质量回访制度等

第一篇：质量回访制度等

质量回访保修制度

1、按照国家有关规定和协议条款实行竣工工程质量回访和保修。施工单位应按约定的保修项目、内容、范围、期限及保修金额和支付办法，进行保修并支付保修金。

2、工程质量回访形式

由项目部派人到建设单位或使用单位登门专访，收集顾客对工程施工意见，了解工程使用情况。

3、工程质量回访内容

对顾客进行质量回访，主要征询顾客对工程运行、使用一段时间后质量情况，并填写《工程回访单》，请顾客签证。对顾客反馈的意见及时整改，并进行保修服务，使用户放心、满意。

4、施工单位未按国家有关规范、标准和设施要求施工，造成的质量缺陷，由施工单位负责返修并承担经济责任；必须在接到修理通知以后合同约定期限内(无约定按7天计)内派人负责修理。

5、由于设计方面的原因造成的质量缺陷，由设计部门承担经济责任。由施工单位负责维修，其费用按有关规定由设计部门支付。

6、因使用单位使用不当造成的质量缺陷，由使用单位自行负责。

7、因地震、洪水、台风等不可抗力造成的质量问题，按合同约定解决,无约定时,施工单位、设计部门不承担经济责任。

工程进度管理制度

1、工程总体施工进度计划由项目总工程师负责组织编制，项目经理审核后，报业主及公司工程管理部门审批后实施。

2、年、季、月、周计划由项目经理部根据业主及公司批复的总体施工进度计划制订，项目总工程师审核、项目经理审批后实施。

3、建立工程进度台帐；绘制工程实际与计划的形象进度对比图，以全面反映工程进度状况。

4、建立周例会制度。会议由项目经理主持，项目副经理、总工程师及各部门相关人员参加。会议汇报本周现场施工进度计划完成情况和需协调解决的问题，以及下周工作计划；对没有完成计划的工序和项目要及时分析原因和采取解决措施；例会要形成会议纪要发给各部门并督促执行。

5、建立进度考核制度。项目经理部应成立施工进度考核小组，制订进度考核奖罚制度，至少每月对工程进度完成情况进行一次考核；对完成任务的进行奖励，对未完成任务的进行处罚，并分析未完成的原因，制订措施赶回滞后的施工进度。

6、对施工进度计划进行动态管理。项目经理部要根据施工计划的实际完成情况、当前存在问题及业主新的节点工期要求等，及时调整施工进度计划，优化资源配置，精心组织施工，以满足业主总工期和各节点工期的要求。

7、项目经理部应至少配一名专职调度，负责现场进度计划完成情况的统计、整理，编制调度日报、周报，定期报告公司工程管理部门。

8、对工程进度滞后的项目，项目经理部应及时报公司工程管理部门，并说明进度滞后原因及制订的措施。

工程调度管理制度

1、项目经理部应至少配一名专职调度，负责节点工期进度计划完成情况的统计、整理，定期报告公司工程管理部门。

2、调度实行24小时值班，应采取有效措施，保障调度信息渠道畅通无阻，值班调度员要以极端负责的精神、严肃认真的态度、主动热情的服务，做好当班的一些工作，及时搜集现场情况，处理反映的问题，做到事事有着落，件件有交待，条条有回音，项项有记录。

3、进行必要的交接班，是加强责任感分清职责，防止问题遗漏的一项制度，必须认真执行。

4、调度部门虽是施工生产的中枢，但重大问题和违反既定原则之事，除特殊情况外，一律不得擅自处理，必须先行汇报，然后按决定办事，这是调度的重要制度之一。

5、调度命令、通知、报告是本单位发布有关施工的紧急指示、决议、或请示报告进行指挥生产的形式之一，与正式文件作用相同，必须严肃认真对待。

6、下级调度应向上级调度进行定期与不定期汇报。要求一是真实，二是及时。定期汇报的项目、格式、内容和时间，一律按上级规定办理。不定期汇报。作为定期汇报的补充，下级调度要尽量详细汇报上级所提的问题，并主动汇报自己了解的一些情况，上级调度则尽量提前通知所问内容。

7、调度会议是研究解决生产重大问题的会议，涉及单位比较多。会议召开前应作好充分的准备，详细记录会议过程和做出的决定，并贯彻落实，检查督促了解执行情况。

特殊工序控制制度

1、通过实施本制度，使施工特殊过程和服务在受控状态下进行，确保特殊过程符合施工规范、技术标准、规定及顾客要求和期望。

2、特殊工序内容

工序结果不能由随后的检验和试验充分验证或不能经济验证的为特殊工序。如：防水工程、特种焊接、预应力工程、桩基础、软土地基处理、喷锚支护等。

3、特殊工序的确认

特殊工序必须由工程管理部事先界定，经项目经理部总工程师审核后，在施工组织设计中予以确定。

4、特殊工序的控制 4.1施工前的控制

（1）特殊工序施工前的验证

特殊工序施工前，施工负责人应组织技术、质量、物资、设备、试验等人员对施工方法、施工人员、施工机械设备、监视和测量设备、使用材料等进行检查、验证，确认人员、设备能力满足要求，施工方法完善，材料质量合格后，方可进行施工。工程管理部填写并保存特殊工序施工前验证的记录。

（2）施工方法

按局颁布或引进的施工工法、作业指导书组织实施，作业指导书编制参考局转发的《中国中铁建设项目作业指导书》（中铁十工[2014]196号。局未颁布施工工法、作业指导书的特殊工序，在施工前，应编制作业指导书，对施工方法、质量要求、验证方式、验证人员等作出明确规定，必要时，就特殊过程的工艺方法（参数），材料的要求，设备的能力，人员的资格，作业环境要求，监控的方法、人员和频次，验收准则及禁止事宜，紧急情况的处置及必要的记录要求等作出明确规定，并经项目技术负责人审批，并对操作人员进行详细技术交底。（3）人员

对从事特殊工序的操作人员及质量管理、验证人员必须进行资格确认，或经培训考试合格，持证上岗。

（4）施工机械设备

施工前，确认机械设备已经过进场检验，其性能和安全防护设施处于良好状态，设备能力满足施工要求。

（5）监视和测量设备

施工前，确认监视和测量设备符合工艺规程的要求，并已按有关规定进行验收合格。监控方法是否明确并做好安排。

（6）材料

施工前，确认材料已按规定进行复试和检验合格，使用的新型材料已经行业主管部门鉴定并准许使用。

4.2施工过程控制

（1）项目经理部总工程师组织工程技术、安全质量部门，对特殊工序进行专项检查和监控，加强工序参数的监控，确保满足规定的质量要求，并保存特殊工序参数的监控记录。

（2）施工过程中，监控人员根据施工方案要求的监控方法、频次和验收准则对过程进行监控，施工方案要求的人员、设备、材料、环境是否符合要求，确定的工艺方法（参数）是否满足产品要求并有效实施。检查中如发现方案有不足或不妥之处，及时报告，由相关人员提出修改意见，经原审批人审批后，再组织实施。

（3）对特殊过程的确认和监控进行记录。

（4）当材料变更，产品工艺方法（参数）变更，设备更换或大修，人员调换，作业环境变化时，监控人员对过程进行再确认。确保对影响过程能力的变化做出反应，保证产品质量。

计划/统计管理制度

1、项目机构应按业主对工程项目的总进度计划，对工程进度进行全面管理控制。

2、项目经理和技术负责人在开工前应编制拟建项目的施工计划（包括进度计划、人员材料设备的进场计划及管理人员工作计划等），并组织项经部有关人员和分包单位进行说明和交底；在开工前，项目部向建设、监理报送施工总进度计划。

3、项目进度计划应编制年、季、月、周施工进度计划，并向下层层交底，落实控制进度措施具体到执行人、目标、任务、检查办法和考核办法。

4、施工过程中，应及时按照施工的具体情况不断调整施工计划，经常对进度计划实施情况检查、分析，并及时做好调整后施工计划的交底工作。

5、项目经理部统计员应根据施工的实际情况及时做好工程实施过程中的各项统计工作，统计内容应采用公司相关部门下发的统一表式，并及时将统计内容以书面形式报有关部门和人员审核。

6、项目经理部应制作实际施工进程的形象进度图表，由专项人员填写，从而更好的控制整个工程的施工。

7、当实际进度符合计划进度时，即编制下期进度计划；当实际进度滞后于计划进度时，应向专业监理工程师说明采取纠偏措施，并将计划进度进行及时的调整。

8、项目部应在月报中向建设单位报告工程进度和采取进度控制的执行情况，并提出合理预防可能导致工程近期及增加费用的建设。

9、每周召开一次工程例会，对计划进度的执行情况，施工措施进行分析，通过合理的施工组织，增加必要的劳力、机具，落实工期节点目标。

成品保护制度

1、根据作业指导书、质量管理规定中相关条款，对工程产品进行标识防护，并统一全施工现场的成品保护标志。

2、科学地安排施工作业程序，特别是交叉作业安排要合理。

3、进行全员的文明生产和成品保护的职业道德教育。

4、对工程中已完成的部位（成品或半成品）应进行防护，以防止成品可能发生的损坏和污染。

5、对已经完成的产品，应根据不同阶段、不同部位进行切实有效的产品保护。

6、对竣工交付前的产品进行标识防护，并根据工程合同或业主的要求，进行特殊防护。

7、竣工交验时提供正确使用和保护的说明，做好回访保修工作。

8、对质量资料进行保护，质量资料包括施工过程原始记录、质量检查记录、检验批、分项、分部、单位工程验收评定记录及试验资料，质量资料由项目部相关部门收集、整理，各部门必须保证质量资料的完整和真实。所有质量资料在施工过程中不得丢失、损坏。

9、工程竣工、项目部解体前，未编入竣工文件的质量资料必须集中向上级单位相关部门办理移交手续。

第二篇：质量回访制度 文档

工程质量回访和顾客满意度调查制度

一、为提高工程质量，落实工程质量管理方针，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。

二、要求

1、质量回访和顾客满意度调查工作由质安部组织实施。

2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。

3、回访和调查时间： 1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次； 2）生产过程中, 质安部每季度就施工质量、文明施工、施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给总工程师，由总工程师组织有关部门及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及时对顾客予以回馈。重要顾客信息要向场长汇报； 3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。4）回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及 存入用户档案。

三、回访保修

1、回访保修范围:所有工程施工图纸设计内容。

2、回访保修期限 按照《房屋保修书》规定,保修期从正式验交、交付之日起计算。在保修期内，结构出现由于施工质量原因造成的损伤，施工单位承担维修、加固、更换等义务。施工单位与业主有合同约定的，按合同办理；无合同约定的，质量保修期自正式验交、交付运营之日起按5 年计。

3、回访保修责任 1）应对所出现的责任内缺陷在合理的时间内进行修复。2）移交后，定期就工程质量对使用单位进行回访。3）在保修期和保修范围内，根据回访计划向顾客征询意见，进行现场调查，填写《顾客意见调查表》，如有质量缺陷应及时安排有关人员进行处理。4）未能修补的缺陷 如果未能在合理的时间内修补缺陷和损害，因此所造成的损失应承担相应的责任。

4、回访保修程序 1）质安部经常与使用单位联系，属于保修范围、内容的项目，应在接到保修通知之日起 7 天内派人保修。工程管理部予以协助。2）发生紧急抢修事故的，在接到事故通知后，应立即到达现场抢修。3）质量保修完成后，由建设单位或其委托机构组织验收。

5、顾客调查反馈制度 1）为确保产品信息反馈渠道畅通，及时处理业主指出的问题，不断提高质量，特制定顾客调查反馈制度。2）顾客满意度信息反馈主要内容 a 对产品质量跟踪调查。统一制作“客户质量反馈调查表”。每季度进行顾客满意度调查,请业主填写该表。b 业主根据调查表所列内容，填写意见，如实评价服务质量，以及提出意见和建议等。c 业主填好质量反馈表后，须签名确认，以保证此表真实有效。d 此表收回后，由质安部进行处理。如发现业主填写了对工作不满意的内容及时向总工程师汇报，并由质安部负责调查情况，并作出合理解释；经查实业主所反馈的不满意意见确实属实，应采取积极的补救措施，并依据施工生产奖罚制度给予责任人处理。并及时将整改情况报业主。e 做好对顾客质量信息的反馈工作，重视业主对施工单位质量管理评价，搞好意见反馈和处理。定期汇总分析。

第三篇：回访制度

回访制度

1.琴行在每学生期末针对学生的学习情况以及老师的教学情况做一次回访，并让学生对老师做一次评分。（年龄在10岁以下的学生直接致电给家长让其评分，其他学生直接在每月末的最后一节课结束后当场评分。评分1-5分，发现评分较低的应及时记录，询问原因并对家长或学生致歉，表示我们会接纳其建议并做得更好！）家长或学生有强烈反应的我们将在会议中提出来商讨!评分准则： 1.老师态度 2.老师教学方法 3.老师与学生的交流 4.老师对课程的熟练程度(记录内容:家长或学生建议、疑问以及评分和记录人)2.每个老师管理自己学生日常练习情况，对每名学生每半学期进行一次电话回访（老师也可以视情况多次回访），耐心回答家长或学生的每一个疑问，虚心听取建议，并作回访报告（记录内容：学生在家练习情况、在琴行学习情况、家长或学生疑问、建议和再销售可能）。3.当次课程没来上的学生琴行要马上联系协调；两次课程没来上的学生本科目老师要电话询问原因，并作协调；三次课程没来上的学生直接记课一节并作协调。（本条指没向老师请假的学生）4.迟到的学生,每次要让他们签名,有三次迟到记录的学生直接记课一节。(第3条和第4条请各店务必告知学生)5.节假日琴行统一送上祝福短信，本科目老师也可以另外打电话或发短信，增加学生家长对老师的熟悉度，提高再次销售率。6.店内活动，每次都以短信统一告知老客户。p.s回访可在每月1-30号进行，回访记录30号开会时上交（每个老师），每个老师的评分也在每个月30号上交（楚雨薇和汤恋）。2011年11月

第四篇：回访制度

出院病人回访制度

1、对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长监督、检查。

2、病人出院时，应逐项填写《出院病人回访记录表》，表内前八项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。

3、一般出院病人，出院7-15天内由其责任护士或主管医生进行电话回访，特殊病人必要时上门回访。

4、回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及健康指导，定期复查提醒等。

5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需要谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答 复或回院复查。

6、回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。

7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复，对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。

8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。

9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。

电话回访需注意事项

1、实施者的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大汉，给患者留下美好的印象。

2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的四给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。

3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。

（1）电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。

（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。（3）根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院就诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。

（4）对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。

（5）通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。

第五篇：回访制度

出院病人回访制度

1、回访对象是指在本院住院接受诊疗服务并已出院的患者。

2、回访人员应首先表明身份及回访目的。

3、对出院病人回访由科主任督促和检查，指定人员实行回访，回访须在患者出院后10天内安排回访。

4、病人出院时逐项填写《出院病人随访记录表》，回访以电话回访为主，辅以家庭走访和问卷调查等形式进行回访，特殊病人应上门回访。

5、回访前应了解对方出院后的病情和治疗情况、对住院期间科室和医护人员服务情况、收费和新农合报销情况，回访的内容包括目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等，征求患者对我院医疗服务、新农合报销等工作改进的意见。

6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍，对当时不能马上解决的问题或电话解释不清的问题应采取另行答复、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在5天内给予回复。情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性整改措施加以落实。

7、对回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。

8、将出院患者回访工作作为临床质控检查的重要内容，并纳入工作目标绩效考核。院护理部每月或定期抽查，检查制度落实情况。