2016年“光宽带+电视”装维技能竞赛(参考试题)题库1

第一篇：2016年“光宽带+电视”装维技能竞赛(参考试题)题库1

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一、单项选择题（180题）

1.建立快速响应和支撑一线需求的倒三角体系，试行(B)考评，确保一线获得必要的操作指引和技术指导，提升现场维护效率。A 正向

B 逆向

2.“三升三降”是指进一步减少本地网远程维护、现场维护、（B公众客户服务调度与装维人员），增加(A客户服务支撑)、移动互联网和智能管道运营人员。

A 客户服务支撑B 公众客户服务调度与装维人员 3.“三升三降”是指进一步减少本地网远程维护、（B现场维护）、公众客户服务调度与装维人员，增加(A 客户服务支撑)、移动互联网和智能管道运营人员。

A 客户服务支撑B 现场维护

4.从(A客户感知)出发，梳理客户感知、业务质量和网络性能之间的关系，以（B业务质量）指标为核心，构建由客户感知、业务质量和网络性能构成的评价指标体系。A 客户感知

B 业务质量 C 网络质量

5.(B FTTH)是光纤到大楼的英文缩写，(A FTTB)是光纤到户的英文缩写。

A FTTB

B FTTH

C FTTO 6.EPON速率高达(A 1)Gbps，GPON 速率高达(C 2.5)Gbps。

A 1

B 2

C.5

D 3.5

7.目前重庆公司已实现FTTH的终端零配置，即社区经理装机时，只需输入(B)即可实现客户业务数据下发。

A MAC

B LOID

C 终端序列号

8.确保FTTH入户光缆敷设的安全并提高施工效率，一般每个施工小组至少应该由（B2）人组成。

A 1

B 2

C 3

D 4 9.PON的组网模式为（D）。

A 点到点

B 多点到点

C 多点到多点

D 点到多点 10.ADSL信号是在(C)线路进行传送的

A 同轴电缆

B 光纤

C 双绞线

D 以上都可 11.装维人员登高作业时必须佩带（A）

A 安全帽（减震帽）

B手套

C 工具皮套

D工具包 12 上门服务五步骤“①礼貌登门 ②服务准备 ③服务实施 ④致谢告辞 ⑤客户预约”，正确的排列顺序是（B）。②服务准备 ⑤客户预约①礼貌登门③服务实施④致谢告辞 A ①-②-③-④-⑤

B ②-⑤-①-③-④ C ②-③-①-④-⑤

D ②-①-⑤-③-④ 13.以下哪项不是装维服务的总体要求：（B改约为辅）A 预约为主

B 改约为辅

C 时限为辅

D 违约必究 14.以下是装维服务提升的根本的是：（D标准化、统一化）A 标准化、流程化

B 标准化、系统化 C 系统化、统一化

D 标准化、统一化

15.下列关于装移投诉的判定规则说法错误的是：（B）

A 分公司确定资源不具备后，未在公司规定时限内与客户确认的视为投诉 B 装移机施工前未与用户预约的，视为投诉 16.以下说法错误的是：（C）

A 装维人员上门服务时必须着工装和佩戴工号牌或工作证，着装整洁 B上门施工携带的工具包必须有中国电信标志，并保持整洁 C 装维人员在上门服务时需满足用户的一切要求 17.下列关于“五个一”的说法正确的是：（A）

A “五个一”是指上门服务时带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张上门服务回执表

B“五个一”是指上门服务时带齐一个工作牌、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张上门服务回执表

18.下列说法错误的是：（A）

A 装移机时，在未收到身份证复印件和用户未签字确认前，可以将施工单激活或报通 B 装移机时，在未收到身份证复印件和用户未签字确认前，禁止将施工单激活或报通 C 催装工单应优先处理 19.下列说法错误的是：（B）

A 接到故障派单后，在电话中了解用户故障现象，可以电话指导解决的故障，通过电话指导形式解决；不能解决的，再与用户预约上门维修时间 B 对于用户申告的故障，都需上门解决，以提升客户感知

C 装维人员发现是局内故障，申请将工单转派到局内相关处理部门 D 接入层以上设备故障，派往设备、平台维护部门进行处理 20.下列说法错误的是：（C）

A 排障过程应遵循先局端后用户端原则

B 网速等争议，若客户要求上门，必须上门测速，达标后才能销障

C修障完成后，应尽快离开用户家里，施工过程中的垃圾由用户自行清理 21.驻地网未入驻工单退单，退单一级原因应选（C资源不具备）A 驻地网未入驻 B 第三方原因

C 资源不具备 D 用户原因 22.装移机开通非（B）原因，原则上不得进行改约/缓装 A 局方原因

B 用户原因

23.装维人员作为支局接入型业务网络资源的使用人，负责辖区内网络资源的（D）工作，是本级动态资源管理的第一责任人。

A 动态管理

B 维护

C 监管

D 以上都是

24.分公司网络部组织的各项工程施工完成后，需向支局移交相应的资源资料，同时，装维人员需从（D）方面进行核查： A 缆线成端面板图

B 标签标识

C 数据准确

D 以上都是

25.装维人员应保证所在辖区内，所有交接设施现场资源占用与资源系统数据保持一致，应（B每月）对所在辖区内交接设备存量业务占用准确性进行检查。A 每周 B 每月

C 每天

D 每季度

26.移动运维助理系统主要是为哪些员工开发的一套软件？（A）A 外线维护人员，装维人员

B 分公司系统管理员 C 客服员工

D 厂家驻电信员工 27.下列说法正确的是：（B）

A 公众客户装移履约准时率的考核对象包括固定电话、宽带、ITV、CDMA B 公众客户装移履约准时率的考核对象包括固定电话、宽带、ITV 28.装维人员到达客户端，主动向客户出示印有“（C）”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。

A 重庆电信

B 分公司

C 中国电信

29.装维人员严格按客户要求时间或预约时间上门服务，若因特殊原因无法准时到达时，应提前（B）个小时联系客户解释时间变更的原因并致歉，在取得客户的谅解后，根据客户的情况重新约定上门服务时间。

A 1

B 2

C 3 30.装维服务的总体要求是（A预约为主、时限为辅、违约必究）。

A 预约为主、时限为辅、违约必究

B 时限为主、预约为辅、违约必究

31.装维人员在接收到装机施工调度单后，接单后（A0.5）小时内完成施工单审核。A 0.5

B 1

C 1.5 32.在室外环境下，通过架空、沿建筑外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建议采用黑色护套的（A自承式蝶形引入光缆），以满足抗紫外线和增加光缆机械强度的要求。A 自承式蝶形引入光缆

B 蝶形引入光缆C 管道光缆

33.敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不小于(B 30)mm。

A 15

B 30

C 10

D 20

34.对于建有垂直桥架的住宅楼，宜在桥架内安装波纹管和楼层过路盒，用于穿放蝶形引入光缆。如桥架内无空间安装波纹管，则应采用（C缠绕管）对敷设在内的蝶形光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。

A 纵包管

B 绝缘胶带

C 缠绕管

D 防水胶带

35.蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械连接插头预留的长度宜为：光缆分纤箱或光分路箱一侧预留（B 1.0）m，住户家庭信息配线箱或面板插座一侧预留（B 1.0）m。A 1.5 0.5

B 1.0

0.5

C 1.0 1.0

D 0.5

0.5 36.架空方式敷设光缆时，一般每个支撑件可固定（C 8）根自承式蝶形引入光缆。A 4

B 6

C 8

D 10 37.自承式蝶形引入光缆与其他线缆交叉处应使用（C缠绕管）进行包扎保护。A 纵包管

B 绝缘胶带

C 缠绕管

D 防水胶带

38.为防止雨水的灌入，应（A内墙面向外墙面倾斜10）进行钻孔。A 从内墙面向外墙面倾斜10°

B 从外墙面向内墙面倾斜10° C 从内墙面向外墙面适当倾斜 D 从外墙面向内墙面适当

39.将自承式蝶形光缆加强芯在S固定件H槽内缠绕（A2）圈后回绕。A 1

B 2

C 3

D 4 40.光缆结构中，填充石油膏是为了（C 光滑）。A 容易接续

B 防滑

C光滑

D 可有可无 41.FTTH用户上网出现“678”错误，有可能是以下哪种原因（D）。A BAS认证数据错误

B 用户拨号后非正常下线 C 网卡禁用

D ONU未认证

42.光路测试时，在用户端用光功率计测试值应（C-24DB）。A 小于-21DB

B 小于-26DB C 小于-24DB

D 越小越好

43.自承式蝶形光缆的吊线终结（B在入户前最后一个支撑件）。A每个支撑件

B 在入户前最后一个支撑件

C 可有可无

44.自承式蝶形引入光缆加强芯与S固定件缠绕后，应确保光缆加强芯分离处与S固定件的距离为（D 10-15 cm）。

A 10-20cm

B 15-20cm

C

5-10cm

D 10-15cm 45.（C线槽软管）在线槽末端使用，起保护光缆的作用。A 封洞线槽

B 收尾线槽

C 线槽软管

D 自粘胶带

46.以下哪种材料不是用于室外架空敷设的（D卡钉扣）。A 紧箍钢带

B 理线环

C型拉钩

D 卡钉扣 47.根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合（A一般不宜分别处理线槽盖和底槽）。A 一般不宜分别处理线槽盖和底槽

B先切割底槽

C先切割线槽盖

48.敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：固定后不应小于(A 15)mm。A 15

B 10

C 20

D 30 49.一般情况下，蝶形引入光缆敷设时瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的(D 100%)，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上。A 80%

B 60%

C 90%

D 100% 50.通过管道和直埋方式敷设入户的光缆，一般FTTH入户段光缆应采用(B)。A 自承式蝶形引入光缆

B 蝶形引入光缆

C 管道光缆

51.入户光缆敷设完毕后应使用光源、光功率计对其进行测试，入户光缆段在1310nm、1490nm波长的光衰值应小于（D 1.5dB）。

A 1dB

B 2dB

C 1.2dB

D 1.5dB 52.自承式蝶形光缆（C）。

A 可直接入户

B 在入户后必须将吊线和缆分离 C 在入户前必须将吊线和缆分离

53.在室外钉固自承式蝶形引入光缆应采用螺钉扣，两螺钉扣间距为（A50）cm A 50

B 100

C 80

D 30 54.墙体开孔后，为确保钻孔美观，内墙面应在墙孔处(C套入过墙套管)或在墙孔口处安装墙面装饰盖板

A 使用封堵泥封堵

B 用绝缘胶带缠绕

C 套入过墙套管

55.ITV报“1901错误 ”的原因可能是（A可初步断定网线未插上或网线接口松动）A 可初步断定网线未插上或网线接口松动。B 用户机顶盒第二次的密码输入错误。C MODEM故障

D 用户机顶盒鉴权服务器地址错误

56.ITV报“1302/0500错误”的原因可能是（D用户机顶盒鉴权服务器地址错误）A 可初步断定网线未插上或网线接口松动。B 用户机顶盒第二次的密码输入错误。C MODEM故障

D 用户机顶盒鉴权服务器地址错误

57.ITV报“0222错误错误”的原因可能是（B用户机顶盒第二次的密码输入错误）A 可初步断定网线未插上或网线接口松动。B 用户机顶盒第二次的密码输入错误。C MODEM故障

D 用户机顶盒鉴权服务器地址错误

58.ITV报“1404/1010错误”的原因可能是（C MODEM故障）A 可初步断定网线未插上或网线接口松动。B 用户机顶盒第二次的密码输入错误。C MODEM故障

D 用户机顶盒鉴权服务器地址错误

59.在室内钉固蝶形引入光缆应采用（A）A 卡钉扣

B 螺钉扣

C 水泥钉

60.ADSL拨号时提示“错误678”有可能是由于（B）引起。A 账号密码错

B ADSL MODEM与BASE之间不通 C 本地连接禁用 D 帐号绑定错误

61.当启动IPTV机顶盒，显示进度条至7%不动，提示为“网络初始化失败”，以下哪项叙述错误（D用户的文广账号或密码输错）。??? A PPPOE用户名或密码错误 B 无法获得IP地址

C PPPOE上层接入设备问题 D 用户的文广账号或密码输错

62.EPON系统的ODN网络中,使用的光纤类型是(A)。A 单模

B、双模

C、多模

D 以上都是 63.（D）是目前宽带最宽的传输介质。

A 铜轴电缆

B、双绞线

C 电话线

D 光纤 64.（B ODN）在OLT和ONU间提供光通道。A OLT光线路终端

B ODN光分配网

C ONU光网络终端

D ODB光纤分配架 65.ODN网络是指（B光分配网）。A 光线路终端

B-光分配网

C 光网络单元

D 光纤分配架 66.ONT指的是（A光网络终端）。

A 光网络终端ONU

B 光线路终端

OLT C 光网络单元

D 光分配网ODN 67.分线设备是配线电缆的终端设备，是连接（A配线电缆和用户引入线）之间的选线及试线设备。

A 配线电缆和用户引入线

B 主干电缆和配线电缆 C 引入线和用户室内线

D 主干电缆和用户引入线 68.光纤到户的英文缩写为（C FTTH）。A FTTB

B FTTN

C FTTH

D FTTC 69.下面哪个是光纤通信的缺点（D弯曲半径小）。A 适应能力差

B 原材料紧缺

C 传输衰耗系数大

D 弯曲半径小

70.以下常见的宽带接入方式中不使用电话线接入的是（D）。A-ADSL

B-ADSL2+

C-ISDN

D-FTTX+LAN 71.由于光纤中传输的光波要比无线电通信使用的（A频率）高得多，因此其通信容量就比无线电通信大得多。

A 频率

B 幅度

C 角度

D 位移

72.（B光缆分纤箱）主要用于安装在建筑物内完成配线光缆与入户线光缆的连接设备 A 家庭信息箱

B 光缆分纤箱 C 光缆交接箱

D 光缆分路箱

73.EPON(LAN)用户新装宽带时,入户的8芯网线需要用到的分别是（C）。A 1、2、3、4芯

B 5、6、7、8芯 C 1、2、3、6芯

D 1、2、5、6芯

74.FTTX 解决方案的核心部件是（A OLT光线路终端）A OLT

B ODN

C ONU

D OBD 75.测量光纤线路中光功率大小、线路损耗的工具主要有（B）。A 红光仪

B-多波长PON功率计 C 时域反射仪

D 光纤识别仪

76.蝶形引入光缆全程标签黏贴不少于两张：在光分配箱和用户终端侧分别黏贴，标签粘贴在距接线器(C 5cm)处。

A 2cm

B 3cm

C 5cm

D 10cm 77.蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械接续连接插头预留的长度宜为：蝶形引入光缆必须在光纤面板插座中预留（C 50）

A 15 cm

B 30 cm

C 50 cm

D 81 cm 78.光缆按敷设方式可分为管道光缆、（C直埋光缆）、架空光缆和水底光缆等。A 室外光缆

B 层绞式光缆 C 直埋光缆

D 单模光缆

79.光缆分纤箱应提供光缆固定、(A光纤连接)、分纤功能。A 光纤连接

B 分配

C 接电

D 跳线

80.架空方式敷设时，将自承式蝶形光缆加强芯固定在（A S型固定件）上。A S型固定件

B C型拉钩

C 紧箍拉钩

D 环型拉钩 81.若交接箱内跳线碰线或短接，则可能会出现下列什么情况？（D语音、数据信号都没有）A 语音信号有，数据信号没有

B 数据信号有，语音信号没有

C 语音、数据信号都有

D 语音、数据信号都没有

82.下列设备中，不属于配线光缆段的是（D）A 光配线架

B 光交接箱

C 光分路器

D 光纤信息面板

83.一般在农村或用户较分散的场合，分光方式采用（B二级分光）。A 一级分光

B 二级分光

C 三级分光

D 多级分光 84.在通过暗管布放光缆时，如遇到有管径较小或管孔内有其它线缆的管道时，需要采用（B塑料穿管器）

A 铁丝

B 塑料穿管器

C 润滑剂

D 钢制穿管器

85.以下光纤接入的应用模式FTTX解释错误的是（C）。A FTTH光纤到家庭用户

B FTTO光纤到公司/办公室

C FTTB光纤到桌面 FTTB（光纤到搂）

D FTTCAB光纤到交接箱

86.EPON系统是一个点对多点的系统，它采用MPCP协议保证ONU相互之间数据传输不冲突，并通过(B)识别不同ONU的数据。A LLID

B LOID

C ONU名称

D MAC 87.对于其他ONU业务正常的单个ONU业务故障，测试发现分光器输出光功率不正常，那么，在不影响其他用户业务的情况下，处理该故障的方法是。（B将配线段光纤调整到另一个分光器端口）

A 更换一个新的分光器

B 将配线段光纤调整到另一个分光器端口 C 更换馈线段光纤 D 更换配线段光纤

88.以下哪个命令用来显示数据包到达主机所经过的路径？（B Tracert）

A Ping

B Tracert

C Netstat

D ipconfig 89.在PON网络中，负责向终端用户提供所需的业务接口的设备是（B ONU）。A OLT

B ONU C 分光器

D ODN 90.按照中国电信集团规范，如果用户启用WPS功能进行无线接入，默认使用（C）加密形式。

A WPA-PSK

B WPA2-PSK

C WPA-PSK/WPA2-PSK混合方式

D 64-bit WEP和128-bit WEP 91.EPON提供的各种业务中，优先级最高的是（A）。

A 语音

B 视频

C 宽带

D 以上优先级相等 92.EPON目前可以提供上下行对称的1.25Gb/s的带宽，并且随着以太技术的发展可以升级到10Gb/s。GPON目前则是下行高达（C 2.5G）的带宽。A 1.25G

B 2.25G

C 2.5G

D 10G 93.1:64的光分器，光功率插入损耗典型值约为（C 20）dB。

A 15

B 16

C 20

D 25 94.1:32的光分器，光功率插入损耗典型值约为（B 16）dB。A 15

B 16

C 20

D 25 95.1:4的光分器，光功率插入损耗典型值约为（B9）dB。

A 6 B 9 C 12

D 16 96.蝶形引入光缆的光纤具有优良的抗弯性能，属于哪种型号光纤？（B G.657）

A G.652

B G.657

C G.675

D G.655 97.光纤面板插座安装位置离地面约（C 30）cm处。

A 10

B 20

C 30

D 40

98.装移确认资源时限的对外解释口径为：（A受理第二日17点前）A 受理第二日17点前

B 受理当日17点前 C 1天内

D 2天内

99.以下关于48小时竣工及时率的说法错误的是：（B）

A 48小时竣工及时率=（当月竣工量中48小时内竣工的工单/当月竣工总量）×100% B 竣工工单包括普通电话、宽带、ITV、CDMA 100.以下关于24小时修复及时率的说法错误的是：（B）

A 24小时修复及时率=（当期24小时内修复的障碍工单量/当期障碍工单量）×100% B 障碍工单包括电话、宽带、ITV、CDMA、AD专线 101.以下说法错误的是：（A）

A 宽带用户超时障碍数是以预约时限计算

B 宽带用户超时障碍数是以全业务障碍服务标准计算 102.以下说法错误的是：（A）

A 公众客户装移履约准时率的考核对象包括固定电话、宽带、ITV、CDMA B 公众客户装移履约准时率的考核对象包括固定电话、宽带、ITV 103.以下说法正确的是：（B）

A 公众客户故障履约准时率的考核对象包括固定电话、宽带、ITV、CDMA B 公众客户装移履约准时率的考核对象包括固定电话、宽带、ITV 104.以下关于装移响应及时的说法错误的是：（B）

A 装维人员需在受理后次日17：00前通过录音平台与用户联系 B装维人员需在受理后当日17：00前通过录音平台与用户联系 105.以下关于障碍响应及时的说法错误的是：（B）

A 装维人员在接单后1小时内通过录音平台与用户联系 B 装维人员在接单后当天通过录音平台与用户联系 106.以下说法错误的是：（A）

A 装维投诉率=（当期装移本级投诉/当期装移工单总量）×50%+（当期修障本级投诉/当期修障工单总量）×50% B 装维投诉率=（当期装移修本级投诉/当期装移修工单总量）×100% 107.以下说法正确的是：（B）

A 装移业务开通时限的对外解释口径为：城镇用户2天；农村用户3天 B 装移业务开通时限的对外解释口径为：城镇用户3天；农村用户5天 C 装移业务开通时限的对外解释口径为：城镇48小时；农村120小时 108.以下说法正确的是：（A）

A 故障维修修复时限的对外解释口径为：城镇用户2天,农村用户3天 B 故障维修修复时限的对外解释口径为：城镇用户3天,农村用户5天 C 故障维修修复时限的对外解释口径为：城镇48小时,农村120小时 109.以下说法正确的是：（C）

A装移全程开通时限的对外解释口径为：城镇用户2天,农村用户3天 B装移全程开通时限的对外解释口径为：城镇用户3天,农村用户5天 C 装移全程开通时限的对外解释口径为：城镇48小时,农村120小时 110.下列说法错误的是：（B）

A障碍申告后，未在承诺时限内（标准时限或预约时限内）进行障碍修复（超时，系统未销障），造成用户重复申告的视为投诉 B在系统销障后48小时内用户申告同一故障现象的视为投诉 C在系统销障后72小时内用户申告同一故障现象的视为投诉

D自然月内发生多次障碍申告并派单处理的同一用户同一业务算作重复申告 111.下列说法错误的是：（B）

A 应在接单后0.5小时内完成施工单审核 B 应在接单后1小时内完成施工单审核

C 施工单审核中需要审核项目包含但不仅限于：用户名、接入号、联系电话、用户标准地址、设备资源信息、客户品牌等，根据装机时限、地理位置等因素制定合理的施工路线 112.下列说法错误的是：（A）

A 应在接单后0.5小时内完成与用户预约 B 应在接单后1小时内完成与用户预约

C 应主动与客户沟通客户端安装条件是否具备，提醒客户作好相应准备；对预约安装需要客户资料的，如身份证复印件，在预约时通知客户准备

D 与客户预约安装事宜时应通过i运维或118431拨打语音平台与用户预、改约或沟通 113.下列说法错误的是：（B）

A 固话、宽带入户安装调测时间小于30分钟，光纤宽带小于60分钟 B 无需按照与用户预约的时间上门，只要在装机时限内完成施工即可

C 上门安装时，需安装“宽带管家”并使用其进行测速；要为客户进行业务演示和简要讲解常见故障处理方法

D 装机报通时间应填写业务实际开通时间 114.下列说法错误的是：（C）

A 首次催装受理时间在24小时以上针对宽带业务的工单，其余各次催装为上次催装后1小时以后

B 钻卡用户可在24小时内发起催装 C 金卡用户也可在24小时内发起催装

D 催装处理情况要在业务开通系统（PF）中及时回复 115.下列说法错误的是：（B）

A在CRM受理24小时后，第一次催装的，工单到达工单管理员处

B较上次催装单间隔>1小时，进行第二次催装的，工单到达网络部或客服部主任 C较上次催装单间隔>1小时，进行第三次催装的，工单到达网络部或客服部主任 D较上次催装单间隔>1小时，进行第四次催装的，工单到达分管副总 116.下列说法错误的是：（D）

A 申请退单到“资源配置”环节，一级退单原因选择“资源配置有误”，二级退单原因选择“地址错”或“资源配置错”

B 一户一线、驻地网未入驻、门面无法布线等原因中由第三方造成的（比如物管阻扰），一级退单原因需选填“第三方原因”

C因无资源区域的建设周期：无交换/数据端口7天、无配线3天、无主干5天 D 因无资源区域的建设周期：无交换/数据端口3天、无配线5天、无主干7天 117.下列说法错误的是：（A）A 装维经理在接收到拆机施工单，审阅无误后，根据资源信息进行资源端口拆除：普通ADSL及电话用户，拆除端口线路

B 装维经理在接收到拆机施工单，审阅无误后，根据资源信息进行资源端口拆除：普通ADSL及电话用户，拆除机房MDF跳线、交接箱跳线、分线盒端口双绞线 C FTTB电话用户，拆除端口线路 D FTTH用户，根据资源信息拆除光分线箱对应蝶形光缆，对部分资源进行回收（如：可重复利用的快速连接器、蝶形光缆等）118.下列说法错误的是：（C）

A 工程割接3天内发生的故障，派往工程部门处理

B 维护部门之间转派不能超过2次，群障转派可以超过2次 C 维护部门之间转派不能超过2次，群障转派也不可以超过2次 D 因客户原因不能在时限内修复的申请改约，并在改约时限内上门 119.下列说法错误的是：（B）

A 无需上门的，修障完成后，需电话联系故障申告人，告知客户后再“申请销障” B 无需上门的，修障完成后，即可申请销障，以提高障碍修复及时率

C 上门修障时若故障申告人不在现场，故障修复后电话告知故障申告人后再“申请销障” D 障碍工单派单后，VIP客户60分钟、普通客户120分钟起若用户通过10000号催促形成催修工单

120.下列说法错误的是：（B）

A 装维人员在接到故障通知后，30分钟内联系用户了解情况，对于不是自己辖区内的故障及时转派或告知支撑人员转派至正确责任人，由于转派过慢造成的催修或投诉，由转派人或指派人全权承担责任与考核

B 已经预约或改约的故障能够再转派

121.装移确认资源时限的内部管控要求为：（A）A

受理第二日17点前 B

受理当日17点前 C

1天内 D

2天内

122.关于装移全程开通时限的对外解释口径说法错误的是：（A）A 城镇用户要求在48小时内开通，农村用户要求在120小时内开通 B 资源情况具备条件下，“城镇3天、农村5天装移机” C 客户另行预约的时间可以除外

123.关于装移全程开通时限的内部管控要求说法错误的是：（B）A 城镇用户要求在48小时内开通，农村用户要求在120小时内开通 B 资源情况具备条件下，“城镇3天、农村5天装移机” C 客户另行预约的时间可以除外 124.下列说法正确的是：（C）

A 全业务障碍标准服务时限为：钻金银24小时；城镇普通48小时；农村用户72小时 B 全业务障碍标准服务时限为：钻金24小时；银卡、城镇普通36小时；农村用户48小时 C 全业务障碍标准服务时限为：钻金24小时；银卡、城镇普通48小时；农村用户72小时 125.下列说法错误的是：（A）

A装移修回访满意率=装移回访满意率*50%+故障回访满意率*50% B装移修回访满意率=装移回访满意率*40%+故障回访满意率*60% 126.公众客户（含固网/C网业务）对外障碍修复标准为，钻金用户是（B 24）小时。A ≤12

B ≤24

C ≤48

D ≤72 127.公众客户（含固网/C网业务）对外障碍修复标准为，银卡和城镇普通用户是（C 48）小时。

A ≤12

B ≤24

C ≤48

D ≤72 128公众客户（含固网/C网业务）对外障碍修复标准为，农村用户是（D 72）小时。A ≤12

B ≤24

C ≤48

D ≤72 129.催修的业务范围不包含以下哪项：（D）A 宽带

B 固话

C ITV

D CDMA 130.催修升级流程共（D 4）级。A 1

B 2

C 3

D 4 131.在接到催修短信后需及时响应，应在（C 30分钟）内与用户进行联系做好协调沟通并将沟通情况在系统内进行反馈。

A 5分钟

B 10分钟

C 30分钟

D 1小时

132.故障派单后，VIP 客户（B 60分钟）后通过10000 号催促则形成催修工单。A 30分钟

B 60分钟

C 120分钟

D 240分钟

133.故障派单后，普通客户（C）后通过10000 号催促则形成催修工单。A 30分钟

B 60分钟

C 120分钟

D 240分钟 134.严格按客户要求时间或预约时间上门服务，若因特殊原因无法准时到达时，应提前（B）小时联系客户解释时间变更的原因并致歉，在取得客户的谅解后，根据客户的情况重新约定上门服务时间。

A1

B2

C3

D4 135.收到催装短信后应在（C）内联系用户

A 1小时 B １个工作时 C 半小时 D 半个工作时

136.管理员给移动运维账号正确地修改权限之后，员工移动运维账号仍然没有得到相应权限，造成这种情况的原因是（A）。

A 移动运维系统跟相应系统的权限同步不是实时的 B 移动运维系统不稳定

C 移动运维系统要升级版本后才能得到相应权限 D要重新安装移动运维系统才能得到相应权限

137.员工第一次进入自己的移动运维系统时，发现所显示的模块数少于移动运维系统能够提供的模块数。造成这种问题的原因是（A）。A 管理员给员工赋权时未开放所有模块权限 B 移动运维系统不稳定

C 移动运维系统要升级版本后才能得到更多权限 D要重新安装移动运维系统才能得到更多权限

138.当装维人员进入“业务开通”模块后，会看到以下哪个内容？（D）A 之前已处理销障的历史工单

B 关于“业务开通”模块的知识介绍

C 关于“业务开通”模块的日常工作分享交流 D 当前可以处理的开通工单

139.当装维人员点击进入“障碍维护”模块后，会看到以下哪个内容？（A）A 当前可以处理的障碍工单

B 关于“障碍维护”模块的知识介绍

C 关于“障碍维护”模块的日常工作分享交流 D 之前已处理销障的历史工单

140.以下哪个功能，是移动运维“资源维护”模块中没有的？（D）A 线路维护

B 地址维护

C FTTH维护 D 员工账号维护

141.以下哪个功能，是移动运维“综合查询”模块中没有的？（B）A 工单信息查询

B 网络设施建设查询 C FTTH流程查询

D 光路路由查询

142.移动运维客户端安装包可以通过如下哪种方式获得？（A）

A 手机发送短信“？”到023999下载翼动办公，完成安装后在“翼动办公”中下载营维掌中宝。

B 手机发送短信“？”到10000下载营维掌中宝。

C 手机发送短信“？”到10001下载营维掌中宝。

143.以下关于移动运维系统的描述，哪个是错误的？（C）A 移动运维系统是为外线维护人员开发的一套软件。B 移动运维采用了实时同步接口的工作方式。C 移动运维系统又称为“掌上综调系统”。

D 移动运维系统简化了操作环节，提升了施工效率。

144.移动运维采用了什么方式将电脑上的功能迁到了手机上？（A）A 同步接口 B 异步接口 C 外部接口 D 内部接口

145.移动运维系统除了发送短信获得下载方式之外，还可以通过什么方法下载？（A）A 下载PF系统首页通知板块中的附件“营维掌中宝APK”包进行安装。

B 下载电子运维系统首页通知板块中的附件“营维掌中宝APK”包进行安装。C 下载CRM系统首页通知板块中的附件“营维掌中宝APK”包进行安装。

D 下载网上营业厅系统首页通知板块中的附件“营维掌中宝APK”包进行安装。146.对于移动运维的应用要求，以下哪个描述是正确的？（A）A 务必使用移动运维进行装移报通和维修销障。

B 装移报通可以不使用移动运维，维修销障必须使用移动运维。C 维修销障可以不使用移动运维，装移报通必须使用移动运维。D 装移报通和维修销障均可以不使用移动运维系统。

147.“装维知识库”是属于移动运维系统哪个模块的？（C）A 标签打印

B 综合查询

C 知识库

D 资源维护

148.在光猫网络侧信息中，下列哪条网络信息属于管理通道的管理地址？（D）A 219.153.82.142

B 0.0.0.0 C 172.16.11.212

D 10.0.20.158 149.下列哪个阶段不属于光猫注册必须经历的阶段？（D）A OLT注册阶段

BITMS注册阶段 C 业务下发阶段

D软交换注册阶段

150.光猫的语音协议类型是由终端的（B）决定的？

A硬件版本

B软件版本

C设备串号

D厂家 151.同一用户在同一地址安装固话和宽带，但施工单上两个业务的LOID不一致，原因是（B）

A PF系统问题

B 受理时两个业务未建立共线关系

C 电子运维系统问题

D ITMS平台出错。

152.PF派电子运维成功但在电子运维查不到该工单可能存在的原因是（A）

A电子运维系统中派工策略未配置

B工单受理错误

C局站ID为空

D接口卡单 153.因客户资料不完整、受理的相关信息有误、标准地址错误、未完成收费、用户需求改变、多次联系不到用户或用户处无人、局方原因无法施工等需要退回到其他环节重新处理业务的订单定义为（A）。

A

退单

B

撤单

C 待装单

154.因客户原因或局方原因需要撤销业务的订单定义为（B）。A

退单

B

撤单

C 待装单

155.因客户原因需要延迟安装的业务订单定义为（B）。A

待装工单

B

缓装工单

156.因局方原因需要延迟安装的业务订单定义为（A）。A

待装工单

B

缓装工单

157.（A）是指缓装工单的集合，单独计算缓装时长。A 缓装库

B

待装库

C 商机库

158.(B）是指待装工单的集合，单独计算待装时长。A 缓装库

B

待装库

C 商机库

159.(C）是指受理后因各类原因未能成功施工，被撤销的工单的集合。A 缓装库

B

待装库

C 商机库

160.（A）是指因IT系统或平台问题导致业务工单无法正常处理或流转卡在某一环节的业务工单。

A 卡单

B

滞留单

161.PON网络的ONT位于（B）。A 局端

B 用户端

162.“全面创新 求真务实 以人为本 共创价值”是中国电信的：(C)A 企业使命

B 战略目标

C 核心价值观

D 服务理念

163.“让客户尽情享受信息新生活”是中国电信的：（A）A 企业使命

B 战略目标

C 核心价值观

D 服务理念

164.“用户至上，用心服务”是中国电信的：(D)A 企业使命

B 战略目标

C 核心价值观

D 服务理念

165.TCP/IP模型中，提供端到端的通信的是（B）。A 应用层

B 传输层

C 互联网层

D 网络接口层

166.装移修透明化进度查询要求，装移机流程共有哪些状态（A）A 业务受理、网络施工、上门服务、安装完成 B 业务受理、资源配置、局内施工、外线施工

167.网厅的装移修进度查询功能，可通过哪些方式进行查询（B）A 产品号码、服务订单号、客户订单号 B 产品号码、订单流水号、身份证号码 C 产品号码、客户名称、订单流水号

168.客户服务中心根据回访问卷开展公众业务装维回访，正常工单，(B)小时内完成回访，联系不上用户工单，30天以内三次回访。A 12

B 24

C 36

169.系统障碍若无法在(B)分钟内解决的，需按服务事件上报流程进行上报。A 30

B 60

C 90 170.入户引入皮线光缆可采用热熔和冷接的方式，在工程中布放的优先采用（A）的方式。A 热熔

B 冷接

171.世界主流的4G制式是（B）A TDD-LTE

B FTD-LTE 172.中国电信4G网络采用了（C）方式

A TDD-LTE

B FDD-LTE

C TDD-LTE和FDD-LTE混合组网

173.CDMA信令网与固网信令网的（B）共用。A HLR

B HSTP

C LSTP 174.依据路由最短和管理最简单的原则，中国电信CDMA移动网络与中国电信固定网络之间互联互通采用（A）入网方式。

A

发端

B 受端

175.中国电信CDMA移动网络和其他运营商网络之间互联互通，采用中国电信固定网络关口局作为统一出入口，采用(B)入网方式。A

发端

B 受端

C 随机

176.中国电信CDMA移动网络与其他运营商固定网络之间互联互通，采用(A)接入中国电信固定网络，统一利用中国电信固定网络实现(B)入网。A

发端

B 受端

C 随机

177.中国电信CDMA移动网络与其他运营商移动网络之间互联互通，采用中国电信固定网络就近接入CDMA移动网络，统一利用中国电信CDMA移动网络实现(B)入网。A

发端

B 受端

C 随机

178.手机看店业务用户使用的业务号码为（A）A 中国电信手机号码

B 宽带拨号账号

179.电信宽带用户使用的主流认证协议是（A）。A PPPoE协议

B DHCP+WEB协议 C 802.1x协议

D X.25协议

180.下列不属于智能网体系结构的是(C)A 业务交换点（SSP）

B 智能外设（IP）

C 接入网关(AG)

D业务生成环境（SCE）

二、多项选择题（140题）

1.运维深化改革的目标是（ABCD）A提高运营效率

B增强运营能力

C优化评价体系

D提升运营价值 2.运维深化改革的重点举措(ABCDE)A转变观念，以客户感知引领网络运营工作 B统一思想，全力提升网络运营效率效益 C把握机遇，加快网络运营模式优化调整 D突出重点，积极推进维护服务产品化 E创新机制，激发维护员工内生动力

3.运维深化改革目标之“增强运营能力”具备表现为（ABCD）A实现集约化、一体化运营，具备跨省端到端服务支撑能力 B政企客户带宽业务具备15个工作日开通能力 C互联网业务实现按需智能弹性配置

D政企、宽带和移动客户的维护服务满意度力争达到行业第一

4.引入市场化激励机制，试行差异化薪酬政策。具体措施有（ABCDE）

A推动维护服务产品运营创收，通过设置专项奖励资源池或采用收入虚拟分成的方式，将激励落实到个人

B鼓励员工在保证业务和服务质量的前提下在积极降本增效，维护成本节约视同增收进行提成奖励

C对工作标准化程度高、可量化的操作型岗位，采用量质并重的评价体系与薪酬分配机制 D对于技术支撑类岗位，薪酬水平与支撑能力和效果挂钩，加大人才津贴激励力度, 对于急需的特殊高端人才，设立与行业接轨的薪酬特区

E对于政企支撑、宽带装维等服务支撑型岗位，采用与前端业务发展相关联的薪酬激励政策 5.宽带装维服务产品化，重点开展（ABCD）等产品推广。A 室内移机、室内布线

B无线组网（无线路由器调测）C代装其他终端 D夜间上门修障 E室内线维修更换

6.调整运维考核模式，采用(ABC)等手段，建立真实、客观反映客户感知和业务质量的评估考核机制。

A第三方测评 B客户数据采集 C大数据分析 D 抽样调查

7.在PF系统中，查看FTTH装机单的资源信息主要包括（ABCD）。A LOID

B OLTIP

C VLAN

D ONU

8.从业务过程的角度来看，装维调度的调度过程框架包含：（ABCD）。A、工单接收；B、工单调度；C、工单施工；D、工单竣工 9.下列哪些属于服务禁语。（ABCD）

A 我不是为你一个人服务的B 快下班了，明天再说 C不知道，你自己问去 D你有没有搞错？

10.下列哪些属于中国电信运维在客户端着装总体要求（BC）

A穿便服、拖鞋上岗

B穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋

C上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前

D、敞怀或将长裤卷起，戴墨镜面对客户 11.对大楼通信综合布线系统的维护要求有：（ABCD）A 机柜、机架安装牢固

B 电缆桥架、线槽、吊架和支架安装牢固 C 信息插座安装牢固 D 资源标识完整、清晰、准确

12.光纤是由（ABD）和护套构成。A纤芯

B包层

C内层

D涂覆层 13.三网融合指的是（ACD）的融合。

Ａ 互联网

Ｂ 电力网

Ｃ 广电网

Ｄ 电信网

14.EPON系统组网拓扑结构主要有：（ABD）

A 环形

B 树形

C 网状 D 总线型 15.催修的业务范围包括：（ABC）

A 宽带

B 固话

C ITV

D CDMA 16.上门服务前，全面落实“五个一”，即带齐（CEFGH）A一套终端

B 一份使用说明书 C一双鞋套

D一份调查问卷 E一块垫布

F一块抹布

G一张服务卡

H一张服务意见调查表

17.业务交付是指客户端业务开通作业完成后，针对客户申办的业务向客户（ABCD）等的过程。

A交付业务资料

B产品介绍

C指导客户使用产品

D请客户签字确认 18.下列关于装移投诉的判定规则说法正确的是：（AB）

A分公司确定资源不具备后，未在公司规定时限内与客户确认的视为投诉

B分公司在接到催装单后未及时组织安装、安抚客户造成用户再次申告的转为投诉 C 装移机施工前未与用户预约的，视为投诉 19.下列说法正确的是：（AC）

A自然月内发生多次障碍申告并派单处理的同一用户同一业务算作重复申告 B 在系统销障后48小时内用户申告同一故障现象的视为投诉 C在系统销障后72小时内用户申告同一故障现象的视为投诉 20.下列说法正确的是：（AB）

A装维人员上门服务时必须着工装和佩戴工号牌或工作证，着装整洁 B上门施工携带的工具包必须有中国电信标志，并保持整洁 C 装维人员在上门服务时需满足用户的一切要求

21.装维人员在接收到装机施工调度单后要进行施工单审核，施工单审核中需要审核的项目包括但不限于：（ABC）

A 用户名、接入号、联系电话 B 用户标准地址 C 设备资源信息

22.下列说法正确的是：（BCD）

A 装移机时，在未收到身份证复印件和用户未签字确认前，可以将施工单激活或报通 B装移机时，在未收到身份证复印件和用户未签字确认前，禁止将施工单激活或报通 C催装工单应优先处理

D催装单到装机队后，根据催装短信内容，半小时内与客户联系，并在商定的时间及时上门施工

23.下列不属于装维服务“六个场景”的是（BD）A 干净排障

B 产品介绍

C 交付评价

D 套餐比较 24.下列属于“六个场景”的是（AC）。A 按时履约

B 更换终端 C 规范开通

D 网速测试 25.下列说法正确的是：（AC）

A 接到故障派单后，在电话中了解用户故障现象，可以电话指导解决的故障，通过电话指导形式解决；不能解决的，再与用户预约上门维修时间 B 对于用户申告的故障，都需上门解决，以提升客户感知

C 装维人员发现是局内故障，申请将工单转派到局内相关处理部门 26.下列说法正确的是：（AC）

A无需上门的，修障完成后，需电话联系故障申告人，告知客户后再“申请销障” B 无需上门的，修障完成后，即可申请销障，以提高障碍修复及时率

C上门修障时若故障申告人不在现场，故障修复后电话告知故障申告人后再“申请销障” 27.下列属于非对称的ADSL技术有（AC）。

A ADSL

B SDSL

C VDSL

D HDSL

28.交接箱的障碍可能有（ABCD）。A 跳线断线

B 跳线混线

C 模块霉变接触不良

D 光缆接头松动

29.目前在EPON的跳纤过程中，跳纤的插头主要有（AC）种。A SC

B ST

C FC

D LC 30.入户光缆敷设完毕后应使用（AB）对其进行测试 A 光源

B 光功率计

C OTDR

D 光衰

31.以下哪几种光分路器的分光比是中国电信采用的(ABC)。A 1:8

B 1:16

C 1:64

D 1:12 32.ONU注册方法有（AC）。

A MAC地址

B IP地址

C LOID/SN号

D 端口号 33.PON可以实现全业务接入，一般包括（ABD）。A 语音业务

B 移动业务

C 宽带数据业务

D 视频业务

34.上门修障，因用户原因需预约，可以通过一些哪种方式进行：（ABC）A 通过电子运维系统直接填写； B 拨打118432自动语音登记

C 通过移动运维预约 D 直接与用户电话预约 35.装维服务的总体要求是：（ACD）A 预约为主

B 改约为辅

C 时限为辅

D 违约必究 36.下列说法正确的是：（ABC）

A 48小时竣工及时率=（当月竣工量中48小时内竣工的工单/当月竣工总量）×100% B 24小时修复及时率=（当月24小时内修复的障碍工单量/当月期障碍工单量）×100% C 宽带用户超时障碍数以全业务障碍服务标准计算 37.公众客户装移履约准时率的考核对象包括：（ABC）A 固话

B 宽带

C ITV

D CDMA 38.数据一致性流程实现对（BCD）的一致性的管理，保持各个系统数 据的统一和完整，最终提高面向市场的服务水平。A、PF系统数据；B、业务；C、资源数据；D、网元数据 39.下列说法正确的是：（AC）

A装移修回访满意率=装移回访满意率*40%+故障回访满意率*60% B装移修回访满意率=装移回访满意率*50%+故障回访满意率*50% C 装维投诉率=装移投诉率*50%+故障投诉率*50% D 装维投诉率=装移投诉率*40%+故障投诉率*60% 40.下列说法错误的是：（ACD）

A 装移业务开通时限的对外解释口径为：城镇用户2天；农村用户3天 B 装移业务开通时限的对外解释口径为：城镇用户3天；农村用户5天 C 装移业务开通时限的对外解释口径为：城镇48小时；农村120小时 D 装移业务开通时限的对外解释口径为：城镇24小时；农村48小时 41.无线网络优化流程包括：(ABCD)总结评估等主要环节。

A、问题收集阶段；B、方案制定阶段；C、方案审核阶段；D、方案实施阶段 42.服务开通流程管理的报表主要包括（AB）大类：

A、流程管理类；B、定单／工单管理类报表；C、数据类报表；D、用户原因类报表 43.下列说法正确的是：（BCD）

A 应在接单后0.5小时内完成与用户预约 B 应在接单后1小时内完成与用户预约

C 应主动与客户沟通客户端安装条件是否具备，提醒客户作好相应准备；对预约安装需要客户资料的，如身份证复印件，在预约时通知客户准备

D 与客户预约安装事宜时应通过i运维或118431拨打语音平台与用户预、改约或沟通 44.下列说法正确的是：（ACD）

A 固话、宽带入户安装调测时间小于30分钟，光纤宽带小于60分钟 B 无需按照与用户预约的时间上门，只要在装机时限内完成施工即可

C 上门安装时，需安装“宽带管家”并使用其进行测速；要为客户进行业务演示和简要讲解常见故障处理方法

D 装机报通时间应填写业务实际开通时间 45.下列说法正确的是：（ACD）

A 在CRM受理24小时后，第一次催装的，工单到达工单管理员处

B 较上次催装单间隔>1小时，进行第二次催装的，工单到达网络部或客服部主任 C 较上次催装单间隔>1小时，进行第三次催装的，工单到达网络部或客服部主任 D 较上次催装单间隔>1小时，进行第四次催装的，工单到达分管副总 46.下列说法正确的是：（ABD）

A 首次催装受理时间在24小时以上针对宽带业务的工单，其余各次催装为上次催装后1小时以后

B 钻卡用户可在24小时内发起催装 C 金卡用户也可在24小时内发起催装

D 催装处理情况要在业务开通系统（PF）中及时回复 47.下列说法正确的是：（BC）A 装维经理在接收到拆机施工单，审阅无误后，根据资源信息进行资源端口拆除：普通ADSL及电话用户，拆除端口线路

B FTTB电话用户，拆除端口线路

C FTTH用户，根据资源信息拆除光分线箱对应蝶形光缆，对部分资源进行回收（如：可重复利用的快速连接器、蝶形光缆等）48.下列说法正确的是：（ABC）

A 申请退单到“资源配置”环节，一级退单原因选择“资源配置有误”，二级退单原因选择“地址错”或“资源配置错”

B 一户一线、驻地网未入驻、门面无法布线等原因中由第三方造成的（比如物管阻扰），一级退单原因需选填“第三方原因”

C 因无资源区域的建设周期：无交换/数据端口7天、无配线3天、无主干5天 D 因无资源区域的建设周期：无交换/数据端口3天、无配线5天、无主干7天 49.下列说法正确的是：（ABD）

A 工程割接3天内发生的故障，派往工程部门处理

B 维护部门之间转派不能超过2次，群障转派可以超过2次 C 维护部门之间转派不能超过2次，群障转派也不可以超过2次 D 因客户原因不能在时限内修复的申请改约，并在改约时限内上门 50.重庆电信交换网络有（ABCD）张网。A 固网核心网络

B C网核心网络 C

综合关口局

D 长途局

51.FTTH开通流程中，EMS环节操作内容（ABCD）A 添加逻辑ONU

B 配置管理VLAN C 配置ONU的带宽模板

D 建立业务虚通道

E 激活ONU端口

F 建立端口与业务通道关联 52.FTTH开通流程中，ITMS环节操作内容（ABD）

A 激活ONU端口

B 建立端口与业务通道关联

C添加逻辑ONU

D 修改超级管理密码

53.PON无源光网络系统是(ABC)由组成的信号传输系统，简称PON系统。

A光线路终端（OLT）

B光分配网（ODN）C光网络单元/终端（ONU/ONT）

D 光交接箱

54.当前已具备产品化推广条件的装维服务包括：(ABCD)A 室内移机

B 室内布线

C 无线组网

D 代装其他终端

55.宽带装维服务标准化、产品化的目的：（ABCD）A 巩固宽带比较优势

B 加强宽带存量保有

C 满足差异化需求 D 提升满意度

56.宽带装维服务标准化实施内容：（ABCDEF）A上门服务时间

B 装维材料标准 C 操作规范

D 进度查询 E 上门装移机

F 上门修障

57.根据内控要求，IT支撑系统定期工号清理的条件（ABC）。

A 不规则工号（非实名制、不完整的账户信息、缺少部门名称、联系电话等）B 三个月不登陆 C 从未登陆

58.资源中心代表运维体系“一点响应”业务规划需求，主要工作包括：（ABCD）A参与产品策划、测试等前期工作

B评估网络、平台、终端以及支撑系统能力 C挖掘现有网络、平台、终端设备性能、能力 D为产品部门做好技术支撑

59.产品及业务支撑流程包括（ABCD）环节。A 业务规划及能力提供 B业务全流程编制 C流程审核及实现 D流程发布及优化

60.新产品业务流程编制内容包括（ABCD）。A 业务营销方案 B受理流程 C开通售后流程 D维护界面明确

61.需求管理流程包括（ABCDE）。A需求发起 B需求审核 C需求实现分析 D需求实施

E需求上线和后评估 62.需求实施管理包括：（ABCDE）

A 架构设计，形成技术实现方案，制订解决计划 B组织实施系统配置、开发、系统测试，版本上线 C版本规划管理

D反馈需求实施进展情况，说明需求实现时间及程度 E供应商日常管理及考核 63.下列说法正确的是：（ABCD）

A需求分析人员参与需求验证，在测试库核查功能是否满足业务需求，测试问题及时反馈，符合业务需求签字确认

B新增环节、平台时，协助公司职能部门明确施工职责、维护职责，并督促维护单位提供数据操作手册

C发布版本更新升级清单，内容包括：改造项、主要内容、注意事项、应急措施等，较大改造应组织相关人员培训，并以邮件、PF公告或业务通知等方式告知全网；

D上线后配合需求发起单位在生产库进行需求验证，发现问题及时反馈，协调实施单位解决 64.IT支撑系统版本更新升级清单，内容包括：（ABCD）A 改造项

B 主要内容

C 注意事项

D应急措施

65.服务风险等级，按重要性、严重性、影响范围和影响程度，分为（ABC）三个等级。

A 红色

B橙色

C 黄色

D蓝色

66.结合日常工作重点监控服务风险和舆情情况，需要关注的服务事件来源：(ABCD)等方面。A 网站、微信微博

B 报纸、电视

C 网络群障

D 用户投诉

67.下列说法正确的是：（AB）

A IT系统故障，中断或影响业务不能正常使用达60分钟以上，或同一天同一故障现象反复出现3次以上，影响时长2小时以上影响客户感知的，报橙色风险 B 中断达90分钟以上，报红色风险 C 中断达120分钟以上，报红色风险 68.片区支撑流程包括（ABCD）

A 支撑发起

B 支撑准备

C支撑实施

D效果评估 69.手机看店业务适用于如下哪些应用场景（ABC）A临街门店

B 蛋糕店

C 超市

D 工业园区监控 70.手机看店业务支持的功能有（ABCD）A实时视频查看

B TF卡前端存储 C视频截图功能

D云台控制功能

71.手机看店业务支持如下哪些有线网络接入（ABD）A ADSL

B FTTH C VPN D 带互联网IP的专线网络 72.手机看店业务与全球眼视频监控业务的区别有（ABD）A全球眼为重量级平台功能全面,手机看店是轻量级平台

B 手机看店平台能力较弱，依赖于摄像机自身的能力和网络带宽来解决视频流并发数 C 手机看店业务和全球眼视频监控业务完全没有区别

D 全球眼视频监控业务面对行业客户群而手机看店业务面对中小客户群 73.翼办公解决了客户以下几点需求(ABCE)A 无纸化办公

B 网络安全需求

C低投资高效率 D上网便捷

E通讯方便 74.票税通的主要功能(AD)A 发票开具

B 发票报销

C 开票流程

D 发票管理 75.票税通的主要客户目标是(AB）

A 中小企业

B 个体商户

C物流行业

D连锁超市

76.如果3G上网卡看一部电影大概用200M的流量，4G要用多少流量，以下正确的描述有哪些（ABC）

A 用多少与网速无关

B 由片源决定，同样一部影片，使用3G网络看或4G网络看，流量消耗完全一样 C区别是4G更流畅，下载更快速， D以上都不是

77.局域网中常用的拓扑结构有哪些？（ABCD）。A总线型

B环形

C星形

D树状型 78.天翼对讲的组呼功能分为（ABC）A预定义组呼

B 临时组呼

C 聊天室 79.企业翼机通的主要功能包括（ABCD）

A 门禁：电子门钥，一机开多门，省去大串钥匙的烦恼 B考勤：手机签到使用方便，有效防止代刷卡 C餐饮消费：电子钱包代替现金消费，方便安全

D会议签到：无需手工记录和统计，便可查看所有到会记录 E银行转账：轻松实现各种银行卡之间的互相转账。80.通信网络安全防护工作（ABC）坚持的原则。A 积极防御

B 综合防范

C分级保护

D 各负其责 81.重庆公司业务平台划分为：（ABC）

A 管理类平台

B 能力类平台

C 应用类

D 增值类 82.CDMA网络支持的业务包括：（ABCD）

A 电信基本业务

B 承载业务

C 智能网业务

D 增值业务

83.CDMA移动网络应提供位置登记功能，包括(ABCD)等。

A 用户开机登记

B 关机登记

C 周期性位置登记 D 由位置区变化引发的位置登记 84.CDMA网络切换功能包括：（ABC）

A 软切换

B 硬切换

C 虚拟软切换

85.CDMA无线接入网包括：（ABCD）A 1x基站和1x基站控制器

B HRPD基站和 HRPD基站控制器 C接入网鉴权、授权、计费服务器 D分组控制功能

86、内线施工包括（BCD）等。

A、激活系统施工；B、数据机房施工；C、传输机房施工；D 测量施工 87、所有服务开通过程中涉及的测试，统称为服务测试。包括（BCD）。A、FTTH开通测试；B、接入型测试；C、带宽型测试；D转型业务测试

88、服务激活管理主要包括待竣工定单的提取、资源报竣、定单报竣、产品报竣、订单报竣等过程，分为（ABC）

A、实时自动竣工；B、定时自动竣工；C、人工竣工；D 不竣工

89、根据当前中国电信服务开通系统特点，将与开通相关的 SLA 指标划分为（ABCD）A、时间要求类；B、流程要求类；C、优先级要求类；D、网络质量要求类 90、异常原因从服务开通过程相关的流程分类，包括（ABC）

A、定单类异常；B、环节类异常；C、程序和数据类异常；D、用户原因类异常 91.以下对IPV6描述正确的是（ABCDE）A巨大的地址空间 B无状态的地址配置 C内置安全措施

D增强了对QOS的支持 E对移动IP有很好的支持

92.M2M产品主要由（ABD）构成 A 无线终端

B 传输通道

C互联网

D行业应用中心

93.MSTP设备可以提供多种接口，包括（AC）A SDH接口

B FR接口 C以太网接口

D ATM接口

94.在PON应用中，分光器可以满足在各种光缆拓扑结构的分光需求，一般能提供的分光比有（ABCDE）

A 1：32

B 1：16

C 1：8 D 1：4 E 1：2 95.通信网的基本拓扑结构： 总线型、复合型和（BCD）。A平行网

B 环形

C 网状网

D 星型

96.WLAN系统由（A）和（C）两部分组成。A 网络适配器 B 交换机 C 无线接入点 D DSLAM 97.销售管家业务可面向哪些号段用户开放？(ABD)A 189

B 133

C 139

D 153 98.翼支付业务可面向哪些号段用户开放？(ABCD)A 189

B 133

C 139

D 153 99.关于外勤助手，企业管理员可根据工作的需求自定义企业需要的手机客户端任务，以及工作上报的模板样式，通过（A）、（B）方式向终端用户发送任务。A 手机

B 短信

C 数据

D 通话

100.以下哪些是翼办公电脑端登录账号绑定方式(ABC)A个人邮箱

B QQ号码

C 手机号码

D 微博帐号

101.从业务过程的角度来看，服务开通的开通过程框架包含了业务单接收（ABCD）过程。A、服务设计；B资源配置；C、服务配置;D、服务激活

102.OSS 的产品配置主要是从（A）产品/产品管理中心获取产品基本信息 A、CRM；B、BSN；C、ODS；D、PF 103.产品实例是客户订购了产品后形成的，一般在前端 CRM 系统生成，跟随（B）一并传给服务开通系统。

A、服务定单；B、客户订单；C、工单；D、资源确认单 104.产品实例包括（BD）。

A、工单模板实例；B、主产品实例；C、订单模板实例；D、附属产品实例

105.（A）是指 CRM 系统进行营业受理所采集到的客户需求的信息载体，并发送给服务开通系统进行激活开通作业流程的业务单。

A、客户订单；B、服务定单；C、工单；D、资源确认单 106.（BCD）是订单的组成要素。

A、资源信息；B、客户信息；C、产品信息；D、客户服务信息

107.资源需求单是 BSS 根据客户的购买意向向 OSS 提交的（B）调查单。A、开通情况；B、资源情况；C、施工情况；D、回填情况 108.订单的模板类型必须包含以下哪几种类型，分别是：（ABCD）和修改操作订单模板。A、新装订单模板;B、拆机订单模板;C、移机订单模板;D改类订单模板 109.订单模板必须包括以下内容:（ABCD）

A、订单信息；B、客户信息；C、产品信息；D、SLA 信息。110.订单模板的状态包括：（ABC）A、激活;B、锁定;C、失效;111.订单接收是指服务开通系统接收来自 CRM 的客户订单和资源需求单，并利用订单模板形成规范的订单格式的过程。112.订单接收分为（AB）过程。

A、订单的接收；B、订单的格式；C、定单的回退 113.变更订单和原订单的关系包括：(AB)A、合并变更订单和原订单，即使用原订单编号。B、关联变更订单和原订单，即分别使用不同的编号。

114.定单是指需要服务开通系统进行开通过程支撑的所有客户需求或者非客户需求的信息载体，是根据（AB）来激活服务开通作业流程的业务单。A、产品服务；B、客户服务 115 定单可分为：（ABCD）和资源需求定单。

A、服务定单；B、割接定单；C、调度单；D、资源确认单。116.（ABC）是定单的三个组成要素。

A、客户信息；B、产品服务定单项信息；C、客户服务信息；D、资源信息。117.定单是(AB)过程中各个环节进行沟通的枢纽。A、流程流转；B、服务开通

118.（A）是服务开通过程中各个环节进行沟通的关键要素。A、定单编码；B、业务号码；C、资源编码

119.（AB）必须实现闭环管理，即定单派发后必须回单。A、定单；B、订单；C工单

120.服务定单广义上是指需要服务开通系统在开通过程中进行支撑（AB）的载体。A、客户需求;B、非客户需求；

121.调度单是一种 OSS 内部定单，接单部门必须执行。主要用于指导 OSS 的各级（CD）的各种生产及资源调度工作。

A、职能部门之间；B职能部门内部；C生产部门之间；D生产部门内部。122.资源确认单是一种 OSS 内部定单，主要用于指导 OSS 各级（CD）进行资源确认工作。A、职能部门之间；B职能部门内部；C生产部门之间；D生产部门内部。123.项目单是一种 OSS 内部定单，主要用于对大客户工程建设类项目所需的产品服务定单项（AB）用的业务单。A、监督；B、管理；C生产

124.割接定单来自网络资源管理系统，在服务开通系统中进行处理的同时，网络资源管理系统会形成客户通知，通过服务开通系统告知 CRM 系统，割接处理完毕后，相关资料统一由（A）系统进行归档处理。A、CRM；B、BSN；C、ODS；D、PF 125.定单模板的可定义信息包括了定单的所有属性, 定制信息包含以下内容（ABC）

A、定单的数据项可以自由定制；B、定单的数据访问权限可以自由定制；C、定单的显示格式可以自由定制

所有定单模板的内容都应当是可以定制的，定单的模板类型必须包含以下七种类型，分别是：（ABCD）修改操作定单模板、割接定单模板以及资源确认单模板。A、新装定单模板；B、拆机定单模板；C、移机定单模板；D、改类定单模板

服务开通系统提供内部定单生成的功能，直接手工输入生成，主要是满足内部的(ABCD)的生成要求。

A、服务定单;B、割接定单;C、调度单;D、资源确认单

128.内部定单与由外部订单拆分出的定单采用同样的定单格式，通过（AB）加以区分。A、定单来源；B、定单类型

129.定单审核负责对接收到的定单进行稽核与查验，检查定单的（AB）。A、有效性；B、完整性

130.（B）业务单是针对需要快速施工或者进行警示性提示而产生的业务单。A、生产类；B、管控类；C、协调类 131.管控类业务单包括(ABC).A、催办单；B、协作单；C、督办单；D、施工单 132.流程主要包括（AB）。

A、流程模板；B、流程实例；C、输入参数；D、静态参数

133、服务保障系统的保障就绪是服务保障流程开始之前基础数据、接口和流程等的准备工作，包括（ABC）

A、配置就绪；B、支撑就绪；C、保障流程就绪

134、下列哪些项属于服务保障系统配置就绪范畴？（ABCD）

A、接口管理；B、障碍现象管理；C、障碍原因管理；D投诉现象管理 135、服务保障系统的障碍现象管理包括（ABCD）

A、障碍现象的创建；B、障碍现象的修改；C、障碍现象的删除；D障碍现象的状态维护 136、服务保障系统的流程管理功能包括环节管理、（ABC）流程干预等。A、流程配置；B、流程执行；C、流程监控

137、服务保障系统的环节监控管理功能包括异常监控处理、(ABC)。A、预警监控；B、流量监控；C、考核管理

138资源配置是服务开通过程中的一个环节，该环节根据（BC）的要求进行资 源配置。

A、客户订单；B、调度单；C、服务定单；D资源确认单

140、服务开通系统的服务配置管理主要包括：网管类配置施工、（ACD）服务测试。A、内线施工；B、平台施工；C、外线施工；D终端施工

三、判断题（100题）

1.运维划小以网格为基础，与前端部门经营单元划小密切结合，划小团队的收入与维护工作量、成本节省、网络资产盘活、维护服务质量以及经营单元收入增量挂钩。（√）

2.推动维护服务产品运营创收，通过设置专项奖励资源池或采用收入虚拟分成的方式，将激励落实到个人。（√）

3.鼓励员工在保证业务和服务质量的前提下在积极降本增效，维护成本节约视同增收进行提成奖励。（√）

4.对工作标准化程度高、可量化的操作型岗位，采用量质并重的评价体系与薪酬分配机制。（√）

5.对于技术支撑类岗位，薪酬水平与支撑能力和效果挂钩，加大人才津贴激励力度, 对于急需的特殊高端人才，设立与行业接轨的薪酬特区。（√）6.对于政企支撑、宽带装维等服务支撑型岗位，采用与前端业务发展相关联的薪酬激励政策。（√）

7.“三强”是指强行关改套餐业务功能、强行定制、宽带强制捆绑销售。（√）8.加强面向客户自助、互助的支撑手段建设，实现客户服务过程标准化、透明化。（√）9.建立快速响应和支撑一线需求的倒三角体系，试行逆向考评，确保一线获得必要的操作指引和技术指导，提升现场维护效率。（√）

10.提升基于网络的产品维护能力，组建“开发、维护、运营”三者合一的支撑团队，一点承接产品营销的支撑需求。（√）

11.建立“倒三角”成本配置模式，针对一线需求，建立快捷的资源申请、配置和使用流程与机制，确保最小维护单元负责人拥有成本使用支配权，制定可量化的成本效率标准，实现省奖超罚。（√）

12.建立人工费、修理费、能源费等与网络运营相关的全口径成本综合效率评估模型，定期评估对标，持续优化提升。（√）

13.从客户感知出发，梳理客户感知、业务质量和网络性能之间的关系，以业务质量指标为核心，构建由客户感知、业务质量和网络性能构成的评价指标体系。（√）

14.从客户感知出发，梳理客户感知、业务质量和网络性能之间的关系，以网络质量指标为核心，构建由客户感知、业务质量和网络性能构成的评价指标体系。（X）

15.调整运维考核模式，采用第三方测评、客户数据采集、大数据分析等手段，建立真实、客观反映客户感知和业务质量的评估考核机制。（√）

16.通信要害区域六防：防事故、防火灾、防盗窃、防破坏、防爆炸、防泄密。（√）17.PON是以点到多点为特征的单纤双向无源光网络，PON系统局端设备和远端/用户端设备之间的光分配网络可以是一个或多个光分路器的级联。（√）18.PON系统的基本组成：OLT（光线路终端，局端设备），ODN（光分配网，包含光分路器、光纤光缆及光缆分线盒、光缆交接箱等一系列无源器件），ONU（光网络单元，用户端设备）。（√）

19.PON系统上行方向为TDMA（时分复用）方式，各ONU上行数据分时发送，各ONU的发送时间与长度由OLT集中控制。（√）20.PON网络由光线路终端（OLT）、光配线网（ODN）和光网络单元（ONU）三大部分组成。(√)21.ODF架终端方式的优点主要是调纤十分方便，并可使机房布局更加合理。(√)22.ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU在同一光分路器更换了接口，需要重新认证。(X)23.PON中的ODN位于ONU和OLT之间，ODN全部由无源器件构成，它具有无源分配功能(√)24.采用纵包管方式对蝶形引入光缆进行包扎保护，主要在光缆穿越墙洞、障碍物以及与其它线缆交叉处使用。(X)25.EPON下行信号传输采用的是TDMA时分复用的技术，上行信号传输采用的是广播的技术。（X）

26.使用PON光功率计测量上行波长时，只需要把PON光功率计ONU口与ONU的PON口相连即可。（X）

27.ARP协议主要用于将物理地址转换为IP地址，保证数据能够在传输层上正确传送。（X）28.ADSL安装时，入户线到分离器之间需要接多个语音设备时，则每个语音设备都要分别串接一个分离器。（√）

29.插针端面型号相同的活动连接器才能用法兰盘相连接，不同规格活动连接器会导致很大的接续损耗。（√）

30.某大城市城区线务员小陈2011年11月13日下午14时接到某金卡宽带客户报修，由于13日工作繁忙，小陈到11月14日15时才修复故障并结障，维修时限不符合客户服务标准。

（√）

31.流氓ONU，只能依赖于网管监控判断故障，客户端装维人员别无他法。（X）32.ADSL面对较小的动态范围要求，而VDSL相对要复杂得多（X）33.EPON传输距离最远为10Km。(X)34.EPON的接入方式采用N根光纤，2N个光收发器。(X)35.EPON使用TDM技术实现上下行数据在同一根光纤内传输,互不干扰。(X)36.EPON在网络中的位置属于传输网。（X）37.iTV技术是基于电信网络技术、互联网技术、广播电视网络技术和媒体传输技术建立起来的一种新型的媒体信息服务技术，一般只能通过EPON接入的方式接入用户。(X)38.蝶形引入光缆可以长期浸泡在水中，一般适宜直接在地下管道中敷设(X)39.光缆分纤/分路箱只能在用户室内、外的墙壁上。（X）

40.根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合，在切割直线槽时，可以分别处理线槽盖和底槽。(X)41.室外引入线敷设时，同路电杆档的引入线不超过8对，超过时应改用电缆引入(X)42.敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于50mm；固定后不应小于30mm。(X)43.装维人员在接到装机施工调度单后，应在1个小时内完成施工单审核。（X）44.装维人员在接到装机施工调度单后，应在1个小时内完成与用户预约。（√）45.可通过I运维或118431拨打语音平台与客户进行预约、改约或者沟通。（√）46.固话、宽带的入户安装调测时间要小于60分钟。（X）47.光纤宽带的入户安装调测时间要小于60分钟。（√）

48.对于装移机工单，可发起催装，首次催装受理时间在24小时以上。（√）49.钻金银卡用户可以在24小时内发起催装。（X）50.第二次催装单到达网络部或客服部主任处。（X）

51.催装单到装机队后，根据催装短信内容，半小时内与客户联系，并在商定的时间及时上门施工。（√）

52.装移确认资源时限的对外解释口径是：需在受理第二日17点前确认资源并联系告知用户。（√）

53.接到故障派单后，须在1小时内通过录音平台与用户联系。（√）54.除用户另行预约时间外，城镇用户的装移全程开通时限的内部管控要求是48小时。（√）55.城镇用户的故障维修修复时限的对外解释口径为2天。（√）

56.故障维修修复时限的内部管控要求是城镇用户24小时，农村用户48小时，客户另行预约时间除外。（X）

57.无法履约时应至少提前两个小时通知客户并改约。（√）

58.2014年全业务障碍标准服务时限为：钻金银用户24小时，城镇普通用户48小时，农村用户72小时。（X）

59.装维人员在接到装移工单后次日17点前通过录音平台与客户联系的，算作响应及时。（√）60.装维人员在接到故障工单后1小时内通过录音平台与客户联系的，算作响应及时。（√）61.在预约或改约的上门安装时间当天24点前维上门安装的，视为投诉。（√）62.在系统销障后72小时内用户申告同一故障现象的，视为投诉。（√）

63.严格按客户要求时间或预约时间上门服务，若因特殊原因无法准时到达时，应提前2个小时联系客户解释时间变更的原因并致歉，在取得客户的谅解后，根据客户的情况重新约定上门服务时间。（√）

64.装维人员上门服务时必须着工装和佩戴工号牌或工作证，着装整洁。（√）65.标准化装维班组长对外称谓统一为“装维服务经理”。（√）66.装维过程中，用户提出的任何要求都必须满足。（X）

67.排除计算机故障的操作方法应遵循以下原则：先静后动、先外后内、先硬件后软件。（X）

68.装维应急工作规范要求做好雷雨季节前用户线路等设备的检修加固和故障抢修材料的准备。（√）

69.电缆问题中，本对芯线在电缆中间或接头中间错接到另一对芯线上，称地气，也称接地。（X）

70.对于紧急排障，要坚持“先抢通，后修复”的原则。（√）71.装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正常通讯（√)72.上门安装时，需进行业务调通测试，安装宽带管家，并使用宽带管家测速。（√）73.为提升客户感知，在未收到身份证复印件和用户未签字确认前，是可以将施工单激活或者报通的。（X）

74.移机工作包括新装和拆机两个动作。（√）75.催装单在装机队环节实行四级升级管理流程。（√）

76.施工结束后，应清理工作现场，请客户填写上门服务回执表并签字，严禁代签。（√）77.客户装维“六个场景”就是：规范和强化上门前准备、及时预约、按时履约、规范开通、干净排障、交付评价。（√）

78.检验装维工作成功与否的第一标准是客户满意度。（√）79.退单定义：因客户资料不完整、受理的相关信息有误、标准地址错误、未完成收费、用户需求改变、多次联系不到用户或用户处无人、局方原因无法施工等需要退回到其他环节重新处理业务的订单。（√）

80.撤单:因客户原因或局方原因需要撤销业务的订单。（√）81.缓装工单:因客户原因需要延迟安装的业务订单。（√）82.缓装库:缓装工单的集合，单独计算缓装时长。（√）83.待装工单:因局方原因需要延迟安装的业务订单。（√）84.待装库：待装工单的集合，单独计算待装时长。（√）

85.商机库：受理后因各类原因未能成功施工，被撤销的工单的集合。（√）86.卡单：因IT系统或平台问题导致业务工单无法正常处理或流转卡在某一环节的业务工单。（√）

87.进入转单审核的工单，资源管理部门安排现场查勘，能够通过调配或修复解决需求的，进行资源调配；不能调配解决的，由资源管理部门确认是否有建设计划，有建设计划且客户愿意等待的转入待装库，同时发起建设需求，无建设计划或有建设计划但客户不愿意等待的，通知客户后退回CRM撤销工单转入商机库。（√）

88.对于无资源的工单，不管有无建设计划，都要在规定时限内电话告知客户，询问客户意见，根据客户意见，愿意等待的转入待装库，不愿意等待的退回CRM撤销后转入商机库。（√）

89.群障的界定有两种方式：各单位在维护过程中发现的同一时间内影响多个用户正常通信的电信网络故障，界定为群障。客户服务中心或分公司在10分钟内受理10个以上同区域（局向）公众客户申告同一障碍现象，经相关单位判断是电信网络故障引起的，界定为群障。（√）90.自新资源系统上线后，PF开通系统的新建局站均在新资源系统里面增加，系统将实时同步新增局站信息给PF系统，PF系统仅提供局站的修改权限。（√）

91.EPON（以太无源光网络）是一种新型的光纤接入网技术，它采用点到多点结构、无源光纤传输，在以太网之上提供多种业务。（√）92.《中华人民共和国刑法修正案

（七）》国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。”（√）

93.电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容。”（√）

94.网络服务提供者和其他企业事业单位及其工作人员对在业务活动中收集的公民个人电子信息必须严格保密，不得泄露、篡改、毁损，不得出售或者非法向他人提供。（√）95.工信部出台的《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》中，“用户个人信息”系指“与用户相关、能够单独或者与其他信息结合识别用户的信息”。（√）

96.客户服务中心根据回访问卷开展公众业务装维回访，正常工单，24小时内完成回访，联系不上用户工单，30天以内三次回访。（√）

97.资源中心代表运维体系“一点响应”业务规划需求，参与产品策划、测试等前期工作，评估网络、平台、终端以及支撑系统能力，挖掘现有网络、平台、终端设备性能、能力，为产品部门做好技术支撑。（√）

98.资源中心负责协调解决接入型业务开通及全业务售后服务中存在问题，并提出流程优化建议。（√）

99.资源中心负责全业务开通流程运行效率监控，开展售中、售后流程优化。（√）

100.除立项新需求外，原则上，非市场经营类非紧急需求的二次开发需求实现控制在60个工作日内，非市场经营类紧急需求的需求实现控制在45个工作日内。（√）

第二篇：宽带装维工程师

一、宽带运维工程师

宽带运维工程师主要负责区域的宽带安装或维护工作。一般5－6人一个小

组负责一个片区的宽带装维工作，互相之间分工合作。安装的用户地点有居民小区住户，各企事业机关办公室，公司写字楼等一切需要宽带服务的场所。工作时间是早上9：00上班到下午6：30，有时因为工程的重要性需要加班，每月4天休息，长假有3天左右休息。工作中会涉及到综合布线等体力工作，需要良好的身体素质，必须熟悉服务地区的交通地理环境，能在第一时间赶到服务现场。在工作当中随时会有新的问题和情况出现，工作人员要在不违反服务守则的情况下妥善处理，同时可能面对客户的投诉和指责，需要良好的心态来调节。宽带运维工程师的薪资结构是：底薪加奖金，试用期工资在800-1200，转证之后是1000-1500，还有更高的，这也是要根据平时的工作表现来定，有的公司是可以提高住宿的。宽带运维工程师只要经验和技能达到一定水平后（能独立完成宽带装维工作，能带领小型团队完成简单的工程实施），可以向装维班长或主管方向发展。在岗位上，要不断积累装维技能，完善知识体系，重视技术的更新再学习，积累良好的客户资源及客户口碑。典型企业：浙江省邮电工程建设有限公司；深圳市蓝凌科技有限公司（深圳市天威视讯代理）；蓝波万维宽带网络有限责任公司；郑州科脉科技有限公司

二、岗位工作内容

1.与客户联系，沟通，约定安装时间

2.再约定时间内上门进行宽带路由器的调试和安装（输入默认用户名和密码，配置网关地址。帮客户配置主机TP地址，网关、DNS并接入网络）

3.接受用户咨询（主要是关于服务内容、产品的价格或相关功能）

4.做好安装后的服务工作（整理好安装施工现场，填写客服单，定期电话回

访）

5.发展用户，完成公司下达的销售任务。

三、岗位工作技能：

1.会电脑的基本操作，对各操作系统全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。

2.会基本的综合布线，对TCP/IP协议的配置。

3.10分钟安装3对水晶头，40分钟内完成5个网段、3个路由器的静态路由 4.能够独立完成端口、速率、vlan、trunk的设置，了解STP

5.能够独立完成常规设置并能够判断及解决家用宽带路由器的常见故障。

6.能进行简单的局域网组建方案设计,如：两三台电脑达成能同时上网。

7.熟练使用压线钳等常用工具。

四、常用工具

路由器和modem设置

ADSL的驱动

第三篇：宽带装维人员试题

填空题

1.接到投诉工单第一件事做什么（）答案：首响预约用户

4、投诉工单回复有哪五要素（）答案:故障原因、处理过程、处理时间、用户认可度、处理人

6、当日投诉处理及时率定义（）答案：当日18点前的投诉工单当日24点前处理完成；当日18点后24点前的投诉工单24小时内处理完成；

8、用户路由器调试是否需要上门（）答案：是

9、投诉处理时限（）答案：24小时

10、履约率指标是由哪两个指标组成（）和（）答案：城市装机及时率、48小时及时率。

11、在楼道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db

12、挂测通过哪四步：

1、获取资源信息

2、获取AAA信息

3、下载塑料测试

4、线路质量测试 选择题

1、装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少（A），若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。

A、15分钟

B、5分钟 C、10分钟 D、30分钟

2、催修指标达标值（B）

A、0.8% B、1.2% C、0.9% D、1.0%

3、用户是因为主干光缆故障，是拨打哪个电话上报（B）A、10086 B、69280009 C、68010086 D、***

4、首响必须在多少时间内进行（A）

A、2小时 B、1小时 C、半小时D、15分钟

5、晚上几点后来的投诉工单可以不用在首响预约用户（C）A、19点 B、20点 C、21点 D、22点

6、宽带拨号与用户名密码相关的报错有（A）A.619、691、718 B.678、691、718 C.619、718、723 D.678、691、723

7、光缆损耗主要是由光纤本身、接头和（B）造成的。A.人为造成 B.熔接点 C.外界环境 D.设备

8、在光通信中，ODN1：16光分路器的损耗大概是（A）A.12db B.14db C.16db D.10db

9、GPON最大可达的分光比是（B）A.1:64 B.1:128 C.1:32 D.1:16

10、FTTH用户投诉上网故障，维修人员到现场后发现LOS指示灯慢闪（1次/2秒），请问此状态的含义是（C）A.ONT正在试图注册中 B.ONT被OLT去激活

C.ONT接收光功率低于光接收灵敏度 D.ONT发光异常

11、宽带拨号报错“678”是（D）A.拨号文件受损 B.用户名密码错误 C.本地网卡被禁用 D.远程计算机没有响应

12、法兰引入的插损()db/个（A）A.0.5 B.3 C.0.25 D.1

13、以下对于HG8310M指示灯LOS和PON描述错误的是（C）A.PON灯快闪LOS等熄灭，表示ONT正在尝试注册 B.PON灯常亮LOS等熄灭，表示ONT注册成功 C.PON灯快闪LOS等快闪，表示ONT注册中 D.PON灯熄灭LOS等熄灭，表示ONT被OLT禁用

14、FTTH的维护中，经常需要现场登录光猫，请问HG8310常用的登录地址是（B）A.192.168.1.1 B.192.168.100.1 C.192.168.0.1 D.192.168.199.1

15、在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（C）A.应满足客户任何要求 B.应给予耐心解释并婉言拒绝 C.详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户 D.当做没听到

15、以下哪个部分不属于FTTX的组成部分（C）。A.ODN B.OLT C.OMU D.ONU

16、ONU面板上的LOS亮红灯时，表示（B）。A.此ONU没有授权 B.光路有问题 C.此ONU坏了 D.ONU工作正常

17、到达客户所在地时，如无人应答且与客户联系不上，应做些什么？（A）A.应在留下到访留言后方可离去 B.应一直等到客户为止 C.应与物业或邻居说明方可离去 D.立即离去

18、维护人员手机必须（D）小时开机，以便发生故障时能保证通信畅通 A.12 B.8 C.16 D.24

19、FTTH接入光缆网一般由三部组成，其中从小区分纤盒到用户家的光缆称为（C）A.主干光缆 B.配线光缆 C.入户光缆 D.接入光缆

20、上门服务见到客户后应主动向客户出示的证件是什么？（C）A.身份证 B.上岗证

C.“中国移动”标识的工号牌 D.名片

21、如一台PC有两块网卡，那么这台机器就拥有了（C）个MAC地址 A.4个 B.3个 C.2个 D.1个 22、100Base-T网络的电缆标准最大有效传输距离是（A）A.100米 B.185米 C.200米 D.10米 23 多选题：

1、从标准，速率，分光比，承载，带宽效率方面来分析GPON与EPON的区别有哪些（ABCDE）A.GPON的上下行带宽是2.5G/1.25G，EPON是1.25G/1.25G B.GPON可以承载ATM , Ethernet , TDM等业务，EPON承载Ethernet C.GPON的标准是ITU G.984.x，EPON是IEEE 802.3ah D.GPON的带宽效率92%，EPON只有72% E.GPON的分光比可以达到1:64~1:128，EPON是1:32 ~ 1:64

2、ONU根据应用场景有哪些主要类型 A.FTTN B.FTTX C.FTTH D.FTTB

3、ONU在网管上脱管的原因可能是（ACD）

A.ONU掉电 B.用户侧电缆断 C.ONU断纤 D.上联分光器坏

4、光分路器可以分出的光路一般有哪些（BCD）A.1比7 B.1比8 C.1比2 D.1比16

5、告警条目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在，以下对于流氓ONU的说法正确的是（ABC）A.常发光的ONU B.随机异常发光的ONU C.流氓ONU的危害很大，会导致整个PON下ONU无法上线或频繁掉线 D.不发光的ONU

6、以下哪些原因会导致ONU注册异常(ABD)A.光功率过大或过小

B.同一端口下光功率相差15dB C.采用二级分光器

D.ONU与OLT之间的实际距离超过了允许的最大距离

7、普通蝶形引入光缆在室内公共通道中穿放时，应用()等做相应防护。（ABC）

A.线槽 B.柔性波纹管 C.PVC套管 D.硬性波纹管

8、在用户家安装完FTTH后，需要进行的测试项目有(ABCD)？ A.下载带宽测试 B.光纤线路质量测试 C.拨号测试 D.ping包测试

问答题

1、用户电话无人接听/关机/停机的情况该如何回复工单？

2、用户上报网速慢如何处理？

3、用户上报电视卡顿如何处理？

4、装维人员“五条红线”

5、请画出小区宽带装机流程图。

第四篇：宽带装维服务规范

装维服务规范

一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；

二、物品准备

代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。

三、上门服务

1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

2、及时上门

代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

5、标签使用机打标签，并且符合移动规范

四、调试

1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）

3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）

4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为

5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。

6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。

7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。

8、如为10086故障，请引导用户拨打本地服务热线（各县区故障处理电话）。引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂，历时较长耽误客户使用。

第五篇：宽带装维人员管理制度

宽带装维人员管理制度

一、目的

为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。

二、支撑架构

1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。

3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；

4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。

三、工单处理

1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。

3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。

4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。

四、装移维施工

1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。

2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；

3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签

4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；

五、用户回访

1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含 ：

（1）对本次服务是否满意？

（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？

（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？

六、监督考核

1、结算模型

装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核 维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核

2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据； 装移指标：

故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100%

3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。

4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目，可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单，由家宽中心在结算时兑现。

5、装维服务单件考核项目

六、客响数据支撑时限

1，接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作，如果商务动力工单因密码问题注册不成功，通知装维员工在装维系统中完退单重置密码；

2、客响督导采用值班制度，数据制作支撑延到晚上21时。