项目保修和回访管理

第一篇：项目保修和回访管理

项目保修和回访管理

一、项目保修

1、保修内容及时限

依据国务院的《建设工程质量管理条例》第四十规定：施工单位对施工中出现质量问题的建设工程或者竣工验收不合格的建设工程，应当负责返修。

（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。国务院的《建设工程质量管理条例》第四十一条规定：建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。

2、项目保修程序

（一）、工程部接受建设单位保修通知或保修通知单，向分管工程部领导汇报；

（二）、工程部通知原项目负责人或工程部保修队伍负责人；

（三）、由负责人组织人员、材料、机械及机具对工程进行保修

服务；

（四）、保修任务完成后，负责人通知工程部及建设单位进行现场验收，验收合格后，向公司分管领导汇报，填写保修记录。

二、项目回访

1、回访计划

（一）、工程部依据公司已完工项目编制回访工作计划。工作计划应包括下列内容: 回访的对象(发包人或使用人)及其工程名称； 回访时间安排和主要内容； 回访工程的保修期限；

执行单位在每次回访结束后应填写回访记录;在全部回访后，应编写“回访服务报告”。主管部门应依据回访记录对回访服务的实施效果进行验证。

2、回访方式 电话询问、会议座谈、半年或一年的例行回访。夏季重点回访屋面及防水工程和空调工程、墙面防水，冬季重点回访采暖工程。对施工过程中采用的新材料、新技术、新工艺、新设备工程，回访使用效果或技术状态。特殊工程的专访。

附件

1、保修记录 附件

2、回访记录 附件

3、回访服务报告

第二篇：工程质量保修回访

一、工程质量保修措施

工程质量保修是指施工单位对所承揽的工程工程竣工验收后，在保修期限内出现的质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定等质量缺陷，予以修复。

施工单位应当在保修期内，履行与建设单位约定的，符合国家有关规定的，工程质量保修书中的关于保修期限、保修范围和保修责任等义务。1．保修期限

在正常使用条件下，房屋建筑工程的保修期应从工程竣工验收合格之日起计算，其最低保修期限为：

（1）地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

（3）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（4）电气管线、给排水管道、设备安装为2年；（5）装修工程为2年。

（6）住宅小区内的给排水设施、道路等配套工程及其他项目的保修期由建设单位和施工单位约定。2．保修范围

对房屋建筑工程及其各个部位，主要有：地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏、供热与供冷系统、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程以及双方约定的其他项目，由于施工单位施工责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题都应实行保修。

凡是由于用户使用不当或第三方造成建筑功能不良或损坏者；或是工业产品项目发生问题；或不可抗力造成的质量缺陷等，均不属保修范围，由建设单位自行组织修理。3．质量保修责任

（1）发送工程质量保修书（房屋保修卡）

工程质量保修书由施工合同发包人和承包人双方在竣工验收前共同签署，其有效期限至保修期满。《房屋建筑工程质量保修书》示范文本附本节后。

一般是在工程竣工验收的同时（或之后的3~7d内），施工单位向建设单位发送《房屋建筑工程质量保修书》。保修书的主要内容有：工程简况、房屋使用管理要求；保修范围和保修内容、保修期限、保修责任和记录等。还附有保修（施工）单位的名称、地址、电话、联系人等。

若工程竣工验收后，施工企业不能及时向建设单位出具质量保修书的，由建设行政主管部门责令改正，并处1~3万元的罚款。（2）实施保修

在保修期内，发生了非使用原因的质量问题，使用人应填写《工程质量修理通知书》，通告承包人并注明质量问题及部位、联系维修方式等；施工单位接到建设单位（用户）对保修责任范围内的项目进行修理的要求或通知后，应按《工程质量保修书》中的承诺，7日内派人检查，并会同建设单位共同鉴定，提出修理方案，将保修业务列入施工生产计划，并按约定的内容和时间承担保修责任。

发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的质量缺陷，建设单位应当立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，施工单位实施，工程质量监督机构负责监督；对于紧急抢修事故，施工单位接到保修通知后，应当立即到达现场抢修。

若施工单位未按质量保修书的约定期限和责任派人保修时，发包人可以另行委托他人保修，由原施工单位承担相应责任。

对不履行保修义务或者拖延履行保修义务的施工单位，由建设行政主管部门责令改正，并处10万元到20万元的罚款。（3）验收

施工单位在修理完毕之后，要在保修书上做好保修记录，并由建设单位（用户）验收签认。涉及结构安全的保修应当报当地建设行政主管部门备案。4．保修费用

保修费用由造成质量缺陷的责任方承担，具体内容如下：

（1）由于承包人未按国家标准、规范和设计要求施工造成的质量缺陷，应由承包人修理并承担经济责任。

（2）因设计人造成的质量问题，可由承包人修理，由设计人承担经济责任，其费用数额按合同约定，不足部分由发包人补偿。（3）属于发包人供应的材料、构配件或设备不合格而明示或暗示承包人使用所造成的质量缺陷，由发包人自行承担经济责任。（4）因发包人肢解发包或指定分包人，致使施工中接口处理不好，造成工程质量缺陷，或因竣工后自行改建造成工程质量问题的，应由发包人或使用人自行承担经济责任。

（5）凡因地震、洪水、台风等不可抗力原因造成损坏或非施工原因造成的紧急抢修事故，施工单位不承担经济责任。

（6）不属于承包人责任，但使用人有意委托修理维护时，承包人应为使用人提供修理维护等服务，并在协议中约定。

（7）工程超过合理使用年限后，使用人需要继续使用的，承包人根据有关法规和鉴定资料，采取加固、维修措施时，应按设计使用年限，约定质量保修期限。

（8）发包人与承包人协商，根据工程合同合理使用年限采用保修保险方式，投入并已解决保险费来源的，承包人应按约定的保修承诺，履行保修职责和义务。

（9）在保修期限内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。

（10）因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。5．其他

二、回访措施

回访服务是端正企业经营作风，提高企业信誉的主要工作，也是进一步检验工程质量，通过信息反馈以进一步提出改进质量措施的必要阶段。有公司质检部门为主组织。

1、工程交工验收时由公司向建设单位签发《工程保修书》对保修期、保修范围及费用的计取做出说明。

2、坚持每半年进行一次质量回访，特别在雨季、冬季公司主动对已经交付使用的工程进行回访。

3、质量回访人员：由公司质安部门牵头，组织有关人员参见。

4、范式竣工验收并交付使用的工程，在次年保修期内的，公司均应组织回访，回访时间为：6月以后竣工交付使用的工程，在下年元月或六月以前回访，6月以前竣工交付使用的工程在当年7月或7月后回访；根据工程情况，公司每年9月或月前后进行抽查回访一次。

5、各级回访人员必须认真听取使用单位的意见，认真检查工程质量，并做好回访记录，整理后向上级汇报

第三篇：回访保修计划

mmmm公司工程

项 目 回 访 保 修 计 划

编制人：

审批人：

公司工程项目经理部

2012-2-17

：

mmmm目 录

一、编制依据.......................................................................................................3

二、工程概况.......................................................................................................3

三、工程保修范围及内容....................................................................................3

四、保修单位.......................................................................................................3

五、修保期限.......................................................................................................4

六、保修组织机构................................................................................................4

七、保修人员行为准则........................................................................................4

八、保修操作程序................................................................................................5

九、理赔..............................................................................................................6

十、有偿服务.......................................................................................................6

十一、回访计划...................................................................................................7

一、编制依据

1、《建设工程质量管理条例》

2、《房屋建筑工程质量保修办法》

3、《建设工程质量管理办法》

4、《保修服务管理办法》

二、工程概况

三、工程保修范围及内容

厂区内所用施工项目：

1、屋面漏雨；

2、烟道、排气孔道、风道不通；

3、室内地坪空鼓、开裂、起砂、有防水要求的地面漏水；

4、内外墙及顶棚耐水腻子脱落、起皮；

5、塑钢窗、防火门、户门开关不灵或缝隙超过规范规定；

6、厨房、厕所、盥洗间地面泛水、倒坡、积水；

7、外墙塑钢窗渗水、地下室漏水；

8、室内上、下水，供热系统管道漏水，暖气不热，电器、电线漏电，照明灯具坠落；

9、室外上下水管道漏水、堵塞；

10、钢筋砼、砌体结构及其他承重结构变形、裂缝超过国家规范和设计要求，因施工单位造成的其他质量问题；

11、弱电工程、消防工程、通风工程、电梯安装工程；

12、室外市政工程；

13、锅炉、空调机组、变压器、高低压柜等属于我方采购的重要设备。

四、保修单位

承包范围 公司名称 负责人 联系电话

1、主体结构、二次结构劳务分包

2、精装修分包

3、暖通分包

4、电气分包

5、室外工程

五、修保期限

在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

1、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

3、供热系统为2个采暖期；

4、电气管线、给排水管道和设备安装工程，为2年；

5、装修工程为2年，建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。

6、重要设备按设备厂家维保书执行。

六、保修组织机构

姓 名 职 务 职 责 分 工 联系电话

mm 甲方负责人 负责甲方保修工作的全面领导责任 mm 项目经理 负责保修工作的全面领导责任 mm 维修经理 负责土建及装修保修工作及物业协调工作 mm 暖通质检 负责暖通保修工作及物业协调工作 mm 电气质检 负责电气保修工作及物业协调工作 mm 室外工程 负责室外市政工程保修工作及物业协调工作

七、保修人员行为准则

1、自觉遵守国家法律、法规和物业管理的各项规则制度。

2、尊重建设单位、物业管理部门管理人员，自觉听从建设单位、物业管理部门的统一调度，24小时随叫随到。

3、自觉维护企业信益和利益，积极宣传企业《保修服务管理办法》。

4、没有物业管理部门的允许，没有项目经理部保修领导小组的安排的带领，保修人员不准私自进入住户房间。进出住户先打招呼，经过允许，方可出入，只准在指定部位作业。

5、保修人员穿戴要统一，衣冠整洁，举止文明，保修作业时不粗言乱语，不大声喧哗，不吸烟，不随地吐痰。

6、自觉爱护住户物品，不乱闯、乱模、乱写、乱画，损坏物品，照价赔偿。

7、保修完毕后，打扫干净房间，带走垃圾。及时向保修小组负责人汇报保修工作完成情况及住户的反映情况。

8、严禁保修人员接受业主的任何馈赠。

9、对物业钥匙移交要办理移交手续，双方交接人签字。

10、在保修期间每天要认真做好记录，如发现质量事故首先要诊断问题是由谁造成的，分清原因，再做处理。并按公司保修管理办法对质量问题调查、处理、理赔等工作做好记录。

11、如有重大问题必须第一时间向公司主管领导口头请示，特别重大事情12小时内提出书面报告。

八、保修操作程序

8.1、总体要求：

1、项目经理部现场设置保修服务办公室和服务电话（61651158）。

2、保修服务办公室24小时内必须有保修小组值班，随时保持电话线路畅通。值班人员必须及时作好电话记录，登记在册建立台帐。

3、保修小组每日作好当天保修日记，保存保修单据并整理成册，建立保修台帐。

4、保修小组每月按照器材设备处要求提出保修设备、材料的需用计划。

5、保修小组每月需将当月保修服务情况统计，整理后上报公司公司技术质量部。8.2具体流程：

1、接到建设单位或物业单位发出的保修通知，按要求填写《客户报修登记表》。

2、按业主的紧急程度、问题的大小分类，24小时内给予准确答复并维修一般质量问题，重大问题第一时间向公司技术质量部报告。

3、经现场核查将实际情况记录清楚，并请业主签认，业主同意保修的，第一时间安排人员进行维修。业主要求签定和索赔的，立即通知项目经理和公司技术质量部。

4、一般问题，认真分析原因，按照施工图纸保修施工。重大问题保修方案应报公司技术质量部、水电风处审批，然后报建设单位、业主签认。涉及结构安全的质量缺陷，有原设计单位提出保修方案。

5、组织人员、设备、材料按照保修计划进行保修。

6、经保修小组自检合格后，将保修记录收集整理归档。

7、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的，转入理赔程序继续处理。

8、每年年终项目部要对本保修期工作进行书面总结，详细汇报保修期内发生的保修项目、保修服务情况、顾客投诉的处理情况以及分承包方保修服务评价，并将保修工作总结报告报公司技术质量部备案。

9、保修期满（一般为2年），把保修资料汇总后交到公司技术质量部，解散保修人员。

10、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的应转入理赔程序继续处理。

九、理赔

9.1、原则：

1、自觉维护企业利益的原则。

2、积极响应予坚持原则相结合的原则。

3、分级谈判协商，必要时启动法律程序的原则。

4、赔偿款及赔偿协议必须经公司技术质量部审批并备案。

5、坚持“三不放过”（问题异常原因不清不放过、责任不清不放过、预防措施不到位不放过）的原则。

9.2、操作程序：

1、保修人员将工程保修记录表及初步结论报项目维修办公室。

2、经实地核查将质量事实记录清楚，并请客户签认，进行调查研究。

3、针对问题造成损失逐项核实，做损失眀细台帐。

4、按照公司的指示和授权，与客户协商问题处理办法、确定协商内容、签定协议。

5、按照协议结果进行赔偿，建立赔偿台帐。

6、保修服务后，项目维修办公室将保修记录及调查、处理报告收集整理归档。

十、有偿服务

1、保修期满后的服务为有偿服务。

2、顾客提出维修要求，由技术质量部、合同预算处与之签订维修协议，协议包括维修内容、费用、付款方式、维修时间及验收标准。

3、项目维修办公室在协议规定的时间内组织完成维修工作。

十一、回访计划

1、每年组织不少于雨季和冬季两次客户回访工作，并认真填写《回访记录表》，上报公司。

2、积极协助公司回访人员工作，虚心接受回访时业主提出的意见，组织有关人员及时解决，并做书面工作总结。

3、认真接受保修服务考核，项目经理应认真执行保修管理办法，做好保修人员的管理工作，圆满完成保修任务。

mmmm工程项目部

2012-2-17

第四篇：回访保修服务承诺

第十二章回访保修、服务承诺

一、回访保修

根据企业《质量手册》的要求，项目经理部负责已交付工程的回访和保修。组织生产、质检部门、施工人员征求业主意见，调查缺陷，项目施工负责人针对质量问题制定纠正措施，及时组织实施维修。

1、项目部要制定回访计划，在保修期内建筑成品从移交业主之日起一年内回访不少于两次，业主提出要求时要随时回访和维修。

2、工程交付业主使用时，应向业主提交《建筑工程保修书》和《建筑工程质量维修通知书》，并注明联系方式和地址等。

3、本工程回访方式，一是项目部主管领导带队，生产与质检部门，参加进行登门回访；二是邀请业主代表召开座谈会，或电话征求意见。

4、保修期限：执行建设部第29号令《建设工程质量管理规定》要求或按合同要求。

5、经回访发现质量问题或业主要求维修的，应在十日内到现场观察和调查，与业主协商维修事宜，取得业主的配合，并组织人员和物资尽快修复，修复完毕由质检员检验合格后，交付业主验收使用。

二、服务承诺

为表达我公司参与此次工程的投标活动的诚意，确保本工程保质保量、按期顺利竣工，我公司就承担本工程的建设任务，特作出以下优惠及服务承诺：

1、承诺达市优质工程（兴鹤杯），创文明工地。

2、如我方中标，保证在施工过程中及时足额发放农民工工资；保证不出现拖欠现象。

3、如果贵方资金暂不到位，我公司保证连续施工两个月不停工。

4、保证该工程部转包、部分包、中途不更换项目经理、主要技术人员，保证项目经理及主要技术管理人员持证上岗，并保证项目经理现场办公每周不少于5个工作日。可根据业主要求随时更换不称职的施工管理人员。

5、安全文明承诺：严格执行安全生产和文明施工相关规章制度，确保本工程达到“安全文明施工”标准。环保符合国家有关规定，施工噪音、污水排放达标，确保不扰民。保证协调好周边关系。施工中，如遇单位或个人阻拦影响工程施工或其它一些问题，我方负责解决处理，保证不推诿、不扯皮，为贵方排忧解难。具体安全措施详见施工组织设计相关条款。

7、确保工期，在节假日及农忙、冬雨季将采取切实可行的措施，加班加点，保证在此期间也连续施工不停工。我们将严格按照ISO9001体系文件规定执行，贯彻质量体系标准，严格程序制度，强化施工管理，以确保工程质量、工期达到预期目标。

8、如中标，我公司保证按承诺执行、恰守信誉，并保证按施工图纸及家访、监理签证变更内容进行施工。

9、在施工过程当中，我方愿采用新工艺、新技术、新方法确保优质高效完成该工程，并不向贵方计取由此所发生的费用。

10、保修期内服务承诺：工程保修严格执行国家《建设工程质量管理条例》，工程竣工验收时，提供质量保修书，并无条件履行应尽的保修义务。施工过程中或工程竣工后所发生的凡涉及我方的一切问题，我方保证二十

四小时解决处理。

11、保证期外服务承诺：定期对竣工工程进行回访，直接听取业主意见，并填写评价意见卡，由业主认可后公司留档保存。公开顾客投诉电话，公司工程科负责日常顾客的来访和投诉，并及时详细的记录顾客投诉及提出的意见或建议的内容，并把记录内容转报责任部门，限时拿出处理方案和处理意见，保证问题及时解决。

（投诉电话：0371—66921266）

第五篇：工程质量回访、保修制度5

工程质量回访、保修制度

1、公司生产处负责工程回访与顾客投诉问题的保修与服务实施情况的管理。

2、分公司技术质量科负责本单位所承建工程只来年感回访的管理，接受顾客投诉，对回访及投诉问题进行鉴定，需要时指定报告修方案、技术措施，并对保修结果进行验证。

3、项目经理部收到工程质量回访、保修记录后，应迅速实施保修，保修结果经顾客签章认可，并经质量部门验证，将工程质量回访、保修记录一份交顾客。一份交分公司技质科，一份交公司技质处。

4、实行保修制度，具体按建设部《建设工程质量管理办法》。