接待工作流程之车辆、住宿、餐饮篇

第一篇：接待工作流程之车辆、住宿、餐饮篇

接 待 工 作 流 程

---------车辆、住宿、餐饮、游览篇

一、接待筹备

1、了解到访人员基本信息（需提前5天获悉）①姓名、职务、民族、单位、联系方式□ ②到访人数、抵沈时间、交通信息□ ③来访期间行程安排□

2、制定接待计划及费用预算，包括：车辆租赁、住宿安排、餐饮安排等□

3、确定交通方式（需提前3天完成）①自有车辆

驾驶司机及车辆 □ ②租赁车辆

落实车况及司机联系方式 □

签订租赁合同□

4、确定住宿宾馆（需提前3天完成）①到访单位承担宿费□ ②协会承担宿费□ ③到访单位住宿要求

大床房 间 标间 间 ④到访单位住宿标准 元

5、确定就餐酒店（需提前3天完成）

①到访人员饮食习惯&喜好□

②制作用餐桌签及座次图（2桌椅上）□ ③预定包房□

6、确定游览观光项目（需提前3天完成）①沈阳游览观光景点

故宫□ 大帅府□ 东陵□ 北陵□ 刘老根大舞台□ 世博园□ 浑河□ 其他 ②外市游览观光

（1）协会自行组织游览□

与游览城市所在会员单位沟通□

讨论游览线路及食宿安排问题□

（2）委托旅行社组织游览□

旅行社选择□

旅行社方案讨论□

旅行社费用确认

门票□ 导游费□

宿费□ 车费□

旅行费用结算方式□ ③陪同人员确认

沈阳□

外市□

7、接待请款□（需提前1天完成）

二、接待准备

1、车辆安排（需提前3H完成）①告知司机行程安排及协会联系人□ ②车辆内准备矿泉水□

2、宾馆安排（需提前3H完成）①预付定金，登记房卡□ ②房间分配□

③检查房间情况，包括卫生、果盘准备等□ ④落实陪餐人员自助早餐份数□

3、酒店安排（需提前2H完成）①点餐□ ②摆放桌签□

③与酒店确认具体用餐时间□ ④自备好酒水□

4、游览安排（需提前2H完成）①购买门票□ ②安排好导游□ 提示：

1、点餐在不影响接待效果的前提下，力求节减，原则上每人一菜，在此基础上可增加1-2个菜。

2、安排外市预览时，做好陪同人员与游览城市会员单位、旅行社的对接，注意明确食宿安排、观光游览线路、车辆费用、结算方式及联系人等问题。

三、接待进行

1、宾馆登记

到访人员身份证登记，分发房卡□

2、酒店餐费结算，开具发票□

四、接待后期

1、宾馆退房

①协助到访人员退房，开具发票□ ②退住房定金□

2、礼品准备（需提前1天完成）①放置于接待车辆内□ ②告知送行人员□

3、车辆费用结算 ①司机餐费结算□

②车辆租赁费用结算，开具发票□

五、接待总结

1、费用报销（活动结束后2个工作日）①接待费用分项统计□

②费用报销□

2、接待工作总结（活动结束后2个工作日）□

3、文件存档（活动结束后2个工作日）①到访人员基本信息、通讯方式□ ②接待计划□ ③接待方案□ ④接待费用□ ⑤接待影像资料□ ⑥接待工作总结□

第二篇：工作流程之沟通与改进

工作流程沟通与改进

前期概念整合：

绩效沟通就是指整个考核周期内，上级就绩效问题持续不断地与员工进行交流与沟通，给予员工必要的指导和建议，帮助员工实现确定的绩效目标。

制定绩效计划的主要依据是工作目标和工作职责。绩效计划是一个双向沟通的过程。管理者与被管理者需要在对被管理者绩效问题上达成共识。在共识基础上，被管理者对自己的工作目标做好承诺。管理者与被管理者共同的投入和参与是进行绩效管理的基础，是形成契约的过程。

而作为健身房的领班，也并不是与员工一起实施了绩效计划之后就可以等待收获成功的果实了。他们需要在员工完成工作的过程中及时掌握工作进展情况的信息，了解员工在工作中的表现和遇到的困难，协调团队的工作。如果直接上级经理不能通过有效的沟通获得必要的信息，那么也就无法在绩效评估时对员工做出评估。健身房领班与上下级沟通的内容有： 工作进展情况怎么样？

团队能否达成经理制定的绩效目标和绩效标准？ 下级在那些方面遇到了阻碍或困难呢？ 经理人员可以采取那些行动来支持员工？

健身房领班工作改进: 1.基础工作承担太多，不能很好区分领班和普通员工的关系。

2.不具备经理工作的能力，在经理缺席时，不能很好的带领整个团队工作。

第三篇：人事工作流程之工伤申报流程

浙江创能新能源科技有限公司

工伤申报流程

为更好的保障职工的权益，为在发生工伤时能为员工减轻伤害程度及更好的救治，特制定此流程。工伤申报由人事部全权负责，部门主管及当事人应全力配合人事部门做好工伤申报工作。

一、工伤的界定

1.在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；

2.工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；

3.在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；

4.患职业病的（需相关单位鉴定）；

5.因公外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的；

6.在上下班途中，受到机动车事故伤害且对方全责的（需交通部门出具的交通事故认定书证明）；

7.法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形；

8.视同工伤的情况：

A、在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的；

B、在抢救救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的；

C、职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧伤复发的；

二、工伤申报的时效

职工或所在部门需在事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起7日内报至人事部备案，人事部准备好相关资料并在30日内报至劳动部门受理，超过30日劳动部门将不接受工伤申报。

三、发生工伤后的处理步骤

1.发生工伤后应及时进行有效的抢救并通报部门主管和人事部门，由人事部门安排车辆和人员陪同到就近医院救治。遇特殊情况在场负责人可直接安排去医院救治，本着抢救第一的原则。2.到医院救冶时提供的姓名需和身份证姓名一致，并请医生开具《诊断证明书》，诊断证明是申报工伤必须提供的资料，工伤假期也以诊断证明的时间为准。

3.如伤情严重需要住院或转院治疗的，需在社保指定的医院并及时通知人事部到社保中心办理住院/转院申请。

4.治疗结束或出院后，当事人需及时将治疗期间所有的发票交至人事部，以便人事部及早结案和报销费用。

5.如伤情严重治愈后影响日常生活的，可申请工伤鉴定，劳动部门会按国家制定的标准进行鉴定伤残等级。

6.伤残等级鉴定后社保部门会根据相关标准来核算补偿费用和安排今后的工作。

四、需要提供的资料

1.本人身份证复印件（有效期内）； 2.当事人所在部门主管需提供事故报告；

3.与单位签定的劳动合同或能证明与单位有劳动关系的有效材料； 4.由申请人或单位填写的〈工伤认定申请表〉； 5.首诊医院开具的〈诊断证明书〉；

6.由于交通事故引起的伤亡事故提出工伤认定的，提交公安交通管理等部门的责任认定书；

7.因履行工作职责受到暴力伤害的，提交公安机关或人民法院的判决书或其他有效证明；

8.因工外出期间，由于工作原因受到伤害的，提交公安部门证明或其他证明；发生事故下落不明的，认定因工死亡提交人民法院宣告死亡的结论； 9.在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的，提交医疗机构的抢救和死亡证明；

10.属于抢险救灾等维护国家利益、公众利益活动中受到伤害的，按照法律法规规定，提交有效证明；

11.属于因战、因公负伤残的转业、复员军人，旧伤复发的，提交《革命伤残军人证》及医疗机构对旧伤复发的诊断证明。

五、费用的结算

1.社保部门在工伤认定成功后的下个月提供报销费用的服务。人事部会及时将当事人提供的发票及所需的相关单据交至社保部门，由社保部门核定报销费用。

2.报销费用确定后社保会在15日左右打入公司账户，公司账户到账后人事部通知当事人办理领款人手续。

六、相关权限与责任

发生工伤后部门主管需及时提供真实的事故报告，当事人需及时提供相关材料。如因个人原因造成不能申报工伤的，公司将视情节追究责任并由其承担相关费用。

七、解释权

本流程实施过程中一切解释权归人事部所有。

第四篇：宾馆前台接待工作流 程

宾馆前台接待工作流 程

1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间，宾馆前台接待工作流 程。

2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至：(1)客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员：以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台：接待处留档。附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。

(二)散客房间的分配

服务程序工作步骤

1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。

2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。

3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。

(三)预订散客入住

服务程序工作步骤

1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)在办理人店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

2.为客人办理人店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字;(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;(3)按规定收取押金;(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

3.提供其他帮助(1)人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙;(2)告之客人电梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息储存(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑;(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中;(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中，以便随时查询。

(四)团队客人入住

服务程序工作步骤

1.准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间;(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房;(3)将房间分配表交与领队。

!.接待团队人住(”前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记;(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，饭店其他设施等;(3)接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间;(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可;(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，井告知客人电梯的位置。

3.信息储存(1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送;(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。

(五)V，客人入住

服务程序工作步骤

1.接待VIp客人的准备工作(1)填VIp申请单，上报总经理审批签字认可;(2)VIp房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房;(3)VIp到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处;(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常;(5)礼品发送准确无误。

2.办理人住(1)准确掌握当天预抵VIp客姓名;(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接;(3)大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。

3.信息储存(1)复核有关VIp客人资料，并准确输入电脑;(2)在电脑中注明“VIp”以提示其他各部门或人员注意;(3)为VIp客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。

(六)未预订客人入4-*-

服务程序工作步骤

1.接到客人人住要求(1)客人到店，询问客人是否有预订;若饭店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住;(2)确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人到来;(3)为客人选房;(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价;(5)用最短时间》客人办理完人住手续。

2.确认房费和付款方式(1)办理人住时确认房费;(2)按规定收取押金。

3.信息储存(1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中;(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中，以便随时查询，工作总结《宾馆前台接待工作流 程》。

1.接到客人要求(1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉;(2)根据客人要求，选择适当房间。

2.办理换房手续(”填写房卡，并填写换房单，输入电脑;(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：①客房部：将客人的原，住房房态改为结账房;②礼宾部：及时协助客人捉拿行李转房;③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间;⑤收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。

(八)续住

服务程序工作步骤

1.接到客人要求(1)问清客人姓名、房号，续住时间;(2)了解当日和近日客房状态。

2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理;(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式;(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理;(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续;(5)办理方式与新开房程序相同。

3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1)了解房间是否已结账;(2)根据电脑资料填写(续住登记表);(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡;(4)用电脑续住功能办理续住手续;(5)电话通知客房服务中心续住情况。

4.换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账;(2)征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换人续住;(3)确认新客人的付款方式;(4)按规定办理人住手续;(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期;(6)将新客人资料输入电脑。

九)查询服务

服务程序工作步骤

1.接到查询要求仔细聆听，给予答复。

2.查询住客服务(1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻;(2)查到，询问访客姓名;(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒;(4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。

3.查询饭店或地方资料(1)对熟悉的情况，随问随答;(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复;(3)对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。

4.收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。

(十)留言处理

服务程序工作步骤

I.查寻客人信息(1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符;(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人巴结账离店，否则应做留言。

2.准确记录留言内容(1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话;(2)准确记录留言内容。

3.重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。

4.留言条处理(1)打印留言条，装入留言信封;(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。

5.总机接留言(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言;(2)通知前台做留言条处理。

6.住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。

7.取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉;(2)灭留言灯。

8.夜班核查留旨夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。

9.预抵客人的留言(1)电脑留言方法和住店客人留言一‘致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出;(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人列店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言，：0.有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，礼宾员摇铃寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施;(2)及时将处理结果反馈给留言者。1.接到信件及传真(1)接到预抵客人的信件，传真或电传后，在电脑中查询是否确有其预订;若有，在物件上注明客人预抵日期，以进一步核查;(2)将其存人每天检查信件的存档中;(3)若接到已离店，取消预订或不明原因未到客人的信件等物.核查电脑后，同样存人存档柜中。

服务程序工作步骤

2.每口复查(1)每天早上七点，下午五点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录;(2)经核实后，若有已人店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到;(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它与客人第二天的人店登记卡放在一起，以便客人人住时能及时交给客人。

3.清理存档(1)每隔10天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销，另存;(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月;(3)每月1号，将1个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。

(十二)客人留物转交处理

服务程序工作步骤

1.接到转交物品(1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全;·(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。

2.登记(1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名;(2)打印转交时间，请客人填表签名;(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。

3.留言(1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核;(2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。

4.客人取物客人来取物品时，做好签收手续。

第五篇：餐饮住宿行业协会成立标语

餐饮与住宿行业协会成立标语

热烈庆祝xx餐饮与住宿行业协会成立

构筑食品安全防火墙，撑起群众健康保护伞

安全食品连万家，食品安全靠大家。

建立诚信体系，保障食品安全

齐心协力抓食品安全，真心实意保群众健康

奋力谱写xx餐饮与住宿行业协会新篇章

发展餐饮与住宿事业，带动xx经济快速发展

传承美食文化，打造精致生活