航空特色化服务问题与对策浅析[模版]

第一篇：航空特色化服务问题与对策浅析[模版]

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x航空特色化服务问题与对策浅析

［摘要］随着社会经济的快速发展，国际航空业竞争日益激烈。中外航空公司之间可以说是服务质量上的竞争，因此中外航空公司迫切需要以高质量、高效率的服务来赢得竞争优势力。高质量的服务是中外航空企业赢得竞争对手的关键手段，来满足顾客的需求，获得期望的标准这才是真正的竞争成功。x航空公司通过向消费顾客提供特色化与个性化的服务来获取市场竞争的差别优势。这同时也是中外航空运输行业公认的有效手段。对于x航空公司来说提高服务质量不是一项简单的任务，它需要根据自身服务状况与客户需求之间的差异，改进完善，以满意的服务保障自己在航空业竞争中立于不败之地。

［关键词］x航空；特色化服务；服务现状；对策

Analysis on the problems and Countermeasures of x Aeronautical Specialization Service

ABSTRACT: With the rapid development of social economy, the competition in the international aviation industry is becoming increasingly fierce.The competition between Chinese and foreign airlines can be said to be on the quality of service.Therefore, Chinese and foreign airlines are in urgent need of high quality.High efficient service to win competitive advantage.High quality service is the key means for Chinese and foreign airlines to win competitors to meet the needs of customers.This is the real success of competition.x Airlines acquires the competitive advantage of the market by providing special and personalized services to consumers.This is also a common practice in the air transport industry.Effective means of recognition.For x Airlines to improve Service quality is not a simple task, it needs to improve and perfect according to the difference between its service status and customer demand, and to ensure its invincible position in the competition of aviation industry with satisfactory service.KEYWORDS: x airlines;Special services;Service status；Countermeasures.目录

摘要………………………I

第一章 x航空特色化服务现状………………………1

1.1 特色服务意识………………………1

1.2 x航空特色化服务现状………………………1

第二章中外航空特色化服务的差别………………………1 2.1 市场定位战略目标………………………1

2.2 内外环境区分………………………2

2.2.1 机票丢失………………………2

2.2.2 飞机延误………………………2

2.2.3 服务理念………………………3

2.3 组织结构及文化………………………3

2.4 两大航空公司竞争优势………………………3

第三章航空特色化服务质量问题………………………3

3．1 x航空特色化服务存在的主要问题………………………4

3.1.1 缺乏特色化服务质量指标………………………4

3.1.2 机票定价制度不便利………………………4

3.1.3 特色化服务缺乏人性化………………………4

3.1.4 事后救济服务制度不完善………………………4

第四章改善特色化服务质量的措施………………………5

4.1 完善规章制度，使服务科学化规范化………………………5

4.1.1 创建灵活机票定价制度………………………5

4.1.2 加强服务补救………………………5

4.1.3 提高x航空服务人员的亲和力………………………6

4.2建立特色化服务质量管理体系………………………6

4.2.1 完善组织机构………………………6

4.2.2 建立特色化服务质量标准………………………7

4.2.3 完善特色化服务质量监控机制………………………7 结论………………………7

参考文献………………………7

第一章 x航空特色化服务现状

1.1 特色服务意识

特色服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好特色化服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

1.2 x航空特色化服务现状

x航空在内部特色化服务上虽然在有形性、可靠性以及确实性方面做得不错，但是在响应性、移情性上还存在不足。x航空业作为国内服务型的航空企业，一直在追求与竞争者之间的差异性。虽然大力倡导以顾客为导向的特色化服务，却忽略了后勤流程设计是否合理、一线资源是否充足以及协同合作人员心态等方面的问题，使得管理概念利于形式。

x航空的乘务人员参与到特色化服务质量管理中时，会很大程度上提高x航空特色化服务水平。但是如果乘务人员对内部特色化服务不满意时，会降低员工对企业的忠诚度，工作积极性不高，从而影响x航空的整体服务质量。x航空对于乘务人员并没有非常大的关注，员工的精神需求难以得到满足。并且乘务人员比较容易受到公司后勤的影响。乘务人员的集中性不高，因工作需要可能会去到不同的地区，但是地勤部门有固定的上班时间，所以乘务人员在发生不可避免的事件时无法正常联络到地勤部门，无法获得帮助。在x航空特色化服务中，依然有很多的乘务人员对旅客提供角色扮演式的服务，他们认为只要将自己的本职工作做好就可以了，对于工作范围以外的乘客需求采取忽略的态度。出现这种现象的原因主要是因为航空公司对于乘务人员的考核重点是其行为是否符合标准作业流程，对于乘务员本身并没有太大的关注。所以很多乘务人员都会有做多错多的心理，也就难以为旅客提供满意的人性化的服务。

第二章中外航空特色化服务的差别

2.1 市场定位战略目标

x航空是在国内航空公司中排位比较靠前，其服务质量相对来说比较高。再建立之初x航空就推出了188元机票来吸引乘客，坚持低成本运营，向国际低价航空公司看齐。而新加坡航空的营销战略是大打“本土化”的亲善牌；加强航线网络建设；发挥自身货运优势；“完美顾客服务策略”；加强与本地航空公司的合作；进行公益营销和品牌建设，实行大众化的飞行，让旅客在旅程中享受到更多的乐趣。其经营战略主要是安全第一、顾客至上、航班频繁和优化成本运作。x航空和新加坡航空在战略目标和市场定位方面，同样坚持低成本战略。但是不同的是，x航空主要集中旅游者和对价格比较关注的商务旅客，提供全套服务，市场定位与“自游人”；新加坡航空的市场主要集中与亚太邻国。

2.2 内外环境区分

在内外环境方面，x航空相对于新加坡航空来说市场较大，x航空有比较良好的投资运作基础，但是受国家限制比较多。新加坡航空的主要市场在新加坡、英国、美国、泰国、菲律宾、越南及国际航班等，航班通往33个国家58个城市。我国在民航管理中，对于民航企业的航油、航线、价格以及资本准入方面有比较严格的控制，并飞行员成本比较高，培养周期长，所以x航空面临着飞行员短缺的问题。另外，在乘务服务方面，也存在较大的差别。具体来说：

2.2.1 机票丢失

假设旅客购买的来回机票，但是在回程中机票丢失，新加坡与x航空的处理办法存在非常大的区别。新加坡航空会通过内部网络核实旅客的身份，并且及时为旅客提供登机牌，用时不超过五分钟；x航空对于机票丢失则比较强硬，旅客只能重新购买回程的机票。如果原机票在有效期内无人冒用，那么在18个月之内会退回票款。

虽然在国际航协中对于机票丢失是比较严谨的，乘客需要再次购买机票才能乘坐本航班。但是新加坡航空坚持“以人为本”，为旅客解决任何问题，坚持“复杂问题简单化”，只要旅客身份确认核实，那么旅客就可以正常乘坐该航班的飞机。但是x航空的处理方式很少会考虑到旅客，并且反映速度比较慢，从核实旅客身份到重新出登机牌，至少需要一个工作日的时间。

2.2.2 飞机延误

对于飞机延误这一点，x航空是不能与新加坡航空相比的，甚至所有国内航空公司都不能与国外航空公司相比。虽然飞机延误是一个比较普遍的问题，但是国外航空公司对于飞机延误确实处理的比较好。如果发生飞机延误事件，旅客也已经登记，那么新加坡航空公司会每隔十五分钟播报一次起飞通知，一直到飞机起飞。并且在飞机落地之前，乘务长会通过广播告知旅客所有的航班停机位，方便乘客乘坐下一班飞机。对于x航空来说，这一方面确实不如新加坡航空，究其原因还是因为x航空公司的服务缺少人性化，疏于旅客的个人感受。

2.2.3 服务理念

新加坡航空提供“来自空中妈妈的一封信”服务，其宗旨是为无人陪同的未成年旅客提供更具亲和力的人性化服务，向父母保证他们的孩子在旅途中将得到最好的照顾。

x航空的特色化服务理念——放心、顺心、舒心、动心。特色化服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。x航空为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的特色服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。

2.3 组织结构及文化 x航空公司成立于2010年1月，仅用七年时间就创造了60多亿元的业务收入，是我国排名比较靠前的航空公司。x航空的业务范围非常广，包括飞机维修、航空物流、航空旅游、金融理财、传媒广告等，是亚太地区非常有实力的大型航空运输企业。x航空拥有员工1200多名，总资产达到过百亿人民币。新加坡航空比较注重内部控制，关注企业员工的凝聚力。新加坡航空的员工退休年龄是55岁，为乘务人员提供人性化的管理和服务。新加坡航空的成功主要有五个关键点：热情、关怀、安全、诚实以及飞航经验，总的来说就是公司的组织文化建设工作非常好。在组织文化与结构方面，x航空与新加坡航空相比，缺乏一定的组织文化建设，虽然经营状况比较好，但可持续发展水平不高。

2.4 两大航空公司竞争优势

从整体来看，x航空与新加坡航空都有低价优势，且运作方式也比较相同。但是从根本上来说，x航空的核心竞争力主要来源于对于我国国旅市场的充分掌握，而新加坡航空的核心竞争力主要来源于企业系统的低成本。新加坡航空在近些年在东南亚等地区建立廉价终站，接待能力有了大幅度的提高，并且推出了轿车租用计划和巴士通车计划，完善了廉价终站的相关设施。所以，x航空和新加坡的竞争优势各有不同。

第三章航空特色化服务质量问题

3．1 x航空特色化服务存在的主要问题

3.1.1 缺乏特色化服务质量指标

特色化服务质量还没有被民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前x航空特色化服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。x航空对安全管理很重视，对特色化服务质量管理不够重视的做法，影响了特色化服务质量的提高，削弱了竞争力。

3.1.2 机票定价制度不便利

票价的可能承受性是制约x航空特色化服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了x航空特色化服务对乘客的便利性。

3.1.3 特色化服务缺乏人性化

机场或机舱设备的人性化不足是制约x航空特色化服务默契性的主要原因。x航空在提供延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的特色化不足制约了乘客对于x航空特色化服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。特色化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的特色化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供特色化服务是x航空提升服务默契度的重要策略重点。试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且x航空要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。

3.1.4 事后救济服务制度不完善

事后救济是指“当消费者与民航企业间出现纠纷后解决的社会渠道或法律途径”。目前x航空事后救济服务机制很不完善，当消费者和x航空直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对x航空的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了x航空特色服务形象。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救特色化服务是x航空特色化服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。

第四章改善特色化服务质量的措施

x航空已经逐渐认识到特色化服务的重要性，所以，x航空已经采取一些积极的措施来提高特色化服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势。

4.1 完善规章制度，使服务科学化规范化

制度建设是x航空基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，x航空有效的结合自身情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充从而提升特色化的服务。

4.1.1 创建灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约x航空特色化服务便利性价值的首要因素。非x航空的航乘客比x航空的乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强x航空特色化服务便利性，提升x航空特色化服务满意度有着重要意义。

4.1.2 加强服务补救

服务补救是指航空公司面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。x航空特色化服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

总之，无论是公众还是x航空的乘客，对x航空特色化服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与x航空间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。x航空的风貌代表了民族发展水平的一个方面，只要x航空能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的特色化服务条件和服务水平，x航空的事业一定会得到长足的进步和快速的发展。

4.1.3 提高x航空服务人员的亲和力 微笑是一种比较特殊的情绪表达方式，是服务人员与顾客最佳的沟通润滑剂，同时也是服务人员应该具有的道德品质。微笑可以代替语言，稳定顾客的情绪。所以x航空服务人员在为旅客提供特色化服务时，应该面带微笑，使用礼貌用语，提高自己的特色化服务质量，稳定自己的情绪，做到有礼有节的服务旅客。这种微笑式的特色化服务能够消除旅客的顾虑，打消服务人员和旅客的隔阂，让旅客拥有一个满意的行程。x航空服务人员在为旅客提供特色化服务时，应该注意自己的语言，提升自己的沟通能力，最主要的是要学会倾听。倾听旅客的需求，倾听旅客的顾虑，这样才能够充分的了解旅客真正需要什么，从而为旅客提供更高质量的特色化服务。

在工作中，服务人员应该杜绝过多的身体语言，比如双手抱头、边工作边倾听等，这都会引起旅客潜意识的不满。服务人员应该用点头、微笑、或其他友善的动作或语言来表明自己正在倾听顾客的需求，并为他提供特色化的服务。服务人员应该通过旅客的一些身体语言或表情来了解顾客的需求，比如顾客一直在看表，变化姿势，这表明这位旅客可能遇到紧急的情况，这就应该及时为旅客提供服务。x航空在为旅客提供特色化服务时，应该适当的提高服务人员的活力，对一些表现比较好，工作比较努力的员工进行奖励和提升；整合多部门，调整人员结构，优化x航空的组织结构；适当的对一些员工进行表彰，或举行一些竞赛、演讲等来鼓励员工更好的投入到工作中。

4.2 建立特色化服务质量管理体系

4.2.1 完善组织机构

x航空应该要完善现有的组织结构，完善硬件设施，加强相关的培训工作，提升质量管理水平。x航空应该调动员工的工作积极性，让员工都参与到公司的特色化服务质量管理中，奠定群众基础，提升自己的特色化服务能力，充分满足旅客需求，为旅客提供更好的特色化服务。

4.2.2 建立特色化服务质量标准

建立特色化服务质量标准首先应该建立相关的标准文件系统，对于特色化服务质量、服务目标、服务方式等有一个明确的规定；制定员工或部门手册，明确各部门的相关职责；建立质量监督系统，对工作台账、服务过程等进行相关的监督，促进服务人员更好把提供特色化服务带给旅客。

4.2.3 完善特色化服务质量监控机制

首先，x航空应该加强对航空特色化服务的质量监督，成立监督小组或专门的监督部门，时刻关注服务人员，促进服务人员更好的为旅客提供特色化的服务。对于一些表现良好的服务人员给与奖励，同时也要惩罚一些不良行为，让员工引以为戒。其次，关注客户对公司的投诉，从投诉中发现自身服务存在的缺陷，从而进一步改进本公司的特殊化服务工作。

结论

x航空的乘务人员参与到特殊化服务质量管理中时，会很大程度上提特色化的服务水平。但是如果乘务人员对内部服务不满意时，会降低员工对企业的忠诚度，从而影响到航空公司的整体服务质量。在x航空特色化服务中，依然有很多的乘务人员对旅客提供特色化角色扮演式的服务，他们认为只要将自己的本职工作做好就可以了，对于工作范围以外的乘客需求采取忽略的态度。出现这种现象的原因主要是因为航空公司对于乘务人员的考核重点是其行为是否符合标准作业流程，对于乘务员本身并没有太大的关注等方面提出相应的解决对策。本文研究x航空特色化服务方面存在的问题希望能够起到一定的借鉴作用；从而使x航空公司在为旅客提供满意的特色化服务，在市场竞争中占有一席之地使其长盛不衰。

参考文献

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标

疑似剽窃观点

1.总之，无论是公众还是x航空的乘客，对x航空特色化服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与x航空间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。

疑似剽窃文字表述

1.提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好特色化服务工作的一种观念和愿望，2.其宗旨是为无人陪同的未成年旅客提供更具亲和力的人性化服务，向父母保证他们的孩子在旅途中将得到最好的照顾。x航空的特色化服务

3.全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的特色服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。

4.服务存在的主要问题 3.1.1 缺乏特色化服务质量指标 特色化服务质量还没有被民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前x航空特色化服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。x航空对安全管理很重视，对特色化服务质量管理不够重视的做法，影响了特色化服务质量的提高，削弱了竞争力。3.1.2 机票定价制度不便利 票价的可能承受性是制约x航空特色化服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了x航空特色化服务对乘客的便利性。3.1.3 特色化服务缺乏人性化 机场或机舱设备的人性化不足是制约x航空特色化服务默契性的主要原因。x航空在提供延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的特色化不足制约了乘客对于x航空特色化服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。特色化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的特色化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供特色化服务是x航空提升服务默契度的重要策略重点。试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且x航空要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。3.1.4 事后救济服务制度不完善 事后救济是指

5.目前x航空事后救济服务机制很不完善，当消费者和x航空直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对x航空的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了x航空特色服务形象。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救特色化服务是x航空特色化服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。第四章改善特色化服务质量的措施 x航空已经逐渐认识到特色化服务的重要性，所以，x航空已经采取一些积极的措施来提高特色化服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势。4.1 完善规章制度，使服务科学化规范化 制度建设是x航空基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，x航空有效的结合自身情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充

6.灵活机票定价制度 票价的不可承受性是制约x航空特色化服务便利性价值的首要因素。非x航空的航乘客比x航空的乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强x航空特色化服务便利性，提升x航空特色化服务满意度有着重要意义。4.1.2 加强服务补救 服务补救是指航空公司面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。x航空特色化服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

7.x航空的风貌代表了民族发展水平的一个方面，只要x航空能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的特色化服务条件和服务水平，x航空的事业一定会得到长足的进步和快速的发展。4.1.3 提高x航空服务人员的

第二篇：幼儿教育小学化的问题与对策分析

幼儿教育小学化的问题与对策分析

摘要：随着社会经济不断发展，幼儿教育已经在我国普及开来，其教育小学化持续蔓延，一些幼儿园在教学观念、教学内容、教学模式上均向小学化倾斜。该种教学已经脱离幼儿教育的本质。本文针对幼儿教育小学化存在的问题进行分析，找到幼儿教育小学化源头，从多个方面入手推动幼儿教育制度改革，促进幼儿教育科学化发展。

关键词：幼儿教育；小学化；问题；对策

教育是国家发展至根本，只要保证良好的教育才能为国家发展输送高素质人才。教育过程需注重科学性和合理性，幼儿教育是我国人才培养的起点，也是奠定人生基础的最初阶段，该阶段教育应该注重教育方法，而加强学习负担。当前对于幼儿教育已经逐渐趋向小学化，该种教学方式无疑增加了幼儿的学习负担，影响幼儿健康成长。

一、幼儿教育小学化问题

1、家庭

幼儿处于懵懂状态，其认识不足，自我意识不够完善，因此在生活遇到一些问题和决策均由家长代为完成。从家长角度而言均希望自己的孩子能够学习到更多知识，因此众多家长都认为孩子不能输在起跑线上，因此认为孩子越早接触小学教育越好。一部分家长甚至认为孩子在幼儿园受到的教育越严厉越好，因此为幼儿园小学化奠定了家庭基础。教师在教学中面临的直接“客户”就是家长，因此会从满足家长意愿入手，受到家长观念的影响，学校边在教育模式上开始转变。家长主观意识过强导致幼儿未得到良好的教育，幼儿在不适当的年龄接受到其年龄阶段外的教育，幼儿缺少家长的陪伴，在幼小的时候便托付于幼儿园，缺少家庭关怀，其成长环境不完整，幼儿从小便不敢接触于社会，养成孤僻性格。

2、社会因素

幼儿教育的最佳方式就是回归自然，在适当年龄给予适当教育。当前众多幼儿园反其道而行，很多幼儿教育并非顺其自然，而是将众多家长干预和社会影响掺杂其中，因此导致幼儿教育与教育大纲出现偏差。该种模式不仅会导致家长出现较大压力，也会个幼儿教育带来较大难题。当前国内的幼儿园数量日益增多，但其中公立幼儿园数量仅仅占少数，民办幼儿园及公立幼儿园数量远远出超出公立幼儿园。不同于公立幼儿园按照教育规范展开教育，民办幼儿园与私立幼儿园在设置教育模式和引进教育资源时并未从幼儿良好成长角度考虑，一些幼儿园在引进教师时要求较低，一些幼儿园的教师甚至是尚未毕业的大学生，这些教师缺乏实践经验，存在众多幼儿教育问题，这也是当期幼儿教育小学化的原因之一。

3、学校因素 学校因素也是导致我国当前幼儿教育小学化问题出现的原因之一。当前我国幼儿教育年龄段主要集中在3-6岁，处于这一阶段的儿童的幼儿社会经验不足，对很多事物缺乏主观认识。另外幼儿的天性是玩耍，大多性格较为活泼，因此在进入幼儿园时难以快速适应幼儿园模式。当前幼儿教育缺乏教育工作的衔接，幼儿园在教育过程中缺乏对幼儿的人文关怀，针对不同年龄段的小孩并未制定针对性教育策略。

二、幼儿教育小学化对策

1、教育思想的传播

当前幼儿教育小学化的主要原因就是思想观念存在错误，从而导致行动出现偏差。当前无论是家长还是学下在幼儿教育上均存在一定偏差。为改变幼儿教育小学化现状首先必须在思想上进行改变，通过思想改变行动。首先需加大对幼儿教育的宣传工作，为家长和学校树立正确的思想，采用外部施加干预的方式转变传统教育思想，其次为降低幼儿教育小学化现象需加大监督力度，培养幼儿教育争取的入学观念。当前幼儿教育中对教育监督的部门主要是政府机关和相关教育部门，针对当前幼儿教育存在的幼儿教育小学化问题培养正确的入学观念。幼儿教育中政府部门应该做好相关监督工作，对幼儿教育进行不定期突击检查，对幼儿园出现的小学化问题进行有效分析，找出有效改善对策，以便于对帮助幼儿园教学提供具有实践性的教学方法。幼儿园教育应该遵守幼儿的心理特点及实际需求，设置与其年龄段相适应的教育方式。当前幼儿园在教育过程中面临的最大问题就是师资力量不足，教师教学理念和教育能力不足，针对这一现象，国家相关部门应该注重对师资力量的培养，实现教育资源的有效利用，同时设定幼儿园任职资格要求，提高幼儿园师资力量，实现教育思想的不断进步，促进幼儿教育拜托小学化影响，使得幼儿教育自然发展。

2、倡导轻松教学文化

轻松教学文化主要指在当前教育化境下针对幼儿教育改革环节，综合幼儿成长期心理特点和生理特点，该阶段注重采用正确的教育方法可为幼儿未来发展奠定坚实基础。幼儿属于认知阶段，对外界事物吸收力极强，该阶段接受到的思想和教育方式将会影响幼儿的一生。若教育方式不当将会影响幼儿对新鲜事物的学习热情，因此为提高幼儿的学习能力，奠定未来发展基础，必须在幼儿园教学中创造轻松教学文化环境。幼儿园时期属于发展学习能力的重要环节，该阶段的有效培养可促进幼儿创造性思维和开放性思维的培养，有助于提高幼儿的综合能力，同时有助于幼儿独立思考问题的能力，有助于为后期小学文化的学习打好基础。

3、通过教育法规加以限制

当前幼儿教育小学化问题的主要原因是教育法规对相关问题并未作详细规定，缺少法律法规的管控，幼儿教育便出现一定问题，且出现愈演愈烈的情况。为促进幼儿教育合理性和科学性，需不断完善幼儿教育相关法律法规，在此基础上实现幼儿教育的有效变革，促进后续幼儿教育向正确方向发展。例如目前针对幼儿教师在人力资源管理方面可通过相关法律法规实现对人力资源的综合性发展，做到人力资源的有效整合、调控、利用。其次对当前幼儿园存在的小学化问题进行规范，相关部门制定科学的教育大纲，为幼儿教育指明方向，其次通过法律法规对幼儿教育进行规范，当幼儿园出现小学化教育问题时应及时制止并给与一定惩罚，为幼儿教育创造良好的法律环境。

三、结束语

幼儿是祖国的未来，幼儿教育是为我国幼儿奠定思想和行为基础的重要途径。针对当前幼儿教育小学化存在的问题，需结合幼儿的心理特点和未来发展制定最佳幼儿教育方式，未幼儿未来更好发展奠定坚实基础，促进幼儿健康成长。

第三篇：13航空服务诚信教育月特色活动总结

13航空服务诚信教育月特色活动总结

-“诚心售卖”

一．准备

在活动开始之前，我班委就时间、地点、物品、时长等具体内容进行了讨论。经过商讨后，我班决定在5.29日午时，于食堂东门过道摆摊，无人售卖。物品包括饮用水、水笔、纸巾等，共同点为都只要一元钱，全程无人监管，全靠在校同学们的自觉性和诚信之心。同时，还要请书法协会的朋友为我班书写了横幅：“诚心售卖”。二．活动实施

5.29日上午十点半左右，我班委于指定地点开展活动，分工明确：有搬运物资的，有搬运课桌的，有布置现场的。一切准备就绪后，于上午十一时开始了诚心售卖。在布置活动现场的时候，不少同学都饶有兴致地前来观看，询问班委情况，团支书丁志梅耐心地给大家讲解我班特色活动，布置完之后，班委随即离开了现场。万事开头难，大家只图个新鲜看个热闹，并没有人掏钱，这时刘景琪同学带头，一口气买下了3瓶水2支笔，诚信小摊进了第一笔账。在刘同学的呼吁下，陆陆续续有不少同学都掏钱买水买笔。到中午十二时左右，由于天气原因，开始下雨，活动不得不停止，班委进行了善后。三．活动总结

将各项数据汇总分析后得出，这次活动大体上达到了预期的效果。成本总计：50元，实际收入：35元，剩余库存：10元，灭失物品：5元。经过分析，我们可以得出以下结论。

同学们大多数还是较为自律，有着诚实为本、诚信做人的良好品质，在无人监管的情况下，依然能不被贪欲私心所蒙蔽双眼，摸着良心做事做人；而极少数同学，则把个人私欲放在前位，贪图小便宜，忘记这次诚信教育月的主题：唯诚唯信，真是拣了芝麻丢了西瓜。对于不文明现象，我们要及时制止并引以为戒；而身边的好人好事，我们则要以之为榜样，言必行，行必果。在四下无人的时刻依旧能坚守自己的道义，所谓“慎独”，一直是郭书记强调的航空学院的必备品质。这次小小的活动反映的是一部分人的情况，我们从中吸取经验教训，在日后学习生活中，必将牢记于心。

第四篇：航空服务专业课程教学设计特色描述汇总

航空服务专业课程教学设计特色描述

一、〈民航客票销售〉课程

民航客票销售是航空服务专业的专业课，是航空服务专业的必设课程。在教学设计上的主要特色有：

1．在教学内容上进行大胆改革，体现理论上“够用”，突出对能力的培养，在教学内容上删除原教材体系中理论性过强的章节，并加大实训力度。

2．运用多种教学媒体、采用多种教学形式组织教学，文字教材力求通俗易懂，利用多媒体教学对重点、难点问题进行讲解和说明。3．加强案例教学，尝试“先思考再带着问题学”的案例教学模式。4．实践先行，先学会“怎么做”，再学会“为什么”。5．考试与考证相结合，在教材上与票务考试靠近，学完本课程参与票务“售票员”考试。

二、〈民航地勤服务〉课程

民航地勤服务是航空服务专业的专业基础课，也是一门实用性很强的课程，有一套完整的业务技术方法。主要特色有：

1.在教学内容上，削枝强干，以理论“够用”为度，减少纯理论的讲解，突出地勤服务岗位工作各环节的讲解和训练。

2.在教学手段上,突出对学生能力的培养,使学生掌握基本的联检服务、引导服务、VIP候机服务、候机广播服务、安检工作等岗位的实际操作技能。

三、〈机场运营管理〉课程

机场运营管理是一门偏重理论分析但又与实际密切相联的学科。此课程的教学既讲究理论阐述的完美，富有严密的逻辑，又强调其分析方法、分析工具在实际中的运用。主要特色有：

1、师生互动性强。课程组推广、采用“多维互动启发式”教学方法，优化课堂要素结构，营造良好课堂氛围。

2、教学手段多样化。如除理论讲解外，采用案例教学、多媒体课件教学、专题片教学、网络化教学、角色互换教学等方式，多元素支撑教学效果。

3、教学与研究相结合。课程组经常组织课程研讨会，收集、反馈、研究讨论教学运行过程中遇到的新问题，瞄准国内民航机场的发展动态和市场人才需求的变化，及时进行课程定位、教学内容和方法的调整。

第五篇：纳税服务存在的问题与对策

随着世界各国税收制度的日趋完善，以及各国税务部门对纳税人要求的日益重视，现已在世界范围内掀起了一股“优化税收服务热”，纳税服务范围渗透到了涉税行为的各个方面，充分显示了其存在的必然性、合理性以及强大生命力。我国的纳税服务起步较晚，但纳税服务已成为我国税收工作的重要组成部分，在构建和谐征纳关系、优化投资环境、提升税务形象等方面有着不可替代的作用。当前，伴随着经济的快速发展，人性化税收管理的要求日益彰显，纳税人对提高纳税服务的需求更加强烈，如何进一步优化纳税服务工作，服务于当地社会经济发展，成为了我们必须重视并加以探讨研究的重要问题。

相对于目前我国纳税服务而言，虽然我们取了很大进步，但仍然存在着一些问题。

（一）服务理念滞后，重收入轻服务的观念没有被有效破除。收入、管理、服务是税收工作的三驾马车，缺一不可，长期以来税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，忽略了政府税务服务的方面，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。这种传统的税务管理中存在过错推定的惯性思维，为堵住税收征管漏洞制订各种繁琐的措施，制约了税收管理水平的提高，同时过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关停留在监管的理念中,没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来,在为纳税人的服务工作中缺乏主动性、自觉性。

（二）纳税服务的法律体系不健全。新《征管法》中关于纳税服务的规定过于简略、粗疏，我国目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件级次低、权威性弱、内容不完整、操作性不强，导致纳税人权力仍具有不确定性和不完整性，没有受到法律的充分保护。另外，相关的行政法规中税务行政决策的基点侧重税务机关的管理方面，忽略纳税服务的优化。

（三）纳税服务的管理和考核的不易操作性，导致纳税服务工作总是浮在表面，不易做实。一是缺少科学的考核办法。获取纳税服务评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，评价结果无法进行统一的比较。

二是缺少量化的考核评价指标，纳税服务内容存在盲点。纳税人需要的项目没有被列入服务重点，缺乏系统、规范的纳税服务标准；忽略了纳税人个性化需求等。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

三是纳税服务的监督考核机制不够。没有建立、健全纳税服务评价系统，难以量化考核。缺乏有效的服务监督和责任追究机制，各地纳税服务存在很大的随意性，流于形式。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

（四）纳税服务信息化程度低，社会资源未得到充分利用。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，税收部门与银行、工商、公安、媒体等部

门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力，严重制约了纳税服务社会化的发展进程。另外，税务代理业发展缓慢，据资料表明，我国的税务代理率不足10%，而日本为85%，美国为50%。

优化途径

转变纳税服务观念

重新定位纳税服务的价值观。新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应 “视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。改变形式深化内涵

应从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度。

加强建设提高素质

要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。

服务手段信息化

通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面:一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。完善纳税服务机制

1．加强纳税服务的制度建设应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个

全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。2．完善纳税服务的考核评价机制建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

总之，纳税服务是税收征管中长期的话题，也是一项艰巨的任务，做好这项工作任重而道

远。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务的新思路、新举措，为全面提高纳税服务而努力。

编辑本段纳税服务体系

（一）科学的税收服务观体系要以人为本，以纳税人需求为导向，彻底更新和转变思想观念：一是由监督打击向管理服务的转变，改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，以服务促管理，寓管理于服务之中；二是由被动服务向主动服务的转变，淡化权力意识，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务；三是将过去作为高标准的职业道德要求，转变为基本行政行为规范，并作为行政执法的重要组成部分来落实和考核；四是由片面注重形式向追求内容、形式、效果相统一的转变，通

过持久和务实的工作，使纳税服务向长效发展，向实际深入。

（二）法律组织体系提高纳税服务的法律地位。具体途径：一是考虑出台《税收基本法》，将纳税服务内容以法律的形式明晰化，明确法律责任。二是修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，制定纳税服务的基本内容和操作原则，并据此制定具体的服务标准、工作方式和岗位责任体系等。三是参照国际惯例，建立纳税人宪章，把纳税人的权利和税务机关应当为纳税人提供的服务以法规形式明确下来，充分保障纳税人的合法权益。四是建立纳税人参与税务决策的体制，让纳税人有机会参与并影响行政法规、规章和税务行政管理措施的制定。

（三）涉税咨询辅导体系依托“12366纳税咨询服务中心”整合资源并对其功能进行延伸，在办税服务大厅专门设立询问服务中心，着重对纳税人进行更深层次的辅导、解答涉税疑难、提供纳税咨询；并整理咨询问题库，进行需求分析；建立税收法规公告制度，召开税收政策发布会、进行专题税收知识讲座、开展专项培训，减少纳税人的无知性不遵从；利用因特网进行有针对性的税前、税中、税后辅导，并针对不同纳税服务群体、不同优惠群体开展个性化辅导；健全各项规章制度，明确咨询服务的种

类、内容、标准等，同时规定咨询工作人员的职责、权限、义务及相关责任追究办法等。

（四）纳税人洞察体系建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，利用有限的资源实现更加有效的管理；建立需求分析与征纳沟通机制，研发纳税服务分析系统，通过多种形式掌握纳税人需求，及时改进纳税服务措施，疏导和化解征纳矛盾；健全纳税评估制度，及时发现、矫正和处理纳税人在履行纳税义务过程中出现的过错，提醒并督促其及时进行自我纠正，有效防止和化解征纳双方的风险，为纳税人提供深层次的帮助。

（五）纳税信用等级评定体系进一

3步完善纳税信用等级评定制度，健全纳税遵从奖惩机制。将银行、工商、公安、土地、建设等相关部门信息及时导入税收征管系统，对数据进行整合、对比、分析，准确把握企业经营动态及应纳税情况。实行分类服务管理方式，对纳税信誉等级好的纳税人在管理中应以程序性服务为主，并给与一定的优惠和荣誉，促使其保持较高的纳税遵从度；对纳税信誉等级低下，特别是大额欠税企业进行公告，增强对恶意欠税行为的社会舆论监督，敦促企业提高税法遵从度。

（六）纳税服务流程和组织再造体系借鉴流程再造理论，全面梳理现有征管制度办法，合理归并、安排流程环节的先后顺序，简化审批手续，减少审批环节，提高审批效率，降低纳税人办税成本。推行办税程序公开制度，公开各项办税程序、方法、步骤、时限以及阶段性进度，提高执法透明度。按照纳税人需求导向原则进行组织再造，着手推进国地税机构合并。在未合并前，归并业务实施两部门联合办公。

（七）纳税成本节减体系在优化办税程序、简并纳税人报表、推行国、地税联合办公为纳税人减负的同时，整合企业的现有的硬件资源，降低涉税系统和设备的购置成本。另外，要提高税收政策的稳定性和可操作性，降低政策的执行成本，提高纳税遵从度。

（八）税收信息化服务体系进一步整合现有信息化软件，提高基于互联网的办税服务水平。一是推广高效、安全的网上报税系统，突破时间和地域限制，为纳税人提供 “智能化”纳税服务；二是构建征管基础信息数字化系统，通过数据分析鉴别并控制可能出现不遵从现象的纳税人，提高政策辅导决策水平；三是减少不必要的业务管理环节，依托信息技术，建立适合专业化管理、便于操作完整的岗责体系，通过信息预警、监控、协调系统，自动控制、考核纳税服务规范和服务质量；四是实现国地税、工商、银行、海关等部门间联网，加强信息交换，提高服务效率。

（九）法律救济体系建立完善畅通的法律维权渠道。一是广泛开展税收法律宣传，充分告知纳税人应有的权利；二是鼓励纳税人建立互助、自治式的维权服务组织，代表纳税人调解税企矛盾；三是统筹涉税听证、复议、诉讼制度的衔接，加强纠纷申诉调解，使纳税人避免因进入司法程序造成的成本和环境负担。四是建立健全完善积极的错案纠正和责任追究及反馈机制，准确认定税务案件性质和责任人，并落实相应责任。

（十）考评监督体系建立科学完善、以量化为主、可操作性强、内外结合的纳税服务考核体系。考评结果与工作人员的薪酬与晋升挂钩，从而将纳税服务变成税务机关的一项经常性和日常管理的工作。同时，建立公开的、由社会各界共同参与的外部监督评估机制，通过多种形式，畅通投诉举报渠道，使税务机关能够正确地认

识自身的服务现状，及时查找问题和不足并加以改进。

（十一）人员素质保障体系建设政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。以提高专业素养和专业技能为重点，实施素质提升计划；推行执法责任制和过错追究制，进一步规范纳税服务行为；创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置岗位，建立一套干部能上能下、能进能出的管理模式。

（十二）社会化资源共同参与体系遵循成本效益的原则，重视专业社会中介（如税务代理）和其他组织（如行业协会、纳税服务志愿者组织）为纳税人提供的税收筹划、政策咨询、法律帮助等纳税服务，鼓励企业自我服务，构成政府、社会组织、企业等主体共同参与的纳税服务体系。