从细节出发,提高服务质量

第一篇：从细节出发,提高服务质量

《从细节出发，提高服务质量》

尊敬的各位领导，亲爱的各位朋友：

大家下午好，我是来自干医科的***，今天我演讲的题目是《从细节出发，提高服务质量》。首先，我想和大家分享一个我最近听到了一个真实的故事。

故事的主人公是一名已经有多年从业经验的资深护士，一直以来她兢兢业业的工作态度都为所有同事和病人所称赞。一天，她的一名同事晚上临时有事，她便主动提出与其换班。晚上，她按照医院规定，例行进行了n次病房巡视，并没有发现任何异常。然而，在凌晨4点的一次查房时，她突然听见14床的房间传来一声巨响，她心中一惊，赶忙飞奔过去查看，这才发现14床的老爷爷不慎跌倒在厕所门口，头上正冒着鲜血，她立刻报告值班医生，并紧急配合抢救，最终使病人转危为安。但是第二天，医院仍按规定上报了护理不良事件，当护士长找到当班护士了解实际情况时，她很是委屈的说：“我按照医院的规定认认真真地做每一项工作，可是就由于老爷爷自己上厕所滑倒了，便否定我这么多年勤勤恳恳的工作，我真的太无辜了，这对我不公平、、、”

作为一个普通的旁观者，我们也许会认为这名护士的运气不好，我们甚至会对她的遭遇感到分外的同情。然而，同样作为护士的我们，就必须从一个更全面的角度看待这件事情。虽然这名病人的摔倒与护士没有直接的关系，可是这是否反映出了我们平时工作里的疏忽呢？是不是我们没有考虑到病人在陌生环境中的生活习惯？是不是在平常的服务中有什么做的不到位?所以当我们遇到问题时，首先不应该是一味的责怪别人和环境，我们应该更多的是从自己的身上找原因，想想自己有哪些做的不对。

近日，医院开展了QCC（品管圈）的活动，我也很荣幸加入了科室的QCC。在这次的活动中，我们在领导的带领下，查阅了大量文献，也搜集了大量资料，反复学习了三级综合医院评审标准以及JCI医院评审标准，其中重点学习了防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生的措施。在学习后，我们发现老年人跌倒很普遍，轻则残疾、失能，重则死亡。与此同时，住院老年人跌倒的发生率更是远远高于正常老年人，因此降低住院老年人的跌倒率已经成为了医院安全目标管理的重点之一，这也是我们工作中不可以忽视的问题。

就以我的工作情况而言，我所在的老干科便是医院老年病患比例较高的科室。这里的病人都有着有高龄、高知、高干这三个特点，他们有的是年逾百岁的老红军，有的是建国初期的一线干部，他们经历最艰难的年代，为我们今天的幸福生活作出了巨大的贡献。然而他们普遍基础疾病较多，有些听力不好，有些说话不利索，有些腿脚不方便，因此我们必须为他们提供了最好的就医环境和最佳的医护服务。但是当我们回头反思自己的工作时，不禁疑问，我们的工作真的都做到位了吗？比如我们的入院宣教是否完善？我们的防跌倒的宣传是否到位？我们是否有时刻提醒着这些记忆力下降的老人家们，睡前要拉好床栏，起床要正确使用助行器呢？

由此，我们得出了一个重要的结论，那就是我们必须完善防跌倒宣教工作。我们科室一直重视防跌倒宣教工作，比如制作有关防跌倒知识的宣传图册和警示卡片，并将其分发给患者或张贴在病房醒目位置，以提醒大家跌倒发生的危险性，提高大家的安全意识。我们的工作也有一定的效果。还记得之前有一位步履蹒跚老爷爷，但脾气倔犟，一直拒绝别人的搀扶，因此屡次因为跌倒而入院。但是通过我们的每日的宣教及提醒，这位老爷爷慢慢开始尝试使用助行器行走，在走廊散布时也会小心地扶着扶手。这些变化都是对我们工作的肯定，也让我们倍感欣慰。

当然，防跌倒只是干医科工作中有待完善的一个方面，还有很多细微之处需要我们去发现，去改进。因此在日常的工作中，我们科室一直都是做好每项服务工作，从小处着手。比如我们在老年病人输液时，根据实际情况将其固定在功能栏上的呼叫铃移到病人触手可及的一侧床头，以方便他们的使用；还有我们在发现床头灯开关的位置不不明显，导致病人夜间不能准确地触碰到开关，我们就制作了夜光标识贴附着在开关上，从而有了微弱的光源方便病人的使用，同时也不影响病人夜间休息。虽然这些改变都很小，但是只要我们平时的服务做到精细化，个性化，人性化，我相信这样可以有助于病人的康复，防止二次伤害的产生。

我们老干科的成员虽然并不算多，但是我们是一个富有凝聚力的整体。心往一处想，力往一处使，什么都可以做成功。只要我们不断的学习和创新，提高自身的技能水平，齐心协力，就一定可以为病患创造一个温馨满意的康复环境。细节决定成败。未来，我们科室的群体成员在各位领导的带领下，继续用高标准、严要求来规范自己，从细节出发，不断提高服务质量，争创新的辉煌。

第二篇：从提高员工素质出发,提升行业文明服务质量

从提高员工素质出发，提升行业文明服务质量

作为服务行业的收费站，如何进一步提高服务质量、提高文明服务、提升窗口形象是摆在我们收费行业面前的一项重要的课题。只有不断增强服务意识、转变服务观念，强化服务措施；以提高员工综合素质为基础，从服务质量、服务内容、服务态度、服务环境入手；逐步形成优秀的企业文化，在潜移默化中，在逐步提升员工素质的同时提升窗口文明服务的质量。

首先企业必须重视提高员工的整体素质，必须注重企业文化的培养，努力营造出良好的工作氛围，只有这样才能从根本上提升车道一线的收费窗口服务形象，也才能够持之以恒的保持好优秀的收费窗口服务形象。公司必须从管理的角度来落实到每个科室、每个班队；并把落实考核，奖罚分明。只有这样慢慢的规范员工的服务行为，逐步培养员工的自身素质；最后变成文明服务是从员工自身修养、自身职业素质的自发行为。

其次必须从细节出发，从服务质量、服务内容、服务态度、服务环境入手提高服务档次，从基本的文明用语、唱收唱付到便民服务箱、提供热水服务等为平台；逐步细化每个服务的环节，看是否还有提升的空间，例如，在文明用语的同时注重使用的语气、微笑服务；检查便民服务箱的工具是

1否齐全、完好、清洁，是否还有需要改进的地方。而公司在引导员工提高服务质量的同时也特别需要注意细节。有时一个细小的环节就会形成很大的影响。假如一收费员上班路上为了某些小事在乘公交车时和人吵架，回到单位上岗，可能就会带着情绪上岗，在遇到某些素质不高的驾乘人员的情况下，就可能发生口角，影响服务质量，也许这个收费员可能平时就是优秀收费员、服务标兵，也就因为一些细小的环节没有处理好影响了服务质量。从细小的环节就看出，细节多重要；只有在上岗前放下一切，从职业的角度来思考处理问题，才能保证服务的质量。

服务人员的自身素质和服务质量是息息相关的，只有切实提高自身素质，提高自己的职业素养才能提高窗口形象，而窗口服务的提高在潜移默化中也慢慢提升了员工自身的素质。职业的微笑并不见的是贬义词，职业代表着敬业，当然职业并不是我们的最终目标，我们要达到发自内心的文明礼仪，我们首先要达到职业，通过千百次的微笑重复变成我们的习惯变成我们自身的东西，然后慢慢的由发自内心的微笑。只有这样才能真正体现“修桥铺路为人民、优质服务创一流”。

最后，从我们行业的特点出发，努力创建“公路文明服务品牌”。公路是政府提供给社会的公共服务项目，属于公益性产品，决定了它政府行为的本质，所以公路收费是代表

政府、代表公路系统的一个窗口。只有切实提高服务的质量，本着服务百姓、服务大众的宗旨才能树立我们良好的政府形象和交通行业形象。一品牌的诞生不是一蹴而就的，它是一个历史的积淀。所以这就决定我们的文明创建是一个长期的过程，必须坚持不懈，从车主的角度出发，拓宽服务思路，实现公路服务社会化、多元化、人性化。有了这些做为基础我们的服务品牌才能得到社会的认同，才能长盛不衰。

总之只有从个体出发，从小处下工夫，管理重视，全力打照公路文明服务品牌，才能实现我们窗口形象的提升和我们员工自身素质提高双赢的局面。使公路文明服务管理再上新的台阶。

第三篇：从细节入手,提升服务质量

从细节入手，提升服务质量

创新课题类型：管理创新 课题负责人和主要参与人员：

课题负责人： 任欢

主要参与人员： 朱明

孙衍海

杜国强 课题创新过程：

适应新形势的要求,实现办公室传统职能的转变和创新是办公室工作的需要,更是企业发展的需要。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”“创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。”

良好的企业形象是企业的无价之宝，它不仅能产生巨大的社会效应，还会带来巨大的经济效益。在市场经济条件下，特别是在同等水平的企业之间，塑造良好的企业形象，有助于增强企业与政府机构、社会团体、新闻界和社会大众的联系，从而提高企业的知名度，扩大企业的影响面，把企业形象通过各种渠道推向社会各个阶层。

办公室是企业的职能部门，起着承上启下、协调左右、联系内外的作用，它还是企业的窗口，是对外联系和沟通的主要渠道，在一定程度上，办公室的办事效率和形象代表着 企业的整体形象

为充分发挥好办公室的窗口形象作用，切实加强办公室系统的作风建设，树立企业良好社会形象，为全面落实集团公司“科技兴企”和“科技兴安”战略，充分调动我公司广大干部职工技术创新的积极性，积极开展科技攻关，确保巴彦高勒矿井安全、优质、快速地建设，根据集团公司科技创新方面的有关规定，结合我公司实际情况，办公室组织制定了《公司办公室系统服务工作规程》，并提出从细节入手，提升服务质量。

随着企业的发展和对外交往的增多，服务工作的质量直接关系到企业的形象。通过创新，制定统一的服务工作规程，增强超前服务意识，实现由被动服务向主动服务转变，增强工作的主动性和计划性，努力争取工作的主动权，以实现工作的零差错为目标，严谨细致地做好每一个环节的工作，从而为企业的发展增砖添瓦。

在实施创新过程中，办公室按照“遵循程序，规范管理，热情服务，塑造形象”的要求，对照办公室的职责范围，从文明礼仪、日常服务工作规范、会务接待等三个方面进行了系统整理和规范，进一步细化、量化服务标准，严格办事程序，优化服务流程，努力增强服务意识，改进服务方式。通过一个阶段的组织实施，在服务能力上实现了新的提高，在服务质量上实现了新的突破。办公室文明语言规范、礼仪方面：(1)准确性。即无论是阐述观点、分析问题或判断是非，都要能清晰明了地表达自己的本意，既不可信口开河、主观臆断，也不可模糊不清、含糊其辞。切忌夸张、虚假、带“水分”，尽量不用“好像”、“大概”、“基本上”之类的弹性大的字眼。语言准确，可以使对方畅通无阻地接受你发出的信息，而不致被曲解。(2)规范性。各行各业都有自己的一套“行话”，也就是在本行业内流行的通用化的标准语言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看涨”等，如果办事用语不规范，就不仅不会被人们接受，而且还会被对方视为“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性。“言为心声”，语言是一个人文化教养、思想品格、道德情操等内在气质的表现，也是一个人性格、特征和处世态度的体现。孔子说：“文质彬彬，然后君子。”办事用语应该显示出办事主体诚挚的态度、谦逊的风格、宽容的气量，所以需要尽可能多地选择使用礼貌语言，避免使用尖刻、挖苦、讽刺、嘲笑的语言。(4)针对性。办事用语要紧扣主题，有的放矢，切中要害，讲到点子上。古人讲：“言不在多，达意则灵。”就是说话者要用最经济的语言手段枪出最大的信息量，使听者在较短的时间内领会你的办事意图；反之，空话连篇，言之无物，必然误人时光，招人厌烦。(5)趣味性。马雅可夫斯基曾说：“诗歌就像科技发明，一个字如同一克镭的发现。” 办事用语也同样要精心雕琢，生动有趣，能引入人胜，使对方产生愉悦感。如果语言干巴、贫乏、苍白，就会使听者产生沉闷压抑、味同嚼蜡的感觉，更谈不上引起对方的共鸣，给你心悦诚服地办事了。所以办事主体平时就应该注意语言的锤炼，从社会生活实践中去学习，从文学艺术宝库中去发掘，从报刊传媒上去领略，使自己的语言“佐料”丰富，说话更具有魅力，令人听起来击掌称赞。这样不但办起事来效果更好，而且还能给人留下深刻的印象。(6)艺术性。要求说话者机智幽默，敏捷善变，委婉含蓄，富有人情味，能应对各种难题和尴尬的场面。办事中有许多情况是“只可意会，不可言传”的，需要借助比喻、双关、暗示、烘托等修辞方法来表达自己的意思，这样能使局促紧张的气氛变得轻松，能更抓住听者的心。（7）坚持使用日常生活中礼貌用语。办公室系统工作人员要认真使用文明服务用语“十字”，即：问候语“您好”，请求语“请”，感谢语“谢谢”，道歉语“对不起”，告别语“再见”。接待外来客人或本单位员工要态度和蔼，说话和气；说话、办事要简明扼要，不拖泥带水。对前来办事的客人要做到“一起身、二让座、三倒水、四办事、五送客”。

日常服务工作行为规范方面：着装要整齐洁净，衣冠端正，庄重大方，符合礼仪规范。认真落实好上级部门的工作部署和相关工作安排，特别是遇有上级电话通知等重要内容 时，应做好详尽笔录，然后及时向领导汇报或转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。去领导办公室时，要先轻轻敲门，经允许后进入。送批文件时，要在离领导稍远位置等候，待领导阅示后，如无其他交代，应迅速离开领导办公室。对到机关联系工作的基层人员要热情接待，杜绝“三不”语言即“我不管”、“我不知道”、“我解决不了”。对基层单位请示的问题，要及时向有关领导汇报，或督促相关部(科)室认真办理，不准敷衍推诿。在职权范围内的要立即办理，不能立即办理的，应尽快拿出处理方案，按有关领导批示时限办理。

会务接待方面：对公司的大型会议等活动，应主动协调有关部门做好会前的各项准备工作，认真负责地做好会前、会中、会后服务工作，服务要热情、周到，妥善处理会务有关事宜，使其达到预期效果。接待工作要事先了解清楚来客身份和职务以及所在单位和此行来访的目的，以便安排与之身份基本相等的人员前去迎接。同时，为帮助客人尽快熟悉情况，要提前编制接待手册或日程安排表。宴请活动要提前做好宴请的准备工作，宴席前宾客到达时，要到门口迎接，并引领宾客进入餐厅。同时，要注意把握好原则，既要热情接待，又不能铺张浪费。

在创新实施过程中，办公室注意增强办公室系统综合协调能力，发挥桥梁和枢纽作用。做到上情下达，下情上传，统一认识，统一步调，协同作战；通过协调，使集团公司的决定、决议、部署上下贯通，相辅相成，发挥整体优势。同时，注意加强政治理论和业务知识学习，不断提高自身素质，不断提高工作能力。认真组织学习政治理论知识，学习文秘、信息、保密等业务知识，学习与工作有关的现代化专业技术，不断提高综合素质和能力，倡导从我做起，从身边的点滴小事做起，努力树立良好形象，为企业又好又快发展做出积极贡献。

本课题应用后所产生的成效或者效益：

在实施创新课题过程中，通过在全公司办公室系统进行推广学习，使办公室系统的服务工作有了明显提高，特别是在大型公务接待、日常对外交往中树立了良好的内蒙古黄陶勒盖煤炭有限责任公司形象，提升了内蒙古黄陶勒盖煤炭有限责任公司的美誉度和知名度。

第四篇：如何提高服务质量

如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日

第五篇：领队如何提高服务质量

《领队如何提高出境游产品质量》

姓 名:

梁惠

学 号:

08110304059

班 级:

08旅本7班

领队如何提高出境游产品质量

随着我国国民经济的不断提高，对我国的出境旅游业务的需求也在不断的提高，加入世贸组织后出境旅游也成了我国旅游活动的重要组成部分。所以对我们领队的要求也有了提高。作为一个合格的领队，1我们职责是遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益，协同接待设施是旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题，为旅游者提供旅游行程服务，自觉维护国家利益和名族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。提高出境旅游产品质量不仅是旅行社管理人员的工作重点，作为领队除了最基本的职责外，提高出境旅游产品的质量也是我们领队的工作重点。那领队怎样才能提高出境旅游产品质量呢？

要提高领队个人的素质，什么样的人可以当领队？2《出境旅游领队人员管理办法》第三条，对申请领队证的人员应当符合的条件所做的规定，可以看作是国家旅游行政管理部门对出境旅游领队的从业资格的认定：申请领队证的人员，应符合以下条件：

（一）有完全民事行为能力的中华人民共和国共民；

（二）热爱祖国，遵纪守法；

（三）可切实负起领队责任；

（四）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。我国领队证的3考试程序：

1、国家旅游局下发考试通知和名额；

2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位；

3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，交将符合报考条件的人员上报各地旅游局；

4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习；

5、考试；

6、根据考试成绩颁发领队证。我国的领队证考取就是筛选人才的手段，领队的学历，以及个人心理，还有道德品质都要符合我国处境领队的要求。提高了我国领队的整体素质，才能谈及提高我国出境旅游产品的质量问题。

作为一个领队做好本职工作，是首要任务，在接到一个出境旅游团时，领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。领队要全方位的了解这个团信息、资料。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。做好充分的准备。严格按照合同的规定完成旅游接待计划，领队是处境旅游团的 12 来自《领队实务》

来自《出境旅游领队实务》 3 来自互联网 领头人，所以不管是在外还是在内都要给游客一种安全感，让游客觉得在你的带领下一定会有一个愉快的、安全的旅行。接下来就是我们最重要的行前说明会了，在做行前说明会的时候我们要给游客留下美好的第一印象，为以后愉快的旅游生活打良好的基础，在行前说明会上我没的目的就是让每一位游客做好出境游的准备，准备开始愉快的旅行。由于我国经济水平提高，人民的整体消费水平也都提高了，所以出境旅游团里的游客的素质也是不一样的。为了整体的旅游产品质量，我们还要提醒游客到他国旅游时应注意的事项，给他国留下良好的印象，为以后我国人民出境旅游打下夯实的基础。这些都应是我们领队在行前说明会上应该明确说明的。

领队还有一个很重要的任务就是搞好游客关系，在带团时领队是各方面关系的联络人，所以我们要及时做好沟通工作，不经要与当地导游有很好的交流，也要很好的把游客与游客、游客与导游、游客与组团社之间的关系搞好，这样我们才能保证我们旅游产品的质量。让各方面的关系融洽是我们愉快旅游的前提和保证。游客购买的旅行社线路产品，事实上购买的是一次旅行经历。从购买者的角度来想，他当然期望购买的最好的做好事一次美好的旅行经历。要实现并完成这项美好的项目，领队及游客的相互配合和相互支持必不可少。领队和游客之间的相互配合可以让我们的旅游产品的质量更加好。在旅途中难免会遇到一些因交通或者天气所引起的小问题，如果领队处理的好与游客关系融洽，这些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作为一个优秀的领队我们要把握好和游客之间的关系。

领队的实践带团能力要强，仔细认真的工作，是我们取得回头客的重要前提，只有我们的旅游产品质量得到了保证，才能保证得到更多的回头客，让游客觉得下次履行还得和你一起。L领队的服务可以起到比广告更好的招来作用，每一位参加出境旅游的游客均有可能再次参加出境旅游的可能。通常不会有游客参加了一次旅游团知道，会说：“我再也不会出国旅游了！”但情况却恰恰相反，有些游客是吃着碗里的望着锅里的，还没有完成这次旅行就盘算着下次旅行了，而领队有事旅游产品的直接推销人，通过领队直接把更多的消息传递给游客，可以得到十分明显的效果。身处出境旅游的游客们是这类广告信息的热心接受者，大多数人是不会拒绝接受的。所以领队在这里是一个和好的桥梁，所以领队在旅游产品 2 中的作用十分重大。认真仔细的工作可以很好的提高旅游产品的质量，让游客再次参加我们旅行社的旅行。

游览服务讲解工作是领队工作的重要组成部分，有些人可能认为游览讲解是当地导游的事，与我们领队没有太大关系，但是事实却不是这样的，在没有与当地导游见面之前游客来到一个陌生的国家，当地的风土人情和标志性景点建筑是需要领队来介绍的，怎样提高我们的游览讲解呢？这就要我们领队多看书、多积累经验，提前做预习工作，学习掌握目的地国家（地区）的相关知识，了解我们索要游览的城市。这样才能给游客讲解的明白透彻，才能提高我们旅游产品的质量。在与接待社的导游一起旅游时应该督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队是一个好的旅游产品的实践者、检验员和信息反馈员。他为旅行社设计旅游产品提供良好的实践经验，在旅游过程中能亲身体会到旅游产品的不足，为旅行社的线路产品提供合理的建议，领队带团归来以后会反映游客的意见和建议，更可以说是旅游产品满意度的一手资料。从亲身的感受处罚，领队提出的对线路改进的一些合理化意见，更会是促进旅行社的产品成熟并完美的重要因素，有时候领队带回来的信息也许不能说明整体产品的好与坏，但是从一方面我们也得到了有用的信息，可以让旅行社加以改进，完善自我实现超越。这对旅行社只有促进发展的作用，绝对是无害处的。领队也要主动承担推荐旅游线路产品的任务，为旅游者当好参考员，让游客对我们有信赖感，才是真正提高了我们产品的质量。

领队要对各方面知识都需要了解，不说能很深的了解，也要知道个大概，比如在法律上的知识，如何保护有课的切身利益和领队自己的合法权益。还有一些专业的急救知识，在危机的时候，我们领队姚独当一面，成为团队的主心骨。要有很理性的头脑，不能因为环境的变化，或者情况的危机而自乱阵脚。还有历史文化知识，要多世界史有所了解，毕竟我们是带游客出国玩，世界各地我们都要去，所以每个地方的历史我们都要略知一二。还有保险的知识，要了解各种人生意外保险的情况，以免在最重要的时候能用的上。还有我们的语言沟通能力，最基本的世界语言英语，是我们的必备语言。对一些自然灾害，比如：地震、海啸、泥石流等事件的出现我们要第一时间保持头脑的清醒，不能乱了方寸。旅游 3 者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。关系到游客利益的时候，我们领队要坚决维护游客切身的合法利益，要以游客为重，必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

作为领队也许外人看来真的很风光，可是不花一分钱却游遍了世界各地，领队总是带领一群游客游动走西环游世界，乘坐飞机，下榻豪华酒店，品尝各国美食，可以得到许多普通人无法得到的享受，因而显得较为体面，为人羡慕。而且，与社会许多行业相比，领队是一项收入较高的职业。即使与旅行社的其他岗位相比，领队的收入也是处在较高的水平。除此之外，你还可以实现不花钱游走世界的梦想；再者，领队也可以说是一个旅游团的小“官”，管理一个旅游团同样会体验当领导管人的乐趣。尤其突出的是，领队带不同的团，走不同的路线，去不同的国家，可以使自己很快成熟起来，养成遇事不慌的沉稳心理和掌控局面的、有条不紊的管理才能，特别是可以养成擅长与各形各类，不同职业，不同修养，不同收入的人士打交道的本领。可是谁又知道作为一名合格的领队所要面对的事有多少，也许会受到游客的抱怨，会面对到各方面的诱惑，还有安全上不能得到保证等等这些问题，如交通事故、治安事故、自然灾害等防不胜防。在旅行社的诸项工作岗位中，出境旅游领队的岗位可以说风险最大，遭遇各类天灾人祸的几率最高；而且领队带团时，无论是生病、身体不适等都不能弃团而去。常年在外出差，个人家中日常生活无法得到照料；此外，在出现矛盾时，领队最容易成为游客和旅行社双重责备的对象。游客对导游、游程的不满，火气也很容易转向领队发泄；再者，领队会常常令亲友担心。每有空难、地震、局部战争等天灾人祸发生，领队的家人总会挂念担心。但是领队要有克服一切困难的勇气和能力，要做好面对一切困难的准备，也许家人会在你工作的时候需要你，也许各种压力压得你喘不过气，但是无论怎么样你都不能再带团的时候表露出来你的心情，因为游客是花钱买愉快的，谁也不想自己出来玩，领队却哭丧着脸。这就要求我们要有很强的心理素质，面对一切困难都要觉得那不是困难，都要随时准备好解决困难，让游客有一次愉快的旅行。也只有这样才能保证旅游产品的质量。为游客提供一次优质的服务也就是提高了我们旅游产品的质量了。

其实从根本上讲，旅游产品质量不是领队一个人就能解决的问题，这需要一 4 个整体的很好的配合才能做到的，从设计旅游线路到最终完成这次旅行，其中的每一个参与者都是图稿出境旅游产品质量的关键人，所以提高出境旅游产品质量的关键在于旅游大环境，旅行社安排合理的行程，地接采购性价比高的景点、餐、住宿、用车等等，游客在报名的时候也要自觉抵制一些零负团费的行程，领对在带团时做出优秀的服务，最后又可得到一个满意并且愉快的旅行，这才是整体实现出境旅游产品价值的体现。但是领队服务在这一活动中是最重要也是最直接接触直接消费者的环节，很大程度上我们看到的都是领队在完成这一旅游活动。所以游客对领队的满意度很大程度上已经为我们的产品质量打了分。做一名合格的领队，认真完成工作，做到关心、细心、小心，这样游客一定能体会到我们的无微不至，只有这样才能保证游客有一个满意的愉快的旅程！才能提高我们出境旅游产品的质量。