固定电话常见故障处理流程

第一篇：固定电话常见故障处理流程

固定电话常见故障处理流程

问题原因处理步骤

1、打不进打不出。原因有可能是因为用户话机故障或线路问题交换机故障欠费等原因导致。1.首先在CRM里查询用户状态。A.欠费用户。建议用户尽快交清费用我方会在3小时内开通。B.停机保号用户。如果用户需要使用电话可建议用户重新办理开通处理。2.如果查CRM用户状态正常咨询用户拿起话机有没有电流声.有电流声但打不出将有提示由提示音作判断。如果电话拿起来没有电流声则A.建议用户检线路有没有接好是不是线断了水晶头有没有松动电话机有没有故障B.检查用户线路有没有接分离器如果接分离器可以先把分离器拿开直接接电话机。如果正常则表示分离器故障C.如果线路连接都是正常的但电话依旧无电流音则按正常派单流程。

2、仅能打出不能打进。有可能是因为用户电话没有挂好话机故障或者电话做了呼叫转移、我方交换机故障等原因。1.首先咨询用户打不进有什么提示A.提示你所拨打的号码有故障此类故障多数由于用户家里电话长时间没有挂好导致。可建议用户检测话机是否放好。B.提示你拨打的号码暂时无法接通、已关机、空号等。有可能是因为用户的话机做了呼叫转移确定查询用户话机CRM里有开通呼叫转移业务。可建议用户取消所有呼叫转移后再试。C.用户确定电话挂好没有设置呼叫转移则走派单流程。呼叫转移的操作呼叫无前转登记方法57指定的电话号码注销方法57呼叫无应答前转登记方法41指定的电话号码注销方法41呼叫遇忙前转登记方法40指定的电话号码注销方法403、仅能打进不能打出。可能是因为用户线路交换机用户欠费或者用户做了呼叫限制等原因导致。

1、打出提示欠费查询CRM用户状态。如果是欠费则建议用户尽快交清费用开通。

2、打出提示呼叫受限制查询IBSS用户状态如果是停机保号则建议用户如果需要使用该电话可建议用户开通后进行拨打。

3、还有一种可能是因为用户做了呼出限制功能限制了用户拨打电话的权限建议用户注销呼出限制的功能后再试。

4、最后建议用户可以检测一下话机会不会有问题。如果都没有问题则走派单处理流程。

4、杂音大。可能因为用户线路交换机或者电话话机等问题导致。1.首先建议用户检测用户端电话线路接触是否良好。2.如果有装ADSL必须要接好分离器。分离器前不能接分机。分离器的LINE口接进线。MODEM口接MODEM设备PHONE口接电话。如果确保所有的线路接触都良好接线也没有异常电话机也没有故障则需要派单处理。

5、无来电显示。来电不显示可能电话未开通来电显示话机终端问题对方限制或数据信号等因素影响。步骤一查询IBSS用户是否开通来电显示若没开通建议用户开通来电显示。步骤二不能显示的号码有没有规律。

1、从来不显或全部不显建议客户换话机或话机电池试一试试过仍不显则记录工单受理

2、某些号码不显可能是对方做了限制或数据信号等因素影响注意不说对方使用了什么业务或申请了什么业务而是对方做了限制。解释无效则记录工单受理。

6、打不了长途。有可能是业务未申请交换机故障线路故障或者话机本身问题导致。1.首先需要查询用户有没有申请长途功能。如果用户没有申请长途功能则需要建议用户办理开通该功能才可以使用。2.若用户使用其他电信运营商例如17951接入来拨打长途无法实现则建议用户咨询对方运营商。使用其它运营商接入号拨打长途无需开通长途功能。3.如果用户有申请长途功能同时有申请呼出限制功能则需要引导用户注销呼出限制才可以拨打长途。可在系统查询是否开通呼出限制功能。4.有部分的电话有话机锁功能建议用户需要打开话机锁才可以在话机上拨0。如果问题依旧无法解决则受理派单。

7、串线/电话怀疑被盗打。有可能是因为电话线路受潮接触不良交换机故障或者话机问题导致。1.首先需要建议用户检查是否所有的线路接触良好有分离器的用户需要按正常的方法把线路接好分离器的LINE口接电话进线ADSL/MODEM口接ADSL的MODEM设备PHONE口接电话机。2.建议用户检查是否所有电话都串线如果是单个用户串线不排除是对方电话线路有故障建议对方检查线路或者话机。如果所有的电话都串线则需要派单检查。3.如果用户怀疑电话被盗打可以首先建议用户查询自己的话费清单并受理派单。

8、某些电话无法拨打。有可能是因为是线路故障交换机故障或对方操作呼叫转移等原因导致。1.首先咨询用户是那一类型的电话无法拨打如果是一些声讯台电话无法拨打建议用户检测自己是否设置了相关的声讯限制功能如果是做了限制建议用户重新办理声讯重开。2.如果是其他一些运营商长途IP接入号如移动17951等无法拨打建议用户与对方的电信运营商联系处理。3.如果是某一个号码无法拨打可建议用户使用其他电话如市话通手机等进行拨打若其它电话均无法拨打则为对方问题。4.以上处理无效受理派单。

9、关于互联互通问题。客户反映在固定电话上无法拨打17951、193等其他运营商业务或使用17951、193无法拨打固定电话等。1如客户反映在固定电话上无法拨打17951、193等其他运营商业务或使用17951、193无法拨打固定电话等。统一口径业务涉及相关运营商网络繁忙有可能引起短暂问题。请您放心问题已经记录下来将由专业人员跟踪核查确实有问题再与您联系谢谢您的来电例如客户在手机上无法拨打17909等属我局业务号或使用17909无法拨打其他运营商号码时。统一口径您的问题已经受理下来请您放心将由专业服务人员尽快给予答复。谢谢您的来电2记录用户详细情况至相关部门处理。

第二篇：固定电话使用常见故障简略分板与排查

固定电话使用常见故障简略分板与排查 发表日期：2010-10-19 22:57:38

电话在使用过程中，难免会出现断音、音小、杂音、错号等故障，有的是电话局机械和线路发生故障，但也有用户室内配线和话机有问题，甚至是由于缺乏电话使用、保养常识人为造成的，所以，电话出现故障时，就首先判断和检查一下，是电话局设备故障，还是自己室内设备有问题。要知道，电话机线路和话机使用的是48伏特低电压，正常情况下不会对人体产生危害，因此用户可以自己动手，查找和修复障碍，以便迅速恢复正常通话。那么，怎样自己排除和处理各种故障呢？

一、提机无蜂音。提起话机或按下免提键时听不到蜂音（拨号音），证明断线、混线或电话机出现故障，可首先换一台好话机，如仍无蜂音，再检查室内电话线有无故障，有分机的也要检查分机线路是否混线。在判断故障时也可用耳塞机、干电池等简单工具，打开电话接线盒，用耳机听外线侧有无蜂音;断开电话机接线侧并接干电池正负极，如有“咔咔”声则说明电话机正常。有分机的最容易在接线盒处混线，判断故障时首先将分机拆掉。另外，室内电话线路特别是过门窗处最易混线、断线，找到破口处要接好、包好。经过室内检查后，确属外线混线或断线，可找另部电话往自己的电话上打，能打通无人接是断线;打不通占线是混线，可立即向电话局故障台申告。

二、有蜂音不通。听到蜂音进行拨号时，蜂音不中断，无法拨通对方，这时首先要检查一下话机的P/T转换开关位置。如话机不具有双音频功能时，你若将话机开关拨至T位置则无法拨通。若室内有两部话机关联使用，应看一下另一部话机送话器是否放好。当拨号时能切断蜂音，而仍拨打不通时，一般是话机故障。

三、受话铃不响。向外打电话正常，外面向你打电话时无铃响，应检查话机开关位置，如有OFF（关闭）位置时，可把它拨到ON（打开）位置，如铃仍然不响，应检修话机振铃部分故障。

四、拨号时错号。向外打电话经常错号或对方拨打的电话号码不是你的，而是另一个固定号码，这说明电话局线路故障，应向故障台申台。

五、串音和杂音。通话时伴有是电流“嗡嗡”声或广播等“咔咔”的杂音，甚至通话中另外一个用户串入，这时应检查室内配线是否因潮湿而绝缘不良或接触不良造成两线不平衡所致，或直接向故障台申告。

六、单方或双方音小。通话时难以听清对方讲话，应重拨一次，若仍然音小，更换话机也不好，可向故障台申告。

七．按键故障：若拨号全部失效，可查叉簧接点是否氧化或沉积污垢造成接触不良;是否有的按键被卡住没有弹起而造成连续发号，使别的按键全被锁住。若某一按键接触不好而失灵，可用酒精清擦按键导电橡胶与印刷板的触点（也可用Ｂ号铅笔或炭精墨水涂抹）即可解决。导电橡胶磨损严重的，可将易拉罐铝片剪成与导电橡胶等大的干净铝片，粘在导电橡胶触点上，即可保持按键与电路板间的接触良好。

八.叉簧故障：叉簧故障不但导致不能拨号，还影响通话。如何判断叉簧故障？只要反复拍打叉簧，如果明显弹不起来，或者听不到任何动静，则故障就出在叉簧，这时挂机后指示灯仍然常亮。叉簧故障一般多为接触不良，可用酒精清擦和调整簧片的位置，使之接触良好。

九.引线、话机绳故障：通话时有杂音。此故障多为电话机引线、话机绳、接线盒等器件氧化发霉或锈蚀造成接触不良所致，特别是在潮湿环境中更容易出现此故障。查找故障时，可分别摇动话机引入线、话机绳，如杂音加大，可能是线绳有断裂或接触不良，也可能是连接插卡、连接螺丝等器件松动。这时可用砂纸将氧化污物清除和用酒精清擦。另外，引入线绳、连接插卡、连接螺钉等紧固件要拧紧，卡插件确保牢固可靠。话机绳、接线盒、卡插件等破损严重的器件，应即时更换。

十.送、受话器故障：拨通后单方听不到讲话。能拨通，但听不到对方讲话，或对方听不到我方讲话。这时应首先检查送、受话器是否有故障。检查受话器的方法是：取一节干电池，再用两段导线，分别接在电池的正负极上，用导线的另两头去触小扬声器的两个接线柱，正常情况下应听到“哧哧”声音，否则可能是音圈断线，换一只就可以了。检查送话器的方法是：对送话器吹气，此时在小扬声器中应听到反应，若声音很低或根本没有声音，则证明送话器断线或接触不良，视情况进行检修或更换。提起话筒啸叫也是送、受话器常见故障。当用免提通话时声音正常，但拿起听筒，靠近耳边就发出刺耳的啸叫声，使拨号通话失效，解决这一问题的方法是，打开听筒盒盖，然后在送话器上垫一小块海绵或棉花，盖好听筒盖，接上电话线，重新拿起听筒再试，啸叫声就没有了，拨号通话就可恢复正常。

十一.铃声故障：振铃无声主要检查收线开关是否压下，铃声开关所处的位置是否正确。振铃常响应检查电话机线路有无碰触进线，话机内部隔直电容是否漏电，线路板有无短路等，响铃控制开关断线、老化或振铃电路中隔直流电容器失效也容易出现此故障，将以上线路隔离、更换、绝缘，即可排除故障。

另:如用户家中接有多部分机线路,有时会造成电话杂音或断线情况发生,如出现电话故障时,建议用户断开分机线路,使用话机直接室内进线测试.电话常见故障及自检

作者:

来源:

时间:2005-10-19 14:52:33

**电话摘机无音**

1、电话听筒是否挂好 挂机后重新摘机。

2、话机连线插头是否连好 重新连接。

3、话机质量问题 将话机接到正常使用的电话线上测试

4、室内装修电话线路是否中断。拆下话机，甩掉室内线路，在入室接线头处连接测试。

5、是否欠费停机 及时缴费。

备注：

如排除以上原因后话机仍无音，请拨打8322999热线电话申告。(中国铁通南阳分公司)

第三篇：宽带常见故障处理流程与方法

宽带常见故障处理流程与方法 FTTH故障处理步骤

第一步：查看ONT（光猫）“Power”电源灯的状态。

（1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常

（2）长亮，表示供电正常转第二步。

第二步：查看ONT（光猫）“LOS”灯的状态。

（1）熄灭，表示信号正常转第三步。

（2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。

第三步：查看ONT（光猫）“PON”或“LINK”灯的状态。

（1）常亮，表示ONT（光猫）接收到OLT的信号，转第四步。（2）闪亮，表示ONT（光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上，转第五步。

（3）

灭，表示ONT（光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。

第四步：查看ONT（光猫）“LAN”灯的状态。

（1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。（2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。

第五步：检查光衰。

（1）查看光猫接收光功率情况。两种方法：①可以登录到光猫里面查看；

②通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫）“PON”尾纤接入光功率计（选择波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8~-28dB内（-28已经处于边缘值，建议在-25以内）。

（2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。

（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。

（4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。

第六步：拨测用户账号。

（1）断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号

常见拨号错误代码： ①691 可能的原因有：

账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发10086 重置宽带密码

账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。

账号已在另一地方上线：表示用户账号被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。

②678表示宽带连接中断，需要核查光猫信号是否正常，正常则打电话给后台人员检查光猫数据是否正常。

③769表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡 2 FTTB故障处理步骤

第一步：查看ONU POWER灯和FE电口指示灯状态

POWER灯常亮表示供电正常，POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。FE（右）常亮表示连接正常，灭表示无连接转第二步。FE（左）闪亮表示有数据传输。

第二步：查看用户家对接设备（如路由器）POWER灯和WAN灯状态。

POWER灯常亮表示供电正常，POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。WAN灯，常亮或闪亮表示连接正常，WAN灯，灭表示连接无信号转第三步

第三步：检查ONU端口是否损坏。

测试端口坏，方法一：用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网，FE指示灯不亮，电脑本地连接不可用，不能上网，初步断定端口坏。方法二：解绑用户账号，更换ONU端口测试。测试端口好，则转地四步。

第四步：检测网线。

用网线测试仪检查网线是否正常，正常则转第五步。不正常则重做网线。

第五步：在用户家挂单机测试

将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试正常则可能是用户家局域网或设备问题，超出处理范围。

将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试不能正常拨号转第六步。

第六步：查看账号错误信息

691 可能的原因有：

账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发10086 重置宽带密码

账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。账号已在另一地方上线：表示用户账号被被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。网速慢故障处理步骤

第一步：了解用户网速慢具体情况。

常见用户网速慢的分类有：（1）整体应用都慢。

（2）具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。（3）使用WIFI上网慢。（4）某个游戏应用慢。

第二步：根据反映的情况分类处理。

（1）整体应用都慢 ①使用测速网站测速，Ping测DNS是否丢包，延时小于50ms 如果测速情况不好则检查线路。

FTTH处理办法：需要测试光猫的收光功率是否正常，FTTB处理办法：需要查看ONU的接收光功率情况，需要查看用户路由器或网卡适配情况，是否有CRC错误包。

②重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试。

③如果整个小区有集中反映网速慢的问题，则需要地市客响室查看OLT上行带宽是否有拥塞，ONU的上行模板限速情况。

（2）具体某个网页、网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。

处理方法：打开网页查看是否真的慢，使HTTPWATCH软件进行抓包查看哪个网页元素存在问题。将抓包结果保存发给客响故障专席。（3）使用WIFI上网慢。

处理方法：检测用户的无线信道是否有干扰，WIFI信号强弱。在手机里面下载一个“WIFI分析仪” APP，检测WIFI信号和信道的强弱，指导用户正确的WIFI信道设置，其中WIFI信号不低于-70dbm，上网质量会较好，WIFI的信道选择干扰较小的信道为宜。（4）某个游戏应用慢，处理方法：如果是网页游戏可以通过HTTPWATCH或IP雷达进行抓包，将无法现场处理的问题，以及抓包结果反馈到客响故障专席，由专席人员由故障专席转给区互联网室进一步跟踪处理。用户路由器故障检查步骤

第一步：查看电源“Power”灯状态。

常亮，表示供电正常，转第二步

灭，表示电源异常，检查是否停电或电源故障。

第二步：查看广域网口“WAN”灯状态

常亮，表示接收到信号，转第三步

灭，表示无信号，检测外线是否有信号，WAN端口是否损坏。

第三步：查看局域网口“LAN”灯状态

闪亮表示有数据传输，正常，转第四步。

灭表示无数据传输。检查网线或对端设备端口是否关闭。

第四步：路由器基础配置过程:

1、设置向导—选择PPPOE上网方式。

2、输入上网的宽带账号、密码。

3、设置无线的SSI即无线信号的名称，设置WPA即无线加密的密码。

4、内网启用DHCP自动获取内网地址。

配置完成后可以看到的拨号上线信息：

第五步：无线设置的注意事项

如果家里只有一台无线路由器而无AP或多台无线路由器做中继时，“无线设置”中WDS不要启用，信道通过手机WIFI测试仪扫描信道后再固定选择某个空闲信道，WIFI 2.4G频段的信号穿墙效果会好一些，5G频段的信号的速率快，但穿墙效果较差。

第四篇：固定电话申请书

申 请 书

致：中国电信股份有限公司

由于公司业务需要，特申请将以XXX先生名义申请的固定电话（号码：XXXXXXXX）和宽带（设备号：XXXXXXX）过户为我公司的名称。

特此申请，请予以办理！

XXXXXXXXX有限公司

XXXX年X月XX日

第五篇：固定电话管理办法

固定电话管理办法 目的

为了保证正常工作通讯的需要，提高工作效率，增强员工的节约意识，做好开源节流工作，特制定本办法。适用范围

本规定适用于公司所有办公固定电话管理。3 3.1 管理规定

公司各单位负责人为本单位固定电话的责任人，办公室负责公司电话的具体管理，负责不定期抽查、检查办公电话的使用情况。

3.2 凡需新装、移机、申请手机号或更改电话使用范围的单位，须将单位负责人相关申请提交办公事，由办公室统一办理申请、变更手续。

3.3 办公电话机作为公司资产，必须使用两年以上，严禁恶意摔打、人为损坏，否则，相关责任单位照价赔偿。公司员工不准用办公电话拨打私人电话，禁止拨打私人长途电话，禁止用办公电话聊天，禁止拨打声讯和信息电话。否则，一经发现严肃处理，违规拨打电话所发生的费用由个人支付，并处发生话费金额的三倍罚款。

3.4 接打电话时，用语应注意礼节，简洁明确，以免耗时、占线。未开通长途业务的单位，因工作需要拨打长途电话，可到办公室登记拨打。

3.5 公司固定电话和移动电话费用实行定额管理，各级领导干部应严格控制移动电话费用，超额自负；各单位固定电话严格执行月度定额，超出定额从各单位月度工资中扣除。

3.6 4 4.1 4.2

公司各单位固定电话定额由办公室统一规定、统一交纳，其他

本规定由办公室负责解释和考核 自下发之日起执行。