一汽-大众服务顾问应答话术

第一篇：一汽-大众服务顾问应答话术

售后服务应答话术

前言

随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对 服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。

目录

第一篇 业务类问题话术

第一节 质量保修类.................................................................................................…………………………………….4

第二节 业务管理类.................................................................................................…………………………………….10

第三节 收费价格类.................................................................................................…………………………………….14

第四节 维修技术类.................................................................................................…………………………………….18

第五节 配件供应类.................................................................................................…………………………………….21

第六节 保险、年审、行政收费类.......................................................……………………………………….23

第七节 客户不满和客户建议类......................................................…………………………………………….26

第二篇 技术类问题应答话术

第一节 发动机部分.................................................................................................…………………………………….31

第二节 底盘部分.................................................................................................…………………………………………38

第三节 电气部分.................................................................................................…………………………………………43

第四节 车身部分.................................................................................................………………………………………….53

第五节 保养常识...................................................................................................................................................…57

第一篇 业务类问题话术

第一节 质量保修类

问

1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？

答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

问

2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？

答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众4S店保养。

问

3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！

答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

问

4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？

答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。

问

5、为什么我的车不给索赔？

答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说 明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。）

问

6、你们外出救援收费吗？

答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。

问

7、我车坏在路上,可以救援吗?

答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位臵和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。

问

8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？ 若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？

答：可以的，只要您持有一汽大众汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打一汽大众汽车厂家的服务热线咨询4008-171-888。

问

9、我没有带保养手册，可以做保养吗？

答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便您在外地4S 站做保养。

问

10、我要去店里做首保，都需要带什么?

答：带您的行驶证和保修保养手册，还有7500公里免费保养凭证就行了。

问

11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？

答：如果您是在一汽大众公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。在任何一家一汽大众汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。问

12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗? 答：可以到一汽大众指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，需要我为您联系当地的服务店吗？

问

13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?

答：这是不可以的。根据一汽大众质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的一汽大众授权的服务站进行定期保养，不符合规定的无法享受质量保修。

问

14、跑长途超过保养里程怎么办?

答：建议您到就近的一汽大众服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打一汽大众24小时客服热线：4008-171-888。

问

15、索赔期内，车主间接损失如何解决？

答：根据国家相关法规及一汽大众索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。

问

16、车辆要是出现质量问题怎么办？

答：请您及时到一汽大众指定特约服务站检查，我们将根据一汽大众质量保修政 策进行处理，您不用担心。

问

17、一汽大众的保修期限是多久？

答：一汽大众的整车质量保修期为：自购买之日起私家车公车为2 年或60000km，二者先达到的为准；出租车为1年或100000km，二者先达到的为准。

问

18、电瓶的包修期是多长?

答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，根据各车型报出保修期.问

19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？ 答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。

问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?

答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。

如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。

问

21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?

答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照一汽大众的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。

问

22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?

答：首先维修质量上的保障，我们的技师经过一汽大众厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；

问

24、CDVCDDVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！

答：此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。我们先检查一下吧。错误应答: CDVCDDVD 机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。点 评：

1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；

2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。问

25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔? 答：

凝结水珠原因：

对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。所以前大灯进入少量的水属于正常现象。是否属于正常的判断标准：

在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60 Km以上的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。

问

26、为什么车辆的三滤等不属于三包范围内？ 错误应答：

根据一汽大众汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您进行调整检修，也会帮您与一汽大众公司进行反应和争取。点 评：

既然是政策，就不应该有争取的余地。应坚持原则，不宜妥协让步。

问

27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！

答：请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。如果确因质量问题导致，有在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。

问

28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?

答：车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：

1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。

2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。

问

29、我的车****件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?

答：对于一汽大众汽车辆质量索赔条件是：

1、经我们检查鉴定是属于质量原因；

2、在质量保修范围内；

3、有正常的保养纪录；以上三点都满足，可以办理索赔。问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？

答：按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：发电机损坏可能是电瓶不按时保养，缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。

问

31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。

答：这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，您放心好了。

第二节 业务管理类

问

1、连配件都没有，还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备呢？

答：很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们会尽快给您订货，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。不好意思！

[如果预约有帮助的话] 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的时间。

问

2、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！

答：可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？[交车时，反问法] 每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。[接车时]

问

3、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？

答：可以。欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升架下面去。请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

问

4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S 店？我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务站?

答：您好！感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处理彻底。这么远过来一次确实不容易，希望下次来之前预约，我们准备好配件及技工，及时给您处理，节约您的宝贵时间。

问

5、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？你们真是好烦！做一次保养就有好几个人打电话过来回访！你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了！

答：不好意思，打扰您了，我们的7日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。

问

6、维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？

答：[针对作业内容的说明] 请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们要按照严格的规范流程操作。我们的技师一直在对您的车进行维修。或许您车的故障有些复杂，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。

问

7、为什么一汽大众汽车的服务没有***** 那么好，店内设臵也没有那么多？

答：那也许是您对我们的误解，事实上，我们的“严谨就是关爱”的服务品牌在全国都是有名的，我们也是用心在为每一位用户服务，用行动体现关在细微的服务理念。当然,我们也还存在不足,不足的地方我们会尽快弥补。

问

8、我的车前几天才买的，怎么现在倒车灯就不亮了？

答：真不好意思，由于倒车灯不亮给您带来的不便，我们深表抱歉。我们将对您的车进行全面检查，很快会给您处理完毕，你先休息一会。

问

9、把你们领导叫出来，我要投诉！

答：您好，我是这里的服务顾问XX，有什么问题可告诉我吗！先喝杯水坐下来慢慢说，只有了解情况后才能解决问题，对吧？我们了解您的问题后会认真对待、妥善处理的。

问

10、我的车子在公路上被撞了怎么办?

答：您好，请先别着急，请先报交警处理，然后向保险公司报案，报完案后您可以拿您的交警处理单到我店，我们会协助您处理；

[需要帮助时] 请先不要惊慌，我们会马上帮助您协调处理。请先告知我们现在车子出现的状况。以及您具体位臵和最佳联系方式。

问

11、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?如果我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过去？

答：我们设有24 小时紧急救援电话，提供24 小时现场救援。如果您在外地，我们还可以帮您联系就近的服务站为您提供救援服务。服务联系卡，请保留好，您可随时联系我们。问

12、我想问问做预约服务对我们这些用户有什么好处吗？你们提前预约工时费打几折啊？

答：做预约服务的好处就是可以在您来店后有专门的维修工位，提前为您准备好维修项目的配件，专业的技师。达到快捷的维修保养，可以为您节省不少时间。

问

13、是24 小时服务吗？

答：我们正常的工作时间是X-X 点，但我们提供全天预约关爱、无忧服务，如果您不能在工作时间来，您可以提前预约，我们可以在约定的适当的时间为您服务。

问

14、你们下午几点下班？

答：我们下午一般情况X 点下班，如果您提前预约，我们下班时间可以适当延长。

问

15、今天做一个保养，顺便做一个门的油漆，下午可以取车吗?我的车前保险杠刮花了一点，我很赶时间，你们6 个小时能给我做出来吧？

答：基本上可以，XX 公里保养需要XX 时间，喷漆需要XX 时间。另外，我们还要看一下车间的具体情况才能最终确定。来取车前给我们一个电话，好吗！下次来之前你可以预约，我们提前为你预留工位，保证你尽快提车，好吗?

问

16、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间？

答：[针对用户较多情况]对不起，让您久等了。我们今天的用户较多，按照保养流程，每个用户需要XX时间，请您放心，我们会抓紧时间，尽量缩短您的停滞时间。

[针对非正常工作时间来店] 您如果以后再需要5：00 之后来店保养，请您在5：00 之前打电话通知我们，我 们会给您安排好维修的技师，准备好保养所需的备件，以便减少您等待的时间。

问

17、来维修时是否可以选择服务人员和维修人员?

答：可以，您可以选择您信赖的工作人员为您服务和维修。我们的所有服务人员与维修人员都是通过一汽大众厂家统一培训与考核上岗的，都能够为您提供满意的服务。

问

18、你们说是24 小时服务？为什么晚上我的车辆就不可以来做保养?

答：24 小时的服务是针对紧急路救服务，如果您确实需要晚间来作保养，请您在白天来电预约，我们会提前安排接待。

问

19、服务热线半天打不进来！

答：对不起，这应该只是偶尔现象，可能是当时热线电话太忙。

问20、你们什么时候比较空？我工作比较忙，有的时候保养没做好就有事情要走了。

答：一般我们XX 时候比较空，不过您可以提前预约，选择在您空闲的时候来店，晚上也可以，我们会为您预留好工位，您的车辆进店就可以马上进行维修保养，我们的预约电话是……

问

21、我怎么每次来你们服务站都得等，你们就不能为外地的客户想想吗?

答：[针对作业太忙情况] 首先向您表示真诚的歉意，我们今天的用户较多，但是为了保证质量，我们又不 能简化维修检查步骤，让您久等了。我们会抓紧时间，尽量缩短您的等待时间。[针对正常作业内较长时间] 对不起，让您久等了。正常的维修需要XX 时间，我们的技师正严格按照流程对 您的爱车进行维修，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。[补充说明]: 我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排好一 切，为您节省时间。好吗?

第三节 收费价格类

问

1、一汽大众的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？

答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以在其他服务网点查询每个备件的价格；

其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它竞争品牌比 如上海大众、福克斯、棋达等车型比一汽大众车型同样配件贵的项目）；

再者，更换后的配件还有质量保修，这里更换的配件有一年或十万公里的保修期； 最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。

问

2、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！

答：4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照一汽大众厂家要求还为您提供多项的其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

[客户对比时] 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂 来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。

问

3、我在外面更换的配件才***多元，你们这里为什么远远高于*** 多元?

答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期（一年或十万公里的保修期，特殊件和易损件出外）。我们的配件是全国统一价，是不打折的。

问

4、工时费太贵！

答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。

问5、4S 店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？

答：我们4S 维修服务站是严格按照一汽大众厂家技术要求、工艺规范、共XX 道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊！

问

6、请问你站可以外出服务吗？服务费怎么收取？

答：有这项服务，我们24 小时都有人值班，收费标准按我们当地行管部门的标准实施，具体是XXX。

问

7、我这两天要去服务站里保养，想检查一下胎压和防冻液什么的收不收费?

答：您每次来保养我们都会为您做一些全面细致的常规检测，包括XXXX，有什么 问题我们会及时通知您的，这些都是不收费用的。

问

8、你们的配件价格和保险公司的价格怎么有这么大的差距？

答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期，我们的配件也是全国统一价。而保险公司报的是有些价格是汽配城的配件价格，也就是副厂件价格。

问

9、**个工时是**个人还是**小时？

答：工时是维修操作的计量单位，是由维修项目的难易程度和所需时间等综合评价得出的。一般定义是指一位合格适当、训练有素的操作者，在标准状态下，对一特定的工作以正常速度操作所需要的单位时间，它只是一个当量，并不代表一个工时就是一个小时。

问

10、电脑检测需不需要收费？检测哪此内容？

答：我们4S 店提供专业配套的一汽大众专用5051检测仪器，可以为您的爱车进行全面细致的检测，也可以为您迅速、准确的检查并解决故障，这在吉利汽车授权的专业维修站才有的。如果您有兴趣观看检测过程，在保证安全的情况下，您可以随我们进入车间，我们将为您现场进行检测。

问

11、老顾客给打个折扣吧？

答：我们会根据您来我们服务站的次数区分您的会员的级别，给予不同程度的优惠，这您可以放心。像您这样的老用户是肯定有优惠的。

问

12、你们厂家活动搞的很多，可客户没有得到实惠，这是为什么？

答：厂家开展的活动主要以免费检测为主，与一些打折的活动相比，我们更愿意让用户了解自己车辆的性能，保证用户车辆性能的完好，让用户使用的安心，放心，这才是最大的实惠。

问

13、你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的20%，以后不来了！

答：我们服务站的维修工时费标准是根据一汽大众公司、XX 汽车行业管理部门共同制定的，配件则为一汽大众**车型专用原厂配件，质量有保证，价格全国统一。而且我们一汽大众厂家的配件是不外卖的，只有在我们授权的销售服务站才能享受纯正备品服务。

这里的维修设备也是最配套、最先进的，所有维修技师都经过一汽大众公司专业培训，由他们维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。

我们特约维修站提供的是优质服务，对我们所做的一切都有质量保修。您在我们 这里花XX 元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，必竟这关系到您的安全。我们特约服务站提供的是优质的服务，对我们所做的一切都有质量保证。虽然您 在我们这里花**元做的维修保养感觉上有些贵，但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。

问

14、外面修理厂修理后还可以给回扣，你们为什么没有？

答：我们是一汽大众标准的特约服务站，一切都有统一的收费标准、明码标价。外面的修理厂因为在管理上存在很多不正规的情况，因此他们在修理过程中可能存在将修复件给您更换到车上或者将您的车进行再次的刮、碰，然后到保险公司进行理赔，这样不但对于您的车辆本身的性能不利，而且还有损您在保险公司的信誉，因此尽管他们能够给您回扣，但是最终受害的还是您自己。他们是不会做赔本的生意的。

问

15、为什么各地服务站工时多少不一样呢？

答：一汽大众公司是统一工时的，但工时单价根据地区消费水平的不同会产生一定差异。

问

16、为什么每次保养的价格都不一样？

答：尽管每次保养所检查的项目都是差不多少的，但是根据您车辆自身的状况不同，因磨损需要更换的项目也是有所不同的，因此每次的保养费用很有可能存在不同。

问

17、维修保养可不可以打个折扣，别的车都可以，特别是配件的折扣？维修费用这么贵，能否免工时费？

答：配件是由厂家统一定价，各服务站是不能随意打折的；

问

18、例行保养需要多少费用?

答：车辆的例行保养根据行驶里程不同有不同的维修作业项目，最基本的每5000 公里进行一次保养，保养需要更换机油和机油滤芯，必须时更换空气滤芯，同时 对车辆状况进行全面的检测，所需材料及工时费用总计为XXX 元整。

问

19、一汽大众的前大灯是否涨价，怎么网上有这么多种价格?

答：不同一汽大众车型的前大灯种类和价格不一样，***价格是***车型的大灯，***价格是***车型的价格，***车型是普通大灯，***价格 是氙气大灯。点评：该类问题可同用任何一种零部件的变通解答。

第四节 维修技术类

问

1、你们这么大的4S维修站，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！

喷漆时间怎么要那么长?你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！

答：[针对作业内容的说明] 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们站喷漆一共有XX 道工序，实实在在（需要的话可以给客户工序板看，讲解）；另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。

[针对用户等待时间过长的说明]（人多的情况）

我们是一汽大众公司指定4S 维修站，质量有保证，喷漆车辆比较多，时间会稍长一点。[补充说明] 请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你 看好吗？

另外，我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排 好一切，为您节省时间，好吗?

问

2、CDVCDDVD 机为什么总是坏？

答：这个CD 机为厂家原装CDVCDDVD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CDVCDDVD，不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CDVCDDVD也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。

问

3、我用的时候有异响，来服务站一查又不响了？

答：我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来站做检查。

问

4、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢？

答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题？（查上次保养记录）[没有相关记录] 现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。[有相关记录] 尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。

问

5、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？不就是换个机油吗，怎么会用40 分钟呢?

答：[针对作业内容的说明] 您好，这是厂家特约服务站和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会立即通知您的。

问

6、车子异响为什么总是解决不了？一个月修了多次异响，怎么还响呀？

答：这个XX 故障现象上次修完之后，怎么现在还会响？可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。[针对顽症] 这个问题我们已汇报一汽大众技术科，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。[针对上次遗留问题] 根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX 更换了，这样就可以解决问题。

问

7、每次来保养等候时间都很长！做保养这么慢，都等很长时间了！

答：[针对作业内容的说明] 车辆的保养不是简单换油，还要对整车进行全面检查，我们提供的保养也是全方 位的，而且要按照严格的作业流程，因此花费的时间相对要多一点，请您理解。[补充说明] 我们有预约服务，如果您计划保养的前一天来电话预约一下，我们会提前为您安 排好，会节省您的时间。

问

8、我的车左后门油漆做得不是很到位，怎么解决？

答：是吗？我们给您认真检查一下，如果真有问题的话，我们可以马上给您重做。

问

9、客户来维修，对于其无法解决的车辆问题（属正常现象的）。

答：你车子所出现的问题确切的说是正常的。因为……（针对所出现的问题以汽 车专业理论知识向客户做耐心的解释），您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。点 评：

“您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。”既然是正常，就没 有必要检查维修。消除客户疑虑的最好方法就是首先给与充分肯定的答复（当然，确实有问题的除外），这不是故障；然后解释“故障”产生的原因（包括车辆设计中为平衡总体性能，而出现的一些不可避免的因素），让客户心里明白；有必要的话作同车对比。

11、车子刮到碰到了还能不能开？

答：如果只是轻微的外表刮伤就可以正常开，如果是较大的碰撞或碰到底部导致漏油漏水，那么您就不能开了。如果您无法判断车辆刮碰的程度，或您想确保车辆外观的完好和车辆稳定安全的使用，我们还是建议您回到服务站进行专业的修复和检测。

问

12、车辆使用3 年后，电瓶突然没电，是不是质量问题？

答：您不要担心，先让我们的技师对电瓶进行详细检查，查找具体原因；另外3 年中您有没有更换过电瓶，而电瓶的使用寿命为约为1-2 年，请您定期更换；电瓶使用也应注意，例如车辆停放长时间开灯，也会造成再启动时电瓶突然没电。

第五节 配件供应类

问

1、请问做首保的时候可以用自带机油吗？

答：首保时，对保养使用的机油都必须是指定的专用机油，服务站为用户车辆提供的机油是最适合它的引擎的，这也是为用户负责。

问

2、我想换个空调滤芯，每个服务站都有卖吗？在外面在哪里可以买得到？

答：只要是一汽大众4S 店或授权的服务站都有此备件，如果您想更换，欢迎您来到我们一汽大众服务站，我们将竭诚为您服务。

问

3、你们用的是原厂配件吗？

答：请您放心我们是一汽大众授权的标准特约服务站，除了我们自律之外，厂家还对我们实施严格监控。我们也欢迎用户的监督。

问

4、为什么有些配件本来只换其中一个就行了，但是却要整个更换？

答：这应根据车辆维修保养时的具体情况确定，所更换的零件肯定是已损坏的、或发现了一些潜在问题的，以及磨损件（一次性使用的），这些问题我们都会向您提前说明的。还有就是，这些件是不提供散件的。

问

5、该车型***件换得太快了，看车时都是***件，而订车回来与原件不符合！

答：您好，随着***件的配套使用，厂家会进行改进，并形成双厂家或多厂家配套，但它的性能和技术含量一点都不差，并可以通用化，在使用方面也不会给您带来不便。

问

6、**配件这么容易坏，现在在保修期内是免更换，我过保修期怎么办？这个配件价格也蛮贵的！对消费者不公平呀！

答：首先，我们使用的配件都是经过严格生产检验的，质量有保证，每一个备品都有一个有效使用期限。以后您自费更换的备件，也有个自费更换保修原则，这期间我们还可以为您免费维修。

问

7、配件质量差（如雨刮器有声音或易坏）的应对话述。

答：1．我们的配件是一汽大众的原厂配件，它是成批生产，质量完全可以得到保 证。（解释：雨刮片为橡胶制品，属易损部件，并且它的工作环境比较恶劣,日晒雨淋,相对容易损坏。定期清洗玻璃对雨刮片寿命很有好处。）

2．一汽大众为了保护消费者的利益，客户在我们维修站自费更换的配件，可享受一年或十万km 的质保（易损件除外）。

3．一辆整车总共有3000 多个零部件，难免偶尔有个别零件出现工作不良，这样 的问题在质量保修期内我们会发现的，并可为您免费维修更换（工时、材料全免）。

问

8、想了解保养、配件及维修的大体价格。

答：配件及维修的价格我们都完全开放地面对客户，并把一些常用的配件、工时的价格至于大厅内展示牌上。

第六节 保险、年审、行政收费类

问

1、保险理赔手续为什么每次都这么烦琐？ 答：我们都是按照保险公司订制的保险理赔程序在做，也是为了您能顺利的得到保险公司的理赔，所以希望您能配合我们进行办理相应的理赔手续，我们会尽快缩短办理时间的。

问

2、你们公司与**保险公司有没有合作关系？

答：我们与**保险公司没有合作关系，但是只要手续齐全，我们也会帮助进行理赔或提供相关手续。

问

3、我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行？

答：在出险的时候，只有当事人最了解出险时的状况，所以您在事故第一现场报案、报保险是最恰当的，如果我们报保险，因为不了解出险时的一些状况，保险公司是很容易拒赔的。

问

4、在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什么都办理了？

答：我们在您买保险的时候给您的承诺是：车辆出险之后，您要报保险、报案，然后拿着保险公司提供给您的手续以及相关资料来我服务站，我们会帮您办理全部的保险理赔业务。

问

5、我车子撞了，交警那已经处理过了，保险公司也报过案了，我该怎么向保险公司理赔？

答：首先保险公司要对您的车辆进行损失估价，然后我们才可以对您的车辆进行维修，修好后我们会为你准备好理赔需要的手续，您可以直接到保险公司理赔，如果您不方便，我们也可以帮您代办。

问

6、我的车有多处损伤部位，攒到一起找保险公司报案可以吗？

答：保险公司定损，每次只能处理一起事故的部位，所以每次事故后应及时报案，尽量不要攒到一起；如果你觉得不方便，可以等保险公司定完损以后放到一起维修。

问

7、比如我的车出险了，只是车的保险杠和墙碰了很小一点，我离开了现场会有什么结果？

答：按照国家和保险公司的相关规定，车辆出现了按您说的这种情况，首先必须保护现场，如果离开现场，保险公司就有可能按相关规定不同意给予赔偿，所以 如果像您所说这样，建议在车辆出险后马上联系保险公司。

问

8、为什么我的车有保险，到你服务站还要向我先给钱呢？

答：是因为我们无法为您代办理赔。[根据当地具体情况解释] 只有跟我们签了协议的保险公司，我们才能全权代理，您投保的保险公司与我们 无签约，不方便代办。（确实有此要求，难以办理的情况）

您不提供委托书和相关理赔资料，我们无法代办理赔。（无法提供资料的情况）公司还没有这项服务，以后会有这项业务，请谅解。（无该项服务的情况）

问

9、车出险时怎么办啊？

答：首先确认是在公路还是在小区，如果是在小区请先报保险公司，如果是在公路上请先报交警，报完后再报保险公司。

同时，您要保护好现场，等交警、保险公司过来勘察现场，勘察结束后他们会给 您出现场勘察单，到时您过来修车就可以了。

问

10、车辆理赔时需要什么资料啊？

答：需要保单正本复印件，车辆行驶证，出险司机的驾驶证，被保险人的身份证。

问

11、我这辆车前保险杠被刮了，但肇事者已经逃走了，还能让保险公司赔偿吗？

答：可以理赔，但您要保护好现场，立即向交警和保险公司报案。

问

12、我的车玻璃被石头砸了一个3 厘米的裂痕，我不知道怎么理赔?

答：看一下您的保险卡是否有“F”这个险种，如果有的话可以报保险公司理赔玻璃险。

问

14、我是异地的车，可以在你们这里办理年检吗？

答：可以的，但是您必需要在您车辆户籍所在地的车管所办理异地年检申请，经批准后，持该份证明就可在我们这里年检了，具体还要到车管所咨询一下。

问

15、这车年审都需要什么啊？

答：年审时需要提供您的身份证、养路费、车船使用税交费单、交强险保险原件及副本。如有违章的话得先交罚款。

问

17、我以前买了保险，但那时没有交强险，我现在用不用补买啊？

答：如果您买的是第三者险，且没有到期，就不用补买，但需要您把您的保单正本带在车上，预防交警审查；保单到期后，必须及时买交强险。

问

18、买交强险时是否还需要买第三者险？

答：如买交强险，无需买第三者责任险。因为第三者责任险是商业险，您可以根据情况选择性购买。

问

19、一定要购买交强险吗？

答：按国家的相关规定，必须购买交强险，否则交警部门有权扣车。

问20、是否代客验车？

答：可以代客验车。（根据本站具体情况回答）

第七节 客户不满和客户建议类

问

1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！

答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。

问

3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！

答：您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度帮您排除的。

问

4、刚买的车就有点跑偏现象！

答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。

问

5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！

答：针对车身，一汽大众是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是符合安全要求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的安全性能。

问

5、发动机的支架这么容易坏!

答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。

问

7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。都不敢出远门，怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！

答：汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能会出现一些不正常现象，可能会有的。当然作为特约维修站，我们会尽力为您解决使用中的各种问题，我们还开有24 小时服务热线，无论何时、无论何地，您都可保持和我们的联系。

问

8、为什么我的车只行驶了*****km 就出现了变速箱漏油的情况？为什么新车的后减震器就有漏油现象啊？

答：这仅仅是个别情况，XX 漏油和很多因素有关，不用担心，可以把车开来服务站，我们对其进行全面的检查。

问

9、车子那么多毛病，可以退回给你们吗？

答：几千个零件集合起来的汽车，运行起来可能会出现一些毛病，这是正常的现象，也是汽车厂家都为用户提供质保期的原因。很抱歉，车子是不能退的，但如果车子有什么问题我们可随时为您解决，保证您满意。

问

10、我这部新车,没有几天怎么感觉冷气就不冷了,以后车旧了又该怎么办?

答：您别担心，让我们的维修技师给您检查一下空调系统，有可能使制冷剂不足或空调管路堵塞造成的，处理一下问题很快会解决的。我们为终身为你提供优质服务的。

问

11、我的车明天有急用，你可以帮助快速维修吗？

答：当然可以，您可以提前预约，我们会提前为您预留好工位，对您的车辆进行方便快捷的维修，现在需要预约吗?

问

13、车子坏了，你们可以提供替代车吗？有代步车吗？

答：[ 有 ]：有，我来帮您联系，你需要使用多长时间，我来帮您安排。[没有]：目前没有，但我们会考虑这个问题，给客户提供尽可能的方便。

问

14、有物品寄存处吗？

答：[ 有 ]：有，贵重物品请您随身携带。

[没有]：我们暂时没有这项服务，我们会考虑增加这项服务。

问

15、中午有免费客饭吗？

答：有的，请您** 点到***地方用餐。

问

16、这几天下雨，车子很脏，能帮我洗一下吗？

答：可以，没问题的。即使您不说，我们也会征求您的意见的。

问

17、来你们这里修车有接送服务吗？

答：（根据本服务站具体情况回答）

问

18、我要找一个年龄比较大的修理师父，帮我看看我的车。

答：有什么问题吗先生/女士？您可以先跟我说一下，我尽量满足您的要求。事实上，我们的每一位维修技师都是经过专业培训才走上工作岗位的，请您放心吧，我们会为您进行合适的处理。如果您不放心，我这就帮您安排我们这里的老师付帮您修理车。

问

19、你们可以维修其它车辆吗?

答：[可以]可以，但我们服务站以一汽大众车辆为主。

问20、最近怎么有没有活动也不通知我了呢?

答：有什么活动也一定会第一时间通知您的。

问

21、你们有没有定期搞一些自驾游之类的活动。

答：我们非常愿意组织这类活动，会认真考虑和组织的，欢迎你到时参加！（根据本服务站具体情况回答）

问

22、是否可以组织用户开展活动？

答：当然可以，但是组织活动需要合理的安排和计划后才能实施，我们会根据客户的要求开展一定的活动，欢迎您随时为我们提供宝贵意见。

问

23、赠送的礼品档次太低。

答：礼品只是代表我们的一点心意，最主要的还是提供优质的服务嘛。不过，以后我们会考虑定制更有特色的礼品。

问

24、你们的休息室怎么不安装一张按摩椅呢？建立积分制度，常来服务站用户要多优惠啊！

答：谢谢您的建议，我会把您的建议向我们的领导反映。[根据自己服务站实际情况进行回答]

问

25、请在修车时，不要弄脏我的车内饰，并尽可能干净，好吗？

答：请您放心，我们每次修车都会使用 “四件套”，会有效的保障您车辆在维修检查过程的干净程度。

问

26、我的车发生了交通事故火灾事故，事故是方向失控、刹车失灵或***故障件断裂，是质量问题的引起，要求索赔或退换车。

答：对您的车发生事故，是我们也不愿意看到的，我们也表示同情，但交通或火灾事故的发生与很多因素有关，在没有鉴定之前，没有办法确定为产品质量问题，需要进一步进行鉴定。事故发生后您必须第一时间通知交警和保险公司，并直接找保险公司进行理赔，否则会失去保险公司理赔机会的。

第二篇 技术类问题

第一节 发动机部分

问

1、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?

答：发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。

问

2、我的车最近油耗为什么这么高？ ★★★

答：这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花塞、胎压等。

问

3、卖车时你们说耗油量是6.2L，而实际上在市内却要耗12 L 油，这是正常的吗？

答：6.2L 是车速为90km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于6.2L 经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90 公里的车速测试一下。

问

4、车在怠速状态下，车体底部怎么有噗噗声响？ ★★★

答：这是排气管的接口垫漏气了，是由于车辆在行驶时颠簸等原因导致接口垫松动、磨损、开裂或腐烂造成的，需要紧固或更换一个新的就可以了。点 评：

先辨认一下具体是哪种声音，如是漏气的声音按上述回答。

问

5、为什么我刚买的新车油耗这么大?

答：油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因 素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

问

6、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高，达到1500-1700 rpm？

答：这是一个凉车高怠速的过程，是正常现象，请放心使用。在冷车启动后，为使发动机迅速升温，设臵此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内750~850rpm。

问

7、车辆行驶5 万公里后，怠速抖动，有时熄火？ ★★★

答：产生这种故障现象有多种原因。先让我们专业的维修技师检查一下，再做判断。请您稍等！错误应答：

由于空气滤清器没有及时更换或清洗，造成进气压力传感器脏污，电脑检测信号不准确所致。点 评：

对于此类故障，形成的原因有多种可能。如此简单判断，过于武断，应先进行初 步检查在下类似结论。

问

8、我的车在怠速和行驶时，车身震动比以前大，是怎么回事？发动机在怠速情况下机体抖动很明显，尤其是行驶2 万千米后。最近启动车时感觉车身抖动严重，怎么回事？

答：这种现象有可能是发动机的悬臵损坏造成的，它主要作用是缓冲发动机对车身的震动量的。让我们的技师为您检查一下吧，如果悬挂损坏更换后就可以解决了。

问

9、我这车的油耗也太大了，你们要给我个说法！

答：请您不要着急，您能告诉我们您是怎样测定油耗的吗？先让我们检查一下您的车辆，然后我们一起再进行一次简单的油耗测定。

问

10、早晨起动时转速较高、发动机声音过大？

答：早上冷起动时，车辆有一个快怠速过程，转速会达到1200~1500rpm，以实现快速暖机过程，还有二次空气泵和碳罐冷车也会同时工作。这时声音较大是正常的。

问

12、排气管为什么有声音？

答：如果声音出在接口垫处，可能是接口垫摩擦造成的，或接口垫损坏漏气造成的；如果是消音器的声音，可能是内部腐蚀、开焊造成的，这多数是燃油品质不良、经常低速行车等原因使消音器内部长期积水引起的。我们来听一下出现噪声的具体部位吧。

问

13、保养后发动机声音变大？

答：把车发动我们来听听吧。[必须亲自验证，否则无法确定] [如果声音正常，仅略大]：

主要是做保养的车辆，由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊而变得较为清晰，过一段时间就好了。[声音异常]：

声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们技师仔细给您检查一下吧。

问

14、发动机打着后，那种滴滴哒哒的声音是不是正常的？

答：那是发动机喷油器电磁阀（或是碳罐电磁阀）的声音，属于正常的。点 评：

此类问题，应先与客户一起辨认声音（一般所指为气门、油嘴、碳罐电磁阀等有规律的声音），再解释回答。

问

15、我的车才跑了不到1.5 万公里，排气管怎么会有吱吱吱的响声传出来？

答：像这种情况，有可能是由于排气歧管与密封环在高温中发生摩擦发出来的响声。请让我们经过厂家培训专业的维修技师为您做详细的检查，并且根据情况排除故障。

问

16、汽油泵为什么有声音？

答：汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出声音是正常的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时声音会变大，如果超过正常极限时则需要进行维修。

问

17、为什么消声器质量这么差，已经换了一次怎么又出现噪音了？

答：同一车辆消音器频繁出现噪音是很少见的，但这不一定是质量问题，可能是上次更换时故障因素没有完全排除的原因。这次让我们重新检查一下。

问

18、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大? ★★★

答：这种情况通常是发动机右悬臵软垫总成损坏或漏油，失去减振效果了。我们检查一下，如果没有别的异常，只需更换就可以了。

问

19、我的车行驶中熄火了，怎么办？ ★★★

答：此类故障那没有唯一答案，须从下面几方面询问客户，以初步确定故障范围。征 兆：突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项操作后 现 状：能否重新启动？ 点 评: 导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。

问20、空挡滑行时要熄火，是什么原因？ ★★★

答：你的车可能是节气门比较脏，需要清洗一下。

问

21、行使时自动熄火，无法立即起动？ ★★★

答：您车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。检查一下，如果是这个故障做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。如不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，油泵损坏。应当及早处理。此外，电路故障也可能有这种现象。所以，故障原因需要进一步检查才能确定。

问

22、车辆刚才还开的好好的，放了一会怎么就不能正常着车？ ★★★

答：此类故障没有唯一准确答案，须进一步询问客户，以初步确定故障范围。现象确认：重新启动时，起动机能转动吗？ [能 转 动] 点火、燃油系统有故障 [不能转动] 电瓶、启动电路、防盗 点 评: 导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。

问

23、这油泵质量也太差了吧，跑不到10 万公里就烧了？

答：油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作需要燃油润滑和冷却，如果燃油

质量不好或不定期更换汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样油泵由于负荷增大、散热不良就容易损坏。

所以建议你以后最好到较大型的加油站去加油，并且每隔1万公里左右清洗一次汽油滤清，这样可以延长油泵的使用寿命。

问

24、为什么发动机会有爆震的现象？

答：发生爆震可能有以下几方面的原因：燃油标号过低，抗爆性差；点火早，提前角过大等。一汽大众的发动机属高压缩比，按发动机设计应使用93 号以上燃油。但是由于我们国内燃油的品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标号燃油，但实际抗爆性能达不到要求的情况。有的客户遇到过这样情况，根据我们的建议换一家加油站（或过了同一批次燃油后）加油后爆震现象消失了；如果您更换了不同加油站的燃油，仍有爆震现象，我们帮您做仔细检查。

问

25、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速没劲？ ★★★

答：我的车动力性不好，提速缓慢，请问是什么原因? 影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都会导致车辆的动力性下降、油耗增加。具体的故障原因，需要做一个详细的检查来确定。

问

26、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没劲？ ★★★

答：刚才我查了一下维修档案，您的车很常时间没有清洗喷油嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。我建议你清洗清洗喷油嘴和检查火花塞。

问

27、车辆最近提速比较慢? ★★★

答：可能是喷油器或油路比较脏，引起堵塞，需要清洗。让我们的技师试一下车，然后再检查确定具体原因。

问

28、一汽大众更换其他品牌的火花塞可以吗？

答：一汽大众的原装火花塞是带电阻型火花塞，每间隔3万公里更换一次，如果更换其他品牌的火花塞发动机功率是会下降的。

问

29、车辆开到60~80km/h 时有一冲一冲感觉？ ★★★

答：⑴当天天气是否有雨，是否开过泥路，建议检查钢圈内侧是否有泥，钢圈是否变形；

⑵请检查火花塞，由于油质普遍不良可能会造成火花塞中毒，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲感觉；

⑶检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否堵塞。[需要试车检查一下，再给出结论]

问30、车子跑起来没有力，有时还有发冲现象，是什么原因？ ★★★

答：具体原因要先试车检查一下才能确定。你的车子跑了3 万多公里，如果一直没有清洗过喷油器，有可能会出现这种现象，一般清洗一下喷油器就会好的。我们试下车吧。

问

32、正常行驶时，加速不畅，超车无力？ ★★★

答：可能是您车内加装了垫皮，而脚垫又太厚，导致油门行程缩短，油门开度减小引起加速无力。另外，还可能引起刹车踏板行程缩短，减弱紧急刹车的效果。点 评：

以上回答仅是一种特例，提醒大家不要忽视基本检查

问

33、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？

答：您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、风扇不转等原因造成的发动机过热、高温的冷却液外溢造成的。这对发动机来说是非常危险的，先让我们的维修技师马上帮您检查一下，这可能要占用您**时间，您看可以吗？

问

34、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这段时间早上发动的时候，有时很难着？

答：这可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没达到一定的温度车就又停下来，造成积碳过多了，您最好还是做一下油电路保养，清洗积碳。

问

35、为什么１万多公里就会有积碳，洗一下是免费的吧？

答：行驶1万公里左右，所有的节气门体内都会有积碳，积碳的出现会影响到怠速的控制，所以需要及时清洗。洗节气门是常规的保养项 目（建议定期清洗），这个项目是要收费的。

问

36、什么是专用电脑检测？

答：专用电脑检测就是用于一汽大众专用电脑检测仪器，读出汽车电脑中的相关数据。然后根据这些数据检测系统工作是否正常，以及存在哪些故障；还可以为车辆进行一些功能设臵。这些都是只有专用电脑检测仪才可以解决的。

第二节 底盘部分

问

1、为什么行驶时噪音这么大？ ★★★

答： 点 评：

应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明；如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

问

2、为什么轮胎会起包?

答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

问

3、车辆行驶至90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？ ★★★

答：我的车怎么一跑到90km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h 以上发抖是什么毛病?

这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。[需要解释时]：

车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

问

4、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？

答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。

问

5、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？

答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向

右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。

问

6、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？ ★★★

答：全车四周到处异响！

车辆在行驶中有异响如何处理? 在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！[电话咨询] 您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。[现场解释] 车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。

问

7、一汽大众的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！比其他车型还重!

答：根据一汽大众转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。

问

8、开车右部撞了一下之后，方向不正了？

答：车辆在受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做四轮定位仔细查一下什么原因引起的，然后进行处理。

问

9、为什么刹车时有吱吱异响出现？

答：请不要着急，我会安排我们的技师检查问题出在哪里。根据我的经验判断，可能您车的刹车片磨损到极限了，从而导致报警声响的产生。提醒您该更换刹车片了。

问

10、车辆发动后挂入D 档，为什么踩刹车时右侧有“当啷”异响？ ★★★

答：请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里，给你一个满意的

答案。点 评：

对于类似问题，推荐上述回答。因为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步 问诊、检查，方可确定原因，不宜直接简单答复。

问

11、轮胎磨损到什么程度要更换了？

答：在轮胎有一个标记（可为用户指明），当磨到它时就建议更换了。

问

12、轮胎上的五个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？

答：如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与钢圈接触面可能会生锈，而使得两者不易分离，建议您及时保养。

问

13、轮胎一般可以用多久？

答：正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到5-10 万公里左右，轮胎的寿命跟驾驶的驾驶习惯，以及车辆行驶的路况，车辆的保养情况，有非常大的关系，路况好、驾驶平顺，定期对轮胎保养可以延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。

问

14、轮胎为什么要定期换位？

答：轮胎定期换位可以使四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。

问

15、一汽大众的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号一致吗？可以长期使用吗？

答：一汽大众的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎完全一样，只不过部分车型备胎的轮辋是钢制轮辋。

问

16、为什么轮胎磨损快，噪声大？

答：轮胎的磨损是根据行驶的路况以及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少急起步或急刹车；另外及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等可适当延长轮胎的使用年限。车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果轮胎滚动产生的噪声比以前加大，可能是轮胎磨损造成，建议及时到服务站检查，并及时定期对轮胎进行保养。

问

17、我的轮胎怎么这么扁啊，是不是缺气啊?

答：（测量一下轮胎的气压，如果在标准范围内，可能是用户将自己车辆所配备的扁平度较高的轮胎与别的轮胎对比认为自己的轮胎较扁。）由于现在轿车上大多采用的扁平度很高的轮胎，它从外表看比较扁，但大大提高了轮胎的抓地性能，并提高了汽车的稳定性。

问

18、我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）？

答：轮胎磨损不均匀可能会有多种原因造成，我们会安排技师对您的车辆做一下详细的检查，确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是有其他的原因。

问

19、为什么我的两前轮中间磨损很大?

答：你可以到我们的服务中心来检查一下轮胎气压，气压太高的话是轮胎的中心容易磨损。

问20、为什么保养后出现轮胎噪音大？

我的轮胎换位过后噪音比以前大？

答：轮胎换位前，由于车轮在固定的位臵长期行驶过程中已与磨合，当车轮换位后因位臵发生变化，轮胎在新的位臵与地面接触的区域可能发生了一定的变化，因此声音可能比原来稍大一些，行驶一段时间就会好了。

问

21、为什么这个车的车轮噪音那么大？

答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，采用宽高比较大的轮胎，提高了轮胎的抓地性能和行车稳定性，但也牺牲了一些噪音性能。

问

22、近段时间越发觉得轮胎的噪声大得烦人，外面的维修师傅说轮胎磨损得挺严重的，到底怎么回事？如果更换四只轮胎，能不能解决胎噪大的问题？

答：检查轮胎磨损情况。[磨损严重的情况]：

轮胎确实磨损严重，但我们还是先做一下检查，找到异常磨损的原因后，再换轮胎，否则不能解决根本问题。[磨损不严重的情况]：

答：磨损不严重，不需换胎。但需要换位和四轮定位检查，以减轻磨损、降低胎

噪。

问

23、为什么我的车行驶时底盘噪音大？

答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果方便的话，请允许我们的技师给您的车辆做一下检查,确定是什么情况，我们会给你一个满意的处理。

问

24、转向咋不回位？

答：这种情况一般出现在车辆受力后，造成前轮定位不正常所致，出现这种情况时需及时检查前悬架并做四轮定位进行处理。

问

25、方向为什么有间歇感？

答：我的车行驶了六万公里，最近怎么在转向时方向盘的下部“嘎噔嘎噔”响？ 可能因为您的方向机需要保养了，长时间的使用转向，使转向柱花键和花键套润滑不良，因而产生声音。建议您方便的话到服务站检查一下，我们会为您处理好的。如果确实是由于这个原因造成的话，在保养润滑后声音自然消失。

问

26、转弯时底盘有嗒嗒的响声？ ★★★

答：如果方便的话，请到我们服务中心检查一下，看看球笼是否磨损，然后进行处理。

问

27、我的车转向盘打到死时能听到异响声，这正常吗？

为什么打死方向时，有嘎嘎响声？

答：因为动力转向系统是通过助力泵输出高压油来实现对转向机的辅助驱动的，所以在转向过程中，一旦方向盘打到极点时，压力油的压力增高，可能会听到液体急速流动声音，这是正常的。液压助力转向的汽车，应尽可能避免将方向盘转到极限位臵或在极限位臵长时间停留。如果响声特别明显，建议最好能到服务站仔细检查一下，确定原因后进行处理。

问

29、换完制动片后为什么没有以前制动效果好？新换的刹车片，感觉刹车不如

以前了？

答：新的制动片和老的制动盘需要磨合一段时间才能达到最佳工作状态，过一段时间后，制动效果会很好的。

问30、一汽大众100-0km/h 的刹车距离有多长？

答：根据厂家的技术指标，此距离是≤37 米。但是，由于实际路面状况及其它因素与设计测试条件不完全相同，所以实际制动距离与此指标会有一定的偏差。

问

31、我的车行驶后，在前轮轮辋中怎么会有黑色粉末？是何原因产生的？对车辆行驶是否有影响?

答：这是刹车片的粉尘，是正常踩刹车时刹车片的磨损造成，属于正常现象，不会影响车辆行驶。

问

32、我的车怎么没跑多少公里刹车盘就生锈了？

答：我们的刹车盘主要材料是铸钢，其主要成分是铁，生锈是正常的。它与普通铸铁不同之处是在耐温、耐磨和韧性方面有区别。

问

33、早上开车，车辆起步时为什么车后面发出异响？

答：只在起步瞬间发生吧？是由于手制动拉紧时间太长了（或是手制动没有松开），后刹车片粘住制动盘，松手制动时没有及时回位，车辆起步时刹车片回位而产生响声。让我们的技师给您检查一下吧。

问

34、最近车在市区内行驶时，车底盘会发出很怪异的声音，是怎么回事呀？

答：车辆出现声音的时候，是不是行驶在路中间的隔离线处，可能是在路中间的黄色隔离线中间设有摩擦块，是车胎压到黄线时发出的声音，提醒您不能越线，注意安全。

问

35、减震器为什么比其他车硬？

答：一汽大众的减震是采用液压式，设计得稍硬一些，提高了车辆操纵稳定性。

问

36、早晨起步时，右侧有“吱吱”异响？

答：如果方便的话，请让我们仔细检查一下。部分车辆行驶6~10 万公里时。发动机悬臵和底盘悬架可能会磨损，从而产生声音，让我们确定一下，会给您处理好的。

问

37、冷车起步时发响 ★★★

答：建议您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会采取相应的措施处理的。

问

38、速腾，迈腾的后悬挂结构是什么形式的？有什么好处？

答：速腾，迈腾的后悬架采用带扭杆整体后桥，由于这个原因，可获得优良的控制稳定性和驾驶舒适性。

问

39、你们车的底盘也太低了吧？总是很容易拖底。

答：这种设计有利于保持高速时的稳定性。

第三节 电气部分

问

1、为什么车辆CD 机老是卡碟？

答：导致CD 机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD 机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。

错误应答：大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我站做一下检测。点 评：

直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。

问

2、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动 ？

答：这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

问

4、我们老款宝来的灯光怎么会这么暗，怎样才能亮一些?

答：我们老款宝来采用的是环保型卤素大灯，与氙气灯比起来可能感觉暗一点，但光强度和光照度都达到国家标准。

问

6、两后门窗及右前门的玻璃无法升降，只能由驾驶员侧开关控制？怎么回事啊?

答：这是因为主开关（驾驶员侧）中的电源切断开关断开了，再按一下开关，就可以恢复控制了。

问

7、后档玻璃上有那么多的线条，是作什么用的？

答：后档玻璃上的线条为电加热器，供冬季除霜使用。

问

8、CD 机很容易坏？

答：我们发现，大家所反映的CD 机故障大都是卡碟，这与碟片和放碟操作有很大关系。CD 机的使用在说明书里面介绍非常详细，因为它的六张盘是在一个盒子里面的，所以在放盘的时候，要注意按说明书的要求操作。当然，也不排除少数质量问题，我们可以先帮您做个检查，一般把卡住的碟片取出来就好了。

问

9、我的CD 现在有很多碟片不读？

答：您的CD 使用时间长了，里面的激光头脏污了，清洗一下就可以了；最好使用正版的CD 盘。

问

10、CD 卡碟如何处理?

答：这需先检查一下，如果没有其他故障，取出碟片，以后放碟片时注意一下操作就可以。如已损坏，看是属操作原因还是质量原因造成的，然后进行维修或索赔处理。

问

11、我的CD 机不读碟了！屏幕还在闪但没有其它反应，收音机正常！

答：你的CD 从现象上来看可能是卡碟了！得需要把CD 拆开，把碟片取出来。不会有其它影响，但下次要注意操作不要过快，也不要听一些质量不合格的碟片。

问

12、在过颠簸路面时，我的CD 机怎么总是颠了就停了啊？以前不会啊！

答：这有可能是CD 机的激光头太脏的缘故，我们检查一下，看看还有没有其他原因，如果没其它问题，清洗就可以解决的。

问

13、CD 机的质量差，碟片都放不进去了。

答：可能是碟片卡住了，一般是由碟片质量或放碟操作过快造成的。没关系，我们帮您把碟片取出来，再检查一下，一般不会有什么问题。错误回答：你没有按照说明书去操作，里面两张碟片夹住了。

点 评：判断过于肯定，话语不委婉，直接指责客户，容易引起客户激动。问

14、我的遥控器怎么有时好用有时不好用，是怎么回事啊？ ★★★

答：可能是以下几个方面原因造成的：

1、故障时周围有电磁干扰、或位于辐射区域（如电视台、变压器周围等）；

2、车内有磁卡之类的物品；

3、遥控器受到其他辐射装臵影响（如与手机、磁卡之类的物品放在一起）；

4、当时有车门、备厢未关好；

5、遥控相关装臵工作不稳定。

您再观察一段时间，如再有故障发生时，注意是否有上述情况出现。最好在发生故障当时给我们打电话，我们到现场检查。

问

15、我的车子能用遥控器开，但不能用遥控器锁了，而用钥匙开关锁都好使！

答：从你说的情况看，应该是遥控器的问题。可能是内部按键开关磨损、接触不良所致，请我们的技师为您检查一下。

问

16、我的车还不到6 个月的时间，为什么遥控器就不起作用了?

答：这有可能是由于遥控器电池失效、遥控器损坏、车内有电磁干扰（如磁卡等）等原因造成的，具体情况让我们的技师给您检查一下吧。

问

18、大灯的近光灯是什么型号的？

答：近光灯有氙气大灯和卤素灯（其余车型）两种。

问

19、迈腾车大灯白天为什么自动亮起？

答：这是大灯开关处于自动档位、仪表台上有物品遮挡了光照传感器造成的。关灯的时候注意不要把灯光开关拧到自动档。

问20、为什么该车大灯灯光这么暗，特别是近光？

答：作灯光检查。

[达不到标准要求]：检查灯光线路、灯泡、灯总称；

点 评：委婉教育客户，车灯并不是越亮越好，太亮反而不安全。

问

21、车大灯昨晚忘关了，今天早上车就打不着火了，是怎么回事?

答：这是长时间使用灯光导致电瓶电量耗尽了，把电瓶重新充电就可以了。

问

22、为什么宝来汽车大灯不够亮，年检时却检不出来？

答：宝来汽车灯光是按照相关标准设计，完全满足配光性能要求，不存在通不过年检的问题。

问

23、车辆无法起动？ ★★★

答：有无起动转动的声音？如果无起动声音，仪表指示针乱跳，那是电瓶电量不足了；

如果启动正常，可能是油路或电路出现故障，不要着急，您再试着起动一次，我们根据你的情况准备所需的救援器件。

问

24、发动机启动不了，仪表上的指针乱跳了，怎么回事？

答：这是蓄电池故障，电量不足了，用蓄电池连接一下就可以起动。如果需要我们帮助，请留下您的具体地址，我们马上派人抢修。

问

25、电瓶的质量太差，厂家为什么不选用好一点的电瓶？

答：我们使用的免维护电瓶，没有质量问题，各项指标都可以达到标准，如果注意正常使用，不要经常亏电操作。

问

26、用免维护蓄电池有什么优点？

答：两者在性能上没有任何差异，但保养方便，这种电池的使用寿命长。

问

27、电池灯为什么经常亮？

答：可能是充电系统存在故障，现在就让我们技师检查一下吧，否则时间一长可能会造成蓄电池亏电、损坏，导致无法启动。

问

28、为什么我换了电瓶以后收放机时间变的不准了?

答：这是因为一旦断电以后,时钟归零，必须重新设臵。请参照《用户手册》操作，或有时间把车开到我们公司，我们会免费为你设臵。

问

29、电瓶寿命是多久？

答：电瓶的寿命一般是2 年，如果注意平时的维护使用寿命会延长一些，到2 年的时候服务站是会提醒用户及时更换电瓶的。

问30、我的雨刮喷水为什么不喷水？

答：请检查一下雨刮喷水壶是否缺水，或检查一下喷嘴是否堵塞或连接管路脱落所致，建议有时间到我站让我们的维修技师检查一下。

问

31、感觉驾驶室内空气不如以前新鲜，为什么有异味？

答：这是空调滤芯脏了，更换新滤芯即可。

问

32、在关闭空调系统情况下，高速行车时仍有空气流入车内，并且吹脚的方向不能完全关闭。

答：建议使用空气内循环。

问

33、空调风量大，但不制冷? ★★★

答：首先要让技师检查系统压力是否正常，若不正常可能需要制冷剂检查。具体情况请您把车开到我站来检查一下好吗?

问

34、最近空调出风量不大，是怎么回事?

答：可能是您车的空调滤芯使用时间长了，灰尘过多，造成滤芯堵塞了。建议来店检查清理空调滤芯，如果想达到更好的效果，更换一下滤芯就可以了。

问

35、我有个问题想问一下，咱们的车为什么夏季空调与其他车比没有他凉！车子比他好，为什么空调没有他凉呢？

答：有些人可能比较喜欢车辆的空调能迅速致冷，其实空调迅速冷却对人的身体并不一定好，温度迅速下降，对人体来说并不是很舒服的。车辆的自动空调的设计充分考虑这一点，以人体接受的温度变化、较舒服的速度来控制空调的制冷，出风口的温度最低可以达到5-8 度。

问

38、贵服务站是否可以改装？

答：厂家有明确规定，服务站不准做任何改装。

问

39、我想加装一个防盗器，不知道可不可以，对车子会不会有什么影响？

答：理论上是可以的，但我们建议您不要加装，因为车辆已有防盗系统，而且它的功能是比较完善的，没有必要再多装一个。如果安装的不是很专业的话，可能会给车辆电路和安全性带来一些隐患。

问

41、可以加装音响吗？

答：我们不主张您改装，因为改动过的地方厂家不再提供保修服务。

问

43、在外面装璜店内贴了太阳膜，起动车后发现CD 显示屏不亮了，是什么问题呀？

答：可能是在贴膜时技师没有注意，LCD 的电脑进水短路了，建议您先烘干处理，如仍不能解决更换新的总成。

问

44、我的点烟器怎么不能用呢？

答：有可能是点烟器保险丝烧坏了，您是不是用过车载用电器，建议您使用车载用电器时，注意功率与点烟器大致相同。

问

45、仪表的转向灯闪跳很快？

答：可能是有一个转向灯接触不良或灯泡损坏了。

问

46、夏天空调制冷效果不好！★★★

答：在外界温度为35 度时，正常湿度情况下，汽车空调出风口的温度可达到8~11度左右。我们检查一下，如果没有达到这个指标，可能系统有故障了。

问

47、我的遥控器丢了，能否单独购买一个？

答：如果您的遥控器不小心丢失了，可以到我服务站购买一只同型号同一厂家的遥控器，由我站的技师给您做一下匹配即可使用，同时丢失的遥控器开始作废，不必担心丢失的还能打开您的爱车。

问

48、为什么前大灯有水气？前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失？

答：为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们站里，我们给您检查处理。

问

49、为什么左前门玻璃升降开关不能控制其他三个门玻璃升降？

答：这可能是总控制开关未打开，你打开左前门窗控制面板上的总控制开关就可以了。

问50、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？

答：这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件卡滞、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位臵设定即可。

5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不了后门呢？是不是坏了呀？后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?

您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。

第二篇：(一汽大众)服务顾问服务流程话术

服务顾问服务流程话术

预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店

服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？ 【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！如不能按时到店

服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！”

准备阶段

每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术 预约客户

服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录„„”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。客户:好的

接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X.接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。

接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。

服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养 服务顾问：女士/先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。请问您方便与我一起吗？ 客户：好的 服务顾问：请将你车内的贵重物品收一下。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的爱车铺上三件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。”

服务顾问随后按照六步环检法检查讲解并记录。（邀请客户-内饰检查-车前及机舱检查-车辆右侧检查-车后及后备箱检查-车辆左侧检查）。在后备箱检查时一定要征得客户同意。服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，我们这里还提供免费洗车服务，请问您是否需要？„好的，另外维修过程中会有一些旧件产生，如废机油、六角头组合螺塞等，请问我们用为您保留吗？ 客户：不用

服务顾问：那好，【客户姓氏】女士/先生，请您随我到工作台，我再为您详细解释一下本次维修保养的内容，并开具《任务委托书》，您这边请。”

制单

服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结果已做好记录。本次项目维修的项目为【维修项目内容】时间为【维修项目时间】，价格是【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目包括全车的检查和免费的洗车，如果您没有问题的话，请在这里签字。” 服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，这是一汽-大众严谨关爱365活动彩页，其中主要介绍了【365服务活动】，您可以简单了解一下。活动期间可享受特有优惠，并有礼品相送„“那您稍等，我帮您制定并打印下《任务委托书》。客户：好的 服务顾问：】女士/先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次维修保养 内容是【维修项目内容】，这是价格【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目【免费服务项目内容】，“【客户姓氏】女士/先生，不知您对此次维修的《任务委托书》是否有问题？如果您没有问题的话，还请您在委托书上确认签字！这张是我们的定期保养检查单，这次保养会给您检查30几项内容，包括电脑检测，底盘，制动等多个方面。【客户姓氏】女士/先生，请问您是否留在店里等待维修？ 客户：是

服务顾问：“您这边请！我先带您到休息区休息。”这边是我们的免费上网区，这个是我们的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态，这个是电影放映区，另外我们还设置了真假备件展示板，您有兴趣的话可以了解一下。这是我们的服务员【姓名】。（服务员点头微笑示意），这是我们的客户【客户姓氏】女士/先生。„„ 【客户姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我们随时联系。”

维修

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我们非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于【原因】，不能按原定的时间准时交车，预计还需要【预计维修的时间】才能完成，请您谅解！稍等一会儿！完工后，我会立即通知您取车。”（必要时安抚，待客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！” 服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您好！关于您描述的【故障现象】，经过我们维修技师的仔细检查，发现是由于【故障原因】，需要【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”

或“【客户姓氏】女士/先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”（在客户阅读的同时，应客户要求做解释；等待客户阅读完毕后）“请问，您是否同意？” 客户：同意不同意

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，如果您对此没有异议的话，请帮忙（您）签字确认。“【客户姓氏】女士/先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续维修，完工后，我会及时通知您取车。一小时通报维修进度

服务顾问：女士/先生，您好！您的爱车还需要【预计维修的时间】，就可以交车了。请您稍等！完工后，我会立即通知您。”

交车前对照交车单进行交车检查后签字。

交车结算 交车

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我很高兴地通知您，您的爱车已经维修/保养完毕，如您方便，请您随我一起去验车。

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完工，您这次做【任务委托书、增项修理单内容】，单据请您过目，请问还有什么疑问和其他需求吗？还有车辆内部及车身都已经为您做了免费清洗，您看还满意吗？” 客户：满意（不满意及时致歉并弥补）

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您车上换下来的旧件，一共【数量】件，已经放到【指定的位置】。”，您车上换的配件都是原厂配件，质量保证期为10万公里或12个月。您的爱车的设置已经恢复接车状态，请您放心使用。这次我们主要为您更换了【保养材料】，利用FFB话术讲解保养的好处。没什么问题的话，请随我去办理结算。

服务顾问：这是交车单，请您对我们的这次服务进行评价。如您觉得满意，还请您给我们评价非常满意！谢谢。然后是定期保养单【解释定期保养单】。这是您本次维修/保养的《结算单》，本次维修/保养材料费【金额】，工时费【金额】，合计金额【金额】，请您过目。您对结算单是否还有疑问，没什么疑问请您在此签字。（待客户签字后）谢谢！【客户姓氏】女士/先生，这是我的名片，按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是【时间】。下次保养里程为【公里数】，您也可以拨打我们的预约电话【电话号码】。这样，我们就会为您提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务效率。还有这是24小时服务热线和我的个人联系方式，您在以后的用车过程中如有需求，请随时致电。最后为了进一步提升服务品质，我们的客服专员（服务）将在48小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时间方便呢？

客户：XX时间 结算

服务顾问：没什么问题的话，麻烦您给我去收银台结账。收银员结账

服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您的发票和出门证，请收好，发票和结算单是您办理备件索赔的依据，请妥善保管好！谢谢！”随后一汽大众也会对您进行满意度的回访，总共会有十几个问题。如果您接到还麻烦您给本站各项的服务打个非常满意。这次很高兴能为您服务，祝您用车愉快！再见

第三篇：面试常见问题及应答话术及注意问题 汇声艺术推荐

面试常见问题 汇声艺术整理推荐()

1．谈谈你对我们公司的了解，以及你为什么要面试我们公司

提示：初次面试，这样的问题通常会第一个提问，这时候最好是对公司提前有了解，才能自如回答，很多朋友都是只看中了薪资待遇和公司的发展采取面试的，忽略了能对公司贡献什么这个角度推荐答案：我会给公司带来xx的好处及帮助，同时在贵公司会让自己得到成长，发展

2．你面试这个岗位的优势在哪里？你对XX这个岗位的工作流程了解么？

提示：千万别说自己没有优势、没了解；说这个显得你毫无岗位经验，给人造成很差的印象。

推荐答案：我很喜欢 XX 行业，我曾在这行业担任过···、曾经做过XXXX的项目或者作品；通过努力希望成为这个行业小有业绩的人才。

3．你对我们公司有什么想了解的，有什么要求？

提示：根据应聘的职务可以发挥，一定要把自己想问的问出来，否则过后再去协调很麻烦。一定要当场就把薪资 作息 晋升制度等都提前问清楚。

4．你觉得自己那方面能力最急需提高？

提示：不要说技术水平、知识水平、经验等等，说这些太肤浅，人人都得提高；说白了，这些都是废话。

推荐答案：强调一些客观的内容，具备高度性、前瞻性的东西，如全行业的一些知识等等。

5．你希望你的上司是什么样的人？

提示：这个问题的原则是对上司不要提过多的要求，因为是他领导你，谦虚一点总归没有错。你千万不要认为问你这个问题是真的让你去选择你的上司。

推荐答案：我希望我的上司能够平时工作上多多指导、栽培我，能够给我更大发挥的空间。

6．你为什么离开了上一个工作岗位？

提示：这个问题很棘手，原则是绝对不要说原来公司的坏话或同事的坏话，这只会显得你心胸狭窄，让人感觉你有过河拆桥的想法，会引起面试管不悦。

推荐答案：可以强调一些无关紧要的客观原因，如原来的公司搬迁啊，自己搬家啊，公司岗位调整等等原因。说原因的时候要注意这个原因在新的工作绝对不能存在，否则会适得其反。

7．你希望两年以后你在公司是什么样子？

提示：因为你对将来的工作环境、周围的人也不是很了解，所以回答这个问题切忌不要多说废话，言简意赅；说多了遇到面试官不爱听的容易搞砸。

推荐答案：希望能在岗位做出一番成绩，得到领导的认可和赏识。通过自己的努力能够在公司得到提升……这么说一般都不会有什么问题。

8．你觉得在你以前的工作中（包括兼职工作）有什么体会、收获？

提示：千万别说体会到了工作的辛苦、钱不好赚之类的话，这些都是废话，面试的过程不是抱怨、诉苦、谈心，所以不能想当然地回答。

推荐答案：强调自己以前工作中实在的收获，包括技术方面、做人方面等的收获。从侧面说明自己的工作业绩是比较好的，人际关系也处得不错；领导比较欣赏你。

9．你觉得什么样的工作最适合你？

提示：回答与面试应聘相关的工作，其他与面试无关的工作不要提及。

10．你觉得什么样的工作最不适合你？

提示：这个可以事实求是地回答，但注意这个工作内容不要涉及到你所面试公司的相关工作内容。

11．你来我们公司最希望得到什么？

提示：千万不要回答来公司学习、锻炼、提高——这类话是应届生经常喜欢说的，有很多人喜欢把公司当成培训学校，这种想法很幼稚。这些话学校里的老师也许爱听，你的亲戚朋友爱听，但面试你的人未必爱听。我要提醒大家，公司不是为了培训人而存在的，而是为了经济效益存在的。

推荐答案：我最希望能尽快胜任岗位，得到领导的认可和赏识。将来能够得到重用、提升。在公司工作，一切的核心是工作业绩和业务能力，所以必须要抓住这两点。

回答面试提问的基本原则：回答一切问题都要围绕着你所应聘的工作展开，无关紧要的废话越少越好！因为废话不仅不能给你带来任何好处，反而某句话不当会引起面试官的反感，因为你不了解面试官，既然

不了解所以必须要保守一些。围绕着你所应聘的工作展开话题就能确保一般情况你不会被过早淘汰，从而提高你的面试成功率！

第四篇：个人外汇政策常用问答话术

个人外汇政策常用问答话术

一、近期，我将出国（境），想提取一些外币现钞在国（境）外使用，请问在工行哪个网点可以提取外币现钞。

答：您好！为满足客户出国（境）外币现钞需求，我行现已推出外币预约取钞增值服务。如您需要进行外币取钞，我行将为您提供以下服务：

1.（本网点可提供的外币现钞服务）本网点可向您提供XXXXXXXXX（填写币种种类）币种预约取钞服务。请您提前X天通过柜面渠道/网上银行渠道/手机银行渠道（选择预约渠道）预约取钞币种、金额和提钞时间，本网点预约咨询电话：XXXXXXXX。我行营业网点将根据现金中心配送情况，竭诚满足您的用钞需求。

2.（如果本网点暂时无法提供客户需要的外币现钞服务，须推荐到我行就近的个人外汇业务网点办理）您好！抱歉，本网点暂时无法提供您需要的外币现钞。现推荐您到我行就近出境金融服务网点（XXXXX支行），网点地址：XXXXXXXX，网点服务咨询电话：XXXXXXXX。您可通过柜面渠道/网上银行渠道/手机银行渠道（选择预约渠道）进行预约，请详询95588。

二、我下个月要出国（境），想提取一些外币现钞在国（境）外使用，请问在提取环节我需要怎么办呢？有什么注意事项吗？

答：您好！提取外币现钞，根据不同金额，有不同的办理要求：

1.个人出国（境）提取外币现钞，当日累计等值1万美元（含）以下的，可在银行直接办理。

2.个人出国（境）提取外币现钞，单笔或当日累计等值1万美元以上的，请持本人有效身份证件、护照等相关出境证件、有效签证或签注、提钞用途证明材料等，向（所属地）外汇局事前报备，地址XXXX，凭外汇局签章的《提取外币现钞备案表》到银行办理。

三、我有一些外币现钞想存入银行，请问我需要怎么办呢？有什么注意事项吗？

答：您好！根据不同金额，有不同的办理要求：

1.个人向外汇储蓄账户存入外币现钞当日累计等值5000美元以下（含），可以凭本人有效身份证件直接在银行办理。

2.当日存入金额累计超过5000美元的，除身份证件以外，还需要提交经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》，或者本人原存款银行外币现钞提取单据等真实性证明材料。

四、我下个月要出国（境），想随身携带一些外币现钞在国（境）外使用，请问我需要怎么办呢？有什么注意事项吗？

答：您好！携带外币现钞出国（境），根据不同金额，有不同的办理要求：

1.金额在等值5000美元以上至1万美元（含）的，应向银行申领《携带外币出境许可证》（以下简称“携带证”）。

2.出境人员原则上不得携带超过等值1万美元的外币现钞出境，特殊情况金额超过等值1万美元的，应向所属地外汇局申领《携带证》。（说明申领手续）

五、我要出国旅游，账户里有美元，想提取1万美元现金。请问我需要怎么办呢？有什么注意事项吗？

答：您好！您出国旅游，建议尽量使用银行卡进行支付，随身携带大量外币现钞既不方便也不安全。需要提醒您的是，根据我国海关规定，随身携带超过5000美元外币现钞出境，需要凭含签证或签注的有效护照或通行证在银行开立《携带外币出境许可证》；超过1万美元的，需要到当地外汇局开立《许可证》，才能合法携带外币出境。同时您还需要遵守目的地国家对携带现金入境的有关规定。

六、我孩子要出国留学，我想提取1万美元现钞，请问我需要怎么办呢？有什么注意事项吗？

答：您好！我们看到您已经多次提取外币现钞了。您孩子出国留学，学费可以通过汇款的方式直接汇往学校；生活费可以使用银行卡在境外消费，您可以把外币转账到您孩子的银行卡上。他随身携带少量现金零用即可，太多现钞并不安全。

七、为什么不给我办理这笔外币现钞提取（存入）业务？

答：您好！我们看到您已经频繁提取（存入）外币现钞，根据我行管理要求，请您协助提供资料说明提取（存入）现钞的实际用途（来源），才能为您办理这笔业务。

八、同一客户在从本人外汇账户办理多次提取大额外币现钞业务，在系统提醒该客户涉嫌分拆时，银行工作人员应告知客户。建议话术如下：

答：您好！境内外币提钞业务应当具有真实、合法的交易基础，您已在多日内连续多次从账户提取大额外币现钞，我行需进一步审核您此次提钞相关有交易额的证明材料。请您配合提供，感谢您的理解。

九、客户询问关于涉及限制外币现钞分拆的相关规定的依据。建议话术如下：

答：您好！境内外币现钞提取（存入）和外币现钞结（售）汇业务应当具有真实、合法的交易基础，为保证交易的真实性、合法性，我行需审核您外币现钞交易的相关证明材料。

十、我马上要出国留学，学费和生活费都比较高，汇款时超过5万美金的用于学费生活费的汇款需要提供哪些材料？是不是任何人都可以给我汇款？

答：您好！超额度的学费和生活费汇款需提供证明材料办理，如学费通知书、房租证明等。一般而言，学费可直接汇往学校。

十一、境外的证券公司汇款给境内个人能不能汇入呢？

答：您好！个人储蓄账户的收支范围是经常项目非经营性的外汇收支，如果证券公司汇给您的是证券投资款，由于资本项目尚未放开，因此不能入账。如果汇给您的是其它款项，需要提供具体的真实性材料。

十二、我在境外买了人寿保险，理赔时的赔偿金可以汇入到境内吗？金额有限制吗？

答：您好！如果您是出国旅行、留学、出差时购买的人身意外险、疾病险，属于服务贸易类，现已开放。但是如果您到境外购买了人寿保险和分红类保险，属于金融和资本项下的交易，现行的政策尚未开放。因此人寿保险赔偿金不能汇入境内。

十三、现钞可以做境外汇款吗？

答：您好！如果您手持外币现钞汇出，我行需要先将您的现钞转现汇。如果汇款金额在等值1万美金（含）以下，则仅需凭您的有效身份证件办理；如果超过上述金额，则需凭经常项目项下有交易额的真实性凭证、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据办理。

十四、我想从自己的外国账号给自己的国内账号转钱可以吗？

答：您好！境内个人从境外账户向境内同名账户汇款，我行在入账时，需要审核您资金来源的合法性，不符合现行规定的不能为您入账。

十五、如果需要到国外就医，办理超过限额的境外汇款，需要提供什么证明材料？

答：您好！如果到国外就医，除本人身份证明、前往国家地区的签证护照外，还要提供所在地的医院证明并附医生意见，以及境外医院的接收证明和收费通知。

十六、为什么我通过网上银行/手机银行办理的跨境汇款无法汇出？

答：您好！根据我行管理要求，您这笔跨境汇款可能涉及了以下情况：

1）您的收款人在近期收款总额可能达到了一定金额。我们需要审核您能够证明汇款用途的真实性材料。

2）您的收款人姓名或交易附言中涉及了资本项下的信息，资本项下收付汇业务尚未开放，根据我行制度要求，请进行核实。

十七、我马上要出国留学了，需要购汇缴纳境外学校的学费，购汇金额超过了便利化额度，是否能够办理？

答：您好！请提供您本人有效身份证件及有交易额的相关证明材料，包括因私护照及有效签证（签注）、境外学校录取通知书、境外学校相应或学期学费证明，我行审核后即可为您办理不占额度的购汇业务。

十八、我在境外公司工作，从境外公司收到了工资，结汇金额超过了便利化额度，是否能够办理？

答：您好！请提供您本人有效身份证件及有交易额的相关证明材料，包括雇佣合同及收入证明，我行审核后即可为您办理超过额度的结汇业务。

十九、我是境外个人，在境内公司工作，我想把我的工资收入购汇成外币汇回我的国家，是否能购办理？

答：您好！请提供您本人有效身份证件及有交易额的相关证明材料，包括雇佣或劳务合同或就业证明、用人单位出具的收入清单、完税证明，我行审核后即可为您办理购汇业务。

二十、我是境外个人，在境内生活，房租是我日常开销中比较大的部分，办理结汇时已超过了便利化额度，是否能够办理？

答：您好！请提供您本人有效身份证件及有交易额的相关证明材料，包括房屋租赁合同、发票或支付通知，即可为您办理超过额度的结汇业务。

二十一、我要办理购汇汇款到我的境外账户，5万美元的额度不够用，可以借用我亲戚朋友的额度来办理吗？

答：您好！我国对境内个人购汇实施总额管理，每人每年等值5万美元。额度管理是为了简化业务办理手续采取的便利化措施，额度用完以后，您可以根据购汇用途，提供本人有效身份证件及赴境外留学、就医等有真实需求的相关证明材料来办理业务。

二十二、我在境外旅游时使用信用卡购物刷卡消费，使用外币支付是否会占用我的结售汇额度？

答：您好！个人在境外使用信用卡刷卡消费，不占用个人结售汇额度。持卡人使用信用卡直接购汇还款，不纳入个人购汇额度管理。

二十三、我办理外币现钞/结售汇/境外汇款业务时为什么需要进行这些审核？是不是个人外汇政策有变化？

答：您好！目前个人外汇政策没有变化，我行根据反洗钱要求、展业原则，为了您的资金安全，加强对业务的真实性审核。

第五篇：早教常见问题及相关解答话术

早教常见问题及解答话术

问题1：早教主要是如何进行的？和幼儿园有什么区别？

回答：早期教育主要是针对0—6岁的课程培训及家长的一些育儿指导，是从宝宝的五大领域，八大潜能开发的，通过课程当中的一些游戏设置来传递；幼儿园和亲子园从经营的体系和模式就有很大的区别，第一幼儿园针对的年龄段主要好似2岁半以上的孩子，亲子园面对的孩子是从出生一直到6岁之前的教育，第二从课程体系上去分析，幼儿园的课程是大班制教学，每个班差不多15—20人左右，一个主班老师、一个陪伴老师、一个阿姨；亲子园每节课程最多不超过10个孩子，最主要的是亲子园的课程是要求我们家长一起陪同上课的，老师、孩子、家长三方互动的一个形式，家长可以在课堂当中获得教育孩子的方法，同时您在课程当中可以直观的看到孩子在这一节课程当中的一个表现，有哪方面表现好哪方面表现不好的，对孩子的发展状况可以随时掌握；第三幼儿园主要以保育为主，以看护孩子的安全为主，让家长能够有更多的精力去工作，晚上您去接孩子下园的时候幼儿园的老师顶多就是和您沟通几句孩子今天在幼儿园的大体表现，您在亲子园上课，课上老师会有单独指导的时间，针对每节课的重点操作老师会对每个孩子做出指导和评价，下课之后老师还会跟您沟通，给您一些教育方案包括您在家的时候如何实施家庭教育方案，这些都是您在幼儿园得不到的，您觉得幼儿园和亲子园是一样的吗？（你说了这么多，最后还得让家长回答你是不一样的）

问题2：天气冷了！孩子不肯起床怎么办？

回答：首先，家长您要把这个问题规避掉，从你自身的角度看这个问题您应该比我更清楚，孩子的作息时间只要养成生物钟就很难改变的，冬天天气确实冷，包括大人也不愿意起床，那就需要我们家长要给宝宝做一个榜样，我们要早睡早起，不能您第二天休息了想着前一天晚上多陪孩子玩一会，玩到很晚孩子的睡觉推后那么势必第二天会不起早的，一般6个月—1.5岁的宝宝在早上起床的时间是7：30—8:00之间，再大一点就基本上在7：30之前肯定起床了，如果您家宝宝不是这样的作息时间，请按照这个时间点来慢慢调整孩子的生物钟，不然以后孩子上幼儿园您操心的事情更多，光是孩子睡觉的问题就够您急的，现在宝宝还小，生物钟好调整，只要您坚持一个月就差不多会给孩子建立起来。问题3：你们中心的老师都是哪里的？专业吗？ 回答：您问的这个问题大部分的家长都问过我，我也能够理解家长您的心情，毕竟是在给宝宝选择一个很好的教育机构，那我要告诉家长，既然我们选择做这份教育行业，就不会拿孩子的一生来开玩笑，我们更不会搬起石头砸自己的脚，所以教师素质和专业这方面您是多虑了，咱们的老师都是学这个专业毕业的，即便不是他们也都是学专科的，比如说美术、音乐等等，我们还是以幼师专业为主的，这些招聘过来的老师我们统一送到北京总部进行专业的封闭式的21天的培训，拿到毕业证和教师资格证了之后才可以上岗就业、才可以上课，作为领导人和经理人，还有在这工作的每一个员工都不希望自己的中心会出现课程上面的问题，给我们的口碑造成影响，所以这方面我们比您还要关心，所以您放心，课程是最基础的，我们在准备齐全的情况下才会向外部做宣传的。

问题4：你们的课程是怎么收费的？

回答：首先要根据您宝宝的具体年龄来设置课程，是针对0—6岁的亲子课程、特色课程等位一体的，一般1岁半之前的宝宝课程设置都是每周一节课，一节课是50—60分钟，1岁半以后要根据孩子的兴趣爱好还有孩子的发展状况来定，收费也是会员制的，根据您所选报的课程节数不同优惠折扣也是不一样的，最主要的是我们的课程选报不是说您选了课程节数来进行选择班级，而是您要先选择好给宝宝进行多长时间的教育以及您最关心的宝宝的哪一方面的发展，那么我们的顾问会根据您的需要来给您规划课程，不然您报的少了回头再想接着上，那之后的课程价格我现在也没办法预知，所以我们把工作提前，省的您以后操心，您选报了课程成为我们会员我们会有专门的早教顾问给您做全程式的一站式服务，比如说选班、升班、请假等等会员服务，对您来说是有保障的。

问题5：你们的价格太贵了，物价局对你们的价格有核准过吗？

备注：首先，分析家长说“太贵了”三个字其中蕴含了几个意思：

1）你们的价格我付不起

2）你们的价格和我看到的价值不成正比，我觉得不值

3）我们的产品还没有真正吸引客户 4）顾问个人还没有让客户信任

5）我可以在别的地方买到更便宜的课程 回答：“我想知道您说的太贵了是指多贵呢？您心里的期望值或者您希望用什么的价格来接受我们的课程呢？”“您说的没错，确实很贵，我站在您的角度去看这个问题的话我也会觉得很贵，同时我也会去看这个东西到底为什么这么贵？原因在哪里？我们去商场买东西还一分钱一分货呢，更别说我们这是教育的问题，比我们这便宜的也有，您也可以去上，如果您觉得花比我们少一倍的钱上出来的课程没有效果是值得的，我也不会拉着您非要在我们这报名，如果是我我就不会马上就判定这个东西不值或者不是我想要的，其实我今天和您说的也不是价格，说的是这个课程的价值。

“那如果价格低一些您就会考虑交钱上课吗？”如果客户回答是的话，你可以说“也就是您现在唯一纠结的问题就只有价格的问题了是吗？您现在考虑的还是价钱的问题，您这样算，您现在是一次性投资，如果您选择一年的课时卡等于您一年内都不需要再交任何费用了，一年5000元，平均一个月才400多，您从哪省省不出来啊？更何况是孩子的教育投资呢？我觉得不贵，您觉得贵吗？”如果家长坚持就差钱的问题，顾问可以找到经理人适当减一部分现金，最终目的是要让这个家长报名

回答这样的问题要肯定家长的说辞，让家长的心理得到满足，同时也要给她算一笔账，整体看上去一次性缴费是很多，但是平均每个月几乎和妈妈买衣服的钱差不多，这样比较下来就微不足道了，问题就解决了。

还有您说的物价局的事，首先我们中心的成立是经过教育局认定的，如果批不下来不合格的话您觉得我们这些人有什么资格和政府作对呢？

问题6：父母没有时间陪宝宝上课怎么办？你们有解决办法吗？ 回答：首先您报名之后要选择一个您有时间带宝宝来上课的时间段，尽量每周都带宝宝来上课，这样对于孩子学习和接受的效果会更好一些，既然已经报了名了就要把这份钱花值了，您说您不来上课对我们没有任何损失啊，但是对您不一样，对孩子更不一样了，如果是因为特殊情况，比如宝宝生病了，或者带着宝宝去外地了，您需要提前和前台老师请假，作为您顺延的课程，留到以后再接着上，如果宝宝没有不适，您又没时间，那么建议您可以让爷爷奶奶或者姥姥姥爷带着宝宝过来上课，我们老师会在课上的时候多给一些帮助和关照的，我们最终的目的就是尽量不要让宝宝缺课。

问题7：一周只有一节课，会有效果吗？

回答：所有早教中心的课程主课都是每周一节课的，而且宝宝到1岁半以后可以选择多种课程，接触的课程种类是不一样，像您问的问题孩子一周上一节课有没有效果，这个问题也有家长问过，我现在不能跟您承诺说孩子学多久之后会达到什么样、达到什么效果，但是课程当中每节课都是有基本目标的，而且孩子现在年龄段偏小，一周一节课程的内容是需要她一周的时间去融合和吸收的，就像一个生物链，等到快循环到头的时候我们又接上了下一周课程的内容，最主要的是我们的课程内容包括时间的规定都是专家根据孩子的敏感期设置的，每个年龄段接触的不一样。

问题8：宝宝太小了，上这个课程有必要吗？ 回答：这个问题我一般不会直接告诉家长答案，直接给家长举实际的例子，我们中心现在上课的很多2岁多的会员，孩子有各个方面的发展让家长不是很满意的，现在才开始着急，当初小的时候也有想过给孩子上早教课程，但是就是因为和您一样的想法没上，所以我今天和您说的所有的话都是不希望您到以后才后悔或者着急当初为什么没有给宝宝进行早期教育，其实说白了，您现在花钱第一给孩子买一份教育；第二给自己买一份安心，您说不是吗？

问题9：宝宝1岁了，活泼好动，可以托管到这里吗？（从可以和不可以两方面回答）

回答：首先这个问题直接的答案就是不可以，没有可以的范围。

孩子现在刚刚1岁，还没有形成良好的自我意识和自我认知，从孩子对陌生人认知和熟悉的时间和适应来说是需要将近2个月的时间的，而且1岁的宝宝建议家长陪伴的时间要多过于其他人，培养亲子关系，孩子3岁之前的自我意识及与亲人的情感建立是非常重要的，所以家长不要因为以后上幼儿园会方便和省事许多就耽误了孩子许多的发展

如果您家宝宝在家里呆不住的话，第一，从孩子的性格上来说，孩子比较开朗，比较喜欢接受新鲜的事物，可以平时的时候多带她参加一些户外的活动，经常与小朋友进行交流和沟通；第二，从孩子的秩序感来说没有建立成一个完整的要求和秩序，需要家长慢慢的去培养和灌输，让孩子能够有时间规律的去做事，有秩序的去听指令做事情，建议家长可以前期给宝宝设置一个时间表，每天的每个时间段安排宝宝做什么，这样坚持2个星期，孩子的所有生活习惯和休息时间已经形成生物钟，对于宝宝以后入幼儿园和入小学都有很大的帮助。问题10：你们和其他早教中心有什么区别？

回答：针对家长提出这样的问题，不要正面的去回答

并不是所有久的东西都是好的；我不会评判别的早教品牌的好与坏，只不过所占的优势和所取得的成绩不一样而已，相信您选择早教肯定是以孩子为出发点的对吧？（有一些话术别的问题里面也有回答，顾问可以随机应变给予家长解答）问题11：由于孩子年龄太小，上了一段时间课程之后发现没有效果，可以退费吗？

回答：孩子的教育就是要从小抓起的，您现在不教育等到您想教育的时候孩子已经过来敏感期，过去的肯定是补不回来的，而且您不能说孩子上一段时间课程之后您觉得没有效果就不上了，要从几方面去考虑这个问题：第一，孩子学习没有效果是单纯因为我们课程不好吗？我们老师有问题吗？如果就是因为我们单方面的原因，我毫无条件的给您退；第二，老师在课上带宝宝做的一些相关重点内容您在家带宝宝做复习和训练了吗？第三老师在课下给您的一些家庭指导方案您是否都一一进行着呢？您在这交钱上课说明您对我们的信任，但是孩子的教育不是学校一方面的，如果家庭和学校教育不统一的话是很难达到您预想的效果的，所以需要您积极的配合老师课上和课下的工作，最终都是希望孩子发展好，我也不希望您花了一份冤枉钱对吧，但是首先前提是您对得起您花出去的钱啊。（最后一句话说的时候要有一些调侃性质的）

问题12：课程有没有是抄袭别的早教机构的？ 回答：您有没有听说过没有炒作就不叫出名，这可能是一句玩笑话，您可以去所有的早教中心去看一下，是不是所有的早教课程的环节都是一样的，可能儿童上会有差异，但是大体的环节上是没有出入的，早教的理念都是互通，最终还是以孩子为出发点，都是以孩子的年龄段敏感期设置的，早教课程都是一样的，为什么只说我们是抄袭的？难道别的早教中心就不能是抄袭的吗？所以早教课程谈不上抄袭，而且现在市面上大大小小的早教机构已经风声云起了，我们做的主要是服务，您在这里上课会得到您在外面得不到的满意，而且亿婴天使的第三代亲子教案已经研发出来了，是经过北京师范大学的专家及国家教育课题认证的，所以就更谈不上抄袭了。

问题13：如果孩子在你们中心出现意外怎么办？ 回答：亲子园的课程是需要家长陪同宝宝一起上课的，您在报名的时候我们相关的会员合同及相关的要求，如果您在课上是因为我们的家具问题损伤了您孩子的安全，中心可以负责，如果您是在除这种情况之外发生的意外中心只是作为中间的协调方来帮您处理，所以您需要看护好您宝宝的安全。问题14：如果我交了定金还可以退吗？