电机运行注意事项及跳停处理流程

第一篇：电机运行注意事项及跳停处理流程

电机运行注意事项

一、电动机在起动前的检查

1、盘泵、检查电动机的转轴是否自由旋转；检查电动机有无妨碍运行的杂物或易燃品等；检查操作柱上电源指示灯有无电；

2、对于长期停运（低压电机超过3个月；10KV电机超过6个月；10KV防爆电机超过12个月）的电动机在开启之前应通知电气工段检查电动机的绝缘电阻，其阻值不应低于5MΩ（10KV电机绝缘不低于11MΩ），否则应对电机绕组进行干燥处理直到绝缘电阻合格为止；

3、电动机定期保养或检修后需重新作空载运转检查，电气检修人员应会同岗位员工确认泵旋转方向是否符合工艺要求。

二、电动机起动及调试时的注意事项

1、应检查联轴器或皮带轮是否上好护罩；

2、电动机起动后不能旋转或转得很慢或声音不正常时，应立即停机进行检查；

3、起动时应注意观察电动机、传动装置、负载机械的工作情况以及电流表和电压表的指示，若有异常现象应立即停机检查；

4、对于降压起动的电动机应限制电动机起动时的负荷，防止过负荷引起配电柜断路器（空开）跳闸；

5、电动机多次连续起动时，400V电动机连续起动一般不允许超过3次，防止电动机过热。10KV电机允许在冷态下连续起动两次，两次之间应自然停机，停机时间间隔不少于1分钟；在热态下只允许起动一次，热态起动后的下一次起动时间至少在停车1小时以后进行；

6、电机起动时，在正常起动时间范围内（直接起动电机为3秒钟左右，降压起动电机为10秒钟左右），电机不能返回到正常值，应立即将电机停掉，以防烧坏电机。

三、电动机运行中的监视内容

1、电动机的温升：电机在正常运行中轴承的最终温度应不超过80℃(对于滑动轴承)以及95℃(对于滚动轴承)。

2、电动机的运行电流：当室温为35℃（或40℃）。不论何种原因，只要电机过电流运行，一定要加强电机温度的监视。如发现温度异常应迅速减载或停机检查。电动机不允许超过铭牌额定值长期运行。

3、电动机的电压：电源电压的变化可以造成电动机过热。运行中应监视端电压是否过低，三相电压是否平衡。一般允许电动机的运行电压的范围为：361V-418V，即额定电压的95%-110%，三相电压差别不大于5%。

4、电动机的通风和环境卫生：电动机的通风对它的工作温度影响很大，应保证电动机的进风、出风口畅通无阻。室内工作的电动机要注意环境通风以利散热，在室外工作的电动机要避免阳光曝晒，否则电动机的工作温度也会升高。电动机及所拖带的机械设备周围应保持清洁，避免灰尘、碎纸及杂物掉入电动机内。要及时清除电动机外壳上的油污尘垢，以免影响散热，灰尘较多的场所应每天进行清扫。

5、传动装置：电动机运行时要随时注意皮带轮或联轴器有无松动，传动皮带有无过紧或过松的现象等，否则应停机处理。

6、电动机运行时的声音和气味：正常运行的电动机声音均匀；电动机故障发热时，绕组的绝缘物分解，可以嗅到特殊的绝缘漆气味；如轴承缺油严重引起发热，则可以嗅到润滑脂挥发的气味；润滑脂填充过量也会引起轴承发热。电动机运行时声音和气味不正常时应及时停机并联系电气检查。

7、电动机振动的情况：如果电动机运行时振动过大，一般要检查地脚螺丝是否松动，皮带轮及联轴器是否松动，皮带机及联轴器是否紧固，同轴度是否调好，电动机转子是否松动、轴承损坏、电机端盖是否跑外圆、内圆及绕组短路等故障也能引起振动，应及时联系机修和电气检修人员停机检查原因并排除故障。

8、电动机有无漏电和接地不良情况：当运行中出现电机外壳“麻手”现象时，应及时联系电气检修人员检查；电气检修人员可用验电笔检查电动机及开关的外壳是否带电，接地是否良好，接地线是否断裂或接地不牢。若经电气检修人员确认确有漏电应停机处理，以排除故障。

9、运行中的故障处理：当运行中发生人身事故；电动机或降压控制柜冒烟起火；电动机发出异响、严重过热，同时转速急剧下降；泵发生机械故障；设备的传动机构损坏（如断轴、断皮带等）；电动机轴承严重过热；电动机绕组电流超过允许值，或运行中电流猛增；运行中发生剧烈振动。发生以上情况时岗位员工需及时停机并通知电气工段（化工

324、热电551、VCM585）进行检查。

四、电机运行中跳停请修流程

白班流程：

1、当班员工将故障设备运行情况详细通知当班班长及厂处设备员；

2、设备员将设备异常详细情况与电气工段沟通并开具临时检修工单；

3、电气工段安排检查、检修；

4、电气工段将检修情况与厂处设备员汇报，如具备调试条件由岗位操作人员汇报值长（调度），调试结果由厂处设备员确认。中、夜班流程：

1、当班员工将故障设备运行情况详细通知当班班长及值长（调度）；

2、值长（调度）或值长（调度）安排岗位操作人员将设备异常详细情况与电气值班人员进行告知；

3、值长（调度）安排电气值班人员对故障设备检查、检修；

4、电气值班人员将检查、检修情况向岗位汇报，如具备调试条件由岗位操作人员汇报值长（调度），调试结果由岗位当班班长确认。

电动机运行中跳停后处理流程

检修人员向岗位员工询问电机运行前一段时间声音、温度、电流及振动等运行情况，有无人员误动、误碰，以对电机跳闸原因有一个初步的综合判断。对于重要的电机，备用电机或泵故障不能备用，跳闸电机无主保护动作（400V电机空气开关未跳闸，不包括10KV电机），所带负荷无外观无明显故障情况下，在征得值长（调度）同意后可试开一次。

1、检查电机保护动作情况并详细记录：检查内容包括空气开关是否动作、主回路熔断器是否熔断、热继电器是否动作、控制保险是否熔断、变频器或软起动器是否有报警信号、抽屉柜或开关柜内是否有异味等。

2、检查电机本体温度和气味：用手触摸电机各部位，感受电机驱动端和非驱动端外壳及电机轴承的温度，如果电机驱动外壳端温度高，则可能系驱动机械故障，应联系机修对机械部份进行检查；如非驱动端外壳或轴承温度过高，则可能系电机绕组烧坏或轴承故障；若电机接线盒处有异味，则可能是电机绕组烧坏或绕组引出线烧坏。如果检查中使用红外线测温仪则更有利于故障的判断。

3、热继电器动作的原因：热继电器动作后除可观察热继电器的保护动作指示装置外，还可通过使用万用表对热继电器的辅助输出接点进行测量通断判断。热继电器动作的常见原因有3个：1）负荷过大：如果负过大，电机的运行电流必然增大，热继电器内双金属弹片受热动作。2）热继电器整定值偏小：热继电器的整定值应按电机额定电流的95%~105%，正常情况下按电机额定电流整定，特殊需要可按110%整定。整定太小，电机即使在额定电流运行时限，热继电器也可能动作。3）电动机或所驱动机械卡涩，转动不灵活：用手正向和反向各盘动电机轴几圈，如轴承卡涩，可能是轴承缺油、电动机或机械部份损坏。4）电机匝间短路：此故障情况下，电机运行时的电流三相不平衡，电机运行一段时间后热保护动作。5）电机运行中因空气开关、接触器故障而出现缺相。6）热继电器本身故障。

4、检查动力电源是否正常：检查接触器进线侧的三相电压是否正常，若电源缺一相，则电机运行时有明显的异声；若电源缺两相，则主回路熔断器会出现熔断。在电源缺一相时，电机的起动电流往往较大且持续时间较长，因电动机的起动转矩与电压的平方成正比。如电源电压较低，电机的起动转矩将大幅下降，导致电机起动时间过长或根本不能起动，在这种情况下易导致电机烧坏或空气开关跳闸。因此在电动机调试时，在正常起动时间范围内（一般为几秒钟，大电机则长些），电机起动电流不能返回到正常值，应立即将电机停掉，以防烧坏电机。

5、电动机及动力电缆的检测：1）电机热继电器动作：在未能检查出机械故障的情况下，必须对电机的相间、相地绝缘进行测试，同时还必须对电机绕组的阻值进行测量，以确认电机是否存在匝间短路或某一相电机绕组烧断。2）空气开关跳闸：出现空气开关跳闸不论是什么原因引起，均应对电机及动力电缆的相间、相地绝缘进行测试，以确认电机、电缆绝缘是否受损。3）400V电动机绝缘测试使用500V兆欧表，10KV电机绝缘测试使用2000V兆欧表。

6、电机运行中跳停后各元器件的故障检查、检修方法及常见故障判断请参阅《低压电气检修手册》。

在以上检查项目均正常的情况下，可通知岗位当班班长对电机进行调试。400V电动机调试时，在冷态下连续起动一般不允许超过3次，在热态下只允许起动一次，防止电动机过热。10KV电机允许在冷态下连续起动两次，两次之间应自然停机，停机时间间隔不少于1分钟；在热态下只允许起动一次，热态起动后的下一次起动时间至少在停车1小时以后进行。

第二篇：工伤处理流程及注意事项

工伤处理流程及注意事项

一、工伤处理流程

1、组织救治

员工发生事故伤害时，用工单位应立即将受伤员工送至就近医疗机构救治，伤情稳定后转至二级（含二级）以上或社保认可的医疗机构进行治疗，并与就诊医生积极沟通，建议在工伤保险医疗目录的范围内用药和诊疗。

2、事故上报

员工发生事故伤害后，用工单位应在48小时内将事故报告表上报；事故（疾病）人的姓名、年龄、到岗工作时间、事件发生的详细经过、工伤的伤势程度的初步估计、是否已住院、医院名称及地址、发生工伤的原因分析（缺一不可）。

发生重大工伤事故、重大意外事件（包括疾病死亡）及重大疾病住院的，应在2小时内报告人力资源部，并通过电话沟通、医院看望、现场察看等方式了解员工伤情信息，将处理情况及时反馈至人力资源部。

3、认定是否属于工伤

员工发生事故伤害后，根据事故伤害发生的情形判定是否属于工伤。工伤认定三要素为： ①工作时间； ②工作场所 ；③工作原因受到事故伤害。

根据《工伤保险条例》规定，有下列情形之一的，应当认定为工伤或视同工伤：

（一）在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；

（二）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；

（三）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；

（四）患职业病的；

（五）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的；

（六）在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的；

（七）在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的；

（八）在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的；

（九）职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧伤复发的。

（十）法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形，例如：员工因违章操作负伤、员工因工外出期间遭受暴力侵害等属于工伤。

注解：员工上下班途中发生交通事故认定为工伤的条件较为严格，应满足以下条件：（1）在规定的上下班时间；（2）在上下班的必经路线上；（3）事故的主要责任不在员工本人或者双方同等责任；（4）事故属于道路交通机动车事故；（5）员工本人负伤、致残或死亡。

员工下班以后加班或者避开高峰时段之后再回家等情形，属于合理的时间。员工从工作地往返于住所地、经常居住地、单位宿舍，配偶、父母、子女居住地，日常工作生活所需要的活动（如下班途中到菜场买菜再回家）属于合理的路线。职工发生事故伤害属于以下情形的，不得认定为工伤或视同工伤：

（一）故意犯罪的；

（二）醉酒或者吸毒的；

（三）自残或者自杀的；

（四）在招聘（面试）考核期间未办理入职手续受到的事故伤害；

（五）职工打架斗殴引起的伤害；

（六）上下班途中受到非交通事故的伤害；

（七）其他不符合工伤认定条件的事故伤害。

4、工伤认定

（一）申请认定

人力资源部接到工伤报告后，察看工伤员工是否缴纳社保。

缴纳社保的，按照社保统筹地人社局的工伤报案流程，在规定的时间内通过电话、传真等方式向其报备，并做好记录工作，并按照工伤认定要求，通知用工单位在事故发生后25日内收集好工伤认定材料，在一个月以内将认定材料提交至人社局认定工伤；一个月内无法提交认定材料的，可在受伤发生后25日内向人社局申请延期认定，认定期限一般可延长15-30日。

说明：用工单位收集完工伤认定材料后，应对材料进行审查，需要补正的及时通知相关人员在规定的时间内提供。

未缴纳社保的，由员工或其近亲属在事故发生后一年以内向事故发生地人社局申请认定，超过一年期限的不予认定。

说明：若事故伤害较轻，可简化程序酌情协商处理，但务必确保不起争议、不留隐患。协商赔付处理工作由用工单位协助人力资源部完成。

（二）申请材料的要求 申请工伤认定相关材料根据当地人社局要求提供，大致为以下内容：

（1）《工伤认定申请表》；

（2）与用人单位存在劳动关系（包括事实劳动关系）的证明材料；

（3）医疗诊断证明或者职业病诊断证明书（或者职业病诊断鉴定书）。

说明：《工伤认定申请表》应当包括事故发生的时间、地点、原因以及职工伤害程度等基本情况。填表说明：

1、用钢笔或签字笔填写，字体工整清楚。

2、申请人为用人单位的，在首页申请人处加盖单位公章。

3、受伤害部位一栏填写受伤害的具体部位。

4、诊断时间一栏，职业病者，按职业病确诊时间填写；受伤或死亡的，按初诊时间填写。

5、受伤害经过简述，应写明事故发生的时间、地点，当时所从事的工作，受伤害的原因以及伤害部位和程度。职业病患者应写明在何单位从事何种有害作业，起止时间，确诊结果。

申请人提出工伤认定申请时，应当提交受伤害职工的居民身份证；医疗机构出具的职工受伤害时初诊诊断证明书，或者依法承担职业病诊断的医疗机构出具的职业病诊断证明书（或者职业病诊断鉴定书）；职工受伤害或者诊断患职业病时与用人单位之间的劳动、聘用合同或者其他存在劳动、人事关系的证明。

申请工伤认定有下列情形之一的，还应当分别提交相应证据：

（1）职工死亡的，提交死亡证明；

（2）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的，提交公安部门的证明或者其他相关证明；

（3）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的，提交公安部门的证明或者相关部门的证明；

（4）上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的，提交公安机关交通管理部门或者其他相关部门的证明；（5）在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的，提交医疗机构的抢救证明；

（6）在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的，提交民政部门或者其他相关部门的证明；

（7）属于因战、因公负伤致残的转业、复员军人，旧伤复发的，提交《革命伤残军人证》及劳动能力鉴定机构对旧伤复发的确认。

（三）申请材料审核

工伤认定申请人提供材料不完整的，社会保险行政部门应当一次性书面告知工伤认定申请人需要补正的全部材料。申请人按照书面告知要求补正材料后，社会保险行政部门应当受理。

（四）调查核实

社会保险行政部门受理工伤认定申请后，根据审核需要可以对事故伤害进行调查核实，用人单位、职工、工会组织、医疗机构以及有关部门应当予以协助。职业病诊断和诊断争议的鉴定，依照职业病防治法的有关规定执行。对依法取得职业病诊断证明书或者职业病诊断鉴定书的，社会保险行政部门不再进行调查核实。

说明： 职工或者其近亲属认为是工伤，用人单位不认为是工伤的，由用人单位承担举证责任。

（五）作出工伤认定的决定

社会保险行政部门应当自受理工伤认定申请之日起60日内作出工伤认定的决定，事实清楚、权利义务明确的，一般在工伤受理之日起15日内作出决定。

说明：作出工伤认定决定需要以司法机关或者有关行政主管部门的结论为依据的，在司法机关或者有关行政主管部门尚未作出结论期间，作出工伤认定决定 的时限中止。比如员工上下班途中发生交通事故，工伤认定需要以公安交通管理部门出具《交通事故责任认定书》为依据，则在该材料未出具之前，作出工伤认定决定的时限暂停中止。

（六）工伤认定结论送达

社会保险行政部门应当自工伤认定决定作出之日起20日内，将《认定工伤决定书》或者《不予认定工伤决定书》送达受伤害职工（或者其近亲属）和用人单位，并抄送社会保险经办机构。

人力资源部承办人员在提交材料后须跟踪处理，直至获得认定结论，收到员工工伤认定书后要集中妥善保管。

5、劳动能力鉴定

（一）鉴定申请

劳动能力鉴定无时间限制。工伤员工经治疗，伤情相对稳定后要求劳动能力鉴定的，需参照劳动能力鉴定标准（职工工伤与职业病致残标准GB/T16180-2014）判定是否需要鉴定，符合十级伤残标准或有骨折的，方可安排其向所在地的市级劳动能力鉴定委员会申请伤残等级鉴定；不符合此条件员工要求鉴定的，由员工本人申请，相关费用视鉴定结果处理。

（二）申请鉴定材料

各地区劳动能力鉴定材料要求均有不同，大致为以下内容：（1）员工身份证复印件；（2）鉴定申请表一式四份；（3）工伤认定书原件；（4）诊断证明、病历本、出院小结及各种化验单、报告单等医疗材料；（5）一寸照片4张；（6）X光片及报告单。

（三）鉴定流程

（1）市级鉴定。由用人单位、工伤职工或者其近亲属向设区的市级 劳动能力鉴定委员会提出申请，劳动能力鉴定委员会在收到劳动能力鉴定申请之日起60日内作出劳动能力鉴定结论，必要时作出劳动能力鉴定结论的期限可以延长30日。单位申请的鉴定，在收到劳动能力鉴定结论通知书后，须在15日内送达员工本人签收。

（2）省级鉴定。单位或者个人对设区的市级劳动能力鉴定委员会作出的鉴定结论不服的，可以在收到该鉴定结论之日起15日内向省、自治区、直辖市劳动能力鉴定委员会提出再次鉴定申请。省、自治区、直辖市劳动能力鉴定委员会作出的劳动能力鉴定结论为最终结论。自劳动能力鉴定结论作出之日起1年后，工伤职工或者其近亲属、所在单位或者经办机构认为伤残情况发生变化的，可以申请劳动能力复查鉴定。

员工劳动能力鉴定结论出来后，第一时间反馈至人力资源部，根据人力资源部指示协商伤残理赔事宜。

（四）鉴定费用承担

单位安排的首次鉴定相关费用由单位承担，员工要求并申请鉴定的费用视鉴定结果处理，即：有伤残等级的单位承担，无伤残等级的员工自理；省级鉴定由单位提出的费用单位承担，员工提出的由员工自理。

6、医疗费报销

（一）未缴纳社保的医疗费用的处理

未缴纳工伤保险的工伤医疗由公司承担相关费用，标准参照工伤 保险标准据实报销（与本次工伤无关的费用应予剔除），报销时根据财务要求大致提交以下材料：(1)病历本、诊断证明、出院小结、费用清单、医疗费发票；（2）工伤诊疗终结报告;(3)劳动合同复印件、（4）员工身份证复印件；（5）用工单位证明材料。

工伤医疗期内发生的护理费，按当地工伤保险条例实施办法规定的标准执行，由公司承担，因第三人侵权认定为工伤的，由侵权责任人承担，公司不予报销。

（二）缴纳社保的医疗费用的处理

工伤员工缴纳社保并认定为工伤的，医疗费由工伤保险基金承担。工伤员工医疗期结束后，应按照社保统筹地人社局要求提供以下材料报销：（1）工伤保险费用支付申请表；（2）工伤认定书；（3）病历本、诊断证明、出院小结、费用清单、医疗票据等医疗及费用材料；（4）工伤诊疗终结报告。（5)劳动合同复印件或单位证明。因参保地人社局要求不同，提交的材料和表格会有所不同，根据人社局要求提交。

工伤医疗费符合工伤保险诊疗项目目录、工伤保险药品目录、工伤保险住院服务标准的，从工伤保险基金支付。工伤职工治疗非工伤引发的疾病，不享受工伤医疗待遇，按照基本医疗保险办法处理。医疗费报销：甲类药全部报销，乙类药大部分报销（约70%），丙类药不报销，差额部分由单位承担。

7、伤残待遇赔付

（一）伤残待遇内容 经劳动能力鉴定有伤残等级的工伤员工，根据《工伤保险条例》可享受相关伤残待遇。员工伤残待遇分为：一次性伤残补助金、一次性伤残就业补助金和一次性工伤医疗补助金。

（二）未缴纳社保伤残理赔处理流程

工伤员工收到鉴定结论后，在法定期限内未提起再次鉴定申请的，或省级鉴定结论出来后，由人力资源部主导，在用工单位协助下与员工进行协商一次性处理。协商前应认真查阅工伤员工的病历资料、医疗资料、劳动合同、工伤认定书、鉴定结论等相关材料，充分掌握员工各方面情况以及当地政策法规，制定处理方案，主要内容应包括：员工基本情况、伤情诊断及鉴定结果、员工诉求及要求协商补偿额度、合同履行地补偿标准和协商处理意见等。

经协商达成一致意见后，即刻到劳动部门或司法所请求出具《调解协议书》。若劳动部门或司法所不同意出具，可与工伤员工签订《工伤一次性处理协议书》，并立即办理员工解除（终止）劳动合同手续，并依据协议约定兑现理赔，支付理赔款时须由员工出具收款收条。理赔结束后将相关材料整理入档，由人力资源部统一保存。

说明：伤残理赔款审批流程：

人事管理中心经理→人资部医疗报销责任人→人资部负责人→运管部（航空部）负责人→人资部分管领导→财务部负责人→常务副总裁→董事长

伤残待遇协商无果产生争议被诉劳动仲裁的，由公司法务部负责应诉和处理后续事宜，人力资源部需将工伤处理相关资料转交法务部。

说明：与工伤员工协商一次性处理时，承办人员需携带单位的《授权委托书》前往。处理员工工伤过程中，应从降低公司运营成本和维护公司声誉的角度出发，尽可能采取协商方式解决，协商一次性补偿额度应控制在社保赔付额度以内。

（三）缴纳社保伤残理赔处理流程

人力资源部收到员工伤残鉴定结论后负责向社保基金申请。

（1）一次性伤残补助金和一次性医疗补助金由统筹地区社保基金承担，收到员工伤残鉴定结论并确认双方对鉴定结果均无异议的情况下，15日后由人力资源部向社保基金申请支付一次性伤残补助金，申请时需提交以下材料：员工身份证复印件、劳动合同复印件、工伤认定书原件、伤残鉴定结论书原件、伤残待遇核准结算表等。

（2）工伤员工办理离职手续后，由人力资源部负责向社保基金申请一次性医疗补助金，申请材料为：员工身份证复印件、工伤认定书复印件、伤残鉴定结论书复印件、解除劳动合同证明、伤残待遇申请表。

（3）由公司承担的一次性就业补助金须在员工办理离职时协商确定，标准参照当地政府规定执行。

说明：工伤员工有下列情形之一的，停止享受工伤保险待遇： A、丧失享受待遇条件的； B、拒不接受劳动能力鉴定的； C、拒绝治疗的；

D、具有欺骗公司行为者； E、无法提供医院证明者； F、被判刑正在收监执行的。

8、与工伤相关问题的处理

（一）工伤医疗期和停工留薪期的确认

（1）医疗期：员工发生工伤后入院医疗即开始计算医疗期，医疗期截止于出院时间,以出院小结材料和病历记录时间为准。（2）停工留薪期:员工因公负伤或者患职业病停止工作接受治疗的，称为停工留薪期，停工留薪期需依据伤情的具体状况来确定，单 位一般按照就诊医院出具的建议休假单，来确定停工留薪期的具体时间；停工留薪期一般不得超过12个月，受伤特别严重的，劳动能力鉴定委员会确认，可以适当延长。

工伤停工留薪期内工资及福利待遇不变（按照员工出勤标准计算出的工资和劳动合同约定的福利待遇，不含加班工资）。

（三）交通事故类事故处理注意事项

员工发生交通事故后，要及时了解事故信息，获取《交通事故责任认定书》，以确认是否符合认定工伤的相关条件；属于员工主要责任的，发告知函以明确劳动关系处理的相关情况，可按照非因公负伤处理。

（四）工伤风险的规避及注意事项

①加强劳动用工安全监管，不断健全和完善企业规章制度 ②落实一线员工入职安全培训以及定期开展一线员工安全培训，增强员工的自我保护意识和能力。

③了解员工操作场地及设备使用情况，查漏补缺。

④落实奖惩制度，对员工在工作中的不当方式和危险行为进行处罚公示。

⑤加强现场管理，重视事故多发环节。下班前（抢速度、忽视安全）；刚上班（思想不集中）；工作忙时（疲惫、忽视安全）。

⑥对本多发原因工伤案件进行逐一防范及规避：

（四）非因公受伤医疗期的规定 根据《企业职工患病或非因工负伤医疗期规定》的通知规定，企业职工因患病或非因工负伤，需要停止工作医疗时，根据本人实际参加工作年限和在本单位工作年限，给予三个月到二十四个月的医疗期：

（一）实际工作年限十年以下的，在本单位工作年限五年以下的为三个月；五年以上的为六个月。

（二）实际工作年限十年以上的，在本单位工作年限五年以下的为六个月；五年以上十年以下的为九个月；十年以上十五年以下的为十二个月；十五年以上二十年以下的为十八个月；二十年以上的为二十四个月。

医疗期三个月的按六个月内累计病休时间计算；六个月的按十二个月内累计病休时间计算；九个月的按十五个月内累计病休时间计算；十二个月的按十八个月内累计病休时间计算；十八个月的按二十四个月内累计病休时间计算；二十四个月的按三十个月内累计病休时间计算。

第三篇：客诉处理流程及注意事项

客诉处理流程及注意事项

2011-4-20 14:25| 发布者: 小编D| 查看: 2649| 评论: 50|原作者: xyclmh|来自: 6SQ原创

摘要: 在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向...在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向更加明确，理论更具有操作性。闲话少说，下面进入正题。

一般电子行业的客诉流程都大同小异。客人投诉（抱怨）→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化

流程看起来很简单。真正的处理的让客人满意，自己工厂改善良好，就需要我们下大工夫！因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点（个人看法）其一，客人对我们提供的报告很满意的接受；其二，找出了真因，工厂真正的改善；最后，预防措施的实施，标准化作业，经验的自然过渡传承。

对于客人端投诉，可以是email，可以是传真，可以是电话等等。只要他们正式提出问题，那么作为厂商的我们就一定要受理。一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到质量部的。业务部在接受到客人的投诉后，会整理相关资讯传达给质量部。那么现在的重点开始了，在质量部接到资讯后在，对客人投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。之所至这么说是因为若客人投诉的问题点都没有搞清楚，后面所有的调查分析对策全部是无用功。根据以往的经验，根据客人投诉的问题点质量部应做以下几个事项的确认;1,不良的机种及物料编号；2，不良现象及不良率；3，不良发生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良实物或者不良的图片；5，客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况（包括库存品，在途品，成品等）。

对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。调查的第一件事情，根据客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次产品在工厂的各种生产资料履历，确认当时生产时不良情况及是否有客人投诉的不良。并对此机种目前物料在途，库存，在制品状况进行掌握，必要情况下可以全部HOLD.根据客人提供的不良照片或者不良实物，CS人员进行原因分析后，在有必要的情况下召开客诉会议。会议中可以使用头脑风暴法，5why分析法，QC七大工具等进行辅助分析，由直接原因查找到根本原因，并确定纠正及预防措施。对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成，由质量部派员确认。特别是预防措施的提出，一定要定时、定人、定量。所谓定时，何时生产生产一定要明确。定人，谁来生产，谁来指导，谁来效果确认清楚明了。定量，数量多少，都是那个D/C都要记录在案。

在客诉会议找出了真因，并确定了纠正及预防措施。那么质量部就开始写客诉报告。报告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因证据确凿，对策明了有效即可，整篇报告逻辑严密，无疑虑及自相矛盾之虞，能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。特别是能够图文并茂，把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。客诉报告写好之后由业务传给客人并电话或者mail联络客人，对客人的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。

对于客诉会议的对策，对在途物料，在制品，库存品及客人端产品的处理；对于工厂里马上需要改善的设备，人员，程序，方法等；对于长久对策实施后的产品信赖性及量产的验证等。质量部需要派员全程跟踪并留下记录作为客诉报告改善履历保存。并根据实际验证情况对相关的人，机，物，料，环，测量等进行标准化，并作为日常监测的一部分。

最后补充对应客人的注意事项：

1，时效性。接受到客人投诉后马上与客人联络并在4H内给出初步的原因及临时对策，在8H内提供中间报告，在48H内给出最终的客诉报告。

2，不要为了报告而写报告。客人的投诉需要我们认真对待，不是流于形式的回复就草草了事。这样于工厂与客人都没有好处，同样的问题可能重复发生。

3，客诉不是质量部一个部门的事情。不要闭门造车，客诉报告写出的原因及对策工厂内其他部门不认可，不执行。要善于借助其他部门的资源，一起去处理。

4，不可和客人发生争执。因为观点不同，很容易和客人发生争执。在和客人沟通时态度要热情及诚恳，让客人感觉到我们是在积极的处理问题和需要客人的支援，我们是和客人站在一条线上的。

第四篇：食堂账务处理流程及注意事项

食堂账务处理流程及注意事项

一、流程：

1、审核记账凭证：审核范围包括数量、单价、金额、相关人员签章等等。

2、登记现金日记账：根据审核无误的记账凭证，登记现金日记账，现金流入包括三部分：卡机净收入（对应现金收支表的现金结存栏）、外卖、客餐（但不包括已报集团审核，尚未支付现金的费用报销单，该部分客餐计入当期收入，但不计入当期现金流入，待审核完毕支付现金后，计入下期现金流入）。现金流出包括两部分：食堂采购，外卖奖励。

注意事项：卡机净收入包括两部分：注册和续存收入及退卡支出。注册和续存收入须与收条核对，退卡支出须与收据核对，核对无误，注册和续存收入与退卡支出的差额便是卡机净收入。注册和续存收入与收条核对又存在两个问题，首先，姓名不符，大部分续存人员为实际持卡人员，一小部分续存人员与实际持卡人员姓名不符。现行注册过程中人员基本上为实际持卡人，所以该部分人员基本上为原有人员，可集中进行清理，实行实名制。其次，期间不符，比如在核算当期交款，但在下期续存，须作调整，已交款未续存部分视同本期现金流入，作为本期注册和续存部分，并在下期注册和续存部分中剔除。

客餐收入为当期审核完毕、已支付现金的费用报销单，不包括已报集团审核、尚未支付现金的费用报销单，可以从总账进行查询。

液化气收入和支出：若液化气收入和支出处在同一期间，对当期 现金余额不产生影响，否则，作为调整因素考虑。

期间：尽量争取在当期期末或下棋期初核对现金余额，否则，期间也应作为调整因素考虑。

食堂盈亏表：当期收入（等于应现金收支表的消费额栏加客餐加外卖），上期库存（对应上期期末库存），本期购入、外卖奖励、期末库存，本期成本（等于上期库存加本期购入减期末库存加外卖奖励），当期盈亏（等于当期收入见当期成本），累积盈亏（等于当期盈亏加上期累计盈亏）。

3、月末盘点。

第五篇：投诉处理流程及注意事项

投诉处理流程以及注意事项

为了更好完成用户投诉处理工作，提高现场投诉处理人员工作效率，满足郑州电信分公司网络优化工作需求，促进网络优化工作顺利进行，特制订该流程及注意事项。

一、投诉处理的重要性

投诉处理，是局部网络优化的一个重要手段，是改善局部网络覆盖质量的重要参考，也是网络运营商通过用户了解实际网络覆盖情况的主要渠道，所以，投诉处理在日常的网络优化的工作当中，有着重大的意义和作用。

二、投诉处理相关流程及步骤

1.投诉信息收集

投诉信息始源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。

投诉处理人员获取投诉信息的渠道一般有三种：

第一 网络运营商相关领导反映无线网络运行存在异常现象

在日常的工作当中，网络运营商相关领导会通过后台观察网络指标或实地感受等方式，发现一些重要场所、地点或者区域无线网络运行存在异常现象，同时，把这些现象反映给无线网络优化部门，要求相关工作人员通过实地测试，定位问题，提出优化方案，并解决问题。对于网络运营商相关领导反应的问题，投诉处理人员应该将这些问题作为投诉处理重点，做到迅速处理、准确定位、及时解决。

第二 无线网络运营商服务台下发的投诉处理单

一般情况下，用户会通过无线网络运营商服务台将手机使用过程中遇到的问题反映给无线网络运营商，同时会要求无线网络运营商通过某些手段或采取相关措施，尽快解决这些问题，在这个过程中，用户会将手机无法正常使用的一些具体现象和表征传达给无线网络运营商服务台，此时，用户给无线网络运营商反应的这些手机无法正常使用的这些具体现象和表征就是一些相关的投诉信息。

投诉处理人员所获取的投诉信息要以与用户进行沟通和交流之后所获取的信息为主，因为手机用

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户之所以向总服务台投诉，目的在于希望无线网络运营商能够尽快的解决自己手机无法正常使用的问题，此时的用户，关心的并不是造成手机无法正常使用的原因，而是问题能否得到解决、什么时候能够解决、能否针对相关的问题给自己一个解释，所以现场投诉处理人员在进行投诉信息搜集时，具体的、详尽的、完备的投诉信息搜集还是要通过从现场和用户交流和沟通中提取，这样的投诉信息才是准确的、实际的。

投诉处理人员在现场或者电话联系用户时，目的在于获取详尽的、全面的、完备的投诉信息、而这些信息获取的程度，对准确定位投诉问题、提出合理的整改方案以及有效的实施整改方案有着不可估量的作用和影响，所以，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切忌只为处理投诉而不顾及用户感受。2.投诉信息过滤及筛选

在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决手机无法正常使用问题，从而对造成手机无法正常使用的原因以及相应的现象的描述会很杂乱、很繁琐，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提取出来，这对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着至关重要的作用。3.投诉预处理

投诉处理人员在接到无线网络运营商服务台下发的投诉处理单后，所要做的工作主要分为以下几个方面：

第一 确定具体投诉地点

确定具体投诉地点目的在于提高投诉处理的及时性和准确性，具体要做的工作有：

 查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察，同时，不需要派人进行现场处理。

 查看历史投诉统计，确定是否之前该区域也有类似投诉，若存在类似投诉，同时，问题还未解决，则告知用户会尽快处理，并建议用户继续观察；若不存在类似投诉或者投诉问题为新问题（和历史投诉统计相对比而言），则需要派人进行现场处理。第二 用户相关信息确认

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在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理过（检测手机、检测手机卡更换手机、更换手机卡）等。若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。第三 投诉派单

投诉问题已经确认为是新问题，投诉点周围基站运营正常，无故障和告警，用户身在投诉地点，同时，用户也希望进行现场处理，则可派人前往投诉地点，进行现场处理。4.现场测试

现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要结合投诉地点实际情况，参考投诉点周围无线环境，进行全面的、详尽的测试（包括室内测试、室外测试），因为无线环境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响，例如：阻挡、反射、衰减等，这也是导致用户手机无法正常使用的一个重要原因。

 在测试前要先了解投诉点周围无线环境，观察投诉地点周围是否有高层阻挡、是否有室内分布（室内投诉）、是否有大型发电厂、是否有可能产生强电磁场干扰的企业和厂家存在、是否有军事机构和政要机关。

 现场测试时，着重关注几个网络指标：RxPowr、TxPower、Ec/Io（Strongest Ec/Io）、FFCHFER、TxAdj。这些网络指标的好坏是对网络质量的一个综合评定，也是对投诉点网络覆盖的一个客观反映。

 在现场拨打测试过程中，现场投诉处理人员一定要拿起手机，听一听通话效果，看是否有杂音、语音断续、语音模糊、单通（主叫听不到被叫声音、被叫停不到主叫声音）等现象，如果可能的话，尽量多拨打几个不同的电话号码（服务台、固话、网外、网内），同时，每拨打一个号码，对通话质量进行详细记录，从而对网络质量进行综合评定，这一点是进行现场拨打测试的重要环节，且不可草草了事！

5.现场定位问题

对于投诉问题现场定位，不能仅凭几个主要网络指标好坏而定，应联系实际，结合投诉点周围的无线环境，全面的、系统的定位。在处理投诉过程中，一般遇到的问题主要有信号不稳定、无信号、语音模糊、语音断续、通话有杂音、单通、难以接入、无法被叫、掉话等情况，同时，这些情况也是

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用户在使用手机过程中最可能遇到的，而造成这些现象的主要原因无非就是网络、终端和手机卡。

第一种：网络问题导致手机无法正常使用。

在现场测试过程中，投诉处理人员应结合投诉点周围无线环境着重关注投诉点实际网络覆盖情况，如果发现投诉点实际网络覆盖的确很差，同时，也已经排除终端和手机卡造成手机无法正常使用的可能，从而可以肯定导致手机无法正常使用的根本原因是网络。

在定位问题的过程中，不能只根据表面现象粗略定位，要从本质上对问题进行定位，例如：网络覆盖差，是因为投诉点处于基站覆盖边缘导致网络覆盖差还是投诉点本身就是覆盖盲区、是因为导频污染导致网络覆盖差还是因为存在外界干扰导致网络覆盖差、是因为高楼阻挡导致网络覆盖差还是因为没有室内分布导致覆盖差等。

对于现场难以定位的网络问题，应该联系OMC后台人员进行协助处理，根据实际测试情况，确定是否需要OMC后台跟踪信令、确定是否需要OMC后台更改参数、确定是否需要OMC后台添加邻区等，同时，还可以将现场测试情况简洁明了的对OMC后台人员做一个汇报，这样可以提高问题定位的准确性。

现场定位问题对投诉处理人员的理论基础、工作经验以及数据分析能力要求较高，这就要求投诉人员在平时的工作当中多交流、多讨论，同时，注重理论知识的学习和工作经验的积累。

以下是一些常见网络问题定位方法，投诉处理人员可以结合网络实际情况，加以参考： “良好的RF环境”是满足以下性能参数的RF环境：

FFER好(<2%)(前向误帧率)、Ec/Io好(>-9dB)(导频信噪比)、TxPower正常(<+5dBm)(移动台发射功率)、RxPower好(>-85dBm)(移动台接收功率)。前向链路干扰问题

指标指示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower正常(<+15dBm)，RxPower较好(>-95dBm)。

第一是邻集列表丢失。即使PN没有包含在邻集列表内，如果SRCH_WIN_R设置的值足够大，移动台也可在通话期间检测到剩余集的PN，如强度足够大将升级到候选集。但该PN仅能存在于候选集并发送PSMM消息，却不能提升到激活集。该PN将对前向链路造成干扰，使当前激活PN的FFER和Ec/Io均有相应的下降，从而导致掉话。掉话后移动台通常在掉话前邻集列表内不存在的强PN上发起登记。

解决方案：将该PN添加到激活扇区的邻集列表内。若该PN已经在邻集列表内，则将其优先级提升。

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第二是突发强PN干扰。此情况出现在软切换发生期间。当移动台在一个BTS某扇区中行进时，该扇区被地形和建筑物阻挡，移动台搜索到一个属于另一个BTS的扇区，并发出请求将其添加到激活集内。这时原来的扇区突然从原来的阻挡中出现，移动台被原来扇区巨大的功率所淹没。但在该PN加到激活集前，该通话的FFER和Ec/Io的性能突然下降造成掉话。

解决方案：引入软切换消除突发强PN干扰小区，可以通过增大导频功率，将突发PN顺利软切换。也可通过调整天线方向角、导频功率等措施，将信号发射至原来的阻挡区域以造成覆盖，或是降低切换参数T_ADD。还可适当增大SRCH_WIN_x窗口，以便手机发现该PN。消除突发PN的方法还有，先通过降低导频功率，清除突发PN，或是通过调整天线方向、下倾角、更换天线等物理方法进行优化。

第三是共PN干扰。如果服务同一区域的两个不同基站的两个相邻扇区有相同的PN，移动台搜索到该PN足够强时将请求将该PN添加到激活集。CBSC内的MM将根据邻集列表信息建立切换链路。手机能否切换到正确的BTS上，依托于MM此时所看到的BTS。如果切换错误，通话质量将进一步恶化，造成掉话。用NLP软件会发现，两个同PN扇区的软切换请求数量均超过1%。

解决方案：改变其中一个基站的PN值。定期对PN进行重新调整，这是一个长期艰难的工作，但对系统有很大好处。边缘覆盖问题

指标显示：FFER高(>5%)，Ec/Io好(>-12dB)，TxPower高(>+15dBm)，RxPower差(<-95dBm)

由于该区域噪声电平Io通常很低，因而即使信号很弱，Ec/Io仍然较好。这种情况下的服务小区通常在网络的边缘，在网络建设期，为了增大覆盖，这些基站一般来说较高。

可能的解决方案：如果是小区覆盖范围过大，则可以加大天线下倾角，减小导频功率，更换低增益天线，必要时在基站发射天线的馈线上加一个衰减器;如果希望增加小区覆盖范围，则可以增加导频功率，更换高增益天线，如果反向链路受限，小区天线加装塔放会有一定效果。覆盖空洞

指标显示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower较高(<+15dBm)，RxPower较低(>-95dBm)

这种情况通常由于覆盖不够而引起，可能是服务基站太远，或者服务基站被阻挡，FFER在一些地区是好的，但在某些场所较差。

解决方法：增加某一扇区的导频功率使之有主导频;对一个或多个服务扇区的物理参数进行优化(如天线方位角、倾角及天线类型);在容量不受限的情况下，使用直放站增加覆盖;增加新站来覆盖空洞;在高话务区增加载波;采用波瓣跨度较窄、增益较高的天线来覆盖某一建筑物;建筑密集区可用六扇区方式来解决，但要根据路测结果来调整天线的物理参数。导频污染

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有超过三个的导频信号强度差不多，而Ec/Io值大于-12dB，则认为是导频污染。

指标显示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower较低(<+15dBm)，RxPower较好(>-95dBm)

由于该区域基站较多，超过3个强导频存在，造成噪声电平抬高，从而降低所有导频的Ec/Io。由于过多导频的Ec/Io大于T_ADD，无线环境变化无常，因此路测数据中可以看见频繁出现PSMM消息。

解决方案：控制无线环境从而减少导频过覆盖;降低不需要的导频功率;优化天线的物理参数;减少导频污染的方法：在该区域画出所有基站的导频覆盖图，注明所有过覆盖的PN，或是使用无线传播仿真工具对导频功率和天线物理参数调整做试验;移去不需要的导频，令原来的导频污染区域产生主导频。

第二种：质量不过关导致手机无法正常使用。

生产质量不过关，也会导致手机无法正常使用，所以，投诉人员在现场处理投诉过程中，也要考虑终端的问题，至于如何断定手机无法正常使用是由于生产质量不过关导致的，一般采用排除法，具体操作为：投诉处理人员与用户更换手机（不换手机卡），让用户将自己的手机卡插入测试手机中，分别拨打不同的电话号码（服务台、网内、网外），并对接入、通话等情况进行详细记录，并根据这些记录信息与用户所反馈的投诉信息进行对比，若用户所描述的现象消除，则可断定是由于质量不过关导致手机无法正常使用。对于因质量问题导致手机无法正常使用的，一般建议用户检测或更换手机。

第三种：手机卡数据配置错误导致无法正常使用。

这类情况在投诉处理过程出现几率很小，但是也存在，判断方法和“质量不过关导致手机无法正常使用”判断方法类似：投诉处理人员与用户互换手机卡（不换手机），让用户将测试手机卡插入自己手机中，分别拨打不同的电话号码（服务台、网内、网外），并对接入、通话等情况进行详细记录，并根据这些记录信息与用户所反馈的投诉信息进行对比，若用户所描述的现象消除，则可断定是由于手机卡问题导致手机无法正常使用。对于因手机卡问题导致手机无法正常使用的，一般建议用户到营业厅更新手机卡数据或者更换手机卡。

6.处理投诉过程中常见问题的处理思路和方法

主叫正常，被叫提示“暂时无法接通”问题的几种情况

从对C网主叫正常、被叫“暂时无法接通”投诉处理分析发现造成该问题的原因很多，除网络覆盖不好原因外（属正常原因），尚存在其它非正常原因，其中涉及UIM卡、手机终端、基站等原因。

（1）因无线环境或网络覆盖问题造成被叫提示“无法接通”

因无线环境或网络覆盖问题造成用户被叫时系统不能寻呼到用户导致系统提示“无法接通”，第6页

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此情况属正常现象，也是造成该问题的主要原因。

（2）被叫侧信道指配失败造成被叫提示“无法接通”

当用户做被叫时，当被叫侧信道指配失败即BSC返回Assignment Failure时，系统会放“暂时无法接通”的录音通知。但这种情况主叫一般拨号后6～8秒即听“暂时无法接通”录音通知。

（3）手机卡问题造成手机主叫正常，被叫“无法接通”

针对个别用户反映主叫正常，被叫关机或“无法接通”，且与地点无关投诉，经测试，发现手机未送“周期性位置更新”消息。进一步跟踪空中接口测试验证，确认手机未发送的“周期性位置更新”消息。于是建议用户重新换卡后，用户换卡后正常！！

（4）手机问题造成手机主叫正常，被叫“无法接通”

案例：6月24日***用户反映在静海东双塘镇使用主叫正常，被叫听炫铃后系统提示”暂时无法接通“。后经测试拨打10次仅接通1次。

处理：经与用户联系，得知用户使用诺基亚3105手机近日出现问题，在同一地点更换三星手机后可正常被叫。于是建议用户检测手机。但用户到营业厅后即恢复正常（拨打10次均被叫正常）。奇怪的是用户从营业厅回来后又出现问题。

鉴于情况比较复杂，于是请无线网优进行实地测试，经测试定位造成问题的原因为用户诺基亚手机天线接收灵敏度低。

（5）MSC边界问题造成处于两个MSC边界的用户被叫提示“无法接通”

案例：6月19日***用户出现做被叫时，主叫听炫铃音，被叫机主无振铃现象。处理：MSC3割接后基站重新划分，该地区正好处于2个MSC（MSC1、MSC3）的交界处，所以被叫经常“无法接通”；通过观察用户在VLR中的数据可以看到用户一会登记在MSC1局，一会又登记在MSC3局。

（6）无线侧基站REG ZONE参数设置错误，造成该BSC下所有用户主叫正常，被叫“无法接通” 案例：6月28日大量用户反映主叫正常，被叫暂时“无法接通”。地点：塘沽区沈阳道贻顺园。处理：经查为无线基站割时该BSC的REG ZONE参数设置有误，该参数修改后恢复正常。（8）C网二载频交界区域，造成用户主叫正常，被叫提示“无法接通”

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案例：***用户反映近一周在河西区日报大厦附近，主叫正常，被叫有时“无法接通”。处理：经分析此处处于二载频交界区域，有时会出现被叫问题。8月底2载频区域扩大后可彻底解决。

（9）用户处于两局交界区域，因频繁切换、登记导致HLR异常置位，造成被叫“无法接通” 案例：***用户反映被叫时提示“无法接通”。

处理：经查HLR用户数据，VLRGT：UNKNOWN，H STAT：No，在这种情况下该用户被叫时，系统会立即提示主叫“无法接通“。

（10）用户设置“来电筛选功能”时被叫提示“无法接通”

当用户设置“来电筛选功能”错误时，会造成被叫提示“暂时无法接通”。说明：这种情况属于用户原因，与网络无关。询问要素：

（1）申告号码：手机号码（2）对方号码：具体号码（3）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

（4）具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常（5）主叫情况：与用户确认主叫是否正常。（6）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（7）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（8）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（9）出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现（10）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

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（11）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

 呼转问题：如用户反映在所有地点均无法被叫，主叫正常，且其他用户使用正常，则联系机房查HLR用户数据是否设置呼转有误。若为呼转设置问题，由客服中心通知用户取消呼转或由机房取消呼转。

 PPC设置“筛选”：若用户为PPC用户，且故障现象与地点无关，联系机房查询用户数据是否设置“来电筛选”有误，若为“来电筛选”设置问题，由客服中心通知用户拨打1013388修改设置。

 手机设置：若用户非PPC用户，只是不能正常接听个别号码，且故障现象与地点无关，应为133手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户检查手机设置（或去营业厅检查）。 如用户反映当地信号不正常，请转无线网优处理。

 如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域一直被叫提示“无法接通”，且周围其他用户也有类似情况，应为基站故障或基站参数设置错误。则通知无线网优解决  如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域有时被叫提示“无法接通”，应为局间交界区域或二载频交界区域，则通知无线网优解决。

 若排除交换和无线原因问题仍存在，请用户更换手机测试，以判断手机或UIM卡问题。一般情况下，在排除用户手机设置问题和用户设置呼转情况外，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理，先由无线网优查找无线问题，对涉及手机、UIM卡和MSC侧的原因由无线网优协调交换侧处理。

本地无法主叫或接听个别号码 主要原因：

    对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等）本端133手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等）

智能网用户有关问题，如PPC如意133用户设置来话筛选、去话筛选、亲友号码有误

等。被叫用户为智能网用户，如PPC如意133用户进入保留期或冷冻期或“锁定期”，无法被叫。 VPN用户不能正常拨打或接听异地号码

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

询问要素： 无线商话终端设置问题

（1）申告号码：手机号码（2）对方号码：具体号码（3）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

（4）故障现象描述：若为无法主叫个别号码，需与用户确认是否可以接听，使用其他电话（如使用移动或固话、G网手机）能否拨打；若为不能接听个别号码，需与用户确认是否可以正常主叫，以及接听其他电话是否正常；

（5）出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现（6）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（7）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

 若用户拨打某一G网、C网或小灵通用户始终提示“用户忙”或“用户正在通话中”或“无法接通”或“自动返回”，且用户使用其他方式（如使用G网、固话或移动手机）可正常拨通，一般为对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。

 若用户接听某一G网、C网或小灵通用户始终提示“用户忙”或“用户正在通话中”或“无法接通”或“自动返回”，且用户可以正常主叫对方号码，一般为本端133手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。

 若用户为智能网用户，参照智能网投诉处理。

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一般情况下，此类投诉均与133手机或对端手机设置有关，可通过更换手机进行验证（即更换手机后可正常拨打或接听）。

本地无法主被叫 主要原因：

               

询问要素：

（1）申告号码：手机号码（2）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

（3）具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常（4）手机信号：

信号状态如何、记录信号几格（5）主叫提示音：

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用户新开卡或换卡后由于UIM卡或鉴权等问题导致无法主被叫 机卡一体手机设置改变（用户操作）手机问题 UIM卡问题

基站故障（大量用户投诉）

基站寻呼信道负荷过载造成用户无法主被叫（大量用户投诉）直放站自激或其他上行干扰引起用户无法主被叫（大量用户投诉）基站容量受限（大量用户投诉）基站割接（大量用户投诉）

MSC交换机设备故障或数据错误（大量用户投诉）HLR设备故障或数据错误（大量用户投诉）SCP故障影响智能网用户使用（大量用户投诉）用户在两个MSC边界频繁登记导致VLR用户数据不正常 位置登记异常导致VLR用户数据状态不正常

VPN用户在HLR与SCP系统数据不一致，即HLR中有VPN标识而SCP中无数据。PPC用户设置来话和去话筛选有误

（6）被叫提示音：（7）主叫屏幕显示：

说明：当无主叫提示音时需填此项，如“自动返回”、“呼叫失败”等。（8）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（9）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（10）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。

（11）业务变更：询问用户近期是否做过业务变更（如增加CVPN业务等）（12）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（13）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

Ø 若用户为用户新开卡或换卡后，参照计费问题中开卡或换卡问题处理。

Ø 若用户为机卡一体手机（无卡），需询问用户是否更改过手机设置。若为机卡一体手机设置变更问题，请用户到营业厅或手机提供商处恢复手机设置。

Ø 对个别用户之前使用正常，突然无法主被叫，故障现象与地点无关，需考虑手机或UIM卡是否有问题，联系机房查询用户数据是否正常。若用户数据正常，请用户更换手机或去营业厅测卡。

Ø 若用户为VPN等智能网用户，故障现象与地点无关，需联系机房查询SCP（智能网平台）用户数据是否正常。另与用户确认是否做过业务变更（会导致HLR与SCP系统数据不一致）Ø 若用户为PPC用户，故障现象与地点无关，需联系机房查询SCP（智能网平台）用户数据是否正常，以判断用户是否设置“来话筛选”和“去话筛选”有误。

Ø 如用户反映在固定地点一直不能做主被叫，周围其他用户也有类似情况，应为无线侧设备故障或无线侧参数设置错误引起用户无法拨打电话，通知无线网优解决。

Ø 如用户反映如用户反映在固定地点一直不能做主被叫，周围其他用户也有类似情况，且在做主叫时较长时间处于连接状态，则通知无线网优解决。

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日期：2009年6月18日

Ø 如用户反映在固定地点在某一时间内主被叫不畅（即主被叫多次才能接通1次），周围其他用户也有类似情况，应为无线侧容量问题，通知无线网优解决。

对于大量用户投诉由客服中心根据用户投诉情况和联系机房反馈情况初步确定无线设备故障还是交换设备故障，并派单至运行维护部无线动力中心--网优；对个别用户投诉且与地点无关，联系机房或派单至运行维护部处理。G&C双模卡问题 主要原因：

  用户原因：用户设置呼转问题

系统原因导致双模卡用户漫游G网时主叫正常，无法被叫，需清G&C网关用户数据后恢复正常。 

询问要素：

（1）申告号码：手机号码（2）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

说明：询问用户是否为双模卡，并确认用户是在G网还是在C网使用

（3）主叫情况：需与用户确认是无法主叫个别号码、无法主叫部分号码、还是无法主叫所有号码。并需确认用其他方式（如使用G网、固定电话或移动手机）能否正常拨打。

（4）被叫情况：需与用户确认是不能接听个别号码、不能接听部分号码、还是不能接听有号码。并需确认用其他方式（如使用G网、固定电话或移动手机）能否正常拨打。

（5）主叫提示音：（6）被叫提示音：

（7）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

双模卡在北京双模网关中无此用户数据，导致该双模卡用户在G网无法主被叫。双模卡用户漫游到GSM网使用，被叫时系统放普通回铃音，属正常现象。

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日期：2009年6月18日

投诉处理：

 双模卡用户反映漫游G网无法被叫问题，若为用户设置呼转问题，由机房为用户取消呼转。 双模卡用户漫游到GSM网使用，被叫时系统放普通回铃音，属正常现象，由客服中心直接向用户解释说明。

 若双模卡用户在G&C网关中无数据，由客服中心转计费中心通过营帐系统为用户重作数据。其他情况，均需派单至运行维护部处理。1X数据业务速度慢 主要原因：

    

询问要素：

（1）申告号码：手机号码（2）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

（3）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（4）具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常（5）具体现象：

（6）手机信号：信号状态如何、记录信号几格（7）主被叫情况：询问用户主叫、被叫是否正常

（8）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（9）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题（10）出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现（11）上网方式：是通过上网卡、手机和数据线方式

（12）手机型号：手机具体型号，是否更换其他手机测试，测试结果如何 投诉处理：

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所处无线环境较差，引起1X数据业务较慢。

高话务热点地区，基站前反向容量受限影响了1X数据业务速率。BSC或基站侧故障引起1X数据业务速率。数据终端或PC机设置错误引起数据业务速率降低 所访问IP网址固有速率变慢



如用户反映当地信号差，请转无线网优处理。



如用户反映当地信号质量较好，请用户访问一些常用网站，如163等网页确定其使用是否正常。



如用户反映访问常用网页也不正常，则请用户更换手机终端或上网电脑再访问同一网页试一下。



如用户反映做完上述操作后仍不正常，应为无线侧故障引起上网速度较慢，请通知无线网优解决



如用户反映有时速度较快，有时速度较慢则应为无线容量受限，请通知无线网优解决 此类投诉，均需派单至运维部无线动力中心--网优处理。

手机 “单通”的原因

不管在GSM网还是在CDMA网络中，单通现象都是用户投诉较多的问题。因为这种情况算是已接通，但是用户根本听不到对方的声音，而计费系统已开始计费。造成单通现象的原因可以分为有线部分、有线与无线的接口部分、无线部分和手机问题这四个方面。（2）有线部分造成的“单通”

在有线部分造成单通的原因主要有两个：一是传输电路存在鸳鸯线的情况；二是局间CIC数据不对应。有线部分原因造成的单通多会在手机拨打长途电话时出现。

从投诉上看，有线部分造成的单通会涉及全网用户，与投诉用户所处地点无关。（3）有线与无线的接口部分造成的“单通”

因有线与无线的接口部分造成的“单通”一般在无线割接或传输调整后出现，投诉用户集中出现，投诉地点比较集中，影响很大，但这种现象比较容易判断，也比较容易解决。它的具体原因与有线部分类似，主要也是线路上的鸳鸯线、环回以及数据的问题，但它导致单通的情况会出现在本地通话和长途上，因此影响面更广。（4）无线部分造成的单通

若用户在某个地方或某几个地方打电话时出现单通的现象，并且出现的次数比较频繁，则可以基本判断是由无线部分引起的。无线部分引起的单通原因比较复杂，引起的用户投诉也最为严重，因此对处理问题的及时性要求也最高。（5）通话过程中的单通

由于无线信号质量差，用户在通话过程中也会出现一会听到，一会儿听不到的“单通”现象。

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（6）手机问题造成的单通

若用户频繁出现单通现象，但与用户在同一地点的其他用户正常，则可以基本判断为用户手机问题，可通过让用户更换手机观察 询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优，首先查找无线侧原因和手机原因。若无线侧正常，转综合网管中心—交换处理。手机瞬间“脱网”的原因

很多用户可能都遇到过这种现象：手机在空闲状态下，有时会出现信号消失的现象，表现在不但信号强度指示条突然消失，而且出现不在服务区的提示，经过大约2秒左右的时间，出现进入服务区的提示，然后信号强度指示条恢复正常，这就是手机瞬间“脱网”现象。

手机不管在待机或通话过程中，也不管处于静止或移动状态，均会发生不同小区间切换或不同载频间的切换，如果切换失败，就会发生上面提到的“脱网”现象。

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造成手机瞬间“脱网”的原因主要有：  导频污染  基站问题  空闲切换失败

 因呼吸效应导致原该基站的覆盖区域产生盲区，导致瞬间脱网现象  手机问题

瞬间脱网解决措施主要通过无线优化解决。若网络正常，需请用户检测手机。询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，测试是否正常。投诉处理：

 如用户反映当地信号不正常，请转无线网优处理。

 如用户反映在某块区域存在脱网现象，且周围其他用户使用不正常，应为GCRU或缺少邻区所致，通知无线网优解决。

 如用户反映在某块区域存在脱网现象，且周围有些用户使用正常，有些用户使用不正常，应为二载频交界区域问题，通知无线网优解决。此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理。手机 “串线”的原因

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从用户投诉上看，串线问题分为两类，一类是通话过程中串线，即在主被叫正常通话过程中能听到第三方说话（可以理解为“背景噪音”）；另一类就是用户拨打电话时，接听电话的被叫不是用户所拨打的号码，也就是说A用户拨打B用户，但最终A用户听到C用户的声音。串线问题在用户主叫和被叫时均有可能发生。

造成串线的原因如下：

 交换设备原因（有线部分），如中继电路板故障  传输鸳鸯线  对端网络问题  固定电话话机终端问题 询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：指发生串线的对方具体号码。

（3）串线现象：询问用户是接通后立即串线（双方不能正常通话）还是通话过程中出现串线（双方能正常通话，但能听到其他人通话声音，且互不干扰）或其他情况。

（4）串线通话时间：（便于查找通话记录）指用户发生串线的通话具体时间

（5）串线发生时间：

指用户从何时开始发现有串线（6）投诉号码范围：（多选）

指出现串线现象对方号码是否为个别号码：

○ 固话 ○本网133号码 ○长途 ○ G网号码 ○ 移动号码 ○ 小灵通 ○ 其他

（7）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（8）其他地点使用情况：在其它地点使用，是否出现串线现象（9）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。（10）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模

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○ 商务电话

投诉处理：

此类投诉，均需派单至运行维护部，由运行维护部查找交换侧原因。

手机 “回声”的原因

从用户投诉上看，回声问题也分为两类，一类是通话过程中有回声，即在主被叫正常通话过程中能听到自己说话的声音；另一类就是用户拨打电话后听到自己的声音，而呼叫并未正常接通。

造成“回声”的原因如下：  无线侧声码器问题

 这种原因引起的回声投诉地点比较集中，投诉用户较多。 无线基站问题

 这种原因引起的回声投诉地点比较集中，投诉用户较多。 手机终端问题

这种原因引起的回声投诉与地点无关，仅影响个别用户。 传输打环

这种原因引起的回声投诉与以上3种不同，呼叫不能正常建立，只是主叫用户在拨号后能清晰地听到自己的声音，与地点无关，投诉用户较多。询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体

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日期：2009年6月18日

○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优，先由移动部查找无线侧原因和手机原因，若无线正常，并分析为交换侧原因，则转综合网管中心—交换处理。

短信接收“延迟”的原因

短信接收“延迟”是指短信中心第1次短信下发失败，需通过短信重发机制下发而造成的短信接收时延。对用户来讲，主要现象为短信用户不能实时接收短信，具体接收延迟时间与短信中心重发机制有关。

造成短信接收“延迟”的原因如下：  手机短信内存溢出

手机终端短消息存储满之后，短信不能正常接收，在清除短消息空间后，会产生短消息投递延迟。如果用户不能及时清除短信内存空间，短信中心重发多次后手机仍为“内存溢出状态”，就会造成超过1小时以上的短信接收“延迟”。 手机关机和不在服务区

因无线原因、覆盖原因和手机等原因，造成短信下发时网络不能寻呼到该用户，也可以说“手机不在服务区”。这种情况下，短信中心需通过短信重发机制下发短信。如果短信中心重发多次后手机仍为“手机不在服务区”，就会造成超过1小时以上的短信接收“延迟”。 网络问题

另外，由于网络问题如HLR、MSC、短信中心也会造成短信接收“延迟”问题。但与前两种相比，网络问题造成的短信接收“延迟”比例不大。

 手机或用户卡故障 手机或用户卡性能问题，造成无法准确及时接收短信。

投诉处理：此类投诉均需派单至网络维护部，由运行维护部查找交换侧原因；对涉及网络覆盖的 第20页

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此类投诉，需转无线网优查找原因。

断续问题 主要原因：

   

询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。

将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

 如用户反映在所有地点均存在断续现象，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。 如用户反映当地信号不正常请转无线网优处理。

 如用户反映在所有地点均存在断续现象，且周围其他用户也存在此问题，应为系统故障，通知无线网优解决。

 如用户反映在固定地点在某一时间内主被叫不畅，同时出现语音断续现象，应为无线侧容量问题，通知无线网优解决。此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理。

掉话问题

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无线环境较差，引起语音业务断续。无线侧设备故障引起语音业务断续。手机问题引起语音业务断续 基站容量受限

主要原因：

   

询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。

将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

 如用户反映在所有地点均存在频繁掉话现象，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机

 如用户反映当地信号不正常，请转无线网优处理。

 如用户反映在某块区域存在掉话现象，且周围其他用户使用不正常，应为GCRU或缺少邻区所致，通知无线网优解决。

此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理。

7.优化方案提出与实施

投诉处理人员通过对投诉测试数据的分析，并结合投诉点的无线环境，提出合理的、可行性高的优化方案，第一时间联系优化人员进行方案实施和复测，并将复测结果反馈给用户，若用户表示优化结果不明显，一定要用通俗易懂的语言向用户进行解释说明，切忌诱导用户。

无线环境较差，引起掉话。

无线侧缺少邻区设置，造成切换失败，引起瞬间脱网。基站GCRU故障不能切换引起掉话。手机故障引起掉话

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8.投诉处理报告的输出

投诉处理报告是对整个投诉处理过程的一个客观反映，从信息收集到现场测试，从问题定位到优化方案的提出，从复测情况反馈到用户满意度，都要体现在投诉处理报告中。

在完成投诉处理报告时，应注意投诉处理报告模版是否准确、所要阐述的内容是否详尽、对问题的定位是否描述清楚、提出的整改方案是否合理、报告的格式和字体是否满足要求等。9.投诉处理结果跟踪

投诉处理人员在处理完一起用户投诉后，要向用户反馈相关的处理信息，并对该投诉处理结果进行跟踪，这样做的主要目的是为了确保投诉问题得到解决，同时，避免用户再次投诉或者越级投诉。10.投诉回访

为了保证投诉处理质量，提高用户对投诉处理的满意度，确保投诉最大可能闭环，对所处理过的投诉都要不定时的进行回访（类似于第三方回访）。11.投诉考核

为了提高投诉处理效率、保证投诉处理质量，定期对投诉处理人员进行考核，主要包括以下几个方面：投诉信息是否采集完全、测试数据是否能够反映实际网络覆盖情况、投诉处理人员所提出的优化方案是否合理、客户是否满意、优化方案实施情况、是否对投诉问题进行跟踪等

三、注意事项

 投诉信息搜集时候，切忌“一把抓”，不对投诉信息进行筛选，这样会给投诉处理和问题定位带来很大障碍。

 投诉信息筛选的时候，一定要客观的对投诉信息进行筛选，不可信由用户随意述说。 投诉与处理是对投诉的一个初步处理过程，在这个环节当中，对于投诉的真实性、客观性要加以判断，避免一些用户“假投诉”。

 在电话联系用户或者和用户当面沟通时，一定要注意语言表达方式，同时，还要注意礼貌用语和说话语气，这时的用户，因手机无法正常使用，已经很生气了，投诉处理人员万不可因一些小细节导致用户情绪突变，这样会给投诉处理的顺利开展带来很大的障碍。

 在和用户进行沟通时，一定要引导用户将相关的投诉信息反馈出来，切忌不可用一些专业名词（越区覆盖、导频污染、干扰等）诱导用户，这样往往会使投诉处理人员处于被动局面，对网

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络问题定位有所偏离。

 现场测试时，切忌草草了事，一定要全面、细致的进行，这样对问题的定位才能准确、全面。 若为室内投诉，在现场测试时，不仅要针对室内网络覆盖情况进行测试，同时，还要对室外的网络覆盖情况进行测试。

 在处理投诉过程中，一定要采集投诉点经纬度，这对后期投诉汇总和投诉分布统计有着至关重要的作用。

 遇到现场无法行为问题的投诉时，一顶要和机房及时联系、沟通，同时，可要求机房人员协助定为问题，切不可妄下定论。

 在测试完成后，一定要给用户做出相关的解释和说明，切不可测试完成后，直接走人，这样会激发用户的厌烦感，有可能造成越级投诉。



优化方案一旦制定，就要尽快的进行实施，同时，投诉处理人员要对实施过程和实施结果进行跟踪，以确保优化方案执行到位。

 在制作投诉处理报告时，一点要做到条理清晰、描述详细、语句通顺、内容丰富，同时，报告中的截图和相关的文字描述一定要对应起来。

 若关系到室内测试数据分析，在完成投诉处理报告时，反映室内网络覆盖情况的截图一定要对室内空间及位置分布进行标注，主要有卧室、客厅、厨房、卫生间、窗口、玻璃墙面、走廊、过道、电梯、电梯口、楼道、楼道转角等。

 对投诉用户要不定期进行电话回访，确保网络问题得到实质性解决。

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