第一篇：企业公关论文
企业公共关系结课论文
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知名白酒企业塑化剂**的公关建议
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知名白酒企业塑化剂**的公关建议
摘要
危机是每个企业在发展过程中都会遇到的，危机公关管理是企业是否会使用危机这把“双刃剑”，转弊为利的关键。随着白酒塑化剂事件成为舆论焦点，事件危害的严重性不仅针对事件的引发者——“酒鬼酒”，对整个行业也产生了震动性的影响。我们从各个方面的诉求分析，提出了针对白酒企业应对危机**的可行性的公关建议，希望企业以此为鉴，平衡各方力量，重树消费者信心。同时使白酒企业真正不仅“相信品牌的力量”，也要重视“媒体的声音”。
关键词： 塑化剂**
危机影响
危机应对
危机公关管理 1
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目 录
摘要............................................................1 关键词..........................................................1 1.白酒企业塑化剂事件............................................3 2.塑化剂........................................................3
2.1塑化剂概念..............................................3 2.2塑化剂危害..............................................4 3.危机影响......................................................4
3.1消费者对白酒行业的信任危机..............................4 3.2白酒行业整体销售情况....................................5 3.3股市的激烈震荡影响......................................5 4.各方回应.....................................................5
4.1白酒企业................................................5 4.2质监部门................................................6 4.3业内专家................................................6 5.消费者质疑....................................................6
5.1塑化剂如何进入白酒......................................6 5.2检测机构权威与否........................................7 5.3白酒是否均含............................................7 6.酒企危机公关中存在的问题......................................7 7.应对危机的公关建议............................................7
7.1坚持危机公关原则........................................7 7.2组建危机管理小组......................................8 7.3启动危机管理小组......................................9 7.4实施危机隔离...........................................9 7.5深入现场收集信息......................................9 7.6分析信息确定对策......................................9 7.7检查结果公之于众......................................9 7.8做好善后挽回形象......................................9 7.9危机评价形象重塑.....................................10 参考文献.......................................................11
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1.白酒企业塑化剂事件
酒鬼酒，一直以酝酿湘西千年文化，传承湘西古老秘方自居，号称“无上妙品”的酒鬼酒已经跻身高端白酒行列。
不过，2012年11月19日，酒鬼酒被检出塑化剂超标2.6倍。当日酒鬼酒临时停牌。21世纪网在酒鬼酒实际控制人——中糖集团的子公司北京中糖酒类有限公司购买了438元/瓶的酒鬼酒，并送上海天祥质量技术服务有限公司进行检测。检测报告显示，酒鬼酒中共检测出3种塑化剂成分，分别为邻苯二甲酸二(2-乙基)己酯（DEHP）、邻苯二甲酸二异丁酯（DIBP）和邻苯二甲酸二丁酯（DBP），其中酒鬼酒中邻苯二甲酸二丁酯（DBP）的含量为1.08mg/kg，超过规定的最大残留量。
11月21日，国家质检总局证实50度酒鬼酒塑化剂超标247%，当晚，酒鬼酒致歉，但声明产品安全，不存在塑化剂超标问题。
11月22日，酒鬼酒再发公告，就该事件向消费者道歉，称公司将整改，仍强调酒中没有塑化剂超标。
11月25日，酒鬼酒受访时表示找到塑化剂的三大来源，“包装线上嫌疑最大”。
11月27日，酒鬼酒否认全面停产，不会召回问题酒。11月28日，酒鬼酒股票连续跌停。
2.塑化剂
2.1塑化剂概念
塑化剂（增塑剂）是一种高分子材料助剂，其种类繁多，最常见的品种是DEHP（商业名称DOP）。增塑剂是工业上被广泛使用的高分子材料助剂，在塑料加工中添加这种物质，可以使其柔韧性增强，容易加工，可合法用于工业用途。但是，业内人士指出，DEHP、DINP等塑化剂并不属于食品香料原料，因此，DEHP不仅不能被添加在食物中，甚至不允许使用在食品包装上。
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2011年5月起台湾食品中先后检出DEHP、DINP、DNOP、DBP、DMP、DEP等6种邻苯二甲酸酯类塑化剂成分，药品中检出DIDP。截止6月8日，台湾被检测出含塑化剂食品已达961项。6月1日卫生部紧急发布公告，将邻苯二甲酸酯（也叫酞酸酯）类物质，列入食品中可能违法添加的非食用物质和易滥用的食品添加剂名单。卫生部说，塑化剂可以通过代谢排出体外，微量摄入不必过分恐慌。
2.2塑化剂危害
（港台观点）①食用后果
塑化剂DEHP的作用类似于人工荷尔蒙，会危害男性生殖能力并促使女性性早熟，长期大量摄取会导致肝癌。
·可能会造成小孩性别错乱，包括生殖器变短小、性征不明显。·目前虽无法证实对人类是否致癌，但对动物会产生致癌反应。·邻苯二甲酸酯可能影响胎儿和婴幼儿体内荷尔蒙分泌，引发激素失调，有可能导致儿童性早熟。②伤害人类基因
塑化剂会造成基因毒性，会伤害人类基因，长期食用对心血管疾病危害风险最大，对肝脏和泌尿系统也有很大伤害，而且被毒害之后，还会透过基因遗传给下一代。③降低生殖能力
DEHP塑化剂多用于塑料材质，属环境荷尔蒙，会危害男性生殖能力，促使女性性早熟，台湾已将其列为第四类毒性化学物质，不得添加在食品里。④增大心血管疾病风险
塑化剂暴露产生的基因交互作用会造成心脏、肝脏和肾脏毒性，对人类疾病风险最大是心血管疾病。⑤长期大量摄取导致肝癌
3.危机影响
白酒塑化剂事件成为舆论焦点，事件危害的严重性不仅针对事件的引发者——“酒鬼酒”，本身遭遇重创，另有三重对整个行业的较大影响。
3.1消费者对白酒行业的信任危机
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酒鬼酒面对塑化剂事件的应对表现却没有让公众满意。该公司2012年11月21日发表声明否认存在塑化剂超标问题；时隔一天再次发布声明，表示将开展全面自查和清理，对生产经营每个环节进行全过程控制和整改，却未提及退货和启动召回事宜。
让消费者不解的是，在塑化剂事件之前，有关行业协会并未将这些情况及时公布，消费者的知情权无从保障。对于事件责任的有意回避和对消费者补偿意识的缺失，将加剧因塑化剂事件而遭遇的信任危机，不利于重塑消费者对整个白酒行业的信心。
3.2白酒行业整体销售情况
商务部公布的数据显示，2013年上半年白酒行业规模以上企业累计完成销售收入2402.13亿元，增速同比回落至10.71%。白酒行业累计实现利润399.09亿元，同比增长0.57%，累计利润增速出现大幅下滑。
白酒销售的不景气，从酒企陆续发布的三季度报上可以一窥端倪。酒鬼酒发布的三季报预告，预计公司净利润出现872万至1372万元的亏损，掀开了白酒行业三季度不良预期的序幕。而早在8月底公布半年报时，洋河便预计今年1-9月净利润的变动幅度在-10%至10%之间。白酒行业专家铁犁指出，今年业绩上升的酒厂不会超过5%，下降的企业将超过70%。
3.3股市的激烈震荡影响
从“酒鬼酒塑化剂含量超标260%”消息正式传出到2012年11月19日，仅仅一天时间，不仅酒鬼酒股票临时停牌，白酒板块也遭受重挫。截至收盘，白酒板块跌幅居首，据相关估算，两市白酒股总市值共蒸发近330亿元，跌幅前15的个股中，酒类占据10席。而受到汇丰控股将出售股份打击，大指标股中国平安A、H股昨日盘中一度跳水。祸不单行的A股盘中跌破前期低点，最低点位创下2009年2月份以来的新低。
4.各方回应
4.1白酒企业
2012年11月21日下午，国家质检总局通报了湖南省产商品质量监督检验院对50度酒鬼酒样品的检测结果，其中DBP(邻苯二甲酸酯类物质，俗称塑化剂)
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最高检出值为1.04mg/kg。当晚23时，酒鬼酒官方微博发布声明称，“对所谓„塑化剂‟超标事件给大家造成的困惑与误解表示诚挚的歉意”，但声明中仍坚称不存在所谓“超标”，消费者可放心使用。
酒鬼酒副总经理范震用“一头雾水”来形容得知此事的反应，检测够不够权威，甚至拿去检测的是不是酒鬼酒。
酒鬼酒的声明中引用质检总局此前的表态，并强调“未发现人为添加„塑化剂‟”、“不存在所谓„塑化剂‟超标”等字眼。酒鬼酒同时还称，“可以放心饮用”。
4.2质监部门
质检总局方面表示，质检部门已部署进一步对全国白酒生产企业进行深入排查，要求企业认真查明可能导致白酒含有邻苯二甲酸酯类物质的原因，从源头抓紧进行整改，包括采取调整工艺设备、更换接触材料和产品包装等措施，并向监管部门报告。监管部门坚持从严监管，发现任何违法行为，一律依法严格查处。
湖南省质监局官网挂出信息称，湖南省质监局高度重视，已责成湘西自治州质监局立即开展执法检查等工作，坚决依法从严查处违法行为。
广州市质监局表示，日常监督抽查都是按照酒类产品国家标准抽检，而标准中没有塑化剂项目的检测要求。
4.3业内专家
中国农业大学食品科学与营养工程学院副教授朱毅曾表示，卫生部对塑化剂迁移到食品中的含量有明确规定，即酒业只能借鉴这个标准，就算制定自身标准，也不能逾越卫生部的规定，只能比这个规定更加严格。
暨南大学食品研究中心主任傅亮认为，酒类生产整个过程都有可能跟塑料接触，而塑化剂溶于酒精，有可能受塑化剂污染。另外一些酒类会添加香料，有的香料中也含有塑化剂。
酒厂技术部负责人黄先生认为，白酒主要是经过粮食发酵、蒸馏、储存、罐装几个环节，其间不会再添加任何添加剂，所以受到塑化剂污染的可能性比较小。他认为，如果要在白酒内添加塑化剂，目的可能是为了增加口感和香气。
5.消费者质疑
5.1塑化剂如何进入白酒
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塑化剂早已经成为食品行业里的高风险因素，酒鬼酒作为一家上市公司应该有风险意识，酒鬼酒在生产过程中、在包装使用方面是否有相应的措施，保证塑化剂对产品的影响呢？除这些原因外，塑化剂是否还有其他途径进入白酒产品中。白酒在酿造过程中不需要添加塑化剂，在运输、贮存过程中也不与塑料制品接触，而都是用玻瓶、瓦罐、金属罐。最有可能的只是塑料水管，但也不可能让酒超标两倍多。
5.2检测机构权威与否
报道针对性太强，怀疑其目的。只有一家检测中心检测，怀疑结果真假。只检测一家，不知道国内白酒行业的平均水平。
这样一个注册地在海外的商业检测机构做出的检测报告，是否具有权威性，是否有发布权值得探讨。
5.3白酒是否均含
塑化剂作为一种材料助剂，在塑料加工中添加这种物质，可以使其柔韧性增强，容易加工，可合法用于工业用途。而塑化剂加入白酒之中，会使酒类粘性更强，留香更久，看上去提升了白酒的档次和品质。是否白酒中均含呢？含量多少？
6.酒企危机公关中存在的问题
众所周知，上市白酒企业其收入来源中，除了经营性收入外，还有一项重要收入是投资性收入和融资性收入，股票价格波动就是后者“惹的祸”。一条负面消息不仅可以打击企业经营性收入，更会重创其资本利得。让白酒企业真正不仅“相信品牌的力量”，也要重视“媒体的声音”。
正如《环球时报》评论文章指出的一样，此次白酒塑化剂事件的“主要原因是白酒企业过于重视单一的广告宣传，忽视了通过新闻报道引导舆论的做法。”，这个深刻的教训不仅是“酒鬼酒”以及深受影响的整个白酒行业应该吸取的，也是所有企业都应当引起重视的问题。其核心即是企业危机公关管理问题。
7.应对危机的公关建议
7.1坚持危机公关原则
①承担责任原则
危机发生后，公众会关心利益和情感两方面的问题，对于前者，企业首先应
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该承担责任。对于后者，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
②真诚沟通原则
企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
③速度第一原则
在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。因此企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。
在塑化剂事件中，“酒鬼酒”在第一时间的反应只是“一头雾水”，和“检测没有任何问题”，直到三天之后才向公众发表道歉声明，且在这一过程中，没有及时做好与媒体沟通，使得媒体广泛报道的“每天1斤酒不影响健康”的说法，直触消费者痛处，加重了消费者的不信任。整个过程，“酒鬼酒”反应既不及时，也不够妥当，致使事态发展至今，以致整个白酒行业在临近年关的销量旺季中，销量急转直下，由“冲刺”变成“萎靡”，陷入困顿。
④系统运行原则
危机管理必须系统运作，全面兼顾。主要是做好以下几点：(1)在企业内部迅速统一观点，万众一心，同仇敌忾。
(2)组建小组,专项负责，由企业的公关部成员和相关高层领导直接组成公关小组。
(3)充分取得政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体的配合，联手对付危机，增强公信力、影响力。
(4)在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，承认错误，找回超标酒类。
⑤权威证实原则
请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。做好准备，承担起应对“危机”的责任。
7.2组建危机管理小组
白酒企业当务之急是组建危机管理小组，让其充当危机管理的核心，协调指挥，全盘把握。调动企业的负责人、公关部门负责人、新闻发言人、值班人员共
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同组成危机处理小组，明确职责、相应权限、统一口径、沟通渠道。
7.3启动危机管理小组
虽然事件过去很长时间，但希望白酒企业在以后的危机处理中能够第一时间启动危机处理小组，举行新闻发布会，向公众公布情况，主要负责人做出实事求是的危机说明和道歉表态。说明企业的动向，以及配合调查和对危机的产品做召回处理，对出问题的厂子进行停产整顿。随时保持与记者媒体的联系，对互联网上出现的不利企业的言语进行回复，尽量纠正消费者的观点，还消费者一个事实。
7.4实施危机隔离
危机往往是某个区域产生的，所以应做好危机隔离，以免造成更大的损失。白酒企业要对发生问题的酒厂进行停产整顿，查明真相，对主要负责人进行调查处罚。召回不合格产品，向消费者承诺保证其它产品合格，并在国家权威机构进行检验公之于众。
7.5深入现场收集信息
由相关负责人奔赴现场，了解危机的产生原因、性质、后果，评价危机的重要性，了解公众的反应。要多的、正确的掌握信息，形成对危机的共同认识。
7.6分析信息确定对策
酒企危机处理小组，要在最短的时间里，对危机的各方面影响进行评估，制定应对的可行性措施，对于媒体、政府、消费者、员工等不同的群体做出不同的对策。落实对策，通过媒体发布信息表明企业诚恳的态度，向员工说明真实情况，激励员工再接再厉、共度难关，向政府做出保证，企业严格生产放心食品等。
7.7检查结果公之于众
在企业对塑化剂调查完之后，企业要将结果公之于众，而现在我们对酒鬼酒等企业的调查结果不满意，企业在这方面好像并不积极，难以服众。酒企业应该拿到国家权威机构的检测公告，说明哪些产品没问题，让消费者放心饮用。
7.8做好善后挽回形象
对不合格产品流入市场后，实行有利的召回措施，对消费者作出赔偿和安慰。并做好自身检讨。保持企业谦虚的姿态。
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7.9危机评价形象重塑
危机虽然给酒企带来巨大危害，但危机也是一把“双刃剑”。利用危机造势，可以扩大企业的知名度，而在危机中转变企业的形象问题，就在于企业利用公关手段的力度和巧妙度。
酒企可以就此次危机做调查，了解企业的知名度，了解消费者的需求偏好，然后主动让媒体、消费者参观企业的生产过程，并在电视广告中播放效果，做到消费者放心。做一些慈善活动，“雪中送炭”。进行新闻发布会，将调查结果公之于众。举办大型晚会，展示企业形象，向消费者承诺做良心企业。
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参考文献
[1]韦杏伶.酒鬼酒塑化剂超标引白酒业空前危机[J].大经贸.2012(10)[2]廖志坤.风险社会中的食品安全传播——以酒鬼酒塑化剂超标事件报道为例[J].新闻记者.2013(07)
[3]熊山,陈一君.V-S-O框架下企业营销竞争力实现路径与成长方式——四川白酒企业为例[J].价值工程.2013(14)[4]刘胜楠,张鑫.白酒产业何时再迎春天[J].企业研究.2013(14)[5]李靖,张云.里斯:中国白酒品牌之“醉”[J].中外管理.2013(03)[6]中国行业研究网http:// 2013.12.09
第二篇：企业危机公关论文
企业公关危机案例分析
什么是危机？危机是混乱和解体的一种临时状态，主要指个体无法用常规处理问题的方法处理一个特殊的情况，它是一种情境状态，在这种情境中，其决策主体的根本目标受到威胁且在不确定性很强的情况下作出关键性决策的反应时间非常有限，其后果可能对组织未来的获利性、成长乃至生存发生重大的潜在威胁。任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机，处理不当将给企业带来毁灭性的灾难。然而所谓危机，就是危险与机遇并存。如果危机处理得好，甚至可能会给企业带来意想不到的更大的收获。而要处理好危机，企业危机公关则必不可少，企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
下面我们看一则企业危机公关的案例——关于丰田召回门事件 案例背景：
不久前,以安全性能著称的全球汽车业老大的丰田汽车公司，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等**，给公司经营和品牌造成重大损失，而事件隐患多年前就已埋下。
2000年，丰田实施“打造21世纪成本竞争力”战略，计划把180个核心零部件的成本削减30％，2005年前节省成本100亿美元。
2006年，随着全球范围召回案例猛增，时任丰田公司总裁渡边捷昭为“质量小故障”道歉。
2007年3月，美国国家公路交通安全局启动对丰田汽车油门踏板嵌顿问题的调查。同年9月，丰田召回5．5万个脚垫。下半年丰田汽车相关的事故“显著增加”。
2008年，丰田超越通用汽车，成为全球汽车业“老大”。11月26日，丰田在美国召回420万脚垫有问题的汽车。后又召回美国市场8款230万汽车、110万辆脚垫缺陷汽车。1月25日，美国国家公路交通安全局通知丰田，后者有法律义务暂停销售召回车型。第二天，丰田宣布暂停销售8款车型。接着，其启动对CTS所产油门踏板及丰田电子油控系统的调查。调查针对普锐斯刹车问题的100多起投诉2月5日，“雪藏”近两周后，丰田章男举行新闻发布会，宣布成立质量监理小组。2月9日，丰田宣布召回近万辆普锐斯及雷克萨斯混合动力车。2月10日，丰田开始修补普锐斯的制动系统。在召回门的泥沼里，丰田步履维艰，愈陷愈深。据摩根大通证券公司本月2日公布的估算数据显示，召回事件将给丰田带来3150亿日元的损失。此外诉讼的相关费用预计也将达到1000亿日元左右。
2009年１１月２６日，丰田在美国召回４２０万脚垫有问题的汽车。自此丰田公司拉开喧嚣的“丰田召回门”序幕。丰田公司仅因“踏板门”，就在全球召回850万辆汽车，在造成巨大的经济损失的同时，丰田又陷入了信任危机。丰田在这次浩劫中损失巨大，丰田自2009年以来在全球召回汽车总数已近1000万辆，大大超过2009年丰田698万辆的全球销量，成为汽车工业史上最大规模召回事件之一。据报道，该公司股价一周内累计下跌15%，市值蒸发250亿美元。案例分析：
本次危机公关的优点： 一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这表明了事故发生后诚恳态度及对此事件的重视。这符合危机公关的5S原则中的真诚沟通原则（sincerity），公司高层在事发后出面向公众道歉，这显示了丰田公司的诚意，并对事件的相关问题对公众进行解释，并承诺解决。而真诚的态度也取得了明显的效果，赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。
二、承担责任，主动召回
丰田在“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”，并在美国采取了切切实实的行动，这些都在一定程度上得到了美国公众的理解。
三、与政府进行了较好的沟通。与政府间的沟通是危机公关的一个重要方面，和政府进行良好的沟通，在一定程度上可以改变舆论导向，进而间接影响使媒体和公众。丰田章男到美国后，就与美国国会进行接触，争取得到政府的谅解和支持，虽然未完全得到原谅但也有一定的成效。
然而在丰田的危机公关中，存在着更多的是缺陷与不足：
一：对危机的处理的不够迅速。危机公关中“速度第一”，大家都知道在一系列事件发起初，丰田公司并未快速作出回应与解释，而丰田章男也是在时间扩大两周后才前往美国道歉。这就违背了“速度第一”原则。
二、对待危机的意识不强，缺乏对危机的预防。早在2004年丰田汽车就出现了质量隐患，但却并没有对其有足够的重视，缺乏对危机的预防。以至于造成全球“召回门”的猛烈爆发，进而达到不可挽回的地步。
三、丰田危机公关最大的失败是其“区别待遇态度”
区别一：态度不够诚恳。丰田召回事件发生后，丰田公司总裁丰田章男为了表示诚意，特地赶到北京举行了媒体见面会。但是这些举动是事态发展到一定程度后才被迫进行的，而不是媒体和公众普遍认为丰田对中国用户缺乏诚意。当出现质量问题后，企业首先要及时向用户进行告知，让用户及时了解有关情况，并承认错误，给用户传递一种诚恳和负责任的态度，而不是找借口为自己开脱，更不要搪塞用户；其次，及时弄清问题的严重程度，如果有召回的需要，则必须尽快予以召回；最后，还要对问题及时查清到底，采取有针对性的措施使问题得以最终解决。
而丰田公司在问题出现的开始阶段采取了回避和掩饰的态度。在危机发生后任何试图掩饰的行为都相当于“纸包火”这样反而会使或愈烧愈旺，丰田这样做的直接后果是其旗下产品在中国市场的销售下滑。一位对丰田汽车的性能与油耗相当满意的客户取消原本购买丰田车系的打算。原因是丰田召回的内外有别。他认为，这体现出一个品牌的信誉度，在他看来，信誉度比品牌实力更重要。与此形成佐证的是某网站发起的调查显示，民众对丰田章男的这次中国之行的效果并不看好，对于丰田企业作出的一系列召回、道歉等举动，不满意的占81.03%，认为中国政府应该问责丰田的占93.31%。
区别二：“只有道歉，没有补偿”，丰田公司对美国车主实施额外服务，即为车主提供代步服务，丰田同意为美国消费者取送待修车辆，这期间，车主不能或不愿使用丰田汽车，丰田公司将提供其他方案，如租车或报销打车费用，并为车主安排好到经销商处或工作地点的交通。而这种政策却不适用与中国。于是“出现了同车不同命”的现象，在中国相关部门的一再争取下，才勉强达成妥协，然而这并非主动而是 “挤牙膏式”的“被迫补偿”是不得以而为之，并不是出于其本意。其实消费者更在意的是厂商的态度是否真正诚信和公平。所以这种态度明显是不真诚的。主动召回本应是厂商应尽的义务，处理得当会给品牌形象加分；但被迫召回、区别对待消费者，就会令人对这个品牌反感了。某网针对丰田中国召回事件的调查显示，在31万多名投票者中，表明“不会选择购买丰田汽车”者超过74％；有66％的网友认为这一事件致使“日本品牌产品受致命打击”。这实际上出现第三个区别待遇与公关缺陷-----
三、没有主动承担责任。在处理对中国的召回案件中，丰田一直出于不情愿与被动的态度，勇于承担责任也是企业对消费者负责的一种企业文化精神。推诿只能导致品牌信誉度的下降等一系列不良后果。丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控； 案例启示：
一、要对公关有足够的重视。企业公关至关重要，它可能关系企业的生死存亡。因为任何企业都不可能避免危机的发生。有效有力的公关策略，则可能挽救公司，因此
总的来说——公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。
二、做好危机预防：
1、树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识，2、设立危机管理的常设机构。
3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：
4、制定危机管理方案：不能手忙脚乱
三、首先企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。再次就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很明感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。最后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。
四、五、处理危机的速度很重要
对待危机的态度非常重要，一切责任要一肩担起
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。
所以，重大危机爆发之后，如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚态度承诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。
总之，做好危机公关：速度是关键、诚意是根本、行动是核心。在第一时间做出反应，表达诚意并制定正确的策略最后采取补偿措施及后续公关事宜。做好这些企业方可在危机中不倒甚至有所发展
任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的危机，危机不可避免，所以对这些危机的处理就相当重要了，非常需要企业进行危机公关，危机公关的成败关系着企业的生死存亡。本文就是通过对丰田召回事件进行分析得出危机公关的重要性及需要注意的事项。文章开始对丰田召回事件的始末做了较详细的描写，然后评论其在此事件中危机公关的优缺点，并作分析，最后推导出企业应该对危机公关有足够的重视，及企业在危机公关中的启示，应该遵循的原则以及注意的事项等。
第三篇：企业危机公关管理——论文
企业危机公关管理建设
[摘 要] 在信息化时代, 国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,渐渐淡出人们的视线,但其中的经验教训值得认真总结与分析,它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。
一、企业公关危机的形成
公关危机指社会组织因其内外的不利因素(消息)而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌,所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说,任何内部或外部的敏感问题,都可能引发企业的公关危机。
古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。
现代社会，企业危机四伏。市场信息的不足，政策环境 的变化，质量管理的疏漏，竞争对手的攻击，各种自然灾害、事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打击。这些年来，大家耳闻目睹了一些知名企业因偶然事件处置不当而迅速“非正常死亡”的现象：三株集团在“常德官司”中轰然崩塌，南京冠生园因“陈年旧馅”事件宣告破产，巨能公司因过氧化氢指标事件从人们的视野中黯然消失„„类似这样的结局每每令人扼腕叹惜，令人深长思之；然而另一方面，类似这样的事件又一而再、再而三地接连发生，成为媒体关注的热点和人们议论的话题：肯德基的“苏丹红一号”事件、雀巢的碘超标事件、宝洁的SK-II事件、华源医药的“欣佛”事件，等等。
二、企业应对公关危机水平参差不一
由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的“马奇诺防线”，公司一旦遭受到来自社会公众的质疑，就会因为不光彩的一点被全面否定，甚至本身优秀的东西也黯然失色。
1、富士康的被动“救火”,使其留下长久坏印象
企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公
司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。
2、霸王的强硬回应,让人感到些许霸气
2010年7月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为社会关注的焦点,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息的媒体,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消息,为此事增添了不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。
3、圣元的坦诚沟通,挽回了消费者的信任
2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”
问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。
三、企业如何走出公关危机的困扰
中国企业需要中国特色的危机管理解决方案，它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。我们有这样的责任：当企业踏向危机的悬崖时，我们去关注企业，帮助企业，挽救企业。适应企业的现实需要，近年来，国外企业危机管理的理念、程序、规则和方法正越来越多地被引入国内。其中的一些理念、做法和操作模式，确实值得我们重视和思考。
——居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。墨菲定律强
调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。
——明确权责，建立危机指挥体系。危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群力，必须建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组，明确其职能规范和各部门的相关责任。危机管理小组要依据充分授权，调查事实真相，研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机而动，这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥。如果权责不清，主要负责人迟疑不决，就会冲突不断，形成混乱。
——调查事实，有效整合各类资源。当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科
学、公正的检验。
——快速反应，认真化解矛盾。“非常时期，非常规矩。”针对危机的突发性特点，为最大限度地减少危害，必须第一时间启动危机处理反应机制，减少组织管理层级，迅速决策行动，让公众在最短时间内感受企业的态度和行动，取得社会谅解，使危机顺利化解。对危机的反应速度，往往直接影响危机的扩散和恶化，决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态。如果层层请示，注重环节程序，就可能失信于社会，贻误战机。
——公开坦诚，维护公众利益。现代社会，企业是社会的企业，企业的产品、服务与消费者直接相关，企业的任何危机都可能让社会公众产生种种猜疑，若不及时与公众沟通，就容易产生各种谣言、误解。因此，危机发生后，企业要赢得公众的信任，就需要采取公开、坦诚的态度，尽快提供以我为主的事件信息和行动情况。越是隐瞒真相，越会引起更大怀疑。处理危机不仅要从企业自身的角度出发，而且要考虑公众利益，特别是受到企业产品和服务伤害的顾客、公众，因此，要第一时间道歉，迅速改善质量与服务。如果只顾眼前利益、企业利益，不顾公众利益，只顾减少企业成本和损失，必然会付出更大代价。
——重塑品牌。危机难以预料,公关危机随时可能到来。对于优秀企业来说,企业品牌都是经过几代人甚至上百
年的历史打拼出来的,应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它,否则一旦毁损,再去修复,则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时,企业应知道危机难以避免,但危机必然潜伏着更大的商机,必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。
第四篇：公关论文
公共关系与餐饮业的关系
摘要
公共关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。酒店的发展首先建立在组织内部与外部的联系之上，其次是得到公众的信任与支持，建立良好的社会舆论关系。本文研究分析了我国餐饮业发展的方式及存在的问题，并论述了良好的企业发展离不开社会公众的支持与关注。
关键词：公共关系；酒店；发展
公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用，一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。
在中国，公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的，公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。
作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的酒店公共关系又有其特殊性，它是指酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。由此我们可以看出，酒店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的，另一方面又强调饭店公共关系具有管理职能，从而使我们加深对公共关系本质的认识。
酒店公共关系的主要对象是公众，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影1 响到酒店的发展，甚至影响到酒店的生死存亡。因此，在现代化的酒店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。
公共关系是一门内求团结，外求发展的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，酒店公共关系越来越多地注重酒店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重酒店的内部管理，这对于提高酒店知名度，树立与发酒店形象，提高酒店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高酒店的凝聚力等方面都起着重要的作用。１、扩大影响，提高酒店知名度
酒店的知名度是指酒店在公众心目中名气的大小。提高酒店的知名度，让公众了解酒店，知道酒店，扩大酒店的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。所谓酒香也怕巷子深，一个酒店无论它的设施多么豪华，服务多么热情周到，无人知道，无人光顾，酒店的生存和发展都会受到影响。因此，酒店发展的首要因素是让宾客了解酒店，知道酒店，从而光顾酒店，使用和享受酒店的设施与服务。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店，开业头两年，由于受老锦江的影响，被公众误认为是老锦江的分支，针对这一情况，新锦江的公关人员利用各种机会，如举办中外食品节、承办大型国际研讨会等一系列公关活动，并通过新闻媒介介绍酒店，扩大酒店的影响，提高酒店的知名度，从而赢得了社会公众的关注，市场也被渐渐打开，使酒店效益出现了一个良好的势头。
在提高酒店知名度上，公共关系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如，酒店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会，因为酒店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系，它的知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大酒店的影响，提高酒店的知名度，1 因此，许多酒店对开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉。而一些已经开业，正在经营中的酒店，由于知名度较低，酒店的产品和服务还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵活运用传播媒介，向公众进行宣传和介绍，提高和强化酒店的知名度。营业中的酒店如果能在公众心目中产生良好的声誉，必然会对酒店的经营产生较大的影响，而有效的公共关系活动对扩大酒店知名度又起着极为重要的作用。２、树立和发展酒店良好形象
酒店的企业形象是社会公众包括酒店员工心目中对酒店整体的评价。它是公众对酒店的发展、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、酒店名称、店徽等的总体认知，反映了公众对酒店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。
公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展酒店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持，而良好形象和信誉的建立，又会促进酒店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为酒店无形的财富，同时，饭酒店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。以北京天伦王朝饭店为例，开业之初，由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响，使饭店的形象受到严重损害，客源层次降低，客人越来越少，不但影响了酒店的声誉，给酒店的经济效益带来了负面影响。随之酒店改变经营模式提高装修档次，不仅在公众中树立良好形象，还顺利通过了国家旅游局的验收，在饭店十周年店庆之际，跻身五星旅游酒店的行列。可见，树立和发展酒店形象是促进酒店发展的重要手段之一。但是，酒店形象的树立并不是一朝一夕的事，酒店本身处在一个不断发展的过程之中，因此，酒店公共关系工作要为酒店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境，酒店公关人员必须充分发挥公关的积极作用，经常进行市场调查，了解酒店形象在0公众心目中的变化，分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测，及时调整公关策略，使酒店1 的发展趋势与公众意向相吻合，让酒店良好的形象在公众的心目中经久不衰。
３、提供信息，发挥决策参谋作用
在酒店经营管理中，决策是一项战略问题，酒店所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂，经验型管理方式，已很难适应酒店发展的需要，因此，酒店各职能部门，尤其是公关部，应当充分利用公关优势，发挥其智囊作用，为酒店决策层提供切实可靠的信息，当好酒店决策层的参谋。酒店决策是一个系统工程，整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤，公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用，为决策的准确制定提供各种信息，它的作用包括三个监测作用。
第三、公共关系影响着酒店决策的实施。酒店每一项决策的实施并不是酒店组织孤立的行为，它需要得到内外部公众广泛的理解和支持，需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此，酒店公共关系活动是酒店能否有效实施决策的关键因素。４、协调酒店内外关系
现在酒店是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，酒店内各部门之间以及酒店与外部环境之间的协调是非常重要的，这种协调能使酒店内所有部门的活动同步化、和谐化，并使酒店与环境相适应。协调影响到饭店中的所有部门和人群，也影响到酒店的外部环境，缺乏协调就会使酒店在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使酒店形象受到损害。公共关系在现代酒店管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，使酒店在和谐稳定的环境中健康发展。
公共关系在酒店管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是酒店公共关系的基本职能，对内包括管理者与员工之间的沟通、各职能部门之间的沟通、酒店与股东之间的沟通；对外有酒店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政1 府之间的沟通等。
公共关系在酒店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用，它可以及时向员工传达和解释酒店的政策、决策、指令和意向；向各级部门反映员工的建议和要求；提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京金陵饭店在这一方面就取得了许多成功的经验，他们通过当一天总经理等一系列活动，唤起员工对饭店的责任感和使命感，尽可能发挥员工的聪明才智，这样不仅使酒店管理出现了生机勃勃的局面，同时，也使酒店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样，也是饭店内部公共关系的重要内容，必须经常了解股东的动向，听取他们的意见和建议，鼓励股东参加酒店的经营活动，以使其与饭店同呼吸共命运。
酒店公共关系的协调作用对外部公众而言，首先是与客人沟通，这种沟通工作既是大量的，也是极为重要的，必须始终树立顾客第一、客人总是对的的经营思想，尽力根据客人的要求建立和完善服务项目和服务设施，真正与客人做到相互沟通，彼此信任，互促互进。此外，还要注意发挥与政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用，取得他们的理解和支持，为酒店的发展创造一个良好的外部环境。５、促进酒店效益的提高
现代酒店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益，在酒店经营过程中，无论是消费决策还是投资决策，无论是生产还是销售，都离不开信息服务，信息服务越充分、越及时、越全面，越能强化企业的生存与竞争的地位，而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联，公共关系工作通过采集、分析和处理信息，能促进酒店经济效益的提高，它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益，但是，它对饭店经济效益的影响却非常之大。第一、公共关系可以增强饭店的竞争能力，使酒店在竞争中立于不败之地；第二、公共关系能改善酒店的市场环境，开拓产品销路，理顺销售渠道；第三、公共关系可以加强酒店与外部环境的联系，形成正确的经营决策，抓住经营的最佳时机，从而获得最佳的经济效益。此外，公共关系在促进酒店社会效益，树立酒店形象，加强酒店与社会各界的沟通和信息交流等方面也起着十分重要的作用。
６、处理突发事件，维护酒店信誉
突发事件是酒店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括火灾、食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等，所有这些都会给酒店的信誉带来极为不良的影响，因此，正确处理各种突发事件，维护酒店的形象和信誉具有十分重要的意义。
公共关系在处理酒店突发事件中起着举足轻重的作用，一方面，通过公共关系活动，建立一套完整的检查制度，通过科学的调研与预测，防患于未然，避免各种事件的发生；另一方面，当事件发生以后，必须充分听取公众的意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，相互之间达成谅解，从而妥善解决矛盾，维护酒店的信誉和形象。南京中央大厦的盖章**就是一个极好的例证。九三年初，一篇《南京中央大厦工程盖章逾千枚》的文章，闹得南京城满城风雨，不仅如此，全国许多报纸加以转载，把中央大厦这家尚未开业的饭店推上了矛盾的尖端，使大厦的发展处于极为不利的地位，面对如此处境，大厦总经理和公关人员处惊不乱，苦思良策，一方面热情接待来访的记者，积极配合社会各界弄清事实，一方面大力宣传筹建中的中央大厦受到的各种感人至深的帮助和大厦喜人的前景，变不利为有利，变逆境为顺境，不但正确平息了事端，取得了社会各界的理解和支持，而且进一步宣传了大厦，使大厦的知名度得到了提高，为大厦的发展奠定了良好的基础。类似这样的例子在旅游酒店行业还有很多，这些事例都进一步说明，当饭店出现危机时，必须及时采取有效行为，与公众加强信息沟通，消除误会，取得公众的谅解，把不利因素转变为饭店发展的动力，从而确保酒店信誉和形象不受损害。综上所述，现代酒店管理离不开公共关系，公共关系贯穿于酒店经营管理全过程，正确处理好两者关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进酒店向前发展的重要保证。
第五篇：论文企业公关的必要性
企业公关的必要性
随着改革开放和市场经济的不断发展，企业不得不由商品的质量竞争、价格竞争、服务竞争，扩展到信誉竞争和形象竞争。形象致胜，这是市场经济对企业提出的要求，也是企业公共关系面临的挑战。企业公共关系是以塑造企业形象为己任的传播艺术，重要的责任是管理企业的无形资产：知名度，美誉度，正因为“无形”，大大增加了公共关系工作的难度。再加上在我国，公共关系是改革开放的产物，公共关系学的学科建设和公共关系的专业教育开展的时间较短，公共关系知识在很大程度上开处于推广和普及的时期。在认识上和实施中都存在一定的偏差和误区。本文从企业的生存与发展的角度，谈如何开展公共关系才能，树立企业良好形象。（谈“企业公关”的必要性）
一、走出公关关系的误区
误区之一：公关主体模糊。现实中，只要提到公关活动，人们马上就联想到企业公共部门和专业公关人员，似乎只有这些专业人士策划公关活动，才能提高企业的知名度、美誉度。塑造好形象。实际上这是对企业公关主体的片面认识和理解，它忽略了企业的另一重要公关主体——全体职工。诚然我们不得不承认，专业公共关系人员是企业公关的主力军，他们对内对外开展的公关活动对保持良好的公共关系状态，塑造企业良好形象，确实起着不可低估的作用。许多企业也正是通过专业公关人员精心策划和组织专项公关活动，使广大公众在参与企业的专项公关活动中，对企业产生了刻骨铭心的印象。但是，企业良好形象的树立是一个相当复杂的过程，并非几次轰轰烈烈的公关宣传就可以实现。应该承认，通过规模宏大的公关宣传，制造“轰动效应”是可以帮助企业扩大社会影响，塑造企业良好形象，但这种现象能否持久地存在于公众心目中，还取决于企业的优质产品和优质服务这种真功夫。在这种情况下，企业只有以全体职工为公关主体，强化职工“全员公关”意识，使之珍惜和爱护企业的形象和声誉，坚持“顾客第一”、“信誉第一”的思想，向社会和广大公众提供优质的产品和服务，才能立足社会，维护企业在公众心目中的良好形象。否则，不从企业的内涵抓起，没有广大职工在各自岗位上的实实在在的维护企业形象。任何宣传不仅不能帮助企业树立良好的形象，反而会收到适得其反的效果。给公众一种华而不实，虚与假的印象。企业不能仅靠“宣传”来吹，也不能仅靠专家来创造形象。而是要依靠企业中重要的公关主体——全体职工的努力配合，只有专业公关人员与全体员工共同携起手来，才能为企业塑造出真实可信的良好形象。
误区之二：只顾眼前的短期行为，在一些公关人的浅薄眼里，公关就是包医百病的灵丹妙药，企业遇到危机，请公关专家一亮招，全力以赴矫正形象，危机过后便鸣锣收兵。殊不知，企业形象的塑造是推销产品或服务的一般策略。塑造形象的过程，可以说是一次企业系统工程的组织过程，需要通过全体职工长期的、持久的、艰苦的努力，有计划、有步骤、积极稳妥地开展企业公关活动，同时要把企业的各项具体工作，统一到树立良好形象这个总目标上来，并持之以恒地坚持。即使已经矫正或者树立了形象，也还需要全体职工继续努力不断更新企业形象。因为形象是公众对企业的评估，是一个动态的概念，她不可能一劳永逸，人们的记忆可以淡忘，消费群因时间推移而更迭，同行的公关攻势可以使自己相形见绌，所以，树立和保持良好的形象的过程任重而道远，需要包括专业公关人员在内的全体职工悉心加以维护，调整和不断强化。
二、全员公关是树立企业良好形象的需要
公关关系作为企业的信誉投资，已经得到了社会的普遍认同。但有些企业在进行各类公共关系活动时没有少花钱，却公关投资的效果不明显。一个重要的原因在于其内部没有创建全员公关。公共活动成为公关部门的孤立行为，没有得到企业全体员工的配合，有人为企业的形
象投资，但也有人自觉或不自觉给企业抹黑，正负效果相互抵消，有时甚至负面影响超过了正面影响。因此，做好企业的公关关系工作，树立企业的良好形象，需要企业100%员工参与并付出100%的努力，才能收到信誉投资的效果。
1.全员公共关系氛围是树立企业良好形象的基础
全员公共关系氛围有赖于企业内部形成一种公关关系人人有责的风气和氛围。首先，在企业内部普及公共关系教育，培养全体员工具有良好公共关系意识，维护企业形象的思想。使大家认识到，一个企业的形象、信誉等无形资产比有形的资金、设备更为珍贵，更为难得。良好的企业形象能一个企业所拥有的实物资增值；恶劣的企业形象会使一个企业的有形资产贬值。充分理解企业形象对企业发展的重要意义，形成企业形象高于一切的共识，为树立企业良好形象提供强有力的支撑。其次，充分利用宣传阵地和舆论工具，营造人人讲公共关系，人人做公关关系的风气。要求员工意识到企业内部的每一个员工的一言一行，一举一动堵在直接或间接地代表、反映企业的形象，从而自觉约束自身行为，维护企业的良好形象。要借助于制度，奖励为企业赢得声誉的言论和行为，惩处损害企业形象的言论和行为。将形象为本的观念渗透到工作的每一个换届，从细节之处维护企业形象。要借助于制度，奖励为企业赢得声誉的言论和行为，惩处损害企业形象的言论和行为。将形象为本的观念渗透到工作的每个环节，从细节之处维护企业形象。在企业内部上至高领导，下至每一个员工，上下齐心，人人关系公关关系，人人参与公共关系，全体员工都从企业公共关系工作整体着眼，从自身的本职工作入手，把全员公关的观念贯穿于企业的各项生产经营活动的全过程，在内外交流中自觉注意公共关系，并使之蔚然成风，树立企业良好形象就有了牢固的基础。
2.领导层的公关意识是树立企业良好形象的关键
企业领导对自己企业的声誉和形象承担直接责任。在企业公共关系活动中具有中枢和灵魂作用。对全员公关工作的好坏起着关键作用。领导在企业中的地位和作用，决定着其应该具备强烈的、超前的公关意识和建立、维护良好公共关系为向导的管理思想。要敢于并乐于为本企业的无形资产投资，从全局的、战略发展的角度对公共关系工作进行规划、部署，并以建立良好的公共关系作为其它工作的前提条件和指向标。领导对企业公共关系的发展给予宏观指导，就能从维护良好的公共关系出发，综合协调、统一指挥其它各项活动，使企业的生产、经营、销售等各个环节趋向一致，形成合力为树立良好、和谐的企业形象共同努力。
3.全员公共关系配合是树立企业良好形象的前提（重点）
公共关系的经常性工作不能与全体员工的日常工作结合起来，树立企业的良好形象就是一句空话。企业要树立良好的形象很难，需要企业100%的员工付出100%的努力。但是要破坏企业形象却很容易，只需要一个职工一丁点的疏忽或过失而毁于一旦。因此，企业形象的维护更为重要，更需不懈的努力。全员公共关系的配合，就是要求各职能部门和生产单位在自己工作范围内作决策、定计划和实际工作中都应该自觉性配合企业公共关系工作。至少应做好三个方面：一是能够向社会提供优质的产品和服务，这项工作的完成，除了公共关系人员通过各种社交活动和新闻媒介，扩大产品的影响外，更主要的是依靠直接掌握产品质量的第一线的普通职工，他们的各项工作做好了，就为开展公共关系宣传工作打下了坚定的基础。如果没有优质的产品，公共关系宣传就成了“空中楼阁”。二是展现企业的精神风貌。企业要展现其良好的精神风貌，自然离不开全体职工的配合。其中每一职工的统一装着，高雅的风度，共同创造着企业外在的精神风貌，而每个职工内心深处形成的爱岗敬业、奋发向上的观念又构成了企业的内在精神风貌。三是承担应有的社会责任。企业的社会效益是企业生产的真正价值。企业自身的经济效益与社会效益本质上是统一的，作为一个企业，积极承担其应有的社会责任是必要的义务。同时，参与有益的社会活动，还可以借此扩大企业影响，宣传企业的良好形象。但是企业一法人身份承担的社会责任又是通过企业的主体——职工实现的。离开了全体职工的共同努力和配合，企业承担社会责任讲无从谈起。因此，企业良好的公关关系状态和形象必须通过全体内部职工的共同努力，才能建立和维持。
三．实现全员公关的途径
首先，切实保障企业职工的主人翁地位。职工在企业中的福利待遇，学习深造的机会，劳动成果的承认等能否得到保障，直接影响职工工作的积极性的发挥。只有职工的主人翁地位和权利在企业的各项制度中得到切实保障，职工的积极性、主动性、创造性和工作潜力才能发挥出来，才能真正做到“厂兴我荣，长衰我耻”，才能与企业风雨同舟，荣辱与共，自觉自愿地成为企业塑造良好的形象而努力。这时候，企业全员公关才能由可能转为现实。因此，企业要形成全员公关的良好局面，就必须切实保障职工能够享受人权，尽主人责，得主人益。企业要通过把人才队伍建设来把握人才资源，在企业内部营造尊重人、塑造人的文化氛围和学习氛围，搭建人才成长的平台，是全体员工增强主人翁意识，与企业同呼吸，共成长。只有职工以主人翁的身份和感觉存在于企业时，职工才能把企业的发展看成是自己的发展，企业的兴旺是自我实现，才能以塑造企业良好形象为己任，通过自己的具体工作为企业的良好形象增光添彩。
其次，培养职工对企业的认同感和归属感。职工的认同感和归属感是一种依赖于企业合理、完善的制度和企业文化用于企业内部公关的长期努力才能培养起来的“团体精神”。培养职工的认同感和归属感，让职工把企业看成是“自己的企业”，这是企业实现全员公关的前提。心理学研究表明，通过与职工分享信息缩短与职工的距离和让职工参与决策实现心理换位是最为重要的两个方面。一般来说，现代企业决策层要十分重视与职工之间的信息沟通的。因为职工作为企业的一员，若对企业不了解，尤其是对自身利益有关的动态毫无所知或知之甚少，职工自然就感觉到自己是局外人，势必就难以形成为企业塑造良好形象的性和自觉性。因此，应通过信息沟通去达成企业与职工之间的相互理解与合作，缩短企业与职工之间的心理距离，改变他们对企业漠不关心的态度，唤起职工企业主人的意识，促使他们把企业当成“自己的企业”。另一方面，企业也要通过提供简报等渠道，让职工及时、准确地了解企业的总体情况。与此同时，要及时掌握职工的情绪，意见和建议，作为管理和决策的依据。如果说，信息分享的主要作用在于缩短企业与职工的心理距离，引起职工对企业的注意和关心的话，那么，让职工参与决策，则是使职工对企业真正产生认同感的关键。职工能否把企业看成是“自己的企业”取决于职工对企业决策过程的参与程度。参与程度越深，职工与企业的关系就越亲密，也就越能增强职工的使命感。让职工参与决策，其重要意义并不仅仅在于所提出的意见本身的建设性，更重要的是这种参与过程，会使他们一改过去置身于企业之外的态度，开始站在企业的立场上从企业利益出发去考虑对待，这种心理上的换位，对他们形成“自己的企业”的意识起着决定性作用。只有职工切切实实有了“自己的企业”的感受，他们才能以主人翁的态度和热情对待企业的各项工作，才能为企业塑造形象尽责尽职。第三，激发职工的自豪感。每一个人都有自尊心，都希望得到别人的羡慕。如果企业能在每一位职工心目中塑造一种值得他们骄傲的形象，无疑会促进全员公共关系的实现。可以让职工为企业而感到自豪和骄傲的原因有很多，企业领导可以从这些方面努力，强化这些方面，是职工能以企业这些方面而深感自豪。如当一个企业对社会有较大的影响和贡献时，就会有较高的知名度，作为该企业的职工就会为此感到无尚光荣，同事还会产生自己所服务的企业是工作的好地方的感觉，从而更加努力工作，无愧于优秀企业医院的身份，而当一个企业在社会上受到广泛的赞扬和好评时，作为该企业的职工可以说是一荣俱荣、一损俱损，企业的荣誉也是职工的荣誉。此外，豪华气派的办公设施，现代化的生产技术，比较高的福利待遇，都会激发广大职工的自豪感和荣誉感，都会促使职工热爱企业、珍视企业、自觉宣传企业，并希望通过自身的努力展现企业的风采，体现企业的完美形象。
第四，开展全员公共关系教育与培训。企业欲使全员公共关系活动全面开展，就必须将公共关系的经常性工作与全体职工的日常工作结合起来，各部门在自己的工作中自觉配合企业公
共关系的目标，而要做到这一点，就要经常对广大职工进行公共关系教育和培训。通过公共关系教育和培训，一方面是使广大职工掌握公共关系的实际技能，如礼宾礼仪、交谈方式、文明礼貌用语、谈判技巧、顾客心理、产品状况、企业历史、企业规划乃至企业战略、方针等。这些都是职工开展公共关系活动所必须具备的基本知识和基本手段。职工只有掌握了这些基本知识和手段，才能在与外部公众的交往中左右逢源，把实际工作作为公关的良机，否则，职工就会心有余而力不足，全员公关就无从谈起。另一方面，通过公关教育和培训，强化全体职工的公共关系意识。公共关系意识作为一种深层次的思想，引导着一切公关行为。没有公共关系意识的人，纵使具备了开展公关活动的能力，也很难做好公关工作。反之，具有强烈公共关系意识的人则善于寻找一切可能为企业塑造良好的形象，因为强烈的公共关系意识能促使他使自己的公关行为永远处在自觉状态，使他对环境的反应、适应和协调，有一种能动、开放、创造性的机制，能够抓住每一件日常工作的小事微企业扬名立善，广播美名。由此可见，对全体职工进行公关教育与培训，强化他们的公关意识和能力，促使他们把企业的良好形象和自己日常工作紧密结合起来，确实是实现全员公关的必经之路。
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