售后服务部绩效奖惩制度(试行)

第一篇：售后服务部绩效奖惩制度(试行)

售后服务部绩效奖惩制度（试行）

适用范围：

售后服务部（钣喷组不在此范围内）所有员工。

制定原则：

本着按劳取酬、多劳多得的原则，真正实现薪酬与绩效挂钩的企业运营机制，充分调动售后服务部员工工作积极性，减少企业运营成本，提高奖惩透明度，使售后服务部工作合理有序运行，特制定本奖励制度。

考核形式

第一条、考核内容

考核内容分为两部分，第一部分为业绩考核，以岗位目标任务完成情况作为考核标准；第二部分为常规考核，以日常行为规范与流程执行作为考核标准。

第二条、考核标准

（一）业绩考核

业绩考核标准实行量化管理，以公司制定的售后服务部目标任务为基础，由售后服务部分解至下属相关部门，再由相关部门分解至个人，最终确定个人目标任务量化标准，月底根据完成情况作为考核标准。

（二）常规考核

常规考核标准由售后服务部根据岗位工作特征及相关流程制定常规考核打分办法，对工作过程中未按规定程序及岗位要求进行工作的行为实行记分管理，以每月记分情况确定考核成绩。

具体考核办法见《售后服务部业绩考核管理制度》。

奖金发放 第三条、奖金计算

（一）完成任务时

售后服务部奖金总额以当月目标任务完成为前提条件，在完成当月目标任务后，将当月毛利（不包括钣喷组所产生业务收入）的10%确定为当月售后服务部奖金总额，即：（当月销售总额－可见成本总额－钣喷组业务收入）10%=奖金总额。

（二）单个部门或个人完成任务时

当售后服务部目标任务未完成，而下属单个部门或个人完成目标任务时，将对完成目标任务的单个部门以当月毛利（不包括钣喷组所产生业务收入）的3%，个人以毛利（不包括钣喷组所产生业务收入）的1%予以奖励，当两项奖金重复时只发放其中金额较高的一项。

（三）单个部门或个人未完成任务时

当售后服务部完成目标任务，而下属单个部门或个人未完成目标任务时，将对未完成目标任务的单个部门或个人停发当月奖金，部门停发部分计入年终奖，个人停发部分计入当月机动奖。

（四）超额完成任务

当售后服务部或下属部门、个人超额完成目标任务达到30%时，参照本条前三款规定，对超额部分提取5%进行追加奖励；超额完成目标任务达到50%时，参照本条前三款规定，对超额部分提取10%进行追加奖励；超额完成目标任务达到100%时，参照本条前三款规定，对超额部分提取15%进行追加奖励。

（五）优胜奖

优胜奖为售后前台特设奖项，奖项奖金由当月事故车中单笔业务利润最大结算单为依据，以该单利润的5%作为优胜奖奖金。

第四条、奖金分配

（一）分配比例

1、内部奖金

售后服务部下属各部门奖金额作如下分配：

车间维修人员（不包括承包部分）占售后服务总奖金总额的35%；

备件部占奖金总额的15%；

前台占奖金总额的15%；

售后管理人员占奖金总额的5%；

其它岗位占奖金总额的10%；

机动奖占奖金总额的5%；

年终奖占奖金总额的5%。

2、部门贡献奖

奖金总额剩余的10%为公司贡献奖。

（二）分配说明

1、内部分配部分

售后服务部奖金分配比例以工作量及岗位责任的大小为确定原则。车间维修人员为所有实施维修工作的技术操作人员；备件部及前台均为其部门全体工作人员；售后管理人员为售后服务部专职管理人员；其它岗位为索赔员、质检员、调度员等后台服务岗位人员；机动奖是对当月工作成绩突出人员进行奖励的特殊奖项；年终奖是为售后服务部下属各部门年度工作业绩突出的个人专设奖项。

2、部门贡献奖

部门贡献奖是对配合售后服务部工作的其它行政服务部门的奖励，以促进相关部门对售后服务部工作的支持力度。

（三）优胜奖

优胜奖为特立奖项，奖金金额不在售后服务部奖金总额范围内，由单笔业务利润最高的前台接待独享。

第五条、奖金发放形式

（一）内部奖金

1、内部奖金中除年终奖及依照第三条

（三）款规定所扣奖金数额外的其它各项奖金，根据第三条和第四条确定发放数额，于次月工资发放时一并发放到个人工资帐户。

2、内部奖金中的年终奖及依照第三条

（三）款规定所扣部门奖金数额累计至次年第二个月发工资时，根据年终奖分配方案所确定数额直接发放到个人工资帐户。

（二）部门贡献奖

部门贡献奖由售后服务部所有员工按对售后服务部工作支持情况，用不计名方式对行政人员进行投票，由总经理参考投票结果确定此项奖金的分配，并于次月工资发放时一并发放至行政部门相关人员个人工资帐户。

（三）优胜奖

优胜奖奖金于次月5日前由售后服务部报至财务部，经财务部核实无误后，于次月工资同时发放。

罚则 第六条、奖金停止发放

（一）当售后服务部目标任务完成率达不到80%，且下属各部门或个人目标任务均未完成时，停发售后服务部所有奖金。

（二）当售后服务部目标任务完成率达到80%，且下属某部门或个人目标任务完成时，除对完成任务部门或个人按第三条规定执行外，其它部门或个人停发所有奖金。

第七条、奖金减少发放

（一）当售后服务部目标任务完成率达不到70%，而下属某部门或个人目标任务完成时，对完成任务部门或个人按第三条规定执行时，按应发奖金数的85%发放。

（二）当售后服务部目标任务完成率达到70%，且下属某部门或个人目标任务完成时，对完成任务部门或个人按第三条规定执行时，按应发奖金数的90%发放。

第八条、管理者处罚

（一）售后服务部目标任务未完成时，售后服务部经理不得领取绩效奖金；若连续两月未完成目标任务，售后服务部经理除不得领取绩效奖金外，还将受到降低工资标准20%的处罚；当年若未完成任务月数累计达到四个月时，将解除售后服务部经理职务。

（二）售后服务部下属部门若当月未完成任务，且在第二月没有得到改善时，售后服务部经理绩效奖金将减半发放；若单个部门累计三个月完不成任务，将停发售后服务部经理绩效奖金。

（三）根据《售后服务部业绩考核管理制度》中规范考核部分规定，若售后服务部考核不合格部门达到两个或个人人数占到20%以上时，售后服务部经理的绩效奖金将按应发额的80%核发，若连续两月考核不合格部门达到两个或个人人数占到20%以上时，将停发售后服务部经理奖金。

第二篇：售后服务部绩效考核制度

售后服务部服务人员绩效考核制度

一、目的为鼓励服务人员的工作积极性，能够为工作开展提出更多更好的改善意见和建议，更加遵守服务部各项规章制度，为我们的客户提供更加优质的服务，特设立此制度。

二、奖励内容

1、提出产品的合理化改善建议者-------------＋0.5---+12、提出部门管理、制度、流程改善建议者----------+13、对于疑难问题,找出解决办法,并做出总结报告者-----------------------+1---+24、电话回访中客人特别表扬者--------------------------+15、月统计工作报告单中,服务态度和工作技能评价“好”满97%以上者--+16、在周会时主动将自己在工作中好的方法、疑难问题的解决方法给大家分享者-------------------+0.57、及时发现物料员、仓库发错、发少、发坏料(第一时间通知主管)者--+0.58、常用配件工具准备齐全者---------------------------+0.510、一个月内晚上出差超过3次者----------------------+111、月统计按时到达率大于99%者----------------------+112、发生突发事件时给公司挽回重大损失者---+2---+513、当月出差满20次以上并无重复维修者------------+514、当月出差满20次以上重复维修一次---------------+415、当月出差满20次以上重复维修二次---------------+2

三、处罚内容

1、回公司前未同主管联络者-----------------------------－12、《工作报告单》未及时递交给主管者---------------－13、手机在任何时刻停机、关机者-------------------－1/次

4、维修更换后的配件乱扔或没有返回仓库者,除了赔偿配件损失并---------－25、衣冠不整者影响公司形象者------------------------－1.56、电话回访时客户反映服务态度或服务技能差者-－27、《工作报告单》弄虚作假或内容不全者------------－38、设备出货后、设备安装完成后没有及时签出货单、验收单且无法给出合理的解释者------------－19、工作结果未向客户交待或离开后未将设备及周围清洁清理,遇客户投诉者----------------------------－310、必备工具部品未带者----－311、出货有遗漏或出错货者-－212、手机在任何时候关机、停机一个月达到3次者当月话费不给予报销并－313、同客户吵架者---------------－514、没有及时向主管汇报工作,造成第二天工作延误者----------------------------－515、对主管安排工作不服从者------------------------------－516、作业不当造成设备或公司财产受到损失者视其后果严重性赔偿损失并－517、作业不当造成客户损失,造成严重影响者视其后果严重性---------－10---开除

18、出货装机培训未使用《安装计划表》、《装机步骤》、《培训大纲》者－219、工作中发现的问题没有及时以书面的方式反馈，造成损失或负面影响者----------------------------－3

四、积分奖惩对照

1、月积分在1------2分者，奖金为0.05倍工资

2、月积分在2（不含2分）------3分者，奖金为0.1倍工资

3、月积分在3（不含3分）------5分者，奖金为0.15倍工资

4、月积分在5（不含5分）------8分者，奖金为0.2倍工资

5、月积分在8（不含8分）-----10分者，奖金为0.25倍工资

6、月积分在10(不含10分)-----13分者，奖金为0.3倍工资

7、月积分在13（不含13分）-----16分者，奖金为0.5倍工资

8、月积分在16分以上者奖金为1倍工资，9、月积分在1-----－2（不含1分）分者，处罚0.05倍工资

10、月积分在－2-----－5（不含－2）分者，处罚0.1倍工资

11、月积分在－5-----－10（不含－10）分者，处罚0.2倍工资

12、月积分在－10分以下者处罚0.5倍工资

工资为基础工资+岗位工资+技能津贴

第三篇：售后服务部管理制度

售后服务部管理制度

第一章总则

第一条目的为更好提升服务质量，规范企业操作体系，更好的服务于各销售部门日常工作，特制本制度。

第二条范围

凡是本公司与客户合作产生退回的产品及退回工厂的产品均遵循本制度操作。

第三条职责

1、负责客户退货的接收清点工作；

2、负责公司退货售后、维修工作；

3、负责公司配件仓库的管理、配件补配跟进工作；

4、负责整理退货仓库产品与大仓库的调拨、与采购对接退回工厂、与主管领导沟通滞销处理的工作；

第二章退货管理制度

凡是下列情况的产品，允许退货：

1、客户接收到我司货物，在托运处查看出现破损，无法正常销售的，原则上客户可以拒收直接返回；

2、客户接收到我司货物，3天之内出现质量问题，拍图片确认，我司无偿接受退货；

3、客户接收到常规货物超过4天以上，出现少货、产品质量出现问题，由销售人员独立解决；

4、常规工艺品订单，客户接收7天之内出现问题，我司承担，予以退货。实用品在1-3个月时间内则

按照产品相关的政策予以退换或者维修；

5、常规产品超过4天以上，出现错货现象（仓库配货人员配货出错），原则上仓库没有承担责任的义

务，但是销售人员必须要及时与客户确认产品型号及价格等，及时调整仓库库存，销售人员并承担成长赞助30元；

6、凡因仓库发货出错及工厂大批量质量问题或者工厂发货出错调整的货物均不纳入销售人员考核内

（2.5%）；

以下情况的产品，不予退货：

1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂明确告知停产产品；

2、大件产品不予退货（如果产品需要补配件，则按照公司时间规定予以配件补配）；

3、产品无原包装或包装不符的（影响到二次销售的）；

4、瓷器、锡器、电话、电器非质量问题的（所有电话、电器保修期一年）；

5、带保护膜的产品撕开保护膜的；

6、产品包装破旧、产品损坏（非我公司托运因素造成）的；

7、非公司经销的产品。

不能退货的产品，未经销售人员同意，客户已经退回的处理方案：

1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂已不做的产品客户退货后，经采购部经理签字后方能办理退货手续，采购部经理不签字的，要么退回给客户，要么销售人员承担，运费由客户及销售人员独立承担。

2、产品无原包装或包装不符的产品而又是我司正常销售的产品（产品本身没有破损的），首先沟通客户退回，如沟通无果。则予以扣除包装费用给客户打折处理，扣款数额：手提袋：5元/个，包装盒按产品成本价收20%（根据具体沟通情况进行折扣处理）。

3、非公司经销的产品，如有退货，将产品直接退回给客户，所产生的运费由客户独立承担。

6、不允许退货的产品，未经销售人员同意客户直接退货的，原则上直接退回给客户，运费由客户承担。由销售人员与客户沟通协商处理，协商结果报所属经理审批。

7、大件产品调货、退货必须先传图片到公司，经售后部同意后方可退货（售后服务部人员在接到类似货物需立即整理上报所属经理24小时内做出处理意见，反馈给销售人员。具体是冲账、调价、返回等给客户明确回复），两件套以上的产品只能退损坏的部分。

8、产品出库超过3个月（除了有工厂及特殊品牌支持铺样的除外）后发生的退货（原则上我司也在销售的产品），打8折冲账。出库超过半年的产品不予退货，如有退回，不予减帐。

退货运费结算方式

1、凡是因我司产品质量问题（按相关时间、图片界定为准则）、仓库发货出错、销售人员开单出错、公司规定时间内的正常调货、工厂或我司的特殊规定的政策支持等造成的退货，公司承担运费，2、凡是以上原因除外的产品退货，运费均由客户承担，仓储部接货人员将运费单据直接交由销售部门

经理落实，经销售人员签字注明界定责任后，交财务记入客户往来帐，销售人员与客户确认账务。

2、所有退货均须在公司指定的物流公司（原则上就是经常发货的物流，规避陌生物流）托运，尽量不

使用长途汽车。出现长途站汽车退货的，运费由客户承担。

3、退货量的要求：所有销售人员退货率（当月退货数量/当月销售额）不得高于2.5%（公司发货出错、工厂批量质量问题不计入之内），超出部分销售负责人自行解决，公司不予承担，售后部监督。

第三章 相关制度规定

1、销售人员工作失误造成产品返回仓库的，必须保证产品完好无损方可退回，并由销售人员承担来回

运费，并视情节严重程度成长赞助50-200元。

2、仓库工作人员工作失误造成产品返回仓库的，必须保证产品完好无损方可退回，并且由仓库工作人

员承担来回运费，并视情节严重程度成长赞助50-200元。

（一）3、所有退货产品退到大仓库后，售后部5天之内沟通销售人员处理完毕（销售人员配合），超过30天未处理的，因销售人员不配合的销售人员承担责任，因售后解决不及时造成的售后承担责任。相关责任人成长赞助50元；造成损失的，视情节严重程度，成长赞助50-500元。

4、销售人员凡是因为了完成任务，销售后批量退回，退货率超过10%的，称为透支销售。凡是发生透

支销售的，一经查实，视情节严重程度每次罚款500—1000元。

5、不按退货程序和本制度操作的，违反一次，视情节严重程度罚款30元-200元。

第四章附则

1、本制度的修改与解释权归售后服务部。

2、本制度下发后，原《君发礼品仓库退货管理制度》废止。如有与本制度不符的规定，以本制度为准。

3、本制度自下发之日（2012年3月20日）起执行。

第四篇：售后服务部规章制度

售后服务部规章制度

一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”

这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的，耐心说明原因。

四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。

八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。

九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。

并且电话通知客户讲明维修概况。

十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。

第五篇：售后服务部岗位职责

售后服务部岗位职责之一

售后服务经理岗位职责及行为规范

1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.9、及时向厂家相关部门反馈信息.售后接待主管岗位职责及行为规范

1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；

2、严格执行公司的规章制度；

3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；

4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理；

5、进行本部门员工的业务督导；

6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；

7、协调公司内外相关部门和工作环节；

8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；

9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；

10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；

11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；

12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；

13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；

14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；

15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。

售后接待岗位职责及行为规范

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

7、严格执行交、接车规范。

8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14、建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。

15、做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

资料员职责及行为规范

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.3、按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。

4、认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。

5、做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。

6、查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。

7、资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。

8、对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。

9、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。