浙江省电力公司客户安全用电服务实施细则

第一篇：浙江省电力公司客户安全用电服务实施细则

浙江省电力公司客户安全用电服务实施细则

（试 行）第一章 总 则

第一条 为加强客户安全用电服务，规范用电检查行为，维护正常供用电秩序和保障公共安全，提高安全用电水平，制定本规定。

第二条 本规定所称的客户安全用电服务包括：为客户安全用电提供业务指导和技术服务，履行用电检查职责。

第三条 本细则根据《国家电网公司客户安全用电服务若干规定(试行)》制定。

第四条 本细则适用于浙江省电力公司系统各级供电企业。

第二章 职责与要求

第五条 建立客户安全用电服务工作机制。

（一）各级营销部门负责客户安全用电服务的归口管理。

（二）建立客户安全用电服务工作内部组织保障体系。组织协调安全、生产、调度等部门完成用电安全管理过程的业务指导及技术服务工作；

（三）明确供用电安全应急工作职责，制定落实供电中断应急预案，完善应急保安电源和自备电源的配置，提高用电安全可靠性。

（四）建立、完善、细化高危企业和重要客户档案资料。第六条 省公司营销部是客户安全用电服务的归口管理部门。负责制定客户安全用电服务的管理制度和工作标准，对市供电企业实行指导监督与管理考核。

第七条 市局营销部门是本营业区域内客户安全用电服务的归口管理部门。负责客户安全用电服务工作的业务管理及组织实施，协调安全、生产、调度等部门完成相应专业技术工作。对县供电企业实行指导监督与管理考核。

第八条县供电企业营销部门负责客户安全用电服务工作的业务管理及组织实施，协调安全、生产、调度等部门完成相应专业技术工作。

第九条 各级客户服务中心负责履行用电检查职责，并协调组织专业部门开展客户受电装置试验、消缺，以及继电保护装置和安全自动装置的定值计算、整定、传递、校验等技术服务工作。

第十条 客户安全用电服务由客户服务中心“一口对外”，内部按职责分工，统筹协调。各专业部门要积极配合，相互协调，确保责任到位，流程通畅。根据各级建立的客户安全 用电服务工作内部组织保障体系，为客户安全用电提供技术服务的专业队伍，切实提高服务质量。

第十一条 对客户安全用电服务包括但不限于以下几类：

（一）积极向客户宣传国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度。积极使用先进的技术手段和设备，为提高客户受电装置安全运行及健康水平提供技术支持。

（二）为客户安全用电提供业务指导和技术咨询。

（三）依照国家、行业标准和要求审核客户受电工程设计。

（四）为客户与电网相连接的进线继电保护及安全自动装置进行定值计算。

（五）为新装客户提供受电装置中间检查、竣工检验服务。开展客户日常安全用电检查服务工作。

（六）根据客户委托，为客户协调内部电气设备的设计、安装、保护整定、电气试验等服务。

第十二条 在客户安全用电服务中必须遵守《供电服务监管办法》、《用电检查管理办法》、国家颁布的《电气设备预防性试验规程》、《继电保护检验规程》、《电业安全工作规程》、国家电网公司《关于加强高危企业和重要用户供用电安全管 理工作的通知》、《浙江省电力公司业扩报装管理实施细则（试行）》、《浙江省电力公司营销客户档案管理标准》、《浙江省电力营销业务工作统一表式》、《浙江省电力公司保电工作管理办法》。

第三章 受电工程设计审核与检验

第十三条 客户受电工程设计的审核应依照国家、行业标准和要求进行，以有关设计安装、试验和运行的标准为依据，积极推行典型设计，倡导采用降低能耗的先进技术和产品。

第十四条 客户服务中心应及时将受电工程设计的审核意见以书面形式填写《客户受电装置图纸审阅意见单（浙电营10表）》，反馈给客户签收。督促客户按照审阅意见对受电工程设计文件进行修改。审阅意见内容包括客户自备保安电源及其投入切换装置。受电工程设计的审核时间，低压客户不超过8个工作日，高压客户不超过20个工作日。

第十五条 在客户受电工程施工期间，用电检查人员应根据审核同意的设计文件和有关施工及技术标准等，对隐蔽工程进行中间检查及施工质量抽检，包括电缆沟和遂道，电缆直埋敷设工程，接地装置工程，变压器、断路器等电气设备特性试验等，及时发现和纠正不符合技术规程要求的施工工艺及质量问题，填写《客户隐蔽工程中间检查及施工质量抽检意见单（浙电营10－1表）》反馈给客户签收。在意见单 中要向客户提出消除安全隐患的指导意见，提高受电工程的施工质量。

第十六条 客户服务中心接到客户《新装（增容）受电工程竣工报验单（浙电营11表）》，应及时组织安监、生产、调度等相关部门对客户受电工程进行竣工检验。检验的重点是与电网连接的一次设备安全性能，电气设备特性试验，受电装置进线保护和自动装置的整定值及其与客户内部保护之间的配合情况，保安电源及非电性质的保安措施，双电源及保安电源闭锁装置的可靠性，以及保证安全用电的技术措施，帮助、指导客户提高用电安全技术管理水平。并填写《新装（增容）受电工程验收意见单（浙电营12－1表）》反馈给客户签收。

第四章 受电装置试验与消缺

第十七条 客户服务中心负责组织实施客户受电装置安全服务的具体工作。按照国家颁布的《电气设备预防性试验规程》、《继电保护检验规程》等技术规程或技术标准，建立客户受电装置安全服务档案。对高压供电的客户，要发《客户电气设备预防性试验和保护装置的试验通知书（浙电营21表）》，以书面形式向客户告知电气设备和保护装置的试验及检验周期要求，并由客户签收。主动提供安全用电及发现、消除受电装置缺陷等不安全因素的专业技术指导、咨询和帮助。

第十八条 对客户委托的受电装置电气试验、保护及通信装置检验等工作，客户服务中心应立即协调生产、调度等专业部门组织安排好相关准备工作，并在 3 个工作日内将工作安排计划答复客户。

第十九条 在用电检查中发现客户受电装置的存在安全隐患时，要填写《客户受电装置及运行管理缺陷通知单（浙电营18表）》，以书面形式向告知客户受电装置及运行管理缺陷情况，帮助客户分析问题，提出整改建议，并由客户签收。要主动跟踪客户受电装置的安全运行情况，及时督促客户消除受电装置的安全隐患。

（一）对客户受电装置存在的缺陷、没有按规定的周期进行电气试验及保护检验等安全隐患，应向客户耐心说明其危害性和整改要求，以《客户电气设备预防性试验和保护装置的试验通知书（浙电营21表）》、《客户受电装置及运行管理缺陷通知单（浙电营18表）》书面形式留下整改意见，并由客户签收。

（二）指导帮助并监督高压供电客户完成安全隐患整改。客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的，应立即书面报告当地政府有关部门或杭州电力监管办公室，抄 报省公司营销部，并根据《供用电合同》约定，按照规定程序予以停电。

第五章 保护和自动装置整定与检验

第二十条 与电网相连接的客户进线继电保护和安全自动装置（包括备自投电源、同期并列、低周减载等）的安全服务是客户安全生产的重要内容，由客户服务中心统一组织实施。

第二十一条 调度部门负责客户进线保护及安全自动装置的定值计算，生产部门负责现场整定和定期检验，用电检查人员负责现场检查，并向客户服务中心报告现场检查的异常情况，客户服务中心统一组织对异常情况的整改处理。服务管理流程如下：

（一）客户提供定值计算所需的基础资料；

（二）调度部门进行定值计算，并按有关规定履行定值单执行程序；

（三）生产部门进行现场检验，并将检验报告提交客户服务中心；

（四）客户服务中心向客户移交定值检验报告。以上服务流程各地营销部门结合当地实际情况在客户安全用电服务工作内部组织保障体系中作出明确规定，制定相应管理和考核规定。

第二十二条 调度部门负责审核客户内部继电保护方式与其进线保护方式的相互配合，防止因保护定值配合不当、客户内部保护不正确动作而引发电网越级跳闸事故。

第六章 用电安全检查

第二十三条 客户服务中心负责客户用电安全检查服务工作。在用电安全检查服务时，必须遵守《用电检查管理办法》、《电业安全工作规程》及客户有关现场安全工作规定，严格遵循“三个十条”与《供电服务规范》及客户有关现场安全工作规定。不得操作客户的电气装置及电气设备。

第二十四条 用电安全检查分为定期检查、专项检查和特殊性检查。定期检查可以与专项检查相结合。

定期检查是指根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况，制定检查计划，并按照计划开展的检查工作。低压动力客户，每两年至少检查一次。

专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查，检查重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况对10千伏及以上电压等级的客户，每年必须开展春、秋季安全专项检查，结合系统内部开展的季节性安全生产大检查同步进行。

特殊性检查是主要指重要保电任务或针对高危企业等而开展的用电安全检查，帮助客户消除安全用电隐患。在执行重要保电任务中，必须遵守浙江省电力公司制定的《浙江省电力公司保电工作管理办法》。

第二十五条 用电安全检查的主要内容：

（一）自备保安电源的配置和维护是否符合安全要求；

（二）闭锁装置的可靠性和安全性是否符合技术要求；

（三）受电装置及电气设备安全运行状况及缺陷处理情况；

（四）是否按规定的周期进行电气试验，试验项目是 否齐全，试验结果是否合格，试验单位是否符合要求；

（五）电能计量装置、负荷管理装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行情况；

（六）并网电源、自备电源并网、不并网自备电源安全状况；

（七）安全用电防护措施及反事故措施。

（八）供用电合同约定的有关安全用电条款的履行情况。第二十六条 在客户安全用电检查服务时，现场发现客户有以下行为的，按规定的管理标准和流程执行。

（一）违约用电、窃电行为。

（二）计量装置异常。

（三）客户供用电合同不规范(包括未签、签订不规范、超期等)。

第七章 附 则

第二十七条 各市电力（业）局可根据本实施细则，结合当地实际情况制定相关实施意见。

第二十八条 本实施细则由浙江省电力公司营销部负责解释并监督执行。

第二十九条 本规定自发布之日起试行。

第二篇：四川省电力公司客户安全用电服务实施细则

四川省电力公司客户安全用电服务实施细则

（试 行）第一章 总 则

第一条 为加强客户安全用电服务，规范用电检查行为，维护正常供用电秩序和保障公共安全，提高安全用电水平，制定本规定。

第二条 本规定所称的客户安全用电服务包括：为客户安全用电提供业务指导和技术服务，履行用电检查职责。

第三条 本细则根据《国家电网公司客户安全用电服务若干规定(试行)》制定。

第四条 本细则适用于四川省电力公司系统各级供电企业。

第二章 职责与要求

第五条 建立客户安全用电服务工作机制。

（一）各级营销部门负责客户安全用电服务的归口管理。

（二）建立客户安全用电服务工作内部组织保障体系。组织协调安全、生产、调度等部门完成用电安全管理过程的业务指导及技术服务工作；

（三）明确供用电安全应急工作职责，制定落实供电中断应急预案，完善应急保安电源和自备电源的配置，提高用电安全可靠性。

（四）建立、完善、细化高危企业和重要客户档案资料。第六条 省公司营销部是客户安全用电服务的归口管理部门。负责制定客户安全用电服务的管理制度和工作标准，对市供电企业实行指导监督与管理考核。

第七条 市局营销部门是本营业区域内客户安全用电服务的归口管理部门。负责客户安全用电服务工作的业务管理及组织实施，协调安全、生产、调度等部门完成相应专业技术工作。对县供电企业实行指导监督与管理考核。

第八条县供电企业营销部门负责客户安全用电服务工作的业务管理及组织实施，协调安全、生产、调度等部门完成相应专业技术工作。

第九条 各级客户服务中心负责履行用电检查职责，并协调组织专业部门开展客户受电装置试验、消缺，以及继电保护装置和安全自动装置的定值计算、整定、传递、校验等技术服务工作。

第十条 客户安全用电服务由客户服务中心“一口对外”，内部按职责分工，统筹协调。各专业部门要积极配合，相互协调，确保责任到位，流程通畅。根据各级建立的客户安全 用电服务工作内部组织保障体系，为客户安全用电提供技术服务的专业队伍，切实提高服务质量。

第十一条 对客户安全用电服务包括但不限于以下几类：

（一）积极向客户宣传国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度。积极使用先进的技术手段和设备，为提高客户受电装置安全运行及健康水平提供技术支持。

（二）为客户安全用电提供业务指导和技术咨询。

（三）依照国家、行业标准和要求审核客户受电工程设计。

（四）为客户与电网相连接的进线继电保护及安全自动装置进行定值计算。

（五）为新装客户提供受电装置中间检查、竣工检验服务。开展客户日常安全用电检查服务工作。

（六）根据客户委托，为客户协调内部电气设备的设计、安装、保护整定、电气试验等服务。

第十二条 在客户安全用电服务中必须遵守《供电服务监管办法》、《用电检查管理办法》、国家颁布的《电气设备预防性试验规程》、《继电保护检验规程》、《电业安全工作规程》、国家电网公司《关于加强高危企业和重要用户供用电安全管 理工作的通知》、《四川省电力公司业扩报装管理实施细则（试行）》、《四川省电力公司营销客户档案管理标准》、《四川省电力营销业务工作统一表式》、《四川省电力公司保电工作管理办法》。

第三章 受电工程设计审核与检验

第十三条 客户受电工程设计的审核应依照国家、行业标准和要求进行，以有关设计安装、试验和运行的标准为依据，积极推行典型设计，倡导采用降低能耗的先进技术和产品。

第十四条 客户服务中心应及时将受电工程设计的审核意见以书面形式填写《客户受电装置图纸审阅意见单（浙电营10表）》，反馈给客户签收。督促客户按照审阅意见对受电工程设计文件进行修改。审阅意见内容包括客户自备保安电源及其投入切换装置。受电工程设计的审核时间，低压客户不超过8个工作日，高压客户不超过20个工作日。

第十五条 在客户受电工程施工期间，用电检查人员应根据审核同意的设计文件和有关施工及技术标准等，对隐蔽工程进行中间检查及施工质量抽检，包括电缆沟和遂道，电缆直埋敷设工程，接地装置工程，变压器、断路器等电气设备特性试验等，及时发现和纠正不符合技术规程要求的施工工艺及质量问题，填写《客户隐蔽工程中间检查及施工质量抽检意见单（浙电营10－1表）》反馈给客户签收。在意见单 中要向客户提出消除安全隐患的指导意见，提高受电工程的施工质量。

第十六条 客户服务中心接到客户《新装（增容）受电工程竣工报验单（浙电营11表）》，应及时组织安监、生产、调度等相关部门对客户受电工程进行竣工检验。检验的重点是与电网连接的一次设备安全性能，电气设备特性试验，受电装置进线保护和自动装置的整定值及其与客户内部保护之间的配合情况，保安电源及非电性质的保安措施，双电源及保安电源闭锁装置的可靠性，以及保证安全用电的技术措施，帮助、指导客户提高用电安全技术管理水平。并填写《新装（增容）受电工程验收意见单（浙电营12－1表）》反馈给客户签收。

第四章 受电装置试验与消缺

第十七条 客户服务中心负责组织实施客户受电装置安全服务的具体工作。按照国家颁布的《电气设备预防性试验规程》、《继电保护检验规程》等技术规程或技术标准，建立客户受电装置安全服务档案。对高压供电的客户，要发《客户电气设备预防性试验和保护装置的试验通知书（浙电营21表）》，以书面形式向客户告知电气设备和保护装置的试验及检验周期要求，并由客户签收。主动提供安全用电及发现、消除受电装置缺陷等不安全因素的专业技术指导、咨询和帮助。

第十八条 对客户委托的受电装置电气试验、保护及通信装置检验等工作，客户服务中心应立即协调生产、调度等专业部门组织安排好相关准备工作，并在 3 个工作日内将工作安排计划答复客户。

第十九条 在用电检查中发现客户受电装置的存在安全隐患时，要填写《客户受电装置及运行管理缺陷通知单（浙电营18表）》，以书面形式向告知客户受电装置及运行管理缺陷情况，帮助客户分析问题，提出整改建议，并由客户签收。要主动跟踪客户受电装置的安全运行情况，及时督促客户消除受电装置的安全隐患。

（一）对客户受电装置存在的缺陷、没有按规定的周期进行电气试验及保护检验等安全隐患，应向客户耐心说明其危害性和整改要求，以《客户电气设备预防性试验和保护装置的试验通知书（浙电营21表）》、《客户受电装置及运行管理缺陷通知单（浙电营18表）》书面形式留下整改意见，并由客户签收。

（二）指导帮助并监督高压供电客户完成安全隐患整改。客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的，应立即书面报告当地政府有关部门或杭州电力监管办公室，抄 报省公司营销部，并根据《供用电合同》约定，按照规定程序予以停电。

第五章 保护和自动装置整定与检验

第二十条 与电网相连接的客户进线继电保护和安全自动装置（包括备自投电源、同期并列、低周减载等）的安全服务是客户安全生产的重要内容，由客户服务中心统一组织实施。

第二十一条 调度部门负责客户进线保护及安全自动装置的定值计算，生产部门负责现场整定和定期检验，用电检查人员负责现场检查，并向客户服务中心报告现场检查的异常情况，客户服务中心统一组织对异常情况的整改处理。服务管理流程如下：

（一）客户提供定值计算所需的基础资料；

（二）调度部门进行定值计算，并按有关规定履行定值单执行程序；

（三）生产部门进行现场检验，并将检验报告提交客户服务中心；

（四）客户服务中心向客户移交定值检验报告。以上服务流程各地营销部门结合当地实际情况在客户安全用电服务工作内部组织保障体系中作出明确规定，制定相应管理和考核规定。

第二十二条 调度部门负责审核客户内部继电保护方式与其进线保护方式的相互配合，防止因保护定值配合不当、客户内部保护不正确动作而引发电网越级跳闸事故。

第六章 用电安全检查

第二十三条 客户服务中心负责客户用电安全检查服务工作。在用电安全检查服务时，必须遵守《用电检查管理办法》、《电业安全工作规程》及客户有关现场安全工作规定，严格遵循“三个十条”与《供电服务规范》及客户有关现场安全工作规定。不得操作客户的电气装置及电气设备。

第二十四条 用电安全检查分为定期检查、专项检查和特殊性检查。定期检查可以与专项检查相结合。

定期检查是指根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况，制定检查计划，并按照计划开展的检查工作。低压动力客户，每两年至少检查一次。

专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查，检查重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况对10千伏及以上电压等级的客户，每年必须开展春、秋季安全专项检查，结合系统内部开展的季节性安全生产大检查同步进行。

特殊性检查是主要指重要保电任务或针对高危企业等而开展的用电安全检查，帮助客户消除安全用电隐患。在执行重要保电任务中，必须遵守四川省电力公司制定的《四川省电力公司保电工作管理办法》。

第二十五条 用电安全检查的主要内容：

（一）自备保安电源的配置和维护是否符合安全要求；

（二）闭锁装置的可靠性和安全性是否符合技术要求；

（三）受电装置及电气设备安全运行状况及缺陷处理情况；

（四）是否按规定的周期进行电气试验，试验项目是 否齐全，试验结果是否合格，试验单位是否符合要求；

（五）电能计量装置、负荷管理装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行情况；

（六）并网电源、自备电源并网、不并网自备电源安全状况；

（七）安全用电防护措施及反事故措施。

（八）供用电合同约定的有关安全用电条款的履行情况。第二十六条 在客户安全用电检查服务时，现场发现客户有以下行为的，按规定的管理标准和流程执行。

（一）违约用电、窃电行为。

（二）计量装置异常。

（三）客户供用电合同不规范(包括未签、签订不规范、超期等)。

第七章 附 则

第二十七条 各市电力（业）局可根据本实施细则，结合当地实际情况制定相关实施意见。

第二十八条 本实施细则由四川省电力公司营销部负责解释并监督执行。

第二十九条 本规定自发布之日起试行。

第三篇：安徽省电力公司客户安全用电服务管理细则

安徽省电力公司客户安全用电服务管理细则

安徽省电力公司客户安全用电服务管理细则（试

行）

第一章 总则

1.1为贯彻执行《国家电网公司客户安全用电服务若干规定（试行）》，在全省加强客户安全用电服务，规范用电检查行为，维护正常供用电秩序和保障公共安全，提高安全用电水平，共建和谐电力，特制定本细则。

1.2本细则所称的客户安全用电服务包括：为客户安全用电提供业务指导和技术服务，履行用电检查职责。1.3客户安全用电服务的目标：

通过加强用电检查工作，建立客户安全档案，制定相应的安全预防措施，实施客户安全用电风险管理，实现减少客户安全事故、杜绝客户安全用电责任事故，以提高客户安全用电管理水平。

1.4本细则适用于安徽省电力公司所属各市供电公司。县级供电公司参照执行。

1.5市供电公司应在严格遵守国家和行业现有的各项管理规定和技术标准的前提下，向客户提供安全用电服务。

第二章 职责分工

2.1省公司营销部负责制定客户安全用电服务管理制度标准，负责对市供电公司开展客户安全用电服务工作进行监督、指导和考核。

2.2市供电公司营销部负责对本公司客户安全用电服务工作进行监督、指导和考核。

2.2.1市公司营销部负责制定安全用电服务工作计划及保障方案，并对实施情况开展监督和考核。

2.2.2负责对大客户及重要客户的方案审批、设计图纸审核、合同签订工作。

2.2.3负责协调安全、生产、调度、配电等部门完成与客户安全用电服务相关的专业技术工作。

2.2.4负责指导建立高危企业、重要客户、大客户安全用电档案和与之相应的客户安全用电应急预案。

2.2.5负责向当地政府报告客户安全用电信息，促进客户消除安全隐患。

2.3市公司客户服务中心负责客户安全用电服务工作的具体实施。

2.3.1负责职责范围内的客户供电方案的制定、受电工程设计审查、工程检查、合同签订、组织送电等工作。

2.3.2负责依据《安徽省电力公司用电检查管理标准》的规定，履行用电检查职责，指导客户安全用电。2.3.3负责客户负荷资料的收集及负荷等级的判定 2.3.4负责建立客户安全用电档案和与之相应的客户安全用电应急预案。

2.3.5制定客户安全隐患的整改防范措施，并督促落实。2.3.6负责向客户宣传国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度。

2.3.7负责协助其他部门完成客户安全用电工作：包括客户继电保护装置和安全自动装置的定值计算、计量装置及负荷管理装置的现场作业、调度协议的签订等工作。

第三章 安全用电服务管理

3.1市供电公司应按月制定安全用电服务工作计划，并对实施情况进行监控和考核。

3.2营销部门应严格按照省公司服务流程规定的时限，完成客户供电方案审批、受电工程设计审查、工程检查、组织送电工作。

3.3认真履行用电检查职责，制定客户安全隐患的整改防范措施，并督促落实。

3.4建立高危企业、重要客户、大客户安全用电档案和客户安全用电应急预案，并据以进行客户用电安全性评价。3.5按季度向当地政府报告客户安全用电信息，重、特大安全隐患，应立即报告。

第四章 业扩过程中安全用电服务

4.1供电方案确定阶段的安全服务

4.1.1供电方案的制定应本着安全、可靠、经济的原则，依据国家和行业有关标准和《安徽省电力公司客户受电方式技术标准》等规定制定。

4.1.2供电方案应通过现场勘查，并结合电网实际情况制定。现场勘查的主要内容包括：

（1）核实客户的用电需求，根据用电设备清单、实际负荷情况、发展需要确定用电总容量和变压器容量。

（2）初步确定供电电源（单电源或多电源）、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路及敷设方式、计量方案等。（3）核实客户对电能质量、供电连续性有特殊要求的负荷情况，核实客户所报负荷的等级，了解是否需要备用电源和保安电源及电源容量大小；了解用户可能存在的不并网的自备电源情况。

（4）了解客户的用电负荷中可能导致供电电压波动、不平衡或波形严重恶化的冲击性负荷、非线性负荷或大容量单相负荷。

4.1.3供电方案应在《安徽省电力公司业扩报装管理细则（试行）》规定的时限内，以书面形式答复客户，供电方案中关于安全用电应着重明确以下几点：（1）客户用电的负荷等级；

（2）客户用电的供电电源数、运行方式、电气闭锁方式、继电保护方式及保安措施；

（3）客户用电的无功补偿和补偿装置设置；

（4）客户用电的冲击性负荷、非线性负荷或大容量单相负荷采取的技术防范措施；

（5）客户配电房 “五防一通”的建设。

4.2受电工程设计阶段的安全服务

4.2.1客户受电工程设计应依据国家、行业标准和设计规范进行审查。重点审核内容包括：

（1）客户委托的设计单位的设计资质审核；（2）设计文件是否符合供电方案的要求；（3）客户受电总开关的定型及技术参数；

（4）针对客户一级、二级负荷供电可靠性的设计；多电源投切设备及联锁方式；

（5）针对客户冲击性负荷、非线性负荷或大容量单相负荷，设计采取的技术防范措施；

（6）客户接火线路架设形式、导线（或电缆）型号和截面、建设路径及防雷措施和防外破的措施；（7）受电工程继电保护及自动装置设计；（8）客户无功补偿装置配置。

4.3受电工程施工阶段安全服务 4.3.1客户受电工程施工单位应具备国家电监会及其派出机构颁发的“承装（修、试）电力设施许可证”，供电公司应对其资质进行审核。

4.3.2客户受电工程应根据工程施工进度及审核同意的设计文件和有关施工规范及技术标准进行中间检查与竣工检查。中间检查重点内容包括：

（1）客户工程的施工是否符合设计要求；

（2）施工工艺和工程选用材料是否符合规范和设计要求；（3）检查隐蔽工程，如：电缆沟的施工和电缆头的制作、电缆线路敷设工程、接地装置的埋设等，是否符合有关现定的要求；

（4）电气设备元件安装前的特性校验等；（5）多电源切换开关调试和闭锁装置调试等。4.3.3竣工验收的具体内容包括：（1）审核工程施工单位资质；

（2）受电工程是否按照审定后的设计图纸全部完成；（3）客户工程的施工是否符合审查后的设计要求，隐蔽工程是否有施工记录；

（4）设备的安装、施工工艺和工程选用材料是否符合有关规范要求；

（5）一次设备接线和安装容量与批准方案是否相符、对低压客户应检查安装容量与报装是否相符；（6）检查无功补偿装置是否能正常投入运行；

（7）检查计量装置的配置和安装，是否正确、合理、可靠。对低压客户应检查低压专用计量柜（箱）是否安装合格；（8）各项安全防护措施是否落实，能否保障供用电设施运行安全；

（9）高压设备交接试验报告是否齐全准确；（10）继电保护装置经传动试验动作准确无误；

（11）检查设备接地系统，应符合《电力设备接地设计技术规程》要求。接地网及单独接地系统的电阻值应符合规定；（12）检查各种联锁、闭锁装置是否齐全可靠。多路电源，自备电源的防误联锁装置及协议签订情况；

（13）检查各种操作机构是否有效可靠。电气设备外观清洁，充油设备不漏不渗，设备编号正确、醒目；

（14）客户变电所（站）的模拟图板的接线、设备编号等应规范，且与实际相符，做到模拟操作灵活、准确；（15）新装客户变电所（站）必须配备合格的安全工器具、测量仪表、消防器材；

（16）建立本所（站）的倒闸操作、运行检修规程和管理等制度，建立各种运行记录簿，备有操作票和工作票；（17）站内要备有一套全站设备技术资料和调试报告；（18）检查客户进网作业电工的资格。

4.4保护和自动装置整定与调试的安全服务 4.4.1客户服务中心搜集定值计算所需的基础资料并提供给调度部门，调度部门负责客户进线保护及安全自动装置的定值计算，负责审核客户内部继电保护方式与其进线保护方式的相互配合，并以定值单的形式通知客户服务中心和客户。4.4.2客户委托的有资质的施工人员进行现场调试，竣工验收时应予重点检查，防止因保护定值配合不当，客户内部保护不能正确动作而引发电网越级跳闸事故。

4.5 组织送电阶段的安全服务

4.5.1客户送电前，供用电双方应签订《供用电合同》及其附属协议，明确双方的安全责任分界点。4.5.2送电前应做好以下几点：（1）制定好详细的送电方案；（2）对保护定值再次核对；（3）受电工程装置的安全复查。

4.5.3送电过程中应认真执行送电方案，确保送电安全。4.5.4送电后指导客户做好相应的安全管理。

第五章 日常安全用电服务

5.1.客户安全用电检查

5.1.1客户安全用电检查分为定期检查、专项检查和特殊检查。专项检查可与定期检查和并进行。

5.1.2市公司营销部应按照《安徽省电力公司用电检查管理标准》的规定，制定定期检查和专项检查工作计划。计划制定应满足：35kV及以上客户每季度一次；10kV且用电容量在315KVA及以上专用变客户，每半年一次；10kV且用电容量在315KVA以下专用变客户，每年一次；其余低压用户实行抽检。5.1.3客户服务中心用电检查人员应认真执行用电检查计划，收集客户安全用电信息；对于检查中发现的客户安全用电隐患，应及时下达用电检查结果通知单；对于可能引起重大事故或人员伤亡的安全隐患，还应向当地电力行政主管部门和安全生产主管部门报告；并留有痕迹。5.1.4定期检查的重点内容包括：

（1）客户受电主设备运行工况，是否按规定周期进行大小修和试验；

（2）客户接火线路是否存在安全隐患（如树障等）、是否定期进行巡视检查、避雷器和接地装置是否定期进行试验；（3）客户冲击性负荷、非线性负荷或大容量单相负荷对电网的影响是否得到有效抑制（必要时可进行现场测试或安装实时检测设备）；

（4）客户多电源切换装置是否正常运行、闭锁装置是否可靠、是否定期进行检修和调试；

（5）客户无功补偿设备是否正常运行，自动投切装置是否正常可靠；

（6）继电保护和自动化装置是否定期进行测试；（7）客户电工是否具备入网作业电工证；

（8）客户安全工器具是否定期进行试验，能否满足安全操作的需要；

（9）是否存在其他影响安全用电的隐患。

5.3客户安全用电事故调查

5.3.1电检人员在接到客户事故报告后，应及时到达现场，协助客户开展故障处理和事故调查。

5.3.2客户安全用电事故应本着“三不放过”的原则进行调查处理。

5.3.3供电公司应在7天内，协助客户完成事故调查报告 5.3.4 在参与事故调查过程中，用电检查人员应注意收集事故相关资料，认真分析事故发生的原因，指导客户采取相应的防范措施。

5.4 安全用电宣传和培训服务

5.4.1市公司应做好安全用电知识的宣传、普及工作，通过媒体、讲座、交流等方式进行安全用电知识的宣传，提高客户安全用电意识，形成良好的安全用电习惯。

5.4.2应积极配合电力行政主管部门、电力监管部门、电力行业协会，每年组织一次客户电工培训，提高客户电工安全用电水平。

5.6延伸服务

5.6.1 对政府及社会团体的大型活动，供电公司应提供临时保供电服务，除此之外还应提供以下延伸服务：（1）保证商业性活动供电；

（2）提供运行管理、设备维护、预防性试验、保护调试等有偿服务；

（3）提供安全用电咨询服务，指导客户整改安全隐患，协助客户制定安全措施，反事故措施，联合开展反事故演习；（4）在提供延伸服务前，应签订延伸服务协议，以明确双方的权利和义务。

第六章 客户安全用电档案管理

6.1高危客户、重要客户、大客户均应建立客户安全用电档案。6.1.1安全用电档案由用电检查人员负责建立。对于新装客户，应在送电后五日内建立安全用电档案；对于已送电客户，应在在本细则生效后第一个检查周期内建立和完善安全用电档案。

6.1.2客户安全用电档案采用一户一本，主要记录内容包括：（1）客户基本信息（2）缺陷记录：

①配电房缺陷记录 ②设备缺陷记录 ③安全工器具缺陷记录 ④安全防范措施缺陷记录 ⑤人员管理缺陷记录（3）缺陷整改记录；

（4）《用电检查结果通知单》登记记录；（5）事故记录。

每条记录应详细记录检查时间、检查人员、客户接洽人等内容

6.1.客户安全用电档案由客户服务中心负责收集整理、及时更新并集中管理。

第七章 客户安全用电服务监督与考核

7.1 省公司营销部负责对市公司开展客户安全用电服务工作进行监督和考核，不定期组织专项检查。

7.2 市公司营销部应积极开展客户安全用电服务工作，加强对客户安全用电档案和客户安全用电应急预案的管理，结合本地实际建立切实可行的客户安全用电风险管理体系，定期开展客户安全用电风险评估，指导、监督客户服务中心开展客户安全用电服务工作。

第八章 附则

本细则自发文之日起执行，本细则解释权属于省公司营销部。

第四篇：电力公司客户服务中心工作标准

阿克塞县供电公司营销管理办法

第一章

总则

第一条

根据国家关于乡镇电管站改革的精神要求，进一步规范供电所的营销行为，在全国建立起规范的、科学的、统一的农村电力营销制度，特制定本办法。

第二条

本办法适用于国家电力公司管理的供电营业区域内所有的农村供电单位。供电公司要明确各供电所的营业范围，供电所按照供电公司的具体规定，负责所辖客户的抄表、核算、收费和用电管理工作。在各供电所设立营业室。

第三条

电力营销要适应社会主义市场经济体制的要求，以为农民生活、农民经济、农业生产服务为宗旨，严格执行电价政策，努力开拓电力市场。

第二章

用电抄表、核算、收费

第四条

严格执行国家的电价政策，不得违反国家规定在电价外加收或代收任何费作，不得减免国家规定加收的基金和加价。做到应收必收，收必合理。

第五条

电力营销实行“五统一”（统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核）、“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户）、“三公开”（电量公开、电价公开、电费公开）和农村用电一户一表，增强电费电价的透明度。第六条

建立定期抄表制度，要按规定的日期和周期对电能表进行实抄，推广现代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作质量，电能计量表实抄率要达到100%。

第七条

加强电量、电费、电价的内部核算，使用供电公司统一的抄表卡、电费台帐，确保电量、电价、电费正确无误。积极推广应用计算核算。

第八条

电费回收应合理设置收费点。并积极推广农村金融机构代收电费、电费储蓄和预付电费等先进的电费管理办法。确保电费回收率100%。

第九条

加强电费的票据管理，所有电费票据由供电公司统一领用，并严格领用和使用程序，电费票据应反映出电能表起止码、电量、电价和各种电费等内容，全面推行计算机开票到户。

第十条

公司财务部门要加强对供电所电价、电费的管理，定期开展专项检查，发现问题及时解决，要加强内部考核，严格控制电费电价差错率。

第三章

业扩管理

第十一条

供电所营业区内的低压客户新装、增容、变更用电和临时用电等业务由供电所负责办理；高压客户、业扩增容等业务由供电所受理，审核后报公司用电安监科报装处，按审批权限办理。

第十二条

公司用电安监科建立营业区内高低压客户的用电营业档案，并由用电专责管理。第十三条

要严格按国家规定收取办理用电业务的各种费用。收取费用的名称、金额等要记入营业档案，并将收取凭证存入营业档案。供电所收取的费用应定期上交供电公司，供电公司财务部门应专门建帐管理，不得与其它资金混淆。

第十四条

供电所要与服务区内高低压客户签订供电合同，明确供用双方的责任、权利、义务，明确资产分界、计量方式和电费结算方式及电费方式等。供用电合同应由生技部门负责审核批准，并加盖县供电公司公章。

第四章

电能计量

第十五条 电能计量中心要加强计量管理，供电所应设立专（兼）职计量管理员，负责计量装置的日常管理工作。

第十六条

对客户电能表要实行统一管理，建立电能台帐，统一按周期修校轮换，提高表计计量的准确性。

第十七条

对结合农网改造将客户电能表逐步更换为新型电能表（或长寿命电能表），在有条件的地方，可适当采用集抄电能表系统。

第十八条

加强计量装置的配置管理，根据客户的报装容量、负荷性质和负荷变化情况，科学地配置计量装置，以提高计量准确性。农村低压客户计量装置配置方案由供电所确定，高压客户的计量装置由供电所提出初步配置方案，报电能计量中心批准后执行。

第十九条

供电所抄表人员在抄表时应同时检查计量装置运行 状况，计量管理人员应定期对计量装置进行检查，发现问题按有关规定及时处理。

第五章

营销业务管理

第二十条

供电所要建立起全过程的营销机制。从用电申请的受理、批复、装表、接电到正常用电的全过程每一个环节，要有人负责、有人监督，使供电营销规范化。

第二十一条

供电公司与供电所之间要逐步建立起一体化的营业管理体系。积极推行计算机营业。

第二十二条

加强供电所经营指标的管理。公司制定供电所的经营目标，包括平均电价、电费回收、售电量等各项指标，并将指标纳入经济责任考核。

第二十三条

供电所要建立营销定期分析例会制度，分析营销指标的完成情况及存在的问题，找出解决问题的办法和改进措施。阿克塞县供电公司规范化服务规定

为加强供电所行风建设，提高供电所服务水平，明确供电所规范服务内容，特制定本规定。

第一条

建设文明整洁的工作场所

1、客户服务中心要有明显的名称标志，服务场所和工作处所标示齐全。

2、划定卫生责任区、明确卫生责任人、建立卫生责任制。

3、保持环境卫生。不随地吐痰、不乱扔烟头、杂物，养成良好的卫生习惯。

4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。

4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。

5、为接待客户配置的座椅、饮水器具等要有固定的位置并保持清洁卫生。

第二条

倡导文明礼貌的服务行为

1、工作人员着装整洁。

2、接待客户要礼貌热情，语言、举止文明，耐心解答客户提出的问题。

3、上门为客户服务，工作人员要主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。

4、遵守劳动纪律，禁止酒后工作。第三条

有关的规章制度、公开办事程序。

1、接待客户的场所应悬挂电价及各项收费的标准和原电力部颁发的“严禁以电谋私的若干规定”等。

2、应向客户公开业扩报装流程、办理用电的程序等。

3、备有电力法规、办理用电业务须知、用电服务指南、安全用电和节约用电等资料供客户查询。

4、有条件的地方可设立客户用电信息查询系统。第四条

加强电费管理，严格执行电价政策

1、由供电公司用电安监科统一制定方便客户、利用管理的电费收缴制度，对电费管理严格执行“收支两条线”的办法，严禁截留、挪用电费。

2、电费票据应统一印制并推行微机开票，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。

4、做到电量、电价、电费公开，公开率达到100%。第五条

建立事故抢修制度

1、要有完善的事故抢修措施，设有专人值班，并设立报修电话。

2、接到故障报告，抢修人员要及时赶到现场，在符合有关规程的情况下，一般事故处理不超过24小时。

3、对危及人身或主设备安全的隐患、故障和事故，应立即组织检修、处理。

4、对可能发生的洪水、地震、火灾、风雾灾害等要有处置预案，提高防灾减灾能力。

5、对供电线路、配电台区等要建立定期巡视制度，做到防患于未然，确保所辖区内的供电可靠性指标。

6、计划检修停电，要提前通知客户；事故检修停电，要及时通知客户；突发性故障停电，客户查询时应做好耐心解释。

第六条

推行供电社会服务承诺制度

1、实行供电社会服务承诺制，强化行风建设工作。

2、向社会公开承诺的内容、标准，并做到切实可行、有诺必践。

3、承诺的内容要不断充实，把供电社会服务承诺同加强内部管理相结合，建立完善的奖惩机制。

第七条

建立健全监督机制

1、公司用电安监科设立统一举报、投诉电话，并设立举报箱，在村或配电台明显标示。

2、聘请社会监督员，定期召开行风建设座谈会。多方面听取意见和建议，实行民主评议行风。建立客户接待制度和走访客户制度。

3、建立信息反馈机制，对客户的来信、来访和投诉等应在规定的期限内答复、处理，并将受理情况记录在案。

第八条

加强培训，提高人员素质

1、加强对供电所人员的技术培训和职业道德教育，提高人员素质。

2、有条件的地方，逐步推行远程抄表、抄表器抄表等先进方法，方便客户、提高工作效率。

3、对设备台帐、客户档案，电能计量表计的轮校等实施动态管理，对负荷的需求与预测、线损的分析与管理等实行计算机管理。

第九条

开展便民服务活动

1、设立咨询台、所长接待日等，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费等问题。

2、根据用电的特点，利用节假日集中宣传安全用电、依法用电、节约用电的常识。通过电视台、广播台、学校等加强宣传，提高用电的安全水平。

3、主动上门为烈军属、残疾人和孤寡老人服务，为其排忧解难。用电检查（稽查）工作管理标准

1范围

本标准规定了阿克塞县供电公司用电检查（稽查）管理工作的基本规则。总揽于阿克塞县供电公司用电检查（稽查）工作的全部流程，规定了营销稽查工作流程中的组织形式、工程程序、职责范围等内容。本标准适用于阿克塞县供电公司用电安监科及所属的客户服务中心。2总则

阿克塞供电公司用电检查（稽查）工作是维护供用电双方合法权益，保护供电企业经济效益不受损害，发送内部营销管理的一项主要工作，用电检查工作必须以事实为依据，以国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策，以及国有和电力行业的标准为准则，对客户的电力使用进行检查。为了加强营销管理，不断提高营销工作的管理水产特制定本标准。3职责

用电安监科是用电检查（稽查）工作的主管部门，负责对全公司营销工作及全过程执行中的工作质量进行监督、检查；用电安监科是营销工作的管者和组织者；基层各供电所是营销工作的实施者，在营销工作中接受用电安监的监督、检查。

4管理内容

4．1管理范围

各基层供电所、客户服务中心。5．2管理内容

依据电力法，监督检查各供电单位贯彻执行国家有关供电方面的政策、法规和制度，并进行考核。

负责全公司用电检查和营销工作各环节工作质量的监督、稽查职能。

5．3工作程序

（1）年底要在认真总结本工作的基础上，提出下主要工作计划安排。

（2）组织安排指导各供电所营业普查工作。

（3）结合全年重点，有计划、有组织的安排全公司报装业扩、变更用电、电价电费、电能计量工作及其他收费项目和收费标准执行情况的专项稽查工作。

（4）定期检查各供电单位日常用电检查和营业普查工作开展情况。

6、工作质量和要求

用电检查（稽查）依据的法规为《电力法》、《电力供应及使用条例》、《供电营业规则》、《用电检查管理办法》等配套法规，依据的管理办法为《用电检查管理工作制度》、《报装管理规则》、《电能计量管理工作制度》、《电费管理工作制度》、《配电工作管理制度》及我公司近年相继颁布发的各项管理规定（办法）以及上级部门下发的有关政策和文件精神。

7、记录和报告 对于组织的用电检查和稽查工作结束后，向被检查单位和上级领导出具正式的书面的报告或调查结果。报装工作管理标准

1总则

为了开拓电力市场，更好地实现增供扩销，最大限度地提高电能在终端市场的占有率，向客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，规范报装业务流程，加快报装速度，根据我公司的实际情况，特制定本标准。2职责与要求

2．1报装业务的工作范围是办理新装和增容、减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。

2．2报装工作总的要求是安全、经济、合理、及时、最大限度的满足用电需要，核心是快字，即答复方案快、业扩施工快、检查验收快、传递凭证快，装表接电快。

2．3客户报装用电实行“一口对外”，报装用电归口用电安监科，是管理职能部门，主要由用电专责负责，负责全公司报装用电的监督管理工作，各供电所是报装用电的具体实施单位。3职责与主要业务范围

3．1用电专责：负责受理阿克塞供电区内所有用电客户的新装或增容业务；负责受理所有客户的减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。业务流程及标准：

3．1．1受理申请：所有用电申请由用电专责受理。并进行业务 登记和资料收集。

3．1．2确定供电方案：严格按规定时间确定供电方案，并答用电客户。

3．1．2．1所有专用变客户、专线客户由用电专责受理并制定供电方案后，当日报用电安监科审查，用电安监科在5个工作日内批复客户。

3．2客户工程：若用电客户委托施工，由用电专责拿出工程预算和设计图纸，可由供电所或有资质的施工单位进行安装施工。

3．3检查验收：所有专用变客户、专线客户由用安监科组织有关部门共同检查验收。

3．4签定合同：由用电专责签订新装、变更用电客户的供用电合同。并负责所辖范围内容客户供用电合同的续签工作。

3．5无配电工程的新装客户，用电专责应在2个工作日内向供电所和计量中心发出装表通知书，供电所在3个工作日内完成装表供电工作。

3．5用电客户的变更用电由用电专责按照所负责的范围受理，办理完毕后转供电所处理。3．6基层供电所：

3．6．1．1负责居民和低压用户的报装接电工作。

3．6．1．2接到委托的应立即组织施工，并保证工程质量和时间。

3．6．1．3接到用电专责装表通知书后，按通知要求，领表、配表并装表，验收送电时，装表工作人员到现场检查表计是否正常。

3．6．1．4按照用户管辖范围接受资料并按照规定送电。3．6．2用电安监科：

3．6．2．1负责审批阿克塞供电区内专用变压器用电客户的新装或增容业务。

3．6．2．2负责审定二、三类用电客户的供用电合同。4监督、考核：

4．1用电安监科作为主管职能部门，应加强对报装工作的监督、检查、指导、帮助，充分协调各部门工作，各部门不得拒绝。

4．2用电专责、供电所每月5日前必须将报装工作报表准确、无误的上报用电安监科，以便汇总。

4．3违反规定的，按照经济责任制有产条例进行考核。电费管理工作标准

1总则

为加强电费工作的管理，明确各级人员的责任，严格执行电费程序，及时正确的抄算和回收电费，明确经济责任，按照工作程序中规定的抄表、计算、开据、审核、发票、收费逐步进行，并做到下道工序对上道工序监督检查和复核工作，特制定本考核标准。2适应范围

阿克塞供电公司客户服务中心 3要求

3．1电费专责

3.1.1电费专责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，负责审核电费发票的金额、电度，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

3.1.2负责电费账、卡、票据的管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

3.1.3电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

3.1.4电费工作中有关结算电费的原始凭证（包括由报装、检察、计量）、故障处理、内部联系单均由电费专责统一分户对账卡处理后，应经用电专责审核后办理。

3.1.5负责收费专用章的妥善保管，不得随意委托他人代管或代盖。

3．2用电专责

3.2.1用电专责负责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，组织客户服务中心的电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，监督并了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

3.2.2负责审核各供电所当月抄表电量、票据电量。账、卡、据必须按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

3.2.3根据报装管理工作标准，负责全公司的用电报装工作 3.2.4电费卡片的审核应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

3.2.5负责全公司范围内大用户的卡片审核、用电管理工作，督促各供电所及时、准确的抄表、核算电量。3．3抄表工作

3.3.1抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号核对无误。抄表必须到现场，大工业、机关、团体、学校、动力客户不得估抄，如遇锁门，必须复抄。零点抄表的 客户需电话抄表，第二天必须到现场核对。

3.3.2抄最大需量表时，应会同客户先抄表，检查封印后再抄表。3.3.2.1抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，回班后填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况回班后应及时填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向所长汇报。

3.3.2.2到变电站或客户配电室抄表是，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

3.3.2.3抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

3.3.2.4滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。

3.4应收审核工作

3.4.1负责审核账卡管理员已变更处理完毕后的账卡计算参数、增减电量、电费、倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符。

3.4.2审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增有无原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”电量的可靠性。

3.4.3审核金额有无差错账卡数字与收据、各种凭证是否一致，各种报表是否正确。

3.4.5审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并 责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

3.5实收账务工作

3.5.1核对审核交来的收据、凭证与收费日记是否相符合，印章是否齐全。

3.5.2按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。

3.5.3审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或银行账务员更正，并做好记录。

3.5.4经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。

3.5.5银行账务。认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。3.5.6外勤收费

3.5.6.1领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。

3.5.6.2收费，核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当在点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

3.5.6.3收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收所存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。

3.5.6.4收费工作应当日事当日毕，现金必须当日5点种交银行账 务，不得在外过夜。4权限要求

4.1停电的审批权限：居民客户、一般企事业单位、农业生产用电户由所长批准；大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管公司经理批准。

4.2工作中出现的异常问题应向所长汇报逐级解决。收费员岗位工作标准 范围

1.1本规定规定了收费人员的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查与考核。

1.2本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心所有收费人员。2职责

2.1负责辖区客户电费的收取和按时上解。

2.2负责每月现金和转帐客户的登帐工作，做到日结月清。2.3负责因客户欠电费应加收的电费违约金的收取工作。2.4解答客户咨询的有关用电问题，应热情、耐心。2.5负责本所微机打印电费票据的管理工作。2.6逐日向用电专责提供欠费详细清单。3上岗条件

3.1必须具有廉洁奉公、公私分明的思想和高度的工作责任心、在工作中能坚持原则、严肃认真、一丝不苟。

3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策，明确自己的岗位职责。

3.3熟悉业务、操作熟练、对待客户礼貌热情。4工作内容与要求

4.1认真学习电力法规和各种营业电费管理制度，熟悉各种国家 电价政策，了解各用户的详细情况。

4.2收费员在收费时应详细检查收据中大、小写不符及涂改现象，如正确无误，即可收费，否则应改正后收费。

4.3收费员在收费时除盖收费专用章外，应加盖收费员名章。4.4客户使用转帐支票交费时，收费员应注意支票日期是否过期，开户行、帐号、金额等项是否正确以免造成返工。

4.5收费人员应严格遵守财务制度，不得挪用电费或拖延现金进帐时间，每日收费终了应及时结帐，发生长短款除立即向领导报告并按财务规定予以处理。

4.6电费现金不准在办公室或职工处存放或过夜，当日不能向银行进帐的现金，应存入保险柜，以防发生问题。

4.7收费员发现有银行压票不转款情况时要及时向有关银行查询、催款、确保电费足额及时上解。

4.8按规范要求做好各项工作。5检查与考核

按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。抄表核算员岗位工作标准

范围

1.1本标准规定了抄表核算岗位的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查考核。

1.2 本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心大用户抄表审核人员。2 职责

2.1 负责对各类用户的抄表工作，严格把关，防止差错，一丝不苟。

2.2负责微机打印各户清单的审核工作和抄表质量的登录工作，争取对问题早发现，早处理，从而确保电费核算的质量。

2.3负责按规定日期向用户下发电费通知单。2.4负责欠费户的催交电费工作。

2.5 对于欠费必须采取限电措施的用户负责停、送电工作。2.6 以热情、耐心的态度，接待和处理用户有关电费问题的来访和咨询，认真作出答复。3上岗条件

3.1具有强烈的爱岗敬业精神和高度的工作责任心，在工作中能够坚持原则，严格认真，一丝不苟。

3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业用电管理制度及国家电价政策。3.3必须严格遵守并执行《甘肃省供电公司电费抄、核、收管理制度》和《阿克塞县供电公司抄、核、收管理、考核实施细则》。4工作内容和要求

4.1抄表员必须按固定抄表日期(每月20-23日)亲自到客户处抄。4.2抄表员应在抄表前到审核员处领取抄表卡，并当场检查核对抄表区域无误后在抄表卡发放记录上签字。

4.3抄表员对领用的抄表卡必须妥善保管，防止丢失或损坏。4.4抄表时必须先核对电能表号抄表，防止错抄。

4.5抄表时应在现场计算差数，发现客户用电数比上月突然增减，照明在二分之一以上，动力在三分之一以上时，应立即向客户了解原因。如表计故障，应及时处理。

4.6抄表时发现电表遗失、烧坏、停走、倒转、空转及违章用电等异常情况时，应立即在记录本上进行详细记录，汇报管辖单位对故障表计及时更换；并对故障表计检定后退补电量。

4.7抄表员抄表结束后，必须及时把抄表卡交回审核员进行审核，然后由微机人员上机操作，打印用户电费清单。

4.8抄表员和审核员必须逐户认真审核客户用电量差数、加减电量、电费金额。如有问题，立即通知电费专责，上机查明原因，随时发现随时处理，如抄见数有问题，应立即到现场检查。

4.9对用户核算无误，然后进行抄表卡片登录，抄表卡片上书写时，必须字迹工整、清楚、不得潦草。

4.10 每月20日开始电费催收工作，如需停电，必须按法定程序 进行。5检查与考核

按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。电费管理考核细则

适应范围

阿克塞县供电公司客户服务中心 要求：

客户服务中心主任负责电价政策的正确执行、和电费管理工作制度的贯彻落实，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向领导反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确地向各部门报送各种电费工作报表。考核：

电费回收未完成规定指标，出现电费事故，未向上级反映，根据事故轻重发现一次，扣本部门综合奖金500元，向各部门报送的各种报表出现错误一次扣本部门奖金300元，电费回收率指标按照管理目标责任书规定，每一个季度考核一次，未完成电费回收率指标，每降低5%扣除当事人工资300元。账卡管理：

收费工作

1、票据、审核、收费工作应由两人以上进行，开票和收费必须分开的原则。电费账、卡、据必须电费专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。

2、电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改。如有改动，应加盖名章。

3、电费工作中有关结算电费的原始凭证（包括由报装、检察、计量），故障处理、内部联系单均应交账卡管理员，统一分户对账卡处理后，应经审核员审核后办理。

4、考核：账卡票据、凭证出现丢失发现一次扣工资500元，私自涂改原始凭证发现一次扣500元。

抄表工作：

1、辖区内的所有大工业用户实行双抄，既由客户服务中心和供电所双方现场实抄，不得估抄。抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号，核对无误后实抄电量。零点抄表的计量装置需电话抄表，第二天必须到现场核对。

2、用电专责抄110KV变表计时，应会同110KV变电站值班员，检查封印后再抄表。

3、抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，并填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况应及时上报用电专责，填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向领导汇报。

4、到变电站或客户配电室抄表时，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

5、抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客 户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

6、滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。考核：抄错、漏抄一次扣罚当事人工资200元，（包括数字差错、表与户名不符、参数差错、计算差错等）；发现估抄、抄错、漏抄连续两次扣罚当事人工资500元；违反无功电费的收取发现一次扣罚当事人工资500元；中饱私囊发现一次扣当事人工资1000元；抄表、收费人员若多次违反客户服务中心管理标准及公司管理制度，屡犯不改者，客户服务中心主任有权将其调离岗位，交由局办安排。

卡片审核管理

1、负责审核账卡的计算参数，增减电量，电费倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符；审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增突减有无原因，是否合理，以及 “估抄”电量的可靠性；审核金额有无差错，账卡数字与收据、各种凭证是否一致，抄表是否正确。

2、审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

3、账、卡、据必须用电专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。

4、考核：在审核中未发现所出现的问题，查出一次扣罚当事人200元。

实收账务工作：

1、电费专责应核对交来的收据、凭证与收费日记是否相符，印章是否齐全。

2、按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。

3、审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或角行账务员更正，并做好记录。

4、经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。

5、考核：实收与银行账、应收账不符发现一次扣当事人200元。银行账务：

认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。收费员：

1、领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。

2、收费，应核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当面点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

3、收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收据存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。

4、收费工作应当日事当日毕，现金必须当日交银行账务，不得在外过夜。

5、考核：发现现金当日未交银行账务，发现一次扣罚当事人工 资100元。收据、存根与所交的现金支票不相符发现一次扣罚当事人工资100元。

权限要求

停电的审批权限：大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管经理批准。

对工作中出现的异常问题和电费差错应及时向所长反映处理，对无法解决的问题应向用电安监科汇报逐级解决。优质服务工作管理标准

1范围

本标准规定了阿克塞供电公司客户服务中心及其所属各基层供电所在供用电营业工作中的基本行为规则。

本标准总揽于阿克塞供电公司优质服务工作的全部流程，规定了优质服务工作流程中的组织形式，工作程序，职责范围等内容。

本标准适用于阿克塞供电公司所属的机关科室，基层供电所以及多种经营系统。2总则

优质服务是供电营销工作的重要组成部分，是供电企业面向市场求生存发展的立足之本，是用电客户评价供电企业工作好坏的集中体现，也是供电企业创造社会效益和经济效益的法宝。为了不断提高职的服务意识，真正为客户提供“方便、优质、规范、真诚”的供电服务，特制定本标准。3职责

优质服务工作由阿克塞供电公司主管副经理直接领导，公司用电安监科是全公司优质服务工作的主管部门，负责全公司为用电客户提供的供电服务全过程的监督、管理、组织、领导，监督全公司各部门、各单位开展供电优质服务活动，接待处理好用电客户的咨询、投诉、举报、查处职工违规违纪行为，协调处理好供用电双方的关系；机关各科室要以本职工作为基础，认真贯彻执行全公司优质服务工作中所 涉及到本部门工作的各项工作要求；各基层供电所是优质服务工作的具体组织者和实施者，并有责任向用电专责反映在面向用电客户的供电服务工作中出现的问题。4管理内容

4．1管理范围

全公司机关各科室、各基层供电所、多经公司 4．2管理内容

优质服务工作管理依据阿克塞县供电公司有关规定及质量评价体系的相关精神执行。

4．3投诉举报管理

投诉举报管理工作《阿克塞客户投诉举报管理办法》文件精神执行。

由用电安监科全面负责全公司的投诉、举报管理工作。社会上有关单位和部门，新闻媒体刊登，播报的供电服务质量问题和本部门接到的投诉举报电话、来访、信件，负责组织调查处理或安排相关部门调查处理等。

待处理后反馈至本科室，本科室对投诉处理进行回访。紧急重大的投诉举报应及时向主管领导汇报。

接待、受理、传递迅速，调查处理在实事求是、准确及时，按公司制定的处理单进行填报处理，全部工作按规定限时完成。

4．4供电服务承诺管理

由用电安监科牵头，相关部门参与，共同负责制定和修订我公司

向社会公开的承诺条款。

由用电安监科负责组织各科室、供电所实施，用电安监科负责监督各单位承诺兑现情况，负责制定违反承诺的处罚办法并组织实施。

4．5营业窗口规范化服务管理

阿克塞供电公司客户服务中心、各基层供电所的城市营业窗口、农村供电所营业窗口。

第五篇：江苏省电力公司应急队伍管理实施细

附件40 江苏省电力公司应急队伍管理实施细则（试行）第一章 总 则

第一条 为了全面规范和加强公司系统应急队伍建设与 管理，切实防范和有效应对重特大电力设施安全事故及对公 司和社会有重大影响的各类突发事件，及时修复损毁设施，快速恢复电网稳定运行，减少事故灾害造成的损失，维护公 司正常生产经营秩序，保障国家安全、社会稳定和人民生命 财产安全,特制定本实施细则。

第二条 本实施细则依据《中华人民共和国安全生产 法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国务院关于全面 加强应急管理工作的意见》、《生产经营单位安全生产事故应 急预案编制导则》、《国家电网公司应急管理工作规定》、《国 家电网公司应急队伍管理规定》、《江苏省电力安全生产事件 总体应急预案》等，并结合电力生产特点和公司应急管理工 作实际制定。

第三条 本实施细则从应急队伍建设原则、组织体系、保障体系、技术培训、预案演练、现场处置等方面，对公司 系统应急队伍建设管理工作进行了规定，用于指导公司系统 内各单位健全应急队伍体系，规范应急队伍管理，完善应急 机制，提高应急处置能力。

第四条 本实施细则适用于江苏省电力公司（以下简称 省公司）及所属各市供电公司、省检修分公司。第二章 职责与分工

第五条 省公司负责贯彻落实国家电网公司应急队伍建 设与管理的标准和制度，并制定相应实施细则和工作计划； 负责公司管辖范围内应急队伍的建设和管理；负责省公司层 面应急队伍组建、管理工作；负责应急队伍装备的调配；负 责指挥协调公司系统内跨单位的应急处置，并接受国网公司 的应急调度和指挥。

第六条 省检修分公司负责 220 千伏及以上线路与变电 站设备抢修工作，负责按照本实施细则和相关规定，做好本 单位及各检修分部应急队伍组建、管理等各项工作；指挥协 调本单位内部应急处置；接受省公司的应急调度和指挥，完 成应急处置任务；开展应急队伍信息收集、统计汇总、上报 工作。

第七条 各市供电公司负责35-110千伏电压等级的线路 与变电站设备抢修以及辖区内配网抢修。负责按照本实施细 则和相关规定，做好本单位应急队伍组建、管理等各项工作； 指挥协调本单位内部应急处置；接受省公司的应急调度和指 挥，完成应急处置任务；开展应急队伍信息收集、统计汇总、上报工作。

第八条 各应急队伍的所在单位应按照上级要求，负责 应急队伍日常管理工作，组织参加技能培训、预案演习等活 动，并负责汇报相关应急队伍管理工作。第三章 应急队伍的组建原则

第九条 根据省公司管理模式和江苏电网地域分布特 点，省检修分公司及各市供电公司应分别设立应急队伍。应 急队伍人员数量根据国家电网公司要求，结合设备运行维护 管理模式、电网规模、区域大小和出现大面积电网设施损毁 的几率等因素综合确定为省公司层面应急队伍人数800名，省检修分公司 2800 名，各市供电公司为 700 名；应急队伍 中输电、变电专业人员数量原则上按3：1配备。第十条 省公司层面应急队伍以省送变电公司、外协单 位司部分人员为基础组建。省检修分公司以本单位人员为基 础组建。各市供电公司以市检修公司、县配电工区、外协单 位企业人员为基础组建，若需由多家施工企业人员联合组建 时，应明确一个施工企业作为主体组建单位。第十一条 应急队伍的人员构成和装备配置应符合主辅 专业搭配、内外协调并重、技能和体能兼顾、气候和地理环 境适应性强等要求。

第十二条 应急队伍按照归属单位进行分级管理，省检 修分公司应急队伍由省检修分公司负责管理，各市供电公司 应急队伍由所属供电公司负责管理。

第十二条 各组建单位应加强专业化、规范化、标准化 建设，做到专业齐全、人员精干、装备精良、管理严格、反 应快速、作风顽强，不断提高电网设施应急处置的综合能力。第四章 应急队伍的调配原则

第十三条 国家电网公司系统内跨省救援由国家电网公 司应急指挥中心根据应急处置需要和应急队伍分布情况，通 知省公司并统一调配应急队伍，实施应急处置。第十四条 省公司区域内跨单位救援：发生以下情况时，由省公司应急指挥中心根据应急处置需要和应急队伍分布 情况，组织省检修分公司和各市供电公司在其管辖范围内统 一调配应急队伍，实施应急处置。

（一）出现大面积电网设施受损，省检修分公司或市供 电公司现有应急队伍无法满足应急处置需要时；

（二）出现重特大事故，省检修分公司或市供电公司现 有应急队伍无法满足需求或其它原因无法及时到达现场时；

（三）根据上级要求参加社会应急救援等活动。第十五条 地市内部救援：各市供电公司管辖范围内出现 大量电网设施受损、事故抢险时，由市供电公司应急指挥中 心负责统一调配本单位资源，实施应急处置。第五章 应急队伍的管理

第十六条 省检修分公司、各市供电公司应明确应急队 伍主管部门，主管部门应按照上级有关要求组织制定应急队 伍的工作计划，重点做好技能培训、装备保养、预案编 制和演练等工作。第十七条 应急队伍设队长一名，由应急队伍所在单位 安全第一责任人担任，全面负责应急队伍日常管理和领导现 场应急处置；设副队长两名，分别由分管领导担任，协助队 长开展工作。其中一名负责技能培训、预案演练和现场应急 处置，一名负责装备保养、后勤保障和外部协调。第十八条 应急队伍成员在履行岗位职责参加本单位正 常生产经营活动的同时，应按照应急队伍工作计划安排，参 加技能培训、装备保养和预案演练等活动。应急事件发生后，由应急指挥中心统一集中管理直至应急处置结束。第十九条 应急队伍应常设办公室，负责应急队伍日常 管理与工作协调、技能培训、装备保养、预案编制和演练等，具体工作可由所在单位指定相关部门和人员负责，做到分工 合理、职责清晰、标准明确。

第二十条 省检修分公司、市供电公司层面的应急队伍 正（副）队长、办公室负责人分别由省检修分公司、市供电 公司下文明确，并随人事调整及时予以调整。各应急队伍单 位应发文明确应急队员姓名及其联系方式等，并报省公司备 案。

第二十一条 应急队伍日常值班可与本单位安全生产值 班合并进行。应急事件发生后，应单独设立 24 小时应急值 班。

第二十二条 应急队伍应建立健全以下管理制度：日常 管理、安全管理、质量管理、预案演练、装备保养、信息报 送、业绩考核等。

第二十三条 应急队伍人员每年除应按公司有关要求进 行专业生产技能培训外，还应安排登山、游泳等专项训练和 触电、溺水等紧急救护训练，掌握发电机、应急照明、冲锋 舟、生命保障等设备的正确使用方法。

第二十四条 技能培训应充分利用现有资源进行，省公 司技能培训实训基地应配备应急队伍各种技能培训所需的 训练和演习设施。

第二十五条 应急队伍应按可能承担的应急处置任务编 制应急预案，贴近实战，滚动修编。预案内容应包括组织机 构、技术方案、安全质量监督、后勤保障、信息报送等各个 环节。

第二十六条 应急预案和演练经批准后方能执行。每年 至少应组织一次应急预案演练，开展演练评估，及时修订完 善应急预案。

第二十七条 应急队伍应配备电气专业装备、通讯及定 位装备、运输及起重装备、发电及照明装备、生命保障装备、基本生活装备。主要以各单位现有主业、集体施工企业装备 为主。省公司视具体情况增添应急处置专用装备。第二十八条 与正常生产工作共用的应急装备，可与本 单位正常生产装备设施共同存放和保养。属应急处置专用的 装备设施，应按相应规定设立专用仓库妥善存放和按时保 养。

第二十九条 各单位应急队伍负责人出本省或本单位设 备管辖区域外工作的，应分别向省公司、省检修分公司或市 供电公司安全应急办公室报告。

第三十条 应急队伍中若有超过三分之一以上人员在外 省或本单位设备管辖区域外进行施工作业时，应向省安全应 急办公室报告。

第三十一条 应急队伍接到应急处置命令，即应立即启 动应急预案，并在2小时内做好应急准备。应急准备包括： 应急队伍成员结集待命、保持通讯畅通、检查器材装备和后 勤保障物资，做好应急处置前的一切准备工作。第三十二条 应急队伍从接到应急处置命令开始至首批 人员到达应急处置现场的时间原则上应不超过：200km以内，4小时；200～500km，12小时；500～1000km，24小时。第三十三条 应急队伍执行应急处置任务期间，按公司 应急管理有关规定接受受援单位应急指挥机构领导和监督 管理。

第三十四条 实施应急处置任务时，应根据承担任务性 质和现场外部环境特点，设立工程技术、安全质量监督、物 资供应、信息报送、医疗卫生和后勤保障等机构，确保指挥 畅通、运转有序、作业安全。第三十五条 应急队伍执行应急任务时应统一着装和徽 标。

第三十六条 应急处置期间应始终保持通讯畅通，为应 急处置决策快速、准确地提供信息。

第三十七条 应急队伍应严格按照工程建设管理有关规 定，做好废旧物资材料回收和工程、设备及资料移交等工作。第三十八条 完成应急处置任务后，应急队伍应及时对 应急处置工作进行全面总结和评估，并在 15 天内向上级有 关部门报送工作总结。

第三十九条 各单位应加大应急队伍建设资金投入，专 款专用，及时添置和更新应急装备设施，确保技能培训、设 备保养等工作的正常开展。

第四十条 省公司安全应急办公室应定期对应急队伍进 行检查和考核，并召开应急队伍负责人会议，通报情况、布 置工作、交流经验。第六章 附 则

第四十一条 本实施细则由江苏省电力公司生产技术部 负责解释并监督执行。

第四十二条 本实施细则自发布之日起执行。