质检管理

第一篇：质检管理

质检管理

管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。

所以从以上我们可以找出管理的方法：

首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！

管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：

1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）

2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。

3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据监控内容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。呼叫中心质检监听评分标准

一直有人认为呼叫中心质检监听的工作很难开展，其实很大原因是是质检员无据可依，没有标准自然就会很难判定一个录音的好坏，最后左右为难，甚至主观评判导致质检与坐席的对立，最终也影响到呼叫中心的质量。因此，开展质检工作之前，首要任务是制定监听评分标准。

目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KPI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！OB型呼叫中心的评分标准应该从以

下几大类考核： 1.业务知识 2.服务用语 3.服务态度 4.表达能力及沟通技巧 5.营销意识 6.订单流程 7.其他

具体的标准如下：

一、产品知识方面

1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；

2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；

3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；

4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

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二、服务用语方面

1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；

2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；

3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；

4、普通话——普通话标准，无方言现象；

5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；

6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；

7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；

8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；

9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；

10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；

11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；

12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度方面

1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；

2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；

3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；

4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面

1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；

2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；

3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；

4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；

5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；

6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；

8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；

9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。

五、营销意识方面

1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；

2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；

3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；

5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；

4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；

六、订单流程方面

1、响两声；

2、开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）；

3、要订购；

4、三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）；

5、说卖点；

6、听需求；

7、描图画（打比方，做比较，二选一）；

8、下订单(核对三要素)；

9、超卖搭销；

10、结束语（送货流程，客服电话，工号）；

11、祝福语；

七、其他

1、不得用公司电话拨打私人电话；

2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行

3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行

4、其他注意内容

作为质量管控负责人，他的质量管理理念、思路、方法等往往决定了一个团队的质量管控能力、质量指标的完成情况，是起到非常重要的作用。如何评价其工作的执行能力、有效性，往往就是要定期做流程穿透工作。这是一个非常有效的方法，通过相关的问题、数据、文档检查，查核整个质量管控工作的执行能力。以下为大家提供一些检查的题目，提供给大家参考，我们尝试过，有些题目是比较难答的。

1、每月质检监控量是否具有可信性？如何统计？统计数据如何？

2、每周前三位的关键性差错有无统计？全月出现的关键性差错有多少是重复发生的？

3、每天的质检数据清单是如何统计，如何发现存在问题？

4、每天的抽查结果有无统计？抽查是如何选择的？一般问题抽样如何取值？怎样判定抽查问题已经过关？

5、质检发现的问题如何反馈给前台，CSR如何有效知道，如何得到改善。

6、前台班长、师傅的质检吻合度不达标，作为质检团队如何处理？

7、甲方的数据是如何做好实时统计的？

8、有无统计过班组、班长的质量排名情况，以及累计质量排名？

9、有无编写每周的质量周报

10、如果发现某一质量问题无法解决，那你是如何利用各类资源去进行处理。

11、质检员辅导后，有无将辅导结果分析汇总？

12、IBSS监控数据，在你方面是如何体现？

13、质检过程中发现较差的录音有无进行培训，较好的录音如何收集，如何展示。

14、质检员发现质检标准存在问题，有无上报？

15、质检员工作量如何做好监控？（质检量、有无差错、质检效率、工时分布等）

16、质检员如何做好监控班组质量PDCA？

17、月度质量分析内容，相关执行计划如何监控落实与质量效果的评价？

第二篇：关于质检管理规定

关于质检管理规定

1.目的1.1为确保入厂的外协、外购件按规定要求进行检验和试验，保证经检验合格的产品投入使用，杜绝外协、外购件的非预期使用，特制定本办法。

2.适用范围

2.1适用于所有进厂的外协、外购配套件及其它需质检部外检组检验的零部件的检验和试验。

3.名词术语外协、外购件：

指公司产品生产有关的由公司以外的组织直接提供(或部分工序外协加工)原材料和零部件，本办法中的“原材料和零部件”覆盖了关键零部件

4.职责

4.1技术研发中心负责制订和提供外协、外购件的检验标准、技术图纸等技术类文件;负责新产品外协、外购配套件不合格品的审理。

4.2技术研发中心实验室负责外协、外购件的试验工作。

___车间技术员负责成熟产品外协、外购件不合格品的审理。4.3质检部负责外协、外购件的抽样、检验、判定工作;负责进货检验须试验零部件送检工作。

4.4物管部负责配件待检单的打印及外协产品的入库收货工作。

5.管理内容

5.1外协、外购件的接收：外协、外购件供应商根据配套部下达的采购计划，填制《送货单》，注明所送物资的编码，随零部件送达公司，报配套部，由配套部确认后到物管部申请打制《配件待检通知单》，交质检部外检组检验。

5.2外协、外购件的检验和试验

5.2.1外检组检验员依据《产品抽样管理办法》实施产品抽样，同时检查供应商包装方式和包装箱上标识与技术标准的符合性，包装方式不符合要求或无标识、标识产品名称与实物不符等问题视为C类不合格，须将实际情况记录到《产品零件检验原始记录卡》。若检验合格，由外检组检验填写《产品零件检验原始记录卡》一份，由质检部保存。质检部检验员在《配件待检通知单》上填写检验结论和加盖检验印章，同时填写《合格品入库通知单》交传配套厂办理入库手续。如所有检验项目中存在不合格，则按《不合格品控制程序》执行。

5.2.2外检组检验程序

5.2.2.1检验员严格按照图纸、技术资料的规定以及检验基准书的要求对样本进行检验，检验项目须全部覆盖检验基准书规定的项目，作业指导书上没有的项目检验员可根据其质量动态选择项目检验，并将检验项目加在《产品零件检验原始记录卡》上。

5.2.2.2无检验基准书的零部件，检验人员可参照成熟产品同类零部件验收标准进行检验。

5.2.2.3无图、无标准、或技术标准不完善的零部件，检验人员应立即向技术研发中心索取相关技术资料后在进行检验，并报告配套部知晓此情况。5.2.2.4零部件几何尺寸暂无检测手段项目采用试装方法进行检验。

5.2.2.5需送外检测的，由责任检验部门制定周期检验计划经批准后，实施送外检测。

5.___对需要试验或理化的外协、外购件由检验员按检验基准书规定项目和相关技术通知单执行，对样品作好标识，填写《报检单》一式两份，一份检验员留存，一份随产品一道送相关试验室试验或化验，检验项目须明确在《报检单》上，报检人员须在报检单的“备注”栏上明确希望检验的完成时间。

5.2.2.5外检组检验员依据检验的结果，将结果记录在《产品零件检验原始记录卡》上，并进行合格与否判定。5.2.3实验室检验程序

5.2.3.1实验室检验员依据外检组报检单需求和相应的实验标准对产品实施试验，试验进度无法满足外检组检验员需求时须在接单时明确承诺完成时间，并按承诺时间完成试验工作。

5.2.3.2试验结果出来后，填写相应的试验报告一式三份，一份实验室留存，一份交企管部，一份交外检组检验员，由检验员将实测数和项目合格与否判定信息维护到《产品零件检验原始记录卡》中。

5.2.4检验手段的控制5.2.4.1检验和试验所用的计量器具、测量设备，必须在检定有效期内，量值准确并处于良好使用状态。

5.2.4.2检验员实施检验时发现检验手段不能满足检验项目要求或无检验手段时，须及时向部门报告，由部门组织完善检测手段。5.2.5试验和检验过程中，因破坏性试验出现的不合格品的处理规定。

5.2.5.1不合格品须退还给对应供应商;退还方式：试验室检验员或外检组检验员填写《出门条》，签字后交供方，供方交物管部盖“物资放行印章”，门岗凭供应商持有加盖“物资放行印章”的《出门条》予以放行;

5.2.5.2破坏性试验件不计入供应商的本次送货的数量中，即物管部库房按实际入库数量收货。

5.2.6《配件待检通知单》的填写及入库规定5.___对于检验或试验合格或让步使用的产品由检验人员在《配件待检通知单》“检验结果”栏填写“合格”或最终审理结论，例如：“降价比例让步使用”或“让步不降价使用”的写“让步使用”字样，在“检验员”栏检验员签章后，将《配件待检通知单》交供方办理入库手续。

5.2.6.2库管员接到《配件待检通知单》后，将检验结果为“合格”或明确“降价比例让步使用”或“让步使用”字样的外协、外购件按《物资管理办法》办理入库。

5.2.6.3技术人员作出审理结论后，同级技术员无权改变审理结论，只有技术主管和总工程师方可否决;

5.2.6.4品管部作出的让步降价等审理结论，只有总经理或常务副总经理有权改变审理结论，其余任何部门和个人均无权改变。

5.2.7试验项目结果未及时出来的处理要求

5.2.7.1试验项目未出来时，检验员填写“黄色检验卡片”并在卡片中明确待检的项目，若试验项目检验结论为“合格”或“让步使用”，则由检验员到库房将“黄色检验卡”更换为“绿色检验卡”;若检验项目结论为“退货”，则由检验员到库房将“黄色检验卡”更换为“红色检验卡”，由物管部组织退货。

5.2.7.2因生产急需，零件试验结果未出来时，由生产部填写《紧急放行单》一式两份须经技术副总工程师签字同意后，一份随产品一起交对应库管员，一份传零件检验员。试验结果出来后如试验结果不合格，则立即通知相关生产车间停止继续加工使用，并追回该批产品。紧急放行的零件所生产的产品在试验结果未出来时不得发货。

5.2.8如因生产急需来不及检验时，由生产部填写《紧急放行申请单》一式两份，须经技术副总工程师签字同意后，一份随产品一起交对应库管员，一份传产品检验员。进货检验应同时对该批材料进行检验，检验合格则补办合格手续，不合格则须立即通知相关生产车间停止继续加工使用，并追回该批产品。

5.2.9当同一零部件在一个月内出现三次及以上不能满足要求时，由企管部向厂家下达《质量整改通知单》，经厂家整改两次仍不合格的，由企管部填写《配件停用通知单》，报批后停用，停用产品原有配额由成控中心进行分配。

5.2.10停用的零部件或材料经整改合格后，应重新走样，走样合格后，企管部凭合格的走样报告填写《配件启用通知单》重新启用，并恢复原有配额。

5.2.11进货检验因外协、外购质量问题扣款流程

5.2.11.1检验员根据审理结论和最终申诉结果在《配件待检单》的“降价比例”上注明，交财务部执行。

5.___分选费用由生产车间统计报企管部汇总传财务部执行。

5.3

进货检验结果的统计与分析5.3.1质检部每月对每一配套厂的送货的质量情况进行批次合格率和数量合格率统计，统计区间为上月___日到本月___日。

5.3.2质检部每月将批次合格率和数量合格率倒数前十名的配套厂在每月___日之前报企管部和配套部，由企管部在次月___日之前向配套厂下发质量问题整改通知，由配套部传递到配套厂，并要求配套厂在次月___日之前回复企管部整改措施。如某一配套厂连续两个月处于倒数前十名，企管部将下《配件停用通知单》(独家供应的除外)。

6.检查考核与仲裁

6.1检查与考核

6.1.1由企管部负责此办法执行情况的检查与考核。

6.1.2考核金额视违反程序的严重程度为___元。

6.2仲裁

___本办法执行过程中的异议由督导部进行仲裁。

质检部经理岗位职责

(一)负责公司产品品质保证

1.负责采购部自采材料和客供进料质量保证

(1)负责材料供应商资格的认可(根据客户到料质量情况每月向总经理进行书面汇报);

(2)负责客供材料的监控、建议优化、提升(相应材料问题报告每月递交相关业务担当传递给客户);

(3)对于提交的有关原材料问题予以解决。

2.负责过程质量控制

(1)设定公司整体质量控制方案、分解任务;

(2)监控控制方案的实施情况及合格率变化，针对客观实际进行修正。

3.负责最终质量控制

(1)保证出货符合客户质量要求;

(2)清楚地了解客户、行业标准，提升产品质量;

(3)针对客户反馈信息，修正控制方案，杜绝重复问题发生。

(二)负责质量体系运行控制

1.保证公司各项生产工作严格按照程序文件执行;

2.制订内审计划，监控内审工作，提交管理评审。

(三)培训/指导/评估下属及相关职能

1.培训、指导

(1)培训、指导产品标准和客户需求;

(2)分配工作，根据具体结果指导相应工作。

2.评估

(1)评估下属工作效果;

(2)评估相关工作职能工作效果。

(四)审核审批与体系有关的各类文件

1.维护现有文件有效性;

2.发生变更时，对已更新的文件的有效性进行评估，予以审批(生产方面);

3.引入外来文件时，确认外来文件的有效性、适应性。

(五)执行公司5S规范

——“5S”是整理、整顿、清扫、清洁和素养

(六)完成上级委派的其他任务

质量系统设计理念及功能介绍

质量管理系统设计理念：

1、基于ISO9001/TS16949

PDCA持续改进机制IS09001体系的PDCA持续改进机制，其模式可简述如下：P--策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程;D--实施：实施过程;C--检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果;A--处置：采取措施，以持续改进过程业绩。AMBITION-QIS系统设计时基于ISO9001体系业务过程及条款要求，展开业务过程功能梳理及产品化，并将ISO体系的PDCA模型持续改进机制融合到系统业务逻辑中，实现ISO体系持续改进机制的系统固化。

2、基于GE工业数码神经系统理论

GE工业数码神经系统理论的核心思想就是实现工业生产过程的“知”、“控”、“管”、“谋”。安必兴QIS系统基于GE工业数码神经理论，通过关键业务数据信息及管理目标数据采集,实现质量工作状况的“可知”;通过对质量管理核心业务流程的标准化梳理、固化，进而实现质量管理工作流程优化，并实现质量过程管理的“可控”;通过对质量管理计划、质量目标的层层分解、达成率统计、监控，及重大质量问题整改的监控管理等，实现质量管理工作的全面“可管”;通过对企业质量目标业绩指标的全面量化，为管理层决策提供量化的数据支持，实现质量管理“可谋”。

3、基于

彼得·德鲁克的认识问题

彼得·德鲁克在《卓有成效的管理者》明确的提出了，要提高管理者的工作效率必须首先解决的认识问题。

AMBITION-QIS系统设计过程中，充分融合了先进的管理模型及标准的分析方法,实现隐性质量问题的显性化、可视化，帮助企业管理人员实现企业运营状况的快速了解，为企业管理人员高效决策提供支撑。

质量系统功能介绍

进货检验管理系统主要包括功能：

AMBITION质量管理系统进货检验管理子系统主要功能如下：

通过与ERP集成，实现检验任务__通知实现检验员与物流关系维护，展开检验员任务管理。

展开物流、零部件检验标准维护。

展开抽样计划维护展开抽样方案加严、正常、放宽及免检的维护及人工干预基于来料信息，自动触发检验任务，并动态获取物流、零部件检验项目、方法、检验数量等信息。

展开进货检验记录信息录入，并自动判标。支持进货检验不合格处理进货检验合格、不合格状态回写ERP，实现入库流程的真正闭环。

展开任意供应商、物流进货检验合格率动态统计展开供应商来料不合格信息查询展开供应商来料不良监控。

供应商管理系统主要包括功能：

AMBITION质量管理系统供应商管理子系统主要功能如下：

展开供应商档案信息，联系人信息、三证信息、提供产品信息等维护展开供应商准入流程的控制，基于物料重要的展开准入管控根据准入阶段变化动态更新物料准入状态支持展开准入现场审核标准维护现场审核报告自动评分及是否“通过”的自判定支持展开样件鉴定、小批鉴定业务，以及样件鉴定、小批鉴定次数控制展开供应商业绩评价模型维护，供应商评价时支持根据物料类型或物料重要的或具体物料展开供应商评价。

展开供应商评价评分评级标准维护，并根据评分自动展开评级及排名支持供应商评分红黄牌规则维护，并自动实现供应商评分结果红黄牌监控展开供应商监察计划制定、监察报告、监察计划跟踪、计划达成率统计等功能。

支持展开供应商开发进展、评价红黄牌等供应商综合信息查询。

制造质量管理系统主要包括功能：

AMBITION质量管理系统系统制造过程质量管理子系统主要功能如下：

支持整机各涂装检验、调试检验、入库检验、发货检验、整机评价等不良BOM维护，并支持不良严重度、扣分值维护，并基于业务逻辑实现整车一次合格率的自动统计。

考虑到车间检验人员的便捷性和效率，检验信息录入采集将采用无线PDA方式采集。

展开关键检验工序检验信息在线采集，基于系统集成、条码、离线PDA等技术实现现场整机检验信息的高效采集。

实现检验不良项目的返工控制，实现不良原因、措施等返修信息的记录，并形成返修经验库。同时与SAP系统展开集成，实现返工过程控制，确保整机所以不良返工合格方可以办理入库或发货。

展开涂装检验、调试检验、入库检验、发货检验过程检验不合格TOP10、不合格柏拉图分析支持制造不合格品处理流程管理，并支持返工、让步使用、报废子流程展开。

支持整机制造过程状态查询，在哪个工序?检验发现不良项目?不良返工进展情况?再检是否通过?

支持展开各车间检验发现不良数、严重度分布等统计分析。

售后质量管理系统主要包括功能：

AMBITION质量管理系统系统售后质量管理子系统主要功能如下：

支持导入或系统录入售后理赔单，并形成理赔单台账查询展开售后旧件返回返回跟踪管理，实现旧件返回过程管控。

展开旧件返回后的责任鉴定工作，并支持对责任鉴定未完成旧件展开过滤查询。索赔旧件返回后，完成索赔鉴定后可自动生成对应的索赔通知单。

展开索赔鉴定及并生成二次索赔。展开理赔信息损失分析、整机型号分布分析、零部件分布分析、早期故障率分析等质量统计分析，为整机质量可靠性改进提高有效输入。

展开抱怨客户分布、产品分布及问题点等分析展开零部件售后不良PPM动态统计及排名改进管理系统主要包括功能：AMBITION质量管理系统系统改进管理子系统主要功能如下：支持展开质量进货检验、制造过程、售后过程等业务过程的质量监控，并基于质量监控预警规则展开在线预警，也可以直接触发纠正预防措施或预警消息通知支持纠正预防措施单工作流过程审批，展开过程审批任务管理，并展开任务通知。也支撑根据企业改进模式，如8D、DMAIC、QCC等改进模式展开对应表单及业务流程开发。

支持质量改进过程跟踪管理，随时展开当前单据状态查询及流程审批进度查询基于质量异常处理过程，实现改进经验库的固化，对典型异常问题点的原因、纠正措施、预防措施展开固化和查询。

展开改进按时完成率统计，支持按责任部分展开统计展开异常来源分析、发生工序、产品分布、责任单位分布、问题分布分析等。支持基于系统展开改进效果验证。

第三篇：公司质检管理规定

公司质检管理规定

一、目的 规范、统一执行公司各项管理制度，监督各项工作，增强员工服务意识，提高工作效率及服务质量。

二、适用范围

公司职能部门及各项目管理处，根据公司各项规章制度及各项目管理处内部的管理制度，对工作规范、工作程序进行监督、检查。

三、质检的种类

日 检 ：《质检工作记录表》 《质检日报汇总表》

月 检：《月检工作汇总》 《不合格报告》

季 检：《季度检查表》 《不合格报告》

四、质检结果跟踪验证

1、数据分析

《纠正措施报告》《预防措施报告》

2、再次验证

检查 整改 再检查的循环体系

3、自检、互检相互结合；质检和培训相结合

五、质检处罚依据

质检处罚依据

奖励条款

1、关心公司和部门的工作,提出合理化建议和意见,起到促进工作的 作用；

2、修旧利废、节能降耗、节约经费和物品者；

3、本职工作完成突出、超额完成工作任务者；

4、及时发现和排除事故隐患，避免产生不良后果者；

5、拾金不昧、助人为乐，该公司争得荣誉者；

6、发现和批评不良行为，主持正义、维护公司利益者；

7、采用科学的管理方法，对提高经济效益和管理水平做出成绩者；

8、认真履行职责，作好本职工作，受到业主表扬者；

9、其他应予通报表扬的优良行为者。

10、在本职工作中兢兢业业、勤奋踏实，内超额完成工作指标，并（三次以上）受到公司通报表扬者；

11、努力钻研专业技术，工作质量好、效率高，在服务质量

12、设备维保、安全保障等工作中做出提出贡献者；

13、具有创新意识，采用科学的管理方法，提出合理化建议被采纳，对于提高公司的管理水平和经济效益做出突出贡献者；

14、分管工作完成突出，成绩显著者；

15、在制止重大责任事故等方面做出突出贡献者；

16、严以律己、廉洁奉公、节约经费、节省开支、革新挖潜等方面做出突出贡献者；

17、坚持原则、不徇私情，敢于批评坏人坏事，敢于大胆管理，维护公司利益者；

行为规范

1、工作时间应着工装并佩戴胸牌、着装整齐；

2、未经上级领导批准，工作时间禁止穿工服离开厂区；

3、禁止在禁烟区（办公室、各机房、公共区域）吸烟或乱丢杂物；

4、上班时禁止互相争吵，影响工作；

5、在公共区域内禁止有双手叉腰、叉兜、交叉胸前或整理头发、挖耳、打响指等有损职业风度、影响他人工作的动作；

6、工作时间禁止大声说笑、追随打闹、勾肩搭背、吹口哨；

7、未注意节约用水、电，爱护公共设施、工具、设备器材等；

8、在厂区内遇到上级领导未主动问好；

9、禁止随地吐痰，乱扔废弃物；

10、禁止在办公区域摆放私人物品；

14、禁止私自带领亲朋好友进入厂区（宿舍内）洗澡、参观等。

仪 容 仪 表

1、工作时间一律着工装，且规范；

2、胸卡统一佩带在左胸前；

3、工装保持干净整洁，不得有明显污迹；

4、男员工头发不过耳及衣领；

5、女员工不可化浓妆，保持面部、手部的干净；

6、不得留长指甲（特别是前台人员）不得涂深色指甲油

7、不可佩带过多的饰物，特别是前台人员；

8、工作时间禁止使用办公电话打私人电话，禁止长时间占用电话线路。

交接班、值班

1、各个工作岗位严格按照交接手续进行交接；（适用于各岗）

2、值班人员除了解决一些突发事情以外，还需对各个工作岗位进行巡视检查，对不符合工作标准及要求的行为要给予批评纠正，直接进行相关处罚；（只适用于值班经理岗）

3、值班人员，除必须亲自解决的问题，其他时间一律不准离开值班电话；（适用于各岗）

4、值班人员，如工作需要离开岗位时，须有公司其他人员代替值班人员接听电话；（适用于各岗）

5、接班人未到岗之前，值班、当班人员不得离开工作岗位；（适用于各岗）

6、当班人必须做好有关事宜的交接，以确保事故处理的连续性；（适用于各岗）

7、交接班记录必须有双方的签字。（适用于各岗）

巡视要求

1、各部门要建立巡视路线图，并且要有巡视记录；

2、巡视记录须由巡视人按实际巡视结果填写，再由主管负责人签字确认，出现问题要及时与相关部门沟通解决；

3、各部门规定好每天或每周的巡视次数，巡视人不得抄写或虚造巡视记录；

4、巡视人的主管负责人须每周对巡视人的巡视情况做抽查。

劳动纪律

1、禁止无故迟到、早退，不按公司考勤制度请假；

2、禁止工作期间吃零食，不按规定时间用餐；

3、禁止工作期间翻阅与工作无关的书刊、报纸；

4、禁止工作期间不按要求乘坐货梯，使用客用卫生间及其它客用设施；

5、不遵守公司规定的作息时间；

6、禁止非当班时间内私自在园区内逗留、游逛；

7、禁止当班时间不坚守岗位，脱岗、窜岗；

8、非公事或上级批准，禁止私自带他人在公司宿舍内留宿；

9、禁止委托他人或替他人打卡；

10、禁止工作时间办理其它与工作无关的事情；

11、禁止上班时间利用公司电脑玩游戏，听音乐、听录音机等；

12、禁止将公司用具、工具带回家使用；

13、禁止在园区内骑自行车；

14、禁止使用为业主提供的任何物品；

15、禁止着工服回家；

16、公司统一培训要求准时参加，禁止培训期间早退；

17、禁止下班后在园区内逗留，并且禁止出入各办公场所。

工作态度

1、工作态度不端正，因个人情绪及琐碎小事影响工作；

2、因工作不负责任或失误，引起业户投诉；

3、因工作态度差，消极怠工、未按时完成工作；

4、因工作不负责任，对下属袒护、包庇，不严格管理，给工作带来损失，给公司带来不良影响者；

5、要求业主或客人为自己求情开脱者；

6、见到业主有困难不相助，造成不良影响者；

7、拒绝执行公司有关规定，拒绝服从管理无理取闹，不按正常程序标准工作；

8、禁止非工作需要擅自去业主家中者；

9、不认真履行岗位职责，出现问题不及时处理者；

10、工作完成或中途暂停应做到活完料净场地清；

11、工作态度不积极，扰乱公司正常的工作秩序。

严重违纪

1．利用工作职权收受贿赂等，将公司财物千元以上据为己有者；

2．工作态度恶劣，拒绝执行公司有关规定，不服从管理无理取闹，严重影响正常的工作秩序；

3．不按工作标准操作，导致业主严重投诉或造成经济损失；

4．搬弄是非，煽动员工不满情绪，聚众闹事者；

5．蓄意破坏公共财物或业主财产达千元以上者；

6．有偷窃、贪污受贿、流氓行为，给公司造成恶劣影响；

7．遇到事件退缩、玩忽职守造成经济损失或意外事故；

8．故意刁难业主、客人，给公司造成不良影响；

9．未经允许，从事第二职业；

10．打架斗殴、态度恶劣，不接受批评教育；

11．利用职权，隐上瞒下、打击报复公报私仇；

12．不如实汇报问题，隐瞒事实真相；

13.下班后在园区内逗留，并在办公区域内喝酒者；

14．同业主发生争执，出言不逊，给公司造成影响者；

15．私自收藏小费或业主的赠品不上交者；

16．泄露机密或编造、传播有损于公司利益的谣言；

17．违反国家法律、财经纪律，给国家和公司造成损失。

第四篇：成立质检小组及管理规定

关于成立酒店质检小组的通知

为规范酒店管理，提升整体服务素质，根据酒店实际情况，报董事长批准，成立百亨酒店质检小组，具体质检管理制度规定如下：

一、组织机构及人员素质标准

1、质检小组成员：

质检组长： 车 敏

质检组员： 岳玉奇、罗 艳、李 佳、谭佳媚、李小英

李毛华、魏 刚、蒲小勇、吴明明

2、质检小组，录属于酒店总经理办公室，由办公室行政助理刘安宁具体负责相管事宜。

3、人员素质标准

（1）率先垂范、严格遵守酒店各项规章制度。（2）公平执法、内不避亲、外不避仇。（3）尽职尽责、忠于职守。

（4）具有一定基层管理经验和组织管理能力。

二、质检小组工作职责

1、酒店质检小组对酒店董事长、总经理负责，负责督促各部门各项目标计划实施、服务质量、设备设施的维护保养、员工的礼节礼貌、卫生状况等，逐步树立酒店接待服务高档次的社会形象。

2、质检小组做到组员对组长负责,组长对董事长负责的层级目标管理。按指令和公司的要求督促进行各项目标计划的实施。

3、按不同班次、不同时间、不同部位，对酒店所有部门进行巡回督导。

4、以酒店制定的各项管理规定、各项规章制度为准绳，对违纪员工、违纪事件进行督导记录和处理。

5、重大的投诉和问题，根据总经理指令追踪调查并将结果形成书面材料呈现报董事会。

三、质检范围

1、服务接待

（1）业务操作规范和标准执行情况（2）服务接待质量状况

（3）岗位纪律遵守状况

2、卫生状况

（1）日常卫生（2）食品卫生（3）计划卫生

3、保障状况

（1）保障职能部门工作运转（2）保障职能部门与经营部门配合（3）消防安全（4）设施完备（5）物品供应

四、质检工作程序

1、第一步

（1）质检组每月从各部门抽调一两名人员参与质检小组对各酒店进行一到二次交叉检查。

（2）每次检查完毕，检查记录报酒店总经理。

（3）检查中发现问题，当日填写通知单发至问题发生部门。（4）三日内问题发生部门给予整改回复及整改到位的时间。

（5）质检组将按酒店规定时间进行验收，并报总经理验收予以处理。

2、第二步

（1）酒店质检小组每周进行一至二次检查。（2）检查完毕，检查记录报酒店总经理。（3）酒店总经理对问题进行处理。

五、质检小组工作权限

（1）特殊情况外，有权出入酒店所有部位。

（2）有权签发过失通知单，部门管理人员不在场的情况下有权强行制止所发生的问题，并迅速通知其部门负责人进行处理。

（3）在发生各种紧急问题时，有权请示和请求各级管理人员赴现场给予解决。

六、奖励办法

奖励

21、凡部门和个人对宾客提供最佳服务，多次受到宾客书面表扬，由质检部门根据表扬内容,报总经理批准, 给予部门50元—100元奖励。

2、凡部门和个人做出突出成绩或突出贡献，由酒店视成绩或贡献大小给予奖励。

3、由质检小组根据日常巡查的实际情况，每月综合一次，并向酒店推荐在日常服务接待、卫生质量、安全等方面均表现为最佳的部门，由酒店决定给该部门授予星级部门，连续三个月获得星级部门称号者，奖励100—200元。

4、由部门每月推荐1名工作积极、服务态度最佳者，并将其材料报质检组，由质检小组综合酒店的整体情况，向总经理提出表彰2～3名“最佳员工”的建议，总经理批准后，在酒店宣传栏进行表彰，并给予总经理特别奖（奖金100元），连续3个月获得“最佳员工”者，工资上调1档。

惩罚

1、凡部门当月发生宾客投诉或其它部门投诉达3人以内的部门，扣部门50元—100元；3人以上5人以内的部门，扣部门100元—200元，5人以上10人以内的部门，扣部门200-300元，10人以上的部门，扣部门500元并给与通报批评。

2、凡一个部门在一个月内有1人因质检问题被酒店辞退除名时，该部门经理记过失一次，并处以100元/次罚款。

3、凡质检员就专项问题（如服务接待程序、规范、安全、消防管理、卫生、设备、设施管理、工程管理等），提出改进意见，部门在一个月内没有改进，将视为管理违纪，对直接负责人处以50元/次罚款，部门经理记过失一次。

4、凡质检员提出专项问题，部门有所改进，但在2个月内又重复发生，情节严重者，部门经理记过失一次，并处以50---100元/次罚款。

5、凡各部门有不服从质检小组合理管理者，部门负责人记过失一次，凡各部门一个月有2次不服从质检员管理的现象，对部门负责人处以100元罚款。

6、凡部门或个人发生重大投诉、重大问题、重大违纪，由酒店视情节给予处理。

7、凡部门间投诉，以呈现文形式报质检部，作为投诉成立的依据。

七、质检时间：每周三中午10:00-12:00作为酒店定时检查时间，每周一至周日从7:30—22：00不间断时间抽查各部门。

八、对各部门要求：

1、各部门对督导工作要给予充分的理解和信任。

2、各部门对督导工作给予大力支持和配合。

3、各部门对质检督导小组提出的问题和意见要认真进行调查和解决。如发生异议，应积极与质检小组协商解决。

人力资源部 抄 报： 董事会成员 抄 送： 各 部 门

董 事 长

总 经 理

第五篇：质检部管理提升

质检部多措并举助力管理水平再上新台阶

进入夏季，气温逐步攀升，公司四台机组也逐渐打响了“迎峰度夏”的攻坚战。在公司全体员工坚定信心完成盈利目标之际，质检部以燃评为契机，紧抓入厂验收管理，修编完善制度，加大人员培训，多举措提高燃料管理水平，为煤场掺烧及机组稳定运行提供可靠依据。

修编完善制度，堵塞人为漏洞。质检部以入厂验收为核心，完善自筹煤验收管理补充规定，各部门形成合力，共同协调完成自筹煤管理工作。针对设备使用方式方法不一，质检部联合安监部，推出操作简便，直观清晰的操作卡，使采制工作制度化、流程化。

加强设备校验，保证可靠准确。定期进行采制设备精密度试验，认真做好量热仪标定及水压试验，保证设备准确可靠。加强同设备部联系，联合安监部、发电部按时完成3#、4#、7#、8#号皮带秤校验工作。针对二期循环链码校验皮带秤存在的弊端，开拓管理思路，创造实煤校验条件，保证设备的准确性。

强化煤厂管理，确保煤场不发生亏煤。建立煤厂巡视台账，时刻监督煤厂是否自燃，提前把握煤厂现状。增加月中煤厂盘点，时刻把握煤场存煤结构，为公司指标发展趋势提供参考。