导游领队引导文明旅游规范

第一篇：导游领队引导文明旅游规范

ICS 03.200 A 12

LB LB/T 039-2015 中华人民共和国旅游行业标准--------___-----

导游领队引导文明旅游规范

Specifications for tour guides and tour leaders on guiding civilized behavior in traveling

2015－04－02 2015－05－01--------------中华人民共和国国家旅游局 发布

目 录

前 言................................................................................1 1 范围...............................................................................2 2 规范性引用文件.....................................................................2 3 术语和定义.........................................................................2 4 总体要求...........................................................................2 5 具体规范...........................................................................4 6 特殊/突发情况处理..................................................................6 7 总结反馈...........................................................................6

前 言

本规范按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本规范由国家旅游局提出。

本规范由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口。

本规范起草单位：国家旅游局监督管理司、中青旅控股股份有限公司。

本规范主要起草人：李京 李广 葛磊 赵晓宇 吕倩 李任芷 彭志凯 唐兵 汪黎明 孔磊 陈晨 熊涛 杨柳 秦明 王业娜 导游领队引导文明旅游规范 范围

本规范规定了旅行社组织、接待旅游（团）者过程中，导游员、出境旅游领队引导旅游者文明旅游的基本要求、具体内容和相应规范。

本规范适用于旅行社组织、接待的旅游（团）者，包括中国公民境内旅游、出境旅游，以及境外国家或地区到中国境内旅游的旅游（团）者。规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15971－2010 导游服务规范 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义

3.1 导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。

本定义依据 GB/T 15971－2010 导游服务规范。

3.2 出境旅游领队 outbound tour escort 依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。

本定义依据LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范

3.3旅行社 travel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人。4 总体要求

4.1 引导的基本要求

4.1.1 一岗双责

4.1.1.1导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。

4.1.1.2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。

4.1.2 掌握知识

4.1.2.1导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。

4.1.2.2导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。4.1.2.3导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。

4.1.2.4导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。

4.1.2.5导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。4.1.3 率先垂范

4.1.3.1导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。

4.1.3.2导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。4.1.3.3导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。4.1.4 合理引导

4.1.4.1导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。

4.1.4.2导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。

4.1.4.3导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。

4.1.5 正确沟通

4.1.5.1在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。

4.1.5.2对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。4.1.6 分类引导

4.1.6.1针对不同旅游者的引导

a、在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。

b、对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。

c、对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒。

d、旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。

4.1.6.2针对不文明行为的处理

a、对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。

b、对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。

c、对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。

4.2 引导的主要内容

4.2.1 法律法规

导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。

4.2.2 风俗禁忌

导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。

4.2.3 绿色环保 导游领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。

4.2.4 礼仪规范

导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。

4.2.5 诚信善意

导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。通过旅游提升文明素养。具体规范

5.1 出行前

5.1.1导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知旅游者。

5.1.2导游领队参加行前说明会的，宜在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。

5.1.3不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真、或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。

5.1.4在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向旅游者进行重申。5.1.5如旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，导游领队应向旅游者事先告知和提醒。

5.2 登机（车、船）与出入口岸

5.2.1导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。

5.2.2导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。5.2.3导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。

5.2.4导游领队应引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报。

5.3 乘坐公共交通工具

5.3.1导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒。5.3.2导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行：如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。

5.3.3导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。

5.3.4导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。

5.4 住宿

5.4.1导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。5.4.2导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。

5.4.3导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电。

5.4.4导游领队应提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。

5.4.5导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。

5.5 餐饮

5.5.1导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。5.5.2导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费。

5.5.3导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。5.5.4集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具。

5.5.5旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。

5.5.6就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备。5.5.7在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。

5.6 游览

5.6.1导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。5.6.2导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，依序文明游览。

5.6.3在自然环境中游览时，导游领队应提示旅游者爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物，不进入未开放区域。

5.6.4观赏人文景观时，导游领队应提示旅游者爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱划。5.6.5在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。

5.6.6游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备。

5.6.7导游领队应提醒旅游者摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得同意。

5.7 娱乐

5.7.1导游领队应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。

5.7.2导游领队应提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。

5.7.3导游领队应提示旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。

5.7.4旅游者参加涉水娱乐活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。

5.7.5导游领队应提示旅游者在参加和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。

5.8 购物

5.8.1导游领队应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。

5.8.2导游领队应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。5.8.3 导游领队应提醒旅游者尊重购物场所购物数量限制。5.8.4 在购物活动前，导游领队应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生。

5.9 如厕

5.9.1 在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施；在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游领队应向旅游者进行相应说明。

5.9.2导游领队应提示旅游者维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施。

5.9.3在乘坐长途汽车前，导游领队应提示旅游者行车时间，提醒旅游者提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队应与司机协调，在中途安排停车如厕。

5.9.4游览过程中，导游领队应适时提示卫生间位置，尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便。

5.9.5在旅游者众多的情况下，导游领队应引导旅游者依序排队使用卫生间、并礼让急需的老人、未成年人、残障人士。

5.9.6在野外无卫生间等设施设备的情况下，导游领队应引导旅游者在适当的位置如厕，避免污染水源或影响生态环境。并提示旅游者填埋、清理废弃物。特殊/突发情况处理

6.1 旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等情形，导游领队应沉着应对，冷静处理。

6.2 需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，导游领队还应积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级。

6.3 导游领队应在旅游者和相关机构和人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。

6.4 遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。总结反馈

7.1 旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。

7.2 旅游行程结束后，导游领队宜与旅游者继续保持友好交流、并妥善处理遗留问题。

7.3 对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。

7.4 旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作。

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第二篇：导游领队引导文明旅游规范(一岗双责)

鞍山市导游领队引导文明旅游规范（一岗双责）

总体要求

一、引导的基本要求 一岗双责

1导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。掌握知识

导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。

导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。

导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。

导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。

导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。.3 率先垂范

导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。

导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。

导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。4 合理引导

导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。

导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。

导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。正确沟通

在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。

对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。6 分类引导

针对不同旅游者的引导

a、在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。

b、对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。c、对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒。

d、旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。

针对不文明行为的处理

a、对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。

b、对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。

c、对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。

7、引导的主要内容 法律法规

导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。

风俗禁忌

导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。

绿色环保

导游领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。

礼仪规范

导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。

诚信善意

导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。通过旅游提升文明素养。

二、具体规范 1 出行前

导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知旅游者。

导游领队参加行前说明会的，宜在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。

不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真、或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向旅游者进行重申。如旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，导游领队应向旅游者事先告知和提醒。登机（车、船）与出入口岸

导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。

导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。

导游领队应引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报。乘坐公共交通工具

导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒。

导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行：如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。

导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。

导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。4 住宿

导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。

导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。

导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电。导游领队应提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。

导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。5 餐饮

导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费。

导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具。

旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。

就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备。在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。6 游览

导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，依序文明游览。

在自然环境中游览时，导游领队应提示旅游者爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物，不进入未开放区域。

观赏人文景观时，导游领队应提示旅游者爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱划。

在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。

游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备。

导游领队应提醒旅游者摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得同意。娱乐

导游领队应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。

导游领队应提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。

导游领队应提示旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。旅游者参加涉水娱乐活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。

导游领队应提示旅游者在参加和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。购物

导游领队应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。导游领队应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。

导游领队应提醒旅游者尊重购物场所购物数量限制。

在购物活动前，导游领队应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生。如厕

在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施；在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游领队应向旅游者进行相应说明。

导游领队应提示旅游者维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施。

在乘坐长途汽车前，导游领队应提示旅游者行车时间，提醒旅游者提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队应与司机协调，在中途安排停车如厕。

游览过程中，导游领队应适时提示卫生间位置，尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便。在旅游者众多的情况下，导游领队应引导旅游者依序排队使用卫生间、并礼让急需的老人、未成年人、残障人士。

在野外无卫生间等设施设备的情况下，导游领队应引导旅游者在适当的位置如厕，避免污染水源或影响生态环境。并提示旅游者填埋、清理废弃物。

三、特殊/突发情况处理 旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等情形，导游领队应沉着应对，冷静处理。需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，导游领队还应积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级。导游领队应在旅游者和相关机构和人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。

四、总结反馈 旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。旅游行程结束后，导游领队宜与旅游者继续保持友好交流、并妥善处理遗留问题。3 对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作。

第三篇：旅游领队职责

领队的职责和工作程序

海外领队的职责：

海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是：

1、介绍情况、全程陪同

出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。

2、落实旅游合同

监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。

3、组织和团结工作

关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。

4、联络工作

负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。

领队服务程序

一、服务准备

（一）研究旅行团情况

了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。

（二）核对各种票据、表格和旅行证件

1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证

2、核对机票及行程

3、检查全团的预防注射情况

4、准备多份境外住店分配名单

（三）物质准备

1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格

2、准备好机场税及团队费用

3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等

4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等

（四）开好出国前的说明会

在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：

1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）

2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。

4、提出要求，讲清注意事项

5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项

二、全程陪同服务

（一）办理中国出境手续

1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数

2、带领全团办理出关手续和卫生检疫

3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李

（二）办理国外入境手续

到达旅游目的地国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。

（三）境外旅游服务

1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽

2、清点行李与团员人数

3、安排团队入住饭店

（1）负责办理入住手续并分配房间；

（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等；

（3）检查行李是否送到客人房间；

（4）协助团员解决入住后的有关问题。

4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程时要注意以下两点：

（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社；

（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。

5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生

6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响

7、指导购物

（1）出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉；

（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防假货或以次充好。

（四）团结工作

维护旅游团内部的团结，协助旅游者之间的关系妥善处理矛盾。

（五）保管证件和机票

1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证集中保管

2、保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等

（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续

三、后续工作

领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回。领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料。与有关方面结清帐目，归还物品。

领队还要协助旅行社领导处理遗留问题。

全陪的职责和工作程序

全陪的职责：

全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：

1、实施旅游接待计划

按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。

2、联络工作

负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。

3、组织协调工作

协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团（游客）的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活。

4、维护安全、处理问题

维护游客旅游过程中失身和财物安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。

5、宣传、调研

耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。

全陪服务程序：

一、服务准备

准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。

（一）熟悉接待计划

上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。

1、记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。

2、了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、生活习惯等。

3、了解旅游团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

4、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，心脏交通票据是否订妥或是否需要确认有无变更等情况。

5、熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容

6、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜

7、摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系

（二）物质准备

上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件有有关资料，其中包括：

1、必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等

2、所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等

3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徵记、全陪日志等

（三）与接待社联系

接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。

二、首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。

1、接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。

2、全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。

3、全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实。核对人数、行李件数、住房、餐饮等方面情况。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求。

4、协助领队向地陪交接行李

5、云雾欢迎辞

全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包括：表示欢迎、自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。

三、进住饭店服务

应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续进住客房、取得行李，此时，全陪应：

1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续

2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系

3、热情引导旅游者进入房间

4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团

5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的方法

四、核对商定日程

全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。

五、各站服务

全陪在旅途的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。

1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作台

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议

（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整；

（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。

提醒旅游者注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社请示汇报。旅游者丢失护照、钱物等，应请有关单位或部门查找。如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。

4、为旅游者当好购物顾问

旅游者购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票以备出海关时查验；旅游者购买中成药、中药材时，要向旅游者讲清中国海关的有关规定。

5、做好联络工作

（1）做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；

（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、旅游者的要求等），落实接待事宜。

六、离站服务

在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：

1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。

2、协助领队与地陪办理离站事宜。

（1）向领队讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李按规定，超重部分应按章交纳行李超重费；对乘坐飞机离站的旅游团，要提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税等。

（2）向旅游者讲明我国有关行李托运的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李，与行李员办理交接手续。

3、妥善保管票证

（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。交接时一定要点清核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。

（2）与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据。

七、途中服务

1、乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。

2、在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全

3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活

4、保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同

5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位

八、末站（离境站）服务

末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象。

1、当旅行结束时，全陪提醒旅游者带好自己的物品和证件

2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议

3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临

九、后续工作

1、旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报

2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；名地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；旅游者的反映及改进意见。

3、按财务规定，尽快报销旅差费

4、归还所借物品

第四篇：7领队导游服务

项目七:领队导游服务技能

【导入语】：

随着我国旅游业的快速发展，国内游越来越多的国民进行出境旅游，与此同时，也有越来越多的外国游客来中国游玩。因此，领队这个词对与我们已经不陌生，本节课将重点介绍领队职责、任务等方面。【教学要点】

任务：模拟领队导游服务流程

第一部分 出团前的准备工作

任务一：开好出国前的说明会

1、行前业务准备（1）熟悉接待计划

领队对组团旅行社拟发给游客的旅游行程以及与境外接待旅行社确认的接待计划书要精心准备，做到熟记于心，对每天的行程要熟悉到能够复述。对旅游行程接待计划应掌握的要点是：

①掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间及所乘用的交通工具。

②熟悉并记住旅游团行程计划中所列出的全部参观游览项目及文娱节目安排等。

③熟悉并记住行程中下榻各地酒店的名称、用餐安排等事项。④了解旅游目的地国家（地区）的概况并熟悉当地的民俗风情。（2）核对机票、护照、签证等

接受带团任务，进行团队出团前的准备，其中一项重要的内容就是要查验全体游客的护照、签证、机票等相关的旅游证件，防止出现错误。

①核对护照与机票，包括中英文姓名、前往国家。

②机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。③护照与名单表核对，各项一一对应，核对实际出境旅游人数与《团队名单表》一致。

④护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两页是否盖章，出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等。

⑤旅游目的地国家常用的求助电话，中国的驻外使领馆的电话和联系方式，以及负责境外接待的旅行社的名称，境外旅行社办公室联络电话，导游姓名、性别及联系电话。此外，为方便工作以防万一，对每家境外接待社至少要记下两个电话号码以做备用。

2、行前物质准备

带团出游是海外领队的主要工作任务。由于经常出差在外，打点行装、准备上路，是领队工作与领队生活的一种常规状态。出行前的物质准备：第一要方便工作，第二要方便自己。方便工作，即领队的行装中所带的东西要便于寻找；一些带团所需的文件，要放在随手可取的地方。方便自己，即携带的个人物品简单实用即可，领队每日的行程匆匆，因而个人生活的各项处理都要顺畅快捷。

（1）带团工作物品的准备

①护照、机票、已办妥手续的《团队名单表》及其复印件，团队计划、自 费项目表。

②国内外重要联系电话及航班时刻表。③客人房间分配表。④游客胸牌、行李标签。

⑤旅行社社旗、社牌、扩音器、名片、客人问卷表、领队曰记簿。⑥旅行包(核对该团是否提供，没有，则不带)。⑦各国入出境卡、海关申报卡。⑧机场税款及团款。（2）个人物品的准备

①衣物：领队为自己准备的衣服中，应该有一套正式的服装。在出席正式晚 宴、观看豪华演出时，领队的正式装束会对游客具有示范作用。在平日的游览当中，需要为自己多准备些休闲装或运动装，此外还有内衣裤、袜子、手帕等。

②鞋：旅游鞋或运动鞋、拖鞋，国外酒店大多不配备拖鞋，要自带。③盥洗用具：毛巾、牙膏、牙具。

④雨具：折叠伞，因前往国家和季节而定。

⑤重要物品：电话号码、笔、纸、计算器等。

⑥常用药物：感冒药、镇痛药、胃肠药、止泻药、消炎药、晕车药等，所带药品最好备有处方说明。领队需要保持健康的体魄，应该准备适合自己需要的常用药品，还需为团员准备一点常用药，如创可贴、风油精、晕车药等。

⑦零用钱：在准备境外零用钱时，可以准备一些小面额的外币零钱(主要是小面额美金)，用于打电话、支付侍者、行李员的小费等。

⑧其他：根据个人需要携带，如相机、多用插头、闹钟、生理用品、电池、遮阳帽、太阳镜、多用小刀、指南针、手电筒、太阳镜等。

3行前说明会（1）说明会的内容

①欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。

②领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。

③对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间观念及相互之间团结友爱。④行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，也可以不参加。

⑤通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前两小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。

⑥提醒客人带好有关物品：如洗漱用品和拖鞋(在境外最好不要用酒店提供 的)、衣物、常用药品等。

⑦货币的携带与兑换：根据国家规定，因私出境旅游，携带人民币不超过6000元，另可凭有关证件每次兑换2000美元或其他等值外币；前往香港、澳门地区的，可兑换1000美元。

⑧卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系检疫局人员来打防疫针并发给黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。

⑨人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是在海滨或自由活动时。

⑩财务保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上，并向客人讲解在酒店客房如何保管贵重物品、如何使用酒店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。

⑪出入国境时注意事项：告知游客有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。去欧洲国家最好不要穿假名牌，以免招来一些不必要的麻烦。

⑫对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议：

衣——气候与衣物，宜穿休闲装。

食——吃自助餐应勤拿少取。

住——酒店设备的使用与爱护，注意说明收费电视问题。行——飞机上耳机的使用，用餐的可选择性。

游——服从指挥，听清集合时间，先听介绍后拍照。

娱——自费项目，自由活动，结伴而行。

购——自行考虑，为防假冒，烟、酒、胶卷最好多带，境外价格比境内贵。（2）说明会上应落实的事项 ①确定旅游团的分房名单。

②发给游客团队标志胸牌和太阳帽、折叠包等物品。③国内段返程机票是否已定或是否交款。④机场税包否。

⑤是否有单项服务等特殊要求。

第二部分 出入境服务

任务二：模拟办理出入境业务

1、办理国内出境手续

① 出发前集合、清点人数

领队应比规定的时间提前10分钟到达集合地点，集合的位置应选择容易找到的地方。待全体团队成员到达后，领队应即席发表一个简短的讲话。讲话的内容主要是告知游客办理出境手续的主要程序和步骤，并希望全体团员配合。游客如果针对海关手续办理等方面提出问题，领队应简明扼要地一一作答。当领队办理有关手续时，可选择一名客人负责把其他客人统一集合在一起。

②买好机场税（或客人自理）

③办理海关申报

将需海关申报的团员的护照分出，让其持护照、机场税票走红色通道。④办理行李托运手续

托运行李过安检，办理登机手续，最好提前取下当日乘机联，小心不要多撕；统计托运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌。

⑤卫生检疫

根据《中华人民共和国国境卫生检疫法》的规定，入境、出境的游客、员工个人携带或者托运可能传播传染病的行李和物品应当接受卫生检查。卫生检疫机关对来自疫区或被传染病污染的各种食品、饮料、水产品等应当实施卫生处理或者销毁，并签发卫生处理证明。海关凭卫生检疫机关签发的卫生处理证明放行。出境旅游团队前往或途径的国家如果为传染病流行疫区，或者该国对国际旅行预防接种有明确要求，都需要提前办理黄皮书。

领队带领游客在关口的卫生检疫柜台前，应接受卫检工作人员对黄皮书的查验。如游客未及时办理黄皮书，应按照卫检的要求，现场补办手续。

⑥带领游客排队顺序接受边防出境检查

过边检时，游客需出示本人护照(含有效签证)、国际机票、登机卡及《边防 检查出境登记卡》。如团队签署的是团队签证或到免签国家旅行，领队应出示《中国公民出国旅游团队名单表》及领队证、团队签证。所有游客需按照名单顺序排队，逐一通过边防检查。未上《名单表》的客人可走其他通道，填写出境卡。在该过程中要注意一米线，尊重现场工作人员。

⑦将《名单表》交边检官检查，边检留存一份，另一份盖边检章后，交领队收存，入境时依此核查。

⑧过安检、候机、登机。

2、办理国外入境手续 ①卫生检疫

各个国家卫生检疫的形式有许多不同，有的需要查验黄皮书和健康申报单，有的则完全不需要填写，只是对入境游客进行检视，发现患病游客时加以询问。

②办理入境手续

许多国家的入出境是由其移民局把守，领队带领游客沿“移民入境”标志前行。通常在入境检查柜台前，游客需向入境检查人员交付护照、签证、机票、入境卡即可(也有的入境官会要求领队出示当地国家旅行社的接待计划或行程表)。入境官经审验无误，在护照上加盖入境章后，把护照、机票退还。至此，领队及游客即通过入境关，正式进入这个国家(地区)。

③领取托运行李

过移民局边检关后，领队应带领游客到航空公司的托运行李领取处认领各位游客的行李，在确认自己及每位游客的托运行李都拿到后，再带领游客一起去办理入境所需的下一项手续。

如果托运行李被摔破或者遗失，要立即持行李牌与机场行李部门进行查询。如确认丢失，须填写行李报失单，交由航空公司解决。领队应记下机场服务人员的姓名及电话，以备日后询问。根据国际航空协会规定，行李于国际运输过程中受到损害，应于损害发生七日内以书面形式向承运人提出索赔申诉。

④办理入境海关手续

待全体旅游者入境后，经检查行李件数无误，到海关办公室报告团体性质、人数、国籍、行李件数。海关要求检查时，可请求抽验数件，并请物主立即开箱受检，同时告诫团员切勿离队，因国外机场庞大复杂，离散后不易寻找。当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员登车清点人数，至此，国外的入境手续办理才算完成。

如在公路上通过国界，则应将团员证件收齐，团员在座位上不动，请求移民单位派员上车检查，通常只核对人数，一般不检查行李。

⑤与接待社导游会合

办理完以上各项手续，领队就可以举起领队旗，带全体游客到出口与前来迎接的导游会合了。在走出机场、上车之前，领队需先清点人数，并请所有游客清点自己的托运行李和随身行李。与导游见面后，领队应主动与导游交换名片，并与导游进行简单的工作交流。

3、办理国外离境手续 ①办理乘机手续

办理国外离境手续与在中国出境时基本相同，通常都是先办登机手续，再过边检海关。领队应带领游客进行行李托运、换领登机卡、发证件、机票给游客。有些国家还需要另外购买机场税。

②办理移民局离境手续及海关手续

过关前，领队应告诉客人航班号、登机门、登机时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门。

过关时，客人手中应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌。持团体签证或落地签证的客人，领队应要求他们按名单顺序排队，依次审核过关。

③办理购物退税手续

欧洲、澳洲以及南非等许多国家和地区，都有对游客购物实行退税的规定。在各个机场办理退税，方法不一。领队可先向机场查询，再转告游客。

同时，领队应该事先了解不同国家的退税规定和操作方式，以便为游客提供帮助。对多数中国游客来说，在国外离境时办理消费退税，都会有语言交流方面的种种不便，而且在短暂的时间里常常无法真正去完成退税，故领队可建议游客回到国内来办理退税手续。目前已经有一些退税公司在中国开展了退税服务，在北京、上海、广州等大城市设立了退税点。

④准备登机

领队应注意收听机场内的广播，或向机场内的咨询台询问，或从电脑屏幕上查询了解所搭乘的航班登机闸口是否改变，还应注意避免游客因购物而误机。为避免此类事件发生，领队应及早赶到登机闸口，清点人数，与未能及时赶到的游客联系，让领队对游客的悉心关照在临上飞机回国前的一刻也得到体现。

4、办理回国入境手续

① 领队需告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境。

②凡在《名单表》中的客人，须按《名单表》上的顺序排队，依次到边检审检护照，领队将《名单表》交边检官审验盖章。

③未上《名单表》的客人，自行持护照入关。

④健康声明书通常不必每人都填写，只要领队在同一名单上说明全团人员均健康即可(有规定检疫疾病的除外)，但人数较多的团队入境时尽量每人填写一份，以避免麻烦。相关链接：

一些国家出入境的注意事项和规定

1、泰国出入境的有关规定

泰国入境所需证件是护照、海关申报表、出入境卡(正联入境时收、副联出境时收)、海关申报单。出入境卡需用英文填写，其中姓名需用大写字母。游客赴泰国作短期观光旅游，签证有效期为60天。在泰国观光旅游期间，随时要接受移 民局的检查，如超过签证期限，则会被罚款。如游客申请延期签证，可到大使馆 办理。

入境手续：将出入境卡夹在护照中经移民局办理入关手续后，到航站取出托运行李，然后拿海关申报单到海关检查处接受检查后出海关，进入迎宾厅。旅游者可以带入的免税物品包括香烟200支，酒1公斤。

出关手续：泰国移民局收去出境卡，并办理离境手续，在护照上加盖出境章。交付机场费，接受安全检查(马来西亚出入境与泰国相同)。泰国出境携带外币不准超过2000美元。

海关规定：所有旅客都须填海关申报表，申报携带入境的外汇数额。违法者可能会被逮捕、起诉或没收超额部分。盗版著作物品不准携带入境。即使是合法著作，如图书、录像带、电脑软件、美术品等，也以每人携带一份入境为限。允许携带入境免税品数量为：1公斤的甜酒或烈酒；50支雪茄、250克烟丝或200支香烟以及5卷胶卷或3卷电影胶片；动植物不准携带入境。旅客可从免税商店 购买1公斤酒、200支烟以及一架照相机、一架摄影机和个人佩带的珠宝装饰品等出境。

2、新加坡出入境的有关规定

进入新加坡所需的证件：护照、国际往返机票和出入境卡，游客入关时需每人持各自的机票和护照备查。移民局需要出入境卡(正联入境时收，副联出境时收)，需用英文填写出入境卡，姓名大写。出入境卡可以从组团社获得，在飞往新加坡的飞机上也有提供。

海关规定：对于携带入境的外币没有最高额的限制，需要纳税的有酒类饮料、烟草、服装及服饰、皮包与钱包、人造珠宝、巧克力及糖果、糕点、饼干和蛋糕。入境免税品有：每位进入新加坡的旅游者，携带不超过价值相当于新币50元的个人用品及食品(如巧克力、饼干、蛋糕等)不需要缴税。16岁以上且来自除马来西亚以外国家的游客，可享受以下免税待遇：烈酒l公斤，葡萄酒1公斤、啤酒、黑啤酒、麦酒或钵酒l公斤。以上的免税品供个人饮用，若转售或赠人，则被认为是违法行为。

违禁品是指受管制的毒品、鞭炮、枪型打火机、玩具钱币、盗版刊物和音像制品、濒临绝种的珍稀野生动物及其制品、猥亵的印刷品、危险与叛国物品等。

新加坡出境，带出的物品不需缴出口税。但任何物品的数量若超过个人一般合理使用量时，则必须在出境时申报，并且在必要时填写出口报关单。

离境时要缴付机场税，前往马来西亚和文莱方向的机场税为5新元，往其他国家的机场税则为12新元。

3、马来西亚出入境的有关规定

赴马来西亚旅游者，必须持有所在国护照或其他获得国际承认的旅行证件以及马来西亚的旅游签证。入境时护照有效期不得少于6个月。

马来西亚海关规定，可以携带入境的免税商品为：纸烟200克(烟丝225克)、酒950毫升左右、价值在200马元以内的化妆品、土特产品、胶卷(限量5卷)或电影胶片(限量2卷)。

旅游者如携带地毯、服饰、珠宝、巧克力、手包以及超过规定量的烈性酒、含有酒精的饮料、香烟和烟草入境时，需要缴纳关税，但也可以在入境时暂时寄存在海关，离境时取走。

根据马来西亚法律，走私或携带毒品可处以死刑。

4、菲律宾出入境规定及注意事项

出入菲律宾国境时，需填写出入境登记卡和海关申报单。

海关规定：旅游者需申报其携带物品的总价值，包括收受的礼品、商品的样品等；如实填写海关申报单，如有虚假申报或未申报者，一经查出，将按违反菲律宾海关条例予以处罚。在旅游期间的个人自用物品可不申报。携带超过10万比索的纸币、硬币、支票、汇票而未申报者，一经查出，将予以没收和处罚。

根据菲律宾法律，走私或携带毒品将被判处死刑。严禁携带武器、爆炸品以及接收器、光盘、立体声收录机等常用物品入境。麻醉品、化学物品、未附处方的药品等属于管制物品，无论携带数量多少，一经查出将视为非法。

5、澳大利亚出入境规定

在进入海关前，所有入境者需填妥一张个人资料的黄色入境卡，除此还需填写一张白色的申报单，这两张表格除英文版外，另有中文、日文及其他版。进入海关需准备护照、签证、回程机票及有关的健康证明书以备检查。

行李检查：旅客所携带的各种大小行李必须接受海关及机场开包检查。转乘国内航线或国际航线旅客的手提行李，也要接受保安人员的检查。

海关规定：旅客携带个人用品入境不需课税，年逾18岁者携带250支烟草产品及1公升以下酒类产品(葡萄酒、啤酒或烈酒)不需课税，成年人若携带的应课税物品(免税物品除外)、价值在400澳元以下者也不需课税。澳洲法律严禁毒品、武器、枪械及若干检疫物品入境。

动植物检疫：澳洲的自然环境自成一体，四周有大海为天然屏障，政府为保护本地的动植物不受外来疾病与害虫的影响，除非经特殊批准，严禁新鲜的或包装的食品、水果、蔬菜、各种植物的种子、动植物及动植物产品等进口。

另外，属于国际公约组织保护的动植物、象牙、皮草以及濒临绝种的动植物及其相关产品，也在禁止进口的范围内。

6、新西兰出入境规定

中国公民持有效签证可入境。托运行李最重为20公斤，手提行李不超7公斤且体积不能大，否则交超重费。即使超重行李在北京上飞机，在悉尼转飞机仍然需要交超重费。除个人用品外，到新西兰的旅游者(1 7岁以上)购买下列物品可享受免税优惠：香烟、雪茄、烟草，200支香烟、250克雪茄或50支雪茄，或三者混合不超过250克；含酒精烈酒，4．5公升的果酒及一瓶1125毫升装的烈酒和甜酒。

新西兰是“危险野生动植物群国际贸易条约”的签约国，有严格的动植物检疫制度，任何动植物，包括土壤和种子类的中药等必须经过严格检查，通常不让带入。

食物(包括干货、水果、零食等)都必须向海关申报清楚，否则可能被罚款，严重者可能会判入狱。

新西兰与澳大利亚一样是个农业国家，当飞机降落机场之前，机舱通常会喷射杀虫剂，以确保不会意外地将外地害虫带入境。任务四：综合模拟领队导游服务流程

第三部分 境外游览服务

1、团队到达旅游目的地后，领队马上与地接社导游进行接洽，清点行李和团员人数，与导游一起安排客人入住饭店。

2、待安排妥当后，领队及时与导游按照事先约定的行程计划，商定游览计划和时刻表，必要时可拜访该旅行社负责人，以示友好。

3、在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇到导游或司机的无理要求，或有侵犯游客利益行为的，领队应及时与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内组团社报告。

4、领队带团出境要按旅行合同，把旅游者行程中的交通、餐饮、住宿、游览等商品兑现给旅游者，旅游团队在国外途中行程急促、流动面广，沿途应照料团队的登机、食宿、购物等活动，并协助解决可能遇到的问题，以圆满完成任务。

【小结】

领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。掌握领队导游服务程序与标准是确保导游服务质量的重要保证。【复习思考题】

1、出国前的说明会包括哪些内容？

2、简述领队服务的程序和主要内容？

第五篇：旅行社领队导游劳动合同

旅行社领队/导游 劳动合同书（导游和领队）

2009/10/30

旅行社劳动合同书

甲方 法定代表人 委托代理人 地址 邮政编码

乙方 性别 身份证

家庭住址

邮政编码

甲方(盖章)

乙方(签字)

****年**月**日

****年**月**日

根据(中华人民共和国劳动法)等法律、行政法规、行政规章的规定，旅行社(以下简称甲方)与

(以下简称乙方)按照平等自愿、协商一致的原则，订立本劳动合同，共同遵守。

一、劳动合同期限

(一)有固定期限：自2009年11月1日起至 2010年10月31日止。

二、工作内容

乙方同意按甲方工作需要从事导游(要求持有导游证)和领队(要求持有领队证)工作。

担任领队时其具体工作内容和要求是：

(一)遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护旅游者的合法权益；

(二)协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题；

(三)为旅游者提供旅游行程服务；

(四)自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

(五)反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产品。

担任全陪工作的导游人员时其主要职责是：

(一)实施旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量； 旅行社劳动合同书

2(二)协调地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作；

(三)配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居；

(四)维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件，并能提供与之相关的延伸服务；

(五)耐心解答旅游者提出的问题；

(六)反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产品。

担任地陪工作的导游人员的主要职责是：(一)认真做好旅游者在本站的接送服务；(二)严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；

(三)热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；

(四)妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；

(五)维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。

三、工作时间和休息休假

(一)甲方执行法律、法规规定的工时制度和休息休假办法。

(二)甲方由于生产经营需要并与工会和乙方协商后，或出现法律、行政法规规定的其他情形的，可以依法延长工作时间。

(三)甲方安排乙方延长工作时间的，在休息日安排乙方工作又不能安排补休的，在法定休假日安排乙方工作的，应当依法分别支付不低于乙方正常工作时间工资的150％的工资报酬。

四、劳动报酬

(一)甲方根据法律、法规的规定，结合单位实际，自主确定工资分配形式和工资水平。

(二)甲方根据其生产经营特点和乙方的岗位，确定对乙方实行岗位工资制，按企业工资制度支付工资。

(三)甲方不得克扣和无故拖欠乙方工资。

五、劳动保护和劳动条件

(一)甲乙双方执行国家劳动安全卫生法律、法规、规程和标准。甲方对乙方进行劳动安全卫生教育，防止事故，减少职业危害。

(二)甲方为乙方提供符合国家规定的劳动安全卫生条件。旅行社劳动合同书

3(三)乙方在劳动过程中应严格遵守安全操作规程：对甲方违章指挥、强令冒险作业，有权拒绝执行；对危害生命安全和身体健康的行为，有权提出批评、检举和控告。

六、社会保险和福利

(一)甲乙双方必须执行国家和地方政府有关社会保险和福利的规定。(二)甲方努力创造条件，改善集体福利，提高乙方的福利待遇。

七、劳动纪律

(一)甲方依法建立和完善规章制度。

(二)甲乙双方必须遵守法律、法规和甲方依法制定的规章制度。(三)甲方有权根据法律、法规和规章制度对乙方进行奖惩。

八、甲乙双方约定劳动合同终止的条件如下：(一)试用期内不符合工作要求的；

(二)劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的；

(三)劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的；(四)甲方被依法宣告破产的；

(五)劳动者达到法定退休年龄的，劳动合同终止；

(六)以完成一定工作任务为期限的劳动合同因任务完成而劳动合同终止；(七)法律、行政法规规定的其他情形。

九、劳动合同的变更、解除、终止

(一)甲乙双方在本劳动合同的有效期内，可以遵循平等自愿、协商一致的原则，依法变更劳动合同部分条款。

(二)经甲乙双方协商一致，劳动合同可以解除。其中由甲方提出解除劳动合同的，应按规定支付乙方经济补偿金。

(三)乙方有下列情形之一的，甲方可以解除劳动合同； 1．在试用期内被证明不符合录用条件的；

2．严重违反劳动纪律或者甲方依法建立的规章制度的； 3．严重失职、营私抑弊，对甲方利益造成重大损害的； 4．被劳动教养或依法追究刑事责任的。5.在两个月内不为甲方团队担任领队的。

(四)乙方有下列情形之一的，甲方可以解除劳动合同，但是应当提前三十日以书面形式通知乙方本人，并按规定支付乙方经济补偿金：

1．患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不经能从事由甲方另行安排的工作的；

2．不能胜任工作．经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； 旅行社劳动合同书

3．本劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使本劳动合同无法履行，经甲乙双方协商不能就变更劳动合同内容达成协议的；

4．法律、行政法规规定可以解除劳动合同的。

(五)乙方解除劳动合同。应当提前三十日或按本合同约定的提前通知期，以书面形式通知甲方。但有下列情形之一的，可以随时通知甲方解除劳动合同：

1．在试用期内的；

2．甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的； 3．甲方未按劳动合同的约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的： 4．用人单位支付的工资低于当地最低工资标准或者集体合同约定的工资标准的；

5．用人单位克扣、无故拖欠职工工资或者拒不支付的。

(六)乙方有下列情形之一，且未有本合同第九条(三)项规定情形的，甲方不得解除劳动合同；劳动合同期限届满时，应当将期限颇延至下列情形规定的到期时间：

1、患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；

2、患病或者负伤，在规定的医疗期内的；

3、女职工在孕期、产期和哺乳期内的；

4、法律、行政法规规定的其他情形。

(七)本劳动合同期满、或甲乙双方约定的劳动合同终止条件出现劳动合同即行终止。

十一、甲乙双方协商约定的违反劳动合同的责任

甲乙双方或一方违反本劳动合同的规定，除依法承担法律责任外，还应分别承担如下违约责任：

乙方的违约责任：在工作过程中，如果由于乙方行为不当造成的直接经济损失由乙方承担。

甲乙双方因履行劳动合同发生争议，可向本单位劳动争议调解委员会申请调解，也可直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

本合同一式三份，甲乙双方各持一份，存乙方档案一份，具有同等法律效力。

旅行社劳动合同书

附件一

关于购买养老保险、医疗保险和工伤保险的承诺

由于本人在其他单位已经购买了养老保险和医疗保险，受国家政策限制，重庆假日国际旅行社无法为本人办理养老保险和医疗保险的参保手续。本人知晓此事实，并承诺如其他单位未购买养老保险和医疗保险与重庆假日国际旅行社无关。同时经双方协商，旅行社在出团时为本人购买旅游意外伤害险作为工伤保险。特此申明。

承诺人：

二〇〇九年十一月三日