终端客户建设四步走

第一篇：终端客户建设四步走

零售终端的建设是烟草的形象工程，有效掌控零售终端是行业提高适应市场能力的必然要求，推进零售终端建设是实现以烟草企业为中心向以客户为中心转变的具体行动，为进一步推进笔者所在辖区卷烟零售终端建设，更有效地细分和挖掘卷烟零售终端，更好地服务卷烟零售终端，树立良好的终端形象，下一阶段的网建工作要以终端建设为中心，致力创新，积极探索零售终端建设的新途径、新举措，不断提高服务水平。

根据福建长泰县局（分公司）《漳州市烟草公司关于推进终端建设的实施意见》，笔者结合本地实际，浅析终端建设的四个阶段。

前期准备阶段

1、完善零售客户档案资料。

首先要全面做实并完善零售客户档案资料的基础工作，严格按照相关分类标准，做好客户档案的更新和维护，对客户分类进行全面清理，切实提高基础信息的完备性、准确性和可用性；其次是要认真做好客户档案资料的统计分析工作，结合市公司统一制作的表格，按照月和季度的要求做好统计，并分析上报市公司卷烟营销中心。

2、选取“形象街”。

形象街道以“一十百千万”工程为基础，选取城关主要街道人民路（县城段）的零售客户为城区市场“形象街”的创建对象；选取其他乡镇所在地的主要路段内的10—20户零售户为乡镇市场“形象街”的创建对象。“三员”对零售终端形象进行合理规划，集中资源和力量进行创建，充分考虑零售客户使用中的实际需求，为零售终端提供软硬件支持，塑造整洁、美观、统一的零售终端形象。

3、选取“形象户”。

各片区根据“形象街”创建要求，选取“形象街”客户作为终端建设形象户，选取标准为有经营潜力、诚信守法、终端形象改造积极的优质客户。由客户经理、市场管理员全面负责创建工作，充分调动主观能动性和创造性，赋予客户经理、市场管理员终端建设规划权，培养统筹营销管理能力。

由于形象户的创建工作相对比较零散，对此，客户服务中心将对所有形象户建立专项档案袋，各片区必须及时将形象户的资料档案统一整理归档，袋内要有客户每个月的销售情况表、客户发展计划实施表、星级测评明细、毛利测算表等材料并保留形象户改造前后的资料、照片，以及改造个案记录，以加强过程痕迹化管理。

4、开展动员与宣传培训。

县局（分公司）于“形象街（户）”选取后召开职工大会进行动员，统一全员思想；并由客户服务中心、专卖管理办公室共同组织、邀请所选定的零售客户（形象街和形象户）参加座谈会，宣传终端建设工作目的和详细做法，共同探讨终端建设工作具体事宜，促使客户积极主动配合做好终端陈列和形象维护。

终端维护实施阶段

1、零售终端设计与维护。

（1）终端形象设计：今年四月份将在全市范围内开展终端形象设计比赛，积极组织客户经理参赛。比赛设计可针对产品造型陈列，根据客户不同的柜台条件，帮助客户设计不同的卷烟陈列造型，如品字型、一字排开型等，增强视觉效果，吸引消费者；也可以按照卷烟档次和产地摆放卷烟，同时做到一个规格一张标价签，做到明码标价，柜台整洁美观，给人清新舒适的感觉；为了价签维护的便利性，各片区必须充分利用现有条件开展工作，市局下发的烟套首先要满足形象户、形象街的维护，并做好发放记录，定期跟踪摆放情况。

（2）终端形象要求：一是要做到店容店貌“明显、整洁、齐全”，即卷烟陈列柜摆设明显，卷烟陈列干净整齐，卷烟经营证照、价格标签齐全；二是卷烟陈列要按统一标准进行陈列，做到“横平竖直、整洁美观”；三是要统一卷烟宣传品的摆放、张贴。

对形象街未赠送烟柜的客户，如条件可行，将根据客户实际统一制作经济、实用、美观的展示架；也可对形象街制作标识统一、整洁美观的灯箱、标识牌等形象展示工具。城区主要干道要做到柜台、烟架上有醒目许可证号，对无醒目招牌户拟统一制作招牌，对城乡结合部、主要乡镇干道拟统一制作小灯箱，突出有证户的价值地位。

（3）终端形象维护：一要根据零售客户具体情况进行细心指导，建议零售客户整洁店面、商品陈列有序规范。走访中不时提醒客户增强维护意识，尽可能提高柜台样品展示的美观度。二要做好明码标价签摆放指导。在帮助零售客户整理柜台的同时，必须摆放好明码标价，引导做起明码实价，同时鼓励零售客户做好滞销商品陈列和销售。

2、强化零售客户培训。

为提高零售户经营素质，武安、岩溪客户服务站在活动期间举办2期的终端建设与维护专题培训。

3、注重客户服务，提高服务水平。

（1）贯彻落实全省《服务规范》。

一是推进服务程序化作业。推进营销服务程序化作业是新型营销体系构建的重点，营销人员要掌握服务项目具体内涵，熟知服务程序，规范服务程序，同时要向客户公开服务作业程序以对照监督。

二是实施服务标准化战略。以规范化、标准化为落脚点，以科学高效管理为目标，在千万个具体零售客户中实现同质服务。营销工作人员要按照服务标准开展客户服务工作，狠抓细节管理，提升员工执行力。

三是加强服务监督。服务监督工作主要以提高服务效率和服务质量为目标，对卷烟营销

工作的各个部门、各个岗位的服务工作进行全过程的监督，确保卷烟零售客户和消费者得到优质的服务。

（2）加强经营指导。

一是指导客户了解顾客的消费水平以及购买力等信息。指导零售客户多了解消费者的个性和喜好，拉近与消费者的关系，使流动客户、一般客户逐渐发展为零售客户的消费者。

二是指导零售客户如何正确的对待消费者。要让零售客户知道只有服务态度和蔼可亲，才能有客户光顾。零售客户要学会察言观色，对老客户、固定客户要掌握消费者不同的口味、产地、品牌爱好推销适合、满足消费者的卷烟。

三是指导客户收集市场信息。零售客户要时时关注市场动态，对由于人口变动、购买水平、消费习惯等各个方面的变化引起的市场销售变化信息，要认真分析，及时调整自己的经营策略。

四是指导零售客户合理控制库存。指导零售客户建立进销存台帐，每月进行卷烟库存盘点，有条件者可以引导每周盘点一次库存。充分利用《服务手册》的功能，在《服务手册》上填写卷烟库存量，利用1.5倍安全库存法，结合供货标准填报订货量，做到及时调整库存并使之合理化。

五是指导零售客户做起预制订单。客户经理要及时宣传货源策略，根据供货标准，与其互动，要求零售客户对本周需求进行填写或帮助客户填写。

4、加强工商协同建设。

在零售终端工商建设中，做到与厂家互动，适时开展形象街工业企业产品宣传展示活动，联系相关工业企业在形象街的客户（有播放VCD和摆放条件）店面进行产品的VCD展示，可选定一定数量的厂家在这些客户上轮流播放（每周更换），增强形象户的形象展示和加强产品向消费者的延伸宣传。

5、优化终端订货服务。

订单部将设立大客户服务部，以形象户等优质客户为主要服务对象。拟开通“网上订货”这一电子订单渠道，形象户可以通过网络自主订货。订单部将推出“主叫呼出”的订单渠道，以服务农村及乡镇形象户，凸显这部分客户终端价值，提供差异化服务。

同时，将加强对形象户重点品牌跟踪推荐，并提供一定的增值服务，如：提供节日、生日问候；建立投诉处理专线及短信平台，进一步做好信息收集、宣传、传递、反馈工作。组织建立VIP客户档案，定期组织VIP客户活动事项，丰富“六个一”系列服务活动内涵。

6、维护零售客户利益。

明码标价到位是终端维护工作的重要内容，要注重提高明码标价市场化运作能力。从公

司层面一是要定期跟踪市场价格走势及分析价格出现异常的原因，及时采取相应调控措施，做实零售终端的“控量稳价”工作，合理规划客户月购总量、单品牌订购量和获利目标，增强客户维护明码标价的主动性；二是做细“价格梯次”构筑。构筑价格梯次是从渠道上形成一种专营策略，推进卷烟销售品牌系列化，以增强客户价格管理能力；三是做好“区间价位互补”构造。从渠道上造成相对的销售紧缺的“跳跃点式”品牌布局方法，促使毗邻零售客户形成价位上互补，改善经营点地理上布局不合理而带来的恶性价格竞争。

从零售终端维护层面主要帮助零售客户了解自身的盈利情况，分析其销售趋势，提高提升盈利水平的信心。一是编制零售客户《月度卷烟盈利表》（在商业管理信息系统—数据营销平台—客户销售分析—销售毛利分析模块中自动生成）。让客户清楚自身的进货情况，能够对照零售指导价，汇总算出该客户每月盈利额，以此来引导客户明码实价，提高执行零售指导价的自信心。二是树立卷烟品牌信心，引导上柜。根据盈利表，总结指导零售客户认准重点品牌在其盈利中占的比例，坚定零售客户销售重点品牌信心，提高品牌忠实度。

7、培养忠诚消费群体，建立消费者资料库。

（1）建立消费者资料库。通过客户经理手工收集或在零售客户订货网页发布注册信息，以卷烟消费者为发展对象，建立消费者档案资料（每个营销片区10—20名），并动态地更新相关信息，如基本信息或卷烟消费水平、品牌需求等方面的变动。

（2）消费者资料信息利用。要充分利用消费者市场调查结果和消费者俱乐部收集到的信息，根据资料库有针对性地对消费者进行细分，为今后新品测试、品牌培育等工作奠定基础。组织开展相关如赠送评吸烟、发送产品信息、户外活动等。还可以开展一些面向广大消费者或潜在消费者的服务，如为消费者提供免费的真假卷烟鉴别、法律法规知识、诚信客户名单、专卖店分布、零售价格咨询或及时通知促销活动信息等增值服务。

（3）建立企业文化及品牌文化的沟通渠道。通过邀请消费者参加品牌文化交流座谈会、参观工商企业工作现场、召开免费品吸等体验活动、邀请参与企业文化活动等等，建立品牌文化的有效沟通渠道，将行业、企业、品牌等多层次的文化价值传递给消费者。

终端建设保障与支持阶段

1、提升服务效率。

省公司的服务体系规范初稿已经下发，要将服务规范贯彻作为一项长期战略性工作，要形成一个统一的推进方案，阶段性进行贯彻落实。二是要将《服务规范》印刷成册，涉及部门及工作人员要人手一册；三是该向零售客户公开的规范内容通过印发相关报刊予以告知；四是要组织各个层次的培训，包括管理层、执行层、重点客户等层面。

2、终端物料支持。

对形象街和形象户的统一，要展示柜、展示架、烟套、价格标签和广告台牌等终端物料的支持，此项工作市公司已重点在城区分公司开展，待取得阶段性成果后再全面铺开。终端物料支持工作首先要做好零售客户的需求调研，做好制作数量的安排，联系制作厂家，在约

定时间内制作投放；另外为了方便客户价签维护便利性，全市已经统一制作烟套，客户经理要加强发放给零售客户的终端硬件管理，保证终端硬件的正确使用。分公司下一步拟制作统一有烟草认证标识的灯箱和标识牌，提高烟草许可零售店的形象价值。

3、营销策略支持。

首先是要提高品牌多样性，对各品牌规格进行倾斜供应，满足品牌多样性需求；其次是要增加有效货源供应，对紧俏品牌适当增加供应量，提高获利水平；三是要将形象户列入新品首批推介对象，提高销售能力。

4、建立相关激励约束机制。

针对终端个性化一是要开展优秀形象户评比活动，根据本方案的终端建设实施内容，开展“优秀形象街”和“优秀形象户”的评选活动；二是加强优秀形象户展示宣传，组织其他零售客户参观、学习，达到总体提升的效果；三是针对优秀形象终端客户可优先投放新品，提高新品的宣传展示效果；四是可优先参加烟草公司举办的相关活动。

针对零售终端的全面性，要建立相关终端形象考评体系，依据终端维护配合度、星级分数、产地排列、价格排列、标签对应美观、面积等的考评指标设定，标准要统一详细，定期进行考评，对零售终端细分为几个档次，再对应各档次类别给予激励与约束，提高零售客户自觉维护终端积极性。

成效考评阶段

1、以终端建设工作特点制定标准开展“优秀形象街”和“优秀形象户”评选活动，给予“优秀形象客户”以及工作突出的客户经理表彰、奖励并加以宣传。加强营销片区之间交流，组织到优秀形象街或成效较显著的片区参观、学习。

2、迎接市公司对“形象街”、“形象户”创建工作开展情况进行全面检查验收。

第二篇：信息化建设要四步走

信息化建设要四步走黄如福

成绩与问题

关于施工企业推行信息化的现状，需要肯定的是，目前，我国施工企业，对信息化的认识普遍提高，在信息化建设方面，也取得了不错的成绩。这些成绩主要表现在信息化基础设施建设和软件系统建设方面。在信息化基础设施建设方面，大多数企业成立了信息化领导小组、建立了信息化管理制度，配备了专职计算机人员、计算机设备和基本办公软件系统，部分企业建立了企业数据库、中心机房（数据中心）和企业网络系统；在软件系统建设方面，建设情况可分三个方面，在工具类软件系统的开发应用方面，成绩十分突出，如在工程CAD、概预算、投标报价、施工组织设计、工程量计算、施工安全设计计算以及虚拟施工等方面取得了突破性进展，这些软件系统绝大多数不仅具有我国自己的知识版权，而且在应用方面基本取代了手工作业，使企业的某些生产方式、作业方式发生了革命性的变化；在半工具、半管理类软件系统的开发应用方面，即在办公自动化系统的开发应用方面，也取得了很好的成绩，一些企业成功地通过应用办公自动化系统简化了企业传统的办公流程，规范了办公管理，大幅度地提高了企业的办公效率和公正性；在管理类软件系统的开发应用方面，即在企业管理信息化建设方面，也取得了一定的成绩，但是，总体水平不高，尤其是，真正能为企业管理创造效益的信息化不多。企业管理信息化建设大多呈现“孤岛型”、“鸿沟型”、“黑洞型”或“沙滩型”。

目前，在企业信息化上做得比较好的企业有中建一局建设发展公司、中建海外公司、中交四航局等一些企业。他们这些企业在信息化建设上都有自己的特色，成功的经验主要在于稳扎稳打，准备充分，同时充分考虑了企业自身的特点和实际。在具体的做法上，他们有的采取与软件公司联合开发或二次研发的模式，有的采取总承包的方式。但是，有一点是共同的，那就是，信息化的需求是企业经过严格的程序、深思熟虑后提出的，企业急需的信息系统或流程，优先开发并下大力度推广应用。

信息化需要驱动力

企业信息化首先要有驱动力。企业法人、企业最高管理者的管理需求，发展企业的愿望和提高企业管理水平的紧迫感，是企业信息化最直接、最有效的驱动力。如果没有这个驱动力，企业信息化难以走向成功！只有企业最高管理者把企业信息化上升到作为改造企业的发展战略，进而寻找有效的实施方法，企业信息化才有可能取得成功！值得注意的是，当前，我国施工总承包特级资质标准中，提出了企业信息化的建设要求，这只是一种政府引导行为。但是，如果我们的企业不把它变成企业的自觉行动，企业信息化也是不可能取得成功的！正确认识信息化

我认为，正确认识企业信息化非常重要。企业信息化是为企业改制和重组服务的，企业不能为了信息化而信息化，信息化只是一种手段和方法，企业要通过推进信

息化，学习、研究和应用国内外先进的管理思想、方法和技术，推进企业的改制和重组，理顺企业的业务流程、组织和制度，支持企业的发展战略，最终目标是要提高企业的协同管理能力和经营水平，为企业创造价值。否则，企业信息化又有什么意义呢？因此，企业信息化的关键，既不是信息技术，也不是软件系统，而是企业的管理创新，制度创新！信息化只是企业管理创新的辅助工具！掌握信息化发展规律

除了正确认识企业信息化外，还要正确地认识企业信息化的发展规律。一般来说，我个人认为，企业信息化要经过5个阶段：①支持阶段；②排斥阶段；③磨合阶段；④认同阶段；⑤协同应用阶段。如果我们的企业不能够正确的认识企业信息化这样的一个发展规律，不能够很好的控制和坚持“挺过”信息化的排斥期、磨合期，企业信息化就会夭折在摇篮之中。尤其是在排斥阶段，因为在推行信息化的过程中，必定会涉及某些个人利益、优势岗位和传统势力，会遭到他们的反对或抵制，从而使信息化的推行受阻。这时，如果企业没有坚定的组织，明确的态度和强有力地执行力，企业信息化是不可能迈过这道“坎”的！

信息化四步走

企业信息化建设一定要从企业实际情况出发。我们知道企业管理大约可以分为：隐性管理层次、显性管理层次、量化管理层次、优化管理层次和精细管理层次，如果我们连自己的企业或需要上线的流程处在什么管理层次，不分青红皂白，稀里糊涂的上信息化，企业管理信息化失败是毫无疑问的。

企业信息化一定要从基础性工作做起。企业信息化是企业应用信息技术改造企业的过程，是企业深化改革，转变经营思想，重新设计运营模式，业务流程再造，优化企业组织，合理设置工作岗位，规范企业管理行为，严格企业规章制度的过程。这是企业信息化的重要组成部分和基础性的工作，是成功开发企业管理信息系统的必经之路或先导性工作。因此，企业信息化必须从这些基础性工作做起。研究开发软件系统只是这一过程的结果。也就是说，要尊重信息化的客观规律，按照系统工程的方法做信息化。因此，多年来，我一再坚持倡导企业要走流程化、系统化、制度化、信息化的建设道路，即所谓的“信息化四步走”。

除了尊重信息化的客观规律外，从技术上，我认为还需要注意以下几个问题：首先，企业要在企业发展战略的指导下，做一个系统的企业信息化建设规划。其次，要打好信息化基础。信息化基础包括信息化基础设施建设和信息化标准建设。基础设施建设包括数据中心、网络系统以及系统平台等；信息化标准最重要的标准是信息分类、编码标准以及企业数据库建设标准等。第三，在信息化基础建设的基础上，选择好企业信息化的突破口，进行重点突破，并加强领导，提高执行力，保证系统成功上线。然后，在第一个流程成功上线并取得经验后，再按照信息化建设规划和企业的需要，有步骤的一个一个流程的上。这样基本上就可以保证企业上一个系统，成功的应用一个系统。这样做的主要目的是便于企业接受、消化、应用信息系统。

量身定做信息化

企业建设管理信息系统，不要过于追求技术水平的高低。一个管理信息系统一般由技术和管理模式两部分组成，技术和管理模式是两个不同的东西，我们在选择或建设管理信息系统时，首先考虑的不应该是系统的技术水平的高低，而应该是信息系统的管理模式、管理思想是否符合企业的实际情况。不适合企业管理模式的管理信息系统，最好的技术也没有用。因此，适合企业的信息化就是最好的信息化。但是，适合企业的信息化不是企业现有的、未加优化改造的管理流程的直接信息化。

要做有效益的信息化

企业信息化的关键在于提升企业的管理水平和层次，管理上的跃进带来的经济效益是很难直接衡量的，也不可能把“功劳”全部归功于信息化，但是，它又是极为关键的。也就是说，信息化的作用，很难直接用经济指标来衡量。我们知道在工业时代，投入和产出是可以量化统计的，但是，在信息时代，信息化带来的效益并不能像在工业时代一样被准确量化。

但是，无论如何，企业一定要做有效益的信息化，有效益的信息化是企业信息化的指南针！既然，有效益的信息化首先指的不是经济效益，那么，企业信息化的最直接的效益究竟是什么呢？通过企业信息化的定义，我们不能发现，企业信息化是企业通过利用信息技术，辅助企业实现集成创新、管理创新、制度创新和技术创新。也就是说，这些就应该是企业信息化的效益。例如，目前中国企业的管理，多为粗放式，我们和西方国家企业的差距就主要体现在他们的管理多为集约式，而这种集约式的管理主要是通过信息化工具来实现的。

信息化是信息时代的长期任务

企业信息化是一项复杂的系统工程，既需要政府的正确引导，又需要企业的有效推进，还需要相关行业的支持，软件开发商的积极配合。当前，我国施工企业信息化的热情很高，但是，我们必须清醒的认识到，企业信息化是信息时代的一个长期任务，它不可能一蹴而就，不可能投入建设一次就完成了。因此，企业信息化建设要有长远的眼光，从长计议，在推进信息化的过程中，应做到抓住机遇，冷静思考；效益驱动，全面规划；重在应用，打好基础；重点突破，全面应对。推行信息化不能随潮流，而要切合企业的实际。在目前政府引导的前提下，企业更要自觉行动起来，不要把推行信息化当作“指标”来完成，或看作是强制性的任务来做。一定要要结合企业自身的实际，企业需要什么，需要解决什么问题，应该全面衡量和规划，找准突破口，切忌大而全，不顾企业实际，片面地追求高新技术的信息化！

第三篇：新员工职业化四步走

新员工职业化四步走

课程背景：

曾经困扰家长们的80后和90后教育问题，如今已悄然转移到职场，企业的管理者们蓦然发现，过去行之有效的员工管理模式，今天放在80和90后身上，似乎己不再适用。如何让刚走出校园的80后90后从好学生到好员工，在试用期的100天迅速融入企业，并在各自岗位上发挥应用的作用，便是企业管理者和HR从业者需要思考并总结出一套行之有效的、科学的培训方法和流程。

同样，对于刚走出校园跨入职场的80后90后新人或者经过职场历练3-5年后，从一家企业到另一家企业的新员工来说，在其刚入职的前100天，要以怎么的“职业心态”去展示自我的职业面貌，保持怎样的行为表现以符合岗位规范，以及怎样发展、完善自我的职业技能最终实现自我管理等的问题都是倍受关心的热门话题。

本课程是国内较早研究“员工职业化塑造”的标杆课程，讲师以新人入职的关键100天为主线，以“新员工职业化的四个步骤”为主旨，通过一定的讲解、案例解析、视频分享、小组讨论以及体验式的学习方式，使学员掌握职业化塑造的要领。

课程收益：

1、使学员清楚的知道什么样的人才是企业真正需要的人才；

2、使职场人士认识到职业化是个人工作价值倍增的核心；

3、掌握职业化塑造的具体四个步骤；

4、“你的形象价值百万”——使受训学员学会如何塑造自我职业形象；

5、帮助学习掌握职业生涯规划的要点和技巧，最终通过职业化塑造走向职场成功。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：企业新近员工、应届毕业生

授课方式：讲解、案例解析、视频分享、小组讨论等方式

课程大纲： 开场破冰：

1、手势操练习——调动学员积极性；

2、课前建立学习小组，制定学习目标及课堂规则，积分制PK。引言：企业真正需要的人才是怎样

一、企业对人才的要求是——“德才兼备”和“内外兼修”

二、《哈佛商业评论》评出的9条职业人应遵循职业道德

三、著名企业及企业家 “人才面面观”

第一讲：人才是怎样炼成的——关于职业化的概述

一、什么是职业化?

二、企业和员工为什么需要职业化?

三、优势富集效应与恶富集效应

四、员工自我成长的四个阶段

1、自我约束阶段

2、自我管理阶段

3、自我激励阶段

4、自我学习阶段

五、新员工职业思维的“六个化”

六、新员工职业化四个步骤

小测试：你的“职业化”程度有多高? 总结：职业化四个层次的好处

第二讲：第一步：入职必备的5种心态

一、心态之一：积极主动

1、职业成功的两个维度

2、积极主动的三种特征

3、积极主动的四个方面

二、心态之二：责任意识

1、责任的含义

2、如何提升责任意识

3、责任意识的一二三原则

三、心态之三：感恩付出

1、什么是“感恩付出”

2、为什么要“感恩付出”

3、如何做到“感恩付出”

四、心态之四：空杯学习

1、什么是“空杯”

2、“空杯”的含义

3、如何做到“空杯”

4、学习的4个层次

5、学习常见的3个误区

五、心态之五：老板思维

1、什么是“老板思维”

2、老板思维与员工思维不同之处

3、如何培养“老板思维”

第三讲：第二步：新员工应遵循的行为规范

一、行为之一：接打电话的礼仪规范

1、接听电话的礼仪

2、接电话的流程

3、代接电话的要点

4、电话沟通的“三不说”

二、行为之二：职业着装要求

1、女士职业着装要领

2、女装五“不”规程

3、男士职业着装要领

4、仪容仪表的其他要求

三、行为之三：商务礼仪

1、介绍的顺序

2、握手、递名片礼仪

3、乘车、电梯、座次礼仪

4、指引礼仪

5、奉茶礼仪

四、行为之四：宴席礼仪

1、点菜

2、敬酒

3、离席

五、行为之五：职场行为的关键

第四讲：第三步：新员工应掌握的职场技能

一、职场沟通与协作

1、沟通的本质

2、沟通的层次

3、“说”的技巧

4、“听”的技巧

5、向上沟通要点

6、对外沟通要点

7、跨部门沟通要点 总结：职场沟通的原则

8、职场10句金语

二、压力与情绪调控

1、压力的负面作用

2、压力的来源

小测试：你的职场压力有多大?

3、压力的正面作用

4、情绪管理方法

第五讲：第四步：新员工自我管理与提升

一、个人职业品牌塑造

1、树立高尚的目标

2、实现个人价值的两个基点

3、如何保持工作激情

4、如何塑造个人职业品牌

二、职业生涯设计

1、职业生涯规划的定义

2、职业规划要考虑的五大因素

3、职业生涯规划四步曲

4、职业生涯诊断

5、职业生涯实施管理

课堂练习：给自己制订一份职业生涯规划

三、目标管理

1、目标管理的定义

2、目标设立的SMART原则

3、目标管理的工作流程

四、高效执行

1、认识执行力

2、执行力的障碍

3、执行力的准则

4、接收任务的三个关键

5、委派任务的标准步骤

案例互动： 为什么客户联谊活动组织失败了?

第四篇：知识管理四步走

智慧365—企业管理在线学习领导者/d1716.html 知识管理四步走惠普公司实施知识管理过程中确立的三个目标可供我们借鉴：

一是提高组织智商，二是避免组织失忆，三是减少重复劳动。

步骤二：了解达成知识管理目标，组织中需要哪些知识。

在学习型组织中，对以下的5个方面的知识的管理是出类拔萃的：

1、完成任务所需要的知识。

完成各项项任务，执行者需要具备什么样的专业知识？还需要让执行者了解他在执行任务的过程中需要遵守怎样的程序？为什么必须遵守这样的程序？遇到问题可以问谁？在那里能找到自己需要的相关信息。

2、问题解决。

要想系统的解决问题，团队要有科学的方法，会用象5W1H、因果图、检查表、矩阵图、圆饼图等这样简单的统计工具，来组织资料并推出结论，在这些用科学方法对问题做有效分析的基础上做决策，会大大提升决策的质量。很多企业的员工接受过如QC7大手法、6顶思考帽、金字塔原理这类课程的培训，可很少有企业能建立起统一的思维体系，公司的碰头会还是依旧推来扯皮会议，这是为什么？就是因为员工虽然接受了培训，不见得他听明白了，他听明白了，不见得他就会用了，他会用了而不加以使用，那么这项知识还只是隐藏在他自己身上，并没有转换为组织的知识，那么这个人离职后，公司在这个知识领域不光一无所得还付出了培训费，所以要想提升组织解决问题的能力，需要对这类知识进行管理。王永庆和他的团队面对问题时，王永庆要求他的干部在向他回报工作、在开会讨论问题时，必须用鱼骨因果图来表达，他会沿着鱼骨图的细枝末节一直追问到底，直至对事实的真相不再有一丝疑惑，才敢于做出决策，一个鱼骨图在王永庆的身体力行下在台塑已用了50多年，这使得追根究底的企业精神融进了所有台塑干部的决策行为中，这保证了他们决策的高精确。所以要想提升组织智商，组织和团队成员必须掌握一定的关于科学解决

问题的知识和方法。

3、作实验需要的知识。

新产品的研发、生产和管理工作的改善，都需要通过一系列的实验活动，在这些活动中，使用科学的方法很重要，这些方法范围很宽：包括统计技术、图表技术、创新技术等，这就要求相关人员都要在事前知道自己需要掌握那些知识，才能达到操作和评估实验的要

求，知道通过什么方式可以获得这些知识。

4、自身过去的实践经验所形成的知识。

第五篇：卷烟零售客户终端建设实施方案

卷烟零售客户终端建设实施方案

为进一步增强终端客户培训品牌的主动性，挖掘零售终端价值，保障客户切身利益，建立的新型客我关系。现对全市开展新一轮零售终端建设规划及要求有以下几点思路。

一、工作目标

以服务为基础，以经营指导为抓手，以经济利益为核心，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，通过实施“5312”战略，（2010年，优秀零售终端达到50户，2011年，优秀零售终端达到100户，到2015年，优秀零售终端达到总客户数5%，其中示范店500户，加盟店300户，旗舰店180户，生活馆20户）掌握零售业态发展趋势，提高终端品牌培育能力，提高终端客户的依存度、忠诚度和配合度。

二、组织机构 组 长： 副组长： 成 员：

成立领导组办公室，设在市局营销中心 主 任： 成 员：

三、终端建设操作实务 终端建设主要从终端甄选、终端维护、保障措施和效果评价四个方面开展。

（一）终端甄选

建立《优秀零售终端甄选标准》，遵循客户自愿、标准统一、严格考评和有序发展的原则，按照店面形象、经营业绩、客户能力、客情关系、规范经营五个方面以营销部为单位进行指标量化甄选，满分制100分，各占20%，建立A、B、C三级零售终端，与客户签订《优秀零售终端建设协议》，明确工、商、零双方职责、权限、义务。

店面形象：主要根据全市店面形象（以连锁店、烟酒专卖店、大型超市、商场为主），从店面标识、零售业态、市场类型、经营范围、店铺面积、卷烟专柜、价格标签等方面进行评价；

经营业绩：包括卷烟月均销量、顺销品牌月均销量、卷烟月均销售收入、卷烟盈利比重、毛利率、品牌组合宽度、等；

客户能力：卷烟陈列技巧运用娴熟，掌握行业发展政策和卷烟营销知识，灵活运用各种推销手段主动向消费者推荐重点品牌和新上市品牌，挖掘市场潜力；

客情关系：积极配合营销人员开展品牌培育和客户培训工作，及时主动帮助客户经理清点实时库存、记录市场价格信息，主动增加新上市品牌销量和规格等； 规范经营：诚信经营，无专卖违法记录、无低价销售卷烟行为、无销售下线、无非渠道订购、价格标签粘贴并执行到位、允许与客户经理一同销售。

（二）终端维护

终端维护以工业企业代表、营销部市场经理、客户经理共同维护，维护项目包括终端形象、品牌培育、货源供应、终端服务、促销管理、卷烟形象方面，制定《优秀零售终端卷烟陈列规范》，做到零售终端“五统一”，即统一证照悬挂、统一商品展示、统一服务标准、统一操作规范、统一明码标价。

品牌培育方面，制定《终端卷烟品牌培育计划》，建立中长期培育品牌目录和季度品牌培育目录，明确品牌培育方向和重点，作为新上市品牌消费研究基地和品牌培育试销基地，新上市品牌实行定点销售、定点宣传和定点培育。

货源投放方面，按照全市《卷烟货源投放规范》要求，紧俏品牌、顺销品牌与其它零售客户统一供货标准，对试点终端客户按终端类型（A类：一类烟，B类：二类烟，Ｃ类：三类烟）和终端价格表现进行控量投放、滚动补货。

终端服务方面，按照“135”工作法要求，以“A-PDCA”为基础，为客户提供标准化的指导经营策略和跟踪服务，加强客户培训，制定《优秀零售终端服务标准》，客户经理实行每周实地拜访不少于2次，每周与客户共同销售卷烟不少 于5个小时，做到实时掌握客户库存信息、价格信息和商圈信息。

促销管理方面，规范终端促销管理，按照阶段性品牌培育工作要求，统一发放、统一摆放宣传促销品，明确促销时间段，规定促销品摆放可采取工业企业代表、营销部客户经理与终端客户一同驻店销售、促销，共同培育品牌。

（三）终端评价

终端评价由市公司营销管理部门按季度统一组织并实施，评价范围包括形象评价、服务评价、业绩评价和能力评价，通过开展终端评价工作，明确终端服务过程中存在的问题，维护培育品牌市场稳定，分析培育品牌市场潜力，提高零售客户经营能力和盈利水平。

根据终端评价结果，建立典型示范标杆，进行终端升级（形象店→示范店→旗舰店→生活馆）和相关政策支持。

示范点客户每月除获得形象店客户赠送的杂志和报刊外，可另外获得对应培育品牌业绩较高的工业企业赠送卷烟新品展示柜、品牌纸杯等；

旗舰店客户每月除获得示范店客户提供的相应赠品外，同时可获得相关品牌促销品、VIP客户会员卡及附属设备、团体活动等。

生活馆客户每月除获得示范点客户提供的相应赠品外，可获得由烟草公司免费提供相关店内配套设施，如茶具、桌 椅、门面装修、吧台制作等，另外每半年组织去工业企业参观学习。

三、终端建设配套措施

1、《优秀零售终端甄选标准》

2、《优秀零售终端服务标准》

3、《终端卷烟品牌培育计划》

4、《优秀零售终端评价标准》

5、《零售终端卷烟陈列规范》

6、《零售终端促销管理规范》

7、《零售终端客户管理办法》

8、《工商零终端建设体系支撑》

9、《零售终端新品投放标准》

10、《零售终端建设上水平规划》

四、终端建设思路导向

1、主要目的是增强客户培育品牌自觉性，保障客户盈利水平，通过终端信息监控客户状态和品牌表现，为货源供应提供相关策略；

2、终端建设初期，不搞大范围、大规模投入，统一识别标识有待进一步研究；

3、优秀终端客户和其它类型客户顺销、紧俏品牌统一标准、公开公正；

4、在不违反卷烟经营“六不准”和相关管理规范终端 客户可适当采取激励鼓励措施；

5、如何通过信息化与零售客户建立信息互通、监控机制，是开展终端建设过程中的主要课题；

6、终端建设由营销中心统一组织试点、推广和具体实施工作