防损知识培训教材

第一篇：防损知识培训教材

防损管理

一、损耗的的概念

1、损耗的定义

损耗是一个在超市卖场中经常听到的字眼，也是我们每一个超市管理人员都想杜绝但又未能完全杜绝的难题。超市要想在竞争中获取优势，一个不可忽视的问题就是想方设法减少营运过程中的损耗，节约营运成本。从广义上讲损耗的定义可归纳为凡是损害一个单位利益的任何行为都可称之为损耗。

2、商品损耗的定义

超市卖场进货商品应实现的零售额与售出后实际获取的零售额之间的差额，简单地说就是：帐面金额与实际盘点金额的差。

3、商品损耗产生的原因

在这里或许有些人认为“商品损耗”源于盗窃，而有些人认为是由于商品损坏所致，实际上产生“商品损耗”有很多其它因素：①作业错误（收银、收货、退换货等等）②内外盗③商品破损、腐烂、毁坏以及处理不当④商品被吃掉或者使用过⑤违反规定的变价、促销、削价（未经授权、未作记录）⑥意外事故和灾害⑦行政错误

4、全员防损的理解

超市防损管理，首先要避开防损是专业部门和相关人员的事而与非专业人员无关，这一认识上的误区，上至经理、下至普通员工，防损人人有责，群防群治才能达到事半功倍的效果，因此我们要将“培训、通报、检查”的六字方针贯穿在整个防损过程中。① 所有在职员工（包括厂家促销员）都要参加防损部的商品安全保卫知识培训，重点了解商品被盗、丢失损坏的原因和观察技巧，明确各自的防盗重点部位，以此提高全体员工的防盗意识。

② 防损部要定期将店面发生的偷窃事件适时地通报给全体主管，让大家都能随时了解店面的防盗管理的动态，对有突出的贡献者予以及时奖励兑现。

③ 各部门主管要不定期对所属部门的贵重物品、体积小、价值高的易失窃商品进行盘点检查，及时发现防盗漏洞，并向防损部进行通报，共同采取防范措施。

④ 对于每一起内盗事件，要及时进行调查处理、通报，以达到教育、威慑的作用。⑤ 设立防损举报电话和信箱，及时收集来自基层员工反映的关于内、外盗方面的信息，并开展秘密调查。

⑥ 防损部在建立新的制度和措施之前，有必要就采取的行动和各部门主管广泛的讨论，并达到共识。

二、内盗的控制与处理

1、员工内盗的分析

①员工内盗的机会多于顾客偷窃，员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃，当然单独偷窃的员工也有，但经常会有员工之间的串通行为，往往一个员工偷窃成功，可能会引发其它员工效仿。

②员工偷盗，各种公司制度及原则都违反了，因此那些早期有不诚实行为的或者有不良记录以及消费、着装不正常的员工要加强暗中的监视和调查，在无法掌握证据的情况下，可由公司领导反映调整其工作岗位，特别是收银员。

③作为店面管理者，我们一方面要防止不诚实的员工造成的损失，另一方面我们还要在店面防止外盗方面发挥他们的潜力的作用。

2、员工内盗产生的原因

①店面或个别部门管理混乱，造成有令不行、有禁不止，使员工处于一种无约束的工作状态之中。

②发现被抓的风险很小或者是没有检查、监督的工作。防损部缺乏检查和巡视力度。③管理制度或管理人员、防损人员在店面缺乏威慑力。

④对于有内盗嫌疑的行为的员工没有防损措施，没按规定及时处理和通报。

3、防止内盗的措施

防止内盗关键在管理

①定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查与跟踪。

②经常性对店面的死角及各类仓库、加工间、储物柜、更衣柜进行检查，对收银员的工作进行暗中测试。

③对员工的购物行动应制定严格的规定，并加强对员工购物行为的检查。

④加强对员工进出的管理，必须做到集中进出，尽量避免员工单独和擅自进出卖场并加强现场的管理。

⑤加强对夜间值班人员、加班人员及非营业时间进入卖场人员的管理，并对钥匙及锁定期更换。

⑥对于收货口的进退货商品要采取严格的检验制度、层层把关，防止内外勾结。⑦ 加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。

⑧加强对精品柜的管理，应建立专门台帐和采取实物负责制。⑨成立各部门防损信息员队伍，及时收集内部信息。

4、员工内盗的几种行为

员工的内盗行为除顾客偷盗所采取的方法外，内盗行为具有其隐蔽性、长期性、方便性。

①勾结亲朋好友结帐时不扫描或者少扫描。

②利用工作之便把贵重商品调到价格低的包装里。③利用顾客未要的收银票进卖场骗取同样的商品。

④验货人员与送货人员互相串通收不合格商品或少收商品，以及在数量、重量和价格上作文章。

⑤散货区工作人员少打商品价格和重量给亲朋好友。⑥乱用公司商品作原材料或直接用于办公。⑦偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。

⑧偷吃食品或者未经公司授权私自将商品作为赠品、试用品给自己或顾客试吃、试用。⑨勾结亲朋好友将非本部门的商品放在自己的工作场所和仓库，以便偷吃或隐藏。⑩其它消极怠工的行为如私自外出、提前下班、装病请假、毁坏公物、故意延缓工作进度，也属于内盗行为。

5、内盗的调查与处理

① 如现场发现收银员有内外勾结或者有少收、不收的行为时，应立即将该收银员签退下机，离开时不允许携带任何现金，并立即通知防损部、收银台负责人，不能让收银员和外界联系。防损部、收银台负责人到达现场后，立即对该收银员的现金及备用金进行清点，让其主动填写情况说明书，防损部要将调查结果和收银员的供述登记在《责任/事故调查表》上。

② 如当员工被举报有偷窃嫌疑时，我们应该这样做：

A、立即和防损部负责人取得联系，不要和任何人谈论此事； B、找该员工的直接主管和经常接触的人进行调查核实，以便证实怀疑； C、严格监视其接触的人员和到过的场所，一旦时机成熟，立即将当事人带离进行调查。

③ 如有员工在偷窃时或者经检查有偷窃行为时，应立即通知防损部负责，将该员工带离作业现场，取回偷窃的商品，让其主动填写情况说明书。

④ 审查员工时应注意的问题：

A、如果只是一种简单的问话，可在被审查人的工作岗位进行，其目的是为了表示这种审查并非秘密进行；

B、如果审查活动要私下进行，也尽量避免在防损部进行，不要派防损人员去被审查人的工作现场，也不要在审查完毕后，伴随其回到工作岗位； C、审查过程中，应避免不需要的多余人留在现场；

D、如果审查完毕，负责人必须依据结果作出允许其离开或将其扣留的决定； E、从员工那里取得书面材料时，必须让其作出书面承诺，“保证所提供的一切属实，并严格保密，如有虚假，本人愿意承担一切后果”。负责人不能向其许诺公司将不追究责任的承诺；

F、被审查的员工应阅读该书面材料后在上面签字，并记录详细的时间。

三、外盗的控制与处理

超市的魅力在于其开架自选，而顾客购物的自助行为往往伴随着商品失

窃，因此，成功的卖场不仅要注重商品陈列的美观、顾客购物的方便，同时也要兼顾防盗安全的原则。

在防止外盗方面，现场人员是防止商品被盗的第一边防线，收银员是第二边防线，防损员是第一也是最后边防线。

实际证明：出色的顾客服务是防止外盗的唯一有效途径。

1、店面各部门应采取的防范措施

⑪禁止顾客携带大型背包、手提袋和商品入内购物。⑫控制顾客从入口处出卖场。

⑬加强卖场巡视，注意死角和多人聚集的地方。⑭条形码纸应妥善保管，以免防人可乘之机。

⑮加强就餐时间的值班安排，必须保证卖场在就餐期间有人值班。⑯保证卖场的干净整洁和光线充足、商品的整齐堆放。⑰及时清洁卖场内的孤儿商品并进行归位。

⑱各部门必须熟知本部的商品的防盗重点和防范措施。

⑲由于季节的变化而易失窃的商品应在陈列时重点考虑防盗。口香糖、巧克力及其它体积小易失窃的商品应放在收银台附近或者员工能经常光顾的地方。

⑳收银台顾客较多时，一定要派专人打包。

⑴对有分件的商品进行加固、防盗处理，如针织品、包装盒商品如牙膏、化妆品，为防止顾客调换商品可用胶带加固。

⑵不定期进行模拟反扒演习和进行防损安全广播，在店面制造防损气氛。⑶对一些禁止顾客进入的场所要张贴明显标志。

2、顾客偷窃的行为及易发生偷窃行为的时机和场所

①行为：最常见的是随时夹带、使用相同的购物袋蒙混过关、使用过期的收银票。②场所：成为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通过陕小的场所、管理现场较乱及商品陈列较乱的场所、现场无营业员的场所、顾客较多的场所、拐角的场所。

③时机：节假日购物顾客较多的时机、工作人员就餐的时机、晚上关店前的一段时间、员工交接班的时机、收银台等候结帐人员较多的时机、现场无管理人员的时机、④易失窃的商品：食品类：巧克力、口香糖、营养品、糖果

非食品类：化妆品、内衣、袜子、领带、办公用品、皮革制品。

3、偷窃的定义及成立的两大要素

①偷窃的定义是未经公司允许，拿走本公司任何有价值的物品，有意剥夺本公司拥有对该物品的所有权。

②偷窃行为成立的两大要素：A、拿走并隐藏了商品B、出收银台未付款

4、收银员的防范措施

⑪检查每个购物车篮的底部以及收银台下面，并观察该顾客的手上、口袋与身上是否夹带有商品，注意和大人随身的小孩是否携带有商品。

⑫检查大件商品，有包装盒的商品（如书包、电饭煲„„），有的顾客会用大包和大件商品隐藏其它商品。

⑬检查有包装盒的商品，有的顾客会将商品调包，把价格高的商品放入低价格商品的包装内。

⑭检查标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致。有的顾客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格，有的干脆贴非同类商品的低价格标签。

⑮观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常常将比较扁平的商品等隐藏在杂志或报纸中带走。

⑯当你进行收款录入时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界干扰，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客，如临时离开时，必须告知防损员留意，并关闭收银信道。

⑰当你看到小孩或顾客本人在吃喝商品时，应及时礼貌地提醒制止，并确保该顾客最后付款。

⑱检查各种散装商品和打包装商品的封口是否完好无损，重点检查标签上的重量、品名是否与实际商品的重量、品名一致，是否夹带有其它商品。

⑲禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场，如顾客有其它购物需求，可要求其将商品暂存在服务台。

⑳及时清洁顾客遗弃在收银台的冷冻食品。⑴当看到某个顾客拿着商品和提着包、袋从你的收银台走过，不论你是否清楚这个商品是否属于本单位，你一定要提醒顾客：请您到这里付款。防止顾客蒙混过关。

⑵如果你怀疑某个顾客有偷窃商品的嫌疑，应保持冷静与礼貌，并可试探性地向顾客：“请问您还有什么商品没有付款的？”如顾客没有反应，应通知防损部，以便观察其购物完毕后的活动情况。

5、卖场员工的防范措施

⑪重要的是要对顾客问好，在顾客经过时说声：“您好！”或者微笑以目示意、点头，以此建立与顾客的联系。

⑫工作中要不断巡视货架各排面，如果有顾客在一个地方时间徘徊和短时间多次出现应主动上前询问他（她）是否需要帮助。

⑬注意那些手推车中放着敞口手提包的顾客。如果你还没有发现顾客偷窃，至少让你部门的其它同事提高警惕，这类顾客可能趁无人注意时，将商品丢进提包。

⑭留心用购物袋和自制包装选购商品的顾客。应递上购物篮提醒该顾客使用。⑮注意穿著臃肿或者穿著厚衣服、茄克及奇装异服的顾客。⑯注意顾客携带的物品，尤其是将这些物品显得反常时。

⑰当卖场发生混乱，如吵架、打架斗殴、突然停电时，你要格外留心并坚守岗位不要离开。

⑱在卖场来回巡视时，应站在货架的端头，可扫视排面的位置。⑲发现有顾客拆开商品包装，要上前礼貌制止并将包装复原并加固。⑳当发现有人吃喝商品时，要上前询问顾客：“您手上的商品是否付款？”如果是顾客自带的或已付过款的，也应提醒顾客：“请您不要在卖场里吃（喝），以免发生误会。”如顾客没付款的应提醒顾客：“请您到收银台先付款。”并陪同顾客前往收银台。

⑴如顾客在卖场内因个人原因损坏了商品，应督促其到收银台付款，如顾客不配合应通知部门主管和防损部。

⑵当你发现有人抄价格、拍照、摄像，要上前制止并报告。

⑶当你在收银台协助收银员打包时，应依据收款机显示的数量、价格与实际商品进行核对。

6、员工对偷窃行为采取的行动

①员工在卖场如果发现有人隐藏商品和偷换标签以及有其它偷窃行为时，该员工应继续监视该顾客并坚守在能观察偷窃者活动的地方。

②员工在监视的过程中，请另一位员工通知防损部或部门主管，在他们到达现场后，该员工应把看到的情况进行汇报，最好知道此人所隐藏的商品种类及隐藏部位。

四、收、发货错误产生的损耗及控制措施

1、收货、退货过程中造成损耗的常见情况 收货不当：

①商品验收准确。

②收到质量不合格的商品或伪劣商品。③收到条形码错误的商品。④商品包装或规格不符合要求。⑤收到过期或即将过期的商品。

⑥商品验收后没有及时入库，造成商品流失或重复验收。⑦验收货时错把低价值商品当高价值商品验收。退货不当：

①商品退货数量不准确。

②把高价值的商品当成低价值的商品退给供货商。③把不属于此供货商的货物错误退此供货商。④欠供货商的货款小于退货金额。

⑤退货时未办理正式的退货手续，没与财务部结合造成货已退而无货款扣。

2、怎样通过正确的工作程序来降低在收、退货作业时的损耗

⑪对收货员要定期进行商品知识培训，以免有假昌伪劣商品进入卖场。⑫要求供货商送货人员，把商品整理分类清楚，并在指定区域卸货。⑬清点数量时不要让供货商人员清点，要由本单位收货员清点。⑭不能让供应人员直接送货至仓库。⑮收货员在验收货物时，一个收货员一次只允许验收一个供货商货物，不能同时验收两个或两个以上供货商的货物，以免分散精力造成错误。

⑯验收每批货物时，都要通过收货员“验收→商品部门重验”只有两个部分清点的数量相同时，才可确认为收货数量。

⑰验收完毕的货物应立即送到仓库和卖场，以免被盗。

⑱对散箱、破箱的商品要进行拆包、开箱查验，并核点实数。

⑲对贵重商品要拆箱拆包逐一验收，凡精品柜的商品必须由专人接收。⑳散装称重的商品由本超市卖场的收货员用本单位的计量用品稳重，减去皮重，并以此重量为最终重量。

⑴冷冻、冷藏的商品，验收完后要立即放进冷藏柜售卖，以免商品变质。⑵接收货物时，都要按订单验收以免造成库存积压。

⑶接收每份订货单时，要核对订货单的收货地点、日期、单位名称，确保该订货单是本超市的。

⑷商品的退货程序要严格按照本单位规章制度去办理。

3、如何严把食品质量关

①进货验收：收货员在验收商品时要严把质量关，按国家的有关法规标准验收，在验收食品时就注意的事项：A、核对商品与订货单的商品名称、包装规格、重量单位；B、检查包装质量是否合格；C、要求售卖包装上要注明生产日期、生产厂址、执行标准、食品生产许可证号、保质期等；D、进口食品要求提供食品卫生检验证明及辐射标签等；E、验收时食品的生产日期自收货日计不能超过保质期的三分之一。

②货架验收：各商品部门在对商品进行入库和陈列时要按订货单进行再次核对。③补货检验：A、各理货员在平时的补架过程中必须坚持做到商品的先进先出；B、按进货验收的标准再次对这样商品进行检查。

五、商品陈列不当产生的损耗及控制措施

1、商品陈列不当产生的几种损耗现象

①商品陈列面过大，销售不佳，占用过多排面和资金。] ②堆放时间过长而造成商品质量下降和人为造成损坏。

2、解决办法

①陈列时，注意商品的陈列安全，对价格高易损耗，不能陈列过多和过高，销售佳的商品可适当加大陈列，价格低且不易损耗的商品可加大陈列面，保质期长的可多陈列一些。

②对销售不佳及对营业额或毛利额贡献不大或无贡献的商品应及时联系供货商作清场处理。

③此外还要注意整体环境的温度和湿度管理。如巧克力之类的商品高温之下可能溶化，冷却后就改变了原来的形状，甚至发生变质。

④在移动和拉排面时，如发现有些一不小心就破损的商品或者有时是顾客很想知道里面是什么而将包装撕破扔在一边的，又或者是夜间老鼠咬破的，因此必须及时将这部分商品挑选出来，以免影响其它商品的质量和顾客的购买欲望。

⑤货架顶端的商品不宜存放过多，以免给信道行走的顾客一种压抑感。

3、商品陈列的温度管理

温度应根据商品的要求而分类设定

。①冰品、冷冻食品、冷冻鱼肉等商品，必须陈列在-18C的冷冻展示柜中。

。②奶品、豆制品、配菜等日配食品必须陈列在0C--2C的冷藏展示柜中。

。③果品、蔬菜类商品应陈列于5C--8C的展示柜中。

。④水产类与畜产类的冷藏品则须陈列在-2C—0C的展示柜中。

六、库存商品及破损管理不当产生的损耗及控制措施

1、造成库存损耗的两个原因及控制措施

①订货量过大、过量库存会导致存货金额的增长，有损公司的利益，谁都不愿意积压流动资金，10元现金胜于100元的欠条，有效的库存管理既不会因库存太多积压资金、增加费用，也不会因缺货而损失销售机会。

解决方法：先求出商品的周转率（是指库存商品卖出的比率，也就是一种库存的商品可以周转多少次可以变回资金）其公式如下：商品周转率=销售额÷平均库存额 售价=营业额÷平均库存额 库存日数=365÷商品周转率 由以上公式可得知欲提高周转率，需提高销售额或削减库存额。周转率越高，表示商品越好卖。可以带给单位的益处有：A、公司有更多的资金可灵活运用B、让卖场的商品随时保持新鲜，并使流行商品能及时出现在门店中C、可使旧的商品数量降到最低D、提高整个卖场的活力及商品管理的绩效。

②库存商品的管理原则：A、便于拿取的叠积方式B、商品分类明确C、先进先出原则D、符合商品特性的保管E、清洁卫生F、随时检查日期G、没有不良品H、封闭包装箱I、商品应离地堆放，防止受潮，不得紧贴墙壁，至少保留5㎝的距离。

2、破损商品产生的原因

①顾客拆封； ②故意破坏；

③顾客偷窃后剩余的物品； ④处理商品时不慎毁损；

⑤选购和付帐时商品滚落地面造成破损； ⑥包装不良。

3、解决办法-----破损商品的处理原则

①应每日整理避免堆积过多或任意丢弃。②应尽可能再包装销售。

③如破损（破包）面积不大，可进行再销售的商品店面应及时作降价内部处理，如不影响商品质量和外观的，应重新包装销售。

④因员工自身原因造成的商品破损应由该员工购买。⑤商品价格较高、破损面积不大，可进行再销售的可与供货商联系后采取换货或者退货处理。

⑥破损商品不能再次销售且无法退换货的应作报损处理。

七、赠品、试用品管理不当产生的损耗及控制措施

1、赠品与试用品的定义

赠品是厂家和超市为达到销售目的所采取的一种赠送非商品之外的额外的礼品。试用品是厂家和超市为让顾客直接了解某商品的效果、口味、质量而提供给顾客试用、试吃的商品。

2、损耗现象

①没经公司同意，厂家私自用卖场内的商品作为赠品馈赠顾客或者给顾客试吃、试用。

②内部员工私自拿卖场内的赠品或试用品。③赠品、试用品与销售的商品没有明显区别。

3、试用品的管理原则

①所有卖场内提供给顾客试吃试用的商品，必须是由厂家提供，不计成本，如本单位承担此费用，应办理手续后再使用。

②试用品在进卖场之前必须到收货处登记，明确使用期限，并与商品要有明显区别。

4、赠品（促销品）的管理原则（赠品的分类、表现形式、处理办法）

①由厂家提供的随货赠送给公司的商品类赠品，如厂家按“进＋送－”或者“按量返利”。处理方法：A、将赠品直接摊入成本、降低成本入库，入库数量=商品数量＋赠品数量，金额不变；B、赠品作为商品处理，入库单应注明“按量返利、不作结算”成本为零。

②由厂家提供的随货赠送给顾客的商品类赠品，如“买一送

一、买五送二”处理方法是：与商品一起作捆绑销售，赠品不计成本。

③由厂家提供的随货赠送给顾客的非商品类赠品，如“买甲商品送乙赠品；买系列商品达一定金额送的赠品。”处理方法：厂家直接将赠品送到公司，收货处加盖“赠品”专用章，由门店服务台“凭购物计算机小票”赠送给顾客或者与商品一起捆绑销售。

④由于公司处理库存商品而转为赠品的，处理方法：应由该商品的品类业务员提交书面报损申请，经总经理批准报损后转为赠品。

八、其它形式的损耗及控制措施

1、专柜管理不严的损耗

专柜销售的商品多为贵重商品、易失窃商品，设立专柜的目的就是为了防止损耗，但往往因管理不严，很容易给一些内部人员可乘之机，因此失去了设立专柜的意义，专柜的管理应遵循以下原则：

①专柜接收的每一笔商品，必须由专柜指定人员接收，并定点存放。

②应建立独立的帐本，采取实际负责制，记录每一天的进、销、存，每次交接班时必

须进行盘点后交接，谁丢失谁赔偿。

③每次盘点结果出来后，对专柜产生的损耗部分好由该柜人员承担。④厂家管理的专柜应按实际销售资料结算。

2、促销变价产生的损耗

①没经授权、没经登录私自采取的促销或者擅自延长促销时间且促销商品为库存商品。

②合同规定的变价期限已过，而没及时恢复原价。

③没经登录的，擅自变价：A、各部门主管应经常检查所属部门促销、变价商品的时效性和合法性；B、收银台要对店面促销、变价的商品进行统计，出现与实际不符的现象要及时与各商品部门取得联系；C、计算机部要对各种促销变价的时效性进行跟踪，及时修正相关资料。

3、外卖、外送产生的损耗

未经检查或者没收现金而带出，团购业务应在指定的信道交款，并由商品部门、防损部共同检查后方可带出，防止夹带商品或者货、款不符。

4、办公用品、设备使用不当的损耗

①领用时没登记，领用的数量没有限制，使办公用品在使用的过程中不节制，浪费现象严重或者公作私用。

②设备管理没有责任到人，造成能源浪费严重如：开无人灯、长流水，用公司电话办私事、动用计算机办私事

A、办公用品的使用必须坚持“预算→申领→审核→领用→核查”程序，根据部门的特点制定各部门最低办公费用的开支和预算，并严格按计划执行。

B、加强对使用效果的检查，对那些存在浪费现象的部门及时发出警告，并在原有基础上减少该部门的此项费用预算。

C、所有办公纸张除载有不宜公开内容外，其它的必须做到双面使用。

D、所有用电设备，必须做到责任到人，做到人走灯灭，并在任何情况下必须以保证最低的照明要求为准，包括夜间值班灯。

九、员工行为约束

防止损耗重在管理，无管理或管理不严会造成员工处于一种无约束的工作状态之中，这样员工极易产生一种为所欲为的行为。

1、员工购物行为的约束

公司员工是极有价值的顾客，这也是我们销售额的保证，但员工购物也是产生安全隐患的原因，所以必须制定相应的制度以确保这种交易具有效率的，没有损害公司的利益（下面的方法对员工和公司有好处的）：

①员工购物必须在正常的营业时间进行。

②员工上班期间不能进行私人购物或协助亲朋好友购物。③员工购物必须在特定的收款机付款，并由收银员鉴字认可方为有效。④员工不能抢购物特价商品，不得享有未提供给其它消费者的折扣或低价。

⑤在卖场内选购商品后必须立即到收银台付款，不得将商品存放在卖场的任何区域。

⑥所有员工购买的商品均须从出口带出，并接受防损中员检查签字确认。

第二篇：防损员

2010年工作总结

作为一名商场防损员，责任重大，我们做到的不仅是对本人负责，对超市负责，更是对每一位消费者负责的工作，真正的良心工作。因为商场、超市作为一个人员密集的地点，一旦发生火灾等后果是不堪设想的。

国内外大型商场、超市的火灾事故呈现迅猛抬头之势，群死群伤恶性火灾事故屡见报端，造成了严重的人员伤亡和巨大的财产损失。如：2004年８月１日中午11时30分左右，巴拉圭首都亚松森北部郊外的一座大型超市发生大火，造成至少504人死亡，512人受伤；2004年2月15日11时许，吉林省吉林市中百商厦发生特大火灾，造成54人死亡，70人受伤，直接经济损失426万元；2006年3月10日凌晨，兰州市东部市场一栋名为“华邦女子服饰广场”的6层商业楼发生火灾，整个大楼被烧毁，虽没造成人员伤亡，但造成财产损失5000万元。因此，加强大型商场、超市消防安全管理势在必行。

大型商场、超市、室内市场的火灾危险性主要表现为：一是人员聚集，流动量大，疏散困难；二是可燃商品多，火灾荷载大；三是空间跨度大，上下连通，火灾蔓延快，容易造成大面积立体燃烧；四是室内装修、装饰大量使用可燃、易燃材料，使火灾燃烧速度快并产生大量有毒气体、造成人员窒息；五是用电设备多，导致火灾的因素多，不易控制；六是建筑消防设施完整好用率低；七是消防管理混乱，火灾隐患严重；八是妨碍灭火救援战斗的因素多。作为一名防损员在日常的工作中就要做到以下几点： 一.从小事做起,做好事前防范工作

对于零售运营管理而言，我们通常集中于清洁、卫生、陈列，或者高质量的顾客服务这样一些工作，而这些都是一些看得见的工作，当我们将思想转向那些看不见的工作---防损。防损这个工作不是一个人两个人就能够做到的工作，而是通过全体员工的努力才能够达到的。通过对所有员工进行培训，并让他们都参与到损耗控制过程中来，这样就可调动每个员工的积极性，增加超市的利润。完成这个目标的一些简单方法是:

⑴每周召开管理人员的防损会议，将这一项工作列入单位日常的管理工作，并对每周的防损工作进行审计，让每一位员工明白防损工作的重要性。每年固定召开几次共同参与的防损团队会议，既要总结一年的工作，也可以确定来年的工作要点，确定防损目标。

⑵在店内张贴标志，时刻提醒员工和顾客，公司已下定决心阻止损耗的行为。建立员工奖励计划，鼓励员工积极参与到防损工作中来。

这样只有把防损工作作为一件小事每天的注意，才能够从根本上做到防损；事前、事中、事后的控制，只有事前的控制是最有效的，事中、事后对于防损都是无效的，真正发生了消防事故，发生的损失都将是巨大的，所以一定做好事前的控制工作。

二.确保现有防损控制程序的严肃性

事实证明，严格执行组织的规章制度能提高组织内部的一致性、一贯性和理解力，它可归结为承诺和纪律。通常那些花时间写出防损控制程序的超市比起那些没有防损控制程序的超市在防损方面做得更好。对超市的员工来说，一个起作用的书面控制程序将大大提高他们的工作绩效。

三.不要因为防损而减少对顾客的服务 毫无疑问，良好的员工是我们最大的自然资源，特别是那些一线员工，他们直接和顾客接触，代表了公司的顾客服务水平。让员工成为防损计划的焦点，将会带来很大的投资回报率。虽然由员工导致的损耗可能是一个主要问题，但经过恰当培训和激励的员工也是解决损耗问题的最好钥匙。因此我们要重视每一个员工，让每个诚实的员工都成为预损计划的一位成员。注意，我们切不可以因为防损而忽略了我们的顾客，因为顾客才是超市的立足之本，没有顾客我们什么都没有了。

四.时刻保持高度的敏感

要想取得好的防损业绩，我们就必须时刻保持高度的敏感，否则就只能取得普普通通的成效。因此，我们要时刻保持对财务指标的敏感，通过对数据的分析我们会得出一些新的信息和结果。五.让员工做你想让他们做的事情

防损一个很重要的过程就是让超市内不同层级的不同人员都使用审核表来审计店内每周、每月、每季度的工作过程，虽然它有点太刻板了，但它确实培养了纪律，提高了成效，切切实实的将这一项工作落实到了日常的工作之中。六.不要虎头蛇尾

在防损的过程中很可能会出现产出与投入不成比例的情形，因此我们必须首先接受这个事实，就是对目前预防损耗和控制努力的成效不满意。注意防损管理不是一个部门、一个人、一个职位的问题。相反，它需要成为组织一种内在特征，时刻体现在超市的日常运营管理过程中。正因为如此，它是整个组织中每个人的责任。因此不要在一件事情不起作用的时候反复纠缠。防损是一个不断的改进过程，开始的时候效果会很明显，这时超市会大张旗鼓的支持;越到后面防损的效果越不明显，这时很多超市就不把防损当回事了，此时防损程序更多的时候只是一个摆设。记住防损是无止境的，切不可虎头蛇尾。

损耗对于每一家超市都是会有的，只是各家超市的大小不同而已。对于防损我们要用长远的眼光来看它，必须树立长期的思想。正所谓“挣钱不容易，只能控制损耗;挣钱不可以控制，但损耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承认他们的损耗，并采取有效措施来解决这个问题的超市。当超市的边际收益很难再提高时，在预防损耗上采取正确的措施，能帮助你取得快速的回报。

第三篇：防损培训

保 定 北 国 先 天 下 超 市

保卫科防损培训

目 录

一、防损主管岗位职责、一日工作流程

二、各口岗位职责

三、防损岗位职责、一日工作流程

防损主管岗位职责、一日工作流程

一、岗位职责

1、严格执行早点名，早讲评制度，检查员工仪容仪表。

2、营业期间不定时检查岗位员工的上岗情况，发现问题及时纠正。

3、工作中处处起带头作用，带领全班做好本职工作。

4、时刻以超市的利益为重，对出超市的物品严格把关。

5、遇到突发事件不慌不乱，沉着应对。

6、完成上级领导交给的其他各项任务。

二、岗位标准

1、上岗前，主管安排各岗位工作，严格检查员工的仪容仪表、着装是否规范，精神面貌是否良好，不达标不得上岗。

2、防损主管必须检查员工上岗时的站姿站位、文明服务用语的使用以及是否有违纪现象，并将检查的结果详细记录，作为员工考核依据。

3、主管在工作中要起到表率作用，要求队员做到的自己先做到，要有身先士卒，以身作则的精神，遇到困难冲锋在前，在员工中树立自己的威信，带领员工努力完成本职工作。

4、卖场如发生突发险情，必须在1分钟之内迅速有效的组织通知各岗人员投入抢险救灾工作，维护款台秩序，全力保证安全出口畅通无阻，引导人员迅速安全逃生。

5、对上级领导下发的通知或文件及时向队员进行传达、学习，并将通知、文件的要求逐一落实。三、一日工作流程

 营业前

7：50 到岗，上午班防损员列队，主管检查员工着装，仪容仪表，早讲评，安排上午班工作和注意事项。

8：30 检查进场员工是否佩戴上岗证和有无与工作无关的物品。8：45 主管检查各岗位人员营业前准备工作是否就绪，如发现问题及时纠正。

 营业中

1、营业期间主管不间断的对防损各岗位进行巡查，检查员工的上岗情况，负责各岗位人员的沟通协调工作，发现问题及时处理或上报领导。2、13：20 下午班人员到岗，当班主管检查员工着装，仪容仪表，讲评，安排下午班工作和注意事项。3、13：30 上、下午班交接班，上午班员工列队，主管讲评各岗位当天工作情况。4、14：40主管安排一名员工将款台的销售款护送至总收室。

5、营业期间主管不间断的对防损各岗位进行巡查，检查员工的上岗情况，负责更岗位人员的沟通协调工作，发现问题及时处理或上报领导。

6、闭店前一分钟防损到服务台监督退换货，将商品返回卖场。



营业后

1、送宾曲响起后主管安排人员关闭南门和北门。

2、主管带领清场人员清场，关闭卖场照明灯。

3、清场完毕后，集合点名，主管讲评当天工作。

4、安排夜班员工负责收银员工走后关灯，锁金库门、总收门，将钥匙还回监控室。

四、日常考核

2、不按要求早点名、晚讲评扣0．5分。

3、领导下达任务不认真完成扣1分。

1、因监督管理不到位员工违纪扣当班主管0．5分。

4、员工管理不到位造成顾客投诉扣当班主管1分。

5、各项检查、巡查记录不完整、不清楚扣1分。

6、工作交接不到位影响工作扣2分。

7、工作传达落实不到位扣1分，造成后果的扣2分，后果严重的扣5分。

8、工作落实不到位受到领导批评的扣2分。

9、发现问题不及时上报私自处理产生后果的扣5分。

10、遇突发事件畏缩不前扣5分。

11、酒后上岗扣5分。

12、受到顾客表扬信加1分。

13、发现隐患及时排除避免超市损失加2分。

14、抓获违法犯罪分子加3分。

保卫科防损员工

岗位职责、一日工作流程

一、岗位职责

1、严格遵守保安员行为准则，规范上岗、文明上岗。

2、维护、保养超市防盗设施和系统，保证防盗设施使用正常。

3、营业时维护卖场入口的秩序，正确使用文明服务用语、发筐到位，封包迅速。

4、对欲从入口出去的顾客礼貌地劝请其从出口处离开。

5、监督纸盒杂物、卖场清洁垃圾出卖场时，必须按照规定仔细检查是否有商品夹带在其中。

6当防损系统发出报警时，应礼貌地将顾客引至一旁，迅速查明原因，并做好记录；

7、加强款台巡视，查看是否有可疑情况。

二、工作标准

（一）、规范上岗、岗姿端正

上岗时规范着装，上岗证佩戴于左胸前，不披衣、敞怀、两手插兜、不挽袖子、裤腿、穿黑皮鞋且光亮。男队员理寸头不蓄胡须、女队员盘头，不留长指甲、不准戴戒指、项链等饰品或与上岗无关的物品。上岗时立正姿势，要精神饱满、姿态良好、举止文明、大方。

（二）、防损设备的日常检查和维护

1、每天营业前对超市出口处的防损门进行擦拭和简单的维护，保持防损门光亮无污渍。

2、检查防损门报警是否正常，如有异常及时查找原因或与维修厂家联系，使其尽快达到正常使用状态。

（三）各岗位职责

1、入口岗

（2）正常营业时，面带微笑双手给顾客递筐的同时说：“你好，欢迎光临”，服务用语声音要洪亮、自然。（3）迅速封包，控制大包进入卖场。

（4）顾客欲从入口出卖场时，要礼貌的上前制止，用手指向无购物方向同时说：“您好先生（女士），请您走无购物通道”。禁止生拉硬扯，态度要和蔼可亲。（1）超市开始营业时，应维护好入口秩序，以防因顾客大量涌入而发生拥挤、踩踏事故。

2、出口岗：

（1）查验顾客购物小票时要面带微笑的说：“您好先生（女士），请出示您的购物小票”。查验完毕后对顾客说：“谢谢光临，请慢走”。（2）垃圾杂物出卖场时要仔细查看垃圾杂物中是否夹带超市商品。（3）防损系统发生报警时，防损员要沉着冷静，礼貌的将顾客领到一边，用最短的时间查明原因，如是偷盗行为，立刻通知内保处理。如是消磁不净，到款台消磁后向顾客说明情况并向顾客表示歉意的说：“对不起，因为我们工作的疏忽耽误了您的时间，谢谢您的配合，欢迎您再次光临，请慢走”。

3、无购物岗：

（1）遇有特殊情况纸箱从此口出卖场时必须将纸箱拆平，无购物防损员要严格履行岗位职责，对纸箱的夹层逐一验看，查看是否有夹带超市商品的情况。（2）仔细核对卖场内小款台结款的商品和购物小票是否相符。顾客退换货、加工商品与退换货凭证是否一致。

4、款台巡视员：

（1）加强巡视，保证款台结款秩序和收款安全。（2）查看是否有顾客偷盗现象和款员漏收漏扫现象，发现问题及时联系内保处理。

三、一日工作流程

 营业前

7：30 早值人员在步行梯处值岗，检查进入超市的人员是否为超市员工，不相关人员此时间段不得入内.8：00 防损人员到岗，当班主管检查着装，仪容仪表，早讲评，听取主管安排当天工作和注意事项。各防损人员到达指定岗位后，各司其职，做好营业前的准备

9：30准时打开先天下大楼通往超市的北门和南门

 营业中

9：00 当听到营业铃声、迎宾曲后打开步行梯门、扶梯门正式迎宾。

营业期间各岗位员工认真履行职责，有情况及时处理和上报。13：20 下午班到岗列队，听取主管安排工作和上岗注意事项。13：30 上、下午班各岗位交接。

13：40 上午班员工列队听取主管讲评当天工作情况和其他事宜。14：40 一名防损员将款台销售款护送至总收室。

 营业后

送宾曲响起后关闭客梯，同时关闭先天下大楼通行超市的南门和北门，关闭超市卖场入口。

除无购物出口岗外其余队员参加清场，关闭卖场照明灯。清场完毕后，列队点名，听取主管讲评当天工作。

由夜班员工负责收银员工走后关灯，锁金库门、总收门，将钥匙还回监控室，并做好登记。

 全天工作结束。

保超市平安是我们的职责

创一流服务是我们的宗旨 永争第一是我们的努力目标------我们就是北国超市先天下

2011-12-15

第四篇：防损工作总结

防损工作总结

防损处：刘--毅

2013年夏季以及2014年年初，本人在**集团**商厦防损处从事了共计67天的防损工作。能够两度参与防损工作，对于我来讲是一种荣幸。67天的工作使我的性格发生转变，进一步完善了我的价值观，对于以后真正踏上工作岗位、处理个人关系等方面都具有重要价值。在这67天的工作中，我对于防损工作、对于以后真正参加工作，均产生了新的认识。防损工作使我真正完成了从一个高中生向一个本科生的转变。所以，阐述的所有内容，皆不带任何主观偏见，最大限度地还原事实。

引言：我与防损

从2012年高考结束开始，我便开始逐渐踏入防损处。对于防损处，在2013年7月份真正踏上工作岗位之前就已经很熟悉了，因为之前一直在从事一些和**相关的工作，对于各个岗位的职责有一个基本的了解，加之大部分人都比较熟悉，工作环境熟悉，对商场制度也有个大概的认识，因此虽是初来乍到，但却也进行得比较顺利。纵观67天的工作，非常感谢黄处长，给了我机会让我来到防损处，并能使我将这份荣耀延续下去。

工作感悟

首先是个人关系方面，即与同事和与顾客的关系，这一方面我做的不是太好，包括自己的情绪控制能力、转化能力等等。其实服务行业，面对参差不齐的顾客，说的夸张点就是在赚一种“委屈钱”，在这里是磨炼耐性最好不过的地方了。其实有些事情完全可以忽略不计，忍一忍就过去了。往大了方面说，作为一个防损处的工作人员，面对顾客也好，面对同事也好，不是让我们去要求别人的品质没有瑕疵，而是应该学会磨炼自己，磨炼自己成为一个更加坚强的人。否则，就连这点小委屈都受不了，那还怎么去承担起防损工作的重任呢？我们可以这样去想：我的素质比他高，我不和他一般见识，这就足够了。

有一个“三季人”的故事。一个蚂蚱化身的绿衣人和孔子的弟子争论一年有几季。绿衣人说有一年有三季，孔弟子说有四季，两人争论不休。孔子直接给了个一年有三季的答案，让绿衣人满意地走了。蚂蚱春生秋死，一生中只看到三个季节。作为一个能经历一年四季的人去和他争论这个问题有什么意义？其实许多事情都是如此，在实践当中（包括在生活当中），任何时候都完全没有必要去为不值得的人、不值得的事费时间、费心力，对于那些现实当中的“三季人”，我们完全可以忽略不计，工作中亦是如此。

我在防损处工作始终坚持的是“两个临时工”原则。第一个原则就是，虽然是临时工，工作职责和别人没有区别，同样要担当起来。在这一方面，我就不把自己当临时工看待。第二个原则就是，反正我是临时工，多吃点亏不要紧，我可以让你们多休息一会儿等等。这两个原则并不矛盾，统一于防损工作的实践当中。

工作方面。我觉得执行力是一个人能力最重要的体现部分。执行力作为规章、命令的终端，是直接将规章、命令转化为实际的一环，是极为重要的一环。不同的人对于规章命令的执行方式不同，其结果也不同。有的是不清楚本质，有的是嫌麻烦不去做，有的是自作主张，还有的是遇到棘手的突发情况等。在防损工作中，同样的规章制度，不同的人去执行效果截然不同。这就要求我们在听清楚要求、理解要求的基础上将工作做好。

然而执行力最终要归结到个人能力、责任心等方面。个人能力问题，扩展一下，现在的本科毕业生缺乏的几种能力主要有：谈判能力（本质就是与人沟通的能力）、安装能力、操作与控制能力、解决复杂问题的能力等。现实工作中亦如此。能力的缺失或许可以理解，但是责任心的缺失是断不能令人所理解与容忍的。因为这是工作，没有责任心必定会导致工作中的失误。在工作当中，最起码要尽到该尽的责任，对得起所拿到的工资。借用黄处长说过的话：不是要求你把这个活干得多么漂亮。也就是这样，最基本的就是要把工作职责尽到，当然，若能锦上添花那便更好。但现在的问题是，最基本的工作职责都尽不到，更何谈锦上添花？有人坚守，有人松懈得过分，同样在这里工作，人与人之间的差距果真就这么大吗？最终是因为个人态度的问题，因为，态度决定一切。治学也好，工作也好，态度必须要严谨。当你选择防损工作的那一刹那起，就应该明白你将踏上怎么的征途，在这里的“天降大任”就是指我们的工作职责。

在工作当中。做事说话一定要经过大脑考虑。不能做出一些奇特的、令人无法理解的事。有些事在做之前，最好拿出半分钟的时间来思考一下前因后果，真的不能只凭你一人所见。当然，更不能冲动。比如，当你感到愤怒的时候，数30个数再采取措施，也许会解决地更好。

管理学当中有一个原理：员工越换越优秀。在长久以来对防损处的接触当中，我终于理解了这个原理的含义。防损处部分员工的流动性相当大，但是终究有那一部分人留了下来。我的理解是：跳槽频繁的人都是那种融入不到这个团队当中来的人。既然融入不进来，更不必说他会为这个团队做出贡献。而以黄处长为首的这些长久坚持在防损工作当中的人，这是一支最应该珍惜的团队。他们经过重重磨练，去伪存真流沙成金，他们比金子还可贵，他们是钻石！为什么有些人天资比我们聪颖，他们的能力是一流的，他们的智商是卓越的，而最后没有成为一个合格的人防损人呢？就是因为他们比防损人差了那么一点点东西，而防损人有，这就是信念！一个有着坚定信念的人方能在经过各种打击与磨难之后而无怨无悔。防损人最后的墓志铭上一定都会刻上两个字：英雄！而防损处，就是一个成就英雄的地方。

个人心理感受方面。一个重要的感受就是：与人为善，就是与己为善，人应当生活在感恩而不是阴郁当中。我终于学会了不再去抱怨，而是学着去接受。以前在学习中，若是看书看到某一段特别难理解的内容，我会把书一扔，直接不看了。而现在，我会沉下心来，跳过这一段，继续看下面的内容，最后回头来解决这一段。我会试着沉下心来去做每一件事，不再浮躁。还有，我终于不再像以前那样幼稚，我终于学会了更加全面一点地去看待问题。这就是我的转变的体现。再有，我觉得我们应当对自己的同事温暖一点。与人为善，就是与己为善。上帝是公平的，他不会掷骰子。制度是死的，而人是活的。还是那句话，作为一个防损处的人，不是让我们去要求别人的品质没有瑕疵，而是应该学会磨炼自己，更加坚强。在一个团队中，若能将你看不起的看起，看不顺的人看顺，这就是你的本事。人一定要有良心，一个心术不正的人，不可能成为一名合格的人才。

最后说说我与防损处。初踏入**是在2010年的年底。真正接触防损处是在2012的夏天。原本打算去防损处工作却阴差阳错地去了啤酒节。不过借着啤酒节开始慢慢接触到了防损处的人。一个重要感受就是：防损处的人都是好人！我现在已经对防损处形成了一种依赖，就是每次从济南回来总想第一时间去**转转。来到了防损处的地盘，我才觉得是真正回家了，否则，**之旅不会是完整的。或许有人会觉得我不懂规矩，或许有人会说我这样或那样，我会努力去改正，但这终究是因为我觉得，在防损处没有那么多拘束。一直以来，受到了防损处不少的照顾，在此表示感谢。最后，再一次衷心感谢黄处长，给予我从事防损工作的机会并一直照顾、包涵、帮助我，万分感谢！！

总之，71天的工作，我在防损处走了这么一趟，性格开朗了不少。对于工作、学习、人生的看法都发生了变化。这是一个很好的磨炼机会。我曾经在夏天的时候说过，能在防损处工作是一种荣耀。我非常希望能将这种荣耀一直延续下去。这份荣耀最终将会转化为一种人生经历，在我以后的道路上激励着我自强不息。

[后记]这份总结报告，我是按照现行的国家本科阶段毕业论文的格式要求来写的，因为这也就是我在防损处的毕业论文。这是初稿，并未完善，语言比较浅显，文章多有不通之处。但是最大限度地还原了我内心的真实想法。不足之处敬请批评指正，谢谢。

第五篇：防损案例

布猴**

7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。

顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。

顾客到前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。

点评：

1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。

2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。

4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。

“孩子摔伤”引发的投诉

5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。

第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：

1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；

2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。

点评：

1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。

2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。

3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。