温泉服务流程情景剧

第一篇：温泉服务流程情景剧

温泉服务流程情景剧

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碧海阳光国际温泉中心--一颗镶嵌在辽阔神奇的鄂尔多斯大草原上的亮丽珍珠，是大自然赐予塞北人民的人间天堂。这里是一个辽阔纯净的天然氧吧，微风伴着青草和泥土的芳香扑鼻而来，早迎草原朝霞，晚观大漠落日，徜徉在这片粗犷神奇的草原里，已不只是一个传说。随着自然的律动，抖落心灵的浮尘，生活的真意尽在不言中。得天独厚的自然环境和丰富健康的温泉资源为碧海阳光赢得了 “塞北第一神池”之美誉

在这里您可以领略库布齐沙漠的苍茫浩渺，感受包苏木牧民的热情奔放，体验蒙古包的原始自然，品尝手抓羊肉的鲜嫩香美，在篝火晚宴上尽情欢跳畅饮„„感受远离尘嚣的世外桃源带给您一份轻松惬意！碧海阳光国际温泉是集休闲度假、温泉疗养、会议接待、健身娱乐、餐饮住宿、美食养生等为一体的四星级涉外综合型生态温泉旅游景区。而此酒店最为特色的就是温泉，室内外总面积达8万平方米，泉水源于地壳下2公里处的地幔层，出口温度达50摄氏度，内含28种对人体有益微量元素，沐浴千年碧海圣水,享受百年健康人生，这里没有冬天，碧海阳光国际温泉欢迎您的到来！（以广告形式引出）

在内蒙，独具特色的温泉酒店独此一家，自营业以来，客流一直很乐观，这与我们酒店各部门做出的努力都息息相关，碧海阳光国际温泉自营业这一年，酒店所有同事都一如既往的奋斗在自己的岗位上，酒店有今天的成绩，离不开领导的支持，同事的努力，当然酒店营销、策划也为碧海阳光带来了相当大一部分的客源，借此机会向酒店领导、同事道声辛苦了，酒店的广告也无处不在，客流也源源不断。。。。诶，有对情侣？肯定也是慕名而来的

（男）两位恋人左顾右盼转一圈之后，正好看到了碧海阳光的广告，什么广告打的这么响？徘徊了一圈之后，还是忍不住停下脚步看完了广告，（女）内蒙古的冬天如此寒冷，竟然有广告说这里没有冬天？这到底是不是在吹牛？会有这样的地方吗？（男）既然广告都敢这么说，想必一定不错，要不咱去体验体验，反正天这么冷，正好歇歇脚，怎么样？（女）好吧，看酒店规模这么大，应该不会骗人。两位还是禁不住诱惑，携手向温泉前台走去，这时他们看见了前台亭亭玉立、美丽大方的服务员走过来，甜美的微笑，轻盈的步伐、标准的用语迎上前去，顾客心想，看来的确没来错，当两位还没有回过神，我们漂亮大方的姑娘声音甜美走到顾客面前：（女）“先生、小姐您好，欢迎光临碧海阳光！这里是温泉中心，您是泡温泉吗？”（男）这下两位才缓过神来，微笑的告诉服务员：我看到广告感觉非常不错，体验一下到底如何？有那么好吗？（女）您好，我相信你泡完第一次，还想第二次，肯定您没来错，您这边请，麻烦您在这边登记一下，领取更衣柜钥匙，以方便您存放衣物，我们还为您提供贵重物品寄存。（男）嗯，这个地方看布局、装修还是蛮不错的，两位相互挽着随服务员想前台走去，边走边环视四周，仿佛对这里充满了好奇，(女)您这边请，您好，为了方便您沐浴，允许我为您简单介绍我们温泉区的项目，好吗？（男）不用了吧，我进去再说，（女）是这样，为了您更方便去体验、使用我们的设备设施，允许我简单的为您介绍一下，好吗？（女）那就麻烦你介绍一下，人小姑娘也是为我们好不是，我们也是第一次来嘛，还是先了解一下比较好，你说呢？（男）好吧，这里的人都还蛮随和的，那你介绍一下，最终两位还是禁不住服务员的劝说，想听一下姑娘的介绍，服务员也很高兴，声音甜美，用最简洁的语言微笑的介绍着：（女）先生您好，我们温泉门市价为198元/位，其中门票包含：男女宾更衣室提供更衣柜存放衣物、冲淋，一次性用品、洗漱品，室内大小21个泡池（美肤亲亲鱼、游泳池、惊险刺激的冲浪和滑梯、干湿蒸房、SPA美体区等），此外还有二楼休息厅，包括：休息大厅、香薰影视厅、网吧、足疗房、按摩房等，还提供免费水果、奶茶及部分二次消费的售卖品及中医保健按摩，另外要提醒您的是：由于我们温泉区是公共区域，沐浴温泉是需要穿着泳裤。（男）服务员介绍完了，还没进去体验的两位，已经蠢蠢欲动，安奈不住好奇的心，恨不得马上就置身其中，忍不住说：我明白了，谢谢小姑娘，讲的蛮细的。赶紧让我进去吧，服务员告诉顾客：（女）“先生您好，麻烦您在收银处结一下门票好吗？”（男）紧接着用最快的速度为两位刷好了手牌，（女）您好，这是您的更衣柜钥匙，祝您玩得开心。您好，这边请。（男）这下两位拿着手牌，随服务员去更衣室换衣服，而两位高兴的样子，让我们的服务员心里美滋滋，用洪亮而又适中的声音喊了一声：（女）“男女宾招贵宾各一位，”顾客觉得好奇，这个接待方式还慢特别，第一次听到，不过感觉还蛮舒服的。

紧接着，听到了回应，并且服务员用标准的动作回应（男）“来了。您好，欢迎光临！（女）服务员美滋滋的带着两位向前走去，手势标准，（男）这边请，您好，请允许我为您打开更衣柜，方便您更换衣服，（女）顾客很随意将手牌给服务员，眼睛环顾四周，你们这个地方看起来挺干净的嘛，服务员已将柜门打开，将手牌两手递给顾客，微笑的说：（男）请您将手牌戴好，以防止丢失，另外，以确保您的物品丢失，请您将手机等贵重物品寄存或放在更衣柜内。（女）恩，你们这里营业到几点？（男）您好，我们营业时间是：10:00—24:00，我帮您把衣物挂好，好吗？恩，好的，谢谢小伙子了，（女）我们服务员将柜内浴巾拿出放在更衣凳上，又下蹲将拖鞋取出，放于顾客面前，轻拿轻放将顾客衣物整齐有序的帮着放好，客人看着小伙子做的这一切，点头认可，非常满意，服务员做完这些后，声音委婉，告诉客人：（男）“您将手机等贵重物品存入柜内，确定一下更衣柜是否锁好，在沐浴温泉前，先沐浴洁身，以便矿物质更好吸收，”（女）并帮着披上浴巾，说完，便带着顾客想浴室走去：（男）“这边请，”（女）并将冲淋水调好后，将浴巾取下挂于一侧，告诉客人：（男）“左边是温泉水，右边是冷却水，已经帮您调好，”（女）在客人冲凉期间，服务员没有离开浴室，一直等到冲淋完毕，看客人走出，立刻上前去帮客人披上浴巾说：（男）“小心着凉，”（女）并用手势指引客人（男）“您这边请，小心地滑。。（女）客人一边走着一边拍着服务员的肩膀说：“真是太感谢你了，服务做的如此周到，”出了男宾门口，服务员声音洪亮：（男）“水区招贵宾男士一位”

（女）这时看到水区一位很清秀的小伙子很快迎上前去，动作轻盈、灵活、标准：（男）“先生您好，欢迎光临！请您先过一下消毒池，好吗？这边请，您是第一次来泡温泉吗？”，（女）是啊，本来是没打算来的，但看到广告感觉不错，就进来试一试，一边问着，眼睛一直不停的看着四周，这时，一起来的女伴也从女宾走了出来，嘴角微笑着说：“小伙子这温泉怎么个泡法？你先跟我们说一下，”服务员也笑着耐心为两位讲着：（男）“两位是第一次来，我先带着您们看一下，然后咱们再找个合适的池子泡，您看可以吗？（女）介于服务员耐心的解释，两位也就随着专了一圈，服务员带着充满好奇的两位转着说：“（男）是这样，温泉区分为：六味养生八汤、泳池、海浪池、干湿蒸房、SPA美体区，你泡时从低温到高温，让身体慢慢适应水温，每个泡5—10分钟即可，若觉得胸闷您可先喝点水休息片刻。在您面前的池子就是一个低温池，养肝明目汤，内加：决明子和野菊花，有降低血压，防止血管硬化的功效，”（女）两位听着服务员的介绍，从走进地温泉池浸泡，看客人要下池，服务员紧跟在后说：（男）“请小心台阶，（女）并将浴巾取下挂好，两位点了点头，看客人进入池中，服务员将拖鞋整齐的摆放好，然后站在里顾客不远处，泡在池子里两位侃侃而谈，脸上始终带着微笑，服务员元看着心里也暗暗自喜，然后用标准的姿势给客人递送了茶水：“请您喝点水补充水分，”（女）接过水后笑着对小伙子说：“小伙子，你忙你的，我自己泡会，有事我叫你”。。。。。。。。。。。。。。。（男）几分钟后，客人站起，服务员已拿好浴巾，等着给客人披上。。披上后告诉客人：“小心着凉，”看着服务员的一举一动，心里很是欣慰，小伙子，我想休息一会，服务员笑着说：您这边请，走着用手势指引，小心台阶，您先回更衣室换上消毒客服，以方便您休息，声音洪亮，更衣招贵宾男、女士各一位，服务员目送客人走进男宾。

听见叫唱的男宾服务员快速迎上前：“您好，您需要休息片刻吗？”。。是啊，泡完温泉的确很舒服，感觉洗去了一身的疲劳，（女）服务员带着客人冲淋，并将泳裤装入密封袋，换了干爽的浴巾，并帮客人打开更衣柜，拿开消毒客服，所有的动作都那么到位、周到，顾客看在眼里，喜在心里，换完后，带客人引领到休息厅：（男）“您小心台阶”，（女）这时一起随行的女伴也笑着出来了，休息厅服务员目视顾客快走进，声音甜美、适中：“先生、小姐，欢迎光临休息厅，您是在大厅休息还是看电影？（男）感受到小姑娘，心里很是高兴，我想在大厅看会电视，（女）这边请，您觉得这个位置可以吗？（女）服务员言语，周到，细腻，连忙说：“好”两位坐下后，服务员将拖鞋摆放好，帮客人打开电视，盖上浴巾，又说：您好，请问沙发靠背需要调一下吗？听着服务员的话语，很是肯定：（女）“请问这样可以吗？”（男）好的，（女）服务员还是有说不完的问候：“您好，我们这里提供免费水果、饮料、奶茶、咖啡等，请问您需要点什么？”（男）女伴笑着对服务员说：我们都要水果、咖啡，麻烦小姑娘了，服务员说了句：“请您稍等，便离开了，”(男)很快，将客人点的端了上来，用标准的姿势放下：（女）“您好，这是您的水果、咖啡，您请慢用，”（男）等两人休息片刻后，起身离开，服务员步伐适中走过去，将顾客送到楼梯口：（女）“小心台阶，请慢走，欢迎你下次光临！”（女）下楼后回到了男女宾，服务员看到后，迎上前去：（男）“您好，请问有什么可以为您服务的吗？”（女）泡完温泉后一身轻松的客人，开心的说：（男）“我要回去了，”（女）服务员引领客人走到更衣柜前：（男）“请允许我帮您打开更衣柜，（女）然后帮客人开柜、取出客人鞋子、衣物，等客人换完衣服后，带着客人向出口走去：（男）“您这边请，您感觉怎么样？还满意吗？”（女）两位喜滋滋的说：相当不错，这里无微不至的服务，让我们觉得，来这里物有所值，下次一定带朋友、家人一起过来。客人的肯定让我们的服务员心里很是高兴，（男）：“您检查一下是否有遗忘物品，麻烦你交一下手牌，以方便您结账，谢谢。”（女）服务员将顾客送了出去：（男）“先生请慢走，欢迎您再次光临！”（结束）

两位泡完了温泉，也洗去了疲惫，带着一身的轻松幸福的离开了酒店。

这就是我们碧海阳光最优质的服务，我相信在各位领导的带领下，以后会更好，随着中国酒店行业的迅速发展，在不久的将来，碧海阳光国际温泉酒店将会越来越强大，生意将会越来越好，在这里，温泉部朱总监协温泉部所有同事预祝各位领导、同事、家人：龙年家庭美美满满、日子红红火火、事业蒸蒸日上，也祝各位：正财、偏财、横财，财源滚滚；亲情、友情、爱情，情情如意；官运、财运、桃花运，运运亨通。

A:客人

B:咨客

C：接待

D:男宾服务

E：水区服务

F：休息厅服务

第二篇：温泉中心各部门服务流程

眉

州

酒

店

康乐部经理岗位职责直接上级：酒店总经理直接下级：领班属执行，指挥，协调系统

温泉中心各部门服务流程、标准岗位职责

岗位职责

一、计划、规划及标准化类

1、根据公司需求对部门人员的编制做出计划。

2、编制本部各岗位的服务流程及服务的标准。

3、编制部门人员的招聘、培训，业绩考核的工作计划。

4、对部门员工的档案编制。

5、编制员工的奖罚制度并上报申请。

6、对物品用量控制的计划。

二、执行类

1、执行酒店总经理的指令及公司下达的文件。

2、组织部门每周例会。

3、组织员工的培训。

4、组织员工的业务考核。

5、负责部门的固定资产管理。

6、调查处理有关员工的投诉和员工的日常沟通。

7、维护与其它部门的沟通关系。

8、维护公共设施的管理。

9、落实部门的各项管理制度。

10、对下达的工作指示和要求落实情况的监督。

11、负责本部门员工的招聘工作。

12、对本部门区域范围内卫生和物品摆放的管理。

三、检查、审核及督导类

1、监督部门员工对管理制度的执行力度。

2、监督考核员工的各项工作。

3、检查固定资产的使用情况。

4、监督部门员工的在岗状态。

5、监督、审核员工的业绩情况。

6、检查、监督员工的培训状况。

7、对员工的服务速度及服务质量进行监督。

四、统计、分析及汇总类

1、对部门每月工作计划及目标的达成情况进行统计、分析、上报。

2、定期对固定资产及易耗物品的清查、盘点统计上报。

3、对部门员工人员情况进行统计、分析、上报。

4、部门员工合理化建议的汇总、分析与上报。

5、对部门每月成本的汇总、分析与上报。

五、工作内容

1、协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神树立部门形象，维护整体利益。

2、根据市场和客人要求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式，营业时间，产品和收费标准等管理方案。

3、审核签发各设施项目，主管的物品采购、领用，费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。

4、研究审核各项设施项目的服务程序，质量标准，操作规程并检查各项设施项目各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。

5、保持与宾客的良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量管理中带倾向的问题，适时做出整改措施。

六、按时完成公司及上级领导交办的其它工作任务

岗位权限 人事类：

1、拟定本部门组织架构及员工编制。

2、对本部员工的招聘、录用、晋升、处罚、考核、辞退具有审批及建议权。

3、审批本部主管级以下人员的入、离职手续。

4、审批本部主管级以下人员的晋升、降级及按期转正手续。

5、员工及管理层三天以内（含三天）的各类假期及调休的审批权。财务类：

1、对本部门各类单据审批、报销、退收具有监督权。业务类：

1、对本部在执行正常工作中发生的错误负有行政领导责任，对执行工作中的各项任务具有指挥、监督权。

2、员工排班、考勤的批准与审核，部门班次、时间调整的调整及建议权。

3、对部门主任及以下员工的违规违纪进行处罚行使权。

4、有对本部门业绩做出重大贡献的员工申请奖励的权利。

5、有对主管级员工进行理论和实操等考核、评估的权利。

6、出勤期间对客可赠送“果盘、饮料、”的赠送权。

7、因工作需要经上级领导批准后查看监控权。

8、对部门文件签发、申报的权限。

9、顾客反馈意见的处理权。

10、系统的输单操作及取消项目权限，输单系统的进入查询、房态、客帐的查询权限。

11、对部门物品申购、领料、报损的申报审批权。领班岗位职责直接上级：康乐部经理

直接下级：服务员、咨客、收银属执行，协调系统

1、协助部门经理做好部门经营及管理工作。

2、根据部门的经营目标，提出经营管理计划，建设完善部门管理。

3、完成上级下达的各项任务。

4、关心下属工作和生活，多与下级进行交流，创造良好的沟通平台和渠道。

5、明确员工职责，为员工提供信息和沟通渠道。

6、向员工提供经常性的培训和指导，发现和培养管理人才及优秀员工合理公正分配工作。

9、负责当班员工考勤，编制岗位表，分配部长及服务员工作任务。

10、开好班前会，检查员工仪容仪表、礼貌、劳动纪律，督导部长及服务员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。

11、负责各种物品的领用、使用、保管。发现短缺和损坏要及时补充上报。

12、实施员工培训，评估下属员工服务态度及工作表现。

13、接待宾客，与下属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌提醒及劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接上级领导汇报。

14、负责设备维护保养与报修工作位权

2、部门服务人员工的人事异动提议权。

3、员工档案建立、保存的权利。

4、对部门固定资产进行盘点、统计、审核及上报的权利，有现场指挥监督的权利。

5、对部门员工有行政奖罚权利。

6、对下属培训、考核、沟通教育的权利。

7、部门物品领料的权限。

8、下属员工调、请假、休假、换班换休（一天内）的批示权。

9、员工排班、考勤的制作及向部门经理上报权。

10、VIP 顾客的接待、反馈意见的处理并汇报权。

11、部门与部门之间的协调运作，当班期间根据营业需要调配人员的权利。

12、输单系统的输单操作及取消权限。

13、输单系统的进入查询、客帐查询、房态的修改权限。

14、监督部门员工的行为表现以及处理权。

15、对部门员工的专业技能及工作表现进行考核、评估权。

前厅部咨客岗位工作程序

一、礼貌用语：

1、时段问候语，“欢迎光临”。

2、请问先生/小姐是洗浴吗？

3、请问先生/小姐几位?

4、请稍等！马上为您拿锁牌。

5、先生/女士：这是您的锁牌请保管好。

6、您好！这边请。

7、先生/小姐，小心台阶。

8、祝您消费愉快！

9、先生/女士，您好！请把您的锁牌给我好吗？

10、请稍等，马上为您打印帐单。

11、您好！这是您的消费帐单，请过目。

12、先生/女士：您们总共消费 XX 元，收您 XX 元。

13、谢谢！找您 XX 元，请收好。

14、请问您有没有开车过来！需要叫车吗？。

15、请带好您的随身物品。

16、请慢走，欢迎下次光临。

二、工作流程一）咨客发牌

1、咨客每天要在工作前，整理好本职相关物品，摆放整齐做好准备接待工作，上班应提前十五分钟到。开班前的工作例会后，到前台看上一班咨客留下的工作日记（咨客的交班本），如有事交代的需及时跟进。

2、在前台拿好咨客一天所需的物品，到收银台拿干净的杯，放到前台饮水机旁。

3、检查所在岗位的设备及卫生，如有不妥之处及时报告上司。

4、做好以上工作后就站在咨客台做好迎客的准备。

5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高的则发上柜，个子矮的则发下柜，同行客人发同一区域的柜子，不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽量分开几个区域发放。

6、咨客：当客人步入大厅时，所有咨客应保持笑容，鞠躬 15 度，以适当的声线致欢迎词“先生/小 姐，早上好、中午好、下午好、晚上好，然后前台所有人员一起说“欢迎光临”！请问先生/小

姐几位？这边请！”咨客迎客至前台，“请稍等，我们为你拿锁牌”。咨客做好同行登记后，由迎

宾或自己带领到鞋吧通道（过程中再次清点人数）交手牌给接待（要传声），将锁牌交与客人并说：“请保管好你的锁牌，以方便消费或结帐时使用同时告知客人我们这经桑是 XX，消费时间

小时，询问客人是否有带泳衣，告知他我们这是男女混泳，需穿泳衣，贵重物品建议寄存前

台？”接待：回复“收到”使用三句话术接待客人，采用半蹲式服务，尽可能做到给每一位客人把鞋夹夹在

鞋上，同时用我们专业的语言推销的擦鞋业绩，及时入鞋，核对鞋号及柜号以防入错。提醒客

人带好手牌及随身贵重物品。传声男宾及女宾。

7、到男女宾部入口时大声呼：“更衣请招呼 XX 先生/小姐，X 位，”。若是熟客，咨客应及时尊称客人姓氏，适当与客人交谈。如男/女宾正忙，入口处无更衣员时则由咨客带客入内，交于女宾更衣，客人在前台如有点钟，CALL 钟的，问清楚客人点哪位技师，让客人稍等一下，立即打电话到钟房询问客人所点的技师是否空闲，并询问清楚上班或下班时间，以便告之客人，让客人有准备。征得客人意见后，告诉钟房该客人锁牌号和所点的技师号，再将客人引至男（女）宾部。

8、如客人是第一次来，咨客必须向客人介绍公司各项消费的价格、各项服务、等客人了解清楚、没有疑问后才能带客人进入更衣室，若客人在大厅沙发上应及时送上茶水。

二）咨客买单

9、买单：当客人在男（女）宾部出来时，男女宾更衣员将客人领至前厅连同锁牌交给咨客，咨客说：“先生（小姐），您好，麻烦您的锁牌，请问您几位一起？是否一起买单，有没有会员卡？” 同时引导客人坐下，待确认后，告诉客人：“好的，请稍等，马上为您结帐。”在等候帐单的同 时，为客人上茶。或直接指引到收银台结账传声给收银，收银回复并用三句话术引领客人结账，收银买单快速准确，用岗位服务用语（确认消费唱收唱付），并在单据上签字确认，完毕后指

引客人在对面换鞋区等待换鞋。（停车票在开牌处免费领取）。

出鞋：拿到出鞋单后确认鞋号，再三核对鞋单与鞋子上的号码是否一致，即可出鞋。并提醒鞋吧岗的接待出鞋，送鞋回收出鞋单，提醒客人带好随身物品，指引出口。

10、若几位一起买单的，立即查清楚组合登记，将同行客人锁牌归到一起，收银员打单，算好总额与港币总额，便于客人选择以人民币结帐还是以港币结帐，咨客将帐单用买单夹奉上，以半跪式服务为客人递上帐单，送至客人“先生/小姐多谢，人民币 XX 元”客人有疑问要耐心的为客人解释账单的每项消费。数好客人所付的钱，并说：“收您人民币（港币）XX 元，请稍等。”然后将账单、连同客人所付的钱，放在买单夹交给收银结帐。

11、如遇到要留单的客人，首先问清楚将由谁负责买单，买单客人的所在位置、锁牌号码，填写清楚留单条，如果买单客人在楼层的其它地方，应先请客人就坐稍等，拿留单条找买单的客人签名确认，方可让先走的客人离开。将留单条交给收银员进行电脑留单操作。

12、结帐时一定要提醒客人是否有购买我公司的卡或票券之类，以免结帐完成时客人才出示卡或票 券，引起不必要的纷争和改单的不便。如客人未购买我公司的各种优惠卡或票券，应及时推荐公司的各项优惠卡、券让其购买。

13、结帐后咨客将收银员找回的钱或卡夹于埋单夹，送给客人并说：“先生，找您的 XX 元人民币/港币”不管客人留不留下零钱都要多谢客人。若有将小费投入前台公共小费箱内（凡在前厅内客人买单剩下不要的钱，一律投入小费箱）。

14、如果客人在前台投诉或者抱怨，应第一时间通知管理人员，不能不闻不问，如当时无管理人员在场，必须主动向客人了解情况，要耐心听取客人投诉内容，对客人的投诉，无论是否有过错，都不要申辩，听客人投诉，向客人说明，随时收集客人反馈意见，并认真分析，及时反映给上司。

三）送客

15、客人起身准备离场时，所有的咨客应保持笑容，以适当的声线致欢迎词“请慢走，欢迎下次光临！”送客人到门口或往停车方向。下雨天应备好雨伞架，为客人保管好雨伞以及提供雨伞。问客人是否有开车来？需不需叫计程车？送客人上车，若客人有行李，咨客应主动帮客人提上车，并提醒客人下车时，“拿齐自己的随身物品”如客人自己开车过来，应带客人去停车场方向。客人走后，及时整理好沙发。收拾茶几，清理烟灰盅。返回自己的岗位，迎接下一批客人。并密切注意入场、出场客人的动态。

16、每过一个钟都要与钟房、收银对一下房态及客流量，相互之间在工作上保持良好的沟通。

17、有需要特别交代及未完成的事需要下一班次完成的，一定要清楚写好交接班，并收拾好当天的物品。

18、下班前等待上司的安排开下班例会，听候吩咐。四）咨客和收银的交接流程

1、咨客在接待入场客人的过程中，若客人有存物、朋友找、留单等各项留言时，须及时与收银员交接，用便条说明让收银员将留言输入电脑，以便跟踪服务。

2、咨客发牌时，对有问题的锁牌要及时与收银台交接。

3、VIP 客人入场消费时咨客要及时告之当班管理层或收银领班通知相关部门跟进服务。

4、买单时咨客接过客人锁牌给收银员时，一定要交至收银员手中，切记不可扔，避免导致与其他锁牌混乱，另同收银员交接清楚同行客人是分开结账，还是一起结账，有无优惠卡等。

5、结账时咨客将所收取的款、币种，递交收银员时须与收银员唱清金额及牌锁号码。券抵多少，应付多少。

6、在某位收银员处打印账单尽量在指定的收银员处付款结账，若此收银员忙不过来的情况下，可在其他收银处结账后。

7、当收银员找零给咨客时，咨客必须清点找零是否正确才给客人。

8、当客人结完帐后，收银员会将客人锁牌给咨客，咨客接收后，一定要查清楚所接收的锁牌是否全部结账（电脑过机），避免漏买导致利益损失。

五）关于留单：

1、客人消费完后到前厅留此单给正在消费的朋友买单，此种情况必须接到同意买单的客人确认，并以留单条的形式给买单的客人签名之后，方可让前厅客人离开；如果是电话确认留单，需让买单客人所在消费部门的管理人员和服务员接听电话，以便确认消费的客人没有离开酒店，在语言表达上以礼貌委婉为宜；

2、有签单以留单的形式出现时，交接班时需交接清楚；

3、如果有客人先出来给正在消费的朋友一起买单，买单时需弄清楚未出来客人的锁牌号是否还有其他消费，未做钟的要问清楚客人是否愿意帮他朋友买钟费和小费，留单的客人出来后，多退少补；

4、任何的留单都要有买单客人的签字方可生效，在接其它部门的有关留单时，一定要留意是否有客人的签名以及核对锁牌号，另外签上接收人的姓名。

六）关于客人存放物品：

1、客人存有大件物品在前厅的，要在小贴纸上标明客人的锁牌号并贴在客人的物品上；

2、客人有贵重物品存于前厅保险柜时，要让客人自己将物品放于柜中，输入客人自己的密码，交保险柜钥匙交于客人保管，并提醒客人记清密码妥善保管钥匙；

3、在客人离开时，前厅礼宾员应主动帮客人拿寄存物品，让客人感受到我们服务人员的主动热情、周到。

三、注意事项

开牌：1.小孩收费------给客人耐心解释收费的原因2.团队已实名制领取手牌，及录单 3.AB 手牌的使用方法 4.在场时间的告知接待：1.确认鞋夹是否夹在鞋上

2.推鞋的技巧

3.对并牌客人的提醒。

收银：1.询问客人是否离场，提醒客人柜子的东西是否取完。

2.结账时消费金额的确认，每个账单签字

3.对每档活动的熟悉，公司内产品价格绝对的清晰

4.唱收唱付，识别真伪，确认卡读卡是否正确，银联单签字 5.发票正确领取给客人，持卡客人在电脑上备注

6.坐姿（凳子的三分之一），双手接过客人的手牌及其他物2.及时回收拖鞋，及时回收桌上客人不要的账单 3.岗位不可缺人，及时提醒客人随时物品 品接待：1.出鞋时核对鞋单及时回收 4.响亮的传声服务，及手势指引服务

6.对换鞋区未结账又未取鞋的客人进行嘘寒问暖式关注

其它：

1、买单时首先应收回客人的锁牌，询问客人是几位一起，分开买单还是一起买。

2、接过客人的锁牌应询问客人的买单方式，待确认后交收银员打单，当收银员打好单时，应该核对锁牌及查看账单，检查是否有误（是否达低消、有否留单等），确认完毕后请客人买单。

3、接过客人的比重后应仔细的确认真伪并当面点清所接金额：“多谢收您什么币多少，请稍等”然后将钱币连账单一并交收银。客人用券要看清有无日期或者是否过期。

4、当收银找零后迅速将所剩余额找回给客人，并说：“多谢找回您多少“。

5、在买单过程中如客人对账单产生疑问，要耐心的与客人讲解，并每项每项算给客人看，直至无误后方可。

6、如对实在解决不了的账单一定要及时请示上级解决，不可耽误客人的时间而引起客人的不满导致投诉。

8、买单之后做在沙发上等朋友的客人应与门口的咨客交接好，避免客人走时在其他咨客不知道的情况下，再次让客人买单导致出现一些不必要的尴尬或麻烦。

9、客人消费完出来未买单坐在沙发上等朋友出来一起买单时，前厅咨客应相互交接，密切注意此客 人的动向，防止跑单。

四、咨客岗位职责

1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，服从上级工作安排；

2、做好上岗前的准备工作，包括仪容、仪表和带齐各种备品；

3、客人到来时，要礼貌热情和欢迎客人，并发锁牌给客人及登记好《顾客登记表》，做到准确无误；

4、客人结帐前要清楚客人的组合；

5、在为客人结帐时，要礼貌耐心地解说及询问客人的结帐方式；

6、收现金时要当客人面点清，并告知客人所收到的金额，及其交给收银结帐；

7、要清楚收银处可刷卡的卡名

8、遇到客人对帐单有异议时，做好解释工作，如遇到自己解决不了的事情及时汇报给当班主管；

9、遇到客人较多时（买单）要礼貌地安排客人稍坐，并端水、点烟，尽快帮客人结帐；

10、服务的全过程礼貌、礼仪要贯彻始终，注意微笑服务；

11、对于客人有存放物品的一定要记得提醒客人拿走，并主动将物品送到客人手中；

12、客人离场时一定要送客到位，保持良好的服务态度，热情礼貌、耐心；

13、认真完成上级领导交办的其他工作任务。

五、咨客带领客人的服务标准

1、当客人开车到门口，客人下车后，有行李的客人应主动帮客人提行李，并询问客人：“您的行李物品需要寄存吗？”（参照行李存取相关流程）如果客人和朋友同时开几部车过来时，交接给大堂咨客：“请招呼先生/小姐 XX 位！”

2、当前台咨客看到保安将客人送到门，马上准备好锁牌，当客人到门口 1.5 米左右的距离的时候，咨客应齐声 15 度鞠躬，并面带微笑问好，如果熟客过来，应主动称呼其姓氏和头衔，让客人觉得亲切和特别受尊重，若是熟客可以简单的问候一下：“最近挺惦记您，工作忙不忙？”打完招呼后应面带微笑：“请您稍等，马上为您拿锁牌。”

3、咨客看到后，应主动上前至欢迎词：“早上/中午/晚上好！欢迎光临温泉中心！您好！这边请！”然后将锁牌拿给客人并提醒客人保管好锁牌及为客人介绍消费规则。在带客人的过程中，询问客人：“请问先生/小姐贵姓？”，确定后服务过程中同以姓氏加尊称称呼客人并与更衣交接做好呼应服务。

4、如果几批客人一起来，另一位咨客应主动上前帮忙发放锁牌，发放锁牌时，要做好同行组合锁牌，锁牌准备好后，应提醒客人：“先生/小姐，请妥善保管好您的锁牌，您消费和买单时都需出示您的锁牌的！

5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高的则发上柜，个子矮的则发下柜，同行客人发同一区域的柜子，不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽量分开几个区域发放。

6、前厅咨客带领客人时走在客人右前方的位置，大约相距 1 米左右，带领客人的同时应回头看客人是否跟在后面，若带客的过程中客人在聊天，切不可打断客人的谈话，在适当的时候可以简要的介绍公司的服务项目及收费标准。

7、当到了男、女宾部门口时，咨客应将交接给男、女宾部服务员，“招呼 XX 先生/XX 小姐 XX 位！”，“先生/小姐，您好！您里面请！祝您消费愉快！”目送客人进更衣室，然后转身离开。

8、如果更衣室人员忙的情况下，没有应声，咨客和礼宾应带客人入内，交于更衣员之后再离开。

六、前厅咨客的管理制度（每分为 10 元）

1、上、下班不走员工通道者，扣 1 分。

2、准时参加班前例会，迟到一次扣 2 分。

3、当班统一着工装，衣物干净整洁，工号牌佩戴在左胸前，违者每次扣 2 分。

4、保持头面、手部清洁，不留长指甲，咨客的长发要扎起，佩戴统一的发饰，统一画淡妆，妆容端庄、大方、自然，不配戴夸张饰物，不用刺鼻香水，不涂有色指甲油，礼宾员发不过耳，违者每项扣 2 分。

5、当班统一着黑皮鞋，穿浅色丝袜，袜头不外露，违者每次扣 2 分。

6、不吃葱、蒜等刺激性食物，违者每次扣 2 分。

7、当班时间上客用洗手间或使用客人物品者每次扣 2 分。

8、没有主动为客人送水及清理台面杂手者每次扣 2 分。

9、使用对讲机语言简洁，语气温和、清晰，不准用对讲机开玩笑及没事玩耍对讲机，违者扣 4 分。

10、注意站立姿势，规范服务，当班时间严禁在工作区域落坐，违者扣 4 分。

11、主动使用敬语服务，微笑服务，违者每次扣 4 分。

12、在营业区吃东西、抽烟者每次扣 4 分。

13、当班时间看书报、玩手机、在工作区域嬉笑打闹、聊天或办私事者，每次扣 4 分。

14、做电话预约登记不清及造成错误者扣 4 分。

15、接到收银通知需向客人收回充电器而未收回者，扣 4 分。

16、杜绝当班接打私人电话，违者每次扣 4 分。

17、买单时未能主动婉转寻问客人是否需要给技师留小费者扣 4 分。

18、当班不得中途离岗、串岗或到入闲荡，无故脱岗者每次扣 6 分。

19、在背后谈论客人及他人是非及小费者，每次扣 6 分。20、工作不认真负责，不服从工作安排、顶撞、刁难上司，不服从管理者每次扣 6 分。

21、对非到会所消费的客人，不准带其入内参观；对任何人不能在会所营业区域拍照（总办同意除外），违者扣 6 分。

22、向客人介绍会员卡、储值卡等优惠制度不清楚造成错误者扣 10 分。

23、对客人询问本会所是否有正规按摩之外的服务时，要绝对否认，违者扣 10 分，严重者而对公司造成影响者除名。

24、在工作区域粗言秽语、漫骂、与同事争吵，每次扣 10 分，严重者可除名。

25、私自向客人推荐技师，每次扣 10 分。

26、对客人的物品寄存登记错误，忘记登记扣 4 分，处理不当的造成客人物品遗失，必须负责赔偿金额，另扣 10 分。

27、保管好公司锁牌，任何时候不可私自占用更衣柜违者每次扣 10 分。

28、如遇访客一律派发锁牌，杜绝带着便装人员进入按摩区域或者休息室，违者每次扣 10 分。

29、工作不负责任，造成买单错误的除赔偿损失外扣 10 分。

30、服务态度差，引起客人投诉者扣 10 分，与客人发生争吵者立即除名。

31、前台人员不可私吞公区或技师小费，违者除补回所吞小费金额外另扣 10 分，严重者除名。

收银员的工作程序

一、礼貌用语

1、时段问候语，“欢迎光临”；

2、您好！请问现在买单吗？

3、您与朋友一起买单还是分开买单。

4、好的，请稍等，现在为您打印帐单。

5、您好，您一共消费 XX 元，请您核对一下您的消费项目如付金额。

6、您是付现金还是付会员卡或银行卡。

7、谢谢您，收人民币 XX 元。

8、找您 XX 元，请您点清，谢谢。

9、如付会员卡，您好！您卡内余额 XX 元，扣除消费 XX 元，现卡内余额 XX 元。

10、请收好您的会员卡。

11、如付银行卡，您好！请这边输密码。

12、打银行账单后，您好！麻烦您在卡纸上签名确认您的消费。

13、谢谢您！请收好您的银行卡和卡纸。

14、请慢走，欢迎下次光临。

二、工作流程一）收银员打单时：

1、提前十五分钟整理好仪容仪表开班前例会。

2、录属于财务部直接管理，接受其工作指令和指导。

3、到达岗位后，将工作岗位所有文具检查一遍，放到指定的位置，检查打印纸、发票是否够用，如不够要提前通知领班领取。

4、打开电脑，检查电脑系统是否正常使用，验钞机电源是否开启等必要的岗前准备，并做好岗位卫生。

5、收银员打单时，按正常打单程序，核对锁牌打出单后，放于收银台面上，等候咨客拿单收费，若因打印机故障或其他原因而卡纸，账单不能正常打印时，应认真调试好电脑和打印纸，再正常打单，在没有把握调试好的情况下，应及时通知电脑管理人员处理，以免耽误客人买单时间。

6、要查看是否有“留单”提示，若有的话，则收银员根据留单的操作程序给予转账或结账、挂账。

7、当咨客收完钱，拿过来递给收银员时，收银员应礼貌的接过钱，看清是人民币、信用卡、还是会员卡等其他结账方式。

8、若是接现金，收银员点完钱后，一定要与咨客有个交接的过程：“收您人民币××。

9、是银行卡结账的，必须看清是借记卡还是信用卡等，是否输入密码，还是凭借签名模式。确实此卡是否可以刷，并做好单据操作。

10、客人第一次购买会员卡时，必须详细登客人资料及推介人，方便客人因会员卡遗失或其它原因而查阅相关资料。

11、若客人用公司各类票券买单，收银员必须在账单上注明，方便做账。所收票券必须作废处理并签名，按照公司规定，正确使用票券买单，否则由所收银员承担差价赔偿。

12、凡是留给老板或某个老总签单的，一律要老板的朋友在帐单签上名字，并注明小费是否自付，何人通知，由通知人签名及在留单条上签名，方便签单人知道此即为其朋友的账单。

13、结账过程中，若客人需要开发票的，在账单上必须注明“已开发票×元”，若客人只是要在公司消费的凭证，可直接开收据给客人（注明餐费即可）。

14、工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

15、结账过程中，如有取消小费或其他原因者，必须有当班管理人员签字证实。

16、每班次人员做好日报表、营业款，按照要求投款并交接。二）收银员注意事项：1）上班前要准备充足的零钱，发票及各类物品。2）不允许带私人钱财进入前台，不可私自套换外汇。3）每天上班时看交接本或放通知处是否有新的通知及规定。

4）在有账单打印时，不可在一旁做账；在打印账单时尽量避免手工写净桑拿。

5）扣各类卡金额时要细心，扣完款后重读卡一次，确认是否扣款；如有差错，由收银员本人负责。

6）如有客人在收银台买单或咨询时，要有良好的服务态度，热情、礼貌、耐心。

7）找零要及时，不免客人不满及投诉。

8）有需要签字的账单要主动拿出来，配合咨客的工作。

9）不可接打私人电话（包括手机），违者交督察部处理。

第三篇：温泉洗浴服务流程及操作标准

温泉/洗浴服务流程及操作标准

服务流程：

顾客您好！（鞠躬礼）欢迎光临，看一下您的手牌，帮您打开衣柜，您是XX衣柜，您这边请，请保管好您的手牌，请换鞋。

2、提醒服务

顾客您好，如果您有贵重物品，可以到前台免费寄存。

建议您下汤时，摘下金银饰品，因温泉水对金属物品有一定的腐蚀作用。

您的衣柜已经锁好，您请检查一下，淋浴这边请。

3、浴区

顾客您好（鞠躬礼）！下汤前请您先冲下淋浴，您试一下水温可以吗？这边是淋浴用品，左边是洗发水，右边是沐浴露。

4、泡池服务

这边请，小心台阶，请试一下水温可以吗？您请喝杯水（托盘礼），顾客您好，每次浸泡时间最好不超过15分钟。

5、桑拿

顾客您好，请喝杯冰水（托盘礼），需要加温吗？蒸桑拿时间不宜超过15分钟，如果感觉不适，请到外面休息一会。

6、去露天温泉

顾客您好，请稍等，帮您加条浴巾（披浴巾动作），下汤这边请，祝您下汤愉快。

7、上楼休息

顾客您好，上楼休息吗？请稍等，帮您擦一下（披浴巾动作），我们这边客服有消毒免费的和纯棉一次性的，您需要哪一种？好的，请稍等，您自己擦一下，您请更衣，顾客这边请，前面有

1、引领开柜

楼梯也有电梯，祝您休闲愉快。

操作标准：

仪容仪表：1）发型款式大方，不怪异，头发干净整洁，无异味，前不过眉，后不及领。

2）不留胡须，鼻毛不外露。

3）指甲剪短并精心修理，指甲内无灰迹。

4）服装整洁干净，衣裤口袋整理服帖，不要塞东西造成鼓鼓的感觉。

5）鞋子保持清洁，无破损。

站姿：1）挺拔、直立。两脚跟靠拢，成V字型，脚尖开度45°— 60°，脚尖相距15—20

厘米。男士两脚也可分开，与肩同宽。

2）膝盖自然挺直，小腿向后发力。

3）收腹、立腰、提臀、挺胸。头正，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，颈、后

背挺直，双肩稍向后下沉，使人有种“上拔”的感觉。

4）两臂放松，自然下垂，右手我左手手腕，左手手指半握交于腹前。

走姿：1）以站姿为基础，起步时，上身略微前倾，行走时，上身正直，头部端正，双目平

视前方，面带微笑。

2）行走时，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后摆动，摆动幅度以30—40厘米为宜。

3）男士走成两条直线，脚步利落，步伐稳重、雄健。步幅在40厘米左右。

蹲姿：1）下蹲时，左脚在前右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。

2）左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，使前脚掌撑地，两腿之间可

以适当的拉开点距离。

3）蹲位时，左手放于左膝盖，右手放于右膝盖，上体正直。

4）下蹲、起立时，要干净利落，一气呵成。

鞠 躬 礼：以站姿为基础，上身向下弯曲15°，头、颈、背一条直线，目光落于体前1米处。

引 领 礼：右前方1米左右引领客人，步伐同客人一致，主行道让给客人，五步一回头，关

注客人。

披浴巾动作：1）去露天温泉区——双手展开浴巾，披于客人背部，双手五指并拢，沿客人双肩

轻轻滑下。

2）去楼上休闲区——双手展开浴巾，披于客人背部，在客人肩部轻轻捏三下，双

手五指并拢，沿客人双肩轻轻滑下，然后双手大拇指相靠成蝴蝶状，沿客人颈

部轻轻滑下。

客人常问的问题：1）温泉门票的收费标准。

2）自助餐开餐的时间。

3）露天温泉区开放的区域及其特色。

4）楼层休闲区为客人提供的物品及消费项目。

5）客房部房间的价格及退房时间。

第四篇：优质护理服务情景剧

优质护理服务情景剧

-改编自金堂县第一人民医院外科的真实故事

情景1 接PPT旁白何琴：

瞧！我院的天使在积极落实优质护理服务内涵的同时，以最靓丽的风采展现在医院的各个角落。

音乐响起 1分钟礼仪表演 屏风上贴“抢救室 急促的呼救声响起

（黄州阳）背着女友（江瑞雪）呼叫着跑进医院急诊科，四川话（语言）：医生快！快！快点！好多血！护士潘竹、护士长孙俪、医生（欧飞）安置患者 医生欧飞：建立静脉通道，护士：是！医生欧飞：心电监护 护士：是！，医生：配合包扎伤口 护士：是！

医生：血压多少？ 护士：90/60mmHg 家属在外吵闹，打电话...护士潘竹：与家属沟通，安抚家属：同志你好，请不要着急，我们医生和护士都已经在全力抢救了！这是医院请你保持安静！

家属情绪激动：安静得到吗？少给我说这么多，你们快点，推护士 护士潘竹抢救室出来对家属说：患者的伤口已经缝合好，马上需要转到外科病区去，请你到缴费处办理入院手续并交纳急诊治疗费。家属开始骂：一天到黑只晓得钱钱钱，没钱你们就不医嗦？

护士潘竹：患者的伤口已经通过绿色通道得到了及时的救治，马上要转到住院部，请您遵守我们医院的救治程序，办理入院手续！

家属拿着缴费单，一脸不高兴的边走边念叨:我要去交咯，等到起嘛！转身离开医院！

护士潘竹四下张望没找到：报告护士长，患者家属不见了，怎么办？ 护士长孙俪：暂时不管他，先将病人转入住院部，报保卫科查找家属。

情景2

（旁白）：经过院保卫科多方查找，该女孩的父母在外地，而且听力不好，现在只有一男朋友在身边，因为几天不见男友出现，女孩开始不跟医务人员沟通交流，也不吃饭，我们的责任小组的所有护士每天除了对她进行日常生活护理外，还会对她进行心理辅导！

外科的晨交班

护士庄正婷晨交班：现在开始晨交班，....5床病人昨晚情绪波动很大，可能因为今天是她的生日，亲人不在身边的原因！

护士长孙俪：5床病人，因为没有家属，责任小组的组员对她的护理要多加留意，生活上多给与帮助，同时也要注意她的心理辅导。今天的晨间提问是： 护士严蕊答：

护士长孙俪： 回答得非常好，其他还有什么事情吗？

护士庄正婷：护士长，我下周五要去参加职称考试，请帮我调休。护士长孙俪：好的，下面我们进行床旁交班。（全体一起右下）

情景3

护士严蕊与贺小梅推着轮椅到花园：严蕊梳头，贺小梅蹲在轮椅旁拉着女孩子的手亲切的说：小江，我们医院积极的在联系你的男友，他一定是去找钱给你治病了，你不要怪他，他一定会回来接你出院的，现在你要做的就是配合我们治疗，争取早日站起来。不能自暴自弃。女孩一脸茫然，仍然不说话

（何琴）旁白：通过护理会诊讨论，一致觉得女孩是不是因为听力不好，听不懂医护人员的语言，所以责任小组在女孩生日当天为她编排了一段手语舞。以鼓励她树立战胜疾病的勇气。

护士离开轮椅，医生站在轮椅旁对着女孩说：小江，你看...音乐响起：（和你一样）全体护士的手语舞

女孩慢慢从轮椅上站起来。与护士们一起做手语动作，黄州阳出现跑过去搀扶着女孩！

黄州阳：对不起，在你生病期间我没有在身边照顾你。女孩哭....面对护士长以及所有人员，说声对不起，我对你们态度那么恶劣，你们还这么细心的照顾我女朋友，非常感谢！音乐（爱的协奏曲）

黄州阳牵着女孩江瑞雪面向观众朗诵： 我不知道天使是否来过，总是有甜蜜的微笑划过我的疼痛。我不知道天使是否来过，绝望间会有一股强大的力量充盈心间

（何琴）旁白：我不知道天使是否来过，总在无助间，有一双手划过我的发髻 我不知道天使是否来过

残缺间会有一双手抚摸过愈合的伤口。有你有我有他

坚定的、无悔的、延续着、流淌着

我想，天使一直在我身边。她们用爱心和微笑去绽放每一个病痛的生命之花。她们如光明的使者，为患者带去健康和生命的希望

朗诵时背景：全体护士一个一个走成心形，女孩和男友慢慢进心的中央，当旁白在她们如光明的使者时，医生走到女孩的男孩的旁边，前三名护士下蹲。结束

第五篇：物业服务快板情景剧台词

合：春暖花开艳阳照，华盛服务展新貌。

今天我们聚一堂，高歌一曲飞云霄。

合：竹板响，响连天，讲一讲，我们第二物业服务站。

扬正气，促和谐，以人为本是理念；

我服务，我快乐，用心服务记心间。

甲：打竹板，叮嗒叮，物业服务讲“五心”。

乙：哪“五心”，哪“五心”

说来咱们听一听。

丙：接待报修要热心；

丁：回答问题要耐心；

甲：对待工作要细心；

乙：服务居民要诚心；

丙：奉献小区要真心。

合：说得好，做得到，维修服务是典型。

插入故事

甲：（白）11月14日晚上8点多钟，寒风刺骨，各家早早关了房门在暖融融的家里看电视。可是孙大爷老两口却像热锅上的蚂蚁急得团团转，下水道堵塞了，厨房和卫生间直冒脏水！乙：（白）天寒地冻，又是下班时间，上哪找人维修呢？

丙：（白）打个报修电话试试吧！喂，您好，是物业服务站报修室吗？

丁：（白）您好，对，请问您有什么需要帮助的吗？

甲乙：电话那头极热情，话言话语暖人心。

马上派出维修员，第一时间到家门。

丙丁：堵塞严重难疏通，设施陈旧没更新。

难不倒，维修员，专心服务有干劲。

甲：（白）经过不懈努力，下水道终于疏通了，问题得到了彻底解决。汗流浃背的两位维修员离开孙大爷家时已是深夜。乙丙丁： 服务不分上下班，周到细致又热枕。

孙家老两口真高兴，齐夸：物业员工技术过得硬。

甲：（白）还有呢，入户维修“三个一”

乙：哪“三个一”服务，说来听一听。

丙：一个工具袋、一块抹布、一双鞋套。

丁： 入户维修穿鞋套，工作现场及时清。

赢得居民交口赞，服务居民心贴心。

甲：打竹板，呱嗒呱

把环卫工作夸一夸。

乙：出个题，考考你；

丙：没问题，我们岗位职责全熟悉。

丁：你们说说二小区清扫面积是多少？

甲：责任区咱划分，清扫面积15.25万平方米，42栋居民楼，185个楼道单元，10个垃圾停放点，共划分30个责任区。乙：管理模式又是怎样的？

丙：无缝隙链接走动式

丁：楼道清扫实行课程表，天天考核少不了。

甲：纵到顶，横到边，全天保洁不用谈。

乙：五五一，三三一检查制

丙：有检查、有考核、有奖罚。

丁：管理模式新变化！

齐：立足本职比干劲，树立正确荣辱观。

爱岗敬业立新功，忠诚事业信念坚。

奉献爱心促和谐，用心服务谱新篇，谱新篇！