2015时政热点：文明引导是导游的法定职责

第一篇：2015时政热点：文明引导是导游的法定职责

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2015时政热点：文明引导是导游的法定职责

2015-05-04 09:50 公务员考试网 http://www.xiexiebang.com/RAOVaej

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第二篇：导游领队引导文明旅游规范

ICS 03.200 A 12

LB LB/T 039-2015 中华人民共和国旅游行业标准--------___-----

导游领队引导文明旅游规范

Specifications for tour guides and tour leaders on guiding civilized behavior in traveling

2015－04－02 2015－05－01--------------中华人民共和国国家旅游局 发布

目 录

前 言................................................................................1 1 范围...............................................................................2 2 规范性引用文件.....................................................................2 3 术语和定义.........................................................................2 4 总体要求...........................................................................2 5 具体规范...........................................................................4 6 特殊/突发情况处理..................................................................6 7 总结反馈...........................................................................6

前 言

本规范按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本规范由国家旅游局提出。

本规范由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口。

本规范起草单位：国家旅游局监督管理司、中青旅控股股份有限公司。

本规范主要起草人：李京 李广 葛磊 赵晓宇 吕倩 李任芷 彭志凯 唐兵 汪黎明 孔磊 陈晨 熊涛 杨柳 秦明 王业娜 导游领队引导文明旅游规范 范围

本规范规定了旅行社组织、接待旅游（团）者过程中，导游员、出境旅游领队引导旅游者文明旅游的基本要求、具体内容和相应规范。

本规范适用于旅行社组织、接待的旅游（团）者，包括中国公民境内旅游、出境旅游，以及境外国家或地区到中国境内旅游的旅游（团）者。规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15971－2010 导游服务规范 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义

3.1 导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。

本定义依据 GB/T 15971－2010 导游服务规范。

3.2 出境旅游领队 outbound tour escort 依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。

本定义依据LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范

3.3旅行社 travel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人。4 总体要求

4.1 引导的基本要求

4.1.1 一岗双责

4.1.1.1导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。

4.1.1.2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。

4.1.2 掌握知识

4.1.2.1导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。

4.1.2.2导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。4.1.2.3导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。

4.1.2.4导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。

4.1.2.5导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。4.1.3 率先垂范

4.1.3.1导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。

4.1.3.2导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。4.1.3.3导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。4.1.4 合理引导

4.1.4.1导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。

4.1.4.2导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。

4.1.4.3导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。

4.1.5 正确沟通

4.1.5.1在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。

4.1.5.2对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。4.1.6 分类引导

4.1.6.1针对不同旅游者的引导

a、在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。

b、对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。

c、对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒。

d、旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。

4.1.6.2针对不文明行为的处理

a、对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。

b、对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。

c、对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。

4.2 引导的主要内容

4.2.1 法律法规

导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。

4.2.2 风俗禁忌

导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。

4.2.3 绿色环保 导游领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。

4.2.4 礼仪规范

导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。

4.2.5 诚信善意

导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。通过旅游提升文明素养。具体规范

5.1 出行前

5.1.1导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知旅游者。

5.1.2导游领队参加行前说明会的，宜在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。

5.1.3不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真、或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。

5.1.4在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向旅游者进行重申。5.1.5如旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，导游领队应向旅游者事先告知和提醒。

5.2 登机（车、船）与出入口岸

5.2.1导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。

5.2.2导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。5.2.3导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。

5.2.4导游领队应引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报。

5.3 乘坐公共交通工具

5.3.1导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒。5.3.2导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行：如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。

5.3.3导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。

5.3.4导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。

5.4 住宿

5.4.1导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。5.4.2导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。

5.4.3导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电。

5.4.4导游领队应提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。

5.4.5导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。

5.5 餐饮

5.5.1导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。5.5.2导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费。

5.5.3导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。5.5.4集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具。

5.5.5旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。

5.5.6就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备。5.5.7在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。

5.6 游览

5.6.1导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。5.6.2导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，依序文明游览。

5.6.3在自然环境中游览时，导游领队应提示旅游者爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物，不进入未开放区域。

5.6.4观赏人文景观时，导游领队应提示旅游者爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱划。5.6.5在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。

5.6.6游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备。

5.6.7导游领队应提醒旅游者摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得同意。

5.7 娱乐

5.7.1导游领队应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。

5.7.2导游领队应提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。

5.7.3导游领队应提示旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。

5.7.4旅游者参加涉水娱乐活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。

5.7.5导游领队应提示旅游者在参加和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。

5.8 购物

5.8.1导游领队应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。

5.8.2导游领队应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。5.8.3 导游领队应提醒旅游者尊重购物场所购物数量限制。5.8.4 在购物活动前，导游领队应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生。

5.9 如厕

5.9.1 在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施；在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游领队应向旅游者进行相应说明。

5.9.2导游领队应提示旅游者维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施。

5.9.3在乘坐长途汽车前，导游领队应提示旅游者行车时间，提醒旅游者提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队应与司机协调，在中途安排停车如厕。

5.9.4游览过程中，导游领队应适时提示卫生间位置，尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便。

5.9.5在旅游者众多的情况下，导游领队应引导旅游者依序排队使用卫生间、并礼让急需的老人、未成年人、残障人士。

5.9.6在野外无卫生间等设施设备的情况下，导游领队应引导旅游者在适当的位置如厕，避免污染水源或影响生态环境。并提示旅游者填埋、清理废弃物。特殊/突发情况处理

6.1 旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等情形，导游领队应沉着应对，冷静处理。

6.2 需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，导游领队还应积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级。

6.3 导游领队应在旅游者和相关机构和人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。

6.4 遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。总结反馈

7.1 旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。

7.2 旅游行程结束后，导游领队宜与旅游者继续保持友好交流、并妥善处理遗留问题。

7.3 对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。

7.4 旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作。

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第三篇：导游领队引导文明旅游规范(一岗双责)

鞍山市导游领队引导文明旅游规范（一岗双责）

总体要求

一、引导的基本要求 一岗双责

1导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。掌握知识

导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。

导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。

导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。

导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。

导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。.3 率先垂范

导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。

导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。

导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。4 合理引导

导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。

导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。

导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。正确沟通

在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。

对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。6 分类引导

针对不同旅游者的引导

a、在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。

b、对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。c、对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒。

d、旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。

针对不文明行为的处理

a、对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。

b、对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。

c、对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。

7、引导的主要内容 法律法规

导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。

风俗禁忌

导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。

绿色环保

导游领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。

礼仪规范

导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。

诚信善意

导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。通过旅游提升文明素养。

二、具体规范 1 出行前

导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知旅游者。

导游领队参加行前说明会的，宜在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。

不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真、或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向旅游者进行重申。如旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，导游领队应向旅游者事先告知和提醒。登机（车、船）与出入口岸

导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。

导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。

导游领队应引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报。乘坐公共交通工具

导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒。

导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行：如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。

导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。

导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。4 住宿

导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。

导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。

导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电。导游领队应提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。

导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。5 餐饮

导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费。

导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具。

旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。

就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备。在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。6 游览

导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，依序文明游览。

在自然环境中游览时，导游领队应提示旅游者爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物，不进入未开放区域。

观赏人文景观时，导游领队应提示旅游者爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱划。

在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。

游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备。

导游领队应提醒旅游者摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得同意。娱乐

导游领队应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。

导游领队应提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。

导游领队应提示旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。旅游者参加涉水娱乐活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。

导游领队应提示旅游者在参加和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。购物

导游领队应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。导游领队应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。

导游领队应提醒旅游者尊重购物场所购物数量限制。

在购物活动前，导游领队应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生。如厕

在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施；在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游领队应向旅游者进行相应说明。

导游领队应提示旅游者维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施。

在乘坐长途汽车前，导游领队应提示旅游者行车时间，提醒旅游者提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队应与司机协调，在中途安排停车如厕。

游览过程中，导游领队应适时提示卫生间位置，尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便。在旅游者众多的情况下，导游领队应引导旅游者依序排队使用卫生间、并礼让急需的老人、未成年人、残障人士。

在野外无卫生间等设施设备的情况下，导游领队应引导旅游者在适当的位置如厕，避免污染水源或影响生态环境。并提示旅游者填埋、清理废弃物。

三、特殊/突发情况处理 旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等情形，导游领队应沉着应对，冷静处理。需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，导游领队还应积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级。导游领队应在旅游者和相关机构和人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。

四、总结反馈 旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。旅游行程结束后，导游领队宜与旅游者继续保持友好交流、并妥善处理遗留问题。3 对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作。

第四篇：时政热点：“更新”是城市的新陈代谢

时政热点：“更新”是城市的新陈代谢

作者：罗铭

伴随城市化率逐步提高，人口密集、交通拥堵、环境恶化、社会矛盾突出、生活品质下降等“城市病”开始凸显。为解决这些问题，城市研究领域从城市的可持续发展角度提出了“城市更新”概念，其重点在于通过对城市资源的调整、整合和更新，提供创新制度并引入金融支持，使城市得到改善和提高，从而实现城市的永续利用。

城市更新，是城市的新陈代谢。它让一座城市始终拥有可以聆听的故事，可以感知的温度，可以安放的生活。

没有割断与当前和未来的联系

从文化的角度来看，美国人似乎从来不属于城市;而尽管从文化和环境的角度抨击城市，却从未能阻挡美国人离开乡村和小城镇，融入大都市的脚步。因为城市曾经是、现在是，将来仍然是国民经济的重心和发动机。因为城市始终是创新中心和决策中心，并激发人类的想象力，是当代这个愈发全球化的社会里体现国家意志之所在。

自1961年雅各布斯的《美国大城市的死与生》出版以来，随着该书成为城市研究和城市规划领域的经典名作，世界也越来越关注美国在城市更新方面的经验与教训。新近出版的《美国城市史百科全书》，为这种关注提供了新的研读文本。

这本书的词条，既包括美国的大城市，也包括大城市的建设者;既包括争夺城市空间、形象认同和生存空间的不同群体，也包括城市建筑、开放空间和文化活动所展示出的不同意象。

从纵向看，这本书的时间跨度主要涵盖了过去150年的美国城市史。之所以选择这一时间段，是因为这一时期集中反映了美国城市的发展变化——正是在这一个半世纪中，美国从农业国家转变为工业国家，并进而向后工业时代过渡，美国城市也因之不断调整。

焦点主要集中在20世纪，因为在这个时期，美国发生了最剧烈的变化，从更多的农村转移到主要的城市定居。这对当下正在经历快速转型的中国是很有参考价值的，许多曾经出现在美国的问题，如城市人口的迅速增加、城市公共服务缺口的弥补、城市环境的恶化等，也成为当代中国城市面临的巨大挑战。本书对美国城市史的介绍和研究，无疑为我国走向城市国家、解决城市问题提供了经验和教训。

从横向看，这本书的主要内容涉及许多方面，跨越多个学科。300多名撰稿人来自美国各地的大学，以及公司和政府机构，跨越包括建筑、规划、社会学、环境学、政治学和经济学等在内的多种学科。他们从各自的研究兴趣出发，对城市的某个侧面展开研究。尽管研究领域各异，但撰稿人都将自己的研究对象放入城市进程中，在城市为何增长和城市如何增长的大框架下开展探索。

尽管这是一部关于历史的百科全书，但同时也没有割断与当前和未来的联系。它在整合既有学术成果的同时，也吸收了最新的研究成果，词条既包括传统的学术课题，也包括新兴的研究热点。城市间竞争、公共服务的起源以及城市内部的社会流动这些曾经的热点话题均在书中占据了一席之地，而新兴课题同样如此。对于城市历史的研究，离不开对于当今世界的理解，因此女性城市经验、城市中与性别相关的制度和规则等话题，以及垃圾处理、疾病防治等城市环境问题，也出现在书中。

尽管有其他作品与这本书内容相似，但通过对城市历史学科的总结，这部百科全书似乎找到了一个独特的领域。

可以有翻天覆地的变化但更新后的伦敦仍是伦敦

在一个充满梦想的大时代，城市无疑是诞生奇迹之所。而散布于城市中的城中村，在看似黯淡的表象之下，也蕴藏着城市的活力，只是需要智慧的治理和合适的更新。好的城市更新项目就像一朵朵从城市中开出的希望之花，彰显城市的独特魅力。城市更新的参与者，不论是政府监管机构、投资商，还是经营者，都可以从中受益，城市也可以通过有序的更新和改造提高自身的活力。

秦虹是住房和城乡建设部政策研究中心主任，1988年迄今，一直从事住房与房地产理论和政策研究，主持和参与百余项国家部委及地方科研课题。他与高和资本执行合伙人苏鑫合著的《城市更新》，从规律、经验和制度三个维度，回溯了城市更新的历史，考察了大量鲜活的案例，其独特之处在于有机结合了社会问题的解决和商业模式的探索。

书写的起源是2017年9月，两位作者作为城市更新课题组成员，赴英国伦敦考察调研，看到了一个具有2000年历史的伦敦在城市更新下正焕发着新的活力。伦敦市在18世纪初就是全世界最大的城市之一，1939年的伦敦市人口达到了800万，之后的30年间下降到了660万。但过去的10年，是伦敦人口增长最快的时期，2015年伦敦市人口再次超越800万，达到了860万，创历史最高纪录。人口增长最主要的原因是国际移民的增加。伦敦市长预计，到2050年，伦敦市人口将达到1100万。古老如伦敦，如何消化巨量的人口，而依然保持迷人魅力?这是值得人们探究的。

当然，课题研究始于伦敦，但不止于伦敦，其他研究对象还有法国、德国、美国、日本、韩国的城市，中国台湾也是其中的一个研究样本。

这本书记录了课题组的研究成果。成果之一：文脉不断，伦敦才依然是伦敦。

世界各国各地区城镇化过程的开始时间、发展速度和已达到的水平存在着悬殊差距，但世界城镇化过程并非没有一般规律可循。从发展阶段看，城镇化大体经历了“城市化—大城市郊区化—城市更新”的发展过程，但这三个阶段之间并非存在完全清晰的划分界线，城市化、郊区化、城市更新在城市发展的某一时段可能同时进行。从发达国家的

发展历程看，城市更新呈现如下规律：由拆除重建式的更新到综合改造更新，再到小规模、分阶段的循序渐进式的有机更新;由政府主导到市场导向，再到多方参与的城市更新;由物质环境更新到注重社会效益的更新，再到多目标导向的城市更新。

再以伦敦为例。泰晤士河北岸是伦敦发展充分成熟的地区，25个左右的塔吊，基本都是区域的更新项目建设。比如在一个酿酒厂原址上改造成的建筑事务所，由旧厂房改造而来的新设计公司。千年城市要焕发活力，唯有持续不断地更新，但变化可以是翻天覆地的，城市的文脉却不能变，这是更新之后的伦敦仍是伦敦的关键所在。

成果之二：成功的更新总是特别注重城市遗产的价值。

在英国人的价值观里，建筑、音乐和文学是同等重要的艺术载体。英国的古典建筑往往给人留下极为深刻的印象，从城堡到教堂，从酒店到住房，从办公楼到公共建筑，英国建筑因为其风格独特、保存完好而成为人们生活和记忆中美好的一部分。而在这些传统建筑之间，混杂着许多新式建筑，或独立成楼，或混成一体，新旧建筑之间，古老的美与现代的美相映成趣，绝大多数是协调完美的，虽然少数也不尽然。这种新旧结合的表现形式实际是城市更新要彰显城市遗产价值理念的表达。旧有建筑是城市的基因，承载着一座城市的历史文脉，具有重要的历史文化价值，只有充分“尊重”它们，才有成功的“更新”。

成果之三：城市更新要平衡政府、投资人、民众三者的需求。

政府是城市更新的规划决定者，投资人是主要实施者，民众是最重要的受益者，成功的城市更新要形成三者共同参与的机制。如政府要制定因时制宜的法律法规，实施灵活的弹性规划管理，利用财政资金提供多元支持，构建多主体合作的体制机制，执行多种政策优惠的新区制度，采用独特的城市更新管理框架等。除此之外，伦敦的管理理念还有其特别之处。例如，用视角走廊管理建筑高度，而不是遵循僵硬的建筑规范;用少建停车场和收取拥堵费的办法解决市中心的交通拥堵，而不是拆房拓宽马路、破坏城市原貌;采取灵活积极的政策支持城市更新，充分发挥社会捐助、公益基金的作用，而不是政府包办;决策采取政府、社区、投资者相互协调平衡的办法，而不是由一方的利益决定，虽然损失了效率，但可以获得共识和共赢。

成果之四：城市更新彰显设计的力量。

城市更新一定会对城市的原貌有所改变，这些改变涉及形状、颜色、功能等，这些改变是否成功，要看设计的功力，通过设计来表达城市更新投资者的理念和愿景，再用新的材料和方式予以实现。所以成功的城市更新无处不显示艺术、创新、创意的贡献。在伦敦，处处可以看到城市更新中体现创意的设计。如河边的座椅一改单调款式，而被设计成彩色波浪形的、扬帆的帆船形的、弯曲手臂形的，与河的流动和游人的向往相互映衬;住宅被设计成全玻璃透明的，在现代建筑材料的装饰下增加了街道的美感;废弃的塑

料瓶做成艺术品对外展示，处处提醒人们节能环保的理念;公共建筑的屋顶都是设计成可以观光的，体现城市是属于每一个居民的价值观;路口的建筑多是流线形状的，广告设计几乎是与建筑融为一体而难以分开的，绿色景观如同是自然天成的。在伦敦，专门设有创意产业局，创意产业为伦敦提供了50万个工作岗位，所创造的财富仅次于金融服务行业。没有创新、创意，不会有成功的城市更新。

中国的城市更新也已进入有机更新的新阶段。从传统的物质层面、拆旧建新式的城市更新，发展到承载新内容、重视新传承、满足新需求、采用新方式的反映新时代要求的城市有机更新。在新的发展阶段，要实现我国城镇化从重数量的外延式扩张转变到重质量的内涵式发展的新型城镇化，这本《城市更新》是有价值的。“美丽东京”的含义在于每一处的“规整”

那么，城市究竟更新成什么样子才是好的?在很多人心目中，东京是理想城市的模样。三岛由纪夫钟爱的东京艺术酒吧，白洲正子刮目相看的古董店，令谷川俊太郎流连忘返的美术馆，仿佛从明治时代穿越过来的匠人店„„东京每块细小的方寸中都蕴藏着美感，却不过分强调。

不同于其他旅行指南，《d设计之旅：东京》以“旅行”为切入点，深入采访当地的匠人、音乐家、摄影师、艺术家、独立店主、资深生活家，捕捉当地人文、建筑、美食、民艺等易被忽视的设计细节，展现日本47地独特的美好生活方式。书中所选的每一处，无论是咖啡馆、町宿、料理店，都是当地人花了很长时间去创造出来、蕴含独特个性和风格的东西，也是会一直存在流传下去的东西。

作者长冈贤明，是“长效设计”(Long-lifedesign)的提倡者，倡导从“旧物”里提炼出“新美感”，他认为长时间可以保存的物件，是带有情感色彩的东西，而不是带有时代肤浅烙印的一瞬间。

但东京是一座“美丽城市”的含义，还不仅仅在于设计出来的魅力与历史的遗迹，还有东京每一处“规整”所叠加累积出来的整体印象。比如，车行道与人行道的分界线高低有别，马路上的白线画得平直整齐，这些都是放眼望去对这个城市的直观感受。电动扶梯的台阶缝隙里没有垃圾、干干净净，扶手上也毫无污迹、一尘不染，这些都是游人在亲身接触时能够体会到的细节。就连东京的玻璃建筑的表墙所映出的景色，都不会因为不平整而出现歪斜。东京站、丸之内一带的规整程度，恐怕世界上其他地方也找不出能与之匹敌的地方了。

东京没有美到可以做成明信片的风景，但东京的美好似光洁水润的肌肤，来自于对“细胞”的保养。日本人使用土木工程与建筑技术对建造与维护城市的精度追求，与精密机械技术中对精度的追求如出一辙。打磨好每一个细节，再经年累月地保持整洁和细心呵护，无数这样的心血凝聚在一起，就成了东京这座城市。

这对于日本人来说或许是一件普通的事，在世界看来却极不平凡。或许，这才是城市更新最终与每个人的关联处。(罗铭)

第五篇：2015国家公务员面试热点：旅游请带上“文明”导游

http://ha.huatu.com 2015国家公务员面试热点：旅游请带上“文明”导游

河南公务员考试群 166909202 热点概述

在国庆七天长假中，各大旅游景点迎来旅游高峰，一些旅游中的不和谐音符也悄然出现。一些游人在旅游景点随意攀爬、乱刻乱画、乱丢垃圾的不文明现象频频发生。在河南省焦作市影视城，一名游客躺在景观雕塑上拍照留影。在南京，几名小朋友在家长的托举下，攀爬已有六百多年历史的南京明城墙。在苏州，一名游客在苏州市玄妙观入口处攀爬上银杏树采摘银杏。除此之外，游客在拍照时喜欢摸着花朵、掐着花朵，这些不经意的习惯导致菊花花瓣散落。在昆明，翠湖公园的菊花也遇到了这样的情况，从翠湖南门往里走，一排排菊花开得正好，但是每一朵花团周围都散落着花瓣，不少菊花被扯歪或折断扔在了路上。另外，“到此一游”仍然屡禁不绝，在翠湖公园的竹林处，几乎每一棵竹子都“有了主”，竹子上涂鸦着“XX到此一游”、“我是XXX”、“我爱XXX”等字迹。涂鸦多是以前的、字迹已经泛黄，但也有一部分是新近刻上的，字迹还呈现新鲜的绿色。

相关评论

@人民网评论：随地吐痰、任意采摘，踩踏草皮、乱涂乱画、攀爬建筑物留影„„这些旅客不文明举动，是各景区的老大难问题，舆论诟病多年，然而收效甚微。这种不文明行为，不仅损害了国人形象，也拷问着整个社会的文明素养。

@新闻网：文明不是做给别人看的，而是道德律令的驱动、发自内心的追求，是自我发展和完善的必然结果。不管身处何方，面对何人，文明始终是一道必答题。所以，不管是国内游还是出境游，都应遵从文明的召唤，痛改陋习，共树新风，让这个假期和我们生活的每一天都健康向上、快乐出发。

模拟题

每逢长假或旅游旺季，总会屡屡爆出游人在旅游景点随意攀爬、乱刻乱画、乱丢垃圾等不文明现象，对此谈谈你的看法?

参考解析

近年来，随着收入的增加、生活水平的提高，人们对生活品质有了更高要求，旅游成为一种新兴生活方式，出境游成为越来越多人的选择。今天，无论在美国纽约第五大道，还是在法国巴黎卢浮宫，或者是埃及金字塔下，中国游客的身影到处可见。国家统计局数据显示，去年中国出境旅游人数达到7700万人次，中国人旅游消费能力超越美国成为全球之冠。然而，随着海量的中国旅游人群走出国门，既注入了强大的消费活力，也带来了种种文明问题。

在国庆长假即，国家发改委宣布，国庆节期间全国约1400家景区实行门票价格优惠，为旅客带来了利好，旅游的热潮更是达到了巅峰，出境游也渐渐迎来高峰。然而，乱扔垃圾、随意插队、随地吐痰、乱写乱画、如厕不冲、衣衫不整、缺乏礼让、用餐浪费等陋习，跟着浩荡的旅游人群展现在大

http://ha.huatu.com 众眼前，甚至走出了国门。这种种的不文明现象不仅给个人形象抹了黑，也给国家形象和民族形象也跟着受损，不得不引起我们又一次的社会反思。

首先文明旅游是一个道德领域的问题，文明不是做给别人看的，而是道德律令的驱动、发自内心的追求，是自我发展和完善的必然结果。不管身处何方，面对何人，文明始终是一道必答题，良好的道德修养是一个人综合素质的表现，也是一个国家和民族素质的体现。

其次文明旅游既是道德领域问题，但也需要守住规则和法律的底线。长期以来，不文明旅游行为缺乏有效的监管机制，不文明的成本太低，文明的成本反而很高，由此助长了不良风气。因而，从制度上推动文明的养成势在必行。目前，有关部门已经发布了《中国公民出境旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》，10月1日起《旅游法》将正式实施。用好法治的力量，将进一步激发旅游文明的正能量。

第三，文明出游需要我们旅游企业和景点工作人员的配合与协助。“出境游，请带上文明，留下你良好的口碑”，日前不少地方纷纷向游客发出这样的提醒。旅游，不能少了“文明”这个导游。打造一次文明之旅，需要旅游企业和导游主动承担，做好服务、监督、劝阻等工作，降低不文明行为的发生概率。

国庆旅游请带上文明出行，这需要我们相关法律政策的支持，需要相关部门的配合，但更关键的，还在于游客增强文明观念，加强文明修养，注意自己的一言一行，多想想大家，多问问合适不合适，多掂量掂量社会影响，以良好的言谈举止展现文明古国、礼仪之邦的风采，树立起中国游客的良好形象，这何尝不是旅行中的一道美丽风景?

不管是国内游还是出境游，都应遵从文明的召唤，痛改陋习，共树新风，让这个假期和我们生活的每一天都健康向上、快乐出发。