呷哺呷哺运营管理分析

第一篇：呷哺呷哺运营管理分析

呷哺呷哺餐饮管理有限公司

呷哺呷哺运营分析

学生姓名：陈 洁 专

业：工商企业管理 年

级：2013级 指导教师：邢跃文老师

呷哺呷哺餐饮管理有限公司

目录

第1章 企业概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 第2章 企业运作管理现状„„„„„„„„„„„„„„1 2.1 主要服务项目和特色„„„„„„„„„„„„„1 2.2 服务成本与控制„„„„„„„„„„„„„„„1 2.3 服务质量提升与客户满意度管理„„„„„„„„2 2.4 服务场所管理„„„„„„„„„„„„„„„„2 2.5服务与制造的融合„„„„„„„„„„„„„„2 第3章 企业服务运作所面临的挑战„„„„„„„„„3 第4章 提升和改善的措施和建议„„„„„„„„„„3 呷哺呷哺餐饮管理有限公司

第1章 企业概况

呷哺呷哺（Xiā Bǔ Xiā Bǔ）餐饮管理有限公司是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧台式涮锅连锁企业。1998年在北京创立，公司三部设在北京大兴区孙村工业开发区，占地30亩，由综合办公楼、生产加工基地、研发中心、中央厨房、配送中心以及各职能部门组成。其新颖的吧台式就餐形式和传统火锅的完美结合，开创了时尚吧台小火锅的新业态。呷哺呷哺始终秉持“卫生清洁第一、营养快捷为要、大众消费是本、亲切关怀得宜”的经营理念，通过16年的不懈努力，成功在北京、上海、天津、黑龙江、辽宁、河北、山东、江苏、山西、河南等省直营开店400余家，遍布北京、上海、南京、天津、哈尔滨、沈阳、苏州、无锡、常州、济南、石家庄、廊坊、秦皇岛、张家口、淄博、太原、郑州等30多个城市。从2009年起，呷哺呷哺一直位列“中国餐饮百强企业”；从2011年起，呷哺呷哺连续荣获“北京十大商业品牌”、“北京餐饮十大品牌”、“北京餐饮企业（集团）50强”等诸多荣誉称号（截至2015年Q1）。做为全国首创最大规模的吧台式涮锅企业，呷哺呷哺以其新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务走出了一条属于自己的中式快餐之路。

第2章 企业运作管理现状

2.1 主要服务项目和特色

2.1.1 主要服务项目

呷哺呷哺主要以吧台式涮锅为主，提供多种不同汤底及百余款可供放在汤中煮食或用作配菜的菜品。呷哺呷哺亦提供以独特“呷哺风味”专门配方制作的招牌汤底及调料，呷哺风味乃火锅菜肴的立足之本。此外，呷哺呷哺将适当份量的各类鲜肉、蔬菜及配菜搭配成各种美味套餐。

2.1.2 特色

小火锅是相对于普通的火锅而言的，是以小锅取代大锅，以吧台取代桌椅，一人一锅，围坐于吧台四周。最早流行于日本，后传进台湾。而呷哺呷哺则是帮助这种时尚的小火锅出现在了内地。每人一锅，方便快捷，干净卫生，物美价廉，迅速火遍京城，并迅速开始开往天津等外地城市。2.2 服务成本与控制（1）强大的中心配送系统: 在所有本钱都在增长时，新时代唯一能很好化解本钱增长的是中心物流配送的强化与完善，从呷哺京郊大规模的厂房以及众多的配送车辆就可看到其物流系统的强大了。固然中心物流，也增加了基础建设的投进以及交通运输费，但是一次性的投进，相对低廉的产品本钱，还是很划算的。（2）优化的店面设计

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吧台式的店面布置好比回转寿司的样式，服务员在顾客的包围下“四面出击”，接受顾客的点餐、买单、续汤底等要求。吧台式就餐布局可以增加店铺的顾客容量，同样的店铺面积比传统火锅店增加30%以上，减少店面成本以及人员成本。（3）高翻台率

翻台率即是每个单位餐桌的使用率，简而言之，即是让商家通过各种方法，让新增加的餐桌客流量保持并超过原有餐桌水平的考核指标。这也意味着，每一位顾客在“尽兴而归”的基础上，停留在餐桌上的时间能够越短越好。呷哺呷哺的诀窍在于，吧台式就餐所“挟持”的“快餐”概念，进一步“剥夺”了消费者“私密空间”，而且，并排而坐的吧台形式，“杜绝”超过4个人以上的就餐因为“边吃边聊”而拖延了就餐时间，此外，拒绝提供高酒精饮料也是提高翻台率的另一杀手锏。据呷哺呷哺企划部翟申提供的数据，呷哺呷哺在西单明珠的分店曾创造一天2000位的客流量记录。而在滚滚的客流中，他们也发现这样一个变化：单个消费者光临的比例已经越来越不能小觑。通过相关资料的查阅，得知其日翻台率是行业平均水平的两倍，追求快速周转，减少顾客用餐的时间成本。（4）中央厨房

呷哺呷哺将可以在中央厨房加工调制完毕的食材统统交由中央厨房完成，这样做的好处在于，如果每个分店都是“前店后场”的经营模式，特别对于地处繁华商业地段的分店而言，对租金、分店有效使用率都会随之降低，“呷哺呷哺的每个分店，有一个小小的库房在后头就可以了。据相关负责人介绍，中央厨房的做法自呷哺呷哺第一家分店开张时就已经成立。而这当中的成本，则随着呷哺呷哺的分店从4-5家，到50-80家的成长过程中不断摊薄。另一方面，呷哺呷哺与供应商谈判的议价能力也不断提高。

2.3 服务质量提升与客户满意度管理

2.3.1 服务质量提升

呷哺呷哺不仅会安排相应领导阶层定期到分店检查原材料供应及使用情况，还不定期的雇人到店里用餐以检验改分店的服务情况。这样不仅从客观方面发现问题，还能发现主观上在客户服务方面所呈现的问题；从而，双管齐下，同时发现并改进不足之处。

2.3.2 客户满意度管理

新兴的营销模式最重要的变化就是加大了网络营销的力度。网站宣传、电子杂志、电子餐券、网络的软性包装以及幕后的网络推手，无所不可企及。在网络上品牌宣传只要花钱是可以无孔不进的，而且还能做到潜移默化。在这方面，呷哺呷哺算得上是领军企业。不论是在网站还是在APP上，你总能看到它的身影，于是无论你吃没吃过呷哺，你肯定知道呷哺。同时，在这些网络页面上，还设计了顾客点评一项，方便顾客及时反馈意见和提供建议。2.4 服务场所管理

餐厅设计以橙色为主色调，务求营造宾至如归的感觉。呷哺呷哺的餐厅设计寓意家庭温暖，这对日益庞大的都市工薪族尤其具有吸引力。此外，呷哺呷哺的餐厅采用U形吧台设计，第 2 页 呷哺呷哺餐饮管理有限公司

适合单人、双人用餐及三四个亲朋好友欢聚。呷哺呷哺餐厅的楼面面积一般介乎200平方米至300平方米。热情、周到、快捷及亲切的服务乃构成呷哺呷哺的核心经营理念及就餐体验的基本元素。呷哺呷哺致力向每名光临顾客提供高质量服务。呷哺呷哺的餐厅员工均按统一标准培训，以便为顾客提供始终如一的优质服务。

用今天的眼光来看呷哺呷哺的整体设计风格，一定不算“高端”，却是能够带给消费者平价随意的感受。品牌的定位，需要结合用户消费的定位，整体的统一性，相对用高成本堆砌的“个性化设计”，更具备可持续性。整体控制门店的面积，不仅仅能够保持高效的坪效，也能够在动线、人效上得到更好的运营及顾客满意的效果。

2.5服务与制造的融合（1）强大的种植基地

虽然呷哺呷哺属于餐饮业，主要为顾客提供餐饮服务；但同时它还和弘阳农业合作创立了自己的蔬菜专业种植基地。不仅可以使呷哺的采购成本保持稳定，也保证了农民全年的稳定收益。

（2）安全的种植技术

这里所有的蔬菜都严格按生态栽培技术集约化种植，使用的都是生物、物理灭虫和放心农药，确保采摘蔬菜无农药残留，所产蔬菜也全都通过了无公害蔬菜认证和GAP认证。（3）严格的安全检测

除了有自己的种植基地，呷哺呷哺对于蔬菜的监测流程也是有严格把关的。在这里我们得知，蔬菜在采摘前就会进行一次农药残留检测，确保没有问题后才进行采摘，之后还会做一次严格的抽检，最后再配送到呷哺呷哺物流中心后还会做一次检测。（4）优质的分拣流程

当颗蔬菜不容易，虽然经过了一道道的检测关，但还要长得好看才能通过呷哺分拣的关。呷哺呷哺设立了蔬菜分拣中心处，严格的按照标准规格对蔬菜进行分拣，达到标准尺寸才能过，过大过小都会被刷下去。（5）严格的标准

在呷哺呷哺有这样一个团队，每天研究消费者的菜单要怎么配置?从哪里采购白菜可以让成本经得起推敲?肉一盘四两为宜，但解冻的时间要多长?蔬菜冲洗时间多长?怎么拼盘?鸡蛋一斤8-9只为宜，保证呷哺呷哺的鸡蛋差不多大„„控制成本的同时又照顾了大陆消费群体的营养和口味需要。

第3章 企业服务运作所面临的挑战

经过几年的“消费者培育育”，以“呷哺呷哺”为代表的台式小火锅的模式已经在一二线城市被大量复制：一人一锅的小火锅，低锅底成本，自助式服务，高翻台已经是一个大家都知道的一种盈利模式。当盈利模式清楚的时候，组织管理模式显得更为关键。所以在专业

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化、标准化、简单化上走的更深，保持的更久，或许是“呷哺呷哺”能在众多模仿者者活的更好和更久的唯一途径。当“山寨版”满天飞的时候，说明大家对“台式”小火锅已经有充分的认识，而对于口味要求非常高的中餐来讲，固守自己的口味和保持服务水平就成了关键的成功要素了。“呷哺呷哺”需要的是和山寨版比耐力，比谁赚的久。

而且未来的3-5年，餐饮业市场主要消费客群，很快就会切换为90后。呷哺应该考虑产品的开发，以适应。

第4章 提升和改善的措施和建议

本人曾在呷哺任职过，也曾在呷哺就餐过，所以站在既是内部员工又是外部客户的角度，谨提出以下几点建议：

（1）呷哺呷哺应更加注重制作工艺精细化，提高技术含量。快餐的加工和传送朝自动化、机械化方向发展，从而降低员工的劳动强度，提高企业的生产效率，节约经营成本，提升市场竞争力。

（2）进一步提供优质的食品。优质的小火锅应采取新鲜的植物果实、茎、叶、根、谷物、谷物胚芽，荤素搭配，适合顾客的饮食习惯。

（3）进一步完善多层次扩张的策略。多层次扩张性策略是指，在现有产品或现有市场的基础上进行多角度、多形式和多组合的扩张，尽可能地提高本企业产品的市场占有率的策略。呷哺呷哺应想方设法促进现有消费群体更多地消费本企业推出的产品；设法吸引西式快餐等竞争对手的消费群体消费本企业的产品；

设法从消费者的未来消费趋势上做营销策略，进一步激发潜在消费者的消费欲望，使之成为本企业产品的现实消费群体；设法在现有的消费市场内开辟新的销售渠道；设法在未开发的消费市场发展新的销售加盟店、分店或分支机构；

设法向现有消费市场供应不断改进后的新产品或产品组合，满足现有消费市场上的不同需求层次。

（4）进一步完善连锁经营模式。在呷哺呷哺加盟店的发展程序上，可以应采用诸如先直营，后转让的方式。对于旗舰店或部分体验店，采取坚持直营经营模式；对于中小城市或县域、集镇的分支机构，可以采取采用连锁经营模式。

针对直营经营模式和连锁经营模式，分别建立各自的一整套管理标准，确保企业声誉，保证品牌形象和美誉度，进一步扩大企业知名度和市场占有率。在连锁经营中，核心在于对连锁经营商的管理。充分利用好连锁经营的模式，为本企业的长远发展提供活力和动力源泉。企业可以利用连锁店进行商务调查，了解现有消费者和潜在消费者对本企业的意见和建议，如果消费者所提的意见或建议一经采用，重奖所提建议消费者；也可设立消费者与本企业互动的各种形式活动或者组织，比如建立相关俱乐部，发展会员制；也可以定期组织会员对本企业进行参观了解等，让消费者了解本企业的相关情况，为进一步培养消费者的忠诚感和满意度奠定基础。

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第二篇：呷哺呷哺广告策划

呷 哺 呷 哺 小 火 锅 广 告 策 划 方 案

策划人：09营高本郭昊09120814

5一、广告主题：

1、广告目标：

引起消费者兴趣，吸引消费者，提升呷哺呷哺火锅店这一品牌的知名度，塑造品牌形象。

2、信息个性：

情侣火锅，都市中忙碌游走的情侣分外珍惜每一个二人世界的机会，呷哺小火锅，吃只有你们两个人的温暖…

只供两个人就餐的小火锅，给都市情侣逛街后的小憩，在北国瑟瑟寒风中为你和你心爱的人寻找一份只属于你们的温情。

3、广告心理：

你是呷，我是哺。

窗外寒风凛冽，在只有我和你的暖意里

我们一起幸福地吧唧吧唧嘴…

二、广告创意：

1、广告定位：

情侣火锅，年轻情侣一起吃的火锅

2、广告形象：

突出情侣概念，以及强调是以吃火锅这种独特的饮食方式用

餐。武侠经典《倚天屠龙记》中描写的赵敏与张无忌相约在北京的一个火锅店相遇，那里也是两个人感情的升华之地，以此为形象，古为今用，将武侠的浪漫主义与眼前的个性化巧妙结合。

3、广告创意点：

和TA一起吃的小火锅，只和TA哦~

突出情侣概念，以及火锅文化，北方的火锅文化象征着温馨，温暖，温情。适合描述情侣间的简简单单平平凡凡的幸福。

三、广告文案：

广告标题：

正题：呷哺呷哺小火锅

副题：只为你们两人准备的温情

正文：黄蓉在这里遇到了郭靖，张无忌在这里找到了赵敏，你不想给TA一份温情嘛？

第三篇：呷哺呷哺火锅店消费心理调研分析

呷哺呷哺火锅店（八佰伴店）消费心理调研

分析

阮舒雯 连锁122 21号

得分：

目录

一、基本概况

------------------------------4

（一）企业简介

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（二）店面分析

---------------------------4 1.店址选择

---4 2.装修风格

---4

二、周围环境分析

------------------------4

（一）客流量分析

------------------------4

（二）消费人群分析

---------------------4

（三）竞争者分析

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三、商店内部因素分析

------------------5

（一）特色

--5

（二）服务

--5

（三）理念

--5

四、产品特点

------------------------------5

（一）种类

--5

（二）质量

--5

（三）价格水平

---------------------------5

五、销售手段

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（一）套餐优惠

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（二）周年店庆

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（三）会员卡优惠

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（四）优惠券派发

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呷哺呷哺火锅店（八佰伴店）消费心理调研

分析

摘要：呷哺呷哺火锅店是一家经营吧台式小火锅的连锁企业，在北京、上海等地拥有多家分店，并且在不断的壮大中。其新颖的就餐形式和良好的服务，成功的抓住了消费者的心理需求。

一、基本概况

（一)企业简介

呷哺呷哺源自台湾，1998年在北京创立，是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧台式涮锅连锁企业。其新颖的吧台式就餐形式和传统火锅的完美结合，开创了时尚小火锅新业态。目前在北京、上海、天津、山东、江苏、沈阳、河北省会级城市直营开店近四百家，并且在一直增加中。

（二）店面分析

1.店址选择：该店位于无锡崇安区八佰伴，属于市区繁华地带，是人们闲暇时间聚集的地方。而崇安八佰伴也是不少来无锡游玩的外地游客所喜爱的首选游玩场所，所以自然的拥有了广大的顾客群。

2.装修风格：呷哺的店面装修选择橙色为主色调，包括商店招牌，服务员的工作服，店内的墙面装饰等都是以橙色为主，温暖又不乏时尚，充分表现着时尚元素和对年轻人感官的关怀，在装修的各个环节都淋漓尽致的表达着呷哺呷哺特有的时尚。

二、周围环境分析

（一）客流量分析：该店处在商业繁华区内，交通便利，同时又是游人的首选娱乐区域，不免会有众多的行业聚集，从而吸引更多的客流量。

（二）消费人群分析：因为地处市中心地区，所以周围居民的生活水平和周边居民相比较高，从而居民消费水平也相对较高，从而保证了商店的销售业绩。

（三）竞争者分析：因为处于打的购物广场，所以顾客的消费选择比较多，同行业之间的竞争也十分激烈，各种餐饮企业也都采取手段措施来增加营业额。同时正是由于各行各业的聚集也形成了优越的购物娱乐条件，从而吸引更多的人流量，各企业得以共享顾客源，带动多种行业。

三、商店内部因素分析

（一）特色：该店最大的特色就是吧台式一人一锅的就餐形式，不同于我们平常的围着桌子成一圈，共同在一个锅里涮这吃。吧台风格的布局，给人感觉像是在吃料理一样，不同于我们平常就餐风格，而且更加新颖、高档，抓住顾客的求新心理。同时也更加的卫生健康，引导消费者科学健康的饮食习惯。

（二）服务：呷哺呷哺以其新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务走出了一条属于自己的中式快餐之路。倡导健康美味源于专业品质的品牌概念，让每位顾客在享受健康美食的同时，感受时尚、惬意的就餐氛围。始终强调“亲切、真心”，使顾客享受到像家一样温馨和充满人性化的周到细致的就餐服务。

（三）理念：“品质源自坚持”是呷哺一直以来所坚守的理念。坚持标准化运作、坚持产地直购、坚持对口味的追求、坚持出品的标准化、坚持服务的人性化、坚持不断完善。一直严谨的为顾客提供安全、卫生、美味的食品。同时做到干净、快速、方便。这也是呷哺呷哺一直快速发展的原因。

四、产品特点

（一）种类：该店从基本的锅底、调料到各种蔬菜、肉类都是有顾客自己选择，商店针对不同顾客的饮食习惯提供各种程度口味的火锅底料和调料，包括蔬菜、肉、海鲜、饮料、主食等等，努力满足消费者的需求，做到选择多样化。

（二）质量：商店严把质量关，确保向顾客提供最新鲜干净的食材。一年中分不同季节安排食品专家到全国各地进行实地勘察采购，坚决杜绝假劣材料。确保顾客食用安全、新鲜和健康。

（三）价格水平：商店的目标定位是中档餐饮，大概人均消费在45左右，是大部分消费者都能接受的价格水平。

五、销售手段

（一）套餐优惠：商店在每天特定时间段推出单人套餐、和双人套餐，相比较普通点单方式有很大的优惠，而且在菜单中也有特别向顾客推荐的套餐组合，和双拼选择等，都很会有一定的优惠。

（二）周年店庆：该店在周年店庆时有持续三天的全场半价活动，极大的吸引顾客的光临。

（三）会员卡优惠：推出商店会员卡、与银行合作，凭会员卡和特定银行信用卡享受打折优惠。

（四）优惠券派发：不定期的推出优惠券，使用餐顾客可以经常享受优惠，从而增加商店的顾客量及销售额。

第四篇：中国信息大学：爱生活,爱呷哺

写下这个题目我的内心激动不已，四个月的工作经历历在目，呷哺可谓是我成长的地方。

寒假放假前夕还在纠结去哪工作的我经别人介绍进入了呷哺----也就是火锅店。有人会疑惑火锅店有什么好工作的，服务业是受欢迎的行业之一，是最难的工作之一，也最能锻炼人的地方。其实呷哺的分店也遍布全国各地，在北京就有三百多家。而我有幸进入呷哺在北京建立的第一家店-----西单明珠。

刚进入呷哺工作的第一天，好像店里要迎接一次重要的检查，有个男的----店里的助理在慌慌张张的拿着笔跑进会议室里，我因为好奇就过去问他有什么需要我帮忙的。让我画画我不会，他就让我帮他写字挂在更衣室鼓励大家，那句话是：只要思想不滑坡，方法总比困难多！

冯灵霞在工作中。

在呷哺工作服务速度一定要快。进入呷哺的第一个星期我都是在为顾客送饮料，周六日是店里最忙的日子。而我一个人要打饮料加送饮料，刚送完几杯饮料回来，饮料机旁边又堆满了饮料单，来回跑了几趟之后，看着堆满的饮料单又望望同事来回穿梭的背影，心想这下完了，别指望别人帮了，顾客也一直喊着要饮料，急得我直冒汗。突然店长出现我旁边跟我说要把每个区的饮料分类，这样送比较节约时间，她说着帮我打饮料，速度极快，三下五除二把堆满的饮料单打完了。看得我感叹道店长就是店长，基本上在高峰期的饮料都是店长打的，我只负责送饮料，我感觉就是比前几次轻松多了。此后打饮料也快了。

从事服务业要学会忍耐。所谓忍就是坚忍，刚开始帮顾客点单时出了很多错误，开单纸上的内容并不多，但有的菜品已经停售了，像要跟顾客重复他们点的菜品，但没有一个人告诉过我，当出现问题的时候老员工就会对我冷嘲热讽。每次都有想和他们吵架的冲动，但都忍了下来，虚心听着他们的教诲，因为我是一名大学生，而且也是刚去的，不能那么冲动。在呷哺接触最多的就是顾客在西单这个繁华地带，来往这各色各样的人们，她们外表华丽，他们外表帅气。在工作中也遭受到顾客的几次投诉，有的地方服务不到位，我都尽量改。但有些客人真的很不讲理，比如有一位客人要餐巾纸，调料，其他客人都跟着要，有时赶到忙时，他们就不停的喊，正在为新来的顾客擦桌子时，让他们稍等一下，头还没扭过来时，又在喊。我就把毛巾往那一放，给他们拿餐巾纸，还没走多远又要调料，调料拿过去了，又要这又要那的，全部拿完之后我就会客人还需要什么，客人就一脸无所谓的说了句等想到再说吧。我就瞪了他一眼，就找我店长投诉我，说我态度不好，我真是无语。

冯灵霞和同事们一起吃年夜饭。有的人也许会很鄙视服务这个行业，服务行业把顾客奉为上帝，可是上帝们往往总是故意刁难。有次同事就遇到这种事情，但他也及时的道歉，可是那位客人却依然不依不饶的，虽然那服务员有的地方服务的不到位，但也不至于说既然忍受不了羞辱，就别干服务这行。同是为别人工作的，难道做服务行业就这么低人一等吗，我倒不这么认为，我认为服务行业很光荣。四个月的时间我也把顾客的刁难当成了无所谓，社会就是这样，什么样的人都有。并且也只有一面之缘，茫茫人海中能够碰到也是有缘，尽量服务好每一位顾客，能忍则忍。

所谓耐就是能耐，凡事孰能生巧。经过半个月的锻炼，我对工作流程掌握的很熟练，能一人管一个区，店里总共三个区，一区十五个吧台，二区是二十八个，三区是最多的。在一区 呆过一周，当时助理让我去我还没自信，他说你可以的。有了助理的鼓励，我真的做到了快而不乱。二区是最恐怖的一个区，呷哺的每一个店每月都会有神秘顾客打分，恰好二区是离后厨最近的，观察比较方便。不知道有神秘顾客这回事，店长让我在二区时正好是周五，周五也是挺忙的，当时人手刚好够，苦了我一个人要干两个人的活儿，我心想既然让我一个人那就是信任我，我一定要好好干不能出错。一个人的能力毕竟有限，实在忙不过来了店长就来帮我，她检查了一下区里的卫生然后竖着大拇指对我说：“灵霞，你真强，那么忙却不乱！”我笑了笑说：“这也是店长信任我。”然后晚上发给我几张激励卡。因为每天步行走过西单商场，有个大电视屏，显示这样一句话：态度等于财富，细节决定成败。每天路过那我都会抬头看一下，也许是这样，我才会认真做好每件事吧。

在店力我接待过几次外国过朋友，店里有英文菜单，但还是要问需要什么菜品的。一来外国人店里的大姐就叫我，谁让我是大学生呢，不可能一句英语都不会说吧。我每次和老外说话就激动，老怕说不对了丢人，还好没出什么大的差错，虽然说得不怎么流利，但也克服了不敢说的弱点。同时也了解了外国人吃饭的方式。再有 老外去吃饭，我就会先把英文菜单拿来，让他们想选喜欢吃的，然后我就为他们把盘子，辣椒，盐巴准备好。

过春节很多人都回家，同学也劝我回家，我也想回家但又想多挣些钱减轻家里负担。第一在外过春节，感觉并不那么孤独，店里也有很多人没回家。在外一样要过春节。除夕那天，我和同事一块儿除夕。我们抛掉工作中的严肃态度，忘却个人恩怨，我们大侃特侃，笑声冲荡着饭店你的每一个角落。这次寒假感触挺多的，有些用文字表达也是远远不够的。我能有如此大的收获，真的很感谢学校的三学期制。有的人认为三学期，而且寒假那么长时间。其实早一点接触社会，了解社会也没什么不好，上大学不能在想初高中那样死读书，读死书。现在找工作学历是一部分，最主要的还是能力。而寒假四个月正好是对自己兴趣爱好 以及以后从事什么工作的一个探索。

有时自己都很惊讶，像我这样毅力极差的人竟然会坚持四个月。钱虽挣的不多，但却是一次很好很值得记住的经历。以后不知道从事什么工作，在为人处事，工作态度中都会起很大的积极作用。寒假即将结束，却有不想离开的冲动，真的非常不舍那一张张灿烂的笑脸。

第五篇：管理学原理案例分析——《呷哺呷哺,小火锅做出大文章》

管理学原理

呷哺呷哺，小火锅做出大文章

呷哺呷哺，小火锅做出大文章

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一、公司简介

呷哺呷哺(以下简称呷哺)餐饮管理有限公司始创于1998年, 是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧台式涮锅连锁企业。公司总部设在北京大兴区孙村工业开发区, 由综合办公楼、生产加工基地、研发中心、中央厨房、配送中心以及各职能部门组成。2008年11月，英联私募股权公司向该公司注入5000万资金，并获得该公司的多数股权。随后，从2009年开始，呷哺以平均每9天开一家店面的速度迅速扩张。创建十四年来, 呷哺已经形成了颇具规模的经营管理流程和统一化标准化。截至目前, 呷哺已在北京、天津、上海、江苏、沈阳、河北等地发展门店数量超过240家，达到原定三年内完成180家到300家店面的战略布局。

如今呷哺呷哺这个品牌早已在京津沪等地家喻户晓，深受百姓喜爱。呷哺的火爆也带动了整个小火锅行业的发展，众多效仿者纷纷上马。那么，究竟是何原因使得呷哺品牌能够又好又快的发展？又是何原因能够让呷哺击败众多模仿者，在小火锅行业一枝独秀呢？

二、呷哺缘何火爆？

呷哺呷哺的发展并非是一帆风顺的。在成立之初，消费者对这种吧台式的电磁炉小火锅并不认同。因为在人们的印象中，吃火锅应该是大家一起围着炭火铜锅，说说笑笑热热闹闹的才有意思。因此，呷哺的第一家店生意并不好，而且连续几年都没有火起来。

幸运的是，2003年突然爆发的非典使得分餐制在北京迅速深入人心。而购物中心消费潮的来临也给呷哺带来发展契机。与此同时，消费者环保意识的加强伴随着电磁炉在中国的推广和普及使得呷哺市场培育的时间大大缩短。再加上呷哺的物流网络和“中央厨房”制度的逐渐成熟，“呷哺呷哺”以其便宜、方便的特点得到了市场的肯定，2005年开始，呷哺开始了迅速的发展和扩张。

三、呷哺的特色经营之道

（一）.明确的特点和定位。

呷哺呷哺能够在竞争激烈火锅行业突出重围，首先要归功于呷哺自身的特点和定位。

1.口味制胜

对于一种食品来说，要想获得市场的肯定，最重要的一点就是好吃。广受喜爱的口味无疑是一种食品的核心竞争力。

呷哺呷哺的麻酱香油等关键调味料均出自自建加工厂，传统秘方与现代工艺相结合，其精心配制的锅底调料深受广大消费者推崇，已成为呷哺呷哺的招牌产品。此外，呷哺呷哺在口味上也不断进行创新和尝试，推出了酸辣锅底、咖喱锅

底等不同口味的产品，也获得了消费者的认可。最为重要的是，呷哺呷哺在选料上十分重视，所选取的原材料都是质量好、等次高的产品，尤其是在蔬菜上特别强调农药残留和新鲜度。这使得其火锅不仅口味好，而且菜品新鲜健康，得到消费者的一致好评和认可。

2.目标顾客明确

呷哺呷哺的目标顾客首先定位为逛商场的年轻人。因此店面大都集中在人流量密集的商场或大卖场。一般逛商场的年轻人逛累了之后都会想吃点东西。而呷哺呷哺的价格不贵，一个人或者几个人吃都可以，分量也很足，口味也不错，自然成了这些年轻人喜爱与推崇的选择。

呷哺呷哺的另一个目标顾客群则是喜爱新鲜、健康和中式餐饮的白领人士，所以写字楼密集地区也是其选址的重点。对于白领来说，呷哺呷哺的价格便宜实惠，小火锅分餐也比较卫生，两个人或者一个人吃正好，既方便又实惠。因此请同事或是普通商务关系者吃饭也比较合适，既不会像在高档餐厅中花太多钱，又不会像一般快餐厅那样显得寒酸不正式。

除此之外，呷哺呷哺还满足了一些喜欢吃火锅的消费者的特定需求。火锅在中国一直都比较受欢迎，很多的消费者都很喜欢吃火锅。只是传统的火锅形式都是亲朋好友聚会时大家围坐涮锅，因此，很多的火锅店也是为很多人一起吃火锅设计的。一个或两个人去火锅店通常不划算。首先是锅底太贵，其次，每一份菜份量又太大以致不能点太多的种类的菜。而呷哺呷哺刚好弥补了这个缺点，给想吃火锅却又不想召集一大帮人的消费者提供了一个空间。以至于有人说，心情不好的时候，一个人去呷哺呷哺痛痛快快的吃一顿是一种很好的放松和发泄方式。

3.价格实惠，物美价廉

配合呷哺呷哺的定位和目标顾客选择，其价格定的相对比较低。一般的火锅店则为人均五十到几百元不等，而在呷哺呷哺，人均消费价在35元左右。一开始，呷哺呷哺的锅底和调料都是免费的，但是随着2007年通货膨胀餐饮业的普遍提价，呷哺呷哺的锅底和调料也都开始收费了，现在的价格是锅底三元，调料一元，相比于其他的火锅店还是便宜很多。

与传统的火锅按菜的品种和份数点菜不同，呷哺呷哺推出了很多的套餐和拼盘组合，价格基本在20～30元。如果单点，则每份菜的份都很小，价格也很便宜。这样，消费者可以花很少的钱吃到尽可能多的品种的菜。花三十几元就既能享受到美食，又能填饱肚子，可谓是名副其实的价廉物美。

（二）.降低费用 节约成本

长期以来，呷哺呷哺既能够保持产品价格低廉，又能维持较高的利润水平，这与其强大的降低费用、节约成本的能力是分不开的。

1.连锁形式，规模效益

和其他连锁企业一样，呷哺呷哺也是通过复制和快速扩张，以达到规模效益。呷哺呷哺火锅店现在采用的是中央厨房配料的烹饪方法，无需雇用厨师。加上其以遵循统一运做、统一售价、统一策划、统一配送为原则，进行科学的流程化管理，管理也十分到位，因此呷哺呷哺的业务扩展相对容易，并且能很快达到规模经济。这些特点不仅为呷哺呷哺节省了流通费用，还提高了效率，使呷哺呷哺充分发挥了连锁形式的规模效应优势。

2.设法控制原料采购成本上涨压力

和其他火锅企业一样，呷哺呷哺每年需采购大批的牛羊肉。可是近几年来，牛羊肉价格大幅上涨，许多火锅店都提高了产品的价格。但是呷哺产品的终端零售价格却仍然维持原价。

呷哺呷哺平抑牛羊肉采购成本上涨的一个办法是，开发成本相对较低的鱼浆、肉糜等新品，来抵消呷哺呷哺的牛羊肉销量，维持价格稳定。另外，则是通过提升内部管理，来控制生产成本上涨压力。呷哺呷哺与每一个合作社根据成本和利润预期签订均价合同。这一价格会随时根据市场供应量的变化，上下浮动20%,但不会有太大调动。这样既保证了呷哺呷哺供应价格的相对稳定,也保证了合作者的利润。

3.强大的中心配送系统

在所有本钱都在增长的时代，唯一能够化解本钱增长的就是中心物流配送的强化和完善。而从呷哺在郊区大规模的厂房以及众多的配送车辆就能够看到其物流系统的强大。固然中心配送系统会增加基础设施建设的投入以及交通运费，但一次性的投入换来相对低廉的产品成本，还是很划算的。呷哺正式靠着它强大的中心配送系统，提高了配送效率，降低了成本，使得呷哺在产品售价低廉的情况下依旧能获得足够的利润。

首先，当地头的蔬菜被采摘之后，并不能直接装箱运输，需要放在通风良好的仓库进行醒发散热，在田间地热散除后，再直接装入呷哺呷哺的标准筐，之后这些蔬菜经过配送中心，最终配送到店铺。在整个过程中，蔬菜的装卸、分拣、配送都是以周转筐为单位，这样做是为了减少蔬菜与人的直接接触，在节省人工的同时，损耗也较之以前大大降低

同时，呷哺呷哺更是不遗余力的建立完善由产地到呷哺呷哺配送中心的冷链体系。目前，呷哺呷哺店铺内所有物品的物流配送都是由其物流中心完成，而呷哺呷哺的供应链架构主要是以区域中心辐射下级城市，将区域中心作为配送中心，所有的配料统一配送，只有保质期短的叶菜会在当地采购解决。牛羊肉则统一由总部集中采购。

更重要的是，配送中心能不断降低库存周转天数（周转天数=库存量/每天的销售额。也就是指，库存的产品能够支撑卖多少天），以降低库存和保持菜品的新鲜度。呷哺呷哺会根据厂家起订量和在途天数，以及呷哺呷哺的安全库存确定订单频率和订单间隔。呷哺呷哺会在正常的订单频率和安全库存量下，减少每次的定量，加大订单频率和周转。然后每一季度回顾一次，进行调整。如今，呷哺的总体库存周转天数已经从100多天压缩到10多天，库存周转天数下降，意味着资金占用少了，成本会下降，产品的新鲜度也提高了。

（三）.品牌建设与控制

呷哺呷哺在品牌的建立和维护上也做足了文章。

1.特色营销理念和优质服务，打造品牌形象

为了打造良好的品牌形象，呷哺呷哺在营销上做了很多功夫。根据呷哺的经营理念，其代表的是营养快捷、健康卫生、自然随意。其新颖独特、温馨舒适的就餐环境、亲切周到的全新服务，给人一种轻松惬意的感觉。

要达到这样的目标并不容易。呷哺呷哺在此也不敢马虎。其各店面吧台以及椅子的布置都考究。吧台和椅子的高度让人比较舒适，并且相互之间的距离刚好

能放下一个人食量的菜盘又不感觉拥挤，因此这种吧台式就餐条件让人感觉简单舒适。店面的装饰也很明亮简洁，让人觉得随意和轻松。

除了店面的布置，呷哺呷哺还利用广告宣传、促销活动的方式，向消费者传达其营养、健康、卫生等理念，并取得了不错的效果。呷哺呷哺就是这样以其新颖独特的就餐形式走出了一条属于自己的中式快餐之路，也赢得了广泛的顾客基础和良好的口碑。“呷哺呷哺”在北京地区任何一家店，高峰时都需要排队才能用餐，其火爆程度可见一斑。

2.食品质量严格把关，维护品牌形象

在食品安全问题频发的今天，呷哺呷哺时刻关注着原材料的安全问题，对食品的质量严格把关，将保证食品安全，保证顾客健康确定为维护自身品牌价值的手段之一。

呷哺呷哺的品质管理部打造了两线加测系统。呷哺投入百万元在自由冷链物流中心建设了具有农残、微生物等检测能力的质量检验师，同时与产地合作社合作，建立了基地地块检测、农产品低头检测、农产品基地架构检测的多种形式的快速检测流程，进行农残等微生物的化验。

对于产品供应商，在满足需求量的基础上，呷哺呷哺还要对供应商提出一些要求，如肥牛不允许有血脖，必须是全胴体；专供呷哺呷哺的羊肉卷要贴上呷哺专供的标签生产日期后才能封存；夏季虫害多时，为比便农残出现在蔬菜中，通常只能在密闭状态下，在大棚外洒农药。品类经历会一周勘察一次基地，对农药的喷洒情况及时记录，及时提出改进；收割季节禁止在田地里洒农药等„„不论呷哺呷哺管理的商品和基地覆盖多广，供应商和合作社增加多少，都能在统一的标准下进行管理。

3.排他性条款，抑制竞争

在呷哺呷哺盈利不断增长、开店速度加快的同时，成群的模仿者也蜂拥而至，呷哺呷哺的店面以及运作模式并不难复制，有关“克隆”、“盗版”的纠纷也发生过好几次，甚至有呷哺呷哺的员工辞职之后做了同样的火锅店。应对这些层出不穷的竞争者，呷哺呷哺有自己的方法。

首先，呷哺呷哺试图通过一系列排他性合作条款来抑制模仿者和后来者的竞争。比如呷哺呷哺和可口可乐、雀巢以及一些肉类和蔬菜供货商都签订了排他性的条款。如呷哺呷哺的招牌芒果汁在其他的火锅店是吃不到的。

同时在物业方面呷哺呷哺也与一些大型连锁店签订了排他协议。这些协议使得呷哺呷哺成为这些连锁超市所在的物业里唯一的快餐火锅店。但是这样的条款在中国实际执行起来很难，因为一些粗放型的经销商并不会忠诚地遵守协议的约定，对利润的追逐也使供应商有着强烈的背叛动机。当时某家电巨头就是由于过于相信供应商的排他性条款，而供应商的背叛使其竞争计划全盘失败。正因为如此，为了避免供应商同时将货卖给别人，呷哺呷哺在一定时间段内都要派员工检查排他条款的执行情况，然后和供货商联系进行清理。

十多年来，呷哺呷哺不断摸索可复制模式，全方位打造品牌形象，以“家庭式服务”、“品质源自坚持”的理念，探索和完善小火锅的标准化管理流程，使得企业规模不断扩大，经营领域不断拓展。目前，呷哺呷哺已发展成为中式连锁火锅行业领导品牌。干净、快速、方便，这是消费者选择呷哺呷哺的原因，这恰好与几年前人们选择肯德基、麦当劳的理由同出一辙。或许火锅同行不愿评价呷哺呷哺的原因正在此：呷哺呷哺不能完全算是火锅，它的身份更像快餐。实际上，这是呷哺呷哺创始人贺光启奋斗十几年后终于等到的评价。为了达到这个效果，他甚至使用了“逆向生长”这一招，仿效自己原来从事的珠宝生意，让呷哺呷哺从工厂开始起步。进出货、菜品、运输渠道、安全库存，种种因素都要被制度紧紧相扣做到标准化。我们完全可以说，呷哺呷哺是以珠宝行业的标准做餐饮，小火锅也做出来大文章。