酒店退菜管理制度

第一篇：酒店退菜管理制度

酒店退菜管理制度

一，退菜责任分类：厨房一旦出现退菜，首先查找自己的原因，厨房要实行无条件退菜，总厨要负责鉴定退菜的责任。二，厨房部的退菜按严重程度共分A、B、C三级。

A级为责任事故。如菜肴中有异物（虫、蝇）、原材料不新鲜或未择净等，对责任人处以所退菜品销售价格80%罚款；

B级为技术问题。如菜肴过咸或过淡，烹饪过老或不熟，口味不好、菜凉、数量不足，对责任人处以菜品销售价格的50%罚款； C级为无责任退菜，指非菜品本身的质量问题，但必须经总厨以上人员签字方可，不追究责任。

凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜；凡超出规定时间造成的因上菜慢产生的退菜属于B级退菜。三，退菜程序 1，接到前厅“推菜单”后，厨师长要在2分钟内赶到出菜口，了解原因并签字确认； 2，厨师长要认真听取餐厅人员陈述客人退菜原因及要求，按客人要求换菜或退菜； 3，分析退菜原因，根据退菜的级别落实相关责任人的责任，如果是C级退菜且客人要求换菜，价格差额由前厅进行解决处理，并将相应菜品送至厨房；如是B级退菜且客人要求换菜，价格差额有责任人负责； 4，遇到有退菜的要求，厨房必须要重点对待，认真做好与前厅的配合工作，满足客人要求，事后由划菜员填写“厨房退菜统计表”，一式两份，交总厨，报财务； 5，因退菜造成的客人换菜，为减少客人的投诉，必须立即加工，首先烹制上菜； 6，总厨每日工作会上对退菜情况进行讲解，分析原因并提出预防措施。

四，对退菜的菜品处理后，要放于指定的位置，与合格菜品进行隔离放置。

第二篇：酒店菜品事故管理制度

酒店菜品事故管理制度

一、退菜责任分类：厨房一旦出现退菜，首先查找自己的原因，厨房要实行无条件退菜，厨房负责人要负责鉴定退菜的责任。

二、厨房部的退菜按严重程度共分AA、A、B、C三级。

AA级事故。严重性食物中毒，查明档口责任人，赔偿客户应有损失交由国家有关部门进行处理。

A级为责任事故。如菜肴中有异物（虫、蝇）、原材料不新鲜或未择净等，对责任人处以所退菜品销售价格100%罚款；

B级为技术问题。如菜肴过咸或过淡，烹饪过老或不熟，口味不好、菜凉、数量不足，对责任人处以菜品销售价格的100%罚款；

C级为无责任退菜。指非菜品本身的质量问题，由厨师长调查明确责任给予相应的处理。

凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜；凡超出规定时间造成的因上菜慢产生的退菜属于B级退菜。

三、退菜程序

1、接到餐饮“退菜单”后，厨房责任人要在3分钟内赶到出菜口，了解原因并签字确认；

2、厨房责任人要认真听取餐厅人员陈述客人退菜原因及要求，按客人 求换菜或退菜；

3.分析退菜原因，根据退菜的级别落实相关责任人的责任，如果是C级退菜且客人要求换菜，价格差额由前厅进行解决处理，并将相应 菜品送至厨房；如是B级退菜且客人要求换菜，价格差额有责任人负责；

1、遇到有退菜的要求，厨房必须要重点对待，认真做好与餐饮的配合工作，满足客人要求，事后由餐饮部填写“厨房退菜统计表”，一式两份，交厨师长，报财务；

2、因退菜造成的客人换菜，为减少客人的投诉，必须立即加工，首先烹制上菜；

3、厨房责任人每日工作会上对退菜情况进行讲解，分析原因并提出预防措施。

4、以上责任出发时具有连带责任。

四、对退菜的菜品处理后，要放于指定的位置，与合格菜品进行隔离放置。

第三篇：处理客人退菜6对策

处理客人退菜6对策

当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢，而担出退菜的要求时，一起看看以下四位小妹的应对： A小妹：“先生，今天客人比较多，真不好意思。” B小妹：“先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我。” C小妹：“是吗？那帮您退了吧？”

D小妹：“那怎么办？菜都做好了，哪能不要呢？”

解读：

A小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗？殊不知这句话伤了多少客人！

B小妹的说法，很显然是把责任都推给了后厨，那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢？客人会理会这些吗？——不会。他们只关注该上的菜到底上来没有，至于是谁的责任，这是餐厅的内部问题，客人不甚关心。

C小妹的说话过于简单，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给餐厅带来了销售损失，而且也会伤害客人。

D小妹的说话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没认清主客关系，容易激怒客人。

小妹可以这样表达：

※ 先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！（先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解）

※ 我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗？谢谢！

※ 先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看``````（把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思）要不我把这道菜打包吧？大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了！小妹处理退菜六对策

面对提出来的退菜要求，服务员应该先检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。下面介绍6个小妹处理客人退菜的小对策。

对策一：服务员要认真聆听，目光注视客人，与客人进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头，身体稍前倾、表示关注。切忌双手交叉胸前，左顾右盼。服务员还要注意在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如“对”、“是这样的”、“真是这样”等。听的过程中也要持续观察，判断客人报怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是真正的投诉原因。

对策二：服务员要表示理解客人，同情对方。例如：“如果换了是我，我也会很生气”。同时，服务员也要适当提出问题，但要尽量避免一些让客人重复报怨的主题，否则会加重客人的不满。如有可能，应与客人谈一些其他话题，拉近彼此的距离，如天气，体育，家乡等。

对策三：服务员应主动向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语，如“非常抱歉，这都是这我们责任”。要站在对方的立场上考虑问题，如有必要，可以请当事人（厨师）出面道歉，但应征得客人同意。且应事先与当事人沟通，切忌演变成当事人与客人间的骂战。如有客人误会，服务员应用专业人员的视角向客人解释，切采取说教的方式。如有必要，服务员可以提供相应资料（注意：不要向客人透露公司的重要信息，如产品制作标准等）。

对策四：服务员应勇于承担责任，采取补救措施（提出解决方案）。服务员在征求客人意见后，应占据主动地位，适时地向客人提供超值服务，例如，“您觉得我们怎么处理好呢。”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚，争取客人的同情，但不要虚假。分清解决方案的层次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做局面证明，如超出权限范围，服务员应向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报，例如，“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候”。同时，确定客人是否满意，仔细观察（察言观色），询问：“这样解决您还满意吗”。如有必要，须向重复客人及自己的联系方法，答应客人如果有相关问题，我们不会坐视不理。

对策五：服务员别忘了在解决退菜投诉后及时总结。调整自我及相关人员的情绪，进行备案，工作检讨。如果客人投诉的问题，餐厅确实存在，应作出改进计划，避免再次发生。如是个别餐厅工作人员的问题，应该对其进行培训或辅导。如果需要，事后还要跟进—联系客人。对策六：及时核对菜品和菜单。服务员应该经常仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后，更应该仔细核对，并告知客人“菜已上齐”如发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上。若发现进，客人已经基本吃好了，刚应退款，并请求客人原谅，征得客人同意后，可建议并协助打包。

对策六：及时核对菜品和菜单。服务员应该经常仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后，更应该仔细核对，并告知客人“菜已上齐”如发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上。若发现进，客人已经基本吃好了，刚应退款，并请求客人原谅，征得客人同意后，可建议并协助打包。

第四篇：厨房菜库管理制度

厨房出品管理制度之出菜制度

出菜制度一.为了有效控制菜品质量，达到客人的满意度，使前厅、后厨各岗位工作有条不紊的进行，特制定本制度。

1、客人一到座位，服务员应该征询客人意见并呈菜单给客人过目，客人确认要上菜后及时通知后厨上菜。2.厨房接到上菜通知后，凉菜应在8分钟内上齐，大型宴会可根据实际情况另行规定，热菜要在20分钟上齐一大半。服务员要根据客人要求和实际情况，灵活处理及时与主管或后厨沟通。3.厨师接到菜单后，要根据菜单要求，先上冷菜后上高档菜，再上热炒菜，后上素菜的顺序依次上。4.菜齐后，服务员要征求客人意见什么时候准备主食，从下单起10分钟内上齐。质量方面；一，各岗位人员必须按照《标准菜谱》严格执行。

1、厨师长及各岗位主管要严格把好原材料的质量关。

2、初加工人员必须按标准进行择菜。

3、案板必须按标准进行加工、切配。

4、炒锅必须按标准制作。

5、打荷人员按标准进行盘式整理及数量、颜色检查。

6、划菜员按菜单要求严格把好区域、数量关。

7、服务员再上桌前要认真核对是否与菜单相符，严格把关。

8、每个岗位必须对上一道工序进行检查，发现问题应退回上一道工序比及时上报。若对出现的问题没有尽到把关的责任应给与处罚。

9、店经理和厨师长随时对产品进行检查，发现问题有责任要求返工、取消和重新制作。价格方面：

1、厨师长必须经常与采购员进行沟通，了解市场行情的最新动态，并且要熟悉各种原材料的市场价格。

2、验收物品时，厨师长要认真把关，查看各种物品的价格是否与以前一样。

3、若出巴中文化交流网现与以前价格不同，则要逐级沟通。及时进行调整。退菜、换菜方面：

一、营业中常出现退菜，换菜、上菜速度慢的原因包括以下几种情况。

1、产品中有异物(头发、杂物、虫子）。

2、产品原材料有质量问题的（新鲜度、海鲜的肥廋程度）。

3、产品做的严重不合客人口味的（太咸、太辣、太淡）。

4、未按客人要求制作，未按正规程序制作。

5、未按客人要求的上菜顺序上菜。

6、产品的数量不足。或与展示柜样品不符的。

7、因上菜速度慢而导致客人投诉的。

8、20分钟以上而无特殊情况的未上桌的产品和买而未上的菜品。

9、客人预订的菜品没有了，尤其是预定比较早的菜品和时令菜品。

10、由于点菜员失误点错的菜品。

11、由于传菜员、服务员失误而上错的菜品。篇二：厨房出菜管理制度(1)厨房案板切配人员,负有随时接受和核对菜单的责任.(2)配菜岗凭点菜单按规格及时,准确的进行原料的配制,并按先接单先配,紧急情况先配,特殊菜肴先配的原则办理,保证及时上火烹制.(3)负责排菜的人员,必须按顺序进行排菜,准确及时,菜肴与餐具相符,成菜及时提醒传菜员取走.(4)从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟,冷菜不得超过5分钟,因误时拖延出菜引起客人投诉的,当事人应负责.(5)所有出品的菜单都必须进行妥善保存,餐毕时交厨师长审核.(6)炉灶岗对所订菜品要及时进行烹调,对所配菜肴的规格,质量有疑问者,要及时向案板切配岗提出,并妥善处理.(7)厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量随时进行检查,如有质量不符或手续不全的菜肴,有权退回并追究相关人员的责任.(1)厨房工作人员要熟练掌握各种机械设备的使用方法与操作标准,对各种机械设备使用时应严格按操作规程进行操作,不得随意更改操作规程,严禁违章操作,设备一旦开始作业运转,操作人员不准随便离开现场,对电器设备高温作业的岗位,作业中随时注意机器运转和油温的变化情况,发现意外及时停止作业,及时上报厨师长或经理,遇到故障不准随意拆卸设备,应及时报修,由专业人员进行维修.(2)对厨师使用的各种刀具要严格进行管理,严格按要求使用和放置刀具,不用时应将刀具放在固定位置,不准随意拿刀具吓唬他人,或用刀具指对他人,收档后应将刀具放在固定位置存放,厨师不准随意把刀带出厨房.(3)厨师个人的专用刀具,不用时应放在固定位置保管好,不准随意借给他人使用,严禁随处乱放,否则由此造成的不良后果,由刀具持有人负责.(4)厨房的各种设备均由专人负责管理,他人不得随意乱动,定期检查厨房的各种设施设备,及时消除不安全隐患.(6)禁止使用湿抹布擦拭电源开关,严禁私自接电源,不准带故障使用设备.下班后要做好电源和门窗的关闭检查工作.(7)厨房如果发现被盗现象,值班人员或发现人员应做好现场的保护,并及时报上级进行处理,并及时协助领导了解情况.(8)掌握厨房和餐厅内消防设施和灭火器材的安放位置与使用方法,经常对电源线路进行仔细检查,发现超负荷用电及电线老化现象要及时报修,并向上级汇报.(9)一旦发生火灾,应迅速拔打火警电话并简要说明起火位置,部门,尽量设法进行灭火,并根据火情组织引导客人进行安全撤离现场.(10)使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉内添加酒精,酒精应放在不接触火源地方.(11)在正常作业期间,厨房各出口的门不得上锁,保持畅通.(12)对于厨房的抽油烟机及管罩,要定期进行清理,在清洗厨房时,不要将水喷洒到电开关处,防止电器短路引起火灾.(13)热油炸开时,注意控制油温,防止油锅着火.(14)厨房晚班下班前应细致检查,熄灭火种,关严各油,气阀门,无漏油,漏气现象.(15)保持工作环境的清洁,清除工作台上的各种油污,定期对抽油烟机进行清洁.(16)严禁员工在工作时吸烟.篇三：厨房出品管理制度之出菜制度

厨房出品管理制度之出菜制度

出菜制度

一.为了有效控制菜品质量，达到客人的满意度，使前厅、后厨各岗位工作有条不紊的进行，特制定本制度。

1、客人一到座位，服务员应该征询客人意见并呈菜单给客人过目，客人确认要上菜后及时通知后厨上菜。

2.厨房接到上菜通知后，凉菜应在8分钟内上齐，大型宴会可根据实际情况另行规定，热菜要在20分钟上齐一大半。服务员要根据客人要求和实际情况，灵活处理及时与主管或后厨沟通。

3.厨师接到菜单后，要根据菜单要求，先上冷菜后上高档菜，再上热炒菜，后上素菜的顺序依次上。

4.菜齐后，服务员要征求客人意见什么时候准备主食，从下单起10分钟内上齐。质量方面；

一，各岗位人员必须按照《标准菜谱》严格执行。

1、厨师长及各岗位主管要严格把好原材料的质量关。

2、初加工人员必须按标准进行择菜。

3、案板必须按标准进行加工、切配。

4、炒锅必须按标准制作。

5、打荷人员按标准进行盘式整理及数量、颜色检查。

6、划菜员按菜单要求严格把好区域、数量关。

7、服务员再上桌前要认真核对是否与菜单相符，严格把关。

8、每个岗位必须对上一道工序进行检查，发现问题应退回上一道工序比及时上报。若对出现的问题没有尽到把关的责任应给与处罚。

9、店经理和厨师长随时对产品进行检查，发现问题有责任要求返工、取消和重新制作。价格方面：

1、厨师长必须经常与采购员进行沟通，了解市场行情的最新动态，并且要熟悉各种原材料的市场价格。

2、验收物品时，厨师长要认真把关，查看各种物品的价格是否与以前一样。

3、若出巴中文化交流网现与以前价格不同，则要逐级沟通。及时进行调整。退菜、换菜方面：

一、营业中常出现退菜，换菜、上菜速度慢的原因包括以下几种情况。

1、产品中有异物(头发、杂物、虫子）。

2、产品原材料有质量问题的（新鲜度、海鲜的肥廋程度）。

3、产品做的严重不合客人口味的（太咸、太辣、太淡）。

4、未按客人要求制作，未按正规程序制作。

5、未按客人要求的上菜顺序上菜。

6、产品的数量不足。或与展示柜样品不符的。

7、因上菜速度慢而导致客人投诉的。8、20分钟以上而无特殊情况的未上桌的产品和买而未上的菜品。

9、客人预订的菜品没有了，尤其是预定比较早的菜品和时令菜品。

10、由于点菜员失误点错的菜品。

11、由于传菜员、服务员失误而上错的菜品。

第五篇：餐饮部退菜、菜品质量协议书

餐饮部退菜、菜品质量保障协议书

本着共同经营和致力于发展，使企业成为星级餐饮名店的目标，也为更好的使企业厨房部进行规范管理和运营，为了避免因菜品而影响到酒店的声誉与成本。更好地处理餐厅的菜品问题，经与厨房沟通协商特制定如下的餐厅菜品管理制度：

一、前厅有权对后厨进行菜品质量的监督、成本控制核算。

二、出现退菜问题，酒店不承担任何责任，由前厅和后厨自行查找承担责任，并及时解决问题，给顾客以满意的答复。

三、吧台人员接到经理或厨师长签字退菜单后方可退菜，未接到通知而退菜品，处罚吧台人员所退菜品的售价。

四、由于客人自身的原因导致退菜（如上菜后客人感觉点多了或不是自己想象的菜），给客人以合理的解释不能退菜。

五、由于出品质量的问题导致的退菜，必须全额进行赔偿，主要责任划分如下：

1、因原料退菜，由厨师长或采购按成本价买单，没开原料申购单由厨师长负责，没照单采购由采购负责。

2、沽清菜品必须及时通知，如通知不及时导致退菜，由厨房买单。

3、如因客人投拆出品没熟，过火，过咸，过淡，而要求退菜时，由制作厨师按售价的2倍买单，如果因客人口味的特殊化要求退菜，由经理或厨师长鉴定后酌情处理。

4、因餐具不洁，菜品不洁，质量不符合标准出盘量等原因而导致的退菜，由厨房相应责任人赔偿所退菜品的售价。

5、由于出品进度过慢而造成的退菜，由制作厨师按售价买单；如传菜过慢，由传菜员按售价承担；如因服务员没有人时跟进，由服务员按售价承担；催菜必须记录时间，而且在10分钟内必须制作出来，否则由制作厨师按售价承担。

6、出现异物而造成的退菜，如头发，钢丝球，沙子，玻璃碎片，虫子，苍蝇，蟑螂或其它异物，由制作厨师按售价的2倍承担。（如异物在菜品表面或肉眼可见的地方，由传菜员与制作厨师共同承担）

六、所有的因出品质量而造成的退菜，必须建档登记，详细记录，而且保留退菜小票。如记录不全或小票遗失，对厨师长进行警告并处罚50元。

七、如果退菜不按程序要求去做，而制作厨师或厨师长私自倒掉，或做烂食品私自倒掉隐瞒事实，发现一次除按售价买单外另处罚100元。

八、厨房应定时对菜品进行更新，与前厅沟通取消出品率非常少的菜品，以保障客人对菜品需求的新鲜感。

九、菜品质量不达标，造成客人投诉或重大责任事故，厨房承担全部责任，后果严重者将追究法律责任。

十、厨房对食品的保存与管理有全部责任，严格按照行业标准执行，如在存储过程中造成积压、变质、损坏，厨房将承担相应责任。以上制度为餐饮部菜品质量与赔偿制度，餐饮部经理与厨师长签字之日起生效。

餐饮部经理签字： 厨师长签字：

年 月 日 年 月 日