诸城市供电公司客户工程全过程管理办法

第一篇：诸城市供电公司客户工程全过程管理办法

诸城市供电公司客户工程全过程管理办法

为进一步规范客户工程管理，细化业扩报装流程及客户工程管理中所涉及的各项工作，杜绝违规现象的发生，根据诸电字〔2006〕29号文《诸城市供电公司客户工程全过程管理办法》的规定，结合我公司的实际情况，特制定本规定。

一、受理用电申请

1、供电所受理的所辖范围内客户用电申请，由供电所负责做好记录，填写客户用电申请登记表（附表一），并及时以电子邮件的形式发给客户服务中心业扩报装人员，以便及时到位勘察。

2、所有公用性质的用电（包括：公用变、路灯用电、广告灯箱、交通指示信号用电等），无论公司哪个单位施工在施工前必须到客户服务中心办理相关报装手续，以便按时结算电费。

3、公司内部用电和多产企业用电的新装增容和变更用电业务与客户用电工程同样管理。

二、现场勘察

1、全市所有新装、增容及重要的变更用电客户全部由业扩报装专工组织相关单位人员按规定的时限现场勘察，以提高到位勘察率。

2、对市直高供低计客户工程由客户服务中心组织线路工区和科信公司相关人员进行现场勘察。对乡镇高供低计客户配电工程的现场勘察由客户服务中心业扩报装人员负责、所辖供电所人员参加。现场填写《客户电力工程现场勘察报告》（附表二），并履行各方签字手续。

3、客户工程的现场勘察，线路工区和科信公司应配备专人参加。各单位在接到客户服务中心业扩报装人员的通知后，应按时参加，若不按时参加，超出勘察时限由组织单位提出考核意见按公司经济责任制进行考核，同时未参加勘察的人员于次日自行现场勘察，并将勘察意见于勘察的第二天报客户服务中心。

4、供电所接到客户用电申请后，填写客户用电申请登记表并及时以电子邮件发给业扩报装人员。现场初勘后，电话联系业扩报装人员确定勘察时间。业扩报装人员接到供电所的电话后，正常情况下，在两个工作日内按约定的时间到位现场勘察。供电所人员初勘时，要了解客户情况，并让客户填写高压用户用电申请书（盖章）。在客户服务中心业扩人员到达现场勘察前，应及时与客户联系，并与业扩报装人员做好配合，严禁发生现场找不到人的现象。盖好章的用电申请书，在业扩报装人员现场勘察后一并交勘察人员。未经业扩报装人员现场勘察确定供电方案前，不得先行施工。

5、为不影响客户急需用电的要求，防止超过报装接电时限要求而影响优质服务,对客户服务中心业扩人员来不及现场勘察的，农村综合配变以及变压器容量在50KVA及以下的其它新装、增容工程和变更用电业务，经业扩报装人员认真审核供电所初勘方案和有关资料后,认为可行的，可先办理业扩报装手续,但事后勘察人员必须对该客户进行复勘，对不符合规定要求的提出整改意见，由供电所在限期内整改。

6、对重要的变更用电业务：如临时用电、变压器异地迁移、更换电盘、暂换、改压、改变用电性质和业扩人员认为需要现场勘察的，必须由业扩人员现场勘察后确定方案。

7、为保证在规定的时限内及时勘察到位，高供高计客户及市直客户工程的现场勘察由科信公司安排交通工具；对农村高供低计客户的勘察当车辆无法行驶时，由车管科安排车辆（车管科无法安排车辆时由供电所派车）。

8、已约定的勘察时间因特殊情况（如特殊天气、客户工程太多等）不能及时到位勘察的，由供电所向客户做好解释，再次勘察时勘察人员应向客户说明情况。

三、方案的确定及答复 1、10KV及以上高供高计客户工程接入系统方案由生产技术部在规定的时限内确定，分管领导批准后以电子邮件形式下发各有关单位，客户服务中心根据确定的接入系统方案，制定供电方案和《设计任务委托书》，并在规定的时限内发给相关单位和答复客户。

2、高供低计客户工程由客户服务中心将现场勘察拟定的供电方案以电子邮件的方式报生产技术部审核，若有异议请在一个工作日内向客户服务中心提出。遇有特殊情况需特事特办的事宜等，经公司领导签批后办理。已确定的供电方案属市直客户的由客户服务中心负责答复客户，属乡镇客户的由所属供电所负责答复客户。

3、高供低计客户在同一供电区域内（一个厂区），原则上最多安装2台配变，当累计变压器已达到2台，容量达到500KVA时，客户再新装、增容变压器时一律实行高供高计。两个及以上客户不属于同一个厂区但共用同一配电室时，变压器容量累计达到500KVA，无论哪个户再上变压器必需重新建配电室分开后增容，否则实行高供高计。为确保供用电安全，客户的同一供电区域内，只能采用一种供电方式供电，不准同时存在高供高计、高供低计和低供低计多种供电方式（临时用电除外）。

四、客户工程的设计与施工

1、配电工程的设计要本着安全、可靠、科学、经济的原则进行。设计单位应严格按照确定的《工程设计方案》和《设计任务委托书》的要求进行设计。

2、高供高计客户工程设计图纸应一式6份，工程施工前由施工单位分别报生产技术部1份，客户服务中心2份（报装、计量），工程投运送电后交接时，由施工单位将其余2份图纸分别移交给线路运行单位和配电室管理单位（供电所、城区用电管理科），施工单位留存1份。

3、设计单位在设计时遇特殊情况需变更方案(如更改容量、改变供电线路等)时，要通知业扩报装专工，方案变动较大时需重新组织勘察。

4、凡10KV及以上高供高计客户工程和市直高供低计客户工程由科信公司进行施工，农村高供低计客户工程根据属地管理的原则由供电所施工，由科信公司施工的必须接到客户服务中心填写的《客户工程施工委托书》后方可安排施工，并严格按照委托书的要求进行。

5、凡由电力部门承建的客户工程应严格按照批准的供电方案和合同期限进行施工。施工单位不得随意变更方案，施工过程中确需变更时，需经客户工程管理部门、技术部门及电网运行部门共同研究后确定。

6、施工单位与客户签订施工合同时，应统筹考虑近期工程量、客户前期准备时间、带电作业条件以及设备供货时间，以保证客户交纳预付款后按合同日期施工。对于个别因特殊情况短期不能施工的工程，要向客户做好解释，合同施工日期、预付款可适当后延。

7、为及时了解和掌握客户工程的进展情况，业扩人员除对客户工程进行中间检查和定期走访外，施工单位必需于每月末将客户工程施工的进展情况以邮件的形式报客户服务中心。

五、高供低计工程验收

高供低计客户工程验收由客户服务中心计量人员和施工部门及线路运行部门人员进行验收，并出具验收报告单。

1、市直客户工程：当线路工程施工完毕达到验收条件时，由科信公司及时联系线路工区进行验收，线路验收合格且配电室达到送电条件时，科信公司方可联系计量科进行装表接电（计量科同时通知城区用电管理科进行配电室验收）。线路验收资料一式三份，线路工区、科信公司和报装各存一份。

2、农村客户工程：工程施工完毕后线路部分和配电室的安全管理由供电所组织技术人员验收，验收合格后联系计量人员进行配电工程的营销管理验收和装表接电，装表人员填写的验收单与装表工作单按流程化管理传报装。对于验收过程中发现的缺陷，施工部门应及时组织消缺，经复验合格后装表接电。

六、工程交接

1、高供高计客户工程交接由客户服务中心组织生产技术部、安监部、科信公司、运行单位（线路工区或供电所）共同参加。交接时间为工程验收合格后，交接地点为客户工程现场。工程交接时，施工单位必须将交接的有关资料带齐，并出具书面《客户工程交接报告》，由各方代表签字确认，交接报告由客户服务中心统一存执，工程送电后,交接方为生效。若因安全、技术等原因运行单位或配电室管理单位（供电所、城区用电科）拒绝接收的，由生产技术部负责安排施工单位进行整改，待生产技术部验收合格后现场进行交接。并将交接资料施工部门和运行单位留存后，一份交客户服务中心存档。

2、高供低计客户工程交接，属市直客户的，线路验收时科信公司和线路工区在验收合格后直接交接，双方签字，交接报告双方留存，科信公司将交接报告的第三份与验收报告的第三份于次日一同交客户服务中心存档；配电室的交接，在验收合格后次日科信公司将资料一式2份（报装、城区用电科）交客户服务中心。属农村客户的，经客户服务中心验收合格并送电后，有关资料由供电所留存。

七、回访

1、高供高计客户、高供低计市直客户由科信公司负责回访，并填写《客户工程回访登记表》（附表三），将每月《客户工程回访登记表》月末汇总后报客户服务中心一份。

2、农村高供低计客户由所辖供电所负责回访，并填写《客户工程回访登记表》（附表三），将每月《客户工程回访登记表》月末报乡村电管部，由乡村电管部汇总后转客户服务中心一份。

八、其它要求

1、为正确选择计量方式，合理配置电能表和CT倍率，准确区分用电性质和用电分类，合理配置电容器容量，要求供电所施工的客户工程配电盘加工必须凭客户服务中心出具的电盘加工通知单，到公司认可的电盘加工单位（科信公司或德隆电器公司）加工，并在办理用电手续时一并提供加工单位出具的电盘加工证明；所使用的变压器，必须提供新光物资公司出库的变压器证明。城区供电所、万家庄供电所自行加工的配电盘，必需符合公司统一规定并只能用于本所所辖用电客户，不得出售其它客户使用。

2、新装增容高供低计客户，农村综合配变配置1面盘，变压器容量在100KVA及以上不执行力调电费的配置2面盘（计量、出线），其它100KVA及以上的配变配置3面盘，即：计量盘、出线盘、电容盘。

3、高供低计客户未加装电容屏的，必须按规定加装随器补偿电容。

4、安装电卡表的范围按照公司下发的《关于扩大电卡表安装范围的通知》要求执行。

5、高供低计客户临时用电变压器配置1面盘。

6、新装农村综合配变必须在配电盘的适当位置加装低压避雷器。

7、供电所将原已进货的S9型变压器数量于7月30日前报客户服务中心业扩报装班，S9型变压器使用期限截止到10月31日。

8、违反本规定的在公司经济责任制中考核

第二篇：全过程咨询管理办法

全过程咨询管理办法

桐乡市康民路小学(育才中心)工程新建项目

全 过 程 咨 询 管 理 办 法

浙江勋达工程咨询有限公司

二零一八年六月

全过程咨询管理办法

桐乡市康民路小学(育才中心)工程新建项目

全过程咨询管理办法

一、为更好地发挥工程咨询单位在工程建设实施过程中的监督、管理及咨询作用，深入细致地落实响应国家法律、法规规定的责任和义务。进一步加强工程的质量、安全、进度、造价管理，落实合同、图纸设计、相关法律法规及委托人的一些具体要求，作为全过程工程咨询工作的要求，特制订本办法。

二、本办法依据《建筑法》、《招标投标法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程安全管理条例》等，及地方性法律、法规、文件等制定。

三、本管理办法所称工程是指桐乡市康民路小学（育才中心）新建工程的房屋建筑、室外工程、设备安装、管线敷设、装饰装修等工程项目。

四、全过程咨询合同签订后3天内将本工程全过程咨询项目部组成人员名单、执业资格证书、技术职称原件及复印件和相关从业简历，书面报建设局及建设单位核查备案。

五、全过程咨询项目部做到组织机构健全，岗位职责明确，专业协调配套，年龄层次合理，满足全过程工程咨询的需求。

六、咨询工作应遵守相关法律、法规、规章、审图通过的施工图纸，执行工程建设技术规范和施工质量验收标准，按照全过程咨询合同，工程总承包（EPC）合同及其他相关文件实施咨询工作。对建设项目的质量、进度、投资控制、合同信息管理及现场施工安全管理，现场工程计量，结算等实施全过程咨询，履行咨询职责。

全过程咨询管理办法

七、按相关要求编制全过程咨询实施方案，在委托授权范围内发布相关指令，签署相关凭证，编制审核工程造价。

八、全过程咨询人员应清楚咨询控制程序，工程质量控制标准，掌握工程现场情况及有关数据，满足工程中对各项工序、参数的理解和需求，咨询人员应注意维护自身形象，遵守本项目制定的各项管理制度，不准互相推诿，无理由拒绝或拖延本职工作。对工程存在的质量问题，安全隐患应及时发现并及时发出整改通知单。

九、在项目实施过程中，项目负责人（总监理工程师）应定期主持召开咨询工作会议（监理例会），会议纪要由咨询机构负责整理并经与会各方代表会签，存档并作为阶段性、竣工结算依据。

十、咨询日志须填写及时、内容齐全（日期、天气、人数、机械、材料进场、检测情况、施工部位、质量安全检查情况、进度统计分析等），咨询月报于当月25日前报送建设单位（业主方），并附电子版。（以上内容均为结算依据）。

十一、咨询人员在工程实施过程中，应对施工现场的关键部位和关键工序的施工质量全过程跟班旁站监督，发现问题及时签发书面通知，要求施工方整改。施工方拒不整改的，征得建设方同意后签发局部（或全部）停工指令，并有施工方承担费用及工期。

十二、咨询人员按职责做好见证取样，抽查抽检，工程计量工作，做到材料进场报验手续齐全，数量准确，质保资料与实物核验符合设计及规范要求。

十三、施工中存在的质量问题，应及时发现并要求施工方进行处理，重大质量问题不得隐瞒或私自处理。

全过程咨询管理办法

十四、为了工程顺利实施，咨询人员需加强事前和事中控制。施工过程中，应加强过程检查，主动发现问题并及时指出，签发整改通知单，尽量减少事后工序验收时大量返工，鼓励并推行BIM技术应用。

十五、全过程咨询单位应编制项目全过程咨询工作计划，项目总进度计划，提出各分部、分项工程的季度、月度计划，并审查施工单位编制的进度计划，对其实施的可行性提出意见。

十六、项目总负责人审核施工方提交的形象进度和已完工程产值月报，并于每月25日前报送建设方。

十七、在工程实施过程中，咨询人员需深入工程施工现场，了解承包人的工、料、机投入情况，对进度计划滞后提出分析意见，采取有效的控制措施，并督促承包人按总承包合同要求工期完成。

十八、工程实施中发生的工程优化、变更，应按有关规定程序办理，变更后应附有原始记录以便签证，工程签证计量需遵循实事求是、以合同为原则的依据，严禁无中生有，把关不严，依据不实的签证。

十九、咨询人员应对项目进行全面的造价控制，加强事前控制，尽量减少工程变更的产生，严禁竣工结算价超合同价。

二十、所有工程变更、签证，均需事前洽商，未办理工程变更洽商手续，咨询单位、承包人不得擅自变更，否则增加工程量不予确认。

二十一、针对造价较大的变更、优化，咨询单位及施工方均需编制变更预算，提出变更、优化理由，报由业主审核通过。

全过程咨询管理办法

二十二、全过程咨询单位做好日常安全监护督促工作，并定期组织现场安全文明生产的检查，对检查发现的问题及时要求施工方整改，整改不到位的，有权扣除本期文明施工措施费。二

十三、全过程咨询单位需检查承包商的安全生产责任制，安全生产的组织保证体系、安全管理台账，督促承包商对施工作业人员进行安全生产教育或分部分项工程的安全技术交底，督促施工方特种作业人员持证上岗。

二十四、全过程咨询单位还应督促承包商做好桐乡市“国卫”复查迎检工作。施工扬尘防控、环境污染防治、施工噪音控制、防扰民措施等工作。

二十五、建设单位筹建办监督全过程咨询单位管理部的日常工作，及时协调解决咨询工作中存在的问题，组织对咨询工作的考评。二

十六、筹建办发现咨询人员未按照委托咨询合同约定履行咨询职责的，有权要求咨询单位整改和变更咨询人员，直至解除咨询合同，必要时将违规情况报上级监管部门。

二十七、筹建办根据工程情况，决定对咨询人员的考勤方式，咨询人员离开工地，必须向筹建办请假。总监（项目负责人）离开工地一天（包括一天）以上的，必须由本人以书面形式填写请假申请单，征得批准后方可离开工地。其他咨询人员请假二天（包括二天）以上的，同样需报筹建办批准。

二十八、工程实施期间，咨询人员的作息时间应与承包商施工项目部保持一致。总监（项目负责人）应合理安排工作，保证有足够的人员在公休日、节假日、夜间加班轮值。确保工序验收不受影响，保证工程顺利实施，不影响咨询服务的质量。

全过程咨询管理办法

二十九、全过程咨询单位应制定专人负责咨询工作的资料收集、整理归档及管理工作，加强对咨询工作资料的日常管理。资料收集及时、真实完整、整理分类有序。

三

十、工程竣工后，应督促承包商提交技术资料并审核，审核合格后，由承包商向建设方及政府相关部门移交。

三

十一、按照审计相关规定，咨询单位必须配合提供结算所需的咨询资料，并对结算初步审计。

浙江勋达工程咨询有限公司

2018年6月

第三篇：企业(公司)客户授信管理办法

11农村11银行股份有限公司 企业（公司）客户授信管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为促进11农村11银行股份有限公司（以下简称“本行”）审慎经营，进一步完善授信工作机制，规范授信管理，明确授信要求，提高授信管理水平，促进业务发展，防范和控制风险，根据中国银行业监督管理委员会《11银行授信工作尽职指引》、《11银行集团客户授信业务风险管理指引》、《11银行小企业授信工作尽职指引》等有关规定，结合本行实际，特制定本办法。

第二条 客户统一授信是指对单一客户或集团性客户统一核定最高综合授信额度，并在额度内办理授信业务，实行集中统一管理客户信用风险的管理制度。

授信按业务品种分为表内授信和表外授信。表内授信包括贷款、项目融资、贴现、透支、拆借和信贷资产回购及买断等；表外授信包括贷款承诺、保证、信用证、银行信贷证明、票据承兑等。

授信按期限分为短期授信和中长期授信。短期授信指一年以内（含一年）的授信，中长期授信指一年以上的授信。

第三条 授信额度，是指在客户授信额度理论值之内，结合客户的经营管理水平、所处行业、发展阶段、实际信用需求以及还款能力等因素，对客户核定的办理各类授信业务的限额。

第四条 本办法只适用于企业法人客户统一授信。

第五条 本行辖内营业部、支行（以下简称经办行）对客户统一授信，应遵守本办法。

不足三年的客户提供成立以来报表）；

4、有权部门颁发的抵、质押物权属证明；

5、贷款卡；

6、公司章程；

7、税务登记证明。

（三）本行认为需要提交的资料。

第九条 本行结合自身信用供给能力，在对客户生产经营情况、产品市场竞争能力、信用履约情况、偿债能力、信用需求、原有信贷资产风险状况和担保情况等进行综合评价的基础上，合理核定客户最高统一授信额度。核定最高授信额度必须符合监管部门的相关要求。

第十条 客户统一授信与其他管理制度有密切联系，不因实行客户统一授信管理而放松信贷基础管理、岗位责任管理、贷款审批管理、风险管理。客户最高统一授信额度确定后，各项表内外信用业务须分别按照相应的管理办法和业务规章办理。

第十一条 客户最高统一授信额度根据客户申请和调查情况，可结合资产负债率控制法或抵（质）押物变现额折扣法确定。

（一）资产负债率控制法，对经营期已满两个会计并能提供两个完整会计财务报表（包括资产负债表、损益表、现金流量表、资金平衡表等）的客户，以客户有效净资产为核心，综合考虑客户负债与权益控制比例、信用等级、或有负债、流动性偿债能力等因素，对拟授信客户的全部资产通过评估、打折或协商，确定实有资产（已作为他行抵押物的资产从实有资产扣除），再减去实有负债后，得出相对安全线额度，作为授信的参考依据，授信额度控制在相对安全线额度的70%以内。

企业的有效资产包括货币资金、房地产、机器设备、存货、应收

大额资产也可列入计算范围，其实有资产相对安全值按评估值的60%确定。

（二）抵（质）押物变现额折扣法，对经营期不足两个会计，能够提供抵（质）押物的，可采用抵（质）押物变现额折扣法测算客户授信额度。

对提供有效抵（质）押物作担保的客户，可按抵（质）押物评估后的实际价值作为授信额度的参考依据，其中：采用房地产抵押的，授信额度一般不超过抵押物价值的60%，最高不超过70%；采用存单、国债等有价单证质押的，可以根据质押担保范围合理授信额度，但质押物价值应能覆盖授信本息；采用其他动产抵押或者其他权利质押的，授信额度一般不超过抵押物或质押物评估后实际价值的50%，最高不超过60%。

第十二条 对由多个法人组成的企业集团或集团性关联企业授信应实行统一管理。本行根据授信客体风险大小和自身风险承担能力，在集团内各法人企业的最高综合授信额度的基础上，综合确定对该集团客户的总体最高授信额度。在给集团客户授信前，应通过查询贷款卡信息及其他合法途径，充分掌握集团客户的负债信息、关联方信息、对外对内担保信息和诉讼情况等重大事项，防止对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度。

第十三条 统一授信有效期一般为一年，最高综合授信额度一年一定。经本行授信管理委员会研究认为授信有效期可超过一年的，可按授信管理委员会意见确定，并在有关协议中约定本行在一定条件下调整授信有效期和授信额度的权利。但应符合监管部门要求，并应每年进行复核授信额度以防范风险，复核授信额度可以与贷后管理一并进行。

（四）办理担保手续。本行就批准的最高综合授信额度，按照相关规定办理最高额保证或最高额抵、质押手续。对统一授信有效期内发生的期限超过最高额担保期间的单笔信用业务，本行应要求客户提供相应的担保。

（五）签订授信协议。本行和客户签订公开统一授信协议书。

（六）授信额度的使用。授信额度的使用按照本行有关信贷管理规定办理。

第四章 统一授信管理

第十九条 对统一授信的客户，经办行要配备专（兼）职管户客户经理，主要职责是：

（一）负责逐笔审查、报批客户信用需求，并做好发放工作；

（二）监管客户经营状况和授信额度使用情况，并登记授信额度使用台账；

（三）定期了解保证人的经营状况，测算抵押物的实际价值；

（四）负责清收到期贷款本金、利息；

（五）建立并管理客户统一授信档案。

第二十条

总行授信管理部门和信贷管理部门应按照授信尽职要求对授信方案进行调查、审查。并对授信品种、金额、用途、利率、服务收费、期限、偿还方式、担保条件等提出建议。

（一）客户非财务分析包括但不限于以下方面：

1、基本情况分析：包括主体资格合规合法性、注册资本、成立时间、股权结构、股东情况、经营范围、管理层素质等。

2、经营情况分析：包括内控及财务制度、生产经营情况、市场情况、生产技术和工艺等。

3、外部环境分析：包括宏观经济环境、行业、区域金融生态环境

争情况，明确客户办理业务的利率、费率、保证金比率。

（六）担保条款。按照抵（质）押物变现额折扣法核定授信额度的，应对担保事项进行明确规定；按照资产负债率控制法等其他方法核定授信额度的，可根据需要对用信时应提供的担保予以明确。

（七）授信管理要求。

第二十二条 授信决策应在书面授权范围内进行，不得超越权限进行授信。

授信决策应依据规定的程序进行，不得违反程序或减少程序进行授信。

第二十三条 建立系统内统一授信客户信息共享制度。总行要把已被调整或终止授信额度的客户名单及时通知辖内各支行。

第二十四条 授信方案实施过程中，应按照相关信贷管理制度的规定和授信方案要求执行，否则不得使用授信额度。对授信方案实施情况要实行动态管理，及时预警并处理授信风险。

第二十五条 本行授信实施后，应对所有可能影响还款的因素进行持续监测，并形成书面监测报告。重点监测以下内容：

（一）客户是否按约定用途使用授信，是否诚实地全面履行合同；

（二）授信项目是否正常进行；

（三）客户的法律地位是否发生变化；

（四）客户的财务状况是否发生变化；

（五）授信的偿还情况；

（六）抵押品可获得情况和质量、价值等情况。

第二十六条 本行应加强对授信的跟踪检查，了解和掌握客户的经营管理状况，督促客户不断提高经营管理效益，保证授信安全。本行应及时发现授信主体的潜在风险并发出预警风险提示。应关注和搜

第三十一条 对列入观察名单的授信应设立明确的指标，进一步观察判断是否将该笔授信从观察名单中删去或降级；对划入问题授信的，经办行应指定专人管理。

第三十二条 对问题授信应采取以下措施：

（一）确认实际授信余额；

（二）重新审核所有授信文件，征求法律、审计和问题授信管理等方面专家的意见；

（三）对于尚未实施的授信额度，依照约定条件和规定予以终止。依法难以终止或因终止将造成客户经营困难的，应对未实施的授信额度专户管理，未经有权部门批准，不得使用；

（四）要求保证人履行保证责任，追加担保或行使担保权；

（五）向所在地司法部门申请冻结问题授信客户的存款账户以减少损失；

（六）其他必要的处理措施。

第六章 统一授信特别规定

第三十三条 授信客户发生下列情况之一，经办行应重新进行授信分析评价，及时调整授信额度或终止授信。

（一）客户发生重大经营问题，出现贷款逾期、欠息、或有资产垫付等违约事项发生，并在本行要求限期履约仍未践约；

（二）客户组织结构、股权或主要领导人发生变动，客户产权关系和经营体制发生重大变化，并有可能导致客户出现信用风险；

（三）客户挪用或转移本行信用；

（四）客户从其他金融机构获得追加信用额度后，原则上应相应减少信用额度；

（五）外部政策变动；

第三十六条 本行应依据国家产业政策，对列入国家产业政策限制和淘汰类的新建项目，不得提供授信；对属于限制类的现有生产能力，且国家允许企业在一定期限内采取措施升级的，可按信贷原则继续给予授信支持；对于淘汰类项目，应停止各类形式的新增授信支持，并采取措施收回已发放的授信。不得绕开项目授信的程序，以流动资金贷款、承兑汇票或其他各种表内外方式向建设项目提供融资和担保。

第三十七条

加强授信管理执行情况的检查与监督，对发生以下情况之一的，要按照有关规定，对主要领导人和直接责任人进行处罚。

（一）非信贷部门审查核定客户授信额度；

（二）越权审批客户授信额度；

（三）未经批准向客户提供本行信用；

（四）参与或默许客户编制假财务报表，以帮助客户获得授信额度；

（五）对客户发生的重大变化不及时报告，以致造成本行信贷资金损失。

（六）未根据预警信号及时采取必要保全措施的；

（七）故意隐瞒真实情况的；

（八）不配合授信尽职调查人员工作或提供虚假信息的；

（九）其他未尽职的行为。

第七章 附 则

第三十八条

本办法由11农村11银行股份有限公司负责制定、修改和解释。

第三十九条 本办法自发文之日起施行。

第四篇：企业(公司)客户信用评级管理办法

11农村11银行股份有限公司

企业（公司）客户信用评级管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条

为科学评价客户信用状况，有效防范11农村11银行股份有限公司（以下简称“本行”）信贷风险，提高信贷资产质量，根据国家法律法规及《11省农村信用社客户信用等级评定办法》等制度和本行实际，特制定本办法。

第二条

本办法所称企业是指符合中小企业标准的财务管理制度健全，能提供会计报表的企业法人、合伙类企业、个人独资企业、法人客户分支机构（依法独立经营，单独或独立核算，并经总公司授权）。事业法人和其他经济组织参照本办法。

第三条 企业客户信用等级评定，是指按照统一的财务与非财务指标及标准，以偿债能力和还款意愿为核心，从信用履约能力、偿债能力、盈利能力、经营及发展能力等方面，对客户进行综合评价和内部信用等级确定。

第四条

信用等级评定采取定量分析与定性分析相结合的方法，遵循“统一标准、严格程序、分级管理、动态调整”的原则。

第五条

企业客户信用等级评定是本行信贷管理的基础性工作，评级结果是信贷准入与退出、信贷风险审查、贷款风险分类、贷款定价政策和授信管理的重要参考因素。

第二章 评定对象和分类

第六条 信用等级评定对象：除未投产的新建企业不予评级外，与本行有信贷业务关系往来、需由本行提供资信证明及自愿

申请

满分；经营性现金流入量充足；具有较强的偿债能力，违约风险较小，发展前景较好。

A级(实力较强，风险较低)：生产经营符合国家产业政策，管理层（主要经营者）素质较好，各类信用记录、资产负债率为满分；现金流量较充足；违约风险偏低，发展前景良好。

BBB级(实力中上，有一定风险)：生产经营符合国家产业政策，管理层（主要经营者）素质良好，各类信用记录、资产负债率为满分；现金流量基本充足；经营和财务风险影响增多；违约风险中低，发展前景稳定。

BB级（实力中等，风险趋升）：生产经营符合国家产业政策，管理层（主要经营者）素质一般，信用记录较好；经营实力中下，应付较大风险能力明显不足，现金流量基本能够保证；经营和财务风险影响增强；违约风险趋升，发展前景一般。

B级（实力中下，风险偏大）：生产经营符合国家产业政策，管理层（主要经营者）素质一般，信用记录经营实力一般，现金流量开始出现不足，经营和财务风险影响较大，风险较大。

第十一条 信用等级与客户分类。评定后的信用等级 AAA级、AA级、A级为优良客户；BBB、BB、B级为一般客户。

第十二条 农、工、商、综合类客户信用等级设臵：

（一）AAA级：得分≥90分上，且满足下列限制性条件（下同）：资产负债率、利息和到期信用偿还记录等指标得分均为满分，经营性现金净流量＞0。

上述一项指标达不到要求，必须下调信用等级，直至分值和限制性条件全部满足为止（下同）。

（二）AA级：85分≤得分＜90分，且资产负债率、利息和到

第四章 信用等级评定管理

第十四条 信用等级每年评定一次，原则上在财务报表形成后评级。对申请建立信用关系的新拓展客户可随时评级，原则上使用财务报表数据，信用等级有效期一年。

第十五条 对AAA、AA客户信用等级评定，财务报表应经会计师事务所审计（事业法人除外，下同）。非财务数据的提取，以评定时为准。对保留意见或不确定的审计报告，由授信管理部门调查核实。财务报表未经会计师事务所审计进行信用评级的需要评级结果中注明。

第十六条 信用等级评定的程序为：评级人员调查核实财务报表，搜集客户生产经营、财务等相关资料，按照本办法规定的指标和标准进行测算、填写信用等级测评表，撰写初评报告，经客户经理审查初定，支行行长审核同意后，上报总行逐级审批。

（一）B、BB 级客户信用等级由支行客户经理调查初评，支行行长审核同意后，按贷款审批流程报总行，由授信管理部审批。

（二）BBB、A级客户由支行客户经理调查、初评、撰写初评报告，支行行长审查初定，按贷款审批流程报总行，由总行授信管理委员会审批。

（三）AA、AAA级客户由支行客户经理调查、初评、撰写初评报告，支行行长审查初定，按贷款审批流程报总行，由总行授信管理委员会审批后逐级上报咨询审批。

第十七条 信用评级的调查内容包括：走访客户，实地查看经营场所和设施状况，了解客户经营管理及财务状况，收集、整理、分析财务报表和信用记录等相关资料，根据调查情况和财务

（一）客户提供的财务报表和有关资料明显失实。

（二）客户出现重大经营困难或财务指标明显恶化。

（三）客户法定代表人及主要管理人员涉嫌重大贪污、受贿、舞弊、抽逃资本金等违法经营案件的；客户对本行或其他债权人发生重大违约行为的。

（四）客户主要管理人员发生重大变更，对本行债权造成重大不利影响的。

（五）客户资本金不能按期足额到位，行业发展前景不乐观。

（六）对本行的信贷管理要求拒不配合，逃避信贷监管。

（七）被人民银行或银监会列入黑名单或被银行同业协会或合作金融行业管理部门公布为不守信誉客户。

（八）母公司或其他关联企业发生重大经营或财务困难，或其所在地区有政局不稳、宏观经济波动较大等潜在风险因素，可能对客户产生重大不利影响的。

（九）其他重大情况。

第五章 委托评级机构管理

第二十三条 为加强信用评级管理，本行可委托有资格的咨询评估机构对借款企业、担保机构进行信用等级评定。第二十四条 委托评级机构由省11按照公开、公正、透明的原则合理选择，被选入围的委托评级机构必须有一定经验的金融、会计、证券、投资、评估等专业知识的专业评估人员，具有一定的信用评级工作经验和公信力，能独立、客观、公正、准确评级，执业道德良好，并具有相关部门认定的资格。

第五篇：公司客户服务部驻外人员管理办法

一、总则

第一条 为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，广州金鹏通信实业有限公司客户服务部（以下简称客服部）在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”

第二条 本章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。

第三条 客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。

二、外派人员岗位职责

第一条 售后网络的规划、维护及优化。

第二条 协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。

第三条 收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。

第四条 指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。

第五条 处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。

三、外派人员具体工作指导

（一）、工作态度方面

1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作，代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。

2、外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理，外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日8：00－24：00），必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派，而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。

3、外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重视，认真、负责地填写工作周报，并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。

4、由于外派人员工作的特殊性，公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜，因此，外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外，外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用，如发现外派有做假行为，将在报销和考核中给予处罚。

（二）、授权站运作管理方面

1、授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作，直接决定着客户对金鹏公司的形象，而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的，因此，授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量，外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解，培训。

2、维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄，以便减少回访和核算时的工作量，提高结算工作效率。同时，应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通，教育站点别做假，确保公司的利益不受损害。同时，如发现站点有做假行为，应当搜集站点有效证据并向公司举报，并对该站进行一定的教育。

3、授权服务站正常的运作过程中，应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转，更不能未经过公司允许私自拆机（包括拆销售机/备用机/故障机）以获得维修备件。如果出现上诉事实，外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂，外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。

（三）、关系处理方面

1、与运营商间的关系：由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员必须高度重视与运营商之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求，及时做出相应的对策和反馈信息。

2、与授权点的关系：处理好与授权站之间的关系，是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系，使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。

3、与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息，这些信息是客服部制定服务网络的分布，申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。

（四）、推广支持方面

授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系，取得相关的技术资料和技术支持，有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作，提高当地授权站的维修技术水平，确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。

（五）、信息反馈方面

1、质量问题反馈：外派人员对质量问题的反馈应及时到位，以免造成售后工作被动。

2、相关信息反馈：外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更，应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。

3、局方故障机库存信息反馈：外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量，避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机，导致公司承受更大的损失。

（六）、突发事件处理方面

如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门，外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨，采取主动，积极跟进，及时汇报的方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。

（七）、业绩体现方面

1、备机管控

备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题，并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用，同时，要注意租用期限，及时归还。

2、负责区域换新量控制

各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素，因此，各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其进行指导，减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。

三、外派人员岗位优化调动规定

为了平衡好外派和总部的人员需求，合理分配劳动力，避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况，同时也是为了提高各岗位的工作效率，外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外，为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性，进一步推进外派人员的科学化管理，外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。

(一)、以上规定的遵循以下三条原则：

1）、外派在某地区任职未满半年，无重大失误岗位不调整；每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名，排名结果作为调岗的依据。

2）、全国区域性岗位调整每半年进行一次；每月外派绩效考核得分低于60分者，相应做岗位调整；同一地区任期满一年者，原则上都要进行区域调整。

3）、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理；销量适中的地区由一个外派人员进行管理；若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。

(二)、具体内容如下：

1.以上规定适用对象：所有外派人员

2.外派人员的划分（包括一站通）：

一类—外派客户经理员

二类—外派备件管理员

三类—外派技术人员

3.地区划分原则：

一类地区—销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区

二类地区—销量介于10～20万之间的地区

三类地区—销量少于10万的地区

4.外派分配原则：

一类地区—由一个外派人员管理，同时，渠道助理重点协助

二类地区—由一个外派人员管理

三类地区—由一个外派人员管理多个相邻的三类地区

注：建立了一站通的区域，因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人员的分配按三类地区原则分配。

5.外派人员定期岗位轮换周期：每半年1次

在以上规定的执行过程中，外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行！