第一篇：建筑企业员工进场学习培训资料
2018年新员工进场 安全教育培训材料
xxx有限公司
第一讲 安全生产基本知识
一、什么是安全生产，它的意义是什么？
☞安全生产：是指在劳动生产过程中，通过努力改善劳动条件，克服不安全因素，防止事故的发生，使企业生产在保证劳动者安全健康和国家财产及人民生命财产安全的前提下顺利进行 ☞包括两个方面的安全：
1、人身安全。（包括劳动者本人及相关人员）
2、设备安全。安全生产工作：为搞好安全生产而开展的一系列活动。
二、我国安全生产的方针是什么？ 安全第一，预防为主，综合治理。
三、员工安全生产的主要职责： 1.遵守有关设备维修保养制度的规定； 2.自觉遵守安全生产规章制度和劳动纪律
3.爱护和正确使用机器设备、工具，正确佩戴防护用品； 4.关心安全生产情况，向有关领导或部门提出合理化建议； 5.发现事故隐患和不安全因素要及时向组织或有关部门汇报； 6.发生工伤事故，要及时抢救伤员、保护现场，报告领导，并协助调查工作；
7.努力学习和掌握安全知识和技能、熟练掌握本工种操作程序和安全操作规程；
8.积极参加各种安全活动，牢固树立“安全第一”思想和自我保护意识； 9.有权拒绝违章指挥和强令冒险作业，对个人安全生产负责。
第二讲 基本权利和义务
一、您的安全生产权利
1、上岗前接受安全知识培训的权利
2、安全生产知情权与建议权
3、对安全管理的批评、检举、控告权
4、拒绝违章指挥和强令冒险作业权。
5、紧急情况下停止作业与撤离权。
6、享受工伤保险与伤亡补偿权
二、您的安全生产义务 ☞遵章守纪，服从管理 ☞正确佩戴和使用劳动防护用品 ☞参加培训，掌握安全生产技能 ☞及时报告事故隐患
第三讲 安全常识
一、安全生产的“三宝”：安全帽、安全带、安全网 二、四不伤害：即自己不伤害自己，自己不伤害他人，自己不被他人伤害，保护他人不被伤害 三、三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律 四、三无：个人无违章、岗位无隐患、班组无事故 五、三级安全教育：即新入场人员必须分别经过项目部级、作业队级和班组级安全教育并考试合格才能上岗作业 六、三同时：即安全卫生设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用。
七、安全生产事故处理“四不放过”原则：即事故原因没有查清不放过，事故责任者没有得到严肃处理不放过，广大职工没有受到教育不放过，防护措施没有得到落实不放过。
八、在生产中必须做到“五同时”：即在计划、布置、检查、总结、评比生产的同时必须计划、布置、检查、总结、评比安全工作。安全生产六大纪律
1、进入现场，必须戴好安全帽，扣好帽扣，正确使用劳动防护用品。
2、二米以上的高处悬空作业，无安全设施的必须戴好安全带，扣好保险钩。
3、高处作业时，不准往下面乱抛材料和工具等物件。
4、各种电动机械设备，必须有可靠的安全接地和防雷装置，方能开动使用。
5、不懂电器和机械的人员严禁使用和玩弄机电设备。
6、吊装区域非操作人员严禁入内，把杆下方不准站人。安全生产十不准
1、不戴安全帽，不准进入施工现场。
2、高空作业不挂安全网、不系安全带，不准施工。
3、穿高跟鞋、拖鞋、赤脚不准作业。
4、工作时间不准喝酒，酒后不准作业。
5、高空作业所用物料不准随便抛下。
6、电源开关不准一闸多用。
7、机械设备不准带病运行。
8、机械设备的安全防护装置不完善不准使用。
9、吊车无人指挥、看不清起落点不准吊装。
10、防火禁区不准吸烟。正确佩戴个人防护用品。
第四讲 认识安全标志
我国规定的安全颜色安全色是用来表达禁止、警告、指令、提示等安全信息含义的颜色。它的作用是使人们能够迅速发现和分辨安全标志，提醒人们注意安全，预防发生事故。我国安全色标准规定红、黄、蓝、绿四种颜色为安全色。同时规定安全色必须保持在一定的颜色范围内，不能褪色、变色或被污染，以免同别的颜色混淆，产生误认。安全色的定义
☞红色：很醒目,使人们在心理上产生兴奋性和刺激性，红色光光波较长，不易被尘雾所散射，在较远的地方也容易辨认，也就是说红色的注目性高，视认性也很好。所以用来表示危险、禁止、停止。用于禁止标志。机器设备上的紧急停止手柄或按扭以及禁止触动的部位通常都用红色，有时也表示防火。☞蓝色：蓝色的注目性和视认性都不太好，但与白色配合使用效果显著，特别是在太阳光下比较明显。所以被选为含指令标志的颜色，即必须遵守。
☞黄色：与黑色组成的条纹是视认性最高的色彩，特别能引起人们的主意，所以被选为警告色，含义是警告和注意。如厂内危险机器和警戒线，行车道中线、安全帽等。
☞绿色：注目性和视认性虽然太高，但绿色是新鲜、年轻、青春的象征，具有和平、永远、生长、安全等心理效用，所以绿色提示安全信息，含义是提示，表示安全状态或可以通行。车间内的安全通道，行人和车辆通行标志，消防设备和其他安全防护设备的位置表示都用绿色。
安全标志的重要提示
安全标志是由安全色、几何图形和图形符号构成。分为禁止标志、警告标志、指令标志、提示标志四类。
第五讲 主要危险源及应对措施
一、滑坡、塌方主要应对措施：
☞根据土质条件及时调整开挖边坡坡比,将边坡的坡比放缓到稳定状态及时修坡 ☞勤观察常护坡 ☞不在危险地段停留 ☞注意边坡坍塌征兆 ☞一定要戴安全帽
二、安全用电主要应对措施： ☞非电工严禁动电
☞各种电器使用前应检查是否漏电、接地是否良好
☞所有用电器具必须经过漏电保护器，而且漏电保护器必须灵敏可靠☞应使用优质的电缆线，严禁使用胶质线 ☞禁止用扎丝等导电材料捆绑电缆电线 ☞所有用电开关应标明用途和责任人 ☞学会触电急救知识
三、车辆伤害主要应对措施：
☞项目部施工处靠近县城、国道，交通安全尤为重要 ☞遵守交通规则
☞车辆安全设施处于良好状态，灯光齐全 ☞多人行走时应成纵队而不应排成一排
☞通勤车辆应不得人货混装、不得超员、不得超速行驶
四、机械伤害主要应对措施：
☞严格按操作规程作业，按时进行机械保养维护、工前检查应到位 ☞各种防护设施齐全可靠，尤其是发电机传动部分的外防护罩、切割机的手柄开关等
☞操作有旋转零部件的设备时严禁戴手套、严禁穿过于肥大的服装 ☞不在挖掘机的回旋半径内停留 ☞严禁用反铲、装载机斗运人
五、起重伤害主要应对措施：
☞各种起重设备在安装前必须经检验合格，各种证件齐全。☞起重设备在使用前必须经过专门检查，合格后方准使用。☞起重机操作工、起重指挥人员必须经专门培训后持证上岗。☞钢丝绳、吊带应每班检查，起重机开动前应确认安全后再开车 ☞任何人不得在起吊物下方停留
☞起重机司机应听从任何人发出的停车信号 ☞吊笼内严禁人货混装
六、物体打击主要应对措施：
☞严禁上下同时作业，除非有可靠的防护措施 ☞进入工作面必须戴安全帽并系好帽带
☞脚手架上的杂物应及时清理，所有工器具必须袋装吊运，严禁抛扔。
七、火灾主要应对措施：
☞严禁明火作业，必须要明火作业时，必须经施工管理部门和安全生产部门批准，派专人监护，作业完毕立即灭火
☞不得在一个垂直面上同时进行电焊气焊作业，氧气瓶、乙炔瓶按规定存储，不得暴晒，两瓶间距保证5M以上，与明火保持10M以上的距离
☞焊割作业时下部如有易燃易爆物品，必须采取可靠的防护措施，派专人监护
☞如发生火灾，应立即扑救，同时向安全生产部门、施工管理部门报警 ☞应学会火场逃生技巧
八、高处坠落、高处作业：凡在坠落高度基准2m以上有可能坠落的高处进行的作业，均称为高处作业，分为一级高处作业：2-5M；二级, 5-15M ；三级，15-30M；四级，30M以上。主要应对措施：
☞
1、首先应做好安全防护设施，比如设置好安全围栏、铺满跳板、挂好安全网等
☞
2、在上述设施不完善的情况下应系挂安全带，安全带的正确系法应是高挂低用。
☞
3、身体应满足要求，患有高血压、低血糖、癫痫等不适应症的人员严禁上高架作业。高处作业如何做好安全防护
（1）要按规定穿戴防护用品。如穿软底鞋、戴安全帽、系安全带；安全带应高挂低用，不能穿皮鞋或塑料硬底鞋作业。
（2）登高时禁止使用没有防滑或梯档缺损的梯子。梯顶端应放置牢固或有专人扶梯。
（3）登高时用的脚手架要符合规定。使用前要检查是否有断裂伤痕，搁置必质平衡牢靠，两梯要用绳索扎牢。
（4）注意脚手架是否坚固、结实、平衡。各层都要放底板篱笆，上下脚架要有良好的扶手，确保安全。（5）高处作业下方必须设安全网。凡无外架防护的施工，必须在4—6米处设一层固定的安全网，每隔12米（四层楼）再设一道固定的安全网，并同时设一道随墙体逐层上升的安全网。
（6）在天棚和轻型屋面上操作或行走前，必须在上面搭设跳板或下方满搭安全网。
（7）冬季在寒冷地区从事高处作业时，要防止踏冰滑倒，不准在走道、脚手架上倒水。
（8）在高处作业遇有雷击或阻云密布将有大雷雨时，脚手架上的作业人员必须立即离开。
第六 讲现场急救知识
一、意外伤害急救
1、遇到意外伤害时，不要惊慌失措，要保持镇静，并维持好现场的秩序。
2、在周围环境不危及生命条件下，一般不要轻易随便搬动伤员。
3、暂不要给伤病员喝任何饮料和进食。
4、如发生意外，而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门，不要单独留下伤病员无人照管。
5、立即向有关部门报告事故现场、伤病员人数、伤病情况、伤病处理等。
6、根据伤情对病员分类抢救，先重后轻、先急后缓、先近后远。
7、对窒息、呼吸困难的伤病员，迅速进行人工抢救。
8、对伤情稳定的人员，迅速转运就近医院。
9、现场抢救必须统一服从领导，不得各自为政。
二、触电急救触电急救
最重要是动作要迅速。快速、正确地使触电者脱离电源，快速正确地急救。争取时间，就是争取了生命。触电急救现场应用的主要救护方法是人工呼吸法和胸外心脏挤压法。
人工呼吸法施行人工呼吸以口对口人工呼吸法效果最好。捏紧触电者鼻孔，深吸一口气后紧贴触电者的口向口内吹气，时间约为2秒钟，吹气完毕后，立即离开触电者的口，并松开触电者的鼻孔，让他自行呼气，时间约3秒钟，每分钟约12次。
胸外心脏挤压法救护者跪在触电者一侧或骑跪在其腰部两侧，两手相迭，手掌根部放在伤者心窝上方、胸骨下，掌根用力垂直向下挤压，压出心脏里面的血液，挤压后迅速松开，胸部自动复原，血液充满心脏，以每分钟60次速度进行。
一旦呼吸和心脏跳动都停止了，应当同时进行口对口人工呼吸和胸外挤压，如现场仅一人抢救，可以两种方法交替使用，每吹气2—3次，再挤压10—15次。抢救要坚持不断，切不可轻率终止，运送途中也不能终止抢救。
三、中暑急救
中暑是由于高温、日晒引起的一种急性疾病。中暑后会出现头晕、头痛、全身无力、口渴、心悸、恶心、呕吐等症状，严重时会突然晕倒。中暑又可分为先兆中暑、轻症中暑及重症中暑。中暑急救的方法是：让中暑病人立即离开高温环境，转移到阴凉通风处休息，并解开衣服，呈平卧姿势，同时让患者多喝含盐饮料。对于先兆中暑者，可不进行特殊治疗，让他自然恢复正常。对于重症中暑病人，要立即送医院抢救治疗。
四、砸伤急救
1.立即挖出伤员，注意不要再度受伤，动作要轻，准、快，不要强行拉。如全部被埋应尽快将伤者的头部优先暴露出来，清理口鼻泥土砂石、血块，松解衣带，以利呼吸。
2.使伤员平卧，头偏向一侧，防呕吐物堵塞呼吸。
3.伤口出血时应用布条止血和净水冲洗伤口，用干净毛巾包扎好以防感染。
4.骨折时要用夹板或代用品固定。5.呼吸停止者，口对口人工呼吸。6.心跳停止者，实行胸外心脏按压。
7.搬运伤员要平稳，避免颠簸和扭曲。有条件时及早输血、输液。
五、高空坠落急救
1、去除伤员身上的用具和口袋中的硬物。
2、在搬运和转送过程中，颈部和躯干不能前屈或扭转，而应使脊柱伸直，绝对禁止一个抬肩一个抬腿的搬法，以免发生或加重截瘫。
3、创伤局部妥善包扎，但对疑颅底骨折和脑脊液漏患者切忌作填塞，以免导致颅内感染。
4、颌面部伤员首先应保持呼吸道畅通，松解伤员的颈、胸部钮扣。
5、复合伤要求平仰卧位，保持呼吸道畅通，解开衣领扣。
6、周围血管伤，压迫伤部以上动脉干至骨骼。直接在伤口上放置厚敷料，绷带加压包扎以不出血和不影响肢体血循环为宜，常有效。
7、快速平稳地送医院救治。
六、火场急救
新到一个地方应先熟悉环境，知道安全通道和消防设施所在。着火后不要惊慌，报警与救火、自救应同时进行，如果是初始火灾，分清着火点源后用身边的灭火器具或湿被单覆盖即可灭火；如果火势太大或着火点不在自己屋内，如果门很热，说明室外已是火海，切不可贸然开门，更不要着急跳楼，如果情况紧急，可把被单、衣服等撕成条绑紧后从窗外溜下,或将水淋湿墙壁和门阻止火势蔓延，洗手间是求生的最佳地方。不能因清理行李和贵重物品而延误时间。不能在浓烟弥漫时直立行走。大火伴着浓烟腾起后，应在地上爬行，避免呛烟和中毒。地面有火应穿上鞋。如果身上着火了，千万不要奔跑，要赶快把衣服脱下，或躺在地上打滚把火苗灭熄。
第二篇：企业员工心态激励培训资料
企业员工心态激励培训
员工心态非常重要
把半杯农药倒入另外的半杯水中，让一个人喝下，这个人铁定会死掉！
如果把半杯农药倒入汪洋的大海之中，让一个人喝下，这个人则不会死掉！
原因是什么呢？
-------很简单，因为大海的水太多，把农药给稀释了，毒性简直可以忽略不计！而杯子的水太少，毒性依然很厉害，所以人会死掉！
员工为什么表现出消极，抱怨，工作没有激情，执行力不佳等等，企业所有的问题，归根结底只有一个问题，即----学习不够！肚子里的水太少，所以容易“生病”！
所以，改变一切的方法------首先要有学习的心态！
员工心态培训非常重要
世界的万事万物都具有两面性，左和右 上和下 高和低白和黑 美和丑 贵和贱 胖和瘦 大和小。。。
归根结底用两点概括：积极和消极
员工为什么没有状态 没有目标 没有士气 得过且过 消沉 颓废 责任心不强 传播负面的信息等等
原因是什么呢？
-----很简单，因为这些员工在用消极的眼睛看待身边所发生的一切！
人与人之间的差别很小，就在一念之间，即---消极还是积极？但很小的差别会导致人与人之间结果的巨大差别！
归根结底，所有的问题皆有消极的心态所致！
所以，改变一切的方法-----打造员工积极的心态
员工心态培训非常重要
一个人的成就与他所承担的责任成正比！
责任越大的人，付出的就会越多，付出的越多，能力就会越强，能力越强，获得的成就越大！
所以，成功源自于敢于承担责任，责任越大，成就越大！
不成功的员工就是每天在推诿责任，就轻避重，逃避重担，看似很聪明，其实是最大的傻瓜！一生贫穷，但却不知道什么原因！
老板不能让员工承担责任，就是在做害人不利己的事情！
所以，员工职场成功的法宝-----塑造责任的心态
员工心态培训非常重要
己所欲，施于人！企业要发展壮大，必须让员工也获得收入和成功！
如果员工经常跳槽，会给企业的发展带来巨大的损失和成本！
现实中的员工，一方面想在职场获得晋升和高收入，另一方面又在“这山望着那山高”，心态浮躁，不断跳槽！以至于让时间匆匆流失而过，最终事事半途而废，一无所成！成功与失败最大的分别：成功的人都在坚持，失败的人都在放弃！
所以，企业要发展，就要教会员工懂得成功必备的品质-----坚持到底的心态
员工心态培训非常重要
一个巴掌拍不响，一根筷子容易被折断
众人拾柴火焰高。。。。
这都在说明团队力量的重要性
历史上任何一个有大成就的人都离不开团队
为什么都在演小品，赵本山却比黄宏更有成就？
没有完美的个人，只有完美的团队，一个人再优秀，优秀不过一个团队，未来企业竞争的核心是：团队合作！
所以，企业要发展，员工要有团队合作意识，一个员工要想由普通走向卓越，也必须有团队意识
归根结底，企业要发展，必须教会员工有 团队合作的心态
员工心态培训非常重要
企业福利待遇提高了，为什么员工的敬业精神却降低了
企业一片好心的教导，为什么员工却不领情，依然我行我素？
对于加薪 福利 晋升，为什么员工不知珍惜 依然抱怨，消极，？
答案很简单，员工没有感恩之心，不懂得感恩
对于一个不懂得感恩的人来说，你给他再多，他也无动于衷
改变一切的力量：感恩，感恩越多，得到的越多！
培养员工感恩的心态，是企业和员工成功的法宝！
《优秀员工必备的六大心态》
主讲：曾鹏锦
一．课程收益：
1、改变员工消极被动的工作态度，培养积极、付出的工作心态。
2、转变工作观念,深刻认识到工作是为自己做的！打工心态害死人
3、提升员工忠诚度，爱岗敬业，挖掘员工对自身工作的热情和兴趣
4、加强团队合作，学会包容 和谐相处，团结就是力量！
5、提升员工的执行力，对结果负责！感恩公司，珍惜工作！
二．培训形式：
激情授课+情景演练+案例分享+拓展游戏+课后作业
三．学习对象：企业全体员工
四．培训时间： 1或2天（6或12小时）
课程大纲
第一章节：学习的心态
1．商场如战场---不学习的员工是企业最大的成本，宰掉顾客的“杀手”！
2．专家才是赢家---员工不“专”，企业就没有利润！
3．只有输入才有输出！学习是最好的投资，学的越多回报越多！
4.工作抱怨：回报太少，真正的原因是什么？
5．学习最快的方法---向最优秀的同事者学习，学会复制！
6．学习的目的：改变自己！
第一章节：积极的心态
1、什么是积极心态？----积极心态的力量！
2、讨论： 积极心态与消极心态对工作的影响？
3、员工工作中为什么没有激情，没有士气？--如何变消极为积极？
4、如何打造积极的团队倍增公司绩效？
5、员工如何建立积极的信念打造无敌团队？
6、公司快速发展的秘诀：消除负债的员工，大量使用资产的员工！
第三章节：责任的心态
1.一个人的成就与他所承担的责任成正比！
2.不好好工作，浪费的是自己的青春和时间---损失最大的是自己！
3．“老木匠盖房子“的启示：糊弄工作就糊弄自己，对工作不负责任就是对自己不负责任！
4.给现代员工的忠告：站在老板的角度想问题，你的人生立即开始扭转！
5.患难见“忠诚”，谁是与公司共命运的人？
8.如何做公司最有价值的员工？
第四章节：坚持的心态
1、职场成功的三大秘诀：热爱工作 坚持到底不找借口
2、热爱才能做好，热爱工作的秘诀：寻找薪水之外的东西！
3、工作就是你的银行，投入越多，收获越多！
4、三百六十行，行行出状元，职业成功秘诀---坚持到底，直到挖到水！
5、“八小时之内求生存，八小时之外求发展，赢在别人休息时----王永庆！
6、案例：“超人--谢坤山”，不找借口才能成功
第五章节：合作的心态
1．什么是团队合作？---团队合作的力量！
2．如何促进团队合作？人际沟通三多三少？
3．为什么要合作？团队合作的意义在哪里？
4．成功在于配合：配合公司 配合团队配合同事
5．无坚不摧的团队来自全体成员的倾力合作，如何加强合作？
6．分享：海豚的团队协作给了我们哪些启示！
第六章节：感恩的心态
1、为什么要感恩？感恩：就是感恩一切，凡事感恩
2、“感恩”的力量？--罗斯福总统的故事
3、如何培养员工对公司感恩之心？
4、软件程序员的故事----感恩的福报！
5、感恩的伟大秘密： 感恩的越多 得到的越多！
6、养成感恩的习惯：常怀感恩的心多讲感恩的话多做感恩的事！
一．曾鹏锦老师介绍：
★ 中国心态培训实战讲师
★ 销售员积极心态训练专家
★ 员工职业化心态培训师
★ 专业化销售训练师
★ 中国中小企业商学院客座教授
★ 湖南卫视《以一敌百》栏目特邀嘉宾
★ 中国连锁经营实战网研究员高级讲师
★ 多家培训网站专家专栏作者与合作讲师
二．曾老师课程特色：
◆ 实战：曾老师有着十余年基层工作和员工管理的经验，从基层中来 到基层中去！对员工的心态表现和行为特征有着深入的了解和研究！
◆ 专注：只专注于心态类课程的培训，绝不做“万金油”
◆ 有效：培训是形式，有效才是硬道理！谁说心态的课程太空虚？我们是例外！
◆ 言行一致：“打铁还得自身硬，我不喜欢说教式的强势改变别人，那样只会适得其反，我喜欢改变自己 影响别人，做好自己 以身立教----曾鹏锦
三．曾鹏锦心态座右铭：
● 企业最大的成本是: 没有培训就上岗的员工, 因为他们会让公司损失很多看
不见的业绩!而培训首要的是心态培训,因为心态决定一切!
● “员工心态培训是企业埋藏着的一座宝藏，潜力巨大!”
● “员工心态不健康，企业就会生病，而生病的企业是没有竞争力的！”
第三篇：员工培训资料
接待收银前台员工培训资料
一、对所在工作场所进行了解，并熟记包间型号
（二）接待、收银服务流程(实操）：
1、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、账单、发票、现金、酒水、一定要当面搞清楚，并交接好。
4、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
5、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。
6、严格按退房程序退房，打印退房清单。
7、严格按电脑规程输资料、转房。
8、严格按照开房程序并认真填好资料。
9、清楚房态，以免开重房、开错房。
10、对常客来店，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
11、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
12、遇到客人余额不多时，应立即提醒客人
13、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
14、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
15、用餐时间，不准在服务台用餐。
16、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
17、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
18、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。19、20、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
21、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
（培训时应变换角色让所有参加培训的员工亲身体会自己所做的服务是否到位，并中间穿插小游戏做到培训中不乏味、枯燥、）礼仪、仪容仪表：
（三）礼节、礼貌要求前台员工培训资料
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
仪容、仪表
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
（四）①客人存在不正当的或者有拒绝付款 ②客人或者员工存在暴利行为
④客人之间发生谩骂及大家斗殴行为，KTV保安人员给予劝告产生的纠纷
⑤客人喝酒过多后有不正当行为产生的纠纷 ⑥恶意损坏我们KTV场所设备及设施引起的纠纷 ①首先要保持冷静、充分了解事情真相，找明原因，具体情况具体分析
②严格按照我们KTV规章制度中处理突发事件的相关程序进行处理
1、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生 应对突发事件的灵活处理
打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。、客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
5、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。、客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若
有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
7、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
8、发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位臵消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
10、客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
11、客人遗失物品回来寻找怎样处理？
首先，询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人
寻找。同时与总台联系，看是否交到总台。
其次，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录并查看监控，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
12、客人醉酒后闹事怎么办？
管理人员先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
13、开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
14、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
15、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
16、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
17、若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增臵蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
18、当客人点新歌而电脑没有时怎么办
不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。
19、投诉帐单错误时？ 首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至
客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。
20、客人叫你去叫老总或老板时？
首先，是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。
特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解到的情况
反馈给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客
第四篇：最新员工培训资料
肇 庆 市 大 旺 香 江 宾 馆
员
工
培
训
资
料
行政办公室编制
香 江 宾 馆 员 工 培 训 资 料
前 言
“员工”必须做到的工作、生活十二点：
请您微笑露一点
请您度量大一点
请您行动快一点 请您脾气小一点
请您脑筋活一点
请您理由少一点
请您效率高一点
请您嘴巴甜一点
请您技术精一点 请您说话温柔点
请您服务全一点
请您做事勤一点 培训注意事项：
各位员工您们好！为了使培训达到最完美的效果，为了让你明确的知道在培训期间什么是应该做的，特制定以下规章制度，谨望各位员工能够严格遵守。
1、受训期间不得迟到早退，一律不许请假，公司统一安排休息。
2、培训场地内不许抽烟。
3、培训期间严禁离场。
4、培训期间手机一律调为震动或关机。
5、培训期间一律不准佩带首饰。
6、培训期间，员工的仪容仪表按规定穿着打扮。公司企业文化：
一流的品质、得力的服务 学习口号：
顾客永远是对的、团结永远是对的、我是最优秀的。服务宗旨：
积极进取、认真执行、努力不懈。服务口号：
服从、负责、操守、品德、廉洁谦虚、互助合作。礼仪口号：
亲切态度、热忱招呼、标准仪态、安静秩序。精神口号：
看我们的气势多雄壮、看我们的精神意气风发、让我们的决心有始有终、用我们的信心开创未来。精神标语：
同心协力 服从纪律 提高效益 贯彻执行 迅速正确 共创佳绩 为人处事：
对上以敬 对下以德 对人以和 对事以真 企业特性：
积极的创业精神，不断在经营策略上求新、求变、求进度，永远的为顾客提供满意、健康、正派、安全的服务。企业理念：
秉持以一流的品质、得力的服务，亲切、细致、贴心的服务观念，以提升公众休闲文化，公司每一位员工应不断自我鼓励、自我鞭策，提供更完美的服务为顾客营造一个尽善尽美的休闲娱乐空间。培训文化：
诚实、忠诚、坚定信念
公司信条：
1、受训期间保持正确的观念。
2、以公司为家，团结合作。
3、注意仪容仪表，作好榜样。
4、以集体为中心，不拉帮结派。
5、抹掉不良习惯，保持良好作风。
6、爱护公司的各项设备，严禁损坏公共设施及浪费公共资源（水、电、热水器、桌椅等）。
7、认真、负责、自觉、自律。
8、积极、主动、乐观、无私。
9、团结友爱，谦和热忱。市场观念：
1、今天的质量，是明天的市场。
2、企业的信誉是无形的市场。
3、客户的满意是永恒的市场。管理原则：
以纪律化和人性化相结合的双重管理方式，以法理情为实施原则，重视会员参与，强调个人与集体间归属感，注意团队精神，希望公司员工之间，员工和员工之间相互信赖，互相协作；以积极踏实的工作态度，凝聚内部共识，携手共创美好未来。
服务用语：
礼貌、礼节、培训
一、什么叫服务：
给人在视界和听觉上一种美好的感觉。
二、服务细节与服务技巧：
1、服务细节：
（1）见到客人，主动热情打招呼。
（2）客人泡脚时要问清是否水温合适。
（3）点完单后向客人重复一遍，看所点物品是否正确。
（4）手拿杯子时要拿底部，轻放与桌面，杯子把左侧微偏（讲解演示）。
（5）倒茶水壶嘴不要对人(讲解、演示)。
（6）进房要敲门三下，要倒退出房（演示，必须要员工理解）。
（7）委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见到安，抓住客人的心理，主动取悦与顾客（在平时的培训当中体现出来，边学边练）。
2、服务技巧〈16种客人类型〉
（1）大方型：促销、还销，联系留下电话号码、姓名，推销卡。
（2）小气型：多跟他交流，多征求意见，由客人自己点东西。
（3）老主顾型：记住客人，姓名，爱好，特点，他的面子，提前给予安排，将新推出的东西做个介绍，适当送点东西。
（4）浪漫型：要“动情”多注意他的眼神，适当送一些东西。（5）多疑型：两个服务员不要背着客人讲话，多跟他交流，处在客人角度去考虑问题，让他消除戒备心理，促销时多征求意见，适当的时候给予一点小小的“坦白”稍微有点装傻，什么都他“老大”不要让他投诉你。
（6）顽固型： 1.服从 2.狡辩 3.婉转 4.撒娇 5.抓住客人心理，多顺
从他。
（7）悲观型： 不要提伤心事，多提有趣话题，让他忘掉伤心，了解他为什么不开心，做他的忠实听众，显示我们的体贴和关心。
（8）请客型：又要面子，又要实惠，一定要陪好被请客人给请客人戴高帽，送东西最好的方法。
（9）色鬼型：要有自我保护意识，引开话题，主义口气，不要落单，不要、给客人制造会，服务员之间应对配合。
（10）斯文型：一定要表现的很有修养，话要少，适时进行促销，不要过头，注意房内气氛。
（11）酒鬼型：该促销的促销，保存实力，给客人戴高帽，适时退出。（12）找茬型：不要轻易许下任何诺言，对策，回避，不要失误耐心。（13）变态型：不要让他碰到你，要圆滑，庄重，回避，距离。（14）长辈型：显得天真、多询、多问、顺从、尊重。
（15）活泼型：以同年龄的 身份跟他进行沟通，找共同语言，让他开心，配合他加强促销。
（16）自大型：装作非常相信他，吹牛多夸嘴，对他所讲的话表示很感兴趣，给他足够面子。
三、礼貌礼节以及礼貌用语的培训：
1、什么叫礼节？
人与人交往的一种行为方式就叫礼节。
2、什么叫礼貌？
人与人之间交往过程中语言和行为上的礼仪上的沟通。
3、礼貌用语〈标准型〉（1）你好，欢迎光临（2）先生/小姐晚上好（3）对不起让您久等了（4）先生/小姐麻烦这边请（5）对不起，打扰了
（6）先生/小姐对不起借过一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐请慢用
（9）不用谢，这是我们应该做的（10）请问您方便吗（11）先生/小姐里面请（12）请稍等马上为您呈上（13）先生/小姐请稍等
（14）先生/小姐请问有什么需要服务的吗（15）祝您消费愉快（16）谢谢您
（17）请携带好您的随身物品（18）您觉得这样可以吗
（19）谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临
（20）如果您有任何需要服务的时候，请随时叫我，我会很高兴为您提供服务。
4、礼貌用语〈不标准型〉
（1）不行（2）不知道（3）不会（4）没空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）没有（9）前面 左拐（10）等会（11）喂，唉（12）有事吗（13）干吗（14）行不行（15）不认识（16）不管（17）不是我的责任（18）就这样（19）脏话
四、要做事，必须要学会先做人（员工的思想教育，举例说明）
是做事的前提，没有学会做正直的人一定不会做出正确的事。做人反差很大，一时会影响一世，低头做人低头做事总有一天有人向你低头。
1、成功者与失败者的反差：
（1）成功者有理想/失败者有空想。
（2）成功者说我一定有做某事/失败者说：某事一定得做。
（3）成功者说融入集体/失败者远离集体。
（4）成功者看到收获的幸福/失败者看到劳动的痛苦。
（5）成功者看到种种可能/失败者看到重重困难。
（6）成功者相信大家都能赢/失败者相信有赢有输。
（7）成功者挖掘潜力/失败者沉溺过去。
（8）成功者象恒温器/失败者象寒暑表。
（9）成功者选者他们所说的/失败者说他们所选者的。
（10）成功者用温和的语言表达强硬的观点。
（11）失败者用强硬的语言表达温和的观点。
（12）成功者坚持原则不拘小节。
（13）失败者计较小事，不顾原则。
（14）成功者遵循他人的角度想问题的哲学。
（15）失败者遵循站在自己的角度想问题的哲学。
（16）成功者促进事情的发生/失败者停住事情的发生。
2、成功者的关键可概括为四个字“再多一些”
（1）成功者做他们应该做的事，并且再多一些。
（2）成功者履行责任，并且再多一些。（3）成功者礼貌慷慨，并且再多一些。
（4）成功者能被信赖，并且再多一些。
（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。
五、优秀员工的十个习惯（让每位员工通过举例说明都能够养成对待工作的正确观念和良好习惯）
优质服务的实质是员工的一种习惯，公司开展的一系列的培训最终的目的就是培养员工形成良好的服务习惯，优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，就算员工背的滚瓜烂熟也毫无意义，企业应该把优质服务的大目标分析成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引，不然优质服务永远是一句冠冕堂皇的空话。只要员工能够养成以下十个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个企业的员工都能形成这些习惯，这个企业就一定成为一个优秀的企业。第○1个习惯：员工必须知道企业的目标，价值观，信条和自己的工作范围，企业的目标要靠全体员工的共同努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标，员工最需要知道的是企业对自己的期望和要求，他们对这些目标的认知和理解直接影响公司的服务质量，因此，每个员工都有义务理解公司的目标，并应该进一步知道围绕这个根本制定的各种公司战略中和员工们有关的工作； 第○2个习惯：员工必须做到尽量使用客人的名字称呼客人，并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归就必须在实践中不断总结，做到预见客人的要求，在客人没有提出或客人认为是额外服务，不好意思提出时就主动帮客人解决困难，同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切的把客人送走，整个服务过程才算结束； 第○3个习惯：员工在工作时间，不应使用可用设施设备，在任何时间，地点，行动都应该以客为先，员工应该培养公司意识。公司意识是指公司员工的言行举止，应该有公司从业人员的职业素质和风度，应该做到：
1、礼貌：见到客人和同事应该打招呼问好，并主动询问客人是否需要帮助。三轻：走路轻，讲话轻，操作轻。
2、安静：有客人在时，应该停止对话，关注客人的需求，如果和另外的客人讲话或听电话时，应该用眼神打招呼，由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话回避；当服务完毕时，顾客在房间内休息时，应该主动回避，不去打扰。
3、礼让：客人使用公司设施时，应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等。
4、方便：服务是为了方便客人，公司员工不应该正在为客人服务而使客人不便，如在清洁公共卫生时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁等。第○4个习惯：保证对你面前三米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑，微笑是公司从业人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人的喜悦，而且能化解客人的不满，我们应要求员工保证向客人微笑，更重要的一点是使微笑成为员工生活的一部分。第○5个习惯：为满足客户的需求，充分利用公司给你的权利，寻求经理的帮助，满足顾客的需求是公司获取利润的源泉，只要为了满足客户的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用公司授权解决客人的困难，如果需要的话，不要吝啬其他部门的同事或上级管理者寻求支持和援助，公司管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第○6个习惯：员工必须不断认识公司存在的缺点，并提出好的改进建议，使公司的服务和质量更加完美，任何一家公司都存在着无数的缺点，公司只有不断改进，才能适应不断变化的竞争环境，公司管理层应该制造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的心态和方式对待任何员工的意见和建议。第○7个习惯：积极沟通，消除员工之间的偏见，不要把责任推给其他同事，工作场所不要对公司做消极的评论，当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或其他部门直到推到领导之上的事例，屡见不鲜，他们明白客人考虑的不是公司中哪个部门或哪一个人应该负责任，员工这种推卸自身责任的态度，会使客人更加不满，进一步损害公司的整体形象，因此，公司服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护公司的整体形象
第8个习惯：把每一次客人投诉视做改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力重新赢得客人的信任，把每一次客人投诉者成为是一次留住客人的机会，必须尽一切办法快速回应解决问题，引导顾客对公司的信心； 第○9个习惯：制服要干净，整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满自信，员工上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够发展企业的形象和管理水平，自信源于对工作的驾驭能力满
意，结合相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊敬。第○10个习惯：爱护公司财产，发现公司设备设施破损时必须立即报修，不爱护公司财产等于增加公司经营成本，没有维修保养意识，不及时维修新公司也会很快陈旧，公司不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。
六、专业技能培训：
1、员工必须对足部专业技能达到精通的程度。
2、每位员工必须掌握脚底穴位的反射区。
3、员工必须了解自己的职业所能给顾客带来什么样的意义。
七、形体培训：
1、每位员工必须掌握正规的军姿。
2、每次例会的过程中，员工必须能够整齐的喊出企业的服务口号（具体举例加以说明）
八、沟通问答培训：（具体举例说明）沟 通 问 答
1、小姐，你的工资每月是多少？
答：我们实行的是基本工资加奖金，根据工作表现多劳多得。
2、你们这里有别的服务吗？
答：我们这里是专业足部保健按摩，另有专门的中医全身推拿。
3、你们受过正规训练吗？
答：我们都经过三个月的严格培训，实习两个月后经过严格考核，并获得劳动部门颁发的职业资格证书才可以上岗的。
4、为什么先按左脚？
答：按摩师要先检查心脏，来确定按摩时实施力度的大小。因心 脏反射区在左脚，所以先按摩左脚。
5、你们的手都消毒了吗？
答：我们在为客人服务前后，必须用消毒液浸泡洗手，完全可以达到消毒作用，请您放心！
6、你们的水桶干净吗？会不会染上脚气？ 答：我们采用一位客人一条毛巾，使用完后高温消毒。请您放心，绝对卫生安全！同时用来给客人泡脚的28种中草药本身就有消毒作用，另外每天用过的木桶，都会用消毒液浸泡40分钟，以确保安全可靠、卫生干净。
7、你们泡脚的中草药有多少种？都是什么药？
答：有28种中草药，药方也是特配而成。详细药名只有我们的专业配药师才知道，我知道的有红花、当归、党参、用椒等几种。
8、为什么你们是异性按摩？
答：根据中医学理论，异性按摩可以达到阴阳互补的作用。
9、行业的起源地在哪里？
答：单纯的足部按摩起源于中国古代，后流传中外。现经过逐渐充实完善和与经络学的结合，足部按摩更加科学实用，成为按摩学科重要的组成部分。
10、收小费吗？
答：谢谢您！我们这里是不收小费的。如果我们的服务令您感到满意，请您再次光临，这就是对我们最好的支持。
11、听说你们这里很好，我第一次来，可以优惠吗？ 答：我们这里有许多优惠政策，您可以任选一种。（介绍公司的优惠措施）
12、在按摩过程中怎样达到最佳效果？
答：闭目养神、放松全身，只有这样才能达到最佳效果。
13、你们这里是专业洗脚，为什么做手部按摩？
答：因为人体的神经末梢都反射在手部和足部，所以，做脚部按摩的同时，也要把手部神经末梢打开放松一下。
14、为什么按到每个反射区我都痛，是不是全身都有病？
答：不一定。有很多经络敏感的人或不经常做足部按摩的人会有这种感觉，如果你感到酸麻胀痛都是很正常的。
15、泡脚有什么好处？ 答：脚是人的第二心脏，通过对足部实施按摩，可以加速血液回流减轻心脏压力、起到防病、抗病的作用。
16、按摩时，为什么要用按摩膏？
答：因为按摩膏可以起到滋润皮肤的作用，能够使皮肤光滑，按摩起来更容易，所以要使用按摩膏。
17、你们的价格太贵了？ 答：您看一下我们的服务内容和服务时间，与其他足浴店相比，我们有很多优势：（举例说明如：）（1）、我们的服务时间增加40分钟。（2）、我们为您免费提供擦鞋。（3）、我们采用的中药比例配方，并免费赠送袋泡茶水、果盘、高级鞋垫和袜子。
18、你们这里的非袋泡茶水太贵了？
答：我们使用的都是上等好茶叶，当然您也可以选择我们的免费茶水，质量也不差。
19、你们为什么不加头部按摩？
答：脚部和手部按摩是根据医学上“全身胚”反射理论实施的一种按摩保健的治疗方法，它已经涵养了全身的各个部分。而头部按摩仅仅是一种局部按摩方法，不属于“全身胚”反射理论的组成部分。
20、我不需要先生给我按摩，给我换个小姐好吗？
答：您可能不习惯先生按摩，实际上我们这里男生是经过专门训练女士服务的，手法也更适合于女士。另外根据中医学理论，男生按摩可以达到阴阳互补的作用，使您更健康。如果您仍需更换，我可以帮您找位女技师。
21、你们这里和其它足浴店有什么不同？
答：我们所有人员全部持证上岗的，专业技术得到了国家权威部门的认可。而且我们的手法自成一套，更符合人体排泄及体液循环的需求和中医理论。同时我们的服务是以人为本，热情、周到、细致、耐心是我们最基本的要求。
22、我脚底这些小颗粒是怎么回事？
答：因为这里反射区对应的器官阴阳失衡、代谢机能失调，导致乳酸微晶、尿酸晶等物质淀于足底而形成的，我们称它为阳性物质反映。
23、你为什么一看一摸就知道我们的身体状况？
答：因为人的双足是一个全息胚，它包含了人体全部的信息，躯体上任何部位发生异常都会在双足上反应出来；
24、你看我有什么病？
答：对不起，我们不是专业医生，看不出您的病症。只是根据足部全息胚上的变化，判断您身体哪个部位阴阳失衡及可能产生什么病症。
25、你们足部按摩可以治疗什么病？
答：我们是保健按摩师，对人体起到保健作用。我们做的就是让您平衡阴阳，调整整个躯体的失衡状态，达到缓减症状、肌体康复的目的。
26、我这病什么时候能治好？ 答：每个人的身体素质和发病时间的长短都不一样，身体素质强生病时间短的相对就快些。不过只要您能坚持来做保健，像您这种情况是会逐渐改善的。
27、初、中高级按摩师有什么不同？
答：国家职业技能标准对初、中、高级按摩师的规定是不同的。初级按摩师只是消除疲劳保健按摩；中级按摩师在保健的同时通过按摩可以诊查出您一些器官的功能好坏，并根据您身体情况选择合理的配方；高级按摩师可以通过看就能掌握您身体素质状况，并能重点按摩，在保健的同时恢复你的健康水平。
注：上述举例的一些问题，供员工进行参考，在实际工作中须灵活运用作答 2，什么是管理？
1）就是担负责任，如果担负责任吓不倒你，事实上这就是对你的鼓励，那你就准备考虑管理方面的问题吧！
2）就是永不休止的处理问题的过程，做优秀的管理人员就要投入，一旦投入，你吃饭想它，睡觉想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜爱的管理就不是职业，而是你的性趣
3）就是解决人和钱的问题（管理着人和钱这两个要素，人是基本中的基本，钱是目标中的目标）
3，管理者与员工的区别
1）员工下了班的时间属于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的时间总是不够用
2）人际关系复杂化，由于你已经是管理层的管理者了，所以 A别人会嫉妒你，对你是一切别人加以品头论足
B你结交了新朋友，失去了一些老朋友，你对别人的了解增加了，对自己的了解也增加了
3）员工的工作只须投入时间，而管理者要承担压力，发现差错时，哪怕是员工的错误你也要去承担责任 总结：
管理是项艰巨的工作，俗话云；生意是百分之十的灵感加上百分之九十的汗水，优秀的管理人员具备百分之十，后面的百分之九十是不必说的艰辛。二；怎样去做个管理者
1，X理论与Y理论（道格拉斯提出来的西方与东方管理差异）X理论
1）经理心目中的员工 2）工作天生是另人讨厌的
3）一般人本质上是懒惰的，没有雄心壮志 4）人们喜欢受到严密的监管
5）对员工来说，最基本的激励物就是钱
6）对员工必须采取胁迫或者压力是手段达到预期的目标 7）控制导向型领导
8）独自做决定 9)维持控制权
10)对自己观点的正确性充满信心 11)以目标为导向，有时很苛刻
11)为达到目标可能会采用高压手段
12)对于那些不能正确做事的人，会进行严肃的处理 13)不想听同事的批评 1，管理者心目中的员工 1）人们喜欢工作
2）工作和娱乐是一样快乐的事
3）被赏识，自我实现对员工来说同金钱一样重要 4）员工愿意承担工作义务
5）员工有自律性和责任感
6）所有层次的员工都有可能展示自己的创造力和智慧 2，授权导向型经理
1）取得广泛一致后才做决定，帮助他们树立责任感
2）鼓励员工发挥创造性
3）对别人做出辅导，完成工作提供便利 4）以身做责
5）对出色的员工给予肯定 6）重视团队精神 结论：聪明管理
A，设想你的员工都是最好的
你对员工工作的动机会影响你与他们如何相处，假设人们都是最好的，并抱着这种理念去做，那么他们会给予你十分友好的反应，对他们采取积极的支持的态度，你会看到员工愿意接受并会照你的要求那样去做，而且会做的很好 B，态度最重要
做为管理层，即使你了解Y理论的重要意义，但特定条件下必须使用强制权，那没有错，问题的关键是你的态度 Y理论；
1，知道在什么时候用什么方法开除员工 2，认为成长是卓越的副产品的 3，尊重所有的员工
4，极端重视公司的价值与目标 5，公司第一
6，认为错误是学习的机会 7，与人分享
8，了解每个人的长处，办公是门，虽没有常开，为人解决困难提供主见，帮助学员加油
9，考虑到如何让员工更有生产力更专注在公司的目标上，并考虑如何酬劳员工 10，和工作岗位上的员工相处融洽 11，走动式管理 12，早到迟退 13，随和
14，会倾听
15，公司所重视的价值简单明了 16，随时可以找到人 17，公平
18，有下决策的魄力
19，不屈不挠的面对棘手问题 20，坚持到底 21，简化问题
22，能容忍公开的反对意见 23，叫得出每一位员工的名字 24，有坚强的意念
25，必要时可以拼命工作 26，信任员工
1，风格的经理指导是成功的，你以帮助员工成功的态度去对待员工，绝大多数员工会感到快乐并乐意接受
2，马斯洛的需求员工层次论，对待员工应该尽力满足他们的 1）生理需求
2）安全需求 3）社交需求
4）受人尊重需求 5）自我实现需求
首先，要了解你的员工，是什么使他们愿意或不愿意工作？ 1）与辞职的员工进行坦诚的交流，了解他们为什么离职 2）进行一次工作态度与改善绩效的员工调整 1，如何让工作满足生理需求 1）公开公正的对待每一位员工 2）定期沟通信息
3，如何让工作满足社交需求
1）给员工提供团队工作与其它部门合作的机会
2）创造机会，帮助员工发展社交和被团队成员承认和欣赏 3）对团队的成员表示出你的关心，并鼓励他们之间这么做 4，如何满足受人尊敬的需求 1）对员工提出的其他积极反馈 2）给员工展示技巧和才能的空间 3）经常说“谢谢你” 5，如何满足自我实现需求 1）许工作中的自治
2）把工作中的事物当作借鉴的经验来看
3）提供学习与培训的机会，支持个人与专业的发展 三：管理者的每日工作程序
1，学会用顾客的眼光观察你在部门的工作（这里的你指的是客人）1）门里的服务人员是否礼仪规范符合你的要求
2）部门里是硬件设施中是否有明显的损坏及扎眼的污渍 3）部门里的环境是否对你有种亲切感 4）部门里的消费与你的服务是否成正比 5）部门里的服务员是否会给你带来惊喜
2，学会在头一天晚上记明天的工作笔记
1）你明天想要哪些事情（太多了是吗，但人的精力总是有限的，怎么办？记下来吧！因为绝对不会只有一件事可做）
2）你今天的工作有哪些是你一惯性的行为？（例如开班前会，班后会，不要每次不纪录而随意开会，这是没有效果和成效的）
3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如联系人接不上头，明天仍要联系，这就须纪录）
4）领导，上司给你安排的新任务新事情（下属得力是上属的心愿，那么你要及时的纪录了）
5）工作笔记的正确书写规范 3，学会协调各个相邻部门
1）你必须认识到，你的部门不是单一的机构，它是与其它部门协同作战
2）保持与其他部门领导必要的沟通，并相互传递最新任务，事情，公司的资讯 3）学会书写部门之间的业务信函及填单，必要时亲自送到其他部门领导手中 4，管理的必备知识 1，你部门的营业知识
1）部门是设备，装置有哪些，它们的用途及用量，学会用数字统计（做到张口即束，上司最欣赏）
2）你部门员工配置及必备的培训，部门内部的培训是你做的，公司培训部的培训是升华的部分，这点你要认识清楚
3）你的行业知识要丰富（上司用你的目的在于你在这一行业中是个精通者）4）学习处理投诉（怎样做到不损坏公司利益，又能保证那些长期客人的利益呢？）5）定期“保养”你的专业知识，不断学习更先进的管理理念（上司最喜欢上进的人）
2，你的所有命令及策划是写出来的
1）养成勤动手笔的习惯，这是素质的体现也是领导的风范随时纪录，随时思考 2）养成公司规定的各种格式来正确表达你思想及意图的习惯（如调职单，报修单，申购单，报销单，人力需求单，员工辞退单）有关客户的名言
回头客只是提供一次机会，回头客才是真正是财源，在客户领域中，客户满意度只是开始，客户的忠诚度才是你真正追求的目标，客户是你最重要的人，因为他是给你发薪水的，努力学习，充实自己，成为老板的好客户，做个好职工成为老板的客户 1，努力学习，充实自己--让老板轻松 2，及时通报，有问必答--让老板知道 3，当机立断，处理好问题--让老板放心 4，取予认错，知错能改--让老板赏识 5，主动帮助同事--让老板有效
6，毫无怨言，接受任务--让老板圆满
7，不断的提出创新，改善计划--让老板进步 8，尊敬领导，--让老板有面子
微笑；发自内心，真诚和谐而自然的笑
人分为：先知先觉，半仙，后知后觉，交过后才知道，不知不觉，植物人。事业就像女人，谁去追求，谁就能得手
第五篇：最新员工培训资料
公司新员工培训资料
Ⅰ、公司概况篇
1、公司的组成海南锦润药业有限公司正式成立于2004年3月，同年10月通过GSP认证；2005年9月运营主体迁于交通便利、商业氛围浓厚的河南郑州市，是新组建的集药品代理销售及医疗单位直销为一体的医药公司。
2、公司的近期目标（2005年9月至2006年12月）
首先，选择5—20个省级代理品种，品种范围以心脑血管类、抗生类为主，包括其它具有市场潜力的品种如营养类、麻醉类、止血类。这些品种的单价可以带来较大利润，产品附加值高，或别的可以带动公司品牌，及整体利润的产品。重点突出品牌，突出品种，有带动，有跟进。这一部分是公司近期的主要利润来源，也是公司的突破点。
另外，选择1—2个全国的代理品种。初步建立东北、华北、华中、华东、华南及西南的市场网络，达到积累全国各地的客户资源的目的。这是公司构架巨幅销售网络，向全国扩张市场的第一步，是公司壮大的一关键性部分。第三，开发1—2家三甲医疗单位（终点设在省人民医院），品种选择在省代品种范围内。目的是要建立关系，培养队伍；其学术带动作用；为跟进品种铺路。这一目标是要在实践中得到医疗单位的认可，扩大公司的品牌影响，产品品种有少到多不断跟进，从而直接开辟出需求量大终端客户。
3、公司经营理念
我们将以“对社会负责，对厂商负责，对客户负责，对员工负责”为宗旨，诚实守信，为把公司打造成具有品牌优势的综合型医药公司而不懈奋斗！Ⅱ、人事管理制度
一、作息时间：
公司实行五天半工作日，周一至周五全天上班，周六上午上班，下午除值班人员留守外其他人员休息。
正常班次 上午：8：00--12：00
下午：14：30--17：30（冬）15：00--18：00（夏）
二、员工仪表仪容
1、商务活动及重要会议、公司员工日常上班，男士尽量穿西服套装系领带，夏季穿衬衫；女士可根据不同场合，着职业套装、套裙、时装。
2、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。
3、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。
4、办公室工作人员，注意个人清洁卫生，工作时间不佩带过于夸张的首饰。
三、基本行为规范
1、遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。
2、注意维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极主动的态度对待工作，养成良好的工作作风。
3、爱护公司财产，使用各种办公用具、设备要尽量节约。不滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向和资料。
4、公司员工严禁兼职工作。
5、工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。
6、商务活动中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。
7、参加会议必须准时，因故不能按时到会者，应提前向有关人员请假。开会时间要关闭通讯工具，不喧哗、不窃窃私语。注意保持会场清洁。
8、办公环境干净整洁、室内物品、办公用品、桌面摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前放置妥当所有文稿，以防遗失、泄密。
9、及时对客户投诉进行上报或处理。确保客户的满意并接受监督。Ⅲ、公司组织架构及各部门职责
公司目前处于起步阶段，同时也在以较快的速度发展，人员队伍在不断壮大，公司的各个部门都正在完善中，人员的分工也在逐渐明确化。但是在公司的几大部门趋向健全的这个阶段，公司所有的人员都应该随时服从安排，共同解决问题。
所以，在这样的过程中，部门不够明确化，人员就不可能有准确地职责划分，我们的中心思想是把公司的事情干好，在这个阶段过后一切都将正规化、职责明确化。
Ⅳ、员工基础篇
1、要做事先要学会做人
①要敢于承认错误
在我们面临一个新的任务、开始一项新的工作时，出现问题、发生错误是很正常的。公司同样允许员工出错误，人非圣贤，孰能无过。人的成长过程是在不断经历错误中历练、进步、成熟的过程。每一个人都要勇敢地面对错误，从内心接受这个错误的现实，认真反思吸取教训，不让同样的错误再次发生。要成为强有力的营销竞争者，不是不犯错误，也不是出错后推诿责任。而是在犯了错误之后，能够承认错误，修正错误，进而继续前进。不要被错误吓倒，也不能陷入其中让阴影限制了自己前进的脚步。
②员工之间要以诚相待
在同事出现问题时，我们一定不能冷嘲热讽，要给与帮助、指导、鼓励，将心比心，大家融合在一起；在工作的过程中，要虚心地向他人学习，不断完善自己。老员工要对新员工进行帮助指导，使他们迅速融入团队之中。只要还能给予，你就无比富有。作为一个追求发展和不断超越的人，要不断的改变自己原有的思想，不满足而又要知足，容易满足的人不会有成长，不懂知足的人会误入歧途。
③适时把握自己，做好自身的转变
在事业发展的过程中，人本身所处的阶段也在不断改变，在每一个不同的阶段都会有不同的事有我们来处理，这就要求我们调整好心态，把握住自己身边的机会，演好“人生四球”的角色：
1、排球。此时自己还不是人才，总被人呼来唤去。记住让你做事的人是器重你，给你锻炼的机会，要好好努力尽快进入下一阶段。
2、篮球。自己已经成为人才，有能力去争取成为职场中的亮点、焦点。
3、足球。这样的人是人才，但总是以功臣自居、倚老卖老，让任何一个公司都不愿意接纳。我们应该尽量避免。
4、橄榄球。这样的人才很成功，同时还不断进取，谦虚谨慎，厚积薄发，他们是公司花重金争夺的焦点。
2、员工一定要服从公司的命令和安排，保证执行力。公司所做的每一个决定都是以公司长远目标为出发点的，我们要服从安排，踏实地工作，有不明白或是不理解的地方，可以向主管和同事请教，当自己认为公司的决策存在某些问题时，可以提出自己的见解，也可以和有关的人员进行探讨，找到最合理的方法，达到资源利用最优化、公司利益最大化的目的。公司员工在做事情时要有自己的思路和想法，及时提出合理化建议
3、要有团队精神和服务意识
孤掌难鸣，独木不成林，群策群力，众志成城，团队的力量可以解决个体所不能解决的问题。一个人的力量是微弱的，只有融会到团体之中才能得到最大的发挥，就像一个水滴要想永远不消失，就要汇于大海之中。作为团队中的个体，在我们工作中遇到困难时要懂得利用身边的资源，集合团队中每个个体的优势，每一个人都有值得自己汲取的成分，要认同他们互帮互助，紧紧凝聚在一起。我们都要明白这样的道理，我们的团队就像一群南行的大雁，只有大家聚合在一起，才能以最小的能耗达到最快的前进速度。要给新员工以指导；给困难者以鼓励；给优秀者以掌声；给别人机会就是给自己机会；给别人成功就是给自己荣耀！海南锦润药业这艘行进中的大船需要掌舵人，也同样需要每一个水手，只有我们齐心协力，同舟共济，才能使其破浪前行！
Ⅵ、业务人员必备素质篇
一、销售人员必备的态度
1、销售的基本态度
① 销售人员首先推销自己的人品，取得顾客的信任，从而创造一种能够亲切交谈的气氛。
② 为了使顾客对你的品种感到有兴趣，销售人员要说明你得产品的效用和独特性，大力宣传商品的优越性。
③ 推销出售价格。如果前两个重要条件能很好地被理解，那么，按适当的价格出售产品是能够做到的。
2、工作态度
2.1、主动
与客户之间的约见及谈判不能一味的等待，守株待兔的方法是销售人员的大忌。要有积极主动出击的态度，不怕达不成就怕没行动。
① 主动态度
要保持主动的工作习惯与工作态度，牢记只有疲软的思想,没有疲软的市场，广阔的市场等待我们去开发，市场的难题,使我们开发的课题，主动改变原有的观念，观念不变来回转,不会有大的突破，观念改变天地宽。思想转变,观念转变,行动转变,人生转变。
② 主动思考
要有为自己工作的观念，在与客户接触的每一阶段都应思考存在什么问题，可能会出现什么情况，有了紧急的事件自己应该如何应对，做到未雨绸缪。及时主动地发现公司或是某个客户存在的问题，及时进行解决，避免问题的积累和恶化以至影响公司的利益。
③ 主动行动
在了解到客户潜在需求或新的销售政策发布后，销售人员要快速行动起来，争取在第一时间抢占市场。在收到邮件后尽快给回复，及时书写工作报告，进行工作总结，反思自己在工作中的疏漏和不足，时刻提醒自己改进，做到日新月高，每天都要比昨天进步一点。
④ 主动沟通
做工作对事不对人,重点是解决问题。公司中的内部沟通对人员的凝聚和业绩的提高都有重要作用。相互信任,沟通是避免猜疑的重要手段。同时沟通可以使思想进行碰撞，从而产生创新的火花，产生对业务开拓或对公司发展有帮助的想法。
沟通我们同样要注意沟通有度。不要在同事之间谈论自己的工资待遇问题，不要向第三方评价某人的缺点或不足，这样不利于稳定员工得人心，不利于员工之间的团结。
2.2、创新
在员工遇到新问题时，我们通常不太清楚或是怀疑自己能不能做到，是否能做好。不试怎么知道你不可以，不做怎么知道你做不到。生活中很多事情不是不可能而是能不能，市场中很多问题不是老问题而是新机遇，面对这种情况我们沉着冷静，用脑筋去思考，解决这个问题的方法通常不是只有一条路。从多个不同的方面来考虑，就会有不同的解决方法，把不同的方法进行比较就会明朗哪一个才是最好的方法，用最好的方法去解决问题就是创新的实质。
2.3、竞争
竞争时刻存在我们身边，竞争是社会进步的驱动力，竞争是生存的写照。尤其是业务人员，我们身边有太多的同行在和我们竞争，都想争夺一份属于自己的市场。无论何时我们都不能放松自己，什么时候都要有种忧患意识，开动自己智慧的大脑，在竞争中稳占市场。要不断向自己挑战，向同事学习。
二、自我形象的树立
A、保持整洁的仪表
1.仪容整洁、穿着素雅
男业务人员上班要着深色西服、打领带，衬衣以白色等浅颜色为主。不准蓄胡须，胡子每天都要剃，上班时头发要打着哩水，头发不能过长，以不超过耳朵为准。女业务人员上班着正装，不佩戴过多首饰，头发要扎起来，要打着哩水。
2.化装清新
女业务人员上班期间要着淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。时刻给人一种爽心悦目的感觉。
B、保持旺盛的精力
公司所有人员不能带着情绪上班，业务人员更不能带着情绪前去见客户，要时刻保持旺盛的精力，以饱满的精神状态进行工作。
C、养成大方的举止
业务人员要主动与客户进行握手、交流，和女士握手仅轻轻握一下对方四指。在接客户电话事首先要以合适的语速、语调面带笑容地说：“您好，锦润药业有限公司，有什么可以帮到您？”要让对方能通过电话感觉到你的微笑和真诚。
在和客户谈判的过程中，如果客户跟业务人员的见解发生分歧，一定要在客户见解的基础上进行说明，而不能与客户发生争执，损坏公司的声誉和形象。在客户离开时，所有的在场人员都应欠身相送。
三、拜访客户的技巧
1、前期的准备工作
所需资料的准备，力求充足没有遗漏。自己衣着方面，和约见环境氛围相符。情绪方面的调整，积极热情又信心十足。
2、拜访过程中
①开场白
A、观察
B、寒暄
C、提出目的D、取得客户同意
②探询
A、用开放式问题挖掘客户需求
B、用限定性问题进行确认
C、挖掘客户背后的需求
D、探询需求的三个准则：清晰、完整、有共识
③说服
A、表示了解客户的需求
B、介绍利益和特征
C、征求客户意见
④计划下一步
A、配合客户需要的下一步行动
B、提议下一步的过程询问客户是否接受
3、后期的跟进
在拜访客户之后，我们和客户彼此留有对方的联系方式。此时，我们不能在思想上认为这个过程已经结束。客户有太多的选择机会，主动和我们联系的可能性很小，这就要求我们不断的电话跟进或是使用别的方式和客户沟通，达到让客户记住我们及我们产品之目的。
四、与客户谈判的方法
有期望才会实现，销售人员永远不要放弃希望。当我们谈判过程中遇到问题时换个角度思考，一切或许将迎刃而解。很重要的一点是，我们与客户之间不止是利益关系，不能只为做成生意而做事，要有一颗爱心，关爱别人，最大的获益者是自己。具体方法大致归纳如下：
1、谨思慎行
销售工作的每一个步骤对销售人员来说都极为重要。销售人员处理得当，有可能促成推销机会的出现和形成；但若销售人员急于求成，鲁莽行事，则有可能亲手毁灭销售机会出现的可能性。因此，销售人员在推销的每一环节都应保持冷静，随时掌握局势的变化，利用自己的常识和经验，充分分析思考，然后再谨慎行动。切勿信口开河，鲁莽行事，使顾客产生不信任感，或由于压力过高而丧失购买信心，从而失去有利的销售机会。
2、察言观色
在推销过程中，销售机会往往都是潜生的，具有相当的隐藏性，而不会明显
地显现出来，但也并非是完全无迹可寻的。顾客的购买倾向和成交意愿往往会从顾客的表情、语言、行为等方面显现出来，因而销售人员应善于观察和分辨，依据自己的推销经验及时捕捉推销机会。
2、多听少讲
销售人员一接近顾客，马上口若悬河，恨不得将推销品全部优点一股脑儿告诉顾客，这是推销工作的一大忌。销售人员应虚心听取顾客的意见和要求，而不要只顾自己讲话(应在必要时予以回答)。这样不但让顾客感到受到尊重，从而有利于创造良好的推销氛围，并且可以从顾客的言谈中获得推销的线索和答案，从而控制推销机会。
3、循序渐进
推销交易有简有繁，复杂的交易往往需要多个回合才可能完成。因此，销售人员应有足够的耐心和恒心。循序渐进，按部就班，配合推销活动的每个阶段适时地把握机会，调整推销工作的方式和内容。不要急于求成而破坏了有利的销售机会。
4、耐心等待
耐心是销售人员必须具备的重要品质。急功近利，行事冲动极易导致推销失败。这是因为，客户在做出买不买，买多少，何时买等购买决策时，都不是一时冲动可以决定的。他需要权衡各种客观因素，如产品特征，购买能力等，同时还要受到主观因素的影响，如心情好坏等。因此，购买决策过程是一个极其复杂的过程，并不是一蹴而就的。销售人员应设身处地地为顾客着想，体会顾客的难处，耐心地等待时机。另外，销售人员和顾客双方有各自不同的习惯和想法，考虑问题和行事的方法和程序也都各不相同。在推销过程中，销售人员不能将自己办事的程序强加于顾客，而应注意顾客的思路，调整自己以与之相配合。因此，有足够的耐心，是选择竞争时机的关键。但销售人员也不应一味地消极等待，在关键时刻要发挥推波逐澜的作用，以免贻误时机。
5、伺机而动
一些特殊日子和事件往往是感动客户、推销商品的大好时机，有经验的销售人员往往能事先就做好充足准备，拟定销售计划，安排好具体内容，做好万全之策，把握并利用这些机会，拉进和之间的距离，极力宣传商品，刺激客户的购买欲望，促进商品销售。
6、掌握节奏
销售人员把握推销节奏的能力极为重要。在该给予顾客思考权衡时就应放缓节奏，给顾客喘息的机会。而在销售人员发现有迹象显示出顾客的购买意图时，则应抓住时机，一鼓作气，劝说顾客，达成交易。
点击咨询 