第一篇：酒店VIP述 职 报 告
述 职 报 告
尊敬的各位领导和同事大家好：
站在这里，透视过去的时光，工作的风风雨雨时时在我眼前隐现，回眸望去，过去的一幕幕在不知不觉中像摄下声音的影片永远镌刻在心中。似乎岁月的记忆依然就在心头展现！时光如梭，当我意气奋发地跨入2010年的时候，不知不觉中参加工作已满5个年头了。回首这些年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅。我自从
2006年月参加工作以来，在上级的领导下，逐渐成为了一个在管理上成熟，思想上稳重，工作上能够独当一面的人。我深信一个人的信念是他的世界观和人生奋斗目标方面的集中反映，是这种信念让我执著的追求目标和在学习中日益上升到自觉、理性的高度，从感性认识上升到了理性认知。在工作中我焕发出了高度的积极性、创造性和责任感，脚踏实地工作来捍卫自己的信念。坚定不移地贯彻执行酒店的管理路线、政策。用知识武装自己的头脑，认真思考和解决工作中遇到的问题，使自己能够与集体共同进步。在日常工作中能紧紧围绕部门的各项中心工作任务，服从上级领导的安排，认真完成领导分配的各项工作任务，与同事和睦相处。在工作中，不断加强业务理论知识的学习，能够理论联系实际，运用自己所掌握的专业知识结合到实际工作当中，脚踏实地做好本职工作。现将筹备期的主要工作总结如下：
.一、能够提高员工服务质量，强化员工服务意识
意识是人类所固有的一种特性，服务意识是通过服务的感觉、认识、思维而形成的。它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。员工有什么样的意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就
是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。要使我的员工有好的服务就必须培植良好的服务意识。对新员工和后进员工做好辅助工作，并配合上级领导制定培训计划，做好员工的技能培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到，同时加强个性化服务与超值化服务。
二、能够务实和脚踏实地的工作
孔子在《论语》中提到：“性相近，习相远”，人的本性是相近的，但由于习惯不同便相去甚远。拿破仑 希尔说：“习惯能成就一个人，也能摧毁一个人。”可见，人们的行动，多半取决于习惯。一切天性和诺言，都不如习惯有力。在工作中我能做到实事求是、并且脚踏实地的工作。随时随地的养成这样的好习惯。同时还有专注的习惯，干一行、爱一行、专一行。专注是一种精神，也是一种境界。“把每一件事做到最好”就是不简单！
三、能够加强团队协作的精神
必须培养员工团队精神，明确每个人的工作职责，运用高超的技术与他人配合，相互关心、相互爱护、恪尽职守，才能创造出高工作质量和效率。
四、管理上的不断的推陈出新
由于我负责前厅部晚班的所有工作，除了对晚班所有的员工激发潜能之外，还鼓励每一位员工和自己开动脑筋提出他们心中的想法和对酒店的一些建议。不断的更新我们的想法和理念，并时刻把客人反馈的一些建议和想法进行上报，并随时进行调整。
五、能够运用高效的方法来处理投诉
作为一名大堂经理，处理投诉是我们最根本的职责，而客人投诉的原因是没有得到预期的服务，实际情况与客户期望值有了的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。这时我用微笑化解冰霜，真心真意拉近与宾客的距离，对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示感谢。在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。最后将客人的意见通知总办输入客史档案。在我处理投诉以后我都能和投诉的客人成为真正的朋友，并且宾客还能成为我们的忠实客户。
六、筹建期的工作汇报
1、对其他酒店考察。在考察了两家的同行业酒店后，经过细致的分析和对比，我提出了对于酒店的今后的管理建议和工程方面的建议，已经上报。
2、承蒙酒店的信任，我暂时负责贵宾部工作，对于该部门的实际情况并结合图纸我制定了人员编制（四套）和组织框架报酒店审核。
3、编写了《部门手册》，包括了制度、程序、培训、流程等等一系列的工作。通过在此次锻炼增长了自己的经验和学识。
4、不定期的走现场，及时的发现的问题并进行上报。
5、对弱电的建议：网络、电话、电视、监控器、VOD系统都提出了部门的意见。
以上是我前期的工作汇报，当然我自身也存在诸多的不足和需要改善的管理方向；
1、做事有时粗心大意，在一些细节上的专注不够好。
2、语言表达能力差，上下协调、沟通欠缺。
3、专业知识缺乏，管理方面有时候会急躁，不能理性的处理问题。
4、在工作的效率上，还是有待提高。
5、在团队协作方面，仍需要加强部门之间的默契。对于我下步的工作方向和对酒店经营策略的建议： 下步的工作方向
一、加强学习、提高工作能力
勤奋学习，提高学习能力，进一步增强自身素质。学习是能力基础。而能力是一个人综合素质的体现，要想继续胜任酒店的工作，完成某项任务，那么我要在体能上、技能上和智慧上的要统一高度。当今时代，科技日新月异，知识更新加快，可以说，现在我不熟悉、不懂的东西很多，需要学习和掌握的知识太多，如果不学习，或者不愿意学习必定与实践脱节，必然会出现能力恐慌，知识恐慌，更谈不上必备的能讲、能写、能办的基本素质。我要深入学习业务知识，用专业知识武装自我，而且还要贯彻落实到正常的工作中。在学习中，要有目的、有方向，要进行系统思考、系统安排。不管学什么，都要与工作结合起来，如果功底不够扎实，那么工作成绩就明显。而未来一定要有一种危机感、紧迫感，把学习当作一种工作和追求，不断提高理论水平，提高知识层次，才能提高做好本职工作的能力。
二、员工的团队建设
企业与企业之间的竞争，说到底就是团队与团队之间的竞争。一个企业如果拥有一支优秀的团队，在与竞争对手的较量中，往往就会攻无不克，战无不胜。有句老话说“团结一心，其力断金”，讲的就是这个道理。部门经理作为部门工作的“领头羊”，要充分发挥部门员工的优势与长处。“取人之长，补已之短”部
门员工因为在技能水平、专业素质、个性特征上会有所不同，这就决定了他们在工作中会存在着各自的优势与长处。在今后的工作分配与协作中，让员工优势互补，不但会提高员工的默契程度，也会提高工作效率。
三、加强员工的培训
除了配合酒店的整体培训之外，我部门也要制定一系列相应的培训计划，让每位员工知道什么应该做、什么不应该做。让员工知道与企业同呼吸、共命运，把企业当成是自己家一样，在这样的大家庭中，我们朝着一个方向和目标共同进步。
四、规章制度上遵守
企业的规章制度对于企业来说，犹如国家之法律。它作为企业管理的一个重要组成部分，是企业文化建设中不可缺少的重要环节。“管理出效益”人人皆知，而管理如何出效益，我想，制度的落实首当其冲。做到有章可循，奖惩分明，严格考核，保证规章制度执行到位。酒店经营策略的建议：
酒店的宗旨是以人为本，以诚取信；以客为先，以质取胜。其实我们的经营理念是追求双赢，共同发展!我个人建议酒店的经营理念应该着手几个方面：
1、实施品牌战略。我个人认为建立品牌的目的只有不断创新，做到人无我有，人有我优，人优我转，才能在竞争中处于主动。同时在服务质量上狠下功夫，赢得顾客的认同。
2、实施顾客满意战略。有人评估过，吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍。对盈利率来说，新顾客与丧失一个顾客相差15倍。因此，保持顾客比吸引新顾客更加重要
3、实施电子网络营销战略。当今社会瞬息万变，网络信息化给酒店的销售和管理带来了巨大的变革。网络订房、网络销售是酒店市场化、信息化的重要标志，同时也是酒店走向国际化，持续发展的必然。我个人认为应把酒店特色产品、特色服务、酒店形象、文化底蕴等信息进行网络上的推广。
4、实施全方位的整体营销战略。我个人认为由吸引客源到酒店消费，在到现场服务，再到服务结束后主动征集顾客反馈意见进行全程跟踪。然后以市场销售牵头，前堂、客房、餐饮等一线部门联手上门拜访客户，征求客户的意见或建议，拉近我们酒店和顾客之间的距离，消除相互间的隔阂与陌生。不仅可以扩大营销队伍，而且可以做到营销工作“众人拾柴火焰高”。
5、建立良好的激励机制，充分调动员工的工作积极性。采取“奖”、“惩”激励手段来充分调动员工的工作积极性，营造酒店、员工双赢的氛围。
6、完善员工的培训机制。新员工上岗前就入职培训，让他们能较好的掌握职业道德、礼仪礼貌、酒店功能介绍、应客技巧等技能。另外对我们管理者也应坚持培训，提高我们的综合能力。
以上，就是我的工作计划和对酒店经营策略的建议，其实，在现在的求职市场中，强手如林，充满激烈的竞争。想要找到自己的一席之地，开发自己的潜能，实现自己的人生价值，作为每一个经理人都应有居安思危思想，才能获得成长的机会，这不仅需要良好的知识、素质、能力，还需要积极的心态和充满自信的微笑。回顾昨天，是为了更好地把握今天、展望明天。作为一名职业经理人，我懂得“吾生也有涯而知无涯”的道理，在今后的工作中我要严格要求自己，不断的上下求索，为酒店添砖加瓦，尽我最大的能力和努力为酒店效力！
贵宾部
张连浩
第二篇：VIP述职报告
述 职 报 告
一、岗位职责
在日常工作中尽最大的努力，为VIP客户提供全面、优质的服务，一方面用以提高VIP客户的服务水平，另一方面用以提高VIP客户的忠诚度。相关岗位职责如下：
1、咨询信息服务：当天影讯的告知，每日顾客所关注的影片，并对相关影片的了解;
2、档案信息服务：会员详细资料的登记，对不同会员进行分类存档;
2、客户需求服务：记录特殊会员的个别喜好。
3、消费信息服务：定期记录会员消费及积分情况;
4、信息反馈服务：对VIP客户临时性意见的收集及反馈工作;
5、其他服务内容：会员生日提前短信祝福及告知所赠礼物领取，节日祝福及新影片的通知，未明确内容可及时做到补充。
二、业务流程：
1、准备足够办卡细则的DM单放置前厅，主动对客户进行交谈，对有意向客户进行进一步的讲解并引导消费；
2、若当日有新影片的播放，则应短信或电话告知会员及普通客户。
3、当顾客进入vip进行办卡时，应热情接待，并致以问候，并详细介绍不同卡的使用折扣附加优惠条件及会员使用说明。
4、主动询问客户的喜好记住客户的体貌特征。
5、客户离开时，主动道别，并回到前厅vip柜台协助大堂经理工作。
6、及时将客户信息进行录入，进行分类并备份。
7、当天工作结束后，及时汇总当日办卡情况及清点剩余卡数。
三、工作原则及注意事项：
vip人员在工作过程中应遵循如下工作原则和注意事项：
1，保密性原则:vip应为所服务客户全面做到保密原则，会员电话.及密码不得向其余人透露。
2、无差错原则:vip在日常工作期间，均需遵循无差错原则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
注意事项：
1，对所需物品电脑设备进行全面检查，若发现问题及时解决。、vip平时注重对所负责客户的观察，认真分析客户的偏好和生活习惯，主动观察或询问VIP客户的需求，会员若对本影院提出意见或不满，并在最短的时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向上级主管寻求解决方案。
3、当见到会员及老客户主动问候，并做好其他招待性工作。
三、接听电话的注意事项;
接电话前；准备纸笔，专心停止不必要的动作，使用正确的姿势，带着微笑迅速接起电话，让顾客在电话中感受的我们的热情。
接电话时；注意接听电话的语调与语速，注意接听电话的措辞，主动问候并感谢来电。姓名：胡俊丽
第三篇：酒店VIP接待程序
内容 山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序
一、目的为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、内容
(一)贵宾(VIP)等级分类
1、特级贵宾
(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；
(2)国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。
2、A级贵宾
(1)副省(部)以上政府官员或领导；
(2)国家旅游局正局级以上领导；
(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；
(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；
(5)对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。
3、B级贵宾
(1)厅(局)级以下政府官员或领导；
(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；
(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；
(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；
(5)对大厦经营与发展有较重要影响的人士。
(二)贵宾接待服务的申请
1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。
2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。
3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。
(三)贵宾接待服务的准备
1.贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。
2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。
3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。
4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。
5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。
(四)贵宾房间的检查
1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。
2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。
3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。
4.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。
(五)贵宾接待服务程序及标准
1.总经理
(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。
(2)详细审批或拟定接待方案。
(3)客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。
(4)客人离店时，到大堂或机场送行。
2.销售部
(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。
(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。
(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。
(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。
3.前厅部
接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。
(1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封。(房卡上加盖VIP印章)。
(2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。
(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。
(4)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。
(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。
(6)重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。
(7)如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。
(8)大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。
(9)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。
(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。
(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。
(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。
4.大堂副理
核对贵宾通知单上的详细内容，与客房部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。
(1)贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。
(2)贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。
(3)引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。
(4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。
(5)了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。
(6)贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。
(7)贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。
5.客房部
(1)根据《贵宾通知单》与接待方面联系，尽早确定房号。
(2)在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。
(3)与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：
A.果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价20—50元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。
B.酒水(特级贵宾提供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。
C.花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。
D.小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。
E.阅读用品：按大厦规定摆放《齐鲁晚报》、《生活日报》和《新闻大厦报》；根据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍济南及大众报集团的资料。
F.纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或山东(济南)特产。
(4)在客人抵达前半小时应 房间，并调好空调禁止任何人再进出。
(5)客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。
(6)贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵宾客衣要指定有经验、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。
6.餐饮部
(1)宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。
(2)订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。
(3)餐厅服务
A.餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。
B.餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。
C.行政总厨：按照《宴会通知单》后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级 交总经理审阅，批准后，份由总经理室存档，份交餐饮部办公室存档）
D.员：须
7.康乐部
(1)了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。
(2)掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。
8.物业部
(1)贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。
(2)在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。
(3)贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。
9.财务部
(1)迅速办理为贵宾临时急需物品听采购审批手续。
(2)通知收银员贵宾的房号、姓名。
(3)在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐正确。
10.采购部
(1)随时做好应急采购准备，迅速对贵宾接待所物品进行采购。
11.工程部
(1)通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。
(2)遇A级以上贵宾举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。出现问题及进处理。
(3)A级以上贵宾的专梯要事先检查。
12.保安部
(1)根据客人身份确定警卫方案。
(2)对物级贵宾，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要有细检查，确保没有危险品存放。
13.总经理办公室
(1)总办处必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容。
(2)接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等与酒店相关的声场景，必须由负责接待的部门安排。
(3)高档文房四宝于用餐地点或指定位置，由服务地点所属部门负责准备。
(4)客人离店时通知总经理或组织相关人员欢送。
(六)贵宾接待服务的检查
1.贵宾接待的准备：服务过程中，各部门经理必须亲自落实，踊跟踪服务，确保万无一失。
2.质量管理部负责对接待服务过程进行全方位的检查，加强过程控制，做好补位工作。
3.以上各级检查人员必须认真填相应的表格，表格由质管部统一安排，通知相关人员。
三、考核
凡在贵宾接待过程中出现劣质服务或检查不到位的，按《处罚细则》追究部门管理者的责任。
第四篇：酒店vip接待方案
酒店vip接待方案
1、酒店VIP接待方案
1、VIP客人抵达前的准备工作：
（1）预定部：
—负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间；
—如果没有具体班次时间，应联系其经纪人及有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次；
—核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。
（2）前台接待处：
—提前两天预分房间，并请大堂副理批准；
—分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不要预分尚未离店的客房；
—夜班前台员工准备好客人的“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好；—第二天早上，由前台主管负责核对VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，确保所有内容正确无误后派发各相关部门；
—前台主管根据所分配的房号，制作房间钥匙（所有钥匙必须比在住时间多做一天）。
（3）大堂副理：
—根据预定要求，确认VIP客房的布置规格：
—审阅当天VIP客人预定单，确认客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误。
（4）前厅经理：
—前厅经理、行政管家须亲自检查VIP客人的房间；
—与销售经理或相关部门密切联系，落实确认VIP房间的安排。
（5）保安部：
—提前做好安全工作；
—客人抵店前和住店及离店时，要保护好客人的一切隐私生活。
（6）VIP房间布置：
—房间的整体布局以简单安静为主
—床单被套均为蓝色
—贵宾水果篮一个（8种时令水果）；
—贵宾花篮（艺术插花一束，台花两篮）；
—书架上放置李宇春的剪报；
—床头柜处放置欢迎卡；
—免费使用明星酒廊的下午茶；
—总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片；
—房内设置配套健身器材；
（7）夜床服务设计：
—在床头柜上放置早餐牌、晚安卡；
—被角处放置玫瑰花；
—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；
—床头柜上放置加湿器及粉丝赠送礼物和酒店赠送的礼物。
2、VIP客人抵达时的迎接工作：
（1）在客人抵达20分钟前通知有关主持接待人员前往大堂等候，保安部人员需密切注意；
（2）大堂副理需保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命；
（3）当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店，行李员主动帮其拿行李；
（4）大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房；
（5）VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或给予密切关注；
3、VIP客人入住期间的工作：
（1）前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长；
（2）安排好客人的三餐，通知餐饮部准备客人喜爱的口味虾；
（3）保证客人在住店期间的安全及隐私。
4、VIP客人退房时的工作：
（1）前台收银员提前准备好VIP客人帐单；
（2）客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续；
（3）安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生以及配备，空调及音乐提前开启；
（4）退房结束后，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别；
（5）大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料，作为以后订房和服务的参考资料。
2、餐饮部酒店VIP接待方案
餐饮部VAA、VA
（一）接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、餐饮部经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、提前1天做好接待使用场地的通风透气、灭蚊灭蝇工作。
5、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
6、由部门经理组织部门主管、领班逐级检查下级准备工作完成情况，主管提前2小时检查，经理提前1小时检查。
7、贵宾在店期间，本部门各岗位随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
9、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。
10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。
（二）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、根据接待人数提前做好宴会、会议、自助餐台型设计方案。
3、贵宾在指定的餐厅包间用餐。
4、开餐前两小时由部门经理检查贵宾使用餐厅的设备及餐具。引领人员提前半小时到指定岗位。
5、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅主管全程参与VIP接待服务。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上，或接待方要求提供的相应物品准备。
7、每餐使用酒店高档餐具。服务员更换每餐制服。
8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
9、提供分菜服务，主要领导提供专人近身服务。
10、由部门经理挑选合适VIP接待小组成员并上报分管副总审核。
（三）接待服务要求与程序（见附件二）
餐饮部VB
（一）接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、由部门经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，本部门各岗位随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
8、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。
9、经理及时与大堂副理联系，准确知道客人抵店信息。
（二）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单，准备2套。
3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅领班全程参与VIP接待服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选
6、每餐使用酒店高档餐具。
7、由部门主管安排VIP接待小组成员为贵宾提供服务，服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
8、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。
（三）接待服务要求与程序（见附件二）
餐饮部VC
（一）接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、由部门经理提前4小时召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，当班主管随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、所有接待人员热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
8、所有接待人员认真服务，不得索要贵宾签名。
9、部门主管、迎宾提前15分钟到指定地点迎送客人。
10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。
（二）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理会同总厨提前为贵宾开好每餐菜单。
3、贵宾在专门餐厅包间用餐。
4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。
6、每餐使用酒店高档餐具。
（三）接待服务要求与程序（见附件二）
餐饮部VIP接待小组成员：
唐艳、邓玲、李丽娜、谭定娟、赵红、郑德莉、石小凤、傅小凤、杨玲、邓鹏、仇娟、江涛、杨红梅。
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