2016消费者维权中心规范化建设工作方案

第一篇：2016消费者维权中心规范化建设工作方案

2016消费者维权中心规范化建设工作方案

为贯彻落实市依法治市领导小组《关于进一步规范和提升全市维权中心建设的实施意见》和省工商局关于提高消费维权工作效能的要求，我局全面整合市局各职能处室和消费者协会消费维权职能，成立了市消费者维权中心。为全面提升维权中心服务水平，现就推进市消费者维权中心规范化建设制定以下工作方案：

一、工作目标

推进维权中心规范化建设，整合工作资源，健全服务体系、规范工作制度、加强服务保障，按照维权中心“标识明晰、场所适当、设施先进、人员到位、职责明确、制度健全、程序规范、处置高效”的八个一规范化建设要求，将消费者维权中心建成全市的示范性维权中心。

二、基础建设

按照“场所固定、大小适宜、整洁明亮、方便群众”的要求，推进维权中心基础建设，规范名称标识、场所设施、机构设置、制度流程、维权网络，提升维权中心服务水平。

1、维权中心名称

维权中心名称为“市消费者维权中心”，在维权中心大厅外上方悬挂名称标识牌，标识牌设计要符合国家工商总局关于工商标识规范的蓝底白字要求。

2、内设机构及配套设施

维权中心下设四室，即受理接待工作室、法律服务工作室、维权服务工作室、诉调对接工作室。每个工作室工作人员至少1名，实行挂牌上岗。大厅内设置咨询服务台、电子公共信息栏、电子查询台、便民茶水、意见箱、休息座椅、人员状态公示栏，四个室内设置必要的电话、电脑、传真机、打印机、复印机以及桌椅、资料柜等办公设备。维权中心开通专用网站、微信平台、视频调解平台、短信平台等新形维权方式，配备相应设施。

3、形象标识

维权中心以符合工商标识规范的蓝底白字为统一形象设计，以整洁、规范、高效、便民为形象标识内涵。

三、工作职责

（一）维权中心工作职责

1、受理消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申（投）诉；

2、受理农民购买、使用直接用于农业生产的假冒伪劣生产资料及其权益受到损害等方面的申（投）诉；

3、根据管辖区域划分，自行办理消费者申（投）诉或者分流至县级消费者维权中心进行处理。

4、提供消费者权益保护及工商行政管理法律、法规、规章等法律咨询、消费咨询、以及工商行政管理业务咨询；

5、向政府和有关部门提供消费者申（投）诉举报数据分析和资料；

6、公布有关消费者申（投）诉信息，发布市场预警、消费维权提示等相关信息；

7、指导县级维权中心和乡、村维权站点工作。

8、开展消费维权宣传，提高消费者维权意识，增强消费者维权水平和能力。

9、为消费者维权寻求法律救济提供指引帮助服务。

（二）受理接待工作室工作职责

本工作室是受理和接待消费者通过来电、来人、来函、传真、互联网等方式进行申（投）诉举报的工作场所，工作职责如下：

1、严格依照国家各项法律、法规和政策规定，妥善处理消费者反映的各类消费纠纷问题。

2、严格依照《12315消费者申（投）诉举报操作规范》规定，认真记录申（投）诉人和被申（投）诉人基本信息以及申（投）诉事实、理由和诉求事项。

3、根据消费者反映的问题，综合分析认定是否属于本系统受理、不予受理和了解再受理的范畴。需要受理的应及时交办相关部门受理；不予受理的，应引导消费者到其他行政单位诉求；不再受理的，应耐心解释不再受理的原因。

4、属本级受理的消费纠纷，接待人员要在认真做好记录的基础上，依据消费反映和提供的内容和证据，初步判定消费纠纷的性质，并明确承诺消费者处理该纠纷的方式、途径和期限，确保各类消费纠纷和谐处理，不诱发新的矛盾。

5、受理消费者申投诉和举报后，要根据问题的性质，确定处理的方法和途径，并及时交办、分流，并负责督促办理，在承办单位办结后，负责向消费者反馈办理结果。

6、工作室要保持日常1人挂牌接待，工作人员要着装整齐，坚守岗位，履行职责。要保持室内正常工作秩序和卫生要求。

（三）法律服务工作室工作职责

1、组织制定本工作室的工作意见和计划。

2、按时完成维权中心安排的工作任务。

3、安排相应人员按照工作制度值班。

4、无偿开展法律咨询活动，并尽量提供合理的法律意见。为需要诉讼解决的消费者，提供诉讼支持和帮助。

5、定期开展消费维权法律法规咨询和宣传教育工作。

6、发展消费维权志愿者队伍，并组织进行培训。

7、负责法律服务档案管理等工作。

8、完成领导交办的其它工作任务。

（四）维权服务工作室工作职责

1、制定本工作室的工作意见和计划。

2、安排相应人员按照工作制度值班。

3、处理受理接待工作室统一登记受理的消费者申（投）诉。

4、按照规定程序和承诺期限，为消费者提供消费维权服务。

5、根据维权工作需要，开展维权工作现场调查和集中调解活动。

6、调解视不同情况采取不同方式，在双方当事人同意情况下，可以采取电话、视频、短信、现场调解等方式。

7、调解完毕后及时向受理接待工作室反馈办理结果，并及时将有关资料进行整理归档。

（五）诉调对接工作室工作职责

1、负责行政调解、消费者协会调解与司法诉讼对接工作；

2、负责与政府其他行政部门消费维权联动协调工作；

3、负责与各行业各部门消费维权专家进行联络协调，定期开展消费维权专家研讨会，会商解决消费维权热点难点问题；

4、负责与全市各县区消费者维权中心以及乡镇、村消费者维权站消费维权联动协调工作。

四、工作流程

（一）受理

消费者向维权中心提出口头或书面申请，并提交相关证件和资料。办理人员对消费者提交的材料进行审核，材料不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间等有关业务规定。

（二）分流

对于不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申（投）诉人到相关单位办理。对于已受理的维权需求，根据工作职责与办理权限进行分流分办。

（三）办理

办理人员按照代办、协办或即办的不同要求及时办理，确保在承诺办理时限内完成。

（四）督办

受理接待工作室负责对其他工作室或下级维权中心承办情况进行督查督办。

（五）回复

事项办理完毕后，及时将办理结果通知申（投）诉人，做好相关工作，听取申（投）诉人的意见。

（六）回访

对已办结回复的申（投）诉举报事项，维权中心安排专人负责消费者满意度回访，将回访情况录入回访登记表。消费者不满意事项按照流程重新进行受理。

五、工作制度

（一）限时办结制度

1、维权中心实行12315电话全天受理，工作时间内人工受理，工作时间外录音电话受理，并于24小时内回拔处理。

2、对消费者的申（投）诉、举报，两个工作日内与消费者取得联系，申（投）诉5日内作出是否受理的决定，举报7个工作日内作出是否立案的决定。

3、符合申（投）诉受理程序规定能当天办结的当天办结；当天办结不了的，一般应在7个工作日内办结，并应告知申（投）诉人办结具体时限；举报一般在7个工作日内办结，最长15个工作日内办结（需立案调查或送检取证的除外）。对上级机关或领导批示文件必须按上级要求的办理期限内办结。

4、不属于受理范围的申（投）诉、举报，应热情地向申（投）诉举报人说明情况，并告知有管辖权的机关名称和电话，杜绝推诿、搪塞。

5、对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务，应尽快转办有关部门，共同协商提出办事时限，并予以公布、告知有关方面和服务对象。

6、对上级机关和领导的决定、命令要坚决执行，尽快办理，不得以任何借口拖延不办。对因不负责任、效率低下等原因造成不良后果的，严肃处理相关责任人。

（二）办事公开制度

1、办事公开实行重点突出，全面推进的办法，公开的内容应简明易懂，便于落实与监督。

2、办事公开主要包括以下范围、内容和要求：①内设机构与分布及办事流程：与办事相关的办事依据、办事程序、办事要求、办事时限、承办人、负责人、办事纪律、办事结果、向社会的公开承诺，并提供材料备查。②内设机构及工作人员的工作职责和岗位职责，设立含有单位领导及工作人员相片、姓名、职务、工作职责等内容的公示栏，公示效能建设的监督机构和举报电话。③服务对象到中心办事时，承办人应通过书面形式一次性告知与办事相关的全部事项和所需的文书材料。

3、维权中心在办公场所或者开通专用网站，将上述有关内容在网站进行公开。

4、对办事公开的内容，严格实行主管领导负责制，由领导负责把关和督促落实。

（三）服务承诺制度

1、使用文明用语，禁用服务忌语；热情服务，礼貌待人。

2、认真履行岗位职责，保证工作时间内有人在岗服务。重大、紧急事项可预约节假日或晚间加班办理，特事特办。

3、实行12315电话全天受理，工作时间内人工受理，工作时间外录音电话受理，并于24小时内回拔处理。

4、对消费者申（投）诉、举报，能立即办的立即办，能当天办的当天办，当天不能办的，需在规定期限内办结，并告知当事人具体办结期限。

5、服务对象到本中心办事时，承办人一次性告知与办事相关的全部事项和所需材料，免费咨询或提供有关咨询资料。

6、对群众申（投）诉举报的热点、难点问题，及时予以解决，做到件件有结果。

7、忠于职守，廉洁从政，不接受可能影响公正执行公务的钱物和宴请。

8、设立监督电话，自觉接受社会监督，及时反馈检查及处理信息，力争在最短时间内向有关单位和人员作出准确答复。

9、违诺一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺二次视情节给予通报批评；违诺三次以上给予效能告诫或调离工作岗位；违反廉洁从政承诺，视情节轻重给予效能告诫或党纪处分。

（四）失职过错责任追究制度

1、在受理消费者诉求中，有下列情形之一的，应追究责任：

（1）对符合12315受理范围而未进行受理，引起消费者向上一级单位或领导投诉的；（2）受理消费者诉求时，因服务态度差、使用不文明用语、解答错误或与消费者发生争吵等原因引起消费者不满，产生不良影响和后果的；

（3）受理消费者诉求时，未了解清楚诉求内容或未按要求填写受理登记单，误导诉求处理，引起不良后果的；

（4）受理消费者诉求时，对重大和突发性申（投）诉举报，未及时向上级机关或领导报告，导致事态扩大，产生不良影响和后果的；（5）在受理消费者诉求中，其他应追究责任的。

1、在处理消费者诉求中，有下列情形之一的，应追究责任：

（1）拒不执行中心交办的工作任务，或未按时完成、完成质量不符合要求导致工作延误的；

（2）对突发事件和可能造成社会影响的重大申（投）诉举报问题处理不当，产生不良后果的；

（3）在日常工作时间或值班期间擅自离岗，导致消费者申（投）诉举报信息分派和办理不畅的；

（4）12315网络和软件出现故障，未及时报告上级单位，导致消费者诉求处理延误的；（5）未经本单位主要领导同意，擅自接受媒体采访，造成不良社会影响和后果的；（6）对消费者重大和突发性申（投）诉举报，未遵守相关规定，擅自对外宣传，引起不良影响和后果的；

3、对应当承担责任的工作人员由相关部门责令作出书面检查、通报批评、取消当年评先评优资格、诫勉谈话、效能告和调整工作岗位等处理。

六、工作资料规范

1、加强纸质文件材料的归档整理

纸质文件材料分为组织保障、文件资料、维权案例、数据报送四大类，其中，组织保障包括机构设置、组织网络、工作制度、人员配备、经费保障等；文件资料包括工作规划、年度计划、总结汇报、上级来文、下发文件等；维权案例以件为单位形成卷宗包括登记、受理、交办、回访等；数据报送包括月报表、季报表和相关统计数据。对维权自行处理的维权事项，纸质材料统一设置台帐封面、卷宗封面，卷宗封面标明编号、当事人、维权事由、受理日期、处理结果等事项；统一设置受理、交办、回访环节表格，并装订于卷内。

2、电子声像资料的收集整理

维权中心电子声像资料要求按年度分立文件夹收集整理，包括相关数据表格收集、汇总，工作现场图像资料等，用于制作汇报总结或现场观摩资料。

七、时间安排

（一）建立组织机构（5月）

成立消费者维权中心领导小组和办公室。成立由局领导及各个业务处室负责人参加的消费者维权中心领导小组，领导小组下设办公室，办公室下设四个工作室。

（二）推进中心建设（6月）

在市依法治市领导小组指导下，制定维权中心规范化建设的方案，全面推进维权中心改造，使维权中心软硬件条件达到规范化要求。

（三）规范运行管理（7—8月）

规范维权中心工作流程，提高运行管理效率，提升维权中心服务水平。

八、工作要求

（一）加强部门协作，落实维权中心建设软硬件条件

市局机关各有关部门要切实加强维权中心建设的协作支持，健全完善维权中心规范化建设所急需的场所配置、办公设备和服务设施，完善维权中心基础条件。

（二）完善维权中心机制，提升维权中心运行效能 健全完善维权中心各项工作制度机制，努力做到工作有制度、行为有规范、办事求公正。建立工商内部维权联动机制、与其他行政机关与社会组织的联动机制，加强理论研计，引导多种社会资源参与解决实际工作中出现的困难和问题，不断提升维权中心运转效能。健全对县级中心和乡村维权站点的指导工作机制。建立完善奖惩考核机制，加强对维权中心各工作岗位的督查考核。

（三）加大宣传力度，提高维权中心影响力 维权中心要加强数据统计分析，及时按照要求向市依法行政办公室报送维权信息统计表和典型案例。要利用各种媒体，向消费者广泛宣传维权中心服务内容、受理范围、服务承诺、工作举措和典型案例，开展维权中心进社区、进学校等现场集中宣传活动，发展消费维权志愿者队伍参与维权，全面提高维权中心影响力。

第二篇：工程机械消费者维权

工程机械消费者在遇到产品质量问题时，要学会用正确途径维护自身权利。

1、签订买卖合同或融资租赁合同，以及各种签收单据时要谨慎，签字前一定要仔细阅读各项条款。

2、不要自行拆卸、维修，应让专业售后服务人员处理。

3、如果决定投诉，一定要搜集证据，包括买卖合同、单据、照片、录音、视频等。

4、消费者要回顾纠纷发生每个细节，并做系统整理，以便投诉时阐述全面，建议从购买后坚持做使用记录。

工程机械行业消费维权四大途径

[联系售后服务]

当工程机械设备出现故障时，应及时联系经销商或生产商的售后服务部门，由企业专业维修人员处理。切忌自行拆卸、维修，根据双方合同擅自处理会损害消费者个人利益。协商时双方要在相互体谅、忍让的基础上和平解决。如果经销商不能处理，可以联系直属上级单位，可以联系原制造商，通过客服电话、企业网站投诉、留言等方式。消费者最终目的是解决问题，让设备使用正常，因而联系售后服务人员是最佳途径。

第三篇：消费者维权的流程

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消费者维权的流程

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

为了扩大对消费者权益保护的宣传，使之在世界范Χ内得到重视，促进国家、地区消费者组织之间的合作和交往，更好地开展保护消费者权益工作，国际消费者联盟组织于1983年确定ÿ年3月15日为 ”国际消费者权益日”。进入全新的2007年，315的宗旨仍然δ变。在整个中国构建和谐社会的大背景下，今年的315被定以了“消费和谐”的全新主题。

社会得和谐，消费更得和谐。和谐生活、和谐消费，这应该我们永远追求的生活方式。不过，人在江湖走，少有不挨刀。即便是在和谐社会的大背景下，也总有那ô一些令人不愉快的交易纠纷出现，在IT市场上，这样的问题似乎更多。那ô，当消费者在购买IT产品时的权益受到侵犯时，我们应该怎ô办呢?本文便着重从这个角度出发，给大家一个简要的维权投诉指南，且看：

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《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条明确规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法δ作规定的，受其他有关法律、法规保护。

因此，广大的消费者在合法权益受到侵犯时，应该毫不犹豫地站出来，寻找合适的途径寻求解决问题。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

(一)与经营者协商和解;

对于IT产品来说，经营者即是经销商、代理商、厂家。消费者在遇到问题时，首先应该找商家协商解决。针对不同的产品，这个“商家”的概念也不尽相同。DIY产品应该只需找柜台代理商即可，而数码和笔记本产品一般则需要到其在当地专门设立的的客服、售后部门解决。

当然，作为IT产品来讲，一般交易活动都是在商场里面进行。因此，商家的活动在一定程度上也受到了物业管理方的约束。因此，在与柜台经销商协商不成一致时，消费者也可通过其所在的商场管理

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方寻求解决问题。如赛格电脑城推出的“双重质保、先期赔付”政策，便是一项很好的举措。

(二)请求消费者协会调解;

当消费者与商家不能通过协商一致解决问题时，则应该找当地的消费者协会进行调解。不过，消费者协会只能作为调解方，其并不具有实际的行政和执法权利。(三)向有关行政部门申诉;

当通过消费者协会调解仍然û有结果时，消费者可到相关行政部分去申诉。这里的行政部门，主要指的是工商局。

(三)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

通过行政机构的干预，消费者仍会取得满意的处理结果时，可向西安本地的仲裁机构提出申请，进行仲裁。

(四)向人民法院提起诉讼。

当通过以上一系列的方式仍解决问题时，消费者便需要向人民法院提出诉讼，请求人民法院进行判决处理，这也是处理问题的最终方式。

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注意事项：

值得注意的是，并不是ÿ项纠纷相关部分都会受理。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，各地消费者协会(委员会，以下简称消协)对受理消费者投诉做如下规定 ：

(一)下列投诉应予受理

⒈ 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于“消费者的权利”的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。

⒉ 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的十项规定，受理消费者对经营者δ履行法定义务的投诉。

(二)下列投诉不予受理

⒈ 经营者之间购、销活动方面的纠纷。

⒉ 消费者个人私下交易纠纷。

⒊ 商品超过规定的保修期和保证期。

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⒋ 商品标明是“处理品”的(û有真实说明处理原因的除外)。

⒌ δ按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身Σ害的。

⒍ 被投诉方不明确的。

⒎ 争议双方曾达成调解协议并已执行，而且û有新情况、新理由的。

⒏ 法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的。

⒐ 不符合国家法律、法规有关规定的。

(三)下列情形酌情受理

⒈ 遇到《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，消费者协会(委员会)应予受理。⒉ 对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。

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投诉的消费者坚持要求消费者协会(委员会)调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。

⒊ 按投诉的内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，δ给消费者追偿损失，消费者又向消费者协会(委员会)投诉的，消费者协会(委员会)可以向该行政部门反映、查询并提出建议。

⒋ 当地通过施行的地方法规赋予消费者协会(委员会)其他职能的，按地方法规执行。

为及时地维护您的合法权益，投诉前应该先通过电话，向所在地消费者协会等部门咨询后，提交书面投诉资料，请求调解。

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第四篇：消费者维权意识调查

关于农村消费者维权意识的调查

前言：党的十六大以来，中央先后明确了建设社会主义新农村和构建社会主义和谐社会的发展目标。随着各级党委、政府对“三农”问题的日益关注，改善农村消费环境，建立农村维权保农机制，切实维护广大农村消费者的合法权益显得日益迫切。为此，我利用暑假期间到河南省杞县陈敏屯村，以“农村消费者维权意识”为主题，采取问卷调查、走访农户、征求有关部门意见等形式，进行了为期十天的调研活动。

一：调查时间：2010年8月10日——2010年8月20日

二：调查地点：河南省杞县陈敏屯村

三：调查方法：采取问卷调查、走访农户、征求有关部门意见等，共发放问卷100份，回收87份，回收率达87%，符合问卷调查的有效性。

四：调查内容：主要调查当地村民对《消费者权益保护法》的了解以及当自己的切身利益受到伤害时采取的措施等。五：调查结果及分析：

一、农村消费维权的现状及问题

我国是一个农业大国，农村人国占全国人口的大多数，是最大的社会群体。河南省杞县是一个农业经济为主的农业大县，全县近105万人口，农业人口占了81%，陈敏屯村位于杞县西部，全村共3056人，人均可耕地2.31亩。长期以来,杞县各级党委政府高度重视、关心和支持农村消费者权益保护工作，工商等职能部门和各级消费者组织认真履行法律赋予的职责，积极开展农村消费者权益保护工作，净化农村消费市场，维护广大农民消费者的合法权益，取得了一定的成效。杞县工商行政管理局自2004年以来在县区和基层工商所建立12315申诉举报网络的基础上，每年又利用”3.15”消费者权益日向广大农民宣传《消费者权益保护法》，促进了农村维权事业的长足发展，为维护农村消费者合法权益发挥了积极作用。然而，面对农村这一广大的地区，农民这一最大的消费群体，农村消费维权工作依然比较薄弱，广大农民消费者的弱势地位还没有得到根本改观，一些地方漠视农民的合法权益的问题还比较突出，侵害农民合法权益的现象还时有发生。存在的主要问题有以下几个方面：

（一）农村消费水平低，消费观念落后。较低的收入水平决定了农民低质的消费选择。调查发现，陈敏屯村人均年收入3000余元，用于生产生活消费的支出约1300元左右，这种较低的收入消费支出水平，使农村大多数消费者对商品的选择限定在较狭窄的范围，被压缩到最低数额了限量，不求好、只求有，不求精、只求全，不求档次、只求廉价，使得大多数农村消费者把低质低价的商品和服务作为选择对象，质量无法保证。

（二）农村消费者维权意识不强，投诉积极性不高。与城市相比，广大农民的文化素质较低，商品知识匮乏，法律意识淡薄，维权意识不强。受传统文化的长期影响，遇到被侵权的问题，拉不下面子去讨说法，不愿意找麻烦，多数情况是忍气吞声，自认倒霉。

（三）农村市场秩序不够规范，消费环境堪忧。一是在城市维权力度不断加大的同时，假冒伪劣商品开始大量由城市向农村转移，一些利欲熏心的不法商家和企业为了蝇头小利，逃避市场监管较严的城市市场，打着“送货下乡”的幌子，把一些长期积压、过期变质、有毒有害、报废处理的“商品”运送到乡下，大肆向农民兜售。二是农村商品市场以集贸市场和各种零售摊点为主，另外还有许多走街串巷的流动商贩，这些相对分散的经营主体大多是本村的农民，本身对假冒伪劣商品的辨别能力差，有的为了贪图价格便宜，根本不在正规的市场和批发商进货，造成农村市场商品质量得不到有效保证。三是虚假广告宣传问题比较突出，农民容易受到经营者的游说和虚假广告的误导，受贪图便宜或从众心理的影响上当受骗。四是面对点多面广分散繁杂的农村市场，监管部门的执法力量明显不足。一些损害消费者合法权益的行为得不到及时有效制止和惩处。

（四）农民科学消费知识缺乏，维权能力较差。一方面，大部分农民缺乏对商品的鉴别能力，有的甚至对商品的基本知识都不了解。调查发现，陈敏屯村有10余户农民购买除草剂后，未按说明书科学合使用，仅凭经验给农作物喷洒，不但未达到除草目的，而且导致秧苗死亡。另一方面，绝大多数农村消费者在购买商品或接受服务时，没有索取相关票据和凭证的习惯，当自身的权益受到侵害时，不能提供相关证据，给解决纠纷带来一定困难。有的农村消费者对《消法》和产品质量以及有关“三包”规定知之甚少，发生问题后，因不懂相关知识，容易被经营者欺骗和蒙蔽。

（五）农村消费维权手段不足，维权成本过高。不少农村消费者虽然对自己所购商品存有疑虑，想通过投诉讨个说法，但按规定必须先到相关质量技术部门进行鉴定，而当地县、市级技术鉴定部门由于资金、技术、设备、人员等原因，所鉴定商品范围很小，很多产品无法得到法定机构的鉴定，只能到外地去鉴定，除了昂贵的鉴定费用不说，还要耗时费力。虽然有关法律规定，做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担，但对消费者来说，花几元钱购买的商品，却要用10倍甚至于百倍的钱去鉴定，风险很大，使农村消费者望而却步。正是由于产品质量鉴定程序、费用以及鉴定

检测功能、范围的限制，不少农民只好放弃所购商品的技术鉴定的打算，其投诉也就很难得到圆满解决。同时，通过向法院起诉，因诉讼费用高、期限长、程序复杂，农民不到万不得已，不愿意打官司。

二：关于维护农村消费者权益的对策建议

1、明确宣传教育工作的重点内容。针对当前农村消费者存在的知识盲点，突出四个方面的宣传教育内容：一是普及有关商品和服务的基本知识，包括农村日常生活消费品和农用生产资料及接受服务的相关知识，商品的正确使用方法等。二是提高消费者自我保护能力。教育农村消费者掌握购买商品和接受服务时应注意的问题，引导农民选择规模大、信誉好、商品质量有保障的经营者，多了解情况，不轻信广告，购买时应索要相关票据和凭证。三是要倡导科学消费理念。引导农村消费者树立健康的消费心理，做到自主消费，不盲从，不攀比，用现代的科学知识指导消费，增强消费目的性、计划性，减少盲目性和随意性，注重商品的质量，不贪图便宜，不知假买假。四是要大力宣传消费维权方面的法律法规。坚持以《消费者权益保护法》及国家颁布的相关商品的“三包” 规定等与广大农民群众生产生活密切相关的法律法规为重点，强化普法宣传工作，让农村消费者学法懂法用法，增强依法维权意识。

2、采取灵活多样的宣传教育方式。宣传教育普及工作要针对农村特点，结合农民实际，有针对性的开展各种教育活动。一是充分利用电视、广播等新闻媒介，开辟12315专栏，举办电视讲座。二是利用集市、庙会、3·15国际消费者权益保护日纪念活动等，以宣传车、咨询站、服务台和群众喜闻乐见的文艺小节目宣传法律法规、消费常识和商品知识。三是经常性地开展送法下乡活动，将最新颁布涉及农村消费维权的法律法规的书刊及文件资料，及时送到农民手中。四是根据农民需要适时邀请有关农业专家、技术人员深入田间地头或专门组织大型的农业知识讲座，让农民了解掌握正确使用农业生产资料和农机具的维修保养知识，不断提高农村消费者的科学消费理念和依法维权意识。

3、建立健全执法监管体系。当前农村市场监管任务非常艰巨，必须强化工作措施，加大监管力度，一是要加大联合执法的力度，工商部门要发挥市场监管主力军的作用，综合运用登记注册、商标广告、市场合同、公平交易等综合职能，加大市场综合整治力度，规范农村市场经营主体资格和交易行为。二是要落实监督责任，按照属地管理的原则，把农村市场监管任务和责任落实到每个基层工商所，实行定岗、定监管区域、定监管对象、定监管责任的网格化管理，并严格责任追究。三是要改进监管方法。针对农村市场状况和经营特点，全面建立和完善流通领域商品质量市场巡查、商品质量检测、不合格商品退市、商品质量信息公示等四项制度，努力提高流通领域商品质量监管制度化、规范化水平。四是建立打假保优机制，深化企业信用分类监管，对规模大、信誉好的经营单位在评选“守合同，重信用”和“消费者信得过单位”，确定“规范经营示范店”等方面给予表彰和公示，发挥典型带动作用。对查处的违法经营，特别是在当地影响恶劣的案件，要公开曝光，惩戒不法经营者，向农民消费者发布消费警示。

六：总结：

通过此次调查，一方面我看到了农村中广泛存在的问题，那里的经济还相对落后，一些体制还不健全，另一方面我也看到农村是一块真正的热土,是青年人成长的摇篮,也是青年人事业发展的广阔天地,还有许多未开拓的领域等待着年轻的我们为之奋斗,我将在以后的学习与实践中,站在一个新的起点,以我所拥有的知识、创新精神和拼搏精神,去展示新世纪大学生的风采！

第五篇：消费者维权

消费者维权

7岁的佳佳，是一个本来应是天真开朗，享受美好的童年时光，可以和小朋友们一起玩耍，应该得到和其他小孩一样的生活。但是从她出生的那刻起，死亡之手就悄悄的，令人窒息的向她挥手，死神邪恶的向她微笑着，发出奸邪的笑声。

佳佳的母亲在怀着佳佳的时候，在一所当地自称较好的医院里住院，在医院做了一次输血。后来佳佳的母亲总是莫名的发病，其丈夫王为军带着妻子四处就医，后在北京市医院被确诊为携带艾滋病患者！后来佳佳的母亲因患艾滋病离开了佳佳和丈夫王为军。一个原本在村庄令人幸福的家庭，被医院的一次输血而完全破裂！三个人的幸福家庭，失去妈妈的佳佳，失去爱人的王为军，父女俩相依为命。自从佳佳的母亲因艾滋病去世的消息在村子里悄悄地传开了。本来就够父女俩个人悲痛万分的情况下，人们对他们的议论更是把他们压的喘不上气来。王为军身为父亲，心情十分沉重。他不敢相信眼前所发生的一切，他用手几番拭擦着眼角的泪珠后说：“不应该是这样的，这日子没法活了！怎么会突然变成这样？”通过他说出这些话来看，这个男人真的是令人心酸，他有苦难言啊。佳佳经常被其他孩子们欺负，在学校也经常遭受不平等的对待。王为军面对每次佳佳哭着回来告诉他被谁欺负的时候，王为军心如刀绞般难受。他百般的忍受周围的人对他们的凌辱！终于，王为军终于忍住不这种生活，他想要有人为他解决这件令他难以忍受的生活状态。于是他找到了一家律师事务所的律师，刘律师。经过讲述，收集资料，得出结论这件事情的责任在于当初给佳佳妈妈输血的医院！

这家医院是一所民办医院，而且后来得知这家自称先进的医院，其实是设备卫生都不符合要求的私家医院而已，并不是什么正规医院。医院采集来的血没有经过有关部门的许可。当初佳佳的妈妈根本没有输血的必要，但王为军和妻子糊里糊涂的就被输血了，也没有跟他们说明理由。王为军妻子得了艾滋病就是这次输血早成的！由于这家医院采血的人员没有认真的履行职责，对于采集到的血液未经检测就给患者使用！这是多么不负责任的表现，多么的令人憎恨！对自己岗位中的事情竟疏忽大意，不曾把患者的生命看在眼里！假如工作人员谨慎负责，认真严格，那么这场悲剧不会发生！可是时间不会倒流，生命只有一次，没有什么假如。

王为军向市里的人民法院起诉了这家医院，但是在一审判决中因为证据不足，败诉了。这显然对于王为军是不公平的！王为军，是一个普普通通的农民，没有什么法律知识，其法律知识淡薄。在这里值得我们发扬的就是刘律师事务所的宗旨！刘律师说他们为受害人提供服务，不仅是对专业的法律知识予以帮助，对于向王为军这样的弱势者来说会带去精神上的支持，鼓励他们，抚慰他们的伤痕，在生活上会给他们一些力所能及的物质上的帮助。在这个社会会遇到种种事情，一个没有什么知识的人，在加上法律意识缺乏的原因，势单力薄，难以与其对立的“仇人”平等的抗衡！所以我国的法律规定，有关组织和单位应该支持起诉，对弱势者在精神上的支持。这样的规定只能停留在理论上，实际中确不见什么好的效果。这种规则有严重的弊端，对于弱势者只是支持起诉，而没有实际的帮助和协助起诉或代为起诉，这些弱势者往往是以败诉退场，因为无论从社会关系，经济实力，信息范围都不能与侵权单位，机关相比拟。所以要从根本上保护公民的利益，应该以有关保护他们的组织和单位代为起诉，为他们的“子女”讨个公道。2011年新改的民事诉讼法中规定了“公益诉讼”制度，这是一个大的进步，能够更高的保护弱势者，大众者的利益。

话说回来，王为军负举证责任是不公平的，我国法律明确规定：对于医疗事故的纠纷，举证责任倒置，由侵权的医疗机构负其医疗事故不是由医疗机构的原因引起的证明责任。对于王为军与民办医院的事故纠纷，应当由民办医院负证明责任。证明其输血的“血质”是新鲜，正常的，没有艾滋病的证明。法官在审理此案的时候，应当把证明责任交给医院，而不应该

让王为军证明其医院为此事故发生的证明责任。王为军他在其妻子的意思下，把医院开据的所有医疗费用单保存起来，证明其妻是在这所民办医院接受过输血。他受理的证据足可以来证实，其妻生前确实是在这所民办医院住院接受治疗，并有输血的记录。法官应当根据《我国消费者权益保护法》中的证明责任的规定，确定由医疗机构负证明责任。如果医院能够证明其给王为军妻子不是由于输血传染了艾滋病的事实，可以不负侵权责任，否则败诉，应当对王为军的一切相关损害予以赔偿！我国《消费者保护法》制定的证明责任倒置，是科学的，是为更好的保护弱势受害人的合法权益，是敢于同大的对手依法主张自己合法权益得到恢复和赔偿的有力武器。对于这样的案件消费者维权难的问题不在是困难，而且有利于法律知识的传播，提高人们法律意识，从而使社会上的各种组织或群体或经营者对自己的事情小心谨慎，不敢在向之前那样理直气壮的，蛮横不讲理的，霸道的变相侵害消费者合法权益。让他们在自己的行业中，提高诚信度，避免遭到不必要的麻烦，遭受起诉而使自身的名誉度降低带来的收入风险。这样社会的风貌会有一定程度的改变，诚信的风气渐渐蔓延。消费者无论购物，消费，还是接受这种或那种服务也会安心，放心，不会怕自己的权益受到伤害而得不到有效的解决而烦恼。人们的生活质量会逐步的上升，法律意识也随之上升，人人懂得知法，守法。但对于公民的法制宣传教育还是很必要的，因为有了这种证明责任倒置后，公民个人不负证明责任而不去了解相关的法律知识，不会去重视用法律维权的意识。在生活中还会遭受这样或那样的侵害，从而向法院起诉，浪费司法资源。

我认为消费者在维护自身合法权益同时，要培养预防侵害的本领，增强法律知识，在生活中可以避免不可预计的后果。这不仅节省国家司法资源，而且有利于制止社会不利现象的发生和蔓延。

政法学院

姓名：许永男

学号：201132020204