全过程咨询服务质量管理制度（共5篇）

第一篇：全过程咨询服务质量管理制度

*** 工程造价咨询有限公司 质量管理制度

全过程造价咨询质量管理制度

为了不断完善和提高全面质量管理,落实质量责任制,保证全过程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性,特制定本制度。

一、公司日常质量监管机制管理模式

公司常务质量管理机构将全面负责全公司质量的动态管理。主要通过调阅下属项目咨询成果资料和检查正在实施过程中的咨询项目程序的合规性等方式进行监管。

1、监管方式

（1）定期和不定期检查

定期和不定期检查是指公司对下属单位档案资料的真实性、合规性、完整性，实施的集中检查。

（2）抽查

抽查是指公司对下属单位咨询过程的规范性情况，进行的监督抽查。

（3）专项稽查

专项稽查是指公司依据投诉、举报和重大质量事故，进行的专门监督检查。

2、监管检查结果的评价办法

公司综合了影响咨询质量的各种因素，制定了执业质量检查评价的评分标准。检查评分实行百分制，得分低于60分的为不合格，60分至80分的为合格，80分以上的为优良。对多个项目的质量检查结论，按最低得分项目的得分来确定。*** 工程造价咨询有限公司 质量管理制度

3、监管检查结果的处理

（1）检查情况应形成文字书面意见。检查意见应与被检项目进行充分沟通。被检项目收到检查结果书面意见后10天内，应将项目整改意见和整改情况回复公司。

（2）单位技术负责人对咨询初步成果审核后，应在《工程造价咨询业务质量控制流程单》上签署审核意见，并按照《质量检查评分标准》对审核后的咨询初步成果进行评分。咨询成果在三级复核范围内出现的问题，实行质量问题问责制，由复核人员承担责任。

（3）年度检查结果在公司内部进行公布。对获得全公司优良评价第一名的项目，给予奖励。对低于60分和问题严重的下属项目，在下一年度质量检查中需进行复查，同时对其项目参与人员进行处罚。

（4）对获得全公司优良评价第一名的项目组奖励 元，其业绩作为执业人员晋升的参考依据。

对低于60分的项目组，对项目参与人员及单位相关负责人的处罚额度为：

①项目经理（或项目负责人）元；

②项目组专业造价工程师（或造价员）元/人； ③单位技术负责人 元/人。

（7）专项稽查检查结果涉及到个人职业道德或造成严重经济损失、名誉损失的，由公司常务质量管理机构按规定程序进行上报并按规定进行相应的处置。*** 工程造价咨询有限公司 质量管理制度

(1)全过程造价管理

图1：全过程造价管理要点流程图

1、全过程造价咨询质量保障措施 ① 组织保证体系

为保证咨询成果文件的质量，项目部建立严格的三级审核制度，所有咨询成果文件在签发前应经过审核程序，成果文件涉及计量或计算工作的，还应在审核前实施校核程序。校核人员和审核人员的职责如下：

a)校核人员：校核人员由各专业负责人担任。

熟悉咨询业务的基础资料和咨询原则，对咨询成果进行全面校核，对所校核的咨询内容的质量负责；

校核咨询使用的各种资料和咨询依据是否正确合理，引用的技术 *** 工程造价咨询有限公司 质量管理制度

经济参数及计价方式是否正确；

校核咨询业务中的数据引用、计算公式、计算数量、软件使用是否符合规定的咨询原则和有关规定，计算数字是否正确无误，咨询成果文件的内容与深度是否符合规定，能否满足使用要求，各分项内容是否一致，是否完整，有无漏项；

校核人员在校审记录单上列述校核出的问题，交咨询成果原编制人员修改，修改后进行复核，复核后方能签署并提交审核。

b)审核人员：由项目经理担任。

审核人员参与咨询业务准备阶段的工作，协调制订咨询实施方案，审核咨询条件和成果文件，对所审核的咨询内容的质量负责；

审核咨询原则、依据、方法是否符合咨询合同的要求与有关规定，基础数据、重要计算公式和计算方法以及软件使用是否正确，检验关键性的计算结果；

重点审核咨询成果的内容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，咨询成果说明是否规范，论述是否通顺，内容是否完整正确，检查关键数据及相互关系；

审核人员在校审记录单上列述审核出的问题，交咨询成果原编制人员进行修改，修改后进行复核，复核后方可签署。

c)所有成果文件必须由项目负责人审定后方可报出。② 管理保证措施

a)选派公司内业务能力强、素质高、经验丰富的技术骨干人员，从组织安排上保证在规定时间内完成任务。

b)加强工期管理，认真编制本工程的进度网络计划，合理安排人员，按时检查落实进度情况，发现偏差及时纠正。

c)加强全面质量管理，严格执行三级复核程序，各单位工程工 *** 工程造价咨询有限公司 质量管理制度

程量计算完成后，即可进行工程量计算的校核工作，对咨询质量进行全过程的动态控制。

d)在全面逐项审核的基础上，抓住重点，对重点工程安排得力人员重点审核，认真审核清单项目设置及取费是否符合规定或合同约定。保证咨询误差率不超过3％。

e)加强咨询人员职业道德教育，认真贯彻国家的各项政策法规，严格执行各项工程造价管理法规和计价依据，恪守独立、客观、公正、实事求是的执业原则，公正地为项目各方服务。

f)认真按咨询程序进行工作，按规律办事，咨询方案一经批准，就要严格执行，无特殊情况，不应变更。

③ 时间工作标准

委托人需要了解咨询人的相关工作情况时，在正常作业时间，咨询人主要责任人必须在【1】小时内当面答复或书面回复委托人的询问或作出解释。

对本项目总承包合同的结算审核，咨询人应在委托人提供全套图纸、设计变更、现场签证及总承包合同资料后，【2】个日历天内提交结算初稿完成计划，【30】个日历天内完成结算初稿的编制工作。咨询人在收到委托人提供的总承包结算书后【45】个日历天内完成初步审核和核对工作，并提出符合委托人要求的成果文件。对本项目其他各种类别合同总价的结算，应在委托人提供全套图纸、设计变更、现场签证及合同资料后【15】个日历天内完成结算初稿编制工作，并在收到委托人提供的其他类项目结算书后【20】个日历天内完成初步审核和核对工作，向委托人提交符合委托人要求的成果文件。

【酒店内外装、大商业外装、写字楼外装、泛光照明等分包工程】根据图纸编制工程量清单。咨询人在收到委托人关于每个单项工程的图纸后【10】个日历天内，完成工程量清单编制，并向委托人提交符 *** 工程造价咨询有限公司 质量管理制度

合委托人要求的成果文件。标函分析根据询标次数确定，一般不超过三次，每次标函分析应在委托人提供投标单位投标书后【4】个日历天内完成，同时委托人根据工程大小实际情况有缩短编制或分析时间的权利。

咨询人须在咨询服务结束后7天内，按委托人要求整理委托人向咨询人提供的各种资料，并返还委托人。未经委托人事先书面同意，咨询人不得留存任何资料备份。

对于委托人要求的紧急任务，咨询人必须按质按期完成，如驻场人员不够，咨询人须加派人员，加派人员在1天之内必须到岗，或提供有效的后台支持。

三、全员质量管理

工程造价咨询成果的质量管理，必须建立在全员岗位质量管理责任制的基础上。

1、岗位质量管理职责(2)单位技术负责人

负责指导和审核项目经理（或项目负责人）编制的咨询实施方案，对项目经理（或项目负责人）执业全过程负责技术指导，解答咨询业务实施过程中的技术问题，对重大疑难问题及专业上的分歧，寻找专业支撑，提出处理意见；对更新的软件、新颁布的工程造价文件及时组织学习，针对工程造价咨询业务开展过程中遇到的专业问题，建立全员参与研讨的互动机制，提高全体执业人员专业水平；结合咨询业务具体开展情况和咨询服务回访与总结情况，归纳其共性问题，并将存在的共性问题纳入质量改进目标，提出相应的解决措施与方法；对本单位全体员工进行定期技术培训，并负责向公司备案本单位全年培训计划和季、月度培训计划的调整情况。*** 工程造价咨询有限公司 质量管理制度

(3)项目经理（或项目负责人）

负责编制项目的咨询实施方案，组织本项目组专业人员对咨询实施方案的学习，并用它来指导项目组每个成员的执业行为；对委托方提供咨询资料内容的完整性、规范性、合理性负责，并办理资料交接清单；按照实施方案拟定的原则、风险防范要点、计价依据等要素，规范地开展咨询工作；具体负责业务实施过程中相关部门、相关专业人员间的技术协调、组织管理和业务指导工作；对咨询过程中尚未排除的风险，须如实向单位技术负责人反映报告，并在初步成果文件形成前加以解决；按照公司规定，对项目组初步咨询成果复核后，汇总成册；对咨询初步成果文件的评价深度和复核质量负责；咨询成果审核后，负责组织按单位技术负责人审核意见进行修改。

(4)专业负责人

按照批准的咨询实施方案，规范地进行咨询工作；对本专业的工作内容进行分配与实施，对本专业的计价依据、计算方法、计算公式、计算程序、计算结果等过程资料进行汇总整理，监管专业造价工程师（或造价员）工作过程中的质量与进度，校核专业造价工程师（或造价员）的工作成果，对自己发现而无法排除的风险，须在咨询过程中，及时向项目经理（或项目负责人）反映汇报，以征得问题解决；专业负责人对所完成的本专业内的咨询初步成果质量负责，对支撑自己咨询结论的资料完整性和准确性负责，对送审的咨询初步成果按复核和审核意见进行修改。

(5)专业造价工程师（或造价员）

按照专业负责人分配的工作内容，依据专业负责人给定的计价依据、计算方法、计算公式、计算程序等方式方法按时准确的进行咨询工作；收集与本专业有关的信息，对自己的过程资料进行系统的归纳 *** 工程造价咨询有限公司 质量管理制度

整理和留存；将留存的资料上报专业负责人，根据项目负责人审核意见进行修改，专业造价工程师（或造价员）对自己承担的咨询初步成果质量负责，对支撑自己咨询结论的资料完整性和准确性负责。

图2：岗位管理流程图

2、校审签发质量管理责任(6)专业负责人校核责任

专业负责人，负责校核专业造价工程师完成的初步成果确认无漏项和错误后,随同归纳整理后的全部咨询资料及填写的《工程造价咨询业务质量控制单》，一道提交项目经理（或项目负责人）复核。对未决事项和需要提请项目经理（或项目负责人）重点复核的问题，须在《工程造价咨询业务质量控制单》校核意见栏中加以说明，应说明而未说明的，视同对其已认同，由专业负责人负直接责任，并给予相应处罚。

校核的主要内容: 是否完成了咨询合同、实施方案规定的范围和深度； *** 工程造价咨询有限公司 质量管理制度

项目咨询采用的法规、规范、标准、计算方式、价格等依据是否正确、合理；

对工程量进行逐项复核，检查工程量计算式是否正确、依据是否充分、上机结果与计算底稿是否一致；

逐项复核定额套用或分析综合单价的组成是否正确； 数据引用、计量单位、数据调整、数据汇总是否准确； 咨询过程中形成的结论，其分析过程、记录、会议记要、取证等文件是否真实、完整和有效；

对咨询项目中发现的复杂事项、重大分歧、以及对咨询结果有重大影响的问题，(7)项目经理（或项目负责人）复核责任

咨询成果文件质量执行项目经理（或项目负责人）负责制，即项目经理（或项目负责人）对所执行的业务质量负总责。

项目经理（或项目负责人）在专业造价工程师（或造价员）自校或互校初步成果的基础上，按照咨询合同、实施方案规定的内容和深度进行全面复核，对未决事项和需要提请单位技术负责人重点复核的问题，须在《工程造价咨询业务质量单》复核意见栏中加以说明，应说明而未说明的,视同对其已认同，由项目经理（或项目负责人）负直接责任，并给予相应处罚。

复核的主要内容：

咨询原则、依据、方法是否符合合同和实施方案拟定的要求与有关规定；

对重要项目的工程量计算进行抽查，验算关键数据及相互间的关联关系和钩稽关系是否正确；

各专业的技术经济指标是否在合理的范围内，计算底稿是否完整、正确； *** 工程造价咨询有限公司 质量管理制度

原编制咨询初步成果的专业造价工程师（或造价员）对《工程造价咨询业务质量控制单》上提出的复核意见进行修改后，项目经理（或项目负责人）方可签字，继续履行下一步的审核程序。

(8)单位技术负责人审核责任

送审文件必须经过项目经理（或项目负责人）全面复核，在《工程造价咨询业务质量控制流程单》签署复核意见后、有专业造价工程师（或造价员）修改后的初步咨询成果、具备归档要求的咨询完整资料，方可进入审核程序。

审核的主要内容：

项目经理（或项目负责人）对初步成果进行调整、纠正、补充的依据是否恰当和准确，与建施双方一些关键性的分歧是否得到解决； 单位技术负责人如发现咨询成果文件初稿有不准确、不完整、不可靠或错误之处，应责成和督促项目经理（或项目负责人）予以修改、补充和完善，必要时单位质量控制总监（或总审）可直接进行修改和补充，并将修改和补充内容通知项目经理（或项目负责人）。

项目经理（或项目负责人）对《工程造价咨询业务质量控制流程单》签署的审核意见修改后，单位技术负责人方可签字，继续履行下一步程序。

（4）单位技术负责人审查签发责任

凡依据咨询合同要求提交的咨询成果文件，资料齐全，校审签署齐全，具备存档条件，单位技术负责人予以审查签发。单位技术负责人对签发的咨询成果文件的完整性负责。

（5）单位校审中遇到的重大疑难问题，单位技术负责人应组织技术负责人及相关人员组成技术领导小组进行会审，并拟定出具体解决措施，形成会议记要，进入档案。*** 工程造价咨询有限公司 质量管理制度

3、奖励与处罚

各单位应按照公司颁布的《质量检查评分标准》，结合咨询初步成果审核情况和咨询过程中抽查情况的评定结果，参考公司模式，进行奖励和处罚。

附件1：《工程造价咨询质量控制流程单》

附件1.工程造价咨询质量控制流程单.do

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第二篇：全过程咨询管理办法

全过程咨询管理办法

桐乡市康民路小学(育才中心)工程新建项目

全 过 程 咨 询 管 理 办 法

浙江勋达工程咨询有限公司

二零一八年六月

全过程咨询管理办法

桐乡市康民路小学(育才中心)工程新建项目

全过程咨询管理办法

一、为更好地发挥工程咨询单位在工程建设实施过程中的监督、管理及咨询作用，深入细致地落实响应国家法律、法规规定的责任和义务。进一步加强工程的质量、安全、进度、造价管理，落实合同、图纸设计、相关法律法规及委托人的一些具体要求，作为全过程工程咨询工作的要求，特制订本办法。

二、本办法依据《建筑法》、《招标投标法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程安全管理条例》等，及地方性法律、法规、文件等制定。

三、本管理办法所称工程是指桐乡市康民路小学（育才中心）新建工程的房屋建筑、室外工程、设备安装、管线敷设、装饰装修等工程项目。

四、全过程咨询合同签订后3天内将本工程全过程咨询项目部组成人员名单、执业资格证书、技术职称原件及复印件和相关从业简历，书面报建设局及建设单位核查备案。

五、全过程咨询项目部做到组织机构健全，岗位职责明确，专业协调配套，年龄层次合理，满足全过程工程咨询的需求。

六、咨询工作应遵守相关法律、法规、规章、审图通过的施工图纸，执行工程建设技术规范和施工质量验收标准，按照全过程咨询合同，工程总承包（EPC）合同及其他相关文件实施咨询工作。对建设项目的质量、进度、投资控制、合同信息管理及现场施工安全管理，现场工程计量，结算等实施全过程咨询，履行咨询职责。

全过程咨询管理办法

七、按相关要求编制全过程咨询实施方案，在委托授权范围内发布相关指令，签署相关凭证，编制审核工程造价。

八、全过程咨询人员应清楚咨询控制程序，工程质量控制标准，掌握工程现场情况及有关数据，满足工程中对各项工序、参数的理解和需求，咨询人员应注意维护自身形象，遵守本项目制定的各项管理制度，不准互相推诿，无理由拒绝或拖延本职工作。对工程存在的质量问题，安全隐患应及时发现并及时发出整改通知单。

九、在项目实施过程中，项目负责人（总监理工程师）应定期主持召开咨询工作会议（监理例会），会议纪要由咨询机构负责整理并经与会各方代表会签，存档并作为阶段性、竣工结算依据。

十、咨询日志须填写及时、内容齐全（日期、天气、人数、机械、材料进场、检测情况、施工部位、质量安全检查情况、进度统计分析等），咨询月报于当月25日前报送建设单位（业主方），并附电子版。（以上内容均为结算依据）。

十一、咨询人员在工程实施过程中，应对施工现场的关键部位和关键工序的施工质量全过程跟班旁站监督，发现问题及时签发书面通知，要求施工方整改。施工方拒不整改的，征得建设方同意后签发局部（或全部）停工指令，并有施工方承担费用及工期。

十二、咨询人员按职责做好见证取样，抽查抽检，工程计量工作，做到材料进场报验手续齐全，数量准确，质保资料与实物核验符合设计及规范要求。

十三、施工中存在的质量问题，应及时发现并要求施工方进行处理，重大质量问题不得隐瞒或私自处理。

全过程咨询管理办法

十四、为了工程顺利实施，咨询人员需加强事前和事中控制。施工过程中，应加强过程检查，主动发现问题并及时指出，签发整改通知单，尽量减少事后工序验收时大量返工，鼓励并推行BIM技术应用。

十五、全过程咨询单位应编制项目全过程咨询工作计划，项目总进度计划，提出各分部、分项工程的季度、月度计划，并审查施工单位编制的进度计划，对其实施的可行性提出意见。

十六、项目总负责人审核施工方提交的形象进度和已完工程产值月报，并于每月25日前报送建设方。

十七、在工程实施过程中，咨询人员需深入工程施工现场，了解承包人的工、料、机投入情况，对进度计划滞后提出分析意见，采取有效的控制措施，并督促承包人按总承包合同要求工期完成。

十八、工程实施中发生的工程优化、变更，应按有关规定程序办理，变更后应附有原始记录以便签证，工程签证计量需遵循实事求是、以合同为原则的依据，严禁无中生有，把关不严，依据不实的签证。

十九、咨询人员应对项目进行全面的造价控制，加强事前控制，尽量减少工程变更的产生，严禁竣工结算价超合同价。

二十、所有工程变更、签证，均需事前洽商，未办理工程变更洽商手续，咨询单位、承包人不得擅自变更，否则增加工程量不予确认。

二十一、针对造价较大的变更、优化，咨询单位及施工方均需编制变更预算，提出变更、优化理由，报由业主审核通过。

全过程咨询管理办法

二十二、全过程咨询单位做好日常安全监护督促工作，并定期组织现场安全文明生产的检查，对检查发现的问题及时要求施工方整改，整改不到位的，有权扣除本期文明施工措施费。二

十三、全过程咨询单位需检查承包商的安全生产责任制，安全生产的组织保证体系、安全管理台账，督促承包商对施工作业人员进行安全生产教育或分部分项工程的安全技术交底，督促施工方特种作业人员持证上岗。

二十四、全过程咨询单位还应督促承包商做好桐乡市“国卫”复查迎检工作。施工扬尘防控、环境污染防治、施工噪音控制、防扰民措施等工作。

二十五、建设单位筹建办监督全过程咨询单位管理部的日常工作，及时协调解决咨询工作中存在的问题，组织对咨询工作的考评。二

十六、筹建办发现咨询人员未按照委托咨询合同约定履行咨询职责的，有权要求咨询单位整改和变更咨询人员，直至解除咨询合同，必要时将违规情况报上级监管部门。

二十七、筹建办根据工程情况，决定对咨询人员的考勤方式，咨询人员离开工地，必须向筹建办请假。总监（项目负责人）离开工地一天（包括一天）以上的，必须由本人以书面形式填写请假申请单，征得批准后方可离开工地。其他咨询人员请假二天（包括二天）以上的，同样需报筹建办批准。

二十八、工程实施期间，咨询人员的作息时间应与承包商施工项目部保持一致。总监（项目负责人）应合理安排工作，保证有足够的人员在公休日、节假日、夜间加班轮值。确保工序验收不受影响，保证工程顺利实施，不影响咨询服务的质量。

全过程咨询管理办法

二十九、全过程咨询单位应制定专人负责咨询工作的资料收集、整理归档及管理工作，加强对咨询工作资料的日常管理。资料收集及时、真实完整、整理分类有序。

三

十、工程竣工后，应督促承包商提交技术资料并审核，审核合格后，由承包商向建设方及政府相关部门移交。

三

十一、按照审计相关规定，咨询单位必须配合提供结算所需的咨询资料，并对结算初步审计。

浙江勋达工程咨询有限公司

2018年6月

第三篇：全过程造价咨询方案

造价咨询及跟踪审计方案

一、项目概述

***工程可用地***m²，项目为商住混合项目，商业占地面积***m²，住宅占地面积***m²。建筑面积约***m²，地上总建筑面积***m²，住宅***m²，商业***m²，工程投资约***元。

二、完成该项目拟配备的人员情况和分工

根据本项目情况，拟组建专门工作小组，小组配备十五名各类专业造价人员。根据需要，合理有序地安排造价工程师进驻现场咨询服务，参加工程例会，收集相关资料，协调工程造价事宜，签发造价文件等。

1、项目负责人一名

此项目负责人具体负责施工阶段全过程的工程造价咨询及跟踪审计，全权负责该建设工程造价咨询及跟踪审计的现场管理、现场联络，定期到现场指导项目组成员的造价咨询及跟踪审计工作，并负责对项目小组人员工程造价及跟踪审计工作底稿进行一级复核，一般问题的决策、对重大问题的分析汇报。

2、项目土建、安装组长各一名

项目土建组长、安装组长具体负责各自专业施工阶段全过程的工程造价咨询及跟踪审计，配合项目负责人工作。

3、项目组拟配备的组员

该项目拟配备五名注册造价师，七名造价员。

工程造价人员重点负责工程施工过程中确定、控制工程造价，主要包括以下内容：工程量清单和预算控制价的编制；工程月进度款跟踪审核、控制工程造价、结算款初审；审核工程设计变更、洽商费用；参加处理工程索赔工作；参与完成招标人采购材料、设备及中标人自采材料、设备的询价、认价工作，接受委托人监督；参加涉及工程造价的施工方案和技术方案的审查工作；参与施工、甲供材料设备采购及分包工程的招标文件审核工作，并负责招标过程中有关造价的工作内容；负责甲供材料、设备计划审核、过程控制、初审结算工作；完成其他相关咨询工作，依据咨询人的专业知识向招标人提供全程专业的技术咨询服务。

三、造价咨询及跟踪审计工作的范围、内容、要点、步骤和程序

1、造价咨询及跟踪审计工作的范围：

唐山金融商务中心工程范围内施工阶段全过程确定、控制工程造价。

2、造价咨询及跟踪审计工作的内容、要点：(1)工程量清单和预算控制价的编制要点

工程量清单编制工作是一项技术性和政策性很强的工作。一份全面的、准确的工程量清单是所有的投标单位投标报价的基础，使得最后的投标结果具有可比性。保证工程量清单的准确性对确定工程造价、控制投资起着重要的作用。

①必须熟悉和详细理解全部施工图纸，清楚各种施工规范； ②根据科学的工程量计算规则及公式进行计算；

③工程量清单的编制必须严格按照现行的清单计价规范编制；

④材料价格的应参照当清单编制当月的造价信息计取且不偏离市场范围； ⑤应执行各种与造价有关的相关政策； ⑥工程量清单是否考虑全面、是否出现漏洞。

(2)工程月进度款跟踪审核、控制工程造价、结算款初审要点

①根据月形象进度，实地查核、计算承包商实际完成的每月工程量，严格控制在合同工程量的范围内；

②对施工中增加的工程量的支付做相应的约定；

③应根据工程预算总造价控制每期支付的比例，避免工程款超付情况的发生；

④造价工程师应按合同要求的约定，及时抵扣工程预付款。(3)审核工程设计变更、洽商费用要点

在变更文件上报建设单位后，提前对变更文件进行审核，在审核完毕并签署书面意见后，方可进入建设单位变更的审批程序，具体内容如下：

①审核变更、洽商内容的真实性、合理性及签认的及时性；

②审核工程变更是否按照招标文件规定的变更程序进行审批，工程变更处理办法是否符合施工合同规定，所有变更是否在实施前经有关各方审定；

③审核工程变更、洽商单价组价是否正确，工程变更洽商价款的确定是否合规，并出具书面组价文件；

④审核工程变更有无擅自扩大规模和提高标准等问题，设计变更应符合施工图总体要求，不得超量、超标、超概。

(4)参加处理工程索赔工作要点 ①严格执行建筑法索赔程序；

②以合同为依据，以完整、真实的索赔证据为基础； ③及时、合理地处理索赔。(5)参与完成招标人采购材料、设备及中标人自采材料、设备的询价、认价工作，工作要点

建筑、装修工程中材料的成本控制是整个工程成本控制的重中之重，有的项目材料成本甚至会达到工程总造价的70%左右，要保证工程的正常利润，就必须有效控制材料的采购成本。

①详细翻阅图纸，做到对材料、设备的性能、材质、规格、品牌落实清楚；

②严格要求施工单位按照施工招标时指定的材质和品牌进行材料的购置；

③深入市场并结合网上电子“工程材料询价”工具，掌握第一手材料信息，在材料的认购中，做到货比三家，价比三家，引入竞争控制，使材料、设备的认价工作及时、准确、合理、经济；

④材料、设备进场后检验其是否有真实的合格证及检测报告。(6)参加涉及工程造价的施工方案和技术方案的审查工作

设计方案的优劣直接影响建设费用、进度、质量，决定项目建成后的使用价值和经济效果。

①审查施工方案和技术方案是否符合项目所在地的地域性及项目的功能性；

②审查施工方案和技术方案是否为最优化设计；

③审查施工单位投入该项目的人力资源、施工设备的配备、施工任务的饱满情况；

④审查方案中新技术、新工艺的采用情况。

(7)参与施工、甲供材料设备采购及分包工程的招标文件审核工作，并负责招标过程中有关造价的工作内容

①监督按规定应招标的施工、材料采购及服务项目是否进行招投标，招标文件编制的审核，招投标是否规范，招投标是否按规定程序进行，是否符合国家相关法规；

②审核限价的编制是否真实、合理、客观、合规，限价编制单位是否符合资质要求；

③招标文件是否经过审查，是否有缺陷，招标方案在招标前是否按项目隶属关系报主管部门备案；

④审核预审、开标、评标、定标是否符合有关规定，如招标人自行办理招标事宜的，是否向有关行政监督部门备案等；

⑤评标委员会的组成是否符合规定； ⑥审核招标过程中是否存在漏洞；

(8)负责甲供材料、设备计划审核、过程控制、初审结算工作，工作要点 ①审核甲供材料、设备计划采购日期是否符合施工进度计划，以免造成工程延期；

②审核甲供材料、设备采购计划表中材料、设备参数是否标注清楚，以免材料价格由于参数原因偏离市场价，造成价格过高或过低；

③认真仔细研究合同、合同附件、以及各类文件协议的解释程序。尤其是该工程项目所涉及工程承包范围、合同签定类型、工程计价方法等；

④关注工程项目所在地建设工程行政主管部门的信息政策，及时了解对该工程项目有关联的政策信息，做到预控；

⑤明确开工、竣工时间，核准实际工期和计划工期的差异，这直接影响着工程索赔和材料价款的调整；

⑥研究合同中奖罚条款的内容及含义。尤其是涉及争议条款、内容、含义、解决的方式以及优惠条款，用以指导整个结算审核工作的全过程；

⑦熟悉各种技术文件，即工程竣工图、施工组织设计、施工方案、工程竣工结算书等。

(9)完成其他相关咨询工作，依据咨询人的专业知识向招标人提供全程专业的技术咨询服务

3、造价咨询及跟踪审计工作的步骤和程序：

（一）造价咨询及跟踪审计准备阶段

1、签订合同协议书

如果我公司中标本项目全过程确定、控制工程造价，我们即与委托方签订合同协议书，内容主要包括造价咨询依据和原则、造价咨询目标和范围、工程造价内容、合同双方的义务和责任、造价咨询时间、造价咨询费用、保障等。合同协议书一经签订，我公司及造价咨询人员应当按照合同协议书履行对客户的责任。同时，造价咨询项目负责人依据合同协议书的具体要求，在实施各阶段造价咨询工作前拟定相应的造价咨询计划。

2、了解工程项目情况

为了造价咨询工作的实施达到造价咨询目标，在制定各阶段造价咨询计划前，造价咨询人员应当同建设单位相关人员进行详细沟通，以了解所造价咨询的工程建设项目详细情况，主要包括：

工程建设项目性质、类别、规模、承建方式等情况；

项目是否进行招标、采取何种招标方式以及招投标执行过程情况等；

造价咨询所需的相关资料的可获取性； 工程主要材料的供应方式，重要材料、设备是否进行招投标；

项目是否执行工程监理制，监理在工程实施过程中的三控情况，监理对中期支付的控制方式，监理对工序、分项的验收控制是否专人负责、对隐蔽工程甲方、监理是否参与。监理在施工过程中是否全过程控制、现场监理人员安排情况等；

工程项目中期计量及支付情况；

工程变更及洽商的认定程序；

工程价款结算情况；

工程项目现场施工情况；

3、获取造价咨询所需资料

通过对本工程项目的了解，为详细制定各阶段造价咨询计划及实施好造价咨询工作，应获取必要的造价资料。

（1）、开工前造价咨询应当获取以下资料：

①建设项目的立项可行性研究、初步设计及概算、规划、土地征用等批复文件；

②基本建设计划；

③拆迁补偿手续办理、工程质量监督手续办理文件；

④项目施工、勘察、设计及监理等的招标文件、投标文件、评标报告、中标通知书、合同文件；

⑤施工图设计文件；

⑥项目概（预）算资料；

⑦建设工程合同资料；

⑧项目前期费用财务资料；

⑨建设单位内部控制制度等。

（2）、建设期间造价咨询应当获取以下资料：

①工程现场施工情况资料；

②工程设备、材料采购及待摊费用资料（包括招投标资料、合同等）；③施工招标文件、投标书、合同文件、施工组织设计及方案、施工图纸、工程变更及洽商、图纸会审记录等资料（工程变更通知、变更令及变更图纸、工程洽商记录等）、工程索赔审批文件、工程中期计量申报及审批表、中期支付证书、清单暂定金项目、分项、单位工程中间交工证书、承包商施工自检资料、试验资料、质量报验资料、监理抽检资料、监理质量评定资料、业主和监理工程师书面发布的有关文件等。

（3）、竣工决算审计应当获取以下资料： ①工程质量验收资料；

②建设单位编制的竣工决算报表；

③施工招标文件、投标书、合同文件及补充协议、竣工图、工程变更资料（工程变更通知、变更令及变更图纸等）、工程洽商记录、工程索赔审批文件、工程中期、终期计量申报及审批表、终期支付证书、质量验收和质量评定结果及其质量保证资料、业主和监理工程师书面发布的有关文件；

④工程尾工相关资料等。

4、制定造价咨询计划并审核

根据对本工程项目的了解及获取的资料，造价咨询项目经理在项目实施各阶段造价咨询工作前制定相应的总体造价咨询计划和具体造价咨询计划。

总体造价咨询计划包括：①、工程项目的基本情况；②、造价咨询目的、造价咨询范围及造价咨询策略；③、重点造价咨询领域及主要问题；④、造价咨询工程进度时间、费用预算；⑤、造价咨询小组组成人人员分工；⑥、造价咨询重要性的确定及造价咨询风险的评估等。

具体造价咨询计划包括：①、造价咨询目标；②、造价咨询程序；③、执行人及执行日期；④、造价咨询工作底稿的索引号等。

为确保造价咨询计划合理、有效，造价咨询计划的执行能够保证造价咨询的副总经理审核和批准后执行。对总体造价咨询计划，应从以下方面进行审核：

1、造价咨询目的、造价咨询范围；

2、造价咨询时间安排是否合理，是否满足委托人及业务约定书的要求；

3、造价咨询重点的确定是否恰当；

4、造价咨询策略的制定是否科学、可行，是否具有可操作性；

5、造价咨询小组成员及分工能否保证造价咨询工作顺利进行并确保造价咨询质量，是否符合招投标文件的要求等。对具体造价咨询计划，应审核：a、拟定造价咨询程序的执行能否确保造价咨询目标的实现；b、造价咨询程序是否适合各造价咨询项目的具体情况；c、重点造价咨询领域的确定及造价咨询程序是否恰当。

（二）、造价咨询及跟踪审计实施阶段

1、审计依据

本工程项目全过程跟踪审计主要依据：《中华人民共和国注册会计师法》，《中华人民共和国审计法》、《建设工程施工发包与承包计价管理办法》、财政部《会计师事务所从事基本建设工程预算、结算、决算审核暂行办法》、《基本建设财务管理规定》、《国有建设单位会计制度》、《中华人民共和国招标投标法》、河北省实施《中华人民共和国招投标法》办法以及我公司所获取的与审计相关的各类资料等。

2、审计方法 为保证审计工作质量，达到审计目标，本工程项目全过程跟踪审计采用现场全面审计。即审计人员在业主现场，对全过程跟踪各阶段需审计内容进行全面详细审计，以获取直接、真实、完整的审计证据。

3、审计阶段

①开工前审计；

②建设期间审计；

③竣工决算审计。

（三）、造价咨询及跟踪审计报告阶段

1、向委托方汇报审计情况及审计结果

本工程全过程跟踪各阶段审计工作完成后，向委托方就该阶段工程项目的审计情况及审计结果进行汇报，在委托方对审计结果没有异议的情况下，出具各阶段审计报告（其中：工程造价计量审核由建设单位、承包商及我公司会签各专业审核定案表及汇总工程价后出具审计报告）。

2、出具审计报告及管理意见书

按照中国注册会计师独立审计准则、财政部《会计师事务所从事基本建设工程预算、结算、决算暂行办法》以及合同协议书的要求出具各阶段审计报告（包括开工前审计报告、建设期间各阶段审计报告、竣工结算审计报告）并保证审计报告的真实性、合法性。审计报告的真实性是指审计报告应如实反映审计人员的审计范围、审计依据、已实施的主要审计程序和应发表的审计意见。审计报告的合法性是指审计报告的编制和出具必须符合中国注册会计师独立审计准则、财政部《会计师事务所从事基本建设工程预算、结算、决算暂行办法》等的相关规定。同时，按照本工程项目审计招标文件第五章“合同格式”的要求:第一、审计报告应包括约定书所列审计内容；第二、格式分为审计报告和管理建议书；第三，工程造价审核报告应按合同反映计量支付表、变更令等送审金额、核减金额及核减理由、核定金额等内容、审定的基本建设结算书或基本健身竣工决算等；第四、管理建议书应包括内部控制制度评审以及存在的主要问题和管理建议等。

四、造价咨询及跟踪审计项目中的重点和难点分析等

1、工程量清单和预算控制价的编制重点，计算工程量是否准确、是否有漏项、清单描述不详或与图纸不符、定额套用是否准确、装修材料价格是否符合工程装修档次。各方面的经济造价指标是否符合当前实际市场情况。

①准确计算工程量、项目列项及清单描述与定额套用必须熟悉和详细理解全部施工图纸，清楚各种施工规范，并根据科学的工程量计算规则及公式进行计算，在读图过程中，对图纸交待不全的施工方法、或存在明显有误的地方应及时做好记录并向设计咨询，力求完善图纸完善工程量清单，对于仍无法确定的问题可按施工规范及施工常用方法考虑。前期尽可能完善工程量清单工作，能大大降低后期进度款审核工作量及结算工作量。

②合理计入材料价格，详细翻阅施工图纸，准确把握材料、设备的性能、材质、规格、品牌，依照清单编制当月的当地造价信息并结合市场及网上电子“工程材料询价”工具，是清单中计入的材料价格准确、合理、经济。

2、工程变更、签证费用的审核

①工程设计变更的计量。设计变更是工程施工过程中保证设计和施工质量，完善工程设计、纠正设计错误以及满足现场条件变化而进行的设计修改工作。一般包括由原设计单位出具的设计变更通知单和由施工单位征得由原设计单位同意的设计变更联络单两种。设计变更无论由哪方提出，均应由建设单位、设计单位、施工单位协商，经确认后由设计部门发出相应图纸或说明，并办理签发手续，下发到有关部门付诸实施。审查时注意以下几点：

a．确属原设计不能保证质量、设计遗漏和错误以及与现场不符、无法施工非改不可的，应按设计变更程序进行。

b．一般情况下，即使变更要求可能在技术经济上是合理的，也应全面考虑，将变更以后产生的效益与现场变更引起施工单位的索赔所产生的损失，加以比较，提出合理化建议。

c．工程变更引起的造价增减幅度是否控制在预算范围之内，若确需变更而有可能超预算时，提醒业主注意。

d．敦促业主在开工前组织图纸会审，设计变更要尽量提前，最好在开工之前就发现，尽量减少设计变更的发生，确需在施工中发生变更的，也要在施工之前变更，防止拆除造成的浪费，也避免索赔事件的发生。

e．设计变更应记录详细，简要说明变更产生的原因、背景、变更产生的时间，参与人、工程部位、提出单位都应记录。

f.设计变更实施后，还要落实以下三点：①本变更是否已全部实施，若在设计图已实施后，才发生变更，则应注意因牵扯到按原图施工的人工、材料费及拆除费。若原设计图没有实施，则要扣除变更前部分内容的费用。②若发生拆除，已拆除的材料、设备或已加工好但未安装的成品、半成品均由建设单位回收。③调减或取消项目也要签署设计变更，以便在结算时扣除。

g.分析设计变更，以便追究责任方的责任。①若由于设计部门的错误或缺陷造成的变更费用以及采取的补救措施，如返修、加固、拆除等费用，由造价工程师协同业主与设计单位协商是否索赔。②若由于监理单位的失职或错误指挥造成设计变更应由监理单位承担一定费用。③由于设备、材料供应单位供应的材料质量不合格造成的费用应由设备供应单位负责。④由于施工单位的原因、施工不当或施工错误，此变更费用不予处理，由施工单位自负，若对工期、质量、造价造成影响的，还应进行反索赔。

②工程签证的审核

施工过程中的工程签证，主要是指施工企业就施工图纸、设计变更所确定的工程内容以外，施工图预算或预算定额取费中未含，而施工中又实际发生费用的施工内容所办理的签证，如由于施工条件的变化或无法遇见的情况所引起工程量的变化；隐蔽工程签证；由于建设单位原因决定工程中途停建、缓建或由于设计变更以及设计错误等造成施工企业的停工、窝工、返工而发生的倒运、人员和机具的调迁等损失；在施工过程中发生的由建设单位造成的停水停电，造成工程不能顺利进行，且时间较长，施工企业又无法安排停工而造成的经济损失等。

在所有签证中，主体工程中的隐蔽工程及时签证尤为重要，因工程竣工后根本无法核对其工程量及施工做法，所以在施工的同时，工程咨询机构人员深入工地，全面掌握工程实况，检查隐蔽图、隐蔽验收记录，隐蔽工程签证必须请设计单位、监理单位、建设单位等有关人员到现场验收签字，手续完整，工程量与竣工图一致方可列入结算。这些签证在施工的同时计算相应造价，以便有效避免事后纠纷。隐蔽工程的签证重点控制在以下几个方面：

a、基槽（基坑）开挖前后对基槽（基坑）高程的测量，以正确计算基础土石方；

b、基础填埋前对基础施工做法的签证，以确定基础做法是否与施工图纸相符，基础超深的处理是否妥当；

c、钢筋绑扎完毕砼浇筑前对钢筋规格型号的签证，以确定工程用的钢筋是否与图纸相符，布筋的数量是否正确，避免工程偷工减料；

d、对屋面及其他有防水要求部位的防水施工做法的签证，只有做好签证才能正确核定工程造价；

e、对楼地面施工做法的签证，以确定施工做法是否与图纸的要求相吻合。

③做好施工记录，注意原始资料的积累，为做好补充定额及正确处理可能发生的纠纷、索赔提供原始数据。实际施工中，由于新材料、新工艺的应用，个别工程项目无相应定额可套用，这就需要工程咨询人员掌握现场施工所发生的人工、材料、机械消耗量及工艺水平做好记录，掌握第一手资料，真实合理地编制补充定额，维护各方应得利益。

3、进度款支付。根据工程的实际进展情况，审查经现场监理复核后由施工单位上报的月工程量完成报表，对其工程量根据施工图纸和现场勘踏进行复核，对其价格根据其投标文件、招标文件、施工合同和相关的工程造价管理规定进行复核。

4、施工过程中严格控制材料价格。在工程造价的控制中，材料价格的控制是最主要的，材料费在工程造价中所占比例约70%左右，因此在施工阶段要严格要求施工单位按照施工招标时指定的材质和品牌进行材料的购置，避免施工单位钻空子变换材质引起材料的重新认价，从而变向的增加工程造价。对于施工过程中新增工程中所涉及到的新型材料，要深入市场，掌握第一手材料信息，在材料的认购中，做到货比三家，价比三家，引入竞争控制，使新型材料的认价工作及时、准确、合理、经济。

5、每月实际完成工程进度与工程进度计划比较，编制控制报表。按照要求，根据月施工进度计划编制资金需求计划，资金需求计划必须与月进度计划相吻合。如月投资计划与实际投资出现偏差，应分析原因，采取措施，及时调整资金需求计划，预测资金需求总额，并编制控制报表。控制报表中应说明所采取的控制措施，提出解决办法，为建设单位把好资金控制关。

6、审核工程款结算情况，重点：

（1）工程竣工结算前，应通过洽谈、协商的方式制定该工程项目的结算原则，达成一致意见，以便指导结算审核工作,保证结算审核工作的顺利进行；

（2）对于资料收集要齐全，如：建设施工合同、工程变更、签证、洽商记录、材料认质认价单等；

（3）通过对工程终期计量审核确定各单项工程的最终结算价款的真实性、准确性、合法性。

7、建设合同审核，重点及难点：①审核施工单位有无违规转包和分包行为；②审核设备、材料等物资是否按设计要求和合同规定进行采购，物资的验收、保管、使用与维护是否合规、有效。

五、造价咨询及跟踪审计工作的质量控制方法

1、要求施工单位依据施工图纸、概预算、合同的工程量清单建立工程量台帐。

2、要求施工单位于施工进度批准后十天内，依据建设工程施工合同将合同价款分解切块，编制与进度计划相对应的工程项目各阶段及各年、季、月度的资金使用计划。

3、审核施工单位的资金使用计划，并与建设单位、施工单位协商确定相应工程款支付计划。

4、从造价、项目的功能要求、质量和工期等方面审查工程变更的价款功计算价款的原则、方法。

5、对工程合同价中政策允许调整的建筑材料、构配件、设备等价格，包括暂估价、不完全价等进行主动控制。

6、依据施工合同有关条款、施工图纸，对工程进行风险分析，找出工程造价容易突破的部分和最易发生费用索赔的因素和部位，并制定防范性对策。

7、经常检查工程量计量和工程款支付的情况，对实际发生值与计划控制值进行分析、比较，提出造价控制的建议，并应向监理单位报告。

8、严格执行工程量计量和工程款支付的程序和时限要求。

9、通过《工程联系单》与建设单位、施工单位沟通信息，提出工程造价控制的建议。

六、工程结算审核流程及质量保证措施 工程结算审核流程 1、签订咨询合同；

2、委派项目负责人，配置业务专业人员；

3、审阅资料、踏勘工程现场、了解情况；

4、制定咨询实施方案并报技术负责人核准；

5、计算工程量套项取费，形成咨询初步审核意见；

6、将咨询初步意见向有关各方征询；

7、核对工程量，并达成共识，对有争议的事项，召开审核会商纪要；

8、经公司三级审核后，形成审核初步成果；

9、召开咨询成果的定案会议，达成共识后会签；

10、如被审单位有异议，必须在接到咨询成果15日内提出书面意义，期未答复的视为已被认可；

11、对被审单位的书面意见，项目负责人报公司专业技术组进行再审议，合理意见应采纳，做适当的修订、调整形成决定性意见；

12、项目负责人起草成果文件，报技术负责人签批；

13、完成资料交接，整理立卷归档；

14、对工程实施中的过程控制进行后评估；

15、咨询服务回访与总结；

16、咨询成果的信息化处理。工程结算质量保证措施

1、实行项目负责人负责制

为保证每个造价咨询工作人员的工作达到高质量，并且能够按计划、有序的进行，在进行各阶段造价咨询工作前，项目负责人主持召开全体造价咨询工作人员会议，将审核后的造价咨询工作计划传达给每一个人，安排造价咨询工作任务、明确造价咨询工作目标，使造价咨询工作人员在咨询工作实施前心中有数，更好保证造价咨询工作质量。项目负责人负责项目实施全过程中与业主相关部门的沟通、协调。

2、集中优势力量，做好人力资源保障

在以往的造价咨询工作中，我们积累了丰富的经验，我们将组织我公司具有同类建设项目造价咨询工作经验的人员组成项目小组，该些人员均是具备造价工程师或二级以上造价员资格，具备5年以上工作经验的专业技术人员，高水平的造价咨询队伍能够保证造价咨询工作按时、保质完成。

3、事前交底，专业分工

在进行各阶段造价咨询工作前，项目负责人组织所有姓名小组成员进行针对性交底，熟悉了解各项与建设项目造价及投资有关的资料，统一执业标准，明确工作纪律。

4、全面、逐项审核，避免抽样造成的误差。

5、成果文件的三级质量复核

为保证造价咨询工作质量，达到预期的造价咨询工作目标，按照我公司《执业质量控制管理制度》的要求，对本工程项目全过程造价咨询工作各阶段工作进行三级质量复核，即详细复核、总体复核、最终复核。具体内容如下：

（1）详细复核（第Ⅰ级复核）

由专业人员负责完成。复核内容主要包括：①是否按造价咨询工作计划和造价咨询工作步骤方案进行；②造价咨询工作依据是否充分、正确；③造价咨询工作底稿的完整性和技术准确性（包括工程量的计算、价格的取定、费用的审核等）；④造价咨询工作结果是否真实、合法、完整等。

（2）总体复核（第Ⅱ级复核）

由项目经理（项目组长）负责完成。复核内容主要包括：①详细复核是否按要求和规定进行；②详细复核发现的问题是否准确；③造价咨询工作程序是否全部实施；④对详细复核的结果按重要性程序进行抽样复核；⑤所完成的造价咨询工作能否支持造价咨询工作结果的真实、准确等。

（3）最终复核（第Ⅲ级复核）

由我公司总工办负责完成。复核内容主要包括：①详细复核及总体复核是否按要求和程序进行；②前两级复核发现的问题是否准确；③造价咨询工作工作能否达到预期的造价咨询工作目标；④造价咨询工作结果是否真实、合法、完整；⑤所出具的造价咨询工作报告草稿是否符合造价咨询工作准则、《河北省建设工程预结算编制审查管理办法》、《造价咨询合同》的要求等。

三级质量复核完成后，将复核出的问题进行及时地调整和更改，出具造价咨询工作结果及造价咨询工作报告草稿。

6、明确纪律，制度保证

（1）所有造价咨询工作人员应本着严肃认真的态度、公平公正的原则履行本职工作。

（2）严格遵守国家和地方的法律法规和各项方针政策。

（3）造价咨询工作人员应以平等、端正的态度与各施工单位及建设单位进行合作，做到理有据，实事求是。

（4）造价咨询工作人员不得单独外出会客，要求做到廉洁自律，不得索取、收受委托合同约定以外的礼金和其他财物，不得利用职务之便谋取其他不正当利益，一旦发现，严格惩处。

（5）调用资料须报各专业组长，由专业组长报项目经理（项目组长）统一汇总后提交委托方，从委托方调出相关资料后交由各专业负责人签收和退还，造价咨询工作人员不得以任何借口，任何理由单独会见被审核方人员。

（6）造价咨询工作人员交换意见须报项目经理批准，在委托人指定专业人员在场的情况下方可交换意见，不得徇私舞弊，一经发现按本所的有关规定予以严肃处理，触犯法律的移交司法机关。

（7）造价咨询工作人员应廉洁自律，对执业中知悉的商业秘密保密，各专业人员之间不得私自交换各自情况，不得以任何借口说情，违者按规论处。

（8）工程造价专业人员在进行工程造价业务活动时，必须严格遵守建设行政主管部门的有关规定，包括：

①严格执行省建设行政主管部门颁发的工程造价计价依据，不准擅自变动修改计价程序，不得随意确定计价补充内容；

②使用建设行政主管部门认可的计价软件；

③使用建设行政主管部门制定的统一格式的工程造价业务报告文；

④工程造价专业人员按各自的职责分别在所做的业务报告上签字并加盖执业专用印章；

（9）工程造价专业人员对业务活动中与自身利益有关系的，应实行回避制度。

（10）工程造价专业人员对有要求的技术和商务，有保密的义务。

7、严格格式，规范管理

制定规范、科学、合理的造价咨询工作底稿格式，包括相应的造价咨询工作程序表及造价咨询工作调查表，努力做到造价咨询工作不漏项，保证造价咨询工作程序的完整性、全面性。

七、服务承诺

（一）坚持实事求是、客观公正的审计原则，严格按照国家及有关法律法规依法审计；

（二）按投标时的人员配备计划安排跟踪审计人员；

（三）按计划时间完成各阶段审计任务；

（四）遵守职业道德规范，认真遵守各项规章制度，杜绝吃、拿、卡、要和牟取私利行为；

（五）驻场人员时常巡视工地，记录现场资料，保证跟踪审计工作到位；

（六）完善内部考核机制，提高工作效率和工作质量；

（七）工程量审核不超过±10%，各单位工程结算审核误差不超过±10%；

（八）树立保密意识，保守工作秘密。

第四篇：ISO14000全过程咨询流程

ISO14000全过程咨询流程

1)咨询过程策划

咨询总体方案 全期工作进度 阶段咨询计划

2)环境管理体系诊断

诊断计划 现场论断 诊断报告 改进建议

3)初始环境评审

初始环境评审计划 环境因素识别及评价 环境相关法律法规收集及评价 基础数据收集整理 初始环境评审报告 管理系统整合分析 4)培训

ISO14000基础知识培训 环境法律法规知识培训 环境管理体系文件培训 内部环境审核员培训 环境保护相关能力培训 认证准备培训 环境管理专项培训

5)环境管理体系设计

环境管理业务活动划分 业务活动分析

ISO9000/ISO14000的整合设计 完整的文件化环境体系的设计 识别资源要求

6)文件编写辅导

文件编写指导 符合性审查 环境目标与指标审查 环境管理方案的审查 确定文件终稿 文件批准发布

7)体系运行/评价/改进

体系运行指导

环境目标与指标达成度审查 环境法律法规符合性审查 两次环境内部审核 环境管理评审

提出改进意见并检查改进效果

8)第三方认证准备

指导选择认证机构 提出认证申请 模拟现场审核 提出纠正措施并落实 接受正式的认证审核

第五篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

☆仪容仪表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；

2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物（吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外），在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙（工作用的除外）；

3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发（女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定），不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；

4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；

5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。

☆礼貌礼节

1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；

2、遇到上级或同事要主动问好；

3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；

4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；

5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。

6、站姿的要求：

①女员工站姿端正标准；

A、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成开展状，右握住右手掌； C、双脚跟并扰，脚尖分开成“V”型；

D、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。②男员工站姿端正标准：

A、两臂自然下垂，两手背后交叉； B、左手成平展状，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“V”字； D、脚尖与肩平行；

E、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。③双手不可插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。⑥不交头接耳，相聚交谈。⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。

7、举止的要求：

①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；

②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。

④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。

⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。

8、行走的要求

①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。

②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。

③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。

④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。

⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。⑥公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。

⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。⑨走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。

9、对客服务的要求：

(1)与客人见面时必须首先打招呼

A、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；

B、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”； C、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”； D、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道

A、与客人同向时，不能超前； B、与客人相遇时，让客人先行； C、严禁从客人面前通过；

D、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意： A、停止手头工作； B、保持良好的站姿； C、神情专注；

D、给客人的回答明确，不得含糊； E、面带微笑。

(4)客人主动打招呼时必须立即应答 A、停止手头工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处

A、尊敬上级，不得无礼顶撞； B、见到同事必须问好；

C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢

A、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼； B、服务要热情主动；

C、禁止与客人有过份亲密的表现； D、严禁与顾客打闹，长时间聊天。(7)尊重顾客，关心顾客 A、严禁取笑，埋怨顾客； B、严禁在客人面前窃窃私语；

C、严禁在客人面前交头接耳，东张西望； D、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)经常使用礼貌用语 A、邀请客人用“请”；

B、客人方便我们工作的配合，用“谢”；

C、客人要求服务（被动服务）道“对不起，让你久等了”。(9)沉着稳重

A、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩； B、不得在服务场所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐； D、不得在客人面厌烦急躁的感觉。(10)与客人见面时要行礼

A、接待客人时行点头礼（并问好）；

B、与客人相遇时行点头礼（并问好、让道）； C、送走客人时行鞠躬礼（并道再见）。(11)注意语言技巧

A、客人要求给予明确答复；

B、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。C、原则性问题要态度明确，语气委婉。

10、工作营业状态(1)人员情况

A、人员精神状态良好； B、着装整齐；

C、不出现缺岗现象； D、无不文雅行为。(2)服务状况

A、不允许客人进门无人招呼； B、不允许客人受冷落；

C、不允许出现客人呼叫无人应答； D、不允许坐着与客人对话；

E、不允许推卸客人的合理服务要求； F、不允许出现服务杂乱无章的现象。(3)工作效率

A、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象； B、不允许找理由拒绝上级安排的工作； C、不允许本部门之外的事无人关心； D、不允许上级安排的事情被遗忘； E、不允许对工作的事情讨价还价； F、不允许规定的事情不按时完成。(4)道德品质 A、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角； B、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人； C、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；

D、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；

E、严于律已，廉洁奉公，禁止特权行为和循私舞弊。

☆员工上下班及进出营业场所

1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客（父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟）；

2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；

3、员工上下班在所属部门签到；

4、员工严禁携带私人用品（化妆品、手袋）进入营业场所（公文包除外）；

5、员工下班后15分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。

☆电话使用及接听

1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；

2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线电话报部门名称；

3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客人使用电话；

4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的电话要及时转接和转告；

5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。

6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；

9、严禁偷听别人电话；

10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。☆物品的领用、使用及保管

1、各部门负责人为部门财产直接负责人；

2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；

3、保证物品的合理使用，耗损正常；

4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；

5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁浪费；

6、更换物品，坚持以旧换新的原则；

7、物品损失后的处理：

①因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理； ②按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿； ③因使用不合理而损坏的照价赔偿； ④故意损坏物品，按物品3倍价格赔偿；

⑤不论何种情况损坏，部门负责人都得登记注明原因； ⑥各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用，若确需更换或新购，先填写购买申请报总经理审批，批复后由财务部采购员予以补充。