餐饮部规章制度及工作流程

第一篇：餐饮部规章制度及工作流程

餐饮部规章制度及工作流程

1、无条件服从上级领导与工作安排，并保质保量完成工作任务。

2、不得擅自迟到、早退或旷工。

3、不得私拿公物或么藏客人遗留物品或暗示向客人索取钱物小费。

4、不准私自接受礼品，不准乘工作之便，私自同客人交际建立不正当关系。

5、不准与客人发生口角、争吵，不得有对客人不理不睬的不礼貌行为，客人投诉时，应转交主管，或值班经理处理。

6、不准使客用物品（餐具、电梯）等，下班后非因公事不得在酒店逗留。

7、工作期间不得越区、串岗、擅离职守，不得私自会客，亲戚朋友来就餐，应按服务程序来送餐。

8、上下班必须走员工通道。

9、不允许利用工作之便，给亲友以特别优待，不准随意更改价格。

10、食品原料不得私自拿用，违者按盗窃论处，不得随意丢失、损坏、浪费。

11、宾客遗留物品，应设法迅速寻找失主，归还失物。

12、下班时应向主管报到，请求后方下班，如需加班，应服从安排。

13、不能因私人情绪怠慢客人，影响工作。

14、上班不得陪客人饮酒，更不准带醉意上班。

15、下班后未经领导批准，不得以任何理由重新进入生产服务场所休息、闲聊、睡觉。

16、坚持独立服务，不得，在岗位上任何时候，不得有下列行为：看书报、吃东西、吸烟、喝酒、喧哗、嬉闹、叉腰、抱臂、修指甲、剔牙、挖眼、抠鼻、梳头、照镜梳妆、唱歌、吹口哨、手插口袋，吃异味食物，工作散漫，精心大意。

工作流程

一、餐前准备

1、按本餐厅的要求着装,按时到岗,接受领班给自己的工作。

2、按卫生标准进行卫生工作。

3、按“摆台规格”进行摆台。

4、参加餐前会，了解客情和分配的工作区域，以及工作内容。

二、餐前检查

1、台面布置是否符合摆台规格。

2、餐具是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求。

3、备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁卫生、摆放整齐。

4、台布、口布是否挺括，有无破洞和油迹。

5、地面有无杂物，椅面是否清洁。

6、菜谱、菜单、圆珠笔、火机、开瓶器是否备齐。

7、重新检查一下自己的仪表仪容是否符合标准。

三、餐中服务

1、站在指定的位置上，茶候客人到来，站立要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄、精神饱满。

2、当迎宾将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎，趁合适时机，报上自我介绍。

3、拉椅让座，请客人入座，为客人落巾。

4、若客人需宽衣时为客人挂花衣服。

5、若客人就餐人数与餐位不符，需要增撤餐具或食品时必须使用托盘。

6、用托盘巾托从客人的右边为客人上毛巾并礼貌地音量适中地说“请用香巾”，并遵循先女宾后男宾，先主宾，后主人的秩序向客人服务。

7、打开菜谱的第一页，礼貌的承给客人，并说“这是菜单，请点菜/请过目”。

8、为客人撤去筷套和用过的小毛巾。

9、站在适当的位置接受客人的点菜，在客人等拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特点或口味，建议客可点什么菜或向客人推销时会菜和厨师长特选。

10、开菜单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，本人的姓名，并重复一遍客人所点的菜肴，饮料待客人确认后再叫菜，酒水单，凉菜、热菜、点心要分别开订单。

11、用托盘将饮料，酒水按要求准确地呈上，并为客人斟饮料或酒。

12、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10-15分钟，并不时向客人打招呼，如“对不起，请您稍等”如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

13、上菜时，应礼貌地向客人表示“对不起，让您久等了。”

14、上菜的顺序：凉菜、热菜、大菜、蔬菜、汤羹、点心、甜食、水果、茶，每上一道菜的同时，在菜单上注销一道，防止漏上或错上。

15、每上一道菜，必须礼貌地向客人请楚地报出菜名，并进行分菜。

16、不停地巡台，随时为客人添加酒水，推销饮料。

17、烟灰缸里不超过三个烟蒂，发现有烟蒂时，就立即换掉。

18、随时撤空盘、换骨碟，及时整理餐台，应有求必应，有问必答，态度和蔼、语言亲切、服务周到、勿须客人举手，就先满足了客人的要求。

19、客人的酒水、菜肴、主食全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。

220、客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表求歉意，向客人认可，即开好菜单，以最快速度让厨房烹调。

23、如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”“没有”“不知道”等礼貌的语言，如确有难，应向客人打招呼，说“对不起”“请稍等”，然后立即向领班或经理报告，一定要给客人一个答复或请经理出面解释。

24、如遇客人的筷子、口布等挂在地上，应立即换上干净的，把脏的撤走。

25、如遇客人不会用筷子时，应立即给客人提供刀叉。

26、开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的台布盖在弄脏的台面上。

27、在翻台时，应以最轻的动作，用托盘将所有的脏餐具和剩菜撤至后台处理。不要当客人的面刮放剩菜，铺台布时，不要过分抖铺，防止扬起灰尘。

28、客人用餐快结束时，应征求客人意见，并将意见转报给领班或经理。

29、开餐过程中，如遇客人投诉，应及时报告领班，主要投诉应立即向经理汇报，让经理出面处理。

30、若遇客人预定特别菜肴时，应与厨师长联络，或向经理报告，并记清预定菜肴的名称、数量、客人姓名、房号、用餐时间等。

30、客人用餐完毕，及时为客人送上热茶和小毛巾。

31、及时清点客人所点的食品与饮料，告之收款员准备结帐，并经核对，确认订单、台号、人数、所点的品种，数量与帐单相符后，当客人提出结帐时，才能呈上帐单。

32、当客人要求结帐时，立即向前，将收银夹从客人的左后方呈上，呈帐单时，距离客人不宜太近，防止口腔异味；也不宜太远，身体略微向前倾斜，并音量适中，礼貌地说：“XX先生，这是您的帐单，请过目”，在客人要求报出总数时，才轻轻报出帐单的总数。

33、当客人签字时，应注意核对客人的姓名、房号是否与住房卡相符等，如果客人用现金结帐，应交收款员处理。

34、找回零钱，应连同帐单票据，一同呈送给客人，并向客人表示感谢，退后一步再转身。

35、当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情表示欢迎客人再次光临。

四、收尾工作：

1、要立即检查现场，如发现客人遗留物品，立即交还给客人或餐厅领班处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、收台工作要循序渐进，先收小毛巾、口布，然后玻璃器皿、瓷器，瓷器与玻璃器皿要分开，收时动作要轻，防止破损，收拾的脏盘要刮净残菜垒放整齐送至洗碗间洗涤、取送时，防止因摩擦和摆放不当而打碎。

4、将多余的酒水饮料如数退还给酒吧，并办好领退手续。

5、清理现场，布置好餐台，铺上干净的台布，主线突出面向餐厅大门。

6、擦净餐台转盘，花瓶摆放转盘中间，地毯吸尘，整理椅子。

迎宾员工作程序

一、餐前准备

1、按餐厅要求着装，按时到岗，并接受领班指派工作。

2、按餐厅卫生标准，进行卫生工作。

3、届时参加餐前会，了解工作内容，确定客人预定情况。

二、餐前检查

1、区域内卫生是否合格。

2、服务工具（预订本、圆珠笔等）是否备齐；

3、检查自己仪容仪表是否符合标准。

三、餐中服务

1、按规定时间，在指定位置准时上岗，恭候客人到来。

2、当客人到达迎宾员视线后，应马上热情，礼貌的问候客人。

3、确定客人是否预定，如尚未预定，立即为客人做预定。

4、引客入座。

5、通知服务人员就餐人数，协助服务人员为客人拉椅让座、斟茶；

6、协助营业部人员做好餐中客户预订工作。

7、送客服务。

四、收尾工作

1、准确核对用餐人数或台位。

2、将服务工具等用品收回，合理安放。

3、整理好区域内卫生。传菜员的工作程序

一、餐前准备

1、按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

2、领取餐具、用具各种调料和调味品，准备好清洁的多桌和干净的抹布。

3、保持走菜通道畅通，地面不潮湿，不油滑。

4、准时参加餐前会，了解工作内容。

二、餐中服务

1、一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

2、接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点，按先后顺序进行传菜服务。

3、跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点应向厨师长反映。

4、每经一道菜，要订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

5、将每道菜迅速、准确无误地送给相同台号的服务员。

6、协助服务员撤换餐具，并保持备餐台整齐清洁。

三、收尾工作

1、清扫并拖擦传菜通道。

2、清理干净所有的餐车，放在规定的地方。

6、将多余的椅子、桌子整齐地排放在规定的地方。

7、垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

第二篇：餐饮部工作流程（范文模版）

餐飲部经理工作流程:

1.餐厅的成本控制

2.部门主管的工作态度及管理能力的考核

3.根据部门的周工作计划进行监督落实

4.对餐厅的设备设施的完整负责

5.到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门主管的工作方法是否得当；

6.了解餐厅的用餐情况及前厅的当天入住情况。

7.不定时巡视餐厅的服务及后厨的工作流程；

8.看餐厅的营业报表并分析了解团队入住及用餐的比例；

9.准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；

10.开会（部门例会）：了解部门主管、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议 并做记录；

11每周有一天到餐厅用早餐了解客人用餐情况、服务、出品、卫生、纪律等情况

12.不定期的對餐飲部人員進行培訓

餐飲部主管工作流程:

提前15分钟到岗，更换工服，佩带胸卡，做到仪容、仪表整洁

1.负责餐厅的服务管理，规范服务员标准，为客人提供高标准的优质服务；

2.严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率

3.负责本部门服务规范和工作流程的贯彻实施；

4.每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完成情况；

5.负责按照宴会通知单和订单的要求，逐一布置落实，并顺利有效地实施；

6.协助迎宾员迎送宾客，接待重要客人。妥善处理客人投诉，搞好对客关系；

7.检查餐厅营业区域，督导员工做好餐前准备；

8.做好餐厅安全和防火工作；

9.协助餐厅经理对属下的培训工作。

餐飲部服務員工作流程:

提前15分钟到岗，更换工服，佩带胸卡，做到仪容、仪表整洁

1.当宾客进入本区域,领班和服务员要热情迎接,微笑问好,帮助宾客接衣帽,引领入座.2.当宾客走进座位时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座.若有儿童, 应先为儿童加儿童凳安排入座.3.餐饮服务中, 服务员自始至终使用礼貌用语, 坚持站立和微笑服务.任何情况下不讲”

不”字, 对宾客投诉要耐心倾听, 有条件的可作记录, 以表示尊重.4.工作中要”一不”, “二静”, “三轻”, “四尊”.一不: 不准吸烟(女不准吃零食).二静:工作场所保持安静,隆重场合保持肃静.三轻: 说话轻, 操作轻, 走路轻.四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风俗习惯.5.服务中, 递送任何物品均用托盘.6.迎客在前, 送客在后.7.当宴会即将开席时, 应将主宾, 主人的餐饮从展盘中取出, 递给宾客.服务员接受客人点菜时, 服务员应站在客人侧后方, 与客人保持适当距离, 神情专注地接受点菜, 并主动为客人推荐餐厅的特色菜.8.当给宾客斟酒, 派菜时, 中餐按男主宾, 女主宾, 主人, 一般客人的顺序进行.9.当席间上菜时, 须将上一道菜移向副主人一边, 新上的菜放在主宾面前, 当撤盘时, 应征求客人的意见, 客人同意后方可撤掉, 以示对宾客的尊敬.10.当席间上大菜时, 应将菜的最佳欣赏部位对准主宾和主人.11.当主人, 主宾祝酒讲话时, 服务员应停止一切活动, 精神饱满地站在适当的位置上,在讲话即将结束时, 要迅速把主人的酒送上,把所有来宾的酒斟满, 供主人和主宾祝酒.12.价格昂贵的酒开瓶前要向主宾示酒(酒标面向客人), 并当众开瓶(开瓶时要站在客人右侧,背对客人开瓶防止溅到客人的身上).13.当宾客餐毕起身离厅时, 目送或随送至餐厅门口, 友好地送别.餐厅的结束工作, 应在全部宾客离厅后方可进行.14.收款结帐时, 应站在客人的左边, 将计算好的帐单夹在帐单夹上, 送至客人面 餐饮部迎宾员工作流程:

1.班前整理仪容仪表，交接完毕呈标准姿势站立。观察餐厅里外宾客进出情况。

2.来宾进入视线范围,当客人踏上台阶后，目视客人鞠躬30°并致欢迎语：“先生/小姐，下午好，欢迎光临，里面请。”正确的指引手势，手势指引时应停留3秒钟，3.引领完毕应及时回到原岗位，呈标准站姿，准备迎接下一批客人。

4.当宾客离场时：“谢谢光临，请慢走，请带好随身携带物品，欢迎再次光临” 餐饮部收银工作流程:

提前15分钟到岗，更换工服，佩带胸卡，做到仪容、仪表整洁

1清洁、整理作业区，包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板, 准备定额零用金 2熟记并确认当日特价品，变更售价商品，促销活动；

3.收款前要核对销售票中所填写的数量、金额、大、小写是否相符，商品名称、年月日填写齐全；

4.收取现金时，先用验钞机验两遍、然后再手动点钞两遍，并做到唱收唱付, 票款要顾客当面点清, 退款时，销售品名、数量、金额是否相符

第三篇：餐饮部工作流程

餐饮部工作流程1、9:50仪容仪表合格，在多功能厅以标准站姿按左高右低的顺序依次排开等待点到。

2、10:00—10:30早餐，开餐前各区域负责人把该区域窗帘拉开同时开窗户通风。3、10:30—10:50所负责区域卫生清洁、关闭窗户、清点补充餐具并做好开餐前的各项准备工作（例酒水补充，摆放干果）。

4、10:50班前例会，主要了解当日预定、客情、区域分布及工作中存在的问题。5、11:00—11:20再次工作区域卫生清洁、关闭窗户、清点补充餐具并做好开餐前的准备工作（酒水补充，摆放干果）。

6、11:20各区域主负责人配合领导检查区域卫生及开市情况。

7、11:30站位（万紫千红在楼梯口内侧两人对立而站，领袖厅两人一字排开站在距沙发半步远的位置即客人来的方向，阳光厅、花枝俏、双喜临门站在包间门口两侧）所有人面带微笑以饱满的精神面貌迎接营业高峰，并以标准快捷周到的高品质服务让客人满意。如若中午没客人而晚上有预定则早班人员负责做好晚上所需香巾。

8、13:20晚班上岗报到，接收任务到自己区域站岗。

9、16:00前晚班人员把所有包间恢复到餐前标准（家私柜、杯具、酒车、地面）。若中午没客人则负责做下午开市工作（烧开水、干果摆放等）。注：值班人员不许睡觉，可以在走廊的黑色沙发上稍作休息，绝不可以找不到人。10、16:00—16:30 开员工餐11、16:50餐前例会，所有人员提前2分钟仪容仪表合格以标准站姿在多功能厅排队站好等待开会。例会后各区域负责人把该区域所有窗帘拉上。

12、17:00—17:30做餐前卫生及根据当日客情准备所需物品（备餐及区域手纸）。13、17:30站位，所有人面带微笑以饱满的精神面貌迎接营业高峰，并以标准快捷周到的高品质服务让客人满意。

14、21:00开员工餐，若有客人则晚班先开餐，早晚班做好交接工作后早班方（如需加班另行安排）备注：如果没有客人或收市工作已完成晚班人员和早班人员用餐完毕后可下班，若有客人或收市工作未完成则晚班人员需恢复所有台面，清理完垃圾，检查关闭区域电源灯光设备后经领导批准后下班。

第四篇：餐饮部规章制度

传菜生管理制度

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

五、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。

六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次 管理制度

服务员的管理制度

一、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

二、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

三、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

四、仪容整洁，不擅自离岗。

五、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

六、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

七、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

八、做好餐后收尾工作。

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向 餐厅领班汇报。

7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。

8、遵守酒店的各种规章制度。

9、完成上级布置的其他各项任务。

1、负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；

3、保持传菜间的卫生；

4、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；

5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6、与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；

7、负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；

8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

酒水员的岗位职责

1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务；

2、精通业务，认识了解所供酒水的特性，价格，掌握一定的酒水知识，3、懂得一些基本的服务知识，努力做好服务接待工作，4、加强业务学习，不断提高自己的专业水平

5、负责自己所属区域的清洁卫生工作

6、与楼面服务员保持友好的合作关系，按要求完成各项工作

迎宾员的岗位职责

１、有较好的仪表仪容与气质。

２、最好有一定的外语会话能力。

３、热情、礼貌、有头脑。

４、有一定的知识面，头脑灵活；

5、能认真完成领导交给的各项工作；

6、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。

7、负责做好批定范围内的公共卫生；

8、了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位；

第五篇：餐饮部工作流程

十二、部门工作程序

（一）中餐

1、零点工作程序： 一． 站姿

二． 问候客人：客人距迎宾台3米(10步距离)时，迎宾员主动迎上前，使用标准用语，确定客人是否有预定。

三． 协助客人：协助客人的衣帽服务，并使用西装套。四． 引客入座。

五． 拉椅让座：先女后男，先宾后主，先老后幼。六． 领位员与服务员的交接。七． 菜单展示。

八． 上巾：客人入座一分钟内上香巾，温度适中，从左侧上，主宾开始，放置客人左手边并对客人说“请用香巾”。

九． 斟茶：问茶水，客人入座两分钟内上茶，上茶时，站在客人右侧，将茶杯撤至托盘，放于托盘上斟7分满上，将茶壶添满后放置于客人台面，壶底垫骨碟，当客人将茶壶放置于壶口与壶把，即表示要求添水。

十． 铺口布 1． 站在客人右侧拿起口步在客人身后抖开，右手在前，左手在后，将口步轻放在骨碟下，并向客人表示“对不起，打扰了”。

2． 如有小孩子用餐，应根据家长要求帮助垫口布。

十一．撤筷套

1.站在客人右侧，将筷子拿出，在宾客身后从筷套中倒出。3． 4． 拿住筷子下端1／3以下的部分，将筷子放在筷架上。同进检查餐具卫生，完好程度。

十二．点菜

1． 征询客人是否可以点菜。站在客人的右侧。2． 推销(了解，介绍，备注，说明)3． 填写好点菜单 4． 重复菜单。5． 附带点滔水。6． 送出订单位。十三．倒汁酱 1.要求。2.3.4.斟倒量是味碟的l／3处。十四．酒水服务

上酒水时先征询客人是否还需要茶水，应根据客人的要求准备饮料酒水。5.6.从客人右边将不需要的茶水撤走。

发现客人杯中剩余1／3的酒水或饮料时，应立即询问是否需要添加，若客人 7.十五．上菜 1． 点菜后5分钟内上第一道冷菜，7分钟上第一道热菜，每上一道菜应报菜名，从副主人与第四主宾之间上菜，新菜应注意移向主人与主宾一侧，旧菜应事先移向副主人。2． 上汤类，羹类，煲类的菜，应征求客人是否分菜，分菜分为台上，台下。台上分菜应在客人左侧，台下分菜将分好的菜从客人右侧上。3． 当餐桌上的菜已摆满时，又要上下一道菜，应征询客人意见把桌上最少的一道菜肴撤下换成小盘。

4． 及时把用完的菜盘撤下，撤下时应征询客人意见。5． 留意客人所点的菜是否上齐，菜上齐后，应暗示客人。6． 菜上齐后，征询客人是否上甜点和水果或需要再点。十六．餐中服务 5．骨碟的更换

A． 客人用餐中随时观察客人餐桌，当预计需要换骨碟时，应立即做好相应的准备。

B．蟹壳类，海鲜类，不同口味替换或上甜点时。C．换骨碟由主宾开始，顺时针方向，在客人右侧。不需要，待客人喝完后，应征询客人从右侧撤走空杯。在客人的右手边撤出味碟，放于托盘上斟倒，需事先征求客人的D．换骨碟时应使用礼貌用语。2．烟缸的更换

A．烟缸内有2个烟头时需更换。B．尽量方便抽烟的客人。C．适时补充烟缸。3．小毛巾的更换 A．贝壳食品用完后。B．上点心甜汤之前。

C．就餐过程中更换次数不少于三次。

4．服务讲究三轻“说话轻，行走轻，操作轻” 5．客人桌面的情况

A．用餐过程中桌面不能空桌，空菜盘，空碗，空杯，应征询客人同意及时更换。B．客人用餐完毕，征询客人同意后请洁台面，操作时不能影响客人交谈，接着为客人上一杯热茶。6．随时保持餐厅地面清洁。

7.客脸面，在服务间隙，应随时观察客人面部表情，将服务做到客人开口之前。8.客人离座时应注意口布服务(放在左手边)。十七．结账 1.为客人拿账单

A.客人要求结帐，请客人稍等，立即到收款处为客人取账单。

B.告诉收银员台号，检查帐单，台号，人数，食品及饮料消费情况是否与客人实际消费相符。

C．将取出的帐单放在收银夹内，在客人右侧打开收银夹，右手持上端左手轻托下端放在客人面前，并对客人说：“打扰了，这是您的帐单。，2．请客人签单

A.如是住店客人请出示欢迎卡，送帐单时送上笔，笔尖朝上，并礼貌提示客人写清房号，姓名及签字，签完后表示感谢，把帐单放回收款处。协议单位签单时要注意核实其公司名称，签字样及电话号码。3．信用卡

需向客人收取信用卡，身份证，帐单送回收款处。收银员做好信用卡收据后，服务员检查正确无误后，请客人签名，将收据拿回收款处检查无误后方可将身份证，信用卡及收据的“宾客联”送还给客人，并表示感谢(分为超支卡与不可超支)。

4．注意客人开发票的要求，发票给予客人前需核对金额，项目及其他内容是否与客人要求相符。

十八、送客

1．当客人结帐完毕愿意离开时，应迅速来到客人身后，帮助客人穿衣，拉椅送客，并面带微笑：“谢谢光临”“欢迎再次光临”将客人送至服务区外。2．客人离开餐厅后，方可清理台面。3．迎宾员向客人鞠躬30度送客。

十九、收台

1．检查是否有客人遗留物品。

2．检查地毯上是否有丢弃的燃者的烟头。3．关闭电视机、空调、吊灯开关。4．椅子恢复原位。5．收口布，毛巾。6．易破碎玻璃杯。7．小件餐具。8．餐桌上的菜。9．撤换台布。10．恢复原样。11．关闭电源。

2、中餐宴会包厢工作程序： 一．餐前准备工作 1．仔细审阅宴会通知单

A．了解客人情况，姓名，公司名称，联系电话，时间，日期，宴请对象(生活

习惯及特殊需要)B．宴会方面的内容(形式，地址，人数，标准，付款方式，台型，食品，酒水)C．了解宴会的菜肴烹制，配备的佐料，器皿 D．了解其他要求，环境要求，器皿要求 2．检查贵宾厅的环境 A．照明设备的完好

B．检查装饰物品，地毯是否清洁，沙发茶几是否清洁 C．茶几上规范摆放烟缸，花瓶，电话等物品清洁无破损 D．电器类使用状态良好 E．无四害，无异味，空气清新 3．摆台

A．按订单的要求布置台形，检查桌椅牢固度及桌面的平衡度。B．按酒店规范摆台

C．摆台的餐具，茶杯，金银器皿应清洁，无破损，备用量充足 D．不同的标准使用不同的器皿 4．整理接手桌 A．接手桌表面清洁

B．酒水由高至低依次摆放接手桌上，商标朝外 C．接手桌上服务用具齐全，准备好客人敬酒用的杯子 D．接手桌内备用的餐具要归类摆放 5．整理分菜车(服务台)A．分菜台摆放适当，台面清洁

B．分菜台整齐，分菜的叉，勺裹以干净的口布 C．准备干净的托盘至服务用具，餐具 6．酒水，烟的备用和调配料 7．根据菜单准备用具和调配料 A．备用洗手茶

a．温度适中，50度左右 b．干净无茶渣

c．浓度适中，茶水金黄色，透彻 d．茶量适中 B．准备调配料

C．准备与菜肴相配的器皿 D．上冷菜(注意颜色调开，荤素调开，口味调开，距离相等)二．迎宾工作 1．站姿 2．微笑

3．礼貌用语的要求

4．引贵宾入贵宾厅：贵宾厅的门口须有一个服务员负责指示方向和迎宾厅内有一名服务员准备服务，宴会厅门口须有引领员 三．餐中工作程序 1．宾客到齐后

A．为主人主宾拉椅让座 B．餐前服务 C．向主人征询酒水

D．酒水斟倒完毕，轻声通知主人宴会是否开始，如果开始则撤去转盘上的鲜花2．上菜

A．上热菜程序：菜上转盘，主宾开始旋转一圈，退后一步介绍菜肴，同时注意鸡不现头，鸭不现尾，鱼不露脊。

B．上汤类程序：分汤时，分量要均匀，略有剩余，征询是否添加 C．上甜品程序：上甜品整理清洁餐具，保证用餐时不串味 D．上特殊菜程序：食品类(附属用品先上)火候类，配料跟料设备类 3．分菜

A．按宾客人数将菜肴均匀分配，即位的菜肴要保持其原有的美观 B．上汤时要跟好汤垫

C．分到骨碟的菜肴应占骨碟圈内的2／3位置，余下的l／3作为装饰空间 D．鱼类，煲类，主食类分在汤碗里 E．让菜 4．席间服务 A．更换毛巾

B．撤换餐具(菜盘餐具，不得重叠)C．更换烟缸

D．增添酒水(不要浪费酒水，随意开启酒水，集中酒水要背向客人)5．过失情况处理

6．保持用餐环境随时清洁 7．结账 8．送客

四．餐后收拾工作

1．检查宴会场所是否有客人遗留下的物品，检查是否有丢弃的燃着的烟头 2．整理台面 3．整理接手桌 4．整理分菜台 5．清洁环境卫生 6．恢复原样 7．关闭电源，收档

3、中餐大型宴会工作程序： 一．接受任务通知单

1．了解宴会有关情况(参考包厢)2．根据通知单要求设计台型及环境布置草图。3．服务所用的物品计划单的开列。4．服务接待人员的安排。二．餐前准备工作

1．根据宾客要求布置场地的设施。2．宴会用餐台面的摆台要区分主副桌。3．服务用品，用具的准备。

4．酒水，烟的准备(主桌是否专设酒水台)5．备餐间的准备。6．宴会前的检查工作。7．宴会前的例会召开。

(重申通知单，仪容仪表检查，分配人员，上发菜单上桌面)三．迎宾工作(参考包厢)四．餐中服务工作 1．宾客入场前l0分钟播放迎宾曲。2．宾客到齐后开放餐桌冷菜。

3．宾客致词祝酒时，专人负责主席台上祝词时的酒水。4．上菜(参考包厢)注意：宴会上菜的统一性，上冷菜须在开餐前30分钟陆续开始。5．分菜 6．席间服务 7．上菜结束 8．结账 9．送客

（二）、自助餐的工作程序 自助餐的摆位

垫布与桌边为l公分，刀、叉、勺在一条线上，与垫布1分公，刀与汤勺0．5公分，叉与碟子l 公分，黄油刀放在面包盘上l／3处，上下相同． 午、晚餐在餐刀上方放一水杯。

一、餐前准备工作

1、搞好餐台卫生，更换餐台的台布。

2、准备自助餐的餐具。

3、检查电源接触良好、安全。

4、上菜前给自助餐盆加水，接好Buffet炉的电源开关。

5、汁酱、沙律酱与菜肴适当摆在一起，方便客人食用。

6、排好自助餐的菜牌

7、所有准备：[作必须在开餐l5分钟前完成。

二、看自助餐的服务要求。1、2、3、4、检查菜台的电源是否正常。

整理自助餐台，保持其美观，保持食物的冷和热。应当保持足够数量的餐碟和各种服务用具。

要密切与厨房联系，对所添加的菜肴要及时通知厨房使自助餐台始终保持丰盛。5、6、7、留意自助台上的菜肴，有没有改变，如有改变及时更换菜牌。清理工作台的垃圾。

如果是客人自取自斟的火锅自助餐，服务员应为客人点然火锅，告诉客人一些特殊食品的烧法，并提供调料及时加汤。

四、看台服务员的服务要求

1、客人来到餐厅应主动拉椅让座，为客人点酒水并斟倒。

2、根据客人的实际人数调整餐位。

3、随时撤走客人用过的餐碟，保持桌面的整洁。

4、在服务过程中勤更换烟缸，添加酒水饮料。

5、客人每次离座取菜时，应把客人的餐巾折成三角形入在面包盘上。

6、自助餐早餐应问客人要coffee or tea．

7、午、晚餐客人用完热菜后要用甜点时，应收走其它不用的餐具、留下甜点匙、叉，并问要coffee ortea．

8、为客人服务coffee or tea．

9、为客人结帐。

10、客人用餐结束，拉椅送客并表示感谢