电业停电催费实施管理办法

第一篇：电业停电催费实施管理办法

电业停电催费管理办法

第一章 总则

第一条为认真贯彻落实国家电网公司和湖南省电力公司优质服务工作精神，认真履行供电服务“十项承诺”，进一步规范停（限）电催费程序，提高供电服务水平，结合实际，明确各部门的相关责任，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规，制定本办法。

第二条对拖欠电费客户的电费催收工作，应严格按照相关的法律、法规所规定的程序依法进行催收及采取停（限）电措施。管理员严格按照如下方法进行操作：

1.电费催收人员根据欠费台账，要及时地进行催收，并做好台账记录。

2.电费催收员针对欠费客户，采取停（限）电措施的，严格按照《电力供应与使用条例》第三十九条的规定办理。

3.电费催收员针对欠费客户，如在供用电合同签订的其他协议中有明确规定的，可按合同或协议执行。其逾期之日的计算，应按双方签订的《供用电合同》中，规定缴纳电费的截止日期为计算拖欠电费的开始日期。

第二章 催费管理

第三条 催费员必须提高服务意识，完善服务措施，充分运用现有的各种技术手段，进一步完善、拓展电费告之、电费收缴的途径和渠道，全面解决客户电费缴费难问题。

第四条 台区班要建立健全客户联系信息数据库，完善各类客户 联系方式、行业分类等资料，客户联系电话收集面与准确率达到 95%以上。

第五条 加强日常电费催缴，确保电费回收。催费人员每月在5-20日进行电费催缴，要进行电费风险评级，实行分类服务。

1）每月月末主动交纳电费的客户，根据SG186月结信息建立台账，采取人性化、温馨的催缴措施，在月结信息中做好标识。

2）每月21日根据SG186欠费信息表，对超过缴纳期限仍未缴费，应通过电话、短信、上门催缴等多种催费手段进行二次及以上催费通知，要确保通知到客户，同时做好相关催费记录（在欠费表格中做好标识）。

3）根据欠费台账，对经反复催缴仍拒绝交纳电费的客户 以及连续两个月及以上欠费的客户, 确需实行停电催费手段的，应严格按照第三章实施停（限）电催费，下发停（限）电通知单至客户。

第三章停电管理

第六条欠费界定。在SG186系统中，其欠费界定如下：

1）未签订电费预交协议的客户：当月电费自电费信息告知之日起7天内未足额缴纳的，形成电费欠费。

2）签订电费预交协议的低压公变客户：电费预交款为零时，视为电费欠费。

第七条 停限电客户界定：客户电费欠费（含电费滞纳金、违约使用电费）经管理员催缴仍未按照规定时限缴付的用电客户；已安装了负荷控制装置的专变客户，电费欠费（含电费滞纳金、违约使用电费）经管理员催缴仍未按照规定时限缴付，要采取停（限）电措施进行电费催缴。

第八条 审批权限：电费拖欠时间自逾期之日起超过规定期限的客户，按下列审批程序对该客户进行停（限）电。

1）低压公变客户的停电，由台区二班负责签发停（限）电通知，原则上由台区班班长审批。但采取远程停电且一次性操作户数在50户及以上的，应由营销技术负责人审批，方可执行。

2）一般专变客户的停（限）电，由台区一班负责停（限）电 通知，由营销局长审批，报送市局营销部备案，方可执行。

3）重点客户的停（限）电，由台区一班负责停（限）电通知，省、市政府确定的重点企业，党政军机关部门、新闻媒体、医院等重要用电客户的停（限）电，由市局营销部审核、市局营销局长批准后，报送电力主管部门。

第九条 报审批时限规定：报审批客户实施停（限）电的客户审批程序按如下办理：

1）重点客户。省、市重点企业、重要客户停（限）电前 5个工作日，提交经市局营销局长审批的书面申请报告至电力主管部门。省重点企业、重要客户的停（限）电申请报告应同时报送湖南省电力公司营销部备案。

2）一般专变客户。一般专变客户停（限）电前7天，提交《欠费催款停（限）电通知单》复印件（传真件）报市局营销部备案。

3）调度执行客户。需要局调度执行停电的，应按调度规定在停（限）电前5个工作日办理申请手续。

4）低压客户实行远程停（限）电客户。低压远程客户的停（限）电前3天，提交《欠费催款停（限）电通知单》，复印件报营销部备案。

第十条停（限）电通知送达，通知送达客户，按如下规定办理停（限）电通知送达：

1）未签订电费预交协议的客户：

①专变客户停（限）电前7天下达书面《欠费催款停（限）电通知单》。通知单一式二份，客户履行签收手续后，一份交客户，一份由班组存档保管。

②低压公变客户停（限）电前3天，可采用短信、书面下发《欠费催款停（限）电通知单》。但每月必须制定停电清单进行审批签发，停电清单一式两份，班组备存一份，营销部存档一份。

③对客户送达《欠费催款停（限）电通知单》，客户拒签或无人在家签收的，可采用电话或短信通知、留置、邮寄、转交、公告送达等其他方式。

④正式停（限）电前30分钟，管理员必须核实清楚客户的缴费、预收费情况。确认客户仍未缴清电费的，方可实施停（限）电。其中对专变客户须将停（限）电时间再次通知客户，对重要客户要求通过录音电话进行通知。

2）签订电费预交协议的客户：

①客户电费预交款余额小于协议确认的报警电费金额时，发送催费短信提醒客户。

②客户电费预交款为零时，发送停电短信。

③客户停电短信发送24小时后，再次对客户缴费以及停电短信发布情况进行核实。确认仍未缴费且短信发送到位的，方可实施停电。

第十一条 停（限）电实施：根据停（限）电类型，按如下规定进行实施停（限）电。

1）现场停电：现场停电操作人员必须在送达客户的《欠费催款停（限）电通知单》规定的停电时间实施停电。停电时按《电业安全工作规程》的有关规定执行，严防误触电、带负荷拉刀闸、带地线合闸等事故的发生。

2）远程停电：台区班监控人员在实时电费平台、集抄系统内实施操作。操作不成功的，监控人员在确认操作不成功后应立即通知相关人员现场实施停电。

第十二条停（限）电信息发布

1)专变客户停（限）电前7天、低压公变客户停（限）电前3天下达书面《欠费催款停（限）电通知单》的同时应将客户停（限）电信息电话告知本单位95598终端。

2)现场停电操作人员、停（限）电联系人、台区班监控人员应在确认停（限）电操作成功的30分钟内将客户停（限）电时间等相关信息电话告知本单位95598终端。

3)95598终端人员应在接到告知电话后及时完成停（限）电信息登记、发布工作。

第四章 复电实施管理

第十三条复电条件：一是客户缴清电费；二是客户虽未缴清电费，但与局达成还款协议。低压公变客户还款协议经营销技术负责人同意后生效、专变客户还款协议经营销局长同意后生效。三是客户未缴清电费，但上级部门或供调服务中心服务调度指令提出复电要求。

第十四条时限要求：对符合复电条件的客户，专变客户应在4小时内、低压客户应在6小时内恢复供电。

第十五条供调服务中心前台复电流程：

1）客户结清电费后至供调服务中心前台或拨打95598 服务热线申请复电，受理人员核实客户电费情况并查实所在班组，记录申请复电人姓名、联系方式、客户号和提出申请时间。

2)供调服务中心前台、95598服务热线受理人员在登记申请复电人信息、确认缴费情况后的15分钟内下达复电指令至客户所

属经营局95598终端。

3）95598终端在受理复电指令的15分钟内联系台区班明确的复电操作人员发出复电要求。

4）台区班复电操作人员在接到95598终端复电要求后的3个小时内办理复电手续。

第十六条台区班复电流程：

1）台区班明确专人负责对停（限）电客户缴费情况进行逐日跟踪查询，及时掌握客户缴费信息或客户缴清电费后，向班组停（限）电联系人提出复电请求。

2）台区班复电操作人员（含负责远程复电的台区班监控人员、停（限）电联系人）应在确认客户缴清电费后及时办理现场复电、远程复电或通知局调度所、负控中心进行复电、解除限电操作。

3）台区班监控人员确认远程复电不成功的，应立即通知复电操作人员现场复电。

第十七条复电信息发布

1）台区班复电操作人员（含负责远程复电的台区班监控人员、停（限）电联系人）应在确认复电操作成功的30分钟内将客户复电时间等相关信息电话告知本单位95598终端。

2）95598终端人员应在接到告知电话的30分钟内联系客户，确认恢复供电情况，做好相关记录，保证闭环管理。同时及时完成复电信息登记、发布工作。

第五章工作要求

第十八条特殊情况：逾期未实施停（限）电的，所发《欠费催款停（限）电通知单》失效。若需欠费停（限）电应重新办理审批手续和履行《欠费催款停（限）电通知单》送达手续。

第十九条重要事项规定

1）法定节假日（限元旦、春节、五一、十一）和重大活动期间，未经市局营销局长同意，不得安排停（限）电催费操作。

2）对符合条件的以下客户，原则上不得采取停（限）电催费操作。

①已经与电费管理中心签订集中支付协议的集团客户属下的任一用电点。

②采取银行代扣电费方式，且欠费不是连续数月的客户。③本年累计欠费额小于10元的客户（签订电费预交协议的低压公变客户除外）。

3）对违约用电客户（不含现场查处窃电，当场实施停电的）的停（限）电操作按照以上停（限）电工作程序实施。

第二十条建立停（限）电客户台账。台区班组应安排专人对停（限）电催费进行管理，逐日统计停（复）电客户数量，填写《停（限）电客户台账记录》。对实施停（限）电措施当天未送（复）电的客户进行分析，核实客户的电费信息，及时与客户联系，做好应急、预防措施。

第二十一条完善停（限）电值班制度。实施欠费停（限）电后，台区班组应安排专人夜间值班，保持电话畅通，在接到客户、95598

终端、市局相关部门通知要求恢复供电的，受理人不得进行搪塞、推诿。

第二十二条沟通三大中心，协调解决电费工作中存在的问题。电费管理员对集中支付的集团户应与市局电费中心进行沟通、协调做好信息维护工作。加强与银行的联系，提高银行代扣成功率。确保客户电费信息完整、准确。营业班对35千伏及以上客户，遇到相关应急处理问题，应及时与客户服务中心沟通、协调提高应急处理能力，在情况紧急时，主动、及时向各有关领导汇报情况，避免事态扩大。将停（限）电工作纳入全局营销服务工作质量闭环管理，加强工作监管和考核，按月向市局营销部提交考核建议。计量管理中心应逐日对远程停（送）电的系统运用、操作情况进行分析。计量专责对远程停（送）电计量问题，应及时与计量中心沟通、协调解决不能停送电的设备。

第二十三条建立全局停电催费工作通报制度。台区班汇总、编制停电工作通报，停电后未送（复）电的客户必须明确到户。工作通报采取旬报和日报相结合的方式，其中每月10日、每月20日为旬报，每月21日至每月月末日为日报。

第六章工作考核

第二十四条以下行为确认为行为性严重违章，按照《湖南省电力公司员工奖惩条例》（2009版）相关规定处理：

⑴客户未欠费（含电费滞纳金、违约使用电费）采取了停（限）电措施的。

⑵未按规定程序对欠费、违章用电或窃电等客户实施停（限）电。

第二十五条以下行为确认为差错（事故），依据《长沙电业局营销服务专业化闭环管理考核办法（试行）》（长电营销【2010】4号）相关规定进行处理

⑴确认客户缴清电费后，专变客户未在4个小时内、低压客户未在6个小时内恢复供电的。

⑵95598人员、各经营局值班人员电话无人接听、关机，造成不良影响的。

⑶未按规定建立停（限）电客户台账以及未逐日对停（限）电情况进行统计、分析的。

⑷未妥善保管客户签收的《欠费催款停（限）电通知单》等相关资料、记录的

第二十六条附则

1）本办法自颁布之日起执行，由营销部负责解释。

2）本办法适用于局属各相关部门及单位。营销部

2012年5月23日

第二篇：电费催费通知单

缴费通知书

尊敬的业主：

你自2016年08月至2016年12月，电费未交。我司多次催缴，并于2017年01月13日送达书面警告。限定于2017年01月16日内交清上述费用，最后一天没有缴纳的，我公司有权不通知各位业主（租户）的情况下断电，由此带来的损失，各位租赁户自行承担。

青岛嘉陵江阳光市场管理有限公司

2017年01月13日

缴费通知书

尊敬的业主：

你自2016年03月至2016年12月，电费未交。我司多次催缴，并于2017年01月13日送达书面警告。限定于2017年01月16日内交清上述费用，最后一天没有缴纳的，我公司有权不通知各位业主（租户）的情况下断电，由此带来的损失，各位租赁户自行承担。

青岛嘉陵江阳光市场管理有限公司

2017年01月13日

缴费通知书

尊敬的业主：

你自2016年07月至2016年12月，电费未交。我司多次催缴，并于2017年01月13日送达书面警告。限定于2017年01月16日内交清上述费用，最后一天没有缴纳的，我公司有权不通知各位业主（租户）的情况下断电，由此带来的损失，各位租赁户自行承担。

青岛嘉陵江阳光市场管理有限公司

2017年01月13日

第三篇：物业费催费流程

物业费催费计划

一、催费工作流程

1、对于已入住业主，准时发放缴费通知于业主/或张贴在业主入户门上（每月5日，一天内完成）；

2、对物业费约定时间内未来交费的业户编制《催缴记录表》（每日更新）；

3、片管根据各自负责区域进行首次电话催缴（一周内完成）；

4、首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）；

5、对业主实际情况进行分类，根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行）；

A、近期交纳类：业主明确具体交费日期

B、暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）

C、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机

D、异地出差/居住类：长期在异地出差，短时间内无法回来 E、特殊拒交类（含未收房业主）：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费

7、根据分类采取措施

A、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒； B、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类； C、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式；

D、异地居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用；

E、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向组团负责人进行反馈，由组团负责人指导其催缴措施；

8、组团负责人每日监督检查各片管《催缴记录表》，及时纠正楼管在催缴期间的不足之处；

9、定期召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行催费制度，将责任落实到个人。

二、催费流程具体操作说明

1、催缴前根据本实际约定的费用交纳时间，准时派发《交费通知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则派发到该户信报箱或通过信件、电话通知到业主；

2、在缴费的约定时间内未来交费的业主，客户服务中心对其进行数量统计及情况分类，并编制《物业费催缴记录表》；《物业费催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主姓名、欠费金额；

3、根据欠费数量及欠费催缴疑难程度，平均分配给客服，明确每位员工的催缴工作量；

4、催缴前，必须将分配到各自负责的《物业费催缴记录表》进行全面了解，核查其欠费户是否存有历史遗留问题。

注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使楼管能及时应对，促进催缴工作有效，因此，楼管必须在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题。

5、催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的《物业费催缴记录表》上以彩笔划除该户，表示已缴纳，防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；

6、催缴中楼管进行首次电话催缴时应以提醒为主。规范用语：XX 先生/小姐，您好！我是未来方舟客服中心片管/客服XX，贵户 XX /半/季度的物业费已产生，我公司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内或具体费用，请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为XX, 楼管及时将通话情况详细记录在 《物业费催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人；

7、楼管必须一周内完成第一次电话催缴工作后，将《物业费催缴记录表》按要求进行分类如下：

（1）、近期交纳类：业主已明确具体交费日期

（2）、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关 机）

（3）、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机（4）、异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来（5）、特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费

8、根据欠费类别，重新编制 《物业费催缴记录表》，有针对性采取二次电话/上门催缴措施：

（1）、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒（2）、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类（3）、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴

（4）、异地出差、居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用

（5）、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向组团负责人进行反馈，由组团负责人指导其催缴措施

9、每天的《物业费催缴记录表》于下班前交给组团负责人查看；不催缴时，《物业费催缴记录表》统一放在服务中心资料柜中，不得外泄；掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催；

10、每周催缴次数不得少于3次。每天最佳催缴时间 9：30（周末 10：30）——12： 00、15：00——18:00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机； 每周四下午 17：00 客服部召开“物业费催缴总结例行会议”，讲评本周物业费催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。

11、对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，在催缴期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟一次；

12、如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业费，则采取发放快递邮件的形式进行催缴（注：在特快专递的内件品名中注明该业主欠费明细）。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由组团负责人当天检查并签字确认；

13、上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理查找该业主的详细工作或家庭地址，由项目经理安排相关主管及客户服务中心人员亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由项目经理当天检查并签字确认。如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项目经理亲自登门催缴。如仍然无效，对拒交物业费的业主，采取发放律师函催缴方式。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由组团负责人当天检查并签字确认。

14、在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由项目经理当天检查并签字确认。在公示期（一周）内仍然未来交费的业主，项目经理将具有代表性的欠费大户上报总经理，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。15、物业费催费记录表所记录内容如下：

催缴记录表.xls

第四篇：催费培训心得

培训物业费催缴案例分析心得

物业管理收费难是长期困扰物业管理公司发展的老大难问题，不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中似乎已成为一种司空见惯的现象了，它已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈。因此，如何提高收费率已成为业内普遍关注的焦点问题。

收费问题存在着一些客观因素，主要表现在：

1.业主认识存在偏差。由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业

管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上。目前该小区业主普遍认为交了物管费，什么事都应找物管并且当自己的个人要求未得到满足时就一概而论拒交物管费；

2.房屋质量存在问题。由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋存在不同的质量问题，例如屋面、阳台、窗台、下水道、防盗门等专有部分，加之施工单位后期整改不到位，业主意见很大并以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商或是因自己装修不当等原因造成的，其责任主体的归属应是开发商或业主个人并不是物业管理公司。

3.自建自管，承诺未予兑现。人居公司销售人员为了促销，在销售过程中做出了一些夸

大的承诺，而后期物业公司无法兑现承诺。因此，业主不找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司，一旦解决不了，就不交物业管理费。

4.投资购房，人处异地。都市阳光小区交房至今入住率在40%左右，存在投资购房、业

主在外地现象也对提高收费率有着直接的影响。

物业服务的全面化

1.制度完善，绩效管理。完善的管理制度是每个物业管理企业的基础，确保物业管理工作的正常开展。该公司量化细化的各项制度，为物业费的收取提供了支持，也为物业企业的生存提供了保证。

2、多管齐下，抓住重点。首先，拒交物业费的情况是多种多样的，该物业管理企业通过各项前期工作的开展，在源头上减少了拒交物业费情况的产生；其次，该公司灵活采用各种有针对性方式和渠道进行收费工作有利于提高收费率。

3、全民参与，实现共赢。该公司全体员工均以提高收费率作为工作目标之一，围绕着收费展开日常工作，实现了物业企业质量和经济的双赢。

4、注重服务，构建和谐。物业服务的对象是业主，为业主提供良好的服务，是物业服务工作的重中之重。随着该公司与业主联谊的各项活动开展，树立了良好的企业形象，拉近了与业主之间的距离，为物业收费工作的开展提供了沟通渠道。

综上所述，我们应尽最大的努力创造更好的主观条件来克服现存的客观因素。我们仅有这些知识是远远不够的，更多的是在平时的工作实践中加以总结和学习，才能更好的解读业主心灵，以达到物业管理区域和谐共建和物业管理企业发展壮大的目的。

第五篇：物业催费方案

龙陵融谐物业催费方案

一、目的

完成收费指标（收费率指标80%），实行责任到人的集中催费作业，确保到期和欠费业主物业费的有效收取，提高收费率。

二、方法

1、分配方法

采用物业全体员工分包上门催缴的方式，并成立工作小组监督执行。

如共欠费600户，公司共58人，每人分包11人（具体数据每日在更新）。

2、上门催费语言规范及具体方式方法 参见附件1。

三、适用范围

适用于物业公司全体员工。

四、时间

具体实施时间待定。

五、职责

1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作，促进本次集中催费工作有效开展。

2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务，并答疑、收集业主提出的问题。

2、财务提供准确欠费明细，及时提供收据，收取并复核每日所收取物业费。

3、客服部为每位员工提供欠费任务单，并做好开票收费工作；及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。

4、综合部负责对外法律（司法）行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。

5、突发事件由工作组协调处理。

六、集中催费方案的优势与存在的困难

（一）、本次集中催费存在的问题及解决方法

1、内部因素

（1）任务重、时间紧、难以完成任务。

由于物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户，加之长期遗留拒交物业费的200余户。催费基数较大，时间极为紧迫，难以完成催费指标。

解决办法：采用责任到人全体员工参与的分包上门催收方式，分解基数大、化解时间紧问题。

（2）员工水平有差异有待提升和规范

本次分包上门催费全体员工参与，物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的65%，部分保安保洁受教育程度较低，除了本职工作，小区整体不甚了解，对培训吸收运用能力相对较低，是本次上门催收的薄弱环节。

解决办法：公司统一培训，客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。

（3）意识偏差，员工存在抵触情绪

公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响工作效率和催费效率。

解决办法：公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司的正常运营。物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情，而不简单的归为个别岗位或个别部门，只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外，各部门主管做好思想引导工作。

2、外部因素

（1）大部分业主对物业服务认识不清

业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将小区发生的任何问题都归咎于物业，从而觉得物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久而久之，在业主心中形成物业不作为的潜意识，直接导致业主不愿意交物业费。

各区业主建立了微信群的讨论，基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业；物并炒作业费过高。解决办法：对内培训，让员工认清物业公司工作职责范畴；对外加强宣传、引导和解释工作。（2）少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业

少部分业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠结其他业主参与，导致摇摆户激增。

解决办法：对钉子户采用法律手段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取滞纳金等手段。

（3）部分业主长期不在小区居住

龙陵凯龙城位居县城，有不少业主在乡镇工作、在县城外经商，长期未在小区居住，未能及时缴纳物业费。

解决办法：责任人可通过采用电话跟踪。建议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费手段。

（二）分包集中催费方案的优点

（1）针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。

（2）可有效分解钉子户，拉拢摇摆户。

（3）可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。

（4）直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，汇集业主问题针对性未业主排忧解难，提高业主满意度。

（6）提高收费率。

（7）通过集体行动不仅增强凝聚力，还能历练提升员工整体水平。

（三）本方案可行性分析

通过以上对《分包上门催费方案》的优点和过程中存在的问题分析对比，并提出相应的解决办法。同时，已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴，对28户长期严重欠费业主采取了法律手段，在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本方案可行性超过98%。

七、常规问题答疑

拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因，采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。

解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。与此同时，物业公司也要正确引导，不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和支持。常见问题答疑参见附件2。附件1：

语言规范及方法

一、语言规范

1、正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。

1.1得体：

1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

1.1.2多用“请您”、“麻烦您”等敬语。

1.2慷慨：

1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说“没有”、“我们不管”、“您自己去问”等字眼。

1.3谦逊：

1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

1.4赞美：

1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

1.4.2赞美要实在、具体，不要说“你真漂亮”、“你真厉害”等浮夸的语句；

1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；

1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

1.5一致：

1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；

1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难；

1.5.3公司大小事宜口径基本一致。

2语气：语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）

2.1恰当的语气是：肯定的音调

2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；

2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；

2.3清晰的音效

2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；

2.4适当的节奏

2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3礼貌用语--示范语言：

3.1问候语：“您好，李先生。”“上午好，张小姐。”

3.2欢迎语：“欢迎光临！”“欢迎您入住。”

3.3祝贺语：“恭喜”“祝您节日愉快”“祝您新年快乐”；

3.4告别语：“再见”“晚安”“欢迎您下次再来”；

3.5道歉语：“对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？”“对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。”“对不起，让您久等了”

3.6道谢语：“谢谢您的建议。”“您过奖了，我们会继续努力。”“谢谢您的提示”“谢谢您，请多提宝贵建议。”“感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。”

3.7应答语：“好的，我们马上派人上去看一看。”“我帮您查询一下落实的情况。”“请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。”“请不要客气，这是我应该做的。”

3.8基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、方式方法

1．上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

2．制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

3．加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

5．杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。

8．明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。

12．收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费.附件2：

常规问题答疑

1、物业到底在服务些什么？

答：物业的职责及管理服务事项包括：（1）物业管理区域内共用部位、共用设备设施维护养护；（2）物业共用部位和相关场地的清洁卫生，生活垃圾的收集、清运；（3）公共绿化的养护管理；（4）物业管理区域的公共秩序的维护与服务，安全防范等事项的协助管理；（5）装饰装修管理服务；（6）物业档案资料管理；（7）组织配合开展社区文化活动。

2、因工程遗留问题，如房屋内外墙开裂或有裂纹，屋顶、天花或者外墙渗漏水，门窗变形，玻璃起雾等等问题拒交物业费。

答：用《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主沟通、解释，一是虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位。二是物业服务企业与业主之是物业服务合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴。因此业主不能以房屋质量问题拒交物业费。在现实的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，把本不属于物业服务范畴的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。三是特别要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含工程遗留维修费用。四是让业主明白他已享受了物业服务的权利---物业服务，就必须履行其义务---按时足额缴纳物业服务费。五是物业积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复，如今年协调开发商整改公发联系函639次，涉及整改细项1000余单。

3、业主因家中财物被盗或车辆被盗、损毁而拒交的情形之应对方法和措施：业主家因财物被盗或车辆摧毁而拒交物业费区分俩种情形拒交物业费。

答：（1）、业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。首先要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的，即负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。一般而言，物业服务合同之安全防范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家在私有部分的财产保管则不在安保范围之列。当前许多物业服务企业与业主签订《物业服务合同》或《前期物业服务协议》时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容，所以，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的盘查和登记，巡逻人员严格按照规定的时间进行巡更，且在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承担责任。在此需要特别说明的是保安义务只能对社会治安起到一定的协助作用，是通过合同的约定产生的，不可能防止任何不法行为的发生。业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的保安义务也有一个合理的范围。同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生。简单举个例子：是不是世界上只要存在警察，就不会有犯罪行为发生？反之，由于未按合同约定提供服务，出现管理混乱现象，最终导致业主家中失窃事件的出现，业主拒交也就事出有因了，物业企业就应承担相关责任。

（2）如果业主与物业服务企业在物业服务合同中另有专项约定，签订了私人财产和车辆的保险和保管合同，并依合同缴纳了相关保险、保管费用的，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。

4、我没有入住没有享受凭什么交物业费？

答：空置房屋物业费具体操作依照《物业服务收费管理办法》----发改委【2003】1864号规定执行。【司法解释】物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。同时物业服务企业有权视情况决定是否给予减免物业费。在实际情况下，物业合同不大可能与每一个单个业主签订，但合同的效力仍然对单个业主有效。即使业主一段时间不在小区居住，房屋空闲，但物业服务使小区建筑物及其附属设施正常运行，仍然间接地为业主提供了服务。

5、我就是不交物业费，你能拿我怎么样？

国家《物业管理条例》第四十二条作了明确规定。业主享受了物业服务的权利，就应当根据物业服务合同的约定，履行按时足额交纳物业服务费用的义务。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。否则，物业服务企业有权向人民法院提起诉讼，维护自身权益。

6、凯龙城经常停水停电影响我正常生活拒交物业费。停水停电属于自来水公司电力公司，枯水期到来水小也正常，另外小主供水管道已在改造；对于高层水小，物业组织集中对高层抽查，水压到入户门处完全正常。

7、物业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交。

我物业公司根据合同约定，正常在履行物业职责，欢迎各位业主监督。按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，业主应按合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。

拒缴物业费非但不利于业主维权，相反在侵犯当事人利益的同时，也侵犯了其他按时足额缴纳了物业费的业主的利益。即便物业服务企业在提供物业服务过程中存在一些暇疵，双方也应本着真诚、相谅、相信的原则，通过友好协商来解决问题，如果业主一味地要求物业费下降或者拒缴物业费，作为经营企业，物业公司通常都会选择降低隐形开支，如人员编制缩小，有的服务内容无法严格按服务合同的约来执行，导致服务品质低下，必将直接影响业主的生活品质。