客房初级员工培训大纲表

第一篇：客房初级员工培训大纲表

客房初级员工培训大纲表

培训时间：

培训地点：

培训对象：新入职员工

培训目的：通过岗前培训，能掌握酒店的基本概况同工作操作程序，使其更快的适应工作环境，投

入工作，明白星级服务的要求和标准，提供优质的服务给客人。

培训课题内容：

客房新员工初级培训一：

1、酒店基本知识；

2、本城市简介；

3、消防知识培训，楼层安全培训；

4、礼貌礼仪；

5、职业道德；

6、播放客房DVD光碟，参观酒店设施同客房。培训方法一：授课式、投影幕、电视机、DVD机、白板、白板笔刷

客房新员工初级培训二：

1、管家部支构及人员架构，功能职责简述

2、管家部的管理制度

3、客房部的主要任务，客房房态及服务术语

4、介绍楼层服务员一天的工作内容

5、相关工作程序培训

6、什么是计划卫生？有什么意义？

7、客房清洁剂的种类、用途、使用范围及区分

8、常见地毯的污渍如何处理？怎样起地毯渍？

9、怎么理解客人总是对的？

10、客人投诉的原因及方式？

11、怎样处理客人的投诉？

12、当你为客服务时如何克服语言障碍？

13、客房简单维修自动手

14、房间有异味如何处理？房间DND反锁如何处理？

15、楼层突然停电应怎么做？（已收通知，突发性）

16、行政楼层的优惠项目有哪些？普通搂层可享受哪些优惠？

17、如何做好VIP接待服务？

18、客房提供的各种服务标准

19、分部讲解如何整理一间C/O房

20、自问自答业务知识培训及按理分析

21、客房服务英语培训

培训方法二：授课式、实操演示、讨论式

培训考核：

一、业务知识：笔试；

二、清洁房间操作程序：实际操作

三、英语：

1、笔试；

2、口试

培训纪律：

一、提前5分钟到课室，不准迟到早退

二、请假需经培训老师批准

三、上课时手机调为震机，不准听电话

四、专心听课，做好笔记，不准磕睡、闲谈、抽烟、吃零食等

五、上课积极回答老师的提问，要发言举手示意提问后起立

培训注意事项：

一、自带比、笔记本认真工整记录笔记，不可用纸张代替

二、休息的人员也须准时参加，不得缺席

三、未听懂有不明白，课堂上举手发言

四、认真完成培训老师课后布置的作业

五、培训完后做好复习，做好考试准备

客房新员工培训

1一、酒店基本知识

1、酒店性质、开业时间

2、酒店组织架构图、酒店概况

3、交通指引

4、酒店简介

5、酒店会议、服务场所及相应的设备

6、楼层分布

7、客房的简述

8、酒店餐饮场所及服务项目

9、酒店提供的娱乐场所及服务项目

10、酒店盛事简述

11、酒店主要设施，往客提示

12、酒店服务理念、宗旨

二、本市城市简介

1、本市布架急直拨号码；

2、城市荣誉；

3、伟人资料；

4、本市景色、本市特产。

三、消防知识培训，楼层安全培训

1、楼层消防设备介绍及使用方法；

2、发生火灾时怎么做（客房）？

3、身上着火怎么办；

4、发生火灾演练训练讲述；

5、防盗、防事故工作；

6、楼层匙卡的正确使用及保管。

四、礼貌礼仪

1、站、走、坐姿；

2、微笑、称呼；

3、仪表仪、容要求；

4、亲切的打招呼语言（节日等）

5、一些场所应该注意的问题（电梯、通道）；

6、接听电话的礼貌礼仪。

五、职业道德

1、什么是职业道德？

2、酒店职业道德的作用。

六、播放DVD光碟观看客房工作程序（参观酒店设施同酒店客房）

客房部新员工培训

21、管家部支构分配及人员架构、功能、职责简述

管家部经理

楼层会议区制服房

3、客房部的主要任务、客房房态、如何掌握客房服务术语（清洁卫生、服务输送、维修保养、安全保

卫、成本控制）

4、介绍楼层服务员一天的工作流程

1、打卡签名报到签领匙卡----

2、看交更盘点工作间物品----

3、做公卫卫生----

4、查看有客房特殊情 况及看VAC----

5、准备工作车---

6、按要求清洁房间----

7、检查有客房出去的房有无洗衣9：30与11：00前----

8、吃午饭交匙卡----

9、补充工作车物品、布草，继续清洁房间----

10、与中班做好交更工作----

11、检查当天要交接的内容有无漏----

12、收拾好工作车、吸尘机倒尘，整理工作间----

13、下班前交匙卡、报表给领班，打卡签名下班。

5、相关工作程序的培训

1）如何进入房间，需要注意哪些问题？（敲门程序）

2）介绍管家部的各种管理表格及作用

3）清扫房间的顺序是什么？在清洁房间的时候客人回来了，你怎么办？

4）楼层交更簿有何作用？床头控制板如何调制？设制电话功能？

5）清洗水杯的步骤？

6）如何检查一间VAC房，需注意什么？怎么跟一间VAC的卫生？

7）怎样检查退房？有什么注意事项？

8）如何报酒水和退房OK？如何正确的接听电话？

9）收洗衣处理程序

10）失物处理程序？

11）加床程序？容易被服务员疏忽的问题有哪些？

12）如何送欢迎茶和观迎茶？

13）如何做好电梯迎、送服务？如何做好访客服务？

14）有客和无客房间维修进行的处理？

15）报损布草的处理方法

16）客人要求开房门的处理方法

17）客人要求代管物品及行李

18）在房间发现维修应怎样处理？

19）怎样跟进洗地毯房？（洗之前和洗之后）

20）怎样跟进VIP房（大整房）

21）如何正确停放工作车及要求

22）什么是工作三转？

23）发现房间物品或其他设备被客人损坏应怎么做？

6、☆什么是计划卫生？有什么意义？

1）含义：在日常卫生基础上，对客房内不易清扫的地方进行有计划的定期清扫。意义：A保证客房的清洁卫生质量；B维持客房设施设备的良好状态。

2）计划卫生项目举例说3）如何保养吸尘机

7、客房清洁剂的种类、用途、使用范围、方法及区分

8、地毯常见的污渍如何处理？怎样起地毯渍？

9、怎么理解客人是对的？

10、客人投诉的原因及方式？

11、怎样处理客人的投诉？

12、当你为客服务时，如何克服语言障碍？

13、客房维修自动手（座厕板，床头灯闪、不亮，电话、洗手盆堵塞等）

14、房间有异味应如何处理？房间DND同反锁的处理方法？

15、楼层停电应怎么做？（已发通知与突发性情况）

16、行政楼层的优惠项目有哪些？普通楼层可享受哪些优惠？

17、如何做好VIP接待？

1、七知三了解

2、客到前的准备工作

3、客到时的迎接工作

4、客到后的接待工作

5、客离店的跟进工作

6、总结报告工作

18、客房提供的各种对客服务标准

A留言服务B迷你吧服务C寄存

D擦鞋服务E邮递快递F电力供应

G行李服务H网络商务I托婴服务

J送餐服务K外币兑换L加物品、冰块、酒水、烫板M保险箱服务N叫醒服务O医疗服务

19分部了解如何整理一间C/O房？

A清洁房间“十”字口诀“报—进—撤—铺—抹—洗—补—吸—检—登”

B细述各操作步骤和注意事项

C实操教导（场地、指导师）

1、整理一间C/O房程序；

2、吸尘机的使用保养

20、百问百答业务知识培训及案例分析

21、客房服务英语培训

第二篇：物业管理初级培训大纲

物业管理基本技能培训大纲

一、培训目标

通过专业理论知识培训和技能操作训练，学员在熟悉物业管理基本知识的基础上，能掌握客户服务、房屋及设施设备维护和物业综合环境的一般技能，可从事物业服务企业相关基层岗位工作（如物业管理员、物业安全管理员、物业保洁管理员、物业维修工、资料员、仓管员等岗位工作）。

1、理论知识培训目标

（1）熟悉物业管理基本知识、物业管理机构、物业管理法律法规和政策。

（2）了解客户心理，熟悉客户中心服务内容和接待服务规范。

（3）掌握物业给排水、空调、最气照明、电梯、智能楼宇等设备的使用、维修及养护知识。

（4）掌握房屋安全管理、房屋及设施设备日常维修及养护基本知识。

（5）了解民用建筑构造和识图的基本知识；掌握物业管理早期介入和前期物业管理的基本内容。

（6）掌握安全保卫服务、消防安全管理、交通安全管理和物业保安现代化等知识，熟悉物业保安的运作程序和工作制度。

（7）掌握物业环境管理相关知识、物业保洁、绿化的基本要求，熟悉（国家、省、市）示范小区保、绿化标准。

2、操作技能培训目标

（1）具有较强的语言表达能力和沟通技巧，能较好地与客户进行沟通。

（2）向客户提供入住服务，对客户投诉的问题进行恰当的处理，掌握客户服务各项技能。

（3）具备基本的给、排水设施维修能力；具备各种电气设备、电气仪表以及现代化智能设备的使用和养护能力。

（4）掌握房屋维修和日常养护方法，具有养护、维修和管理能力，具备管理监督室内装饰装修工程的能力。

（5）掌握物业常用消防器材、保安器材、智能化设备的使用与保养方法，具备物业保安的运作能力和应付突发事件的能力。

（6）掌握各种保洁器材的使用及特殊作业规程，正确使用绿化工具。

二、培训中应注意的问题

1、培训中应切实保证物业管理基本技能训练教学的时间和质量，使学员熟悉和掌握各岗位操作技能，顺利实现就业。

2、教学中应加强学员服务意识和责任意识的培养，注重礼仪及服务规范用语，树立良好形象。

3、加强直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学待现代化教学手段，还可组织学员参观优秀的物业服务公司，使学员增强感性认识。

三、培训课时安排

总课时数：300 理论知识课时：106 操作技能课时：19

4具体培训课时分配见下表。

四、培内容、要求及建议

四、培训设备

培训设备配置应括模拟物业管理工作室、建筑施工图纸、给排水设备、电器设备、空调设

备、消防设备、保洁器材、绿化工具及设备等。不具备常用设备配置的培训机构应积极组织学员到物业服务企业参观有关设备的使用，加强对物业设备的认识。物业管理技能培训基本实习设备条件可参考下表。

物业管理技能培训基本实习设备条件参考标准

训机构可根据自身培训规模，在保证培训内容和课时的前提下合理安排培训工具和设备的数量。随着物业管理行业的发展，培训机构还可以在保证培训要求的前提下，选用更多智能化设备。

第三篇：客房服务员培训计划(初级)

安康育英中等职业学校 客房服务员培训计划

一、说明

本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

二、培训目标

通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

三、课程设置和培训要求

(一)专业理论

1、客房产品概述

2、客房清洁服务

3、客房接待服务

4、客房服务礼节

5、客房安全礼节

6、旅游地理(安康市)

7、外语知识

(二)专业技能

1、服务仪态训练

2、客房清洁操作

3、标准的普通话

四、课程和课时分配

1、专业理论（40课时）

（1）客房产品概述（2）客房清洁服务（3）客房接待服务（4）客房服务礼节

（5）客房安全礼节

（6）旅游地理(安康市)（7）英语

2、专业技能（80课时）

（1）服务员仪态（2）客房清洁操作

客房服务员培训大纲(初级)

一、本课程培训的基本要求：

1、了解客房产品知识

2、掌握客房清洁服务规范要求

3、掌握客房接待服务规范要求

4、学会使用客房服务的基本礼节

5、树立安全意识，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识

7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

二、培训要求与内容：

第一章

客房产品概述

培训要求：

1、能描述客房的种类及其设备用品配备

2、了解客房部的基本任务

3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

培训内容：

一、客房种类及其特征

1、客房的各种类型与功能

2、设施设备的配备

3、客房用品的品种、数量与布置

二、客房部的组织机构及其任务

1、客房部的组织机构与岗位设置

2、客房部的基本任务

三、客房服务员岗位职责和素质要求

1、客房服务员岗位职责

2、客房服务员素质要求

第二章

客房清洁服务 培训要求：

1、掌握客房日常清洁的规范要求

2、掌握楼层计划清洁的实施要求

3、清洁用品的使用与保养知识

培训内容：

一、客房清洁

1、清洁工作的一般原则

2、客房清洁的操作程序与质量要求

3、客房清洁的注意事项

二、计划清洁

1、计划清洁的概念

2、计划清洁的项目与操作要求

三、清洁用具

1、清洁剂的种类与功能

2、清洁工具的使用与保管

第三章

客房接待服务 培训要求：

1、熟悉客房接待服务内容

2、掌握客房接待服务程序与要求

培训内容：

一、服务准备工作

1、了解客情

2、布置客房

3、检查工作

二、楼层迎宾服务

1、新客

2、老客

三、住客服务工作

1、会客服务

2、客衣服务

3、饮料服务

4、开床服务

5、物品租用

6、其他服务

四、宾客离店服务

1、送客服务

2、查房工作

第四章

客房服务礼节

培训要求：

1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求

2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节

培训内容：

一、仪表仪容仪态

1、仪表

2、仪容

3、仪态

二、语言

1、称呼

2、问候

3、应答

三、操作

1、迎送

2、服务操作

第五章

客房安全知识

培训要求

1、具备安全意识

2、掌握预防和应付事故的基本常识

3、掌握职业安全的要求

培训内容：

一、饭店安全概述

1、饭店安全内容、重点及原则

2、相关法规

二、饭店安全管理

1、对住宿宾客的要求

2、住宿登记

3、接待来访的服务和管理

4、钥匙管理

5、宾客财务的保管

6、对公安机关通缉、通报的处理

7、对宾客遗留物品的处理

三、消防知识

1、消防要求

2、防火灭火的主要措施

3、火灾报警系统

4、火灾发生时应注意的问题

四、职业安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章

旅游地理(安康地区)培训要求：

熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位

培训内容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的购

6、安康的娱

第七章

英语

培训要求

学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。培训内容：

1、熟悉通用英语l00句

2、简单的礼仪应答

第四篇：员工培训大纲

1、确立明确的目标。主讲企业发展目标，是员工最好的航船方向，目标方向越明确越具体，由此激发团队效力也就越大。

（1）将公司发展方针(介绍公司媒介平台前景)、发展目标、发展计划，告诉所有员工，让员工有工作的热情和动力。

（2）将员工的薪金增长计划、方案、职位升迁方案明确，让员工觉得自己在公司有所作为，有发展的前途。有这样一个目标，就可以使员工们看到希望，从而劲往一处使，产生向目标奋进的力量源泉。

2、培育共同的企业价值观。主讲企业制度、企业规范，只能在有限和常规情况下，告诉员工“干什么”和“不干什么”：

（1）培养员工的良好道德规范，道德修养。

（2）培养员工的个人修养。

（3）培养员工的正确人生价值、社会价值观念。

3、职位准则的讲解。营销团队分成2队。公司将提供机会，竞选二名优秀员工担任各小组组长，（组长竞选时间为培训结束后，考核综合素质最优秀胜任，组长作出表率作用。）每个小组明确今后的工作方向，队组PK制。

(1）考核机制

（2）各层面的奖励机制。

4、以座谈会的形式开展，可以聊聊生活，发现一些共同的兴趣爱好，让员工增加了解。

（1）语言的统一。

（2）服装整洁规范。

（3）礼仪、礼节的统一。这是公司文化修养的表现，也是公司一个形象的体现。

5、职业技能的培训与及实战经验的交流

（1）市场分析。将市场的挑战性、困难性、竞争性，同行的压力分析给员工。

（2）销售技巧的应对。（案例讲解、出题现场模拟应对解决方案）

6、电话营销技巧的讲解以及重要性.7.公司工作制度与假日制度的讲解

8, 培训考核.------针对性的培训资料准备好

团队处事原则

谦虚豁达，使你赢得团队成员的尊重

着力小事，使你在团队中出类拔萃

坚持创新，使你所在的团队与众不同

善于思考，使你引领团队走出困境

热忱工作，使你在团队中绩效最高

诚信为本，使你带领团队无往不利

敬业精神，使你在团队中展现潜力

尊敬领导，使你得到更多的机会

忠贞不贰，使你与团队共命运

第五篇：员工培训大纲

培训的目的：具体说就是要求新员工做的如下内容：

1.掌握企业的基本情况

2.提高对企业文化的理解和认同

3.全面了解企业管理制度

4.知晓企业员工的行为规范

5.知晓本职工作的岗位职责和考核标准

6.熟悉相关部门的业务

7.掌握本职工作的基本工作方法

8.熟悉本职岗位领导

9.熟悉本职岗位的同事和部属

10.建立与本职岗位相关部门人员的关系

11.提高团队意识

12.建立正确的自我意识和心态

培训的内容：

1． 整体框架

2． 关键环节

3． 注意事项

（1）对行业和公司的业务内容作全面的概述

（2）讲解公司的产品和服务

（3）把重点放在新员工的待遇上

（4）对公司的文化进行说明

（5）讲解公司的历史

（6）分析公司的发展方向

（7）对公司的前景进行客观的展望，诚实的分析公司的优势和劣势

（8）解释公司管理政策及制度

（9）对新进员工可能会面对的问题及需求加以确认，帮助其解决特定工作技能培训

强调软件，希望大家都这么做。

引导建立正确的自我意识：

加入本公司就是本企业的一分子，我们有责任和使命为企业贡献出自己的独特价值，让员工去思考如下的问题：

（1）我要尽快了解公司提供客户的产品和服务

（2）我要了解公司的经营理念

（3）我要了解自己的工作职责

（4）我要了解团队合作是效率和成功的基础，突出的个人表现固然令人赞叹，但是团队合作是有效达成企业目标的正确途径。

解释公司待遇：

认识公司：

1． 公司历史

2． 公司概要

3． 业务内容

4． 发展前景

5． 引出公司的组织结构，管理流程，组织目标，经营目的，宗旨、理念、方针，还有员工努力对实现这些目标和目的的重要性。

认同企业文化：

1． 文字、图像、视频资料。

2． 先进人物现身说法。

3． 实地体验和感悟。

了解公司的管理政策和制度：

1． 工休规定

2． 假期时间和安排

3． 带薪假期

4． 请病假的规定、病假的待遇

5． 工作评价及晋升规定

6． 用餐及休息规定

7． 奖惩条例

8． 公司纪律、福利待遇等等

了解自己的职务：

1． 岗位责任制

2． 权限

3． 义务

基本清楚自己的职责，熟悉前后的工作顺序，掌握必备的工作技能。培训的内容安排：

第一，企业文化精神层次的培训：

1． 参观厂史展览

2． 请先进人物宣讲企业传统

3． 请企业的领导人讲解企业的目的、企业宗旨、企业哲学、企业精神、企业作风、企业道德，提示企业提倡什么，反对什么，应以什么样的精神面貌投入工作，应以什么样的态度待人接物。怎样看待荣辱得失。

4． 如何做一个优秀的员工

5． 团队精神训练

第二，企业文化制度层次的培训：

1． 认真学习企业的一系列规章制度，如考勤制度、请假制度、奖励制度、惩罚制度、福利制度，财物报销制度、人员进出制度，人员培训制度，人员考核制度、聘用辞退制度、晋升制度、岗位责任制。

2． 了解与生产经营有关的业务制度和行为规范，诸如，怎样接电话，怎样对待客户，怎样站立，怎样行走，礼貌用语，文明公约等等。

3． 在学习的基础上进行讨论和联系，以求正确，全面地理解和自觉的遵守这些行为规范。

第三，企业文化物质层次的培训。

1． 参观企业的内外环境，组织概况，厂容厂貌，部门和单位的地点和性质。

2． 了解企业的主要产品、设备、品牌、商标、声誉及其含义。

3． 了解市场概况，建立全面观念。

4． 认识厂旗、厂徽、纪念建筑，纪念品及其含义。

业务培训：

1． 掌握完成本职工作的主要技能。

2． 日后不断提高的措施

3． 考核周明De.09.2004