践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的铁路服务理念

第一篇：践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的铁路服务理念

践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的铁路服务理念

一、要理解“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的含义

“以服务为宗旨，待旅客为亲人”展示铁路系统对客运服务的态度和努力方向。要把口号落到实处，相关人员要理解这个口号的含义，解读清楚达成共识。

什么是服务？服务就是帮助别人做事，为别人创造价值（这是我的定义）。这个“服务”与“全心全意为人民服务”的“服务”含义有点区别，后者体现在在免费、无私奉献上。而现在常见到的“服务”，通常有交易作为基础或链接纽带。

什么是宗旨？宗旨就是目的或意图。

什么是亲人？亲人就是指直系亲属或配偶。

如何对待亲人的事情？从态度上，采取最积极的态度，真情实意绞尽脑子、想尽办法；从行动上，不仅依靠自己的力量，还会动用各种资源，包括人际关系、必要的资金投入等。以最快的速度，能1个小时搞定的绝不会拖到2个小时。从效果上看，想办法让亲人满意。

因此，“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这句话解释为：铁路客运服务应以服务为目的，不是以赚钱为目的，为旅客服务好；对待旅客就像对待自己亲人一样，想旅客之所想、急旅客之所急，解决旅客遇到的问题，为旅客提供一个舒服的旅行环境，让旅客安全正点，顺利抵达目的地。期望整个服务过程让旅客满意。

二、如何将这句口号落实到日常工作当中？

铁路是运输企业，包括客运、货运，是典型的服务行业。从客运角度看，铁路部门的分工分为直接接触旅客的窗口单位和间接为旅客服务的机、车、工、电、辆、信息等主要部门。下面以一次旅行为例，看看铁路各部门、各环节应如何实践服务理念？

1、购票

现如今购买火车票的方式较多，有网上购票、电话订票、售票网点购票、车站售票大厅买票等等。现以网络售票和车站售票大厅为例，谈谈看法。

网络售票，通过12306网站购票，平日里很方便，网上购票过程与买机票、上京东等电商网站购物基本一致，并且提供的邮件、短信信息很方便。线上售票，线下取票也很方便、很快捷。遇到节假日集中出行，网络购票难、抢票的问题，还需对网络售票系统做进一步的分析研究，建立网络售票的公平环境，限制非法植入和高频重复登陆。这一点可以借鉴其它网站的一些做法，如托福考试报名网站，就有一些限制措施，可参考。

车站售票大厅购票，以北京西站为例，平日里，买票还是比较方便，排队时间大约在40分钟以内，窗口售票员大多比较热情，一改过去的横眉立目，张嘴就训人的形象。在回答是否有票时，如果没票，不是简单的“没有”就完了，而是主动多说一句话，推荐另一个方案供选择，让旅客排一次队就解决买票问题。

2、进站候车

进站候车首先要通过安检，每次通过安检时，总有一个疑问“放包的传送带和后面的缓冲平台是否干净”，因为旅客背的包有很奢侈的LV、GUCCI等大牌，也有农民工、装修工背的落满灰尘的包，大家共用一个通道，干净的包会沾上散落的灰尘。包是背在身上的，包脏了衣服就脏了，这对于商务以及讲究卫生的大多数人来说是一件很郁闷的事情。并且，车站是多长时间擦拭安检传送带和缓冲地带都不得而知？

走进候车室，通常人很多，几乎座无虚席。很不容易找到一个座位，座位有些脏，加上邻座的“大哥”把穿着旅游鞋的大脚亮出来，一股特殊的味道差点把我熏倒，也就不忍心坐下了。候车室的卫生情况也不尽相同，有些候车室不错，及时清理方便面盒、饮料瓶、纸屑等垃圾。有些候车室无人及时清理，等到旅客进站时，看到满地的残渣余孽，不堪入目，特别是国际大都市的车站，代表国人形象，看到此景很令人难过。候车室卫生不好究竟是旅客的错还是车站管理的问题？

在候车间隙偶而去卫生间，发现无论硬件多么好、装修多么新，小便池上面、窗户台、地面死角都有一些灰尘，明显几天或更长时间无人打扫过。洗手台上的污水及污水渗入到台面里边形成的痕迹，让人感到就像美女脸上的一块伤疤，很令人失望。其实，我有一个看法，就是一个单位管理的好与坏，通过卫生间就能看出来。卫生间干净整洁的，单位管理差不了；卫生间管理不好的，单位管理一定好不到哪里。

就候车环境和管理水平而言，高铁站明显高于老站。高铁站的硬件环境和管理水平与机场候机厅的水平接近了，给旅客提供一个舒适的候车环境。老站与高铁站应该对比一下，找找管理差距。

3、检票进站上车

不同的候车室、不同的车次，检票时间不一样。有几次感触挺多，夏天从北京站乘动车去东北，广播通知旅客到检票大厅准备检票，狭窄的大厅里聚集着很多人，由于天热、空调制冷效果不好，人们聚集在一起很烦躁，原以为开车前半小时检票，等到开车前15分钟才开始检票进站。人的状态真有要崩溃的感觉，过去听说过，坐长途车时间长、人又多，空气流动不畅，偶尔有跳车的，就是精神崩溃了！

在这个环节上，有些车站缺乏疏导、讲解。

4、人在旅途

人在旅途不是“人在囧途”，平日里乘坐高铁和动车还是比较舒服的，车厢干净整洁清新，全列不吸烟，车厢卫生打扫的也比较频繁，卫生间设备、设施比较齐全，卫生纸提供的比较充足。

车上提供的食品，如盒饭40多元一份，感觉有点贵，并且无特色，购买者聊聊无几。这使我想起小时候，1960、1970年代，乘坐火车时可以买到0.2元一个的大面包，限量购买。当时处于比较困难的环境，细粮、副食都限量供应，挣钱又少，能在车上买到物美价廉的大面包是很难得的，给我留下终生印象！如果把列车看成是一个市场，餐饮经营者是卖方，旅客是买方，并且是独家经营，如何经营好客户？提供哪些有特色的食品供旅客选用，仍有开发空间。

车上视频资源开发利用的不够，有些车视频播放旅客乘车安全须知、广告和影视剧，有些车视频尚未很好利用，停留在某个故障的画面，无人处理。列车视频应以宣传铁路安全知识、宣传铁路的建设成果、宣传铁路的自身优势，播放新闻，影视剧和适度插播的广告，以旅客舒服、舒适为前提，适度市场化是可以接受的。

5、到站下车

到站下车前，广播和列车员的提醒是必要的，提醒那些睡着了的旅客到站该下车了。有一次乘坐高铁从武汉到合肥，由于起的比较早，车上睡着了，要不是停车时间长，加上接站的朋友手机来电，差一点睡过站。

6、出站

出站本无太大问题，由于大多数旅客到达目的地，回家心切，所以出站时比较拥挤。同时，有些站考虑人手少，不易管理，出站口未全部开放，如6个出站口，仅打开3个，这也是造成出站比较拥挤的一个原因。

三、对服务效果应建立评价机制

要对铁路客运服务建立一个评价机制是不容易的，肯定会有人说不太可能，因为，涉及众多站、众多列车、众多班次，另外，所需成本很高，需要大量人力物力。初看这件事太复杂，如果仔细研究，还是可以把复杂问题简单化，先从重要的线路、重点站抓起，然后，逐步展开。

人们不禁要问：建立评价机制有什么好处？

首先，评价信息、评价结果来自旅客的声音（VOC，Customer of Voice)，反映旅客感受，不是来自内部检查。

其次，评价结果用数据说话，如旅客整体满意度是多少？形成按月、按季的报告，呈现在主管部门、主管领导面前，让决策部门了解当前的服务现状和存在的问题。如果愿意，也可公开具体结果，让社会大众监督、提意见。

第三，把旅客不满的部分，结合铁路自身规章制度的要求，对当事人、当事班组、当时车站、列车段等提出改进要求，推动有缺陷部门建立持续改进的机制。

第四，把评价结果作为相关单位考核依据，纳入到绩效考核当中，与个人收入挂钩，推动工作的持续改进。

评价什么内容？

围绕一次旅行过程，对经历的各主要环节进行评价。如上面提到的从购票、进站候车、检票进站、旅途中、到站下车、出站等环节，根据自身感受，让旅客进行打分评价。

评价样本如何采集？

基本有三个渠道可用：

1、网络购票的旅客，有邮箱信息，可以发邮件调查；

2、委托第三方专业公司，到各环节检查，对旅客访谈，采集信息；

3、面向社会大众，随机抽样调查。

三者采集的内容可以有所不同，可以看成从不同维度收集的数据样本，分析得出的结论有何不同。

四、铁路客运服务水平应形成螺旋上升的机制

铁路客运服务质量的提升应成为持续性的工作，即把每次质量改进提升运动的成果固化住，沉淀一些管理做法，变成企业经营的基础。每次新的运动或新的口号提出时，都在前面的基础上再前进。而不是一阵风式的管理，阵风来时，大家动动，风声过去又回到原点。

上面围绕“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这个理念如何落实到行动中，谈了一些肤浅的想法。实际上，所谓的落实就是对照标准找出现实的差距，加以改进。仅喊口号没用，要落实到行动上，落实到每个干部职工的行动上，“空谈误国，实干兴邦”。

铁路服务应着眼较高的服务目标，在国内，要向航空服务看齐；在国际，要向发达国家的服务水平看齐。希望经过几年努力，让全世界的铁路服务向中国看齐，作为全球铁路服务的标杆，树立起中国的形象。

第二篇：铁路旅客运输服务工作理念和策略范文

铁路旅客运输服务工作理念和策略

一、实习目的：

1.掌握“顾客至上”，“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服务承诺，抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。

2.理解掌握有形展示的类型，作用及铁路客运服务有形展示的设计。3.理解品牌作用，客运服务品牌的决策，培养与创新。

4.铁路客运服务企业形象塑造和设计。

二、实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局沈阳客运段实习，实习的岗位是车长。所在车次为特319-310，全程所需的时间为十一小时，全程为八百三十七公里。作为一名实习车长对铁路旅客有了一个全方位的认识和理解，也深知对旅客运输服务的重要性。

三、实习内容及过程

内容：1 服务工作理念。铁路旅客运输服务的有形展示策略。铁路旅客运输服务品牌策略。铁路旅客运输服务企业文化和公共关系。

随着市场经济的发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。所以必须认清问题，寻求应对策略。以人为本，开创铁路旅客服务新理念。

首先要解放思想，更新观念。一切从市场出发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市场。

其次要加快改革，完善机制。加快改革，理顺体制。党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。何谓现代企业制度：现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为规范的制度形式包括：产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。完善机制，优化治理。要想全面实施营销战策，就必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根据市场营销，重新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体协调，形成营销组织体系，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力，更好地参与市场竞争。

然后还要加强市场调查，完善运输组织工作。开展市场调查，是铁路制定符合旅客要求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的基础，关系到铁路对客流的吸引程度。困此优化运行图，完善运输组织，是铁路客运营销成败的要害。开展市场调查，搞好售票组织 通过对客流的市场调查，把握客流结构是铁路采取灵活对策，满足不同层次旅客乘车要求，再好适销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因此，市场调查工作，应当高度重视，并切实做到深入细致，给决策者科学决策提供依据，现阶段的客流具体定位在两个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个体小商贩、学生、军人的群体。这部分人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于列车，但近两年在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘车时，长途汽车的定点运输，挖走了这部分急于上路的客流，因此，对这两个层次的旅客，铁路一要加强售票的组织工作，其中加快计算机售票的建设步伐，以科技进步来搞客运营销是当务之急，同时采取各种售票渠道，实现售票方式的突破，以“三活”方式（时间活、手段活、预售活）最大限度地方便旅客购票，二要在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，备好临时车底，采取“四是”措施（早联系、早计划、早安排、早预许可证），做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。调整客车方案，优化运行图。

注重形象设计，实施“品牌”战略。改善服务态度，提高服务质量是我们挤身运输前列，扩大市场营销的基本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输生产经营的全过程，体现在安全，服务、价格、品牌、人员和治理等各个方面，每位铁路员工都应当熟悉到：提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。

就当前情况，铁路客运部门的形象设计，应着重从以下几方面进行： 提高队伍素质，铁路客运工作的服务为主，服务工作以人为本。抓好列车安全，提高正点率。完善站、车设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使站、车面貌有个根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。加强路风建设，杜绝“两野、两乱”致使旅客、货主吃尽苦头，导致铁路市场的大理流失，应当从中吸取深刻的教训。实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，便得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，夕发朝至列车的开行，列车服务宾馆化的方向发展，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客、货主产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，以留住老顾客，吸引新客户，不断争夺战取客流份额。

依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。依托铁路现有的优势，大力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场的竞争能力，这已在全路上下形成共识，应全力投入。利用客运支柱旅游业，形成新的客运增长点。依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发展铁路旅游业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好客运支柱旅游，旅游增强客运效益，有旅游资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络，搞好一条友服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和假日列车，拓宽客运新的经济增长点。抓住商机，大力发展铁路多元经济，车站、列车是很好的广告媒体，众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场，这些都为铁路创造了无限的商机，铁路客运部门要抓住商机，充分利用现有的资源，大力发展铁路多元经济，充分利用现有的资新，大力发展铁路多元经济，在积累资金的同时，解决铁路内部一些矛盾，从而促进铁路事业的不断发展。

随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。

首先是价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

其次渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰ku。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。

服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式

有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。

提高铁路服务质量的对策；铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫，1、创新服务理念，随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升铁路务质量的核心。铁路站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式。真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。进一步完善铁路务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容。依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造铁路务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘铁路游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理。牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法。转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早

报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设。实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。一流的铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现铁路存在的价值。

四、实习总结及体会

铁路当前所面临的形势虽然严重，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时代。我们要面对现实，真正重视并切实搞好铁路客运营销工作。积极参与市场竞争，加快内部改革，就一定能重振铁路客运之雄风。

1、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

2、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

3、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

铁路运输并不生产有形的产品，而只是改变运输对象（旅客、行李包裹和货物）的空间位置。由于铁路是以独特的列车方式进行运输，旅客和货物依附并伴随着列车运行而共同移动，完成“位移”。因此，以列车运行的方式对旅客和货物进行位移，是铁路运输生产过程的基本特点。同样，列车运行安全，即行车安全，也就成为铁路运输安全最重要、最核心的部分，所有旅客运输安全、行李包裹运输安全以及货物运输安全在很大程度上都取决于行车安全。

对于铁路运输本身而言，运输安全不仅是运输生产过程的基本要求，而且也是铁路运输产品质量的第一个重要特性。旅客和货物在全部运输过程中，除了由于不可抗拒的天灾和由于旅客本身的机能或货物本身的性质而无法防止的以外，铁路必须保证不使旅客造成心理和生理机能的损伤，保证不改变货物的物理性质（如重量、件数不能短少、不能破损、变形或掺入其它杂质等）。在运输过程中发生的人员伤亡、货物破损、设备破坏等任何事故，都必然在造成生命财产损失的同时，降低铁路运输在公众中的信誉和在运输市场上的竞争能力

作为现代化运输方式之一，铁路运输在世界许多国家中，对于国民经济发展和满足人民生活需要起着重要而积极的作用。它联接城市，深入乡村，密切联系着亿万旅客和货主，不仅对于社会经济生活，而且对于人民群众的生命、财产都具有最广泛、最直接、最迅速的影响。当某一干线铁路发生运输堵塞、中断，或当某一次旅客列车发生列车冲突、脱轨事故时，必然直接妨碍千百个企业的生产或引起千家万户的焦虑。正因为如此，铁路运输安全对于整个社会生活是具有重要意义和重大影响的。

铁路运输安全的状况反映了铁路运输的设备质量、管理水平、人员素质以及社会秩序的状况。世界各国铁路企业和政府当局历来都十分重视铁路运输安全，把防止铁路运输事故放在重要位置，并为此而进行持久不懈的努力。各国铁路和政府通过改善技术设备、加强管理和健全法制三个途径来不断改善铁路运输安全状况。

改善技术设备是保证运输安全的重要物质基础。线路、车站、通信信号以及机车车辆的破损、故障和性能不良是发生运输事故，首先是行车事故的重要原因。线路上钢轨的损伤、信号的故障以及机车车辆的车钩、车轴、转向架、制动装置的破损往往导致严重的事故。随着科学技术进步，必须不断提高各种技术设备的性能、强度和可靠性，并努力采用设备故障防护报警和自动检测、自动控制、远程控制等先进手段，切实保证运输安全。加强运输管理是保证铁路运输安全的基本环节，大多数的事故都是由于违反规章制度、违反劳动纪律以及职工技术业务素质不良而引起，因此必须反复不断地健全规章制度，严格劳动纪律、并加强技术业务培训。许多国家铁路还为此而制定安全奖惩办法，开展安全月、安全周和各种形式的安全竞赛活动。

健全铁路安全的法制是增强运输安全的重要保证。制定和实施有关铁路运输安全的法规、法令，有助于使保证铁路运输安全成为各级政府、铁路企业、各有关行业以及广大社会公众共同承担的义务。目前世界各国，有的在一般法律中列入有关铁路安全的条款，有的制定关于铁路安全的专门法律，如铁路安全法以及其它关于保安设备、特种运输的安全法规等。

为了保证国家有关铁路安全法规的贯彻执行，加强铁路运输安全的监督管理，许多国家和铁路设有专职的铁路安全监督机构。但是各国铁路安全监督机构和组织形式。名称和职能并不完全相同。

最初设置铁路安全监督机构的是英国，早在1840年就根据铁路管理法设置铁路视察室，由主任铁路视察员领导全室工作，归当时的贸易委员会领导，1919年成立运输部后划归运输部，目前是环境总署领导下的一个机构。铁路视察室的工作主要包括以下三个方面：

（1）对新建和改建的土建、信号及电气化等工程项目进行检查，为部长依法批准使用作好准备。（2）对上报事故进行调查（包括公开传讯），编写铁路事故报告以备公开发表；

（3）向国务大臣提供有关铁路事宜的技术咨询意见。

目前各国铁路的安全监察机构，就其基本职能来看，大体分为两类：一类是英国、印度、美国、日本等国，铁路安全监察机构都直属政府有关部门，代表政府依据法律执行任务，能够对铁路的安全运输实行有力的监督；另一类是苏联、东欧等国，因为铁路运输部门是政企合一的，铁路安全监察机构受交通部（或运输部）直接领导，在部内设立安全总监察室，根据部令和铁路有关规程进行工作，代表部长检查、监察铁路的安全工作。各铁路局和分局都分别设立安全监察室，在各种管辖范围内工作。

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，沈阳站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。

第三篇：践行为人民服务的宗旨

践行为人民服务的宗旨

重读《为人民服务》

1944年9月8日，毛泽东在延安作了《为人民服务》报告，报告指出“要全心全意为人民服务，不要半心半意或者三分之二的心三分之二的意为人民服务”。无论是毛泽东思想、邓小平理论、三个代表的重要思想到科学发展观，全心全意为人民服务的宗旨，都着重于我们党执政的始终，我们一切工作都是为了实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，任何脱离群众、违反群众意愿和损害群众利益的行为都是不允许的。在市场经济体制的环境下，如何代表人民群众的利益，如何更好的践行为人民服务的宗旨，关键体现在于我们的党员及领导干部。

一、必须坚持党的基本路线

全心全意为人民服务在不同的历史时期有着不同的内涵与要求。在新民主主义革命时期，全心全意为人民服务就是领导人民推翻“三座大山”，建立新中国。在社会主义现代化建设时期，全心全意为人民服务集中地表现为坚持党在社会主义初级阶段的基本路线，满足人民不断增长的物质文化生活需要，从根本上消灭贫穷，达到共同富裕。以邓小平理论为指导的基本路线集中反映了党和各族人民的根本利益，是全党和各族人民进行社会主义现代化建设的行动指 南，是治国安邦的生命线，是把中国引向富强、民主、文明的社会主义现代化国家的正确路线。只有坚持党的基本路线，才能最大限度地实现党的宗旨，才能更好地为人民服务。作为共产党员，无论在什么岗位，从事什么职业，都要坚持党的基本路线，为发展生产力和推动我国社会全面进步做出应有的贡献。这是新时期共产党员践行党的宗旨的最重要的标志。

二、必须坚持群众路线

当前，整个社会在转型，阶层在分化，市场在放开，观念在更新，民主意识在增强，利益诉求呈现多样化，群众工作所面临的形势与过去相比发生了很大的变化，各种社会矛盾突出呈现，如果我们党员干部不能及时转换思维方式、改进工作方法，自觉或不自觉地在感情上疏远群众、在思想上害怕群众、在工作上脱离群众，逐渐偏离了群众路线，背离党的宗旨，也就必然不能赢得群众的信任；必然不能带领群众去实现全面小康社会的奋斗目标。大量事实告诉我们，在新时期，要真正做到全心全意为人民服务，就一刻也不能脱离群众。只有坚持群众路线，保持鱼水般的党群、干群关系，人民群众的利益才能够真正得到体现和维护，我们党的执政地位才会更加牢固。

三、必须坚持对党负责与对人民负责的一致性

从根本上说，对党负责与对人民负责是完全一致的。二者的一致性主要体现在党和人民利益的一致性上。我们广大党员、干部在为党的事业、人民的事业工作时，必须既要对党负责，又要对人民负责，把二者有机统一起来。从这个意义上讲，对党负责与对人民负责在本质上是一致的，决不能把二者割裂开来、对立起来。实践表明，只有真正地对人民负责，才是真正地对党负责。要坚持对党负责与对人民负责的一致性。必须反对两种错误倾向。一种是片面强调对上级负责而无视群众利益的倾向。另一种是片面强调对群众负责而无视党和国家的方针政策及法律。

四、要坚持以下四点要求

一是要牢固树立正确的权力观。党执政以后，党的干部掌握了党和国家的各级领导权，能否正确地认识和对待手中的权力，直接影响领导干部能否正确地运用权力为人民服务。我国是中国共产党领导下的人民民主专政的国家，人民是国家的主人，是一切权力的所有者，领导干部是被人民群众推选、受人民群众委托、代表人民群众来行使权力的。因此，作为领导干部必须明确授权的权利是人民赋予的，其权利的运用必须体现人民的意志和愿望，所有的领导干部职能掌权为民，绝不能以权谋私。二是要正确运用手中的权力。党员干部特别是领导干部，要当好人民公仆，在树立正确的权力观的基础上，应自觉地为人民掌好权、用好权。一要勤 政为民。党执政以后，客观上为党员领导干部充分施展自己的才华提供了更加广阔的天地，为更好地为人民服务提供了更为有利的条件。二要廉洁奉公。保证权力不被当作损公肥私、损人利己的工具，重要的一点在于掌权人是否能够廉洁自律，秉公用权。三是要自觉接受群众的监督。要充分认识监督对保证权力正确运行的重要性。权力是统治阶级按照一定的政治标准、是非准则对社会实施管理，以匡正社会行为，规范社会活动，维护社会稳定的工具，具有严重的双面性，用的得当造福人民，用的不当害国、害民、害己。因此，党积极、主动接受群众监督，把接受监督作为一种自觉行为、一种督促、一种鞭策。四是要努力提高为人民服务的本领。坚持全心全意为人民服务的宗旨，要求广大党员干部不仅要有为人民服务的觉悟、热忱和愿望，更要有为人民服务的真实才干，以自己的智慧和才能为人民谋幸福，让人民得实惠。提高本领要在自身素质上下功夫。共产党员必须站在改革开放和现代化建设的前列，立足本职岗位，努力争创一流。历史和现实都充分证明，党的肌体是否强壮健康，党的性质能否始终不变，党的领导是否坚强有力，党的作用能否充分发挥，都取决于党员的素质状况。为此，要自觉带领广大党员干部，认真学习，增强本领，改进作风，提高工作水平和工作效率，更好地为加快我区改革开放和经济发展服务。

第四篇：践行为人民服务的宗旨

践行为人民服务的宗旨，增强为人民服务的本领

胡总书记在“七一”讲话中指出：“只有我们把群众放 在心上，群众才会把我们放在心上，只有我们把群众当亲人，群众才会把我们当亲人。”为人民服务是我们党的根本宗旨，是全体共产党员共同的语言、共同的信念。为人民服务不是一个抽象的口号，而是共产党人美好的品德、高尚的人格、实在行动体现出来的人生追求。作为一名党员领导干部，要践行为人民服务的宗旨，必须切实增强为人民服务的本领，做一个有所作为的人民公仆。

一、党的宗旨要求全心全意为人民服务

一个有所作为的领导者，往往是通过自身高尚的品德展示人格魅力，赢得群众拥护和好评。我们要自始至终将全心全意为人民服务当作根本宗旨，并且在社会实践中，一切工作都以人民群众为出发点，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。切实把权力用到“为人民服务”上，带领人民群众建设社会主义，共同奔小康，实现共同富裕，过上幸福的生活。

二、党的生命力植根于人民群众

人民群众是水，共产党是舟，水能载舟，亦能覆舟。从中国共产党走过的90年历程来看，党始终保持了旺盛的生命力，巍然屹立在世界东方，正因为党的生命力植根于人民

群众，党能带领全国人民走过艰难险阻，一起过上幸福生活，让中国成为世界民族之林中重要的一员，其强大的生命力的力量源泉是人民群众。

三、善于学习、勤于思考。

为人民服务的本领从哪里来？就是在学习中孕肓，在思考中萌发，在实践中产生。学习是工作之基、能力之本、水平之源。我们要不断增强为人民服务的本领，就必须善于学习、勤于思考。本领是学出来的，谁学得更多、更扎实，谁的本领就更大、更过硬。对于领导干部来说，要着力增强“五种能力”，才能增强为人民服务的本领，一是着力增强学习能力，二是着力增强执政能力，三是着力增强执行能力，四是着力增强社会管理能力，五是着力增强防腐拒变能力。

四、励志，做一个有所作为的人民公仆

为人民服务是我们党的根本宗旨。它是光辉的，又是朴素的；它是崇高的，又是平凡的；它是理想的，又是现实的。毛泽东同志说过，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事，不做坏事，一贯地有益于人民。为人民服务，不是一朝一夕之功，而应该坚持不懈，矢志不渝。它就在我们身边，天天面对，事事相关。需要从自身做起，从点滴做起。每个领导干部都要有一辈子为人民服务的坚定信念，有为人民建功立业的远大志向。要真心实意为人民群众办实事，尽心竭力为人民群众排忧解难，坚持不懈为人民群众做好事。

第五篇：践行为人民服务的宗旨

敬爱的党组织：

3月23日晚，我们进行了关于《中国共产党的宗旨》的党课学习。宋新民书记向我们详细阐述了中国共产党宗旨的重要性、具体要求等，让我们所有入党积极分子都受益匪浅。

在之前的毛概课中，我已经明确了解到党的根本宗旨是全心全意为人民服务，但这次党课的学习，使我对党的宗旨的决定因素、具体表现以及具体要求都有了更加深入的了解，对加强党的理论学习，提高思想修养，增强党性具有十分重要的意义。

毛主席曾经指出：“全心全意为人民服务，一刻也不脱离群众，一切从人民的利益出发。而不是从个人或小集体的利益出发”。为人民服务，这是一个亘古不变的话题。历史上出现过无数为民请命、为民谋福利的人。岳鹏举“驾长车，踏破贺兰山缺”，拯救黎民于水火;辛弃疾“求田问舍，怕应羞见，刘郎才气!”始终心系国家命运;曹植“闲居非吾志，甘心赴国忧”;鲁迅先生“俯首甘为孺子牛”;在当代，人民的好干部牛玉儒、人民的好公安局长任长霞，曾经生活在我身边的人民的好村书记赵景顺等同志为代表的许许多多的英雄模范、人民公仆数不胜数。他们在这个人们所谓物欲横流的年代，却仍然保持这样的全心全意为人民服务的真气节更弥足可贵。

周恩来同志也曾经说过“立党为公还是立党为私?这是无产阶级政党和资产阶级政党的分水岭，是真共产党员和假共产党员的试金石”。这段话正说明了我们党的根本宗旨是全心全意为人民服务，这不仅是党的宗旨，也是共产党同其他政党的根本区别。我们党的章程明确宣称“中国共产党员必须全心全意为人民服务”。

我们党是伟大的党，一代代的党员都把一生奉献给了人民，这正从事实上体现出了党为人民服务的宗旨。通过学习党的宗旨，我们可以清楚的看到党的事业代表了广大人民群众的根本利益，人民拥护党、支持党的事业，因而战无不胜。帝国主义的坚船利炮不能征服我们，反动派的围剿不能消灭我们，悬赏缉拿、跟踪盯梢也不能奈何我们。我们党在人民群众之中，如鱼得水，游刃有余，反倒在帝国主义、国内反动派的围剿中成长、壮大，最终取得了革命的胜利。正是所谓“水能载舟，亦能覆舟”、“得人心者得天下，失人心者失天下”，党的每一个成员都应该意识到这一点，必须密切联系群众，全心全意为人民服务。

在党课的最后，宋书记还向我们大学生入党积极分子提出了三个方面的要求：首先要自觉加强政治理论学习，为争取入党奠定思想基础;其次要刻苦学习科学文化知识，努力提高自身素养;再次要从身边小事做起，培养为人民服务的意识。我一定会按照书记的要求，把它作为今后生活学习的行动准则，努力学好党的先进理论，从行动上去践行为人民服务的宗旨，为争取早日加入共产党不懈奋斗。

汇报人：xiexiebang