媒体村住宿团队服务接待工作总结

第一篇：媒体村住宿团队服务接待工作总结

全力以赴 决战亚运 奋力拼搏 再创辉煌

——亚运城媒体村住宿服务工作总结

亚运城媒体村团队于2010年7月底正式组建，在亚运期间承担着4000多名媒体记者的服务接待工作。住宿服务团队作为亚运城媒体村团队下属的工作团队之一，是媒体村接待服务的主力军，责任重大、任务艰巨。为圆满完成好此次亚运接待任务，住宿服务团队在场馆主任李哲夫、后勤副主任唐平等各级领导的带领下，团结奋战、吃苦耐劳、无私奉献、全力以赴投入到各项服务工作中，取得了显著的成绩。

住宿服务团队自组建以来，就开始了艰辛的筹备工作，大家任劳任怨、夜以继日、不知疲倦，完成了一项又一项繁重的工作，为顺利开展媒体村亚运会住宿服务接待工作做了充分的准备。

媒体村住宿服务团队由P类工作人员、志愿者和合同商三类工作人员组成。P类工作人员共30名，主要来自政府部门、酒店行业以及番禺区教育系统；志愿者共84名，全部来自广东药学院；合同商共2000多名，分别来自广州大厦、白天鹅酒店物业管理公司、白云国际会议中心、广东农工商职业技术学院、民办南华工商学院、广州市旅游商贸职业学 院以及金萍果洗衣有限公司。

住宿口下设住房分配、前台协调、安保及应急处理、布草洗衣、交通物流、维修及后勤保障、办公室七个小组。住房分配负责获取媒体记者抵离信息，进行合理房间分配，并及时将准确信息提供给总台及各公寓楼。前台协调负责注册媒体人员的住宿问讯接待服务，其中包括入住登记、发放房间钥匙、问讯服务、礼宾服务、行李服务、离村退房、大堂休息区内的对客服务工作。安保及应急处理负责指导住宿服务商，协调解决安保及应急事件。布草洗衣负责协调布草洗涤、洗衣服务商与住宿服务商的衔接工作，并协调解决相关问题，确保顺利运行。交通物流负责开村前的客房物资的接收及开村后布草洗衣的运输工作。维修及后勤保障负责协调客房物资供应商对坏损的物资进行维修更换，以及切实跟进客房内设施设备维修进度。办公室统筹负责住宿服务业务口公文起草及来往、行政事务、上级领导交办事宜、等综合工作，以及与亚组委运动会服务部及其他相关职能部门、团队的联络与沟通工作。七个工作小组各司其职，互相配合，在媒体村团队领导的指导下，积极引导并配合住宿服务商开展住宿服务筹备工作。现将亚运前期筹备及赛时接待服务工作总结如下： 第一部分：扎实做好亚运接待服务前期筹备工作

为赛时打下坚实的基础

一、落实住宿服务团队人员到位

住宿服务团队的每一位工作人员都是经过层层面试选拔，在政治思想、业务技能、文化素养、个人身份、身体素质等方面都进行了严格的审核和筛选。我口的P类工作人员于7月底全部到位，合同商人员及志愿者也于10月份全部到位。到岗期间，每个员工都具备较强的思想业务素质及专业技能，能较好地胜任所在岗位的每项工作。在媒体村前期筹备运行阶段，我们还根据工作实际情况，对员工的岗位进行了合理调配，使每个员工在岗位上都能充分发挥自身的优势，更出色地完成本职工作。

二、扎实推进住宿服务培训工作

在媒体村团队统一安排下，我口全体P类工作人员和志愿者参加了团队组织的各项通用知识培训及专项业务知识培训。为让P类工作人员和志愿者更快更好地掌握业务技能，提高业务水平，我口组织开展了多次内部培训，针对职业道德、业务技能、应急预案、亚洲45个国家风俗习惯、酒店英语等内容进行反复培训,并由有经验的酒店行业人员进行讲解示范。培训强化员工的专业水平，增强了员工为亚运服务的意识。

住宿合同商（包括住宿服务商及合作院校的学生）的培训工作自今年3月份已陆续开展，按照亚组委运动会服务部制定的培训计划，各家住宿服务商及合作院校对亚运服务人员进行了亚运知识、亚洲风情知识、服务礼仪、急救知识、各岗位专业技能等培训，并对基层管理人员有针对性地进行了管理技能、岗位知识等方面的培训。为确保合作院校服务生在亚运会期间能够合格上岗，各家住宿服务商强化实操训练，对服务生实操的每一个环节进行细心的指导和严格的考核。同时，为营造服务亚运的热烈氛围，提高学生学习相关培训知识的积极性，部分院校组织开展了亚运服务知识竞赛、亚运服务技能大赛、亚运服务英语口语大赛等多项学生活动，为提升学生的服务技能起到了良好的促进作用。

三、细致完善媒体村住宿服务运行计划

随着媒体村团队运行工作的进一步开展，《亚运城媒体村住宿服务运行方案》根据实际情况进行了不断修改完善。每一次都是在媒体村团队领导指导下，经过我口内部深入的讨论研究后进行修改，使其更加贴近实际，更具有可操作性。通过进一步完善与细化，《亚运城媒体村住宿服务运行方案》达到赛时的服务需求。运行方案中明确规定了项目职责分工、服务任务及标准、服务流程、人员配臵、物资配臵、应急方案等内容，为媒体村住宿服务工作提供了科学规范的管理依据。

四、积极做好媒体村公寓楼验收工作。

今年8月，我口作为赛时使用团队牵头负责收楼验收工作。媒体村团队对此项工作极为重视，验收前召开专题会讨论收楼验收工作计划和人员安排，对每一间客房进行细致验收，将存在的问题及时发现并要求整改，逐一排除隐患，确保公寓楼设施的各项功能、外观达到亚运接待服务标准，圆满完成收楼任务，保证公寓楼各项设备设施的正常运行。

五、积极开展各公寓楼的开荒、深度清洁工作。随着媒体村25栋公寓楼竣工验收相继完成，开荒工作成了一项主要工作，在时间紧，任务重的情况下，媒体村3个区的住宿服务商带领合作院校的服务生对媒体村前台、公寓楼大堂，以及每一间客房进行开荒清洁。住宿服务人员不怕脏、不怕苦、不怕累，通过数日辛苦的劳动，使各楼开荒工作进展顺利。开荒工作结束之后，深度清洁工作又成为摆在住宿服务商面前的一大任务。为保证媒体村公寓楼的大堂一尘不染、客房窗明几净，住宿服务商又带领着服务生开展起公寓楼深度清洁服务工作，经过全体住宿服务商和服务生的共同努力，媒体村各区都出色地完成了公寓楼的深度清洁工作，确保了赛时住宿服务工作的顺利开展。

六、切实做好媒体村物资移入配备工作。

物资的移入工作是一件相当复杂且工作量较大的工作。由于媒体村部分客房物资进入较晚，为保证公寓楼内的物资 在开村前全部到位，我口交通物流小组的工作人员、各区住宿服务商坚守岗位，日夜奋战，认真仔细地对每一项物资进行清点统计，并确保每到一项物资准确顺利地分配到每个指定的房间。由于媒体村公寓楼客房物资量大种类多，每一项物资都需分几批次才能到位，再加上安全检查工作的逐步展开，物资进入工作具有一定难度。但我口工作人员及各区住宿服务商克服困难，齐心协力，经过一个月的努力奋战，顺利完成各项物资的接收工作。

七、高标准完成洗衣服务筹备工作

免费洗衣是亚运城的一项特色服务，在所有大型赛会中是史无前例的，它倾注了亚运城各级领导和工作人员的极大心血。为把媒体村免费洗衣服务做细做好，我口多次召集金萍果洗衣服务商对洗衣服务筹备工作进行研究，明确了媒体村洗衣服务的目标，制定了详细的洗衣运行办法及各类应急预案，提出了工作标准及具体要求。为保证洗衣服务顺利开展，我口也召集广州大厦、白云国际酒店、白天鹅宾馆三家住宿服务商的负责人与金萍果洗衣服务商对接，详细研究媒体村洗衣服务运行中的合作细节及任务分工。在洗衣服务筹备期间，为保障媒体村洗衣布草的运输车运输问题，我口与交通口进行多次协商沟通，有效落实了布草洗衣工作的交通运输问题。

八、细致完成媒体村住房分配工作 住房分配涉及5000余间客房的分配工作，需要与近700家媒体机构进行住房分配的交涉和确认，以及确认4000多名入住媒体记者的准确抵离时间。早在今年8月份，我口住房分配小组的工作人员就已经开始了前期紧张而有序的工作。住房分配工作涉及种种国际性问题，具有相当大的难度,需要在前期掌握大量具体准确的信息。为此，住房分配小组的工作人员查阅大量的相关信息。随着住房分配方案的不断细化，住房分配小组工作人员对要发给媒体机构的房间资料逐一确认，并不间断的和媒体机构保持联系，获取入住记者的具体身份信息，房间分配信息，抵离航班信息，以及答复邮件中各种各样关于媒体村的问题。经过与各媒体机构之间进行了长期、艰苦的联系，住房分配小组工作人员较好的完成住宿分配工作。

九、积极参与住宿服务运行演练

在前期筹备过程中，媒体村团队组织了多次桌面演练，包括各业务口专项桌面演练、常规事件桌面演练、应急事件桌面演练，以及综合桌面演练。在每次桌面演练之后，我口都会针对出现的问题继续完善与细化各项工作程序和标准，使每个环节的工作都能有条不紊，衔接顺畅，为日后的实战打下了坚实的基础。

根据媒体村住宿运行团队亚运工作总体部署，9月25日，媒体村进行水、电、气三大系统的满负荷试验，住宿口全员 参加。此次测试是确保媒体村在亚运服务接待期间，设备设施系统达到完好运行状态的一项重要准备工作，涉及范围大、投入人员多。此次测试，不仅是对设备设施运行状况的一次全面检验，更是一次对媒体村工作人员灵活应变等服务能力的重要考验。

10月8日，媒体村进行第一次媒体入住运行测试，邀请50 多位经验丰富的记者前来媒体村试住。在测试演练研讨会上，媒体记者们从不同角度提出了许多建设性的意见和建议，我口对媒体记者提出的问题及时进行了整改。这是媒体村在亚运会开幕之前的第一次实战演练，取得了较好的效果，为我们日后亚运服务接待工作提供了珍贵的资料，留下了宝贵的经验。

10月26日至27日，媒体村进行了全面综合测试演练，这是媒体村开村前最后一次大规模的实战演练。目的是全方位检验媒体村的整体亚运服务接待能力，演练媒体村整体工作流程，加强各业务口中之间的衔接配合。此次综合测试，媒体村运行团队邀请测试“记者”200多人，主要由各业务口邀请的嘉宾、住宿业务口工作人员组成。邀请的额嘉宾和部分试住的工作人员分别模拟记者从规范服务、硬件设施、应急预案等方面对媒体村的各项工作情况进行检验。住宿服务团队高度重视、认真准备，较好地完成了此次测试服务接待工作。第二部分：满怀激情投入亚运实战阶段

用实际行动谱写亚运辉煌

媒体村的正式开村，标志着住宿服务团队亚运接待服务工作已进入了实战阶段。开村以来，住宿服务团队各岗位人员全部统一着赛时工装，整齐规范。每一位员工都是以饱满的工作热情投入工作，展现出了良好的精神面貌。住宿服务团队内部衔接顺畅、配合密切，服务的接待工作进展得非常顺利。服务人员热情的服务、真诚的微笑赢得了中外媒体记者满意的称赞。

一、前台

前厅部作为直接面对客人的服务窗口，服务人员较好地履行工作职责，团结互助，以全新的面貌、快捷的服务完成了每一阶段的工作，为客人留下了深刻的印象。

（一）做好入住准备，提高客人办理入住手续的效率。

根据住房分配提供的客人抵达信息，前厅部提前做好了信息核对、钥匙分配等准备工作，大大缩短了办理入住手续的时间，记者们表示非常满意。

（二）细节服务始终贯穿在服务工作中。

在前厅部大堂门前，住宿服务团队设臵了礼宾服务，服务人员、问候、引导、接待问询，服务生、志愿者始终保持灿烂的微笑，为入住客人提供着最优质的服务；在大堂内设 臵了休息区，为等待办理入住或临时休息的媒体记者提供报纸阅读等服务。

二、公寓楼

（一）认真检查房间状况，做好媒体记者入住前的准备。

为给媒体记者提供一个干净舒适的居住环境，各区住宿服务商根据客人抵达信息，每日从楼长、领班到服务生都要提前对次日要入住的客房设备设施、卫生等情况进行数次的检查，包括家具是否完好；空调、冰箱、电视、台灯等是否正常运转；物品配备是否齐全；卫生间是否有死角；笼头是否出水等等。对查出的问题及时进行维修，对查出的卫生死角及进进行彻底清洁，确保入住客房达到完好运行状态。为保证第二天客人顺利入住，服务人员直到深夜还在紧张地查房，不辞辛苦地坚守在工作岗位上。加班加点，不计报酬已成为住宿服务团队普遍的现象。

（二）做好日常各楼咨询台接待及客房清洁工作，为客人提供周到舒适的服务。

从开村到现在，各楼咨询台服务人员始终都以真诚的微笑和热情的服务迎接着每一位媒体记者。对于每一位记者的到来，楼长首先主动迎接，并由服务人员引领到房间。客房的服务人员每天兢兢业业为客人提供清扫服务，在清扫过程中不怕脏，不怕累，严把质量关，认真对待每位客人，做好每间房清扫工作。楼长们非常注重每个细节，对每个班次工 作都一丝不苟督导，检查，把查房时查出的问题在班前会上进行总结提示。各楼楼长经常走访客人，征求客人意见，每到之处都能听到客人表扬称赞声，客人的肯定成为我们工作的动力。

（三）加强安全巡检，确保安全工作万无一失。

住宿服务团队安保及应急小组工作人员和志愿者每日对个公寓楼进行安全巡检，尤其是对消防设施及消防通道的检查十分仔细。安全无小事。为保证公寓楼的安全，住宿服务团队安保及应急小组工作人员进行全天候的巡检，发现问题及时解决，实现了“零安全”责任事故的目标。

（四）注重服务细节，体现人性化服务。

为让记者们在媒体村有宾至如归“家”的感觉，媒体村运行团队精心准备，住宿服务商落实实施，每天在房间里摆放3瓶矿泉水、1瓶王老吉、1瓶健力宝和1瓶台湾啤酒供客人饮用，深受记者们喜爱。另外房间里还配有冰箱、空调、电热水壶、电吹风等配套设施，为记者们提供了极大方便。来自 的资深体育记者 先生竖起大拇指赞叹地说：“媒体村的布臵很贴心，来到这里就像是回到自己家里一样。” 为了使入住的媒体记者们感到家的温暖，媒体村团队还向过生日的媒体客人赠送生日礼物，为他们送上特别的祝福，礼物虽小，情谊厚重，希望每一位入住的媒体记者在亚运城媒体村度过愉快的一个月。

（五）制定布草洗涤交接方案，提高运送工作效率。

10月30日开村后，各公寓楼在布草运送交接工作中运行不够顺畅，经常缺数。为使媒体村布草运送流程更加快捷、准确，我们严格规定了床单、被罩、枕袋、浴巾、面巾的每包脏、净布草数量及取送路线。各楼在操作中严格执行每包取送数量，在交接中认真查验每包所插布草数量标签后清点包数。通过实际运行，大大提高了布草运送的工作效率。

（六）认真对待媒体记者提出的问题，不断改进、完善服务工作。

住宿服务团队始终把善待媒体贯穿于我们工作之中，认真对待媒体记者提出的每一个问题，并进行有针对性的、正当的、合理的解决。根据客人入住后提出的一些问题，住宿服务团队都给予了高度重视，并在第一时间内进行认真地处理与解决，给客人以满意的答复。针对客人提出的客房有地铁噪音问题，客务部根据实际情况帮助客人更换房间；针对记者们提出的客房内拖鞋不合脚、没有烟灰缸和火柴的问题，住宿服务团队及时请示，紧急购买，配到有需求的客人的房间内求；针对记者们提出的上网、收发信件的问题，经多方协调，住宿服务团队也给予了满意的答复与解决；针对客人提出免费洗衣接收时间可否提前的问题，及时与洗衣服务商金萍果协商，按照记者们的出行规律，调整了上班时间及人员班次，极大方便记者的出行时间安排。

（七）悉心服务，确保媒体村洗衣服务“零投诉”

在赛时运行过程中，金萍果洗衣服务商主动配合媒体村工作实际情况，在与媒体村的安保口、交通口、信息技术口、三家住宿服务商、重点办施工方及志愿者的合作中，发扬精诚合作的职业精神。在媒体村10月25日开村运行期间，因交通口电瓶车紧张，金萍果洗衣服务商没有提出异议，主动配合媒体村工作大局，一直采用人工运送衣物箱的方式，自己解决运输问题，直到11月13日亚运会开幕的第二天，才开始使用交通口调度的运输车。同时主动配合安保口的安检工作程序，每天认真按照程序逐级报批《亚运无证车辆及其携带物品安全承诺书》，在严格的安检程序下，使媒体村客人洗衣服务的衣物箱顺利的进出媒体村。在亚运会赛时运行期间，我口对洗衣服务运行进行严格管理，实现了媒体村客人洗衣服务“零投诉”。同时还义务帮助入住客人修补衣物，并多次将客人衣物中遗漏的现金、证件及个人物品及时归还给客人，圆满优质的完成媒体村的免费洗衣服务工作。

（三）住宿服务团队办公室：

住宿服务团队办公室作为整个住宿服务团队的中枢部门，只有三位工作人员，在人员少的情况下，每日需要频繁处理在大量事务性的工作：向综合事务口报送每日运行报告，制作考勤表，发放员工制服及饮用水，及时进行各种宣传报道的撰写、对内对外联络以及各种文字纪要、请示、报 告的编写等一系列繁琐复杂的工作。三位同志为了做好每一项工作，兢兢业业，夜以继日，忙碌的身影随处可见，他们用自己辛勤的汗水，保证了所有工作的顺利进行。

开村以来，共收到客人的表扬信50多封

开村前后，住宿服务团队所取得的成绩，获得记者的好评，离不开所有团队成员的辛苦工作和不懈努力。住宿服务团队全体员工将继续发扬亚运精神，任劳任怨、以“甘愿受苦累，奉献亚运会”作为团队精神，以“亚运无小事，责任大于天”作为行动指南，以更饱满的精神迎接新的挑战，继续做好亚残运会服务工作，为亚运城媒体村增光！为广州添彩！

第二篇：如何接待大型团队

如何接待大型团队

在接待大型团队时，队整个房务都是一个考验与锻炼的机会。同时也考验更加好的发现问题与改善问题的机会。

一．在客人方面需要达到“七知道”；

1.首先要了解团队，知道团队的名称。

2.知道团队的性质和目的，是属于旅游团队还是商务团队，或者结婚团体。是男士居多还

是女士居多。

3.知道团队的人数和抵达时间和预离时间。

4.知道团队的国籍和风俗，所用何种语言和生活习惯。

5.知道客人的付费方式与消费标准。

6.知道是否有当地单位接待或者政府安排的。

7.知道客人的作息时间安排。

二．在与其他部门要做到沟通合作；

1.与前台接待做好对团队的房间安排，每班都做到信息的交换与沟通。即时的处理客人的建议和投诉。对有特殊要求的客人做到特殊安排，或给予解释。

2.与前台收银做好客人消费的沟通。此团队是否交有押金，担保人可以负责的权限范围。

除房租外客人的其他消费是记账或现金收取还是有押金扣除。特别是在客人有损坏房间物品时，要立刻处理。在退房时要对所有账单处理完毕。也需每班进行沟通与信息交换。

3.与布草房做好布草的安排，保证布草可以及时供于客房使用。

4.与西餐做好沟通早餐时间和人数的安排，是否有午餐或者晚餐、还有送餐等安排。有送

餐需及时安排好餐具的回收。

5.与保安部做好防盗、防窃等安全工作，做好人员的登记。发现可疑人物立即排查，發現

安全隱患立即處理。保安部、接待部、客房不、统一协调沟通对客人的证件人数加以核对，抽查。

6.与工程部做好沟通，尽量安排有一工程人员时刻与客房保持联系。客房发现有客房设施

设备有问题，可在打扫时给与维修。对房间的热水、暖气、电力要时刻的检查保持储备。客房一但发现问题也要及时通知工程人员。

7.与仓库做好货物的储备和发放工作，及时保证房间的物品使用和备用。

8.与市场部保持好联系，做好对市场的定位和客户的意见改善。

三、在本部门的工作安排；

1.本部门要根据房间是数量和人力做好排班的安排，团队房的其他服务项目不会太多。在保证中夜班有服务能力之外，尽量多安排早班。

2.

第三篇：景区后勤接待服务工作总结

新年伊始，首先感谢xx旅游开发有限公司xx景区各位领导给了我一次向大家汇报思想和工作的机会！回顾过去一年的工作，在公司领导的关心帮助和各位同仁的支持下，通过严格要求自己，不断提高工作业务水平和服务水平，较好地完成了各项工作任务，基本做到了领导满意、同事满意。主要表现在以下几个方面：

一、努力搞好接待服务

自今年2月份开始负责此项工作以来，按照“节约成本、效率优先”这一原则，明确了接待工作既要为公司大局服务，又要注重运营成本的工作思路，锻炼和培养了自己良好的市场观念和服务观念，认真细致、高标准地完成了餐饮、住宿、迎来送往等各项接待服务工作。

二、进一步提高食堂管理

在食堂安全卫生方面，根据实际情况，提出新的要求，改进食堂供应、服务工作，把握好食品的采购、存储、清洗、烹饪等各个环节，确保所有食品符合卫生要求，杜绝食品中毒事故的发生。

三、全面落实公司财产

自从接手这项工作以来，对各办公室的财产进行了清点并登记造册，虽然进行了一系列的努更，但其中也存在着种种问题有待解决，如这个办公室的东西搬到那个办公室，那个办公室又扯到另一个办公室，事先也没人通气，登记的时候改来改去，给工作带来一定的难度。为了改变这种局面，今后将为每个办公室列一张清单，后勤部留底，请各部门主管按单核实并给各位员工交代清楚：物品有使用权，但若是弄丢弄坏，自己就要负责。每次盘点的时候按清单来，缺少了就找部门负责人。修改、调换办公用品也一样。各部门要负责自己清单上的变化，有变化就要找办公室修改。这样，就能避免很多不必要的矛盾。

四、尽心抓好环境卫生

为进一步提高企业文明形象，狠抓环境卫生治理，落实并加强了卫生扫除，虽然今年施工项目比较多，在外来车辆特别是工程车比较多的情况下，我们保持了公司垃圾达到日产日清。根据公司统一规划，对绿化地段的边边角角、草坪进行了杂草清理，清理了环境绿化的枯枝败叶，使公司内外、景点上下的绿化面积不断增加，处处绿意盎然，成为员工工作、学习，游客观赏、游玩的理想场所。特别是樱花谷景点的卫生，更是在各项设施还不是很完善的实际情况下，卫生工作还得到了各级领导的好评。

五、高度重视安保工作

安全保卫工作是景区安全保障的核心力量，肩负着公司所有员工、游客的生命、财产安全不受任何不法分子的威胁、破坏。在今年樱花谷开园初期，就多次受到了社会上一些地痞流氓寻衅滋事，公司领导、同事都能在第一时间赶到事发现场处理善后事宜，让员工充分体会到了公司这个大家庭的温暖。今后，景区的面积会随着各个景点的日益完善而不断扩大，安保工作更是任重道远，各项规章制度更有待进一步落实和不断完善。

总之，公司后勤部是公司整体的重要组成部分，对公司的日常工作发挥着保驾护航的重要作用。在2012年里，我们的后勤工作取得了一定的成绩，但也存在着一些不足与问题，譬如：有些工作还应该做得更细，有些制度还应该执行得更加完善，有些死角的卫生还做得不尽人意等。在新的一年里，后勤部全体工作人员将在公司领导的带领下，各位同仁的大力支持下，将以饱满的工作热情，努力做好各项工作，力争取得更大的成绩来报答公司！

第四篇：西餐厅接待团队总结

西餐厅接待团队总结

1〉 早餐房含早的团队无具体标志，无法辨认，希望销售下次给予注明，方便一线人员辨认，减少对酒店的损失。2〉 EO单人数与实际人数不符。

3〉 客人用餐浪费量太大

4〉 小时工人员复杂，致使部分小时工不服从管理顶撞领导。

2013年4月1日

第五篇：外事接待的饮食住宿准备工作

外事接待的饮食住宿准备工作

一些重要的外事接待任务，往往关系重大。要确保其万无一失，就一定要尽心尽力地做好准备工作。

为外宾接待服务所进行的准备工作，主要应当在有备无患、细致人微、体谅外方等3个具体方面多下功夫。

首先，要争取有备无患。进行准备工作时，一定要对方方面面、前前后后、里里外外的每个环节都充分有所考虑，有所准备，有所应对。

其次，要力求细致人微。对于准备工作之中的各项具体细节，都要反复研究，认真推敲，斟酌再三，力戒因小失大。

最后，要努力体谅外方。从事具体的准备工作时，一定要以外方人士的实际需求为着眼点。在无损国格、人格与力所能及的前提下，一定要尽量照顾对方的具体情况。

在接待外方来宾时，接待部门尤其要高度重视外宾的饮食住宿问题，尽量做到周到细致。饮食住宿问题直接关系到人的最基本的需求，因而是接待过程中最敏感、最根本的环节。在这一问题上安排得如何，直接关系到接待工作的全局，也最能体现接待部门的接待水平。因此，接待人员必须合理安排外方来宾的饮食住宿，为其正常的生活和工作提供良好的基础。

在安排外方来宾的饮食住宿时，从总体上必须掌握下述5条基本原则：一是遵守我方的有关规定；二是考虑我方的实际条件；三是尊 重来宾的风俗习惯；四是满足来宾的合理要求；五是确保来宾的健康与安全。

具体而言，则应当彻底掌握为外方来宾安排饮料、用餐与住宿方面的礼仪规范，并将其准确无误地运用到实际接待中。对于其中的任何一个具体细节，都绝对不能马虎行事。

一、饮料安排

在外事接待中，饮料的安排十分关键。在为外方来宾安排饮料时，接待人员必须熟悉并掌握饮料的品种、盛放的器皿、饮用的方式等3个方面的礼仪规范。

(一)饮料的品种：尊重习惯，力争多样

通常，各国家、各地区、各民族的人都有其喜欢饮用的固定的一种或几种饮料，它们不仅是人们生活习惯的基本特征，更是民族文化的重要部分。因此，在为外方来宾安排饮料时，要充分尊重对方选择饮料的习惯，并通过饮料品种的多样化来确保其习惯得到尊重。

在一般情况下，为外方来宾准备饮料，可着重考虑下述几个品种： 1．茶水。饮茶在世界上较为普遍，但不同国家的人习惯饮用不同品种的茶。中国人习惯于饮用绿茶或花茶，日本人比较喜欢乌龙茶，英国人爱喝红茶，一些中亚、西亚国家的人则往往偏爱奶茶。还有一些外国人不喜欢饮茶。所以，既要按照来宾的习惯准备多种茶水，又要准备茶以外的其他饮料。

2．咖啡。众所周知，目前在国际社会中，咖啡乃是一种“人缘”最好的饮料。不论是招待西方客人还是招待东方客人，都可以选择咖 啡。

3．汽水。在一些非正式场合，以可乐、雪碧、芬达之类的汽水待客，通常也是可行的。它既可以解渴，又可以消暑，所以比较受欢迎。不过，因其需要冷藏，而且饮用后易使人打嗝儿，故此不适用于肠胃不好者或正规场合。

4．果汁。在国外，新鲜的果汁是一种很受欢迎的饮料。其中的常规品种，如橙汁、苹果汁、菠萝汁等等，更是待客之必备饮料。但它同样大多适用于非正式场合。

5．矿泉水。目前，以矿泉水待客在国际社会上较为盛行。在外方人士眼里，其身价通常要比汽水高，也更为正式。因此，在接待外方人士时，矿泉水或与之相类似的纯净水，都是应当常备的。

以上饮料是待客时最基本的种类，基本可以照顾到大多数外方来宾的需求。但如条件允许，不妨多备几个品种，包括每一种饮料内部种类也要细分，以使来宾有所选择。饮料品种越多，越说明我方对外方的重视。

此外，在为外方来宾上饮料时，还有一定技巧可循。为周全起见，可采取两种技巧，即“一中一外”、“一冷一热”的方式。所谓“一中一外”，即除为外方备上一种对方所惯用或国际上所流行的饮料外，可

为其再上一道中式饮料——茶水，使其有机会体验“中国特色”；所谓“一冷一热”，则是指应照顾大多数外宾不喜欢热饮的习惯，除为其备上一道茶或咖啡之类的热饮外，必须为其准备一种矿泉水或汽 水之类的冷饮，这样做才能万无一失。

(二)盛放的器皿：讲究卫生，提倡自助

用以盛放各种饮料的器皿不仅应当与饮料相配套，而且须采取必要的措施以确保其清洁卫生。

1．认真进行消毒处理。所有盛放饮料的器皿，均须由专人负责进行例行的消毒处理。

2．绝不使用有残缺的器皿。凡用以接待外方来宾的器皿，用前应当认真进行检查，凡有残缺的、带有污损痕迹的一律要剔除在外。

3．杜绝器皿重复使用。必须注意的是，在任何情况下，都不应让外方来宾重复使用已被别人用过的器皿。为此，应当大力推广一次性饮料器皿的使用。

4．积极推广环保器皿。在可能的条件下，应当尽量采用一次性纸杯等环保类型的饮料器皿。这样做不仅适应了外方来宾的要求，对身体健康有利，还有利于环保。

5．大力提倡饮料自助。如果条件具备，应提倡在招待外方人士时实行饮料自助。这样不仅可使对方自取所需，而且还有助于更好地避免在取用饮料过程中发生不卫生的情况。

(三)饮用的方式：根据场合，处理得当

在款待外方来宾时，接待人员应按照不同的场合和需要，选择合适的饮用方式。基本做法有以下2种：

1．来宾自行选择饮料。当来宾人数较多或宾主较为熟悉之时，接待人员可以根据来宾的数量和习惯，备下多种可供来宾选择的饮 料。来宾选择饮料可以通过2种方式进行。

其一，主动法。可以在接待来宾现场的一角备好各种饮料，由对方进行主动的选择。

其二，被动法。接待人员在为对方上饮料之前先征求一下对方意见，由来宾在给定范围中进行被动的选择。需要强调的是，在口头征求来宾个人对饮料的选择时，宜用“封闭式问题”的方式，即应当报出所有可供选择的品种，由对方从中选择。切勿采用“开放式问题”的方式，即不应直接询问对方“您用什么饮料”，否则就有可能出现不能满足对方要求的情况。

2．事先指定饮料。当场合较为正式，或是在宾主不甚相熟的情况下，可以为来宾事先指定较少品种的饮料。有时，饮料已在来宾抵达前摆放在其坐席之上；有时，则是在来宾抵达后再由工作人员为其呈上。但都不必当面口头征求来宾选择饮料的具体意见。

二、用餐安排

由于各国用餐的讲究各不相同，接待人员在为外方来宾安排用餐时，除应掌握宴请的形式、就餐的方式、菜肴的选择、位次的排列等4个要点外，还要关注具体的细节。

(一)宴请的形式

在设宴招待外方来宾时，目前我国用以宴请外宾的形式主要有以下3种：

1．宴会。宴会，通常是指最正式、最隆重的宴请。它可以在早、中、晚举行，但以晚宴最为正式。接待部门举办宴会时，要注意会见、菜单、费用、举止与环境等5个方面的礼仪规范，即“五w”。具体说，就是既要提前发出请柬，邀请客人和其他出席作陪人士，又要注意餐具的多少，酒水、菜肴的道数，餐厅的陈设，侍者的仪态，赴宴者的衣着及所需费用等。此外，还要安排宾主致辞，乐队演奏等程序。

2．招待会。所谓招待会，是指一种形式松散、自由的宴请，通常不备正餐、不排座次，而只备一些简单的食物、饮料，由来宾自由取用，多用于节庆活动同时接待多方来宾之时，在国际社会里较为常见。与宴会相比较，它在具体时间上可早可晚，所用时间可长可短，既不太讲究酒水、菜肴的道数，又不会对出席者的装束要求过多。招待会的形式颇多，有酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等，接待部门可根据具体情况采用不同的形式。

3．工作餐。工作餐，即在会议或工作之中以套餐的形式所提供的便餐，属非正式宴请。它多在午间提供，因此在国外经常被人们称作工作午餐。工作餐一般所用时间较短，菜肴道数较少，通常不备酒水。除与工作有关之人外，并无其他人士作陪，所以有人又把它叫做工作聚餐。在用工作餐时，往往不必由宾主先后致辞，但允许用餐者边吃边谈。

(二)就餐的方式

就餐的方式，一般是指具体以何种方式来用餐的问题。在当今世界上，就餐的方式主要存在3种：一是使用筷子用餐，二是使用刀叉用餐，三是使用右手用餐。在一般情况下，鉴于我方宴请外方以中餐为主，所以在涉外宴请中，我方通常都选择使用筷子进餐的方式，以 便使外方人士有机会感受中华美食的独特就餐方式。

不过，在选择以筷子用餐的方式宴请外方人士的同时，还要注意两个问题：

1．必须兼顾外方来宾的就餐习惯。除中国、朝鲜、韩国、日本、老挝等为数不多的几个国家之外，世界上大多数国家并无使用筷子就餐的习惯。因此，在宴请外方人士时，不妨为之安排“一中一外”两种就餐方式。即既为之准备筷子，让其有机会“一试身手”，又同时为之准备其惯用的餐具。在这一问题上，千万不要勉强对方，而是应悉听尊便。

2．考虑到外方人士的不同身份以及中外双方关系的不同，可将中餐以筷子用餐的就餐方式进一步区分为以下4种：

第一种方式是“混餐式”。用餐时，大家围坐在一起，使用各自的餐具取用盛放在同一器皿之内的菜肴。这种方式可使人产生和睦、亲近之感，但是其弊端则主要是不卫生。因此，正式宴请外方来宾时通常不宜采用此种方式。

第二种方式是“分餐式”。即“中餐西吃”，指用餐时，接待人员将菜肴和主食等量分给每位用餐者，然后来宾们围坐在一起，使用各自专用的餐具、器皿独享自己的食物。它的优点是既卫生又公平。举行正式宴会时，它往往被视为一种最佳选择。

第三种方式是“自助式”。“自助式”就餐，一般也叫自助餐。国际上流行的酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等一般都采用这种方式。其具体做法是，接待人员事先将所有食物分类摆放在一起，然后任由就 餐者根据本人口味自由取用。在用餐时，人们可站可坐，但一般不排座次。它的长处主要是节省开支，节省人力，不排座次，不拘礼仪。举行较大规模的招待会时，通常可选择此种方式。

第四种方式是“公筷式”。它实际上是“混餐式”的一种特殊形式，用餐时，大家围坐在一起，先用公用的餐具取被放臵在同一器皿内的食物，再以各自专用的餐具享用。此种方式兼顾了卫生要求，又创造出亲密氛围，适宜在为外方来宾举办家宴时采用。

(三)菜肴的选择

接待人员在安排外方来宾用餐时，必须对菜肴的选择问题高度重视。在为对方准备菜单时，除了要量力而行之外，关键是要对对方的禁忌和喜爱一清二楚。

一方面，要坚决避免安排外方来宾的忌食之物。一般而言，外方人士的饮食禁忌可以分为以下5类：

1．宗教禁忌。这是所有各类饮食禁忌中最严格的一种。许多宗教都有其特殊的饮食禁忌，信徒绝对不能违反。例如，伊斯兰教禁食猪肉，印度教禁食牛肉，犹太教禁食无鳞无鳍的鱼等等。

2．民族禁忌。不少民族都有各自的饮食禁忌。比如，美国人不吃鲤鱼，俄国人不吃海参，英国人不吃狗肉，日本人不吃皮蛋等等。

3．职业禁忌。一些特殊工作岗位上的工作人员在饮食上也各有顾忌，如司机不准饮酒；法官与检察官，一般也不得出席有碍其正常执行公务的宴请。

4．健康禁忌。在安排用餐时，接待人员要对身体条件欠佳者给 于一定的照顾。如应为糖尿病患者准备无糖餐，为高血脂患者准备低脂餐，为高血压患者准备不含酒精的饮料等。

5．口味禁忌。饮食中，个人口味也差异较大：有人忌荤，有人忌辣，有人不食海鲜。接待人员要高度重视这些个人口味禁忌。

另一方面，除排除外方来宾忌食之物外，还必须尽量在菜单上安排受外方来宾欢迎的食物。依照一般经验，外宾主要欣赏下述3类菜肴：

第一，具有民族特色的菜肴。外方来宾垂青的中餐特色食物有：春卷、水饺、兰州拉面、扬州炒饭等主食和咕老肉、狮子头、糖醋鱼、宫保鸡丁、鱼香肉丝、清炒豆芽、麻婆豆腐等菜肴。

第二，具有本地风味的菜肴。中华饮食，讲究“南甜北咸”。各地菜肴，各具不同风味，而且有着各自的颇负盛名的“代表作”。比如，北京的“全聚德烤鸭”，上海的“三黄鸡”，天津的“狗不理包子”，云南的“过桥米线”等等。它们通常都是宴请外方人士的适宜之选。

第三，外宾本人偏好的菜肴。在以中餐的特色菜、风味菜招待外方来宾时，必须考虑到不习惯中餐的外方人士的个人口味偏好。因此，在力所能及的时候，应为对方备上—些本国菜、家乡菜，特别是对方爱吃的菜肴。

(四)位次的排列

由于外方来宾的地位、身份、职衔有所不同，因此接待人员在为外方来宾安排用餐时，对其位次排列必须予以重视。越是正式的宴请，就越应重视其位次的排列。在一般情况之下，安排中餐的用餐位次，往往涉及桌次与席次两个方面。接待人员必须对它们的排列熟练掌握。

1．桌次的排列。举行正式的中餐宴会时，所设餐桌往往不止一张，这时就要按“尊卑”之别排列桌次。接待人员主要应遵守如下3项规则：

首先，“以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以位于右侧的餐桌为上桌，此即所谓“以右为上”。应当说明的是，此刻的左右，是按照“面门为上”的规则来确认的。

二是，“内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌，此即所谓“内侧为上”，又叫“以远为上”。

三是，“居中为上”。当多张餐桌并排列开时，一般居中央者为上。在大多数情况下，以上3条桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。

2．席次的安排。在宴会上，席次具体是指同一张餐桌上席位的高低。中餐宴会上席次安排的具体规则有4点：

其一，面门为主。即主人之位应当面对餐厅正门。有两位主人时，双方则可对面而坐，一人面门，一人背门。

其二，主宾居右。它的含义是，主宾一般应在主人右侧之位就座。其三，好事成双。根据中国传统习俗，每张餐桌上就座之人应为双数，以示吉祥。

其四，各桌同向。通常，宴会上的每张餐桌上的排位均大体相似。

三、住宿安排

接待部门在为来宾解决住宿问题时，可采用两种方式。其一，来宾自行解决，接待部门只需为其提供一定的协助，如代为预订，或为其提供建议、咨询。其二，接待部门解决。即接待部门负责解决与来宾住宿相关的一切问题。至于究竟应采用何种方式，通常由宾主双方提前商定。

当由接待部门负责解决外方来宾的住宿时，主要应当注意如下3个要点：

(一)慎重选择住宿地点

根据惯例，目前国内在接待外方来宾时，通常都会将对方安排在条件优越、设备齐全、服务与国际水准接轨的涉外饭店住宿。

在选择适合外方来宾住宿的涉外饭店时，除了考虑外宾的个人习惯与要求之外，还要注意以下8点：

1．拟请外宾住宿地点的口碑。2．拟请外宾住宿地点的服务质量。3．拟请外宾住宿地点的接待能力。4．拟请外宾住宿地点的周边环境。5．拟请外宾住宿地点的交通条件。6．拟请外宾住宿地点的配套设施。

7．拟请外宾住宿地点距接待单位、机场、港口、车站及工作地点路程的远近。

8．接待单位用以安排外宾住宿的经费预算状况。(二)充分尊重外宾的生活习惯

接待人员在为外方来宾安排住宿地点时，不能想当然地自作主张，应当掌握并尊重对方独特的生活习惯，争取做到以下4点：

首先，尽量不安排同性别的外宾共居一室。在很多国家里，惟有同性恋者才会与同性别的成年人住在一起，所以不要冒犯对方的此种禁忌。

其次，努力为外宾创造出良好的卫生条件。外方来宾通常都非常重视个人卫生。因此应将其安臵在配有浴室和单独卫生间的房间中。

再次，充分保证外方来宾住处的安静。接待人员为外宾安排的住所应远离噪声源，使其能安静地休息。

最后，严格做到外方来宾的休息不被干扰。根据国际惯例，不宜在饭店的客房之内会客。因此，我方人员尽量不要进人外宾临时下榻的客房，以免干扰对方。

(三)细心照顾外宾的生活需要

接待人员在安排外方来宾住宿时，在力所能及的前提下，应对对方体贴人微，尽量满足对方的合理生活需要。

1．就近住宿。若所接待的外宾不止一人，接待人员应尽量安排其在同一饭店、同一楼层或相邻楼层住宿，以便其相互关照或集体行动。

2．“主随客便”。在照顾外方来宾的生活时，既要周到热情，又不能大包大揽，限制对方的个人自由，为对方平添麻烦。

3．安排闲暇活动。在不影响外方来宾个人休息或整体接待计划 的前提下，应当在对方的闲暇时间适当为之安排一些文艺、娱乐、健身、游览、购物之类的活动项目。

4．满足合理需要。对于外宾在生活方面所提出的要求，理当予以满足。但是，其所提要求必须合情合理，而且必须符合我国法律和有关规定