基于顾客需求的高档饭店特色化服务[优秀范文五篇]

第一篇：基于顾客需求的高档饭店特色化服务

基于顾客需求的高档饭店特色化服务

［摘要］饭店核心竞争优势分析的起点和基础是顾客需求，体现为顾客追求在饭店整体消费体验的优化。在变化的市场中，我国高档饭店如何有效组合各项资源，准确地选择了自己的竞争市场，开创特色化服务项目，成为其生存、发展、竞争和繁荣的重要手段。［关键词］ 高档酒店 服务 特色 顾客需求

一、我国高档饭店的发展中存在的问题

我国高档饭店是指按四、五星级标准兴建的豪华饭店，它们在旅游饭店的队伍中起着龙头作用，体现着我国及某一地区最高层次的服务水平。

1.我国高档饭店质量标准水平与飞速发展的市场需求之间客观上存 在着不协调

经过20年发展，我国高档饭店注重加强服务质量的监督与指导，完善各项质量检查制度，饭店服务水平正在向着科学化、规范化、制度化、程序化发展：例如广州白天鹅宾馆的管理、服务和操作程序长达60万字；金陵饭店有着十分详密的《金陵饭店工作手册》；锦江饭店管理集团实施以人为中心的五大标准化管理。但目前我国饭店的质量标准更新还存在着滞后性，标准的更新周期与不断的顾客需求之间客观上存在着不协调。高档饭店经营者应该认识到无论是

《ISO9004:2—94〈服务指南〉》，还是国家标准，均不是最高标准。它仅仅是饭店的及格标准。在不断变化的市场环境中顾客需求是否得以满足才是惟一的“标准”。

2.主要城市高档涉外饭店总量供过于求，客源市场竞争激烈

改革开放以来高档饭店数量急骤增长。以南京为例，南京酒店业经过约20年的发展，目前四、五星级酒店总共约22家，而到2010年南京旅游星级饭店将达250家，其中四、五星级饭店占25%，即60多家。为了争夺客源，一些高档饭店放下“身价”，与二三星级中低档饭店争夺客源，五星级饭店的标准间价格从最初的1000元上下降成目前的五六百元左右。高档饭店要走出单一削价竞争的怪圈，就必须针对顾客需求，把市场细分计划和目标顾客群紧密联系起来，进入服务产品差异化和服务附加值竞争，以特色化服务赢得顾客的信任和忠诚。

3.消费者的需求日益复杂，饭店经营理念发生转化，高档饭店创特 色化服务成为大势所趋

随着社会的进步，饭店面对有着公务、商务、休闲、旅游、娱乐、体育、健身众多需求的“正在日益成熟的高、中档收入阶层”市场。饭店经营理念逐步转化对市场需求的一种超细的分化研究，并要求灵活对待宾客特殊要求，开创区别于其他饭店的特色化产品。特色化服务需要饭店投入一定的人力、物力，必然会增加员工的工作强度和难度，增加饭店的服务成本，这是中低档饭店在激烈竞争中无法承受的，而高档饭店有着高素质的员工队伍、雄厚的资金实力，稳定的客源和与国际标准接轨等诸多优势，因而高档次饭店创特色化服务其可行性、可操作性更强，并且将推动具有一定文化内涵的特色化服务的深层次发展。

二、特色化服务的重要作用

特色化服务的目的在于提高服务质量，提供优质服务。所谓优质服务是指饭店能满足相应等级（或相应客源市场）的绝大多数宾客的绝大多数需要。在市场经济中，饭店提供的服务与市场的宾客需求是紧密联系在一起的，要满足客人的需求，饭店既要有符合客人普遍需求的规范服务，又要有针对客人个性需求和变化需求的超常服务。针对顾客千变万化的需求，不断变化更新、创造不同于其他服务的差异感，这就是特色化服务内涵所在。

1.标准化服务是特色化服务的前提和基础，特色化服务是标准化服 务的延伸和发展

饭店业经常用到的一个管理公式是：“ 100－1（标准化服务）＝0.”它形象地说明顾客对饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错就会导致客人不满。而标准化服务使得饭店服务活动的设计和服务规程的制度科学严密，能够减少服务人员由于自身因素的影响而造成的服务质量的差异，保证了服务过程中无差错，是特色化服务的前提和基础。特色化服务是提供给宾客的额外的超值服务，它注重饭店的创新能力，以及服务人员的主观能动性和更多的感情投入的延伸服务，是标准化服务的魅力因素。特色化服务是标准化服务的延伸升华，宾客能在规范服务之外又获得了意外惊喜和超值享受，给饭店带来的难以估量的效益。由此不难得出这么一个公式：“ 100＋1（特色化服务）＝∞（无穷大）”。

2.提供特色化服务是满足顾客需求，提高饭店服务质量的必要手段

饭店服务质量等级在很大程度上依赖于宾客的主观感受，它既可衡量，又难以衡量，诸如服务的方式、技巧、效率、服务人员的体态、仪表等服务可以按照制定的服务程序、服务标准检查和衡量，然而按相同的服务标准和程序提供的服务会因宾客的爱好、性格、个人背景等诸多难以控制因素不同，而产生不同服务效果。因此，服务质量因人、因时、因地而异的多变性及综合性决定了饭店必须按目标客源市场的不同需求来提供特色化服务。

3.特色化服务能充分表现服务人员个性，对服务人员素质提出更高更新的要求，有利于提高员工士气和满意度

产品是生产者与消费者自我满足与自我实现的载体。在某些“照本宣科”的标准化服务的过程中，宾客和服务人员都无法得到个性的满足。大量研究表明，影响员工士气及对职业满意程度因素中挑战性的工作及适当的表扬，往往比工资对员工更为重要。提供特色化服务，意味着服务人员具备更强的随机应变、人际沟通、大胆创造的能力，具有一种善解人意、表现个性的禀赋。要求管理人员给服务人员予以一定授权，服务人员在一定程度上可以超越角色约束，对宾客提出的要求做出快速反应，在处理日常问题上有更大的权利、责任和灵活性，这无疑是对员工最大的激励。

三、特色化服务的具体内容及实施

1.提供个性化的服务方式 所谓个性服务即通过体现服务人员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地地揣度客人的心情。它主要有以下几种服务方式：

（1）癖好服务。饭店通过建立团体和个人的客史档案，以确保服务全过程的“投其所好”。这是比较规范的、有针对性的个性服务，个性”概念不仅仅是指“个人”，某一客源市场的某一年龄段或某一职业群的共同爱好亦属于个性服务的范畴。享誉全球的北京王府饭店之所以能针对每位宾客的特殊需求提供个性化的服务是因为该店建立了详细的客史档案。正如里兹·卡尔顿饭店副总经理伯瑞克所言“个性化服务是我们赢得回头客的关键90%以上的顾客成为了我们的回头客”。

（2）感情服务。感情服务被称为“中国饭店之魂”。开展感情服务讲究情感的投入，服务人员在服务中要克服拘谨、刻板、自卑的心理屏障，与顾客之间进行情感，文化和信息的适当交流，既表达待客之热情，又激发客人的自豪感，使客人产生“他乡遇故知”的亲切感。（3）意外服务。饭店服务具有无形性和不稳定性。服务过程中难免会遇到突发事件，意外情况或客人急需解决有关问题。对遇到某种困难的宾客，饭店采取“雪中送炭”的意外服务方式，能在无形中传达了饭店与顾客之的“患难见真情”美好情感，体现着饭店的服务特色。其效果事半功倍，客人永志难忘。

（4）金钥匙服务。金钥匙Concierge来源于法语，是一种委托代办服务概念，在国际上已成为高档饭店个性服务的重要标志。“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能”的金钥匙的服务哲学，保证了饭店上乘的个性服务。

（5）自选服务。随着电脑技术的发展，通过电脑客人自选装置来确认和实现自己所需个性服务内容成为高档饭店重要服务内容。每日叫醒时间、送餐时间、水果鲜花的品种、收衣、送衣时间、是否需要代订机票、火车票或船票、确定银行账目、结账、选点爱看的影片和爱听的歌曲都可以由客人在客房内自由选择并处理。（6）心理服务。凡是满足客人心理需要的任何个性服务都能提高服务产品的价值，使客人的心理得到极大的满足。对于远道而来的宾客到达一个不同文化的地方后的一段时间，很多宾客将受到不熟悉环境的挑战，宾客会有不安全、易怒、疲劳、迷茫和敏感情绪。服务人员要从客人的角度去看待并理解顾客所感受的恐惧、痛苦、焦虑、兴奋和希望，为减缓和消除这种情绪，需饭店揣摩顾客心理，提供适合宾客的，理解的心理服务满足他们的要求。2．创立特色化服务项目

（1）提供具有文化内涵的特色服务项目。我国饭店的服务是以深厚神秘的东方文化为背景的情感服务。但我国许多饭店一味效仿西方标准化的服务模式，丢掉了自己的特色。我国高档酒店要善于发掘中国文化中的精粹部分，将中国的历史文化、民族风俗、生活习惯、服饰艺术、民族节庆等融入到服务之中，开发新的服务项目以满足顾客追新求奇的消费需求，从而在激烈竞争中独树一帜。

（2）为满足某种共同需求的宾客群体开辟专项特色服务项目。为商务客提供专业化的特色服务。中国高档饭店的主要客源是国际商务客。商务客源市场的特征是产品服务需求多样化、专业化、价格弹性低、利润高、重复业务多，能够为饭店带来很好的经济效益。为争取这类客源，高档饭店在传统服务项目基础上，还应开设多项特别服务项目：如电脑自选服务、秘书服务、同声传译服务、出租笔记本电脑或iPad服务、专职秘书服务等。客房商务化成为信息时代的标志，今日商务客房的一些设备设施已成为标准间的“标准”。

（3）为世界老年市场提供专项服务。据联合国预测到2030年全世界60岁以上的老人占全世界的人口比例将由1990年的9%上升到22%。“银发市场”将成为不容忽视的重要客源市场。针对这类宾客高档饭店不仅要保证良好的住宿条件和卫生状况，还要根据老年人的特点和需求提供他们感兴趣的特色项目：例如康复娱乐项目、金婚纪念等主题活动、电话求救服务等客房新内容，气功、太极拳与针炙和中药等东方“特产”服务。3．开创主题服务产品

主题饭店对饭店市场进行高度细分，明确诸如音乐、历史传说、游乐等主题概念，饭店的经营、管理、服务和设计等都围绕特定的主题，以鲜明的特色吸引特定层次的客人，在饭店市场中独树一帜。此外饭店还可以根据顾客需求，突破传统饭店业仅提供客房产品的概念，为客人提供“经历”服务项目，以多样化的主题服务产品，安排一系列针对客人需求的活动。譬如:针对青年游客开设新颖、刺激的娱乐健身项目；针对长住客提供“家庭式”的服务项目；为住店宾客提供专线巴士以方便游览和购物等；专设女子客房并提供额外服务；为残疾人提供特殊服务；设立名目繁多的主题宴会等。

“有特色就有生命”。发达国家的饭店业提出了一个口号：Breaking the rules for the better service.由此表明不囿于规范。在以市场需求为导向的今天，我国高档酒店以宾客的内在需求为中心开展创特色服务有着极其现实的意义。

第二篇：顾客服务需求调查表

顾客服务需求调查表

尊敬的老师：

为了更加方便您的日常生活和工作，解决您的难题，请您根据自己的需求，协助我们完成如下调查。

一、填表人基本情况

性别：男□女□

年龄：25岁以下□26岁－35岁□ 36岁－45岁□46岁－55岁□ 56岁以上□

从事的职业：专任教师□办公室人员□科级干部□中级以上干部□

二、问卷调查内容

A、上门服务（包括上门便民服务，送货上门服务）

1定购农家土产品（如派专人采购天然菜籽油、天然蜂蜜、土鸡蛋等）□2上门开锁□

3管道疏通清洗□4家居绿化□ 5空调清洗□6送水□7送报纸□8送外卖□9日用百货□

B、综合修理服务

10家电维修服务□11水电维修服务□12电脑维修服务□13房屋装修服务□14礼仪服务□15摄影摄像服务□16美容美发服务 □ 17洗衣洗熨服务□18殡葬服务□19形象设计服务□20名片印刷服务□21打字复印服务□ 22园艺盆景服务□ 23礼品递送服务□

C、房屋维修工程服务

24墙壁清洗服务□25防水处理服务□26 石制品清洗服务□27木地板养护服务□

28家居装饰设计服务□29室内环境检测服务□30电焊气割服务□ 31防盗门维修服务□ 32 水箱清洗服务□33管道安装服务□34水电安装服务□

D、中介服务

35房地产中介服务□ 36职业介绍服务□37婚姻介绍服□ 38 清洁服务(包括清洁、清洗、缝补工作)□ 39家政服务(包括保姆、钟点工，对病人、老年人和小孩的看护和接送、搬家服务等)□

E、物品回收与交易模块

40物品回收服务 □41旧货交易市场服务□

F、预定服务

42宾馆酒店预订□43文娱设施预订□44体育设施预订□45火车票、机票预订□46餐厅订位□47旅游预定□

G、医疗保健服务：

48建立教职工健康档案□49疾病康复指导□50普通门诊□51上门出诊服□

52上门送药服务□53病人、孕妇看护服务□54健康保健教育□55医疗知识咨询□ 56计划生育指导（包括性知识教育、优生优育教导、妇女检查）□

57预防保健服务（包括婴幼儿计划免疫、老人、妇女、儿童健康保健慢性病防治）□

K、教育培训

58家教服务（包括家教、小孩临时寄托、青少年课余托管、各种寒暑假兴趣班等）□

59各种成人、小孩兴趣及职业培训班□

你现在急耍解决的问题是：

第三篇：饭店服务定制化及发展战略

服务定制化。就是饭店为迎合消费者日益变化的消费需求，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来感动企业的诸多“上帝”的经营策略。中国经济和旅游业快速发展。中国旅游业已经与通信网络、住宅建筑、生物化工一起共同构成中国经济的四大新经济增长点，成为国民经济的支柱产业。据世界旅游组织预测，2020年中国将成为世界最大的旅游目的国。资本市

实施产品或服务定制化策略，就要求饭店企业细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰到好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致地的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系，在顾客个性需求满足的同时，为饭店企业赢得一大批忠诚顾客。

目前我国饭店可供选择的发展战略

目前我国饭店业总体供需关系为：饭店总体规模供略大于求，饭店业进入微利或局部亏损时代，饭店业间的竞争逐步加剧，饭店消费者日益成熟，消费选择余地逐步扩大，饭店业逐步国际化，饭店新品种和新的服务模式在短时期内难以产生，存量饭店只能围绕低成本、低价格展开竞争。

第四篇：依顾客心理做好饭店服务工作—赵映雪

依顾客心理做好饭店服务工作

随着现代服务业的发展，顾客对饭店的服务要求也随之提高，客人是饭店赖以生存的基础，所以客人是饭店真正的老板，是饭店最重要的人。饭店服务的核心就是客人至上。这就要求我们在保证饭店品质的同时不断提高饭店的服务水平。当我们面对不同地区，不同生活背景，不同习俗习惯，不同性别年龄，不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，这就要求饭店服务人员在日常生活中善于观察、分析，即时捕捉信息，了解和满足客人需求，因此研究顾客在酒店消费的心理，有助于培养服务人员的洞察力，以便为客人提供更优质的服务。了解顾客的方法是多种多样的，可以通过顾客档案间接了解，也可以通过与客人交谈中的观察接触直接了解。从顾客的眼神、表情、言谈、举止中直接了解顾客。

下面我从饭店的三个主要部门分析怎样依据顾客心理做好饭店服务工作。

一、前厅部

前厅部是整个饭店业务活动的中心，是饭店的门面，关系到整个饭店的运营。当客人走进饭店，最初看到的就是饭店的前厅，所以前厅对于饭店营业是至关重要的。宾客在前厅的心理一般需求表现为：

1、求服务质量的需求

2、求尊重的需求

3、求方便快捷的需求

4、求知的需求

5、求环境优雅、设备齐全的要求

6、求服务人员素质的要求

所以，要满足宾客以上需求，饭店首先应该注重前厅环境的布置，保持前厅的整洁和布局的合理。其次，饭店应该注重员工的形象美，饭店前台工作人员必须有统一的服饰、发型，并且总是面带微笑，举止得体，注意语言规范，做到礼貌待客。这样可以给宾客营造一种宾至如归的感觉，让宾客对饭店留下较好的第一印象。最后，就是要注意服务技巧的表现美，服务员动作要娴熟、干练，要根据宾客的反应和情绪，学会变通，使服务变成一种美的享受。

二、客房部

客房是饭店、酒店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。

这里有一个案例，可以帮助我们更好地了解宾客对于客房部的需求，以便我们更好地为客人服务。

905房间的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。后来了解到的情况是：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。

这件事告诉我们收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及 1

时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。

总的来说宾客对客房部服务的要求是清洁、安全、安静和尊重，所以作为饭店的客房部，应该做到：

(一)保证客房的清洁质量

酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

客人到饭店消费，其实就是一种享受，宾客需要的是饭店的至微服务。所以作为员工应该做到主动热情，礼貌耐心。服务人员服务宾客要做到细致入微，尊重客人对房间的使用权，尊重客人的喜好、生活习惯和习俗，尊重有生理缺陷的客人，对客人要使用礼貌用语，对客人最好使用尊称。并且采取个性化服务和针对性服务，争取使每一个客人都有宾至如归的感觉。

三、餐饮部

餐饮部是饭店的重要组成部分，直接影响饭店声誉，可为饭店创造可观的经济效益。餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者进入一家餐馆进餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？ 这些都跟清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以及良好的服务有关。

下面又是一个简单的案例，可以帮助我们分析宾客的就餐心理。

王先生去一家五星级酒店的西餐厅用餐，等所有菜上上来之后，王先生居然发现餐盘上有一根头发，当时王先生非常生气，找来饭店经理，要求赔偿，后来饭店经理赔礼道歉并且只收取了王先生就餐费用的一半，此事才算了结。

这件事情告诉我们饭店的卫生清洁等对饭店经济效益影响很大。如果一家饭店连起码的卫生要求都达不到，就会失去很多的了客源。

总的来说宾客对餐饮服务的一般心理表现为求美心理，求尊重心理，求效率心理以及求卫生安全心理。所以餐饮部服务人员应该做到：

1、形象美

主要表现为身体健康、容貌端正、发饰规范、精神饱满、服饰清爽、热情有礼、姿态优美。

2、满足客人尊重的需要

主要做到微笑迎送；领座恰当；尊重习俗；使用标准服务用语。

3、满足卫生需求

保持环境、产品、餐具的卫生；按卫生操作规范提供服务。

4、满足求知需求

主动介绍菜谱，介绍菜肴相关知识和典故。

5、满足服务效率需求

备有快餐食品；简便手续，反应迅速；先上安客茶；及时结账。

除此之外，饭店应该保持餐厅的清洁，保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。

其次，餐厅还要注重食品的价格，合理的价格本身就具有强大的吸引力。因为作为消费者，总希望买到物美价廉的商品，要经常搞打折活动，比如在节假日期间对来到饭店就餐的客人打折等。

总而言之，饭店在提高服务质量的同时也要注意产品的质量，才能真正意义上吸引更多的客人。

结合以上对饭店的三个主要服务部门的服务标准分析，我们知道要做好饭店服务工作，需要从宾客角度出发，为宾客提供各种个性化的细微服务，使宾客有宾至如归的感觉。只有满足顾客的各种心理需求，才能使饭店拥有更多客源，提高饭店经济效益。

第五篇：如家 服务特色及顾客忠诚

服务特色

一 概况----背景---王婵

如家—中国经济型酒店的黄埔军校

2001年携程创始人季琦注意到有网友抱怨在携程上预订宾馆的价格偏贵，于是借用现有携程资源建立一个在中国处于主导地位的酒店业连锁品牌的想法就出现在他的脑海里。2002年6月，携程联手首旅集团，如家快捷酒店应运而生。一方面，精准的市场定位锁定了中低商务人士和休闲旅游人士、网络营销提供了快捷的网络查房、免费的400和800及网络订房、人性化的嘉宾会员制，结合实用适度的居住环境，使得如家一出山就受到了广大消费者的欢迎。另一方面，如家凭借自己的优势重金引进了专业的管理团队。其核心管理团队很多是来自金融、酒店、IT管理咨询领域的高端人才，平均年龄只有35-45岁。“从酒店管理的角度来说我们需要专业的人才，从连锁化角度来说我们更需要专业人才”，如家创始人季琦从一开始就意识到了人才在连锁酒店发展中的重要性，所以如家从产品设计到服务流程，每一步都依赖这样专业团队的精心设计，“简单、标准、可复制”一步到位。如家管理大学每年培养数以百计的店长，提供源源不断的人才支持。这同时也缓解了当时经济型酒店人才短缺的状况，为经济型酒店发展输送了大量优质的人才，从如家走出来的管理层，把系统正规的连锁酒店的经营和管理模式带到了诸多酒店的发展中。三 如家的客户识别---桂点—目标对象

城市居民的外出旅游，与商务人士的公务出差。通过“携程旅游网”上注册的用户了解顾客的基本信息，如年龄、性别、生日等。然后对客户进行客源管理，客源管理包括CRM（嘉宾会员卡）、CRS（中央预订）两项内容进行客源管理之后，75％的客户将由中央客户系统输出和管理，而嘉宾会员卡上就会详细记录有客户的重要信息，针对以往客户入住酒店的情况与需求，对客户进行人性化的服务。

三 酒店定位------小胡

如家，顾名思义，便是如“家”。

“不同的城市，一样的家。”这是如家的口号。有些管理学者认为，企业的宗旨就是解释一个企业为什么会存在的原因，是企业中的所有员工和领导者为其奋斗和努力的方向。而宗旨具体化便成了使命，如家的使命就是为顾客营造一个干净温馨的家，可以说，如家的存在就是为消费者营造一个“家”般的住所。这就是如家对于自己的定位。如家所营造的文化也正是在中国管理学研究中一项极具中国特色的文化——“家”文化。

“成为大众住宿业的领导者！”这是如家的愿景。所谓愿景，就是一个组织对于未来的预期、愿望、构想和蓝图。可见如家酒店是将自己定位在大众住宿业中，所谓大众，就是大部分消费者都能接受的普遍意识。这不仅仅体现在价格上，也同样体现在如家的服务上。如家紧紧从消费者角度出发，明确大众消费者在住宿上的要求，干净、整洁、快速、便捷，这些要求如家都努力达到。不仅如此，为了满足不同消费者的需求，如家还紧紧从消费者的需求出发，将自己的经营业务按照顾客要求部门化，即所谓的“市场细分”，并采用多品牌战略建立了如家快捷、莫泰、和颐等品牌。

如家所倡导的“五星服务，四星大堂，三星品质，二星价格”深深吸引了大批的消费者。这种对自身的定位方式类似西南航空公司运用蓝海战略进行的战略布局，以较低的成本实现了高额的回报。

二 理念---李仁刚 CONVIENCE（便捷）：便捷的交

通，使您入住如家从此差旅无忧。

WARMTH（温馨）：亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。

COMFORT（舒适）：我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。

VALUE（超值）：贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。

四 服务与特色---李果

如家的生活理念：适度生活，自然 自在

“洁净似月，温馨如家”不同的城市，一样的家 它突出“家”的概念，整洁干净，自由自在，让旅客感觉到家的温馨与体贴，这是如家与顾客的心灵上的互动。①面对面：“三步微笑”。“把我们‘快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱’献给每一个宾客和同事”。如家服务精神和创造卓越服务受到普遍称道。②网站与电话：网络营销提供了快捷的网络查房、免费的400和800及网络订房、人性化的嘉宾会员制，结合实用、适度的居住环境，如家一出山就大受消费者的欢迎。③温馨设计：为了增添房间的温馨感，如家打破星级酒店和旅社床单、枕套都用白色的传统，改用碎花的；淋浴隔间用的是推拉门而不是简陋的塑料布；提供免费上网等，在细节上体现家的温馨。④细节关注：如家的客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调，地毯及室内用品与墙面相映衬。铺上花台布的精致小圆桌、简洁实用的床头柜，这些透出家居的风韵情调，有如家庭主妇精心布置的一样。在消费者心目中营造了一个鲜明的品牌形象在不断给客人提供细致、温馨服务的同时，⑤如家积极为数十万会员提供额外的增值服务，同时具有互补性产品的大品牌进行“异业联盟”，方便商务人士的商旅生活。例如，如家和世界知名汽车租赁公司推出的“租车”服务，受到了广大宾客的极度欢迎

顾客忠诚---卢峰

高价值客户：为30%的回头客

一 客户策略 策略一: 建立专门档

案;重视对客

户的感情投入, 主动与之进行有效沟通，定期有专门的销售人员负责登门拜访或者电话联 系,既获取客户反馈意见, 又宣传酒店业务

策略二：拓宽信用管理尺度, 提供灵活的支付条件, 提高签单或月末结算额度;提供店内绿色通道服务等。二 如家会员

现在入住如家快捷的客户中，有一半是会员（前面提过的高价值客户），还有另一半不是。这些已经选择了如家快捷的人，虽然还不是会员，但是既然住过了就会了解如家快捷的服务，把他们发展成为会员要比去外面找成本低得多。通过网络营销平台的搭建，加上营销跟会员制是绑定销售的，而且纳入到客户关系管理中，更是加速了发展会员。

此外，如家将会员享受权利定期限时向外推广，吸引次价值客户增加潜在价值顾客，这两类客户的相同点是客户忠诚度低，易受诱惑，面对这样的客户，如家提供更多的增值服务，满足他们的需求，得到首肯，从而扩大会员的队伍 如家根据不同客户设置不同会员卡，若您只是住一次，可以不办会员卡，如果经常性的可以办理家宾普卡会员，如家针对客户个性化还设置了家宾企业会员，对于企业人员就方便了许多客户的消费情况划分不同会员等级，当您的家宾普卡积分已达到2000分时，那么您就可以通过全国如家酒店前台现场升级，成功晋升为我们的会员中心金卡会员。而金卡会员对于酒店来说就是高价值客户。此外还有铂金卡用户。

三 客户满意或客户忠诚计划

客户满意度=客户对产品或服务所感知的实际体验/客户对产品或服务的期望值

对于客户来说对于酒店的要求不外乎交通便利、房间整洁卫生、安全性高、价格适宜。如家对于客户满意或忠诚计划这一块还是做得不错的，下面是我们搜集的一些资料：

客户：每次来北京出差都住这家酒店，它家优点就是交通便利，这个地段的确非常方便。不好的地方，就是设施有些陈旧；电视频道很少，大多都是CCTV+BTV；另外今年塞卡片实在太猖獗了，还有骚扰电话。

酒店反馈：2010-08-15 谢您对我店的评价，我们将加强保安的巡逻力度，争取杜绝发放小卡片情况的发生，由此给您带来的不便我们深感歉意。期待您再次入住。

客户：服务员态度生硬。房间潮湿、有霉味。卫生间毛巾既薄又硬。所有设施都陈旧。酒店反馈：2010-07-23 感谢对本酒店提出的意见，酒店会加强服务员礼仪礼貌的培训与检查。现在正是伏天，会感觉比较潮湿，酒店的毛巾我们会定期调整。期待您的再次光临。及时回应客户是必要的，正是他的服务理念另许多客户对它印象深刻。此外因为如家的品牌因素给予客户家的感觉，即给了客户归属感，从客户的情感因素方面来讲，如家是不错的选择。

此外，如家的服务如：会员送早餐一份，积分奖励以及“加家有喜节节高，会员有奖赢”、“燃情西博‘惠’聚如家，会员尊享200元惠礼”等活动有利于维持原有客户，吸引新客户，也有利于提高客户忠诚度。客户个性化那块所讲述的对于会员的独享优惠待遇，积分优惠等更是挽留客户的绝佳方法。