切实加强员工培训 提高井控应急能力

第一篇：切实加强员工培训 提高井控应急能力

加强员工培训

提高井控应急能力

井控工作是钻井工作的重中之重，它关系到整个钻井的成败，关系到现场员工和周围群众的生命安全，关系到公司在国内、国外的声誉。因此，做细井控工作，加强好员工岗位培训，提高员工井控应急能力是对我们现场施工的基本要求，是保证安全钻井的基本条件，特别针对我们长期打探井的井队来说更为重要。通过这几年我们队承钻的几口探井就可以看出，探井的地质情况尚不熟悉，地层岩性、含油气情况尚不可知，工程复杂、井喷危险性也就更大。为此，我们坚持常抓不懈、严格执行井控岗位职责，严格落实井控九项管理制度，把井控工作做细、做严，落到实处，使我们的员工在任何情况下都能准确、快速的作出反应，能够在第一时间控制住井口，防止井喷事故发生。下面就我们队井控培训工作的一些做法向各位领导作简要汇报：

一、强化井控理论知识学习，培养员工学习气氛和思维能力 首先是理论知识的培训，理论知识是基础，是提高员工应急能力的前提。我们每年除送一些员工到井控培训中心学习取证外，还利用工作之余定期组织员工进行井控理论知识培训，内容主要是井控技术和井控设备以及井控知识应知应会，采取统一学习和自学两种方式，有时队长和责任工程师亲自讲课，目的就是让每位员工都要明白井喷发生的原因，井喷的预兆、危害、溢流的几种现象，溢流的处理方法、“四七”动作内容和井控设备的原理、使用、检查和保养等等，把这些内容装入自己的头脑，并应用于实际操作中去。其次就是石油与天然气钻井井控实施细则的培训，主要掌握钻井井控设备的安装、配套、检查标准，加重材料、消防器材、防爆电器的配备标准等，只有我们掌握了这些标准，我们才能在险情发生时，正确的运用，根据四七动作，有效的控制井口，利用配备的设备和物资进行应急，预防井喷事故发生。每次开钻前，我们都要按细则高标准井控设备，要求技术员现场指导、责任工程师现场监督，钻台大班具体负责，带领班组人员搞好井控设备的现场安装：比如封井器四通、内控管线法兰等处的连接螺栓均要求两头余扣一样多，放喷管线的基墩摆正、垫实，压板垫好胶皮等等，从安装上就消除安全隐患。

第三就是井控典型事故案例的学习和培训，这种学习对员工教育意义最大，员工也爱听。也爱学。这里面有事故井基本情况、发生经过、处理过程、原因分析和应吸取的教训五个方面，员工可以从中学到不少东西，同时可以联想到我们正钻井如果出现事故井的情况该怎么办，怎么应对，这是提高员工应急能力的最好的方法。上半年有一次在学习讨论时，一位井架工提出，二层台逃生装置只有一副，而且一个方向，如果在起下钻铤时，二层台有两个人，且在下风口有着火的危险，我们该怎么逃生，问题很尖锐。现在我们装了双向逃生装置两副，按东北和西南方向分别安装，这样就可以按季节风向进行逃生，解决了上述问题，我们的井控工作正逐渐走向完善。

有培训就有考核，我们在井控考核办法上专门做了详细规定，每月进行一次井控理论考试，凡是持证人员在井控考试中，高于95分的每增加一分奖励50元，满分就奖励100元，低于95分的每低一分罚款 50元，社会用工减半，连续两次低于80分的，要从主要岗位撤下来，等考试合格后再恢复原职，强化学习，使每位员工都有压力有危机感，这样才能激发员工积极向上，有动力，形成了一种学习的好风气和习惯。

二、加强岗位操作培训，落实岗位职责，提高员工应急操作水平

岗位培训是根本，是员工行为准则，是提高员工应急能力的保障。我们平时很注重岗位培训，落实岗位井控职责。让每位员工都知道自己该怎么做，重点把握好那些环节，如何及时的发现溢流，如何应急，如何检查自己所负责的井控设备，一旦设备发生故障该如何应对，一环扣一环，采取多种方案，实施第一、第二、第三方案，目的就是锻炼员工不慌不乱，分清重点，积极应对各种突发情况的发生，以在短时间内控制井口。防止员工死板教条，一条道走到黑，第一方案行不通，就不知所措，无法处理了，也就是所说的“傻”了，这样只能贻误战机，两眼干看事故发生，甚至威胁到自己和周围人群的生命安全。岗位培训的重点就是钻井班组，司钻、副司钻由工程师对其讲解井下情况，钻遇特殊地层的现象，以及关井程序等，井架工由安全监督对其培训如何逃生，如何检查和使用节流控制箱，实行软关井操作等。泥浆工、场地工分别由泥浆大班和工程技术员为其讲述坐岗的重要性，井漏、井涌的征兆，溢流的显示，他们是井下情况的第一知情者，也是井垮、井漏、井涌复杂情况的第一发现者，发现的及时就会使我们的工作处于主动，有力于后续作业，达到安全生产的目的。

另外，我们还加强缺岗人员的培训，根据岗位责任制要求，每个 岗位的上一级岗位不在时，要顶其岗位操作。这就要求每个岗位不但要干好本职，还要学习上一级岗位的操作规程，学习“四七”动作规定的各种操作。比如副司钻在换司钻吃饭过程中要操作刹把，如果这时发生井喷，就不可能等司钻上来再控制井口，关井时间越短越有利，因此，副司钻只有操作司控台进行关井。副司钻不在时由井架工顶其岗位操作远程控制台，泥浆工不在时，我队规定由泥浆大班顶其岗位进行坐岗和钻井液的维护。这也是提高班组应急能力的一项举措。

三、加强岗位练兵和防喷演习，提高员工实战应急能力

井控工作的最终目的是控制住井口，防止井喷。因此，防喷演练是关键，员工熟练快捷的操作是第一位的。按照井控细则，我们严格执行了作业班每月不少于一次不同工况下的防喷演习，不光是从演习时间上严加要求，就连一个手势、一个跑步的姿势我们都按照标准、严格要求、反复练习、强化记忆，发现有不合格的地方就一直演练到合格为止。通过演习来增强员工的应急能力，达到发现溢流或井涌现象能在第一时间有效控制井口。我们始终认为演习质量的好坏、关井是否迅速、有无误操作关键在司钻，因为关井的具体操作和指挥都是由他发出的，其他岗位只是与他配合，所以司钻的头脑必须清晰，熟能生巧，只有常练才能有备无患。

其次，我们在井下许可的条件下，还时常组织员工进行非常规的防喷演习，以锻炼员工的应急能力。演习时，当班值班干部在钻台上检查各岗位的操作情况，并统一指挥全班井控工作。队长或责任工程师对某个岗位进行设障，比如司钻在操作前，我们 把司控台气源断掉，以观察司钻和副司钻的反应能力。看司钻有没有反应，副司钻能否采取补救措施利用远程控制台关井。最为复杂的是对副司钻设障，可以锻炼全班岗位的应急能力。演习时，可设几个障碍，电泵不能用，用气泵，气泵也不能用，只能实行手动关井。远程控制台不能用，节流管汇也处于瘫痪状态，因此，班组还要打开N1和Y4闸门进行软关井。这样整个班组都调动起来，同时操纵两面手动操纵杆，以实现安全关井。有时我们还在夜间进行演习，利用专线探照灯照明，在规定时间内，达到控制井口的目的。通过作业班组的多次演练，每个岗位都达到了熟练操作的程度。在集团公司的井控检查中，在多种障碍的情况下，能够安全快捷的控制井口，得到检查团领导的满意。

钻井队

第二篇：加强班子和队伍建设 切实提高执政能力

加强班子和队伍建设 切实提高执政能力

党的十六大指出，全面推进党的思想、组织、作风建设，就必须以提高执政能力为重点，切实加强领导班子和干部队伍建设。这不仅是班子自身的需要，也是**区加快发展的需要，我们必须着眼长远、加速培养、强化监督，努力建设勤政廉洁务实高效的各级领导班子，大胆选拔使用那些想干事、敢干事、能干事、能干成事的干部，建设一支能够担当重任、肩负起**发展的高素质的干部队伍。衡量班子建设归纳起来必需做到这样五句话：坚定的政治信念，长远的战略眼光，务实的发展思路，振奋的精神和创新的工作。第一，提高贯彻民主集中制的能力和水平。民主集中制，是党的根本组织制度和领导制度。领导班子民主集中制建设，要围绕经济建设和社会发展这个大局来进行，要围绕大局想办法，围绕大局抓工作，围绕大局履行职责，不断提高实行民主集中制的能力和水平，坚持集中指导下的民主和民主基础上的集中。要按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，坚持重大问题集体讨论决定，坚持集体领导下的个人分工负责制，把集体领导和个人分工结合起来，充分发挥领导班子的整体作用。搞好班子的自身建设关键在党政一把手，班子一把手要起表率作用，带头贯彻落实党的民主集中制原则，处理好与班子成员的关系，要及时反映和正确对待大家提出的意见，做到胸怀全局，作风民主，要摆正位置，处理好关系，当“班长”不当“家长”，总揽不包揽，能够集中正确意见和集体智慧，周密论证，科学决策，果断而不武断，能够调动和发挥“一班人”的积极性和创造性，知人善任，放手而不撒手；同时班子成员要积极参与集体领导，维护集体领导，每一个班子成员和领导干部，都要积极自觉的坚持维护和服从区委领导，在区委的领导下开展工作，区委要积极支持区政府依法和依照职能开展好行政工作，保证区政府充分发挥职能作用，为政府开展工作创造条件；积极支持人大和政协履行职责。从而进一步增强全区各级领导班子成员在市场经济条件下，贯彻执行党的集中统一原则的自觉性和主动性，提高班子的凝聚力和战斗力。

第二，总揽全局，认真做好决策、监督、检查和指导工作。区委作为全区的领导核心，担负着全区改革、发展、稳定的重任，必须时刻保持政治上的清醒坚定，讲政治、顾大局，自觉树立和落实科学发展观，在发展上把可用的政策空间用足用好，时刻保持开拓进取、奋发有为的精神状态。要站得高一些、看得远一些、想得深一些，在工作摆布上，做到总揽全局不包揽、协调各方不替代。总揽全局就是要立足于全区工作大局，把工作着力点放到战略问题、全局指导和宏观决策上，集中精力抓大事。要着重研究和解决好事关长远发展的重大问题，正确地、创造性地贯彻党的路线方针政策，组织制定好全区经济和社会发展的战略规划，搞好重大改革、发展措施的确定和实施，为改革、发展、稳定确定正确的思路。要按照与时俱进的要求，不断适应形势和任务发展变化的需要，进一步加强和改进党的思想、组织、作风和制度建设，建好班子、带好队伍、用好管好干部，在全区上下努力形成解放思想、实事求是，紧密联系实际、密切联系群众，清正廉洁、艰苦奋斗，求真务实、真抓实干的良好氛围，不断提高各级党组织的凝聚力和战斗力，为加快发展提供强有力的组织保证。协调各方就是要着眼于从整体上推进全局工作，统筹协调好区人大、区政府、区政协几个班子的关系，区地方和中省市直单位的关系，充分调动各个方面的积极性，进一步形成上下一个调、干群一股劲、各方一条心的工作合力。要建立健全科学有效的监督激励机制，加大检查指导力度，把各级各界、方方面面的力量凝聚到加快发展上来，把全区人民的积极性、主动性、创造性调动起来，发挥出来，使区级几大班子，全区几级班子和广大干部群众都要紧紧围绕区委这个中心开展工作，切实做到各尽其职，各负其责。

第三，努力提高各级干部解决实际问题的能力和水平。时代在发展，形势在变化，新矛盾新问题层出不穷，对领导干部的理论素养、知识水平、业务本领和领导能力提出了新的更高的要求。要提高各级干部解决问题的能力和水平，使大家能够牢牢把握改革和建设的主动权，不被时代所淘汰，唯一的途径就是加强学习，勇于实践，提高本领，始终坚持一切依靠

群众，一切为了群众的根本工作路线，把人民群众拥护不拥护，赞成不赞成，高兴不高兴，答应不答应作为想问题办事情的出发点和落脚点。为此，各级干部必须要解决好两个方面的问题：一方面是注重学习，解决好知行合一问题。政治上的清醒与坚定来源于理论上的成熟，只有用正确的理论武装头脑，才能从政治的高度来认识和处理问题，提高工作的预见性、主动性、原则性和创造性。因此，我们必须注重学习，发扬理论联系实际的优良学风，做到学习与解放思想相结合，与调查研究相结合，与实际工作相结合，通过学习，掌握观察分析和解决问题的新方法，运用所学的理论解决改革和发展中遇到的热点和-

难点问题。另一方面是注重实干，解决真抓实干问题。实干兴邦，空谈误国。培养求真务实精神，营造务实作风，狠抓工作落实是摆在我们面前一项重要任务。注重实干，要坚持以下几点。一是健全机制。要健全转变干部作风的一系列制度，坚持领导包基层，现场办公，调查研究制度，集中精力抓大事干实事，形成扎实的作风和反对空谈的良好风气。二 是创好环境。我们要牢固树立为基层服务替基层着想的思想，要做到无关紧要的会议少开或不开，无关痛痒的文件少发或不发，五花八门的检查不搞或少搞，减轻基层干部的压力，使他们腾出时间搞调查研究，抓工作落实。三是严格考核。要全面落实责任制，严格考核每一位干部，防止急功近利，短期行为，摆花架子，做表面文章，做到鼓励实干的，教育蛮干的，批评假干的，整治乱干的。

第四，精诚团结，增强大局观念，维护发展大局。江泽民同志在党的十六大报告中要求全党同志要“倍加顾全大局，倍加珍视团结，倍加维护稳定”，胡锦涛总书记对干部队伍提出了“高举旗帜，与时俱进；发扬民主，团结统一；艰苦奋斗，求真务实；清正廉洁，一心为民”的总要求。不论对哪个班子来说，团结问题至关重要，团结出凝聚力、出战斗力、出生产力，出效益、出人才、出干部。没有一个团结稳定的班子，政就不能通，人就不能和，安定团结稳定的发展局面就不能形成，就干部个人而言，也就最终不能认真的想事业，干工作，个人成长也将受到影响。因此，各级干部特别是领导班子成员对团结问题一定要提起高度的重视，要像爱护自己的眼睛一样珍惜爱护团结。讲团结最重要的是要维护政治上的团结。全区上下要紧密团结在以新一届区委为核心的领导集体周围，始终做到在言论、行动、态度等各个方面与区委保持高度一致。各乡镇、街道、部门的班子内部要搞好团结，保持成员的默契配合。各级领导班子成员在搞好团结上都要努力做到“两讲”、“五不”、“三多”、“四相互”、“一反对”。“两讲”即大事讲原则，小事讲风格。在大是大非问题上立场要坚定，旗帜要鲜明，绝不能含糊；在小事上要多谦让，多顾全他人。“五不”即不猜，不无故猜测别人；不疑，不乱怀疑他人，相信领导、相信同志、相信下属；不听，不听信小人挑拨，不被挑拨言论所左右；不信，不听信谣言，不听信小道消息；不惑，明辨是非、善辨是非，不被假象和表面现象所迷惑。“三多”即多沟通、多理解、多规范，要勤联系、经常谈心交心，多看别人的长处，体谅他人、理解他人，时时处处注意规范、约束自己的言行，照章办事，照程序工作，既到位又不越位。“四相互”即相互维护，每位干部、每位班子成员都要做到不利于团结的话不说、不利于团结的事不做；相互支持，每位班子成员要为整个班子、为其他同志多补台，多做拾遗补缺的工作，坚决不拆台，密切协作，形成统一整体；相互关心，要多关心其他同志和下属，既对集体和同志的工作负责，又对同志个人的生活、前途负责；相互尊重，同志之间要相互尊重，上下级之间也要相互尊重，特别是上级要尊重下级的人格、劳动、意见和建议。“一反对”即坚决反对拉拉扯扯、团团伙伙、亲亲疏疏。特别是领导干部要对同志、对下属做到一视同仁、关心入微。同时，各级干部包括本单位副职、班子成员，一定要支持、维护单位一把手的工作，无条件地服务领导，紧密团结在区委周围，拧成一股绳，同心同德，形成合力。

第五，要围绕建章立制，着力解决建立规范化、制度化、程序化、标准化的工作机制。完善的工作机制、健全的工作制度是我们开展工作的基础，是立局之本、成事之基。没有规

矩不成方圆，离开有效的制度，一个机关就会杂乱无章，工作就会相互扯皮，领导抓工作也找不着头绪。要依法治区，用法制的办法推进工作，就要全面加强各行各业、各机关单位的制度体系建设，要依法建制，把法律约束和制度规范结合起来，不断推进各项工作的规范化、制度化、程序化、标准化，努力形成一套科学完善、规范合理、运转高效的工作机制，使各项工作都有法可依、有据可查、有章可循，减少工作的随意性、随机性和盲目性。按照上述要求，各单位部门在制度建设上要尽快做到“四定”，一是定制度，建立健全完善各种规章制度；二是定程序，确保各项工作环环相扣、相互衔接配合，工作程序科学合理，以提高工作效率，取得事半功倍的效果；三是定标准，对各项工作的时限、质量、目标等提出明确标准和要求；四是定措施，制定一套切实可行、操作性强的保障措施，形成科学的落实机制，保证各项制度、程序、标准的全面落实。

第三篇：切实提高领导干部的执政能力

切实提高领导干部的执政能力

执政能力建设是党执政后的一项根本建设。加强党的执政能力建设，对各级领导干部提出了新的更高要求。作为党的事业的中坚力量，领导干部应当在加强党的执政能力建设中发挥带头作用、示范作用。为此，必须遵循执政规律和成才规律，自觉用邓小平理论和“三个代表”重要思想武装头脑，正确处理个人从政意识与党的执政理念、个人从政能力与党的执政目标、个人从政作风与党的制度建设的关系，在全面建设小康社会的进程中不断增强自身的素质和本领。处理好个人从政意识与党的执政理念的关系。首先，以科学发展观引领从政意识。科学发展观的第一要义是发展。在任何时候任何情况下，都要把发展放在第一位，坚持发展不动摇。科学发展观的内涵是全面、协调、可持续发展，根本要求是统筹兼顾，核心是以人为本。因此，必须统筹好人与自然的和谐发展，注重城乡和区域联动发展，处理好经济建设、人口增长与资源利用、生态环境保护的关系，处理好部分先富与共同富裕的关系，推动整个社会走上生产发展、生活富裕、生态良好的发展道路。其次，以正确的政绩观规范从政意识。把握好发展热情与科学精神的关系，既防止不思进取守摊子，又防止不顾民力乱铺摊子；把握好局部利益与整体利益的关系，既注重本地区发展，又坚持一切从大局

1出发；把握好近期效益与长远效益的关系，既注重近期效益，又致力于长远发展。第三，以牢固的群众观指导从政意识。对待人民群众的态度如何，事关党的性质和宗旨，也是检验领导干部世界观、人生观、价值观和权力观、地位观、利益观的重要尺度。只有树立牢固的群众观，才能真正做到立党为公、执政为民，才能得到群众的真心拥护和支持。处理好个人从政能力与党的执政目标的关系。党的十六大对各级领导干部明确提出了提高“五种能力”的要求。领导干部只有在实践中不断提高这五种能力，才能更好地把自己担负的工作与党的执政目标紧密联系起来。从实际工作的要求来看，还应着重提高三种本领：一是提高领导现代化建设的本领。善于运用宽广的眼界观察经济社会环境的变化，把外部世界的变化与本地的发展联系起来，在普遍联系中把握发展大局，找准自身切入的方位，抢抓机遇，提出符合实际的发展战略，带领群众致富奔小康。二是提高科学决策的本领。既能勇于决断，又能集思广益，从而确保在最佳的时机作出最优的决策，增强决策的科学性、系统性、创造性、预见性，有效地推动经济社会协调发展。三是提高驾驭复杂形势的本领。随着改革开放的不断深入，新问题、新矛盾层出不穷。领导干部必须具有较高的驾驭复杂形势的本领，对形势的变化能够作出科学判断，及时调整决策；对发展过程

中出现的新问题、新矛盾能够及时化解，确保经济社会和谐稳定、协调发展。

处理好个人从政作风与党的制度建设的关系。加强党的执政能力建设，既要注重加强领导干部的从政作风建设，更要加强制度建设，不断完善党的领导方式和执政方式，形成以好的制度保证好的作风、以好的作风落实好的制度的良性互动。一是认真贯彻执行民主集中制，端正领导作风。适应新形势新任务的要求，进一步坚持和完善民主集中制，使党内生活更加规范化、民主化。二是认真落实密切联系群众的制度，端正工作作风。大力弘扬求真务实的作风，出实招、办实事、求实效；重视抓落实，善于抓落实，形成抓落实的工作机制。同时，逐步形成一整套密切联系群众的制度，促使领导干部始终坚持党的宗旨，贯彻党的群众路线，自觉做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。三是健全完善监督制度，端正生活作风。认真贯彻落实《中国共产党党内监督条例（试行）》和《中国共产党纪律处分条例》，强化党内监督。探索建立干部社会生活监督制度，将监督向八小时以外延伸，及时洞察各种倾向性、苗头性问题，教育和帮助领导干部确立正确的生活态度，追求高尚的生活情趣，自觉做到廉洁奉公，经得起改革开放和长期执政的考验，始终保持共产党人的蓬勃朝气、昂扬锐气和浩然正气。

第四篇：酒店员工应急能力培训

酒店员工应急能力培训

给客人上错了菜怎么办？

⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。

⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。

⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。

⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

客人点菜时菜沽清怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。

⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。

客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ ⑴首先表示谢意。

⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意，或者以茶代酒（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）

客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。

⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。⑵满足客人的合理要求。

⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

客人要求以水代酒时怎么办？

⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。

带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

⑴取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。⑶介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。

对待醉酒的客人怎么办？ ⑴上点清口、醒酒的食品。⑵更加耐心细致地服务。

⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ ⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。

⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

如何正确对待客人投诉？

接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

⑷对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。

⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。⑹尽量缩小影响面。

如何对待饮酒呕吐的客人？ ⑴及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。

客人来店时已经客满怎么办？

⑴首先道歉，并安排客人入座休息区，稍候。

⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。

⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候。

⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《宁波晚报》报刊。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。

客人用餐过程中突然停电怎么办？

⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。⑶了解停电原因，向客人作出解释。⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。

客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。

⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？

对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？ ⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。⑵主管选择优秀服务员为之服务。

⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。

客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ ⑴表示感谢。

⑵说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”

因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

⑴发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。

⑵如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。

⑶如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。

⑷服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。

客人结帐时钱不够怎么办？

⑴首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。

⑵否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。

⑶如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。

客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

⑴询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。

⑵协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。

客人要赠送礼品或小费怎么办？

⑴婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

⑵客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

如果房间订重怎么办？

⑴迅速和领位联系，看有没有其他类似的房间。⑵诚恳的道歉。

⑶报告主管、领班，根据情况灵活处理。

客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

⑴先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。⑵如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。

⑶服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。

开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？

⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。⑵服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。

⑶要做到“一招呼，二示意，三服务”。

客人询问餐厅以外的事怎么办？

⑴知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。

⑵不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，稍后给予回复。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。

上菜时，桌面不够摆放怎么办？ ⑴把桌面上的盘碟移好位置。⑵撤掉空盘。

⑶征得客人同意后合并同类菜。⑷将剩的不多的菜换小盘。⑸切忌菜盘重叠放。

遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？ ⑴要态度温和、热情周到。

⑵尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪。

上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？ ⑴跟上相应的配食佐料。⑵跟上一次性手套。

⑶勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。

上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？ 将头面向主宾位。

客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？ ⑴保持镇静。

⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方。

⑶立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。

客人要求优惠餐费怎么办？ ⑴询问 客人对菜品及服务的意见。

⑵婉言说明自己没有优惠的权利。

⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。

客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？ ⑴不能有责怪的言行。

⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。⑶撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。

对消费较高的客人应注意些什么？

⑴随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。⑵更加热情周到的服务。⑶结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临

对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？ ⑴婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。⑵主动推荐“少而精”的高档菜。

⑶婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。

如果餐具有破损，伤了客人怎么办？ ⑴诚恳地向客人道歉。

⑵立即拿一干净的毛巾或消毒的药水给客人。⑶马上换整洁、完好的餐酒具。

⑷在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。

服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？

⑴向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。⑵如酒杯有破损，立即另换酒杯。

⑶如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。

在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？

⑴在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。⑵如不能办到，应婉转地向客人说明。

如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？ ⑴先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。

⑵到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。

⑶如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）

客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？ ⑴先问清客人姓氏、单位，请其稍候。⑵立即向主管或经理汇报。

⑶若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理出去了，如有事是否可以转告？” ⑷如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。

客人对帐单产生疑问怎么办？

⑴应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。” ⑵如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。⑶如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。

下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？ ⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言。

⑵服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还需要加点主食或点心吗？因为一会儿厨师要下班了。” ⑷服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。

客人自备食品要求加工怎么办？

⑴先通知厨师长或餐厅经理不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开为其庆祝。

客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？ ⑴应主动上前解释。

⑵说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。⑶如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。

客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？ ⑴如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。⑵如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。

如何为伤残人士提供服务？

⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。

⑵如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。

⑶服务适度以他们所需为原则。

为小孩服务的注意事项有哪些？ ⑴应提供小童椅让其稳定下来。

⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。

⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？

如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：

⑴服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。

⑵不可有不礼貌的表情流露。⑶结帐后要表示道谢。

发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？

⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。⑵如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？ ⑴预先告诉客人上洗手盅的作用;⑵如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。

“凡战者，以正合，以奇胜。故善出奇者，无穷如天地，不竭如江河。

第五篇：切实转变工作作风,提高为民执政能力

切实转变工作作风，提高为民执政能力

面对新形势、新任务，我们必须以党的十六大和十六届三中、四中全会精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，结合正在开展的保持共产党员先进性教育活动，认真整肃机关纪律作风，把公务员队伍建设好，把广大群众引领好，以更好地担负起加快发展、强州富民的历史重任，切实提高为民执政能力。

（一）搞好自身建设。政府各部门的领导干部，必须要以身作则，带头做好本部门的机关纪律作风整顿。首先从自我做起，查摆自身的不足和问题。要反躬自问，作为一个部门领导，组织上派你到一个单位和部门，你的工作态度如何、能力怎样？就会使这个部门或单位出现截然不同的效果。常言说：“艄公不努力，耽误一船人”，讲的就是这个道理。在其位就应谋其政，要想清闲就别占这个位置。在这个岗位上，就要负有历史责任感和使命感，就要兢兢业业、勤勤恳恳地工作，就要千方百计地提高自己的工作水平和执政能力。“为官一任，造福一方。”不能只喊在嘴上，写在纸上，而要落实在行动上。我们的所有干部必须严格要求自己，必须要挡得住诱惑，努力端正品行，要切记“名为公器勿多取，利是身灾合少求，虽异匏瓜谁不食？大都食足早宜休”的古训，不为名所缚，不为物所累，不为誉所喜，不为失所悲，不为钱所惑，廉洁从政，干净为官，少私寡欲，洁身自好。

（二）加强队伍建设。每一个机关工作人员和公务员都要以积极向上的精神和认真负责的态度参加这次机关纪律作风整顿，要从政府机关的实际出发，按照建设学习型机关、服务型政府的要求，围绕推进建设小康社会进程，抓住重点，找准存在的主要问题，搞好自查自纠，用整顿来促进工作，推动机关纪律作风整顿工作取得成效，确保全州机关干部精神面貌明显转变，服务意识明显增强，服务质量明显改善，工作效率明显提高。使所有机关工作人员和公务员扎根高原，乐于奉献，爱岗敬业，遵章守纪成为自觉行动，努力打造一支想事干事的机关干部队伍。

（三）切实加强领导，建立健全制度。今天的会议之后，希望各部门要迅速行动起来，结合各自的实际，制定方案，对本部门、本单位的纪律作风整顿工作做出安排，组织实施。认真查摆当前机关纪律作风方面存在的问题，把重点放在以下几个方面：一是查摆思想解放、工作思路、创新意识方面的问题；二是查摆工作标准，振奋精神的问题；三是查摆为基层、为群众服务方面存在的问题；四是查摆纪律观念方面的问题，查摆依法行政、文明办公、部门之间支持协调方面的问题。通过多种形式的认真查摆问题和征求意见，切实找准本部门、本单位的主要问题，认真制定整改措施，坚持边整边改，注重实效，不能走过场。要针对查找出的问题，立即进行认真纠正，做到能改的马上改，能办的立即办，不搞下不为例。要将整顿活动与建立健全各项规章制度结合起来，推进整顿机关纪律作风工作规范化、制度化建设，要通过纪律作风整顿，修改、完善那些不适用或已经过时的规章制度，建立起行之有效的机关纪律建设的长效机制，不能只打雷，不下雨，防止“一阵风”、“水过地皮湿”的现象发生。要建立领导干部和一般干部按管理范围逐级请消假制度，严禁有章不循，有令不行的现象发生。各部门、各单位要拿出工作创新的具体措施，认真进行总结。要将整改总结和修订的各项制度于五月初报送州政府办公室，届时，州政府将进行机关纪律作风整顿总结、验收。达不到标准要求的，回头从来。