省邮政公司首问负责制补充规定[精选合集]

第一篇：省邮政公司首问负责制补充规定

邮政首问负责制实施办法补充规定（试行）

为进一步加强客户投诉工作管理，明确客户投诉处理责任和流程，提高处理工作效率完善邮政服务体系，区公司在《关于进一步加强落实首问负责制的通知》（**号）的基础上制定本办法，请各单位遵照执行。

一、基本要求

邮政服务“首问负责制”，即最先受理客户业务咨询和投诉的邮政部门、单位或员工作为首问责任者，全权负责处理或督促协调相关部门解决客户用邮过程中的服务问题，不得推诿、扯皮。

二、工作制度

（一）客户业务咨询、投诉的问题，无论是否属于本部门或本单位职责范围，首问部门、单位或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝客户或拖延处理时间。对于确实不属本部门或本单位职能范围的客户业务咨询、投诉问题，应明确告知职能部门或单位电话。

（二）凡客户咨询、投诉的问题，属于本部门、本单位职责范围内的，一律在本部门、本单位予以解决。首问负责部门、单位或个人能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，应及时向客户说明原因，并取得客户的谅解。可用电话沟通协调的，应与相关部门、单位联系尽快解决答复客户。在营业厅受理的，应引导客户到网点负责人或相关人员处办理。对不属于邮政经营范围的客户需求或投诉，要耐心向客户解释说明。

（三）凡客户咨询、投诉的问题，本岗位或本部门无法解决的，应详细记录客户反映的问题、客户姓名、地址、联系电话，并向客 1 户说明原因、做好解释工作，认真填写《中国邮政客户投诉处理工作单》（见附件2），1小时内转交或传真给上级投诉管理部门处理。

（四）接到《中国邮政客户投诉处理工作单》的部门、单位，必须立即指定专人处理。并在1个工作日内将处理结果答复客户，同时将处理结果反馈至发单部门、单位。若本部门或单位难以解决，可在1小时内再转给下一个责任部门或单位协同处理。

（五）比较复杂的客户咨询、投诉的问题，基层单位无法解决或涉及两个以上（含两个）基层单位，应在1小时内报送相关职能部门协调解决。

（六）首问负责人、部门或单位在处理客户咨询、投诉时，要尽可能在本部门、本单位范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门（或单位）处理。

（七）《中国邮政客户投诉处理工作单》在单位、部门间传送时，除首问负责人签名签时外，各单位、各部门均要对处理情况由负责人或指定承办人签名签时确认。

（八）首问负责人在得到处理部门、单位的反馈意见后，要及时回访客户，核实处理部门、单位答复客户情况。服务质量监督检查部门要对投诉处理情况和回访客户情况进行抽查。

（九）窗口人员在答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示网点负责人、班组长或相关管理人员，确保给客户一个准确的解答。

（十）任何部门（单位）或个人都无权拒收《中国邮政客户投诉处理工作单》。如确非本部门（本单位）职责范围内的，应签注明确意见，退还转交部门（单位）或转交下一个部门（单位）处理。在处理客户咨询、投诉中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对责任 双方追究同等责任。

三、考核办法

（一）首问负责部门、单位或个人借故推诿客户，态度冷漠，使用服务忌语或应告知而没有明确告知有关事项，引起客户不满的，以及与客户发生争吵造成不良影响的，应给予批评教育或违规违纪处理，并按规定扣减相关责任人的薪酬。

（二）相关部门、单位拒绝接受转诉或超时限处理的，由服务质量监督检查部门进行通报批评，并按规定扣减相关责任人的薪酬。

（三）对客户咨询、查询或投诉的问题处理不当，造成客户重复投诉或上访的，由服务质量监督检查部门负责追查责任，并根据不同情况对责任部门（单位）或责任人给予相应的处理：1.对责任部门或单位进行通报批评；2.对责任部门或单位负有管理责任的主要领导、分管领导视情节扣减薪酬；3.对直接责任人给予违规违纪处理，并实行待岗培训。属于劳务用工的，应退回劳务派遣单位。

（四）对客户咨询、查询或投诉的问题，按工作职责划分，应由本部门、本单位解决而未认真进行处理，推卸责任，将处理单转至其它部门、单位，拖延处理时间的，由服务质量监督检查部门对相关责任部门、单位通报批评，并按规定扣减相关责任人的薪酬。

（五）对客户咨询、查询或投诉的问题处理不当，导致客户不满投诉至区公司或引发新闻媒体曝光的责任人，应从重处理。

四、附则

（一）服务质量监督检查部门负责对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期进行通报。

（二）各单位要参照本办法制定实施细则，认真落实。

（三）本办法自下发之日起实行，由区公司服务质量检查安保部负责解释。

第二篇：省邮政公司总经理报告

省邮政公司总经理报告

尊敬的马总，尊敬的各位领导、同志们：

我昨天到山东临沂。我这次来，是为友谊而来，为了和马总在北京局、在集团公司总部和到山东来工作这份友谊、这份情感，为了山东各位领导、山东同志们的友谊和感情而来。我这次来是为了学习而来，是为了学习山东邮政在改革经营发展中的经验，尤其是最近探讨的省公司机关总部如何绩效考核。我这次来，是为了向山东金正大学习而来。今天上午在金正大的活动，学到了很多我们央企没有做到的，学习到了一家上市企业的发展战略思路。第三，是为了交流而来。下面，我就把河南邮政和我本人对一个央企、对一个传统的邮政企业的经营和管理，和在座的各位领导和同志们作如下交流。我交流的题目是，邮政企业运行的机制。

第一部分：邮政为什么要专业经营、分账核算？

（一）实行专业经营和分账核算的背景

一个企业，看这个企业他的性质、任务，所经营的业态范围，这个课题不新鲜，大家听起来很枯燥。从我们过去的函包汇发、勾挑核对、平衡合拢，到现在的，从总部讲，邮务板块、金融板块和速递物流板块，三大板块共同举着一面旗帜，大家都很清楚。所以要定性质，不把性质定清楚，一个企业不知道管什么不知道干什么，这个不行，这是最基本问题。我对邮政的分类也是三大板块，这三大板块是，文化产业板块、金融板块和现代物流业板块。

文化产企业板块包括函件专业。函件是什么，函件就是做广告。按照中央国务院对广告的规定，广告业就是文化产业。报刊发行，包括零售，我们统称报刊发行，报刊发行分类确定就是文化产业。集邮，地地道道的文化产业，不要再用垄断这个词，它不是垄断，它的作用就是礼品，它的属性就是文化。所以，文化产业里就包括函件、报刊发行、集邮。第二个板块的业务，是金融类业务，就是我们代理邮储银行的储蓄业务，就是我们代理各家保险公司和中邮人寿的保险业务。第三大板块，电子商务和分销物流，现代物流业。这就是说现代邮政里面有三大业态：文化产业、金融和现代物流。

三大板块的业务界面非常清晰。函件是在为社会做广告，报刊发行是在完成党和国家交给我们的特殊服务义务，集邮是靠集邮这个载体，融入社会和地方国民经济。就是要把这文化创意产业里的三块业务，去确定它的运行机制。金融产业，代理储蓄非常清楚，就是和邮储银行做我们的代理，代理保险就是和我们能互惠互利、取得双赢的保险公司做我们的代理，现在还和中邮人寿做代理。金融业务，更清楚的看到，要各有各的运营机制。储蓄靠的是网点，靠的是门面，靠的是服务；保险靠的是产品，靠的是营销。现代物流业，电子商务，主要是以靠短信来获取业务的发展和取得较好的效益。现代的分销物流，邮政要想做好分销物流，必须做好为地方服务的三种业务，才能打出这个政治品牌，来延伸做我们的其他所有产品的销售业务，也为了做我们的“仓储、配送加超市批发”的现代物流业务。在目前，电子商务和分销物流两个业态一样，但他的性质不一样，必须有现代的运行机制。未来的发展，电子商务和分销物流，就是一个系列。所以说，业态这样分，都有一个非常清晰的定位，必须要按照这个业态去独立地进行运营，独立地核算。

我们担负的普遍服务成本比较高。在河南，我们把普遍服务的成本，都划归为报刊发行这个专业；所有的普遍服务的义务，基本上都是在投递这个环节所完成的。剩下的七个专业，都是以经营为目的，都是要追求它的效益最大化。如果想追求它的效益最大化，就必须专业经营、分帐核算，才能把这个专业算清楚是盈是亏，贡献大还是贡献小，否则的话，全国的基本情况都一样。东部地区、沿海地区，有差异，但是这个差异的性质类型是一样的。比如说山东，函件专业挣钱吗？我认为说不清楚，因为没有分帐核算。所以说全国都一样的是，靠金融类业务挣钱，其他专业靠完成的量来应付总部给我们下达的计划，没有去追求这些专业的效益最大化。所以说，结论就是必须分业经营、分账核算。分业经营、分账核算的最终目的，在现阶段就是为了职工增加收入，为了企业今后的发展。只要职工能增加了收入，给企业带来的绝对是收益。所以说，分账核算的结果，就必须要创立一个非常好的运行机制。

（二）邮政发展必须经历专业经营、分账核算这个阶段

在现代的国有企业中，企业分三种类型。第一种类型是企业的管理属于老国企，属于最初级、最低级的管理办法：行政命令、指挥调度。行政命令就是上级给下级下计划、下任务，完不成就发指挥调度电报，限期时间必须完成。比如，现在的中国速递物流，就是这个阶段。第二阶段，就是靠运行机制，靠激励政策，靠完善的制度，这是现代国有企业的第二个层级，也是中级阶段。靠创新，完成一些很好的激励机制，调动全员的积极性，靠严密的规范制度，来管理这个企业。我想今天，我主要最突出的就是想交流这一时期、这个阶段的企业管理。最高境界的企业管理是靠文化来管理企业，每个员工都来为邮政创造他的人生价值，这个企业的各级领导，都是一心一意、全心全意为了员工，这个企业是在创造幸福的企业，这是国有企业中最高境界的企业管理手段。

邮政企业有三个业态，企业的管理有三种境界，河南邮政走过了企业管理的三个阶段。分营之初的1999到2001年，三年时间就是初级阶段，行政命令，扣职工的工资、扣职工的奖金，下计划，完不成就调整、就批评，这是河南邮政、现代国有企业用三年时间跳出了这个阶段。2002年，我们开始在四个专业做分业经营、分账核算，来改革创新，探出了一条靠激励机制、靠完善的管理制度，用了四年的时间，基本完成了这个阶段。2006年以后，我们提出了用文化来管理企业，所谓的“三保证、三关爱”和职工小家建设等，都是在以一个文化管理为标准，到现在创建幸福的河南邮政。我们自己回顾总结，没有一个企业一开始就定位来靠文化管理企业，它必须有一个发展阶段。所以，下面我将正式开始讲，咱们邮政企业必须走分业经营、分账核算这样一个运行机制。为什么必须走，大家想一想。

先讲集邮，我们大家还是讲垄断，垄断什么？在河南集邮收入中，发行的邮票面值只占集邮收入的7%-8%，就这样面值都不增值，还有多大空间？说集邮是礼品，社会上对历史文物、对字画炒作得比集邮高得多。99年买黄金，到今天也比集邮挣钱。99年我们刚开始开发集邮的金月饼，68元一公斤，当时我们签了100公斤。所以我们现在大量宣传，99年推出的黄金月饼现在翻两倍收购。大家一听，唉哟，邮政产品增值这么快啊，68翻两倍280，比市场价还差100多，所以一块也收不回来。所以说，集邮就是礼品，它有多大发展空间？我们集邮从02年是第一个开展分业经营、分账核算，集邮公司经理上缴财务处的收入，按集邮公司发行的邮票面值买回去再开发增值，增加的附加值才是集邮的经营效益。十年的时间，河南的集邮专业现在也就是有10%、超不过12%的纯利润。我们7个亿的集邮收入，今年的利润也就是8000万。我们感到很满意，一个集邮专业能创造8000万的纯利润，企业有效益。而我们高兴的是，集邮作为文化创意产品，融入到地方经济，作为一个宣传地方，让地方的党政、社会能看得起邮政，邮政在活动中也能和书记、省长站在一起，是这么一个业务。下周二，开封市菊花节，省部级领导13名、开封市委书记都站在第一排，我也站在第一排。为什么？菊花节千姿图邮票发行，一千个品种的菊花，我们给它创意菊花节个性化邮票，菊花节一年一次，每次搞一百个品种。就象洛阳牡丹一样，千姿牡丹是每年一千个品种，连续发行五年，第一组原来是480元一册，现在增值到5000多。我们要牢记邮票发行量大就贬值，所以搞个性化，绝对不加印，就是炒作。洛阳牡丹到邮展结束后，我们的炒作也结束了。现在又在炒菊花，书记市长给我打电话，老杨你能不能参加，旅游厅、文化厅都站在第二排、第三排，我站在第一排，就是邮政与地方政府共同举办菊花节邮票发行仪式。不要开新闻发布会，这是个性化。不要讲它是个性化，它就是邮票。所以说，企业的收益是次要的，融入地方社会经济，联络各级领导和社会的各级关系是主要的，使邮政在社会上有地位，不是我们所有的业务都是低三下四去、磕头作揖求人家，要让地方政府找我们。前几年，县里搞个集邮首发式活动，县政府不拿100万，地市级做活动，市政府不拿300万，我是不出场的，这就是我出场费的标准。洛阳邮展，市政府拿出6000万。所以说要想把集邮做好，就靠省公司分管集邮的副总能行吗？你是学历史的吗？我们管集邮的，是历史研究生，将历史典故说得头头是道；我们的邮票设计师，是广州美院的高材生，原河南省美术出版社社长兼党委书记，2002年专业化改革期间引进的专业人才，最近已经设计过几枚邮票。没有这样的专业队伍、没有这样的专业人员，靠你现在的分管领导能管了吗？靠地市局长能管了集邮吗？靠省公司副总能管得了集邮吗？我们8亿元收入、8000万利润从来没管。靠的是机制，靠的是这个专业的营销团队、客户经理，他知道谁好胡，集邮爱好者、投递员不行。因此，必须要有一支专业的营销队伍，所以我们的集邮专业，领导就是出出场，专业队伍就把活干了。

报刊发行，党报党刊25%的费率还很牛，而人家只要是自办发行的报刊，发行量就是大，河南大字报现在发行100万份，如果交邮政发最多发30万份。报刊发行专业，不要说党报党报25%的费率，就是都市类报纸，按照现在的市场和集团公司规定的岗位工资标准，发行量不管有多大，根本不够投递队伍的工资。并且，发展的空间有多大？党报党刊谁都不愿订不愿看，都市类报纸就那么几种，就那么几个稀罕事。你说这个专业发展前景有多大？市场有多大？但好就好在，我们报刊发行专业承载着党和国家的普遍服务、特殊服务的义务，还能吃到中央财政给我们的补贴，只要有补贴，只要有人养人，我们就要干好，履行好我们的职责、履行好我们的义务。但是它往前的发展空间有多大？

函件，现在贺卡又开始了。贺卡有啥用？没有用。谁求过你做贺卡，只要是求你的，都是不懂，是第一次做。做贺卡就是为了做广告。说是礼仪、问候，没有发出短信的多。我是中国邮政第一人，干邮政的，我到现在不会发短信，因为短信把我们邮政的传统业务代替了，所以到现在一直是抵制短信。

（三）如何实行专业经营和分账核算

就像这样的业务怎么办？这些业务必须要做好。如果没有邮政文化产业类的这些业务，如果没有函件、报刊发行、没有集邮、就不叫邮政，邮政这个牌子就没了。金正大就讲，“中国邮政”是个金字牌，就因为有这三大业务，我们才叫邮政。所以现在邮政可以代理储蓄，可以代理保险，所以说必须把这三个业务做好。怎样把这三个业务做好呢？怎么样定性呢？要跳出报刊发行干发行，跳出集邮干集邮，跳出函件干函件。怎么跳出来？要想跳出来，必须要有专业的人干专业的事，必须按照这个专业进行独立核算，怎么干不赔钱，怎么干能挣钱。

现在河南的报刊发行，就是做以《兴天期刊》这个广告代理为前提做广告的市场，和报刊社合作做广告的市场。集邮，就是做文化创意的礼品，一个中秋节9000万，到明年的中秋节前保证不会有1分钱的库存，今年的中秋节销售要有90%，其余的10%，一直延续到明年的中秋节1分不剩，这就是我们严格的管理。集邮，已经由传统的，现在向礼品市场，通过地方党委政府的活动、首发的造势变成礼品。我们的文化礼品受到省委书记的表扬。以河南题材的各种邮票，和世界的全国的名山名水相媲美。邮票是缩小版，照片是放大的。我们拿黄山一枚邮票和云台山几组照片相比，黄山何如云台山？2001年，焦作市委拿出1200万宣传云台山。有专业设计师，专业的人干专业的事。所以说，集邮的形象册和集邮文化创意的礼品，跳出了传统的集邮。

函件，传统的函件，没有多大发展。第一步，函件必须从认识上把它转变为广告，它就是广告。既然是广告，我们就要把先用广告把它宣传出去，我们现在做的就是靠广告载体，我们推出了函件传媒这样一个广告载体，影视传媒现在我们做的最好。我们已经做到和河南电视台合作，给我们一个频道，叫唱响中原。先造势一个月，我们组织招商拉赞助，县级我们已经由去年的一场80万做到今年的一场150万。成本是多少呢？电视台一场要9万，编二个小时的节目，一共演六次。我们一场的运行费用，包括宣传等成本。用明信片（中国人寿保险公司赞助）去做广告去宣传，这不能算收入，要算成本支出，宣传自己的同时又在做广告。一场次，能形成函件广告收入60万左右。我们规定，150万不能算收入，要剔除成本后才算收入。党中央要求稳中求进，我们要不计收入规模，不讲规模，要追求效益的最大化，能不进收入的尽量不进收入。邮政企业的管理，不象其他企业管理的那么严。所以说，文化创意类的三个业务，如果按传统业务来做没有多大的发展前景，只有跳出这个专业，走向市场，就像一个古树嫁接一样，利用传统的邮政业务来嫁接、创新新的业务，才能使传统业务保持着勃勃生机。

怎么样去创新？必须要有专业的人干专业的事，靠综合的营销，靠综合的创意。难！我们通过这十年走来，现在我们在文化创意板块业务中，今年又开始优化组合。比如说，形象期刊和形象年册同一类型的业务，怎么组合？是以集邮，还是以报刊发行为主？现在，我们看到了，必须依靠资源组合、产品整合，收益怎么分配？谁揽收谁经营，就归谁，产品由集邮、报刊、函件共同来策划、设计，谁营销了业务计列谁的收入。这就进入第二步，分业经营，分业核算，通过业态的变化，又开始进入到一个新的发展时期。

储蓄、保险，虽然是代理，明明就是两个产品。现在的储蓄管理清清楚楚，现在的储蓄专业就是不搞专业经营界面也很清楚。但是它的成本界面还不是很清楚。我们的专业除了分销物流是完全的成本，和储蓄一样算得很清，其余的专业相互结算，我们的专业算清账后，财务分专业分摊成本，可以说只要是完成独立的成本都完全分清了，可能有分的不科学不公平的，但是我们的目的是为了把专业的帐算清，为了让专业的人干专业的事，这是我们的出发点，这是我们的目的。为什么这样讲呢？我给现在的专业公司经理讲，只要这个专业体现了专业的价值，只要这个专业工资奖金不少拿，不管这个钱归谁。有人问分业经营、分帐核算会不会造成地面局地市局长管不了。都是地市局局长管，不是管不了。你要管不好，别的专业在别的地市都很好，在你这个地市不好，你自己找原因。好与不好都与地市局长是分不开的，而每个专业公司都是全心的依靠地市局长来把这个专业做好。这里有个问题，就是省公司出台的政策，只要有利益、有利润，有收入，只要把政策留给地市局，根本不存在合作和配合的问题。专业给地市局做工作，发展是地市局的，挣了钱是地市局，地市局能不高兴吗？现在的两三个副局长加上省里的八个专业，地市又加上七个专业，有多少人在给你挣钱，不要你的工本。而专业依靠地市局把专业做好了，这个专业才有业绩，才能拿高工资，这个专业才能拿高奖金。所以说，要处理好专业与地面局的关系，关键是要处理好利益分配关系。如果说以专业为核算，收入利润都归专业，地市局长一定不会干。如果所有专业都是为了地市局干活，都是为了你挣钱，你要不支持、你要有意见，你脑子有病。所以说，解决现在我们邮政企业的矛盾，主要是把我们的品牌，把文化产业类板块分专业做好，最起码确保把它做得不亏。

我们河南函件专业做了几年，去年纯利润才2.8亿，可怜不可怜？山东的函件利润有多高，估计算不清，也不知是盈是亏。今年我们提出函件利润按5%考核，在我们新媒体发展得这么好的情况下，利润要保6%，争8%、争10%，这个不作为考核，这是给你的目标任务，真正考核的是按5%。到今年的8月底，我们的函件利润在7%以上，有望到年底突破8%，不简单了。一年时间利润提高5个点，来源在哪里？来源在河南函件专业的新媒体业务。我们现在正在与富士康、河南广播电视剧合作搞广告大屏，现在正在商丘安装5个大屏。一个大屏一年收入不低于200万，它的成本不到20%。现在不要小看户外滚动广告大屏，省里统一做广告大屏用了五年时间没有做成，我们河南邮政、商丘邮政又一次创造了先例，市委书记亲自出面、宣传部长亲自宣传，做这几个大屏，预计一下，明年将为商丘函件创造10个点、纯利润400万元的收入。所以说，通过分业经营、分账核算使我们的所有专业保证不亏，保证我们的员工收入不低，有了这样一个品牌，我们才有了邮政代理金融这样一个业务，我们代理储蓄、代理保险，就是靠这两个板块的业务挣钱，河南这两个板块的业务一年小10个亿的利润。集团公司不让我们缴钱，普遍服务义务还给补贴，一年补6700万，按正常讲应该补2.7个亿，由于河南邮政效益比较好，每年减一点，去年1.5亿今年成了6700万。这6700万如果补给报刊发行专业，也是有利润；如果不给报刊发行专业，在所有专业中报刊发行专业是亏损的。为什么亏损？去年我们8000名投递员人均涨了500元工资，2010年报刊专业刚通过半年时间收支为0。由于利润为0，我们去年人均涨了500元工资，一涨工资，我们报刊专业继续亏损。如果把补贴算上，所有专业算是不亏了。所以要大力发展金融类业务，来为企业提升能力。所以我们每年有约8个亿的基本建设投资，投资的钱来源于金融类业务，而金融类业务的效益也来源于机制。我们是2004年3月19日召开全省地市局长座谈会，全省宣布一律停止储蓄代办费，一律取消代办员。出台这个政策前，曾三次到安徽阜阳考察学习，坚定不移地取消。按照储蓄业务的收入，提储蓄营业人员、工作人员的工资和奖金；按照储蓄新增的储蓄收入提大客户（农村一个存单超3万，县城超5万，地级市超10万）维护费，以分销物流产品作为大客户维护，一直延续到现在，使邮政储蓄业务得到了健康发展。储蓄业务我们总结的教训是，储蓄的激励政策越好，储蓄定期就越多，带来的储蓄发展越不健康，带来的收入越低。如果储蓄定活比例是低的，就是政策问题。把储蓄收入作为考核激励的办法，把给营业员，提升素质，提升服务水平。我们算过一笔帐，一个储蓄营业员，奖金增加1000元，省我们代办费正好省10万。我们过去一直执行6‰，但2004年一刀切。靠代办风险非常大，是潜伏的炸弹。所以储蓄和保险虽代理费界面非常清楚，而保险必须要培养好团队，靠各级团队经理来带这个团队。怎么带？谁的业绩是团队前三名，谁就可以当团队经理，第一名业绩行、管别人不行换第二名，第二名不行换第三名，但必须是业绩前三名。所以保险靠的是团队经理，靠的是团队的培训、业绩的培训。我们每年第一季度也有储蓄竞赛，十多个单位组织起来，谁发展的好，就发个组织奖；所有员工也都可以发展业务，算业绩算积分，但没奖金，而是作为聘用工转招、旅游等的条件。所以，这几年我们储蓄业务的经验是，靠省下的代办费来改造我们的网点，改造的网点会带来储蓄余额的快速发展，并且是搞一个好网点带来的是活比高、定期少，而靠人工拉来的基本上全是定期。所以说，运行机制的转变和发展方式的转变带来了收益。分销物流和电子商务的运行机制，现在我们的分销物流，第一是定岗定员，由专业的人干专业的事。市局专门有个分管副局长，配备了8个人，县局专门有个分管副局长，也配备是8个人，专门稿分销物流专业。省计财部把这个专业全部算清，产品上千种，必须算清，必须全独立。也是靠专业的人，靠管理。这个专业附加值比较高，职工营销可以拿的奖金多，职工收益多。主要我们的目标是培育社会的我们打造出来的村邮站和我们的连锁超市，作为我们分销物流的一个平台，而分销物流未来的发展，我们绝对不卖产品，我们搞分销示范田但不去种地，是为了培育市场，是为了将来做仓储、配送和超市批发。

我们现在的专业就是这样一个运行机制，我们也是在不断创新，一直发展到今天，使我们每年有10个亿左右的利润能用于我们的能力建设上。今年10月1日我们调整工资，明年需增加2.6-2.8个亿的支出。10个亿的利润，留给员工2.6-2.8个亿，正好三七开，给员工30%，企业70%作为未来发展的能力建设，也符合现代企业的发展规律。今天，在交流中，我自始至终在回避专业化经营。因为管理体制省市县没有变，就是专业的运行机制在变。分业经营、分帐核算就是一个运行机制。

第二部分：河南邮政是十二五发展战略规划

第二部分，我想和马总、和在座的各位交流一下河南邮政十二五发展战略。河南邮政的十二五发展战略是两项工作，第一项工作是继续深化专业化经营的机制，第二是打造社会综合服务平台。专业经过这几年的运行，各自来经营，各自来管理，已经在健康、持续地推进和发展，各专业都在干各专业自己的事，而各专业自身的发展又需要内部专业和社会进行互动。如何使我们的业务、使邮政能成为社会离不了、能为我们业务做互动的平台。这就是我们十二五的发展战略方向。

（一）综合服务平台的概念，包括哪些平台？

什么叫综合服务平台？什么叫继续深化？我先讲今年以来我们继续深化专业化经营做的几件工作。一是在今年元月初，在省会郑州按照行政区划设立了八个区局，洛阳市设立四个区局，和地方党委政府融为一体，区局和县局职能一模一样，区局体制改革效果非常好，营业、投递都归区局，专业人员该到区局的分到区局，策划人员该到专业局的留在专业局。第二步，投递员改革，将全省投递员设立了五个等级，成为五个等级的资深客户经理，有初级、中级、高级、高级资深、资深客户经理，这些就是投递平台的身份转变。第三个改革，是从7月1日把分销物流专业的财务管理全部分帐，就象银行、速递一样分得那么清，但管理还是在我们管理，就是算帐报表。在继续深化专业化经营中，业务创新方面就更多了，举不胜举。像物流专业的中秋营销，就自己做策划了，我们是全省统一策划，不是运行机制不变，是运行机制随着市场一直在变，但是越变越好，越变越科学，越变管理越规范，越变效益越好。这条路就象中国改革开放一样，没有回头路，没有一个人愿意走回头路，只有继续深化越走越好。这是我们十二五的第一战略，把分业经营、分帐核算做好，让我们走在全国的前列，我们再来研究我们未来邮政的发展方向。未来邮政的发展方向，现在我们的专业需要一个综合平台，社会需要一个综合平台，而且我们传统邮政业务要进入一个新的阶段和一个新的领域，就是打造综合平台。打造综合平台，今天和金正大罗总交流，人家说渠道为王，渠道为先，中国邮政的品牌就是社会看到了你们的渠道，而现在邮政渠道的经营与管理根本不好，人家看得非常清。我们都会讲，邮政什么是优势，网络是优势。既然他是优势，我们就要借助它的优势，提升我们的发展定位。我们的战略定位就是依靠这个优势来搭建综合服务平台，让这个综合服务平台的效益发展得更好。

这个综合服务平台分为三个部分。第一部分就是我们现有的网点、现有的办公大楼，这定位为基础能力。没有一个老板能建成这样的网络，他就是有钱，政府也不会同意。过去的供销社、工商银行撤了，只有我们有。第二是网络平台。我们的信息网、实物传递网，已经形成了邮路，社会地位的影响，这两个网只要有钱是可以打造的。还有一个网是投递网，一支忠诚于企业的投递网不好打造，我们河南邮政8000名投递员组成的这个投递平台是我们最大的优势，是别人想建也建不起来的。第三是连锁平台。现在我们已经建成的村邮站，是政府支持（补贴3000元）、挂过牌的，店招上面做广告，不用投资。必须村村有村邮站，可以代收电费、代卖火车票、代售汽车票，这就提升了超市品牌。未来要收加盟费，不收加盟费就不值钱了。今天金正大对我们村邮站的管理提出了严厉的批评和非常好的建议。所以说，就山东、河南而言，我们农村有这么大的市场，有农村这样一个平台的网点，未来平台做什么？现在我们的综合服务平台还缺仓储、配送。今年上半年我们只拿下土地2000亩，在十二五期间我们打算拿下4000亩土地、50亿投资来建成仓储中心，打造综合平台。到十二五末，2014年底，在现有的基础上，任何一家企业没有能力再成为河南的综合平台，只有我们一家，这就为王了。这就必须把分销物流做好，打着服务三农这个品牌。为什么要抓紧把4000亩土地拿下？现在我们叫邮政，地市级叫邮政局，还有这个品牌。如果市和县邮政监管部门一成立，直接把我们划成公司，一切就完了，就和移动一模一样，公司和局就这么一个差异。所以要在地市监管部门成立之前，抓紧征地建设，争取在今年年底把仓储用地全部拿到手。再用两年时间把仓储建立起来，这就是一个功能齐全的平台。

（二）邮政综合服务平台如何运作

平台建好了，在这个平台上干什么？这个平台，必须是以分销物流业务为基础业务。今年我们分销物流业务销售额有30个亿，河南2010年公布的消费市场是6000个亿。河南的供销社抓住改革和复活，和我们斗了几年，所以2010年通过供销系统的城市和农村消费市场占了2000个亿。我们的目标是，通过这个综合服务平台，未来要占领1/3，2000个亿的市场。十二五末我们规划的是100个亿，这100个亿要在2014年底实现。我就讲讲这100个亿，我们邮政未来做的就是仓储配送加超市批发，我们面对的市场就是4万个村邮站和2万个连锁加盟超市，需要什么商品，我们的仓储马上就配送；所有社会的经销商，只要要我们成件的商品，成件现金结算的，这就是超市批发。晚上，你让我们5万个村邮站和2万个加盟店把货给你送到商店里，这就叫仓储配送。

仓储配送的优势是什么？现在我们已经和5个商家签下了契约，做河南的总代理。某一品牌，返利20%，仓储配送加上12个点，一共就32个点。如果让我们来做，会拿出5个点让利经销商、5个点让利厂商，共10个点，谁会不到我们这里来。现在别人不愿意和我们合作，是因为我们的渠道管理不到位。这个网络一形成，不管谁当领导，都不会不合作，要制度化、规范化。河南邮政的三保证三关爱，每年正式工拿出100元，劳务工拿出60元交到三保证三关爱基金，企业同步交，这个政策不能变，不能不执行，要形成长效机制。现在的运行机制一建成，也不能变，要让员工感到幸福。要让市场做得更大，我们只要6%，要体现出我们为河南人民做出了多大贡献，让老百姓买的商品便宜，货真价实。邮政企业不追求利益的最大化，要追求效益的最大化，追求员工的收益，所以我们打造综合平台的基本业务就是这个业务。我们未来的合作，需要2000种商品，2000个厂家，如果一家的广告费是100万，未来河南的函件广告费就是多少了，那么河南电视台和河南邮政所做的“唱响中原”就可以向农民每天提供文化大餐。现在我们是两个牌子：河南省邮政广告公司和河南省邮政函件局合署办公，对内函件局，对外广告公司。这个综合平台出来以后，要为厂家做广告服务，这些厂家的产品，带来的能为多少商家服务。而这个平台未来的发展，要形成一个易货市场，中国最古老最传统的方式。易货的条件是要有仓储和信息网，一本万利。所以邮政人就是老板，不象现在我们要找人家让职工买东西。诚信，规模，为末端销售商提供优惠。所以，我们未来提出占领三分之一的市场这个目标一定能实现，绝对能实现，因为没有第二家。到2014年分销100个亿，利润就要6个点，就是6个亿的利润，养2000-3000人就没问题，这还是一个业务，还可以在这个平台上叠加N个业务，靠的是什么？就是“中国邮政”四个字，是国家的，是我们的品牌。为了维护我们的金字品牌，打造未来的综合服务平台，是邮政未来最好的选择。所以说，我们十二五发展战略是继续深化专业化经营的机制，打造社会综合服务平台。我们未业的目标是，到2014年底全面把平台建设好，在这个平台上有河南的也有山东的商品。这个平台建设好以后，中国邮政的事业会发展得越来越大，就不再艰难。中国邮政在社会上的地位、员工的自豪，都要等到综合平台给我们带来。邮政真正在社会上的地位，要靠综合平台，这是经过了社科院、经过了专家的认证，是未来最好的发展战略。

谢谢各位！

第三篇：省邮政公司总经理报告

省邮政公司总经理报告

尊敬的马总，尊敬的各位领导、同志们：

我昨天到山东临沂。我这次来，是为友谊而来，为了和马总在北京局、在集团公司总部和到山东来工作这份友谊、这份情感，为了山东各位领导、山东同志们的友谊和感情而来。我这次来是为了学习而来，是为了学习山东邮政在改革经营发展中的经验，尤其是最近探讨的省公司机关总部如何绩效考核。我这次来，是为了向山东金正大学习而来。今天上午在金正大的活动，学到了很多我们央企没有做到的，学习到了一家上市企业的发展战略思路。第三，是为了交流而来。下面，我就把河南邮政和我本人对一个央企、对一个传统的邮政企业的经营和管理，和在座的各位领导和同志们作如下交流。我交流的题目是，邮政企业运行的机制。

第一部分：邮政为什么要专业经营、分账核算？

（一）实行专业经营和分账核算的背景

一个企业，看这个企业他的性质、任务，所经营的业态范围，这个课题不新鲜，大家听起来很枯燥。从我们过去的函包汇发、勾挑核对、平衡合拢，到现在的，从总部讲，邮务板块、金融板块和速递物流板块，三大板块共同举着一面旗帜，大家都很清楚。所以要定性质，不把性质定清楚，一个企业不知道管什么不知道干什么，这个不行，这是最基本问题。我对邮政的分类也是三大板块，这三大板块是，文化产业板块、金融板块和现代物流业板块。

文化产企业板块包括函件专业。函件是什么，函件就是做广告。按照中央国务院对广告的规定，广告业就是文化产业。报刊发行，包括零售，我们统称报刊发行，报刊发行分类确定就是文化产业。集邮，地地道道的文化产业，不要再用垄断这个词，它不是垄断，它的作用就是礼品，它的属性就是文化。所以，文化产业里就包括函件、报刊发行、集邮。第二个板块的业务，是金融类业务，就是我们代理邮储银行的储蓄业务，就是我们代理各家保险公司和中邮人寿的保险业务。第三大板块，电子商务和分销物流，现代物流业。这就是说现代邮政里面有三大业态：文化产业、金融和现代物流。

三大板块的业务界面非常清晰。函件是在为社会做广告，报刊发行是在完成党和国家交给我们的特殊服务义务，集邮是靠集邮这个载体，融入社会和地方国民经济。就是要把这文化创意产业里的三块业务，去确定它的运行机制。金融产业，代理储蓄非常清楚，就是和邮储银行做我们的代理，代理保险就是和我们能互惠互利、取得双赢的保险公司做我们的代理，现在还和中邮人寿做代理。金融业务，更清楚的看到，要各有各的运营机制。储蓄靠的是点，靠的是门面，靠的是服务；保险靠的是产品，靠的是营销。现代物流业，电子商务，主要是以靠短信来获取业务的发展和取得较好的效益。现代的分销物流，邮政要想做好分销物流，必须做好为地方服务的三种业务，才能打出这个政治品牌，来延伸做我们的其他所有产品的销售业务，也为了做我们的“仓储、配送加超市批发”的现代物流业务。在目前，电子商务和分销物流两个业态一样，但他的性质不一样，必须有现代的运行机制。未来的发展，电子商务和分销物流，就是一个系列。所以说，业态这样分，都有一个非常清晰的定位，必须要按照这个业态去独立地进行运营，独立地核算。

我们担负的普遍服务成本比较高。在河南，我们把普遍服务的成本，都划归为报刊发行这个专业；所有的普遍服务的义务，基本上都是在投递这个环节所完成的。剩下的七个专业，都是以经营为目的，都是要追求它的效益最大化。如果想追求它的效益最大化，就必须专业经营、分帐核算，才能把这个专业算清楚是盈是亏，贡献大还是贡献小，否则的话，全国的基本情况都一样。东部地区、沿海地区，有差异，但是这个差异的性质类型是一样的。比如说山东，函件专业挣钱吗？我认为说不清楚，因为没有分帐核算。所以说全国都一样的是，靠金融类业务挣钱，其他专业靠完成的量来应付总部给我们下达的计划，没有去追求这些专业的效益最大化。所以说，结论就是必须分业经营、分账核算。分业经营、分账核算的最终目的，在现阶段就是为了职工增加收入，为了企业今后的发展。只要职工能增加了收入，给企业带来的绝对是收益。所以说，分账核算的结果，就必须要创立一个非常好的运行机制。

（二）邮政发展必须经历专业经营、分账核算这个阶段

在现代的国有企业中，企业分三种类型。第一种类型是企业的管理属于老国企，属于最初级、最低级的管理办法：行政命令、指挥调度。行政命令就是上级给下级下计划、下任务，完不成就发指挥调度电报，限期时间必须完成。比如，现在的中国速递物流，就是这个阶段。第二阶段，就是靠运行机制，靠激励政策，靠完善的制度，这是现代国有企业的第二个层级，也是中级阶段。靠创新，完成一些很好的激励机制，调动全员的积极性，靠严密的规范制度，来管理这个企业。我想今天，我主要最突出的就是想交流这一时期、这个阶段的企业管理。最高境界的企业管理是靠文化来管理企业，每个员工都来为邮政创造他的人生价值，这个企业的各级领导，都是一心一意、全心全意为了员工，这个企业是在创造幸福的企业，这是国有企业中最高境界的企业管理手段。

邮政企业有三个业态，企业的管理有三种境界，河南邮政走过了企业管理的三个阶段。分营之初的1999到2001年，三年时间就是初级阶段，行政命令，扣职工的工资、扣职工的奖金，下计划，完不成就调整、就批评，这是河南邮政、现代国有企业用三年时间跳出了这个阶段。2002年，我们开始在四个专业做分业经营、分账核算，来改革创新，探出了一条靠激励机制、靠完善的管理制度，用了四年的时间，基本完成了这个阶段。2006年以后，我们提出了用文化来管理企业，所谓的“三保证、三关爱”和职工小家建设等，都是在以一个文化管理为标准，到现在创建幸福的河南邮政。我们自己回顾总结，没有一个企业一开始就定位来靠文化管理企业，它必须有一个发展阶段。所以，下面我将正式开始讲，咱们邮政企业必须走分业经营、分账核算这样一个运行机制。为什么必须走，大家想一想。

先讲集邮，我们大家还是讲垄断，垄断什么？在河南集邮收入中，发行的邮票面值只占集邮收入的7%-8%，就这样面值都不增值，还有多大空间？说集邮是礼品，社会上对历史文物、对字画炒作得比集邮高得多。99年买黄金，到今天也比集邮挣钱。99年我们刚开始开发集邮的金月饼，68元一公斤，当时我们签了100公斤。所以我们现在大量宣传，99年推出的黄金月饼现在翻两倍收购。大家一听，唉哟，邮政产品增值这么快啊，68翻两倍280，比市场价还差100多，所以一块也收不回来。所以说，集邮就是礼品，它有多大发展空间？我们集邮从02年是第一个开展分业经营、分账核算，集邮公司经理上缴财务处的收入，按集邮公司发行的邮票面值买回去再开发增值，增加的附加值才是集邮的经营效益。十年的时间，河南的集邮专业现在也就是有10%、超不过12%的纯利润。我们7个亿的集邮收入，今年的利润也就是8000万。我们感到很满意，一个集邮专业能创造8000万的纯利润，企业有效益。而我们高兴的是，集邮作为文化创意产品，融入到地方经济，作为一个宣传地方，让地方的党政、社会能看得起邮政，邮政在活动中也能和书记、省长站在一起，是这么一个业务。下周二，开封市菊花节，省部级领导13名、开封市委书记都站在第一排，我也站在第一排。为什么？菊花节千姿图邮票发行，一千个品种的菊花，我们给它创意菊花节个性化邮票，菊花节一年一次，每次搞一百个品种。就象洛阳牡丹一样，千姿牡丹是每年一千个品种，连续发行五年，第一组原来是480元一册，现在增值到5000多。我们要牢记邮票发行量大就贬值，所以搞个性化，绝对不加印，就是炒作。洛阳牡丹到邮展结束后，我们的炒作也结束了。现在又在炒菊花，书记市长给我打电话，老杨你能不能参加，旅游厅、文化厅都站在第二排、第三排，我站在第一排，就是邮政与地方政府共同举办菊花节邮票发行仪式。不要开新闻发布会，这是个性化。不要讲它是个性化，它就是邮票。所以说，企业的收益是次要的，融入地方社会经济，联络各级领导和社会的各级关系是主要的，使邮政在社会上有地位，不是我们所有的业务都是低三下四去、磕头作揖求人家，要让地方政府找我们。前几年，县里搞个集邮首发式活动，县政府不拿100万，地市级做活动，市政府不拿300万，我是不出场的，这就是我出场费的标准。洛阳邮展，市政府拿出6000万。所以说要想把集邮做好，就靠省公司分管集邮的副总能行吗？你是学历史的吗？我们管集邮的，是历史研究生，将历史典故说得头头是道；我们的邮票设计师，是广州美院的高材生，原河南省美术出版社社长兼党委书记，2002年专业化改革期间引进的专业人才，最近已经设计过几枚邮票。没有这样的专业队伍、没有这样的专业人员，靠你现在的分管领导能管了吗？靠地市局长能管了集邮吗？靠省公司副总能管得了集邮吗？我们8亿元收入、8000万利润从来没管。靠的是机制，靠的是这个专业的营销团队、客户经理，他知道谁好胡，集邮爱好者、投递员不行。因此，必须要有一支专业的营销队伍，所以我们的集邮专业，领导就是出出场，专业队伍就把活干了。

报刊发行，党报党刊25%的费率还很牛，而人家只要是自办发行的报刊，发行量就是大，河南大字报现在发行100万份，如果交邮政发最多发30万份。报刊发行专业，不要说党报党报25%的费率，就是都市类报纸，按照现在的市场和集团公司规定的岗位工资标准，发行量不管有多大，根本不够投递队伍的工资。并且，发展的空间有多大？党报党刊谁都不愿订不愿看，都市类报纸就那么几种，就那么几个稀罕事。你说这个专业发展前景有多大？市场有多大？但好就好在，我们报刊发行专业承载着党和国家的普遍服务、特殊服务的义务，还能吃到中央财政给我们的补贴，只要有补贴，只要有人养人，我们就要干好，履行好我们的职责、履行好我们的义务。但是它往前的发展空间有多大？

函件，现在贺卡又开始了。贺卡有啥用？没有用。谁求过你做贺卡，只要是求你的，都是不懂，是第一次做。做贺卡就是为了做广告。说是礼仪、问候，没有发出短信的多。我是中国邮政第一人，干邮政的，我到现在不会发短信，因为短信把我们邮政的传统业务代替了，所以到现在一直是抵制短信。

（三）如何实行专业经营和分账核算

就像这样的业务怎么办？这些业务必须要做好。如果没有邮政文化产业类的这些业务，如果没有函件、报刊发行、没有集邮、就不叫邮政，邮政这个牌子就没了。金正大就讲，“中国邮政”是个金字牌，就因为有这三大业务，我们才叫邮政。所以现在邮政可以代理储蓄，可以代理保险，所以说必须把这三个业务做好。怎样把这三个业务做好呢？怎么样定性呢？要跳出报刊发行干发行，跳出集邮干集邮，跳出函件干函件。怎么跳出来？要想跳出来，必须要有专业的人干专业的事，必须按照这个专业进行独立核算，怎么干不赔钱，怎么干能挣钱。

第四篇：河北 省邮政公司文 件

河北省邮政公司文件 冀邮政„2013 ‟76号

河北邮政加快代理金融业务发展指导意见

各市邮政局：

为加快代理金融业务发展步伐，特制定如下指导意见：

一、指导思想

以省公司2013－2015年三年发展规划为指导，充分发挥邮银“自营+代理”的优势，坚持以科学发展为主题，以转型发展为主线，把握“错位经营”定位，创新发展，科学管控，夯实基础，提升能力，提高业务发展内动力，切实增强代理金融专业应对市场竞争和支撑发展大局的能力。

二、发展目标

2013年实现如下发展目标：

（一）代理金融收入实现245150万元，增幅14.7%；

（二）代理储蓄余额净增300亿元，首季完成全年奋斗目标的70%;活期比重提高1.5个百分点。

（三）发放绿卡500万张，其中绿卡通200万户，交易收入增长10%。

（四）代理保费85亿元，收益率不低于3.2%；基金、国债和人民币理财产品等其他理财类业务收入增幅达到15%以上。

（五）个人网银新增注册客户60万户、手机银行新增注册客户30万户、电话银行新增注册客户26万户，电子银行交易笔数替代率达到25%以上。

三、主要措施

（一）精心组织，整合资源，积极推进转型发展

邮政代理金融是经银行业监管机构批准、受邮储银行委托办理的银行类业务，经营管理模式应遵循商业银行的发展规律，积极融入商业银行的现代经营理念，整合系统资源，加快代理金融转型步伐，全面提升代理金融管理水平和经营能力，着力打造邮政金融服务品牌，切实增强竞争能力和可持续发展能力。

1、转变观念，推进转型。以“打基础，管长远”为指引，以“抓转型，促发展”为主线，以“四进工程建设”为抓手，以网点销售转型为切入，推进“六个转型”，即推进观念、经营、网点、队伍、管理、服务转型，提升“四个能力”，即提升代理金融从业队伍素质和专业能力、网点经营管理和盈利能力、基础客户及中高端客户扩展服务能力、风险管理及案件防控能力。促进“三

— 2 — 个转变”，即促进邮政代理金融由粗放式管理向精细化管理转变，由经营产品向经营客户转变，由同质化服务向差异化服务转变。与邮储银行协同发展，共同打造邮政金融服务品牌。

2、精心组织，支撑到位。转型是个系统工程，涵盖、贯穿于生产、经营、服务和管理活动的全过程，牵涉到资源要素的合理配置和全面整合。在转型过程中，要高度重视，加强组织，落实责任，细化措施，在人、财、物、技术等方面，调动优势资源，利用各种力量，为转型工作做好支撑。

3、借助外力，分步实施。借助知名咨询公司专家力量，借鉴邮储银行和其他商业银行成功经验，加强培训指导，制定转型规划。按照“分步实施、典型引路、高效推进”的原则，推进网点经营转型，选取3%有代表性的网点率先实施，因地制宜制定不同类别网点的销售转型方案，通过典型网点的示范作用，在全省加以推广、促进，以典型网点转型带动全省网点的转型，以网点转型逐步推进观念、经营、队伍、管理、服务的全面转型。

（二）找准定位，错位经营，促进业务快速发展

积极应对利率市场化改革的新形势及日益激烈的市场竞争，按照错位经营定位，做大做强“两体”支柱业务，延伸拓展“两翼”新兴业务市场，在巩固和扩大市场份额的同时，培育新的业务增长点。将代理储蓄作为优质、品牌业务突出发展，将代理保险作为全省战略性业务重点发展;将支付结算业务作为转变方式，— 3 — 融入现代经济社会生活的重要方式大力推动，将理财业务作为创新发展、提升邮政代理金融内生动力的有效途径，积极进行培育。

1、扩大规模，抢占市场，提高邮政储蓄存款市场份额。利用好“固定费率，分档计费”政策，发挥邮政代理金融点多面广、贴近民众、服务城乡的优势，以市场占有率的提高为目标，利用能力建设成果，强化旺季营销组织，以开展客户走访活动为切入点，以县域特色市场、打工款、代发工资等项目为抓手，全面动员，精心组织，强力支撑，持续抓好各阶段余额发展工作，推动储额规模再上台阶，为经营指标实现奠定基础。通过加大对商易通、网上支付通、邮政网上汇款、商务汇款等特色结算产品的营销宣传，以活期产品的发展、结算环境的改善，进一步提高自然吸储能力，依托代收付业务和理财类业务，进一步优化储户结构，提高收益水平。

2、合规经营，健康发展，巩固代理保险在银保渠道市场地位。落实省公司《加快邮政代理保险业务发展指导意见》，在新的监管形势和市场环境下，转变观念，创新模式，组织多种形式、多种客户层面的理财沙龙和产品说明会，通过打造专业化队伍、营造专业化环境、提供专业化服务、构建专业化管理体系，推动河北邮政代理保险业务实现持续、快速良性发展，打造邮政代理保险业务品牌。深化与保险公司的合作，共同处理好客户投诉、满期给付等问题，进一步强化对产品的研究，推出适合邮政渠道

— 4 — 的产品，满足客户需求，做大保费规模，巩固邮政代理保险在银保渠道的市场地位。

3、以绿卡为载体，拓展领域，建设便捷支付结算业务体系。一是量质并重的发展卡类业务，扩大绿卡客户规模，加大支付结算功能卡类业务发展力度，重点推动绿卡通卡、邮乐联名卡、福农卡等重点产品，并关注重点领域合作机会，着力推动金融IC卡业务发展;结合季度特点，开展校园、军营、白领等主题营销活动，利用旺季开展赛中赛，突出抓好务工人员发卡营销活动，并着力推进绿卡村、绿卡社区、绿卡市场、绿卡校园、绿卡街道建设；开展ATM刷卡、电子银行交易等竞赛活动，激发客户使用，提高客户使用率。二是加大重点市场的开发，拓展服务领域，大力发展代收付业务，积极挖掘网络型客户市场，重点启动代收农业保险保费、代发农业保险理赔款以及电费绿卡村等项目;以开展“新农保”为切入点，大力推广助农取款项目, 积极抢占农村金融市场;开展丰富多样的主题营销活动，积极开发电子银行市场;大力发展具有网上支付功能卡类业务，突出加大邮乐联名卡营销力度，积极拓展网购市场。

4、满足需求，差异服务，塑造邮政储蓄理财专家形象。将理财业务作为巩固中高端客户，争夺客户资源的有力手段，树立“以客户为中心”的经营理念，优化网点的内部环境，设置贵宾室（区）、理财专区、专柜，让中高端客户享受到高品质贵宾服务;打造理财经理队伍，提高专业素养，凭借理财经理全面、主动、— 5 — 专业、人性化的服务,吸引中高端客户,使服务朝着个性化、专业化的方向发展;消除营销中的短视行为，切实从客户需求出发，为客户量身提供定向性或储蓄、保险、基金、理财产品相结合的综合性理财规划方案，帮助客户实现理财目标，并注重与电子银行、支付结算类业务的交叉销售，提高客户使用便捷度，培养一支稳定的客户群。

（三）夯实基础，提升能力，助推业务持续发展

按照商业银行和邮储银行标准，扎实、细致抓好网点、硬件设备、人员队伍、客户服务等基础工作，全面提升代理金融经营管理水平，增强竞争实力，为业务持续发展提供动力。

1、加速渠道建设，搭建便捷平台。加速营业网点、自助渠道、电子银行三级渠道建设，打造多渠道、全天候、现代化的邮政金融服务平台，提供安全、易用、便捷的金融服务。一是按照“四进工程”要求，加大资金投入，加快网点建设，2013年末完成对所有代理金融网点的装修改造工作，每个城市中心建成一个形象网点;二是增加ATM、CRS、自助查询机、补登折机等自助设备投放，结合市场环境及客户需求，扩大网点自助服务区域，加大布放商易通机具，继续大力推广助农取款服务项目，延伸服务范围，与营业网点形成合理互补;三是加快电话银行、网上银行、手机银行等新型电子渠道的推广应用，在做大客户规模的同时引导客户体验，培育客户使用习惯。四是运用数据分析，加快低产

— 6 — 网点、低效设备的分析整治，开展ATM、助农取款设备交易考核，使有限资源发挥最大效能，不断提升代理金融专业效益。

2、加强队伍建设，提升人员素质。一是健全省、市、县管理架构;二是加强管理人员、专职营销人员、前台从业人员、检查人员四支队伍建设，形成管理、营销、网点服务、合规检查四级梯队，建立理财经理、大堂经理队伍；三是完善考评机制，制定理财经理、大堂经理等岗位人员薪酬标准和考核办法，建立代理金融网点负责人及从业人员准入考核机制，促进优秀人才向金融专业岗位流动。四是有组织、有计划、分层面开展日常培训，着力培育内训师队伍，加强业务操作及营销技能培训，落实监管部门持证上岗要求，强化银行从业及保险、理财、基金、外汇等业务资质证书的考取，全面提升代理金融从业人员素质。

3、实施客户分级，增强服务能力。一是深入推进邮政金融服务规范深化活动，提升代理金融整体服务质量和服务水平。二是逐步建立VIP客户服务体系，实现客户分层分级管理，不断优化客户结构，实现业务联动发展，为VIP客户提供一揽子综合金融服务，不断提升中高端客户满意度、忠诚度和贡献度。三是加大电子银行应用，拓展客户服务渠道，充分发挥自助服务区作用，合理利用VIP台席，调整、分流低效业务和部分占时较长的业务，提高网点服务效率。

4、强化专业营销，提高营销水平。加快建立金融专职营销队伍，逐步从全员营销向专业营销转变。强化精细营销，根据客

— 7 — 户、市场、季节的不同情况，加强旺季、节日及阶段性项目营销组织，促进各项代理金融业务全面发展。强化市场分析及竞争对手研究，学习借鉴行业先进经验。强化方案策划，积极实施总部营销、团队营销，大力拓展集团客户、网络型企业等大客户。强化数据库营销，以代发工资项目为重点，精准拓展各项业务，通过数据分析挖掘客户潜在需求，培育高端客户，促进业务发展。

（四）规范经营，防范风险，确保业务健康发展

树立“内控优先，合规先行”的理念，一是认真遵守监管要求，确保网点、人员证照齐全，加强日常规范和销售培训，避免销售误导，保证各项业务在合规的前提下发展。二是继续开展风险等级评价活动，认真执行邮储银行风险管理工作要求，加大安防建设，强化“三级权限管理”等制度落实和岗位履职，提升代理金融风控管理水平。三是发挥检查队伍作用，按照三个规定中的检查频次和范围，认真履职，督促整改落实，并定期开展培训，进一步提高专职检查人员业务素质，提高检查质量。

（五）邮银协作，各展所长，推动邮政金融全面协调发展 坚持邮政金融“自营+代理”的经营模式，邮银双方利用邮政金融网络资源，在做好“普惠金融”服务的同时，紧密联系，分工协作，按照错位经营定位，根据各自优势，逐步形成客户管理和业务发展的差异化，实现错位发展。同时进一步完善邮银协调沟通机制，在业务发展、经营管理、金融改革等方面积极沟通，— 8 — 巩固改革成果，实现邮银优势互补、各取所长、共谋发展，共同打造邮政金融服务品牌。

二〇一三年三月七日

主题词：代理金融 发展 意见

抄 送：公司内人力资源部、市场经营部、计划财务部。河北省邮政公司办公室

2013年3月8日印发

第五篇：自来水公司首问负责制度

自来水公司首问负责制度

1、目的为方便群众办事，提供优质服务，特制定首问负责制度。

2、范围

本制度适用于自来水公司员工对群众来电、来访、来信、来办事等事务的办理。

3、术语3、1首问负责制度：就是工作人员接到群众来电、来访、来信、来办事，直接给予解释、答复、带路、转交、代理等，为“四来”群众一杆子服务到底的工作规范。

3、2首问责任人：服务对象来公司办理业务、反映情况、咨询业务、联系工作，公司内第一位被问到者是首问责任人，当公司内有两人以上被同时问到时，职位高者为首问责任人。

4、首问责任人职责

服务对象需要办理的业务属于首问责任人业务范围内的，必须在承诺的时间内办理；对不属于自己业务范围的事项，要热情地将服务对象引荐到办理此项业务的科室或个人。对责任范围不能界定时，将服务对象引荐到客户服务中心。对前来投诉、举报或提出意见或建议的服务对象，将其引荐到客户服务中心。所有群众来信均转至客户服务中心统一处理。

5、工作程序

5.1

服务内容

5.1.1接到群众来电：工作人员要做到认真听取并记录所讲内容，记清楚来电单位名称、来电人的姓名、联系地址、联系电话、事项内容。能解释、答复的马上落实，若需要转办的，在接电后1个小时内转至相关室。

5.1.2接到群众来访：做到认真、热情、礼貌地接待，要问清来访者为何人，什么要求，需要什么。能办的马上答复或解释；属其它部门办理的，应热情地带路，介绍给受理部门经办人；并将来访者情况做好记录，交由客户服务中心登记备查。对前来咨询的服务对象，问到属于自己业务范围的事项，要耐心讲解、说明，直到询问人听明白为止。不能说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语句回绝。

5.1.3接到群众来信：首先要转交客户服务中心登记、拆封，再由客户服务中心根据来信内容，在一个工作日内按工作流程转至相关科室处理。

5.1.4群众来局办事：属自己办理的，要做到马上接待与落实，属其它部门办理的，要热情引路到其它相关部门，并介绍给经办人，由经办人负责具体事项的全程办理。

5.2

全程办事程序

各股室所对首问负责工作要作为一项日常工作来抓，对本部门接待的或其他部门引荐来的服务对象，属本部门办理的事项，要立即确定承办人，负责具体事项的全程办理。

5.2.1全程办事程序分为受理、承办、回复三个环节。

5.2.1.1受理环节：受理人员受理申批项目时：对不属于本单位办理的，应告知申请人向有关单位提出申请；对申报材料不齐全的，应出具短缺材料清单，并当场告知申请人在手续齐全后再申请报批；手续不齐全或不符合规定的，要向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等；对申报手续齐全的，全程办事承办人应向申请出具《承办单》，并告知承诺期限与申请人的权利，并进行申批项目受理登记。

5.2.1.2

承办环节：全程承办人负责将申报材料，送相关股室承办，进行全程跟踪、督促各股室按承诺规定办理相关事项。

5.2.1.3

回复环节：各股室具体承办人办结相关事项后，承办人间交接复核无误签字后，由全程承包人将办理情况反馈给申请人。

5.2.2

全程承办人接到申请人的申请，应当做好登记手续，记录申请人的联系地址和联系电话等，收到原始凭据的，应当出具清单，并向申请人告知全程承办人的姓名和联系方式。

5.2.3

全程承办人员（受理人员）对受理手续齐全的申报项目，应出具《承办单》。《承办单》上应根据承诺制等有关规定写明承办期限。

5.2.4

进入全程办理后，对于一些必须由本人到场的，应由全程承办人负责通知到场；对一些需要到实地办理的，由具体承办人办理。

5.2.5

在具体办理事项时，具体承办人属同一股室的，自行移交，需跨科室移交的，应由全程承办人递交。

5.2.6

全程承办人对已受理的事项应负责到底，如遇特殊情况需要更换人员，应当做好受理事项交接手续。

5.3

责任追究

5.3.1首问负责工作，在公司内运行，列入岗位考核。没有落实首问负责制工作的部门和个人，要给予批评教育，违犯首问负责制工作要求的，在岗位考核中，给予适当扣分。

5.3.2对群众投诉、举报或公司领导发现首问责任人不履行责任的，追究其行政责任。