售后服务中心员工奖惩制度

第一篇：售后服务中心员工奖惩制度

售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》

第一章

总则

第一条

为深入贯彻公司《员工奖惩制度》，保证售后服务中心业务工作的顺利开展，本公司特制订售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》。

第二条

本实施细则对营业人员及其主管、维修人员及其主管在业务工作方面的奖惩作出了具体规定。

第三条

本实施细则包括业务工作奖惩体系、营业工作奖励办法细则、营业工作惩戒办法细则、维修工作奖励办法细则、维修工作惩戒办法细则等内容。

第四条

本实施细则适用于售后服务中心零配件营业部门及人员、维修部门及人员的业务工作奖惩。

第五条

零配件营业人员、维修人员非业务行为的奖惩及其它部门人员的奖惩办法悉依《员工奖惩制度》执行。

第二章

业务工作奖惩体系

第六条

业务工作奖励分为：

（一）嘉奖；

（二）记功；

（三）记大功。

第七条

业务工作惩戒分为：

（一）警告；

（二）记过；

（三）记大过；

（四）解职；

（五）解雇。

第八条

业务工作奖惩计算与考核：

（一）全年度累计三次记功=一次大功；

（二）全年度累计三次记过=一次大过

（三）功过相抵。一次嘉奖抵一次警告，一次记功抵一次记过，一次大功抵一次大过。

（四）全年度累计三次大过解雇。

（五）考评办法。

1、嘉奖一次当月考核时加1分。

2、记功一次加当月考核时加3分。

3、记大功一次加当月考核时加9分。

4、警告一次当月考核时减1分。

5、记过一次扣当月考核时扣3分

6、记大过一次扣当月考核时扣9分

第三章

营业工作奖励办法细则

第九条

提供“行销新构想”，而为售后服务中心采用，记功一次。该“行销新构想”一年内使售后服务中心获利10万元以上，再记大功一次。

第十条

业务员主动反映可开发的“新产品”而为售后服务中心采用，记功一次。该“新产品”一年内使售后服务中心获利10万元以上者，再记大功一次。

第十一条

提供竞争对手动态，被售后服务中心采用为政策者，记功一次。

第十二条

客户信用调查属实，事先防范得宜，使售后服务中心避免蒙受损失者，记功一次。

第十三条

开拓“新地区”、“新产品”或“新客户”，成效卓著者，记功一次。

第十四条

达成上半年业绩目标者，记功一次。

达成全年度业绩目标者，记功一次。

连续三年度达成业绩目标者，记大功一次。

超越年度目标20%（含）—50（不含），记功一次。

超越年度目标50%（含）以上者，记大功一次。

第十五条

凡售后服务中心列为“滞销品”，业务人员于规定期限内出清者，记功一次。

第四章

营业工作惩戒办法

第十六条

挪用公款者，一律解雇。本公司将依法提出诉讼。

第十七条

与客户串通勾结，对公司利益构成损害者，一经查证属实，一律解雇。

第十八条

业务人员自亲或伙同他人从事与公司业务属同类业务者，或私自与竞争厂商有业务往来者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记过一次。

第十九条

业务人员连续三个月未完成销售任务，调离或解雇。

第二十条

凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

第二十一条

业务人员外出开展工作，无故不向直接上级回手机以确认自己准确位置者，经查证属实，记过一次。

第二十二条

业务人员因个人原因造成巨额或经常性商品短少者，予以解雇。

第二十三条

挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。

第二十四条

上半年销售未达当期销售目标的70%者，记过一次。

全年度销售未达销售目标的80%者，记过一次。

第二十五条

未按规定建立客户资料经查获者，记过一次。

第二十六条

不服从上司指挥者：

（一）言语顶撞上司者，记过一次。

（二）不遵照上司使命行事者，记大过一次。

第二十七条

未经批准私自使用营业车辆者，记过一次。

第二十八条

售后服务中心规定填写的报表，应缴而未缴者每次记过一次。

第五章

维修工作奖励办法细则

第二十九条

积极钻研业务工作，提供先进维修技术方案，在节约消耗减少维修工时方面作出突出贡献的，记功一次。

第三十条

为用户提供安装防盗器等额外服务，并及时上交创收收入，创收纯收入按20%比例奖励创收人。

第三十一条

在参加促销活动或上门修车活动中，工作努力，成绩突出，为公司赢得良好声誉而做出重大贡献者，记功一次。

第三十二条

完成全年度工时定额者，记功一次。

超越年度工时定额20%（含）—50%（不含），记功一次。

超越年度工时定额50%以上者，记大功一次。

连续三年度完成工时定额者，记大功一次。

第六章

维修工作惩戒办法细则

第三十三条

与客户串通勾结，损害公司利益者，一经查证属实，一律解雇。

第三十四条

维修人员连续三个月未完成基本工时指标者，调离或解雇。

第三十五条

凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

第三十六条

上半年实际工时数未达当期工时定额70%者，记过一次。

全年度实际工时数未达当期工时定期80%者，记过一次。

第三十七条

未按规定建立维修档案者经查获记过一次。

第三十八条

不服从上司指挥者：

（一）言语顶撞上司者，记过一次。

（二）消极怠工者，记过一次。

（三）拒不服从工作安排者，记大过一次。

第三十九条

动用所维修车辆为自己或他人办私事者，记过一次。

第四十条

维修人员进行收费维修项目、部分收费维修项目或安装防盗器等收入，拒不上交的，经查证属实，记大过一次。

第七章

附则

第四十一条

本实施细则由售后服务中心制订并负责解释。

第四十二条

本实施细则报总经理批准后施行，修改时亦同。

第四十三条

本实施细则实施后，售后服务中心既有的相关规定自行终止。

第四十四条

本实施细则自颁布之日起实施。

第二篇：售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》

售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》 售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》 实施细则
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（二）全累计三次记过=一次大过

（三）功过相抵。一次嘉奖抵一次警告，一次记功抵一次记过，一次大功抵一次大过。

（四）全累计三次大过解雇。

（五）考评办法。

1、嘉奖一次当月考核时加 1 分。

2、记功一次加当月考核时加 3 分。

3、记大功一次加当月考核时加 9 分。

4、警告一次当月考核时减 1 分。

5、记过一次扣当月考核时扣 3 分

6、记大过一次扣当月考核时扣 9 分

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第三篇：售后服务中心岗位职责

售后服务中心岗位职责

一、目的：

明确售后服务中心岗位内容（物流、售后、库管），切实有效履行其岗位职责。

二、范围：

售后服务中心岗位

三、内容：

1.公司各项关于售后服务中心的任何会议指示和指导要座作以详细的记录，并下达给下面各个部门的负责人。

2.根据库房管理统计报告的库房货物数量来定位是否需要订货，当产品到货时向取货人要去出库单，并和库房管理人员清点所到货物数量是否与出库单一直，并双方点库人员签字入库。当清点的数量与出库单的数量有差出的，及时向上级反映。

3.出库

3-1.客户自提时在后台处理完成后填写产品购销单，客户进行签字后并库房提货，提货后需要客户确认并清点所出货物是否正确。

3-2.客户发货需后台处理完成后填写产品购销单，（店铺进货和重复消费的需要对后台信息进行截图打印，并粘贴在相应客户产品购销单的黄联上）并根据相应产品填写发货明细表（货物类别、数量、收货人地址、姓名、电话）最后移交给库房管理人员进行配货，最后清点发货数量（最少两个人复查审核）打包发货。

3-3.客户购物选择会员购物时必须成套装出库，不可以挑货。4.入库

4.1根据客户入库产品数量填写入库，并将其入库。5.换货

5.1.相同产品换货经检查后直接入库。5.2.不同产品换货需要分别填写出入货单。

四、售后服务人员岗位职责

1.后台处理客户订单发货明细表时，对客户提交的产品有疑问的进行电话拜访，如客户进行沟通。

2.根据正确的客户订单发货明细表对客户联系方式及其信息进行核实。

3.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法。

4.售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料。

5.根据客户明细表打印快递单，并把快递单中的第三联撕下，留作登记信息。

6.配合相关人员对客户出库货物进行配货、清点出货数目。7.整理完货后，对每天发出的货进行登记，内容包括（姓名、电话、地址、物流单号、货物名称）然后进行跟单。

8.当货发出第三天时，未抵达到目的地时，应及时与快递公司联系，查看物流信息并查明原因然后通知客户讲明原因，做好售后服务。当货发出第三天时，我们及时向派送员联系，看看能不能优先派送，当客户签收后我们应该及时联系客户，看看货物有无损坏问题，箱内的货和出库详单是否一致，做好售后服务。

五、物流服务人员岗位职责 1.负责联系快递进行发货。

2.对发货货物进行清点数量，进行包装。

3.当售后服务中心人员繁忙时配合各个部分进行各项工作（出库、入库等）。

六、库房管理人员岗位职责

1.对每天入库出入数量进行统计，每天6点下班结算今天一天出入库的具体数量，并根据发货单，产品购销单，出货单，入货单进行统计核对，并进行录入。

库房库存降至安全库存的时候即使跟服务中心管理上报。2.库房货物要保持摆放整齐，库房卫生要保持干净，3.货物到货要对照发货单清点数量进行入库。

七、特殊注意事项

1.试验箱只能自提，不能发货。如没有质量问题出库后不与调货。

2.特殊产品出库需要领导签字方可出库，不能擅自出库。

北京益人世纪科技有限公司 2014年8月9日 售后服务中心主管岗位职

1、负责仓库运作团队日常物流管理工作，确保收货、包装、发货等流程正常进行；

2、制定和执行物流工作计划，对物流工作规范进行总结和完善；

3、执行和完善仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本；

4、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率；

5、有效配合公司整体业务运作需求；

6、监督执行盘点工作和结果分析，并提出改进方案；

7、对承运商的协同管理。

8、制定物流问题解决方案，提升客户满意度；

9、定期汇总上报各项物流管理报表；

10、负责所在部门人员的考核、培训工作。

物流员岗位职责

1、配合并完成主管交付的日常物流管理工作；

2、管理和优化承运商，降低整体运输成本，统筹安排日常配送任务，提高故障处理和恢复能力，确保及时供货；

3、负责物料的接收、保管和发放，保证帐、物、卡相符及各种报表的及时准确性；监控库存及仓储成本，确保物料安全，提高周转率；

4、组织安排物料的搬运、装卸和包装等现场作业任务，监督、规范业务操作流程，确保产品和服务质量；

5、设计和优化物控管理流程，负责与产品部的物料供销信息对接，协助建立高效的物流信息管理系统，确保作业精确度，保证一个月的库存安全；

6、制定和监督执行物流设备计划，监督指导车辆、起运等设备的使用、安置和维护；

7、报表管理：负责按时编制各类相关物流管理报表，及时向上级回报。

8、完成主管交付的其他任务。

仓库管理员岗位职责

1、执行物资管理中与仓库有关的SOP，确保仓库作业顺利进行；

2、负责仓库日常物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；

3、负责仓库日常物资的拣选、复核、装车及发运工作；

4、负责保持仓内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；

5、负责相关单证的保管与存档；

6、仓库数据的统计、存档、帐务和系统数据的输入；

7、部门主管交办的其它事宜。

售后服务专员岗位职责

1、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、售后指导和服务工作；

2、熟练了解、运用公司产品性能，解答客户提问并落实问题；

3、与相关部门紧密配合，协调沟通；

4、维护客户关系，做好客户信息登记，热情、耐心解决客户提出的问题。

5、监控和维护CRM系统，指导库管录入和管理客户信息数据；

6、充分了解客户需求，细分客户类型，进行分级服务管理，分析并挖掘潜在客户及重点客户；

7、根据销售、服务等业务需求处理数据，提供有效报告；

8、配合相关人员对客户出库货物进行配货、清点出货数目。

9、监督客户覆盖情况，根据客户需要分清轻重缓急，及时反馈主管并推动工作。

第四篇：售后服务中心职能

售后服务中心职能

第一章 定位

第一条 售后服务中心是公司商品售后服务的策划与实施的权责部门。

第二条售后服务中心是向公司客户进行二次销售公司产品和服务的权责部门。

第三条 售后服务中心是独立核算单位，服务于公司客户和发展开发外界客户。

第二章职能界定

第四条 负责接受和开发客户维修或维护信息。有权按维修任务决定维修工作计划，有责满足客户的维修或维护要求。

第五条 负责电话回访确认安装验收及维修维护验收信息。有权调查确认客户验收信息，有责收集客户满意度信息。

第六条 负责维修维护配件采购和库存管理。有权采购与公司设备或系统相匹配的配件，有责确保采购的配件符合公司的质量要求。

第七条负责向公司的客户进行二次销售产品及其配件和服务，或新开发客户销售公司的产品和服务。有权享受公司的营销提成政策，有责维护公司产品的品牌、价格体系和市场份额，有责提升部门的销售额和利润。

第八条 负责提升售后服务质量，提高客户售后服务满意度和对公司品牌美誉度。有权开展售后服务和安装服务工作流程、工作质量、工作态度的抽查，有权开展客户满意度调查。有责提高客户满意度，有责收集、分析、报告客户意见，有责按有礼有节有度有利的原则处理和回复客户投诉。

第九条 负责提高售后服务的技术能力，缩短响应时间，减少售后服务周期。有权要求进行技术服务能力提高的培训，有权要求配置售后服务中心的装备、工具；有责确保装备、工具完整和完好。

第十条 负责制订和完善售后服务的管理制度、工作流程、收费标准、服务规范、表单、费用管理和配件采购规定等。有权提出优化建议，有责严格执行公司制度。

第五篇：员工奖惩制度

员工奖惩制度

一、目的

为了加强企业管理，调动公司员工的积极性及创造性，维护公司劳动纪律和各项制度，提高工作效率，强化团体纪律，奖优罚劣，激励员工更好地发挥主人翁精神，特制订本制度；

二、适用范围

凡本公司全体员工的奖励与惩罚，均依照本制度执行；

三、原则

遵守有章可循，有章必依，违章必惩，有奖有罚，奖罚分明，奖罚有度，精神鼓励与物质奖励相结合，教育与惩罚相结合的原则。

3.1 公司员工必须遵守公司各类规章制度，认可公司的企业文化，爱护公共财产，学习和掌握本职工作所需要的技术业务知识，完成生产任务和工作任务；

3.2 公司奖励制度是以精神奖励与物质奖励相结合，并且采用以精神奖励为主的原则；

3.3 公司惩罚制度是采用以思想教育为主，惩罚为辅的原则，充分体现了公司的人道主义；

3.4 对公司员工实施奖惩，其批准权和审核程序由行政部遵照程序进行；

四、奖励制度

4.1 对于有下列表现之一的，公司会视情况而定给予一定的奖励：

4.1.1 在完成生产任务或者工作任务、提高生产速度、提高产品质量或者服务质量、节约成本等方面做出显著成绩者；

4.1.2 在生产产品、产品设计、改善工作环境、改善劳动条件等方面，有发明、技术改进或者提出建设性意见并取得良好成绩的；

4.1.3 在改进企业经营管理，提高公司经济效益方面作出显著成绩的；

4.1.4 爱惜公共财产，防止或者挽救事故有功，让公司利益免受重大损失的；

4.1.5 抵制公司内部斗争恶化，对维护正常的生产秩序和工作秩序有显著成效的；

4.1.6 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者；

4.1.7 一贯忠于职守，无违反公司规定者；

4.1.8 积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑者；

4.1.9 认真勤奋，超额完成工作任务者；

4.1.10 检举揭发违反规定或损害公司利益事件者；

4.1.11 策划，承办，执行重要事务成绩显著者；

4.1.12 能适时主动完成非职责范围内工作者；

4.1.13 做好人好事,事迹突出并且给公司带来荣誉者；

4.1.14 对非职责范围内管理工作提出合理建议被采用并且取得良好的成效者；

4.1.15 遇到危急情况,能够奋不顾身,不避危难,因而让公司减少损失者；

4.2 对员工的奖励分为以下几种方式：

4.2.1 物质奖励：1）奖金、奖品；2）晋级、晋职（晋级、晋职人员的工资级别随之调整）。

4.2.2 精神奖励：1）口头表扬；2）通报表扬；3）通令嘉奖；4）记功；5）授予荣誉称号。

五、惩罚制度

5.1 对于有以下表现之一的，公司视情况给予惩处；

5.1.1 违反纪律，无视公司规定，经常迟到，早退，旷工，消极怠工，没有完成生产任务或者工作任务的；

5.1.2 无正当理由不服从工作分配以及工作调动、指挥，或者无理取闹，聚众闹市，打架斗殴，影响生产秩序、工作秩序的；

5.1.3 玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，或者违章指挥，造成事故，使公司员工生命、公司财产遭受到损失的；

5.1.4 工作不负责任，经常产生废品，损坏设备工具，浪费公司材料，造成经济损失的；

5.1.5 滥用职权，违反公司规定操作，从而造成公司损失的；

5.1.6 故意泄露公司商业秘密者；

5.1.7 接待宾客不微笑,不主动服务,不使用敬语,不使用规范的语言,不礼貌者；

5.1.8 没有按公司要求着装整齐,给客户以不好印象者；

5.1.9 利用职权为自己谋取私利者；

5.1.10 在工作中,欺骗,谩骂,威胁上级主管,经教育仍不悔改者；

5.1.11散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工关系，或诬告他人，造成严重损害者；

5.1.12 隐瞒患有严重疾病不向公司报告者；

5.1.13 向公司提供不真实情况者；

5.1.14 利用公司名誉在外面招摇撞骗者；

5.1.15 未经公司许可,兼营与公司产品相关或相同的业务者；

5.1.16 在公司或宿舍内藏有管制刀具等危害性物品者；

5.1.17 偷窃公司物品经查属实者；

5.1.18 参加或组织煽动他人怠工,罢工,闹事者；

5.1.19 吸食,私藏,使用毒品,麻醉剂或者兴奋剂者(同时报公安机关)；

5.1.20 与客户或同事吵架,侮辱,或威胁动手打架者；

5.2 对员工有惩罚有如下方式：

5.2.1 轻微行为过失：提出口头警告及按公司制定进行相应的经济处罚；

5.2.2行为过失：即轻微行为过失三次以上，提出书面警告及按公司制定进行相应的经济处罚；

5.2.3重大行为过失：一次重大行为过失或两次行为过失（不限于同一方面的问题），提出书面记过，记大过和解除劳动合同及 按公司制定进行相应的经济处罚；

5.2.4严重触犯法纪：解除劳动合同及按公司制定进行相应的经济处罚。

六、奖惩流程

有关奖惩方面的问题一律提交到综合部，由综合部进行核查，确认情况属实后上报总经理给予相关处理。

七、员工申诉流程

7.1 员工对处理有意见的，需在处理通知到达之日起三日内提出异议，并上诉到综合部，由综合部再次核对，如情况属实，则驳回上诉；

7.2 部门负责人对处理有意见的，需在处理通知到达之日起三天内向综合部提出异议，由综合部提报公司上级领导后依据公司规章制度做出相应处理；

八、其它

8.1 本条例由综合部负责解释，发布，修订；

8.2 所有条款的奖惩金额公司可根据具体情况酌情处理；

8.3 本条例作为本公司与员工签订劳动合同的附件，是本公司处理劳动争议的依据之一；

8.4 本条例当中未涉及的奖惩事宜，参照本公司另外的相关管理制度执行；

8.5本条例由总经理签发，自公布之日起开始生效执行。

员工奖惩情况表

编号:HWFW/ZH-81 序号: