第一篇:自行车售后服务部协议书大全
售后服务协议书
甲方:
乙方:
根据国家《消费者权益保护法》和《产品质量法》等有关规定,保证消费者的合法利益是甲乙双方赢得市场的基本保证。甲乙双方在签订协议的同时,为了保证消费者的利益,为消费者提供优质的售后服务,使售后服务工作合理有效进行,经甲乙双方友好协商,就甲方自行车、电动车在乙方店内的售后服务工作达成如下协议:
一、乙方售后服务资格的确认
1、甲方同乙方签订售后服务协议的同时,甲方授权乙方为甲方的特约维修服务部。乙方应遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等有关规定和甲方提供的“三包”内容为消费者服务,确保消费者的合法权益。
2、乙方向消费者详细介绍产品性能,使用方法、注意事项、甲方提供的“三包”服务及消费者的合法权益。
3、乙方应具备维修场地与专业的维修人员。
4、乙方应配备各种专用维修工具,做到维修快捷、安全方便。
二、维修配件的提供和价格及服务报酬
1、“三包”服务内的维修配件由甲方提供,之外的零售价按甲方公司提供的《维修配件价格明细表》执行,乙方可适当调整市场零售价,但不得高价销售牟取暴利、使消费者权益受到侵害而损害甲方公司的形象。
2、乙方应随时掌握配件的备存,备存单品数量少于2件及时通知甲方发送配件,以确保服务的及时有效性。
3、易损件与消费者人为损坏更换件,乙方应以现金购买。
4、乙方在为甲方产品进行“三包”服务时,在“三包”服务内需要维修更换配件的甲方应给付乙方费用,其标准为:自行车3元/辆,电动车10元/辆;其它非更换配件的一般性维修甲方不需付费,乙方有责任无偿服务。甲方产品在“三包”外的服务,乙方可进行收费维修。
5、甲方以现金方式每月底前给付乙方服务报酬,月结75天。
三、甲方承担“三包”服务范围与内容
1、“三包”原则:
在“三包”有效期内,除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外,产品由维修单位免费修理。
2、电器部件:
(1)电机两年内出现性能故障予以修理或更换。
(2)控制器、充电器、调速器、力矩传感器、刹车断电闸把、信号主线束,发生性能故障,经维修部门鉴定,属于质量问题的予以维修、更换,保修一年。
(3)蓄电池经维修部门检查鉴定,在6个月内发现容量衰减大于国家标准、漏液、外壳龟裂、开路给予更换新品;超过6个月更换备用电池(注:48V17AH或48V20AH电池5个月内换新,质保期为8个月)。锂电池保修三年,两年免费换新。
3、机械部分:
(1)车架、前叉、车把出现脱焊、断裂现象两年内予以维修或更换;
(2)车圈发生开裂保修半年;
(3)内胎出现砂眼一个月内予以更换,外胎出现开裂三个月内予以更换;自行修补导致无法鉴定的不包换。
(4)电镀部件(车把、衣架、双支、轮盘、曲柄)如出现爆镀或大面积脱落,三个月内予以更换。
(5)转、制动部件(前轴、中轴、前叉组件、飞轮、抱闸、链条)出现断裂、破碎、卡滞现象,半年内予以保修或更换。
(6)除易损件外其他部件经鉴定属质量问题的三个月内予以更换。
以上原因属厂家的制造问题造成的,由甲方承担“三包”责任;属人为破坏或外力因素造成的故障,不属甲方“三包”的范围。乙方应严格把关及鉴定,并及时将问题反馈给甲方,再根据实际情况进行处理。
4、其它均为易损件或消耗品。
四、不属“三包”的范围与内容
属下列情况之一者,不实行“三包”,但可收费维修。
1、消费者未按“使用说明书”的规定使用保养造成的故障;
2、消费者自行改装、修理造成损坏,以及自行分解故障致使原始状态破坏,无法进行技术分析的故障;
3、消费者使用保管不当造成的意外事故;
4、无“三包”凭证及有效发票的;
5、“三包”凭证型号与修理产品型号不符或涂改者;
6、因不可抗拒力造成损坏的;
7、如在保修期内,因原材料、设计或制造缺陷造成的正常使用失灵,甲方公司有权根据提供的情况,决定修理还是换件。
8、易损件、消耗品不予“三包”。
五、维修配件的退回程序
1、乙方在保修期内更换的维修配件,应根据消费者保修卡完整填写“维修记录登记表”,并在每个更换件上粘贴“维修原始凭证”,注明问题原因。
2、乙方返回后的配件,应填写“返回单”连同“维修记录登记表”,随返回配件退回甲方公司。
六、其它
本协议一式二份,自签订之日起生效,乙方如中途退出售后服务资格,应提前1个月通知甲方负责人,得到甲方许可后方可解除协议;在甲方没有正式答复前乙方应负责做好产品的售后服务工作,直至协议解除为止。合同有效期为一年,如需延期,届时续签。
以上双方如有未尽事宜,可另行协议。
(以下无正文)
甲方(盖章):乙方(盖章):
代表人(签字):代表人(签字):
日期:年月日日期:年月日
第二篇:售后服务部管理制度
售后服务部管理制度
第一章总则
第一条目的为更好提升服务质量,规范企业操作体系,更好的服务于各销售部门日常工作,特制本制度。
第二条范围
凡是本公司与客户合作产生退回的产品及退回工厂的产品均遵循本制度操作。
第三条职责
1、负责客户退货的接收清点工作;
2、负责公司退货售后、维修工作;
3、负责公司配件仓库的管理、配件补配跟进工作;
4、负责整理退货仓库产品与大仓库的调拨、与采购对接退回工厂、与主管领导沟通滞销处理的工作;
第二章退货管理制度
凡是下列情况的产品,允许退货:
1、客户接收到我司货物,在托运处查看出现破损,无法正常销售的,原则上客户可以拒收直接返回;
2、客户接收到我司货物,3天之内出现质量问题,拍图片确认,我司无偿接受退货;
3、客户接收到常规货物超过4天以上,出现少货、产品质量出现问题,由销售人员独立解决;
4、常规工艺品订单,客户接收7天之内出现问题,我司承担,予以退货。实用品在1-3个月时间内则
按照产品相关的政策予以退换或者维修;
5、常规产品超过4天以上,出现错货现象(仓库配货人员配货出错),原则上仓库没有承担责任的义
务,但是销售人员必须要及时与客户确认产品型号及价格等,及时调整仓库库存,销售人员并承担成长赞助30元;
6、凡因仓库发货出错及工厂大批量质量问题或者工厂发货出错调整的货物均不纳入销售人员考核内
(2.5%);
以下情况的产品,不予退货:
1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂明确告知停产产品;
2、大件产品不予退货(如果产品需要补配件,则按照公司时间规定予以配件补配);
3、产品无原包装或包装不符的(影响到二次销售的);
4、瓷器、锡器、电话、电器非质量问题的(所有电话、电器保修期一年);
5、带保护膜的产品撕开保护膜的;
6、产品包装破旧、产品损坏(非我公司托运因素造成)的;
7、非公司经销的产品。
不能退货的产品,未经销售人员同意,客户已经退回的处理方案:
1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂已不做的产品客户退货后,经采购部经理签字后方能办理退货手续,采购部经理不签字的,要么退回给客户,要么销售人员承担,运费由客户及销售人员独立承担。
2、产品无原包装或包装不符的产品而又是我司正常销售的产品(产品本身没有破损的),首先沟通客户退回,如沟通无果。则予以扣除包装费用给客户打折处理,扣款数额:手提袋:5元/个,包装盒按产品成本价收20%(根据具体沟通情况进行折扣处理)。
3、非公司经销的产品,如有退货,将产品直接退回给客户,所产生的运费由客户独立承担。
6、不允许退货的产品,未经销售人员同意客户直接退货的,原则上直接退回给客户,运费由客户承担。由销售人员与客户沟通协商处理,协商结果报所属经理审批。
7、大件产品调货、退货必须先传图片到公司,经售后部同意后方可退货(售后服务部人员在接到类似货物需立即整理上报所属经理24小时内做出处理意见,反馈给销售人员。具体是冲账、调价、返回等给客户明确回复),两件套以上的产品只能退损坏的部分。
8、产品出库超过3个月(除了有工厂及特殊品牌支持铺样的除外)后发生的退货(原则上我司也在销售的产品),打8折冲账。出库超过半年的产品不予退货,如有退回,不予减帐。
退货运费结算方式
1、凡是因我司产品质量问题(按相关时间、图片界定为准则)、仓库发货出错、销售人员开单出错、公司规定时间内的正常调货、工厂或我司的特殊规定的政策支持等造成的退货,公司承担运费,2、凡是以上原因除外的产品退货,运费均由客户承担,仓储部接货人员将运费单据直接交由销售部门
经理落实,经销售人员签字注明界定责任后,交财务记入客户往来帐,销售人员与客户确认账务。
2、所有退货均须在公司指定的物流公司(原则上就是经常发货的物流,规避陌生物流)托运,尽量不
使用长途汽车。出现长途站汽车退货的,运费由客户承担。
3、退货量的要求:所有销售人员退货率(当月退货数量/当月销售额)不得高于2.5%(公司发货出错、工厂批量质量问题不计入之内),超出部分销售负责人自行解决,公司不予承担,售后部监督。
第三章 相关制度规定
1、销售人员工作失误造成产品返回仓库的,必须保证产品完好无损方可退回,并由销售人员承担来回
运费,并视情节严重程度成长赞助50-200元。
2、仓库工作人员工作失误造成产品返回仓库的,必须保证产品完好无损方可退回,并且由仓库工作人
员承担来回运费,并视情节严重程度成长赞助50-200元。
(一)3、所有退货产品退到大仓库后,售后部5天之内沟通销售人员处理完毕(销售人员配合),超过30天未处理的,因销售人员不配合的销售人员承担责任,因售后解决不及时造成的售后承担责任。相关责任人成长赞助50元;造成损失的,视情节严重程度,成长赞助50-500元。
4、销售人员凡是因为了完成任务,销售后批量退回,退货率超过10%的,称为透支销售。凡是发生透
支销售的,一经查实,视情节严重程度每次罚款500—1000元。
5、不按退货程序和本制度操作的,违反一次,视情节严重程度罚款30元-200元。
第四章附则
1、本制度的修改与解释权归售后服务部。
2、本制度下发后,原《君发礼品仓库退货管理制度》废止。如有与本制度不符的规定,以本制度为准。
3、本制度自下发之日(2012年3月20日)起执行。
第三篇:售后服务部规章制度
售后服务部规章制度
一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”
这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。
二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,只有这样,才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快安排服务。要报价维修的,耐心说明原因。
四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,员工都不能用过激的言语对待客户,因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理,并上报办公室,以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,将做出是留用察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必须有人接听。否则,将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。
八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档,工程师维修完毕后及时上报管理员,管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。
九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查,三个工作日内必须返还客户。
并且电话通知客户讲明维修概况。
十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度,提高公司在市场上的竞争力和知名度,加快公司的发展壮大。
第四篇:售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责之一
售后服务经理岗位职责及行为规范
1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.9、及时向厂家相关部门反馈信息.售后接待主管岗位职责及行为规范
1、服从领导,团结同志,模范带头作用强,团队精神强;
2、严格执行公司的规章制度;
3、带领本部人员较好地完成经营目标,监督并持续提高本部门服务质量;
4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理;
5、进行本部门员工的业务督导;
6、完成本职的工作,同时兼任售后接待的职责;
7、协调公司内外相关部门和工作环节;
8、收集客户信息,妥善处理客户不满及意见、建议,并及时向有关部门反馈;
9、审核、统计业务数据,定期编制报表并向上级领导汇报;
10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务;
11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程;
12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导;
13、监督并确保售后服务质量和顾客满意,有较好的服务意识,重大问题客户投诉率不高于1%;
14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制;
15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。
售后接待岗位职责及行为规范
1、以服务客户为根本,对工作尽职尽责。
2、热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望,为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.4、熟练掌握汽车知识,评估维修要求,及时准确的对维修车辆进行报价,估计维修费用或征求有关人员(上级)意见,并得到客户确认后,开出维修工单,并耐心向客户说明收费项目及其依据。
5、认真接待客户车辆,清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记,同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度,确保完成客户交修项目,按时将状况完好的车辆交付客户,对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通,讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要,在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作,热情服务,提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。
11、定期向客户进行回访,征求客户的意见,考察客户的满意度,并根据相应项目做好记录。
12、加强服务理念,待客真诚热情,使客户永远愿意成为我们的朋友。
13、处理好客户的投诉,根据实际情况认真耐心的做好解释,最大限度的降低客户的投诉。
14、建立客户档案,及时准确的完成ERP系统的输入。
15、做好客户的档案和管理工作,听取和记录客户提出的建议、意见和投诉,并及时向上级主管汇报。
16、宣传本企业,推销新技术、新产品,解答客户提出的相关问题。
17、不断学习新知识、新政策,努力提高自身业务水平,按时参加企业内部培训。
资料员职责及行为规范
1、以服务客户为根本,对工作尽职尽责。
2、着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.3、按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。
4、认真做好客户资料的保管及登记,按工作规范。
5、做好内部的后勤工作,定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。
6、查阅资料必须认真负责,以确保资料收发的准确程度。
7、资料书刊借阅要严格履行手续程序,不行私自将资料借出。
8、对一线技工提供资料快捷无误,提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。
9、不断学习新知识、新政策,努力提高自身业务水平,按时参加企业内部培训。
第五篇:售后服务部介绍
山西神通(斯柯达)售后服务部介绍
售后服务核心流程是上海大众斯柯达的服务特色,是经销商管理系统的重要部分,坚持这些步骤不仅能保证服务或维修过程流畅,通过这种方式,我们也将有更多时间与客户相处,了解顾客感受,满足顾客要求;提高客户满意度。
我们的服务理念是:
1、(真诚接待):让您留下良好的初次印象,为车辆维修做准备。为了保证有服务顾问及时接待客户车辆,减少客户等待时间,必须保证进站扫描系统的正常运行,相关人员(门卫、服务顾问)按时在岗,通过自查,保证良好的状态迎接客户。体现主动、热情、周到、细致的服务。
2、(真才技能):全方位的专家支持系统(上海大众斯柯达总部强大的技术支持)、全系列的培训和考核(我们的所有员工都是经过上海大众斯柯达严格的培训并严格考核上岗和严格的资质认证)。一个高素质的运作团队是成功的一半,各司其职、各尽其职,才能达到事半功倍的效果。不断致力于售后服务与技术质量的持续改善,无与伦比的服务及支持才是我们永远不变的的承诺!
3、真金配件:品质精良的零件、合理透明的价格、丰富多彩的附件、24小时物流配顺,确保其质量和服务满足期望的要求。
4、真情沟通:无缝衔接的服务理念、完善的客户信息系统、及时的用户回访、节日特别问候,监控服务的满意度,以便及时掌握用户对服务的评价找到了存在的缺点,以便内部整改。
5、真值关爱:丰富多彩的关爱活动、24小时救援服务、快修服务、取送车服务,该服务最重要的目标是即使在极端情况下,也要保证客户满意,例如一个故障让车辆无法移动。如果顾客碰上因技术故障而导致车辆动不了的情况,就可能丧失对该产品的信 任。但只要在出现此类紧急问题的时候,能给他们提供迅速有效的帮助,这种信任是很容易重建的。每天 24 个小时,每年 365 天值守的紧急援助服务,可以改善顾客对我们产品的印象,并加强了他们在道路上行驶的安全感。快速修理的特点是快,在操作流程上与常规修理的不同处:提高服务效率,减少客户等待时间 满足客户差异化的服务需求 优化服务流程 展示专业的服务质量。
6真质设施:温馨的服务设施、精良的维修设备、独立的维修通道、专属的预检工位,展示上海大众斯柯达的品牌内涵为顾客营造一个良好的修车环境。
贴心服务,随时恭候
每一个环节都有我们对您的关爱、每一处都是对您的悉心体察。每一次服务体验都成为一次短暂的度假。