论公关论文

第一篇：论公关论文

论公关

双汇瘦肉精危机公关案例及分析

一 双汇集团简介

双汇集团是以肉类加工为主的大型视频集团，总部位于河南省漯河市。目前，总资产60多亿元，员工50000人。年屠宰生猪1500万头，年产肉制品100多万吨，是中国最大的肉类加工基地，在2006年中国企业500强排序中列154位。二 瘦肉精事件回顾

2011-03-15双汇被爆使用瘦肉精猪肉，“健美猪”大行其道； 2011-03-16双汇集团承认使用瘦肉精猪肉，发声明致歉；

2011-03-17商务部派出督导组前往河南，督查双汇集团下属企业，农业部，开展瘦肉精拉网式监测，双汇集团再次声明，高管被免，产品收回；

2011-03-19 国务院派人督查瘦肉精，河南沁阳清查被指过场； 2011-03-20 河南首次通报：双汇冷鲜肉瘦肉精抽检呈阳性； 2011-03-21 济源双汇无限期停产整顿，双汇发展重组存隐患

2011-03-22 济源双汇公司确认17头瘦肉精生猪，国务院工作组要求彻查“瘦肉精”事件，严肃究责

2011-03-23 双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场。2011-03-25 河南“瘦肉精”肇事来源基本查明，发现3个制造窝点； 2011-03-30 农业部排查称河南瘦肉精事件属于个案； 2011-04-01 双汇召开万人大会二度致歉，拟引入第三方检测产品 2011-04-10 双汇瘦肉精“万人道歉大会”系公关公司策划 三 瘦肉精简介

瘦肉精是一种药物，是指能够抑制肥肉生长，促进瘦肉生长的药物添加剂。对人体危害过大，会造成安全隐患，因此在全球遭到禁用。据农业部统计，如果用瘦肉精把一头普通猪变成“瘦肉型猪”，只需要10天到20天的时间，利润率为275%。

以双汇问题猪肉为例，添加“瘦肉精”喂出的生猪出栏价格比普通猪每公斤贵0.4元左右，以眉头猪出栏时100公斤计算，一头猪能够多卖四五十元。一般一个小养殖户养百来头，能多卖4000来元。四 双汇危机公关

（1）三次万人职工大会 处在“瘦肉精”危机中的双汇集团在河南漯河召开“万人职工大会”，集团董事长万隆再次向消费者致歉，并称双汇因“瘦肉精”时间受损超过121亿元。半个月影响销售额15亿元。

（2）双汇领导大嚼火腿 双汇产品因瘦肉精事件下架2多天后，区域经理为证明自己的东西没问题而现场大吃火腿肠，算是典型的危机公关（3）大规模销毁生猪肉（4）发表道歉信

五双汇危机公关效果分析

（1）道歉大会出现滑稽一幕“双汇万岁，万隆万岁”，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。网络调查显示，多数网友都认为对食品安全就应“零容忍”。河北石家庄网友“maoqs2004”认为，双汇搬起石头砸自己的脚，咎由自取，对于不讲诚信、突破道德底线的无良企业，就应该让其垮掉，“信用与诚信是市场经济的基础，不讲信用与诚信的企业永远也长不大”。

山东青岛网友“良知”也认为，双汇应该承担三鹿那样的后果，食品安全不能当儿戏。企业经营要凭良心，不能黑心，黑心是会被消费者赶出市场的，“你要拿消费者的健康开玩笑，你就必须面对被消费者遗弃的后果”。

万隆在接受媒体采访时曾称，在“瘦肉精”事件中双汇是代人受过，并把责任推给养殖业，称“源头不在双汇，而是养殖业的问题”。此言一出，立即遭到外界的一致恶评。甚至有评论认为：双汇像三鹿一样倒下未必是件坏事，对任何一家企业来说，当失去消费者对它最基本的信任时，只有倒下，才能警醒更多的企业恪守食品安全的底线。

（2）经理亲自嚼火腿肠，是双汇集团黔驴技穷的表现，并不能让人们感受到双汇面对错误的诚意。

（3）双汇集团给出的声明：

广告词宣称的“18 道检验、18个放心”里，就偏偏不含“瘦肉精”检测，这样的姿态就更显得是像惺惺作态。退一步说，即使真的事先不知情，现在问题曝光了，自己也承认了属实，为何还要用“困扰”这样的字眼，就企图把事情化解掉，而绝口不提给消费者带去的身体损伤和赔偿问题，更不要说，这还伤害了消费者给予这个品牌的极大信任。只能说，这件事给消费者带来的远超“困扰”的身心伤害，根本没引起双汇的重视。

①济源双汇食品有限公司是双汇集团下属的子公司，对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意。----“困扰”，根本就是危害，有逃避责任的嫌疑。②双汇集团对媒体的报道高度重视，立即召开高层会议，研究部署调查处理工作，责令济源工厂停产自查，并派出集团主管生产的副总经理及相关人员进驻济源工厂进行整顿和处理。----平时质量监管形同虚设，有作态，抱佛脚的嫌疑。

③双汇集团要求下属所有工厂，进一步加强对采购、生产、销售各环节的质量控制，严格把关，确保产品质量。

---没有真正督促落实，只是要求，也没有新政策，视为空话。④双汇集团将积极配合府职能部门，开展对此次事件所涉及的各个环节的全面检查。⑤食品安全是一个系统工程，双汇集团将进一步强化对产业链上下的控制力，确保食品安全。

⑥双汇集团对关注肉类行业食品安全、关注双汇健康发展的新闻媒体及会公众表示衷心的感谢。

----只字不提危害赔偿，态度不诚恳，诚意不足。

六 双汇思考

（1）危机公关不等同于“丑闻消音器” 危机一旦出现，邀请专业公关机构参与应对，组织公关活动。但一切以“诚恳，诚实”为前提。不能回避问题和错误，更不能通过拙劣的表演欺骗公众。

（2）应加强对采购供应环节的治理整顿（3）应转变检测制度，加强检测控制

2012年企业危机公关经典案例分析

——圣元乳业“致死门

在市场竞争中，危机总是和企业如影相随，在意想不到的时候给予企业致命一击„„

随着人们生活水平的提高和食品安全意识的加强，食品质量问题日益被消费者所关注，乳品行业由于其行业的特殊性，本身就具有高风险性，尤其在历经整个行业集体倒在三聚氰胺事件之后，乳品行业的每一次质量安全事件都会拨动着消费者脆弱的神经，引发行业的震动，乳品的质量问题对于消费者而言是谈虎色变，对于媒体而言是一个不得不被关注和放大的话题，很多时候往往事情在结果还没有彻底调查清楚地情况下，很多媒体的就开始了口诛笔伐，将涉案企业推上舆论的顶峰，而当事件真相得以还原危机过后，无辜的企业以成为舆论的牺牲品，2010年 身陷“激素门”事件的圣元乳业是典型的例子，而90年代的三株事件、2008年康师傅“水源门”事件则是间接地证明。

2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息一出，一石激起千层浪，将刚走出“激素门”的圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖，如何澄清事实，还原事件的本相，对于圣元乳业来讲这又将是一个不可回避的也无法回避的问题„„最终，事情的结果如圣元所愿，圣元乳业得以沉冤昭雪，成功化解了此次危机，但是透过圣元乳业的此次危机事件处置过程的解读，也可以给我们很多企业很多的提示。事件回放

2012年1月10日前死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销商，事件开启。

2012年1月10日死者家属将江健尸体摆放在超市门前停尸问责，圣元江西分公司主动向当地工商和公安部门报案，事件升级。

2012年1月11日圣元营养食品有限公司、客服部人员、生产总监表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。

2012年1月12日圣元发布《20111112BI1批次出厂检验报告》，所有检验项目检测结果均为“合格”，国际董事长兼CEO张亮表示，非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回其任何产品。

2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长，事情得以澄清。

危机公关的解读

根据武汉大学深圳研究院危机管理研究所危机公关专家游昌乔先生所创导的危机公关处理原则，在企业面临危机时必须把握好以下几个原则：

1、承担责任的原则。即无论谁是谁非，都不推卸责任，站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2、真诚沟通的原则。把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通，对此事件制定统一的说辞。

3、速度第一的原则。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。

4、系统运行原则。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险，在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。

5、权威证实的原则。极力争取政府权威主管部门，独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。

6、利用趋势原则。根据势态的变化，适时调整策略。此次圣元危机事件能够得到圆满结局，可以讲得益于在此危机事件的处理过程中，圣元乳业很好的把握了这些原则，并积极运用到该事件的处理过程中，具体表现在以下几个方面。

1、在该事件发生伊始，当10号死者家属将尸体摆放在超市本口的一幕开始，圣元江西分公司一方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品的下架和封存工作，另一方面圣元公司对于家属小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果，若是奶粉问题，绝对不会推卸责任，这种做法很好的运用了承担责任的原则，即对事件发生后就解决问题而解决问题，没有采取回避的态度，而是在对家属小孩死亡表示非常痛惜同时强调不回避责任的态度，避过了舆论的矛头指向。

2、在事件进入调查的过程中，圣元乳业通过各种途径传递出一个声音，避免了说辞不统一而让媒体误解的误区，如在事发后的第二天圣元营养食品有限公司生产总监穆喜森表示，该公司将会通过公关公司向外界统一发布信息，对此事不予置评；又如圣元营养食品有限公司称，目前所有关于该事件的最新进展都会在其官方网站公布。在此后对事件的进展情况的介绍圣元很好的把握了这个关键点，使真诚沟通的原则得以尽显。

3、对于任何一个危机事件的处理速度是解决问题的关键，即危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，在这一点上圣元乳业也做的恰如其分，从事件在媒体的曝光到事情的澄清，圣元乳业充分发挥了速度速度第一的原则。首先，从事件发生的11月7日算起到被媒体曝光的11月1日，可以讲在如此短的时间里能拿到检测结果，并通过相关媒体、政府官员和政府予以公示，为平息此事件提供了最有力的证据，也是圣元乳业由被动转为主动，其速度之快不言而喻。其次，在“狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻的”的年代里，往往都是“好事不出门。坏事传千里”，而对于此次圣元事件笔者在百度进行了关于此次事 件的搜索，发现对于此次事件的报道相对有限，尤其是一些知名的主流媒体采取了高度一致的克制，未出现过去先入为主的观念，这个一方面表示媒体的成熟，另一方面也很好的说明了圣元在问题出现后与核心媒体之间的沟通，是此事件没有被扩大化传播From EMKT.com.cn，将事件的影响力限制在最小的范围，为事件的解决赢取了时间。

4、过去很多企业在危机出现后，企业往往采取的方式或是自己为自己辩解、或是以企业一己之力为消费者澄清事实、或是只重视所谓的大媒体、大政府而忽略当地媒体、政府力量，在此次事件圣元采取的方式缺有所不同，一方面圣元终声称自己的产品没有问题，并在2012年1月12日通过公司网站公布企业《20111112BI1批次出厂检验报告》，显示该批次奶粉根据GB10765-2010检验出厂检验所列所有检验项目检测结果均为“合格”，另一方面圣元也积极借助外部权威主管部门或者机构力量作用来为自己验明正身，但是，与其它企业不同的是，在此次事件的解决中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作用而是积极依靠当地媒体和政府还原事件真相，在随后13日第三方检测结果出来后，圣元乳业先选择使用的是当地媒体江西二套《都市现场》播报采访都昌县工商局秦局长和九江都昌县人民政府对该事件发布公告两的形式，借助当地政府官员和当地政府在百姓心目中的公信力为自己澄清事实，可以讲对该事件的澄清依靠当地主美媒体、借助当地地工商局局长的声明以及当地政府发布的公告的处理方式一方面充分的展现了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则，另一方面来讲相比较其他企业只重视所谓的权威媒体而忽视当地媒体和政府的支持圣元无选择了更明智更有效的方式，圣元此举起到了事半功倍的效果，也为迅速平息此次事件起到了相当重要的作用。

5、任何一个危机事件的存在不是孤立的，对于任何一个危机事件的解决也不能只靠单打一的形式进行解决，否则，在问题的解决过程中就会因为考虑不全而陷入顾此失彼的境地，这是解决危机需要坚持的系统运行原则，在此次事件前后从事件开始及时通报公安部门和工商部门的积极行为，以及在事件调查过程中圣元的一系列声明如：圣元国际张迎和圣元营养食品有限公司客服人员的只字片言“死亡是很严肃的事情。”，“孩子为什么死亡，我们还是觉得应该等政府和权威部门有一个结果出来，或医院的死亡报告出来，才能真实的了解是什么原因。”，“我们的产品都是经过检测合格才上市的”“。又如圣元国际董事长兼CEO张亮表示，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回其任何产品以及圣元奶粉及时公布质检结果和及时利用当地权威媒体和政府的表态。可以讲圣元奶粉此次危机公关中所表现出来的前所未有的自信和此前“激素门”事件截然不同，其所采取的恰当措施都为为圣元此次事件的解决加分不少，同时也说明了一个企业对自身质量管理体系的认可和自信。

6、在此次事件的处理过程中圣元利用趋势原则，根据势态的变化，适时调整策略，如在事情进展中的声明称：“我公司对同批次产品留样进行的自检完成，结果显示微生物指标全部符合国家标准。自此，加上元月12日公布的产品追溯核查结果，我公司完成了自身能够做的全部自查工作，事实再次说明九江都昌男婴死亡事件与公司产品没有关联以及一些相关各项公关措施，尤其在事情事实澄清后，圣元及时在其官方网站公布称：“九江都昌政府在江西电视新闻发布：权威检测结果已出，圣元奶粉合格，与孩子死因无关。”并在一些其它相关媒体如： 网易财经《工商部门为圣元正名、龙凤胎一死一伤事件与奶粉无关》、新华网《权威检测结果还圣元奶粉清白!》、新华报业网 《圣元奶粉最新事件结果：质量才是硬道理》、新浪博客、大周网《圣元奶粉检测合格 婴儿死因与奶粉无关》等正面文章为自己证明和消除事态的后续影响。

至此，圣元“致死门“事件画上一个圆满的句号，但是，通过圣元”致死门“事件也给企业以警示，当危机来临时我们是否已做好准备了，我们该如何去做，最后，在这里我们借用管理行动史蒂文芬克话作为结尾，“危机就像死亡和纳税一样难以避免，必须为危机做好计划，充分准备，才能与命运周旋”。

第二篇：论危机公关

论危机公关

姓名：刘烽华

学号 5400211206

什么是危机？危机是混乱和解体的一种临时状态，主要指个体无法用常规处理问题的方法处理一个特殊的情况，它是一种情境状态。危机是市场经济活动的影子，也是公共关系过程的伴随物。企业在组织经营管理活动中，由于决策失误、产品设计与质量问题、公共关系活动违反法规规定、经营人员的态度与水平问题以及新闻媒介和竞争对手的误导等等一系列原因，总是不可避免的出现一些危机事件，危及企业的组织形象，利益关系甚至生存。任何一家企业或组织机构在这个纷繁复杂的环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机，处理不当将给企业或组织带来毁灭性的灾难。然而所谓危机，就是危险与机遇并存。如果危机处理得好，甚至可能会给企业和机构带来意想不到的更大的收获。而要处理好危机，危机公关则必不可少，危机公关是指为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

下面我们看一则企业危机公关的案例——关于丰田召回门事件 案例背景：

不久前,以安全性能著称的全球汽车业老大的丰田汽车公司，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等**，给公司经营和品牌造成重大损失，而事件隐患多年前就已埋下。

2000年，丰田实施“打造21世纪成本竞争力”战略，计划把180个核心零部件的成本削减30％，2005年前节省成本100亿美元。2006年，随着全球范围召回案例猛增，时任丰田公司总裁渡边捷昭为“质量小故障”道歉。

2007年3月，美国国家公路交通安全局启动对丰田汽车油门踏板嵌顿问题的调查。同年9月，丰田召回5．5万个脚垫。下半年丰田汽车相关的事故“显著增加”。

2008年，丰田超越通用汽车，成为全球汽车业“老大”。11月26日，丰田在美国召回420万脚垫有问题的汽车。后又召回美国市场8款230万汽车、110万辆脚垫缺陷汽车。1月25日，美国国家公路交通安全局通知丰田，后者有法律义务暂停销售召回车型。第二天，丰田宣布暂停销售8款车型。接着，其启动对CTS所产油门踏板及丰田电子油控系统的调查。调查针对普锐斯刹车问题的100多起投诉2月5日，“雪藏”近两周后，丰田章男举行新闻发布会，宣布成立质量监理小组。2月9日，丰田宣布召回近万辆普锐斯及雷克萨斯混合动力车。2月10日，丰田开始修补普锐斯的制动系统。在召回门的泥沼里，丰田步履维艰，愈陷愈深。据摩根大通证券公司本月2日公布的估算数据显示，召回事件将给丰田带来3150亿日元的损失。此外诉讼的相关费用预计也将达到1000亿日元左右。

2009年１１月２６日，丰田在美国召回４２０万脚垫有问题的汽车。自此丰田公司拉开喧嚣的“丰田召回门”序幕。丰田公司仅因“踏板门”，就在全球召回850万辆汽车，在造成巨大的经济损失的同时，丰田又陷入了信任危机。丰田在这次浩劫中损失巨大，丰田自2009年以来在全球召回汽车总数已近1000万辆，大大超过2009年丰田698万辆的全球销量，成为汽车工业史上最大规模召回事件之一。据报道，该公司股价一周内累计下跌15%，市值蒸发250亿美元。案例分析： 本次危机公关的优点：

一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这表明了事故发生后诚恳态度及对此事件的重视。这符合危机公关的5S原则中的真诚沟通原则（sincerity），公司高层在事发后出面向公众道歉，这显示了丰田公司的诚意，并对事件的相关问题对公众进行解释，并承诺解决。而真诚的态度也取得了明显的效果，赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。

二、承担责任，主动召回

丰田在“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”，并在美国采取了切切实实的行动，这些都在一定程度上得到了美国公众的理解。

三、与政府进行了较好的沟通。与政府间的沟通是危机公关的一个重要方面，和政府进行良好的沟通，在一定程度上可以改变舆论导向，进而间接影响使媒体和公众。丰田章男到美国后，就与美国国会进行接触，争取得到政府的谅解和支持，虽然未完全得到原谅但也有一定的成效。

然而在丰田的危机公关中，也存在着一些缺陷与不足： 一：对危机的处理的不够迅速。危机公关中“速度第一”，大家都知道在一系列事件发起初，丰田公司并未快速作出回应与解释，而丰田章男也是在时间扩大两周后才前往美国道歉。这就违背了“速度第一”原则。

二、对待危机的意识不强，缺乏对危机的预防。早在2004年丰田汽车就出现了质量隐患，但却并没有对其有足够的重视，缺乏对危机的预防。以至于造成全球“召回门”的猛烈爆发，进而达到不可挽回的地步。

三、没有主动的去承担责任。在处理对中国的召回案件中，丰田一直出于不情愿与被动的态度，勇于承担责任也是企业对消费者负责的一种企业文化精神。推诿只能导致品牌信誉度的下降等一系列不良后果。丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控； 小结：

危机事件发生后第一时间要把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而应拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与大众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业或机构的道德层面。事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业或机构的期望已不仅仅是抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面获得企业或机构的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。

所以，重大危机爆发之后，如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚态度承诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。

总之，做好危机公关：速度是关键、诚意是根本、行动是核心。在第一时间做出反应，表达诚意并制定正确的策略最后采取补偿措施及后续公关事宜。做好这些企业方可在危机中不倒甚至有所发展

任何一家企业或组织在纷繁复杂的环境下都会遇到一些大大小小的危机，危机不可避免，所以对这些危机的处理就相当重要了，非常需要企业组织进行危机公关，危机公关的成败关系着企业或组织的生死存亡。

第三篇：公关人员素质论

公关人员素质论

关人员的定义有广义与狭义之分。狭义的公关人员是指那些部门专门从事公共关系工作的职业人员，而广义的公共关系人员，除了包括狭义的公共关系人员外，还包括那些从事公关教学和相关理论研究的人员，以及公共关系社团的从业人员。我国劳动和社会保障部对公共关系人员的定义是：专门从事组织机构公共信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。

由于公共关系职业的特殊性，公共关系人员应该具备科学的职业观念、良好的职业道德和合理的能力结构。

公共关系人员应该具备的两项基本素质：生理素质和心理素质；和公关意识、经济意识、知识结构、能力结构和创新意识。

生理素质主要指人的身高、体型、仪态仪表等。要求形象主要是吸引公众，树立良好的组织形象。公关人员的外在容貌与体型，取决于组织的性质、公关活动的目标与任务。公关人员的最佳人选的共同要求是身体健康、长相端正、仪表得体。

相对于生理素质来说，心理素质就显得更加重要了。

良好的心理素质是一个人事业成功的必备要素，公共关系人员的心理素质，主要是指公共关系人员应该具有的个性品质类型。许多心理学的研究分析表明，具有创新精神、能够打开工作局面的开拓型的公共关系人员，他们在气质、意志、性格等方面，都有一些相近的特点。

富有热情的气质。气质是一个人比较稳定的个性特征。心理学将

人的气质分为多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质四种类型，作为公关人员，应该热情、活泼，从这个要求来看，多血质和胆汁质的气质比较为理想，黏液质和抑郁质的气质则有许多不能胜任之处。

具有开放的性格。性格是一个人对人、对事的稳定态度以及与之相适应的习惯行为方式。性格分为外向型和内向型两种。外向型性格的人，其注意和兴趣的心理活动倾向于外界，性格开朗活泼、心理健康、热情直爽、善于交际，对外界事物关心；公共关系人员一般要求具有开放的竞争性格。所以，公共关系人员应具备外向型的性格，或是侧重于外向型性格的人。

具备坚韧的意志。一直是人所独具的一种心理现象，即自觉地确定目的，并根据目的来支配和调节自己的行为，克服重重困难，进而实现目的的心理过程。现代社会的复杂特性，使公共关系人员在制定方案和实施方案的过程中所遇到的困难和障碍也空前的增加了。因此，公共关系人员的意志素质也变得格外重要。公共关系人员必须锻炼自己坚忍不拔、百折不挠的意志，再有可能将理想付诸行动并达到成功的彼岸。

公共关系意识是公共关系人员应该具备的基本素质的核心。它能够引导一切公共关系行为。没有公共关系意识的人，即使他有再好的心理条件，有很好的公共关系知识和能力结构，他也不可能成为一名合格的公共关系人员。所以，只有具备公共关系意识的公共关系人员才是真正的公共工程人员。

塑造形象的意识是公共关系意识的核心，在公共关系思想中，最

重要的是珍惜信誉、重视形象的思想；形象是为组织的特定对象所塑造的，这些特定对象就是组织的公众。任何组织的公共关系工作都必须着眼于公众。具有服务公众意识的人，能时刻为公众利益着想，为公众服务，要有服务公众的意识；公关人员的信誉意识指社会组织在公众中高度重视和珍惜自己的信誉，努力维护公众对自己信任的强烈信念。信誉意识既是组织生存的根基，也是公共关系协调的基础，没有信誉就等于扼杀公共关系和扼杀组织自身；在当今这种竞争的社会中，任何组织都想塑造自己的良好形象，但这种形象的塑造，必须建立在诚实、透明、有真诚互惠的意识的基础上。任何组织也都应该通过公共关系工作，追求自身经济效益的最佳统一。但这种追求，必须建立在彼此尊重、平等互利的基础上，所以身在组织中的公关人员也必须有这种真诚互惠的意识；公关人员的责任意识是指社会组织对公众、对社会负责的一种社会责任感；组织为了塑造、提高良好的自身形象，提高自身的知名度和美誉度，就必然要求公关人员具有一定的沟通交流的意识和技巧，以争取公众的理解、支持和合作；角色意识是某个个体对自己所扮演角色的认识、情感、态度以及个性心理结构。公关人员要做好公共关系工作，首先必须具有很强的角色意识，其次应该意识到自己应扮演怎样的角色和采取怎样的行为才能符合组织和社会公众对自己的期望，从而促进良好公共关系的形成。公关人员一般要扮演的角色有：组织的联系者、信息的收集者、组织的传播者、组织的内外关系协调者等；同时公关人员也需要勇于创新的意识，惟有创新，才能塑造出有个性的组织形象、才能使组织在竞争激烈的社

会中，永远立于不败之地；公共关系活动与广告或推销不同，如果说后者更多地着眼眼前，注重较为直接的效益的话，那么，前者从根本上来说，是立足长远的，追求的长期的效益，只有这样才符合公共关系思想；公关人员的危机意识指社会组织时刻对公共关系协调与否保持高度的忧患意识，它强调防范于未然，强调居安思危，强调社会组织慎重对待公众，强调对变化的敏感性意识。作为公关人员，具备危机意识是非常重要的。

只有具有强烈的经济意识，才会合理、有效、恰当的运用花在公共关系上的每一分钱，才能使公共关系的效用最大化，没有经济意识或者经济意识淡薄，是不能将公共关系工作做好的，也是不能成为一个优秀的公关人员。

公共关系在性质和类型上十分复杂，在实践操作中也错综复杂，作为一门应用科学，它涉及众多的领域，需要用到各种学科的知识，甚至需要一种“百科全书”式的知识结构。具备了相应的知识结构，且发挥得当，公共关系的工作就可以顺利地进行，也容易获得理想的工作结果。公共关系人员的知识结构一般有三个部分组成：一是公共关系的基本理论和务实知识；包括公共关系的概念、公共关系的起源和发展、公共关系的三大要素、公共关系的职能、公共关系的基本程序等。二是与公共关系密切相关的学科知识；包括社会学、心理学、广告学、管理学、营销学、经济学、人际关系理论等。三是有关组织的知识和开展特定公共关系工作所需要的知识；包括组织的性质、特点、任务、目标、发展史、面临的环境、现有的竞争对手、员工的精

神面貌和未来发展前景等。

公关人员具备多种能力，具体包括组织能力、信息助理能力、交际能力、较强的写作能力、较强的口语表达能力、创造能力、装饰审美才能。

公共关系主体的创意意识是指社会组织在公共关系的活动中不断创造崭新的活动活动模式的一种自觉和能动的倾向。只有创新意识，才能不断的创造性解决不断涌现的新问题；只有不断创新，越用新颖的手法、奇特的方式，才能不断的满足观众求新、求异、求变的心理需要，取得公众的注意和支持。

综上所述，只有具备上述的素质，才能成为一个优秀的公共关系人员。

本文摘要：

一名优秀的公共关系人员应该具备良好的生理、心理素质，塑造形象、服务公众、信誉、真诚互惠、责任、沟通交流、角色行为、勇于创新、危机的意识；经济意识、良好的知识结构和能力结构。

关键词汇：

公关人员心理素质生理素质知识结构能力结构

参考书目：

书名：公共关系学通史教程出版社：武汉大学出版社页码：144

艺术管理系1班200909011江典文

第四篇：公关论文

公共关系与餐饮业的关系

摘要

公共关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。酒店的发展首先建立在组织内部与外部的联系之上，其次是得到公众的信任与支持，建立良好的社会舆论关系。本文研究分析了我国餐饮业发展的方式及存在的问题，并论述了良好的企业发展离不开社会公众的支持与关注。

关键词：公共关系；酒店；发展

公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用，一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。

在中国，公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的，公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。

作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的酒店公共关系又有其特殊性，它是指酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。由此我们可以看出，酒店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的，另一方面又强调饭店公共关系具有管理职能，从而使我们加深对公共关系本质的认识。

酒店公共关系的主要对象是公众，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影1 响到酒店的发展，甚至影响到酒店的生死存亡。因此，在现代化的酒店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。

公共关系是一门内求团结，外求发展的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，酒店公共关系越来越多地注重酒店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重酒店的内部管理，这对于提高酒店知名度，树立与发酒店形象，提高酒店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高酒店的凝聚力等方面都起着重要的作用。１、扩大影响，提高酒店知名度

酒店的知名度是指酒店在公众心目中名气的大小。提高酒店的知名度，让公众了解酒店，知道酒店，扩大酒店的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。所谓酒香也怕巷子深，一个酒店无论它的设施多么豪华，服务多么热情周到，无人知道，无人光顾，酒店的生存和发展都会受到影响。因此，酒店发展的首要因素是让宾客了解酒店，知道酒店，从而光顾酒店，使用和享受酒店的设施与服务。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店，开业头两年，由于受老锦江的影响，被公众误认为是老锦江的分支，针对这一情况，新锦江的公关人员利用各种机会，如举办中外食品节、承办大型国际研讨会等一系列公关活动，并通过新闻媒介介绍酒店，扩大酒店的影响，提高酒店的知名度，从而赢得了社会公众的关注，市场也被渐渐打开，使酒店效益出现了一个良好的势头。

在提高酒店知名度上，公共关系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如，酒店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会，因为酒店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系，它的知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大酒店的影响，提高酒店的知名度，1 因此，许多酒店对开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉。而一些已经开业，正在经营中的酒店，由于知名度较低，酒店的产品和服务还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵活运用传播媒介，向公众进行宣传和介绍，提高和强化酒店的知名度。营业中的酒店如果能在公众心目中产生良好的声誉，必然会对酒店的经营产生较大的影响，而有效的公共关系活动对扩大酒店知名度又起着极为重要的作用。２、树立和发展酒店良好形象

酒店的企业形象是社会公众包括酒店员工心目中对酒店整体的评价。它是公众对酒店的发展、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、酒店名称、店徽等的总体认知，反映了公众对酒店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。

公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展酒店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持，而良好形象和信誉的建立，又会促进酒店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为酒店无形的财富，同时，饭酒店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。以北京天伦王朝饭店为例，开业之初，由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响，使饭店的形象受到严重损害，客源层次降低，客人越来越少，不但影响了酒店的声誉，给酒店的经济效益带来了负面影响。随之酒店改变经营模式提高装修档次，不仅在公众中树立良好形象，还顺利通过了国家旅游局的验收，在饭店十周年店庆之际，跻身五星旅游酒店的行列。可见，树立和发展酒店形象是促进酒店发展的重要手段之一。但是，酒店形象的树立并不是一朝一夕的事，酒店本身处在一个不断发展的过程之中，因此，酒店公共关系工作要为酒店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境，酒店公关人员必须充分发挥公关的积极作用，经常进行市场调查，了解酒店形象在0公众心目中的变化，分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测，及时调整公关策略，使酒店1 的发展趋势与公众意向相吻合，让酒店良好的形象在公众的心目中经久不衰。

３、提供信息，发挥决策参谋作用

在酒店经营管理中，决策是一项战略问题，酒店所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂，经验型管理方式，已很难适应酒店发展的需要，因此，酒店各职能部门，尤其是公关部，应当充分利用公关优势，发挥其智囊作用，为酒店决策层提供切实可靠的信息，当好酒店决策层的参谋。酒店决策是一个系统工程，整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤，公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用，为决策的准确制定提供各种信息，它的作用包括三个监测作用。

第三、公共关系影响着酒店决策的实施。酒店每一项决策的实施并不是酒店组织孤立的行为，它需要得到内外部公众广泛的理解和支持，需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此，酒店公共关系活动是酒店能否有效实施决策的关键因素。４、协调酒店内外关系

现在酒店是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，酒店内各部门之间以及酒店与外部环境之间的协调是非常重要的，这种协调能使酒店内所有部门的活动同步化、和谐化，并使酒店与环境相适应。协调影响到饭店中的所有部门和人群，也影响到酒店的外部环境，缺乏协调就会使酒店在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使酒店形象受到损害。公共关系在现代酒店管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，使酒店在和谐稳定的环境中健康发展。

公共关系在酒店管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是酒店公共关系的基本职能，对内包括管理者与员工之间的沟通、各职能部门之间的沟通、酒店与股东之间的沟通；对外有酒店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政1 府之间的沟通等。

公共关系在酒店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用，它可以及时向员工传达和解释酒店的政策、决策、指令和意向；向各级部门反映员工的建议和要求；提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京金陵饭店在这一方面就取得了许多成功的经验，他们通过当一天总经理等一系列活动，唤起员工对饭店的责任感和使命感，尽可能发挥员工的聪明才智，这样不仅使酒店管理出现了生机勃勃的局面，同时，也使酒店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样，也是饭店内部公共关系的重要内容，必须经常了解股东的动向，听取他们的意见和建议，鼓励股东参加酒店的经营活动，以使其与饭店同呼吸共命运。

酒店公共关系的协调作用对外部公众而言，首先是与客人沟通，这种沟通工作既是大量的，也是极为重要的，必须始终树立顾客第一、客人总是对的的经营思想，尽力根据客人的要求建立和完善服务项目和服务设施，真正与客人做到相互沟通，彼此信任，互促互进。此外，还要注意发挥与政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用，取得他们的理解和支持，为酒店的发展创造一个良好的外部环境。５、促进酒店效益的提高

现代酒店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益，在酒店经营过程中，无论是消费决策还是投资决策，无论是生产还是销售，都离不开信息服务，信息服务越充分、越及时、越全面，越能强化企业的生存与竞争的地位，而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联，公共关系工作通过采集、分析和处理信息，能促进酒店经济效益的提高，它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益，但是，它对饭店经济效益的影响却非常之大。第一、公共关系可以增强饭店的竞争能力，使酒店在竞争中立于不败之地；第二、公共关系能改善酒店的市场环境，开拓产品销路，理顺销售渠道；第三、公共关系可以加强酒店与外部环境的联系，形成正确的经营决策，抓住经营的最佳时机，从而获得最佳的经济效益。此外，公共关系在促进酒店社会效益，树立酒店形象，加强酒店与社会各界的沟通和信息交流等方面也起着十分重要的作用。

６、处理突发事件，维护酒店信誉

突发事件是酒店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括火灾、食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等，所有这些都会给酒店的信誉带来极为不良的影响，因此，正确处理各种突发事件，维护酒店的形象和信誉具有十分重要的意义。

公共关系在处理酒店突发事件中起着举足轻重的作用，一方面，通过公共关系活动，建立一套完整的检查制度，通过科学的调研与预测，防患于未然，避免各种事件的发生；另一方面，当事件发生以后，必须充分听取公众的意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，相互之间达成谅解，从而妥善解决矛盾，维护酒店的信誉和形象。南京中央大厦的盖章**就是一个极好的例证。九三年初，一篇《南京中央大厦工程盖章逾千枚》的文章，闹得南京城满城风雨，不仅如此，全国许多报纸加以转载，把中央大厦这家尚未开业的饭店推上了矛盾的尖端，使大厦的发展处于极为不利的地位，面对如此处境，大厦总经理和公关人员处惊不乱，苦思良策，一方面热情接待来访的记者，积极配合社会各界弄清事实，一方面大力宣传筹建中的中央大厦受到的各种感人至深的帮助和大厦喜人的前景，变不利为有利，变逆境为顺境，不但正确平息了事端，取得了社会各界的理解和支持，而且进一步宣传了大厦，使大厦的知名度得到了提高，为大厦的发展奠定了良好的基础。类似这样的例子在旅游酒店行业还有很多，这些事例都进一步说明，当饭店出现危机时，必须及时采取有效行为，与公众加强信息沟通，消除误会，取得公众的谅解，把不利因素转变为饭店发展的动力，从而确保酒店信誉和形象不受损害。综上所述，现代酒店管理离不开公共关系，公共关系贯穿于酒店经营管理全过程，正确处理好两者关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进酒店向前发展的重要保证。

第五篇：公关人员素质初论

公关人员素质初论

摘要：现代公共人员素质要求

关键字：素质内涵；素质要求；必要素质；四个方面

公关人员素质初论

随着改革开放和经济全球化的加速，公共关系得到关注并蓬勃发展，其在传播信息、开拓市场、指导消费、服务经济、协调关系等方面发挥了必不可少的功用。在现代社会情况下，公关人员要想在竞争中生存，惟一出路就是提升自身素质，依托优秀的素质做出出色的成绩。

一、现代公关人员素质内涵

公共关系，简称“公关”，是指社会组织为了协调自身和社会利益，以树立良好的组织形象为核心目标，通过各种传播手段来建立和维系组织与社会关系。公关人员的素质是指在实现组织与公众的联系中，运用各种传播手段增强组织机构的生存能力和在公众心目中建立良好形象过程中，所表现出来的个人的意识、品德、常识、情感、风格等多方面的综合素质。优秀的公关人员一般要求具备以下能力：较好的判断能力，这在企业的经营管理和行政管理中具有重要作用；良好的传播能力，传播能力强弱直接关系到公关工作的成效；自控和应变能力，这由公关工作的不确定性决定；优秀的理解和表达能力，每个人的悟性不同，但优秀的理解能力和表达能力绝对是公关人员所必须具备的能力。

二、现代公关人员应具备的素质要求

1.规范的职业道德。公关人员的职业道德是用来规范公关人员的行为准则。合理规范的职业道德是公关人员必须具备的条件，是彼此沟通的前提。规范合理的职业道德为真诚愉悦的合作提供良好的道德保证，这主要表现在忠实、真诚、公正、宽容、公益等。规范的职业道德有利于改善社会组织内部人际关系，有利于协调发展同各类公众的关系，有利于提高作效率，使得公关人员能站在社会组织和公众利益的两个方而去思考问题。

2.合理的知识结构。公关工作是一项专业性很强的工作，同时也具有很强的综合性。它要求公关人员必须掌握丰富的专业知识和相关学科的知识，以便解决公共关系过程中遇到的各种问题，主要体现在以下方面：一是专业知识过硬，专业知识包括公关专业理论和公关技术的应用理论，公关从业人员有了扎实的公关理论功底，就掌握了开启公关大门的金钥；二是非专业知识渊博，这主要指与公共关系相应的社会科学、人文科学、关键字：素质内涵；素质要求；必要素质；四个方面

自然科学及外语等。

3.良好的身体、心理素质。管理工作效果的好坏，取决于主体自身的身体和心理素质。公关人员在错综复杂的公关活动中会面临诸多困难，这需要他们保持较强的心理承受能力，善于调动自身力量从容处置，达到既定目标。心理素质过硬是公关人员正常开展工作的前提，其包括以下内容：一是优良的性格，这是先决条件；二是自信的风度，这能给人一种可以信赖的信号，增强合作的可能；三是做到学习效果会在实践中得到反馈与加强。

三、现代公关人员应具备的必要素质

1.组织协调能力。公共关系人员在社会组织发展过程中肩负着对内对外进行沟通，协调各种关系，既包括与内部同事的关系，也包括与企业外部人员的关系。培养公关人员的组织协调能力，必须提高公关人员自身的业务素质，掌握管理学、领导学、组织行为学等基本知识。公关工作很大程度上是协调性的工作，一项活动的策划开展，需要公关人员进行大量的信息收集整理工作，需要确定公关目标和实施计划，这都要求公关人员必须具备较强的组织协调能力。

2.语言表达能力。公关人员要“能说会写”，这是公关人员的一项基本要求，公关工作通过传播沟通与公众建立良好的关系。语言表达能力主要有口头、文字、体态语言表达能力三种。口头语言用于人与人之间面对面的直接的交往，要求公关人员口齿清晰，准确生动且幽默。文字语言用于文章、书信等的沟通中，要求条理清晰、逻辑性强。体态语言一般用于与公众的直接交往中，在一定程度上补充口头语言的不足，并和口头语言相得益彰。

3.社会交往能力。公关人员的社会交往能力也是公关人员的基本功之一，是指公关人员进行人际交往，广泛联络公众的能力。公关人员对组织建立良好工作环境、加强与社会公众的交往，树立维护组织形象有重要作用。良好的社会交往能力需要公关人员克服与人交往的心理障碍，扩大与社会各阶层往来的范围，通过工作有效地协调、疏通各种人际关系和发展多种外部关系，提高交往的效率。社会交往能力是公关人员多种能力的综合反映，它综合反映人的性格、学识、口才、经营和实务等多种因素。

公关人员的定义有广义与狭义之分。狭义的公关人员是指那些部门专门从事公共关

关键字：素质内涵；素质要求；必要素质；四个方面

系工作的职业人员，而广义的公共关系人员，除了包括狭义的公共关系人员外，还包括那些从事公关教学和相关理论研究的人员，以及公共关系社团的从业人员。我国劳动和社会保障部对公共关系人员的定义是：专门从事组织机构公共信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。

由于公共关系活动的复杂性、广泛性、创造性、和灵活性，需要公关人员具有良好的 合理的能力结构、健康良好的心理素质等四个方面。

1.广泛的学科知识。现代公共关系是一种复杂的活动，必须以科学的理论和方法为指导。它具体有：

（1）公关理论知识。如公共关系的基本概念、历史沿革、结构与功能、过程、基本要素及相互关系等。用公关理论知识指导实践活动，有助于克服盲目性，增强自觉性。

（2）公关实务知识。如公共关系调查、策划、项目实施、方案评估、专门活动等。公关实务知识的掌握，关键在于学以致用。

（3）与公关相关的学科知识。如管理学、社会学、心理学、市场学、广告学、新闻学、传播学等。相关知识的学习，有助于在复杂多变的社会关系中处理好公共关系的各项事务。

2.较高的思想政策水平。思想政策水平决定着公关活动的方向和质量。它包括：

（1）思想觉悟。即要有明确的政治方向和高度的政治觉悟，善于分析形势，把握社会环境的变化发展的趋势。能从普通的资料和数据中看出趋势，从平静的表象中看出潜伏的危机，帮助组织把握时机，运筹帷幄，做出科学决策。

（2）政策水平。即要熟悉掌握党和政府的各项政策、法规、法律，及与本组织相关的政策法令。使公关活动用对政策、用好政策、用活政策。

3.合理的能力结构。公关工作是一门实践性、操作性很强的工作，公关人员必须使自己形成合理的能力结构，这是一种特殊的专业能力体系，它包括：

（1）组织管理能力。公关工作的本质属性是管理，通过公关工作促进组织目标的实现。公关工作千头万绪、具体繁杂，没有良好的组织能力是很难顺利做好工作的。为此，公关人员应具备激励员工积极性，协调各类公众关系、收集信息，制定公关计划与方案、组织实施各类公关活动及大型专题活动，进行有效传播沟通等能力。

（2）语言表达能力。公关工作是通过传播沟通与公众建立良好的关系，能写会说，关键字：素质内涵；素质要求；必要素质；四个方面

能很好地运用语言传达组织的有关信息，与公众有效沟通，是公关人员的一项基本素质要求。它主要有口头语言表达能力、文字语言表达能力、体态语言表达能力。口头语言用于与公众的直接的面对面的交往中。文字语言用于与公众的文章、书信、宣传资料等的沟通中。体态语言用于与公众的直接交往中，它能在一定程度上补充口头语言的不足，并和口头语言相得益彰。

（3）公众交往能力。公共关系就是要为组织广结良缘，广交朋友，在组织与公众之间及其沟通的“桥梁”，形成“人和”的氛围和环境。为此，它需要公关人员正确认识公众，把握交往的技巧、艺术、原则，了解公众的行为特点，学会与各种类型和特点的公众友好相处。

（4）宣传推广能力。公关人员是组织的宣传员，要善于周密策划、精心设计组织形象，善于运用各种传播方式、传播媒介展现组织形象，宣传推广组织形象。

（5）创造能力。公关工作是一项极富挑战性和创造性的工作，公关人员是组织与公众的中介者，但绝不是“传声筒”，必须以自己的想象力和创造能力来影响和感染公众。不满现状，不断超越，追求卓越，追求创新是公关人员的应有素质。

（6）应变能力。公关活动中经常会出现一些突发事件和事先难以预料到的问题，需要公关人员根据实际情况，灵活从容地应对，以有效地解决问题。

（7）专业操作技能。公关人员应是多才多艺的“多面手”，除具有专业基础知识和能力外，还应掌握计算机、电讯、制图制表、声像、影响、摄影等技术，以提高公关活动的层次与效果。

4.适宜的心理素质。公关人员要和社会上的各种各样的人打交道，常常需要面对各种难题、矛盾和困境，需要自身具备良好的心理素质。它包括：

（1）心理承受能力。无论是成功还是失败，顺境还是逆境，都要善于控制自己的情绪和行为，理智地对待问题，解决问题。

（2）坚强的意志。主要是指应具有很强的事业心和进取心，对工作满腔热情，不畏艰难，勇于负责，持之以恒。

（3）成熟的思维方式。公关状态复杂多变，要求公关人员应有较高的智慧，遇事冷静思考，有严密的逻辑思维能力和综合分析问题的能力，有丰富的想象力和创造思维能力，使组织在激烈的竞争中立于不败之地。

（4）开放的性格。从公关工作的要求看，公关人员的性格最好是开放型、稳重型，并具有涵养、宽容精神和积极乐观的性格。

（5）广泛的兴趣爱好。公关人员要与各行各业的人打交道，广泛的兴趣会给公关

关键字：素质内涵；素质要求；必要素质；四个方面

人员的社会交往带来更多的维度和空间，结交更多的朋友。公关人员应为了工作的需要，培养自己的多方面兴趣。

（6）良好的气质。公关人员的气质最好是活泼型，对工作热情而稳重，善交际而不急躁。兴奋型的人也可以从事公关职业，但工作中要注意不要感情用事。

只要公关人员具有强烈的事业心和工作责任感，努力适应工作规律和寻找工作方法，不断地总结经验，自身综合素质必将得到大幅提高。