电力公司客户服务分中心半年工作总结

第一篇：电力公司客户服务分中心半年工作总结

电力公司客户服务分中心半年工作总结

半年来，客户服务分中心的全体干部员工在上级部门的大力支持下，在公司党委的正确领导下，针对新的管理模式，不断调整和适应新的营销形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，以“你用电我用心”“全面提升居民用电活动”为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象。下面就XX年半年度工作汇报如下：

一、XX年半年度指标完成情况

售电量：完成x万kwh万千瓦时，同比增加x万千瓦时，增幅x%。

售电均价：完成x元/千千瓦时，同比增加x元/千千瓦时。

电费回收率：x%。

综合线损率：x%。

优质服务：优质服务承诺兑现率x%、承诺服务履行率和投诉举报限时办结回复率xx%、客户满意度指数：x%。

“95598”远程工作服务站：“95598”远程工作服务站截止5月31日，共受理工单x起较XX年x起增加x起，其中：业务咨询x起，信息查询x起，故障报修x起，客户投诉x起，举报x起，综合业务x起，工单完成率为100%。真正做到了事事有回音，件件有落实。

业扩报装：严格报装手续，无违规调整电价、私自为用户报装接电现象。1-5月份受理并送电高压新装用户x户，总容量59005kVA。其中受理315kVA及以上用户x户，总容量xkVA；新增低压报装用户x户。供电方案按期答复率100%，按期送电率100%，用户报装回访率100%。

二、半年度主要工作开展情况

一是加强党建工作，注重思想教育。以深入开展“规范化管理年活动”为龙头，以加强“红领工程”为主线，以开展创先争优活动为重点，强化机制建设，狠抓基础管理，使各项工作有序开展。每月定期组织召开了支部中心组会议。学习贯彻了公司党委XX年工作会议精神及县公司八届五次职代会暨工作会议精神、安全生产工作会议、营销会议工作会议精神。启动创先争优活动，制定了活动方案，开展“公开承诺”活动等。二是开展党团主题实践活动，认真开展红色先锋工程活动。制定了XX年党支部工作计划及学习计划；党支部坚持每月召开一次支部建设中心组会议，组织全体党员签订《党风廉政建设责任状》，全员签订《行风建设责任状》。启动了创先争优活动和创文明单位活动。在全县宣传思想文化工作暨精神文明建设总结表彰工作会上，中心员工程耿荣获全县新闻工作“十佳个人”称号。6月初，组织党员开展“举红旗，争先锋，我为党旗添光彩”党内主题实践活动“按照活动要求制定具体实施细则，将“示范岗”、“责任区”、“突击队”落实到人，明确活动内容及责任目标。期间，每个党员义务进行了“四个一”活动：一次线路设备巡视、一次故障抢修、一次便民服务、一次负荷实测”的。三是全面开展“规范化管理年活动”，学习公司了规范化管理年工作会议精神，结合本单位实际，制定了活动方案，狠抓党风廉政建设，加强党风廉政建设教育，将活动不流于形式，扎实开展各项工作。

（二）抢抓安全管理、落实责任到位

一是抓安全生产管理工作，扎实地开展安全活动日活动，加强安全规章制度的执行，进一步规范两票与派工单管理，明确思想加强学习，安全工作规范化管理。根据公司开展的“我要安全，幸福平安”安全年活动，组织中心全体职工学习领会，制订了实施方案，部署了全年安全工作任务，安全生产工作按月制定计划。每月开展了x次安全活动日活动，1-5月份组织学习安全活动x次，学习安规x次、两票x次，学习中互相讨论交流心得，达到以学促管。组织全体职工学习《关于开展安全班组“千名家属看电力”主题实践活动通知》，制订了《安全班组行工作方案》。召开了“亲情助安”家属座谈会暨规范化管理年推进会，并取得了对提高员工的安全意识，收到了很好的效果。组队参加了县公司组织的安全知识竞赛，并获得了“安全知识演讲暨安全竞赛”团体二等奖、陈凡个人演讲比赛荣获第一的好成绩。二是确保活动取得实效细化活动方案和具体措施，将活动内容及重点措施明确到班组，落实到个人，形成一级抓一级，层层抓落实，确保活动取得实效进一步强化安全责任体系，成立安全领导小组，以小组成员为堡垒，带动员工安全意识上从“要我安全”转变到“我要安全”。年初，分中心主任同班长，班员，签订了安全生产责任状，班员与班员之间签订了互保协议，明确了各位员工在安全生产中的职责。全面开展基层单位负责人、班组长人员安全职责履职评估工作，促进安全履职到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共计查处违章2次、经济处罚x元，有效地遏止了现场违章行为。通过强化安全生产举措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是开展春季安全大检查工作，分中心在春季安全大检查中，共自查出安全隐患x处。对查出的安全隐患，分中心领导高度重视对安全隐患的整改，亲自监督，及时组织相关人员，落实整改工作措施，把问题分解到班组，落实到人，规定了完成时间。五是加强设备管理，提高供电质量。分中心与维护班签订线路、设备维护责任状，落实工作范围，明确了职责，将生产指标分解到班组，细分到人，狠抓线路设备巡视检查工作，及时掌握线路运行状况。至5月份共开展低压正常巡视约x条次，开展特殊巡视7条次，夜间巡视21条次；加大了线下树障清理力度，5月份组织维护班、抢修班对所辖胜

15、胜

16、胜

17、供电区内xkV及380/220V高低压线路线下树障进行了一次声势浩大的清理活动，共清理树障560余棵，提高线路运行水平，为迎峰度夏线路安全稳定运行夯实了基础。六是积极完成电网申报储备项目建设。中心经过实地认真勘测申报电网储备项目x个。

（三）加强营销管理，提升服务质效

一是抓用电营销工作，规范农电管理工作，大力推进电费绿卡村批扣工作，加大电费防范风险，确保电费按时结零率x%。二是加强线损管理，通过跟踪到户抄表、表计检查、线路巡视、表计轮换四措并举，以高损台区清理为切入点，对高损台区进行解剖，加大日常稽查力度，制定月度用电检查计划，通过对x名台区管理员所管辖所有台区跟踪到户抄表、表计检查、线路巡视发现台区管理上存在的问题，共计纠错51起（安全隐患1起、表计故意4起、表码不符1起、抄表不到位1起、串册17起、电价执行不到位7起、农排2起、窃电1起、违约用电1起、销户5起、有表无户x起）。使我中心的线损基础得到进一步的巩固，指标可控在控。

（四）加强优质服务管理，提高服务水平

一是加强营业窗口标准化的建设，规范员工窗口服务行为，营造一个良好的营业窗口环境，分中心对营业窗口环境卫生区域进行了划分，加大窗口人员劳动纪律、着装服务态度的考核力度。保证了客户高兴而来，满意而归。二是加强行风建设，不断地更新服务观念，改进工作作风，虚心接受社会监督，开展“

3、15”系列活动，深入用户，听取意见，采纳建议，发放征求意见书x份。三是加强“四级客户服务体系建设”，落实供电服务责任，更好地服务用电客户，分中心根据员工各自岗位职责，与员工签订了《供电服务“零投诉”单位责任书》；建立服务电话公示制度。在每一供电台区人流量较大且醒目位置，设立一至二块《供电服务信息公示牌》，公示客户经理、供电营业所、县公司客户供电服务和监督电话，方便客户联系与沟通。建立客户经理联系机制，按供电台区、专变设立客户经理，即：台区管理员就是该台区的所有客户经理，专变管理员就是该用户的客户经理；统一设计印制《客户经理供电服务名片》，组织员工走村入户及时将《客户经理供电服务名片》全部发放到发放到每一个用电客户手中，全面畅通供用双方沟通渠道。四是加强停电信息发布管理，通过短信平台将停电信息及时地向各级用户告知（县委领导、公司领导、党政、村书记、各单位员工）；理顺停电信息发布工作流程，得到了用户好评，提高了社会的美誉度。

（五）工作中存在的困难和建议

存在的困难：一是安全方面，部分员工仍不能适应安全生产的新形势、新任务、新要求。个别同志安全意识不强，习惯性违章现象时有发生。二是因电压质量问题造成群众上访和投诉事件时有发生。三是部分抄收人员对推行社会化电费代收认知度不够，存在抵触情绪。四是城区电网下火行线还十分簿弱，抢修材料跟不上，使抢修工作陷入困境。五是电器损坏赔款时间性太长，客户意见大，影响单位工作效率。

建议：一是加大物资材料配置力度，确保抢修顺利进行。二是电器烧坏经现场核实明确是供电公司责任后，需完善有关手续，根据实际情况先登记后安排指定维修点维修，缩短赔付时限。

（六）后段工作重点及举措

一是抓员工的思想教育，提高队伍的整体素质。为适应新形式下的管理要求，建设一支高素质的队伍已迫在眉睫。为此应把积极开展政策教育、法制教育、工作方法教育以及开展业务技能培训摆在首要位置。逐渐造就一支有强烈的社会责任感和使命感，文化素养高，富有创新精神和进取心，技术业务能力强的对伍。二是抓安全生产，防范事故发生。加强安全管理，强化安全教育，坚持计划性工作。

1、抓好员工的安全教育和规程学习，坚持每周开展一次安全教育活动，着重加强安全员、工作负责人、工作票签发人、工作许可人的管理和技术培训，提高员工的技术素质和安全意识；

2、抓好线路、设备管理，做好危险点分析与控制，开展线路设备巡视除缺，按照抢修最多地方，提前实施计划，及时消除隐患；

3、抓好现场安全管理，严格执行两票三制，严厉查处违章现象；

4、开展安全大检查，做到检查有计划、有组织评比、有内容、有结果、有改进措施，检查结果与安全奖挂钩，通过检查来促进安全管理不断发展。三是狠抓优质服务，推进行风建设，大力拓展电力市场。

1、牢固树立以客户为中心的营销理念和树立客户是上帝，以客户为中心的服务意识，提升优质服务水平，首先要缩短业扩报装流程和加强故障抢修管理时限，实现早供多供电量；

2、加强行风建设，进一步开展走百村，进千家，访万户活动，主动征求客户意见，及时改进工作作风，提高服务质量；四是狠抓好降损节能和电费回收，以获得最佳经济效益。每月及时召开营销分析会，对各班组的指标完成情况进行总结和考核，认真寻找差距和不足，制定有针对性的措施，真正做到营销有指标、指标有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落实；

3、定期进行线损分析和理论计算，开展各种降损节能活动，技术上要充分利用在线路和配变加装无功补偿；

4、管理上一要加强关口表计和抄表率的管理，推行台区考核，落实到人，考核到人，加大用电普查及反窃电的查处力度和广度，杜绝擅自修改表码及黑户；四是全力以赴抓好电费回收工作，强化责任制，落实措施，及时结算。要加大电费风险的控制力度、进一步推进电费绿卡村批扣工作，下半年力争完成绿卡村批扣用户x%，批扣率x%以上。五是狠抓党组织建设工作，努力争创红旗党支部。以党组织为载体，坚持以创先争优精神推进“红领工程”建设，积极开展“规范化管理年”活动，进一步夯实基础、定期组织党员生活，增强党组织的活力，充分发挥党支部战斗堡垒作用，从基础入手，完善资料、健全制度、规范流程。建设以“创先争优”为载体，大力开展：“举红旗,争先锋,我为党旗添光彩”党内主题实践活动”开展以职工自学为基础的学习型支部、班子、班组、员工多层次推进的学习型企业创建系统，确保人人学有所获。加强先进典型的宣传和挖掘，提升党员形象，增强组织影响力，形成党员间“比、学、赶、超”的良好局面。

半年的时间已过去，总结半年工作是为了将下半年的工作做的更好、更扎实，虽然在上半年的工作中客户分中心取得了一定的成绩，但是仍存在许多困难和问题，客户分中心全体员工将在下半年扬长避短、攻坚破难，有信心全面完成公司年度目标工作任务。

第二篇：电力公司客户服务分中心半工作总结

电力公司客户服务分中心半工作总

结

XX年客户服务分中心半工作总结

半年来，客户服务分中心的全体干部员工在上级部门的大力支持下，在公司党委的正确领导下，针对新的管理模式，不断调整和适应新的营销形势，紧紧围绕公司奋斗目标，以“你用电我用心”“全面提升居民用电活动”为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象。下面就XX年半工作汇报如下：

一、XX年半指标完成情况

售电量：完成x万kwh万千瓦时，同比增加x万千瓦时，增幅x%。

售电均价：完成x元/千千瓦时，同比增加x元/千千瓦时。

电费回收率：x%。

综合线损率：x%。

优质服务：优质服务承诺兑现率x%、承诺服务履行率和投诉举报限时办结回复率x%、客户满意度指数：x%。

“95598”远程工作服务站：“95598”远程工作服务站截止5月31日，共受理工单x起较XX年6132起增加x起，其中：业务咨询199起，信息查询x起，故障报修x起，客户投诉0起，举报3起，综合业务x起，工单完成率为x%。真正做到了事事有回音，件件有落实。

业扩报装：严格报装手续，无违规调整电价、私自为用户报装接电现象。1-5月份受理并送电高压新装用户x户，总容量xkVA。其中受理xkVA及以上用户x户，总容量xkVA；新增低压报装用户x户。供电方案按期答复率x%，按期送电率x%，用户报装回访率x%。

二、半主要工作开展情况

一是加强党建工作，注重思想教育。以深入开展“规范化管理年活动”为龙头，以加强“红领工程”为主线，以开展创先争优活动为重点，强化机制建设，狠抓基础管理，使各项工作有序开展。每月定期组织召开了支部中心组会议。学习贯彻了公司党委XX年工作会议精神及县公司八届五次职代会暨工作会议精神、安全生产工作会议、营销会议工作会议精神。启动创先争优活动，制定了活动方案，开展“公开承诺”活动等。二是开展党团主题实践活动，认真开展红色先锋工程活动。制定了XX年党支部工作计划及学习计划；党支部坚持每月召开一次支部建设中心组会议，组织全体党员签订《党风廉政建设责任状》，全员签订《行风建设责任状》。启动了创先争优活动和创文明单位活动。在全县宣传思想文化工作暨精神文明建设总结表彰工作会上，中心员工程耿荣获全县新闻工作“十佳个人”称号。6月初，组织党员开展“举红旗，争先锋，我为党旗添光彩”党内主题实践活动“按照活动要求制定具体实施细则，将“示范岗”、“责任区”、“突击队”落实到人，明确活动内容及责任目标。期间，每个党员义务进行了“四个一”活动：一次线路设备巡视、一次故障抢修、一次便民服务、一次负荷实测”的。三是全面开展“规范化管理年活动”，学习公司了规范化管理年工作会议精神，结合本单位实际，制定了活动方案，狠抓党风廉政建设，加强党风廉政建设教育，将活动不流于形式，扎实开展各项工作。

（二）抢抓安全管理、落实责任到位

一是抓安全生产管理工作，扎实地开展安全活动日活动，加强安全规章制度的执行，进一步规范两票与派工单管理，明确思想加强学习，安全工作规范化管理。根据公司开展的“我要安全，幸福平安”安全年活动，组织中心全体职工学习领会，制订了实施方案，部署了全年安全工作任务，安全生产工作按月制定计划。每月开展了x次安全活动日活动，1-5月份组织学习安全活动x次，学习安规x次、两票4次，学习中互相讨论交流心得，达到以学促管。组织全体职工学习《关于开展安全班组“千名家属看电力”主题实践活动通知》，制订了《安全班组行工作方案》。召开了“亲情助安”家属座谈会暨规范化管理年推进会，并取得了对提高员工的安全意识，收到了很好的效果。组队参加了县公司组织的安全知识竞赛，并获得了“安全知识演讲暨安全竞赛”团体二等奖、陈凡个人演讲比赛荣获第一的好成绩。二是确保活动取得实效细化活动方案和具体措施，将活动内容及重点措施明确到班组，落实到个人，形成一级抓一级，层层抓落实，确保活动取得实效进一步强化安全责任体系，成立安全领导小组，以小组成员为堡垒，带动员工安全意识上从“要我安全”转变到“我要安全”。年初，分中心主任同班长，班员，签订了安全生产责任状，班员与班员之间签订了互保协议，明确了各位员工在安全生产中的职责。全面开展基层单位负责人、班组长人员安全职责履职评估工作，促进安全履职到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共计查处违章x次、经济处罚x元，有效地遏止了现场违章行为。通过强化安全生产举措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是开展春季安全大检查工作，分中心在春季安全大检查中，共自查出安全隐患x处。对查出的安全隐患，分中心领导高度重视对安全隐患的整改，亲自监督，及时组织相关人员，落实整改工作措施，把问题分解到班组，落实到人，规定了完成时间。五是加强设备管理，提高供电质量。分中心与维护班签订线路、设备维护责任状，落实工作范围，明确了职责，将生产指标分解到班组，细分到人，狠抓线路设备巡视检查工作，及时掌握线路运行状况。至5月份共开展低压正常巡视约x条次，开展特殊巡视x条次，夜间巡视x条次；加大了线下树障清理力度，5月份组织维护班、抢修班对所辖胜x、胜x、胜x、供电区内xkV及380/220V高低压线路线下树障进行了一次声势浩大的清理活动，共清理树障x余棵，提高线路运行水平，为迎峰度夏线路安全稳定运行夯实了基础。六是积极完成电网申报储备项目建设。中心经过实地认真勘测申报电网储备项目x个。

（三）加强营销管理，提升服务质效

一是抓用电营销工作，规范农电管理工作，大力推进电费绿卡村批扣工作，加大电费防范风险，确保电费按时结零率x%。二是加强线损管理，通过跟踪到户抄表、表计检查、线路巡视、表计轮换四措并举，以高损台区清理为切入点，对高损台区进行解剖，加大日常稽查力度，制定月度用电检查计划，通过对5名台区管理员所管辖所有台区跟踪到户抄表、表计检查、线路巡视发现台区管理上存在的问题，共计纠错x起（安全隐患x起、表计故意x起、表码不符x起、抄表不到位x起、串册x起、电价执行不到位x起、农排x起、窃电x起、违约用电x起、销户x起、有表无户x起）。使我中心的线损基础得到进一步的巩固，指标可控在控。

（四）加强优质服务管理，提高服务水平

一是加强营业窗口标准化的建设，规范员工窗口服务行为，营造一个良好的营业窗口环境，分中心对营业窗口环境卫生区域进行了划分，加大窗口人员劳动纪律、着装服务态度的考核力度。保证了客户高兴而来，满意而归。二是加强行风建设，不断地更新服务观念，改进工作作风，虚心接受社会监督，开展“

3、15”系列活动，深入用户，听取意见，采纳建议，发放征求意见书x份。三是加强“四级客户服务体系建设”，落实供电服务责任，更好地服务用电客户，分中心根据员工各自岗位职责，与员工签订了《供电服务“零投诉”单位责任书》；建立服务电话公示制度。在每一供电台区人流量较大且醒目位置，设立一至二块《供电服务信息公示牌》，公示客户经理、供电营业所、县公司客户供电服务和监督电话，方便客户联系与沟通。建立客户经理联系机制，按供电台区、专变设立客户经理，即：台区管理员就是该台区的所有客户经理，专变管理员就是该用户的客户经理；统一设计印制《客户经理供电服务名片》，组织员工走村入户及时将《客户经理供电服务名片》全部发放到发放到每一个用电客户手中，全面畅通供用双方沟通渠道。四是加强停电信息发布管理，通过短信平台将停电信息及时地向各级用户告知（县委领导、公司领导、党政、村书记、各单位员工）；理顺停电信息发布工作流程，得到了用户好评，提高了社会的美誉度。

（五）工作中存在的困难和建议

存在的困难：一是安全方面，部分员工仍不能适应安全生产的新形势、新任务、新要求。个别同志安全意识不强，习惯性违章现象时有发生。二是因电压质量问题造成群众上访和投诉事件时有发生。三是部分抄收人员对推行社会化电费代收认知度不够，存在抵触情绪。四是城区电网下火行线还十分簿弱，抢修材料跟不上，使抢修工作陷入困境。五是电器损坏赔款时间性太长，客户意见大，影响单位工作效率。

建议：一是加大物资材料配置力度，确保抢修顺利进行。二是电器烧坏经现场核实明确是供电公司责任后，需完善有关手续，根据实际情况先登记后安排指定维修点维修，缩短赔付时限。

（六）后段工作重点及举措

一是抓员工的思想教育，提高队伍的整体素质。为适应新形式下的管理要求，建设一支高素质的队伍已迫在眉睫。为此应把积极开展政策教育、法制教育、工作方法教育以及开展业务技能培训摆在首要位置。逐渐造就一支有强烈的社会责任感和使命感，文化素养高，富有创新精神和进取心，技术业务能力强的对伍。二是抓安全生产，防范事故发生。加强安全管理，强化安全教育，坚持计划性工作。

1、抓好员工的安全教育和规程学习，坚持每周开展一次安全教育活动，着重加强安全员、工作负责人、工作票签发人、工作许可人的管理和技术培训，提高员工的技术素质和安全意识；

2、抓好线路、设备管理，做好危险点分析与控制，开展线路设备巡视除缺，按照抢修最多地方，提前实施计划，及时消除隐患；

3、抓好现场安全管理，严格执行两票三制，严厉查处违章现象；

4、开展安全大检查，做到检查有计划、有组织评比、有内容、有结果、有改进措施，检查结果与安全奖挂钩，通过检查来促进安全管理不断发展。三是狠抓优质服务，推进行风建设，大力拓展电力市场。

1、牢固树立以客户为中心的营销理念和树立客户是上帝，以客户为中心的服务意识，提升优质服务水平，首先要缩短业扩报装流程和加强故障抢修管理时限，实现早供多供电量；

2、加强行风建设，进一步开展走百村，进千家，访万户活动，主动征求客户意见，及时改进工作作风，提高服务质量；四是狠抓好降损节能和电费回收，以获得最佳经济效益。每月及时召开营销分析会，对各班组的指标完成情况进行总结和考核，认真寻找差距和不足，制定有针对性的措施，真正做到营销有指标、指标有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落实；

3、定期进行线损分析和理论计算，开展各种降损节能活动，技术上要充分利用在线路和配变加装无功补偿；

4、管理上一要加强关口表计和抄表率的管理，推行台区考核，落实到人，考核到人，加大用电普查及反窃电的查处力度和广度，杜绝擅自修改表码及黑户；四是全力以赴抓好电费回收工作，强化责任制，落实措施，及时结算。要加大电费风险的控制力度、进一步推进电费绿卡村批扣工作，下半年力争完成绿卡村批扣用户x%，批扣率x%以上。五是狠抓党组织建设工作，努力争创红旗党支部。以党组织为载体，坚持以创先争优精神推进“红领工程”建设，积极开展“规范化管理年”活动，进一步夯实基础、定期组织党员生活，增强党组织的活力，充分发挥党支部战斗堡垒作用，从基础入手，完善资料、健全制度、规范流程。建设以“创先争优”为载体，大力开展：“举红旗,争先锋,我为党旗添光彩”党内主题实践活动”开展以职工自学为基础的学习型支部、班子、班组、员工多层次推进的学习型企业创建系统，确保人人学有所获。加强先进典型的宣传和挖掘，提升党员形象，增强组织影响力，形成党员间“比、学、赶、超”的良好局面。

半年的时间已过去，总结半年工作是为了将下半年的工作做的更好、更扎实，虽然在上半年的工作中客户分中心取得了一定的成绩，但是仍存在许多困难和问题，客户分中心全体员工将在下半年扬长避短、攻坚破难，有信心全面完成公司目标工作任务。

第三篇：客户服务分中心2012年工作总结

客户服务分中心2012年工作总结

2012年中心针对新的管理的模式，不断调整和适应新的营销形势，引导职工在端正思想和规范工作思路的同时，树立信心，在工作管理和经营管理方面取得新的进步。一年来，中心各项经营指标在全体员工不懈的努力下都得到了完成。

下面从几个方面阐述今年的工作。

一、经营工作

1-10份经营指标：

售电量：22167.17万kwh（其中有损，12622.02，无损，4280.87，工业园，5264.28）；线损率：4.49%；售电均价：有损634.02元/kkwh，无损713.05元/kkwh。

(一)、电费回收

电费的回收是落实经营目标的终极目的，保证当月电费的回收到位是衡量我们工作的重要的砝码。当月未应收电费全部结零。

（二）、增供扩容

保持锐志进取，努力拓展电力营销业务，多渠道、全方位服务电力市场，是增供扩销的必由之策；2012年中心的供、售电量较之以往增大许多。当年新增专变用户60户，容量KVA。

（三）、线损

线损是保障各项经济指标完成的重要参数，设备、人员管理制度上的完善措施又是保障和控制这一重要参数得以实现的重要手段。2012年填补亏空后综合线损率顺利完成公司下达的指标，8.1%。

（四）、用电普查与反窃电管理

用电普查的目的是理顺和掌握辖区内各类用电户的情况，并及时纠正用电不规范行为和规范用电秩序。定期或不定期对辖区内不同的用电性质的单位和个体分类巡视检查。今年结合公司布置的自查自纠和低压集抄工作，对辖区内所有低压进行了普查，近40000户。对专用用户的计量装置全面清理和核实，建立真实、准确的资料档案。这次按照公司要求，再次对所有专变终端进行清理登记。

（五）、工程资料及基础资料

低压集抄全覆盖，中心是第一个实施的供电单位。因此，基础资料的翔实准确是保证该系统初始化的重要依据。低压配变台区图的绘制和修正工作在本月底无条件执行完成。分管主任和营业班专责负责监督工程全过程。截至目前为止，已完成39000户，266个台区。

（六）、优质服务与行风建设

客户中心是一个服务性很强的窗口，服务质量的好坏，关系到广大群众的切身利益，关系到公司的形象。对客户的任何投诉都高度重视。中心的工作人员在任何时间内接到投诉后必须记录清楚，一一给予回复。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客户的二次投诉。2012年基本完成工作目标。

二、安全生产工作

1、线路巡视：中心每月按期安排巡视，1-10月共发现线路设备缺陷1031项，安排检修237项，处缺率23%。

2、工作票：11年1-10月份共执行工作票415张，其中抢修单232张。中心将工作票合格率与签发人进行联责考核，有效提高工作票合格率。1-10月工作票合格率98%。

3、安全稽查与考核：从工作票来看，中心检修和抢修工作量较大，工作现场较多。1-10月份工作票415张，稽查现场149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。

４、安全教育与安全培训：中心每月都按照要求组织开展安全日活动。1-10月份中心共组织开展安全日活动10次，班组自行组织开展安全日活动86次。从数量来看，班组安全日活动次数虽达到要求，但活动内容不丰富，质量较差。

５、电力设施保护：1-10月份共发生外力破坏事故5起，上报违章建筑59起，安装警示牌158处，联系护线员7次，发放宣传资料8次。从中心目前电力设施保护工作来看，还未达到公司要求。从安装警示牌、联系护线员、发放宣传资料等工作开展的次数足以说明问题。

６、工器具管理：中心已按照标准要求将工器具统一集中管理，但1-10月份共损坏和遗失安全工具95件（单件）、施工工器具24件。遗失和损坏的主要原因是大型施工期间客货混装造成拉地棒、绝缘棒等工具损坏；其次是夜间施工和抢修期间造成部分小型工具遗失。

７、技术监督工作：1-10月份输配电线路共开展技术监督工作31次。完成台区预防性实验42台；公变负荷测试128台；红外测温117次（处）；测负荷237台次。1-10月份共投运新变压器23台。

8、安全生产报表：由于前段时间中心员工调动比较频繁，资料报表经常不能按时上报。5月份以后随着资料员的业务逐步提高，报表报送时间和质量有所提高。

三、综合管理

（一）、绩效管理

年初中心根据工作量和人员结构的变化及时修订了内部员工岗位绩效考核办法，并就岗位、责任、考核对象进一步进行规范。由于措施得当，中心员工岗位绩效考核工作简单明了，真实可行。

（二）、作风建设年活动

按照公司关于加强作风建设的精神，为切实解决中心工作作风不实、劳动纪律涣散、服务意识不强、执行制度不严、考核措施不力等不良现象，中心成立了作风建设年领导小组，制订了作风建设实施方案，并将作风建设年考核办法与员工岗位绩效考核有机结合，形成一个考核办法，分级分项考核管理。自作风建设年活动实施以来，作风纪律考核共扣分116分，涉及考核人数20人。同时对表现较好的员工给予一定奖励，例如对每一天第一个上班的员工给予一定奖励。共奖励15人次，奖励金额480元。

四、党团工作

2012年，中心党支部认真贯彻落实公司党委的工作指

导思想，工作部署和工作要求，充分发挥了党支部战斗堡垒的作用。一是成立支部中心组，明确了中心组职责和中心组成员。二是加强政治学习，深入开展学习实践科学发展观活动。坚持每月开展一次活动。特别组织了党员团员青年到红十五军诞生地进行了爱国教育的活动。三是深入推进“红色先锋”工程。中心不断规范党内主题实践活动，结合中心工作，每个党员确保一条红旗线路，并且跟踪考核，促进红旗线路工作上台阶。四是加强团组织建设，充分发挥团员青年作用。经常组织团员青年开展义务巡线和技能比武活动。

五、工作方面存在的问题和困难

在总结工作，肯定成绩的同时，我也清醒地看到了工作上的不足和面临的困难。

（一）、安全方面：（1）安全考核不力、内部制度不完善；（2）员工安全意识淡薄，急需教育；（3）两票执行率较以前有所好转，但未达到要求；（4）现场安全措施不到位，处罚不严；（5）安全活动流于形式。

（二）、经营方面：（1）线损管理重理论轻实际，考核不力；（2）电费清缴盘点不到位，容易形成遗留问题；（3）计量稽查工作基本空缺；（4）业扩报装管理还不规范；

（三）、优质服务方面：一是用户产权抢修收费无标准，我们没有相关的依据，导致95598坐席无法与用户进行解释；二是用户低电压问题，不能及时为用户解决落实，上报手续繁琐时间较长，用户不理解。

（四）、综合管理方面：（1）工作质量考核严重缺位；（2）工作中执行力不严，考核意识不强；（3）员工对营销系统操作及文字处理达不到要求。

六、2012年工作思路：

通过争创一流班组全面提升安全生产管理、营销管理水平。最终以提高供电可靠率、电压合格率；严抓集抄降低线损率、推动电费绿卡村为突破口，全面完成各项生产经营指标，具体应抓好以下八个方面的工作：

（一）、抓员工的再教育，提高队伍的整体素质

为适应新形式下的管理要求，建设一支高素质的队伍已迫在眉睫。为此应把积极开展政策教育、法制教育、工作方法教育以及开展业务技能培训摆在首要位置。逐渐造就一支有强烈的社会责任感和使命感，文化素养高，富有创新精神和进取心，技术业务能力很强的对伍。

（二）、抓安全生产，防范事故发生

一是抓好员工的安全教育和规程学习，坚持每周开展一次安全教育活动，每月召开一次安全生产例会，着重加强安全员、工作负责人、工作票签发人、工作许可人的管理和技术培训，提高他们的技术素质和安全意识；二是抓好线路、设备管理，做好危险点分析与控制，及时消除隐患；三是抓好现场安全管理，严格执行两票三制，严厉查处违章现象；四是抓好安全性评价工作；五是开展安全大检查，做到检查有计划、有组织，评比有内容、有结果、有改进措施，检查结果与安全奖挂钩，通过检查来促进安全管理不断发展；

（三）、抓优质服务，推进行风建设，大力拓展电力市场。

1、牢固树立以客户为中心的营销理念和树立客户是上帝，以客户为中心的服务意识，把“销售产品首先是销售形象”作为开拓市场的的座右铭；

2、完善售后管理，提升优质服务水平，首先要缩短业扩报装流程和加强故障抢修管理，实现早供多供电量，其次要完善售后服务体系和不断改善缴费环境，开展便民服务；

3、加强行风建设，进一步开展走百村，进千家，访万户活动，主动征求客户意见，及时改进工作，提高服务质量、（四）、抓好降损节能和电费回收，以获得最佳经济效益。

1、每月及时召开营销分析会，对各班组的指标完成情况进行总结和考核，认真寻找差距和不足，制定有针对性的措施，真正做到经营有制度、营销有指标、指标有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落实。

2、定期进行线损分析和理论计算，开展各种降损节能活动，技术上要充分利用在线路和配变加装无功补偿；管理上一要加强关口表计和抄表率的管理；二要推行台区考核，落实到人，考核到人；三要加大用电普查及反窃电的查处力度和广度，杜绝擅自修改表码及黑户，四要及时停运空载设备，防止大马拉小车现象。

3、全力以赴抓好电费回收工作，强化责任制，落实措施，及时结算。一是推动电费绿卡村，实行电费绑定回收按月考核制和分线分台区指标考核制，电费绑定回收与员工的待遇挂钩，确保当月电费当月绑定成功结零，二是发扬五全精神，推行全天侯，全方位、全功能、全速的优质服务，兑现服务承诺，优化电费回收环境，用良好的形象激励客户缴费。力争实现银电联网收费和建立客户缴费信用等级评估办法，动态掌握客户缴费信誉度，及时了解客户的生产经营情况，对濒临破产企业电费回收实现专人负责制，防止电费流失，三一方面要加强计量管理，另一方面要加强营销稽查和违章用电纠查工作，严肃电价政策，以获取最佳的售电均价，四要重视供用电合同的签定与执行，五要改变工作方法，加强电费每月盘点工作，消除潜在电费回收风险；六还要加大电费绑定、银电联网的宣传力度。

（五）、抓制度建设，加强中心基础管理

结合公司创一流同业对标工作，及时修订和完善管理制度，重点是安全生产奖惩制度、线损管理制度、电费收缴制度以及用电定期检查制度，并通过各项活动的开展，进一步抓好安全生产、集抄、抄核收，业扩报装，电价电费，计量装置，用电检查，优质服务等基础档案管理工作，做到“明明白白算家底，清清楚楚定目标”。

（六）、抓日常管理，注重从小事做起，日常管理是中心各方面管理中非常重要的组成部分，要搞好中心内部管理，首先要转变思想，提高认识，从小事抓起，教育每名员工“不以善小而不为，不以恶小而为之”。一是严格组织纪律和考勤制度，二是加强各班组计划管理，让每个班组都做到日日有安排、周周有计划、月月有总结。

（七）、抓监督检查与工作质量考核，促进各项工作的落实。成立工作质量考核小组，并按照公司考核办法制定工作质量考核细则，定期对各班组进行检查、督导，发现问题及时纠正。通过监督检查，来促进各项工作制度的落实。

（八）、积极稳妥处理好与社区与各村三个方面的关系，塑造中心新形象

俗话说水能载舟，也能覆舟。对于中心来说当地政府、村委会（社区）、用电客户就是水，积极稳妥处理好与这三个方面的关系，才能创造有利于中心发展的好环境；安全管理、线损管理、线路设备维护、查处偷窃电、保护电力设施、清理树障、电费回收等工作才会得到大力支持配合，从而全面提高中心管理水平、促进中心的行风建设，中心良好形象的树立才会得到更好保障。

充满希望新的一年在向我们招手，期待着我们挥洒更多的汗水，收获更多的果实。展望新的一年，我们将按照公司的部署，动员和带领全体员工，以求实的精神、务实的作风，继往开来、恪尽职守为圆满完成2012年的各项工作任务而努力奋斗

第四篇：电力公司客户服务中心工作标准

阿克塞县供电公司营销管理办法

第一章

总则

第一条

根据国家关于乡镇电管站改革的精神要求，进一步规范供电所的营销行为，在全国建立起规范的、科学的、统一的农村电力营销制度，特制定本办法。

第二条

本办法适用于国家电力公司管理的供电营业区域内所有的农村供电单位。供电公司要明确各供电所的营业范围，供电所按照供电公司的具体规定，负责所辖客户的抄表、核算、收费和用电管理工作。在各供电所设立营业室。

第三条

电力营销要适应社会主义市场经济体制的要求，以为农民生活、农民经济、农业生产服务为宗旨，严格执行电价政策，努力开拓电力市场。

第二章

用电抄表、核算、收费

第四条

严格执行国家的电价政策，不得违反国家规定在电价外加收或代收任何费作，不得减免国家规定加收的基金和加价。做到应收必收，收必合理。

第五条

电力营销实行“五统一”（统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核）、“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户）、“三公开”（电量公开、电价公开、电费公开）和农村用电一户一表，增强电费电价的透明度。第六条

建立定期抄表制度，要按规定的日期和周期对电能表进行实抄，推广现代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作质量，电能计量表实抄率要达到100%。

第七条

加强电量、电费、电价的内部核算，使用供电公司统一的抄表卡、电费台帐，确保电量、电价、电费正确无误。积极推广应用计算核算。

第八条

电费回收应合理设置收费点。并积极推广农村金融机构代收电费、电费储蓄和预付电费等先进的电费管理办法。确保电费回收率100%。

第九条

加强电费的票据管理，所有电费票据由供电公司统一领用，并严格领用和使用程序，电费票据应反映出电能表起止码、电量、电价和各种电费等内容，全面推行计算机开票到户。

第十条

公司财务部门要加强对供电所电价、电费的管理，定期开展专项检查，发现问题及时解决，要加强内部考核，严格控制电费电价差错率。

第三章

业扩管理

第十一条

供电所营业区内的低压客户新装、增容、变更用电和临时用电等业务由供电所负责办理；高压客户、业扩增容等业务由供电所受理，审核后报公司用电安监科报装处，按审批权限办理。

第十二条

公司用电安监科建立营业区内高低压客户的用电营业档案，并由用电专责管理。第十三条

要严格按国家规定收取办理用电业务的各种费用。收取费用的名称、金额等要记入营业档案，并将收取凭证存入营业档案。供电所收取的费用应定期上交供电公司，供电公司财务部门应专门建帐管理，不得与其它资金混淆。

第十四条

供电所要与服务区内高低压客户签订供电合同，明确供用双方的责任、权利、义务，明确资产分界、计量方式和电费结算方式及电费方式等。供用电合同应由生技部门负责审核批准，并加盖县供电公司公章。

第四章

电能计量

第十五条 电能计量中心要加强计量管理，供电所应设立专（兼）职计量管理员，负责计量装置的日常管理工作。

第十六条

对客户电能表要实行统一管理，建立电能台帐，统一按周期修校轮换，提高表计计量的准确性。

第十七条

对结合农网改造将客户电能表逐步更换为新型电能表（或长寿命电能表），在有条件的地方，可适当采用集抄电能表系统。

第十八条

加强计量装置的配置管理，根据客户的报装容量、负荷性质和负荷变化情况，科学地配置计量装置，以提高计量准确性。农村低压客户计量装置配置方案由供电所确定，高压客户的计量装置由供电所提出初步配置方案，报电能计量中心批准后执行。

第十九条

供电所抄表人员在抄表时应同时检查计量装置运行 状况，计量管理人员应定期对计量装置进行检查，发现问题按有关规定及时处理。

第五章

营销业务管理

第二十条

供电所要建立起全过程的营销机制。从用电申请的受理、批复、装表、接电到正常用电的全过程每一个环节，要有人负责、有人监督，使供电营销规范化。

第二十一条

供电公司与供电所之间要逐步建立起一体化的营业管理体系。积极推行计算机营业。

第二十二条

加强供电所经营指标的管理。公司制定供电所的经营目标，包括平均电价、电费回收、售电量等各项指标，并将指标纳入经济责任考核。

第二十三条

供电所要建立营销定期分析例会制度，分析营销指标的完成情况及存在的问题，找出解决问题的办法和改进措施。阿克塞县供电公司规范化服务规定

为加强供电所行风建设，提高供电所服务水平，明确供电所规范服务内容，特制定本规定。

第一条

建设文明整洁的工作场所

1、客户服务中心要有明显的名称标志，服务场所和工作处所标示齐全。

2、划定卫生责任区、明确卫生责任人、建立卫生责任制。

3、保持环境卫生。不随地吐痰、不乱扔烟头、杂物，养成良好的卫生习惯。

4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。

4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。

5、为接待客户配置的座椅、饮水器具等要有固定的位置并保持清洁卫生。

第二条

倡导文明礼貌的服务行为

1、工作人员着装整洁。

2、接待客户要礼貌热情，语言、举止文明，耐心解答客户提出的问题。

3、上门为客户服务，工作人员要主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。

4、遵守劳动纪律，禁止酒后工作。第三条

有关的规章制度、公开办事程序。

1、接待客户的场所应悬挂电价及各项收费的标准和原电力部颁发的“严禁以电谋私的若干规定”等。

2、应向客户公开业扩报装流程、办理用电的程序等。

3、备有电力法规、办理用电业务须知、用电服务指南、安全用电和节约用电等资料供客户查询。

4、有条件的地方可设立客户用电信息查询系统。第四条

加强电费管理，严格执行电价政策

1、由供电公司用电安监科统一制定方便客户、利用管理的电费收缴制度，对电费管理严格执行“收支两条线”的办法，严禁截留、挪用电费。

2、电费票据应统一印制并推行微机开票，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。

4、做到电量、电价、电费公开，公开率达到100%。第五条

建立事故抢修制度

1、要有完善的事故抢修措施，设有专人值班，并设立报修电话。

2、接到故障报告，抢修人员要及时赶到现场，在符合有关规程的情况下，一般事故处理不超过24小时。

3、对危及人身或主设备安全的隐患、故障和事故，应立即组织检修、处理。

4、对可能发生的洪水、地震、火灾、风雾灾害等要有处置预案，提高防灾减灾能力。

5、对供电线路、配电台区等要建立定期巡视制度，做到防患于未然，确保所辖区内的供电可靠性指标。

6、计划检修停电，要提前通知客户；事故检修停电，要及时通知客户；突发性故障停电，客户查询时应做好耐心解释。

第六条

推行供电社会服务承诺制度

1、实行供电社会服务承诺制，强化行风建设工作。

2、向社会公开承诺的内容、标准，并做到切实可行、有诺必践。

3、承诺的内容要不断充实，把供电社会服务承诺同加强内部管理相结合，建立完善的奖惩机制。

第七条

建立健全监督机制

1、公司用电安监科设立统一举报、投诉电话，并设立举报箱，在村或配电台明显标示。

2、聘请社会监督员，定期召开行风建设座谈会。多方面听取意见和建议，实行民主评议行风。建立客户接待制度和走访客户制度。

3、建立信息反馈机制，对客户的来信、来访和投诉等应在规定的期限内答复、处理，并将受理情况记录在案。

第八条

加强培训，提高人员素质

1、加强对供电所人员的技术培训和职业道德教育，提高人员素质。

2、有条件的地方，逐步推行远程抄表、抄表器抄表等先进方法，方便客户、提高工作效率。

3、对设备台帐、客户档案，电能计量表计的轮校等实施动态管理，对负荷的需求与预测、线损的分析与管理等实行计算机管理。

第九条

开展便民服务活动

1、设立咨询台、所长接待日等，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费等问题。

2、根据用电的特点，利用节假日集中宣传安全用电、依法用电、节约用电的常识。通过电视台、广播台、学校等加强宣传，提高用电的安全水平。

3、主动上门为烈军属、残疾人和孤寡老人服务，为其排忧解难。用电检查（稽查）工作管理标准

1范围

本标准规定了阿克塞县供电公司用电检查（稽查）管理工作的基本规则。总揽于阿克塞县供电公司用电检查（稽查）工作的全部流程，规定了营销稽查工作流程中的组织形式、工程程序、职责范围等内容。本标准适用于阿克塞县供电公司用电安监科及所属的客户服务中心。2总则

阿克塞供电公司用电检查（稽查）工作是维护供用电双方合法权益，保护供电企业经济效益不受损害，发送内部营销管理的一项主要工作，用电检查工作必须以事实为依据，以国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策，以及国有和电力行业的标准为准则，对客户的电力使用进行检查。为了加强营销管理，不断提高营销工作的管理水产特制定本标准。3职责

用电安监科是用电检查（稽查）工作的主管部门，负责对全公司营销工作及全过程执行中的工作质量进行监督、检查；用电安监科是营销工作的管者和组织者；基层各供电所是营销工作的实施者，在营销工作中接受用电安监的监督、检查。

4管理内容

4．1管理范围

各基层供电所、客户服务中心。5．2管理内容

依据电力法，监督检查各供电单位贯彻执行国家有关供电方面的政策、法规和制度，并进行考核。

负责全公司用电检查和营销工作各环节工作质量的监督、稽查职能。

5．3工作程序

（1）年底要在认真总结本工作的基础上，提出下主要工作计划安排。

（2）组织安排指导各供电所营业普查工作。

（3）结合全年重点，有计划、有组织的安排全公司报装业扩、变更用电、电价电费、电能计量工作及其他收费项目和收费标准执行情况的专项稽查工作。

（4）定期检查各供电单位日常用电检查和营业普查工作开展情况。

6、工作质量和要求

用电检查（稽查）依据的法规为《电力法》、《电力供应及使用条例》、《供电营业规则》、《用电检查管理办法》等配套法规，依据的管理办法为《用电检查管理工作制度》、《报装管理规则》、《电能计量管理工作制度》、《电费管理工作制度》、《配电工作管理制度》及我公司近年相继颁布发的各项管理规定（办法）以及上级部门下发的有关政策和文件精神。

7、记录和报告 对于组织的用电检查和稽查工作结束后，向被检查单位和上级领导出具正式的书面的报告或调查结果。报装工作管理标准

1总则

为了开拓电力市场，更好地实现增供扩销，最大限度地提高电能在终端市场的占有率，向客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，规范报装业务流程，加快报装速度，根据我公司的实际情况，特制定本标准。2职责与要求

2．1报装业务的工作范围是办理新装和增容、减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。

2．2报装工作总的要求是安全、经济、合理、及时、最大限度的满足用电需要，核心是快字，即答复方案快、业扩施工快、检查验收快、传递凭证快，装表接电快。

2．3客户报装用电实行“一口对外”，报装用电归口用电安监科，是管理职能部门，主要由用电专责负责，负责全公司报装用电的监督管理工作，各供电所是报装用电的具体实施单位。3职责与主要业务范围

3．1用电专责：负责受理阿克塞供电区内所有用电客户的新装或增容业务；负责受理所有客户的减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。业务流程及标准：

3．1．1受理申请：所有用电申请由用电专责受理。并进行业务 登记和资料收集。

3．1．2确定供电方案：严格按规定时间确定供电方案，并答用电客户。

3．1．2．1所有专用变客户、专线客户由用电专责受理并制定供电方案后，当日报用电安监科审查，用电安监科在5个工作日内批复客户。

3．2客户工程：若用电客户委托施工，由用电专责拿出工程预算和设计图纸，可由供电所或有资质的施工单位进行安装施工。

3．3检查验收：所有专用变客户、专线客户由用安监科组织有关部门共同检查验收。

3．4签定合同：由用电专责签订新装、变更用电客户的供用电合同。并负责所辖范围内容客户供用电合同的续签工作。

3．5无配电工程的新装客户，用电专责应在2个工作日内向供电所和计量中心发出装表通知书，供电所在3个工作日内完成装表供电工作。

3．5用电客户的变更用电由用电专责按照所负责的范围受理，办理完毕后转供电所处理。3．6基层供电所：

3．6．1．1负责居民和低压用户的报装接电工作。

3．6．1．2接到委托的应立即组织施工，并保证工程质量和时间。

3．6．1．3接到用电专责装表通知书后，按通知要求，领表、配表并装表，验收送电时，装表工作人员到现场检查表计是否正常。

3．6．1．4按照用户管辖范围接受资料并按照规定送电。3．6．2用电安监科：

3．6．2．1负责审批阿克塞供电区内专用变压器用电客户的新装或增容业务。

3．6．2．2负责审定二、三类用电客户的供用电合同。4监督、考核：

4．1用电安监科作为主管职能部门，应加强对报装工作的监督、检查、指导、帮助，充分协调各部门工作，各部门不得拒绝。

4．2用电专责、供电所每月5日前必须将报装工作报表准确、无误的上报用电安监科，以便汇总。

4．3违反规定的，按照经济责任制有产条例进行考核。电费管理工作标准

1总则

为加强电费工作的管理，明确各级人员的责任，严格执行电费程序，及时正确的抄算和回收电费，明确经济责任，按照工作程序中规定的抄表、计算、开据、审核、发票、收费逐步进行，并做到下道工序对上道工序监督检查和复核工作，特制定本考核标准。2适应范围

阿克塞供电公司客户服务中心 3要求

3．1电费专责

3.1.1电费专责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，负责审核电费发票的金额、电度，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

3.1.2负责电费账、卡、票据的管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

3.1.3电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

3.1.4电费工作中有关结算电费的原始凭证（包括由报装、检察、计量）、故障处理、内部联系单均由电费专责统一分户对账卡处理后，应经用电专责审核后办理。

3.1.5负责收费专用章的妥善保管，不得随意委托他人代管或代盖。

3．2用电专责

3.2.1用电专责负责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，组织客户服务中心的电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，监督并了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

3.2.2负责审核各供电所当月抄表电量、票据电量。账、卡、据必须按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

3.2.3根据报装管理工作标准，负责全公司的用电报装工作 3.2.4电费卡片的审核应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

3.2.5负责全公司范围内大用户的卡片审核、用电管理工作，督促各供电所及时、准确的抄表、核算电量。3．3抄表工作

3.3.1抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号核对无误。抄表必须到现场，大工业、机关、团体、学校、动力客户不得估抄，如遇锁门，必须复抄。零点抄表的 客户需电话抄表，第二天必须到现场核对。

3.3.2抄最大需量表时，应会同客户先抄表，检查封印后再抄表。3.3.2.1抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，回班后填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况回班后应及时填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向所长汇报。

3.3.2.2到变电站或客户配电室抄表是，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

3.3.2.3抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

3.3.2.4滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。

3.4应收审核工作

3.4.1负责审核账卡管理员已变更处理完毕后的账卡计算参数、增减电量、电费、倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符。

3.4.2审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增有无原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”电量的可靠性。

3.4.3审核金额有无差错账卡数字与收据、各种凭证是否一致，各种报表是否正确。

3.4.5审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并 责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

3.5实收账务工作

3.5.1核对审核交来的收据、凭证与收费日记是否相符合，印章是否齐全。

3.5.2按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。

3.5.3审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或银行账务员更正，并做好记录。

3.5.4经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。

3.5.5银行账务。认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。3.5.6外勤收费

3.5.6.1领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。

3.5.6.2收费，核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当在点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

3.5.6.3收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收所存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。

3.5.6.4收费工作应当日事当日毕，现金必须当日5点种交银行账 务，不得在外过夜。4权限要求

4.1停电的审批权限：居民客户、一般企事业单位、农业生产用电户由所长批准；大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管公司经理批准。

4.2工作中出现的异常问题应向所长汇报逐级解决。收费员岗位工作标准 范围

1.1本规定规定了收费人员的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查与考核。

1.2本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心所有收费人员。2职责

2.1负责辖区客户电费的收取和按时上解。

2.2负责每月现金和转帐客户的登帐工作，做到日结月清。2.3负责因客户欠电费应加收的电费违约金的收取工作。2.4解答客户咨询的有关用电问题，应热情、耐心。2.5负责本所微机打印电费票据的管理工作。2.6逐日向用电专责提供欠费详细清单。3上岗条件

3.1必须具有廉洁奉公、公私分明的思想和高度的工作责任心、在工作中能坚持原则、严肃认真、一丝不苟。

3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策，明确自己的岗位职责。

3.3熟悉业务、操作熟练、对待客户礼貌热情。4工作内容与要求

4.1认真学习电力法规和各种营业电费管理制度，熟悉各种国家 电价政策，了解各用户的详细情况。

4.2收费员在收费时应详细检查收据中大、小写不符及涂改现象，如正确无误，即可收费，否则应改正后收费。

4.3收费员在收费时除盖收费专用章外，应加盖收费员名章。4.4客户使用转帐支票交费时，收费员应注意支票日期是否过期，开户行、帐号、金额等项是否正确以免造成返工。

4.5收费人员应严格遵守财务制度，不得挪用电费或拖延现金进帐时间，每日收费终了应及时结帐，发生长短款除立即向领导报告并按财务规定予以处理。

4.6电费现金不准在办公室或职工处存放或过夜，当日不能向银行进帐的现金，应存入保险柜，以防发生问题。

4.7收费员发现有银行压票不转款情况时要及时向有关银行查询、催款、确保电费足额及时上解。

4.8按规范要求做好各项工作。5检查与考核

按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。抄表核算员岗位工作标准

范围

1.1本标准规定了抄表核算岗位的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查考核。

1.2 本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心大用户抄表审核人员。2 职责

2.1 负责对各类用户的抄表工作，严格把关，防止差错，一丝不苟。

2.2负责微机打印各户清单的审核工作和抄表质量的登录工作，争取对问题早发现，早处理，从而确保电费核算的质量。

2.3负责按规定日期向用户下发电费通知单。2.4负责欠费户的催交电费工作。

2.5 对于欠费必须采取限电措施的用户负责停、送电工作。2.6 以热情、耐心的态度，接待和处理用户有关电费问题的来访和咨询，认真作出答复。3上岗条件

3.1具有强烈的爱岗敬业精神和高度的工作责任心，在工作中能够坚持原则，严格认真，一丝不苟。

3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业用电管理制度及国家电价政策。3.3必须严格遵守并执行《甘肃省供电公司电费抄、核、收管理制度》和《阿克塞县供电公司抄、核、收管理、考核实施细则》。4工作内容和要求

4.1抄表员必须按固定抄表日期(每月20-23日)亲自到客户处抄。4.2抄表员应在抄表前到审核员处领取抄表卡，并当场检查核对抄表区域无误后在抄表卡发放记录上签字。

4.3抄表员对领用的抄表卡必须妥善保管，防止丢失或损坏。4.4抄表时必须先核对电能表号抄表，防止错抄。

4.5抄表时应在现场计算差数，发现客户用电数比上月突然增减，照明在二分之一以上，动力在三分之一以上时，应立即向客户了解原因。如表计故障，应及时处理。

4.6抄表时发现电表遗失、烧坏、停走、倒转、空转及违章用电等异常情况时，应立即在记录本上进行详细记录，汇报管辖单位对故障表计及时更换；并对故障表计检定后退补电量。

4.7抄表员抄表结束后，必须及时把抄表卡交回审核员进行审核，然后由微机人员上机操作，打印用户电费清单。

4.8抄表员和审核员必须逐户认真审核客户用电量差数、加减电量、电费金额。如有问题，立即通知电费专责，上机查明原因，随时发现随时处理，如抄见数有问题，应立即到现场检查。

4.9对用户核算无误，然后进行抄表卡片登录，抄表卡片上书写时，必须字迹工整、清楚、不得潦草。

4.10 每月20日开始电费催收工作，如需停电，必须按法定程序 进行。5检查与考核

按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。电费管理考核细则

适应范围

阿克塞县供电公司客户服务中心 要求：

客户服务中心主任负责电价政策的正确执行、和电费管理工作制度的贯彻落实，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向领导反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确地向各部门报送各种电费工作报表。考核：

电费回收未完成规定指标，出现电费事故，未向上级反映，根据事故轻重发现一次，扣本部门综合奖金500元，向各部门报送的各种报表出现错误一次扣本部门奖金300元，电费回收率指标按照管理目标责任书规定，每一个季度考核一次，未完成电费回收率指标，每降低5%扣除当事人工资300元。账卡管理：

收费工作

1、票据、审核、收费工作应由两人以上进行，开票和收费必须分开的原则。电费账、卡、据必须电费专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。

2、电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改。如有改动，应加盖名章。

3、电费工作中有关结算电费的原始凭证（包括由报装、检察、计量），故障处理、内部联系单均应交账卡管理员，统一分户对账卡处理后，应经审核员审核后办理。

4、考核：账卡票据、凭证出现丢失发现一次扣工资500元，私自涂改原始凭证发现一次扣500元。

抄表工作：

1、辖区内的所有大工业用户实行双抄，既由客户服务中心和供电所双方现场实抄，不得估抄。抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号，核对无误后实抄电量。零点抄表的计量装置需电话抄表，第二天必须到现场核对。

2、用电专责抄110KV变表计时，应会同110KV变电站值班员，检查封印后再抄表。

3、抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，并填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况应及时上报用电专责，填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向领导汇报。

4、到变电站或客户配电室抄表时，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

5、抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客 户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

6、滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。考核：抄错、漏抄一次扣罚当事人工资200元，（包括数字差错、表与户名不符、参数差错、计算差错等）；发现估抄、抄错、漏抄连续两次扣罚当事人工资500元；违反无功电费的收取发现一次扣罚当事人工资500元；中饱私囊发现一次扣当事人工资1000元；抄表、收费人员若多次违反客户服务中心管理标准及公司管理制度，屡犯不改者，客户服务中心主任有权将其调离岗位，交由局办安排。

卡片审核管理

1、负责审核账卡的计算参数，增减电量，电费倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符；审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增突减有无原因，是否合理，以及 “估抄”电量的可靠性；审核金额有无差错，账卡数字与收据、各种凭证是否一致，抄表是否正确。

2、审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

3、账、卡、据必须用电专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。

4、考核：在审核中未发现所出现的问题，查出一次扣罚当事人200元。

实收账务工作：

1、电费专责应核对交来的收据、凭证与收费日记是否相符，印章是否齐全。

2、按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。

3、审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或角行账务员更正，并做好记录。

4、经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。

5、考核：实收与银行账、应收账不符发现一次扣当事人200元。银行账务：

认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。收费员：

1、领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。

2、收费，应核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当面点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

3、收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收据存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。

4、收费工作应当日事当日毕，现金必须当日交银行账务，不得在外过夜。

5、考核：发现现金当日未交银行账务，发现一次扣罚当事人工 资100元。收据、存根与所交的现金支票不相符发现一次扣罚当事人工资100元。

权限要求

停电的审批权限：大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管经理批准。

对工作中出现的异常问题和电费差错应及时向所长反映处理，对无法解决的问题应向用电安监科汇报逐级解决。优质服务工作管理标准

1范围

本标准规定了阿克塞供电公司客户服务中心及其所属各基层供电所在供用电营业工作中的基本行为规则。

本标准总揽于阿克塞供电公司优质服务工作的全部流程，规定了优质服务工作流程中的组织形式，工作程序，职责范围等内容。

本标准适用于阿克塞供电公司所属的机关科室，基层供电所以及多种经营系统。2总则

优质服务是供电营销工作的重要组成部分，是供电企业面向市场求生存发展的立足之本，是用电客户评价供电企业工作好坏的集中体现，也是供电企业创造社会效益和经济效益的法宝。为了不断提高职的服务意识，真正为客户提供“方便、优质、规范、真诚”的供电服务，特制定本标准。3职责

优质服务工作由阿克塞供电公司主管副经理直接领导，公司用电安监科是全公司优质服务工作的主管部门，负责全公司为用电客户提供的供电服务全过程的监督、管理、组织、领导，监督全公司各部门、各单位开展供电优质服务活动，接待处理好用电客户的咨询、投诉、举报、查处职工违规违纪行为，协调处理好供用电双方的关系；机关各科室要以本职工作为基础，认真贯彻执行全公司优质服务工作中所 涉及到本部门工作的各项工作要求；各基层供电所是优质服务工作的具体组织者和实施者，并有责任向用电专责反映在面向用电客户的供电服务工作中出现的问题。4管理内容

4．1管理范围

全公司机关各科室、各基层供电所、多经公司 4．2管理内容

优质服务工作管理依据阿克塞县供电公司有关规定及质量评价体系的相关精神执行。

4．3投诉举报管理

投诉举报管理工作《阿克塞客户投诉举报管理办法》文件精神执行。

由用电安监科全面负责全公司的投诉、举报管理工作。社会上有关单位和部门，新闻媒体刊登，播报的供电服务质量问题和本部门接到的投诉举报电话、来访、信件，负责组织调查处理或安排相关部门调查处理等。

待处理后反馈至本科室，本科室对投诉处理进行回访。紧急重大的投诉举报应及时向主管领导汇报。

接待、受理、传递迅速，调查处理在实事求是、准确及时，按公司制定的处理单进行填报处理，全部工作按规定限时完成。

4．4供电服务承诺管理

由用电安监科牵头，相关部门参与，共同负责制定和修订我公司

向社会公开的承诺条款。

由用电安监科负责组织各科室、供电所实施，用电安监科负责监督各单位承诺兑现情况，负责制定违反承诺的处罚办法并组织实施。

4．5营业窗口规范化服务管理

阿克塞供电公司客户服务中心、各基层供电所的城市营业窗口、农村供电所营业窗口。

第五篇：客户服务半年工作总结（小编推荐）

客户服务半年工作总结

我在公司各位领导的正确领导下，部长的具体部署下，以“强三基、反三违”的重要思想为指导，遵照客服、维抢、巡线的岗位职责，与部门同事齐心协力、努力拼搏，圆满地完成了客户服务班的任务，现将本班半年来的工作做一总结。

我公司现客户服务部是由客户服务班、管网巡护班、抢修班组建一体的部门，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，为客户提供方便、快捷、可靠的服务，不断使客户从认识天然气到安全使用天然气，及时了解用户需求，努力做好公司于客户沟通的第一渠道，把客户的要求转达给相关部门，通过全公司的努力，最终满足客户要求，对于管网巡护、我班更是不敢有一丝懈怠，巡、检、查、修，一丝不苟，不分白昼对管网进行巡查，巡线人员在巡视过程中发现管网泄漏、开挖情况、及时上报进行了维护抢修，对开挖情况进行了重点监控，实现公司天然气管网的安全运营，通过我班员工的共同努力，半年来客户服务满意度较高，城区中压管网、庭院管网，户内管道零事故安全运营，从而保证了对用户的正常供气，具体工作体现在以下几个方面。

一、学习情况：

客户服务班全体员工认真学习上级公司及本公司下发的各种文件，积极参加了公司及我部各类业务知识培训，通过学习，领会了“安全第一、预防为主”以及“强三基、反三违”的深刻内涵。在此思想的指导下，我班进行了岗位练兵，通过演练不断发现我们工作中所存在的不足，从而进行整改，通过岗位练兵提高了客服人员的服务意识，通过演练不断提高巡线人员的基本素质，提高了处理紧急事件的能力，通过演练不断完善适用本部门的应急预案。

二、客户服务工作：

客服工作是公司的形象窗口，我班面对的是千家万户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以客服部对于客服工作使用文明用语，客户咨询热情解答，客户有问题及时上门解决，与客户有预约及时赶到，绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的掌握客户信息，出现问题便于查找，接线员细心做好客户记录，对客户资料进行了统计、存档，是各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性。半年来共接听客服电话3000上门处理用户问题800次其中排除安全隐患50余户，回访400户，对用户进行天然气宣传十多次。客服部定期对通气用户进行回访，在回访的过程中，我们也发现一些不遵循我公司规定，对天然气知识知之甚少的用户，私拆、私改天然气管线，针对这种情况，我班员工对该用户进行安全教育，并耐心向其讲解不能私拆、私改天然气管线的原因，按公司规定对其进行了罚款并进行了整改，从而杜绝了室内因擅拆管线引起的安全隐患，保证了用户的用

气安全。

为了安全平稳的供气，客服班在接到公司下达的通气指令后，在工程部的配合下，立即前往通气现场，熟悉管网分布、走向、阀井位置，调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，在管网置换时为了保证置换安全，每次置换的时间都安排在夜间行人，车辆稀少时置换，置换人员发扬不怕苦、不怕累的精神，按照置换方案精心安排，细心操作，安全的把气送到用户家中。半年，置换管网10余公里，为用户通气600户、零散户150户。

三、管网巡护、随着用户的增加，中压管网现已遍布两区的大街小巷，加之天然气的特殊性，因而管网的安全运行显得尤为重要，客服部肩负着城区80多公里城区中压管网，230多个阀井阀门，350多个调压箱，70多个小区管网的安全巡护及维修工作，为了确保中压管网安全运营，杜绝安全隐患，我部门按照制定的巡线方案，无论刮风下雨，每天对中压管网、阀井、阀门进行认真，细致的检查记录，对发现的安全隐患及时处理，对泄漏量小的带压紧固螺栓，对法兰连接处泄漏量较大的两处，停气置换，更换了法兰片，对有积水的阀井，及时抽掉了阀井的积水，巡线人员每月都要对调压箱进行全面检查，在检查中发现泄漏的地方及时进行了维修，对管网施工开挖出进行了重点巡视，巡线人员及时排除了安全隐患。

四、管网碰口即热水器三通安装：

半年来巡线人员对快要开通小区中压碰口十个点进行夜间停气置换，安装热水器三通120户。

这半年以来，我部门通过努力，工作上取得了很大的进步，客服人员都能严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳、任劳任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后我们会做的更好，在收获的同时，我们也认识到工作中存在的不足：在服务质量和服务意识方面仍然与公司的要求有差距；在客服过程中，或多或少的还存在问题，我们认识到这一不足，在以后的工作中，一定注意，我们会努力做到：不辜负领导的信任，不愧对同事给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工作职责，使客服部的工作规范有序的开展，将客服工作予以完善。

客户服务部