电子商务培训

第一篇：电子商务培训

通过昨天一天的学习让我初步了解到了什么是电子商务，电子商务对于我来说熟悉又陌生，熟悉是因为所了解的京东，苏宁易购，这些都是做的电子商务，陌生是因为，具体怎么做不知道，这次的学习让我初步了解到了电子商务，现在就总结一下培训电子商务的心得体会。

一、团队的人选，想要搞电子商务首先就是要选对人，一个可以为公司带来效益的团队是很重要的。

二、实施管理与执行。有了号的方法做指导是必要的，但是一个好的过程管理和执行也是必须的。很多企业做电子商务就是停在了执行力上，正常的渠道运营的很好，如果在花钱去投资电子商务，心里没底，短期看不到效果时，就容易产生退缩行为。

三、效果评估，转化率问题。企业做电子商务为了什么？最终还是赢利，效果如何，在实施过程中要有一个精准的评估数据，这样才能更好的进行下一步的计划。转化率如何？能否最终实现赢利，这些都是必须的，如果不能有效的转化为利润，电子商务也将成为一场空谈。

搞好电子商务无非就是技术、策略、运营。技术能提高电商的效率，策略能提高电商的效果，运营能提高电商的效益。

既然做电子商务那就应该做好电子商务的五个原则：

1、具体操作数量化

2、目标管理绩效

3、工作周期项目化

4、网络运营创意化

5、过程控制流程化。坚决的杜绝电子商务的五个误区：

1、经营者无需深入学习电子商

2、电子商务是在原有业务上多了一个低成本的营销渠道

3、是企业内部独立的部门

4、会快捷见效，立竿见影

5、电子商务就是网络营销，网络营销就是电子商务。

其实电子商务的价值无非就是增强用户互动，加强网络品牌知名度和美誉度，在线增值服务，降低成本增加销售额。

另外电子商务还有自己的实施理念，1、选对合适的电商模式是核心的核心

2、只有干了，才能学习成长

3、必须精通电商，才能有效的内外部合作

4、电商的重心还是企业经营的基础功夫。

我认为：在21世纪，电子商务作为一种高效率、低成本的新兴商务模式正在以爆发式的速度成长起来。主要由于（1）它有着广阔的环境，不受时间，空间且诸多购物的控制，可以随时随地在网上交易。（2）广阔的市场，在网上这个世界已变的很小，一个商家可以面对全球的消费者，而一个消费者可以在全球的任一商家购物。（3）快速的流通和低廉的价格，电子商务减少了商品流通的中间环节，节省了大量的开支，从而大大降低商品的流通和交易的成本。（4）符合时代的要求，如今人们越来越追求时尚、讲究个性，注重购物的环境，网上购物，更能体现个性化的购物过程。

第二篇：电子商务培训计划

学院电子商务培训计划

为了丰富学员的知识，提高学员的技能，培养学员的技术能力，让学员能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完成商业网站的设计与实现，掌握网店的实战运营与管理技能，特制定此方案。

一、培训对象

二、培训目标

通过系统培训让学生能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完成商业网站的设计与实现，掌握电子商务的实战运营与管理技能。

三、培训时间

2014年 月 日-2014年 月 日

四、培训地点

学院计算机机房

五、培训内容

1、电子商务基础

2、网站制作软件dreamweaver cs3、firework cs3、flash cs3、photoshop cs3等。

3、数据库设计

4、网络营销技巧

5、网店实战运营与管理（注册、网店的申请、商品图片处理、商品上传、商品分类、商品展示、店标制作、店铺banner设置、订单处理、网店推广以及网店客服等）。

六、客服培训（零售客服案例）

一丶第一章 零售客服培训材料

一 客服的基本概念

客服，在公司网络销售平台上，利用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己的思想传导并影响到客

户，出色完成订单。

简而言之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。二 主要工作内容

1.弄明白客户需求，匹配客户需求。（售前）2.给买家购买理由，促使成交。（售前）3.售后服务（售后）4.关系维护（售后）三 重要作用和意义

1.塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。

2.提高成交率： 客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。

3.提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。

4.更好的服务客户：可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户 四 基本要求

1.诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心（换位思考）丶自制力。2.商品的专业知识：款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等

3.了解网店的交易规则：避免因为违反网络规则而影响到整个店铺的经营.(7天无理由退换货为重点讲解)5.要有网购安全的基本常识，要有独立处理事情的能力

6.凡事留有余地 ：有些场合，请不要乱用“肯定，保证，绝对”等等字样，用尽量丶努力丶争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

7.坦诚介绍商品优点与缺点，要实事求事，诚信待人，不要为了促进交易而失信于顾客。8.沟通技巧：善于使用关键词，利用店铺活动，适当使用表情符号，调节好气氛，增加顾客购买欲望。

9.纠纷的处理技巧：快速反应丶认真倾听丶热情接待丶诚恳道歉丶提出或询问客户如何补救。

五 基本问题总结以及销售回复技巧参考

尺码问题：因为尺码问题属于非质量性的问题，若因此产生的邮费是要由买家来承担的，面对这个问题最好表明尺码仅供参考。

回答1.亲，我们的尺码是正常码的哟，您可以按照您平时购买运动鞋的码数放心购买！~

回答2.亲，我们的尺码是正常码的，因为个人的胖瘦不同，穿着习惯的不同，若您的脚背比较高或者脚比较宽的顾客建议您大一码哟~！

回答 3.亲这款宝贝是属于宽体的哟，若您的脚型比较纤瘦，建议您小一码购买 因为尺码问题顾客在纠结（不要让顾客想太久会导致他因为无法下定决心而干脆放弃购买）

建议方式：

回答1.建议亲宽松点购买，为您的袜子留点空间或者到时候可以多垫个鞋垫，相邻尺码间相差不会太大的哟

回答2.亲，一般情况下穿**码是适合的，因为个人的穿着习惯不同若您的脚背比较高或者脚比较宽建议您大一码购买！~.面对顾客议价(跟顾客议价的时候一定要委婉，太过强悍容易引起顾客反感，对你印象不好而不想购买我们的产品。)回答1.亲，我们现在的活动已经是很优惠了呢，只是为了赚取人气，请别议价，伤不起哟~！

回答2.亲，您好我们现在为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气哟，谢绝议价的~！请您谅解~！

回答3.亲，我们现在的宝贝已经很优惠了，相信您看到实物一定会很满意的。

邮费议价

回答1.亲，运费也是快递公司收取的，我们现在只是代收，我们已经尽力向快递公司谈到一个比较合的价位，我们也是按此代收而已，所以是不能减免的。请亲理解

回答2.亲，我们现在的价格已经是低价销售了，邮费实在无法为您承担真的伤不起哟！~ 回答3.亲，一件商品的重量已经超重了，两件一起购买超出的重量会更多的哟，很抱歉邮费无法减免的~！（顾客若希望两件包邮，当时又刚好没有这种活动，可以用重量方面来说服顾客）正品

回答：亲您可以放心我们是淘宝商城品牌旗舰店，您在我们店购买的产品全部都是正品，我们承诺假一赔十，您可以放心购买~！品质

回答：我们工厂的生产线，主要是生产内销和外销的运动鞋，对质量的要求和监管过程是一样的，请放心购买，您所喜欢的这款鞋，实体和网上都有销售，并未发现有质量缺陷，假如在穿着过程中，有质量问题的话，我们会负全责的，100%退货，并承担来回快递费

适当的保证可以让顾客对我们的产品保证更加有安全感

性比价

回答1不同品牌制鞋所用的技术丶材料都是有所不同的，当然价格也会不一样，它们是没有可比性的，亲您要相信物有所值哟！~ 回答2.您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。色差： 亲衣服和鞋子的颜色和图片差距不大，网购YY，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以YY有“色差”是难免的，如果亲对YY颜色要求非常苛刻，请谨慎选购，谢谢 催款

利用顾客想买到我们宝贝的心理

回答1.亲，我们现在在做活动，活动量大很容易出现断码的哟，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以免因为断码给您带来不必要的麻烦。

回答2.亲，我们的活动快要结束了哟，建议您尽快拍下不要错过了我们的优惠了哟~（利用活动快要结束，优惠活动不再有的方式增加顾客的购买欲望）

回答3.亲，我们现在在做活动，活动量大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款，以便我们能第一时间为您安排发货。

回答4.亲，我们今天的发货时间快到了哟，建议您尽快在此之前完成订单以便我们能在今天第一时间为您安排发货。（顾客希望早点收到宝贝，我们就需要利用时间性来说服顾客，也可以用立刻，马上登关键词促使顾客完成交易）

回答5.亲，有看到您在我们的店铺里面拍下了一款宝贝不知道是出于什么原因一直没有完成付款呢，我们现在活动量比较大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以便我们尽快为您安排发货，若长时间没有完成订单系统将会自动关闭交易的哟~！（顾客拍下后没有完成付款的一种催款方式）有些顾客通过店铺搜索要我们给介绍款式

先了解顾客需求，高帮或者低帮，价格需求等。再发几个链接让顾客参考。

店铺里面没有顾客喜欢的宝贝：

回答：亲，目前我们没有您需要的宝贝，您可以收藏我们的店铺随时关注我们陆续上架的宝贝哟！期待与您的合作~（引导顾客收藏店铺，期待下次与其合作）用保障来说服顾客

亲，我们支持7天无理由退换货的，您可以放心购买！亲，我们是正品行货，有正品保证，您可以放心购买！

售后：

快递很久顾客还没有收到：亲，您的订单我们确实已经发出去了，我们会随时关注物流信息跟快递客服联系，请他们帮忙追踪，尽快为亲安排派送。

质量问题：亲，很抱歉给您造成困扰了，麻烦您把存在质量问题的地方拍成照片截图给我。照片主要有2张：存在质量问题的鞋子正面图片一张（在图中圈出质量问题位置），正拍质量问题位置一张。

换货：亲，在我们收到您的宝贝后，我们会立刻为您处理换货的~~!换货邮费争议：回答1.亲，因为尺码问题不属于质量问题所产生的邮费要麻烦亲承担的哟。

回答2.亲，我们售后客服针对尺码问题也有给各位在我们店里消费过的顾客进行过调查，大部分人也都是按照我们的尺码表进行参考选择的哟~ 六丶网购安全

在公司里面客服是与外面联系最密切的人，电脑对面我们并不清楚对面的人。如果让木马进入，会导致公司账号被盗，甚至会影响整个公司的正常运营。常见的网络安全分享 1.“钓鱼网”顾客会发一些不安全的链接过来，会找一些借口让客服打开链接。例如：“想拍你们家的一款鞋子，一直都拍不下来不知道是什么原因，你帮我看看”；“您好，我是淘宝小二，你们店铺出现了严重的违规行为，请您及时里否则会影响您的运营，请您进入链接了解详情”

记住：安全链接都是有安全标志，不要随意在顾客提供的链接里面进行任何的登陆密码的操作。

2.“我在你们家看中了很多鞋子，数量很大，我直接发文档给你，你帮我安排下尽快发货” 顾客发送的文档不要接收，有些黑客在文档里面连带了木马。一般情况下我们可以这样回答顾客：亲，由于网络比较卡，我们无法接收。亲可以将您需要的宝贝一一放入购物车然后再一同结算，我们会根据亲订单进行配货的，您放心.”

3.小心顾客的陷阱

有些顾客会在销售过程中会提出让我们提供另一个平台的聊天方式。特别出现在售后问题上

“你们的鞋子收到了，发现有质量问题” “麻烦亲您提供下图片，让我们了解下情况”

“我不懂得上传，你把你的QQ给我，我直接跟你视频让你看看” 不要发送QQ给顾客，顾客会截图您的QQ，投诉卖家引导顾客线下联系。

在平台上都不支持引流，一经发现严重会直接将店铺下架的，特别在京东商城上，若在京东聊天中出现“天猫，淘宝，拍拍”等其他平台的名称都会被屏蔽掉的。

七丶专业户外知识（要求客服人员对每款宝贝建立简明档案，方便查询）

防水性，透气性，保暖性，舒适感，负重力（其实就是鞋子的重量）

一双好的户外鞋鉴定三要点： 1.鞋面面料:优质牛皮配合防水材料

2.防水袜套：专业防水袜套GORE-TEX专业防水透气膜 3.鞋底排水纹路，能快速排水。

面料：牛皮面料相对其他面料比较厚，保暖性，防泼水性能都是比较好的，它表面有细小的毛细孔，可以让空气流通，保障了鞋子的透气性，穿着上感觉不会太过闷热，防止脚臭。

GORE-TEX防水透气膜是一种专业防水膜

原理：有许多小鱼水分子的小孔，水进不去，但可透气。鞋垫：一般采用海波丽或者硅胶底或者乳胶底

海波丽：防臭性能好。更加的贴合脚型

硅胶鞋垫丶乳胶鞋垫：穿着上更加的舒适 内衬材料：棉+网布 猪皮内衬

棉+网布：保暖性能好

猪皮内衬：光滑的表面，穿着上更加的舒适。

鞋底：VIBRAM底（简称V底）意大利引进技术可有效分散丶吸收释放运动时的压力，轮胎纹增加抓地性。前断有制动刹车轮胎设计 八丶销售类型

1.搬箱子型销售（Box Sales）：客户问什么，就机械式地回答什么。（一些基本问题的回应）

2.关系型销售（Relationship Sales）:推进双方的关系，有以下几种方式： A 套近乎，（以去过买的地方，很美，或者是买家的老乡。）B 将自己转换为使用者的身份 C 赞美丶聆听 D 永远的认可客户 九丶客户类型

（按以下几类将客户细分）A清楚型：客户对自己的需求明确 1.根据客户是否了解自己所需的商品分为 B糊涂型：对自己所需的不全部清楚 策略：

A需求清楚型：对要购买的鞋子的内长丶购买流程，非常清楚，此时，我们更多的听客人说需求，同时不忘赞美客人。

B需求糊涂型：对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏。对于这样的顾客需要我们细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。主见型 ：有认定自己想要的商品 2.根据客户的消费行为分为

摇摆型：容易被说服的类型，可多做推荐

策略：A 对于主见型客户：因客户有自己认定的商品，不用多作推荐，在客户看中商品后，要对客户的眼光表示欣赏。

B 对于摇摆型的客户，这类客户通常容易被说服，所以可多多做推荐，耐心的介绍，真诚的推荐，最后帮助客人下定决心，作出选择，促成的订单。

价格敏感型：价格可以诱惑到客户 3.根据客户对价格的敏感度分为

价格不敏感型：便宜没法激起客户的购买欲望

策略：对于价格敏感型的客户，可以多向客户介绍一些我们的促销活动或优惠措施等，如数量买得多价格有什么优惠等，这些对客户很有吸引力。

价格不敏感型：请不要随意推荐，给客户自由选择的权利。迫切型：急于购买

4.根据客户的购买紧迫性分为 追足满足

随便型：只是随意逛逛，策略： A 迫切型的客户对我们比较有利，客户一旦选中，会很快下单。

B 对于随便型的客户：这类客户通常只是随意逛逛，并不是很急需购买商品，我们需要了解客户的兴趣所在，并有针对性的作一些推荐，尤其要突出优势所在，想办法提高客户的购买欲。自用型：

5.根据客户的购买用途分为

赠送型：可以多做一些适合赠送的商品介绍

策略：A对于自用型的客户，可以根据客户自身的喜好多作推荐，而且要比较实用。B 对于赠送型的客户：我们可以从测面了解赠送类型再做一些相应的介绍，多推荐些特别的商品，比如超轻，比容小孩普遍喜欢的卡通。苛求型：对档次要求高，可介绍价格高的商品 6.根据客户的对品质的要求分为 随意型：对品质要求不是很高

策略：A 对于苛求型的客户，一般是一些完美主义的顾客，对档次要求会比较高，应介绍些价格比较高的产品给这类客户。

B 对于随意型的客户：这类客户对品质要求不是很高，关键是要适合，可以多做一些推荐，并多介绍一些优惠活动，以促进客户的购买意向

信任型：老顾客，有过购买体验。7.根据客户对我们产品的了解程度分为 怀疑型：第一次看我们的产品

策略：A 对于信任型的客户，因属再次购买，无需作过多的介绍，达成交易也比较容易。B 对于怀疑型的客户:我们应该耐心的去解答他提出的问题，让他知道我们产品的优势在那里，客户也才能够了解我们的产品.这样客户心里才有数，才能很好和我们沟通，成交的机率就大些！

.根据 客户对我们产口的了 解程度分为怀疑型，第一次看到我们的产品

策略A 对于信任的客户，因属于再次购买，无需作过多的介绍，达成交易也比较容易。对

洛阳科技职业学院

第三篇：惠州电子商务培训

弘毅教育连锁培训学校是一家面向成人的综合性教育培训机构，创办于2010年，经过4年的发展，已形成了覆盖惠州、深圳、河源、梅州等地的办学网络，共有10多家直营和合作学校，培训学员近万人。

学校秉承诚信办学、服务社会、利于民族的办学理念，集中了一批在教育培训行业拥有多年经验和良好口碑的有志之士，致力于打造经得起历史考验的优秀教育培训机构，为社会各界提供优质教育培训服务，助广大学子大展宏图。学校拥有一批专业的教师团队。通过专业、科学的课程设计，为乐于进取人士提供提升个人价值、成就自我的机会，为社会和企业提供高素质高技能的专业人才。

弘毅教育致力于打造一个全方位、多功能、一体化的教育培训平台，铸造有核心竞争力的教育品牌。同时也愿意与各界同仁合作共赢、共谋发展，促进教育培训行业整体服务水平不断提升，谱写时代教育发展的新篇章。

电子商务

开店班

1电子商务与网络零售基础知识

2申请注册开店

3淘宝店铺日常运营管理

4货源选择与产品上架

5常用工具软件（阿里巴巴，支付宝）

网店美工班

1photoshop操作培训

2店铺风格定位及设计装修

3产品图片处理

4广告图片设计

5DIV+CSS排版设计

6产品拍摄

7项目实战

网店运营推广班

1推广引流之免费方法（橱窗推荐，上架时间，宝贝标题优化，淘宝客等）

2推广引流之付费方法（直通车，钻展等）

3推广引流之活动（天天特价，聚划算，淘金币，淘宝U站，促销工具等）

4活动策划

5打造爆款

6手机淘宝的设置与运营推广

7数据分析

8客服技巧及促销

9项目实战

惠州麦地路麦科特大厦六楼

第四篇：电子商务培训心得体会

电子商务培训心得体会

今天上午九点，在电商培训中心开始了为期五天的电子商务培训班的学习。有电商办负责人、集团的领导和淘宝大学讲师。领导分别做了重要讲话，还提出了此次学习的要求：1、提高认识，珍惜机会；2、严格要求、服从管理；3、立足实践、学以致用。利用好此次学习的机会，投身到创业中。利用自身独特优势，转变思维方法，开拓眼界和思路。

今天上午，淘宝讲师小明老师，讲了开店及开店的前期工作。认识创业、认识电商。了解当下的电商创业的环境。明白创业是一种思维观念，在岗位中创新敬业，创业必须持续、坚持。了解“互联网+”在生活中的应用，关系到生活服务、餐饮、交通、金融等多方面。现在的县域农村电商飞速发展，提升效率，节省时间，解决问题。了解现在常见的几种电商模式。

下午学习了网店创业：123。1－1个数据报表；2－2种店铺类型；3－3种货源来源。通过数据分析软件了解项目数据报表。现在的淘宝店铺分为：电脑端和手机端。开了店铺要认真学习相关规则。货源的渠道有阿里巴巴、天猫供销平台和自营、代买代卖。

虽然今天才学了一天，我觉得已经学到了不少东西，在以后的四天里我会更认真的学习这些平时没学过的，在以后的工作和生活中会好好的利用，不辜负这次难得的学习机会。

第五篇：电子商务培训总结

电子商务培训总结

按照国家商务部的统一安排，有幸参加了为期4天的“电子商务进农村培训班”，时间虽短但内容丰富，既有名师授课，又有实地观摩学习，课程设置也很有新意，有主题分享、安全剖析、参观游学，可以说有个人学习体会，也有团体互动交流。应该说通过这次培训对农村电商工作有了一个全新的认识，现就结合培训学习和我乡的具体情况谈几点农村电商的认识和思考：

一、加强学习，吃透政策,广泛宣传发动

电子商务是全新的商务模式，电子商务进农村，更是一项全新的工作。我们深知学不好政策、吃不透精神，干好工作就无从谈起。此次，商务部举办的电子商务进农村培训，既传达了商务部《电子商务进农村综合示范绩效评估指标体系》精神，并邀请了全国多为相关领域专家讲授县域电子商务发展模式和未来展望。通过此次学习多我对政策精神有了全面和深入的理解，回去之后，我将进一步将此次学习精神传达给各相关部门，夯实基础，抓住重点，全面推进，促进了我县电子商务进农村示范工作高效开展。

二、夯实基础，健全网络，完善物流配送

电子商务离不开物流，电子商务进农村更需要物流的支撑。农村电子商务发展缓慢，制约其发展的主要原因之一，就是农村物流快递不通。为此，我县把农村物流配送体系建设，作为电子商务进农村示范工作的切入点，切实放在心上、抓在手上，重点突破、快速延伸，为农村电子商务插上了腾飞的翅膀。

三、整合力量，结合实操，着重人才培养

电商是需要人来作的，因此我们需要整合各方力量，要通过政府、企业、高校及社会团体共同来作电商人才的培养，同时在培训的方式，不能仅仅局限于理论，要搞实操培训，要多练手才能引导更多的人融入到电商中。让农村的年轻人都回到农村才能真正解决三农问题。

四、抓住重点，发挥优势，难点变为亮点

我县是国家级贫困县，交通闭塞，但我县是产茶大县，保靖黄金茶闻名全国。县委、县政府明确要求，要利用电子商务进农村，将保靖黄金茶推向全国。保靖的电子商务进农村示范工作，要把保靖黄金茶做为亮点，重点打造。下一步我县将逐步完善了冷链仓储、物流等相关设施，积极探索茶叶网上交易新模式，真正把保靖黄金茶推向全国，使难点变为亮点，为农民增收致富做贡献。

以上是本人结合学习培训的几点不成熟的认识，培训的时间不长，但每天的课程安排都非常紧凑，聆听了一些专家老师的授课还有很多内容未能完全消化，还需要在进一步的实践中不断探索和完善。虽然我们在农村电商建设中还与先进地区有很大的差距，但我们有自己的优势和资源，相信通过我们不断的努力，差距会越来越小，我们的农村电商一定会有一个大的突破。