餐饮部岗位职责及操作流程[大全5篇]

第一篇：餐饮部岗位职责及操作流程

（一）餐饮各岗位职责：

1、餐饮部经理岗位职责：

1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；

4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；

7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；

9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

3、中餐厅经理岗位职责：

1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精；

3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；

4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；

5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；

7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；

8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。

4、中餐厅主管岗位职责：

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；

6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报； 7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 9）如有VIP客人要亲临现场服务； 10）积极完成经理交派的其它任务。

5、中餐厅领班岗位职责：

1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风； 5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

6、中餐厅迎宾员岗位职责：

1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；

2）将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；

3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听； 4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感； 5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问； 6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；

7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心； 8）责做好指定范围公共卫生。

7、中餐厅服务员岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

8、中餐厅传菜员岗位职责：

1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作； 9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

9、管事部主管岗位职责：

1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；

2）做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；

3）做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；

4）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用； 5）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失； 6）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。

10、洗碗工岗位职责：

1）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；

2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）； 3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗； 4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放； 5）服从安排，遵守各项管理制度；

6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。

11、厨师长岗位职责：

1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；

2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；

3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；

5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；

6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点； 8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况； 10）抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。

12、副厨师长岗位职责：

1）配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。

2）负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场； 3）严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做； 4）控制食品成本，合理使用各种原材料； 5）检查验收计划进入的一切货源；

6）认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；

7）经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求；

8）严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。

13、烧腊岗位职责：

1）协助大厨做好日常工作，管理好出品间； 2）负责出品间人员的卫生及考核工作；

3）负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品； 4）管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖； 5）做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；

14、厨师岗位职责：

1）炒锅的岗位职责：

a.后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算； b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品；

c.早班的后镬，都是做准备工作为主，所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者； 2)砧板岗位职责：

a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式；掌握菜式的售价，毛利核算；

b.能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用；

c.所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法； d.按照宾馆的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作； e.有计划地做好货源计划。

3)上什岗位职责：

a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作；

b.负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等）4)打荷岗位职责：

a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型;b.早班要做好各种菜式的准备工作，开收酱料档；

c.掌握各种菜式的装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工； 5)水台岗位职责：

a.要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理；

b.懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术； c.掌握各种牲口的起货成率；

d.掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁； 6)熟食间岗位职责： a.负责斩、切熟食品种；

b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;c.掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型； d.有良好的卫生“

五、四“制度。

15、面点间岗位职责： 1）蒸点岗位职责：

负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制； 2）煲粥岗位职责： 负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。

（二）中餐宴会服务程序：

1、准备工作：

1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。

3）备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。

2、迎接客人：

1）站在厅房门口迎接客人；

2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！

3、入座：

服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。

4、上毛巾：

服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。

5、斟茶：

1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。2）茶水斟倒4/5杯即可

（三）自助餐宴会服务程序：

1、准备工作：

开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。

2、迎接客人：

客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。

3、服务饮料：

询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；

4、开餐服务：

1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；

2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；

3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来； 保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；

5、服务咖啡和茶：

1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；

2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；

3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务

6、送客：

宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开

（四）西餐服务程序：

1、准备工作：

1）了解订单情况；

2）摆好餐位；

3）整理好餐具；

2、检查工作：

检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。

3、迎客：

手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。

4、带位：

用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。

5、示座：

1）迎宾员询问客人是否满意位置。2）拉椅请座。

6、送餐牌：

服务人员翻开餐牌送给客人。

7、问饮品：

用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。

8、点菜：

备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？

9、落单：

将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。

10、上菜：

将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。

11、问甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；

2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？

13、准备帐单：

将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。

14、结帐：

用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。

15、收尾：

1）查看是否有遗留物品； 2）按程序清理餐具；清理现场。

（五）酒吧咖啡厅服务程序：

1、迎宾（同西餐标准相同）；

2、带位（同西餐标准相同）；

3、示座（同西餐标准相同）；

4、递酒水单：

服务员将酒水单递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的英文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料；

5、落单： 将客人所点酒水的要求注明；

6、出酒水：

用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要；

7、准备帐单（同西餐标准相同）

8、结帐（同西餐标准相同）。

（六）接受客人用餐预订：

1、问候客人：

1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”

2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为 客人提供服务；

2、接受预订：

1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；

2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3、重述客人预订：

用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4、电话预订：

如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5、通知有关人员

1）通知当班领班按预订人数摆台；

2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

（七）送餐服务程序：

1、接听电话：

订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗？

2、点菜：

仔细聆听并复述客人菜式。

3、送餐：

订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。

4、结帐：

送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。

5、结帐：

送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐单交于收银员。

6、收回餐具：

送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。

（八）餐前检查制度：

1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：

1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；

2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上； 3）各餐具间距离相等；

4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。

2、餐前餐厅内卫生检查：

1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如； 2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物； 3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；

4）地毯干净；

3、餐前服务边柜检查：

1）边柜内备齐开餐所用的餐具；

2）边柜内餐具分类摆放整齐；

3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。

4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：

1）开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；

2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间； 3）午餐前半小时开背景音乐开关。

5、开餐准备：

1）开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油；

2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。

6、检查宴会预定摆台：

1）所摆餐位要符合宴会预订人数；

2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3）鲜花新鲜，插制美观；

4）宴会指示牌干净，且内容正确；

（九）中餐派菜服务程序：

1、桌面分菜：

1）准备用具：

a.分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.2)分菜：

a.由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；

b.分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;c.另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前

3)上菜：

上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;

2、服务桌分菜：

1）准备用具：

在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；

2）展示：

每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；

3）分菜：

分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中； 5）上菜：

菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。

（十）香烟服务程序：

1、准备工作：

1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟； 2）准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；

3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度； 4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面；

2、香烟服务：

1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；

2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1—2厘米；

3、为客人点烟：

1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火 烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；

2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。

（十一）甜食服务程序：

1、订甜单：

1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；

2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间； 3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；

2、准备工作：

1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；

2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则；

3、甜食服务：

1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；

2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女士优先的原则； 3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。

（十二）客人投诉处理：

1、接受客人投诉：

1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；

2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

3）倾听或向客人了解投诉的原因；

4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；

5）不得进行推卸责任式的解释。

2、处理投诉：

1）了解客人最初的需要和问题的所在；

2）找有关人员进行查询，了解实际情况；

3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；

4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后处理：

1）问题解决后，再次向客人致歉；

2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

（十三）点菜程序：

1、征询：

服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜；

2、推荐：

1）为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

2）要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐；

3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。

3、填写菜单：

1）在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚； 2）点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果；

3）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述菜单：

为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；

5、送出菜单：

1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。

（十四）点酒水程序：

1、征询：

服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；

2、推荐：

1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；

3）必要时向客人提出合理化建议。

3、填写酒水单：

1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚；

2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水单：

客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；

5、送出酒水单：

1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。

（十五）更换餐具程序：

1、准备工作：

1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的准备；

2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；

3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。

2、更换餐盘：

1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”

2）得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中； 3）将干净的餐盘放在原位；

4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。（十六）结帐程序：

1、为客人拿帐单：

1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；

2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；

3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”

2、请客人签单：

1）如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字；

2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人； 3）将帐单送回收款员处。

3、信用卡结帐：

1）收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅；

2）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；

3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；

4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。

4、现金结帐：

1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员； 2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人； 3）服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；

4）客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。

5、支票结帐：

1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员；

2）收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人；

3）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。

6、结帐后的服务：

如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸

第二篇：磅房岗位职责及操作流程

磅员岗位职责

一、热爱本职工作，坚持原则、坚守岗位，严守商业秘密，维护公司利益，严格遵守公司及部门制订的各项规章制度。

二、司磅员工作态度必须端正，工作细心、认真负责，不得弄虚作假、徇私舞弊，更不能有吃、拿、卡、要，收受贿赂等损害公司利益和形象的行为。

三、熟练掌握磅秤的操作规程及有关仪器仪表的使用方法。严把计量关，做到手勤、眼勤。车辆过皮重、毛重时要仔细检查，坚决消除漏洞。计量的帐、表等要求的数字准确、清晰，数据真实、可靠，严禁弄虚作假。过磅计量必须由电脑自动读取数据，所有过磅数据不得手工输入，计量准确率达100﹪。过磅计量报表必须电脑自动打印生成，不得修改。

四、过磅结束后要及时规整单证，不错、不漏、不遗失，保持整洁。打印磅单前，应仔细核对磅单中的每一个磅单元素，确保无误后方可打印磅单，不得随意向无关人员提供任何数据。

五、爱护磅房设备，做好磅房“三防”工作：防火（离开磅房前应切断所有电源，会使用消防器材）；防盗（关、锁好门窗）；防雷（雷雨天气关掉电源）。加强室内及磅秤的卫生管理工作，发现设备有问题应及时汇报，并及时通知相关人员进行处理。

六、坚守岗位，认真计量，司磅员不得随意换班、中途串岗、溜岗及做与工作无关的事，磅房必须保证24小时有人上班，不得让闲杂人等人进入磅房；出现任何时间无人过磅或随意换班现象。

七、必须每车、每次过皮，如对公司造成损害追究在岗人员责任。

八、严格执行“现场、书面”交接班制度，并做好交接班记录。

九、遵纪守规，及时完成公司和领导部署的其他工作。

十、在过磅过程中，因运输公司原因，造成磅单出错或者对磅房财产造成损失，我公司可对运输公司进行100元及以上罚款。

操作流程

一、准备工作

1、做好日检工作。检查磅称显示屏，电脑，打印机，称重系统是否处于正常状态，发现问题及时反映情况。

2、准备核对计量资料，如：原始磅单，产量发货通知单等，要保证品名、规格、数量、收货人、发货人等的真实有效、准确无误。

3、检查磅面是否干净，有无杂物，磅底有无异常。

二、作业流程

1、准确无误的完成每一次计量工作，检查车辆是否停在磅称是间位置，过磅时，不得有人上下磅体，直到车辆完全停稳后，显示器为“0”时车辆方可上磅，车上磅后一定要停稳且显示器所显示数据不再跳变后才能取数，车辆下磅显示器回“0”后才能进行下一次计量。正确的把显示屏上的重量记录，按操作流程把数据保存到电脑数据库中。

2、称重完毕后填制打印单，司磅员要检查车号、货物名称、收发单位、毛重、皮重、净重等内容是否正确，然后交给司机签字，把相关磅单交给司机，毛重、皮重、净重不允许有涂改现象。保证磅房附近道路的畅通，当班司磅员负责协调保卫部协调过磅车辆的次序。

3、对散落在磅面上的物料要随时清扫，避免影响数据的准确性。

三、作业结束

1、检查磅单上的相关数据是否正确，进厂货物是否超出法定磅差，出厂数量是否超出发货通知单的数量，出现问题及时联系供应或销售等相关部门。核对无误后交司机或客户签字确认，加盖计量专用章，分发磅单相应的联次。

2、本班司磅员整理本班的票据和记录，做好交接班记录。

第三篇：前台接待岗位职责及操作流程

前台接待岗位职责及操作流程

一、预定销售客房：

1、客人在前台直接询问是否有房间时要在距离客人三步左右微笑示意或接到客人的预定客房电话要使用标准用语接听电话让客人能够听见微笑。

2、询问定房人的姓名及单位（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）

3、查看已有预定资料，了解是否可接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与客人确定入住信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，在预定交班本上做好相关记录。（并感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

8、如是团队或是会议，一定要先与销售部门沟通。如以接受预定也要将预定内容交到销售部门做好记录。并请客人发确认文件到销售部门。

二、核对当天抵店预定：

1、根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。

2、根据客人的订房要求在电脑中对房号进行预排，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。

3、根据预订房号制好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。（重要客人要请经理或领班检查房间情况，并试好房卡）

4、下午18:00未到店的客人，要主动与预定客人联系。了解客人动向。以确保房间的使用。

三、办理客人入住：

1、客人进入大堂，前台站立接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、如是已经预定客人，要与客人核对清楚预定情况后快速给客人办理。

5、确认后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，认真填写旅客登记单或其它单据并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人说明其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）在押金单上书写清楚，并请客人签字确认或是确定其他支付方式。

6、将押金单、早餐券及房卡双手递给客人，最后温馨提示酒店的注意事项，并预祝客人入住愉快。

7、根据客人需求，在交接班中交接注意客人的代办事项如叫醒、请勿打扰、查无此人„„等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

四、办理团队入住：

1、根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行

排房，制作好房卡。根据订单填写团队入住登记单，在电脑上注明清楚是否关联。

2、根据导游或会议负责人提供的信息找出相应团队，与导游或会议负责人

核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游或会议负责人收集客人证件给我们复印，询问导游或会议负责人团队是否叫醒时间及叫醒时间。

3、电脑中快速开房，根据订单准确修改司陪、16免1房价。

4、通知客房该团抵店，及房数退房时间及其他注意事项。

五、办理住店客人换房：

1、接到客人换房要求后语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客

人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明）。

2、重新准备新房卡通知客房员工上房帮客人换房，收回旧房卡。

3、迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门。（如需

更改房价及时更改房间）

4、如是因房间设施设备问题及时与工程部联系，并做好相关记录。如有其

他问题及时通知相关部门解决。

六、办理延迟离店：

1、接到客人要求延迟退房要是时应礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。

2、对酒店宾客过14:00点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18点以前加收半天房费，18点以后加收全天房费。（若客人有提前告之要稍后1至 2小时退房，可根据当天房态酌情安排）。

3、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”

4、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按正常价付，或客人不能理解的，可请上级领队或经理出面解决。

5、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。确定更改电脑信息将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。

七、办理客人离店：

1、每天下午2：00为前一天客房退房时间，如果需要退房的房客当天2：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗„„？），是 否 要退房，注意分类退房房客和续住房客。如房间电话无人接听则请楼层 服务员到房间查看，如房间无行李先按退房处理但是暂时不出售此房间，并尽量与预定客人或本人联系在做处理。如房间有行李则客人回店 后在做处理。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

八、办理客人行李物品的寄存及转交的工作标准：

1、礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。

2、与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限。

3、如是长时间寄存把寄存物品转存到行李房。如是转交物品大件物品放在前台后面，小件物品放进转交抽屉中。

4、客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交物品请客人签字（如有必要时请客人出示身份证领取），把转交物交给客人并请客人核实。

5、客人领取完毕在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。

6、如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知多次且长时间仍无人领取则交由上级处理。

九、问询、留言：

1、客人至前台问询留言或至电问询留言必须先礼貌问好，电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言

者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。对话结束后，要说礼貌用语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见等。要先等对方挂电话后再放下话筒。

2、如是询问在住客人，可致电到房间告知在住客人，并询问是否可告知来人。如房间无人切无法确定来客其身份者应礼貌婉拒客人查询要求。并告知客人可留下联系方式我们可帮助转交。

3、如在接听电话，应先向客人示意问好。对于客人问询的问题应尽量详细清楚的回答，如是不了解不确定的问题应要客人致歉，请清楚的同事代为回答。

十、解答客人疑问，处理客人的投诉

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式。表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

第四篇：会议服务员岗位职责及操作流程

会议服务员岗位职责及操作流程

岗位职责：

1、按照客户要求布置好会场，做好会前的物品准备

2、检查会场设施设备，保持设备完好，有效

3、做好会中服务，确定会议有序进行

4、做好会后场地清洁卫生和设备，物品的收集清理工作

5、完成上级的其它工作 工作流程：

1、签到

2、参加班前会

3、了解会议要求

4、布置会场（准备设备与物品，茶杯，毛巾碟，烟缸，调试音响（工程部），话筒（工程部），（工程部）确定台型，并摆台，摆椅子，纸，笔，指示牌，席位卡，讲台，挂布标（工程部），花卉植物等）

5、会前准备开水和室温，灯光调控

6、会中服务（站立，引领入座，上香巾，斟茶）

7、清理会场（检查会场，清理卫生，设备设施安全检查）

三、操作细节

1、接到会议通知单，从预订处或销售部问清不完整或不清的问题，保管好通知单，确定有关问题

2、研读会议通知单，把握客户要求，理清接待思路（人数，主题，时间，布标，台型要求，所需物品，设备，结账方式及特殊要求）布置会场

1、准备设备与物品，根据会议通知要求，准备所需物品及设备（音响，话筒，空调，投影，台布，桌裙，纸，笔，茶杯，茶叶，布标，烟缸，指示牌，鲜花等）保证设备完好，有效，用品齐全，清洁，完整

2、确定台型并摆台，根据会议性质及要求，确定主席台位置，合理设置台型，铺台布，围桌裙（台型符合要求，桌子摆放整齐，成一条直线）

3、摆放椅子，轻搬轻放，椅子干净，摆放整齐，美观，成一条直线

4、摆放纸笔，纸张正对相应座椅，与桌边距离1.5CM，笔放于纸上，笔尖正对纸张左上角，尾部正对右下角距离1CM

5、摆放茶杯，杯柄朝左，纸张左上角平分茶杯底部，杯内茶叶统一、适量，杯子与桌边距离为3.5厘米，成一条直线

6、摆放毛巾碟，将毛巾碟放于纸张左侧，与纸张上部边缘平行，与纸张左部边缘距离3CM

7、摆放烟缸，按两张纸间放一个，与桌子上部边缘距离为2厘米

8、调试音响话筒，将话筒分别摆放与主席位和副主席位，音响调至最佳状态，音量适中，保证所有座位均能听清（工程部）

9、摆放指示牌，摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场

10、摆放席位卡，必须请主办方摆放席位卡，确保无误

11、摆讲台，按客人要求摆放于确定位置，讲台干净，无摇晃

12、挂布标，按客人要求制会标，挂于合适位置

13、摆放鲜花及植物，鲜花和植物新鲜，美观，无枯叶

14、会前准备开水和室温，灯光调整（会前半小时准备好装满的开水，80度以上，提前一小时开空调，参会人员到场后需全部打开灯光或提前会议时间10分钟全部打开。

五、会中服务

1、引领入座，引领领导上主席台，双手轻提起椅子，请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，使用敬语，请领导入座

2、上香巾，左手端托，在领导右侧递送香巾，不能挡住领导的视线

3、斟茶，在客人右后侧为客人斟倒茶水，并示意客人用茶，动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒8分，注意礼貌服务

4、会中特殊情况处理，客人使用话筒时，视情况调节音量大小，主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯热茶，每15-20分钟为台下客人巡回补充茶水一次（保持会场安静，做到三轻，四勤，不打扰客人）

5会中休息服务，快速进行会场小整理，补充更换物品（动作敏捷，轻拿轻放，保持安静）

六、清理会场

1、检查会场，检查有无客人遗留物品及文件，如有及时送交会务组或吧台

2检查有无损坏的设施设备及文件，如有将数目及损坏情况与会务组人员核实后送收银处，（仔细，认真做好记录，数目准确，不弄虚作假）

3、整理用品及清理卫生，请餐厅领班调配人员整理会场，将茶叶倒入垃圾桶，点清茶杯数目送洗，会场剩余物品点清数目，汇报领班处理，并做好卫生清理工作

4、检查设施设备，对音响，桌椅，空调，门窗，地面，消防栓，灭火器等进行检查，发现问题及时上报维修，关闭电源，锁好门窗。（仔细，认真，消除一切安全隐患）

第五篇：餐饮部服务操作流程(值台)

餐饮服务工作规范

工作程序

一 开餐前操作流程：

检查区域卫生→区域整理→检查物品→备用物品→整理仪态→了解预定信息→检查自己三件宝→待岗

各项分析：

区域卫生： A 注意各区域的卫生死角，如：地角线、桌椅底下等； B 桌面卫生及各摆放物品的卫生。C 各用具卫生。如：托盘、扫把、盆斗等； D 玻璃卫生，无印迹，光亮； E 天花板卫生，无蜘蛛网； F 空调、排风卫生。

清理卫生程序标准：由上而下，由里而外。2 区域整理：A 座椅的摆放以及卫生 B 用具的摆放及卫生

C 台面物品的摆放，须整齐、正确，按厅面规定的摆放规则摆放。D 工作台的所有物品摆放，餐具的区分，物品的隔离均要求统一标准。E 绿化的摆放； F 所有物品的归位。

物品检查：A 用具是否充足。如：托盘、开水瓶等； B 餐具是否够用。如：杯具、骨碟，筷子等； C 所有固定物品是否有无缺少。如：牙签筒等 4 物品备用：所需调味品是否备齐。如：酱油、醋、芥末等。5 检查餐具：A 所有餐具必须无水迹，印痕； B 所有玻璃器皿必须光亮，透澈。6 整理仪态：（仪容、仪表、姿态）A 服饰整齐、干净，无皱痕； B 发须清爽；

C 男不留胡须，女化淡妆； D 不配饰与工作无关的饰品； E 整理个人的精神面貌。7 了解预定信息：

A 了解预定餐位； B 了解预定菜肴； C 了解开餐时间。8 检查自己三件宝：

A 笔 ；B 打火机； C 开瓶器。

待岗：按公司规定标准站在自己所属的区域，等待顾客的到来。二 开餐时服务流程：

带位→示座→点单→复单→落单→→出品→待席→买单→送客→理台

分析以上流程注意事项： 迎客、带位、注意事项：

A迎客：抬头挺胸、头正肩平、面带微笑，右手握左手四个手指，置于身前，双脚成V字形站立，脚跟并拢。有客至时视不同时段致欢迎词（9:00—11:00早上好11:00—14:00中午好14:00—18:00下午好18:00—2:00晚上好）欢迎光临!若有小孩要照顾与呵护,雨天要为客人收好雨伞，要注意说话语气、表情。

B带位:距客人左前方1.5米处，引领客人进入餐厅，指路用语：先生/小姐，请这边走（注意添加手势），提示语：小心台阶、小心地滑。询问：请问几位，是否有预定？有订座则带至所订台位;未订座则视客人人数和客人要求带到相应的位子；及时了解包厢来客情况，以方便带客入座准确及时；带位时，老客带至常坐的位子，情侣带较安静的位子，有小孩的客人带边角的位子，不影响到其它客人；

C示座：询问客人是否喜欢这个位子，询问客人是否需要点菜,告知客人点菜区域，调节灯光（包厢），祝客人用餐愉快，出品：

上餐顺序：冷菜—海鲜—热菜—汤类--主食 –其他 出品（上菜操作）程序： 问好→致歉→上菜→报菜名

你好打扰一下帮您上菜，上菜时报菜名，热的烫的菜要提醒客人小心烫伤，并注意整体的摆放部局，制作时间较长的菜品告知客人并及时催菜、划单，菜品全部上齐后告诉客人；

上菜注意事项： 上菜时注意和客人之间的距离，以免双臂碰到客人先女士、小孩； 2 上菜时右脚朝前迈半步； 3 上菜时注意操作要轻；

4上菜时不可把手指伸到盛菜器皿里边，只可扣住器皿边缘； 5 上菜时双手要放平。上啤酒询问客人打开几瓶，红酒要给客人验酒后方可打开。

（六）待席：（所谓的待席就是席间服务，在客人用餐中为客人创造方便性，要求服务人员有敏锐的观察力和灵活性）

待席注意事项：

及时为客人解决就餐中需要帮助的问题； 2 及时帮客人添加水；

及时帮客人换骨碟烟缸、撤空盘、整理台面、勤巡台、多察看，如：菜肴是否上齐。及时询问客人是否加菜或添加酒做好二期推销。，察言观色，做到三轻四勤，即：说话轻、走路轻、操作轻；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤；

及时帮客人解决就餐中的一些抱怨，如：温度偏高，音乐太吵、灯光太明或太暗等； 5 是否有新客人到来，增加新来客要及时添加餐具；

操作规范

（一）在巡台过程中，服务人员应勤主动、勤巡视、勤发现工作中的不足，做到眼观六路，耳听八方。

（二）在客人用餐中客人突然提出要换台时怎么办？

尽量说服客人不要换台，如果客人意向已决，值台生需要做以下工作： A 查看所属自己的底单，看客人所点产品是否已经上齐； B 如果产品已经上齐，就通知收银台客人转台

C 如果产品还没有上齐就要及时的开转台单通知出品部门，并把台号改过来几号转几号台，并签上自己的名字，切记，不可涂改原有的台号；

D 所有部门都通知好以后，然后在自己的底单上也要把台号转过来。

（三）客人在用餐中觉得菜上太慢，催菜时怎么办？

A 首先要及时的查看底单，看客人所点菜的时间有多久了；

B 如果确实客人等了很久，你应该及时向客人道歉，并及时到出品部门去通知传菜组负责人或前厅管理查清原因并要求菜快点，并告诉他这道菜有多长时间还未上；

C 如果有些菜属烹饪需要时间，你应向客人解释清楚，如果客人不听理由，你可以借故离开，假装去帮他催菜，然后回来告诉他请稍等。

（四）客人在用餐时突然发现菜肴不新鲜或有异物时怎么办？

A 在这种情况下你第一反应就是先向客人道歉，倾听客人抱怨，察看菜肴，确认菜肴是否有问题，如有问题马上要求客人换一份，并及时的把有疑问的产品及时撤离客人视线；

B 在客人不同意撤离产品而是要求你们的上级来解决时，你应该及时的通知你所属上司，不可越级；

C 如果客人同意你的要求更换一份，你也要把这一情况告诉你的上级，让你的上级通知出品部门，以避免再次的发生；

（五）客人在用餐时突然要求找你们的上司或老板怎么办？

A 首先你应该了解他要找的人的姓名；

B 你也可以叫他直接打他要找的人的电话，如果他说不知道，证明他不是你上司或老板的朋友，你也就可以婉转说他刚才有是出去了等

（六）烟缸的送与撤

1、小烟缸：从托盘上用拇指、中指、无名指窝主干净的烟缸，食指放于烟缸的中心，将干净的烟缸放于用过的烟缸上，然后两个烟缸一起收回托盘，再将干净的烟缸放回台面（超过三个烟头要换烟缸）

（七）买单：（备注：买单前应先查看底单，核实客人所点物品是否全部上齐）

买单流程：

（服务员）问好→询问→告别

服务员询问注意事项： 询问客人是否有无要退物品，如：酒水、纸巾、湿巾；

问好→询问→告知→递送→签名→收取→提示→找零→致谢

买单注意事项：

问好：如：您好------5 签名：客人核对完单据后签名； 2 询问；那位买单； 6 收取：收取客人消费所付金额； 3 告知：消费多少； 7 提示：告诉客人收了他多少钱； 4 递送：消费清单； 8 找零：找零多少，告诉客人点收

（备注：在收取客人钱时一定要当客人面鉴别钱的真假，以免出现不必要的麻烦，同时在发现钱有疑问时不要直接说是假币，应婉转的告诉客人请他换一张，这样给客人一个台阶下，这样他也会在心理感谢你）

（八）送客： 在客人起身要走时，服务人员应目送客人，遇到客人时，为客人让道，并致感谢语：先生、小姐请走好，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！立刻检查顾客是否有遗留物品

（九）理台：（备注：理台时要做到轻拿轻放）

当客人离去后，及时关空调、电源，留简单照明电，再清理台面，若发现有顾客落下物品立即汇报，及时上交当班管理人员以备客人认领；撤台时厨房餐具与前厅餐具分开，桌面擦过后擦拭周边，然后铺台布，整理用具、椅子、地面、把桌面复位，检查用具摆放、卫生；

理台程序：

检查→理易脏物品→贵重物品→玻璃器皿→易丢物品→（小的→中的→大的器皿）→清理台面→恢复

服 务 日 常 用 语

服务使用礼貌用语：

问候语：晚上好！欢迎光临！

询问语：先生/小姐，您好！很高兴为您服务。

询问语：请问现在可以点菜了吗？

应答语：好的；

征询语：先生/小姐，我可以为您推荐几道菜吗？这几道菜在我们公司销售量很不错的，点击率也很高，客人在品尝后对它的评价也很不错，请问需要吗？

致歉语：对不起！先生/小姐，您点的XX菜刚好出售完了，可以试一下和这道菜较相近的菜肴吗？

答谢语：谢谢！

征询语：先生/小姐，请问酒水饮料需要吗？

应答语：好的；

提示语：先生/小姐，您点的XX菜和这道菜较相近的，请问还需要点这道菜吗？

应答语：好的；

提示语：先生/小姐，您点的XX菜需要制作时间稍微长一点，不会耽误您宝贵时间吧？

应答语：好的；

提示语：先生/小姐，您好！提醒您一下，您现在所点的菜肴应该差不多了，先就点这么多好吗？如果您用餐时不够，您可随时吩咐我再为您添加菜肴；

询问语：先生/小姐，您好！找洗手间是吗？请随我来，这边请；

提示语：小心台阶，里边请；

致歉语：对不起！打扰一下，为您换骨碟、烟缸；

致谢语：谢谢！

征询语：您好！请问空盘可以撤了吗？

致谢语：谢谢！

征询语：您好！请问有什么需要吗？我可以帮助您吗？我可以为您效劳吗？

应答语：好的，马上为您服务，请稍等；

提示语：先生/小姐，您刚才所催的菜我已经帮您催过了，还需要几分钟，请稍等；

致歉语：对不起！实在很抱歉，您催的菜还需要稍等片刻；

提示语：先生/小姐，您点的菜现已全部上齐；

询问语：请问是否还需要添加其他食品吗？

提示语：先生/小姐，请带好您的随身物品；

欢送语：谢谢你的光临！请走好。

买单流程用语：

致歉语：对不起！打扰一下，请问哪位买单？

应答语：您好！您一共消费多少钱，这是您的消费清单，请过目；

致谢语：谢谢！

提示语：您好！这是您的找零，请拿好！

征询语：先生/小姐，您对我们公司的菜肴、服务、环境满意吗？

答谢语：非常感谢您对我们提出的宝贵建议，对您的提议我会及时的反映到我们上司；

送客用语：

欢送语：欢迎下次光临！

欢送语：谢谢光临，请慢走！

提示1：使用礼貌用语是要做到“请”字当头，“谢”不离口；

提示1：使用礼貌用语时要掌握好语言的艺术：语音、语句、语顿、语速、语气、语顿、语调、语态

工作纪律

1、业务素质与纪律要求：

1)必须服从管理，对上级的安排必须执行，不得推脱辩解；

2)按时上班，提前到岗，做到不迟到不早退，不可擅自离开服务区，要服从管理人员安排方可下班； 3)站姿、纪律：工作时间内不允接听电话、私自坐下，看报纸、杂志，不得私自会客、私自休息，不准闲聊、说笑、打闹、窜岗、跑动，不能东倒西歪趴在落台上、靠在门框墙壁上，不得大声喧哗、打闹追逐、串岗聊天、私自离岗外出、消极怠工、态度蛮横、顶撞上司及客人； 4)班前班中不能饮酒；

5)餐前备齐所需物品与餐具，餐具上桌时检查有无缺口、破裂、油渍、污渍，餐中做好及时的补充； 6)杜绝高峰期去卫生间抽烟的不负责任的态度、去卫生间次数过多、时间过长的消极怠工现象，以及不冲水的不文明行为；

7)上班时玩手机以10元/次扣罚，开会时一律关机，上交至收银台。8)不得使用客用物品； 9)做卫生无迟到、未到现象； 10)班前会时备齐三宝

11)每位员工都要养成及时随手擦拭托盘的好习惯，尤其是传菜组； 12)包厢无客人时或客人走后来不及撤台的，门虚掩，灯光调暗； 13)名贵菜肴、酒类适当提醒客人价格、份量；

14)带已有朋友在包厢里的客人时，切记敲门、旋转扶手后让客人自己推门而入，避免走错包厢后客人投诉；

15)值台人员互相帮助、上菜：较重的、大盘的、烫的、有汤汁的、煲类、台面上多且乱的；高峰期主动帮助；

16)桌脚、椅子木条脱落后上报维修；

17)烫伤药、创可贴，客人或员工需要时跟管理人员拿；

18)爱护菜单，不乱涂乱画，点完单后菜单及时收回，客人走后回复原位，19)坚决的消灭苍蝇，班中适当适量喷洒空气清新剂；

20)加强安全意识：防火、防盗，保护自身的人身安全，下班后结伴回宿舍；注重自身健康：不暴饮暴食，铺张浪费，贪玩无度；节约水电：洗手后及时关水，离开包厢、及时关灯；

2、理赔：

⑴客人理赔与自然破损的要在吧台登记；

⑵自己打破餐具要上报，按原价赔偿，未上报的一赔十；

⑶因自己在工作中不小心多点、点错、上错菜、撞翻打翻菜品、跑单的视情节进行赔偿。

3、迎客：

⑴站姿端正优雅、声音宏亮整齐；

4、考勤：

⑴不允许电话请假，病假出示正规医院证明；事假书面申请，经管理人员批准后生效； ⑵忘卡两次后5元/次； ⑶不得私自换班，代班；

⑷休息、请假、补休后来上班时需拿考勤卡给管理人员签卡。

5、温馨提醒：

⑴带好您的随身物品（手机、包）； ⑵小心台阶、小心地滑； ⑶小心烫伤；

6、职业道德

⑴一经发现有故意损害公司财产现象立即开除，工资用于赔偿公司损失； ⑵偷吃未出品食品罚50元。

7、工具、餐具的整理与摆放：

⑴前厅器皿与厨房分开，水壶与垃圾桶分开； ⑵落台内严格按照标签注明的位置摆放餐具或工具； ⑶扫把、蹦斗、拖把放在指定的角落里；

⑷收撤时调羹、方碟、小碗等小件器皿与其它大件的厨房器皿分开，托盘里餐具不要超出太多，以免造成餐具的大量破损。

⑸员工水杯不得乱放，所有用具用后放回原处。

8、如下情况要及时汇报：

1)突发事件与客人投诉处理不了得要及时汇报切忌大声喧哗，到处喧扬； 2)客人的特别要求； 3)客人要求赠送物品； 4)拾到客人的钱、物； 5)设备设施出现故障、损坏；

6)餐具、工具不够维持正常运营，需要补充。

7)客人投诉菜肴、酒水有异味、味道不正宗、太咸、太淡、太少、太辣、上的太慢等等问题时，应付不了的，不要撤下餐桌，及时告诉当班管理；当发现菜肴、酒水里有异物、器皿不干净、有破裂等状况时第一时间撤下来，交由管理人员处理；

8)汇报问题时切忌掺杂个人情绪与偏见，陈清事实、简明扼要，尤其是在跟收银台、吧台、厨房的交涉中，例如修改单据、退菜；

9)与客人的沟通中，对自己不太了解的、没把握的，及时告诉当班管理，不可自作主张，否则后果自负。

9、工作中的配合与服从：

⑴部门之间的配合：吧台、厨房、PA；

⑵工作中无条件配合管理人员管理工作，有问题先服从后上诉；

⑶员工之间的相互配合，尤其是同区域的配合与交接：交接班、吃夜宵、点单、送单、上餐具、收台。

10、每日工作规范备忘录： 1)每班班会前主动站位参加班会；

2)抽烟·休息：进入餐厅后不得抽烟，晚班做好班后卫生经检查后在指定区域休息，不准擅自到其它包厢，否则重罚，休息时不可以睡觉或躺在椅子上； 3)工作未完成前不得离开工作区域；

12、卫生：

⑴区域卫生严格按照相关卫生要求执行，抹布随时清洗，托盘必须保持清洁，地上垃圾随手清洁，班后清洗托盘、垃圾桶、扫把、蹦斗、抹布、水壶、落台；

⑵个人卫生，仪容仪表，每日严格检查，多次不合格以10元处罚； ⑶自觉维护工具间的整洁与卫生，私人物品乱放乱扔的予以没收；

⑷维护休息区的整洁与卫生，没有塑料袋、纸屑、牙签、杂志书报、乱扔乱放等现象； ⑸不可使用掉在地上的餐具及口布，不干净的及时送清洗部清洗。⑹不能对着客人咳嗽、打喷嚏，手指尽量不要接触食品；

⑺垃圾放入员工通道大垃圾桶，小心轻放，砸坏垃圾桶的给予赔偿。