第一篇:辽西技师学院客房服务员培训计划(初级)
辽西技师学院
客房服务员培训计划(初级)
一、培训目标
1、总体目标
掌握客房服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。
2、理论知识培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求,通过培训,使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识,掌握客房基础知识、相关法律法规等知识,掌握了解客情、检查客房知识,掌握应接服务的基本知识,以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。
3、操作技能培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求,通过培训,使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客,规范引领、介绍等服务,能独立清洁房间卫生,做夜床,能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火,并能够完成简单的送客服务。
二、课程设置和培训要求
1、课程和课时分配(1)专业理论(21课时)①客房产品概述
②客房清洁服务 ③客房接待服务 ④客房服务礼节 ⑤客房安全礼节 ⑥旅游地理(阜新市)⑦外语知识
(2)专业技能(49课时)①服务员仪态 ②客房清洁操作 ③应急措施
三、教学计划安排
具体课时和地点由企业根据自身工作安排决定,原则是在不影响企业正常工作时间外进行。
辽西技师学院
客房服务员培训大纲(初级)
一、本课程培训的基本要求:
1、了解客房产品知识
2、掌握客房清洁服务规范要求
3、掌握客房接待服务规范要求
4、学会使用客房服务的基本礼节
5、树立安全意识,掌握基本防范措施
6、熟悉阜新地区的旅游交通、景点等综合知识
7、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务
8、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答
二、培训要求与内容: 第一章 客房产品概述 培训要求:
1、能描述客房的种类及其设备用品配备
2、了解客房部的基本任务
3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容:
一、客房种类及其特征
1、客房的各种类型与功能
2、设施设备的配备
3、客房用品的品种、数量与布置
二、客房部的组织机构及其任务
1、客房部的组织机构与岗位设置
2、客房部的基本任务
三、客房服务员岗位职责和素质要求
1、客房服务员岗位职责
2、客房服务员素质要求 第二章 客房清洁服务 培训要求:
1、掌握客房日常清洁的规范要求
2、掌握楼层计划清洁的实施要求
3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容:
一、客房清洁
1、清洁工作的一般原则
2、客房清洁的操作程序与质量要求
3、客房清洁的注意事项
二、计划清洁
1、计划清洁的概念
2、计划清洁的项目与操作要求
三、清洁用具
1、清洁剂的种类与功能
2、清洁工具的使用与保管
第三章 客房接待服务 培训要求:
1、熟悉客房接待服务内容
2、掌握客房接待服务程序与要求 培训内容:
一、服务准备工作
1、了解客情
2、布置客房
3、检查工作
二、楼层迎宾服务
1、新客
2、老客
三、住客服务工作
1、会客服务
2、客衣服务
3、饮料服务
4、开床服务
5、物品租用
6、其他服务
四、宾客离店服务
1、送客服务
2、查房工作
第四章 客房服务礼节 培训要求:
1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求
2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节 培训内容:
一、仪表仪容仪态
1、仪表
2、仪容
3、仪态
二、语言
1、称呼
2、问候
3、应答
三、操作
1、迎送
2、服务操作
第五章 客房安全知识 培训要求
1、具备安全意识
2、掌握预防和应付事故的基本常识
3、掌握职业安全的要求 培训内容:
一、饭店安全概述
1、饭店安全内容、重点及原则
2、相关法规
二、饭店安全管理
1、对住宿宾客的要求
2、住宿登记
3、接待来访的服务和管理
4、钥匙管理
5、宾客财务的保管
6、对公安机关通缉、通报的处理
7、对宾客遗留物品的处理
三、消防知识
1、消防要求
2、防火灭火的主要措施
3、火灾报警系统
4、火灾发生时应注意的问题
四、职业安全
1、操作安全
2、身心安全
第六章 旅游地理(阜新地区)培训要求:
熟悉阜新地区旅游活动各部要素的特色与方位
培训内容:
1、阜新的食
2、阜新的住
3、阜新的行
4、阜新的游
5、阜新的购
6、阜新的娱 第七章 英语 培训要求
学会常用英语l00句,并能用简单的礼貌用语应答。培训内容:
1、熟悉通用英语l00句。
2、简单的礼仪应答。
第二篇:客房服务员培训计划(初级)
安康育英中等职业学校 客房服务员培训计划
一、说明
本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
二、培训目标
通过培训,使学员具备一定的服务意识,全面了解初级客房服务员专业的理论知识,熟练掌握本工种操作技能,达到独立上岗的水平。
三、课程设置和培训要求
(一)专业理论
1、客房产品概述
2、客房清洁服务
3、客房接待服务
4、客房服务礼节
5、客房安全礼节
6、旅游地理(安康市)
7、外语知识
(二)专业技能
1、服务仪态训练
2、客房清洁操作
3、标准的普通话
四、课程和课时分配
1、专业理论(40课时)
(1)客房产品概述(2)客房清洁服务(3)客房接待服务(4)客房服务礼节
(5)客房安全礼节
(6)旅游地理(安康市)(7)英语
2、专业技能(80课时)
(1)服务员仪态(2)客房清洁操作
客房服务员培训大纲(初级)
一、本课程培训的基本要求:
1、了解客房产品知识
2、掌握客房清洁服务规范要求
3、掌握客房接待服务规范要求
4、学会使用客房服务的基本礼节
5、树立安全意识,掌握基本防范措施
6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识
7、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务
8、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答
二、培训要求与内容:
第一章
客房产品概述
培训要求:
1、能描述客房的种类及其设备用品配备
2、了解客房部的基本任务
3、明确客房服务员岗位职责和素质要求
培训内容:
一、客房种类及其特征
1、客房的各种类型与功能
2、设施设备的配备
3、客房用品的品种、数量与布置
二、客房部的组织机构及其任务
1、客房部的组织机构与岗位设置
2、客房部的基本任务
三、客房服务员岗位职责和素质要求
1、客房服务员岗位职责
2、客房服务员素质要求
第二章
客房清洁服务 培训要求:
1、掌握客房日常清洁的规范要求
2、掌握楼层计划清洁的实施要求
3、清洁用品的使用与保养知识
培训内容:
一、客房清洁
1、清洁工作的一般原则
2、客房清洁的操作程序与质量要求
3、客房清洁的注意事项
二、计划清洁
1、计划清洁的概念
2、计划清洁的项目与操作要求
三、清洁用具
1、清洁剂的种类与功能
2、清洁工具的使用与保管
第三章
客房接待服务 培训要求:
1、熟悉客房接待服务内容
2、掌握客房接待服务程序与要求
培训内容:
一、服务准备工作
1、了解客情
2、布置客房
3、检查工作
二、楼层迎宾服务
1、新客
2、老客
三、住客服务工作
1、会客服务
2、客衣服务
3、饮料服务
4、开床服务
5、物品租用
6、其他服务
四、宾客离店服务
1、送客服务
2、查房工作
第四章
客房服务礼节
培训要求:
1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求
2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节
培训内容:
一、仪表仪容仪态
1、仪表
2、仪容
3、仪态
二、语言
1、称呼
2、问候
3、应答
三、操作
1、迎送
2、服务操作
第五章
客房安全知识
培训要求
1、具备安全意识
2、掌握预防和应付事故的基本常识
3、掌握职业安全的要求
培训内容:
一、饭店安全概述
1、饭店安全内容、重点及原则
2、相关法规
二、饭店安全管理
1、对住宿宾客的要求
2、住宿登记
3、接待来访的服务和管理
4、钥匙管理
5、宾客财务的保管
6、对公安机关通缉、通报的处理
7、对宾客遗留物品的处理
三、消防知识
1、消防要求
2、防火灭火的主要措施
3、火灾报警系统
4、火灾发生时应注意的问题
四、职业安全
1、操作安全
2、身心安全
第六章
旅游地理(安康地区)培训要求:
熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位
培训内容:
1、安康的食
2、安康的住
3、安康的行
4、安康的游
5、安康的购
6、安康的娱
第七章
英语
培训要求
学会常用英语l00句,并能用简单的礼貌用语应答。培训内容:
1、熟悉通用英语l00句
2、简单的礼仪应答
第三篇:客房服务员培训计划
初级客房服务员培训计划
1、培训目标
1.1总体目标:培养具备以下条件的人员:掌握客房服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。
1.2理论知识培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求,通过培训,使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识,掌握客房基础知识、相关法律法规等知识,掌握了解客情、检查客房知识,掌握应接服务的基本知识,以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。
1.3操作技能培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求,通过培训,使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客,规范引领、介绍等服务,能独立清洁房间卫生,做夜床,能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火,并能够完成简单的送客服务。
2、2.1理论知识要求
2.1.1职业道德
2.1.2基础知识
2.1.3迎客准备知识 教学要求
2.1.4应接知识、2.1.5对客知识 2.1.6送客知识 .2操作技能要求
2.2.1迎客准备 2.2.2应接服务 2.2.3对客服务 2.2.4送客服务
3.教学计划安排总课时数:70课时 理论知识授课:16课时 理论知识复习:7课时 操作技能授课:12课时 操作技能练习:30课时 机动课时:5课时
初级客房服务员培训大纲
1、课程任务和说明
通过培训,使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能,培训完毕,培训对象应能够独立上岗,完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中,应以理论教学为基础,注意加强技能训练,使培训对象通过实际训练,掌握所学的理论知识和操作技能。
2、课时分配 课时分配表
3. 理论知识部分教学要求及内容
3.1职业道德
3.1.1教学要求
通过培训,使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容,具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。3.1.2教学内容(1)职业道德(2)饭店职业道德(3)职业守则
3.2基础知识 3.2.1教学要求
通过培训,使培训对象掌握客房服务的基本概念,了解客房服务基本知识,掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识,掌握饭店服务有关的法律法规知识。
3.2.2教学内容(1)计量知识
1)法定计量单位及其换算知识
2)行业用计量器具管理和计价单位的使用知识(2)清洁设备与清洁剂 1)清洁设备 2)清洁剂 3)清洁方法
(3)客房知识
1)客房的种类和功能设计 2)地面和墙面材料知识(4)相关法律法规常识 1)《劳动法》相关知识
2)《消费者权益保护法》相关知识 3)《治安管理处罚条例》相关知识 4)《旅馆业治安管理暂行办法》相关知识 5)《旅游安全管理暂行办法》相关知识 6)消防安全管理相关知识 7)入境人员住宿登记规定 8)饭店员工守则 3.2.3教学建议
应以客房知识基本概念为重点,
第四篇:初级客房服务员答案
职业技能鉴定国家题库
客房服务员初级理论知识试卷答案
一、单项选择(第1题~第80题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题1分,满分80分。)
1.B2.A3.C4.A5.A6.C7.B8.C
9.A10.D11.D12.D13.D14.C15.D16.C
17.A18.A19.A20.B21.B22.B23.A24.A
25.C26.D27.B28.A29.A30.D31.A32.D
33.A34.B35.D36.B37.C38.B39.B40.A
41.A42.A43.A44.A45.A46.A47.A48.C
49.D50.A51.C52.C53.D54.D55.A56.B
57.B58.B59.C60.B61.B62.C63.D64.B
65.A66.A67.C68.B69.B70.D71.A72.D
73.B74.A75.A76.C77.B78.B79.A80.A
二、判断题(第81题~第120题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”,错误的填“×”。每题0.5分,满分20分。)
81.√82.×83.√84.√85.√86.×87.√88.×
89.×90.×91.×92.√93.×94.√95.√96.×
97.√98.×99.√100.√101.×102.√103.√104.√105.√106.×107.×108.×109.×110.√111.×112.×113.×114.√115.√116.√117.×118.×119.√120.√08GL27000000-40401020050003
第五篇:家政服务员初级培训计划
初 级 家 政 服 务 员 培 训 教 学 计 划
培训目标:初级家政服务员
一、培训课时:
总课时数(180)学时 理论授课(100)学时 技能授课(80)学时
二、课程设置和要求
(一)应知知识要求
五、考核方法
1、单元测试
2、结业考试
3、国家技能鉴定