酒店质检细则[共五篇]

第一篇：酒店质检细则

酒店质检细则

为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为三种：

一、口头表扬

二、书面表扬

三、现金表扬

1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。

2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；

3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；

4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；

5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；

6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；

7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；

8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；

9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；

10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；

11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；

12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元； 处罚分四种：

1、警告

5分以下（包括5分）

2、严重警告

15分以下（包括15分）

3、记过

30分以上（包括30分）

4、解聘或辞退

80分以上（包括80分）；或前三项累计80分以上 备注：按员工手册每分罚款5元。

第一章 公共部分质量监督细则

1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分

2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分

3、客人到来时未能及时微笑、问候。扣2分

4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。扣2分

5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。扣1分

6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分

7、员工未主动向客人问候，打招呼。扣2分

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分

9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分

10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。扣2分

11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分

12、工作时间不使用普通话。扣2分

13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣4分

14、私自会客或接打私人电话。扣5分

15、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分

16、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分

17、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分

18、资料随意摆放。扣1分

19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分 20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分

21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣2分

22、身有异味。扣1分

23、电话礼仪不合酒店规定。扣1分

24、操作不符工作程序。扣3分

25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分

26、当客人面讨论私事、争论工作。扣5分

27、因工作失误，引起客人投诉。扣10分

28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣100分

29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。扣10分 30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。扣2分

31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣1分

32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍（每一处）。扣2分

33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分

34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣2分

35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣20分

36、文档未分类整理，随意堆放。扣2分

37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分

38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分

39、向客人索要小费或不找零。扣5分

40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。扣2分

41、超越职权之外的其他工作。扣10分

42、弄虚作假、欺瞒上级。扣20分

43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单” 扣3分

44、培训考核不合格的。扣3分

45、未经许可，擅借部门物品的 扣5分

46、不尊重他人，擅动他人物品的。扣1分

47、不讲团结，挑拨事非的。扣5分

48、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分

49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。扣20分 50、进出酒店时拒绝保安员检查。扣3分

51、在服务中漫不经心。扣2分

52、未经许可进入非员工区域。扣10分

53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣5分

54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。扣30分

55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。扣10分

56、酒后上班。扣5分

57、发现酒店物品私自带出酒店的。扣100分

58、发现将客用物品存放在更衣柜。扣10分

59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分 60、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分 61、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分

62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣5分 63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。扣1分

64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣10分

65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。扣10分 66、不遵守员工更衣室规定。扣4分 67、未经许可更改工作班次。扣10分 68、违反员工餐厅规定。扣10分

69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖等。扣5分 70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分 71、报告工作时不详实。扣1分

72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。扣2分

73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣3分 74、员工无故不参加本部门的培训。扣4分 75、漏报或错报员工考勤。扣3分

76、不及时上交相关报表或表格。扣3分

77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。扣5分 78、未按要求参加酒店各类培训活动的。扣5分

79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣5分 80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。扣5分 81、不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分

82、一周中重复三次出现相同的质检问题。扣10分

83、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）扣5分84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。扣4分 85、对于工作不能按时、按质、按量完成。扣4分

86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。扣5分 88、当班睡岗.扣20分

89、不尊重酒店领导。扣30分 90、随手乱扔垃圾。扣3分

91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣3分 92、消防栓前有杂物堆放。扣3分 93、各项罚款未按时间交纳。扣1分

94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。扣2分 95、随意与别人调换工号牌。扣3分

96、部门培训未按时；内容未按计划执行。扣2分 97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。扣3分 98、宾客交办的事情未按时、按质完成。扣4分 99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。扣3分 100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。扣1分 101、接电话未使用文明礼貌用语。扣2分 102、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）扣4分 103、所属区域灯未关闭。（每盏）扣1分 104、卫生区域卫生不符合要求。（每处）扣1分 105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。扣1分 106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分 107、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。扣1分 108、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。扣1分 109、消防安全不重视或随意动用消防设备。扣3分

110、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分

扣10分

111、未按规定时间上交各类宾客意见书。扣3分

第二章 各部门/岗位质量监督细则

一、行政部质检细则

1、工资奖金发放审核出现错误。扣5分

2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。扣5分

3、工资总额控制不严，指标突破。扣5分

4、人事编制控制不严，指标突破。扣5分

5、人事档案管理不善、内容缺漏。扣5分

6、招收入店人员不符合要求。扣1分

7、未及时做好补员工作。扣3分

8、员工违规处理不当。扣5分

9、培训计划不全，考核不及时。扣2分

10、考勤考核管理不严格。扣10分

11、未及时办理有关人事手续。扣4分

12、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。扣5分

13、宣传栏内容过期，管理不善。扣3分

14、培训档案不全。扣5分

15、未妥善组织好各项活动。扣5分

二、员工餐厅质检细则

1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。扣2分

2、食品不新鲜、菜食品种不足。扣5分

3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。扣3分

4、厨具及设施未及时清理。扣3分

5、未及时关闭煤气阀门。扣20分

6、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料。

7、一周三次未按菜谱供应员工餐。扣3分

8、负责管理区域水电未关。扣5分

9、物品未来及时报修。扣5分

10、食物中有异物。扣5分

11、物品未按分类入池清洗。扣3分

12、冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。扣3分

13、冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。扣3分

14、半成品、成品未加罩（每处）。扣1分

15、非餐厅人员出入餐厅。（每人）扣1分

三、财务部质检细则

1、报表不及时、出现差错。扣4分

2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣3分

3、违反支票领用手续。扣2分

4、收银员未保管好收银用的各类用品。扣1分

5、收银员违反收银操作程序。扣3分

6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣2分

7、漏帐、逃帐。扣3分

扣10分

8、帐单错误或漏结帐。扣3分

9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。扣1分

10、表单填写不规范。扣1分

11、表单制作错误。扣1分

12、进仓和食用手续不全。扣1分

13、验收把关不严。扣2分

14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。扣2分

15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。扣3分

16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣3分

17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。扣3分

18、工资奖金发放审核出现差错。扣1分

19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。扣3分 20、夜审程序不规范。扣1分

21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。扣1分

22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。扣2分

23、成本控制不严。扣3分

24、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。扣1分

25、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明的。扣1分

26、信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置。扣1分

27、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。扣1分

28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。扣2分

29、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。扣1分 30、信用卡操作错误，重复下客人帐的。扣2分

31、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。扣2分

32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。扣1分

33、支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。扣2分

34、帐单不连号使用，无故跳号者。扣1分

35、交接不清，物品未交全者。扣1分

36、发票不按规定使用，虚开发票者。扣3分

37、冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。扣4分

38、免收半日房租无权限内经理签名的。扣4分

39、客人通知先退房后结算，收银示做帐务处理的。扣2分 40、入帐明细不正确。扣1分

41、私自用外币兑现者。扣5分

42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。扣2分

43、每日催付程序不到位。扣2分

44、帐单乱涂乱画者。扣1分

45、不按程序输挂帐手续的。扣2分

46、投封包无监督人签名者。扣1分

47、未能按规定时间出财务报表。扣5分

四、采购部质检细则

1、采购不及时。扣2分

2、采购物品与要求不符合。扣3分

3、采购部擅做主张多购物品。扣3分

4、采购价格超出合同或审批后价格。扣3分

5、重复采购或擅作主张多购物品。扣3分

6、丢失采购物品。扣5分

7、采购物品以次充好。扣5分

8、因采购物品质量、时间影响重大接待。扣30分

9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。扣3分

10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。扣1分

11、发票报销不及时。扣1分

五、仓库质检细则

1、仓库物品堆放杂乱，不清洁。扣1分

2、仓库危险品未分柜摆放。扣1分

3、仓库物品保管不善造成损失。扣5分

4、进仓和领用手续不全。扣1分

5、验收把关不严。扣5分

6、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。扣3分

7、仓库核算错误。扣1分

8、仓库账物不符。扣3分

9、仓库保管员服务态度差。扣1分

10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣1分

11、仓库重地让无关人员进入。扣1分

六、营销部质检细则

1、接待宾客不主动、不热情。扣1分

2、团队通知单未及时下发，或内容有误。扣3分

3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2分

4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。扣2分

5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。扣3分

6、未做好客史资料的整理、保管。扣3分

7、会议标牌未及时落实办理。扣2分

8、签到台未及时落实办理。扣2分

9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。扣5分

10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。扣2分

11、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。扣5分

12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。扣2分

13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。扣1分

14、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。扣2分

15、未及时上交销售报告和销售计划。扣2分

16、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。扣10分

17、协调事宜未落实到位。扣2分

18、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务。扣10分

19、未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。扣2分

七、房务前厅质检细则

1、员工工作效率不高、欠熟练。扣2分

2、宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。扣2分

3、礼仪未及时引领客人至所需楼层。扣1分

4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。扣3分

5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。扣3分

6、行李寄存工作不规范。扣1分

7、酒店介绍不规范。扣1分

8、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。扣2分

9、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。扣4分

10、对骚扰电话控制不力。扣1分

11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。扣3分

12、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等。扣4分

13、未做好各类统计、报表工作。扣1分

14、大堂区域员工状态不佳，未指出。扣1分

15、客用报刊杂志管理不善。扣1分

16、VIP接待程序不规范。扣3分

17、客人投诉处理不及时、不恰当。扣4分

18、未及时、正确答复客人问询。扣3分

19、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。扣1分 20、宾客资料保存不善。扣2分

21、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。扣2分

22、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。扣3分

23、双重售房。扣20分

24、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。扣3分

25、随意卖房，控制房态不准，造成差错。扣40分

26、续住手续办理不及时。扣5分

27、已接受的预订未预留。扣4分

28、制卡失误，所制门卡无法开门。扣3分

29、延误宾客订票。扣3分

30、私自利用电脑上网、玩游戏。扣5分

31、上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。扣3分

32、客人杂志、报纸管理不善。扣1分

33、利用工作便利接打私人电话。扣2分

34、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。扣1分

35、私自插入，偷听电话。扣3分

36、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。扣5分

37、叫醒服务不及时准确。扣3分

38、转错电话。扣1分

39、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。扣1分 40、未及时给大堂休息区客人上茶。扣1分

41、私人物品放置前台区域。扣2分

42、客人寄存物品丢失或数目不符。扣5分

43、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。扣1分

44、对已签订的协议单位，打折不清楚。扣3分

45、未及时补充和整理报纸架。扣1分

46、未及时整理宣传物品。扣1分

47、未按时分发报纸、宾客邮件。扣3分

48、总机接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分

49、电话叫醒误时。扣5分

50、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话。扣2分

51、夜班人员工作状态差。扣1分

52、总机代拨手机错误（每次）。扣3分

53、无故未在规定时间限内接听电话。扣1分

54、私自开通长途电话。扣5分

八、房务客房部质检细则

公共区域

1、洗手间卫生不整洁，云台有水渍，客用品补充不及时。扣2分

2、干手器失效未能使用且未及时报修。扣1分

3、公共区域有积尘或蛛网。扣1分

4、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。扣2分

5、照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。扣2分

6、明显异物未及时清理。扣1分

7、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。扣1分

8、地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。扣2分

9、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修；天花板或墙面蛛网。扣2分

10、烟灰缸未及时清理。扣1分

11、电梯有异味、有划痕、污迹。扣2分

12、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。扣1分

13、厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。扣2分

楼层

1、楼层区域有杂物未及时清理。扣1分

2、画框、装饰品积尘（每个）。扣1分

3、宾客离店查房不及时，欠准确。扣3分

4、查房时错报客人消费。扣3分

5、物品消毒不到位。扣2分

6、丢失酒店总钥匙。扣5分

7、VIP服务不规范。扣2分

8、洗衣服务不规范或出现错误。扣2分

9、未及时收取客人洗衣，未及时提供擦鞋服务。扣2分

10、客用品未及时更换和补充。扣2分

11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣3分

12、未验证客人身份即让其进入客房。扣4分

13、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。扣1分

14、未按规定程序敲门进房。扣1分

15、灯光、空调控制不当。扣1分

16、客房门、窗、档、家具、电器、空调风口积尘，猫眼积垢，家具、电器开关电话机有灰尘。扣1分

17、马桶堵塞、漏水（未及时报修）或者不洁。扣1分

18、设备、设施报修不及时。扣1分

19、楼层、客房有异味。扣1分 20、茶杯不洁，有污渍。扣2分

21、客房物品，卫生间物品摆放不规范。扣1分

22、地毯、窗帘上有污迹、烟洞。不及时处理。扣3分

23、铺床不规范，棉织品有异味、污渍、有发丝。扣3分

24、床垫翻转不按时。扣1分

25、玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。扣1分

26、浴缸、浴帘不洁，有水渍、发丝或污垢。扣1分

27、窗帘钩、浴帘钩脱落。扣1分

28、客人的用具有缺口或破损等现象。扣1分

29、地漏阻塞（未及时报修）。扣1分 30、灯泡不亮（未及时报修）。扣1分

31、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动，凳椅摇摆。扣1分

32、翻看、挪动客人物品。扣2分

33、未及时补充食品、饮品、用品。扣1分

34、食品、饮品过期。扣3分

35、衣架损坏或缺漏。扣1分

36、发现客房内存在违反酒店规定的事件，未及时上报或处理。扣4分

37、印刷品折皱、涂抹、缺失不及时更换、补充。扣1分

38、电话使用无效（未及时报修），有灰尘、污迹。扣3分

39、未及时上交宾客意见书。（包括各类宾客评价表）扣3分 40、电视机画面、音质差。扣1分

41、服务员整房用具随意放置。扣1分

42、楼层钥匙卡管理不善，随意丢放。扣1分

43、楼层钥匙卡丢失。扣3分

44、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续。扣4分

45、客人叫唤服务，二声内无应答。扣2分

46、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞。扣1分

47、工作车内物品摆放不符合标准。扣1分

48、画框积尘（每只）。扣1分

49、客房门积尘（一扇）。扣1分 50、空调风口明显积尘。扣1分

51、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物。扣2分

52、玻璃窗未擦干净或皮条脱落（一扇）。扣1分

53、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）。扣1分

54、床单上有明显污渍或发丝。扣3分

55、窗钩或浴帘钩脱落（每只）。扣1分

56、墙纸翘角未修补（每处）。扣1分

57、OK房内留有整房员遗留用品。扣1分

58、客房电话簿严重破损或污渍。扣3分

59、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍。扣1分

60、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当。扣2分 61、客房服务交接日志、客情一览表记录不全。扣1分 62、会议服务准备不充分，出现差错。扣5分 63、会议服务上茶水不够及时。扣1分 64、上下班交接不清。扣3分

65、棉织品调换不当面清点，出现差错。扣1分 66、弄错宾客饮料、洗衣等费用。扣1分

67、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问。扣2分

68、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服（不按规定收费）。扣3分 69、整房员同时开启两个房间。扣3分 70、食品饮料商标未朝外（每个）。扣1分 71、体重秤不准确未调整（每个）。扣1分 72、设备、设施损坏未及时报工程部。扣1分 73、客房内设备不完好（每项）。扣1分

74、未按要求布置会议室而延误时间。扣4分

PA

1、楼层消防设施不洁（每只）。扣1分

2、栏杆、扶手积尘（每处）。扣1分

3、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只）。扣1分

4、大堂地面脚印多、不光亮。扣1分

5、大堂玻璃脏，未及时清理。扣1分

6、使用机器后未及时清理。扣3分

7、物品摆放零乱、卫生状况差。扣1分

房务中心质检细则

1、接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分

2、夜班人员工作状态差。扣1分

3、无故未在规定时间限内接听电话。扣1分

4、未及时转达一切电话内容造成的客人投诉及损失。扣5分

九、餐饮部质检细则

1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。扣1分

2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。扣1分

3、服务员不了解预定情况，引导错误。扣1分

4、餐前准备工作不充分（每项）。扣1分

5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。扣1分

6、点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分

7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。扣3分

8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。扣1分

9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。扣3分

10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣1分

11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。扣1分

12、烟缸及骨碟没有及时更换。扣1分

13、服务员未及时撤换餐具。扣1分

14、结帐时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。扣3分

15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误（每次）。扣1分

16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。扣2分

17、划单员划菜错误。扣4分

18、服务程序不规范。扣1分

19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣5分 20、就餐单遗失，缺页（一次）。扣5分

21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。扣3分

22、客房送餐未按规定敲门，报称。扣3分

23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。扣1分

24、未及时收回餐具或回收不全。扣2分

25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。扣2分

26、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘（每个）。扣1分

27、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。扣3分

28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。扣1分

29、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。扣1分

30、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹（每个）。扣1分

31、点单出错，导致客人投诉。扣5分

32、工作区域工程未及时报修。扣1分

33、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。扣1分

34、客人意见不及时通报上级。扣1分

35、出菜菜品用具及酱料未跟。扣3分

36、不合格餐具及用品摆上台面。扣3分

37、客人物品遗放物品，隐瞒不报。扣8分

38、由于自己工作能力未及时清洗餐具。扣2分

39、营业区域使用方言。扣3分

40、工作涉及范围内不节能降耗。扣5分

41、收档时有锁的门及柜，未上锁。扣3分

42、沽清菜式未及时上报楼面。扣2分

43、洗涤不规范，导致餐具破损。扣3分

44、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。扣2分

45、落台物品摆放不整齐。扣1分

46、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。扣1分

47、台布褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等（一张）。扣1分

48、台布有污渍，或反面朝上。扣3分

49、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范（每把）。扣1分 50、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。扣1分

51、餐桌摆台餐具缺少。扣1分

52、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍（一处）。扣1分

53、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。扣1分

54、餐具、酒具不洁，破损，有污渍（每只）。扣1分

55、筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。扣1分

56、调味瓶内无调料或调料不足1/3（每只）。扣1分

57、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。扣1分

58、玻璃不清洁。扣1分

59、地面有杂物，污渍。扣1分

60、未作好客史档案的整理和保管工作。扣3分 61、未做好会议水果接待准备工作。扣1分 62、不及时上茶水，续杯迟。扣1分

63、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。扣1分 64、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时（每次）。扣1分 65、看台不严，造成逃帐。扣3分

66、灯光、日光、温度调控不严。扣1分

67、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。扣4分

68、未提前站岗迎客。扣1分 69、、台面摆台不合规范。扣1分

70、不了解当前估清菜式，重复改单。扣1分 71、不按规定时间用餐。扣3分

72、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作。扣3分 73、厨师工作时手部有饰品。扣5分 74、菜品、器皿未按规定放置。扣2分 75、灭蝇纸开餐前未及时收起。扣3分 76、开餐时，厅内有蚊蝇尸体。扣1分 77、生、熟菜腐烂、变质。扣4分

78、使用、销售物品超过保质期。扣3分

79、开餐规定时间未做好开餐各项工作。扣3分 80、员工偷吃食物。扣2分

81、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。扣1分 82、将热食物放进冰箱。扣1分

83、冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。扣3分 84、冷库、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。扣1分 85、厨房垃圾桶未定位摆放。扣2分 86、垃圾桶用后不加盖。扣3分

87、营业后垃圾桶未及时清理。扣4分 88、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。扣1分 89、餐饮成品未用保鲜膜（每盘）。扣1分 90、冰箱内生、熟料不分。扣3分

91、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。扣1分 92、未做到净菜进厨房。扣1分 93、冷菜间未备消毒药水。扣1分 94、蒸笼、菜架、蒸板不整洁。扣1分 95、餐饮出品中有杂物。扣5分 96、洗涤池不洁净。扣1分

97、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。扣1分 98、报单明显不准，造成备料不足。扣1分 99、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。扣1分 100、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。扣2分 101、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣2分 102、墩头浪费原料。扣3分

103、厨房设施未按规定保养（每种）。扣2分

十一、保安部质检细则

1、物资进出、人员进出门卫未按规定办理手续。扣2分

2、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所。扣3分

3、对衣冠不整的人员进出不加控制。扣2分

4、未按规定办理施工人员出入登记手续。扣2分

5、未按规定巡逻。扣2分

6、对突发事件制止不力。扣3分

7、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦。扣2分

8、消防员不了解消防设备的性能操作要领。扣3分

9、未按规定记录检查结果。扣1分

10、无关人员随意地入消防监控器。扣1分

11、消控中心人员玩弄、任意调整监控器。扣1分

12、接到报警信号未检查。扣1分

13、门岗服务过程中未使用礼貌用语。扣1分

14、拉门、护顶、指挥动作不规范、不标准。扣1分

15、员工进出管理不严。扣1分

16、无关人员在公共区域游荡不关注。扣1分

17、防火门、消防电梯、消防楼梯物资堆积。扣3分

18、消防器材过期失效或无法使用。扣3分

19、责任范围内发生偷盗事件。扣4分 20、对酒店的消防隐患不及时处理。扣2分

21、在值勤处大声喧哗。扣1分

22、不按程序反映情况的。扣1分

23、落实上级指示不及时、不迅速。扣2分

24、未经许可在包房内休息，做与工作无关之事的。扣2分

25、无工作需要私自到营业区域或其他部门窜岗的。扣1分

26、私自使用酒店电话的。扣1分

37、擅自使用客用卫生间的。扣1分

28、违反安全条例或守则，导致损失的。扣2分

29、未经许可，在酒店内招待亲友或到娱乐场所闲逛的。扣2分 30、对重要指示、情况通传失误，疏漏、造成影响的。扣2分

31、对本职工作不负责，对违纪现象不大胆管理的。扣1分

32、精神不饱满，影响工作或造成不良影响的。扣1分

33、使用对讲机开玩笑、电话聊天的。扣1分

34、向吧台索要酒水或其它食品的。扣2分

35、上班时间听MP3、看报纸的。扣1分

36、不爱惜岗位上的执勤用品、通讯工具的。扣3分

37、停车场车辆停放混乱。扣1分

38、值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁。扣3分

39、大门、广场站立姿势不正、位置不当。扣3分 40、没有做到每班规定的巡逻签到次数。扣1分

41、对突发性事件制止不力、处理不当。扣5分

42、对衣冠不整的人员进入饭店不加控制。扣1分

43、未按规定办理施工单位人员出入登记手续。扣1分

44、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦。扣1分

45、消防员不了解消防设备的性能和操作要领。扣1分

46、未按规定定期检查消防设施。扣1分

47、未按规定记录值勤情况和检查结果。扣1分

48、无关人员随意出入消防监控中心。扣1分

49、指挥车辆停、倒车时动作不标准。扣1分 50、检查中发现问题隐瞒不报。扣3分

51、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止。扣5分

52、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、工作责任心不强。扣1分

53、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观。扣1分

54、对损坏饭店设备设施者不及时处理。扣1分

55、上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐。扣1分

56、与宾客发生不必要的矛盾。扣1分

57、发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理。扣1分

十二、厨房质检细则

1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。扣1分

2、将热食物放进冰箱。扣1分

3、保湿柜内无水干浇。扣3分

4、厨房墙面、地面、门窗不洁。扣1分

5、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。扣1分

6、保洁柜门未关。扣1分

7、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。扣1分

8、保洁柜内餐具不洁，有水迹。扣1分

9、厨房垃圾桶未定位摆放。扣1分

10、垃圾桶用后不加盖。扣1分

11、营业后垃圾桶未及时清理。扣1分

12、厨房内有苍蝇。扣1分

13、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。扣0.5分

14、餐馀成品未用保鲜膜。扣1分

15、冰箱内生、熟料不分。扣3分

16、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。扣3分

17、未做到净菜进厨房。扣2分

18、冷菜间未备消毒药水。扣1分

19、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩。扣1分 20、蒸笼、菜架、蒸板不整洁。扣1分

21、餐饮出品中有杂物。扣2分

22、餐饮出品中有苍蝇等虫类。扣3分

23、洗涤池不洁净。扣1分

24、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。扣2分

25、报单明显不准，造成备料不足。扣3分

26、报单明显不准，造成备料过多。扣3分

27、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。扣3分

28、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。扣3分

29、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣3分 30、存放过期、变质的饮料和食物。扣3分

31、出售过期、变质的饮料和食物。扣3分

32、墩头浪费原料。扣2分

33、厨房设施未按规定保养。扣2分

十三、行政人力办公室质检细则

1、工作场所物品摆放杂乱、不清洁。扣1分

2、未及时招聘到酒店所需人才。扣1分

3、对来访的宾客接待不热情、主动。扣1分

4、接打电话不使用礼貌用语。扣1分

5、上级交办的事情未按时完成。扣3分

6、各项活动举办效果不佳。扣3分

7、下班后未关门窗、电灯及空调。扣3分

8、店报未按规定时间及时出版。扣1分

9、室内、责任区域卫生状况不符合要求。扣2分

10、未及时上报需总经理室审批的报表。扣1分

11、未做好例会纪要并追踪工作的落实。扣2分

12、未及时做好酒店各类外联工作。扣4分

13、对各部门沟通、协调不力。扣4分

14、未及时办理好各种证件。扣4分

注；各部门质检细则，会根据日常工作进行或删或增的变动。

第二篇：酒店质检企划案

红楼质检企划案

一级质检为：各部门自查（选定一名本部门员工作为部门质检员）

每日一次

二级质检为：人力资源部质检专员

每周一次

三级质检为：各部门经理带队与人力资源部质检专员（各部门经理轮流）

每半月一次

四级质检为：总经理带队及部门经理/主管

每月一次 质检内容：

工装着装的规范性、仪容仪表、文明礼貌、酒店所有区域墙面、物品、地面卫生、日常工作纪律、酒店各种规章制度的遵守情况等，详情参见《员工手册》

方案为：

一.组建酒店质检平台

(一)目的 扩大质检层面，强化质检意识，形成质检体系，创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。

(二)作用 质检平台的良性动作，将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。

(三)质检平台组织机构

1.总部：质检部 分部：各部门（前厅部、管家部、餐饮部（楼面/厨房）、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部）

2.平台成员：各部门挑选一名质检平台成员（由经理安排分配每天一位值周员工）。

(四)平台成员工作职责：

1.建立《质检平台信息》巡视表，将巡视部门的质检信息及时记录在《巡视表》上，并及时将信息交给质检员。

2.负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。

3.积极报道本部门的先进人物和先进事迹给值周质检员。

第三篇：酒店质检管理制度

酒店质检管理制度

一、目的：

为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动酒店各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守酒店的各项规章制度，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高酒店的管理水平、服务水平，提高酒店品牌知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。

二．机构设臵：

为达到上述目的，拟计划成立酒店“质检”领导小组，并在“质检”领导小组下面设立酒店质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检领导小组工作，全面提高酒店服务水平。

（一）设立质检领导小组

酒店将成立以总经理为组长的“质检”领导小组，酒店质检领导小组组织机构如下：

质检领导小组组长：酒店总经理

质检领导小组副组长：办公室主任（负责质检行文及汇报等工作）质检领导小组成员：各部门经理、大堂副理

（二）设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。

酒店在建立质检领导小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检领导小组下面还拟成立以下两个组织机构：

1、设臵酒店服务质量检查员

酒店质检员根据酒店实际经营情况适量配臵。质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对酒店各部门（尤其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发现酒店服务工作的不足，指正错误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面报人事部及质检领导小组。

2、设臵部门质检小组 2 各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的主管等人员，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高酒店的基层服务水准，以提高酒店的整体服务水平。

三、质检领导小组成员的职责：

1．质检领导小组以酒店总经理亲自挂帅为质检领导小组组长，由酒店各部门经理为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。

2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。

3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视酒店投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。

4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。

5．质检领导小组组织成员对部门服务质量有否决权。

6．质检领导小组成员采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。

7．质检领导小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。

8．值班经理当值时，也具有质检领导小组成员质检的权力和义务。9．质检领导小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。

10．质检领导小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。11．在质检过程中，质检领导小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：

A． 对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。B． 对于在检查中发现的服务方面的问题，质检领导小组成员有权利进行100元

以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检领导小组成员也可开具扣罚单，并请 3 酒店总经理签字认可。

C．对于严重违纪人员，质检领导小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。

C． 对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检领导小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。

四、质检工作方式：

1、专人巡查：每天安排一名质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

2．自检：部门质检小组不定时对本部门的工作进行检查、反馈，将本部门服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。

3．不定期分散抽查：质检领导小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。

4、突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检领导小组成员对某个部门或岗位进行突击检查。

5、周检：由质检领导小组组长在每周五(酒店自行设定)带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查、督导。

五、质量检查内容

1、质检项目：

① 维修保养检查：

各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。（具体内容详“质检细则一”）

② 清洁卫生检查：

各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。（具体内容详“质检细则一”）

③ 服务质量检查：

酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容详“质检细则”）。4

六、处罚

1、处罚条款

为了加强现场管理，真正发挥管理层督导作用，除平时的定期检查和日常检查外，管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理，对现场管理中发生差错，按下列条款执行。

（1）酒店制订的各项规章制度，如发现有人违反，除按处罚条款处罚当事人外，如管理人员发现不指出，且发生在眼前较明显的差错，加扣现场管理或部门负责人奖金，管理人员的扣款额为当事人40%，部门经理20%。

（2）责任区内发生问题，属管理不当，则扣罚管理人员而不扣其员工，（如：已经领班、主管检查后认可的OK房，再经检查时发现问题，则扣上不扣下）。

（3）对管理意识淡薄，不以身作则，既不能发现问题，又对问题视而不见，不闻不问，相互扯皮，推卸责任的管理人员，将按教育、扣罚、调动职务以至于降职，撤职等的干部考核原则处理。

2、处罚方式

（1）行政处分：依照员工手册奖惩条列进行处罚；

（2）经济处罚

对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。

（3）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

3、处罚类别

（1）轻微过失

（2）较严重过失

（3）严重过失

（4）重大过失，即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。

4、处罚实施

由部门或质检成员直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。

5、处罚权限 5 质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部（延时一天双倍处罚），同时在每周质检公布栏上公布。

6、对部门经理的处罚规定

部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。

7、投诉及处理

（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据。

（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。

（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。

（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。

（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。

（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。

七、奖励规定

1、奖励条件 ：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。

2、奖励方式 ：（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状（4）经济奖励

3、奖励实施（经济奖励）

质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩，奖优罚劣。6

八、其他

1、本制度由酒店管理部负责解释；

2、本制度自签发之日起执行。

一、公共部分：酒店质检实施细则xxxx酒店管理部 二○一四年四月

（一）处罚种类和数额

1．轻微过失每次1-3分，并根据情节轻重罚款10-30元。2．严重过失每次3-10分，并根据情节轻重罚款30-100元。3．重大过失每次10-30分, 并根据情节轻重罚款100-200元。4．除名辞退扣除工资服装保证金。

5．给予以上任一处罚的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年终奖。

（二）有下列表现之一的，给予轻微过失处分。

1．无故迟到或早退三次（或三次以上）。（同时按考勤制度处罚）2．工作时间仪容不整、衣冠不洁，不按规定着装，不戴工号牌的。3．工作时间在岗位上会见亲友的。4．私带亲友进店参观的。5．上下班不走专用通道的。

6．非工作需要，擅自使用客用电梯和客用卫生间的。7．在当班上岗期间看书报、玩手机。

8．工作时间未经同意使用酒店电话打私人电话。9．当班时间大声喧哗、追逐嘻闹的。

10．未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的，（同时处以原物品10倍以上罚款）

11．下班后无故在酒店内闲逛的。

12．随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。13．拒绝门卫对包袋等进行检查的。14．非工作需要穿工作制服出酒店的。15．不遵守礼貌服务规范和工作规范的。16．无故在更衣室睡觉、干私事等。17．未经许可，擅自从酒店正门出入。

18．遇见客人或领导不主动打招呼，不主动让路。19．在酒店内，不随身携带工号牌。20．不按规定时间提前就餐。21．就餐时不排队。8 22．就餐后不及时到岗。

23．非工作人员私自进入总机房、监控室、发电机房等要地。24．员工当值时，仪容仪表不符合规定标准。25．当班时，扎堆聊天。

26．工作时吃东西、嚼口香糖等。

27．在酒店公共场所或规定的禁烟场所吸烟。28．歧视有缺陷、伤残人士。29．工作因粗心大意而出工作失误。

30．在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作。31．未经批准和同意，擅自复印等。32．在公共场所哼唱歌曲，吹口哨等。

33．在公共区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等。34．无故在客用区域奔跑。

35．类似上述过失或违反酒店有关制度及规定，情节轻微的。

（三）有下列表现之一的，给予严重过失处分的。（管理人员可予以降级处分）

1．年内受到三次轻微过失处分的。

2．旷工一天或年累计旷工三天的。（同时按考勤制度处罚）3．工作时间无故擅自离岗或调班的。4．工作时间借故怠工、屡教不改的。5．服务欠佳而引起宾客不满或投诉的。6．不敲门或未经宾客允许擅自进入客房的。7．拾遗不报或私留酒店遗物24小时内不上交的。

8．私用、私吃、私分、私带酒店低值物品、食品的（同时处以原物品的10倍罚款）

9．未经同意，私自利用客房或其他设施的（不论使用时间长短），处以2倍其它相关的标准收费价的罚款。

10．损坏酒店或客人物品、损坏数额在100元以内的。11．搬弄是非，诽谤他人；影响团结，影响酒店声誉的。12．当班时间打嗑睡，下棋，打扑克，利用手机上网、微信聊天。9 13．因未及时做好交接班工作而造成一定影响的。14．违反酒店规章制度和规定造成影响的。15．对违反店纪店规的现象有意庇护或纵容的。16．未经许可擅自缺勤。17．经通知无故不加班者。

18．呈交伪造或不符合要求的病假单。19．对顾客不礼貌，引起客人投诉的。20．工作时醉酒。

21．未经许可在酒店内部随意张贴。

22．未经许可驾驶或动用酒店运输工具、机器或设备。23．没有尽职报告一般事故。24．未经同意私自转换更衣箱。

25．客人及上级交办的事项未按时按质完成，并影响工作的。26．谎报消息，编造、传播有损于酒店及员工利益的谎言。27．类似上述过失或违反有关酒店规章制度，尚未造成一定影响的。

（四）有下列之一表现的，给予重大过的处分（最后警告，并视情况严重给予降职、降薪、留馆察看等），管理人员可给予撤职处分。1．年内受过两次严重过失处分的； 2．无故不服从工作调动或上级命令的； 3．违反店规，经劝告无效，还无理取闹； 4．提供假情况，假证明或假报告的；

5．上下班不按规定打卡或代他人及委托他人打卡的； 6．故意损坏酒店、宾客或同事物品在100元以上的； 7．未经同意在更衣箱内藏有酒店财物的； 8．利用工作之便私自兑换外币的； 9．无理取闹，影响正常工作秩序的；

10．不服从上级命令，使用粗言秽语侮辱同事或上级的； 11．私自配制酒店钥匙（尚未造成影响的）； 12．拾遗不报（价值较高）； 10 13．不配合保安部进行日常检查；

14．私自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告等； 15．连续旷工3天，年累计旷工3-7天； 16．未经许可在酒店内私营买卖；

17．以提升、调换工作环境等人为条件，接受下级各种礼品或物品； 18．未经许可，私自将各种危险品携带入酒店； 19．无故窥视或监视客人私生活；

20．伪造酒店文件、印章、欲谋私利（尚未造成影响的）； 21．在酒店携带和私藏禁品，伤人凶器等。22．类似上述过失或违反酒店制度，情节严重的。

（五）有下列表现之一的，予以除名（或辞退）

1．年内已受过重大过失外，本次又受到轻微过失以上（含轻微过失）处分的； 2．在酒店酗酒、赌博、打架斗殴的；

3．服务态度粗暴、恶劣、严重影响酒店声誉的； 4．偷窃客人，酒店和同事财物的；

5．未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公室门、私撬更衣柜的； 6．倒买倒卖酒店物品和票据的； 7．伪造、涂改、虚报有关凭证的； 8．利用职权打击报复不同意见者的； 9．玩忽职守或失职造成重大损失重大投诉的。

10．违反酒店安全生产制度，安全操作规程或隐瞒事故，造成重大责任事故或设备事故的；

11．私留宾客贵重遗物的； 12．污辱、谩骂、欧打宾客的；

13．参与卖淫嫖娼，传播黄色淫秽书刊物品的；

14．泄露酒店机密文件、资料、数据及经营计划等机密材料的； 15．未经许可引诱客人摹捐或在酒店散发宣传品； 16．有意煸动客人、客户或同事间无理取闹； 17．向客人索取小费； 11 18．拒绝执行酒店高层领导的决定；

19．故意损坏酒店客人或同事的财物，数额在300以上的； 20．违反国家财经纪律，给国家和酒店造成较大损失； 21．触犯国家法律、法令、条例，被依法拘留、审查和判刑； 22．利用职权，为自己或亲戚、朋友谋私利，影响较大的； 23．利用职权或工作之便，徇私舞弊，影响较大的； 24．无正当理由连续旷工3天，年累计旷工7天以上的； 25．上、下班不按规定打卡或代他人委托他人打卡的； 26．类似上述过失行为的。

二、酒店清洁卫生标准

（一）酒店客房的卫生标准

客房的设备、设施要完好无损，保持窗户、台面无污迹，地毯无杂物，卫生间无异味，角落无蜘蛛网，空调口无积尘，灯具明亮，为酒店创造一个清洁、舒适、安全的环境。

（二）酒店餐厅的卫生标准

餐厅周围的环境应优雅、整洁，给客人以干净、舒适的感觉。为客人配用的菜单要干净，并保证印刷质量；餐厅的各种装饰点缀装饰品，要保持干净、整洁；餐厅的台布、餐巾餐具等器具要干净，完好无损；厨房内须保持清洁卫生，凡盛放入口食品的容器，使用前必须经过严格消毒、清洗；冷冻间要严格做好防腐、防尘、防蝇、防鼠；贮藏食品要做到保质，保鲜；提供给客人饮料和食品，必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食品中毒事故发生。

（三）公共场所的清洁卫生标准

酒店各公共区域，场所酒店周围环境具体由酒店的PA组负责，应保持公共场所及周围环境的整洁、优美。大堂、餐厅、通道、起廊、公用部位的卫生均需定时清洁，并有一个完整的清洁保养计划，创造出一个良好的酒店形象及清洁、舒适、安全、卫生的酒店氛围。

（四）各办公室公区域卫生标准

酒店各办公室公区域，均应创造出一个优美、清洁、安全、有效、条理、卫 12 生的办公环境。

（五）酒店从业人员的卫生标准 1．仪容仪表

①员工上班一律穿酒店指定服装，同时佩戴名牌，除工作需要外，制服不允许穿出酒店。

②举止大方，站立规范，谈吐得体，面带微笑，精神饱满。不得有拉手、搭肩、手插衣裤等不良的行为。

③男女员工发型应大方，梳理要整齐。男员工鬓发不过耳，发根不过领，不留小胡子；女员工发不披肩，长发必须扎成一束。

④男、女员工允许佩戴的饰物：戒指一枚、项链一根。厨房餐厅工作人员上班时不得佩戴任何饰物。

⑤男、女员工上班禁止穿凉鞋、拖鞋，女员工要穿淡色长统袜，袜子顶端不得露出裙外。

⑥员工必须保持个人清洁卫生，不得留长指甲，不得浓染提指甲（厨房及餐厅工作人员不得染指甲）。

2．个人卫生

酒店从业人员注意个人卫生，是讲究个人仪表仪容的需要，更是服务质量的需要；各级人员要严格要求自己，养成良好的卫生习惯。

对于个人卫生的要求，除了穿着按照酒店规定，保持制服挺刮、整洁外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“两个注意”。

“五勤”的内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的内容是工作前后更衣，大小便后要洗手、工作前要漱口。“五不”的内容是在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。

“两个注意”的内容是服务前注意不喝酒，不食含有韭菜、大葱、大蒜等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。

三、各部门检查细则：

（一）办公室

1．文员未及时做好文件的记录、整理、归档工作的。（轻微过失）13 2．文员未按时按质完成领导交办的各种事项。（轻微过失）3．办公用品或文件保管不善，造成损坏或丢失。（轻微过失）

4.接待客人不热情、有意怠慢。（轻微过失）

5．没有做好重要文件的保密工人，未造成严重影响。（严重过失）6．未及时传达文件及电话留言信息，造成一定影响。（严重过失）7．当班时间玩电脑游戏、听录音机、看CD盘的。（严重过失）8．未经领导同意私自打长途电话。（严重过失）

9．文员打字、审核、复印等工作屡次出错的。（严重过失）10．车辆出现不安定因素，未及时维修而出车。（轻微—严重过失）11．私自出车或多开少报。（严重过失）

12．酒店汽油或汽车配件送给私人。（重大过失—除名辞退）13．违反交通规则造成责任事故的。（严重过失—除名辞退）14．出车回来，不及时保养车子。（轻微过失）

15．因工作疏忽，未及时出车接送宾客。（严重—重大过失）16．服务中态度生硬或不负责任。（严重—重大过失）17．车辆、物资、设备保管不善。（轻微—严重过失）

18．驾驶员酒后开车（严重过失），造成交通事故的。（重大—除名辞退）19．未做好复印的审核和记录工作。（轻微过失）

（二）人事部/人事专员

1．人事档案及文件保管不善，造成损坏或丢失的。（轻微过失）

2．未做好重要文件的保密工作。（严重过失）

3．未及时做好文件的归类、整理工作的。（轻微过失）4．工资表制作屡次出差错的。（轻微过失）

5．未及时传达文件精神或电话留言信息，影响工作的。（轻微过失）6．在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，员工反映强烈的。（严重过失）7．在接待访客、报名者工作中态度生硬，不负责任的。（轻微过失）8．新员工未经岗前培训就上岗的。（轻微过失）

9．人事考核及培训工作不按计划定期进行的。（轻微—严重过失）14 10．不按国家劳动、工资、人事政策及法律办事。（轻微—严重过失）11．不熟悉业务范围内的国家劳动人事政策及规定，影响工作的。（轻微过失）

12．岗位培训内容欠缺，不负责任、马虎了事。（轻微—严重过失）13．不及时为各一线部门补充人手，影响工作。（严重过失）

14．没有健全的制度规范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜钥匙、餐卡等的发放收回工作的。（轻微过失）

15．没有及时做好员工的转正及定级工资。（轻微过失）16．不及时做好员工的医疗卡发放及回收工作。（轻微过失）

（三）财务部

1．营业报表编报不及时，出现差错，造成影响。（严重过失）2．违反支票领用手续和资金管理制度。（严重—除名辞退）3．违反费用报销制度和现金领用及管理制度。（轻微—严重过失）4．仓库物品堆放不整齐。（轻微过失）

5．仓库物品因保管不善造成物品损失。（轻微—严重过失）6．进货、验货、入库不按制度办理。（轻微过失）

7．仓库不及时补充货源，影响正常工作和营业的。（轻微—严重过失）8．出纳挪用公款（一经核实）。（严重—除名辞退）9．收银员不及时上交或挪用营业款。（严重—除名辞退）10．业务不熟练，工作中出错，造成影响。（轻微—严重过失）11．收银员未做好交接班工作。（轻微过失）

12．仓库不按规定核发物品，帐目不清。（轻微过失）13．在财务审计中，发现问题隐瞒不报。（严重—除名辞退）14．账务夜审报表制作不及时或出错。（轻微过失）

15．收银员因工作失误发生错账，除赔偿损失外。（轻微—严重过失）16．账务不清，发生长短帐。（严重过失）

17．在外币兑换过程中不按外汇牌价兑换，有意多收客人钱款，一经发现，除赔偿外。（重大—除名辞退）15 18．收款时故意少找客人钱以图谋私利。（严重—除名辞退）

19．在催帐工作中，私下接受他人财物和宴请，并徇私舞弊的。（严重—除名辞退）

20．票据、帐单、合同等保管不善，造成丢失的。（严重—除名辞退）21．收银员结帐速度太慢，让客人等候太久，引起客人不满或投诉的。（轻微—重大过失）

22．收银员在服务中对客人或同事态度恶劣，从而引起投诉的。（轻微—重大过失）

23．未经同意私下调换班次，影响正常工作的。（轻微—严重过失）24．财务人员私下泄露酒店财务秘密的。（严重—除名辞退）

（四）保安部

1．酒店外围停车场汽车停放零乱而未加指正干涉。（轻微过失）2．保安人员不使用敬语，对客人说粗话、脏话。（轻微过失）3．保安人员未按规定巡逻，马虎了事的。（轻微过失）4．保安人员未做好安全消防检查工作。（轻微过失）5．物资出店，保安未按规定查验。（轻微—严重过失）6．保安人员站姿不正或靠墙而立的。（轻微过失）

7．目睹他人随意动用或破坏消防设施、设备的，不及时制止。（轻微—严重过失）

8．对突发性事件违法犯罪活动制止不力。（轻微—严重过失）

9．对发生火警、火灾等危险情况反应不迅速，贻误时机，恶化险情。（严重—重大过失）

10．发生火灾时，不及时报警、疏散客人，自己先逃离火灾现场。（严重—重大过失—除名辞退）

11．误订或乱打报警电话的。（轻微—严重过失）12．安全巡逻表、工作日记记录不全。（轻微过失）13．对客人不够热情、主动、怠慢客人。（轻微过失）14．安全检查中发现问题故意隐瞒不报。（轻微—严重过失）16 15．未经同意，擅自进入客房及各工作办公室进行安全检查。（轻微—严重过失）

16．不执行查包制度或马虎了事。（轻微过失）

17．当值时不负责任，造成重大的酒店财务、员工财物被窃事件。（轻微—严重过失）

18．消防监控设备保管和保养不善。（轻微—严重过失）19．对钥匙保管不善或不按规定出借。（严重—重大过失）20．各种资料保管不善或，造成破损或丢失。（严重—重大过失）21．未做好交接班工作。（轻微过失）22．无故不参加训练的。（轻微过失）

23．不及时制止代打卡行为。（轻微—严重过失）

24．不遵守酒店的保密和安全保卫制度。（轻微—严重过失）

25．工作人员在当值时打嗑睡或工作不负责任，从而造成事故。（严重—除名辞退）

26．不及时协助有关部门工作的。（轻微过失）27．完不成上级交办的其他事宜。（轻微过失）

（五）工程部

1．对员工、客人不讲礼貌、粗鲁对待。（轻微—严重过失）

2．非工作人员进入配电房、空调机房、锅炉操作房、电脑操作室等，不及时制止的。（轻微—严重过失）

3．发生电梯停电事故（非外力因素），将客人关闭在电梯内，反应和处理不及时的。（严重—重大过失）

4．接到维修通知，未及时进行修理，未造成大的影响。5．进仓和领用手续不全。（轻微过失）

6．非工作人员在电视机房看电视，不及时予以制止的。（轻微过失）7．锅炉房、空调房未按要求送水、送气。（轻微—重大过失）8．利用公物，修理私人物件。（轻微—重大过失）9．设备、设施擅自报废处理。（严重过失）17 10．维修完毕，不履行验收手续，擅自离去。（轻微过失）11．维修完毕，不及时清理维修现场，擅自离去。（轻微过失）12．不及时填写各种应该填写的仪表数据和报表。（轻微过失）13．不按规定操作，造成设备损坏。（轻微—严重过失）14．去客房维修时，不按规定敲门进房。（轻微过失）15．客房维修时，随意翻动客人物品。（轻微—重大过失）16．进入客人服务区域，仪表不整。（轻微过失）

17．设施、设备的图纸、资料保管不善，造成破损或丢失现象的。18．私自将工作用具偷带出酒店的。（严重—除名辞退）19．未及时做好交接班的。（轻微过失）

20．未及时做好设备设施定期检修、保养工作。（轻微过失）

21．停水停电的应急措施不力，反应太慢，影响工作的。（轻微—严重过失）

（六）销售部

1．对客服务不够主动热情，怠慢客人。（轻微过失）2．服务中态度生硬或不负责任。（轻微—重大过失）3．随意搭乘客梯（陪同客人等特殊情况除外）。（轻微过失）4．对酒店服务与设施了解不够，给客人误传信息。（轻微过失）5．未及时将重大接待活动通知有关部门，造成工作衔接上出漏洞。（严重—重大过失）

6．未及时安排好客人交办事项。（轻微—重大过失）7．未及时做好文件、合同的整理、保管工作。（轻微过失）

8．有意或无意地泄露酒店各项营销方针、思路，泄露酒店机密。（重大—除名辞退）

9．不遵守酒店的接待规定。（轻微过失）

10．在与客户交往过程中，中伤酒店，使酒店声誉遭到损坏。11．不遵守酒店的接待规定。（轻微过失）

12．不关心酒店营业情况，不努力促销。（严重过失）13．促销过程时心不在焉，引起客人投诉。（轻微—严重过失）18 14．部门人员语言水平不过关，不能给客人提供服务或服务中出错。15．未完成交办的其他任务。（轻微过失）

16．在与客户交往过程中，拿酒店利益谋私利。（严重—除名辞退）17．不及时与一线营业部门协商，从而造成工作被动。（严重过失）18．不及时配合财务部进行欠款催收。（严重过失）

（七）餐饮部

1．服务过程不符合规范，引起客人不满或投诉。

2．食品、菜肴中发现杂物，引起客人投诉。（严重—重大过失）3．服务中所使用的器皿、用具等不符合卫生要求或有破损。

4．偷拿厨房、仓库、吧台原料及其他物品，一经发现，除赔偿损失外。（严重—除名辞退）

5．营业场所及仓库管理不善，造成一定损失，除赔偿外。（轻微—重大过失）

6．出售过期、变质食品、饮料。（严重过失）

7．未及时做好交接班工作，造成工作脱节。（轻微过失）8．仪表、仪容不符合标准。（轻微过失）

9．就餐时间过长或就餐后不及时到岗。（轻微过失）10．不及时补充货源，影响正常营业。（轻微过失）

11．厨房与前台服务脱节，引起客人不满和投诉的。（轻微—重大过失）12．未经同意，擅自为客人就餐打折，除赔偿所产生的损失外。（轻微—严重过失）

13．服务员态度生硬或不负责任，引起客人不满和投诉。

14．服务员语言水平不达标，不能及时给客人提供服务或服务出差错。（轻微过失）

15．操作用具如托盘等胡乱摆放。（轻微过失）

16．财产、物资原材料采购、保管、领用制度不健全或有制度而不认真执行的。（轻微过失）

17．随意偷吃食品或饮料一次，除赔偿损失外。（严重—重大过失）19 18．厨房违犯规定乱出菜一次。（严重过失）

19．宾客对菜肴质量不满，引起一般性投诉一次。（轻微—重大过失）20．食品、菜肴不卫生，引起宾客食物中毒。（严重—除名辞退）21．划菜、跑菜因粗心出错的。（轻微过失）

22．违反液化气管理及操作制度，未造成大的影响。（轻微过失）

23．厨房餐前检查中或就餐扫尾结束后，卫生仍旧不合规定。（轻微过失）24．设施、设备有故障而明知不报。（轻微过失）25．损坏的设备、设施未报修就乱扔的。（轻微过失）

26．餐厅布臵、操作不合规范、标准，如台布、口布、水杯、酒杯、骨盘等的铺设、摆放。（轻微过失）

27．餐前准备不充分，造成影响。（轻微过失）

28．客人交办的服务事项未按时，按质完成。（轻微—严重过失）29．服务员互相配合不够，怠慢宾客。（轻微—重大过失）30．服务员接待客人不够主动、热情、怠慢客人。（轻微过失）31．服务员站立姿势不正或位臵不当。（轻微过失）32．不注意保管酒水单或位臵不当。（轻微过失）

33．餐厅卫生状况较差，如地面、地毯、工作台、玻璃、门窗等有灰尘、污迹。（轻微—重大过失）

34．桌椅等已有损坏，但不仔细检查，从而造成事故。（严重—重大过失）35．餐厅工作人员私自扣留客人遗留物品，一经发现，除赔偿损失外。（重 大—除名辞退）

36．员工餐厅未及时排出一周菜单。（轻微—严重过失）37．所负责的公共卫生不清洁，物品摆放零乱。（轻微过失）38．不及时上交有关表单、报表等。（轻微过失）39．餐具洗涤及粗加工不洁。（轻微过失）

40．员工餐厅无故推迟开餐时间，影响工作的。（严重—重大过失）41．食堂人员随意将加班餐券送人或让没有餐卡的人员就餐。（轻微—严重过失）

42．厨房、食堂地面滑腻、湿滑，造成员工摔倒事件的。（重大过失）20 43．员工餐厅工作人员未及时清理餐桌。（轻微—严重过失）44．员工餐厅未及时做好帐务工作或账务不清。（视情节予以处理）45．员工餐厅菜肴和点心质量，品种低劣，引起员工投诉。（严重—重大过失）

46．员工餐厅菜肴和点心质量、品种低劣，引起员工投诉。（严重—重大过失）

47．员工餐厅提供变质食品、菜肴，引起就餐者投诉和不满。（视情节予以处理）

48．餐厅低值易耗品管理混乱，遗失现象严重。（严重过失）

（八）房务部 A．前厅：

1．一线员工站立姿势不正或靠墙及其他物而立。（轻微—严重过失）2．违反财务规定，小费不及时上交或私占的，除补交外。（严重—重大过失）3．未按规程操作，损坏设施、设备。（轻微—重大过失）4．未能妥善保管好宾客寄存物品。（轻微—重大过失）5．接待宾客时，未使用服务敬语、讲话生硬。（严重过失）

6．各种表单、报表填写不清或有错，上报不及时，造成影响。（严重过失）7．对宾客不够主动热情，引起宾客投诉。（严重过失）8．不按国家有关住宿规定接待宾客入住。（轻微—严重过失）

9．没有做好宾客贵重物品寄存和保管工作，从而造成遗失，将视情节。（轻微—除名辞退）

10．商务领导小组文员服务速度太慢，引起客人不满和投诉。（轻微—严重过失）

11．各种表单等传递不及时。（轻微—严重过失）

12．总机话务员私打长途，除赔偿损失外。（严重—重大过失）13．总机接听电话太慢，引起投诉。（严重过失）14．电话叫醒误时，引起客人投诉。（严重—重大过失）

15．总台与楼层信息沟通不及时，从而影响工作正常运行。（严重过失）21 16．接待计划单制作不清楚。（轻微过失）

17．大堂副理未能及时处理好客人投诉工作。（轻微—严重过失）18．总台接待员不征得领导同意，在权限外给客人打折，除赔偿损失外。（严重过失）

19．客人换房后，未及时更正电脑资料或通知相关部门。（轻微—严重过失）20．预定、排房工作不认真，产生重复预订或重复排房。（轻微过失）21．不及时建立客史档案。（轻微过失）

22．机场接机不及时，造成客人投诉或业务损失。（轻微—严重过失）23．在问询业务中不知道本职范围内的信息，引起客人不满或投诉。（轻微—严重过失）

24．服务过程中态度生硬或不负责任。（轻微—严重过失）25．行李生不主动为客人拉车门。（轻微过失）26．行李生不主动为客人提携行李。（轻微过失）

27．行李生不能保管好宾客的行李，造成损坏或丢失。（轻微—严重过失）28．行李生不及时、准确地送发宾客邮件、物品、传真等。（轻微—严重过失）29．天气转坏，行李生没有及时地将雨伞架放臵在门口。（轻微过失）30．前厅部人员未能熟记酒店各主要分机和市区常用电话号码。（轻微—严重过失）

31．大堂副理未能有效地督导前厅员工的工作纪律，仪容仪表、卫生状况等。（轻微—严重过失）

32．没有准确，及时地做好交接班工作。（轻微—严重过失）33．大堂副理没能做好迎送重要宾客的工作。（严重过失）

34．总台人员工作疏忽，排错客人房间或分发错客人的房间房卡。（严重过失）35．泄露住店客人情况。（严重—重大过失）

36．前厅工作人员未能妥善办好留言服务，从而引起客人投诉。（严重过失）B．客房部：

1．没按规定做好迎送重要宾客的准备。（轻微—严重过失）2．房与总台及其他部门信息不能准确沟通。（严重过失）3．待客人不使用敬语，不够主动、热情。（严重过失）22 4．住店客人的日常服务不周到，引起客人不满或投诉。（轻微—严重过失）5．楼层的一些突发性事件没有及时报告或处理不当，未造成大的影响。（轻微—严重过失）

6．客房清洁工作不符要求：如铺床、低值易耗品摆放、房间的清洁卫生等。（轻微过失）

7．服务准备工作不充分，造成怠慢客人。（轻微过失）8．设备设施损坏未及时通知工程部维修。（轻微过失）9．设备设施、用品胡乱堆放。（轻微过失）

10．客房状态表、工作日记等记录不全、不清。（轻微过失）11．客人交办的事情没按时、按质完成。（轻微—严重过失）

12．所负责的公共卫生不够清洁。如洗手间、走廊、大厅、楼层、通道、玻璃等。（轻微—严重过失）

13．洗衣房洗涤质量差或出现差错。（严重过失）

14．所属负责的花木未及时浇水、保养，造成花木枯萎等。（严重过失）15．设备物资管理不善，物料领用手续不全。

16．财产、物资保管不全，有制度不执行的。（严重过失）

17．未及时反映或征得同意，擅自提供服务设施或开房，除赔偿外。（严重—重大过失）

18．仪表、仪容不符合标准。（轻微过失）19．交接班不清。（轻微—严重过失）

20．棉织品调换不当面点清，出现差错。（轻微过失）21．部门所报的OK房被查出这样那样的问题。（严重过失）22．客房门卡不随身携带，随便放臵。（严重过失）

23．当班应检查的项目不检查，推给下一班，造成宾客投诉。（严重过失）24．不及时收发、洗涤、送回客衣。（轻微—严重过失）25．将客人的衣服洗错、造成客人投诉。（严重过失）

26．业务不熟练、工作不认真，从而产生失误。（轻微过失—重大过失）27．随意泄露客人情况或住店情况。（严重—重大过失）28．不按规定做夜床，搞小整理。（轻微过失）23 29．不及时上交或私下撕毁宾客意见表。（严重过失）30．服务中态度生硬或不负责任。（严重过失）31．服务员将布草作抹布用。（严重过失）

32．擅自动用酒店原料、设备洗烫自己或别人的衣物，而不付钱，一经查出，赔偿损失外。（严重—重大过失）

33．服务员不按程序打扫房间。（轻微过失）

34．服务员不按规定的程序开门进房（轻微过失），而引起客人投诉的。（严重过失—重大过失）

35．不及时完成任务或完成情况不合要求。（轻微过失）

36．发现客房内有异常现象或情况，不及时上报的。（轻微—严重过失）37．违犯酒店有关访客规定，为陌生人私开房门。（严重过失—除名辞退）38．未及时整理房间，造成客人投诉的。（严重过失）39．服务员操作时，未按有关规定进行的。（轻微过失）40．私自翻动客人食品、书籍及其他物品的。（严重过失）41．偷拿客人私人物品的。（重大过失—除名辞退）

42．私自在客房打私人电话、看电视、洗澡等，一经发现，除赔偿外。（严重过失—除名辞退）

43．未及时上交宾客帐单，造成漏帐，除赔偿损失外。（轻微—重大过失）44．检查客房不彻底，给酒店带来损失，除赔偿损失外。（轻微—严重过失）45．违犯财务规定，小费不及时上交或私占的。（严重过失）46．未做好遗留物品登记及保管工作，造成影响和损失。（严重过失）47．客房服务领导小组人员未及时传达有关信息。（轻微过失）

注：因实际组织架构及人员配臵不同，各酒店可根据本酒店实际情况参照执行。

第四篇：酒店质检扣分标准

XX大酒店质检部

全面质量检查扣分标准

为杜绝和减少不符合质量标准现象的发生，明确责任，提高每位员工的质量意识，全面提高服务质量，特制定本标准！

一、组织纪律类：（每项扣部门负责人2分，员工1分）

1-1工作时间未经允许接、传、打私人电话

1-2工作时间睡觉 1-3工作时间吃零食

1-4工作时间在岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑打闹 1-5工作时间看非业务书籍、听音乐、看电视、打电脑 1-6工作时间聚堆聊天或跨部门聚堆聊天 1-7工作时间或在工作场所下棋、打牌 1-8未经上级批准，擅自离开工作岗位

1-9私自带亲朋好友在酒店参观或将非本酒店本部门员工带入工作场所 1-10当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客 1-11带情绪上岗引起客人投诉

1-12未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗 1-13不按规定接打电话

1-14不服从分配和管理，消极怠工，纠缠取闹 1-15拒绝接受任务，不服从调动

1-16推委、抵抗、变相不服从上级工作安排 1-17不接受酒店检查、态度恶劣

1-18对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹 1-19隐瞒过失、知情不服、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场 1-20弄虚作假

1-21参加会议手机不定在震动位置上或未经允许私自接听电话 1-22未按要求参加酒店的各种会议、学习及其他集体活动 1-23参加酒店集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理 1-24扰乱会议秩序

1-25在宿舍内打闹、大声喧哗、播放音乐声音过大、赌博

1-26非住店员工下班后无故在宿舍停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留 1-27员工下班后带酒意在酒店闲逛

1-28私自带外人在客房内看电视、洗澡、留宿 1-29工作时间用餐时间过长，超过规定时间 1-30不使用餐卡，私自带亲友在员工餐厅用餐 1-31擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、饮料，将酒店物品带出酒店外 1-33乱窜宿舍

1-34把客用品、店用品带入宿舍 1-35住宿员工不按时归宿或外宿 1-36擅自带人在宿舍留宿 1-37在宿舍内喝酒

1-38利用工作之便，委托客人办私事 1-39利用酒店材料、设施干私活

1-40利用工作之便推销、代销非酒店产品 1-41利用工作之便营私舞弊

1-42亲朋好友来酒店消费少收或者不收款

1-43报假账、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账单向客人收费以及故意加减，中饱私囊 1-44接受他人礼品或小费不上报

1-45向客人索取或变相索取小费，接受贿赂或向他人行贿 1-46不按规定处理宾客遗留物品 1-47擅自动用客人物品

1-48私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查 1-49截留赠送客人的礼品（含消费券）1-50以假劣物品更换酒店物品 1-51不走员工通道

1-52在酒店内或酒店车辆上吸烟 1-53不按规定使用属酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店内的有关文件、资料 1-55违章作业造成事故

1-56出现重大设备故障不及时上报的 1-57酒店车辆发生事故属个人责任的

1-58责任心不强，造成设备设施及物品损坏 1-59擅自动用破坏酒店消防设备设施的 1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品 1-61拉帮结伙搞小团体

1-62在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为

1-63挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序 1-64威胁、打击、报复、道德败坏 1-65牢骚满腹，对企业有敌视行为 1-66罢工或煽动他人罢工

1-67赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动 1-68偷看、偷听和或故意传博黄色刊物、录像

1-69殴打他人聚众闹事，煽动参加斗殴，动用凶器威胁他人 1-70受治安条例或国家刑法处罚

二、行为规范类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分）

2-1酒店内两人或两人以上行走时不排队 2-2行走时背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在营业场所举止不雅，行走节奏慢或跑动

2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉 2-5不微笑服务、不适用礼貌规范用语

2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇到酒店人员陪同客人时止问候酒店人员，不问候客人，下级问候上级，上级无回应 2-7工作时间不讲普通话 2-8对客人、对同事乱用称谓

2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话

2-10客人坐着时，主管（含主管）以下人员坐着和客人讲话 2-11客人站着，坐着与客人讲话或办事 2-12出口伤人、粗言秽语、侮辱人格 2-13不按规定鞠躬

2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话时遇到客人、领导不点头示意 2-15对客人打招呼举止不雅（指指点点）2-16对客人提出的意见不及时反馈 2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉 2-18与客人争高低、顶撞客人

2-19未经允许进入客人用房、办公室 2-20无紧急事项，打断客人、领导谈话 2-21取笑同事或客人 2-22遗忘客人交办的事项

2-23接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆 2-24讲话时交头接耳 2-25用脚开门、用脚踢们

2-26不使用酒店配发的备品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客区域操作声音大，讲话走路声音大，陪客人就餐喝水声音大，酒过量，失态 2-28口哼小调、吹口哨、打响指

2-29班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不直

2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽时不掩口不调转头

2-31上班时间蹲或坐在地上

2-32未等对方讲完话就扣电话或者摔电话 2-33随地吐痰、乱扔纸屑

2-34在酒店的备品、宣传材料（牌）表格上、台面、桌椅、门窗、墙上乱写乱画 2-35打听、传播、干涉、外部门事宜

2-36打听、传播、议论客人、员工的家事、私事和隐私

2-37议论是非、捏造事实，诽谤他人，破坏团结、影响他人形象 2-38对顾客、对上级、对检查、对检查人员乱解释

2-39工作出现差错、为避免处罚，私自请客人讲情或向客人质问核实 2-40配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神 2-41故意刁难他人或其他部门 2-42工作互相推委、推卸责任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉 2-45截留客人钱财 2-46携带或收藏违禁品

2-47偷拿、骗取酒店或他人财物，不注意公共道德、严重破坏卫生秩序

三、仪容仪表类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分）

3-1不按规定佩带领带、领结、领带夹、胸花、员工工号牌佩带歪斜、位置不规范 3-2制服不清洁、不平整、纽扣不全，制服有异味、有褪色，不污迹，不合身 3-3不着酒店规定的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有明显污 迹、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。3-4着装不系扣、少系扣，领带（结）松动； 3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污染 3-6佩带的绶带不熨平、脱色、破损 3-7内衣、毛衣外露

3-8腰带颜色不达标，衬衣不束在裤内，卷裤腿、卷袖子

3-9厨师、保安、行李员等在酒店工作时间，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分 3-11不着酒店配发的工服、工鞋

3-12男员工留胡须，女员工面部不整洁、化妆不达标

3-13工作时间内佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物

3-14男员工发型前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣颈，过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。女员工长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大 3-15刘海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色 3-16口腔有异味，身体有异味 3-17贴身饰物外露、纹身外露 3-18戴变色、异型近视镜

四、考勤类：

4-1迟到：

（1）迟到10分钟以内，扣罚5元

（2）迟到10—20分钟，扣罚10元

（3）迟到30分内，扣罚20元

（4）迟到30分钟以上，当日按旷工处理 4-2早退

（1）早退10分钟以内，扣罚5元

（2）早退10—20分钟，扣罚10元

（3）早退30分内，扣罚20元

（4）早退30分钟以上，当日按旷工处理 4-3旷工

（1）在工作时间内，擅自脱离岗位聊天，出店办私事，按旷工处理

（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理

（3）旷工一天扣三天工资

（4）当月无故旷工累计三天以上，给予辞退 4-4员工退回综合办

（1）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工

（2）严重违规违纪，当月两次以上停职检查

（3）适用期内不适合本岗位工作（4）不服从工作安排、顶撞领导（5）不能胜任本职工作 4-5其他

（1）当日无考勤

（2）出勤表未按规定上交或取回

五、培训类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

5-1未履行月度培训计划 5-2培训效果

（1）应知应会考核不合格

（2）企业文化考核不合核

（3）礼貌礼节不达标

（4）形体不规范，业务技能考试不及格

（5）培训效果不明显，员工无提高

六、安全类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

6-1未按照规定穿戴安全防护用品 6-2未按照规定放置安全器材

6-3应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正长 6-4擅自拨打应急、火警电话

6-5擅自移动或拆除应急、火警电话

6-6违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人为破坏或者丢失安全器材 6-9消防通道不通畅

6-10不按照规定配置灭火器材 6-11安全工具不达标，不按期校检 6-12消防设施不定期检查 6-13擅自将安全器材带出酒店

6-14钥匙不按规定上盘或盘上无标识 6-15不设置防火标志或者标志残破 6-16玻璃门没有明显标志或标志不明显 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明显 6-18安全标志牌不按规定位放置

6-19施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。6-20非工作人员未经允许进入工作禁地 6-21外来施工人员未办理证件 6-22未经许可进入安全重地

6-23不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域 6-24物资外出无放行条或不检查

6-25擅自进入中控室（非保安人员未经允许不得进入）6-26维修口未按规定加锁 6-27未按规定锁好门窗

6-28班后未按规定锁物品厨、抽屉柜、仓库等 6-29管道井门不锁

6-30古力盖、地沟盖故障不及时整改 6-31不按规定方法使用保险箱 6-32未查出店内住宿人员不归情况

6-33设备设施维修不彻底，存有安全隐患 6-34使用有安全隐患的工具 6-35擅自使用电器或乱拉电线

6-36未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液 6-37换煤气罐不检查不验收

6-38遇特殊情况（含天气恶劣）没有预先采取防范措施 6-39窃听客人电话

6-40违反安全规定，引发火灾，造成人身伤害和设务损坏 6-41刀具管理不善

6-42排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时

6-43对于不安全因素检查不及时，报修不及或维修整改不及时 6-44违章操作造成人身伤害

6-45发现易燃易爆物品不上报、不上交

6-46未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况 6-47未按规定发放、保管易燃易爆物品

6-48非使用状态时煤气灶、柴油阀未关，班后未关闭煤气罐 6-49检查不到位造成漏电、触电 6-50发现可疑人员或危险因素不汇报 6-51擅自撬门撬锁

6-52不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施 6-53开水炉无水干烧，开水炉不使用时未关闭 6-54接到电话报警第一时间不报告、不到位 6-55人离厨房、明火不关闭

6-56发生火灾等紧急险情不服从指挥 6-57高空悬挂物检查不及时 6-58擅自同意员工违章作业

6-59工作失职有损客人安全或造成酒店损失

6-60遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报 6-61携带、存放4寸以上刀具

6-62私配营业场所、办公室等部门钥匙 6-63剧毒物品管理不善

七、物资类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

7-1不按时上交上反部门物品领用计划

7-2购进货物没有应有的证件、说明书、资料 7-3对于进货时发现的不合格物资不及时退货 7-4未按“货比三家”原则采购物资 7-5对于酒店日常用品，进货不及时 7-6货物购进不及时入库

7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家

7-8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用 7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充 7-10物资有库存，重复购买，造成浪费 7-11擅自将随货附赠品据为己有或送与他人

7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用 7-13未及时对物资进行周期检查

7-14各类物资未按品种分类存放，乱堆乱放

7-15未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费 7-16抽验货物无记录

7-17不按规定设专人管理物资

7-18账、卡、物不相符，物品未建账或与次金账不符 7-19未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置 7-20未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品损坏不报修、账外物资不记帐 7-22物资发生长短盈亏 7-23工具类未设个人台账

7-24由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失

7-25未按酒店有关规定认真对酒店离职员工物资进行审核，造成物资流失

7-26对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施 7-27对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费

7-28查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理 7-29查到物资盈亏不汇报

7-30以旧物品顶好物品（数量对，质量差）

7-31责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏 7-32不使用酒店专用办公用品

7-33不按规定真写领用单（不含特殊情况事后补单）7-34未确认有货即开领料单

7-35开领料单不及时领货，仓库不及时跟催

7-36进货、发货验收时，相关单据填定不及时，事后补单（特殊情况除外）7-37物品未经批准擅自替用

7-38未按照以旧换新要求发放物品

7-39领用的物品不登记、不建账、无手续 7-40领错或发错物品

7-41物资使用未实行“先入先出、先领先用” 7-42无正常理由，物资消耗数量超出规定标准

7-43未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪费 7-45无审批单、擅自发货

7-46酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费

7-47使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报 7-48库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接 7-49物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗 7-50可以修复物品，闲置入库，造成浪费 7-51未经允许，擅自向店外外借设备物资 7-52对退库物品示进行相关包装 7-53未按正常手续报废物品

7-54物品“旧换新，废换好“未进行审查 7-55对废旧物品不及时提出报废

7-56已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定 7-57处理废品时，无专人在现场管理 7-58工服未洗涤即入库存放 7-59不按规定擅自处理废品

八、设备设施类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

8-1不按规定时间开关各灯灯饰

8-2霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源 8-3班后设备不按规定关闭电源 8-4班后关闭不应该关的电源的设备 8-5不按规定控制水温、室温、湿度。8-6接到报修后不按规定时限维修

8-7擅自在电脑上执非工作软件（游戏），非法拷贝 8-8未及时将停水、停电、停气消息通知相关部门 8-9设备设施保养无记录

8-10移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位 8-11设备带病运行

8-12设备设施有故障损坏不及时报修、维修 8-13破坏设备事故现场 8-14设备设施无操作规程 8-15设备故障报修后，未跟催

8-16设备故障或损坏后不报修，私自维修

8-17设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施 8-18设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）

8-19设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用 8-20备用设备不足，影响正常使用 8-21设备保管不善

8-22外修设备收回不及时

8-23班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩

8-24部门之间擅自借用、借调设备设施，造成设备设施损坏 8-25不能使用的面客设备，收撤不及时

8-26无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏 8-27备用设备不足，影响正常使用

8-28设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作 8-29未对设备设施进行周期保养

8-30设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作

8-31设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。

8-32外购价值设备设施时，未经总经理同意，未经工程部进行技术鉴定。8-33向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显，内容不明确。8-34擅自偷换设备设施及维修工具。

8-37对于观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安防护手工劳动措施。

九、表格类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

9-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。9-2表格乱写乱画。

9-3用非规定用笔填写表格。9-4填写表格弄虚作假。9-5擅自删除软件存档资料。9-6内部使用表格放于面客处。9-7表格发放、领用不登记。9-8表格补充更换不及时。9-9表格统计有误。

9-10表格上交、取回不及时。

9-11表格设计、印刷未按规定程序审批。9-12表格未按规定期限存档。

9-13未经允许，将空白表格用于其他用途。9-14资料保管不善、丢失、不全。9-15管理不善，致使表格丢失、损毁。9-16重大活动、VIP查房，不填写检查表。9-17班前、班中、班后检查不填写检查表。9-18未经允许向外人（非本部门）提供资料。

十、服务类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。10-3服务场所无人接听电话。

10-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。10-5未正确使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。

10-7服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。

10-8客人资料登记错误。

10-9上错菜、报错名、报错房号、引领客人指示方向有误。10-10结帐时少开、漏开发票，造成客人再次索取。10-11向客人提供错误的信息资料。

10-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。

10-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。10-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。10-15跳跃服务不落实（一会一案，VIP接待）。10-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。

10-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。10-18强行让客人服从酒店的规定。10-19强行扣留客人的有效证件。

10-20有毒物品管理不当造成污染，影响客人。

10-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。10-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。

10-23客人提出的意见不及时整改导致重复出现。10-24电话总机按错房间或不按规定转接。10-25工作或服务噪音过大，影响客人。

10-26未及时或未按客人要求开通、关闭长话。10-27客衣洗涤不及时，洗涤质量差。10-28对客人交办事项迟办、不办或失误。10-29对客人的问询、要求无回答、无回复。10-30客人有困难求助，未及时提供帮助。10-31为客人提供的菜品不达标。10-32为客人提供的服务设施有故障。

10-33施工影响到客人（未提前下达施工通知书）。10-34面客区域有异味，引起客人不满。10-35冷落客人，引起客人不满。

10-36对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失。

10-37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。10-38在客人面前违规违纪，影响到对客服务。10-39未查清原因，为客人提前结账

10-40由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐 10-41将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生

10-42因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉 10-43不了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务 10-44对客服务中出现班中做班前或班后工作的现象

10-45内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到 10-46未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务 10-47利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人 10-48各种撵客或者变相撵客行为 10-49重复预定，引起客人不满 10-50对客提供假冒伪劣过期商品

10-51擅自将客人信息或资料泄露给他人 10-52拒绝或变相拒绝给客人提供服务

10-53对客人未按预定要求提供服务，违反承诺

10-54在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人 10-55未经请示擅自向客人索赔

10-56当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失 10-57客人之间发生争执，未能控制事态发展 10-58对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉 10-59由于工作失误给客人多结账或者重复结账

10-60未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券 10-61未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满

10-62保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤，配件丢失、交通堵塞

十一、管理人员职责类：（每项扣部门负责人5分）

11-1遗忘上级或客人交办的任务

11-2对上级或职能部门查出的问题不及时整改

11-3上级布置的任务（含例会布置的工作）反应慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）

11-4上级批评时，做不正当的解释 11-5上报材料、报表漏报、错报的

11-6对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实

11-7向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释、说假话、找理由、找借口、编造事实 11-8上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证 11-9向上级做虚假的调查报告

11-10对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作 11-11办难以处理的事情推给下级

11-12下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级

11-13对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办 11-14员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作

11-15对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反应和汇报 11-16下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过时为下级乱解释 11-17见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了

11-18听到下级议论客人的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。11-19受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回综合办。11-20受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。11-21带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气

11-22同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。

11-23对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。11-24指示、暗示下级（员工）撵客或者不按规办事。11-25鼓动（教唆）下级闹事。

11-26检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。11-27布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。11-28看到他人或者其他部门工作有失误，不提示，不汇报。

11-29对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或者不管不问。11-30对外来信息忘记传达或者不及时。

11-31部门之间有问题不沟通，不催办，相互推委。11-32工作检查不负责，敷衍了事。

11-33值班经理处理问题，检查工作不认真。

11-34对查出的问题知识进行处罚而不作出调查，不找解决问题的办法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意观察可能引起客人不方便、投诉或者酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。11-37指挥不当，引起失误，造成一般事故。

11-38出现事故苗头隐患，未及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。11-39处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。11-40处理问题比一视同仁，对人不对事。

11-41重大活动不按照规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。11-42紧急情况（投诉、事故）未立即到达现场，耽误处理时机。11-43在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或者改变计划。11-44在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。11-45对客人讲话语言生硬、态度冷漠。11-46透漏酒店机密。

11-47对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。11-48向员工泄露不应传达的事项。

11-49对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。

11-50对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。11-51利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。11-52本部门工作管理不善，造成员工怠工。

11-53本部门工作（分管区域）出现重大或一般责任事故。11-54指挥不当，引起失误，造成重大事故。

11-55检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。

11-56工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或者其他管理人员谈与工作无关的话题。11-57营业场所、营业时间大声说话或者发号施令，与他人说与现场无关的事情。11-58当客人面纠正偏差。11-59发现问题不立即改正。

11-60代替员工站位，包办员工工作。

11-61违规违记行为（包含非管区域和非本部门）不立即纠正。11-62在客人面前批评下级，训斥下级，在上级面前批评下级。11-63在服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。11-64对客人的急需不急事急办，不特事特办，承诺不落实。

11-65脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。11-66管理进方式简单粗暴，出言不逊或体罚员工。

十二、卫生类：

12-1食品或商品卫生不合格，每处扣3分。12-2布草器皿和用具达不到标准的，每扣3分。12-3基本卫生，每处扣0.5分。

12-4准备工作不充分，客人到来时，卫生清理不彻底，每处扣2分。

十三、客人投诉

13-1一般投诉，每次扣5分。13-2重大投诉，每次扣10分。

十四、节能节约方面

14-1长明灯现象，每次扣3分。14-2长流水现象，每次扣3分。

14-3原料浪费现象及成本控制不到位，在赔偿损失的同时视情节严重给予扣5分以上的相应处理。

备注：各部门可参照以上标准指定本部门的考核制度。

第五篇：酒店质检实施细则

鑫悦酒店管理有限公司

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酒店质检实施细则

第一章 总则

第1条 目的。

1.加强酒店工作、服务质量管理，提升客户满意度，提高酒店整体竞争力。2.保证酒店服务质量的检查工作能够行之有效，改进措施能够积极、有效的落实。第2条 适用范围。

1.酒店各项规章制度的执行情况。2.各项工作、服务规范遵守情况。3.物品摆设与卫生保洁。4.宾客评论及处理情况。5.设施设备维护与保养，6.消防安全管理。

第二章 酒店质检体系设计

第3条 三级质检

人事行政部质检员每日例行检查一次。第4条 二级质检

人事行政部质检员与各部门负责人（各部门轮流）每周例行检查一次。第5条 一级质检

总经理协同质检员，各部门经理每月进行一次专项检查。

第三章 酒店质检具体实施

第6条 质检实施程序

1.质检时，各部门相应指定相关人员在现场接受检查。

2.质检人员在质检表上记录检查过程中发现的问题，并作出相应的扣分处理。3.各部门对检查出的问题，应立即整改或提出处理意见，并于__5__天内将结果反馈。4.未及时反馈结果或不予整改处理的部门，重复出现同一问题后，质检人员将对相关负责人作出扣分处理。

5.检查完毕后，质检人员将质检情况表交至人事行政部汇总后，报总经理审批。

6.人事行政部每月将各部门及所属员工的违纪或受奖励情况进行统计，予以扣分或加分处理。

如东一号公馆

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7.质检中出现争议的，由行政主管协调处理，视具体情况决定是否扣分。

第四章 酒店质检奖惩

第7条 处罚办法

1.当月累计扣分达到20分的部门，部门责任人罚款_50__元，并予以警告处分，如次月仍无明显改善，则加倍重罚。

2.当月累计扣分30~40分部门，部门责任人罚款_100__元，并作出严重警告处分，如次月仍无明显改善，则加倍重罚。

3.当月累计扣分达50分的部门，部门负责人作降职或撤职处理。第9条 奖励办法

1.部门员工因好人好事，拾金不昧，每次奖励_50__元。2.部门员工提出合理化建议被采纳后，每次奖励_100_元。

3.酒店每月奖惩控制在20--200元之间，超过200元的需报备总经理审批。

第五章 附则

第10条 本细则由酒店人事行政部负责制定，解决权、执行权、监督权归其所有。第11条 本细则报酒店总经理审议通过后，予以公布实施。

如东一号公馆