各部门岗位职责和操作流程

第一篇：各部门岗位职责和操作流程

各部门岗位职责和操作流程（人力资源部）

人力资源部

（一）工资待遇中的各种扣款制度：

1、基本概念：

1）岗位工资总额：员工工资不再分基本工资、岗位工资、生活津贴，将统称为岗位工资总额，即传统意义上的员工工资；

2）日工资：每日工资＝月岗位工资总额×12/365；

3）常规有薪假期：将原有每月享有四天休班改为每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；

4）岗位工资额的计算：每月岗位工资额＝每日工资×（出勤天数＋应享有的有薪假天数）；

2、假期：

1）事假：

员工请一天事假扣发一天每日工资，并一天事假扣发当月奖金的30％，两天扣发50％，三天扣发70％，四天及以上扣发100％； 2）病假：

每月有两天有薪病假（此病假必须有寿光市中医院、寿光人民医院及以上医院证明方有效），第三天起按事假处理（一次性申请病假跨月份到下一个月时，只计两天有薪），具体计算见1； 3）产假：

假期享有岗位工资总额的50％，即50％有薪假；

注：以上假期期间按月计算（跨月份假期以后一个月假期亦按当月计算）。4）工伤假：

员工工伤三天，享有三天有薪工资。工伤休假超过三天，每日享受80％的每日工资，即80％有薪假，其它待遇不变；

5）婚假、慰唁假等为有薪假期，享有全额每日工资，即100％有薪假；

6）补休在三个月内有效，跨月补休按事假处理，但不扣发当月奖金； 注：以上假期必须经有关手续，有相关证明，经批准后方生效；

各部门应严格控制加班时间，正常休班需加班的必须按有关手续办理方可加班。

3、出勤：

1）迟到-早退：

a.每月1-2次: 若共计超出10分钟，一般违纪+扣款20元;b.每月三次: 若共计超出20分钟，书面警告+扣款50元;c.受到书面警告后次月内又超过二次：最后警告+扣款100元；

d.受到最后警告后次月内又超过二次：1）合同工：解除劳动合同；2）劳务工：辞退。2）旷工：事先未经同意擅自缺勤

旷工一天扣三天工资，并扣50％当月奖金； 旷工两天扣八天工资，并扣100％当月奖金；

旷工三天扣十五天工资，扣100％当月奖金，并给予辞退处理； 注：旷工累计半年内有效；

4、酒店将按员工出勤情况评定年终奖金及优秀员工的评比活动。

5、本规定自八月一日起试行，此解释权归人力资源部，总办有最后解释权。

（二）招工、入职程序：

1、员工来源：

通过职介所，人才交流中心和预告进行社会招聘，录用大中专毕业生及专业 学校毕业生,通过自荐、员工推荐等渠道招用所需人员。

2、应聘程序：

A．应聘者携带一寸免冠彩色照片四张，身份证原件，学历证书及相关证书 到本部报名。B．人力资源部员工在目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写“××大酒店应聘人员登记表”。

C．应聘者需如实填写“应聘登记表”，一经聘用，该表将作为员工档案资料的主要组成部份。D．人力资源部根据现有职位空缺及部门需要情况，参照应聘者各方面的条件及所应聘的职位，择优通知面试。

3、面试程序：

A．应聘者必须按照预约时间提前或准时到达人力资源部。

B．人力资源部经理通过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给相关部门经理面试。C．相关部门经理经过面试，对同意录用者在“应聘人员登记表”背面“人员登记表）“用人部门意见”一栏对“可用”项打“√”，并签名，后将“应聘表”送回人力资源部。D．人力资源部依据“应聘表”中的部门意见安排“被录用”人员体检。

4、体检：

被录用人员凭“××大酒店体检通知单”到寿光市卫生防疫站按指定时间进行体检。

5、入职程序：

A．体检合格者，由人力资源部通知入职时间。

B．入职时由员工填写“××大酒店员工登记表”，同时由部门填写“员工变动表”，经总经理批准后，方可办理入职手续。具体程序如下：

a.属市区户口的须带齐身份证、最高学历证书、待业证（或原单位的离职证明或与单位劳动关系证明）的原件及复印件、一寸彩色照片4张、制服按金400元。

b.非市区户口的，须带齐身份证、暂住证、最高学历证书、就业卡、流动人口计划生育证明、一寸彩色照片4张、制服按金400元。以上两项的资料经人力资源部员工核对无误后，存入员工个人档案。

C．人力资源部为每一位新员工开具“进离店费用通知单”，“新进人员通知单”和“员工制服单”。D．人力资源部发给每位新入职员《员工手册》一本、工号牌一张、考勤卡一张、员工餐卡一张、并到保安部办理更衣箱手续。

E.每位新入职员工，必须参加人力资源部组织的为期三天的入职培训，经考试合格后，方可到部门报到并由部门培训后上岗。

（三）各部门人员聘用标准：

1、各部门经理：

年龄：35岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级

职业素质要求：

1）有经营管理能力，组织协调能力、文字语言表达能力 2）酒店管理知识和社会科学知识

3）年以上酒店工作经验，其中3年以上相关部门管理经验。

2、各部门主管： 年龄：30岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级

职业素质要求：

1）有管理控制能力、语言表达能力、协调能力和独立处理问题能力 2）三年以上酒店工作经验及相关部门系统知识 3）熟练英语口语会话，能掌握运用电脑

3、各部门领班： 年龄：25岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或旅游中专 职业素质要求：

1）了解酒店各项服务设施和岗位服务接待礼仪、接待程序 2）有2年以上相关岗位工作经验及岗位基本知识 3）懂英语会话

4、各部门服务员：

年龄：22岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：高中或旅游中专同等学历 职业素质要求：

1）掌握相关岗位工作流程及操作标准 2）接待礼仪、礼节(四)员工调职规定：

1、更好员工应在部门工作积极，表现良好，若员工本人要求调职，应写调职申请书交人力资源部。

2、人力资源部接到员工调职申请书后，根据有关职位空缺情况及需要情况下，安排时间面试，合格者将与员工所在部门主管磋商是否同意。

3、员工所在部门同意后，人力资源部将安排员工见接纳部门主管面试，合格者经总经理审核批准后，由人力资源部安排上班时间。

4、获取调职的员工，在新岗位上需试用期三个月，属提升职位者，试用期间的工资标准以两岗位（原岗、新岗）工资的平均值为标准，试用合格评估后，才予以转新岗位工资。属降级职位者，在转换时即予调整为新岗位工资。

若调任新职员工，在试用期内违反酒店制度、纪律等被处分者，若转正（试用期）定职工资顺延。

（五）普通员工在职培训制度：

员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。

1、培训制度：

1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。2）被安排参加培训的员工应按时参加。

3）培训员工考勤制度按人力资源部P&P规定处理。

4）培训结束后，培训情况将登记存档。

5）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。

2、培训内容：

1）岗位责任，工作内容 2）操作标准，工作流程

3）与部门业务有关的操作及管理知识 4）酒店的管理知识，技能技巧的培训

5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训 6）投诉事件的反映与处理，进行安全分析

7）礼节礼貌，仪容的反复培训

8）综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等）9）外语培训

（六）员工晋升培训制度：

1、培训制度：

1）员工被提任必须通过管理级培训课程

2）培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。3）试用期内，不获能过者一律不准许晋级加薪。4）培训结束后，培训情况将登记存档。

2、培训人员应掌握的知识： 1）管理基本知识

2）人力管理

3）管理人员的职责和领导技巧 4）管理心理学基础知识

5）培训的重要性和领导人员必须成为培训者 6）如何处理投诉

7）如何建立客户关系 8）良好的沟通技巧 9）激励机制

（七）员工培训考核制度：

1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。

1）参加培训员工的考勤与工资挂钩，每缺勤1次扣月工资20元，每迟到1次扣5元，无论何种原因，若缺课达总课时量的20%，培训部有权取肖其参加结业考试的资格。2）参加培训人员均需在签到表上签名。

3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。

4）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。

2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。

2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。

3）培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20元，当班经理（领班/主管）在现场同时负边带责任扣月工资5%。

3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。

1）考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容的综合考核。

3）考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一；考评不合格乾，予以降薪20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。

（八）员工住宿、退宿规定：

1、员工办理住宿手续：

1）员工本人申请，部门经理签名，人力资源部批准。2）交一寸红底相片一张，办理住宿证。3）员工学习《员工住宿管理规定》。4）发放员工住宿安排通知书及住宿证。

5）员工凭住宿证及《员工宿舍安排通知书》到宿舍管理员处安排床位及物品。

6）员工上半月放住的，收住宿费20元；下半月入住的，收住宿费10元；上半月退房收住宿费10元；下半月退房收住宿费20元。（从工资中扣除）

2、办理退房手续：

1）员工退房时必须向宿舍管理员交还住宿时所领取的物品。

2）员式凭宿舍管理员签收的《员工宿舍物品归还单》及住宿证到人力资源部凳记退房。

（九）医务室诊金及药品收费规定：

1、诊金：

原则上医务室的医生到客房或在医务室为客人看病，每次诊金均为15元，若客人只要简单的常用药品，由医生通知大堂副理并由其视其情况决定是否收取诊金，并由大堂副理在收费票据上签名证实。

2、药品的收费标准：

“酒店的药品收费价格表”分为客用及员工自用两种表格，客人的药品收费，医生必须按照“医务室客用药品价目表”上的价格严格执行；对员工领用的药品，医生必须按药品的进货价格将其记入员工个人帐户上。

3、药箱：

医务室配有一个紧急药箱，大堂副理在医务室没医生的情况下开启医药箱并领取药品，必须按照医药箱内“药品领用登记表”上要求的内容严格填写，以便医务室医生及时补充药品。

4、医务室对客人的收费程序按财务部制定的政策执行。

（十）员工工作证、餐卡的使用规定：

1、员工工作证： 1）《工作证》为员工在店工作的凭据，以盖有“人力资源部”印章方生效。2）《工作证》不得随意转让，如遗失，需缴20元，到人力资源部进行补办。3）定于每周五下午为员工办理《工作证》的有关补办、更换手续。

2、餐卡：

1）员工就餐，应同时示就餐卡与《工作证》。

2）部门应每月22日前向人力资源部上报下月用餐人数及次数。

3）人力资源部于30日前发放次月餐卡，同时部门把旧餐卡收缴整齐并于每月3日前交回人力资源部。

4）有丢失，将按每餐规定价格进行补办。

5）非工作时间划卡用餐者，每月将在工资中予以扣款。

（十一）员工食堂就餐规定：

1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。

2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。

3、米饭、镘头、汤水不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。

4、员工凭本人饭卡予以供应，饭卡不得转让或转借团党委准将食物或餐具带离食堂。

5、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸悄杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。

6、妥善保管饭卡，如有遗失，须先到财务部缴交补卡费（按剩余上餐数的餐标交费），然后凭单据到人事部补办。

7、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。

8、严禁带外来人员到员工食堂就餐。

9、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。

10、凡违反上述规定的将按照《员工手册》相关规定以及视情节轻重予以处罚。

（十二）员工宿舍管理规定：

1、住店宿舍的员工必须自觉服从宿舍管理员的管理，按照分配的宿舍 房号入住，不得擅自调房、更换门锁或将门匙交由他人。

2、入住宿舍的员工一律凭住宿证或员工证出入。

3、不准带外来人员在宿舍内住宿，不准男女混居。

4、外来人员探访时间为10：00 — 22：00，其余时间谢绝探访。

5、来访人员必须服从宿舍管理员的安排，出示有效证件，并在来访登记表上如实填写。

6、必须保持宿舍内外环境卫生，不准随地吐痰、乱画、乱贴、乱摆放。

7、每间宿舍每天必须安排一个人打扫室内、外卫生，以保持宿舍清洁。

8、爱护公物，损坏者按价赔偿并追究责任。

9、禁止在宿舍内大声喧哗或举行舞会，严禁燃放烟花鞭炮。

10、严禁在宿舍内吵架及打架斗殴；严禁酗酒、赌博、吸毒。

11、严禁乱动消防设施，严禁使用电热壶、电炉等电器，不准使用煤气炉，保持高度的防火意识，做到安全用电、用火，不准随便乱拉电线、插座，发现火灾隐患应及时通知宿舍管理员或酒店有关部门。

12、节约用水、用电。

13、出入宿舍随手关门，注意提防盗贼，做好治安防范工作。

14、严禁乱拿别人的用具、衣物等，违者按偷窃行为论处。

15、离开宿舍或晚上睡觉前要关灯、锁门，私人财物妥善保管。

16、员工要互相关心、互相帮助、互相爱护，自觉遵守作息时间，以免影响 他人休息。

17、员工不论何种原因离职，均需在离职生效之日办理离舍手续，违者将清 理出宿舍。

18、带出宿舍的一切物品必须交由宿舍管理员检查后方予放行。

19、爱护开水间、公共冲凉房及洗衣台的设施，保持清洁卫生。20、宿舍管理员应秉公执行宿舍管理规定，严禁徇私舞弊。

21、宿舍维修请与管理员联系。

22、违反管理规定或无故不完成值日卫生工作任务的，请酌情依照有关部门 规定处罚。

（十三）员工办理离店程序：

1、员工本人确定离店后，首先填写“××大酒店员工辞职申请书”，填写内容要齐全，然后在辞职申请书上由员工本人、部门经理签名。

2、部门填写“××大酒店员工变动表”，内容填写要齐全，并由离店员工本人在变动表上签字。变动表经总经理批准后生效。

3、员工离店应在“离店交接手续单”上签名。

4、签订《劳动合同》期满的员工离店时，在“终止劳动合同通知单”上签字。

5、员工离店时，持“××大酒店员工离店退还物品清单”到相应部门办理酒店物品交接手续。物品交接清楚后，部门经理签名认可。所有物品退还完毕后，将此表交回人力资源部。

6、员工提取档案、养老保险手册、个人帐户单等其他资料时，应在员工档案记录上签字，以便备查。

附：离店交接手续单（一份）终止劳动合同通知单（二份）离店交接手续 同志：

因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。A．自 年 月 日起双方终止劳动关系。

B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以××大酒店员工离店退还物品清单“为准）。C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。

乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日

离店交接手续 同志：

因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。A．自 年 月 日起双方终止劳动关系。

B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以××大酒店员工离店退还物品清单“为准）。C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。

乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日

（十四）员工仪容仪表举止规范：

1、必须保持健康、微笑与端庄的仪表。

2、工作时必须穿酒店规定的制服（含鞋帽），制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色；一定要干净光亮，不得穿凉鞋、靴或时装鞋等，上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为浅色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌（胸章）为制服一部分，必须整齐配戴在左前胸。

3、入酒店范围内穿着必须大方得体，一律不得穿拖鞋、背心、短裤等进入酒店；上班时间必须穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿凉鞋、靴或时装鞋等。

4、男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩耳，不能蓄须，每天要刮须修面；女员工的头发要梳理自然、明快、简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑，不可染头发。

5、要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生。勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色的指甲油。

6、女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的香水。

7、除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物。

8、上班前不能吃带异味的食物，不准喝带酒精的饮料。

9、坐、立、行姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻；坐时不要伸腿坐或翘起二郎腿；站立时不能背靠墙壁或倚靠其他物体，不可驼背弯腰，两脚稍微分开，男员工两手放于身后，女员工两手轻握自然垂下背于身。

（十五）员工电脑打卡制度：

1、员工需着当班制服，凭员工证打卡。

2、叫人或替人打卡的员工，一经发现，双方将被予以书面警告一次，并罚款50元。

3、员工上、下班都需打卡记录考勤，缺其一者，当天作旷工论处。

4、员工电脑卡损坏、忘带卡或因电脑打卡机发生故障，应在保安部留下打卡的时间和签到登记，并即写明原因得到当班部门经理的签署证实，送交人事部，由人力资源部经理审批方为有效，否则概以电脑记录做出相应处理。

5、因部门公事外出未能依时打卡的，应填写《外出申请单》，由部门经理签字认可后交人力资源部。

6、严格依电脑记录及各部门的签到签离的记录计发工资，因不按规定打卡或电脑未记录，而引起的工资误差，由其本人负责。（十六）加班制度：

1、加班制度：

1）讲究工作方法，提高工作效率，本职工作应在工作时间内完成，员工若因个人原因，未能完成份内工作的超时工作，不作加班论。

2）特殊工作需要，部门经理可提前一天填写《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案，临时应急加班，部门经理可先安排人员加班，但必须在第二天补填《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案。

3）原则上，国家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部门经理应严格把关，规定加班人数及时间，填写加班表格，报总经理审批，送人力资源部备案。

2、加班处理：

1）当月的加班在当月以同等时间予以安排补休，无法补休的，需报人力资源 部审批，总经理批准方可累计补休或补薪。

2）未能安排补休的，国家法定假期加班以补薪计酬方式发给员工。

（十七）月度及全年度优秀员工评选：

为表彰鼓励表现优秀、突出之员工，提高员工的服务质量，给客人一种印象就是我们经常为提高服务质量和为了提供良好的服务而不断努力，从而制定了评选月度及全年度模范员工。

1、月度模范员工评选： 1）提 名： 每月由部门经理推荐自己属下员工参加月度模范员工评选（共十二名），并填写月度模范员工提名表。

各部门提名名额是根据本部门人数而定，具体如下：每月提名餐饮部4名，客房部2名，前台、娱乐、工程、财务部各1名，公关销售部与人力资源部合并每月提名1名，保安部、总办合并每月提名1名。（具体提名表由人力资源部提供），在第月的十五日前送交人力资源部，逾期将不受理。填写模范员工提名表主要分2个部份（见附件），第一部份：部门经理对所提名之员工有七个因素（方面）自行评估；第二部分：部门经理要注明评选该员工的主要原因，并应在这部份对员工在工作上的表现，认真负责程度。要详细写上。为了保证评选员工的表现有一定时期来观察，因此，被评选者必须在酒店工作三个月以上。实习生工作满三个月以上可以参加评选活动。2）资料整理：

每月的十五日人力资源部收到提名表后，由人力资源部经理于每月的十七日前发给评选委员会各委员每人一份候选人的资料。3）评选：

评选委员会包括总经理、副总经理、总经理助理及参加早会的各部门经理。委员会将于每月的十八日早会上进行无记名投票评选，评选出每月模范员工六名。

4）颁奖：

每月评选出的模范员工将会收到由人力资源部发出的书面祝贺信，同时人事培训部经理将会出内部通知知会当选员工的所属部门经理并邀请当选员工参加颁奖仪式。颁奖时间为每月的二十四日，地点：四楼会议室，颁奖及出度嘉宾：总经理、副总经理、人力资源部经理及当选员工的所属部门经理，协助颁奖部门：公关部派员工前往拍照。

5）奖励：

a.每位月度模范员工将获得该月奖金人民币200元。每位获得部门经理提名但没有当选的模范员工均可获得该月奖金人民币20元；

b.每位月度模范员工将收到由总经理亲自签名颁发的模范员工证书，同时被评选上的员工将拍照片挂在员工食堂布告栏上。

2、全年模范员工评选：

1）全年模范员工将在月度模范员工中产生，每年将产生12位全年模范员工（评选程序与月度模范员工评选程序相同），并在每年的春节联欢晚会上进行颁奖，并公布于员工食堂的宣传栏上。

2）部门推荐月度模范员工参加全年模范员工评选名额分配：

客房部：4名、餐饮部：8名、财务部：2名、销售及人事部：2名、娱乐部：2名、工程部：2名、前厅部：2名、保安及总办：2名

3）全年模范员工奖励：获得奖金人民币380元，获得提名但没有当选的员工可获得人民币100元。

模范员工提名表（由部门主管评选）

致：人事部培训经理 由：

题：每月模范员工 日期：

被提名员工： 后勤： 服务：（请√）员工号码： 职务： 服务年期： 第一部份： 请在适当空格上填写（√）来注明你给予提名之员工在工作上的评估 特点优好普通

1、积极性

2、效 率

3、礼 貌

4、责任心

5、考 勤

6、合作精神

7、热 诚

第二部份：

请详细说明你评选该员工

部门主管签名

(十八)首问责任制

为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。

一、什么是首问责任制：

首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：

酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。

三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：

1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。

11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。

五、首问责任制处罚制度

“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。

（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；3：对责任人下岗。

（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

六、首问责任制公约 接待宾客 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归

七、附则

（一）凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。

（二）除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。

（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

（四）、本细则由公司人力资源部负责解释。

（五）、本细则自2004年9月1日起实行。(十九)酒店每周大质检制度

为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：

一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00

二、参加人员：副总、各部门经理或负责人

三、集合地点：人力资源部办公室

四、质检要求：

1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；

2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；

3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。附：质检内容

序号职能工作项目

一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查（1）天花板的检查

（2）壁纸、壁画的检查（3）家具的检查（4）镜子的检查

（5）灯具的检查

（6）大堂沙发、报架的检查

三、负责对酒店各部门进行检查（1）对餐饮部检查

（一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查）（2）对康乐的检查

（健身房、美容美发、演艺吧、游戏厅、桑拿中心、清吧、游泳池）（3）对客房的检查

对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查 电视接收质量频道清晰音量的监控检查（客房）（4）对前厅的检查（5）对营销部的检查 应知应会

对办公室的检查

（6）对人力资源部的检查 对办公室的检查

对宣传栏张贴效果的检查

对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）（7）对财务部的检查

对办公室、仓库物品摆放、各收银台的检查（8）对监控室的检查（9）对工程部的检查

（10）对名仕商店、精品红木商店的检查

四、对员工仪表仪容的检查（1）对员工工装的检查（2）对员工化妆的检查

（3）对员工佩带饰物的检查（4）对员工发型的检查（5）对员工工牌的检查

（6）对员工身体异味的检查

五、对员工礼貌礼仪的检查（1）礼貌问候的检查

（2）服务热情程度的检查

（3）礼貌用语使用情况的检查（4）道别语的检查

六、对员工行为规范的检查（1）站姿（2）走姿（3）坐姿

（4）行走排队（5）走路速度

（6）行走路线

（7）电话接听规范的检查（8）对员工行走路线的检查

七、对员工不讲普通话的检查

八、对应知应会的检查

（1）查一线面客岗位的应知应会

九、对各处通道的检查（1）对客用通道的检查（2）对员工通道的检查（3）对消防通道的检查

十、酒店交办的其它检查内容

注：检查内容可根据每周工作内容有所重点

第二篇：营运操作部各部门岗位职责

营运操作部职责

1.负责公司生产调度、现场理箱、现场理货、使用机械以及生产操作的管理工作； 2.负责按期完成公司生产业务部下达的作业计划、转场计划、排箱计划、上下箱计划等生产任务； 3.做好船舶停靠、车皮进出、使用机械现场操作的调配工作，确保装卸安全和质量；

4.负责项有关业务部门反馈准确箱位、箱号以及货物的信息； 5.落实《安全操作规程》及《岗位职责》的要求，努力做好日常的基础管理工作，提高工作效率； 6.负责公司内集装箱的放箱、返箱以及卡口管理的管理工作，确保单证完备，报表准确；

7.负责公司集装箱堆场的统筹管理，做到安排合理、箱位准确； 8.负责对公司生产作业信息的收集与管理，确保计划准确，记录完善； 9.运用各种统计技术，收集、统计、分析作业数据与信息，为公司决策提供依据，为进一步提高服务质量与服务水平打下基础；

10.负责做好安全技术的监督、管理工作；

11.掌握本单位设备操作人员的持证情况，参与设备修理过程中的安全管理工作； 12.对港区所有掏装箱作业实行统一管理；负责掏装箱的动态收集，并报存有关部门；

13.负责掏装箱作业计划的接受、审核安排；

14.负责掏装箱作业的调排箱的安排，督促有关部门落实； 15.负责掏装箱场地、机械及人力的统一协调及调配工作。

经理岗位职责

1.认真贯彻执行上级各项方针政策，落实公司各项规章制度，采取有效措施，保证优质安全完成生产任务和短期经济指标；

2.在公司领导统一布置下，全面负责公司的生产调度指挥； 3.负责本部门全体人员行政管理工作；

4.密切协调和其它部门的关系，完成公司生产任务和各项指标，落实各种安全质量保证措施； 5.及时检查、总结、分析、改进不断提高服务质量，组织业务学习，不断提高人员的业务水平； 6.严格执行奖惩制度，调动全体职工的积极性，进一步完成经济承包和工资分配； 7.总结经验表彰先进，重视培养生产骨干，不断提高管理水平和降低装卸成本，确保短期计划指标的完成。

副经理岗位职责

1.协助经理组织指挥生产，深入现场及时掌握生产情况，解决生产过程中遇到问题； 2.指导监督生产过程，协助经理抓好各项规章制度的落实，确保安全质量；

3.总结月度生产，布置下月工作；

4.落实抓好码头船舶吃水测量工作；装卸重大件设备、贵重物品危险货物、军需品等特殊物资时要亲临现场监督；

中控总监岗位职责

1.以昼夜生产作业计划为依据，合理配置各生产要素； 2.编制工班任务书，组织实施各项生产作业计划；

3.掌握各项作业进度，解决好于装卸作业有关问题，保证装卸生 5.协助经理做好日常各项管理工作。

产安全计划的进行。

计划主任岗位职责

1.全面负责公司计划业务工作及计划室员工的行政管理工作； 2.制定相关管理措施，协调对外关系； 3.处理本室违规事件；

4.加强本室管理，不断提高服务质量；

5.组织本室员工业务学习，不断提高部门业务人员的管理水平； 7.运用科学的方法建立本室团队精神，充分发挥每个员工的能动性，树立良好的窗口岗位形象。

安全主任岗位职责

1.主持本单位安全生产的监督和管理工作，组织开展安全检查，督促有关部门的整改工作；

2.制定安全工作计划，建立健全安全保障体系，并组织实施； 3.组织执行安全生产责任制、安全技术操作规程等； 4.组织安全教育与培训工作；

5.主持工伤、机务事故的调查处理工作； 6.参与审核有关安全方面的技术措施和计划。

中控主任岗位职责

1.在中控总监的统一布置下，全面负责公司的生产调度指挥； 2.采取有效措施，保证优质安全生产，保证各项生产任务的顺利完成； 3.组织指挥工班的装卸作业与协调各业务部门的关系，保证装卸进度； 4.及时检查、总结、分析、改进生产、服务质量中不足之处，组织业务学习； 5.负责工班的日常管理工作。

作业主任岗位职责

1.负责组织指挥生产，深入现场及时掌握生产情况，解决生产过程中遇到问题； 2.指导监督生产过程，协助经理抓好各项规章制度的建立和落实，确保安全质量；

网络管理主任岗位职责

1.负责本电脑室的基础管理制度的建立；综合协助本部门各项基础管理；

2.负责公司计算机网络发展规划以及实施，负责计算机硬件设施管理；

3.完成部门经理交办的其他工作。

船舶计划主管岗位职责

1.负责编制货物进出栈、装卸作业线的开工数量、使用机械的种类与数量、泊位安排、劳动力配备等装卸作业计划方案，编制装卸生产昼夜 3.参加交接班会，值班时做好记录并解决问题或向上级汇报； 4.掌握员工思想动态，激发员工生产积极性。作业计划； 2.参加公司调度会议等有关生产业务会议，搜集各类生产信息，编制装卸船作业清单，掌握装卸生产进度和船舶动态，及时传达上级指令； 3.了解气象、安全质量、机械、库场等情况，确保装卸生产作业计划的合理性、科学性，检查各项作业计划的执行情况； 4.接受整理上级部门、船代理公司有关船舶计划的各类资料（船舶资料、集装箱资料）；

堆场计划主管岗位职责

1.对堆场计划员实行有效管理，充分调动其积极性 ； 2.对堆场实行有效合理布局，并监督落实堆场计划； 3.完成部门经理及计划主任交办的其他工作。

机械主管岗位职责 5.下达月度、近期及昼夜船舶生产作业计划； 6.完成部门经理及计划主任交办的其他工作。

基本职责：

根据公司和上级机关颁发的有关机械设备管理制度和通知，着重抓好装卸机械的使用管理。督促司机遵章操作，爱惜使用设备；协助 中控室主任合理调度机械；与工程技术部联系机械故障抢修及计划维修及保养事宜；共同努力提高机械完好和出勤，保障装卸作业正常进行。具体职责：

1.督促司机做好交接班检查和例行清洁、油水添加等保养工作，并将检查情况纳入对司机的考核。

2.督促司机严格遵守操作规程，严格执行设备交接班制度，正确爱惜使用机械，巡查和制止违章冒险作业。

3.收集报送机械故障信息。了解故障修理进度情况，督促司机做好故障机械及送修和接车。

4.根据工程技术部的维修保养计划要求和生产作业情况，做好机械的定检、保养和项修的停机安排配合工作。

5.协助中控室主任合理调度使用机械，监督作业班长管好用好机械，监督中控室做好与设备相关的各项记录，要求司机做好《设备运行日志》记录。

6.听取、整理、反馈司机反映的机械作业中存在的质量和安全检查隐患问题，督促有关部门及时整改，促进机械安全运行。

7.组织学习、交流、总结和推广司机的先进操作经验。配合做好机械创优评比和红旗设备的推荐工作。

8.协助安全部门做好机械的防风、防汛、防火、防寒等安全预控工作。参与机械事故的调查分析和整改工作。

9.协助人力资源部做好司机的培训和技术比武工作。

10.组织司机开展节能活动，协助做好油耗、电耗的统计分析工 作。

11、协助工程技术部做好购置机械设备和重大维修改造项目的竣工验收。

12、完成上级布置的其它工作。

道口班长岗位职责

1.负责对道口工作的全面管理，合理安排人员，合理解决道口的突发事件；

2.负责检查并收集进出卡口的港口集装箱作业单；

3.审核设备交接单的有效性和内容真实性，并收取设备交接单； 4.检查箱体状况，对破箱及时做好箱损记录，及时向部门领导汇报；

5.负责进出卡口的集装箱登记以及相关单证的归档； 6.完成部门经理及作业主任交办的其他工作。

CFS班长岗位职责

1.认真贯彻执行公司下达的各项工作任务，严格遵守各项政策、法规； 2.全面负责掏装箱队的日常事务管理、内部管理工作以及与箱管部门的沟通、协调工作； 3.收集客户信息，及时协调转箱工作，合理安排拆装箱劳力及机 械。

作业班长岗位职责

1.主持交接班会议，落实中控旨意，对各类操作人员准确派工； 2.监督本班生产作业全过程，确保安全优质高效生产； 3.深入作业现场及时掌握生产情况，解决生产过程中遇到突发问题；

4.管理好机械设备，督促本班机械设备操作人员严格遵守安全操作规程，认真填写《设备运行日志》；

5.及时了解、准确汇报机械设备故障；

6.负责贯彻落实机械设备操作人员交接班规定，做到上、下班机械设备对手交接；

7.当班时做好各类记录，解决突发问题并及时向上级汇报； 8.掌握员工思想动态，激发员工生产积极性；

9.协助经理和中控主任抓好各项规章制度的落实，确保完成部门经理和中控室交办的其他各项工作。

仓库班长岗位职责

1.指导装卸工按货位，按标志分票装卸，剔出残损，分清工残、原残，做好“三标六清”，堆码整齐； 2.校对货物的包装、标志、数量、重量，对发现件数不符，标志不清，货物残损，混装等情况，按规定编制相关的货运业务记录，并取得责任方签字； 3.把好质量关，数量关，与货方办理好交接手续，为客户提供优质服务；

受理台计划员岗位职责

4.做好台帐纪录，做到帐、单、货相符； 5.完成部门经理和作业主任交办的其他任务。

1.负责受理进口重箱的整箱提箱计划；

2.负责受理进口重箱的拆箱计划； 3.负责受理出口重箱进场计划；

4.负责受理空箱出场及异地空、重箱进场计划； 5.负责受理装箱计划;编制CFS作业计划； 6.负责受理海关,商检查验、熏蒸及所有加急计划； 7.接受客户对船期、箱、货的查询；

8.负责受理件、杂货的进、出库及干散货装卸船作业计划； 9.负责受理、核对集装箱进、出口船舶海关放行单，并在计算机上确认；

10.负责计划受理单证的归档、整理；

11.负责把客户的建议和要求及时反馈给部门领导；

12.为客户提供优质高效的受理业务，树立公司对外服务窗口的良好形象。

13.凭海关查验通知单打印海关查验作业申请单，并标明箱位。

船舶计划员岗位职责

1.根据船公司或代理公司提供的信息，编制船舶月度计划； 2.掌握船舶动态信息，动态修改船舶近期信息，编制近期船舶计划； 3.掌握码头机械的出勤情况，根据船期定额编制昼夜船舶作业计划表； 4.保持与港口集团的联系，掌握每天的天气预报，及生产安全注意事项并输入电脑，打印在昼夜船舶作业计划表上。

堆场计划员岗位职责

1.登记码头箱区和变更箱区； 2.负责码头堆场的总体安排； 3.安排卸船进场堆存计划；

4.安排出口重箱进场和回场空箱堆场箱区； 5.安排装船空箱用箱计划； 6.安排重／空箱转场计划； 7.对箱区进行有计划内的归并整理； 8.编制危险品和冷藏箱存场日报。

查验箱管理员岗位职责 1.负责各箱区现场集装箱动态的核对和管理； 2.监督箱区堆码质量； 3.负责箱区混堆箱和转箱申请； 4.负责集卡装卸冷藏箱的交接工作。配合海关查验箱时：

1.接到海关查验箱通知单（有费收章）后，及时登记换单； 2.及时将排箱单交中控室并督促中控室安排需查验集装箱到查验区；

3.现场检查箱封是否完好并监控查验箱作业，核对该箱区所有箱子的空重状态；

4.查验需装拆箱时及时安排并监督有关单位装、拆箱作业； 5.将装、拆箱情况（未装掏、半装掏、全装掏）在海关查验通知单上注明及时反馈回核算费收，作业完毕后及时开出完工证给作业单位；

6.出口查验箱，海关放行后，信息反馈中控室；进口查验箱，海关放行后，凭盖有核算费收印章和海关放行单放货或放箱；

7.负责查验箱区的管理，定期将清理查验箱区的计划单交计划室，计划室标明归并转箱的箱位后，交中控室执行，确保查验箱区的有序整洁。

8.及时登记台帐，定期(按月)编制查验箱统计报表，并将每周装掏箱作业报表送人力资源部；

中控文员岗位职责

1.负责港区内所有集装箱箱位变化的实时输入和操作手工号的 实时输入（现场理货员和操作手将集装箱发生位移的箱位实时通过对讲机向中控文员报告）； 2.负责临时修改所有卸箱箱位，调整计划卸箱位，并向中控主任报告；

3.负责收集并督促填写冷藏箱交接单，卸船集装箱箱损记录。

中控员岗位职责

1.掌握船舶作业和堆场作业计划，合理调配人员和机械，保证生产计划的完成；

2.对船舶作业、堆场作业、CFS作业进行监控，随时掌握重点作业线路的作业进度。了解船舶积载情况，关闭作业航次；

3.督促有关安全措施的落实，确保安全操作。对于作业中发生的事故，应立即报部门领导，通知有关人员到场，做好应急处理和事故情况记录；

4.了解机械和人员出勤动态，机械发生故障应立即通报工程技术部，并跟踪修复动态；认真填写机械和人员动态表；

5.清楚填写调度日志与作业图实绩，主动按时向港口集团生产部汇报生产进度和安全情况；

6.了解检查口的进、出作业情况，对检查口的作业情况实施定时监控；

7.及时灵活地处理好生产作业中的突发事务。8.配合海关查验箱时应及时安排排箱和清理整顿箱区。

网络管理员岗位职责

1.负责公司网络管理规划的制定和组织实施工作；

2.负责公司网络的维护和管理；负责网络保密制度的落实工作。3.负责各部门计算机的日常维护。

4.负责计算机日常耗材的管理、发放；负责公司通信事务管理。5.完成部门经理和网管主任交办的其它任务。

检查口管理员岗位职责

1.准确实时输入进、出检查口的集装箱箱号和集卡车号；

2.按作业申请单和设备交接单办理出场箱提箱手续；

3.审核收取出口重箱进场的装箱单、设备交接单、危险品包装证明书等单证；

4.对出口重箱进场过磅，办理进场手续，打印作业小票； 5.按作业申请单和设备交接单办理空箱进场手续，打印作业小票； 6.对所有进、出检查口的集装箱进行箱体检验交接、认真做好进场箱的士残损箱记录。

ＣＦＳ现场管理员岗位职责 1.负责ＣＦＳ计划的实施；

2.负责装、拆箱资料的收集，反馈和录入； 3.负责拆空箱的归位申请和装箱完毕后的转场申请。

（集装箱现场）理货员岗位职责

1.负责按装船计划清单装船作业，主动跟船方联系，掌握装船配载情况，合理安排发箱装船顺序，仔细核对箱号，重箱检查铅封，装冷藏重箱应持原始冷藏箱交接单在堆场通电与船方签字交接。整船装船完毕应与船方办好签字交接手续；

2.负责按卸船计划清单上的要求卸船作业，仔细核对箱号、箱型，重箱检查铅封完好，认真检查箱体，做好原残箱的箱损记录；卸冷藏重箱进堆场，应安排接电，并与船方交接，填写好冷藏箱交接单；如发现卸船单与船上实际箱号、箱型、空、重、数量不符时，应立即与中控室联系，待中控室新的指令下达后，方可作业。

3.及时向中控室反馈船舶作业进度，安全及机械信息。

（件杂货现场）理货员岗位职责

1.指导装卸工按货位，按标志分票装卸，剔出残损，分清工残、原残，做好“三标六清”，堆码整齐； 2.校对货物的包装、标志、数量、重量，对发现件数不符、标志不清、货物残损、混装等情况，按规定编制相关的货运业务记录，并 取得责任方签字； 3.把好质量关，数量关，与船货方办理好交接手续，为客户提供优质服务；

4.做好台帐纪录，做到帐、单、货相符； 5.完成领导交办的任务。

仓库员岗位职责

1.指导装卸工按货位，按标志分票装卸，剔出残损，分清工残、原残，做好“三标六清”，堆码整齐； 2.校对货物的包装、标志、数量、重量，对发现件数不符，标志不清，货物残损，混装等情况，按规定编制相关的货运业务记录，并取得责任方签字； 3.把好质量关，数量关，与货方办理好交接手续，为客户提供优质服务； 4.做好台帐纪录，做到帐、单、货相符。

桥吊司机（行车司机）岗位职责

1.服从班长、部门经理、调度的生产指挥，密切配合装卸共组、节约电力，降低单车成本、努力完成和超额完成生产任务； 2.严格遵守“机械司机安全技术操作规程”努力做好安全和货运质量工作，对于违章指挥，司机有权拒绝并向有关方面汇报； 3.严格执行交接班制度，正确填写交接班记录，机械运行日志及作业票，服从定额管理，提高劳动效率； 4.爱护机械设备，认真执行班前、中、后的检查，搞好例行保养和定期保养工作，提高机械完好率；人离机械必须切断电源、将桥吊开到锚定位置，上好夹轨器；

门机司机（台架吊）岗位职责

1.在作业指导员的指挥下，按生产工艺操作规程及安全技术规程 5.刻苦学习专业技术，提高操作技术水平。

完成装卸生产任务；

2.做好安全及装卸质量工作，有权拒绝违反安全的操作； 3.严格执行交接班制度，正确填写机械运行日志；

4.爱护机械设备，管好随车工具，按照设备维修规范，做好机械和工具保养工作，确保机械有较高的完好率；司机离机必须熄火，并做好门机安全检查防范工作。

集卡司机岗位职责

1.自觉遵守劳动纪律，服从部门经理及调度指挥、努力完成各项运输任务；

2.树立安全第一思想，遵守交通规则、严防事故发生； 3.认真填写行车日记、保持车况良好； 4.刻苦钻研业务，提高驾驶技术、确保车辆、货物的安全运输。

正面吊（大叉车）司机岗位职责

1.按照生产工艺、操作规程及安全技术规程完成生产任务； 2.做好安全检查和货运质量工作，遵守港区内交通则，对违反安全的操作，司机有权拒绝并向有关部门汇报； 3.严格执行交接班制度，正确填写机械运行日志（交接班录）及作业票； 4.爱护机械设备，管好随车工具，按照设备维修规范，做好机械和工具保养工作，确保机械完好；司机离开机械必须熄火、拉好手刹车，挂低速档，切断电源，带走钥匙。

堆高机司机岗位职责

1.按照生产工艺、操作规程及安全技术规程完成生产任务； 2.做好安全检查和货运质量工作，遵守港区内交通则，对违反安全的操作，司机有权拒绝并向有关部门汇报； 3.严格执行交接班制度，正确填写机械运行日志（交接班录）及作业票； 4.爱护机械设备，管好随车工具，按照设备维修规范，做好机械和工具保养工作，确保机械完好；司机离开机械必须熄火、拉好手刹车，挂低速档，切断电源，带走钥匙； 5.负责CT6、CT8堆场集装箱储位安排； 6.负责检查储位安排与转场计划的落实情况。

拖车司机岗位职责

1.在部门经理和调度人员的指挥下，按照生产工艺、操作规程及安全技术规程完成生产任务； 2.做好安全工作，遵守交通规则，驾驶室内严禁带人，无照不得开车，对违反安全操作的司机有权拒绝，并向有关部门汇报；做好货运质量工作，管好随车工具，按照设备维修规范，做好机械和工具保养工作，确保机械完好。3.司机离机械必须熄火，拉好手刹车，挂低速档，切断电源，带走钥匙。

装卸工岗位职责

1.准备适合作业需要的工属具等各种必备的用具和物品； 2.按照装卸工艺标准，安全技术操作规程，完成和超额完成生产任务；做好装卸货物的四标六清工作；

小叉车司机岗位职责

1.服从部门经理的生产指挥，按照生产工艺，操作规程及安全技 3.做好原始台帐记录和交接班工作。术规程完成和超额完成任务； 2.严格执行司机安全技术操作规程和港区交通规则，禁止违章作业，做好安全货运质量工作； 3.严格执行交接制度，正确填写机械运行日志及作业票；爱护机械设备，管好随车物品，按设备管理标准做好维护保养工作，确保机械完好率。

生产统计、核算员岗位职责

1.执行劳动定额，原始票据管理办法，进行作业清单，票据的收集审核，结算工作，编制计件工资、劳动生产率，定额完成率等有关指标的台帐和情况报告； 2.进行经常性现场调查，保证核算内容的准确性，真实性，及时性，确保统计资料的准确性。

第三篇：酒店各部门岗位职责及操作流程(全套推荐)经典好用 老总推荐

目录

一、总经理室管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„

二、财务部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 25

三、人力资源部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„ 36

四、市场营销部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„ 56

五、餐饮部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 64

六、前厅部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 82

七、客房部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„ 94

八、管家部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„103

九、康娱部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„111

十、工程部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„115

十一、保安部管理文件„„„„„„„„„„„„„„„„„119 附一：温泉大酒店薪酬管理制度„„„„„„„„„„„„„132 附二：温泉大酒店劳动合同„„„„„„„„„„„„„„„154 附三：温泉大酒店员工手册„„„„„„„„„„„„„„„158 附四：温泉大酒店组织结构图„„„„„„„„„„„„„„174

一、总 经 理 室

1、酒店控制管理制度

1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

2）实施控制管理的步骤：

第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。3）控制的方式与内容

基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。

(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。

(2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。

(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。

(4)关键环节的控制

酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。

(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

2、对属下管理人员的业绩考核与标准

部门经理承诺表

内容工作指令与具体要求：

执行人签名总经理：

兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部门经理签名：

****年**月**日

执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部门经理签名：

****年**月**日

主管承诺表

内

容工作指令与具体要求：

执行人签名____________经理：

兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部

主管签名：

****年**月**日

执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部

主管签名：

****年**月**日

领班承诺表 内

容工作指令与具体要求：

执行人签名____________经理（主管）：

兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部

领班签名：

****年**月**日

执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部

领班签名：

****年**月**日

逐级管理人员承诺表

内容温泉大酒店《岗位责任制》 执行人签名董事长：

兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

总经理签名：______________ 年

月

日

执行人签名总经理：

兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

房务经理签名：______________ 年

月

日

执行人签名房务经理+：

兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

前厅部经理签名：______________ 年

月

日 执行人签名前厅接待主管：

兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

前厅接待领班签名：_______________ 年

月

日

注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。

3、对属下管理人员的评估

一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准

1营业指标的完成万元18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年 2协助单位的建立万元19名人题词档案(年归档)1次/年 3客房出租率万元20公关资料档案(年归档)1次/年 4客房出租收入万元21对外活动档案(年归档)1次/年 5餐饮收入22新闻宣传档案(年归档)1次/年 6会议收入23广告档案(年归档)1次/年 7其他收入24大型活动亲自组织安排

8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100% 9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周26卫生检查合格率100% 10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年27执行酒店规章制度100% 11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月 12印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年

13节日环境布置合格率98%30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90% 14录制酒店资料片2次/年31销售预测6次/年

15对客宣传品合格率100%32客源市场分析4次/年 16公共场所宣传品摆放12次/年33提供竞争对象情况1-2次/月 17酒店纪念品制作合格率100%34部门辖区各员工被投诉情况

二、前厅部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1年客房营业收入达标21报纸分发准确率100% 2年客房平均出租率81%22为宾客代办事项完好率100% 3年客房平均房价15%23邮件处理准确率100% 4年平均房价增长率5%±24商务中心打印材料合格率100% 5接待散客比例%25商务中心复印传真合格率100% 6接待团队比例%26总机应答不超过

7接待外宾比例%27总机叫早服务完成率100% 8年客房平均销售指数28总机留言服务完成率100% 9销售指数增长率45%29总机挂长途合格率100% 10客源市场分析4次/年30建立客房档案100% 11商务中心营业收入4次/年31建立VIP客人档案100% 12商务中心营业收入32宾客投诉率0.04% 13大堂副理24小时值班到位率100%33上岗员工外语合格率80% 14VIP房间检查1次/6天34员工出勤率100% 15房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率80% 16入住登记手续合格率100%36员工培训2小时/周 17客房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周 18落实预订房间准确率100%38班组例会

19行李运送准确率100%39部门辖区和员工被投诉情况 20行李寄存无差错率100%40

三、客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准

1营业指标万元/月18统计检查客用酒水1次/月

2客房平均间天消耗万元/天19地毯无污迹及地毯洗涤达标100% 3客用棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次/年 4卫生合格率100%21洗涤防火遮光帘1次/年

5员工培训率100%22卫生检查2次/周 6外语合格率85%23洗涤床盖1次/年

7员工上岗达标合格率100%24灯罩无污迹合格率100% 8各种器皿消毒合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年 9各种器皿报损件数0.03%26家具打蜡2次/年 10安全合格率100%27地板打蜡4次/年

11客人投诉率0.04%28卫生洁具消毒合格率100% 12员工出勤率5`10%29召开领班业务会1次/周

13遵守各项规章制度合格率98%30安全课1次/季度 14主管碰头会1次/天31消防知识培训2次/年 15检查巡视2次/天32部门辖区和员工被投诉情况 16每日检查房间20间33 17员工培训2小时/周34

四、管家部主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准

1营业指标万元/年18客衣快件洗涤时间3小时

2低值易耗费用指标万元19客衣慢件洗涤时间12小时 3公用棉织品报损件数件20工服洗涤时间24小时

4员工工服洗涤件数件21公用棉织品洗涤时间24小时 5客衣洗涤件数件22员工上岗达标合格率100% 6客衣赔偿金额23员工出勤率100% 7客衣收发差错率0%24卫生合格率100% 8工服收发差错率0%25员工培训4次/年

9公用棉织品收发差错率0%26有效劳动工时利用率100% 10工服报损率%27员工工服换季2次/年 11工服修补28遵守各项规章制度100% 12公用棉织品报损率0.5%29员工仪容仪表着装100% 13客衣缝补数量0.3‟30与其他部门之间工作协调不脱解 14客人洗衣投诉31机械设备完好100% 15客衣洗涤达标100%32部门辖区和员工被投诉情况 16工服洗涤达标100%33 17公用棉织品洗涤达标100%34

五、餐饮部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准

1经营计划指标19菜点翻新花样率30% 2毛利额20菜单更换次数4次/年 3毛利率21美食节1次/2个月

4部门效益22餐厅员工上岗前例会

5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100% 6每餐位年创收24执行酒店规章制度100% 7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周 8每周用餐人数26岗位外语合格率85% 9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天 10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥 11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年

12酒吧人均消费标准30宾客满意率100% 13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.1‟ 14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天 15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率2次/天

16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周 17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况 18餐茶酒具破损率3‟36

六、西餐部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准

1经营计划指标19菜点翻新花样率30% 2毛利额20菜单更换次数4次/年 3毛利率21美食节1次/2个月

4部门效益22餐厅员工上岗前例会

5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100% 6每餐位年创收24执行酒店规章制度100% 7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周

8每周用餐人数26岗位外语合格率85% 9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天 10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥 11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年 12酒吧人均消费标准30宾客满意率100% 13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.05‟

14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天 15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率（咖啡厅）2次/天

16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周 17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况 18餐茶酒具破损率3‟36

七、康娱部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1经营计划指标12员工出勤率100% 2利润指标13设施设备完好率100% 3成本费用指标14执行酒店规章制度100% 4设备维修保养100%15环境卫生合格率100% 5检查经营情况1次/天16员工仪容仪表合格率100% 6宾客满意率95%17消防知识培训2次/年 7宾客投诉率0.03‟18总经理例会3次/周

8经济效益分析服务情况总结1次/月19卫生检查1次/周 9节目翻新率20安全检查1次/月

10员工培训2小时/周21员工流动率5～10% 11外语合格率22部门辖区和员工被投诉情况

八、桑拿中心主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准

1经营计划指标12设施设备完好率100% 2利润指标13执行酒店规章制度100% 3成本费用指标14环境卫生合格率100% 4设备维修保养100%15员工仪容仪表合格率100% 5检查经营情况1次/天16消防知识培训2次/年 6宾客满意率95%17总经理例会3次/周

7宾客投诉率0.03‟18卫生检查1次/周

8经济效益分析服务情况总结1次/月19安全检查1次/月 9员工培训2小时/周20员工流动率5～10% 10外语合格率21部门辖区和员工被投诉情况 11员工出勤率100%22

九、人力资源部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1人员流动率5%17劳动保护用品发放的准确率100% 2员工招聘合格率100%18全年培训计划的完成100% 3工资总额的核准2次/年19完成全年培训预算培训到位 费用不超 4劳动定额的核准1次/年20培训费用指标元/年

5劳动定员的核定2次/年21建立员工培训档案100%

6全员出勤情况的考核率100%22培训的形式不少于4种/年

7全店考核制度的补充与完善2次/年23外语培训的语种不少于2种 8对部门考核工作的考评1次/年24入职培训 9对员工工作表现的考评1次/年25专题培训4次/年 10员工人事档案调转准确率100%26基础培训4次/年

11人事、工资编制统计准确率100%27对各部门培训工作的追踪评估考2次/年 12其它各类报表准确率100%28对各部门培训效果的检查验收4次/年 13奖金核算的准确率100%29对各部门的每周业务培训的抽查1次/周 14名牌的配备率100%30对各部门外语培训效果的抽查1次/月 15劳动保护制度的完善率100%31对员工考勤情况的抽查1次/周 16劳动保护的宣传教育12次/年32部门辖区和员工被投诉情况

十、员工饭堂业绩考核标准 考核项目标准 1出勤率100% 2安全达标率100% 3执行酒店规章制度100% 4环境卫生合格率100% 5伙委会例会2次/月 6对员工食堂的满意程度 7对员工食堂的表扬 8对员工食堂的投诉 9员工食堂的成本

10员工食堂的亏损 11员工食堂的盈余

12菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故 13食品化验合格率

14计量监测合格率100% 15设施设备完好率98% 16部门辖区和员工被投诉情况

十一、员工宿舍业绩考核标准 考核项目标准 1出勤率100% 2安全达标率100% 3执行酒店规章制度100% 4环境卫生合格率100% 5宿委会例会1次/月 6对员工宿舍的满意程度 7对员工宿舍的表扬 8对员工宿舍的投诉 9员工宿舍的成本 10员工宿舍的亏损 11员工宿舍的盈余

12员工被褥等用品用具的管理 13设施设备完好率98% 14部门辖区和员工被投诉情况 15

十二、财务部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准

一、总体要求

二、会计

1无违反财经制度100%17日报表准确率100% 2资金周转天数不超过30天18月报表准确率100% 3应收帐款指标平均不超过万元19月报表每月2日前完成 4财务分析1次/月20按时向总公司交纳税费等

5经营情况及费用指标的预测2次/年21原始凭证的存档3年 6出勤率100%22查阅原始凭证符合审批手续100% 7执行酒店规章制度100%23接受上级财务检查的合格率100% 8前台岗位外语合格率80%

三、出纳

9前台岗位员工被投诉率%24月收付款差错率不能超过0.3% 10员工培训2次/月25奖金、福利指标下达后三天内下发 11员工上岗前例会10分钟/天26鉴别、拒收假钞率100% 12部门经理每日巡视2小时/天27核发工资不超过每月

日

13财务安全达标率100%28工资核发的准确率100% 14财务设施设备完好率100%29部门辖区和员工被投诉情况 15环境卫生检查合格率100%30 16全面卫生1次/周31

十三、采购部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准

1计划物资保证随领随有

2无特殊情况领用物品等候时间不超过5分钟 3工作服质量合格率100% 4工作服发放到位率100% 5采购物品合格率100% 6计划外物资符合审批手续 7采购工作效率 8仓库管理完好率 9仓库管理卫生情况 10员工出勤率

十四、工程部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准

1设备完好率98%32员工培训2小时/周

2能源费指标不超过营业额额5.2～5.7%33上岗前例会1次/天 3安全运行率100%34执行制度100% 4计划维修的完成率100%35安全达标率100% 5未超过使用期限的设备报率不超过1%36全面卫生检查1次/周 6维修房不超过1间/天37环境卫生检查合格率100% 7日常维修的到位率（维修任务单）100%38出勤率100% 8客房巡查检修1次/月39部门经理巡视2次/日

9控制供电指标不超过瓦/月40重要活动现场组织与指挥

10控制供水指标不超过吨/年41联络检查1次/月

11室内空调温度不高于24℃42房间监测指标、水箱化验合格率100% 12供暖室内温度不低于22℃43计量检测合格率100% 13供暖厅温度不低于22℃44各种泵检查保养1次/月 14冷热水供应不间断45厨房设备巡检1次/月 15跑冒滴漏无46制冷设备巡检2次/月

16排水系统畅通100%47煤气设备巡检1次/月

17断电不超过3秒48电梯设备巡检1次/月

18监控接收天线工作状态达到清晰度100%49洗涤设备巡检1－2次/月 19闭路电视录像节目更换4次/月50供电设备巡检1次/季度

20闭路电视录像节目播放时间准确率100%51音响设备巡检1次/季度 21背景音乐音量、内容、音色的合格率100%52水暖设备巡检1次/季度 22临时会场音响设备的合格率100%53闭路电视检查保养1次/季度 23电梯安全运行率100%54卫星转播检查保养1次/季度

24电梯速度的合格率100%2.5m/秒55各类风机检查保养1次/半年 25宾客对设备的投诉不超过0.3‟56锅炉房设备检查保养1次/半年 26备品备件的帐物相符率100%57中央空调设备检查保养1次/半年 27备品备件的库存量低于5%58自控系统检查保养1次/年 28交接班记录健全59高压电缆检查保养1次/年 29事故记录健全60安全工具检查保养1次/年 30设备建档率100%61部门辖区和员工被投诉情况 31合格人员上岗率100%62

十五、保安部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准

1接受上级安全检查合格率100%26门卫对入店人员的控制合格率100% 2安全无责任事故率100%27后门对入店人员的控制合格率100% 3安全设备完好率100%28出租车辆高度疏导的合格率100% 4消防报警系统完好率100%29坚持对员工查包验包，不定期检查4次/周 5保证安全通道畅通1次/天30店内秩序管理合格率100% 6安全达标完好率100%31车辆管理合格率100% 7安全门完好率100%32自行车存放合格率100% 8客房门锁安全完好率100%33员工自行车存放合格率100% 9客户磁卡万能钥匙管理1次/天34烟感器的清洗1次/年

10检查各部门安全责任心落实情况4次/年35安全设备的测试1次/年 11对各部门的安全考核6次/年36消防报警信号的处理在分钟之内 12给各部门上安全培训课6次/年37烟感报警后5分钟赶

到现场

13全店会使用消防器材的员工占100%38自动防火门的有效无误100% 14消防演习1次/年39电视监控的监视效果100% 15组织义务消防队活动1次/年40重要活动现场组织指挥经理在场 16应急措施健全41岗位人员培训率100% 17安全制度健全42出勤率100% 18交接班记录健全43环境卫生检查合格率100% 19动火档案记录健全44部门经理每日巡视4次/天（2小时）

20安全事故档安记录健全45安全工作小结1次/月 21住店宾客档案记录健全46遵守各项制度100% 22重大活动安全保障记录健全47文明执法情况 23案件侦破率95%48部门辖区和员工被投诉情况 2424小时巡逻的到位率100%49 25重点部位的巡查4次/天50

十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准

1公文写作及时准确100%13值班到位情况100% 2材料打印合格率100%14出勤率100% 3材料打印满意程度100%15总经理交办事项不漏不误 4打印材料文件速度准时16执行店规店纪合格率100% 5档案立卷、建立达标率100%17卫生检查合格率100% 6按时收发材料准确、快捷18档案立卷建立达标率100% 7按时办理酒店有关证明准确、快捷19按时收发文件及时准确 8每日收缴日志及时20查档手续健全序号不漏不缺

9组织安排各类会议准确到位21档案分项管理合格率100% 10督导检查会议落实情况认真无漏洞22文件管理合格率100% 11接待公务来访热情周到细致23保密工作合格率100% 12行政车辆管理24文印室管理

4、保密制度

1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。

2）凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范围之列。

3）凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。4）凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。

5）严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。

6）各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。

7）如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。

5、会议制度

1）酒店除每周二周五下午2：30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。

2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。

3）市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。4）成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。

5）服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（B级以上/A级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对酒店当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。

6）消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保安部经理主持，各部门消防责任人、保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。7）各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。8）各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。

9）财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。10）财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少酒店应收帐。11）上述会议纪要属酒店秘密文件。

6、交际、接待制度

1）因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”（ENT单），经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行；

2）ENT审批根据是董事会下发的“温泉大酒店折扣政策（试行）”；

3）接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准； 4）经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号； 5）申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查； 6）财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。

7、考察制度

1）各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。2）方案经总经理审批并报董事会准后执行。

3）考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。

4）考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。

5）部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。

6）考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。

7）有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。

8）外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神风采，以酒店的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。

9）上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派任务。

8、受理投诉的程序

1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。

投诉者

时 间

联系方式

接受人

工作日：8:00AM—12:00PM

EXT.董事会秘书

2:00PM—6:00PM

EXT.总经理秘书 客人

EXT.电话总机

24小时

EXT.大堂副理

以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。

2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。

3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。4）责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。

5）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。6）责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。7）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。

8）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。

9）酒店TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。

10）投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。

11）特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。

12）各部门在处理投诉过程中应及时填写“温泉大酒店受理投诉跟踪表。” 9．大堂副理工作职责

大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括：

1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。

3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

4、处理客人的投诉。

5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

6、为客人提供必要的服务。

7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

8、完成上级分配的其它工作任务。10．大堂副理处理客人投诉程序

1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入LOG BOOK。

12、公关部VIP客人接待程序

（一）抵店前的准备工作

１、提前了解抵店VIP客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表；

２、在VIP到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况； ３、在VIP到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行．

（二）抵店时的接待工作

１、VIP进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人； ２、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；

３、在引领VIP客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内容无误后，礼貌地请客人签名；

４、征求VIP客人的意见，随时提供周到的服务．

（三）抵店后的工作

１、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立VIP档案； ２、必要时向总经理报告VIP客人抵店及接待情况．

（四）VIP离店时的工作

１、确定离店时间，提前10分钟做好帐务准备工作，通知相关部门；

２、通知有关送行人员要提前10分钟到大堂大门口欢送．如有安排酒店车送客，督促司机提前5分钟在大门候客．

３、送客人至大门口，再次表示感谢．

（五）写好接待报告 接待报告应包括如下：

①VVIP：国家元首等重要官员；（非常重要客人）②VIP：政府官员、知名人士；（重要客人）

③IP：重要客人（与酒店关系密切或公司中级以上）④SP：特殊客人（经常入住或曾有投诉，需要关注的客人）

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一、财务部

(一)财务报销管理制度：

1、借款及报销的审批权限 ：

1.1 酒店员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报酒店财务部门审核，并送总经理批准，方能借款或报销。

1.2 员工出差应填写出差“申请单”，并按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。

1.3 员工出差返回后，填写“差旅费”报销单，按规定的时间及审批手续到财务部门报销。

2、员工差旅费报销标准：

2.1 员工出差分 “长途”和 “短途”两种，即当天能往返的为 “短途”，出差时间在一天以上的为 “长途”。

2.2 出差住宿费报销标准：（元/人/天）

职务

标准

一般人员80

部门经理级 120

公司副总经理级 180

2.3出差补助标准：

2.3.1 员工短途出差视同出勤，不再享受出差补贴。由于特殊原因造成误餐，经总经理批准后，最高享受8元/天的补贴。

2.3.2 长途出差补助标准：（元/人/天）

职务

标准

一般人员 15

部门经理级 25

公司副总经理级 35

2.4 员工出差交通报销标准：

2.4.1交通工具：酒店总经理可根据聘任协议乘坐飞机、软卧；部门经理级及以下：乘坐火车硬卧、快客。外聘经理上任可乘坐协议规定的交通工具。

2.4.2员工长途出差交通费，经理级（含）以上人员的陆路交通费可实报实销；经理级以下人员原则上不得乘坐出租车，如有特殊情况需乘坐出租车时，需经总经理批准后，方可报销。

2.4.3 员工在本市内办事，无特殊情况，不得报销出租车票。

3、员工差旅费报销规定：

3.1 住宿费，交通费按规定标准执行，超标自付（如有特殊情况需总经理批准方可报销），节约归已。

3.2 膳食补助费按规定标准领取，不得报销与此相关的费用。

3.3 通讯费以邮局凭证报销。

3.4 交际费用由领导核定并填写客餐报销单，经总经理批准方可报销。

3.5 短途出差不享受住宿补助。

3.6 出差人员无住宿费用时，则可按住宿标准的50%领住宿补助。

3.7 员工出差返回后于5个工作日内报销，未按规定时间报销的，财务部门应于当月工资中扣回预借的差旅费，待报销时再行支付。

3.8 超过1个月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。

3.9 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地酒店直接查询，如有虚假行为酒店将按情节轻重处罚。

4、员工探亲路费的规定：

除有协议规定的外，员工探亲费不予报销。

5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。

（二）费用报销财务审核程序：

1、财务部门要加强对备用金和预付款项的管理和监督，并按以下程序办理。

1.1 酒店员工因公借款，必须办理借款申请单。会计根据内容填写齐全，完整的借款申请单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必须在付款凭证上签字。

1.2.1 酒店预付款项，必须根据合同或协议办理付款申请单，经财务审核并报总经理审签后办理付款；付款手续不齐备的，会计不得编制付款凭证，也不得付款。

1.2.2对董事会通知付合同、协议的预付款，不受前款约束。1.3 备用金和预付款的使用，必须依照下列规定：

1.3.1 具有规定的用途，期限及限额；

1.3.2 在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销；用现金或支票进行零星采购的七天内报销；通过银行汇款进行预付款的二十天内报销。

1.3.3 以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。

1.3.4 对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。

1.3.5 对无正当理由超过规定期限，未能报销而又没归还的备用金，若超期时间在三个月内的收取资金占用费日息的万分之二；三个月以上一年之内的收取资金占用费日息万分之三。在次月工资中扣回本息。

2、原始凭证的审核 ：

各项报销的原始凭证，经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并送酒店总经理批准。超过权限的要经过公司总经理批准。

原始凭证应具备的内容：

2.1 凭证名称；

2.2 填制凭证的日期；

2.3 填制凭证单位的名称或填制人的姓名；

2.4 经办人的签名或盖单；

2.5 接受凭证的单位名称；

2.6 经济业务的内容；

2.7 数量、单价和金额；

2.8 各种发票、收据必须符合《中华人民共和国发票管理办法》和实施细则的规定。从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或盖单；对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用单。

3、对原始凭证的技术性要求：

3.1 凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。

3.2 购买实物的原始凭证，必须有手续完备的验收证明。需入库的物资，必须填写出入库验收单，由实物保管人员按计划或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。不需入库的物资，除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员进行验收，并在凭证上签章。3.3 支付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，有审批人签字，并有付款的依据。

3.4 职工因公出差借款的借据，必须附在记账凭证上。收回款项时应另开收据，不得退还原借款借据。

3.5 预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证，不得以汇款回单代替。

3.6 属于现金发放性质的原始凭证，原则上应由本人领取签名。有委托他人代领的，由代领人签名；由一人代领多人的，须逐个签章，不得通栏划大括号签一次章（字）。

3.7 自制原始凭证应设计科学、格式规范、计算清楚。如计提折旧、职工福利基金等，要列名称、计提基数、提取率、提取额等。

分配工资及费用时，要列分配标准、分配率、分配额。

3.8 凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不符者，应予退回或重新补正。

4、记账凭证的内容及填制要求：

4.1 凭证日期：一般应按实际受理经济业务的日期填列。

4.2 凭证编号：应按月编制自然数列顺序。

4.3 凭证摘要：应简明扼要，真实反映经济业务的内容，不得含混不清，过于简略。

4.4 会计科目：应按有关规定设置。

4.5 凭证金额：必须与原始凭证相符。

4.6 所附原始凭证张数，要与原始凭证相符。

4.7 有关人员的签名或盖章：出纳、会计、交款人必须在相关会计凭证上签名或盖章。

4.8 会计人员填制记账凭证时，必须附有内容完备的原始凭证。

5、本制度所指的由总经理批准的事项，如因总经理出差期间，均由副总经理审批。

6、本制度由酒店财务部制定并负责解释。

（三）酒店物品采购管理制度：

为了加强物品采购的管理，防止库存积压、造成滞销、超期变质等损失，结合酒店的实际情况，特制定本制度。

1、采购人员须认真学习《合同法》及有关法律和酒店规定，不得因合同条款订立不当而给酒店带来损失。合同在签订前须由经办人填写合同签订申请书，报酒店总经理批准，方可签署。

2、采销合同由专人统一编写、登记、编制、发送和保存。所有合同必须保留正本两份，一份交财务部做付款凭证，另一份交由相关部门合同管理人员留档备查。

3、物品的采购：

3.1物品的采购，按每月使用计划及合理库存的需要，经营业部门经理审核后报总经理批准，不得因提前或拖延采购而影响营业，也应避免因超计划采购带来积压或损失。

3.2采购人员采购物品时，应根据请购单的数量、规格、质量要求、用途，审核同意后报总经理审批，方可采购。管理用物品的采购,如固定资产、仪器、工具、办公用品等,各部门应填写请购单，经所购物品的部门经理审核后，报总经理批准后统一购买。

3.3办理购物付款时，应附付款申请单、购销合同、请购单，已经总经理审批的付款计划或购货合同执行情况表，报财务部审核后，方可付款。

3.4财务部门在办理付款时应核实付款手续是否齐全，否则财务有权拒付，并要求补齐相关手续。

3.5采购人员报销时，应办理入库单，入库单内容必须填写清楚齐全，如需要质检的物品，应附质检部门的审签手续。根据财务要求，发票应在开出一个月内报销，逾期未报销给公司造成损失的，由采购经办人承担，该部门经理负同等责任。

3.6采购、库管人员按季度对库房存货情况进行分析，对库存物品的积压、变质、沉淀要列表清查、处理，对造成不必要的损失负直接责任。

4、成本部每月2日前将截止到上月末的库存物品（包括各分库）盘点情况汇总表报财务部，并对库存物品现状如短缺、毁损等列示清楚，及时处理，减少不必要的损失。如是人为因素给酒店造成损失，当事人要承担责任。

5、采购人员不得营私舞弊，吃回扣贪污，假公济私，如发现有上述行为，将严厉追究当事人经济或刑事责任。

6、本制度由财务部制定并负责解释。

(四)固定资产管理制度：

为了加强酒店固定资产的管理，明确部门及员工的职责，现结合酒店实际情况，特制定本制度。

1、固定资产标准：

1.1固定资产是指酒店经营中使用期在一年以上，单位价值在2000元以上，并在使用过程中保持原来物资形态的资产。

1.2除固定资产以外的资产，列入低值易耗品的管理。

2、固定资产内容：

2.1房屋及建筑物；2.2机器设备；2.3电子设备；2.4高档家具。2.5运输设备；2.6工具、器具；2.7管理用具等。

3、固定资产管理部门：

3.1财务成本部固定资产管理部门；

3.2财务成本部设置固定资产实物台账及卡片；

3.3财务成本、仓管负责对固定资产进行分类编号、购建、验收、保管、调拨、出售、报废、定期盘点等有关事项；

3.4财务部对每项固定资产的使用落实到人，并订立相关的使用、交接，丢失、损坏赔偿规定。

4、固定资产核算部门：

4.1财务部为酒店固定资产的核算部门；

4.2财务部设置固定资产总帐及明细分类账；

4.3财务部负责对固定资产增减变动及时进行账务处理；

4.4财务部每年进行一次固定资产盘点，做到账实相符。

5、固定资产的购置：

5.1固定资产购置，根据实际需要报总公司批准后安排采购；

5.2各部门填写请购单，送采购部后报总经理批准；

5.3采购部安排专人负责采购，请购单应填写名称、规格、型号、性能、质量用途说明等资料以备采购及验收。

5.4依据经总经理批准的请购单到财务部门请款。

6、固定资产转移、调拨：

6.1固定资产在酒店内部部门之间转移调拨，须到财务成本部办理固定资产转移登记；

7、固定资产出售：

7.1固定资产如需出售处理，原使用部门须申报出售处理固定资产的报告并列出明细表，注明出售处理原因，报总经理批准；超出酒店总经理权限的要报总公司批准。

7.2财务部门根据总经理批准的固定资产出售处理报告进行账务处理，并开具发票及收款；

7.3采购部依据财务开具的发票及收据办理发货手续。

8、固定资产报废：

8.1固定资产报废，由工程部会同相关技术人员检测后提出报废申请报告，送总经理批准；

8.2财务部门依据总经理批准的固定资产报废申请报告进行财务帐务处理；

8.3采购部负责进行实物处理。

9、固定资产盘盈、盘亏：

9.1固定资产盘盈、盘亏由财务部按盘点后提出固定资产盘盈、盘亏报告，并会同使用部门核查落实后，报总经理审批；

9.2财务部门依据总经理批准的固定资产盘盈、盘亏报告进行账务处理。

10、固定资产要按规定严格管理、定期维护保养，未经酒店总经理批准不得外借。

11、财务部门每月按各类固定资产规定的使用年限，折旧率计算固定资产折旧，列入有关的成本费用核算。

12、对严格执行本制度的部门和个人，在工作中取得显著成绩的给予表彰和奖励；

13、对违反本制度的部门和个人，由酒店根据情节轻重给予通报批评和经济处罚。

14、本制度由财务部制定并负责解释。

（五）现金管理制度：

为了加强酒店现金管理，明确使用范围，结合酒店实际、制定本制度。

1、财务部门要严格按照国家有关现金和银行结算制度，酒店有关财务制度办理现金、银行收支业务。

2、酒店业务收入现金、银行支票要及时存入银行所开设的账户，不得坐支现金。

3、酒店经营业务支出，原则上凡金额在5000元以上的，一律使用银行支票，有特殊情况经总经理审核后，方可支付现金。

4、库存现金不得超过三天的日常周转及报销限额，超过限额的部分要及时存入银行。

5、库存现金要做到日清月结，账实相符，不得以“白条”抵充库存现金，更不得挪用现金。

6、签发银行转账支票要建立支票领用登记手续，及时清理注销。

7、不准擅自租借银行账号给任何单位和个人办理结算业务，不得签发空头支票。

8、现金、银行日记账每月与总帐、银行对账单核对，并编制银行存款余额调节表。

9、本制度由酒店财务部制定并负责解释。

（六）票据管理制度：

为了加强酒店票据管理，明确管理及使用范围，预防票据遗失、填制错漏，现结合酒店实际特制定本制度。

1、酒店各种发票、收据由财务部门会计负责，按有关规定登记领购、填制、保管、回收、缴销。

2、银行结算有关票据由财务部出纳负责，按有关规定登记、领购、填制、保管、回收，建立支票领用登记本。对填写错误的银行支票，必须加盖“作废”戳记与存根一并保存并按银行有关规定缴销。

3、酒店库存物资入、出库单，分别由收货部、成本部专人负责，领购、登记、填制、保管。库管员依据入、出库单的“保管联”登记库存物资的明细账，并妥善保管存根联，以便备查。

4、各种发票填制必须按税务等有关部门规定及发票内容详细填列，如填写错误应将发票一式几联同时作废，以便审查。

5、本制度由酒店财务部门制定，并负责解释。

（七）财产清查制度：

为了加强酒店财产管理，确保酒店财产安全、完整，结合酒店实际，特制定本制度。

1、财产物资清查盘点：管理用及消耗的物资清查、盘点由运营部负责。

2、属销售的物资每月进行一次清查、盘点，并指定专人每月3日前将截止到上月末的库存物资（包括各分库）盘点情况汇总表，报酒店财务部进行账实核对。

3、属管理用的财产物资原则上每季进行一次清查、盘点，至少每年末必须进行一次，财务部协助人力资源部进行。

4、财产物资发生盘盈、盘亏、报废、毁损、贬值等必须逐项列示清楚；按酒店固定资产及物品采购管理制度的有关条款规定报批后，送酒店财务部进行账务处理。做到账实相符。

5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。

（八）会计岗位标准：

本标准按照财政部《会计基础工作规范》和酒店有关财务制度制订。

1、工作内容与要求：

1.1 认真贯彻国家有关财政法规和酒店的有关规定。

1.2 建立健全酒店财务管理与核算的各项规章制度，按期修订和完善。

1.3 接受财政、税务、内部审计等部门的检查、审计，如实提供所需资料。

1.4设置和登记总账、各种明细分类账，对酒店的全部经营活动，财产物资如实进行全面的记录、反映和监督。

1.5 按酒店《财务报销管理制度》设置会计科目、处理各项经济业务、编制记账凭证，并做到内容齐全、完整、准确。

1.6 对酒店的财产物资进行核算，至少每年协助有关部门进行一次清查盘点，做到账实相符，发现盘盈、盘亏、损毁要及时上报主管领导，经有权人批准后进行账务处理。

1.7 对酒店的成本、费用进行正确核算，负责编制成本费用计划，每月进行对比分析，每月反映、监督、分析酒店下达的《费用计划执行情况》，按时报送有关部门。

1.8 对酒店流动资金进行核算和管理，反映监督经营收支的全部情况，按规定及时纳入财务核算。

1.9 及时清理债权、债务，凡在三个月以上未清理的债权债务，每季列出明细与经办人核对，写明未收、付的原因，报总经理审批，进行有关处理。

1.10依据国家税法规定，按期足额交纳各种税金，不得因个人工作失误造成酒店经济损失。

1.11按报表名称、内容、时间、报送部门、编制要求，及时准确编制财务各类报表。

1.12对会计资料及有关经济资料，按月进行整理，装订：做到齐全、完整、美观、易查。

1.13完成上级领导交办的临时性工作任务。

2、责任与权限：

2.1 在酒店经济合同、协议及其他经济文件的执行中，发现有违反国家法律、财经纪律及损害公司利益的条款，有权拒绝执行，并书面报告部门负责人及总经理。

2.2 对报销原始凭证的合法性、真实性、完整性负责。有权对记录不准确、不完整的原始凭证，要求更正、补充，不真实的原始凭证，不予受理，并报告有关领导。

2.3 对资金使用情况负责。有权对无合同、无资金计划，无酒店或总公司总经理或董事长特批的预付款项，不予办理，待手续齐备后付款。有权核对库存现金、账实情况。

2.4 对酒店员工因公借款、报销清算负责。严格按“财务报销管理制度” 有关条款执行。

2.5对有关财务数据，要做好保密工作、严守财务机密。除规定的检查部门外，不得提供。对泄露财务机密的，除进行相应处罚外，调离财务岗位。

3、检查与考核：

3.1 接受财务部门领导考核本岗位工作。

3.2超标准完成或未按标准完成任务，视程度给予奖励或处罚。

4、本标准由酒店财务部负责解释。

（九）出纳岗位工作标准：

本标准按照财政部《会计基础工作规范》和酒店有关财务制度制订。

本标准适用温泉大酒店财务部出纳岗位工作。

1、工作内容与要求：

1.1办理现金收付和银行结算业务：

1.1.1严格按照国家有关现金管理和银行结算制度及酒店财务规定，根据主管会计审核

后的收付款记账凭证，重点复核原始凭证的数量，金额是否与记账凭证相符，无误后办理收付款项，并在原始凭证上加盖“收、付讫”戳记。

1.1.2库存现金不得超过三天的日常营业及报销限额，超过限额的现金要及时存入银行，不能以“白条”抵充现金，更不得挪用现金。

1.1.3根据汇款内容及时填制各种汇款单，要填写准确无误及时传递。

1.1.4随时掌握现金、银行存款、收支情况、收入现金及时存入银行，不得坐支现金。每周一报送前一周的“资金动态情况表”按行名、帐号、现金、币种、收、付、存进行填报。

1.1.5负责签发转帐支票，建立支票领用登记手续，及时清理注销。使用的支票必须写明收款单位、名称、帐号、金额、用途，对于填写错误的支票必须加盖“作废”戳记，与存根一并保存，按规定缴销。

1.1.6不准擅自外借银行账号给任何单位和个人办理结算及签发空头支票。

1.2登记现金和银行存款日记帐：

1.2.1根据收付款凭证，逐笔顺序登记现金和银行存款日记帐，并结出余额。现金的帐面余额要同实际库存现金核对相符，接受审计或会计人员的抽查。

1.2.2现金、银行存款日记账每月与总账核对，保证账账相符。

1.2.3银行存款账每月与银行对账单核对，并编制银行存款余额调整表。

1.3保管库存现金和各种有价证券：

1.3.1对现金和各种有价证券，要确保其安全和完整无缺。如有短缺负责赔偿，出入有价证券要有明细登记。

1.3.2要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙，不得任意转交他人，做好岗位安全保卫工作。

1.4保管有关印章，空白收据和空白支票，不得遗失。

1.5按会计工作规范要求认真整理和装订会计凭证的附件，如工资表等，并负责记账凭证附件齐全完整。

1.6负责审核、汇总、提现和发放工资。

2、责任与权限：

2.1对库现金、各种票据的安全负责。有权拒绝私人借款或以白条顶替现金，拒绝任何单位和个人持账外现金存放保险柜。

2.2对签发的支票，由于自身原因造成的经济损失，负有赔偿责任。对于违反财经纪律和酒店财务制度有关规定的事项有权拒绝办理。

2.3有权抵制外单位和个人借用银行账户。

2.4对有关财务数据，要做好保密工作、严守财务机密。除规定的检查部门外，不得提供。对泄露财务机密的，除进行相应处罚外，调离财务岗位。

3、检查与考核：

3.1接受财务部门领导检查和考核出纳岗位的工作。

3.2超标准完成或未按标准完成任务，视程度分别给予奖励或处罚。

4、本标准由酒店财务部负责解释

二、人力资源部

（一）工资待遇中的各种扣款制度：

1、基本概念：

1）岗位工资总额：员工工资不再分基本工资、岗位工资、生活津贴，将统称为岗位工资总额，即传统意义上的员工工资；

2）日工资：每日工资＝月岗位工资总额×12/365；

3）常规有薪假期：将原有每月享有四天休班改为每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；

4）岗位工资额的计算：每月岗位工资额＝每日工资×（出勤天数＋应享有的有薪假天数）；

2、假期：

1）事假：

员工请一天事假扣发一天每日工资，并一天事假扣发当月奖金的30％，两天扣发50％，三天扣发70％，四天及以上扣发100％； 2）病假：

每月有两天有薪病假（此病假必须有寿光市中医院、寿光人民医院及以上医院证明方有效），第三天起按事假处理（一次性申请病假跨月份到下一个月时，只计两天有薪），具体计算见1；

3）产假：

假期享有岗位工资总额的50％，即50％有薪假；

注：以上假期期间按月计算（跨月份假期以后一个月假期亦按当月计算）。4）工伤假： 员工工伤三天，享有三天有薪工资。工伤休假超过三天，每日享受80％的每日工资，即80％有薪假，其它待遇不变；

5）婚假、慰唁假等为有薪假期，享有全额每日工资，即100％有薪假； 6）补休在三个月内有效，跨月补休按事假处理，但不扣发当月奖金；

注：以上假期必须经有关手续，有相关证明，经批准后方生效；

各部门应严格控制加班时间，正常休班需加班的必须按有关手续办理方可加班。

3、出勤：

1）迟到-早退：

a.每月1-2次: 若共计超出10分钟，一般违纪+扣款20元;b.每月三次: 若共计超出20分钟，书面警告+扣款50元;c.受到书面警告后次月内又超过二次：最后警告+扣款100元；

d.受到最后警告后次月内又超过二次：1）合同工：解除劳动合同；2）劳务工：辞退。2）旷工：事先未经同意擅自缺勤

旷工一天扣三天工资，并扣50％当月奖金；

旷工两天扣八天工资，并扣100％当月奖金；

旷工三天扣十五天工资，扣100％当月奖金，并给予辞退处理； 注：旷工累计半年内有效；

4、酒店将按员工出勤情况评定年终奖金及优秀员工的评比活动。

5、本规定自八月一日起试行，此解释权归人力资源部，总办有最后解释权。

（二）招工、入职程序：

1、员工来源： 通过职介所，人才交流中心和预告进行社会招聘，录用大中专毕业生及专业

学校毕业生,通过自荐、员工推荐等渠道招用所需人员。

2、应聘程序：

A．应聘者携带一寸免冠彩色照片四张，身份证原件，学历证书及相关证书

到本部报名。

B．人力资源部员工在目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写“温泉大酒店应聘人员登记表”。C．应聘者需如实填写“应聘登记表”，一经聘用，该表将作为员工档案资料的主要组成部份。

D．人力资源部根据现有职位空缺及部门需要情况，参照应聘者各方面的条件及所应聘的职位，择优通知面试。

3、面试程序：

A．应聘者必须按照预约时间提前或准时到达人力资源部。

B．人力资源部经理通过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给相关部门经理面试。

C．相关部门经理经过面试，对同意录用者在“应聘人员登记表”背面“人员登记表）“用人部门意见”一栏对“可用”项打“√”，并签名，后将“应聘表”送回人力资源部。

D．人力资源部依据“应聘表”中的部门意见安排“被录用”人员体检。

4、体检：

被录用人员凭“温泉大酒店体检通知单”到寿光市卫生防疫站按指定时间进行体检。

5、入职程序：

A．体检合格者，由人力资源部通知入职时间。

B．入职时由员工填写“温泉大酒店员工登记表”，同时由部门填写“员工变动表”，经总经理批准后，方可办理入职手续。具体程序如下：

a.属市区户口的须带齐身份证、最高学历证书、待业证（或原单位的离职证明或与单位劳动关系证明）的原件及复印件、一寸彩色照片4张、制服按金400元。

b.非市区户口的，须带齐身份证、暂住证、最高学历证书、就业卡、流动人口计划生育证明、一寸彩色照片4张、制服按金400元。以上两项的资料经人力资源部员工核对无误后，存入员工个人档案。

C．人力资源部为每一位新员工开具“进离店费用通知单”，“新进人员通知单”和“员工制服单”。

D．人力资源部发给每位新入职员《员工手册》一本、工号牌一张、考勤卡一张、员工餐卡一张、并到保安部办理更衣箱手续。

E.每位新入职员工，必须参加人力资源部组织的为期三天的入职培训，经考试合格后，方可到部门报到并由部门培训后上岗。

（三）各部门人员聘用标准：

1、各部门经理：

年龄：35岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级 职业素质要求：

1）有经营管理能力，组织协调能力、文字语言表达能力 2）酒店管理知识和社会科学知识

3）年以上酒店工作经验，其中3年以上相关部门管理经验。

2、各部门主管：

年龄：30岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级 职业素质要求：

1）有管理控制能力、语言表达能力、协调能力和独立处理问题能力 2）三年以上酒店工作经验及相关部门系统知识 3）熟练英语口语会话，能掌握运用电脑

3、各部门领班： 年龄：25岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或旅游中专

职业素质要求：

1）了解酒店各项服务设施和岗位服务接待礼仪、接待程序 2）有2年以上相关岗位工作经验及岗位基本知识 3）懂英语会话

4、各部门服务员： 年龄：22岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：高中或旅游中专同等学历 职业素质要求：

1）掌握相关岗位工作流程及操作标准 2）接待礼仪、礼节(四)员工调职规定：

1、更好员工应在部门工作积极，表现良好，若员工本人要求调职，应写调职申请书交人力资源部。

2、人力资源部接到员工调职申请书后，根据有关职位空缺情况及需要情况下，安排时间面试，合格者将与员工所在部门主管磋商是否同意。

3、员工所在部门同意后，人力资源部将安排员工见接纳部门主管面试，合格者经总经理审核批准后，由人力资源部安排上班时间。

4、获取调职的员工，在新岗位上需试用期三个月，属提升职位者，试用期间的工资标准以两岗位（原岗、新岗）工资的平均值为标准，试用合格评估后，才予以转新岗位工资。属降级职位者，在转换时即予调整为新岗位工资。

若调任新职员工，在试用期内违反酒店制度、纪律等被处分者，若转正（试用期）定职工资顺延。

（五）普通员工在职培训制度：

员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。

1、培训制度：

1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。2）被安排参加培训的员工应按时参加。

3）培训员工考勤制度按人力资源部P&P规定处理。4）培训结束后，培训情况将登记存档。

5）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。

2、培训内容：

1）岗位责任，工作内容 2）操作标准，工作流程

3）与部门业务有关的操作及管理知识

4）酒店的管理知识，技能技巧的培训

5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训 6）投诉事件的反映与处理，进行安全分析 7）礼节礼貌，仪容的反复培训

8）综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等）9）外语培训

（六）员工晋升培训制度：

1、培训制度：

1）员工被提任必须通过管理级培训课程

2）培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。3）试用期内，不获能过者一律不准许晋级加薪。4）培训结束后，培训情况将登记存档。

2、培训人员应掌握的知识： 1）管理基本知识

2）人力管理

3）管理人员的职责和领导技巧

4）管理心理学基础知识

5）培训的重要性和领导人员必须成为培训者 6）如何处理投诉

7）如何建立客户关系 8）良好的沟通技巧 9）激励机制

（七）员工培训考核制度：

1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。

1）参加培训员工的考勤与工资挂钩，每缺勤1次扣月工资20元，每迟到1次扣5元，无论何种原因，若缺课达总课时量的20%，培训部有权取肖其参加结业考试的资格。2）参加培训人员均需在签到表上签名。

3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。

4）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。

2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。

2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。

3）培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20元，当班经理（领班/主管）在现场同时负边带责任扣月工资5%。

3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。

1）考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容的综合考核。

3）考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一；考评不合格乾，予以降薪20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。

（八）员工住宿、退宿规定：

1、员工办理住宿手续：

1）员工本人申请，部门经理签名，人力资源部批准。2）交一寸红底相片一张，办理住宿证。3）员工学习《员工住宿管理规定》。4）发放员工住宿安排通知书及住宿证。

5）员工凭住宿证及《员工宿舍安排通知书》到宿舍管理员处安排床位及物品。

6）员工上半月放住的，收住宿费20元；下半月入住的，收住宿费10元；上半月退房收住宿费10元；下半月退房收住宿费20元。（从工资中扣除）

2、办理退房手续：

1）员工退房时必须向宿舍管理员交还住宿时所领取的物品。

2）员式凭宿舍管理员签收的《员工宿舍物品归还单》及住宿证到人力资源部凳记退房。

（九）医务室诊金及药品收费规定：

1、诊金：

原则上医务室的医生到客房或在医务室为客人看病，每次诊金均为15元，若客人只要简单的常用药品，由医生通知大堂副理并由其视其情况决定是否收取诊金，并由大堂副理在收费票据上签名证实。

2、药品的收费标准：

“酒店的药品收费价格表”分为客用及员工自用两种表格，客人的药品收费，医生必须按照“医务室客用药品价目表”上的价格严格执行；对员工领用的药品，医生必须按药品的进货价格将其记入员工个人帐户上。

3、药箱：

医务室配有一个紧急药箱，大堂副理在医务室没医生的情况下开启医药箱并领取药品，必须按照医药箱内“药品领用登记表”上要求的内容严格填写，以便医务室医生及时补充药品。

4、医务室对客人的收费程序按财务部制定的政策执行。

（十）员工工作证、餐卡的使用规定：

1、员工工作证： 1）《工作证》为员工在店工作的凭据，以盖有“人力资源部”印章方生效。2）《工作证》不得随意转让，如遗失，需缴20元，到人力资源部进行补办。3）定于每周五下午为员工办理《工作证》的有关补办、更换手续。

2、餐卡：

1）员工就餐，应同时示就餐卡与《工作证》。

2）部门应每月22日前向人力资源部上报下月用餐人数及次数。

3）人力资源部于30日前发放次月餐卡，同时部门把旧餐卡收缴整齐并于每月3日前交回人力资源部。

4）有丢失，将按每餐规定价格进行补办。

5）非工作时间划卡用餐者，每月将在工资中予以扣款。

（十一）员工食堂就餐规定：

1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。

2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。

3、米饭、镘头、汤水不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。

4、员工凭本人饭卡予以供应，饭卡不得转让或转借团党委准将食物或餐具带离食堂。

5、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸悄杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。

6、妥善保管饭卡，如有遗失，须先到财务部缴交补卡费（按剩余上餐数的餐标交费），然后凭单据到人事部补办。

7、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。

8、严禁带外来人员到员工食堂就餐。

9、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。

10、凡违反上述规定的将按照《员工手册》相关规定以及视情节轻重予以处罚。

（十二）员工宿舍管理规定：

1、住店宿舍的员工必须自觉服从宿舍管理员的管理，按照分配的宿舍

房号入住，不得擅自调房、更换门锁或将门匙交由他人。

2、入住宿舍的员工一律凭住宿证或员工证出入。

3、不准带外来人员在宿舍内住宿，不准男女混居。

4、外来人员探访时间为10：00 — 22：00，其余时间谢绝探访。

5、来访人员必须服从宿舍管理员的安排，出示有效证件，并在来访登记表上如实填写。

6、必须保持宿舍内外环境卫生，不准随地吐痰、乱画、乱贴、乱摆放。

7、每间宿舍每天必须安排一个人打扫室内、外卫生，以保持宿舍清洁。

8、爱护公物，损坏者按价赔偿并追究责任。

9、禁止在宿舍内大声喧哗或举行舞会，严禁燃放烟花鞭炮。

10、严禁在宿舍内吵架及打架斗殴；严禁酗酒、赌博、吸毒。

11、严禁乱动消防设施，严禁使用电热壶、电炉等电器，不准使用煤气炉，保持高度的防火意识，做到安全用电、用火，不准随便乱拉电线、插座，发现火灾隐患应及时通知宿舍管理员或酒店有关部门。

12、节约用水、用电。

13、出入宿舍随手关门，注意提防盗贼，做好治安防范工作。

14、严禁乱拿别人的用具、衣物等，违者按偷窃行为论处。

15、离开宿舍或晚上睡觉前要关灯、锁门，私人财物妥善保管。

16、员工要互相关心、互相帮助、互相爱护，自觉遵守作息时间，以免影响 他人休息。

17、员工不论何种原因离职，均需在离职生效之日办理离舍手续，违者将清 理出宿舍。

18、带出宿舍的一切物品必须交由宿舍管理员检查后方予放行。

19、爱护开水间、公共冲凉房及洗衣台的设施，保持清洁卫生。20、宿舍管理员应秉公执行宿舍管理规定，严禁徇私舞弊。

21、宿舍维修请与管理员联系。

22、违反管理规定或无故不完成值日卫生工作任务的，请酌情依照有关部门 规定处罚。

（十三）员工办理离店程序：

1、员工本人确定离店后，首先填写“温泉大酒店员工辞职申请书”，填写内容要齐全，然后在辞职申请书上由员工本人、部门经理签名。

2、部门填写“温泉大酒店员工变动表”，内容填写要齐全，并由离店员工本人在变动表上签字。变动表经总经理批准后生效。

3、员工离店应在“离店交接手续单”上签名。

4、签订《劳动合同》期满的员工离店时，在“终止劳动合同通知单”上签字。

5、员工离店时，持“温泉大酒店员工离店退还物品清单”到相应部门办理酒店物品交接手续。物品交接清楚后，部门经理签名认可。所有物品退还完毕后，将此表交回人力资源部。

6、员工提取档案、养老保险手册、个人帐户单等其他资料时，应在员工档案记录上签字，以便备查。

附：离店交接手续单（一份）终止劳动合同通知单（二份）离店交接手续

同志：

因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。A．自

****年**月**日起双方终止劳动关系。

B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以温泉大酒店员工离店退还物品清单“为准）。C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。

乙 方 签 名

甲 方 签 名

****年**月**日

****年**月**日

离店交接手续

同志：

因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。A．自

****年**月**日起双方终止劳动关系。

B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以温泉大酒店员工离店退还物品清单“为准）。C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。

乙 方 签 名

甲 方 签 名

****年**月**日

****年**月**日

（十四）员工仪容仪表举止规范：

1、必须保持健康、微笑与端庄的仪表。

2、工作时必须穿酒店规定的制服（含鞋帽），制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色；一定要干净光亮，不得穿凉鞋、靴或时装鞋等，上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为浅色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌（胸章）为制服一部分，必须整齐配戴在左前胸。

3、入酒店范围内穿着必须大方得体，一律不得穿拖鞋、背心、短裤等进入酒店；上班时间必须穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿凉鞋、靴或时装鞋等。

4、男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩耳，不能蓄须，每天要刮须修面；女员工的头发要梳理自然、明快、简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑，不可染头发。

5、要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生。勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色的指甲油。

6、女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的香水。

7、除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物。

8、上班前不能吃带异味的食物，不准喝带酒精的饮料。

9、坐、立、行姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻；坐时不要伸腿坐或翘起二郎腿；站立时不能背靠墙壁或倚靠其他物体，不可驼背弯腰，两脚稍微分开，男员工两手放于身后，女员工两手轻握自然垂下背于身。

（十五）员工电脑打卡制度：

1、员工需着当班制服，凭员工证打卡。

2、叫人或替人打卡的员工，一经发现，双方将被予以书面警告一次，并罚款50元。

3、员工上、下班都需打卡记录考勤，缺其一者，当天作旷工论处。

4、员工电脑卡损坏、忘带卡或因电脑打卡机发生故障，应在保安部留下打卡的时间和签到登记，并即写明原因得到当班部门经理的签署证实，送交人事部，由人力资源部经理审批方为有效，否则概以电脑记录做出相应处理。

5、因部门公事外出未能依时打卡的，应填写《外出申请单》，由部门经理签字认可后交人力资源部。

6、严格依电脑记录及各部门的签到签离的记录计发工资，因不按规定打卡或电脑未记录，而引起的工资误差，由其本人负责。（十六）加班制度：

1、加班制度：

1）讲究工作方法，提高工作效率，本职工作应在工作时间内完成，员工若因个人原因，未能完成份内工作的超时工作，不作加班论。

2）特殊工作需要，部门经理可提前一天填写《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案，临时应急加班，部门经理可先安排人员加班，但必须在第二天补填《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案。

3）原则上，国家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部门经理应严格把关，规定加班人数及时间，填写加班表格，报总经理审批，送人力资源部备案。

2、加班处理：

1）当月的加班在当月以同等时间予以安排补休，无法补休的，需报人力资源 部审批，总经理批准方可累计补休或补薪。

2）未能安排补休的，国家法定假期加班以补薪计酬方式发给员工。（十七）月度及全优秀员工评选：

为表彰鼓励表现优秀、突出之员工，提高员工的服务质量，给客人一种印象就是我们经常为提高服务质量和为了提供良好的服务而不断努力，从而制定了评选月度及全模范员工。

1、月度模范员工评选： 1）提 名：

每月由部门经理推荐自己属下员工参加月度模范员工评选（共十二名），并填写月度模范员工提名表。

各部门提名名额是根据本部门人数而定，具体如下：每月提名餐饮部4名，客房部2名，前台、娱乐、工程、财务部各1名，公关销售部与人力资源部合并每月提名1名，保安部、总办合并每月提名1名。（具体提名表由人力资源部提供），在第月的十五日前送交人力资源部，逾期将不受理。填写模范员工提名表主要分2个部份（见附件），第一部份：部门经理对所提名之员工有七个因素（方面）自行评估；第二部分：部门经理要注明评选该员工的主要原因，并应在这部份对员工在工作上的表现，认真负责程度。要详细写上。为了保证评选员工的表现有一定时期来观察，因此，被评选者必须在酒店工作三个月以上。实习生工作满三个月以上可以参加评选活动。2）资料整理：

每月的十五日人力资源部收到提名表后，由人力资源部经理于每月的十七日前发给评选委员会各委员每人一份候选人的资料。

3）评选：

评选委员会包括总经理、副总经理、总经理助理及参加早会的各部门经理。委员会将于每月的十八日早会上进行无记名投票评选，评选出每月模范员工六名。

4）颁奖：

每月评选出的模范员工将会收到由人力资源部发出的书面祝贺信，同时人事培训部经理将会出内部通知知会当选员工的所属部门经理并邀请当选员工参加颁奖仪式。颁奖时间为每月的二十四日，地点：四楼会议室，颁奖及出度嘉宾：总经理、副总经理、人力资源部经理及当选员工的所属部门经理，协助颁奖部门：公关部派员工前往拍照。5）奖励：

a.每位月度模范员工将获得该月奖金人民币200元。每位获得部门经理提名但没有当选的模范员工均可获得该月奖金人民币20元；

b.每位月度模范员工将收到由总经理亲自签名颁发的模范员工证书，同时被评选上的员工将拍照片挂在员工食堂布告栏上。

2、全年模范员工评选：

1）全年模范员工将在月度模范员工中产生，每年将产生12位全年模范员工（评选程序与月度模范员工评选程序相同），并在每年的春节联欢晚会上进行颁奖，并公布于员工食堂的宣传栏上。

2）部门推荐月度模范员工参加全年模范员工评选名额分配：

客房部：4名、餐饮部：8名、财务部：2名、销售及人事部：2名、娱乐部：2名、工程部：2名、前厅部：2名、保安及总办：2名

3）全年模范员工奖励：获得奖金人民币380元，获得提名但没有当选的员工可获得人民币100元。

模范员工提名表（由部门主管评选）

致：人事部培训经理

由：

题：每月模范员工

日期：

被提名员工：

后勤：

服务：

（请√）员工号码：

职务：

服务年期：

第一部份：

请在适当空格上填写（√）来注明你给予提名之员工在工作上的评估

特点优好普通

1、积极性

2、效

率

3、礼

貌

4、责任心

5、考

勤

6、合作精神

7、热

诚

第二部份：

请详细说明你评选该员工

部门主管签名(十八)首问责任制

为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。

一、什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：

酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。

三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：

1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。

11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。

五、首问责任制处罚制度

“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。

（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；3：对责任人下岗。

（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

六、首问责任制公约

接待宾客 问明情况 本职范围 复杂问题 周到热情 记录详尽 当场解答 及时转达

第一受理 责任不推 有问而来 满意而归

七、附则

（一）凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。

（二）除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。

（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

（四）、本细则由公司人力资源部负责解释。

（五）、本细则自2004年9月1日起实行。

(十九)酒店每周大质检制度

为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：

一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00

二、参加人员：副总、各部门经理或负责人

三、集合地点：人力资源部办公室

四、质检要求：

1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；

2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；

3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。附：质检内容

序号职能工作项目

一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查（1）天花板的检查（2）壁纸、壁画的检查（3）家具的检查（4）镜子的检查（5）灯具的检查

（6）大堂沙发、报架的检查

三、负责对酒店各部门进行检查（1）对餐饮部检查

（一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查）（2）对康乐的检查

（健身房、美容美发、演艺吧、游戏厅、桑拿中心、清吧、游泳池）（3）对客房的检查

对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查 电视接收质量频道清晰音量的监控检查（客房）（4）对前厅的检查（5）对营销部的检查 应知应会

对办公室的检查

（6）对人力资源部的检查 对办公室的检查

对宣传栏张贴效果的检查

对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）（7）对财务部的检查

对办公室、仓库物品摆放、各收银台的检查（8）对监控室的检查（9）对工程部的检查

（10）对名仕商店、精品红木商店的检查

四、对员工仪表仪容的检查（1）对员工工装的检查（2）对员工化妆的检查

（3）对员工佩带饰物的检查（4）对员工发型的检查（5）对员工工牌的检查（6）对员工身体异味的检查

五、对员工礼貌礼仪的检查（1）礼貌问候的检查

（2）服务热情程度的检查（3）礼貌用语使用情况的检查（4）道别语的检查

六、对员工行为规范的检查（1）站姿（2）走姿（3）坐姿

（4）行走排队（5）走路速度（6）行走路线

（7）电话接听规范的检查（8）对员工行走路线的检查

七、对员工不讲普通话的检查

八、对应知应会的检查

（1）查一线面客岗位的应知应会

九、对各处通道的检查（1）对客用通道的检查（2）对员工通道的检查（3）对消防通道的检查

十、酒店交办的其它检查内容 注：检查内容可根据每周工作内容有所重点

三、市场营销部

（一）市场营销部岗位职责：

1、团队经理岗位职责：

1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

2、商务销售经理岗位职责：

1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。

6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。10）有责任协助财务解决应收帐款。

11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

3、文员岗位职责：

1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。

3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。8）有责任保持办公室的整洁气氛。

9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人事部。

10）统计部门各销售人员的业绩。

11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

（二）营销部管理制度：

1、严格按照《员工手册》履行职责。

2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。

3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。

4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。

5、加强学习，不断创新，富有理想。

6、爱护公物，维护酒店财物安全。

7、尊重领导，服从酒店的内部安排。

8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。

（三）营销部工作考核制度：

1、考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度（P&P/H&R015）执行

2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。2）制服合体、清洁、无破损、无油污。

3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。

4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。

8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

3、工作纪律（违反一项扣20—50元）

1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。

2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。10）严格遵守安全守则及部门其他规定。11）工作中爱护公物、工具和设备等。12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。(四)新开拓客户实地拜访标准程序：

1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约： 1）自我介绍自己所服务的酒店。2）陈述打电话的目的。3）引起潜在客户的兴趣。4）要求安排一次会面。

2、实地拜访：

1）按约定时间抵达目的地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3）了解客户基本情况（姓名、职务）

4）推销自己，并介绍酒店基本情况。5）了解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7）询问客户的合作诚意。

3、注意事项：

1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是„„（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是„„主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）

3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

（五）会议活动洽谈标准程序：

1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。2）了解会议性质类型，规模人数，日期。

3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。

5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。

6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。

7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。

8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。

10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。

11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。

13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）

14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。

2、洽谈会议过程中注意事项： 1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序：

1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。

2、把客人要求写在订单上。

3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。

4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。

4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。

（七）会议预定程序：

1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求

2、向预订客户介绍会议室的服务设备。

3、邀请参观会场。

4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。

5、填写综合会议通知书。

6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。

7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。

（八）网络预定接待程序：

1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。

2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。

3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。

5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。

9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。

（九）团队预定接待程序：

1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。

2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。

3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。

4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。

5、定期与旅行社核对近期团计划。

6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。

7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。

8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。

（十）何为VIP客人：

任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：

1、国家元首或省长

2、国家政府部门的部长及地、市级领导

3、大型合作伙伴、董事会成员

4、外商代表、外籍工程师

5、入住套房的客人

6、根据GM DOS 所指定的客人

7、根据酒店统计排名前十名的公司预定

8、旅游界知名人物

9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必须经GM DOS同意的

11、按门市价入住套房的客人

12、阳光房地产公司领导

13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安

（十一）会议/宴会检查要点：

在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。

1、时间

2、地点

3、预计人数

4、摆台。剧院式

。教室式

。回型式。U型台

。讲台。舞台

。座次签

。记录本/铅笔

。座次图

。横幅

5、发言要求。立式讲台

。坐式讲台

（十二）电话预定流程表： 电话铃响三声内接起话筒：

1、您好（早上好），温泉大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？

2、请告诉我您的姓名，好吗？

3、可以告诉我您公司的名称吗？

4、请告诉我住店客人的姓名？人数？

5、请告诉我客人入住日期，好吗？

6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？

7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅

8、您需要„房间，对吗？

9、„先生（小姐），这种客房的价格是„，并赠送自助早餐，您看行吗？

10、„，请问您和酒店有协议吗？

11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？

12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？

13、请留下您的联系方法好吗？

14、谢谢您的预定。欢迎您光临温泉大酒店，再见！

15、在顾客之后挂电话。

（十三）营销人员每日自我检查：

销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：

1、今天计划拜访几家客户？

2、我有没有新公司要签合同？

3、我是否有预约客户来酒店参观？

4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？

5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？

6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？

7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？

8、我是否收集了客户反馈信息？

9、我是否跟进了今日的留言？

10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？

11、我是否获得竞争酒店信息？

12、我有没有需要别人帮助完成的工作？

13、下班前我检查过以上项目吗？

（十四）寻找商务客源的途径：

实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应该从以下重点着手：

1、当地报纸、杂志、公共资料

2、当地电话通讯簿

3、地区企业协会、商会

4、全国企业录、合资/独自企业录

5、公司旅游部门

6、旅行社

7、秘书俱乐部

8、政府机构办公室

9、商业展览会

10、商贸洽谈会

11、写字楼公司指示牌

12、连锁酒店销售部

13、民间组织

四、餐饮部

（一）餐饮各岗位职责：

1、餐饮部经理岗位职责：

1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；

4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；

7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；

9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

2、厅面经理岗位职责：

1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；

2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；

3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；

4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；

6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；

7）完成餐饮部经理交给的其它任务。

3、中餐厅经理岗位职责：

1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精；

3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；

4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；

5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒； 7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；

8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。

4、中餐厅主管岗位职责：

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；

2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；

6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报； 7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 9）如有VIP客人要亲临现场服务； 10）积极完成经理交派的其它任务。

5、中餐厅领班岗位职责：

1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；

5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

6、中餐厅迎宾员岗位职责：

1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；

2）将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；

3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听； 4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感； 5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问； 6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；

7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心； 8）责做好指定范围公共卫生。

7、中餐厅服务员岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务； 5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

8、中餐厅传菜员岗位职责：

1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

9、管事领班岗位职责：

1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；

2）做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；

3）做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；

4）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用； 5）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失； 6）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。

10、洗碗工岗位职责：

1）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；

2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）； 3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗； 4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放； 5）服从安排，遵守各项管理制度； 6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。

11、厨师长岗位职责：

1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；

2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格； 3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；

5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；

6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点； 8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况； 10）抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。

12、副厨师长岗位职责：

1）配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。

2）负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场； 3）严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做； 4）控制食品成本，合理使用各种原材料； 5）检查验收计划进入的一切货源；

6）认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；

7）经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求；

8）严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。

13、烧腊岗位职责：

1）协助大厨做好日常工作，管理好出品间；

2）负责出品间人员的卫生及考核工作；

3）负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品； 4）管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖； 5）做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；

14、厨师岗位职责：

1）炒锅的岗位职责：

a.后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算； b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品；

c.早班的后镬，都是做准备工作为主，所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者；

2)砧板岗位职责：

a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式；掌握菜式的售价，毛利核算；

b.能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用；

c.所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法； d.按照宾馆的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作； e.有计划地做好货源计划。

3)上什岗位职责：

a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作；

b.负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等）

4)打荷岗位职责：

a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型;b.早班要做好各种菜式的准备工作，开收酱料档；

c.掌握各种菜式的装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工； 5)水台岗位职责：

a.要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理；

b.懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术； c.掌握各种牲口的起货成率；

d.掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁； 6)熟食间岗位职责：

a.负责斩、切熟食品种；

b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;c.掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型； d.有良好的卫生“

五、四“制度。

15、点心部岗位职责： 1）熟笼岗位职责：

负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制； 2）煲粥岗位职责：

负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。

3）煎炸岗位职责：

负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼，咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品；炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，各种熟咸馅的煮制 4）办馅岗位职责：

负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿，按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇的浸发切料，大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛

（二）中餐宴会服务程序：

1、准备工作：

1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。

3）备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。

2、迎接客人：

1）站在厅房门口迎接客人；

2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！

3、入座：

服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。

4、上毛巾：

服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。

5、斟茶：

1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。2）茶水斟倒4/5杯即可

（三）自助餐宴会服务程序：

1、准备工作：

开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。

2、迎接客人：

客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。

3、服务饮料：

询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；

4、开餐服务：

1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下； 2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；

3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来； 保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；

5、服务咖啡和茶：

1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；

2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；

3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务

6、送客：

宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开

（四）西餐服务程序：

1、准备工作：

1）了解订单情况；

2）摆好餐位；

3）整理好餐具；

2、检查工作：

检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。

3、迎客：

手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。

4、带位：

用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。

5、示座：

1）迎宾员询问客人是否满意位置。2）拉椅请座。

6、送餐牌：

服务人员翻开餐牌送给客人。

7、问饮品：

用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。

8、点菜：

备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？

9、落单：

将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。

10、上菜：

将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。

11、问甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；

2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？

13、准备帐单：

将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。

14、结帐：

用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。

15、收尾：

1）查看是否有遗留物品； 2）按程序清理餐具；清理现场。

（五）酒吧咖啡厅服务程序：

1、迎宾（同西餐标准相同）；

2、带位（同西餐标准相同）；

3、示座（同西餐标准相同）；

4、递酒牌：

服务员将酒牌递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的西文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料；

5、落单： 将客人所点酒水注明；

6、出酒水：

用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要；

7、准备帐单（同西餐标准相同）

8、结帐（同西餐标准相同）。

（六）接受客人用餐预订：

1、问候客人：

1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”

2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为 客人提供服务；

2、接受预订：

1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；

2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3、重述客人预订：

用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4、电话预订：

如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5、通知有关人员

1）通知当班领班按预订人数摆台；

2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

（七）送餐服务程序：

1、接听电话：

订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗？

2、点菜：

仔细聆听并复述客人菜式。

3、送餐：

订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。

4、结帐：

送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。

5、交帐：

送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。

6、收回餐具：

送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。

（八）餐前检查制度：

1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：

1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；

2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上； 3）各餐具间距离相等；

4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。

2、餐前餐厅内卫生检查：

1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如； 2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物； 3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；

4）地毯干净；

3、餐前服务边柜检查：

1）边柜内备齐开餐所用的餐具；

2）边柜内餐具分类摆放整齐；

3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。

4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：

1）开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；

2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间； 3）午餐前半小时开背景音乐开关。

5、开餐准备：

1）开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油；

2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。

6、检查宴会预定摆台：

1）所摆餐位要符合宴会预订人数；

2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3）鲜花新鲜，插制美观；

4）宴会指示牌干净，且内容正确；

7、打开餐厅门：

每天10点30分和16点30分整，领位打开所有的餐厅门。

（九）中餐派菜服务程序：

1、桌面分菜：

1）准备用具：

a.分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.2)分菜：

a.由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；

b.分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;c.另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前 3)上菜：

上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;

2、服务桌分菜：

1）准备用具：

在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；

2）展示：

每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；

3）分菜：

分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中； 5）上菜：

菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。

（十）香烟服务程序：

1、准备工作：

1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟； 2）准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；

3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度； 4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面；

2、香烟服务：

1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；

2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1—2厘米；

3、为客人点烟：

1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火 烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；

2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。

（十一）甜食服务程序：

1、订甜单：

1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；

2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间； 3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；

2、准备工作：

第四篇：磅房岗位职责及操作流程

磅员岗位职责

一、热爱本职工作，坚持原则、坚守岗位，严守商业秘密，维护公司利益，严格遵守公司及部门制订的各项规章制度。

二、司磅员工作态度必须端正，工作细心、认真负责，不得弄虚作假、徇私舞弊，更不能有吃、拿、卡、要，收受贿赂等损害公司利益和形象的行为。

三、熟练掌握磅秤的操作规程及有关仪器仪表的使用方法。严把计量关，做到手勤、眼勤。车辆过皮重、毛重时要仔细检查，坚决消除漏洞。计量的帐、表等要求的数字准确、清晰，数据真实、可靠，严禁弄虚作假。过磅计量必须由电脑自动读取数据，所有过磅数据不得手工输入，计量准确率达100﹪。过磅计量报表必须电脑自动打印生成，不得修改。

四、过磅结束后要及时规整单证，不错、不漏、不遗失，保持整洁。打印磅单前，应仔细核对磅单中的每一个磅单元素，确保无误后方可打印磅单，不得随意向无关人员提供任何数据。

五、爱护磅房设备，做好磅房“三防”工作：防火（离开磅房前应切断所有电源，会使用消防器材）；防盗（关、锁好门窗）；防雷（雷雨天气关掉电源）。加强室内及磅秤的卫生管理工作，发现设备有问题应及时汇报，并及时通知相关人员进行处理。

六、坚守岗位，认真计量，司磅员不得随意换班、中途串岗、溜岗及做与工作无关的事，磅房必须保证24小时有人上班，不得让闲杂人等人进入磅房；出现任何时间无人过磅或随意换班现象。

七、必须每车、每次过皮，如对公司造成损害追究在岗人员责任。

八、严格执行“现场、书面”交接班制度，并做好交接班记录。

九、遵纪守规，及时完成公司和领导部署的其他工作。

十、在过磅过程中，因运输公司原因，造成磅单出错或者对磅房财产造成损失，我公司可对运输公司进行100元及以上罚款。

操作流程

一、准备工作

1、做好日检工作。检查磅称显示屏，电脑，打印机，称重系统是否处于正常状态，发现问题及时反映情况。

2、准备核对计量资料，如：原始磅单，产量发货通知单等，要保证品名、规格、数量、收货人、发货人等的真实有效、准确无误。

3、检查磅面是否干净，有无杂物，磅底有无异常。

二、作业流程

1、准确无误的完成每一次计量工作，检查车辆是否停在磅称是间位置，过磅时，不得有人上下磅体，直到车辆完全停稳后，显示器为“0”时车辆方可上磅，车上磅后一定要停稳且显示器所显示数据不再跳变后才能取数，车辆下磅显示器回“0”后才能进行下一次计量。正确的把显示屏上的重量记录，按操作流程把数据保存到电脑数据库中。

2、称重完毕后填制打印单，司磅员要检查车号、货物名称、收发单位、毛重、皮重、净重等内容是否正确，然后交给司机签字，把相关磅单交给司机，毛重、皮重、净重不允许有涂改现象。保证磅房附近道路的畅通，当班司磅员负责协调保卫部协调过磅车辆的次序。

3、对散落在磅面上的物料要随时清扫，避免影响数据的准确性。

三、作业结束

1、检查磅单上的相关数据是否正确，进厂货物是否超出法定磅差，出厂数量是否超出发货通知单的数量，出现问题及时联系供应或销售等相关部门。核对无误后交司机或客户签字确认，加盖计量专用章，分发磅单相应的联次。

2、本班司磅员整理本班的票据和记录，做好交接班记录。

第五篇：GSP认证各部门岗位操作流程

按说质量管理部门负责认证工作的大方向及监督指导，但实际在准备的工作中要事无巨细，几乎会全面参与到其中。药品批发企业GSP认证的部门、各岗位的大致操作流程，参考如下：

一.质量管理部：

1.根据要求随时上报GSP认证资料；

2.公司GSP内审（自查报告）（老企业查看五年内的资料是否需要补充）； 3.质量管理制度执行情况检查考核（老企业审查五年内的资料是否需要补充）； 3.参与合格供货商进货质量评审（老企业审查五年内的资料是否需要补充）； 4.接受各部门、各岗位关于GSP认证工作的咨询、解答。

二.办公室人员： 检查整理

1.公司组织结构图、质量管理机构框架图、组织质量管理人员表，质量管理机构设置文件； 2.人员花名册与工资表是否对应一致；

3.人员培训、考核、继续教育档案（关于质量培训资料由质管员提供）； 4.人员健康档案建立及完善（查看是否有漏填）；

5.各岗位任命书（参与质量管理工作人员的任命，其它员工劳动合同）；

6.人员、毕业证、从业人员资格证的收集整理，公司新入员工岗前培训、体检情况统计； 7.公司管理发布的各类通知整理；

8.公司质量管理制度执行情况检查考核记录、GSP内审记录整理。

三.质量管理员： 1.质量档案补充

2.质量查询、处理、报告、反馈；

3.质量信息收集、整理、分析、季度报告(不良反应、质量公告等内外质量信息)； 4.制度管理质量季度自查检查考核记录；

5.协助办公室制作关于质量方面的培训计划及提供质量培训教材；

6.首营品种、首营企业、合格供货商、资料补充收集及资质效期情况自查（包括生产批件）、进口药品注册证及检验报告书有没有原印章，质检报告收集是否全面； 7.质量保证协议印章、委托书效期、身份证复印件、上岗证效期； 8.参与购货计划制定；

9.不合格药品记录、分析汇总、台账； 10.重点养护品种确定表。

四.采购员 1.购货计划；

2.购进记录是否连续，随货同行查签字是否全； 3.合同或协议查询质量条款是否全面，盖章是否全； 4.购进退出药品记录、销售退回药品记录；

5.合格供货方评审，进货药品质量评审，记录、报告。

五.验收员：

1.验收记录是否连续，签字及质量关况栏内容是否填全； 2.进口药品验收批件上是否有供货企业质量管理机构原印章； 3.入库单上验收员签字情况是否全； 4.电子监管药品出库是否扫码； 5.验收仪器设备使用记录。

六.养护岗： 1.仪器、设备检定；

2.仪器、设备使用记录、消防设施保养、维修、使用记录； 3.药品养护记录；

4.近效期催销表是否有记录，若有：签字是否全； 5.养护档案的建立； 6.养护季度分析汇总表；

7.温湿度记录收集、归档自查补充； 8.温湿度计自校正及记录； 9.冷链设施设备的全面检测、记录。

七.复核员：

出库复核记录是否连续，签字是否全。

八.保管员：

1.仓库分类摆放是否符合规范； 2.药品堆垛、五距是否合理； 3.出库记录是否连续，签字是否全。

九.财务人员：

1.购进药品发票收集、整理，岗位人员工资表； 2.与GSP相关的财务账目类整理。

以上大致流程仅供参考，具体操作根据企业实际情况和当地药监部门要求实施。