8—地铁票务管理规定

第一篇：8—地铁票务管理规定

票务管理规定（初稿）

目 录 总则..................................................................1 2 引用标准...............................................................1 3 定义..................................................................1 4 部门职责..............................................................2 5 票款交接流程..........................................................6 6 车票要素的确定及立项与审批............................................6 7 票务管理规章、制度、办法及其他文件的分类..............................6 8 车票采购程序..........................................................6 9 车票配送管理..........................................................7 10 车票借用管理（非测试票）.............................................7 11 单程票废票管理.......................................................8 12 车票遗失处理.........................................................9 13 车票注销程序.........................................................9 14 车票销毁程序.........................................................9 15 测试票的管理........................................................10 16 预制单程票使用管理..................................................10 17 报表管理............................................................11 18 车站票务备用金管理办法..............................................11

票据管理............................................................11 20 伪钞处理............................................................12 21 票务相关政策........................................................13 22 票务政策的修订及系统设备参数的更改程序..............................15 23 票务违章及事故管理..................................................15 24 AFC系统管理.........................................................16 25 票务应急处理........................................................16 附录A...................................................................22

一、票务违章分类........................................................22

二、票务事故分类........................................................23

票务管理规定 总则

为了加强公司各相关部门的协调与合作，统一相关人员对票务工作制度及程序的认识，提高票务管理运作效率，保证收益安全，特制定本标准。本标准规定了哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司（以下简称公司）的有关票务管理职责及各类票务管理工作制度和程序。

本标准适用于公司范围内的票务管理相关工作。2 引用标准

《城市交通运营管理办法》 定义

3.1 票务相关部门

与票务工作有关联的部门，包括客运部、站务分部、票务分部、综合部、物资部、人力资源部、办公室、集团公司统筹计划财务部、安监部。

3.2 票样

厂家送来作物理特性、车票质量鉴定的车票版本。3.3 样票

在发行各种新版面车票时，按规定领取一定数量未赋值的车票，用于存档、设计参考、营销推广等，这种车票称作样票。

3.4 测试票

用于设备维/检修的车票（只限于在车站使用的测试票，实验室使用的票卡由票务分部确认后由实验室管理员向票卡组领用）。

3.5 票种

单程票、城市通票、计次票、纪念票、专用地铁卡、纸票等。3.5.1 单程票

单程票为地铁专用车票，乘客只能在地铁站厅内自动售票机或半自动售票机处购买。单程票只在当日运营时间内有效，在所购地铁车站进入，乘坐车费以内的车程，出站时由闸机回收。

3.5.2 城市通票

哈尔滨城市通公司发行的通用车票，可以乘坐地铁、公交。乘客乘坐地铁时，直接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在城市通票上扣值出站。

3.5.3 计次票

计次票为地铁专用车票。乘客持该车票可以乘坐规定次数的车次。乘客乘坐地铁时，直

接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在计次票上扣次出站，每次乘车里程不限。

3.5.4 纪念票

纪念票分为：单程纪念票、计次纪念票、储值纪念票。

单程纪念票为地铁专用车票。乘客只能乘坐车费以内的车程，出站时，车票不回收，由乘客保留收藏。

计次纪念票为地铁专用车票。乘客持该车票可以乘坐规定次数的车次。乘客乘坐地铁时，直接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在计次票上扣次出站，每次乘车里程不限。

储值纪念票为地铁专用车票。乘客持该车票可以乘坐规定金额的车次。乘客乘坐地铁时，直接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在储值票上扣值出站。

3.5.5 专用地铁卡

专用地铁卡分为工作卡、外服卡、临时卡和参观卡。其管理参照集团公司《哈尔滨地铁集团有限公司专用地铁卡管理办法》执行。

3.5.6 纸票

纸票在AFC故障情况下，突发大客流情况下作应急备用。3.6 票务违章 3.6.1定性原则

3.6.2 违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失。

3.6.3 违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且未构成个人或集体获取利益。3.7 票务事故 3.7.1 定性原则

3.7.1.1 违反票务规章制度，给票务工作造成较大影响或损失。3.7.1.2 违反票务规章制度，其行为是当事人主观故意造成。3.7.1.3 违反票务规章制度，获取个人或集体利益。3.8 票务相关名词

AFC：Automatic(Automated)Fare Collection 自动售检票系统。SC：Center Computer 车站计算机（系统）。CC：Station Computer 中央计算机（系统）。TVM：Automatic Ticket Vending Machine 自动售票机。

BOM：Booking Office Machine 半自动售票机，又称票房售票机。GATE：Automatic Ticket Vending Machine自动检票机，俗称闸机。CSC：统指储值票和计次票。

无效票：无效车票是指过期的或伪造的或车票记录资料被篡改的车票。非正常车票：非正常车票是指在半自动售票机上无法读取信息的车票。4 部门职责

4.1 客运部

4.1.1 客运部票务职责

4.1.1.1 牵头组织票务管理规章、各项票务制度的拟定，根据需要组织修改，并监督执行情况。

4.1.1.2 负责提交新政策、新票种参数设置要素，明确车票的用途及要求。4.1.1.3 牵头组织新票种的名称、代码、定价及优惠政策的确定。

4.1.1.4 定期汇总乘客对地铁票务政策、规章等执行情况的意见及建议，并报公司。4.1.1.5 定期组织召开票务工作例会及专题会议。

4.1.1.6 负责对票务分部、站务分部工作进行指导、监督和检查，依据管理办法进行考核，并负责票务知识的培训工作。

4.1.1.7 负责处理票务违章和一、二类票务事故。4.1.1.8 协调相关部门落实纸票具体印制工作。4.1.1.9 负责保管印制纸票的设计样稿备份。

4.1.1.10 负责会同综合部、安监部定期对票务分部票库进行核查。4.1.1.11 负责办理与其他部门票务相关事宜的接口与协调工作。

4.1.1.12 参与运营分公司地铁专用地铁卡注销工作，下发注销专用地铁卡工作令。4.1.1.13 牵头组织车票的票面设计征集、发行地点、宣传及市场推广策划。4.1.1.14 负责组织票务政策新票种宣传及市场推广工作，在政策实施或车票发售前一周前，宣传及市场推广工作要到位。

4.1.1.15 审核票务分部上交的《AFC设备情况月报表》、《票种库存情况月报表》并备案。

4.1.1.16

审核票务分部上交的每日运营收入、客流统计报表并备案 4.1.2 站务分部票务职责

4.1.2.1 参与票务政策、票务规章的制订、修订工作。4.1.2.2 负责车站现金、车票、纸票安全。

4.1.2.3 负责车票的出售工作，负责处理无效票、过期票等车站的票务事宜，按时将票款、报表上交。

4.1.2.4 负责执行各类票务规章制度，进行票务自查工作，并对票务检查中出现的问题进行落实整改。

4.1.2.5 负责按章处理票务违规，并将票务事故按规定上报安监部。4.1.2.6 协助安监部调查本中心三、四类票务事故，并参与事故的调查处理。4.1.2.7 配合安监部开展票务监查工作。

4.1.2.8 及时向AFC设施维修值班员报修车站AFC设备故障，并按流程正确操作设备。4.1.2.9 每月至少对18个车站点钞全过程进行监控、轮查一次，并做好检查记录。

4.1.2.10 各车站每月25日对票库（车票、IC卡、备用金）进行盘点，做好台账记录。4.1.3 票务分部票务职责

4.1.3.1 参与票务政策、票务规章的制订、修订工作。

4.1.3.2 根据票务管理规章及制度制定内部实施细则及工作流程，报客运部审核，安监部、综合部备案。

4.1.3.3 定期监督检查指导车站有关票务制度、政策的执行情况。发现问题，及时解决，规范车站票务操作流程。

4.1.3.4 针对票务运作问题，及时提出修改意见，报客运部。

4.1.3.5 及时分析各车站票库库存及车票流向情况，制定车票配送和调配计划。对节假日等可预见性大客流情况，分析需求，提前做好配票工作。

4.1.3.6 负责制作预赋值车票，应提交制作预赋值车票数量及有效期，报客运部批准后实施。

4.1.3.7 负责与城市通公司的IC卡扣值数据核对、确认及与收款银行的对口联系。4.1.3.8 负责收取、核对车站各类日报表，结合AFC销售统计报表，汇总编报营收日报表、客流数据及其他报表。

4.1.3.9 负责将每日运营收入、客流统计汇报给客运部和综合部等相关部门。4.1.3.10 负责定额发票的接收、发放、保管工作，负责将定额发票存根交综合部。4.1.3.11 负责定期提交相关车票的采购计划；负责车票、纸票的出入库管理，并编制《票种库存情况月报表》，报客运部。

4.1.3.12 负责按要求制作各种车票；按规定办理员工工作卡的制作工作。

4.1.3.13 负责按要求对回收的专用地铁卡进行注销工作，并保管注销后的专用地铁卡。

4.1.3.14 负责对车站出售车票的配送、回收、分拣、清洗工作，并保证车站的售卖需求。

4.1.3.15 负责检查分析车站上交的无效票、过期票，定期将分析情况向相关部门汇报。4.1.3.16 负责向安监部提交注销计划，负责预制单程票的注销工作，在安监部监督下注销相关车票。

4.1.3.17 负责向安监部、综合部提交销毁计划，销毁各种报废的车票。

4.1.3.18 定期对票务规章执行情况进行分析，定期出一份票务报告分别送客运部安监部。

4.1.3.19 协助客运部调查处理一、二类票务事故和票务违章，每月汇总报客运部、安监部。

4.1.3.20 协助安监部调查三、四类票务事故，并参与事故的定性。

4.1.3.21 每月提交《AFC设备情况月报表》报客运部，并进行AFC设备的调试工作。

4.1.3.22 配合对车站员工的票务培训，提高员工票务业务水平。4.1.3.23 负责专用地铁卡的发放工作。4.1.3.24 制定系统设备的操作手册。

4.1.3.25 负责从技术方面对票务、收益、扣值及客流数据的差异进行系统性分析，提交综合部、安监部，必要时与城市通公司进行数据差异的复核工作。

4.1.3.27 负责对系统设备及备件的测试、维修和保养。4.1.3.28 负责AFC软件和设备的开发及维护。4.1.3.29 负责车票质量和每一种新票种的测试工作。

4.1.3.30 每月25日对各车站票库（车票、IC卡、备用金）进行盘查，做好台账记录。4.2 综合部票务职责

4.2.1 参与票务政策、规章制度的制定。4.2.2 负责对运营收入各环节进行监督和控制。

4.2.3 负责对票务部门上报的各类营收报表进行审核，并及时上报集团公司有关报表和资料。

4.2.4 负责确认运营收入，与城市通公司进行收入往来资金收入对账。4.2.5 负责备用金管理和监督。4.2.6 负责发票申印、管理。

4.2.7 会同安监部监督废票、剩票的销毁工作。4.3 物资部票务职责

4.3.1 负责电子车票的采购工作。

4.3.2 负责票务备品、备件的采购，仓储工作。4.4 人力资源部票务职责

4.4.1 参与票务制度政策的制定与修订，负责对涉及行政或人事处理的条款提出意见。4.4.2 参与票务事故的分析定性处理。4.4.3 审核、确认地铁工作卡的发放资格。4.5 安监部票务职责

4.5.1 组织检查乘客及员工是否有违反相关票务规定行为，并依照规定对违规者进行教育、处罚。

4.5.2 开展票务稽查和审核工作。

4.5.3 负责AFC设备密钥系统的管理，实行票务安全管理监控。

4.5.4 负责三、四类票务事故的调查，组织相关部门召开会议对事故定性。4.5.5 根据票务分部提交的车票注销及销毁计划，开展注销及销毁的监督工作。4.5.6 对车票制作进行审核监督。

4.5.7 配合人力资源部员工票的定期核对工作，负责运营分公司专用地铁卡回收工作

并将所收卡交票务分部，向客运部提交注销申请，监督注销操作；对遗失票、违章使用员工票提供黑名单，并监督设置。

4.5.8 负责设备参数设置和更改的复核工作。

4.5.9 分析和检查各种票务作弊的潜在可能性，根据需要对相关人员、设备进行调查，提出防范措施。

4.5.10 配合参与票务工作例会及专题会议，通报检查结果，提出改进建议。4.5.11 定期对票务稽查情况进行分析，定期出一份票务稽查工作报告。5 票款交接流程

5.1 为确保票款安全，票款每日上午解行一次，由公司指定的银行到各车站收款。5.2 车站与银行的票款交接人员应相对固定，并做好记录。5.3 所有票款的清点、交接都需在监控下进行。5.4 具体操作

5.4.1 售票员轮班结束后，到车站AFC点钞室清点所收票款，客运值班员进行监督。5.4.2 售票员清点结束后，按实点金额填写相关报表，将票款和报表交当班客运值班员。

5.4.3 客运值班员在值班站长监督下取出TVM钱箱的票款，在AFC点钞室进行清点。5.4.4 客运值班员清点完毕后，填写《站务员缴款单》，并将票款及《站务员缴款单》放入打包袋中封好，在封条上签字后，存入专用保险柜。

5.4.5 客运值班员根据《站务员缴款单》汇总填写《封包明细表》，当班值班站长审核签字后，在当班值班站长监控下，与银行进行交接。车票要素的确定及立项与审批 6.1 车票要素

所有车票均包含：车票票面设计征集、发行方式、发行数量、车票售价、销售时间，销售有效期要素。6.2 要素的确定

由车票的所需部门组织召开新票要素讨论会议，各有关部门参加，共同明确新票要素，并由所需部门提交请示。

6.3 立项与审批

由新票的所需部门申请立项，按照有关规定执行。7 票务管理规章、制度、办法及其他文件的分类

票务管理规章、制度、办法及其他票务文件分两类，第一类为集团公司或运营分公司发布的各类票务管理规定（办法），第二类为其他票务相关文件。凡票务文件出台，均自然纳入上述两类文件中，所有违反规定的行为均属违反了票务管理规定。车票采购程序

8.1 正常运营以后，票务分部根据电子车票使用情况，提前拟定车票采购计划，报物资部。物资部保证单程票、储值票按计划到货。

8.2 当有样票提交时，在七个工作日内提交样票的检验报告。

8.3 车票到货后，物资部组织验收；验收合格后物资部通知票务分部领货。9 车票配送管理 9.1 安全规定

9.1.1 车票出库须封装，封条上须注明加封内容（车票类型、数量）、加封人、加封日期，严禁拆开封条。

9.1.2 车票配送途中，一律放在封条完好的布袋内。9.1.3 车票配送过程中，应有相对固定的人员。9.1.4 配送途中，严禁办理私事或与票务无关的业务。9.2 配票

9.2.1 票卡组根据需要制定配票计划表，并做好记录。

9.2.2 票卡组配收员根据配票计划表和《车票配送实施办法》（实施后）相关内容，为车站配票。

9.2.3 配收员与客运值班员办理车票交接，做好台账登记。9.2.4 配收员与客运值班员办理车票交接，签字确认。9.3 回收

9.3.1 票卡组根据《车票配送实施办法》、《单程票废票管理规定》相关内容，拟定车票回收计划表。

9.3.2 票卡组根据《车票配送实施办法》确定的回收时间，乘坐规定的车次至车站收取，双方当面清点，签字确认。票卡组再次清点车票完毕后，将车票入库。

9.4 配送过程中出现意外规定

9.4.1 如配送过程中发生抢劫和事故的情况下，配送人员应第一时间报警并维护现场，在确保人身安全的情况下保护车票的安全。

9.4.2 如配送过程中发生车票损坏、遗失或数量不符的情况应由在场人员签名确认情况，同时根据情况分别报客运部或安全稽查部，并报票务分部备案，根据《票务稽查管理办法》处理。车票借用管理（非测试票）10.1 借用流程

10.1.1 车票借用单位将借用车票的目的、使用范围、使用时间、车票的票种、数量以及对车票信息的要求等以书面形式知会票务分部。

10.1.2 车票借用单位填写《车票借用审批表》，经票务分部领导同意后，报客运部审批备案。

10.1.3 车票借用单位人员凭审批表到票务分部办理借票手续。

10.1.4 票务分部填写《车票借出记录表》，记录所需车票的票种、数量，对于储值票，还需记录车票的物理卡号。与借票人员当面清点交接车票。《车票借出记录表》一式两联，第一联由票务分部保管，第二联由借用部门保管。

10.1.5 车票处理员根据《车票借出记录表》办理车票出库手续。10.2 借用车票的归还

10.2.1 车票借用部门需在规定时间内归还车票，逾期不能归还的，须到票务分部办理续借手续。车票续借程序按借用车票的程序办理。

10.2.2 借票人归还车票时需凭《车票借出记录表》与车票处理员办理还票手续。10.2.3 车票处理员办理车票入库手续。11 单程票废票管理

11.1 与乘客事务处理单相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票，次日由车站早班客运值班员连同票务报表一起上交票务分部收益审核组，其他废票由车票配收员一周回收一次。

11.2 分部车票处理员应及时分析与乘客事务处理单相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票，提交分析情况，分别交收益审核组和AFC工程师。

11.3 收益审核组根据车票处理员提交的分析情况，及时核对车站赋值未使用废票的交易数据和《乘客事务处理单》，形成正确的运营收入。

11.4 AFC软硬件、EOD参数设置等原因产生的废票，AFC工程师应进行进一步分析，对不能解决的问题，应及时提交AFC承包商，并督促整改。

11.5 与乘客事务处理单相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票在综合部和安监部监督下，进行集中注销工作。

11.6 废票类型

11.6.1 与乘客事务处理单相关的废票：BOM、TVM出售的无效票、乘客退票（授权后）、超时等单程票。

11.6.2 AFC设备产生的废票： TVM废票、GATE废票、编码分拣机废票。11.6.3 已拆封的预赋值单程票废票：票务分部预赋值未售完的单程票。11.6.4 其他废票：车站废票箱内回收的单程票及其它非正常情况回收的单程票。11.7 交接流程

11.7.1 与乘客事务处理相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票，由当班售票员将车票分类封入票务专用信封，并在信封上注明设备编号、加封内容（废票类型、车票票分析后显示的拒绝码、金额、张数）、加封车站、加封人和加封日期，当班结束后，随《售票员结算单》统一交客运值班员。

11.7.2 除与乘客事务处理单相关的废票外，其他所有的废票由客运值班员负责收集，与当班值班站长当面清点、核对后，分类封装。

11.7.3 客运值班员根据信封封面的张数与售票员进行核对，确认无误后，在《车站售/存票日报》上做好记录。

11.7.4 票务分部票卡组人员到各车站配发或回收车票时，当班客运值班员将车站的废票交票卡组人员，双方签字确认，并填写《车票上交单》一式二联，第二联车站留存，第一联交票卡组人员。

11.7.5 票卡组人员对回收上来的废票，进行台帐登记。

11.7.6 票务管理工程师及时对无效车票进行票分析，按本规定相关提交统计情况。11.8 严禁私自截留单程票及废票；严禁赋值未使用的废票不分析、不报告、不在相关部门监督下私自注销和初始化，否则按《票务稽查管理办法》相关规定进行处理。车票遗失处理

12.1 爱护车票是地铁员工的义务，禁止损害或损毁车票。12.2 车票的遗失包括正常遗失和非正常遗失。

12.3 正常遗失指运营过程中车票丢失，非正常遗失指人为原因造成的车票丢失，包括测试过程中车票丢失，借用车票、样票、借票中车票丢失等。此情形要严格按《票务稽查管理办法》进行处理。

12.4 无论正常遗失和非正常遗失均需填写《车票遗失单》后交票务分部备案。12.5 正常遗失由票务分部办理遗失手续，非正常遗失由责任人办理遗失手续。12.6 正常遗失手续须经客运部、安监部负责人同意，上报运营分公司总经理批准后实施。非正常遗失由安监部按规定追究相关人员责任后实施。车票注销程序

13.1 安监部根据票务分部提交的车票注销计划，派员进行现场监督车票注销工作。13.2 车票注销人员将封存的待注销车票进行开封，根据注销计划核对车票的票种、数量和车票信息。

13.3 安监部人员对注销车票的票种、数量及信息按一定比例进行抽检。13.4 车票核对后，须填写“车票注销单”，双方进行签名确认。13.5 通过CIM设备对完成核对的车票进行信息的覆盖。

13.6 注销过程发现的问题，应当即进行调查。对当时无法查明原因的，应由安监部与票务分部人员共同封存，由安监部进行调查，并将调查处理结果作为车票的注销凭证。

13.7 车站上交的逾期单程票、BOM产生的无效票，由票务分部内部进行注销。14 车票销毁程序

14.1 安监部根据票务分部提交的车票销毁计划，派人进行现场监督车票销毁工作。14.2 车票销毁人员根据销毁计划核对车票的数量和票种。14.3 安监部人员按一定比例进行抽检。

14.4 经核对车票数量、票种无误后进行物理销毁。销毁后填写“车票销毁单”，双方签名确认。测试票的管理 15.1 票卡类

15.1.1 此类票卡由票务分部提出需求。

15.1.1.1需购买的卡须由运营分公司总经理同意，方可购买。

15.1.1.2 此类票卡由票务分部派专人保管，每次使用须经票务分部主任同意，并进行台帐登记。

15.1.1.3 票务分部每月将此类票卡的使用情况上报安监部。

15.1.1.4 测试票必须每季度回收一次。旧票在有效期规定时间内交于票务分部。票务分部会同安监部对旧测试票进行审查，票务分部责旧测试票的销毁或回收再利用。

15.1.2 资料管理及审核

15.1.2.1 票务分部将借出测试票的有关资料及时报安监部备案。15.1.2.2 安监部负责对相关申领及换领资料进行审核。15.1.3 测试票使用管理

15.1.3.1 测试票为测试专用车票，非测试期间不得擅自使用，一经发现根据《票务稽查管理办法》追究相关人员责任。

15.2 单程票

15.2.1 单程票测试票的制作及领用在车站直接操作，经车站同意后维修人员在半自动售票机的维修模式下每次最多生成10张单程测试票。维修人员将测试票归还站务人员，并由双方签字确认。预制单程票使用管理

16.1 预制单程票一般情况下不能使用，只作应急备用。16.2 售卖预制单程票的规定

16.2.1 应对可预见大客流预制单程票的发售：为应对节假日、各种活动可能产生的大客流，票务分部将根据客运部计划做好预制工作，提前一周配发一定数量的预制单程票。

16.2.2 车站遇其他可预见性大客流时，需站长提前填写《车票申请单》，站务分部主任签字确认后交给票务分部，需票务分部主任签字确认后，票卡组方可制票。

16.3 申请时间一般为： 16.3.1 一般节假日提前一周申请

16.3.2 日常预制票站长可直接填写《车票申请单》，传真给票务分部办理。16.4 票务分部票卡组配票到车站后，票卡组工作人员与车站客运值班员需当场双人清点，逐盒抽取1%数量的单程票在BOM上进行车票分析，确认车票数量、预制单程票使用时间、金额等相关信息，双方签字确认，填写《票务分部配票明细单》。

16.5 预制单程票为当日有效，售卖预制单程票时，车站售检票员需填制《售票员结算单》“预制票”栏，运营结束后客运值班员填制《车站收入日报》。

16.6 未出售完的过期预制单程票需用专用信封封装，填写张数、票种、日期、金额等说明，客运值班员与当班售检票员当场清点确认签字。并联同车站报表次日一并上交票务分部收益审核组。报表管理 17.1 报表填写原则

报表填写必须真实、准确、完整、及时

17.1.1 真实：报表报表必须由相关人员填写且如实反映票务情况，不得捏造事实，弄虚作假。

17.1.2 准确：报表填写前认真核对实际情况，以正确无误的数据填列，并要仔细复核。17.1.3 完整：必须按报表所列事项填写，不得遗漏。

17.1.4 及时：报表必须在规定期限内填制完毕，并按规定时间上交，不得故意延迟时间。

17.2 属于过底的报表，一定要写透，不要上面清楚，下面模糊。报表的各项指标必须按要求填写，不应随便空格不报，若因客观原因不产生数字的空格用“—”符号表示。

17.3 文字和数字

17.3.1 文字：必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、工整，不得潦草。属于过底的报表用圆珠笔填写，属于非过底的报表用钢笔或签字笔填写。填写人员必须用私章确认。

17.3.2 数字：阿拉伯数字应一个一个地写，不得连笔书写。对金额一项，小数点后无数时，应写“00”或“—”。

17.4 报表改错规定

17.4.1 报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。应用 “划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员修正章以示负责；若更改次数过多导致报表不清时，应另填写一份，该报表作废。

17.4.2 原始凭证不得随意更改，如确实需要进行更改，必须由本人用“划线更正法”进行更改，其他人员审核原始凭证时发现错误，不得进行更改，可进行备注说明。

17.5 报表在写坏作废时，应当加盖“作废”戳记，全部保存，不得撕毁。18 车站票务备用金管理办法

参照“运营收入管理暂行办法”和“车站票务管理手册”。19 票据管理 19.1 申印

票务分部根据票据的使用情况，提前一个月报需求计划，报综合部审批、办理印制手续，票据到货后，办理登记、领用手续。

19.2 保管

19.2.1 所有的票据都应按制定的流程进行交接、并放在指定的地方。出入库应有台帐记录。综合部和安监部对票据要定期检查、监督，针对存在的不足，提出改进措施。

19.2.2 所有存放于票库的票据均按票据的类型分开存放，由专人负责保管，并应备有台帐记录。

19.2.3 存放于票库内待注销区、已注销区的已开封或破封的票据需核对后，双人加封，专人保管。

19.2.4 所有配出库使用的票据，相关人员需按交接规定办理相关手续。19.2.5 综合部应定期对票据进行检查。

19.2.6 车站票据的报损，由车站按期用票务专用信封加封保管（信封上需详细注明加封相关内容）。

19.2.7 在车站超过使用有效期（退出使用）的票据，车站需填写《车票上交单》，由票务分部次月1日前到车站回收，由专人负责保管，保管期满后按要求办理缴销手续，安监部、综合部、客运部负责销毁监控。

19.3 缴销

19.3.1 票据的存根联（包括纸票）的保存期为3年，保存期限从开具票据的会计年终了后的第一天算起，保存期满后，票务分部与综合部联系。由票务分部填写相关申请表申请销毁，安监部负责监控管理。

19.3.2 根据票据销毁计划的审批内容，要求安监部、综合部共同参加票据的销毁工作。20 伪钞处理

20.1 车站相关人员应严格把关，杜绝伪钞流入。

20.1.1 售票员在收取乘客交付的现金时，均需经过人工及设备的识别，如发现为伪钞，应立即退还乘客，并请乘客另换一张。

20.1.2 若设备不能识别且人工无法确认真伪的钞票，售票员也应立即退还乘客，并请乘客另换一张。

20.1.3 同银行兑换的硬币必须当日由客值与值班站长共同清点，并加以辨识，发现假币，上报票务分部。清点结束后，所有原加封封条一同放入该袋（箱）中，保存至该袋（箱）硬币使用完毕为止。

20.2 车站收取伪钞应遵循“谁收取谁补还”的原则。

20.2.1 售票员在进行票款清点打包时，发现钱款有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞的，由客运值班员以上人员共同确认，并作登记，由该售票员补足票款。

20.2.2 客运值班员清点TVM钱箱时，发现钱款有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞的，值班站长确认后做好记录，与客运值班员双方签字确认加封后（加封内容为日期、车站名、设备名、伪币种类、金额、数量、值班站长与客运值班员签章），在当日《TVM清点报告》上备注说明，按实际清点数目解行，并随当日报表一并上交票务分部。票务分部做好记录后每月上报综合部。

20.2.3 银行清点票款时发现伪钞，由相关票款的封装人负责补足票款。21 票务相关政策 21.1 票价政策

哈尔滨地铁一号线全线18个车站。乘坐地铁实行0元、0元、0元的分段收费。起步价0元，可乘坐0—0个站（包括起点站），0元可乘坐0—0个站，0元可乘坐0—0个站。

21.2 车票使用

21.2.1 乘客乘坐地铁，可使用哈尔滨市城市通智能卡有限责任公司正式发行的城市通储值票，或在地铁各车站自动售票机和半自动售票机（客服中心）购买的单程票及其他有效车票。

21.2.2 单程票当站当日有效，隔日作废。

21.2.3 乘客持储值票进、出自动检票机时只限一人使用，且必须进站记录与出站记录一一对应。

21.2.4 乘客持有效车票进、出地铁车站付费区，实行一人一票制，即一个人只能使用一张车票；进站时在自动检票机上验票后方可通过，到站台乘车；出站时储值票在自动检票机上验票、扣值，单程票放入自动检票机回收后方可出站。进、出自动检票机时须站在黄线外于右手侧验票、扣值、回收，待扇门打开后快速通过。

21.2.5 正常情况下，乘客持有效纸票进出车站时，一律从指定的边门进出车站付费区。21.2.6 身高超过1.1米的儿童须购票进站。

21.2.7 需要报销单程票凭证的乘客，可凭所购付费车票在进站客服中心索取报销凭证（城市通储值票应在购买/充值时索取，刷卡乘坐地铁，车站不再提供发票）。

21.2.8 乘客进入地铁付费区后,车票使用有效期为单程120分钟，乘客应在有效期内出站。

21.2.9 为避免乘客在车站付费区内滞留等现象，凡本站进出时，储值票一律扣值2元，单程票直接回收。

21.2.10 乘客携带重量20～30公斤或体积0.06～0.1立方米的行李需购买与车资等额的行李票（享受免费乘车优惠政策的乘客无需购买行李票）。

21.2.11 乘客携带的物品重量不得超过30公斤，长、宽、高之和不得超过1.8米，体积不得大于0.15立方米。

21.2.12 乘客携带折叠自行车进入车站时，须将其折叠后方可进站乘车，否则严禁将自行车带入车站。

21.3 优惠政策

21.3.1 成人城市通储值票为9.5折扣值，尾程不优惠。

21.3.2 中小学生城市通储值票为5折扣值，使用时须与贴有照片的附证同时使用。21.3.3 一名成年乘客可以免费携带一名身高不足1.1米的儿童乘车（须成年乘客将儿童抱起进、出自动检票机）。超过一名的，按超过人数购票。

21.3.4 革命伤残军人、哈尔滨市离休干部、盲人（以下简称三类免费乘车人群）免费乘坐地铁。原免费乘坐公交、轮渡的离休干部可持《哈尔滨市离休干部乘车证》、盲人可持《哈尔滨市盲人免费乘车船证》、革命伤残军人只需凭《中华人民共和国残疾军人证》免费乘坐地铁。每次乘车之前须主动出示证件并在边门处办理相关乘车登记手续，方可免费乘车。

21.4 补票规定 21.4.1 车票遗失

因本人原因在付费区内遗失车票，按全程票价4元补购出站票后给予本站出站。21.4.2 超程/超时

21.4.2.1 乘客所使用的车票，不足以支付所到达车站的实际车费时，须到客服中心办理出站手续：

储值票：因余额不足无法从卡内扣值，须以现金形式按单程票计费方式交付所乘车程内的票款，储值票更新后凭出站票本站出站。

单程票：须补交超乘车费后，更新车票给予在本站出站。

21.4.2.2 超时：乘客乘车从进站到出站超过时限，一律到客服中心办理出站手续： 储值票：须以现金形式按全程票价4元补购出站票，储值票更新后凭出站票本站出站。单程票：按全程票价4元补购出站票后给予本站出站，原单程票回收。21.4.3 车票无出站信息

21.4.3.1 乘客持车票上次进站是本站，且使用时间为当日，出站未在自动检票机上刷卡或刷卡不成功未扣值，再次进站时会被拒绝，须到客服中心按实际车程费用（按单程票计费方式）补交现金，并对该车票进行更新，方可正常使用；若分析车票显示“无错误”或“尚未出站”，确认进站代码为本站且发生时间在20分钟以内，让乘客从边门进站。

21.4.3.2 乘客持车票上次进站时间非当日或非本站，再次进站时会被拒绝，原单程票回收，须重新购票；储值票须按实际车程费用（按单程票计费方式）补交现金并对该车票进行更新，方可正常使用。

21.4.4 车票无进站信息

乘客持车票进站未刷卡或刷卡不成功，出站时会被拒绝，须到客服中心办理手续: 储值票：须以实际车程费用（按单程票计费方式）补交现金，储值票更新后凭出站票本站出站。

单程票：单程票若为当日车票则直接进行更新，凭原单程票出站；若为非当日车票，按

实际车程费用补购出站票后给予本站出站，原单程票回收。

21.4.5 故意逃票或持无效车票（伪造车票或篡改车票等）乘车的乘客，按全程票价补收票款，另加收全程票价4倍票款。情节严重者移交公安机关处理。

21.4.6 三类免费乘车人群和持中小学生城市通储值票乘车时，须凭有本人有效证件乘车，严禁冒用他人优惠车票乘车，违者一经发现，第一次按全程票价补收票款，另加收全程票价4倍票款；第二次则取消该车票乘车资格。

21.5 异常处理规定

21.5.1 坏票处理（坏票指在半自动售票机上无法读取信息的车票）

21.5.1.1 非付费区：须到客服中心分析，若人为损坏，单程票则重新购票进站，储值票同单程票处理；若车票本身原因，单程票免费换取一张等额单程票，储值票重新购票进站。

21.5.1.2 付费区：须到客服中心分析，若人为损坏，单程票须按全程票价4元补购出站票后给予本站出站，原单程票回收，储值票同单程票处理；若车票本身原因，单程票直接换取出站票在本站出站，储值票须以现金形式按单程票计费方式交付所乘车程内的票款，更新后凭出站票本站出站。

21.5.2 由于地铁运营原因造成清客，乘客在7日之内可免费在客服中心更新储值票或办理单程票退票手续。

21.6 退、换票规定

单程票一经售出，概不退换（地铁原因除外），不挂失。22 票务政策的修订及系统设备参数的更改程序 22.1 票务策略的修订程序

22.1.1 需报集团公司或相关政府职能部门批准的宏观票务策略（如储值票的优惠政策等）的相关调整，由客运部拟稿并组织有关部门讨论后向上级单位报批。

22.1.2 票务操作细则的调整，由提议调整的部门拟出细则调整方案，提交客运部，并由客运部召集相关部门（综合部、安监部，等等）有关人员对方案进行讨论，将讨论结果报上级单位审批。

22.2 系统设备参数的修改

22.2.1 客运部根据实际运营情况，提出AFC设备参数修改建议。并负责召集相关部门，共同研究参数调整的可行性及修改实施办法，上报公司总经理签发。

22.2.2 相关部门会签后，各相关部门按内容安排相应的工作。23 票务违章及事故管理 23.1 票务违章及事故的管理要求

23.2 违章或事故发生后，应按照“四不放过”的原则（即违章原因分析不清不放过；责任者和群众没有受到教育不放过；没有制定防范措施不放过；责任者没有受到处理不放过。）处理违章，找出原因，分清责任，吸取教训，制定措施，防止同类违章再次发生。

23.3 对违章或事故的责任者，应根据其性质和情节分别予以严肃的批评教育、经济惩罚，直至纪律处分、法律制裁。对违章性质和情节严重的要追究领导责任。

23.4 对违章或事故分析处理拖延、推脱责任、姑息纵容、隐瞒不报或没有如实反映情况者，应予以严肃批评教育或纪律处分。

23.5 由安监部牵头，参照《票务稽查管理办法》，组织相关部门进行票务违章、事故的调查和处理工作。AFC系统管理 参照“AFC工作手册”。25 票务应急处理

25.1 AFC系统故障应急处理 25.1.1 中央计算机（CC）故障

25.1.1.1 CC发生系统故障，造成AFC大面积瘫痪，影响车站正常运营，应立即向指挥中心值班主任汇报。

25.1.1.2 指挥中心值班主任下令行调通知各车站出售纸票。

25.1.1.3 成立现场指挥小组，按各自责任分工分头处理故障，妥善处理现场。（详见《AFC系统重大故障应急处理办法》）

25.1.2 车站计算机(SC)故障

25.1.2.1 SC发生设施通信中断，从监控界面上不能向车站设施发布命令 a 行车值班员向AFC设施维修值班员报修。

b 客运值班员在设施本机上登录后进行操作，发布命令。取消命令时，也需在设备本机上操作。

c 不能查询车站实时车票数量数据时，客运值班员必需到设备上手工抄录数据。d AFC维修工班接报后迅速赶到现场，并通知AFC工程师到现场进行故障诊断，查找原因并尽快解决。

e 车站行车值班员应在故障日期间在报表上标注故障车站、故障原因及涉及到的数据影响。

25.1.2 车站自动售票机（TVM）故障

25.1.2.1 车站部分自动售票机故障时，值班站长根据客流情况确定是否使用BOM发售单程票，通知行车值班员向AFC设施维修值班员报修，广播通知乘客到客服中心购票；

25.1.2.2 车站全部自动售票机故障时，值班站长安排售检票员使用BOM发售单程票，通知行车值班员向AFC设施维修值班员报修，广播通知乘客到客服中心购票；

25.1.2.3 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修（遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同），故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记；

25.1.2.4 BOM售票不能满足现场需要时，车站站长（值班站长）决定售卖纸票，同时报指挥中心备案。并通知客运值班员和售票员发售纸票，并密切注意纸票的站存数量和售卖速度；

25.1.2.5 指挥中心通知沿线其余各车站做好纸票出站检票工作；

25.1.2.6 车站根据TVM修复时间，站存纸票仅可继续售卖两小时（根据售卖速度），应立即向票务分部申请再次配发纸票；

25.1.2.7 票务分部接到车站报告后，根据站存纸票可持续发售时间，及时将所需的车票配发到车站，并于故障修复后，进行相关记录；

25.1.2.8 车站确认故障修复后，值班站长通知停止发售纸票，并向指挥中心汇报“故障修复”及停止发售纸票，AFC维修人员向设施维修调度员汇报故障修复，广播通知乘客到TVM购票；

25.1.2.9 指挥中心通知沿线其余各车站从通知时刻起2小时后停止纸票出站检票工作。

25.1.3 车站半自动售票机（BOM）出现故障

25.1.3.1 车站部分半自动售票机故障时，将故障客服中心窗口摆放“暂停服务”告示牌，车站安排人员引导乘客到其他客服中心购买车票或处理问题车票，行车值班员向AFC设施维修值班员报修；

25.1.3.2 车站全部半自动售票机故障时，将所有客服中心窗口摆放“暂停服务”告示牌，向前来办理问题车票业务的乘客做好解释指引工作，行车值班员向AFC设施维修值班员报修；

25.1.3.3 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修（遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同），故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记；

25.1.3.4 值班站长安排客运值班员、售检票员开放边门处理无法正常出入闸的持票乘客；

25.1.3.5 行车值班员广播通知乘客客服中心由于设施故障，无法正常进出站的持票乘客从边门出入。乘客在付费区无法正常出闸时，单程票人工回收，将人工回收的单程票清点封存后待交票卡组，持储值票的乘客下次乘车前先到客服中心补交本次车资，更新车票（当日故障发生2小时内进站记录的IC卡，可在七日之内更新车票，收取上次乘车的实际车费，更新车票，享有扣值优惠。超过2小时按超时处理）。乘客在非付费区无法正常进闸时，一律购买纸票进站；

25.1.3.6 值班站长需向指挥中心汇报车站故障情况，指挥中心通知沿线其余各车站做好问题的储值票、单程票出站更新工作；

25.1.3.7 车站确认故障修复后，值班站长通知客运值班员、售检票员收回“暂停服务”

告示牌，关闭边门，恢复使用BOM机处理乘客事务，并向指挥中心值班主任汇报“故障修复”，AFC维修人员向AFC设施维修值班员汇报故障修复；

25.1.3.8 指挥中心通知沿线其余各车站故障车站的故障已修复； 25.1.3.9 票务分部AFC相关人员于故障修复后，进行相关记录。25.1.4 自动售票机（TVM）和半自动售票机（BOM）全部出现故障

25.1.4.1 自动售票机和半自动售票机全部故障时，车站站长（值班站长）决定售卖纸票，同时报指挥中心备案。并通知客运值班员和售票员发售纸票，并密切注意纸票的站存数量和售卖速度；

25.1.4.2 指挥中心通知沿线其余各车站做好纸票出站检票和有问题的储值票、单程票出站更新工作；

25.1.4.3 客服中心售检票员应向前来办理问题车票业务的乘客做好解释指引工作，行车值班员向AFC设施维修值班员报修；

25.1.4.4 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修（遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同），故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记；

25.1.4.5 值班站长安排客运值班员、售检票员开放边门处理无法正常出入闸的持票乘客；

25.1.4.6 行车值班员广播通知乘客客服中心由于设施故障，无法正常进出站的持票乘客从边门出入。乘客在付费区无法正常出闸时，单程票人工回收，将人工回收的单程票清点封存后待交票卡组，持储值票的乘客下次乘车前先到客服中心补交本次车资，更新车票（当日故障发生2小时内进站记录的IC卡，可在七日之内更新车票，收取上次乘车的实际车费，更新车票，享有扣值优惠。超过2小时按超时处理）。乘客在非付费区无法正常进闸时，一律购买纸票进站；

25.1.4.7 车站根据故障修复时间，站存纸票仅可继续售卖两小时（根据售卖速度），应立即向票务分部申请再次配发纸票；

25.1.4.8 车站确认故障修复后，值班站长通知客运值班员、售检票员停止发售纸票，收回“暂停服务”告示牌，关闭边门，恢复使用BOM机处理乘客事务，并向指挥中心值班主任汇报“故障修复”及停止发售纸票，AFC维修人员向AFC设施维修值班员汇报故障修复，广播通知乘客到TVM购票；

25.1.4.9 指挥中心通知沿线其余各车站故障车站的故障已修复，从通知时刻起2小时后停止纸票出站检票工作；

25.1.4.10 票务分部接到车站报告后，根据站存纸票可持续发售时间，及时将所需的车票配发到车站，并于故障修复后，进行相关记录。

25.1.5 车站全部出站闸机出现故障

25.1.5.1 车站全部出站闸机故障时，值班站长安排客运值班员、售检票员开放边门让乘客出站，行车值班员向AFC设施维修值班员报修；

25.1.5.2 值班站长需向指挥中心汇报车站故障情况，指挥中心通知沿线其余各车站故障站情况及故障开始时间、修复时间；

25.1.5.3 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修（遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同），故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记；

25.1.5.4 车站及时在出站闸机前放置“暂停服务”告示牌和隔离带，引导乘客从边门出站，做好乘客的服务工作；

25.1.5.5 行车值班员广播通知乘客从边门出站，持储值票的乘客下次乘车前先到客服中心补交本次车资，更新车票，单程票人工回收，将人工回收的单程票清点封存后待交票卡组；

25.1.5.6 车站确认故障修复后，值班站长通知客运值班员、售检票员收回“暂停服务”告示牌及隔离带，关闭边门，引导乘客从出站闸机出站，并向指挥中心值班主任汇报“故障修复”，AFC维修人员向AFC设施维修值班员汇报故障修复；

25.1.5.7 票务分部AFC相关人员于故障修复后，进行相关记录。25.1.6 车站全部进站闸机出现故障

25.1.6.1 车站全部进站闸机故障时，值班站长安排客运值班员、售检票员开放边门让乘客进站，进行人工检票，行车值班员向AFC设施维修值班员报修；

25.1.6.2 由值班站长决定售卖纸票，并向指挥中心汇报，指挥中心通知沿线其余各车站做好纸票出站检票和有问题的储值票、单程票出站更新工作；

25.1.6.3 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修（遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同），故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记；

25.1.6.4 车站应及时在进站闸机前放置“暂停服务”告示牌和隔离带，广播通知持票乘客从边门进站，做好乘客的服务工作，出站时听从广播和工作人员指引出站；

25.1.6.5 车站确认故障修复后，值班站长通知客运值班员、售检票员收回“暂停服务”告示牌及隔离带，关闭边门，引导乘客从进站闸机进站，并向指挥中心值班主任汇报“故障修复”，AFC维修人员向AFC设施维修值班员汇报故障修复；

25.1.6.6 指挥中心通知沿线其余各车站故障车站的故障已修复，从通知时刻起2小时后从SC恢复正常模式；

25.1.6.7 沿线其余各车站计算机与中央计算机或车站设施通讯中断时或设施没有实现降级运营的功能时：广播通知乘客从边门出站，持储值票出站的乘客需到客服中心按本次乘车的实际车费补交车资，更新车票，单程票人工回收，将人工回收的单程票清点封存后待

交票卡组，值班站长需向指挥中心汇报车站故障情况；

25.1.6.8 票务分部AFC相关人员于故障修复后，进行相关记录。25.2 其他特殊情况下的应急处理

25.2.1 列车晚点，本站受影响的候车乘客要求退票时的处理

25.2.1.1 车站接到指挥中心通知列车晚点通知后，值班站长安排员工给需退票的乘客办理事务处理。

25.2.1.2 凡涉及到退款处理，从当日票款扣除，登记报表随车站报表次日上交票务分部收益审核组。

25.2.1.3 现场办理退票流程：

a单程票在BOM上分析余额，若为故障日当日出售的单程票，办理退票手续，并登记《紧急情况票务登记表》。

b IC卡储值票在BOM上分析进站信息，当日本站进站记录，且在故障时间两小时内，免费更新车票，登记《紧急情况票务登记表》。

25.2.1.4 非现场办理退票流程（七日之内）

a单程票在BOM上分析车票出售日期和余额，若为故障日当日出售的单程票，办理手工退票手续，填写《乘客事务处理单》。

b IC卡储值票在BOM上分析进站信息，若在故障日进站，且在故障时间段前后两小时内，免费更新车票，填写《乘客事务处理单》。

25.2.2 地铁发生运营故障，需要清客的处理

25.2.2.1 车站接到指挥中心需要清客的命令后，值班站长安排员工给需退票的乘客办理事务处理。

25.2.2.2 凡涉及到退款处理，从当日票款扣除，登记报表随车站报表次日上交票务分部收益审核组。

25.2.2.3 现场办理退票流程：

a单程票在BOM上分析余额，若为故障日当日出售的单程票，办理手工退票手续，并登记《紧急情况票务登记表》。

b 城市通储值票在BOM上分析进站信息，若为故障时间两小时内，则免费更新车票，登记《紧急情况票务登记表》。

c当日列车恢复运营后，车站应及向指挥中心报告退票及更新人数。25.2.2.4 非现场车票处理（七日之内）

a单程票在BOM上分析车票出售日期和余额，若为故障日当日出售的单程票，办理手工退票手续，填写《乘客事务处理单》。

b IC卡储值票在BOM上分析进站信息，若在故障日进站，且在故障时间段前后两小时内，免费更新车票，填写《乘客事务处理单》。

c车站在七日之内可按非现场办理退票流程办理车票处理（操作同上）。25.2.4 车站出现火灾等紧急情况时的处理

25.2.4.1 车站出现火灾等紧急情况时，立即向指挥中心汇报，并根据火势情况，使用车控室AFC紧急按钮，打开车站所有闸机。

25.2.4.2 车站关闭所有自动售票机、半自动售票机，停止客服中心的售票、兑零工作，同时打开边门放行。

25.2.4.3 紧急情况处理完毕后，车站报指挥中心。值班站长接到指挥中心 “可恢复正常运营”的命令后，由值班站长取消紧急模式，恢复正常运营模式，并上报指挥中心。

25.2.4.4 票务分部将故障日期设置在中央系统内，七日之内乘客可以正常持票（单程票、储值票）乘车。

25.2.4.5 车站在七日之内可按非现场办理退票流程办理车票处理（操作同上）。25.2.5 列车越站时的处理

25.2.5.1 当列车越站时，指挥中心及时通知列车越站后运行前方的第一个站设置“车费免检模式”。

25.2.5.2 车站接到指挥中心 “列车运行恢复正常”的通知后，客运值班员通过车站计算机取消“车费免检模式”；恢复正常运营模式，并上报指挥中心。

25.2.5.3 “车费免检模式”的车票处理： a对于储值票，乘客出闸时扣除最低票价2元。b对于单程票，乘客出闸时不检查车票余额，全部回收。

附录A

票务违章及票务事故分类汇总

一、票务违章分类 一类票务违章

（1）丢失空白的无效车票处理申请表

（2）正常情况下，车票、现金放在非现金安全区域或车票、现金在运送途中没有放在上锁的票盒、票箱或上锁的手推车中。

（3）车站客服中心的门未上锁（4）车站客服中心顶岗、换岗、协助兑零人员每按规定办理票务处交接手续。

（5）没按要求更正票务报表，或无正当理由而未及时上交票务报表。（6）没按要求操作AFC设备或不及时处理AFC设备故障。

（7）票务监控设备、AFC设备故障或其他AFC系统备品随坏，未及时报修和跟进。（8）各类报表、票务用品没有按规定有序地保管和存放。

（9）在票务管理室的监视系统盲区摆放未清点的钱箱、票箱等物品。（10）车票拆封后，未按要求清点车票数量。

（11）遗失设备测试车票，数量在50张（含50张）以内。

（12）车票编码人员错误编写车票信息，数量在2张至100张（含100张）。（13）车站票务管理室及票库的车票没有分区分类摆放，票柜、保险柜、钥匙柜没锁好。

（14）未按要求加封现金和车票，车票保管不符合要求。（15）没按要求整理、装订报表。二类票务违章

（1）值班员之间交接班手续办理 不清。（2）遗失样票5张（含5张）以内。（3）未按规定办理借出现金/车票手续。

（4）未按规定办理票务要是的交接或外接手续，或违反保管要求。（5）车站票务管理室、客服中心有与票务工作无关的人员进出。

（6）从售票处收取预收款或追加车票、备用金后，值班员未在“售票员结算单”上签收、注明或作其他记录。

（7）售票工作出错，涉及金额在20元（含20元）以内（长短款及舞弊行为不在此类）。（8）售票员当班期内身上带有私款或地铁车票（本人员工票除外）。（9）E/S（编码/分拣机）操作员没在编码/分拣机上注销就离开制票间。

（10）车站人员操作完SC（车站计算机）或BOM（半自动售票机）后没有及时注销，或员工间相互使用个人密码。

（11）遗失设备测试车票，数量在50至200张（含200张）以内。

（12）车票编码人员错误编写车票信息，数量在100至100张（含1000张）。（13）丢失价值50元至100元（含100元）的票务备品（不含票务钥匙）。（14）没有在规定时间内发放或错误发放无效票处理通知书及其他处理通知。（15）不及时报送各类票务报表、总结及分析报告，引起部门间的投诉。

（16）没有按合同要求回收车票设计样稿光盘、车票印制模板及销毁印票时产生的余票、废票。

三类票务违章

（1）没按票务规章要求填写票务报表。（2）没按规定及时处理长、短款。

（3）员工收到乘客丢弃或遗留的车票没有按规定上交。（4）没按规定的程序将票款解行。

（5）没在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票款。（6）在票务管理室的监视系统盲区打开钱箱、票箱或清点现金、车票（舞弊行为不列入此类）。

（7）遗失样票5至10张（含10张）。

（8）丢失“银行代收费凭证”，未及时报财务部进行跟进。（9）配票出错，由车站发现后更正。

（10）没按要求做好出入库单的填写签收工作。

（11）售票工作出错，涉及金额在20元至100元（含100元）（舞弊行为不列入此类）。（12）错误操作AFC设备，造成设备故障，但未造成经济损失。（13）丢失票务钥匙（不含AFC设备钥匙）。

（14）在待发售的各类车票中发现有回收票、零值票等信息异常的车票（系统早晨的除外）。

（15）遗失设备测试车票，数量在200张以上。

（16）车票编码人员错误编写车票信息，数量在1000至4000张（含4000张）。（17）丢失价值100元至200元（含200元）的票务备品。

（18）值班员在交接班时，发现站存车票或现金有误，没有立即报告站长或值班站长，站长或值班站长未及时调查原因及上报票务分部。

（19）AFC专业人员没有做好车票质量测试及AFC系统软件性能测试的记录。

二、票务事故分类 一类票务事故

（1）

没有按计划监督车票的注销及销毁工作，影响了票务工作进度。（2）

错误操作AFC设备，造成损坏及经济损失或影响了正常的票务运作。（3）

丢失AFC设备钥匙。

（4）

丢失AFC系统备品，造成财产损失，金额在200元至500元（含500元）内（5）

售票工作出错，设计金额在100元至200元（含200元）（舞弊行为不在此类）。（6）

遗失样票10张以上。

（7）

车票编码人员错误编写车票信息，数量在4000至8000张（含8000张）。（8）

没按规定要求办理特种票（含员工票、车站工作票）的发放手续，造成影响。（9）

其他非舞弊类行为造成金额在200元或以下的收益流失或账目不清。二类票务事故

（1）

没有按规定时间下达“票务政策/设备参数修订”工作令。没有按规定时间执行“票务政策/设备参数修订”工作令。

（2）

售票工作出错，涉及金额在200元至500元（含500元）范围内（舞弊行为不列此类）。

（3）

配票出错总成乘客投诉。

（4）

在车票暗示到货及质量正常情况下，车票编码人员错误编写车票信息，延误了车票发行时间，造成影响。

（5）

车票拜年吗人员错误编写车票信息，数量在8000张以上。

（6）

丢失AFC系统备品，造成财产损失，金额在500元至1000元（含1000元）内。（7）

其他非舞弊行为造成金额在200元以上，500元以下（含500元）的收益流失或账目不清。

三类票务事故

（1）

售票工作出错，涉及金额500元以上（舞弊行为不列入此类）。（2）

未经安全部审批或监督下，对无效储值票、过期储值票、逾期未售储值票、纪念票、编码/分拣机废票进行注销或销毁。

（3）

蓄意破坏AFC设备造成金额在500元以内（含500元）的损失。

（4）

其他非舞弊行为造成金额在500元以上1000元以下（含1000元）的收益流失或账目不清。

（5）

遗失印票的胶卷，车票设计样稿备份、车票印制模板。四类票务事故

（1）

虚报或隐瞒票务违章、事故情况。（2）

员工弄虚作假、涂改账目、制造假账。（3）

私自配备票务钥匙。（4）

擅自挪用票款及各类车票。

（5）

采取不正当的手段，填平车票、现金上的差额。

（6）

盗用别人密码在AFC设备上进行涉及现金的交易或擅自修改票务数据等方面的操作。

（7）

蓄意破坏AFC设备，造成财产损失在500元以上。（8）

私自占有含值车票、现金或截流现金。

（9）

AFC专业人员盗用测试车票或违规利用AFC设备赋值、价值或替换。（10）

其他舞弊行为造成金额在1000元以上的收益流失或账目不清。（11）

其他舞弊行为，不论是否造成财产或收益流失，均属此类。

1、票款存放于非安全的区域。

2、票放在非指定存放区域。

3、车票、现金在运送途中未放在上锁的票盒、票箱或上锁的手推车中。

4、固定票亭的房门未上锁，临时票亭未做好安全防护措施。

5、票亭顶岗、换岗、协助兑零人员未按规定办理票务交接手续。

6、违规操作AFC设备，未造成收益流失、设备损坏及乘客服务影响的。

7、各类报表未按规定保管、存放、整理、装订。

8、车票拆封后，未按要求清点数量。

9、车票编码人员错误编写车票信息，未及时改正。

10、AFC点钞室及票务分部的车票没有分区分类摆放，票柜、保险柜、钥匙柜没锁好。

11、未按要求加封现金和车票，车票和现金的保管不符合安全管理规定。

12、丢失成本、押金、余额合计200元以下（含200元）的车票。

13、票务工作交接班手续未按规定办理。

14、未按规定办理借出、归还现金/车票手续。

15、未按规定办理票务钥匙的交接或外借手续，或违反保管要求。

16、人员未按规定办理手续进出车站点钞室、票亭或制票间。

17、售票员当班期内身上带有私款（备用金除外）或地铁车票（本人员工票除外）。

18、E/S（编码/分拣机）操作员在编码/分拣机上作业完毕后未注销就离开制票间。

19、车站人员操作完SC（车站计算机）或BOM（半自动售票机）后没有及时注销及登录，未造成长短款或报表混乱等后果的。

20、丢失价值200元以下（含200元）的票务备品，但未对其他票务工作造成不良影响的。

21、没有在规定时间内发放或错误发放无效票处理通知书及其他处理通知。

22、未按规定及时处理长、短款。

23、员工收到或捡到乘客丢弃或遗留的车票没有按规定上交。

24、未按规定将票款解行的。

25、未在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票款。

26、车站人员操作完SC（车站计算机）或BOM（半自动售票机）未按规定登录和注销。

27、丢失“银行代收费凭证”，未及时报综合部并进行跟进。

28、配票出错，由车站发现后更正。

29、未按要求办理车票出入库手续。

30、错误操作AFC设备，造成设备故障，但未造成经济损失，或造成损失在200元以下（含200元）的。

31、丢失一般票务钥匙（触及票务事故的除外）。

32、值班员在交接班时，发现站存车票或现金有误，未立即报站长或值班站长，站长或值班站长未及时调查原因及上报站务室。

33、车票的注销及销毁出错，涉及金额200元以下（含200元）。

34、编码、配票、发售、上交车票信息出错（预制票、城市通车票除外）造成乘客投诉5起以下（含5起）。

35、丢失闸机钥匙、半自动售票机钥匙、自动售票机钥匙。

附加说明

本文件主要起草人：

邸明、刘宇博

第二篇：票务管理

票务管理

为了加强门票经营管理工作，保障经营者的合法权益，进一步规范门票，确保门票收入稳定，促使游乐园能够更好的持续发展，特制定此管理方案。

一、乐民水上乐园有限公司票务部负责门票的出售工作。

二、票务管理

1、门票经领导审批同意后由税务局定点印制。严禁其他部门

或个人私印、伪造。

2、公司负责门票的设计、印刷工作，由财务部负责保存，票

务部专人负责领用、回收、登记核算等工作。门票收入每日上缴财务。每次领用量最多不超过一周的使用量。

3、由于门票调价、霉变、重新设计等原因，造成库存门票报

废，保管员应及时清理造册。经领导审批后由旅游公司、财务部负责监督销毁。

三、门票结算管理

1、进入乐园游客一律现金购票，一人一票，票价10元，票

已售出，概不退换，车辆不收费。

2、出售时间为 8:00—18:00，节假日视情况另行安排。

四、为进一步开拓市场，对有关涉旅服务行业实行门票优惠及减免政策。

1.、本集团员工凭上岗证可免费进入

2、工作人员、车辆及住户施行通行证政策，每车150元/年，由公司办公室负责登记办理。人员及车辆凭通行证免费进入。

4、记者、导游凭有效证件免费进入。

5、70岁以上老年人和1.2米以下儿童可免费进入。

6、旅行社可享受八折优惠。

7、在校学生、现役军人、残疾人可凭有效证件享受半价优惠。

8、县直政府部门及其他执法部门经领导同意后可免费进入。

四、门票出售和检票管理

1、票务管理人员每天与财务做好交接手续，出售的门票做好

日清月结

2、票务出售人员应提前5分钟到岗。做好票务登记，并及时

解答游客所提出的问题。

3、景区实行售、检票分开管理方式，根据工作需要设立售票

口和检票口。保安专门负责检票工作。无票者禁止入内

4、票务管理人员负责指挥、疏导车辆。避免交通堵塞。

5、保安负责维持售票口的安全秩序。出现问题后应及时解

决。对于私自拉客现象应予坚决杜绝。

第三篇：深圳地铁站务员票务岗

深圳地铁站务员票务岗

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第一节：站务员仪容的标准

仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。

（一）面部基本要求: 1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品。2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须3.适时保持亲切的笑容。

常见错误：

1、化浓妆或怪异妆

2、工作时化妆

3、使用味道浓烈的化妆品

4、男员工留胡须

（二）发型基本要求：

1.整齐利落、清洁清爽；2.发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。

常见错误：

1、烫发染发过度明显夸张；

2、留怪异发型或漂染怪异发色；

3、女员工长发遮挡脸部；

4、男员工留长发、鬓角遮挡耳部。

（三）首饰佩戴基本要求：

1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张

常见错误：

1、佩戴有色框架眼镜

2、男员工佩戴耳部饰物

第二节：站务员仪表的标准

仪表，即着装。

（一）制服穿着基本要求：

1.干净无褶皱。2.领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧。3.裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形。4.季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换。

常见错误1.缺扣、立领。2.在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品。3.卷袖挽裤。

（二）搭配基本要求：

1.穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子。2.女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜。3.皮鞋应定期清洁，保持干净光亮。常见错误：1.穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。2.穿图案过多的袜子和浅色袜子。

（三）工牌佩戴基本要求：

1.挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧。2.非挂绳

式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平。3.佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方。

常见错误1.胸牌上有装饰物2.胸牌有损坏

第三节：站务员仪态的标准

（一）站姿基本要求：

1.上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，下身应保持双腿直立，脚跟并拢2.女士站立时，双脚成“V”字形或“丁”字形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边3.男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后

常见错误：1.叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋内2.站立时依靠在墙或其他物体上

（二）坐姿基本要求：

1.正面对准窗口，目光正视乘客，身体挺直，两腿自然弯曲2.男士双腿可以稍微分开3.女士双腿必须靠近并拢

常见错误：1.趴着，打瞌睡，2.用手托腮，侧身斜靠桌子3.前俯后仰，把腿放在椅子上

（三）行姿基本要求：

1.上身正直，挺胸收腹，两肩自然放松，双臂自然摆动。2.与乘客相遇时，应主动点头示意并侧身避让。

常见错误：1.大摇大摆、勾肩搭背2.嬉戏打闹，左顾右盼

（四）引导手势基本要求：

1.为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌指路。

常见错误：1.五指分开2.指示方向时，应目视目标方向3.用手指指点乘客

（五）目光基本要求：

1.与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客。2.与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬。

常见错误：1.俯视乘客2.目光注视乘客时，总是盯着一个部位

第四节：见面礼内容

称呼礼仪：敬称、亲属称谓、职业称谓、职称称谓、姓名称谓、统称问候礼仪；问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。

（一）同事间见面礼仪：

与同事见面时以点头微笑打招呼即可。

常见错误：1.有过多的语言2.有过多的动作

（二）与乘客见面应答基本要求：

1、当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲！”

2、向乘客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。

3、受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”

4、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”

常见错误：

1、在回答乘客问题时，边走边回答

2、冷言冷语，漠不关心

（三）见面握手礼仪

握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼。

男女之间的握手、宾主之间的握手、长幼之间的握手、上下级之间的握手

握手礼禁忌：男士戴着帽子和手套；长久地握着异性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手时目光左顾右盼。

第五节：站务员票务岗的沟通标准用语

（一）接电话基本要求：

1、接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。“**（车站），**（岗位），**（姓名），您好！”

2、询问对方时应使用敬语：“您好，请问您是哪里？”

3、在电话转接或中途需要暂时中断时应说：“对不起，请您稍等。”

4、当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录

常见错误：

1、语气生硬、漫不经心

2、问一句答一句(二)与乘客的沟通技巧

沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。

看的技巧：要学会察言观色，看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义，倾听的方法

说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合

问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语

（三）其他用语：

应该说：1.您好！2.好啊！没问题3.不好意思，麻烦您重复一遍4.麻烦您，请您5.对不起我会立即处理6.麻烦您等一下，我会尽快为您办理7.我帮你看看8.再见

不应该说:1.一言不发2.好吧3.什么呀4.您应该5.不是我的问题，您找其他人看看6.我现在真的很忙7.您可以去看指示牌8.拜拜

第六节：综合模拟票务岗服务工作场景

（一）当乘客给付的纸币出现残缺

当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理：

① 不接受缺损四分之一以上的纸币。

② 拒不接受辨认不清面值的纸币。

③ 除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。

④ 如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌的向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币*******，麻烦您换一张，谢谢合作。”

（二）乘客给付的是假钞

当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：

① 不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。”

② 如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设

备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。”

③ 如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。

④ 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。

（三）找不开零钱时

当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值：

① 应礼貌的询问：“对不起，请问您有零钱吗？”

② 如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。”

（四）当乘客在客服中心窗口前排起长队时

当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚：

① 对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。”

② 如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。

③ 假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，让您久等，我会尽快帮您处理。”

第四篇：票务管理复习

票务管理复习

行统计获得的信息。

第三章

1.在封闭式售检票的作业环境下，售检票方式可分为人工售检票、办自动售检票、自动售检票。

2.实现自动售检票系统的基本构架一般有线路式架构、分散式架构、区域式架构、完全集中式架构、分级集中式架构五种。

3.选择自动售检票系统总体架构时需考虑以下因素：

（1）符合轨道交通的战略目标和发展规划；（2）满足路网换乘；

（3）满足票务结算的需求；（4）提高运营管理效率；

（5）系统稳定性好，既有较强的适应性；（6）系统具有较好的经济性。

第五章

1.票务交易数据：根据这些运营参数自动售检票系统的各种终端设备自动执行票务政策，各种终端设备在执行过程中记录的信息被统称为票务交易数据

2.票务交易数据的管理主要体现在：

（1）各种分类组合条件下的查询、统计和相关报表的处理，以满足票务管理的业务需要。

（2）在预先设置规则和统计模型情况下，对票务交易数据进行进一步挖掘和分析，为自动售检票运营管理提供辅助决策。

（3）中央计算机系统联机数据库中，按预设条件下将历史交易明细数据和相关统计资料的迁移、备份与删除，以保证中央计算机系统能连续、可靠地运行。

3.系统参数一般由：车票类型、价目表、优惠率、交易类型、操作权限、黑名单等组成。

4.运行参数包括：费率类；基础资料类；运行管理类；设备运行类。

5.信息汇总包括：信息统计、数据挖掘、各类报表生成。

6.数据挖掘是指把人工智能、机器学习与数据库等技术结合起来，由计算机自动地从数据库或数据仓库中的大量数据揭示出隐含的、先前未知的并具有潜在价值的信息或模式，以解决数据量大而知识贫乏这一困扰专家系统的知识瓶颈问题的非平凡过程。

7.根据轨道交通情分系统的业务及管理需要，系统的报表主要分为三大类：结算类报表、管理分析类报表、故障辅助解决类报表。

8.车票管理包括：车票的编码管理、车票库存管理、车票使用情况跟踪、车票交易查询。

9.设备管理包括：故障监控和统计、维修日志管理、操作日志、设备设置、设备软件管理、维护统计。

第六章

1.车站计算机系统的应用系统架构有五个子系统组成：通信管理子系统、运行管理子系、报表统计子系统、权限控制子系统、车站数据库系统。

2.车站计算机系统的日志包括两大类型：系统日志和应用日志。

3.车站计算机系统采用 UPS供电。

第七章

1.电磁兼容是指设备或者系统在电磁环境中不受干扰地正常工作，并且不会对该环境中任何事物构成不能承受的电磁干扰的影响。

2.外界电磁干扰侵入系统的主要途径：电源系统、传导通路、空间电磁波感应（包括静电场和磁场）。

第八章

1..A类卡的电源为5V；B类卡的电源为3V。

2.非接触式IC票的关键技术包括：

（1）射频技术（2）低功耗技术（3）封装技术（4）安全技术

3..所谓突发的偶然因素，是指数据在传输过程中可能会收到外界的干扰，从而使原来的正确数据受到破坏。

4.所谓因系统本身的使用特点而产生的因素是指在非接触式IC卡系统的应用中经常会出现一个读卡器必须同时处理几张卡的情况（即有多张卡在读卡器的天线感应范围内），在这种情况下，卡片之间会出现数据干扰。

5.计算例题P235。

6.循环冗余校验码的特点

①可检测出所有奇数位错

②可检验出所有双比特的错

③可检验出所有小于、等于校验位长度的突发错。

第九章

1.一个全方位的安全体系包含：访问控制、检查安全漏洞、攻击监控、认证、备份和恢复、多层防御、隐藏内部信息、设立安全监控中心等。

第十章

1.容灾系统是通过在异地另行建立和维护一套独立的应用系统，利用地理上的分离来保证信息系统和数据对灾难性事件的抵御能力，以实现整个应用系统和业务数据的完整备份。

第十一章

1.中央系统的维护人员需要进行以下运行维护操作：

（1）系统运行状况监控；（2）系统用户管理；

（3）重要数据和数据库的备份与恢复；（4）自诊断；

（5）数据归档；（6）生产系统与灾容备份系统的切换演练。

2.越来越被广泛用于计算机系统的性能测试方法是基准程序方法。

第五篇：火车票务管理系统

///////////////////////达内课后训练项目-火车票务管理系统///////////////////////// //

// //

姓名: X X

学号:1005010124

//

//

//

//

(1)火车时刻信息录入：包括车次、日期、起点、终点、开车时间、到达时间、票价// //

数据存入数据文件hchsk.dat或hchsk.txt中。

// //

每次打开软件自动读入文件中的信息

// //

(2)火车时刻信息查询。

// //

按照车次查询

// //

按终点查询

// //

按起点查询

// //

按终点和日期查询

// //

(3)统计

// //

按终点统计每日的车次数

// //

按起点统计每日的车次数

// // 系统主界面应有以下功能选项

// //

录入火车时刻信息

// //

浏览火车时刻信息

// //

查询火车时刻信息

// //

删除火车时刻信息

// //

统计火车车次

// //

退出

// /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

#include #include #include #include

#define N 30

void menu();

//函数菜单 void save();

//保存文件信息

void open();

//运行软件的时候 自动打开以前录入的信息，并读入链表 void display();

//浏览输入的消息记录 void SearchTrain();

//根据火车车次查询 void Search();

//选择查询方式 void Quit();

//退出系统 void Great_Ticket();

//信息整体录入 void GoMenu();

//返回主菜单

void search(int x);

//按车次，启动，终点查询 void SearchEnd_Data();

//按终点和日期终点查询 void Statistics_Star();

//按起点统计车次数量 void Statistics_End();

//按终点统计车次数量 void Detele();

//删除火车时刻信息

struct Train_Ticket *Input(struct Train_Ticket *h);//单个信息输入 struct Train_Ticket *Output(struct Train_Ticket *h);//单个信息输出

struct Train_Ticket { char trains[N];

//车次

char data[N];

// 日期

char star[N];

//起点

char end[N];

// 终点

char star_time[N];

//开车时间

char end_time[N];

//到大时间

char prices[N];

//票价

struct Train_Ticket *next;

};struct Train_Ticket *head;//链表头

//录入单个信息

struct Train_Ticket *Input(struct Train_Ticket *h){

printf(“请输入:日期

起点

终点

开车时间

到达时间

票价n”);fflush(stdin);scanf(“%s %s %s %s %s %s”，h->data, h->star, h->end, h->star_time, h->end_time, h->prices);return h;}

//输出单个信息

struct Train_Ticket *Output(struct Train_Ticket *h){ printf(“%s %s %s %s %s %s %sn”，h->trains,h->data, h->star, h->end, h->star_time, h->end_time, h->prices);return h;}

//保存文件 void save(){ FILE *fp;struct Train_Ticket *p;p = head;fp = fopen(“hchsk.txt”,“w+”);if(fp == NULL){

printf(“打开文件失败！n”);

return;} else {

while(p!= NULL)

{

fprintf(fp,“ %s %s %s %s %s %s %s”，p->trains,p->data, p->star, p->end, p->star_time, p->end_time, p->prices);

p = p->next;

} // printf(“成功保存文件!n”);} printf(“n”);fclose(fp);}

//录入整个链表信息

车次号不能相同 否则录入信息失败 void Great_Ticket(){

struct Train_Ticket *p1,*p2;p1 = p2 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));printf(“请输入车次(车次为'0'时结束输入)：”);if(p2 == NULL){

free(p2);

printf(“ 未分配内存成功!n”);

return;} else {

fflush(stdin);

scanf(“%s”, &p2->trains);

p2->next = NULL;} while(p2->trains[0]!= '0')

//车次号不为结束标志‘0’

{

p2 = Input(p2);

if(head == NULL)

{

head = p2;

}

else

{

p1 = head;

while(p1->next!= NULL)

{

if(!strcmp(p1->trains,p2->trains))

//判断车次是否存在{

printf(“该车次已存在，输入信息失败!nn”);

return;

}

p1 = p1->next;

}

p1->next = p2;

}

p2 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));

printf(“请输入车次(车次为'0'时结束输入)：”);

if(p2!= NULL)

{

fflush(stdin);

scanf(“%s”, &p2->trains);

p2->next = NULL;

} } save();//输入完成后 自动保存输入的信息到文件件

return;}

//打开文件信息 void open(){ FILE *fp;if((fp = fopen(“hchsk.txt”,“r”))== NULL){

printf(“文件无任何消息记录!n”);

return;} struct Train_Ticket *p1,*p2;p1 = p2 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));head = p1;while(!feof(fp))

//文件不到结束时，将文件内容写到链表中 {

fscanf(fp,“%s %s %s %s %s %s %s”，&p2->trains,&p2->data, &p2->star, &p2->end, &p2->star_time, &p2->end_time, &p2->prices);

p1->next = p2;

p1 = p2;

p2 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));

p1->next = NULL;} fclose(fp);return;}

//浏览

void display(){ char ch;struct Train_Ticket *p1;p1 = head;if(p1 == NULL){

printf(“无任何记录!n”);

return;}

printf(“车次

日期

起点

终点

开车时间 while(p1!= NULL){

Output(p1);

if(p1->next!= NULL)

p1 = p1->next;

else

{

printf(”n“);

printf(”返回主菜单？(y/n): “);

fflush(stdin);

scanf(”%c“, &ch);

if(ch == 'y' || ch == 'Y')

{

system(”cls“);

GoMenu();

}

else

return;

到达时间票价n”);

} } }

//删除火车时刻信息 void Delete(){ char c[30];char ch;printf(“请输入要删除的火车车次:”);scanf(“%s”, c);struct Train_Ticket *p1,*p2;p1 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));p1 = head;if(p1 == NULL){

printf(“无任何记录!n”);

return;} p2 = p1->next;

if(!strcmp(p1-> trains, c))

//如果删除的信息是在表头

{

printf(“您要删除的信息如下：n”);

printf(“车次

日期

起点

终点

开车时间

到达时间

票价n”);

Output(p1);

printf(“确定删除吗？(y/n): ”);

fflush(stdin);

scanf(“%c”, &ch);

if(ch == 'y' || ch == 'Y')

{

head = p2;

printf(“成功删除该信息!nn”);

save();

//删除完成后，自动保存信息

free(p1);

//释放p1

return;

}

else

return;

}

else

//要删除的信息不在表头

{

while(p2!= NULL)

{

if(!strcmp(p2->trains, c))

{

printf(“您要删除的信息如下：n”);

printf(“车次

日期

起点

终点

开车时间

到达时间

票价n”);

Output(p2);

printf(“确定删除吗？(y/n): ”);

fflush(stdin);

scanf(“%c”, &ch);

if(ch == 'y' || ch == 'Y')

{

p1->next = p2->next;

printf(“成功删除该信息!nn”);

save();

//删除完成后，自动保存信息

free(p2);

//释放p2

return;

}

}

else if(p2->next!= NULL)

{

p1 = p1->next;

p2 = p2->next;

}

else

{

printf(“无此车次信息，删除失败!n”);

return;

}

} } }

//按火车车次、起点、终点查询 void search(int x){ char Tra[30];char a[30];struct Train_Ticket *p;p = head;printf(“请输入您要查询的内容：”);scanf(“%s”, Tra);if(p == NULL){

printf(“对不起，无资料记录!n”);

exit(0);} else {

while(p!= NULL)

{

if(x == 1)

strcpy(a, p->trains);

if(x == 2)

strcpy(a, p->star);

if(x == 3)

strcpy(a, p->end);

if(!strcmp(a, Tra))

{

printf(“车次

日期

起点

终点

Output(p);

return;

}

p = p-> next;

}

printf(”没有您要查询的车次记录!n“);} }

//按终点和日期查询 void SearchEnd_Data(){ char end[30];char data[30];struct Train_Ticket *p;p = head;printf(”请输入您要查询的车次和日期：“);fflush(stdin);scanf(”%s %s“, end,data);if(p == NULL){

printf(”对不起，无资料记录!n“);

exit(0);} else {

开车时间到达时间票价n”);

while(p!= NULL)

{

if(!strcmp(p->end, end)&&!strcmp(p->data,data))

{

printf(“车次

日期

起点

终点

开车时间

到达时间

票价n”);

Output(p);

}

if(p->next!= NULL)

{

p = p-> next;

}

else

return;

}

return;} }

//返回主菜单 void GoMenu(){ system(“cls”);menu();}

//查询

void Search(){ system(“cls”);int i;printf(“

1.按车次查找n”);printf(“

2.起点次查找n”);printf(“

3.终点次查找n”);printf(“

4.终点和日期次查找n”);printf(“

5.返回主菜单n”);T: printf(“请选择：”);fflush(stdin);scanf(“%d”,&i);switch(i){ case 1:

search(1);

break;case 2:

search(2);

break;case 3:

search(3);

break;case 4:

SearchEnd_Data();

break;case 5:

GoMenu();

break;default:

printf(“输入无效，请重试!n”);

goto T;} goto T;}

//按起点统计车数量 void Statistics_Star(){ int cout = 0;char b[30];struct Train_Ticket *p;p = head;printf(“请输入起点名：”);fflush(stdin);scanf(“%s”, b);if(p == NULL){

printf(“对不起，无资料记录!n”);

return;} else {

while(p!= NULL)

{

if(!strcmp(p->star, b))

{

cout ++;

}

if(p->next!= NULL)

{

p = p-> next;

}

else

{

printf(“起点为：%s 的车次共有 %d 次n”,b,cout);

return;

}

}

} }

//按终点统计车数量 void Statistics_End(){ int cout = 0;char b[30];struct Train_Ticket *p;p = head;printf(“请输入终点名：”);fflush(stdin);scanf(“%s”, b);if(p == NULL){

printf(“对不起，无资料记录!n”);

return;} else {

while(p!= NULL)

{

if(!strcmp(p->end, b))

{

cout ++;

}

if(p->next!= NULL)

{

p = p-> next;

}

else

{

printf(“终点为：%s 的车次共有 %d 次n”,b,cout);

return;

}

} } }

//统计车数量 void Statistics(){ int n;printf(“1.按起点统计

2.按终点统计n”);if(!scanf(“%d”, &n)){

printf(“输入无效！n”);

return;} else {

if(n == 1)

Statistics_Star();

else if(n == 2)

Statistics_End();

else

{

printf(“输入无效!n”);

return;

} } }

//退出 void Quit(){ char ch;printf(“确定退出吗？(y/n)n”);fflush(stdin);scanf(“%c”,&ch);if(ch == 'y' || ch == 'Y')

exit(0);else

return;}

//菜单 void menu(){ int m;printf(“************************************n”);printf(“*

火车票务管理系统

*n”);printf(“************************************n”);printf(“ ① 录入火车时刻信息

n”);

printf(“ ② 浏览火车时刻信息

n”);printf(“ ③ 查询火车时刻信息

n”);printf(“ ④ 删除火车车次

n”);printf(“ ⑤ 统计火车车次

n”);printf(“ ⑥ 退出

nn”);L: printf(“请选择功能：”);fflush(stdin);if(!scanf(“%d”,&m)){

printf(“输入无效，请重试:n”);

goto L;} switch(m){ case 1:

Great_Ticket();

break;case 2:

display();

break;

case 3:

Search();

break;case 4:

Delete();

break;case 5:

Statistics();//统计

break;

case 6:

Quit();

break;default:

printf(“输入无效，请重新输入：n”);

goto L;} goto L;}

//主菜单 int main(){ printf(“欢迎进入火车票务管理系统！n”);printf(“正在加载文档信息：”);open();

//运行软件的时候自动打开存入文件中的相关信息

for(int i = 0;i < 3;i++){

printf(“* ”);

Sleep(400);} system(“cls”);menu();return 0;}