第一篇：酒店各岗位职责和服务管理规范
www.xiexiebang.com
0755-83089106 酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。
酒店PA部长岗位职责
职务概述：
协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。
职责范围：
1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则;
2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单;
3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生;
4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁;
5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制;
6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生;
7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位;
8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进;
9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作;
10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作;
11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。
酒店PA主管岗位职责
职位概述：
贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.xiexiebang.com
0755-83089106
职责范围：
1、认真贯彻部门经理所下达的任务;
2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作;
3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单;
4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率;
5、负责督导员工纪律注意个人卫生;
6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量;
7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具;
8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作;
9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作;
10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况;
11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报;
12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况;
13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。
酒店布草员岗位职责
1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。
2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。
3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。
4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。
5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。
6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。
7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。
8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。
9、服从工作安排，完成上级交办的任务。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.xiexiebang.com
0755-83089106
酒店布草领班岗位职责
1、负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。
2、负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。
3、负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。
4、督促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和缝补，尽量做到布草和工衣的再利用，节约成本。
5、负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充计划，并抓紧落实。
6、搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。
7、负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。
8、做好防火防盗工作，消灭事故隐患。
酒店房务中心服务员岗位职责
职务名称：中心服务员
上属上级：客房领班
1、所有打入电话，必须在3声内接听(使用礼貌用语)
2、工作服务时要做到热情、周到、耐心、快捷
3、尽量记住客人声音和一定记住领导声音，做到以声辨人
4、接听电话时，做到请字开头，谢字在后
5、随时准备电话记录内容和及时转告做到责任分清
6、对宾馆的机密文件要妥善保管不能外泄
7、负责对遗留物品的登记和发放
8、负责对房扫每日的派工，客房所有钥匙发放的登记
9、负责客房所有维修与工程部联系并做好记录
10、对客外借物品和洗衣登记，并做到心中有数
11、具有一定的对客投诉的处理能力(不能处理上报)
12、对客房的所有房间房态要一清二楚
13、接听电话时，声音要适中，甜润，重要的电话听完以后，要再次重复一次
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.xiexiebang.com
0755-83089106
14、工作要井井有条服务要机警反应要快捷
15、要熟知各部门的位置及营业时间
16、负责对房务中心迷你吧物品的申领工作
酒店公共卫生领班岗位说明书
岗位名称： 公共卫生领班
直属部门： 前厅部
直接上级： 大堂副理
直接下级： 公区保洁员
任职条件： 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄22-45岁
工作经历：两年以上同档星级酒店公共区域保洁工作经验
文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，语言热情简洁。
岗位职责及工作内容：
1、根据酒店公共区域示意图及公卫人员情况，合理划分工作区域，制定区域负责制度，并监督下属员工落实执行;
2、每日巡查各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公区系统的良好运转;
3、制定各项清洁设备的管理、使用及保养计划，并组织实施，定时检查消耗品的存量;
4、制定、编排公共区域大清洁工作计划，防疫、防“四害”工作计划及人力安排计划，确保工作期间不影响酒店的正常营业;
5、负责员工的操作训练与纪律教育，确保员工安全、正确地操作，言行举止符合酒店规范;
6、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题;
7、负责制定绿化期的植物养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量与进度;
8、做好重大节日、重要会议、宴会及贵宾到访之前的布置检查工作;
9、全面负责酒店地毯区域的大清洗工作，指导各部门员工正确掌握地毯日常维护保养技术;
10、做好与各有关部门的沟通与协调工作;
11、完成上级布置的其他工作任务。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.xiexiebang.com
0755-83089106
酒店管家文员工作责职
1． 查阅所有记事簿，必要时报告行政管家。2． 跟办因迟报房态，引致可能发生的事宜。3． 经常跟查未完成之工作。
4． 保管失物待领登记册，督促跟办人列物品名称及正确存放。5． 所有来电均以简洁及礼貌之语言尽速作答。
6． 负责正确处理员工工作档案。如：假期、请假、晋升、奖罚等。7． 处理遗留物品之询事宜。
8． 为管家部提供充分之文具供应，并加以控制。
9． 与部门内及部门间的主管保持联络，确保工作顺利开展。10．跟办VIP服务程序之落实。
11．负责打印管家部所有发出之文件，报告及内部表格等。12．建立有效及快捷的文件检索系统。13．查核员工之考勤记录及锁匙交收程序。14．明了火警及应急之处理程序。
15．履行行政管家、行政副管家所嘱之有关事宜。
酒店客房部员工岗位职责规定
客房领班
直属：客房主管
1.认真贯彻落实部门布置的各项工作任务。
2.每天检查员工的出勤、仪容、仪表、礼貌的服务，工作效率，服务质量，加强管理督导，以确保服务接待工作规范化。
3.每天检查住客房、退房、空房、长住房的设施设备、卫生质量，做到100%检查，确保客房时刻处于好的状况之下，以便出租。
4.做好VIP客人的接待服务工作，亲自参与，加强督导，确保接待任务圆满完成。
5.配合客房主管工作，搞好内部团结。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.xiexiebang.com
0755-83089106
6.掌握员工的思想动态，经常找员工谈心，搞好班组建设，成心员工的好朋友。
7.负责客人，员工的疑难问题。
8.勤向主管汇报整个客房的状况，以及重大事件。
9.带头做好本班工作，越困难的事，越要挺身而出。
10.负责做好所管辖的工作区域，安全防火，防盗工作，要勤走、勤看，对存在不安全的地方，应报上级，加以改进，认真落实安全防火制度，经常检查，保证处在好的之下。
11.负责对新员工的培训。
12.在出租率较高的情况下，还要整理几间房间。
13.加强自身建设，学习业务知识，提高水平，各个方面都要认真以身作则。
14.负责客房房间的设施设备的保养工作，需报修工作，需报修及时报修。
房务中心值台岗位职责
房务中心值台员
直属：客房领班
一、对客的服务高于一切。
二、无论何时何地，遇到客人，应主动热情地向客人问好。
三、要熟悉所有房间房形、布置、物品配置做到心中有数。
四、对于客人提出的问题，要迅速、热情地回答客人不能说：“不 知道”，对于“不知道”经过努力后，告知客人。
五、在进入客房之前，必须先敲门，后自报家门。
六、在规定的时间，负责收客人的洗衣(9：00——11：00)
七、负责对客人借用物品的登记，并注意收回。
八、对客人投诉应先听客人说，然后再向客人道歉，以表示诚心诚意。
九、接到房务中心查退房，必须3分钟完成。
十、做到四勤：眼勤、腿勤、手勤、嘴勤。
十一、负责客房维修的跟踪。
十二、负责在规定时间开夜床。
十三、负责开水间，服务室的清洁和茶杯的清洗，消毒。
十四、对走廊、客房、设备设施，维护保养。
十五、负责对酒水的申领，并及时补上。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.xiexiebang.com
0755-83089106
十六、夜班，负责装所有房口车，和房口车的清洁，并登记。
十七、对来访客人，做到来访客人制度。
十八、负责客房安全防火、防盗、对不安全，及时上报。
十九、有效执行完成上级交待其它事情。
房务中心值台员的工作内容
一、8：00整理好仪容仪表，到房务中心签到，并领取钥匙，注意本部门的有关通知。
二、与上一班交接，查看交接本，了解整个客房情况、房态、VIP客人要求、注意事项、设备设施的好坏，布巾的数量。
三、对4个楼层走廊进行吸尘，擦踢角线，做计划卫生。
四、查退房，并检查是否有遗留物品，将查房结果，第一报收银员，第二报房务中心。
五、在规定时间(9：30——11：00)收客衣，并与房务中心交接。
六、负责以客人的报纸、信件、电报等派送，重要要也上交到本人手里。
七、每天检查消防器材，是否处在完好的状况之下。
八、有维修，要协助工程部维修。
九、在吃饭时间，采用轮流吃饭，领班安排。
十、对有疑难客人，及时提供帮助。
十一、对不熟悉的客人，不得随便为客人开门。
十二、对客人消费的酒水，经可人认可后，并负责申领，补充到房间。
十三、如客人回来，将洗衣归还客人，当面让客人点清。
十四、在规定时间，对已入住客人提供开夜床服务。
十五、在房间紧张的情况，负责清洁退房。
十六、服务房务中心所有合理的要求，尤其夜间。
十七、清洁开水间、服务间，并把茶杯清洗，消毒。
十八、满足客人临时，提出的合理要求，做好委托，代办服务工作。
十九、写好交接本。
房务中心服务员岗位职责
房务中心服务员
直属：客房领班
一、所有打入电话，须3声内接听，并使用礼貌用语。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.xiexiebang.com
0755-83089106
二、工作服务要做好仔细、耐心。
三、确保与各个部门，保持有效沟通。
四、保持良好的档案系统，确保所有信息，资料能准确无误找到。
五、做好每月办公用品，客用品的盘点。
六、以主管负责，并准备好内部人员、排班、工作安排、员工休息、员工考勤。
七、随时传达上级和宾馆特别注意事项，并写在白板上。
八、确保服务区域卫生，做致电整洁、干净。
九、每日检查员工的仪容仪表、签到、签退时间向主管反映。
十、负责客房钥匙收、发给相关人员，做好签、收、记录。
十一、与前台，楼层沟通好，及时核对房态，确保客房的出租率。
十二、与工程部沟通好，使客房维修事项，及时得到维修。
十三、每日检查客人遗留物品记录，确保记录的准确性与适当物品处理方式。
十四、严格有效控制本部门的成本核算。
十五、有效执行完成上级交待其它任务。
门僮行李岗位职责
一、指挥车辆，做好宾客迎送。
二、注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然、礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切动作。
三、开车门冒要注意面带笑容，用于挡住车门上沿，如客人是老人和儿童要扶助下车。
四、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留车上。
五、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好，轻轻关车门致意，关门时不要夹住客人衣物。
六、观察出入宾馆人员动向，做好防爆、防窃。
七、行李员为到店、离店的客人送行李进出酒店和代客人保管行李。
八、为住店客人递送信件、报纸、留言等。
九、为客人寄存，提取行李。
十、带客人进房，为客人开门。
十一、向客人介绍主要设施和使用方法。
总台岗位职责
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.xiexiebang.com
0755-83089106
一、热情接待和严格按照宾客登记的标准和步骤为宾客登记入住，包括有预订的，无预订的，有客史的客人。具备有关知识，特别是政策规定的知识。
二、熟悉客人的价格、种类(包括面积、位置、朝向、设施)和数量。
三、熟知季节性特殊推销房价折扣权限和步骤。
四、接收电话预订和处理有关的传真，预订单。
五、向客人提供饭店的服务设施、时间的信息以及客人询问的事项。
六、办理散客、团队、会议的入住手续。
七、知道酒店当日的会议状况。
八、规标准和程序配制客房钥匙和发给客人。
九、熟悉当天所到团队的资料，如抵离日期、人数、团房数、名单、用餐情况、付款方式，当团队抵店时，按团队接待步骤接待团队客人。
十、及时将客人入住信息和换房、退房信息通知房务中心。
十一、认真将客人资料准确无误地存入电脑。
十二、检查有预订未到客人的预订单，做好记录。
十三、熟悉第二天到达客人的预订单，完成当日客房收入报表。(含
客房出租率、平均房价、团队房价、价格表等)。
十四、处理所有送交的信件、传真、电报和留言、包裹。
十五、按酒店规定回答客人的各种问询、查询。
十六、登记退回的包裹、信件等。
十七、不断熟悉酒店新的设施，服务和处界的有关信息。
十八、在工作期间始终保持良好的形象和服务水准，及工作区域环
境的卫生。
商务中心岗位职责
一、自觉遵守酒店规章制度及员工守则。
二、绝对服从主管安排和指挥调动，认真完成每项工作。
三、熟悉业务，遵守章程，热爱本职工作，为客人提供优质服务。
四、积极完善和提高本岗位的服务水平。
五、维护本岗位的一切设施，发现问题及时上报。
六、参加各种培训和学习。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.xiexiebang.com
0755-83089106
七、搞好团结，维护集体利益。
八、在规定的时间内，熟练操作工作程序。
九、认真做好交接班。
总机岗位职责
一、按工作程序迅速转接每个电话。
二、运用礼貌、规范的语言转接电话，礼貌回答客人提出的问题。
三、主动帮助用户查找电话号码及接通。
四、负责联系住店客人有关的一切服务要求，并将电话传达给有关部门。
五、转告客人的投诉。
六、负责客人的总醒服务。
七、保证长短话的账目清楚。
八、熟悉市内常用的电话号码。
九、掌握话务室各项机器的功能，操作的注意事项。
十、在工作中，不属于工作范围之内的事情不过问。
十一、遇到工作中的情况不要擅自处理，应汇报上级。
对以下情况，做到严格保密：
1.客人的情况，特别是VIP的情况。
2.酒店不允许对外公开的情况。
3.各部门的情况
4.酒店设施的运行情况。
5.客人的房号
十三、做好交接班工作，有未解决和待解决的问题交待清楚。
酒店客房部主管岗位说明书
岗位名称： 客房部主管
直属部门： 客房部
直接上级： 客房部经理 直接下级: 客房领班、大库管理员
任职条件: 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄23-40岁
工作经历：两年以上酒店客房管理经验
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
www.xiexiebang.com
0755-83089106
文化程度：高中学历或同等学历以上
语言水平：流利标准的普通话，英语口语水平良好
其他能力：熟悉客房各部位的操作规范和程序，能根据客房部实际情况编写培训计划和物资节能降耗计划，合理安排员工劳动量，有客房设施设备保养经验.岗位职责及工作内容:
1、负责客房的清洁状况和布置规格达到酒店规定的标准;
2、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作;
3、检查所有的VIP房，每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并向上级汇报;
4、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求;
5、审阅每日领班交接班本和工作记录本;
6、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理;
7、负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导下属员工爱护财务，勤俭节约，做到日清月盘，财务相符合，杜绝浪费;
8、掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录及招领工作;
9、妥善处理好部门员工的劳动争议，并将初步处理意见报告部门经理;
10、协助部门经理做好员工评估和考核工作;
11、完成好上级交给的各类临时事务。
深圳格知教育——酒店餐饮管理培训专家！
详情请致电：0755-83089106
第二篇：酒店管理各岗位职责
市场营销部经理
直接上级：总经理
直接下级：市场营销部副经理、日韩市场主管、欧美市场主管、政企市场主管、施行社市场主管、广告策划主管、预订部主管、文员兼训导员
内部联系：酒店各部门
外部联系：各大公司、办事处、政府机关、旅游主管部门等
岗位描述
在总经理的领导下，负责带领本部门人员贯彻、执行国家有关法律、法规、标准；对本部门负责和参与的工作质量和服务质量负全面责任；对本部门负责的工作有指挥、考核权；负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限；负责制定、修订并组织实施销售工作计划；负责树立和改善销售人员的形象，督导，检查销售人员的市场开发情况，最终实现酒店的经济效益和社会效益。
工作内容
--根据市场具体情况，做出市场预测，确定本酒店的目标市场，全面
负责酒店经营产品的销售工作。
--提出并参与制定、修订酒店对外销售、开发的客源计划
--负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施
--根据宾客的潜在需求，细分市场，确定本酒店的价格政策
--根据酒店目标市场及宾客的潜在需求，制定、修订对重要客房及潜
在客户的销售工作计划
--提出酒店经营战略目标，并确保这一目标的最终达成
--负责市场开发、指导各经营部门开发市场，不断提高酒店的竞争力
和影响力
--负责酒店市场计划的起草，包括酒店市场营销计划，酒店广告
宣传、促销及公共关系的发展计划
--督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算
--按计划要求，定期检查酒店内部销售计划的执行情况
--与其他有关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实
--定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩标准实施奖惩
--负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高员工的业务素质
--完成上级委派的其他工作任务
厨房管理行政总厨岗位职责
1．协助餐饮部经理（副经理）负责全面抓好中西厨房的生产、管理工作，为餐饮部经理或饭店管理部门及时提供各种有关信息和自己的建议。2．主持制订厨房部的各项规章制度，并加以贯彻执行，加强对各厨房厨师长的考核和检查，不断完善厨房管理。3．及时了解市场待业竞争状况，制定和完善本部门在市或行业中的策略，了解并掌握饭店的经营管理状况，以及本部门产品的供需状况，做到知己知彼。4．制定餐饮经营和业务培训目标等方面的计划，并认真实施，不断地培训员工以提高其食品制作技能，优化厨工队伍的素质，优化餐饮经营。5．建立良好的部门、人际间、客户间的协作关系，并能适时地协调和取得各种帮助。如客人提出特殊要求（菜单上没有的菜），及时解决原料问题，尽可能予以满足。6．运用自己的知识和技能，及时分析，监控食品原料的采购、仓储、成本核算、售价制定等，为采购部、仓储部、核算部做好顾问。7．对国内外食品原料、调料、添加剂，色素等能正确识别其质量优劣，并加以合理使用。8．参与厨房的更新改造，负责厨房各类财产的管理，不断引进并消化运用先进的厨房管理技巧，掌握设备、器具、工具的使用和维修保养知识。9．适时设计并组织落实大型宴会和参与有关食品节等特殊活动，并附“食品定位”、“餐厅装饰”、“食物数量”等图表，落实重要宴会的各项工作。10．根据不同的情况和标准，编制或修改菜单、宴会单、食单以及相关的菜谱、食谱。11．制定本部门所有产品的质量、数量标准和操作标准，各类菜点均以照片等形式张贴在相关厨房，并不断地加以保持和提高。12．通晓所属员工的技术技能、知识特长、并合理地加以组织和运用。13．掌握并运用食品卫生学、食品营养学、烹饪美学、食品烹饪工艺学的知识和技能，组织对菜点研究、质量检查、新品种试制及同行交流学习等活动。14．有较强的语言、文字等表达能力，如参与制定餐饮部业务计划，笤母骼嘁滴癖ū恚鞒终倏静棵殴ぷ骰嵋椋笆弊龀霰静棵乓滴癖ū砗推渌骼嗷惚ㄗ柿稀?br>15．对厨房所属各部门、各工种、各岗位设计出合理的，高效率的工作程序和操作标准，并监督其正确的运行。16．带领所有员工贯彻招待部门和酒店各项规章制度，并做好信息的及时传递。17．严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，协助食品卫生检验做好食品留样、测检工作，确保食品安全。18．做好政治思想工作，关心员工生活。19．对本部门员工进行工作评估，赏罚分明，建立有效的激励机制。20．直接负责新员工的培训计划。厨房餐厅卫生制度
（一）厨房卫生制度1．个人卫生：（1）厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。（2）必须每天做好一人卫生包干区域的清洁工作。（3）进入厨房必须做到工装鞋整洁。（4）严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。（5）女职工不准长发披肩，男职工不准留长发和胡须。2．环境卫生：（1）保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。（2）保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。（3）下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。（4）冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。（5）厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。（6）发现“四害”马上报“PA”灭虫。3．冰箱卫生：（1）冰箱应定人定岗，实行专人保管。（2）保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。（3）每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。4．食品卫生：（1）上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。（2）干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。（3）保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。（4）按政府有关规定，禁用不得销售的食品。5．餐具卫生：（1）切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。（2）熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。（3）不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具退洗碗间重洗。6．切配卫生：（1）切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。（2）砧板清洁卫生，用后竖放固定位臵，每周清洗，定期消毒。（3）不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。（4）遇有下水道不通或溢水要及时报修。7．炉灶卫生：（1）灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，市头结束后清洗干净。（2）锅具必须清洁，排放整齐。（3）炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。（4）各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。8．冷盆间卫生：（1）非冷盆间工作人员不得无故入内。（2）冷盆间操作人员，必须做到两次更衣，戴帽子、口罩。（3）操作前，必须新配二盆水，消毒水及洗洁去污水，消毒、擦洗工作台、刀具砧板、餐具等，保持清洁卫生。（4）冰箱每日清理，每班擦洗一次，隔夜剩菜必须回炉加工。（5）冰箱内食品必须排放整齐，加用保鲜膜。（6）冰箱如损坏要及时报修。（7）冷盆间严禁放私人物品及杂物，包括茶杯等。（8）冷盆间餐具不得混用，由管事部做好标记后发放，专间使用。（9）罐头食品启用后，当日用余必须倒入有盖玻璃器皿，放臵冰箱内。
（二）餐厅卫生制度1．保持个人卫生。2．餐厅内的桌、椅、工作落台及电话机应保持清洁。3．随时拾起散落地面的纸巾、瓶盖等杂物。4．发现地面有大面积的污渍脏物，通知PA在市后清洁。5．食物的摆放，上台必须符合卫生标准。6．排菜员要严格检查即将上桌菜点的卫生质量。7．餐、用具的摆放必须符合卫生标准。8．备菜间的餐梯台和存放物保持清洁卫生。菜点质量标准和控制规定 菜点质量标准和控制规定菜点质量的优劣，应有评判标准，标准是质量的基础，是衡量、判别质量的重要依据。
（一）菜肴、点心标准确立的步骤1．选题、确定某菜点的具体配方。2．工艺、制作步骤和操作要求。3．试制、采购主、副原料、粗加工、切配、烹饪、装盆、装饰。4．评估。请有关专家、经理、营销人员品尝评议，提供改进和提高的意见。5．定型、拍照、文字说明、建档、存档。6．定价。确保毛利、控制成本、定出售价。
（二）菜点标准控制的内容1．内在质量标准：味道、质感、营养成份。2．外观质量标准：色彩、形状、切配、装盘、款式、装饰。
（三）菜点质量控制的程序1．严格把好主、副原料，调料的采购关，不符标准的不验收，不入库，不进厨房。2．做好原料的科学保管，强化仓储管理，仓库要防潮、防霉、防虫、防蛀、防异味、过期、变质食品决不出库。3．食品粗加工要合理，细致、去异味、去杂质，保证粗加工质量。4．用料规格合理，丁、片、条、丝、块、茸切配标准、规范，份量斤准量足，主、副原料配比合理。实行“一菜一表”制度，认真填写，严格执行“菜点配方，制作标准表”。5．炉灶、冷盆、蒸煮火候恰到好处，调料用量恰当，口味符合标准。6．出菜前划菜围边厨师要严格把关，不符质量要求不出厨房。7．厨师长在开餐过程中，要不断巡视厨房各工位，掌握工作状态。工作进度和工作标准善于发现问题，及时解决问题，牢牢把住厨房质量管理这一关。8．餐厅出菜前主管领班、跑菜员仔细核对，发现不符合质量标准的情况不上客
人台面，努力把好最后一关。
市场销售部
日韩市场 销售主管
【工作关系】
直接上级：市场营销部经理
直接下级：销售代表
内部联系：酒店各部门
外部联系：日本、韩国各大公司、半事处，政府机关
【岗位描述】
负责日韩市场客户的开发，公关销售及管理工作，并为客户提供另好的住店服务。
【工作内容】
1． 督导下属销售人员进行市场开发，做出市场销售导向，每日针对销
售情况形成工作报告
2． 对酒店租赁场所进行定期的服务监督、检查工作，并做好相应记录。
3． 对酒店长住房出租情况，进行《租赁记录》，并及时填写《长住客开（退）房通知》，通知酒店其他部门。
4． 定期组织销售会议，与销售人员共同研究市场情况，统一销售策略。
5． 直接与客户保持联络，及时发现潜在需求，开发潜在客户。
6． 定期访问客户，与客户保持良好的关系。
7． 收集客户对酒店的反映，并及时上报市场营销部经理，反馈至相关
部门，以便改进工作。
8． 根据酒店价格政策确定的销售价格，参与与客户的销售谈判工作。
9． 建立日韩市场客户档案资料，建立良好的关系。
10．协调好与酒店其他有关部门的关系，做好多客人的优质服务工作。
11．确定适当的销售价格，负责酒店客房及其他营业场所的长期租赁
工作。
12．做好与酒店长住客人及长驻商社客人的交流与沟通，随时了解长住客人的生活情况，及时解决、处理长住客人的困难和投诉。
13．与酒店其他有关部门协调，使酒店在各方面都能按规定给长住客人予以关照，使客人处处感受到贵宾（VIP）待遇。
14．了解市内其他长驻外商情况，与其建立客源关系。
15．完成市场营销部经理交办的其他工作。
【任职资格】
性别：男女不限
工作经验： 学历：大专以上
（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作。
（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与
人沟通。
（3）及时地了解日本、韩国市场的变化和客人需求，及时地调整销售
策略。
体能要求：身体健康。
知识技能：
（1）熟悉日本、韩国市场，具有旅游市场学、营销学等知识。
（2）熟悉本部门各岗位的工作职责、程序、标准。
（3）外语考核达到酒店标准A级。
日韩市场 销售代表
直接上级：日韩市场主管
内部联系：酒店各部门
外部联系：日本、韩国各大公司、办事处、政府机关等
【岗位描述】
负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提
供服务。
【工作内容】
1． 每天访问客户，按时统计、分析收集的资料，并形成每天销售工作报告；根据市场需求，确认潜在宾客及其需求，做好销售工作。
2． 负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写《预定单》与《宴会、会议预定单》，做好接待准备及服务工作。
3． 根据酒店价格政策，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同，并形成相应的工作记录。
4． 与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人的优质服务。
5． 根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息；并对日韩市场客
户的档案资料进行收集整理。
6． 对于客人的投诉，须及时的反馈给大堂副理进行处理。
7． 完成日韩市场主管交办的其他工作。
【任职资格】
性别：男女不限
工作经验： 学历：大专以上
（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作。
（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与
人沟通。
（3）及时地了解市场变化和客人需求，并及时地向领导汇报，以调整
销售策略。
体能要求：身体健康
知识技能：
（1）熟悉旅游市场，具有旅游市场学、营销学等知识。
（2）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。
（3）外语考核达到酒店标准A级。
质量检查部
第三节 质量管理部
质量管理部是酒店工作（服务）质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作（服务）程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作（服务）质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作（服务）质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作（服务）水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满惚隹托枨蠓矫妫鸬郊喽健⒈Ｖぷ饔茫辉谖芫砉芾砭霾咛峁┕ぷ鳎ǚ瘢┲柿可系男畔ⅰ⑹莺徒ㄒ榉矫妫鸩文敝肿饔谩?br>
质量管理部的工作职责：
1．在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。
2．负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信
息和技术数据。
3．全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。
4．通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持
续改进。
5．负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教
育、培训工作。
6．广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。
一、岗位工作说明
（一）质量管理部主任
【工作关系】
直接上级：人力资源部经理
直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员
内部联系：酒店各部门
外部联系：旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门
【岗位描述】
在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议
方面，起参谋助手的作用。
【工作内容】
1． 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。
2． 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制
度和标准。
3． 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。
4． 负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。
5． 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本
部门的规章制度。
6． 负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断
提高本部门员工的政治、业务素质。
7． 负责定期召开本部门会议，协调关系，布臵和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。
8． 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。
9． 负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真
贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。
10． 负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各
项关系。
11． 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。
12． 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。
13． 负责组织、准备星级饭店的质量复核工作及相关的重大接待
任务。
14． 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。
15． 负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。
16． 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。
【任职资格】
性别：男女不限
工作经验： 学历：大专以上
（1）具有十年以上酒店管理工作经验，五年以上酒店质检员工做经验。
（2）工作态度认真、严谨，有高度的责任感。
（3）了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作（服务）状况。
（4）具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。
（5）具有组织、协调工作的能力。
（6）具有解决、分析问题的能力，能向酒店高级管理层提出合理化建
议。
体能要求：身体健康。
知识技能：
（1）接受过酒店管理专业的高等教育，持有国家旅游局颁发的部门经
理上岗资格证书。
（2）熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。
（3）熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。
（4）能熟练应用计算机，熟悉各种办公软件的操作。
（5）外语考核达到酒店标准B级。
其他：品行端正，作风正派，原则性强。
餐饮娱乐部
（一）餐饮娱乐部经理
【工作关系】
直接上级：总经理
直接下级：餐饮娱乐部副经理、经理助理、行政总厨、各餐厅经理、宴会/会议预订中心领班、管事部主任、内勤、兼职训导员等。
内部联系：行政办公室、市场营销部、计划财务部、人力资源部、采
购部、工程部等有关部门。
外部联系：市爱委会、市卫生防疫中心、市旅游局、市质量技术监督
局等。
【岗位描述】
在总经理的直接指导下，负责在本部门员工中贯彻执行国家有关法规和酒店的方针目标；负责组织、制订本部门各级人员的职责与权限、工作与服务规范；对本部门负责和参与的工作质量、服务质量全面负责；对本部门负责的工作有指挥、考核权。全面组织、制定、修订、落实部门内各营业部门的工作计划和经营预算；督导、检查各营业部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮、康乐及会议服务；通过完善成本控制与指标考核，完成部门的各
项经营指标。
【工作内容】
1． 贯彻、落实总经理的各项指示、指令，全面负责餐饮娱乐部的领导
工作，直接向总经理负责。
2． 负责组织、制定、修订、落实餐饮娱乐部的、月度营业目标及
各项工作计划。
3． 搞好市场预测，分析经营动向，定期与行政总厨、各厨房师长研究新采点。保证菜点质量和花色品种不断更新；适时举办各种风味特色食品节活动，不断提高餐饮营销工作；严格控制食品、饮品的标准、规格和毛利率；加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保证完成本部门所担负的工作
任务和下达的各项基础指标。
4． 督促行政总厨对各厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理布局，保证菜点质量，减少生产中的浪费，调动厨师的工作积极性。
5． 负责在本部门中贯彻、执行旧点质量方针和目标，带领、指导兼职训导员建立、完善、落实部门的规章制度及工作程序与标准，并按《奖惩标准》加强督导、检查、考核、进行绩效评估，不断提高本部门服务的标准化、规范化、程序化、艺术化水平，激发员工工作的积极性。
6． 负责本部门人员的素质教育和业务培训工作，不断提高员工的素质。
7． 按时参加总经理办公例会，定期召开、支持部门的主管、领班会议、协调关系，布臵和总结工作。
8． 经常督导、检查餐厅、厨房的清洁卫生和设施设备的维修保养工作，以及防火、防盗和食品卫生法的执行情况，杜绝各种事故的发生。
9． 负责处理宾客关系，做好重要宾客的迎送工作和顾客意见的收集以及客人投诉的处理工作，有问题及时采取纠正和预防措施，不断提高酒店的管
理服务水平及美誉度。
10． 负责建立本部门的工作档案，审核处理各种报表，填写各种工作
质量记录。
11． 做好与酒店各部门的协调、合作、沟通工作。
12． 负责签批、签发餐饮娱乐部材料、物品采购申购单及部门内部文
件。
13． 保证完成总经理临时交办的其他任务。
【任职资格】
性别：男女不限 学历：大专以上
工作经验：
（1）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作
能力，并善于与人沟通。
（2）具有三至五年餐饮娱乐部主管的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作，掌握餐饮娱乐部各岗位的工作职责、程序与标
准。
（3）能够根据市场变化和客人要求，及时调整饮食营策略，善于组织
各种食品展销活动。
（4）具有酒店预算管理能力，能编制餐饮娱乐部预算，完成预算目标。
（5）熟悉国家有关餐饮经营的法令、法规。
（6）善于领导和激励下属员工的工作和正确评估员工的工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适应两班工作。
知识技能：
（1）具有旅游市场学、销售学、社会学、酒店管理学、食品原料学、烹调及食品营养卫生和餐饮管理等业务知识。
（2）熟悉本酒店各部门的工作职责、程序和标准。
（3）外语考核达到酒店标准A级。
接待员职责：
⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；
⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；
⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；
⑷客人到店时，要主动向客人问好；
⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；
⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；
⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；
⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设
施的咨询推销工作；
⑼做好各类报表打印及统计工作；
⑽能独立安排散客或团队的房间；
⑾检查当天团队房号，并与房态核实；
⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；
⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；
⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；
⒂认真做好预订工作；
⒃准确为客人提供叫醒服务；
⒄办理外借物品手续；
⒅办理客人存、取行李手续。
⒈接待散客的工作规程：
⑴向客人微笑问好，询问其是否已预订；
⑵查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等）；
⑶请客人出示身份证或护照；
⑷按客人要求分配房间；
⑸协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件；
⑹确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式；
⑺饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人
住得愉快。
⒉接待团队的工作规程：
⑴团队当天未到前预排房间；
⑵团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭
店的情况；
⑶将装有房卡的信封他发给客人；
⑷主管或有关人员，将客人送至电梯；
⑸客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；
⑹接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排；
⑺行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房；
⑻接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快
送往有关部门；
预订员
⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；
⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；
⑶了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态；
⑷了解当天是否有VIP，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接
待工作；
⑸整理前一天的客房预订单及总台返回的NO SHOW 进行归纳；
⑹检查核对电脑中第二天团队的预订；
⑺做好预订单的资料记录；
⑻完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。
总机话务员
⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识；
⑵认真做好交接班工作；
⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；
⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；
⑹准确地为客人提供叫醒服务；
⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；
⑻熟悉市内常用电话号码；
⑼熟悉有关问讯的知识；
⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意
事项；
⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；
⑿如下情况，必须严格保密：
①客人的情况，必须严格做保密；
②宾客不对外公开的情况；
③客人的房号。
收银员岗位职责
⑴小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养
工作；
⑵准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据；
⑶接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作；
⑷在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表；
⑸认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接；
⑹客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分帐的），如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。
注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。
⑺抽出与客人相关的登记单及其它有关单据；
⑻问清客人以什么方式来结账。
⑼请客人检查账单并签名。
商务中心服务员
⑴向当班主管负责，完成主管交给的任务；
⑵当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报；
⑶熟悉当班的工作：如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未
完成的工作了如指掌；
⑷负责对客的帐务：包括传真、复印、打字的费用；
⑸迎送客人；
⑹接听电话；
⑺报修设备设施；
⑻协助主管进行一些日常性的管理工作；
⑼协助主管对新员工进行培训。
门僮职责：
⑴迎送客人；
⑵派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件；
⑶分送各类报纸到有关部门和房间；
⑷运送抵离店行李或有关物品；
⑸指引客人到前台办理入住手续；
⑹引领客人到房间并介绍房间设施；
⑺完成委托代办交来的任务；
⑻负责前厅大门外各处的卫生；
⑼协助本部和其他部门运送有关物品。
⑽为客人提供叫车服务；
⑾为客人提供购买物品服务；
人力资源部经理
工作关系
直接上级：总经理
直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任
内部联系：酒店领导及各部门
外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等
岗位描述
全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖柳处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。
工作内容
--贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发
展的计划和长远计划。
--组织、制定劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。
--组织、制定劳动工资管理办法和分配方案，严格工资基金的管理。
--组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事管理规章，并监督、落实实施情况。
--合理调整 人员培训规划，审核培训方案，加强酒店人力资源的预测和统筹管理。
--组织、制定员工培训规划，审核培训方案，规划培训费用的使
用。
--制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环
境和生活条件。
--负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极
性和例行性。
--审查、签批各种人事表格、报告等
--负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉
--检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量管理规章的执行情况
--全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量管理要求
--负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目
标和文件
-对本部门的工作质量负全面责任。
--对本部门负责的工作有指挥、考核权。
--负责制定本部门各级人员的职责和权限
--完成总经理交办的其他任务。
任职资格
性别：男女不限 学历：大学本科以上
工作经理：具有同星级酒店五年以上管理经验，并从事本岗位工作十
年以上
体能要求：身体健康、精力充沛
知识技能：
（1）、具有心理学、管理学理论基础，并受过人力资源相关知识的培
训
（2）、熟练操作计算机
（3）、外语考核达到酒店标准B级
其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力
人事主管
直接上级：人力资源部经理
内部联系：各部门
外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等
岗位描述
根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配臵，完成人
事资料的统计分析。
工作内容：
--协助人力资源部经理处理人事部的日常工作
--负责提出酒店机构设臵方案和人员编制方案
--负责提出并组织实施酒店人力计划与调配
--编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理
配备人员
--负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系
--负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
--负责员工的安全监察
--办理员工招聘、招工手续和调动手续
--负责填报劳动力报表、工资报表等劳动人事报表
--负责员工的安全监察
--组织、实施职称评审、确认等一系列工作
--办理酒店因公出国上报审批手续，如政审、护照、签证等事宜
--负责上报审批各职位人员任免资料
--制定、修改、监督和执行劳动制度
--调整员工打卡编号，制作、发放、管理员工的工作证和名牌
--办理外国人来华、邀请、就业、居住等手续
工资保险主管
工作关系
直接上级：人力资源部经理
内部联系：各部门
岗位描述
招待国家和酒店制定的有关工资、福利、劳动保险等方面的政策、规
章和程序
工作内容
--根据酒店经营状况，提出工资保险计划及调整意见
--检查并完成全店每月的考勤统计工作
--审批各类假期，并制定各类假期的工资执行标准
--按月汇总和发放加班费及其他各种津帖
--负责员工养老、待业、医疗、生育、公伤等劳动保险的交纳和退保
工作。
--办理员工退休手续及离职手续
--负责员工档案的日常管理及其调转手续
--负责修订并监督执行考勤制度
--负责劳动合同的修订、签订与鉴证
--负责员工的政审、外调工作
--负责编制酒店工资体系、工资水平方案及工资调整方案，负责编制
工资总额计划及其具体实施
--负责工资的日常变动、发放审核、浮动工资考核等
--管理员工档案工资
--负责办理员工离店工资结算、转移事宜
--协助并完成人力资源部经理交办的其他工作
--协助并完成人力资源部经理交办的其他工作
楼层白班主管
直接上级：部门经理、经理助理
直接下级：楼层领班
内部联系：酒店各部门、客房部各岗位
岗位描述
对部门经理、经理助理负责，及时传达、贯彻、执行部门经理、经理助理的工作指令，全面负责管理楼层的各项服务及管理工作，并对其执行的效果负责；工作中须采取多走动式管理，监督实施各项服务程序和规章制度，做好员工的思想工作；建立健全酒店和部门内部的有关规章制度，确保楼层服务的各项工作顺利进行，为客人提供优质、高效的住宿服务。
工作内容
--每天参加客房部房务领班会议，汇报当天情况；
--主持每天下属人员晨会，向下属布臵各项工作任务；并检查上岗员工的仪容、仪表、考勤情况及各项规章制度的执行情况；
--参与拜访长住客和患病客人；受理住客投诉。
--督查领班的《领班查房表》，发现问题须及时处理
--每天检查公共区域卫生及设施设备的损坏情况；抽查11间房以上，并将检查的情况认真记录在《客房管理员检查表》上；对当日的特殊房间，如“S/O”“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报经理。
--负责领班工作质量的考核，并根据其工作表现做出奖惩；做好属下
每月工作考核评估。
--做好辖区内员工的思想工作，编写每周培训计划；
--掌握房间MINIBAR酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及
时做出处理。
--做好交接工作，完成《白班工作报告》、《客房万能钥匙交接登记
表》的填写工作。
--完成上级交给的其它临时工作。
中班领班
直接上级：夜值管理员
直接下级：写字间服务员
内部联系：前台部、工程部、保安部
岗位描述
负责夜间写字间的清扫管理工作，确保为商社工作人员提供一个清
洁、舒心的工作环境
工作内容
--上岗前查阅交接班记录，对写字间客人提出的要求与问题、须及时
解决
--须督导员工并与其一起清扫商社、写字间，并做到逐间检查。
--下班前须再检查一遍写字间房门的关闭等情况，做好安全工作
--认真填写《交接班记录》和《工作日报表》
领班
直接上级：楼层白班主管
直接下级：服务员、计件清扫工
内部联系：前台部、工程部、保安部
岗位描述
对楼层白班主管负责，及时请示并执行主管的工作指令；督导下属员工完成所管楼层、房间的清扫任务；负责检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，保证宾客有一个清洁、舒适的住宿环境
工作内容
--每天上岗前须查阅《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；
并落实、解决夜班遗留的工作
--在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设备设备的完好状况、设备的运作情况，并负责核实维修事项及验收工作；努力降低房间的故障率，提
高房间的完好率。
--每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况进行全面检查，掌握房间的实际状态并详细填写报表，确保《领班查房表》的内容准确无误。
--亲自为VIP客人服务并保证服务质量
--根据房间状态及时更改计算机信息，保持与前台的密切联系，做好
服务工作。
--采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、服务的质量和效果；督查员工的违纪、违章行为，并做奖惩；做好属下、同级和上级的每月
工作考核评估。
--定时领取楼层所需的易耗品，并负责检查楼层物品的使用情况
--协助仓库保管员、成本梳算员完成每月对楼层的盘点工作
--做员工的表率、及时了解、关心所管辖区域员工的工作情况及劳动
强度，做好的思想工作。
楼层主管
直接上级：客房部经理
直接下级：客房部楼层领班、房务中心文员
--根据饭店和部门的工作程序和制度，管理督导整个客房楼层的日常
工作
--安排员工班次及休假，做好员工请假的记录，并根据接待任务安排
和调动人员
--监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明
--公正、合理的处理员工之间的人际关系，鼓舞员工士气
--协助客房部经理计划并安排员工业务操作技能和程序及饭店规章制
度的培训
--检查楼层公共区域的卫生、并保持良好的状态
--检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住客的特别
要求及忌讳
--每日抽查房间不少于总房间数的20%，做好记录，确保客房的清洁和
物品摆放标准及设备运转正常
--合理安排并检查楼层计划卫生工作
--安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录。
--协助经理处理客人投诉、定期访问宾客，做好物品遗失或损坏的记
录
--阅读房务中心交班记录，检查每日领班的各种报表
--与其他相关岗位进行必要的沟通，尤其是保持与前台和工程部的联
络、沟通，保证客房的正常出租
--记录所有事故及异常情况，通知经理
--严格控制房间及其他房门的钥匙、按时做好更换工作
--协助库管控制客用物品和清洁物品的领用和消耗
--出席饭店和部门的有关会议，并做好记录，主持楼层班前例会
--充分作用和合理利用能源，保持良好环境
--完成客房部经理安排的其他工作任务
楼层领班
直接上级：客房部楼层主管
直接下级：客房部楼层服务员
--根据饭店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理
--充分使用和合理利用能源，保持良好环境
--安排下属工作、分配任务
--检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况
--督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品
--妥善保管楼层钥匙
--按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单
--协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现
--根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放、保管好
布草
--填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作
--向房务中心报告房间状态
--向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项
--在贵宾到店之前，检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布臵情
况
--检查所有紧急出口和员工楼梯、保持畅通
--协助主管做好对于员工的培训
--了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报
--协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况
--楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系
以求帮助
--完成主管安排的其他任务
第三篇：酒店各岗位职责
酒店各岗位职责
目录
（一）前厅部岗位职责
1、经理岗位职责
2、经理助理岗位职责
3、大堂值班经理岗位职责
4、客户关系主任岗位职责
5、礼宾部经理岗位职责
6、迎宾领班岗位职责
7、迎宾员岗位职责
8、行李保管员岗位职责
9、行李员岗位职责
10、客房预订员岗位职责
11、团队会议预订员岗位职责
12、前台主管岗位职责
13、前台接待员岗位职责
14、前台收银员岗位职责
15、总机主管岗位职责
16、总机领班岗位职责
17、总机话务员岗位职责
18、商务中心领班岗位职责
19、商务中心服务员岗位职责
（二）客房部岗位职责
1、经理岗位职责
2、经理助理岗位职责
3、客房中心联络员岗位职责
4、楼层主管岗位职责
5、楼层领班岗位职责
6、楼层服务员岗位职责
7、厅堂主管岗位职责
8、洗手间员工岗位职责
9、夜间清洁工岗位职责
10、办公区清扫员岗位职责
11、洗涤部经理岗位职责
12、洗涤门市部服务员岗位职责
13、洗烫领班岗位职责
14、干洗工岗位职责
15、大、小湿洗工岗位职责
16、布草收发员岗位职责
17、布草折叠工岗位职责
18、烫衣组领班岗位职责
19、大烫工岗位职责
20、机烫、手烫工岗位职责
21、客衣领班岗位职责
22、客衣接线员岗位职责
23、客衣服务员岗位职责
24、布草房领班岗位职责
25、制服收发员岗位职责
26、缝纫工岗位职责
（三）餐饮部岗位职责
餐饮部总经理岗位职责
一、燕鲍翅餐厅
1、餐厅经理岗位职责
2、餐厅领班岗位职责
3、餐厅咨客岗位职责
4、餐厅服务员岗位职责
5、餐厅传菜员岗位职责
二、宴会/自助餐/零点餐厅
1、餐厅经理岗位职责
2、餐厅主管岗位职责
3、餐厅领班岗位职责
4、餐厅咨客岗位职责
5、餐厅服务员岗位职责
6、餐厅传菜员岗位职责
7、宴会厅经理岗位职责
8、宴会厅领班岗位职责
9、宴会服务员岗位职责
10、会议服务员岗位职责
三、野生甲鱼火锅风味餐厅
1、餐厅经理岗位职责
2、餐厅领班岗位职责
3、餐厅咨客岗位职责
4、餐厅服务员岗位职责
5、餐厅传菜员岗位职责
四、管事部岗位职责
1、管事部主管岗位职责
2、仓库保管员岗位职责
3、管事部洗涤工岗位职责
五、大堂吧
1、大堂吧领班岗位职责
2、大堂吧调酒员岗位职责
前厅部岗位职责
经理岗位职责
部门：前厅部 职位：经理
属下：前厅部经理助理、大堂经理、前厅部主管、领班、所有员工
一、岗位职责：
1、领导前厅部全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的日常运转和质量控制工作。
2、制定并实施部门年工作计划、月工作计划。
3、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
4、定期总结部门经营及服务质量情况，并组织制定有关整改措施。
5、向总经理提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预算和预报。
6、调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。
7、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的各项政策、法令以及酒店和部门的有关规定。
8、督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极性。
9、加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的信息沟通，协调对客服务各项工作。
10、加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量。
11、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
12、定期对部门主管以上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。
二、工作内容：
1、参加酒店有关会议： ⑴总经理每天主持的晨会。(2)每两周一次的工作指会。
(3)每季度一次的服务质量分析会。(4)每月一次的销售工作协调会。(5)有关的临时性工作协调会议。
2、主持前厅部有关会议：(1)每日晨会。
(2)每两周一次主管以上管理人员参加的部门工作指令会。(3)每季度一次的部门工作报告会。(4)有关的临时性工作协调会。
3、每日工作检查：(1)查看下列报表： A、每日经理报表。
B、今后30天客房预订情况的电脑报表。C、当日预订进店客情报表。D、重要客人一览表。
E、当日进店团队及会议客人报表。F、部门当值工作记录。G、每日营业分析对照表。H、礼宾车辆使用情况统计表。I、团队及会议客人用餐安排表。J、质检或工作情况通报。(2)巡查：
A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。
B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。
C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。
D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。
E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。
F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。
H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常进行。
I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，延期离店、推迟结帐时间等。
经理助理岗位职责
部门：前厅部 职位：经理助理 报告：前厅部经理
属下：经理指定的部门或班组
一、岗位职责：
1、由前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的日常运转和质量控制工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。
2、参与制定并实施部门年工作计划、月工作计划。
3、根据酒店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率，参与制定有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。
4、定期总结部门经营及服务质量情况，并参与组织制定有关整改措施。
5、负责有关信息的收集与反馈，及时提供给部门经理，以确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议。
6、不断调整和完善部门的各项规章制度。
7、组织实施员工培训，努力培训员工遵守国家的各项政策、法令，向员工阐明酒店和部门的有关规定，提升员工技能，努力保持和发展与员工的良好关系。
8、努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。
9、督查前厅部员工所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极性。
10、加强与营业、客房、财务、工程、餐饮等部门的横向联系，促进对客服务工作。
11、加强与常住及长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见和建议并及时反馈，并在部门内加以改进。
12、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
13、前厅部经理不在时，代为参加酒店有关会议及主持前厅部有关会议。
14、审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。
15、定期对所分管的岗位主管以上人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。
二、工作内容：
1、参加酒店和前厅部经理召集的有关会议：(1)每两周一次的部门工作指令会。(2)每月一次的部门工作总结会。(3)每月一次的培训工作总结会。(4)有关的临时性工作协调会。
2、主持前厅部有关会议：
(1)每日下午有关次日重要客人、常客准备工作会议。(2)前厅部培训工作计划会议。(3)有关的临时性工作协调会。
(4)分管班组每两周一次的工作例会。
3、每日工作检查(1)查看下列各表： A、每日经理报表。
B、今后30天客房预订的电脑报表。C、预计当日进店客情报表。D、重要客人一览表。
E、预计当日进店团队及会议客人报表。F、部门当值工作日记。G、每日营业分析对照表。H、礼宾车辆使用情况统计表。I、团队及会议客人用餐安排表。
J、质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。(2)巡查： A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。
B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。
C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。
D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。
E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。
F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。
H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常进行。
I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，延期离店、推迟结帐时间等。
大堂值班经理岗位职责
部门：前厅部
职位：大堂值班经理
报告：前厅部经理或其他指定领导 属下：客务关系主任
一、岗位职责：
1、参加每日召开的晨会。
2、召开大堂月工作会议。
3、代表总经理迎送酒店重要宾客。
4、不定期召开服务质量分析会。
5、联系协调前台各运转部门的关系。
6、做每周工作计划及月终年终工作总结。
7、做日常信息统计工作。
8、检查员工遵守店规店纪情况。
9、检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况。
10、检查即将到店的重点宾客房间的布置、卫生情况、并迎候陪同到房间。
11、检查各营业点、客房及公共区域的设备设施和卫生状况。
12、参加全店性的安全、卫生检查活动。
13、检查校队大厅国际时钟。
14、代表总经理慰问住店生病的宾客。
15、配合安全部对酒店水、电、气及进出人员、进出车辆的安全检查。
16、协调处理酒店突发事件和善后工作。
17、完成经理交办的其他事项。
二、工作内容：
1、提前15分钟上岗，整理仪容仪表，交接对讲机、总钥匙。
2、阅读当日工作日志和巡查日志，与上一班人员就班中未完成的事项进行交接班，重点交接当日抵店、离店的重点宾客接待工作。签阅当日有关文件、通知及各类运转表格，了解当日酒店价格情况。
3、早班值班经理阅读“抵店宾客报告”，检查各部门落实在店客人特殊要求的情况。
4、根据当日重点宾客的抵店时间，对房间的布置、卫生状况进行检查，发现问题，立即纠正，并发送重点宾客的礼卡、名单。当宾客抵店时，在大厅迎候，并陪同至房间登记。
5、接待夜间、清晨抵、离酒店的重点宾客和旅行团队。
6、及时处理在班期间有关宾客的日常事务，包括：(1)宾客拒付小酒吧帐单。
(2)宾客要求双锁门或开双锁门。(3)宾客要求开小窗。(4)宾客要求推迟离店。
7、检查落实前台运转部门每日晨会上提出的各项维修项目。
8、随时检查大厅营业秩序，公共区域的清洁卫生、艺术品及花草的陈列状况，发现问题，及时与有关部门联系，并做复查工作。
9、随时检查酒店仪容仪表，遵守店纪店规以及对客服务的质量，并列入部门考核。
10、抽查客房布置、设备状况、卫生情况，发现问题及时反馈客房部，并做好复查工作。
11、巡视酒店前台各区域，特别注意检查正在营业的场所。检查当日的宴会和各餐开餐情况、营业秩序、服务员仪容仪表、对客服务质量，每餐巡查不少于3次。
12、检查对客服务电话礼貌用语情况。
13、巡视各岗位大夜班人员到岗及工作情况。
14、根据酒店的规定项目，全面检查酒店前后各营业点的结束工作（照明、空调是否关闭，环境布置、卫生是否符合要求）。
15、全面检查餐饮区域结束工作（水、电、煤气是否完全关闭，食品柜、冰箱门、储藏室门、餐具柜是否锁好，热水炉是否关闭，案台、炉灶、地面、垃圾桶的卫生是否符合标准）。发现问题立即向有关人员解决。
16、检查所有办公室及大厅商店的门是否锁好，灯是否关闭，有无异常情况。
17、与安全部夜班主管一道对酒店客用男、女洗手间、会议室区域、楼层进行检查。每夜与财务部夜审组一道，抽查5间待修房和5间代售房状况，并填写房间检查一览表。
18、检查总机房次日叫醒电话是否已输入叫醒机。
19、检查电脑房工作状况，并就电脑报告与实际住房情况不符的误码率差进行核对调整。
20、凌晨检查职工食堂夜宵供应情况。
21、不定时地检查安全部夜班人员，以及工程部夜班人员的工作状况，防止事故发生。
22、不定时检查各对客服务电话接听情况，保证服务渠道畅通。
23、检查夜间清洁工人地工作状况，卫生质量。
24、对可疑人员，配合安全部及有关部门采取措施，维护酒店的声誉。
25、检查餐饮部早餐准备工作，如人员到岗情况、餐厅早餐摆台、卫生状况和对客服务状况。
26、清晨检查酒店各项设施是否按规定时间开始运转（大厅外喷泉，大厅背景音乐，空调照明），发现问题，立即解决。
27、检查早上离店的团队客人用餐情况，行李运送情况。
28、检查早班出租车到位情况，班车运行情况。
29、参加每周酒店进行的酒店公共区域设施设备检查，及厨房洗衣设备检查，和每个月底进行的安全卫生大检查，并将检查情况通报有关部门。30、检查完整的管理档案和详细的工作记录，将班中巡查和问题处理情况详细地记入“巡查日志”，供总经理审阅。
客务关系主任岗位职责
部门：前厅部
职位：客务关系主任 报告：大堂值班经理
一、岗位职责：
1、协助大堂经理接待抵店离店的重点宾客、旅行团队，在需要组织欢送队伍时，做组织落实工作，并且统计重点宾客到店的人次。
2、协助大堂副理处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题。
3、实施值台服务，负责解答宾客的各种询问，宣传推销酒店举办的各项活动。
4、与住店的客人建立良好的关系，注意收集宾客对酒店的意见。
5、经理交办的其他事项。
二、工作内容：
1、提前15分钟整理仪容仪表上岗，交接对讲机、工作钥匙。
2、阅读当日工作日志，交接班中未完成的客务事宜，重点交接当日抵店的重要宾客接待工作，并签阅当日有关文件、通知，及各类运转表格。
3、翻译、整理宾客意见，分周、月、季度、进行统计，选择有代表性的意见在职工“橱窗”中公布。
4、按月统计“评优活动”选票。
5、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查询和认领事宜，并对宾客遗失物品进行统计。
6、处理宾客损坏酒店财务、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜，并输入电脑。
7、根据各部门反馈信息，填写《宾客特殊要求记录》，交前厅部预订组输入电脑。
8、按周整理宾客具体意见，并呈报总经理。
9、根据前厅通知，并核实后，代表总经理向在店过生日赠送生日蛋糕和礼卡，表示祝贺。
10、为住店的残疾宾客提供特别服务。
11、配合有关部门对住店期间生病的宾客进行慰问提供特别服务。
12、协助大堂经理检查公共区域、客用男、女洗手间的卫生状况。
13、早班客务关系主任将有关销售活动的通知单，今日团队用餐表、今日宴会通知单、今日抵店终日宾客接待单放入工作夹内备查。
14、早班客务关系主任阅读客人抵店报告，核查有关部门对即将到店的宾客的特殊要求安排落实情况。
15、值台，解答宾客的询问，处理宾客事务。按酒店规定接听服务电话。
16、根据重要宾客和团队的抵离时间，在宾客抵离时，及时迎送。
17、随时 巡视各营业点（员工仪容仪表，工作程序，服务区内、外卫生状况等）。
18、晚班客务关系主任根据次日离店客人报告，征求次日离店重点宾客，SA客人的意见，并填写客人意见表。
19、随时检查大厅背景音乐、空调温度、环境卫生情况。
礼宾服务经理岗位职责
部门：前厅部
职位：礼宾服务部经理 报告：前厅部经理
属下：迎宾领班、迎宾员、行李保管员、行李员
一、岗位职责：
1、向经理部经理负责，以身作则，保证班组员工能认真执行酒店各项规章制度。
2、负责大厅服务台及行李房的一切对客服务活动，最大限度地为客人提供满意的服务，确保大厅服务工作的正常运转。
3、负责调查并处理涉及本组工作的客人投诉。
4、负责与出租汽车公司保持密切联系，确保优质服务。
5、负责督促迎宾员、行李员在仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店要求。
6、负责对班组员工开展业务技能和外语培训。
7、确保客人邮件传递准确、及时。
8、编排每周大厅员工班次表。
9、定期安排检修所属设备，保持完好的工作状态。
10、主持召开班组领班会和每月全体员工状态。
11、根据考核情况填写班组员工的工资分配表。
12、根据客情订购每月的各类报纸。
13、定期检查并清理“待客来取”里的传真及邮件。
14、定期核算前台代办邮资总金额，保证周转正常。
15、加强与其他班组的沟通，保证行李员在为进出客人提供服务的同时，配合有关班组的工作。
16、负责定期整理酒店“应知应会”内容及长住房的资料。
17、及时收集全市餐饮、娱乐、购物活动的最新信息。
二、工作内容：
1、参加部门经理主持召开的每周例会和每日晨会，并负责将会议内容传送到班组员工。
2、主持交班会议，了解酒店活动的最新信息和VIP信息，并进行检查落实。
3、每日工作检查：
(1)检查员工出勤、签到本的登记，当班人员的仪容仪表，礼貌服务情况，发现问题并及时纠正。
(2)检查交接班跟踪事项的落实情况。
(3)检查夜班值台人员的工作记录及计划卫生完成情况。(4)检查值台人员对当班员工的考核记录。
(5)检查当日重要客人及大型接待活动中有关行李进出店时的人员安排及落实情况。
(6)检查行李寄存、物品转交、留言信件递送等工作记录，确保清楚无遗漏。(7)检查行李生工作任务卡、值台订车确认卡的填写情况。(8)检查次日订车记录，确保客人用车得到落实。(9)检查雨伞备用情况和残疾人车完好无损。
(10)检查行李寄存情况及对客服务用品保养情况。
4、客人进出店高峰时，参与现场督导。
5、每半个月整理近期酒店餐饮活动计划。
迎宾领班岗位职责
部门：前厅部 职位：迎宾领班 报告：礼宾部经理 属下：迎宾员
一、岗位职责：
1、做好迎宾组的服务质量检查，保证迎宾工作符合酒店要求。
2、负责岗位新员工的培训工作。
3、负责迎宾工作服的换季和白手套的使用保管发放工作。
4、完成礼宾部经理交办的各项任务。
二、工作内容：
1、了解当日重点客人客情及在店会议情况。
2、根据客情合理安排人手并安排好员工的吃饭时间。
3、客人进出店高峰和重点客人抵离店期间在现场督导检查，发现问题及时处理。
4、定期将对客服务用品发放给员工。
5、遇有班组缺员时及时顶岗，顶替迎宾员的工作。
6、给班组迎宾员考核评估，并建立好员工业务档案。
7、遇雨及时放置雨伞架和添补雨伞套。
8、礼宾部经理不在时，应负责起迎宾组的工作。
迎宾员岗位职责
部门：前厅部 职位：迎宾员 报告：迎宾领班
一、岗位职责：
1、为进出店客人提供拉门服务。
2、记住常住客和商务房、重点客人姓名，做到能用姓名称呼客人。
3、密切配合车管人员的工作，保证车道畅通无阻。
4、行李员未抵达时，帮客人将行李卸下车，确认并负责看管，指引客人去服务台登记。
5、注意大门口的灯光照明及环境卫生，发现问题及时向领班汇报。
6、发现形迹可疑的人员进入大厅，及时向当班领班汇报。
7、了解酒店的各项服务设施及营业时间。
8、遇到雨雪天气为宾客提供存放雨具服务。
9、帮助老弱体残的客人上、下车，进出店。
二、工作内容：
1、开班前会，接受当班工作指令，了解当日客情。
2、备好对客服务用品。
3、整齐排队到工作岗位接岗，站岗时注意力集中。
4、为进出店客人拉车门。
5、为进出酒店大厅的客人拉玻璃门。
6、按顺序安排好客人乘坐出租车。
7、维持酒店大厅入口的清洁。
8、对有衣冠不整的客人进出大厅，礼貌地加以劝阻。
9、遇有雨雪天气为宾客存放雨具。
行李保管员岗位职责
部门：前厅部
职位：行李保管员 报告：礼宾部经理
一、岗位职责：
1、负责保管团体和散客的所有寄存行李，确保行李物品的安全。
2、负责行李房内日常卫生打扫和行李车的维护保养。
3、负责礼宾服务处使用的设备和用具的保管、清理工作，发现问题及时反映。
4、劝阻与工作无管的人员进入行李房内。
5、参加礼宾部经理主持的员工会议。
6、认真交接班，杜绝行李房内任务混乱的现象。
二、工作内容:
1、与上一般的保管员交接，核对对客服务用品是否齐备。
2、参加班前会，了解当日重点宾客情况，及时擦洗行李车。
3、核对行李寄存处的客人物品存放情况。
4、将暂不离店的团队行李用尼龙绳串在一起。
5、确认所以被取出的行李，确保寄存物的安全。
6、整理报架上的报刊杂志。
7、根据卫生值日表做好日常卫生和对客服务用品的维修保养工作。
8、下班前对行李房的客用行李物品进行整理清点，移交给下一班次。
行李员岗位职责
部门：前厅部 职位：行李员
报告：礼宾部经理
一、岗位职责：
1、为进店客人提供行李递送服务。
2、运送客人的离店行李。
3、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李司机确认，交接。
4、在大厅各点值班，必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。
5、礼貌地引领客人至客房，并根据情况用正确、熟练的中英文向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。
6、投递留言、信件等，快件必须请客人签名，回到大厅后必须填写递送登记表。
7、办理委托代办服务。
8、外出寄信、取报等。
9、提供呼唤找人服务。
10、夜间值班行李员负责处理行李组夜间，包括卫生状况、表格存档等工作。
11、熟悉应急处理程序，一旦遇到有紧急情况及时处理。
12、完成经理交办的其他任务。
二、工作内容：
1、早班提前5分钟，中、夜班提前10分钟到岗。
2、参加班前会，接受当班工作指令，了解当日客情和重点客人情况，接受仪容仪表检查。
3、查看会议内容。
4、备好对客服务用品。
5、为团队客人提供行李进出店运送服务。
6、为宾客提供行李寄存服务。
7、为换房客人提供行李运送服务。
8、办理公共告示栏信息更新。
9、为客人提供留言、信件、快件、报纸递送服务。
10、为客外出代办服务。
11、酒店公共区域寻人服务。
客房预订员岗位职责
部门：前厅部
职位：客房预订员 报告：前厅部主管
一、岗位职责：
1、提供热情服务，积极推销酒店产品，宣传酒店的设施、设备，最大限度地争取最佳效益并使客人满意。
2、认真执行并遵守酒店、部门、班组的各项规章制度。
3、受理并确认各类散客预订，负责所受理的各类预订信息的准确，落实好VIP及有特殊要求客人的预订。
4、负责所有客人订房资料信息的整理、归档。
5、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。
6、负责制作客房营业分析对照表、客情预测及出租分析表。
7、负责办公设备的清洁保养及卫生。
8、确保所发出的信息及时、准确。
9、负责客史档案的检查核对，手工资料定期清理。
10、完成临时增加的其他任务。
二、工作内容：
早班（07：00---15:00）
1、收集电脑报告。
2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决。
3、将一天工作中要用的文具准备齐全。
4、打开电脑，做营业分析表和客房出租分析表。
5、填写并分发VIP客人通知单。
6、整理过期的订房单。
7、按照预订员工作职责受理各种预订。
8、在本班次没有解决的问题应移交下个班次并继续跟踪处理结果。白班（09:00---17:00）
1、看交班笔记。
2、上网查看总部及其他网络订房。
3、参加部门每日晨会。
4、检查电脑中前一天传真的发送情况，将过期的传真删除。按照工作职责进行查单子工作。
5、检查NO-SHOW报告。
6、按照工作职责进行次日订单的核查工作。
7、结束手工核查订单工作后下班。晚班（15:00---23:00）
1、看交班笔记。
2、按照预订员工作职责进行预订工作（同早班）。
3、检查代办文件盒中是否有遗漏的文件。
4、打扫工作区域卫生。
5、收回并整理好当日离店的客人登记单。
6、将本次未尽事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次日早班再处理。
7、关闭所有终端机、电脑，拔掉电源插头，关灯，下班。
团队会议预订员岗位职责
部门：前厅部
职位：团队会议预订员 报告：前厅部主管
一、岗位职责：
1、负责接受团体客人资料的输入。
2、及时传达客人的信息，确保所发出的信息准确，落实到位。
3、与销售部保持密切联系，及时通报重大客情的控房情况，确保房间状况的准确。
4、负责制作各种团队客情报表。
5、向部门呈报并向有关部门发出团队通知单。
6、负责客史档案的检查核对。
7、完成预订部经理布置的其他任务。
8、负责办公设备及区域的清洁保养。
二、工作内容：
1、了解交接事项，完成交班工作和待输资料夹中的订单
2、做次日进店团队的检查和准备工作。
3、与旅行社或会议主办单位核对次日的团队客情，为团队客人制作分帐单并做团队通知单。
4、打印团队报告发往有关部门。
5、填写各种团队客情预报表并发往有关部门。
前台主管岗位职责
部门：前厅部 职位：前台主管 报告：前台经理 属下：前台接待员
一、岗位职责：
1、负责分派本组员工的具体工作。
2、负责本组员工的考勤考核和评估。
3、负责对跟班的新员工进行现场指导。
4、处理当班员工在接待工作中不能解决的问题，并向上级汇报，5、负责检查本组员工的服务质量以及仪容仪表并签名。
6、检查当班员工办理的客人登记资料及输入情况并签名。
7、主持班组之间的交班会。
8、检查当日抵店的团队的排房及有关订房要求落实情况并签名。
9、及时核对公安机关签发的各类协查通报并负责将有关信息输入电脑并签名。
10、督促当班员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
11、做好当日预定未到店的客人信息反馈工作。
二、工作内容：
1、提前5分钟到岗，向上一班了解有关事项。
2、主持交接班会议，分配当班员工工作任务。
3、按岗位职责要求，对当班各项准备工作进行检查。
4、早班时重点检查提示报告，并跟踪落实有关事项。
5、每天下午13:00时打印当日预计离店客人报告，并联系确认客人推迟离店时间或离店日期，同时根据房间控制情况更改客人住的有关信息。
6、与客房中心联系，随时跟踪处理差异房报告。
7、每日下午16:00时完成早、晚班交接任务后，控制安排次日预计抵店常住客人房号，同时打印次日预计抵店VIP（含5次以上常客）报告一式5份，交前台主管审阅。
8、晚班下班前及时整理当日订房但尚未到店客人资料，跟踪落时有关事项，同时与总机房、大厅服务处等班组核对并确认有关对客服务信息（诸如用房表变更通知等）传道情况。
9、随时检查核对每一份由本班组发出的通知、名单、用房分配表等并签名。
10、在对客服务过程中注意检查当班员工的工作状态。
11、审阅当班员工经手的每一份在客登记资料，根据每位员工的工作情况填写奖惩记录。
12、临近下班前小结本班次工作，记录整理所有重要事项，检查督促环境卫生工作，将未尽事宜移交下一班。
前台接待员岗位职责
部门：前厅部 职位：接待员 报告：前台主管
一、岗位职责：
1、办理客人登记入住手续。
2、办理住店客人用房及在店客人换房或房租变更手续。
3、收集到店客人的各种特殊需求，并呈报部门。
4、为即将抵店常客和重点宾客准备接待夹。
5、为即将抵店团队客人准备资料夹及钥匙信封。
6、根据客情为即将到店的散客制作名单。
7、核对并处理房间差异报告。
8、核对房租报告。
9、检查并落实提示报告中有关事项并签名。
10、核对并落实特殊要求报告中有关事项并签名。
11、与送餐部和客房部等部门联系，及时派发水果篮等特殊要求通知单。
12、按时参加各种培训活动。
13、积极推销，努力完成销售任务。
14、保持工作区域的环境卫生整洁。
15、严格遵守店规店纪，保持良好的工作状态。
16、输入到店客人的资料信息，并为新到店的客人建立客史档案。
17、熟记常客的姓名、单位、喜好，努力提供针对性服务。
18、做好客房钥匙的回收工作。
19、预定员不在时，代办客人订房手续。20、提供各种查询服务。
21、根据客情办理宾客推迟结帐或延期离店手续。
22、完成上级交办的其他任务。
二、工作内容：
（一）早班
1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项。
2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐。
3、准备团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点。
4、根据当日抵店客情报告统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房。
5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的常住客房号分别通知送餐部和客房中心，提供鲜花水果。将VC规格以上VIP客人中文姓名打在登记单和房卡上。
6、检查当天的FLAG REPORT并跟踪落实等办事项。
7、为同行三人以上客人预排房，并打制名单。
8、办理散客和团队的接待登记手续。
9、核查差异房报告，确保房间状况准确。
10、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。
11、打扫环境卫生。
12、将未尽事宜经领班同意移交给下一班。
（二）中班
1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店内的最新情况，了解上一班移交事项并予以落实。
2、办理散客和团队客人的接待登记手续。
3、办理当日DUE OUT客人信息的更改。
4、根据订票处和大厅服务处的客人订车记录，将次日预计离店客人的离店时间输入电脑。
5、核对客房状况，及时处理SKIP，SLEEP，确保房间状况无差错。
6、按照岗位职责中规定的各项工作开展其他工作。
7、打扫环境卫生。
8、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班。
（三）夜班
1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项。
2、了解夜间可售房情况，关机前打印查询报告和房间状况报告备查。
3、接待夜间或凌晨进店的客人。
4、核对房间报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放。
5、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其订票单、订车单等有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理。
6、打印次日抵店散客登记表吗，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登记表上T/A处显示相同公司（3人以上）的登记表分别整理出来，放入资料夹的OTHERS一栏内，相同公司的用一纸条注上公司名做提示。
7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预定商务房的客人打制房卡、制作接待夹。
8、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行李员将收报传真分发到客人房间。
9、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转。
10、打扫环境卫生。
11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。
12、将未尽事宜经领班同意移交给下一班。
前台收银员岗位职责
部门：前厅部
职位：前台收银员 报告：前厅主管
一、岗位职责：
1、负责前台收款、外币兑换及入帐等工作。
2、负责所有客人在店消费费用的结算工作。
3、为住店客人兑换外币、旅行支票。
4、完成领导交办的其他事项。
二、工作内容：
（一）早班、中班
1、提前10分钟到岗，交接班，参加班前会，检查办公设备，领用服务用品。
2、为住店客人办理预付款手续。
3、为客人办理结帐手续。(1)办理散客结帐。(2)团队客人结帐。(3)会议客人结帐。(4)办理客人电话退房。
(5)办理超过12:00客人结帐。(6)办理代付客人结帐。
4、为次日离店客人准备帐单。
5、处理挂帐、托收、坏帐、公关帐。
6、办理手工点入帐（含代收点）。
7、签收餐厅送达的宾客消费单据。
8、接受客人的帐务查询。
9、为客人开发票，打印发票总帐帐单。
10、班中扎帐，打印收款报告和入帐报告。
11、填交款袋交帐，打印托收报告，并核对报告。
12、清点备用金和外币，清点兑换用品。
13、上午10:00根据银行最新排价变更兑换排价。
14、为客人办理兑换外币现钞和旅行支票。(1)填写外币兑换明细表。(2)填写银行转帐传票。(3)与出纳银行做好交接。
15、向银行发传真取消客人离店未用的预授权。
16、与下一班交接
17、一旦停机，手工结帐。
（二）晚班
1、提前10分钟到岗，与上一班做好交接，了解酒店的最新情况及上一班移交的事项。
2、清点兑换备用金及收款备用金。
3、打印宾客催帐报告。
4、根据催款原则找出催帐报告中需跟踪客人名单，将名单交大堂副理签字并与早班主管做好交接。
5、办理信用卡补签授权。
6、办理夜间退房以及7:00之前的退房。
7、办理夜间停机时退房。
8、准备次日6:00班车客人的帐。
9、负责次日7:00离店团队的帐。
10、准备次日离店重点客人帐单，要求掌握并打印好。
11、打印收款报告和入帐报告。
12、填写交款袋，交帐至审计。
13、每月配合财务信用做好长包房客人的帐务处理工作。
总机主管岗位职责
部门：前厅部
职位：总机组主管
报告：前厅部经理或其他指定的领导 属下：总机组领班及话务员
一、岗位职责：
1、向前厅部经理负责，以身作则并保证总机组全体员工认真执行酒店各项规章制度。
2、负责制定和完善电话总机组的管理程序和操作程序。
3、制定总机培训计划，提高接线员的业务技能和自身素质，树立为宾客服务的良好职业道德。
4、负责编排总机员工的作息时间表。
5、负责检查和控制总机的服务质量。
6、编制总机费用的预算并负责实施和控制。
7、检查监督总机的电讯保密制度的实施情况。
8、配合工程部制定和实施电话线路和有关设备的维修保养计划，确保设备正常运转。
9、配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件。
10、按要求对总机员工进行督导、培训。
11、负责办理总机员工对客服务用品的领用手续，并及时制定、更新计划。
12、定期编印酒店内部分机号码表并及时更新发至各岗位。
13、按月制作电话服务收入情况分析表。
14、完成部门经理临时交办的其他任务。
二、工作内容：
1、参加前厅部经理主持的有关会议：(1)一周工作指令会。(2)每日晨会。
2、主持本岗位的有关工作会议：
(1)交接会议，传达酒店最新活动及重点宾客信息。(2)主持领班会议，协调本岗位工作安排。(3)本岗位按计划进行的培训课。
3、检查员工仪容仪表、礼貌服务和完成任务情况。(1)店内重要活动、重要客情掌握及更新情况。(2)各种叫醒记录、考核记分情况，要求确保清楚。
4、人手不足时，代替话务员工作。
总机领班岗位职责
部门：前厅部
职位：总机组领班 报告：总机组主管 属下：话务员
一、岗位职责：
1、协助主管做好总机的服务质量检查，完成总机工作。
2、指导新员工的上岗操作培训。
3、合理分配当班话务员的工作，并给予考核评分。
4、参加话务员的值台工作并及时进行督导，反映工作中的问题。
5、完成主管交办的其他任务。
二、工作内容：
1、阅读交班本，主持交接班会议。
2、早班时根据叫醒登记表检查核对当日客人叫醒服务的情况，发现问题及时处理。
3、整理重点宾客和当日在店重要接待活动一览表。
4、随时检查、核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录，发现问题及时纠正。
5、晚班下班前与总服务台保持联系，确保每一位登记的叫醒记录及时输入电脑。清点核对由前台送来所有当日到店团队客人用房分配表，发现遗漏及时跟踪。
6、在当班对客服务过程中，注意检查员工转接电话的语音语调和礼貌服务用语，随时协助处理各种疑难问题。
7、大夜班时，检查电话线路的异常情况，在计费电脑关机后，根据电脑报告，制作当日电话费营收情况的报表。
8、大夜班凌晨3时后，重新核对一次所有客人的叫醒登记，按叫醒时间顺序进行人工叫醒。
9、记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班本，同时对当班人员的表现进行考核。
总机话务员岗位职责
部门：前厅部
职位：总机话务员
报告：总机组领班或总机组主管
一、岗位职责：
1、礼貌、准确地转接内、外线电话。
2、及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。
3、受理客人的电话留言。
4、为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。
5、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。
6、不断提高自己的工作技能，充分掌握电话业务知识，尽自己最大的能力帮助客人，满足客人的需求。
7、完成上级下达的其他任务。
二、工作内容：
1、参加班前会。
2、阅读交接本，整理抵离店客人信息资料，留言并熟悉重点宾客的姓名、房号等资料、天气预报及当日在店大型活动的情况。
3、按话务员的岗位职责，及时向店内所有客人提供查询、留言及电话转接服务。
4、早班根据上级分工，具体落实客人的叫醒，并及时与叫醒报告核对。
5、晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑。
6、大夜班时协助领班检查电话线路的运行情况，发现问题及时汇报。
7、大夜班时在计费电脑停机后，根据电脑报告协助领班做好当日电话费统计情况报表。
8、保持工作区域及台面的卫生整洁。
9、未尽事宜及时向领班汇报，征得同意后移交给下一班。
商务中心领班
部门：前厅部
职位：商务中心领班
报告：前厅部经理或其他指定领导 属下：商务中心服务员
一、岗位职责：
1、向部门经理负责，以身作则，带领员工提供优质服务。
2、制定本岗位的规章制度和完善操作程序，对员工做好评估、考核工作。
3、检查督促员工严格招待安全及商务信息保密制度。
4、制定每月培训计划，不断提高员工服务意识和业务技能。
5、统计每月营业收入、预算，控制商务中心月度费用。
6、密切与维修单位的合作，定期检修和保养设备，保证设备正常运行。
7、填写每周对客服务用品领用单，负责领用商务中心各种对客服务的用品及易损件。
8、与长住（常住）客人经常保持联系，主动征求他们的意见，不断改进工作方法。
9、合理安排员工班次。
10、积极引导员工发扬团队精神，使本组工作达到酒店规定标准。
11、调查并处理涉及本组工作的客人意见。
12、根据考核情况分配员工奖金。
13、审核上一月度代理快件的费用并报部门核转。
14、定期整理本岗位各类印刷用品和各种工作用表样品并建立相应的名称目录。
15、完成经理临时委派的工作。
二、工作内容:
1、参加部门指令会、每日晨会。
2、每日工作检查：
(1)设备运行状况，发现故障，及时联系维修。(2)早晚班工作交接情况，跟踪落实有关事项。(3)陈列的商务书籍及卫生状况。
(4)各类出租设备出租情况记录及收费情况是否符合规定。
3、岗位督导并重点参与对客服务。
商务中心服务员 部门：前厅部
职位：商务中心服务员 报告：商务中心领班
一、岗位职责：
1、热情礼貌，随时为客人提供传真、电话、电报、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。
2、整理内部收电子邮件的情况，并及时通知有关部门来签收。
3、协助收款正确办理客人商务服务收费、入帐、平帐工作。
4、当班时妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常。
5、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、工作台整洁。
6、协助打印由大厅服务处送来的由团队联络提供的重点团队名单。
二、工作内容：
1、看交班日志并签阅。
2、检查电脑、资料、磁盘等设备和物品的状况是否正常。
3、查收电子邮件，每天不少于三次。
4、早晚做一次规定卫生。
5、听取每日晨会内容的通报，签阅有关重要会议记录。
6、受理快件时，及时通知快件公司来取并做好记录。
7、统计营业收入、平帐，将帐单第一联和第二联送收款和审计。
8、将电脑终端退出至起始状态。
9、早晨6:30电脑终端启动后，商务中心开始运转。
10、将交班内容写在交班日志上。
客房部岗位职责
经理岗位职责
部门：客房部
职位：客房部经理 报告：总经理
属下：客房部经理助理、各班组主管、领班、员工
一、岗位职责：
1、根据总经理室确定的方针政策制定具体的贯彻落实计划，确保客房部工作的正常运转。
2、严格控制部门经营成本，增收节支。
3、制定本部门的组织机构图，明确部门各级管理人员的工作职责，并督导完成各项工作。
4、保证管辖区内的清洁卫生、舒适、安全、设备设施完好无损。
a)培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。b)加强部门内的信息沟通，充分调动员工的积极性。c)加强与相关部门的协调与沟通。
d)制定部门的工资分配方案和考核条例。
二、工作内容：
1、参加酒店有关会议：(1)总经理主持的每日晨会。(2)每周一次的酒店工作指令会。(3)每月一次的安全工作会议。
(4)每季一次的服务质量分析会议。(5)每季一次的工程设备维修工作会议。(6)每半年一次的客房成本分析会议。
2、主持客房部有关会议：(1)每日上午10:00部门晨会。(2)每周一部门主管、领班例会。(3)每季度的服务质量分析会。
(4)根据不同的内容、要求，不定期组织不同层次人员的专题会议。
3、查看有关报表：(1)部门值班记录。
(2)客房状态的电脑报表。
(3)重点宾客呈报表和各类重点团队住店期间的接待计划。(4)客房部营业月报表。
4、工作检查：
(1)每天巡查楼层、公共区域、写字楼、洗衣场等各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。
(2)每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。(3)了解待修房的维修情况，督促员工尽快恢复已修好的房间，保证出租。(4)及时了解物品的供应和消耗情况，对人费用、宾客用品、清洁用品、织品等大项费用进行详细分析，降低消耗，控制部门经营成本。(5)做好与相关部门的沟通、协调。
(6)检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人工成本。
5、征求宾客意见，处理宾客投诉。
6、处理突发事件，根据实际情况做出正确判断并迅速做出妥善处理。
7、评估考核下属。根据人事部核实的指标及部门的考核标准，将考核指标下达到班组。
8、制订工作计划，每月5日前，将上月工作总结和当月工作计划上报总经理室。
经理助理岗位职责
部门：客房部
职位：客房部经理助理 报告：客房部经理 属下：经理指定的班组
一、岗位职责：
1、对客房部经理负责，协助做好本部门工作。
2、具体负责工作计划的落实和检查。
3、有效地控制服务质量和卫生质量，确保客房公共区域、工作区域设备设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议。
4、经理不在时，主持部门全面工作。
5、对部门运转工作中存在的问题，及时提出自己的意见。
6、负责部门的安全培训工作。
二、工作内容：
1、参加每日上午的部门晨会。如部门经理不在，代为主持会议。
2、阅读各点的交班、值班记录，处理遗留问题。
3、阅读当日VIP和团队进离店报表，检查VIP和进店团队房间，保证所有进店客房卫生达标，设备完好。
4、查看电脑报表，了解客情和房间状况。根据当日客情，合理调配人员，避免忙闲不均，确保重点工作落实到人。
5、向当班主管布置专项工作和交待需注意的事项。
6、合理调配劳动力。
7、巡视楼层：
(1)检查员工的仪容仪表和工作状态。
(2)检查房间、客用区域、工作区域的卫生状况、设备设施和安全情况。
8、进行例行检查，如当日任务、计划卫生、固定物资等。
(1)每天检查计划卫生，按照表格内容逐项检查打分，列入本月员工考核。(2)检查重点宾客房间的卫生状况和布置规格。
(3)每月检查楼层固定物资，核对物资的数量与定量是否相符，质量是否符合标准。
(4)不定期检查楼层服务员的饮料柜。检查饮料数量与报表上的数字是否相符，饮料质量及保质期是否符合标准。定期检查安全消防设备，检查消火栓和消防警铃。
(5)不定期检查楼层服务员的杂品柜。检查物品的数量和定量，是否相等摆放及质量是否符合要求。
(6)检查楼层服务员的工作间。检查所有织品的数量和定量是否相符，摆放及质量是否符合标准，工作间是否保持清洁。
9、晚班值班时，增加巡查公共区域和洗衣房的卫生状况、设备设施和员工的工作情况。
10、每月一次集中征求宾客意见，整理客人的意见，并以书面形式上报，最终将处理结果告之客人。
11、处理突发事件。
12、开展部门培训工作。定期组织不同形式的培训活动，抽查班组培训课和班前会培训，检查各班组培训情况，了解各班组培训实施情况。
13、负责外来实习生培训和管理。
14、迎送VIP客人。客人抵达前检查宾客房间的准备情况，房间的布置、水果、鲜花、茶包是否到位；客人抵达时，在客梯间迎候客人，协调服务员上茶；客人离开时，在电梯口欢送客人。
15、指导制定楼层、洗衣场、仓库、公共区域、写字楼灭虫计划。
16、做好交班，下班后将总钥匙交客房中心或下一班值班经理。
客房中心联络员岗位职责
部门：客房部
职位：中心联络员 报告：客房部经理
一、岗位职责：
1、负责与其他部门与楼层之间的信息收发传递。
2、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码。
3、熟悉客情，保证电脑资料与客房实际使用状况一致。
4、按程序接收、登记、存放客人遗留物品。
5、妥善保管中心配备的客用品。
二、工作内容：
（一）早班6:30---15:30
1、与大夜班交接，查阅客情报告单，熟悉当日进店、离店团队的接待要求和规格，处理大夜班移交的有关事项。
2、核对大夜班所做的预计入店贵宾表；核对夜间进店、离店的房号；根据前台的信息，把急待出租尚未打扫的房间及时通知领班。
3、根据未进店客房报告表核对电脑，通知楼层服务员撤除鲜花、水果，恢复夜床。
4、请楼层领班填写呼叫器分配表、报纸登记单、各类房间所需鲜花的数量，登记各点主管的呼叫器号码。
5、根据楼层需要鲜花的数量，开鲜花申请单送至花房，同时将各楼层所需鲜花数量清单交仓库保管员，发至楼层。
6、根据总台SA及全价房单分别通知书所管区域的领班、楼层主管。
7、与电脑核对楼层查房报告，填写《客房状况差异一览表》上，一式5份，交由厅堂组主管分别送中心，房务总监、大堂、前厅、安全部。
8、登记楼层送来的客人需冲印胶卷数量，通知摄影中心取走冲印。摄影中心送回时，应核对照片的规格、数目、房号。
9、统计做夜床所需鲜花数目，开鲜花申请单送至花房。
10、负责接听客人的电话，用规范的语音、语调回答客人的房间，对客人提出的要求，及时准确地通知有关各点，做好记录，并督促办妥。若电话繁忙，可以呼叫领班转告服务员完成。
11、负责对客房服务用品的登记、保管及文具用品的增补。
12、记录开小窗的房间号。
13、核查6:30---15:30之间进店的房间客人的国籍，为服务员发报纸提供信息。
14、清晰、工整地填写工作日记，认真落实每一件事情。
15、每日12:00、15:00时打印VD房报告给领班核对，将OK房输入电脑；核对贵宾表，有出入及时更改，并保存旧表。
16、通知有关人员做好准备重点客人进店准备。
17、及时电话通知工程部各楼层所报的抢修项目，并做好记录。楼层电话反馈维修项目（急修）已经修好后，在维修单上标明。
18、分类登记客房遗留物品。
19、及时整理各有关方面送来的通知、报告，由经理过目后，通知有关人员完成。20、随时根据服务员提供的客人特殊要求信息，填写宾客要求登记表，给经理签字确认后，送大堂并录入客史档案。
21、记录领班所报因请勿打扰（DND）或双锁（D/L）未打扫的房间，15:00时电话与客人联系，确认清扫时间。若无人接听电话，通知大堂和下一班的接线员。
22、负责对客用品的登记、检查、保管、回收、保养及增补。
23、将所有需交办事项及借出物品记录于交班本上，直至办妥不止。
（二）晚班15:00---23:00
1、做好与早班的交接工作。
2、负责遗留物品的登记、包装。按规定处理已到期的客人遗留食品。
3、熟悉住客情况以及当日预计进店的重点客人情况。
4、填写《呼叫登记表》，同早班。
5、核对查房报告，并在电脑里做相应的更改。
6、核查15:30---17:30之间进店客人的国籍，为服务员发报纸提供信息。
7、打印待修“000”房报告，交部门经理。
8、督促领班统计需要放冰块的楼层。
9、负责对客服务用品的登记、检查、保管及文具用品的增补。
10、催促楼层服务员及时打扫当如的走客房。
11、催促由中心通知的尚未完成的有关工作。12、21:00以后第二次核对查房报告（核对时，前厅领班协助接听电话），如有差异房，通知部门经理和前台。
13、随时根据服务员提供的客人特殊要求信息，填写宾客要求登记表，给经理签字确认后，送大堂，并录入客史档案。
14、核查有无未签收的其他收费单。
15、登记开小窗的房号，填写楼层加床加椅登记表，以便核对，保证楼层固定资产的准确性。
16、晚班结束之前，若有团队未按计划进店或离店的，要及时报告给主管。
17、记录当日所报“急修项目”中未修好的项目，交部门经理与有关部门沟通解决。
18、将当日未完成的事项、借出物品等登记在交接本上。
19、整理、归类旧表格。
（三）其他：
1、每日检查客人备用品是否完好。
2、每周例会上汇报服务员提供的宾客特殊要求信息，并造表记录。
3、每周四发布《广播电视报》，交由领班放入长包房内。
4、每月底把当月的花单存根交仓库做帐。
5、每月底前核对长包房借用的客用物品。
6、每月统计更换物品和新领取物品。
楼层主管岗位职责
部门：客房部 职位：楼层主管 报告：客房部经理
属下：楼层领班、清扫领班、楼层服务员、清扫员
一、岗位职责：
1、对客房部经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。
2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。
3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。
4、对下属员工进行培训和考核。
二、工作内容：
（一）早班A班7:00---16:00 B班8:00---16:00
1、阅读主管值班记录、晚班主管交班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。
2、阅读各类报表，了解客情。将贵宾房、病人、长住房、有特殊要求的客人、当日进中的团队、需突出打扫的楼层记在工作单上。
3、为楼层服务员换发楼层钥匙。
4、开楼层服务员班前会并检查仪容仪表。
5、每日10:00在中心参加部门晨会。接受工作指令，并向经汇报需协调的事情。
6、给楼层领班发楼层钥匙。
7、将自己的呼叫器号码和所管区域通知中心联络员。
8、每天上午12:40，在中心召开领班例会，布置当日工作要点。
9、巡查楼层：
（1）检查服务员的仪容仪表、班前准备工作以及工作状态、工作本记录情况。
（2）检查楼层的卫生状况，安全巡逻情况和设备报修情况。（3）检查待修房状况，并督促及时恢复。
10、客房检查：
（1）按规定数量查房，无特殊情况，不得少于20间。（2）每天必须查贵宾房、病客房和待修房。（3）检查突出抢房的楼层。
11、检查客房计划卫生状况，设备状况：
（1）每个班次每天需检查一间计划卫生情况及每个段检查一间当日任务的完成情况。
（2）每周检查一项卫生必查项目。
（3）周六、周日重点查长包房房间的计划卫生。
12、检查临时安排的工作完成情况。
13、检查楼层的结束工作：
（1）客用区域和公共区域的卫生状况。（2）工作间和洗手间的整洁状况。
（3）遗留物品及客人借用物品交还客房中心情况。
14、查阅领班的考核记录、工作单并签字。
15、做一天工作情况的汇总记录工作，与晚班主管交接：（1）预计进店房的准备情况；
（2）贵宾及有特殊要求客人的情况；（3）需晚班继续完成的工作；（4）待修房状况；（5）交钥匙、呼叫器。
（二）晚班 A班15:00---22：00 B班16:00---23:00
1、阅读主管值班记录、领班晨会记录本，并记录有关事项。
2、阅读各类报表，了解客情和贵宾房、长包房、病房、特殊空人的房号，以及房间未打扫完的楼层，并记录在工作单上。
3、给晚班服务员换发钥匙，并检查仪容仪表，开班前会。
4、根据工作量及员工出勤情况调配人员。
5、为早班下班的服务员发钥匙。
6、向领班传达前一天所查到的问题以及经理地检查情况，并布置当日工作。
7、与早班主管交接班。
8、检查服务员工作状态，楼层公共区域的卫生，巡视楼层情况以及设备报修情况，做好记录。
9、抽查二次房打扫和二次走客房打扫情况及晚间预计进店房间的准备工作。
10、检查贵宾房、病客房、待修房。
11、检查领班及服务员的工作状态和服务员的工作本记录情况。
12、检查当日任务完成情况，并及时纠正质量问题、操作问题。
13、随时处理突发事项。14、18：00在中心向领班传达晨会内容、特殊事项以及工作指令，并处理有关事宜。
15、制定灭虫工作计划表，交厅堂组大夜班完成。
16、抽查服务员夜床、楼层公共区域的卫生，根据楼层任务完成情况再次调配人手。
17、查房不少于25间。
18、做一天工作情况的汇总，记录工作。
19、为下一班服务员换发钥匙，清点钥匙数，锁好钥匙柜。20、抽查楼层结束工作：
（1）客用区域和公共区域的卫生状况。
（2）工作间和洗手间的整洁状况，水炉电插图是否拔下。
（3）水车内物品是否配备整齐，对客服务用品（插座）是否准备好。（4）有无遗留物品，客人借用物品是否交到客房中心。
21、查阅领班工作单并签字。
22、与夜班交接班。由低楼层主管兼代厅堂组值班检查，并代中心联络员就餐时的工作。
楼层领班岗位职责 部门：客房部 职位：楼层领班 报告：楼层主管 属下：楼层服务员
一、岗位职责：
1、对楼层主管负责，保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。
2、检查、督导服务员按程序完成及客房清洁和客用品的补充，并使其处于良好的工作状态。
3、管理好本段固定物资和库存饮料，严格控制客用消耗品。
二、工作内容：
（一）早班7:30---15:30
1、到客房中心报到，以更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪容仪表符合要求。
2、班前准备，接受主管的工作调配（所代楼层相对固定）
3、早间检查：
（1）上楼层向服务员布置当日任务，将需发到房间的报纸种类抄写在服务员工作单上。
（2）检查饮料柜。
（3）核对查房报告并将之放在本段最低一层楼。
（4）记下当班服务员、清扫员的姓名及当日任务，检查服务员的班前准备工作。
4、接受清扫领班的分房安排，并向服务员和清扫员通报分配情况。
5、检查预计到店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。
6、检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。
7、检查服务员的工作状态，更换茶具、换开水情况以及工作单记录情况。
8、检查一间当日任务房。
9、为依次用午餐的楼层服务员代班。
10、检查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况。
11、检查茶具消毒情况。
12、检查制冰机工作情况。
13、收集、核查饮料单、每日消耗领用单，并交至客房中心。
14、填写中心维修（普修的项目）报表。
15、查看中心走客房电脑报表。
16、将补充饮料、夜床巧克力带至楼层。
17、检查服务员返工情况并签名。
18、检查楼层结束工作。将查房报告、棉织品领用单、领货单交至中心。
19、抄维修项目。
20、看中心走客房报告，消除走客房。
21、与晚班领班交接。通知中心未打扫的客房，交呼叫器。
（二）晚班 15:30---22:00
1、到岗，做班前准备。与早班交接。
2、检查员工仪容仪表。
3、统计胸花数量。根据贵宾数量，领取胸花并发送到楼层。
4、检查服务员工作状态、巡视楼层情况。
5、检查制冰机情况。
6、检查重点客房的准备情况。
7、抽查预计进店团队准备情况。
8、检查二次打扫房。
9、检查楼层公共区域的卫生、设备和安全，并记录。
10、到客房中心听取主管传达晨会内容。
11、向楼层服务员传达有关会议内容。
12、抄维修项目。
13、确认夜床、双锁房和请勿打扰房，督促员工摆放夜床卡。
14、检查夜床。
15、检查并确认床上用品多的房间，登记放冰桶的房号。
16、收集查房报告并核对现有的住客房状况。
17、检查服务员结束工作：（1）关闭所有客房门。
（2）关闭工作间、消毒间的电源。（3）锁好杂品柜。
（4）客用区、工作间是否清洁。（5）备用物品是否齐全。
（6）检查服务员工作单并签名。
18、与大夜班交班：
（1）未进店的重点客房。
（2）贵宾、生病客人房号及有特殊要求的客人。（3）撤物品的房间。（4）当日夜间洗涤安排。
楼层服务员岗位职责
部门：客房部
职位：楼层服务员 报告：楼层领班
一、岗位职责：
1、对楼层领班负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速礼貌、周到、规范的服务。
2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。
3、管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。
二、工作内容：
（一）早班 7:10---15:10
1、到客房中心报到，以更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪容仪表符合要求。领取所负责楼层的客房状况电脑表和当日进店、离店客人一览表。
2、参加班前会，接受主管的信息和任务，登记大夜班提供的夜间进离店房。
3、根据电脑表上的客房状况核查空房并开查房报告，做好班前准备工作，发放报纸。
4、记录清扫员的姓名、分工情况及当日任务。
5、做空房卫生。
6、按“请即打扫”、“走客房”、“贵宾房”、“住客房”的顺序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间，检查、记录客房贵重物品。
7、为所有的住客房一次性完成换茶具、填补饮料和矿泉水等工作，同时开饮料帐单，有矿泉水的楼层记录消耗量。
8、整理房间。
9、根据电脑表上的报纸种类、按程序将报纸分发到房间。
10、了解本楼层有无生病客人、特殊客人和使用电器的房间，及时向领班报告，将长包房的情况及特殊情况记录在工作间的白板上。
11、在无清扫员时，打扫“请即打扫”房，并记录打扫房间的时间。
12、按收衣程序收取和送洗客房宾客需洗涤的衣物。
13、随时整理工作车，及时补充车上的所缺物品。把换下的脏棉织品放在棉织品车内。
14、提前做好预订出租房间的准备工作。15、12:00时前将床位差异报至客房中心。
16、贵宾客人进店，根据通知提前打开房门，并在客梯间迎接。
17、有计划地完成当日“例牌菜”，当日任务及每日一间的计划卫生。
18、洗涤消毒杯具。
19、填写好每日消耗品需求单。
20、及时完成领班指出的返工项目。
21、根据规定为住客房间放冰桶。
22、整理工作区域：（1）打扫二次走空房。
（2）整理工作车、工作间、工作走道。（3）填写每日织品需求单和每周领货单。（4）清洁消毒间（水池、马桶、地面）（5）根据定量打好备用水。
23、任何时候发现有客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，写上房号通知房内用膳取回。
24、及时对客服务，为行李员、维修工人、房内用膳的服务员开门。待上述人员离开房间、并检查房内状况后方可关门，离开房间。未接到通知，不得为其他任何人开门。
25、做好客人结帐离店时的房内检查工作。
26、每隔半小时巡视楼层，重点注意安全、设备及卫生状况。（1）安全：有可疑人或事，立即报告客房中心、安全部。
（2）设备：走道长明灯、顶灯需自己更换，壁灯或其他项目需报维修。（3）卫生：及时清除走道地毯、墙纸上斑迹。
27、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理。
28、随时接听电话，接受客房中心指令，及时对客服务。
29、结束工作：
（1）清洁工作区域，走道吸尘。（2）与晚班交接：固定物品、借用物品、客人特殊要求、预计进店房的准备情况、尚未打扫的房间、未修好的维修项目、查房并开查房报告。30、认真填写工作单。
31、下班：
（1）将不属于楼层上的物品交至客房中心。
（2）将当班的客人遗留物品连同物品单一并交给中心联络员。（3）以楼层钥匙换取更衣柜钥匙。
（二）晚班 15:00---22:00
1、参加班前会，接受主管的信息和任务。
2、与早班交接。
3、做预计进店房的准备工作。
4、做二次打扫：急用房、离店房和上午未打扫的房间。
5、做当日任务。
6、清洁、消毒茶具、灌好备用水，做好夜床的准备工作。
7、做夜床，根据报纸单发放报纸。
8、客人需洗涤衣物，属于加快的应立即通知洗涤部，普通洗涤的衣物，应记下房号，并转交早班。
9、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，每半小时巡视一次并记录时间，及时整理。21：00放置提示卡并交班。
10、对床上用品多而不能做夜床的房间摆放指示卡并做好记录。
11、打扫二次走客房。
12、打扫长包房、会议室。
13、吸过道地毯并倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。
14、查房并开查房报告。
15、整理工作间、工作车、叠棉织品。
16、做预计进店的贵宾和常客的夜床。
17、随时接听电话，接受客房中心指令，及时对客服务。
18、结束工作：（1）清洁过道。（2）打好备用水。
（3）更换客梯间烟缸、砂子、倒净客梯间的烟灰桶。（4）拖走道地面、洗手间地面。（5）锁好杂品柜、制冰机。
（6）拔下水炉、消毒柜、过滤器电源插头，关消毒间灯及门。（7）将备用插座放在水车上，并将水车推至工作间。
19、交班：固定物品、客人特殊要求、特殊事项。
20、最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的。
21、下班：
（1）将不属于楼层上的物品交至客房中心。
（2）将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员。
厅堂主管岗位职责
部门：客房部 职位：厅堂主管 报告：客房部经理
属下：洗手间服务员、夜间清扫员、办公区清扫员
一、岗位职责：
1、负责客房部及前台公共区域、外围环境的清洁卫生工作。
2、负责酒店内外及营业点的花卉、植物管理。
3、制定并落实厅堂卫生清洁计划。
4、督导员工的服务规范，妥善协调与各有关部门的工作，为客人提供舒适、优雅、清洁的环境。
5、负责厅堂组各点员工的工作安排、调配、培训和考核。
6、做好清洁用品、工具用品的成本核算。
二、工作内容：
1、了解店内的客情、会议、宴会情况，阅读交班本，了解前一个班的工作内容，先急后缓，处理交班的遗留问题。
2、检查员工仪容仪表、工作状态及操作规范。
3、安排工作任务：
（1）8:30到客房中心拿去楼层主管报洗地毯的房号，按1人7间房的洗涤量分给洗涤工；
（2）根据清洁保养计划表和日常巡查中发现的问题，分配晚班清洁保养任务，写在大夜班记录本上；
（3）安排公共区域的清洁计划，4、巡视公共区域卫生，检查公共区域设备、设施的维修情况，处理公共区域的突发事件。
5、根据固定物资盘点表上的定量，核对各点固定物资，并作记录。
6、控制及分配所有清扫物品的用量，发货配给清洁用品以旧换新，以空换实。
7、领取备用品。
8、与各营业点负责人沟通，依据实际情况制定公共区域各营业点周期清洁计划。
9、营业点洗涤项目完成的次日，将内部转帐单送至各营业点负责人确认并签字，月底将内部转帐单集中交至财务部。
10、计算小酒吧帐单。
11、负责所有地毯、大理石地面、清洁设备的保养。
12、编制下属的工作班次及奖励休假。
13、根据员工的实际出勤情况记录考勤，考核评估员工的工作态度及业绩。
14、负责下属员工的入店教育及在岗培训。
15、编制厅堂组清洁剂及设备预算表。
16、申报与发放厅堂组员工劳保福利。
17、交班：
（1）当日未完成、需要继续处理的工作；（2）工作中重点或注意事项。
洗手间服务员岗位职责
部门：客房部 职位：洗手间服务员 报告：厅堂组主管
一、岗位职责：
1、主动、热情、礼貌地为客人提供规范化服务。
2、始终保持洗手间内卫生符合标准，各项用品齐备。
3、遇有吸毒的客人必须及时汇报大堂或安全部。
4、负责洗手间内设备的维修和保养。
二、工作内容：
1、检查卫生间，将皂缸、托盘、方巾、绿色盆景、护肤液等按规定定位摆放在洗手间台面上；
2、摆放好卷纸筒及卷纸；
3、按标准做日常卫生工作，清洁镜面、脸盘、龙头、弯头、台面、皂液器、马桶、便池、墙面、灯罩、出风口、门、地面等。
4、检查卫生间内设备情况，向主管上报维修项目。
5、及时为客人提供规范化服务。
6、服务过程中，及时补充宾客用品。
7、客人少时，利用间隙时间做卫生，叠毛巾。
8、及时清理客人用过的卫生间，确保符号卫生标准。
9、整理客人用过的毛巾，放入布草袋内。
10、每隔1-2小时，喷洒空气清新剂。
11、做好早晚班的交接工作，整理工作间。
12、每天早班服务员把用过的毛巾、抹布送至制服仓库，换干净的毛巾和抹布。
13、早班服务员根据消耗品使用量到仓库领货（以旧换新）。
14、每天晚班服务员下班前喷洒杀虫药水，将垃圾装进垃圾袋内并抹净垃圾桶内外，锁好工作间门。
夜间清洁工岗位职责
部门：客房部
职位：夜间清洁工 报告：厅堂组主管
一、岗位职责：
1、负责酒店公共区域的清洁和保养工作。
2、负责使用设备和器材的保养工作。
二、工作内容：
1、清洁保养石材地面、墙面，包括大理石抛光、起蜡等。
2、清洁保养公共区域所有地毯、防尘垫、沙发、软包墙布、铜器及其他金属。
3、负责夜间公共区域的日常工作以及突发事件的处理，如吸水等。
4、负责公共区域的吸尘。
5、负责公共区域风口、音响出口、监视器、灯罩、挂画、屏风、顶棚清洁，木制、石材板壁的清洁上蜡，客梯内卫生。
6、负责酒店公共区域镜面和玻璃清洁。
7、对机器设备进行维护保养。
8、清洁公共区域垃圾筒，更换石子缸内的脏石子，石子摆放的位置保持在石子缸2/3处。
9、清洁木花盆、花架。
10、其他项目的清洁卫生工作。
办公区清扫员岗位职责
部门：客房部
职位：办公区清扫员 报告：厅堂组主管
一、岗位职责：
1、主动、热情、礼貌地为客提供规范化服务。
2、保持浅谈办公区的卫生符合标准。
3、始终保持客梯间的卫生符合标准。
二、工作内容：
1、负责全部客梯内的日常清洁卫生。
2、代班一楼、二楼洗手间服务员。
3、负责客房部办公室、厅堂组办公室、客房中心的清洁卫生，打开水。
4、负责前台、收款、审计室、贵重物品室、公共区域走道、销售部、票务中心、宴会部及地下室客梯间走道、地毯吸尘等清洁工作。
洗涤部经理岗位职责
部门：客房部
职位：洗涤部经理 报告：客房部经理
属下：洗涤部领班、员工
一、岗位职责：
1、对客房部经理负责，确保客衣、员工制服及织品洗涤和服务的高标准。
2、负责制定洗涤计划、洗涤程序、操作规程及考核制度。
3、保证客房、餐厅及酒店各部布草洗涤的质量及布草的收发、洗烫、保管、报损工作。
4、保证洗涤设备正常运转，管理好水、电、气、易燃易爆及腐蚀性溶剂，严防事故发生。
5、控制洗涤成本，降低织品报损率。
二、工作内容：
1、到岗后与客房中心联系，解当日的重点贵宾房，以及重点的接待活动及前一天洗涤部晚班工作情况。
2、参加部门每日晨会和每周一部门例会。
3、每周二召开洗涤部工作例会，传达部门例会内容。
4、阅读前一天晚班领班的工作单，检查有关遗留问题的落实情况。
5、根据客房特殊织品的使用情况，合理安排洗涤，根据不同的面料确定洗涤种类，避免洗涤失误。
6、日常工作检查：
（1）检查各点员工仪容仪表及工作状态；
（2）检查当日重点宾客、长住客人的洗衣情况；（3）检查洗涤过的衣物和织品，严格控制洗烫质量；
（4）检查制服仓库布草保管状况。抽查制服、布草的洗烫、缝补，以及备用服装、换季服装的保管是否正常，确保所有制服的正常运转。
（5）了解布草的使用和报损情况，分析原因，保持与使用部门的联系。
7、定期征求使用部门对织品洗涤、熨烫质量及服务的反馈，并及时处理。
8、督促员工按规定操作设备，注意观察设备的隐患，密切配合工程部做好洗涤设备的维修保养工作，使设备处于完好状态。
9、进行每月一次消耗品的盘点，根据余缺情况编制采购计划送交采购部。
10、检查每月一次的洗涤部清洁用品的盘点工作，要求数目准确，如实分析使用情况，认真做好控制、预算工作。
11、检查每月一次的楼层织品的盘点工作，要求数目准确，详细分析出入原因，并制定出具体的改进措施。
12、积极、主动地配合人力资源部、采购部做好员工制服的制作、领用、借用、退库、换季等工作，及时如实地反馈制服在使用过程中出现的质量问题。
13、抽查各班组的岗位培训实施情况。
14、及时、正确客观处理宾客意见及突发事情，确保使客人满意。
15、及时了解相关信息，保持与供应商的联系，及时选择价廉物美的产品。确保成本控制。
16、处理洗涤部内的其他事宜。
洗涤门市部服务员岗位职责
部门：客房部
职位：洗涤门市部服务员 报告：布草房领班
一、岗位职责：
1、负责店外客人洗衣的接收、点数、检查、发放服务。
2、确保有特殊服务要求的客衣按时、按质完成。
3、熟悉常客的特殊要求以及喜好，严格按规定的操作程序进行操作。
4、做好营业款地交接工作。
5、保持洗涤门市的环境卫生。
二、工作内容：
1、班前准备
（1）到安全部领取钥匙，到洗衣场接线室签到。（2）在营业时间前5分钟将门打开。（3）查看前一日交接记录，核点存放的干净衣物以及客人特殊要求的完成情况。
2、接收衣服
（1）面带微笑，主动向顾客问好，并能及时称呼常客姓氏。
（2）检查衣服的洗涤标志，判断洗涤标志是否正确，若有问题应及时向顾客说明，请客人决定洗涤方式。
（3）从领口开始检查衣服有无少扣、破损、钩丝、磨损、褪色、亮迹、掉毛、倒绒、装饰物缺少、斑迹等，特殊类服装，如真丝，须撑开看针织品有无断线等，并要立即告之顾客，在收据上记录清楚。
（4）按收据格式填写收据，并注明服装款式，颜色以及数量，登记顾客的联系电话并告之取衣时间，在收据右侧注明顾客提出的特别要求。
（5）清点衣服数量，将收据编号登记在码条上，要使用圆珠笔将号码写在一侧，避免签字笔中汁污染衣服。
（6）别码，分别将码条别在上衣、领子绊处或第二粒扣眼处；裤子，别在右边第二个裤绊处；裙子，别在裙绊或扣眼处；衬衫，别在第二粒扣眼处，不可别在商标上，避免给熨烫带来不便或造成压痕；T衫、毛衣，别在领子商标处或第二粒扣眼处；领带，围巾别在商标处。
（7）将脏衣物按干、水洗分别放在不同的周转箱内。
（8）在干洗交接本上逐一登记发票号、款式、颜色，检查情况特别要求、联系电话、客人姓氏。
4、交接
（1）由干洗组将洗好的衣服送至门市，详细检查：清点衣服总数，数目与送洗一致；检查顾客特别要求完成情况，并将未处理掉的斑迹条钉在交接表上，以便客人取时解释；检查衣服是否洗净、熨烫是否合格，如有问题及时退回，重新处理。
（2）将门市收的脏衣服清点总数交给干洗组人员，并交代顾客特别要求。（3）收送双方签字确认，数目与每日收、送衣交接表上一致。
5、收放衣服
（1）根据收据单洗衣物的时间，序号排列，找出衣服款式、颜色、数量，确认无差错，并告之客人特别要求的完成情况以及必要的解释、说明。
（2）根据不同的衣服叠放装包，叠时尽量减少折痕，西服类装包避免挤压。（3）在回收的收据单上盖章（衣服已取），并在收送记录表上注明取衣时间、发放人。
6、清理工作区域卫生。清理台面卫生，逐一整理所有抽屉，清理墙面卫生、地面卫生，要求随时保持地面整洁无纸屑、杂物。
7、每日清理一遍挂衣架上浮灰，保持挂衣架支撑面、衣架横档干净。
8、送营业款
（1）清点营业款。清点当日所收现金是否与收据上应收额相同，要求收据上无涂改，将当日所收衣物件数登记在每月报表上。（2）将当日所开的收据第二联与当日所收现金一并交给内勤。
（3）换取收据。将一本用完的收据第一联到内勤处换取另一本新的收据，要求新、旧收据完整、无缺页。
9、交接工作
（1）交接干净衣物，按照洗涤日期做好标牌，将清点数目登记在交接本上。（2）将客人的特别要求按照收衣日期以及具体内容登记在交接本上，说明完成情况或何种原因未能较好完成。
（3）将需与客人沟通确认后再洗的衣物登记在交接本上，必须与客人沟通后确认洗否。
（4）现金未收的需在交接表格登记的收据编号上注明并交接。（5）盘点消耗品登记在交接本上，及时补充。
10、结束工作
（1）整理干净衣物。按交接表上日期的时间，编号顺序排列衣物。（2）将使用的收据、印章、钉书机等物品收齐按照要求归位摆放。（3）关闭洗涤门市部内、外间电灯开关，锁门。（4）将钥匙交还安全部，并在交接本上签名。
（5）将剩余的脏衣物交给烫熨组，数目与交接登记表相符合，并双方确认签字。
洗烫领班岗位职责
部门：客房部 职位：洗烫领班 报告：洗涤组主管
属下：大小湿洗工、布草熨烫工、布草折叠员、布草收发员
一、岗位职责：
1、负责洗涤、熨烫组各工种的工作安排、协调及考核。
2、确保贵宾、加快服务和客衣有特殊要求的洗烫任务的完成。
3、熟记重点宾客、长住客人的洗衣特殊要求，指导员工按规定的工作程序操作，保证产品的合格率。
4、做好设备的日常卫生、保养及洗涤物品的领用工作。
二、工作内容：
1、阅读交班本和上一班领班工作单，处理交班遗留问题。
2、检查班前准备工作：
（1）检查组员仪容仪表及工作状态。（2）检查设备是否正常运转。（3）检查工作台面、地面卫生。（4）检查塑料水桶。
（5）检查棉织品货架、衣架和各种机套。
3、现场督导工作：
（1）检查组员是操作规范和洗烫程序。
（2）检查优先熨烫、加快、贵宾房的衣物的洗涤情况。（3）检查织品洗涤、熨烫、上浆情况。（4）检查织品摆放情况。
（5）检查毛巾类织品的洗涤情况。（6）检查制服与制服仓库交接情况。（7）检查毛巾折叠情况。（8）检查衣物的洗涤质量。（9）检查各组之间的交接情况。
（10）检查衣物的分类和洗前检查情况。（11）检查衣物的熨烫质量。（12）检查衣物烘干质量。（13）检查衣物污迹处理情况。（14）检查衣物的整体熨烫情况。（15）检查宾客特别要求落实情况。
4、检查水、电、气开关，确保安全使用。
5、检查设备的装载和运行情况。
6、检查洗涤剂储存量，物品摆放必须符合要求，保证供应正常。
7、做好设备的清洁保养和环境卫生工作。
8、每周一、周四开单领货，做好货物的保管工作。
9、根据客情安排好每日组员的日常工作，做好各组之间的人力调度工作，根据洗衣场地淡、旺季，安排好组员的各种休假。
10、统计每月工作单的考核记录，做好对组员的考核工作，做到奖勤罚懒，调动员工工作积极性。
11、做好员工的日常现场培训工作，协助培训员做好每月的培训工作。
12、做好交班记录。
干洗工岗位职责
部门：客房部 职位：干洗工
报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责客房、门市服装及员工制服的洗涤熨烫。
2、保证熨烫后的衣服达到挺括、平整、美观。
3、安全操作，防止意外事故的发生。
4、做好设备、区域卫生工作。
二、工作内容：
1、做好开机前的准备工作（水、电、气开关、衣架、机器台面卫生）。
2、按规定的洗涤程序进行洗涤。
3、洗涤前，按衣服的质地、颜色、污渍程度分开洗涤，对斑迹先做处理再洗涤。
4、一次洗涤量不可超过核定量（15公斤、20公斤），严格控制洗涤温度。
5、贵宾房、加快服务的客衣，必须在规定的时间内完成（3小时）。
6、在确保安全的情况下，尽最大努力完成有特别要求的洗烫。
7、在处理污迹时，必须通知领班，必须遵循一看、二试、三处理的原则，即看看面料是否适合处理，在不影响穿着的地方试一试是否褪色，最后在确认无影响的情况下再进行处理。
8、如需要改水洗的衣物，需与小湿洗工交接清楚后再交烫衣员熨烫。
9、部门经理以上人员制服，需经过手烫加工。
10、做好与客衣组、熨烫员、制服仓库的交接工作。
11、每日清理吸尘器袋、纽扣过滤器、蒸油缸一次，储油缸（工作缸）、油水分离器每季度清理一次。
12、下班前关闭水、电、气开关，打扫区域卫生。
大、小湿洗工岗位职责
部门：客房部
职位：大、小湿洗工 报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责洗涤、烘干各种布草及其他织品。
2、负责住店客人的衣物、员工制服及其他织品的洗涤。
3、严格按规定程序进行洗涤操作，确保贵衣物洗涤质量，尽最大努力满足客户的特殊要求。
4、负责洗涤设备的卫生保养工作。
5、密切注意设备运转情况，防止意外事故发生。
二、工作内容：
大湿洗
1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作。
3、洗涤布草。按规定的洗涤流程和操作、洗涤程序工作。
4、烘干毛巾，每次容量最大不超过烘干机的2/3；毛巾烘干后，用冷风吹冷，以防火灾事故发生。
5、对大烫组剔出退回的脏布草进行单独洗涤或手工处理。
6、保管好洗涤用品，按规定剂量洗涤，防止浪费。
7、做好设备和环境卫生工作，清理加料口，下水道，烘干机毛尘箱。
8、下班前关闭水、电、气开关，做好结束工作。小湿洗
1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作。
3、严格检查客衣，注意有无破损、污迹，是否掉色、染色，是否适宜水洗或可用机器洗涤，衣袋内有无物品等，发现问题向领班汇报并做好记录。
4、按衣服质料、颜色及上衣、长裤、内衣、内裤、袜子等分类洗涤客衣。按规定的程序进行洗涤、烘干。
5、在规定时间内完成贵宾、加快服务的衣物洗涤。
6、处理特殊质料的衣物及宾客的特殊要求。
7、洗涤台布、毛巾及其他物品。
8、每班次清理加料口、下水道、烘干机毛尘箱。搞好日常卫生和物品的归类保管工作。
9、下班关闭水、电、气开关。
布草收发员岗位职责
部门：客房部
职位：客房布草收发员 报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责客房布草的收送工作。
2、工作认真负责，按程序收取和发放客房布草，做好报表汇总，保证实际发放与记录相符，防止布草流失。
3、遵守酒店有关电梯使用的规定。
4、做好区域卫生工作。
二、工作内容：
1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、到客房中心取棉织品领用单。
3、汇总各楼层需领的棉织品数量，填写棉织品需求单。
4、到楼层收取脏棉织品。
5、将收下的布草按毛巾、床单、枕套、被等分类摆放，送洗涤部。
6、从制服仓库按各楼层棉织品需求单上需要的品种和数量配齐干净织品。
7、循环使用制服仓库内的棉织品。
8、将配好的棉织品送到楼层并请服务员验收。
9、做好结束工作，将领用单交晚班领班。
布草折叠工岗位职责
部门：客房部
职位：布草折叠工 报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责酒店客房、饮食布草及其他布草折叠工作。
2、掌握各类布草的折叠方法。
3、做好区域卫生工作。
二、工作内容：
1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、打扫区域卫生。
3、准备好货架、包装绳、周转箱、剪刀。
4、按规定程序折叠各类布草：（1）检查毛巾的烘干质量。
（2）检查布草洗涤质量，剔出破损、脏的布草作报损、重洗处理，修剪有轻微毛边的布草。
（3）分类捆扎折叠好的毛巾。
（4）按规定的位置和要求将毛巾分类摆上货架，并请领班过数验收。
5、将折叠好的毛巾交接制服仓库，需返工的毛巾交大湿洗重洗，报损的毛巾放入指定地点。
6、结束工作：
（1）整理制服仓库的货架，将发剩余的织品分别归类；（2）打扫洗衣场叠毛巾区域卫生，接受领班检查。
7、到接线室签离后下班。
烫衣组领班岗位职责
部门：客房部
职位：烫衣组领班 报告：洗涤组主管
属下：干洗工、机烫组、手烫组
一、岗位职责：
1、负责处理洗衣房晚班的一切事务。
2、负责晚班人员的调配，保证晚班工作正常进行。
3、负责检查洗涤、熨烫产品质量，发现问题及时处理。
4、负责处理早班遗留问题。
二、工作内容：
1、到洗涤部接线室签到，查看晚班领班工作交接单，了解相关信息，处理前一班遗留问题。
2、检查员工仪容仪表及工作情况，根据客情安排组员日常工作。
3、日常检查：
（1）检查员工操作程序，发现问题及时纠正。（2）检查优先熨烫加快、贵宾房的衣物。（3）检查棉织品洗烫质量。（4）检查棉织品摆放。
（5）检查毛巾类制品的洗涤质量。（6）检查与制服仓库交接制服情况。（7）检查毛巾折叠情况。
4、检查衣物洗涤
（1）检查各组之间的交接情况。（2）检查水、电器开关和机器设备运转情况。（3）检查衣物的分类和洗前检查情况。（4）检查衣物的洗涤情况。（5）检查衣物烘干情况。（6）检查衣物污迹处理情况。
（7）检查重点贵宾房和加快客衣洗涤情况。（8）检查衣物的整体熨烫情况。（9）检查特别要求落实情况。
5、做好员工的日常现场培训工作。
6、做好班组员工考核工作。
7、负责设备的清洁保养。
8、每周一、周四开单领货，货到接收并验货。
9、定期检查洗涤剂存量，及时补充，合理控制洗涤剂成本。
10、与晚班领办交接早班因故未处理的衣物问题，人员安排问题等。
11、到接线室签到下班。
大烫工岗位职责
部门：客房部 职位：大烫工
报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责酒店使用的布草整理、平烫工作。
2、按规定程序进行操作。
3、负责平烫机的卫生保养工作。
4、密切注意设备运转是否正常。
二、工作内容：
1、到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、打扫区域卫生，准备货架。
3、检查机器设备，进行开机准备。
4、检查需熨烫布草，剔出脏和破损的布草，退回重洗或作报损处理。
5、按规定程序和操作规范熨烫衣物。
6、将烫出的布草及时装上货架，摆放整齐，送往布草房点数，交接。
7、负责设备保养，排除设备故障。
8、布草烫完后，及时清除布草车内的杂物。
9、打扫区域卫生，关闭电、气开关。
10、到接线室签离下班。
机烫、手烫工岗位职责 部门：客房部
职位：机烫、手烫工 报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责干洗、水洗客衣，员工制服的熨烫。
2、保证熨烫后的衣服达到挺括、平整、美观。
3、安全操作，人员离开时须关闭电熨斗电源，防止意外事故的发生。
4、做好设备、区域卫生工作。
二、工作内容：
1、到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、阅读交办记录。核对门市衣服数字记录，核对交接留条。
3、打扫区域卫生，清洁设备台面、熨斗表面卫生，做好熨烫前准备。
4、接受客衣组、干洗工送交的需净烫的客衣、客衣工作服等。
5、检查需熨烫的衣物，剔除未洗净的衣物，退回重洗。
6、按照程序和规定要求操作人像机、绒机，熨烫衣物。
7、手工熨烫在机器压烫后需进一步整烫衣服。
8、优先熨烫贵宾房和加快客衣。
9、检查熨烫后的衣服，发现少扣、绕线等情况，送制仓缝补。
10、各类衣物在熨烫好后，均要做好交接工作。
11、下班前关闭电、气开关，打扫区域卫生。
客衣领班岗位职责
部门：客房部 职位：客衣领班 报告：洗涤组主管
属下：客衣接线员、布草收发员
一、岗位职责：
1、负责住店客人的客衣收取、清点、包装、送回。
2、确保服务准确无误，保证贵宾房、长住客人的洗衣质量。
3、检查客人特殊要求的落实情况。
4、负责客衣组的物品领用。
二、工作内容：
1、到岗后，检查组员仪容仪表、班前准备及设备状况。
2、熟记重点宾客、长住客人的特殊要求。
3、保证组员按规定程序操作，合理安排人员。
4、逐一检查贵宾、加快服务、有特殊要求的客衣落实情况，并按规定程序完成。
5、负责客衣组所需物品的保管、领用。做好消耗记录。
6、处理客衣点数过程中出现的姓名不符，无房号、破损、少衣等特殊情况，做好记录并向主管汇报。
7、检查对衣、装包记录是否填写正确，挂衣规格是否符合要求。
8、在13:00前处理早上遗留的客衣问题。
9、检查保留客衣的数量及登记情况。
10、对组员进行考勤、考核。
11、每日做好设备维修、保管及环境卫生工作。
客衣接线员岗位职责
部门：客房部
职位：客衣接线员 报告：客衣组领班
一、岗位职责：
1、对洗涤主管负责，接听客人洗衣电话。
2、处理客衣洗烫过程中出现的问题，并做好记录。
3、接听、记录、通知有关工作的电话。
4、督促客衣组完成贵宾房、加快洗衣等特别任务。
二、工作内容：
早班
1、取回洗涤部钥匙、晚班交班表等。
2、将客用电话从客房中心转到洗涤部接线室。
3、看晚班交接记录，检查前一天因故未送的客衣，及时处理遗留问题，登记晚班交接表中的贵宾房号，需洗衣的房号及其他事项。
4、按规定接听电话，将客衣洗涤状况显示表上准确记录客人房号、时间等。
5、将第一批洗衣房号抄写在收衣记录上，交给收衣员；加快的、贵宾房的及有特殊要求的应在收衣记录上注明。
6、登记第一批收下的客衣包数，并核对有无遗漏，再将第二批洗衣房抄写在收衣记录上，以此类推。
7、开帐单：
（1）核对房号、姓名，若有疑问，应与客衣组联系，并与前台核对查明，帐单必须准确无误，若有人为因素造成漏帐、错帐、逃帐等，按财务有关规定处理。（2）先输入加快帐单，如遇电脑故障，必须通知领班立即送交给收款台。（3）帐单全部开完后，按帐单要求分送到客衣组结帐组，并在客衣组左下角注明房号、洗涤种类、服务规格（加快、贵宾、保留、收现款、核后送等等）。（4）核对帐单（客人姓名、价格、电话记录、收衣记录于帐单是否一致），如有遗漏，应尽快弥补。
（5）帐单上客人的特殊要求按规定写在“特别要求本”上，交主管检查并抄写在“点、对、送记录表”上，协助收衣员写好干洗挂牌。（6）将帐单存根按楼层顺序排列，装订整齐。
8、督促客衣组在规定时间内完成加快服务的客衣，并记录完成的时间。
9、客衣洗前检查出的贵重物品，应立即和客人联系，如客人不在房间，视情况将说明条或留言送到客人房间（从门缝塞入），并记录留言内容和时间。
10、做好保留、收现款客衣的登记工作。
11、倒尽打印机内的纸屑，整理桌面、抽屉和接线室，保持其清洁卫生。
12、与晚班交接；将当天须保留、加快及待完成事项详细地与晚班交接清楚（书面）；保留的客衣需每个班次交接房号、姓名、件数、种类、领取日期直至客人取回；如有客人遗留在衣袋里的物品且早班未处理完毕的要亲自交给晚班，由晚班送还客人。
13、中途转移电话，须事先通知领班，征得同意后再告知客房中心。14、13:00以前，由楼层服务员电话通知洗衣的客人，客人不在房内，一律作当日洗涤处理，费用按普通收费标准执行。
15、重点宾客洗衣，应及时通知主管以及相关各点。
16、记录并传达酒店、部门有关的通知内容。晚班
1、签到上岗，与早班交接班，接听电话。
2、继续完成早班未完成的工作，核对帐单姓名、房号及价格与实际收费，如有差错，查清原因，通知领班及时补救。
3、逐一核对送衣记录，如有问题，立即处理；如有加快客衣服务，通知晚班领班及时收取，尽快完成，送给客人。
4、如有客人退回要求重新处理的衣服，要查明原因，及时处理，并作记录。
5、接听电话，记录第二天需洗衣的房号。
6、如有洗后破损、染色、烫坏等客衣，要主动与客人联系，首先向客人道歉，解释原因，语言表达要适当，尽量避免赔款和投诉。
7、保留、收现款的衣服要及时登记，以备检查。
8、保持接线室工作整洁，将早班使用过的帐单分类，理顺，定期处理两个月前的帐单存根。
9、完成领班分配的特别任务。
10、下班前将客用服务电话转移到客房中心，并将当天遗留问题、保留衣服的件数、需收现款的衣服件数以及保存地点写在晚班接线本上，客人遗留的贵重物品若晚班未能处理的应当面交接清楚。
客衣服务员岗位职责
部门：客房部
职位：客衣服务员 报告：客衣组领班
一、岗位职责：
1、负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务。
2、确保贵宾房及有特殊要求的客衣按时按质完成。
3、熟悉长住房客人特殊要求，严格按规定的操作程序操作。
4、做好客衣组的环境卫生，定期清理打码设备。
二、工作内容：
（一）收衣
1、上岗后，按接线员抄写的洗衣房号上楼层收衣（从高楼层至低楼层），贵宾房、加快客衣优先收取，及时送回。
2、收衣时注意巡视本楼层有无其他要洗的客衣，若有一同收回，在收衣记录上注明。
3、收衣时，按规定检查洗衣袋内的帐单。没有帐单的要在洗衣袋上注明。
4、在规定时间（约30分钟）将收取的客衣交给点数员点数，直到客衣收完。
5、对需加快的客衣及贵宾房的衣服要及时收取，并督促下一道程序的人员及时办理，然后按要求尽快送回。
（二）点数
1、按规定程序进行点数。
2、加快服务、贵宾房的衣服要及时点数，交打码员打码，并督促完成。
3、客衣中若有遗留物品，应立即向领班汇报并做好记录。
4、工作结束后搞好工作区域的卫生。
（三）打码
1、接过点数员的客衣，把衣服倒出，重新考核，如有问题，及时向领班报告。
2、按规定程序进行打码。
3、对有特殊要求和不易烘干的衣服与湿洗工单独交待清楚。
4、加快服务、贵宾房的衣服要及时处理，单独交接，工作结束后关闭电源、空压机开关，清理打码机。
（四）叠衣
1、检查烘干、熨烫后的衣服是否洗净、熨平，有无破损、衣扣脱落、损坏、染色等现象，熨烫是否合格，发现问题及时向领班反映，并退回处理。
2、按规定程序叠衣，并检查特殊要求完成情况，将叠好的衣服摆放整齐。
3、在封条上注明房号，便于对衣，保持工作区域的清洁。
（五）对衣
1、检查叠衣员所叠的衣服是否达到标准，如有洗涤、熨烫方面的问题应及时退回重新处理，并向领班反映。
2、将叠好的衣服及时地放入相应的格子中，避免压皱。
3、按规定程序核对包装后，并检查特殊要求完成情况。
4、装包后将洗衣单叠好钉在封口处，装包记录上签上自己的代号以及衣服件数，并按照楼层顺序排列好，不得挤压。
（六）送衣
1、检查装包、挂件是否符合要求，如有问题应向领班反映，并退回重新处理、装包。
2、检查客衣特殊程序项目完成情况。
3、按规定程序送衣。若有挂件应将地点说明条放在梳妆台上。
4、送完客衣后，清理本组的物品，打扫卫生，把所有记录交给接线员核对。
布草房领班岗位职责
部门：客房部
职位：布草房领班 报告：洗涤部经理
属下：客衣收发员、缝纫工、洗涤门市部服务员
一、岗位职责：
1、负责制服仓库的全面管理，确保日常工作正常进行。
2、负责全店员工制服的制作、发放、退库、借用、存放等。
3、负责了解楼层、餐厅及各点布草的使用的各种表格、记录，使之适应管理需要。
4、根据实际情况，调整工作内容，保证员工正常使用。
5、妥善储存、保管换季服装。
二、工作内容：
1、阅读洗涤部晚班工作单，处理有关交班事宜。
2、了解前日布草使用情况，并检查货架摆放是否合理，归位是否正确。
3、及时掌握客情，保证客房布草（抹布）正常供应。
4、合理安排特殊物品的制作，并使其达到设计制作要求。
5、检查制服缝补质量，盘存制作、缝补的辅料，保证不低于最低库存量。
6、合理安排其他织品的洗涤计划（浴帘、窗帘、床罩、倒班宿舍床单等）。
7、负责外来培训人员和实习生的服装配备工作。
8、做好备用服装的统计及使用情况，做好记录，填写退库单并向经理签字认可。
9、接受人事部下达的进、离店人员通知单并记录在制服台帐上，定期清理。
10、接受相关部门的制服制作申请单，并按有关程序办理制服制作手续。
11、做好换季服装的发放、记录、入库等工作。建立换季服装台帐，并将入库情况通报到有关部门。
12、处理门市洗衣的有关事宜。
13、每月一次盘点客房、饮食布草，报财务部检查并留档自查。
14、每周二次开领用单，领用客房布草、抹布。
15、每周一次参加洗涤部例会，接受一周指令，并做好传达工作。
16、对领班工作，每日进行抽查，并做好考核工作。
17、填写主管工作单。
制服收发员岗位职责
部门：客房部
职位：制服收发员 报告：布草房领班
一、岗位职责：
1、负责员工制服的收发工作。
2、保证发出的制服达到平整、无破损和纽扣脱落现象。
3、员工因故未换到制服应负责查找，并及时上报。
4、随时完成主管交给的其他工作。
二、工作内容： 早班（7:00---15:30,2人）1、7:30送厨衣、厨裤、制服、衬衫（每天固定清洗的）杂品等到洗衣房交接。
2、收发美容室，医务室毛巾、床套、楼层抹布、地巾、镜布、楼层浴帘等，做好登记记录手续，数目准确。
3、打扫制服间，收发饮食抹布，拖地巾。
4、检查、核对干净制服并将衣对入衣架，将楼层杂品送洗涤部交接洗涤。5、13:30---15:30,2人共同值台。14:30上班后甲继续点对缝补后的杂衣并值台。晚班（14:30---23:00,2人）
1、收发楼层浴衣、抹布等杂品。
2、对干洗制服，点脏厨衣、厨裤并入帐。对衬衫，点脏干洗制服并入账，将未缝补完的制服交给次日缝补，记录清楚，同时整理包干架。
3、收发饮食布草，收发结束后做结束工作。
4、做好第二天的准备工作，做结束工作；先扫地后拖地（水中泡洗衣粉）并把所有拖把、水桶洗净放回原处。乙负责擦干净地面（地面清洁区包括整个制服仓库）。
5、关闭柜台窗子，所有电器、锁上门，将钥匙交于安全部。
缝纫工岗位职责
部门：客房部 职位：缝纫工
报告：布草房领班
一、岗位职责：
1、负责全店员工制服、客衣的缝补、修改工作。
2、负责酒店特殊织品的制作工作。
3、保证缝制辅料和常用的特殊织品的制作的备用量充足。
4、保养缝补机器。
二、工作内容：
1、签到上岗，查看前一班的交班记录。
2、按交班记录要求缝补衣服。
3、检查客房擦杯布、擦镜布、吸尘器、抹布袋、洗涤部各类烫机套、饮食擦杯布及各类需制作常用织品有无备品。
4、及时、高质量地完成客衣缝补工作。
5、缝补制服仓库服务员检查出的需缝补的制服，并做好记录。
6、完成其他特殊缝补工作。
餐饮部岗位职责
总经理岗位职责 部门：餐饮部 职位：经理
报告：运转总经理或总经理
属下:副经理、总厨师长、主管、领班、服务员、各分点厨师长、厨房领班、厨师
一、岗位职责：
1、根据酒店总经理确定的餐饮经营方针，制定具体的餐饮经营计划并组织实施。
2、策划及组织餐饮活动和宣传、推广活动。
3、联合总厨师长，共同实现酒店餐饮经营目标。
4、了解行业发展趋势，研究发展新产品和新服务。
5、监控各餐厅、厨房的管理。
6、监控服务质量，不断改进提高质量。
7、根据酒店设定的预算的财务参数，有效的监控和分析各项经营指标，合理控制成本。
8、考核餐厅经理和各点主管工作成绩，原则上根据各点经理或主管应享受的效益福利倍数确定其月效益福利水平，根据宾客对服务质量的投诉和表扬情况，扣减或增加各点经理或主管月效益福利总数量。
9、深入餐厅征求客人对餐饮和服务质量的意见，处理客人的投诉。
10、帮助餐厅经理和各点主管解决人事矛盾，并将超出权限范围以外的人事问题提交到酒店人力资源部。
11、在餐厅人手不够的情况下，帮助各餐厅调节服务员，并记录台帐，以便月底结账。
12、组织实施员工培训。
13、负责本部门的安全和饮食卫生。
14、做好与各部门的沟通协调。
二、工作内容：
1、参加酒店有关会议：
（1）总经理主持的每天晨会。（2）每周一次的工作指令会。（3）每日一次的PR会议。（4）服务质量分析会。（5）临时安排的有关会议。
2、主持中餐部有关会议：（1）每日例会（10:00）
（2）每周一次部门经理会议。（3）每周一次主管会议。
（4）每月一次餐饮促销和成本分析会。（5）临时安排的有关会议。
3、每日查看下列报表：（1）财务报表。（2）客情报表。（3）各点的日报表。
第四篇：星级酒店保安部各岗位职责规范
v
保安部各岗位职责规范
职务：保安部经理 保安部经理职责如下：(一)职权：
(1)根据部属员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖励、批评或处罚；有权提升或建议总经理提升工作积极、认真负责、业务熟练、有管理潜质的员工。(2)有权调动保安、消防人员及其它部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理，防止事态扩大。
(3)对饭店治安保卫、消防等不够严密和完善的方面，有权向总经理建议，使其逐步严密、完善。(二)职责：
(1)对总经理负责，负责保安部的全面工作。(2)对饭店治安、安全保卫工作负有重要的责任。
(3)负责对部属的治安保卫部、消防中心(部)主管进行考勤，考绩。负责对饭店治安安全保卫工作进行督导、检查和落实。
(4)对部属的素质、工作态度、业务能力、负有培训提高的责任。负责对饭店员工进行治安宣传教育。(三)业务要求：
(1)熟悉和掌握饭店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对饭店的影响，对治安工作要有敏感性，积极主动地做好治安保卫工作，防患于未然。(2)善于策划饭店的安全保卫工作。在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。(四)工作内容：
(1)协助各个部门制定安全岗位责任制，并代表总经理督其落实。(2)对饭店员工进行法制教育、安全生产教育、遵纪守法教育。
v(3)治安检查：
①检查保安员履行岗位职责情况。
②检查饭店大门前及大堂的安全情况。
③检查饭店公共场所、娱乐场所的安全情况。
④检查饭店客房楼层、环境的安全情况。
⑤检查要害、危险部门及部位的安全情况。
尤其要注意深夜后的饭店安全检查。(4)消防安全检查：
①检查消防设施、消防器材，如灭火器、烟感器、消防栓等是否正常、灵敏。
②检查危险部门、要害部门的消防工作是否落实。
③检查消防通道是否畅通。
④检查消防培训、消防考试的情况。
消防安全检查要注意排除一切不安全的隐患，特别要注意深夜的消防安全工作。
(5)亲自策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时一定要在饭店内值班、进行督导。
(6)积极配合公安部门调查和侦破酒店内发生的各类案件。
(7)了解和掌握酒店内部员工的情况，与人事部一起做好违法人员的教育转化工作。
(8)注意防止因自然灾害而造成饭店和宾客、员工的生命财产的损失。(9)注意积累饭店治安工作资料。职务：保安部内勤 报告上级：保安部经理
联系部门：保安部各级主管、领班、酒店各部门 职责规范：
v 1．参与保安部各项工作研究，作好文字记录，汇集整理各种信息，掌握动 态，适时提供给保安部经理以作为指导安全管理工作的参考．
2．起草保安部工作计划、总结、报告，填写各种报表，打印文件。3．管理文件、资料、档案，组织文件传阅，掌握各种安全措施的实施情况，适时提供给保安部经理。
4．沟通信息，上传下达，催办各种事项，做好电话，传真、大事记记录等 工作，保持酒店安全管理信息畅通。
5．负责办公室值班、处理办公室各种日常行政事务，重要情况及时向经理 汇报。负责本部门人员考勤以及办公用品的领取、保存和发放。
6．完成经理及上级主管部门交办的其它临时性工作任务。职务：内保领班
报告上级：保安部经理、保安部副经理 督导下级：内保人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：
1．熟知酒店各项安全管理规定和制度，协助保安部经理督促、检查店内安全制度的落实，预防各类事故的发生。
2．经常巡视店内各重点和要害部位，掌握酒店各部位安全动态，并将情况 及时向经理汇报。
3．协助保安部经理处理店内发生的各类安全事故。
4．在经理领导下，开展对全店员工和长住客户的安全及法制宣传教育，定期进行安全演习对酒店在岗的一线员工进行“五防”(防火、防盗、防特、防恶性案件、防自然灾害事故)知识培训。
5． 与各部门的治保委员保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范工作。
6．参加保安部的夜间值班，按照值班人员规则处理好日常内保事务。
v 职务：消防领班
报告上级：保安部经理、保安部副经理 督导下级：消防人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：
1．贯彻落实国家有关消防工作的方针、政策和法规，接受专职消防机关的检查指导。
2．在经理指导下建立健全酒店消防安全制度、防火应急方案；组织实施酒店防火委员会的各项计划、要求并进行监督检查。
3．对职工进行防火安全教育，增加职工的防火意识，提高员工做好消防工作的自觉性。
4．协助部门经理搞好义务消防队的组织和培训工作，并开展各种形式的防火演练活动。
5．经常进行防火检查，对店内的要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患。监督指导各部门落实防火安全制度。
6．发生火灾时组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾，保护现场，追查处理火警事故，参与调查火灾原因。
7．制止各种违反消防法规的行为。8．定期向部门经理汇报消防工作情况。职务：警卫领班
报告上级：保安部经理、保安副经理 督导下级：警卫人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：
1．在经理领导下负责酒店警卫队各项工作，组织部署酒店日常警卫工作，确保酒店与客人安全。
v 2．指导警卫领班安排好警卫工作，每日审阅警卫队值班记录，掌握警卫人员的出勤和工作情况。
3．调查处理警卫工作中发现和发生的各类治安问题和有关的报告、投诉。4．在酒店举行重要活动时根据警卫方案或保安部经理的安排及时调整警卫力量，确保安全。
5．酒店发生火灾，死亡等意外事件时，组织保安员保护现场，维护现场秩序。
6．负责部署缉查公安机关通报的危险分子。
7．对警卫领班和警卫进行纪律教育，责任感教育和业务知识的培训。8．查岗查哨，对违纪或不负责任的保安员进行批评教育，并提出处理意见。职务：巡逻队领班
报告上级：保安部经理、保安部副经理 督导下级：巡逻队人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：
1．制定酒店全面巡视工作方案，报经理审批后组织实施并定期向部门经理汇报工作。
2．安排、监督、检查巡逻队人员的工作，处理巡逻工作中出现的问题，并向上级提交情况报告。
3．制定重大活动时的巡逻方案。布置力量并亲临现场的指导工作。4．每天对酒店各区域进行巡视检查，作好巡视记录．每天按规定时间将头天的巡视记录交部门经理审阅．特殊情况要一事一报。
5．对巡逻队成员进行培训，提高队员业务素质。
6．对队员的表现做出公正评价，并及时向部门经理提出奖惩意见。7．当酒店发生紧急情况时(如火灾、地震、停电、爆炸等)应立即前往出事现场，并协助部门经理根据店领导的指示采取必要的行动。
v 职务：保安员 保安员的岗位职责：(一)对保安员的要求：
(1)仪容要求：总的按酒店“员工守则”的规定执行。要求着装整洁，仪容端庄，无体臭、口臭。女保安员要画淡妆。
(2)配戴要求：配戴系指腰带、肩章(有的酒店不用)，对讲机等等。配戴要整齐，执勤时要有精神，使客人感到既庄重又温暖。
(3)礼貌要求：对宾客要有礼貌，语言要亲切。无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养。
(4)责任要求：保安工作许多是流动性的工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守。对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地，认真负责地做好治安 安全保卫工作。
(5)法纪要求：保安员要认真学习有关法规和各项玫纪纪律，增强法制观念和政策，纪律观念，自觉地遵纪守法和执法。(二)饭店正门前保安员的职责：
(1)根据饭店的具体规定，放行客人出入店。对于一家开放的饭店．一般只要不是精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、行迹可疑者谢绝人店外均可准 予入店。
(2)对来饭店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。乘车寒的客人要协助迎送员照料客人下车，若客人要求将车停在饭店停车 场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。
(3)对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人．要劝其交保安部代为保管。(4)“VIP”客人人店时，若需疏通车道、或有欢迎队伍，要在客人抵达饭店前十分钟疏通好车道和停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同．并提前调好车辆到门前准备迎客。
v(5)对离店的客人要表示欢送．欢迎他们下次再次光临。对带大件和多行李离店的客人要有礼貌地进行查询，证实属于客人的行李都要予放行并帮行李员将行李上车。在离店客人较多面车辆不足的情况下，要与汽车服务部配合尽快疏散宾客。
(6)本饭店员工不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作单位及姓名交部门教育，责其检讨．保安部可处以罚款或批评教育。
(7)门前保安员要不断学习，钻研保安业务，善于根据宾客的特点进行判断以便提高工作质量。
(8)门前保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全。人多时要注意防止失窃，或在门前闹事或斗殴．保证门前的安全。(三)大堂保安员职责：
(1)大堂是客人出入饭店的必经之地，人多情况复杂．保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证饭店和客人的生命财产安全。
(2)要注意警戒在总服务台办理入住或离店手续的客人的行李不被人顺手牵羊拿走。
(3)维持大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要婉言劝止，保持大堂的高雅肃静。
(4)对大堂的一些公共设施要注意保护．不准客人随意刻画，敲击和损坏。大堂若设有宾客休息沙发的．对坐倚在扶手、靠背上的客人要劝其坐在抄发座上，不准在沙发上睡觉。保持大堂严肃文明的环境。
(5)大堂人多时，要注意警戒和观察，防止失窃。若发现可疑的人要及时报告保安部领导。
(6)夜深时要加倍警惕，特别注意警戒。(7)不准与大堂无关的员工进入大堂。(四)商场保安员职责：
(1)对名贵商品．如名人字画、古玩、名贵陶瓷、玉石、金银首饰、象牙雕
v 刻等等要注意重点警卫．加强保护。
(2)在宾客在购物时，要注意商品和宾客的钱包物品的安全。
(3)商场巡逻保安员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现可疑的人要密切注意监视，防止其进行犯罪活动。
(4)商场收市后，要督促检查商场职工是否已锁好货柜门和商场房间门、窗。更深夜静后要加强警卫．保证商场的安全。(五)花园巡逻保安员职责：
(1)保护花园里的花草树木、园林建筑、不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止或处以罚款。
(2)宾客在花园活动时要注意警戒，拾到客人的遗失物品要及时转交客人或交保安部处理。
(3)深夜一点钟后，要清理花园，不准客人继续在里面活动，请他们回去休息。
(4)花园是供宾客活动休息的场所，本饭店非工作人员不准进里面活动，特别是不准穿工衣进里面活动。(六)娱乐场所保安员职责：
(1)维持好售票秩序，特别是节假日、旅游旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，不得争先恐后，注意安全，不准超限量售票。
(2)对娱乐场所要严格按文化部门和公安部门的规定进行管理，维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争哄、斗殴、捣乱和无理取闹。若有上述事件发生，要将肇事的双方带到场外或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。
(3)娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止饭店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒 拿，保护饭店和客人生命财产的安全。
(4)场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳住客人，及时抢救并组织客人
v 离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大。
(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场园后，要协同服务员清理好场地，检查有否客人遗留物品，危险品、火种。关好音响、灯光，锁好门后方可下班。
(6)不准本饭店员工进入娱乐场内参加娱乐活动。(七)客房楼层巡逻保安员职责：
(1)不准与住客和客房楼层无关的人员进入楼层或客房。已进入的，要劝其离开。对与住客有关而未办理来访登记手续的，要补办好手续后方可准其进 入。
(2)检查客房安全管理的情况，有否不安全的因素，如住客离开房间，门是否锁好，房间通道有否不安全的因素(布草车、洁具、吸尘器是否有碍客人通 行)，电插座、墙护板等是否安全。
(3)勤巡查楼层、发现问题要及时报告、及时解决。若发现可疑的人要注意监视并报告保安部经理。
(4)对违反饭店住客规定，在楼层或房间闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。
(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要沉着冷静，尽快报告保安部经理及总经理，安定住客，控制出事地点，迅速组织客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。
(6)晚上十二时后要协助楼层台班通知住客房间的访客尽快离开房间。检查防火安全门、楼梯门是否打开。
(7)保安员不得借工作之便使用客房设施。如在客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。对住客遗弃的黄色书刊不得偷看或拿走，要集中起来交保安部处理。
四、特别保安工作
(—)贵宾抵离饭店时的安全保卫工作。
(1)贵宾抵离饭店前要注意疏通行车通道，调好车辆，做好一切准备工作，v 迎接贵宾的抵离。
(2)贵宾到达时要加强贵宾行走或参观线路的保安，前有开道的保安员，后有警卫的保安员注意周围环境和人员的动向。
(3)贵宾在餐厅进餐，在会客室、接待厅或在其它场所休息、工作、观赏风光等等，要注意警戒，在一定的区域内，不准无关人员进入或接近，要做到内紧外松。
(4)贵宾用的饮食品，饮料要进行化验检查，注意新鲜、卫生，防止中毒。(5)凡贵宾所到之处都要进行严格检查，如花槽内、桌下、天花板、地面、角落等有否危险品和不安全的因素。(二)重大事故的保安工作：
(1)饭店若发生重大事故，要沉着冷静，及时报告保安部和总经理，保护好现场，及时处理。若是火警要立刻抢救，进行扑灭。
(2)需要及时疏散客人的，要尽快打开安全通道和楼梯门，有秩序地组织客人进行的疏散，将客人尽快疏散到安全的地方。
(3)疏散客人过程中要注意安全，注意防盗。
(4)事故发生后要注意调查发生事故的原因，写出详细调查报告交保安部经理和总经理及公安部门处理。(三)节假日的安全保卫工作：
(1)在人们活动比较集中的场所要特别注意防窃，防斗殴、防闹事，注意客人的安全。
(2)注意走散的儿童及其他客人遗忘的东西。拾获客人遗忘的物品要交保安部代客人保管。帮失散的小孩找到他的父母和亲人。
(3)注意劝止到处丢烟头、杂物和随地吐痰等不文明的举动。职务：消防中心工作人员(一)工作职责：
(1)具有一定的消防专业知识和专业技能，熟悉业务。
v(2)值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防主机信号，发现火警信号应立即采取措施并向保安部经理和总经理报告。
(3)负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度，定期进行维修、保养和更换。
(4)经常检查饭店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整改和根除。(二)工作内容和业务要求：
(1)要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地做好防火工作。(2)要熟悉饭店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用。善于操纵和控制各种设备和消防器材。
(3)对重要的火警情况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、程度和原因和处理结果，交班时要交待清楚并及时报告领导。
(4)详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，并进行实地调查，将结果向领导报告。
(5)当班时要密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。(6)对仪表的使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中若发生故障，要及时排除，要保证它的正常运行。
(7)对要害部门、危险部门，如液化站、油库、厨房、公共场所的灭火装置、楼层消防分机及报警钟、排烟系统、呼叫系统等重要设备要定期检测。
(8)与各有关部门协同搞好饭店内消防设施和设备的维护、保养和测试，保证其完好无损。
(9)发现火警信号或接到火警报告要及时将发火地点、火势状况、燃烧物质、报告人姓名、抢救情况及时报告保安部经理和总经理，并以最快的速度向公安消防部门报警。作好详细记录。坚守岗位、随时了解和掌握情况。
(10)协助领导做好对义务消防员的培训工作，做好对管理人员的消防考试工作和对饭店员工消防知识的普及教育和宣传工作。
第五篇：酒店餐饮各岗位职责
主管岗位职责
岗 位：餐饮主管： 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部经理 直接下级：餐饮部领班
主要责任：巡视所管辖的各餐厅、宴会厅的营业及服务情况，指导、监督日常的经营活动提出有关建议;工作任务
1．检查各辖区的卫生、摆台标准、所需物品、确保工作效率;
2．参加每天餐饮部的例会，提出合理化建议，听取工作批示;
3.每周做好主管、领班和员工的排班表，监督制作员工排班表，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求;
4.重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录;
5.加强对所管辖餐厅的财物管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗;
6.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具清洁消毒;7.发展良好的客户关系，满足客人的各种合理要求，主动与客人沟通;处理客人的投诉，并立即采以行动予以解决，必要时报告餐饮部经理;.与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务;
9． 完成餐饮部经理交给的其它任务。
领班岗位职责
岗 位：餐饮领班： 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部主管 直接下级：餐饮部服务员
主要责任：服从主管领导，完成指派任务，协助主管做好餐厅的管理工作，当好餐厅主管的参谋;工作任务
1.安排本班各岗位人员工作，督促本班人员遵守各项规章制作，掌握和关心本班员工的思想状况和操作特长，搞好班内团结，协助主管做好业务培训工作;
2． 检查服务员的仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗，监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合标准;
3.明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损等;
4.开餐后，注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求;遇到重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务;督导服务员向客人推荐特色菜、饮料，主动介绍;
5.主动征求客人的就餐的意见，及时向上汇报;
6.保持与其他班组及部门的沟通协调;
7． 认真执行和检查餐厅清洁卫生工作，以身作则，督促服务人员爱护、节约餐厅的一切物品。
8． 征求客人用餐意见，及时向主管反映就餐情况及工作意见;9． 做好每日的跟班工作，离岗前做好检查工作，包括锁门、各类水、电掣开关等。
前厅部迎宾员岗位职责
岗 位：迎宾员 部 门：前厅部 直接上级：领 班
主要责任：服从主管、领班的安排，完成指派的工作任务;工作任务
1.按照服务质量标准和程序，接待宾客;
2． 接受预订，安排座位，领客入座，注意观察，控制流量;
3.熟悉宾馆各种服务设施及各餐厅的经营特色，以便解答宾客的询问;4． 统计就餐人数及周转率，及时向主管上级汇报;
6.主动与各方面联系沟通，做好接待工作;
7.遵守各项规章制度，加强团结协作。
8.服饰整洁，淡装上岗，佩戴工号牌;9． 开餐前要掌握当市订座情况，到总营业部填写好每市客人订餐总表，并做好有关准备工作;10.开餐时要坚守工作岗位，使用服务敬语，笑脸迎客，不卑不亢，热情有礼。领客要走在前面，送客离去要走在后面;
11.当餐厅客满时，应耐心向客人解释，主动为客人联系餐位，介绍客人到别的餐厅就餐;12.当有电话订座或来人订座时，应准确填写订座单，并复述给客人听，并留下客人的联系电话;
13.主动征询宾客的就餐意见，及时向上级汇报;并做好迎送宾客
14.做好本岗位的环境卫生。
服务员岗位职责
岗 位：服务员
部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部领班
主要责任：服从主管、领班的安排，完成指派的工作任务;工作任务
1.服从领班的安排，完成指派的工作任务;
2.按照服务标准和程序向宾客提供优质服务;3.熟悉本餐厅的经营品种和情况，积极主动向宾客推销，按规格填写好点菜单和酒水单;4． 负责检查餐具、台布、桌椅，发现不洁或破损要及时更换和向主管上级报告;
5.按主动、热情、耐心、周到的要求，不断完善服务态度;
6.妥善安排客人就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟;及时清理桌面，更换干净的桌布;做到五勤、三轻、两静、四到、六新、六好，及时为客人提供服务;
7.按规定迎送客人，替宾客按电梯，做好餐厅的收尾工作;
8.保持餐厅环境卫生，爱护餐厅财产，努力减少损耗;
9.积极参加各类培训学习，不断提高服务技能技巧，提高服务质量;10.遵守各项规章制度，加强团结协作。
11.做好餐前的各项准备工作;
12.接待宾客要做到“六知”(知台数、人数、主人身份、消费标准、开餐时间、菜色品种)、“三了解”(了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要)、百问不烦、白拿不厌、主动巡台、搞好服务。
13.坚持使用服务敬语，以诚以礼待客，对外地人要讲普通话，对外宾尽可能讲外语;14.发现宾客有不满情况，应妥善处理，及时报告当班的领班;15.认真执行卫生岗位责任制，搞好厅房的环境卫生和布局;
传菜员岗位职责
岗 位：传菜员 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部领班
主要责任：服从主管、领班的安排，完成指派的工作任务;
工作任务
1.着装统一，整洁大方，见客问好，让客人先行。
2．认真打扫工作区域卫生，备好配料调料及传菜用具配合厨师做好出菜前的准备工作。
2.了解菜品特点名称提配服务员。3.按照出菜的次序要求准确传菜。
4.熟悉端托要求，严把质量关，按上菜顺序，看清楼层几房间号码，做到准确无误，将菜传到各个房间。
5.保持托盘清洁，平端平放，保持菜品的形状不变。6.靠右走，不允许触摸楼梯扶手和墙面。7.协助服务员餐中撤盘和餐中工作。
8.严把菜品质量，上菜前检查器皿边缘，菜品质量。9.沟通前厅信息及时把客人需要传递后厨。10.餐厅卫生标准，清理承担的区域卫生。11.完成上级领导交办的其他任务。
12.下班要注意打扫环境卫生，将托盘，洗净待用。
洗刷岗位职责：
岗 位：洗刷 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮部领班
主要责任：配合餐饮部做好每天餐具的清洗保养工作
工作任务
餐具清洁按“一冲、二洗、三漂浸、四消毒的过程进行清洗;2． 保证洗干净的餐具无水迹，无污迹;3． 在洗刷间内严格区分已消毒的餐具和未消毒的餐具，并分类摆放在不同的盘内及放置在不同的位置;4．及时将已洗干净的餐具由家俬工放回餐厅的指定位置并保存;5． 洗刷间保持清洁卫生，每周要大搞卫生，并且将垃圾及时清走，保证洗刷间的干净卫生，无异味;6． 加强个人卫生工作，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服;对洗刷间公共设施进行清理及实行不定期的保养，以确保正常运转;
保洁员岗位职责
岗 位：PA员 部 门：餐饮部 直接上级：餐饮领班
主要职责:负责所管区域卫生，打扫客用卫生间，员工卫生间。工作任务：
1.清理工作场地卫生，保持地面、垃圾桶等公共区域卫生整洁。2.负责餐前、餐中和餐后卫生间的卫生。3.负责员工卫生间的清理工作。4.完成上级交办的其它工作。
酒水员岗位职责
岗 位：酒水员
部 门：餐饮部
直接上级：餐饮领班
主要职责：在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的酒水服务； 工作任务: 1.按照工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作。包括:环境、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，确保开餐期间正常工作；
2.掌握各种酒水知识。熟记酒水单的内容、价格。按宾客需求进行服务；
3.餐中执行各项服务工作标准和工作程序，与相关人员积极配合，确保对宾客提供各项优质服务；
4.帮助客人解决就餐过程中发生的各种问题，解决不了的及时汇报给部长，寻求解决办法；
5.参加部门组织的培训，不断提升服务水平； 6.熟知店内各项规章制度，并认真贯彻贯彻执行； 7.完成上级交办的其它工作。
收银员
岗 位：收银员 部 门：餐饮部
直接上级：大堂领班
主要职责：在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的结帐服务； 工作任务: 1.按照工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作。包括:环境、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，确保开餐期间正常工作；
2.餐中执行各项服务工作标准和工作程序，与相关人员积极配合，确保对宾客提供各项优质服务；
3.帮助客人解决就餐过程中发生的各种问题，解决不了的及时汇报给部长，寻求解决办法； 4.为顾客提供外卖服务；
5.参加部门组织的培训，不断提升服务水平； 6.熟知店内各项规章制度，并认真贯彻贯彻执行； 7.完成上级交办的其它工作。
点击咨询 