第一篇：温泉部第一季度经营分析报告
温泉部第一度季经营分析报告
2014年3月
姓名：郭妮娜 2014年4月13日
目 录
第一部分：上季度服务情况分析.................................................................................................................3 第二部分：上季度产品完善情况汇报.........................................................................................................3 第三部分：酒店上季度创新措施情况分析及效果评估.............................................................................4 第四部分：酒店上季度二次销费经营情况分析.........................................................................................6 第五部分：酒店上月产品质量分析.............................................................................................................6 第六部分：酒店上季度营运安全情况分析.................................................................................................7 第七部分：营运部下一阶段工作计划纲要.................................................................................................8
第一部分：上季度服务情况分析
一、员工精神状态
三月份大量新血液的注入给温泉服务带来了一个革新，新员工工作热情度高，工作积极主动，对客服务周到。老员工持稳，稳中有升，工作激情与热情显度提升，且极配合管理人员带新员工进快学习与撑握工作要领。
二、服务提升措施
1、每天评选微笑之星与礼仪之星，通过先一天的七项考评，男女宾各选出一名最高分，露天选举两名，共四人做为服务明星后选人，通过班前会投票选举并与月底评选月度优秀员工挂勾。
2、加强培训并且考核与月底评选优月度员工挂勾。
3、服务用语在工作中对员工规划与讲解及情景模似培训。
4、对员工进行分岗与责任明确制。
5、月度优秀员工进行公开投票制，除主管外全员参与。
第二部分：上季度产品完善情况汇报
一、硬件
1、五行汤增加温显
2、矿砂浴旁淋浴维修完成
3、椰奶浴调配浓度由原一天加料1000ML调至2000ML保证椰奶的浓度与功效。
4、添设加料木桶，使每次加料更显专业化与优质化，大浮度提升顾客对我酒店品质的认可度。
5、在五行区域对观瀑，静好，咏静三池推出薄荷汤，陈皮汤，艾草汤三款夏季汤泉。
6、增值绿化、泉池加凉亭、道路硬化。
7、露天迎宾通道、小吃坊、卫生间、石板泉按装窗纱。
二、软件
1、男宾与露天人员进行调配缓解男宾人员不足情况。
2、新入职员工7名缓解人员不足压力。
3、设库管一名，并对基层领导工作进行责任制。
4、建立温泉规章制度。
三、物资
1、配备医药箱的完备度。
2、申购夏季防虫物品。
3、购进薄荷叶、陈皮、酸梅粉，冰激凌。
第三部分：酒店上季度创新措施情况分析及效果评估
一、推出创新措施，1、“服务明星”
2、“清凉天使”
3、更换背景音乐
4、增添园区绿化
5、男女宾二更增添商品服务
6、制定部门规章制度。岗位职责，卫生制度，各岗位服务流程，开收市工作流、汤池清洗制度与流程、物资管理与领用制度，消毒制度与流程、优秀员工评选制度、背景音乐更换制度、宾客遗留物处理制度、钥匙管理制度、工作纪律制度、温泉会议制度与流程、安全管理制度、服务管理制度、夏季灭蚊蝇方案、对讲机使用制度、物品报损操作规程、常见事故处理流程、施工人员进场控制标准、温泉区冬夏季福利标准。
二、情况分析与效果评估
为提高员工工作积极性，让优秀者脱颖而出并得到认可，激发落伍者赶上队伍特此每日平选服务明星，激发员工向优秀者看齐。从执行一个月情况来看，员工非常看重自己每日得分是否被评为微笑与礼仪之星。每个人都希望自己是优秀者会为0.1分与管理层争。由此体现出员工对争优之心非常强烈。
男女宾二更商品区域因货柜未按装，暂未上商品，且供货商提供的商品有待优化，男宾试行二次销售，有效过。清凉天使因服装定位不够妥善，暂未正式推行。
规章制度个别制度需进一步完善，进贴近部门实际需求，与可操作性。
第四部分：酒店上季度二次销费经营情况分析
第一季度二次销费共收入：13.5091万元。完成第一季度15万元的90%.鱼疗：共收入：9.7680万元。占第一季二次消费营业额：72.3%。第一季度共接待人数：3.3739万人 鱼疗销费人数：3488人 鱼疗销费人数占总人数的10.3% 小吃：共收入：3.0385万元。占第一季二次消费营业额：22.4%。酒水：7026元。占第一季二次消费营业额：0.52%（前厅调出鱼疗收入为：元，差；9004元）(财务数据：11.1782万元与温泉相差2.3309万元）
第五部分：酒店上月产品质量分析
一、温泉水质水温不稳定。主要体现在加料池中，二次加料不及时。改进措施，对员工进行加料培训，二次加料由水检完成。水温主要是员工对水温的把控不够专业，对周围环境温度变化对温泉的调控不及时与不灵活。改进措施，申购温显，安排专人调控。
二、园区路面卫生，打扫不及时，分化不到位，责任不明确。改进措施，将温泉路面卫生划分给清池组主打扫，员工现场围护。
三、员工现场服务重点不变通。应忙时忙的服务法，顾客少时有少时的周到服务，应主次分明重点突出。改进措施，根据客流预计用班前班后会对
每一天重点工作进行安排，对服务重点进行讲解与说明。针对几个重要岗位进行人员定岗制，让合适的人在合适的岗位上。
四、工程遗留垃圾处理不及时。改进措施；
1、管理人员加强巡视发现及时安排员工清理。
2、加强员工自我责任意识，使之加强自我区域卫生管理与监护。
五、工程问题及前期遗留问题没有及时跟进。改进措施：
1、管理人员每天对每个区域进行一次排查，发现工程问题记录并及时下单。
2、对员进行要求，让他们有主人翁意识督促他们在自己区域找问题报当值管理人员。
3、工程问题进行专人负责跟进。
4、晚上收市将一日工程问题报单于前厅。
六、各区域物品摆放不整齐。改进措施；
1、制定物品摆放标准，培训于员工。
2、当值管理人员按时检查并记录不标准的立即更改。
七、开收市工作的零乱。改进措施
1、制订了开收市工作流程。
2、制定了开收市工作检查表由当值人员定时对每一个区域进行检查，一项一项过，确保开市收工作按时保质完成。
八、人员岗位分配不明确。改进措施，班前会对员工进行细致分岗，划分区明确职责与工作范畴。管理人员加强巡视与现场工作指导。
第六部分：酒店上季度营运安全情况分析
一、安全遇到的问题
1、客人出池滑倒，摔坏手机1次。
2、拖鞋下台阶穿脚而过时常发生。
3、儿童穿成人拖鞋，摔伤2次。
4、咏青池玛骞克脱落，划伤顾客脚1次。
二、原因分析
1、泡泡池周围灯光暗，注水水位偏高设备打开后会有水流溢出易滑，且客人摔倒后，员工做了按慰与包扎未及时给上级反馈，对摔伤顾客无进一步跟踪与关怀。建意动感区域加灯与咏青东边至石板泉处台阶加灯。
2、拖鞋材质量过软舒适度有安全性下降，不防滑。
3、儿童施鞋码数不齐，出现断码，数量少。已打申购。
4、对于咏青码赛克脱落问题建意协商定时对咏青进行施工。
三、针对消防安全，组织员工积极学习消防安全知识。让员工时刻把消防安全放首位，加强消防设施围护。
四、针对员工操作安全加强管理，制定安全操作流程，培训员工严格按操作流程工作。
五、针对客人财产安全，加强提醒客人贵重物品寄存，戴好自己手牌。
六、露天小吃坊严把产品质量，及时对临期与过期产品进行清理。
第七部分：营运部下一阶段工作计划纲要
1、培训与督导现代领班与骨干人员加强他们管理技能，为4月底领班竞聘做准备。并提名与上报竞聘人员。
2、提前安排五一假期人员工作按排与物资按排，催采购与到货时间。
3、制订物品摆放标准，并对员工进行培训与督导。
4、配合全成池区域石桌的安装。
5、为知识大赛做准备，出20道温泉相关题目及组织员工学习酒店相关全方面基本知识。
第二篇：温泉度假村经营分析报告
楚天瑶池温泉度假村
经营分析报告
目录
第一章
项目简介
一、基本资料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
二、项目地理位置„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
三、地区温泉基本情况调查及分析„„„„„„„„„„„„„„„5 第二章
项目规划设计
一、设计理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
二、表现形式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
三、设计内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 第三章
温泉定位
一、整体定位分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
二、温泉档次及分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 第四章
温泉客源市场分析 第五章
功能规划
一、温泉功能规划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
二、温泉产品主题定位及功能规划„„„„„„„„„„„„„„11
三、温泉房务及其他功能„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 第六章
度假村各部产品具体特征
一、温泉及康乐„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13
二、房务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
三、餐饮„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
四、康乐„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 第七章
价格定位
一、温泉及理疗„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
二、房务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
三、餐饮„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17
四、康乐„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 第八章
经营分析预测
一、培育期预测„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18
二、正常期预测„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18
三、赢利分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 第九章
附言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 综合结论
第一章 项目简介
一、基本资料
1、楚天瑶池温泉度假村是一家按国家四星级标准投资及兴建的以养生健康为主题的，集休闲度假，温泉旅游及观光农业为一体的温泉养生、旅游度假区，由湖北金文投资有限公司将湖北省咸宁市军分区招待所改（扩）建，总建筑面积约19000平方米，共有客房121套及自助餐150餐位，大型的露天温泉池（40个左右的池）及配套的海鲜酒店及咖啡、休闲保健娱乐等设施，2007年6月全面动工，目前公司己投资4000多万元建设完成土建、室外温泉及附属配套工程，目前除客房调整外，洗浴休闲及别墅已全面开始装修，于2008年12月全面完工，元旦前开始营业。
2、公司对项目的定位及总体要求
对本项目的定位为：温泉第一品牌、服务第一，突出温泉、保健、养生、休闲、度假五大主题。本项目进行高水平规划，高档次建设,高标准服务和管理。
3、公司对项目的发展战略规划
对项目的发展战略为：以温泉为龙头带动酒店、餐饮、文化娱乐等项目，打造综合旅游胜地。
二、项目的地理环境
1、地理位置：
楚天瑶池温泉度假村地处 “中国六大温泉圣地” “桂花之乡”咸宁市温泉区，坐落在 “华中第一泉”中心地段，“华中第一泉”水源为我公司拥有，泉井水在国内少有，度假村处于中心城区，有山有水，有古树，紧邻潜山国家森林公园，这里依山傍水，门前淦河静静的流水，景色迷人，古朴典雅清净宜 人。享有“天上人间，瑶池温泉”之美誉。
2、交通环境：
楚天瑶池温泉度假村交通非常便利，位于咸宁市温泉路3号，北距省会武 汉仅有40分钟车程，南临湘北重镇岳阳，离湖北省会长沙市也只有2小时的车程，东接避署胜地九宫山、西交三国古战场赤壁，均在数十公里之内。
三、地区温泉基本情况调查及分析
1、咸宁优越的地理位置。
咸宁市是长江中游南岸的一座新兴的中等城市东临赣北，南接潇湘，西望荆楚，北倚武汉，地处长江黄金水道与京广铁路大动脉交汇处和鄂湘赣三省毗邻的“金三角”地带，境内四线（京广铁路、106、107国道、京珠高速公路）穿南北，一水（长江）连东西、山清水秀、资源丰富, 交通方便，区位优越，素有“华中南大门”之称。
2、咸宁的旅游业发展迅速，有较好的前景。
近年来，咸宁市旅游业对拉动作用日渐明显。据统计，咸宁已拥有星级饭店40家，国内旅行社37家，国家A级景区9个，旅游业直接从业人数3.1万人，间接从业12.6万人。2007年全市接待境外游客5300余人次，旅游创汇约975.3万元，接待国内游客430万人次，接待旅游总收入15亿余元，近5年，咸宁旅游总收入年均增长率为12.6%，高于全省平均水平约2个百分点。
3、在圈内城市中，咸宁发展旅游业具有得天独厚的发展优势： 资源富集，文化底蕴深厚。全国6大类86小类旅游资源类型，咸宁市就有46小类。
交通便利，可进入性强。区位优越，战略地位显著。政策开明，投资环境良好。
4、咸宁是名副其实的温泉之乡，特点是水源丰富，水质优于其他地区。非常适合温泉旅游业发展的需要。
第二章 项目规划设计
一 设计理念 1 自然生态理念
精致的绿化园林，水景及冰雾的融合，仿如走进无喧无尘的大自然里，令身心都充分得以放松。2 人文，和谐的环境
度假空间的营造较好，随着市场环境的变化，过去单一的温泉已经演变成综合性休闲度假温泉，并呈现水质要求高、游乐项目多、旅游功能全、生态环境美、服务质量优等特点。因此，现代温泉的开发，必须充分满足游客在娱乐、休闲、保健、安全、卫生等方面的心理需求，瑶池温泉根据本地资源特点合理配置多种专业设备。3 健康度假理念
温泉休闲及养生。温泉旅游，也即以感受温泉沐浴文化为目的，将原先温泉单一疗养的物质享受，提升到符合现代消费的文化和精神层面，成为一种以健康为主题，达到养生和休闲效果的时尚旅游。4 纯粹中国风
汇集中国风、楚文化之精华，打造以中国式温泉文化为主题的公园。令游客充分感受到高素质，高水平的东方温泉服务。5 经济管理的理念
针对度假村的实际情况，应围绕温泉的主题定位，以游客为中心，全面推 行质量管理制度，做到“树品牌、创形象、出质量、增效益”。二 表现形式
温泉区与酒店的其它项目表现一致，形成一个整体的中国式风情温泉酒店主题，住宿区。餐饮区，温泉区，室外园林，各式的景观，温泉水与景观水，喷雾与灯光景观形成了一体化的组合。1 室内与室外温泉区的互动 2 景观的互动 温泉区的喷雾与灯光景观的组合 4 温泉水与景观水的互动 三 设计内容
中国的温泉度假从第一代单纯的泡温泉，已经发展第五代度假温泉。温泉度假酒店竞争力的硬件环境是通过设计巧妙构思的。温泉硬件环境包括环境景观、游乐设施、水处理设备和住宿及配套设施，强调生态休闲、水上娱乐、安全卫生、舒适写意。1 温泉关联形态规划 2 温泉建筑规模及布局规划 3 温泉设备的设计 4 温泉环保的设计 5 温泉灯光及装饰的设计 6 温泉园林的设计 7 温泉水疗的设计
第三章 温泉定位
一、整体定位及分析
楚天瑶池温泉度假村整体定位为应以温泉养生为主，休闲度假、观光旅游为辅，美丽、保健、运动和美食为特色的四星级园林式温泉度假村。这个定位有以下涵义：
1、四星级
即设施设备达到或超过国家四星级酒店评分标准。定位为四星级的理由：
四星级能最大限度地拉动地块整体的价值 资料表明，酒店星级越高，经营情况越好 投入资金局限
2、园林式
是指温泉泡池布局主要以园林式露天布局为主。定位为园林式温泉的理由：
中国温泉文化已经发展到度假、休闲、养生、旅游的新时代，倡导人与自然的亲近。
依山而建，在温泉池中全城景一收眼底，瑶温泉度假村泡池位置本身的优越感。
3、温泉养生为主
咸宁是华中第一泉，温泉资源丰富，人们本身对温泉的接受形成了习惯，但是没有更深的认识，尤其温泉养生的价值概念
发展迅猛的咸宁和中高端人群渴望高品位和档次的温泉出现。 第五代温泉的到来和咸宁市场当今的需求。
4、美丽、保健、运动和美食为特色（差异化经营、亮点）◆ 水、温泉、女人、比基尼、美丽经济的魅力
◆ 温泉SPA尤其在欧洲、泰国才真正体现，中国仅在几个一类城市做的有点味道，咸宁目前没有，利润较大 ◆
结合温泉的中医保健潜力大，回头客很多 ◆ 休闲运动，像孪生两兄弟不可分开 ◆ 现代人对吃最舍得，特别是美味餐饮
二、温泉档次定位及分析
温泉档次定位为高档次，服务第一、全国领先、国际接轨。定位依据：
高档次产品能最大限度拉动项目整体的价值 高档次产品符合政府对本项目的要求和市场的需求
高档次产品与项目的其他业态如四星级酒店能最大限度地匹配。
第四章、温泉市场客源定位及分析
1、按来源地细分
一级客源市场 湖北武汉及下属县市
武汉本地将涌现大量的温泉客源。泡温泉时下已成为湖北的流行消费行为，湖北地广人多，随着武汉经济的发展，追求自然、健康已经成为人们最新的生活方式。
我们预计湖北武汉及本地客源将占70％左右 二级客源市场
湖北省包括河南、安徽、湖南在内的周边省市 随着旅游市场的发展及我度假村销售市场的完善，我公司将在湖南长沙、岳阳、河南郑州及南京等其他省中心城市设立办事处，加大对华中第一泉的宣传力度，最大程度宣传并充分利用本地温泉资源优势，吸引省外团队及专业休闲团队市场资源，预计省级国内的客源将占25％左右。 第三市场
国际客源市场。
随着中国在国际社会的地位不段提升，来中国旅游的国际游客将大幅度增长，而湖北丰富的旅游资源则是他们理想的旅游胜地。故这部分客源占5%左右。
第五章 功能规划
一、温泉功能规划
1、建设温泉养生、生态、旅游度假村
项目位于咸宁市温泉区，景观环境非常好，瑶池温泉度假村将城市商务酒店及洗浴会所模式进行重新设计和创新，结合休闲度假的氛围，在空间、尺度、材料、色彩和风格设计营造轻松、休闲的氛围，提高了客人度假体验的满意度。
2、创建主题温泉度假村。
本项目温泉开发的方向是主题性温泉，即将景观与温泉度假结合在一起，形成自己鲜明的特色。游客在浸泡温泉的同时可以观赏该主题的景观和表演、参与主题的娱乐项目。
3、引进新奇游乐项目。
度假区村一般观光旅游区的不同主要在于游客停留时间较长，需要配套较多的娱乐项目。瑶池温泉度假村在经营项目上不断创新，增设卡拉0K、棋牌、高尚娱乐、网吧、阅览室、咖啡厅等项目，并提供高档次健身器材，给客人提 供全位的休闲娱乐空间，让休闲娱乐成为游客泡温泉之外的另一爱好。
二、温泉产品主题定位及功能规划
1、温泉产品主题定位
本着区域比较的原则，对温泉历史进行深入的研究，规划组创新地提出以园林塑环境、以养生文化为主题的产品定位。针对都市居民饱受城市环境和生活压力，外出休闲度假的需求，创造清新的自然生态环境，引入放松的参与性项目，打造本项目形象从静态的传统泡温泉形象转变为新项目、新体验的温泉养生旅游主题形象。为丰满这一形象，规划从温泉养生全方位对产品进行规划：
养生环境：培育以花卉植物为特色的自然清新的养生环境； 养生活动：通过温泉、水疗、药泉、石板玉、鱼疗、矿物盐漂浮、冲浪等温泉产品或衍生产品增强保健作用。
通过针灸、拔火罐、香熏、保健理疗、热石疗、专业养生保健设备设施等进行专业养生治疗；
养生教育：对游客进行养生知识咨询及宣传，令游客长期受益； 养生套餐：针对游客身体状况提供有针对性的养生套餐，从身心一体全方位养生。
3、温泉产品功能规划
温泉区是本项目的重中之重和核心吸引力。温泉区规划分为九个区，设计日接待能力为3000—5000人：
温泉接待区 戏水娱乐区 药疗养生区 温泉水疗区
观景区 绿地休闲区
冲浪区
儿童戏水区及其他休息区
按照温泉规模的分类，设计接待能力1000以上的温泉为大型温泉，本项目定位为大型温泉的依据：
项目要做到温泉咸宁第一，首先在规模上要有所体现；
大型温泉能带旺项目整体的人气，最大限度地拉动项目整体的价值；
本项目地理位置及区位优势良好，具备兴建大型温泉的条件； 咸宁温泉市场客源非常充足；
该项目将成为咸宁市政府重点亮点项目；
三、温泉房务功能定位及分析
按四星级酒店功能定位，特色别墅,豪华VIP套房，与周边环境溶为一体。
四、温泉餐饮功能定位及分析 特色自助美食
五、温泉娱乐功能定位及分析 体现时尚休闲，与休闲度假形成互补
六、温泉康体功能定位及分析
中国古老的中医保健与国内外特色保健的结合
七、温泉会议功能定位及分析
会议功能设置如下：
多功能厅：322平方米，容纳500人，可分割成2个中型会议室 中会议室：2个，各容纳100人 会议前厅、休息厅、贵宾接待室
八、其它营业板块功能定位及分析 其他营业板块有商务中心、超市、网吧等
第六章 度假村各部产品具体特性
一、温泉及理疗
1、名药池、名酒池、名木池、咖啡池、牛奶池、名花池、矿盐浴、水疗、鱼疗、石板玉、冲浪、九龙池等：利用度假村丰富优质的深井矿泉水水温52度，且富含多种对人体健康有益的矿物质微量元素，均超过天然矿泉水质的国际标准，具有软化血管、降低血压、调节神经等功效，并可预防心脑血管、骨关节及神经功能紊乱等引起的多种疾病。且水质属低钠盐、重碳酸钙镁型，有益于人体健康。
2、动感冲浪池及儿童嬉水池：利用变化多端的造型及高低层次搭配，并配备儿童戏水设施，是春夏季室外嬉水的天地，使宾客置身梦幻，留恋往返。
3、温泉石板床：以天然玉石自然呼吸之特性，利用温泉热气，使毛细孔张开迅速排汗，能排除体内汗洉及多余脂肪，吸收天然玉石对人体有益的矿物微量元素，对患有腰肌劳损、坐骨神经及风湿病人均有较好疗效，并具有快速消除精神疲劳之功能。
4、SPA区涌泉气泡浴：利用自池底涌出强力的气水合流之温泉水，创造出水面翻涌奔腾之动力，让人在其上及四边有摇动之刺激感，属于较具刺激性之休闲娱乐功能，感受刺激并靠附近支撑点将全身做不同姿势的翻滚，享受超音波气泡按摩。
5、SPA泉浴香熏护理：以各式SPA水疗设施为特色，兼备药浴美容美体、牛奶、香熏花瓣、精油泡浴护理，辅以各式指压按摩、搓背、推油、推奶、足疗保健、采耳、刮痧、修脚、火罐等配套项目。
6、中药盐足浴：利用浴盐中矿物质及中药成分刺激脚部穴位，舒缓脚底神经，促进血液循环，改善腿脚寒症、消除疲劳、改善睡眠。
7、国医馆：老中医为客人提供全方位健康咨询服务。
8、乂打园：童男童女为客人献上独步海内妙不可言的华佗乂打术，使您的精、气、神恢复到最佳状态。
9、中医保健按摩：通过推、揉、拿、拔、滚、打等诸多手法，作用于人体体表某一部位或特定部位，施之于一定力量，有目的有规律的一整套手法操作，达到疏通经络、畅通气血、调节脏腑、平衡阴阳的治疗目的，以起到强身健体、预防和治疗疾病的作用。
10、泰式保健按摩：以活动关节为主，手法简练实用，主要分为仰卧位、侧位、俯卧位及其它体位，手法分为下压法、关压法、点揉法、牵位法、推板法、指压法、按揉法、叩打法、肘小臂点按法、掌按法、拉蹬踩压法、拉臂法、压腰法、扳腰法、顶压法、正反背法、倒拉踩背法及头部各种手法共作用于人体68个部位，浴后经泰式保健按摩，可以使人快速消除疲劳，恢复体能，还可增强关节韧带的弹性和活力，恢复正常的关节活动功能，达到促进体液循环、保健防病、健体美容之功效。
11、日式保健按摩：分为俯卧位按摩及仰卧位按摩，其手法分为：按压手法、揉拿手法、叠掌手法、侧掌按揉手法、双掌分推手法、双掌拉长手法、指按手法、掌按手法、双掌挤压手法、握拳按压手法、揉按手法、揉压手法、振动手法、旋压手法、抚按手法、捻指拔伸手法、脚踩法、跪压背法、回转拉举法等作用 于人体76个部位，达到消除疲劳，促进血液循环、保健防病、恢复体能健体美容之功效。
12、足底保健按摩：足部按摩采用单食指扣拳法、单拇指腹推法、单食指刮法、拇指尖端按压法、双指钳法、双拇指指腹推法、双指或多指扣拳法、双食指刮法、单指定点滚法、单指中节背面滑按法等十余种手法，运用血液循环原理、神经反射原理、心理作用原理、生物全息原理、经络原理，对足部64个原射区进行按摩，使体内不正常的失衡状态恢复到正常而协调的状态，从而起到治病与保健作用。
温泉及理疗区将给忙碌的都市人提供一处释放心灵的空间，感悟清净人生真趣的天地,是成功人士和未来成功人士理想的第三生活空间。
二、房务
1、客房：具有完善的服务，高档、安全、舒适的环境设施，配以送餐服务、电话服务、宽带上网服务、数字电视点播系统、酒水服务、商务服务，兼具团队、会务消费，创造良好的客房占有率。
2、别墅区：具备客房所具备的全部功能，并具有更独立的客房、会客、休闲、娱乐的私密空间，并且具备室内及室外汤池，将温泉完全“私有化”，提升消费层次，为优化细分市场提供硬件保障。
3、会议中心：设有高档的装修环境，齐全的视听、演示系统、播音系统、适中的容量设计及多功能会议厅，可兼作会议及宴会厅之功能。作为与酒店商务活动配套，以及可作为商品展示多功能厅之灵活功能，为客房、餐饮及其它项目的开发利用，提供有力的配套硬件保障。
4、商务中心：以打字、复印、电话、传真、国际互联网、票务预定服务为主，以完善的与客服务，精良的设备保障，满足酒店及周边地区商务活动需要。
5、精品超市：提供医药品、卫生用品、个人用品、邮票、阅读材料、香烟及纪念商品、地方特产等，销售以酒店住客为主要消费对象，经营以简练精致的商品、艺术的陈列、配套的价位以满足顾客需要。
6、总台：提供预定、咨询、行李及贵重物品寄存、受理入住和退房等服务。
三、餐饮
1、为散客创造良好的自助美食空间。
2、以简捷、营养配套原则，提供免费早餐以及十六小时客房送餐服务。
四、康乐
1、KTV包房：以高雅的设备、宽敞的营业面、一流的视听设备，独具风格包房，亲切、周到、快捷的服务品质，创造商品的附加值。
2、网吧、乒乓球、台球及其他健身设施，提供全方位的休闲健身空间。
第七章 价位定位
一、温泉及理疗 1、168元/每人次（24小时内在温泉区不限次享受），入住客房客人泡汤五折优惠，可反复多次泡温泉。
理疗项目、搓背、搓盐、足疗等具体项目价格表另定
二、房务部
1、根据咸宁酒店业目前现状，以及结合瑶池温泉度假村投资、地段、竞争和季节、业主的背景、接待工作需要，根据不同房型，采用门市价、团队价、季节价，根据度假酒店特性采用平日、周末假分段价格政策。基本以以下价格为基础（门市价），大假期房价上浮15%：
（1）温泉酒店楼： 门市平日 周末 标 准 房：92间 680元/间·天 380元/间·天 420元/间·天 套 房： 9 套 980元/间·天 580元/间·天 680元/间·天（2）别墅区：（室内可泡汤）
门市平日 周末 豪 华：2栋 2888元/栋 1888元/栋 2288元/栋
2、会议室：
会议中心：大会议室2000元/4小时，全天3000元/8小时； 小会议室1000元/4小时，全天1500元/8小时
3、商务中心：参照四星级酒店标准
4、商品中心：利润率为70%
三、餐饮部
1、西餐厅/特色快餐美食、海鲜 营 业 时 段： 早餐：07：00～9：30 午餐：11：00～14：00 晚餐：17：00～21：00
2、送餐服务：加收服务费15%，综合毛利率70%，时段另拟。
四、康乐部
可根据季节不同采取折扣形式进行促销。
1、KTV包房：房间费均价580元/晚，另加收15%服务费。
直接成本：酒水30%，送餐40% 营业时段：14：00PM～02：00AM
第八章 经营分析预测 经过远程对周边酒店的调研、了解，作出培育期预测、正常经营期预测。具体如下： 一 培育期预测
培育期预计为6个月，培育期第1—3月出租率按50%预计；第4—6月按60%、70%、80%递增。二 正常经营期预测
预计培育期后年营业收入额5000万元，减营业税后收入额4725万元，GOP利润2363万元，利润率50%；（1）营业收入预测 预计年营业收入额5000万元。其中：
客房收入980万元，占总收入的 20%；(日收入2.7万,根据武汉四星级酒 店均价300元左右,入住率75%计算)餐饮收入370万元，占总收入的7%；
温泉、康乐收入3600万元，占总收入的72%。(平均每天接待600人,温泉 门票按照168元6折100元的基础上,合计日收入6万,康乐收入4万元, 合计10万/日)其他收入50万元，占总收入的1%。（2）费用预测
预计年费用额万2363元，占总收入的50%。A 营业成本
1、温泉成本 20%
2、客房成本 12%
3、餐饮成本 40%
4、娱乐及其他 20%（1）薪酬福利支出：预计是营业净收入的15%。（2）能源支出：预计占营业净收入的7.8%。（3）工程维修支出：预计占营业净收入的0.5%。（4）销售广告费用：预计占营业净收入的6%。（5）其它行政费用：预计占营业净收入的0.6%。
（6）管理公司管理费用：预计基本管理费为含税营业总收入2%，奖励管理费为经营利润的3%。（7）所得税按5.5%计算。
（8）折旧率综合为12% 其中工程装修、设备、家具费用按8年折旧，开业用品及开办费按5年摊销。
三、盈利预测
GOP利润2363万元，利润率50%。
综 合 结 论
综合以上所述，以及经济分析，说明瑶池温泉度假村项目有很多优势，只要经营策略得当，运用科学、严谨的酒店管理体系及务实、敬业、无私的专业人才，通过严格的内部管理、成本控制，加强并提高员工及管理人员素质及整体运作水平，形成一定企业经营文化，瑶池温泉度假村项目的发展前景是可观的，完全可创造出湖北及周边地区乃至中国华中温泉度假业经营的典范。
湖北有两大温泉资源，瑶池、龙佑、汤池三大温泉点，据调查，目前，龙佑及汤池温泉的营业额均在8000万/年左右，温泉效益非常可观。附言：
目前由于物价上涨及人力成本的增加，最终投资完本项目预计需增加3千多万，如贵公司认为该项目潜力较大，可派人对我公司进行现场考察评估。目前该项目是以咸宁军分区招待所改（扩）建工程对外建设营运，相关网站正在建设中，至于合作方式，可以双方协商确定，目前我公司的体制操作便利，没有其他股东和银行借款债务。20
第三篇：招商部经营分析报告
光耀广场商务部三季度营分析报告
各位领导，同事们，大家好！
回顾前三个季度的工作，商务部各员工在领导的支持与帮助下，严格要求自己，按照集团公司的相关要求，较好的完成了各自的本职工作。商务部目前分工明确，人员目前基本能够完成自己的岗位工作，但还需加大业务知识的学习及工作积极性的提高。为确保后期招商工作的顺利进行，商务部各员工及时汇总个人工作情况和工作计划，相互督促，通过部门人员的共同努力，商务部较好的完成了各项任务。现将三季度我部门的主要工作情况作如下汇报。
一、经济指标完成情况： 1、2017年1-9月份广场店应出租面积91806平米，实际出租89399平米，完成出租率97%,剔除居然之家出租面积，广场店应出租面积21449㎡，实际出租面积19042㎡，出租率88.78%。2、2017年广场店全年预算任务3780万元，比2016年预算任务增加3.76%，1-9月份应完成预算任务2835万元，实际完成预算任务2838万元，完成全年预算的75%，与去年同期对比上升了4.1%。
二、广场店3季度主要完成工作
1、香天下火锅店2016年开始经营急剧下滑，虽然公司领导给与了高度重视和大力支持，商户也对经营模式做出调整，重新装修开业，但开业后经营状况依然惨淡，直接导致公司遭受重大经济损失。公司最终决定与香天下解除合同，后商务部与商户经过多次洽谈，最终于2017年9月28日解除合同，并签订了解除协议及付款计划。商务部在与商户商谈解除合同事宜的同时，招商中心加大招商力度，成功与美食街于2017年9月29日签订20号楼3层租赁合同。
2、与博越培训学校成功签订光耀广场二层写字楼租赁合同，出租面积652.41平米，收清全年租金物业费，二层出租率达到90%。
3、双宝超市截止2017年1月欠收违约金909753元，通过商务部多次上门协商，双方已达成付款协议，商务部按计划严格收取此项费，截止9月底共收取违约金282840元。
6、办理20号楼5-17层公寓楼顶账及销售房屋移交验收工作，商务部做好房屋移交后物业服务工作，及时收取各项费用，截止9月底收取各项费用是：195046元，回收率100%。同时协助售楼部销售20号楼公寓25套，销售面积是1367平米。7、3季度共计续签合同是72份，出租面积5080㎡，续签率达到98%，租金回收率达99.8%。确保各项经济指标稳定增长，为2017年完成全年经济指标奠定基础。
8、截止9月30日，光华家园3号楼、景墨家园及在水一方已顶账房源共计19套，抵顶面积1463.75㎡。商务部除了配合销售部进行房屋移交验收工作，还积极协调顶账人和租户因交房日期不一致产生的各种纠纷。
8、做好店里各项管理工作，每周对员工进行一次培训，从公司管理制度、劳动纪律、物业人员专业知识、到消防监控人员对设施设备认识及消防“四个能力”理解。特别是20号楼1-3层在第一季度3层同时装修的情况下，安排物业人员加强巡视工作，严格按照装修流程有专人现场监督施工，确保安全无隐患。
三、存在的不足和问题：
1、工作上满足于正常化，缺乏开拓和主动精神,工作不够深入，对本职工作知识把握不深，虽对于日常的工作情况已熟练，但规范上不够细致，需进一步规范工作流程及制度，提高开拓主动精神。
2、商务部服务水平还需提升，在物业服务上需要进一步增强精细化水平，在招商政策的掌握和运用上需要进一步提高灵活性。
3、员工的内部教育还需加强，对员工的教育管理上还不够到位，个别员工的主人翁意识不强，企业的认同感不强，个人的主观能动性不强，集体意识、团队意识和争先意识有待提高。
四、广场店问题具体措施：
1、广场店空置面积较大的有负一层、20#楼二层教育广场、地下库房。针对负一层空置的1500㎡，中心和商务部两个部门联动招商，细分市场客户，争取做到精准招商。
2、针对20#楼二层剩余面积316.7平米，部门人员通过电话沟通，上门拜访的方式，重点挖掘教育培训类商户，带意向商户实地考察，争取10月底完成剩余面积的出租。
3、地下库房出租率低，主要原因是坡道高度不够，加大了商户二次转运成本。与公司领导沟通后，建议将地下库房部分面积改成车位，因地下与光耀二期相通，整个光耀商业、住宅车位需求量会增加，改成停车场满足停车问题，以减少空置率，提高经济效益。
五、2017年四季度工作计划：
1、完成广场店空置房源的出租工作，并协助商户的进场装修和开业计划；
2、与物业配合完成20号楼地下库房改车位工程，争取10月底完成；
3、做好合同续签和费用清缴工作，在稳商的前提下，抓住时机，合理提升租赁价格，保证经济指标有序增长；
4、做好光耀广场20号楼供暖准备，加大力度收取采暖费用，对不供暖的民族街营业房、光华家园3#、43#的商户和业主做好解释工作；
4、制定20号楼物业管理制度做好店里各项管理工作，加大人员专业知识培训，加强团队建设，增强团队凝聚力，严格执行公司相关政策，提高员工综合素质。
光耀广场商务部
2017年10月8日
第四篇：温泉部管理制度
温泉部管理制度
一、工作纪律管理规章制度
1、绝对服从和执行上级指令，工作安排与调配。
2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。
3、遵纪守法，严格执行企业的各项规章制度。
4、不得对客人或上级无礼，不得对上级、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。
5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。
6、熟记同事及上级之名字，主动与同事和上级打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。
7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。
8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。
9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。
10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。
11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。
12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。
13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上级帮助解决。
14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。
15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。
16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。
17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。
18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。
19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。
21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。
22、不准利用职权公报私仇。
23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。
24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。
25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。
26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。
27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。
28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌，耍手机，打接电话。
29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。
31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。
32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。
33、当值时不准利用电话办私事。
34、当值时要按岗位操作规程操作。
35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。
36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。
37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。
38、遇到如下事情要立即报告上级和相关部门
a、客人遗下物品；
b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西； c、需要维修的房内设备及一切用具； d、可疑的人或事；
e、意外或可能导致意外的事情； f、客人生病；
g、房内的打骂声或异常动静； h、焦味或不明烟雾； i、客人的无理要求或投诉； j、易燃易爆或国家违禁品；
k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证； l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人； m、疑犯或通缉犯。
39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。
40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。
41、按时、按质、按量完成上级交给的各项工作任务。
42、未经领导允许，不得带人参观设施及营业场所。
二、卫生管理制度
1、要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。
2、实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。
3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。
4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。
5、卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员——责任人自查、主管检查、经理抽查）。
6、不准随地吐痰，乱扔垃圾。
7、个人卫生要严格按照企业要求执行。
8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。
9、床单、枕套、拖鞋做到一客一换。
10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。
11、卫生要求与标准
①、高空卫生：天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空调口要求无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。②、墙面卫生：墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、壁画、壁灯、电风扇、窗户、死角要求无污迹、无水迹、无灰尘。
③、地面卫生：大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无要求无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。
④、木质卫生：椅子、凳子、藤茶几、藤桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、无异味、无毛发。
⑤、吧台卫生：温泉部各岗吧台要求无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘；货架吧台物品摆放整齐。
⑥、电器卫生：电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、微波炉、消毒柜、打印机、吸尘器、插线板、钟表、、电话、电视机要求无灰尘、无异味、无毛发、无污迹、无水迹、无积水。
⑦、不锈钢卫生：餐盘、各通道扶手、水龙头、花洒、垃圾桶、洗手盆、消毒池、门把手、要求无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。⑧、玻璃卫生：各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃隔断、货架、玻璃台要求无灰尘、无水迹、无手印、无黑点。
⑨、消防设备：灭火器、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹。
⑩、花草卫生：各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪效果好。
备注：每周四进行一次部门内部卫生大检查。
三、服务管理制度
一、总则
1、坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上级，让客人觉得你已尽了最大的努力。
2、牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由 者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。
3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。
4、遇到客人询问一些问题，而又不清楚的话，要尽快请教同事或上级，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。
5、帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。
6、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。
7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。
8、温泉各班组服务特色：
二、吧台服务特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。
三主动：主动迎客；主动送客；主动为客咨询。
三、男宾服务特色：一特色、二满足、八主动。一特色：“一条龙”的特色服务；
二满足：
1、满足儿童、老年人和残疾人的服务需求；
2、满足客人对泳裤和毛巾的无限使用需求。
八主动：主动迎客、送客；主动为泡过温冲凉的客人换条干净的拷贝；主动为电石汗蒸客人提供冰巾冰水；主动为客人提供沐浴知识和住处咨询；主动为休息的客人换上干净的拖鞋；主动为客人开柜和锁柜（必须经客人确认）；；主动为客人装起湿泳裤。
四、女宾服务特色：一无、二快、三到、四勤、五主动
一无：无NO服务 二快：手快、脚步快。
三到：（客到）礼仪到、服务到、亲情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、脑勤。
五主动：主动了解客人的服务要求；主动为客人介绍设施；主动为客人介绍消费项目及价目；主动与客人沟能；主动为客人提供细微服务。
五、休息厅服务特色：五个到位
五个到位：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水、一条冰（热）巾。
六、露天服务特色：七个一服务、四个到位
七个一服务：一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一根皮筋、一个掺扶。
四个到位：茶水到、毛巾到、敬语到、拖鞋到。
（四无）：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤、划伤。
七、温泉部对客服务重点：突出“微笑”和“细微”努力做到“微笑”是温泉部
对外的服务形象；“细微”是温泉部的服务实力！
八、温泉部的对客服务口号：“你今天对客人微笑了没有？”、“你今天让客人感动了没有？”
四、财务管理制度
一、总则
1、不准盗取或骗取客人或同事及的财物。
2、凡在范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上级及时处理。
3、不准故意损坏物品及设施。
4、不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村物品。
5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。
6、不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。
7、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。
8、不准私换外币。
9、不准故意浪费财物和资源。
10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。
11、温泉库管物品验收标准
二、商品材料物品验收标准
1、客服、浴巾类：核实物品名称，看清是否有厂家名称、是否有商品合格证；浴巾、客服是否完好无损，厚度、质量是否达标，对每件客服、每条浴巾逐一检查验收。
2、核实物品名称、产地、产品合格证；检查外包装是否完好无损；床上用品有无开线或跳丝，由部门负责人认可方才验收。
3、消毒液和A、B液类：核实物品名称、产地、合格证；检查每桶浓度是否达标。
4、饮料类：核实物品名称、产地、合格证、保持期；对物品开箱检查，开箱率为10%，看瓶盖密封处有无破损。
5、一次性用品类：物品名称、产地、生产日期、合格证、保质期；检查物品是否完好无损。
6、鲜花：检查数量、新鲜度是否合格。
7、其它物资：核实物资名称、产地、生产日期、产品合格证、保持期、物品外包装是否完好无损，各种物品由部门负责人认可方才验收。
五、安全管理制度
1、不准谎报案情火警。
2、严禁泄露机密，违反保密制度。
3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。
4、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或领导。
5、凡参与打骂、斗殴事件的企业将开除。
6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。
7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。
8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。
9、不得私自乱给药客人服食。
10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。
11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立即报告上级处理。
12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。
13、每一周进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。
14、宾客遗留物品处理操作规程
⑪、价值少且随身携带的小件物品，如：泳衣、泳裤、眼镜、发夹、零食等小件物品处理方法：
① 第一时间交当领班，由领班放在物品保管的统一柜子里。②填写好拾物登记表，写清时间、地点、物品名称、特征并签上名。③当值领班做好记录在该物品当天仍无客人来取，上交财务办公室。
④如客人在当天领走，则问清楚客人遗留物品的特征，确认后可以交给客人，在拾物登记表上让客人签收一栏签名即可。
⑫、高价值物品，如：首饰、手机、钱包、相机等贵重物品的处理方法： ①拾到客人遗留物品时，第一时间将物品交当值领班。
②如当值领班不在及时上交部门主管及经理。
③当值领班及主管经理在的情况下，清点物品做好拾物记录表，当时上交主管及经理。
④如有客人认领物品需让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等并及时通知主管及经理，确认无误后方可将遗留物交还给客人，同时让客人填 写签收字据。
⑤在无客人认领时，由部门主管保管三天，三天后上交财务部。
⑥如有客人来找时，及时通知相关部门，确认后让客人领走。⑬、紧急、重要物品，如：客人护照、身份证、机票、车票、钥匙等： ①第一时间上交给当值领班，由当值领班通知前台人员以及当值经理。②当值前台人员与当值经理配合好找客人。
③如经确定客人已离店，则要让业务部及其它地方或联系客人，将物品归还给客人，让客人填写签收字据。
⑭、客用钥匙牌
①第一时间上交给当值领班。
②由当值领班记录钥匙牌号码后，立即送前台保管，并做好相关记录。
② 如客人找寻，经前台值班员工确认后，将其归还客人即可。
以上条款如有违反，将参照企业有关条例进行相应的处理。
第五篇：温泉部管理制度
《温泉部管理制度》
一、温泉部工作纪律管理规章制度
1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。
2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。
3、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。
4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中 伤等行为。
5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。
6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡 合作精神。
7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。
8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。
9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。
10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。
11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。
12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。
13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。
14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、]不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。
15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。
16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。
17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。
18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。
19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度
和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。
21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。
22、不准利用职权公报私仇。
23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。
24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。
25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。
26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。
27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。
28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。
29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。
31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。
32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。
33、当值时不准利用电话办私事。
34、当值时要按岗位操作规程操作。
35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。
36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。
37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。
38、遇到如下事情要立即报告上司和相关部门
a、客人遗下物品；
b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西； c、需要维修的房内设备及一切用具； d、可疑的人或事；
e、意外或可能导致意外的事情； f、客人生病；
g、房内的打骂声或异常动静； h、焦味或不明烟雾； i、客人的无理要求或投诉； j、易燃易爆或国家违禁品；
k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证； l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人； m、疑犯或通缉犯。
39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。
40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。
41、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作任务。
42、未经领导允许，不得带人参观设施及营业场所。
二、温泉部卫生管理制度
1、要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。
2、实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。
3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。
4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。
5、卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员——责任人自查、主管检查、经理抽查）。
6、不准随地吐痰，乱扔垃圾。
7、个人卫生要严格按照公司要求执行。
8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。
9、床单、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一换。
10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。
11、卫生要求与标准
①、高空卫生：天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空 调口要求无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。
②、墙面卫生：墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、布画、壁画、窗户、死角要求无污迹、无水迹、无灰尘。
③、地面卫生：大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无要求无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。
④、木质卫生：衣柜、墙柜、椅子、凳子、桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、无异味、无毛发。
⑤、吧台卫生：温泉部各岗吧台要求无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘；吧台物品摆放整齐。
⑥、电器卫生：电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、微波炉、消毒柜、打印机、吸尘器、插线板、钟表、、电话、电视机要求无灰尘、无异味、无毛发、无污迹、无水迹、无积水。
⑦、不锈钢卫生：餐盘、各通道扶手、水龙头、花洒、救生台、垃圾桶、洗手盆、消毒池、门把手、保温炉要求无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。
⑧、玻璃卫生：各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃台要求无灰尘、无水迹、无手印、无黑点。
⑨、消防设备：灭火器、灭水箱、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹。⑩、花草卫生：各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪效果好。
备注：每周四进行一次部门内部卫生大检查。
三、温泉部服务管理制度
一、总则
1、坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的 努力。
2、牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。
3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。
4、遇到客人询问一些问题，而又不清楚的话，要尽快请教同事或上司，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。
5、帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。
6、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。
7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。
8、温泉各班组服务特色：
二、前台服务特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。
三快：主动迎客；主动送客；主动为客咨询。
三、男宾服务特色：二特色、二满足、八主动。一特色“一条龙”的特色服务；
二满足：
1、满足儿童、老年人和残疾人的服务需求；
2、满足客人对泳裤和毛巾的无限使用需求。
八主动：主动迎客、送客；主动为泡过温冲凉的客人换条干净的拷贝；主动为蒸气房桑拿客人提供冰巾冰水；主动为客人提供沐浴知识和住处咨询；主动为休息的客人换上干净的拖鞋；主动为客人开柜和锁柜（必须经客人确认）；；主动为客人装起湿泳裤。
四、女宾服务特色：一无、二快、三到、四勤、五主动
一无：无NO服务 二快：手快、脚步快。
三到：（客到）礼仪到、服务到、亲情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、脑勤。
五主动：主动了解客人的服务要求；主动为客人介绍设施；主动为客人介绍消费项目及价目；主动与客人沟能；主动为客人提供细微服务。
五、休息厅服务特色：五个到位
五个到位：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水、一条冰（热）巾。
六、露天服务特色：十个一服务、四个到位
十个一服务：一个敬礼、一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一把伞、一只白手套、一根皮筋、一个掺扶。
四个到位：茶水到、毛巾到、敬语到、拖鞋到。
（四无）：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤、划伤。
七、温泉部对客服务重点：突出“微笑”和“细微”！努力做到“微笑”是温泉
部对外的服务形象；“细微”是温泉部的服务实力！
八、温泉部的对客服务口号：“你今天对客人微笑了没有？”、“你今天让客人感动了没有？”
四、温泉部财务管理制度
一、总则
1、不准盗取或骗取客人或同事及的财物。
2、凡在范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上司及时处理。
3、不准故意损坏物品及设施。
4、不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村物品。
5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。
6、不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。
7、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。
8、不准私换外币。
9、不准故意浪费财物和资源。
10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。
11、温泉库管物品验收标准
二、商品材料物品验收标准
1、客服、浴巾类：核实物品名称，看清是否有厂家名称、是否有商品合格证；浴巾、客服是否完好无损，厚度、质量是否达标，对每件客服、每条浴巾逐一检查验收。
2、核实物品名称、产地、产品合格证；检查外包装是否完好无损；床上用品有无开线或跳丝，由部门负责人认可方才验收。
3、消毒液和A、B液类：核实物品名称、产地、合格证；检查每桶浓度是否达标。
4、饮料类：核实物品名称、产地、合格证、保持期；对物品开箱检查，开箱率为10%，看瓶盖密封处有无破损。
5、一次性用品类：物品名称、产地、生产日期、合格证、保质期；检查物品是否完好无损。
6、鲜花：检查数量、新鲜度是否合格。
7、其它物资：核实物资名称、产地、生产日期、产品合格证、保持期、物品外包装是否完好无损，各种物品由部门负责人认可方才验收。
五、温泉部安全管理制度
1、不准谎报案情火警。
2、严禁泄露机密，违反保密制度。
3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。
4、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或领导。
5、凡参与打骂、斗殴事件的都要给予最严历的处分。
6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。
7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。
8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。
9、不得私自乱给药客人服食。
10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。
11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立即报告上司处理。
12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。
13、每一周进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。
14、宾客遗留物品处理操作规程
⑪、价值少且随身携带的小件物品，如：泳衣、泳裤、眼镜、发夹、零食等小件物品处理方法：
① 第一时间交当领班，由领班放在物品保管的统一柜子里。②填写好拾物登记表，写清时间、地点、物品名称、特征并签上名。③当值领班做好记录在该物品当天仍无客人来取，上交温泉办公室，由温泉办公室上交质管部。
④如客人在当天领走，则问清楚客人遗留物品的特征，确认后可以交给客人，在拾物登记表上让客人签收一栏签名即可。
⑫、高价值物品，如：首饰、手机、钱包、相机等贵重物品的处理方法： ①拾到客人遗留物品时，第一时间将物品交当值领班。
②如当值领班不在及时上交部门主管及经理。
③当值领班及主管经理在的情况下，清点物品做好拾物记录表，当时上交主 管及经理。
④如有客人认领物品需让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等并及时通知主管及经理，确认无误后方可将遗留物交还给客人，同时让客人填写签收字据。
⑤在无客人认领时，由部门主管保管三天，三天后上交事务部。
⑥如有客人来找时，及时通知质管部，确认后让客人领走。⑬、紧急、重要物品，如：客人护照、身份证、机票、车票、钥匙等： ①第一时间上交给当值领班，由当值领班通知前台人员以及当值主管及经理。②当值前台人员与当值主管配合好找客人。
③如经确定客人已离店，则要让业务部及其它地方或联系客人，将物品归还给客人，让客人填写签收字据。
⑭、客用钥匙牌
①第一时间上交给当值领班。
②由当值领班记录钥匙牌号码后，立即送前台保管，并做好相关记录。
③如客人找寻，经前台值班员工确认后，将其归还客人即可。
以上条款如有违反，将参照公司有关条例进行相应的处理。
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