酒店各岗规范用语

第一篇：酒店各岗规范用语

前台规范用语：

1、您好，欢迎光临！

2、您请坐！

3、请稍等！

4、请问您有预定吗？

5、先生，请出示一下您的证件好吗？

6、谢谢！

7、不客气！

8、祝您入住愉快！

9、您好，请问有什么可以帮您？

10、先生，请出示一下您的房卡好吗？

11、您慢走，欢迎下次光临！

12、感谢您的来电，再见！

总机规范用语：

1、XI SHAN HOTEL,您好，西山酒店！

2、OPERATOR,您好，总机！

3、您好，请问有什么可以帮您？

4、请稍等，马上帮您转接！

5、对不起，对方无人接听。请问需要帮您留言吗？

6、对不起，对方无人接听。请您稍后再拨。

7、呼XXX回XX电话是吗？

8、XX，您好，XX请您回电话！

9、对不起，让您久等了！

10、X先生（女士），早上好（您好）,这里是总机，您设定的叫醒时间已到。

11、好的，马上为您开通！

12、X先生，您好，这里是总机，电话已经为您开通，拨打外线请先拨9。

13、好的。

14、不客气，再见！

第二篇：酒店餐饮部规范用语

附件15

餐饮部规范用语

咖啡厅、快餐厅：

1、早上好（中午好）先生，请问您有几位？请这边走。

2、您看这张桌子可以吗？请坐。

3、这是我们的菜单和酒水单，请您过目。

4、请问您需要点什么饮料？

5、请问您需要用什么？是套餐还是自助。

6、这是您点的饮料，你看还需要点什么？

7、请问您的牛排需要几成熟的？

8、您点的菜都上齐了。

9、对不起，我马上给您换一套。10、11、12、13、对不起，打扰一下，我可以将盘子撤走吗？ 您好，需要我帮忙吗？ 对不起，这是您的帐单，请过目。请问您是签单还是付现…….，谢谢！请将您的姓名和房号签在这里，谢谢。

14、这是找您的零钱，谢谢！

15、感谢您的光临，欢迎下次再来。

中餐厅、预餐部：

1、您好，请问您有预订吗？

2、请问您有几位？请这边走。

3、您看这张桌子可以吗？

4、我帮您把大衣挂起来好吗？

5、这是我们的饮料单和酒水单，请您过目。

6、xx菜是我们酒店的特色菜，您是否尝试一下？

7、您点的菜都已上齐，您是否还需点其他菜？

8、对不起，这是您的帐单，请过目。

9、对不起，结帐请这边走。

10、请将您的单位名称，姓名及联系电话签在这里，谢谢。

11、您好，宴会预订部。12、13、14、15、请问您怎么称呼？ 很高兴您能打电话来，希望我们合作愉快！对不起，把您的公司电话，名称告诉我好吗？ 对不起，我们的投影仪只是胶片的那种，恐怕不能满足您的使用要求，您看，是否

需另想办法？

16、对不起，当日的预订已满，您看您的会议日程是否有可能改变？

17、工程部文明规范用语1、2、您好、谢谢、对不起、请原谅、请稍等、再见。您好！有什么为您服务的吗？

您按警铃有事吗？

现电梯有故障，为了不影响您，请乘坐其它电梯到目地层，我们正全力尽快修复电很遗憾，因为时间关系影响了这次合作，希望下次有机会再合作！

梯，并随时与您通讯。

3、4、销售部规范用语1、2、3、4、5、6、7、8、9、财务部规范用语

（1）您好，夜审！

（2）请稍等，我帮您查一下。

（3）需要帮忙吗？（先生，领导等称呼）。（4）很高兴，为您服务（5）再见！

服务规范用语错误用语

您好，销售部。请问您找哪位？ 请问您是哪里？ 请您稍等。

对不起，让您久等了。

感谢您的支持，愿我们合作愉快。

如果有什么问题，请随时与我部联系。

如方便您可以留下电话，等她回来，让她与您联络，好吗？ 您需要留言吗？

好的，请您稍等，我马上就去。

没关系，这是我们应该做的，再见。

S：先生，这是您的帐单，请核查，您的帐是XX（大声地当这是总数着其他客人讲）

G：很好，总计是4480元。

S：请问您如何付帐？您怎么付？ G：我用现金付。

S：先生，您给我4500元，找您20元，（不唱收，唱付）请核点，谢谢。

S：您好！先生/小姐。

G：我住1602房，我现在办离店手续。这是钥匙。

S：1602房，请稍等，先生，这是您的帐单 你是不是要服务员帮你 请核查。拿行李。G：好，我用信用卡付帐。

S：先生，这是您的卡，发票，请收好！请问，我是否叫行李员为你拿行李 G：好的，谢谢。

S：不客气，欢迎您再来。

S：早上好，先生/小姐。你好。

G：你好，我要结帐。

S：请问您的房号是多少？房号？ G：2011房

S：2011房，林先生，请您稍等。稍等。（不确认客人房号）G：……..这是你的帐单。

S：晚上好，先生/小姐。

G：我住2113房，我要结帐。

S：请问林先生，您何时离店？你什么时候走？ G：我明早6：30离开。

S：我们马上为您准备好帐单。等会儿。

S：先生，这是您的帐单，请核查。

G：这是酒水费用50元？我从来没用酒水，我们不会记错的（这你们是不是搞错了。就是喝的酒水）

S：先生，请稍等，我马上与楼层服务员核查

这不是我们的错，是楼层服务员记错了。

对不起，先生，让您久等了，是我们记错了（不向客人道歉）酒水，我们马上从您帐上减去这笔费用，实在对不起。

S：您好，先生/小姐。G：我要结帐，请把我的帐单给我。S：请问您是用现金结帐还是签房帐？ G：签单。

你好。现金还是签单？

S：请佻稍等。先生，这是您的帐单，请核查。财务部后台办公室服务用语

这是帐单。

1、你好！财务部！

2、好的，请稍等，我为您查一下。

3、对不起，他（她）现在不在，您过会儿打来，好吗？

4、有什么事情我可以帮忙的吗？

5、我帮您联系前台结帐处好吗？

6、您现在帐面余额是＊＊＊元。

7、根据有关规定，财务资料的借用需遵循一定的程序，如方便，请亲自过来登记一下好吗？

8、对不起，耽误您宝贵的时间了。

9、很高兴为您服务。

10、再见，Good-Bye/ See you again

客房部服务规范用语

1、您好（各管区名称）

2、对不起。

3、请稍候。

4、对不起，打扰了。

5、对不起让您久等了，6、谢谢。

7、不客气。

8、再见。

9、欢迎您再来。

10、欢迎来到我们楼层。

11、这边请。

12、愿您旅途愉快。

13、我能为您做些什么？

14、客房服务，可以进来吗？

15、早上好，现在可以打扫房间吗？

16、我马上就为您打扫房间。

17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？

18、早上好，有要洗的衣物吗？

19、这件衣服需要湿洗还是干洗？

20、请填写洗衣单。

21、晚上我把衣服送到您的房间。

人事部规范用语

1、您好！人事培训部。

2、好的，请稍等，我为您查询一下。对不起，让您久等了。

3、对不起，＊＊现在不在，如您方便，请您留下联系电话，等＊＊回来，让他（她）与您联系，4、对不起，＊＊现在不在，请您过会儿打来，好吗？

5、对不起，＊＊现在没在，您需要留言吗？

6、对不起，耽误您宝贵时间了。

7、再见。

总办电话规范用语

秘书：您好，总经理办公室。

请问您哪里？请问您贵姓？

请您稍等别挂，我帮您找一下。

1、此时请示总经理，若同意接听电话，应按以下规范回答：

秘书：您好!先生，我帮您把电话接给总经理，请稍等。

2、若经请示后，总经理不接电话，或总经理不在店内，应按以下规范用语回答：秘书：对不起，先生，总经理现在不在，您看您是否需要留言。

3、若客人留言，接听完后，立即向总经理汇报，如总经理不在，要呼叫BP方法及时通报总经理。

前厅部规范用语

商务中心

1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？

2、再见，欢迎您再次光临。

3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？

6、请佻在这里签名，谢谢!

7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。

8、您看这张复印效果可以吗？

9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。

10、欢迎您下榻我们酒店。

前台：

1、您好，欢迎光临!

2、对不起，打扰您一下。

3、早上好，需要我帮忙吗？

4、您的证件请收好。

5、谢谢您的光顾!

6、欢迎您下次再来!

7、先生，这边请。

8、好的，请稍等。

9、祝您住店愉快。

10、对不起，让您久等了。

礼宾部：

1、行李服务，我可以进来吗？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，请通知我们。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？

5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。

6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。

7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？

8、对不起，让您久等了。

9、我可以把行李放在这儿吗？

10、如果您还有问题，请及时通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？

13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？

14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。

电话总机：

1、外线电话进线时，“您好，界江国际大酒店”。

2、内线电话进线时，“您好，总机”。

3、应答来话

“好的，请稍等”。

4、听不清对方讲话时，“对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”

5、对方需要强插时，“请问您要长途吗？您贵姓？”

6、通知对方有电话需进线时

7、需要呼吣BP机时，8、需要找总经理时

9、答应帮助呼叫时，“对不起，打扰**房间客人，有位**先生找您，请问您接吗”？

“好的，请您挂上等。”

“请问您贵姓，您是哪里？”

“好的，请您稍等，不要挂，我帮您呼叫** 好吗？”

10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？

11、用户所要以待我人接时，“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”

采购部规范用语

1、您好!采购部。

2、您好!库房。

3、请稍等，我帮您找一下。

4、对不起，他暂时不在，需要留言吗？(或有什么事需要我转答吗？)

5、请稍等，我帮您查(问)一下。

6、需要我帮忙吗？

7、请您把电话号码留一下好吗？以便工作联系。

8、您好!请这边坐。

9、您需要什么物品(食品)请提前通知好吗？

10、再见!请慢走。

第三篇：酒店服务用语规范

服务品质提升课程之一 有声与微笑服务用语规范感情传递（100%）语言+语调+表情55%、38%、7%如何排序？语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”

--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。” 这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？ 只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的事情保密吗？” “能。”好友急切地回答。“那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。” 慈禧问李鸿章：李中堂，国足为什么屡战屡败啊？李鸿章回：老佛爷，那可是屡败屡战啊！针对发现问题解决问题： 错误一：客人，你好 错误二：称呼客人帅哥 错误三：使用方言现象较多 错误四：声音过大 错误五：不讲究艺术性，无灵活性 酒店服务用语的要求：

一、语言美 ⒈礼

貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、敬语服务的基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； 适合的称呼：

1、先生/女士

2、姓氏+先生/女士

3、姓氏+职业

4、姓氏+职务 在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“他/她” 五声： 客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声

4、基本用语

1）基本服务用语

①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热

情而真诚地说。六种礼貌用语： 问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语。称呼语

1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人

2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。

3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。问 候 语

1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。

2、时效式问候语：早上好、晚安等。迎送语

1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。”

2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。请托语 标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”征询语主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有„„您愿意要哪一种？”应答语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。致谢语 标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。加强式。”多谢”、”非

常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。赞赏语认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝 贺 语应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等推脱语 道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名 最好 的是„„您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”致歉语“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。询问式：如：“请问„„”请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“„„您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”其他要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得

当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。当客人提出的某项服

务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

三不计较： 不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。四不讲： 不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语： 蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语

1、微笑的作用（1）沟通功能微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。（2）健康功能微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛

第四篇：酒店规范服务礼貌用语

总 则

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

一、用语基本要求

1、说话要尊称，态度平稳；

2、说话要文雅，简练，明确；

3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

5、与宾客讲话要注意举止表情。

二、礼貌基本要求

1、“三轻四勤”

走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

2、“五声六语十一字”

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

3、“四不四忌三不较”

不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；

不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

目 录

第一章 通用规范服务礼貌用语

一、问候用语…………………………………………………………（4）

二、征询用语…………………………………………………………（4）

三、尊称用语…………………………………………………………（4）

四、致歉用语…………………………………………………………（4）

五、致谢用语…………………………………………………………（4）

六、应答用语…………………………………………………………（4）

七、欢迎用语…………………………………………………………（4）

八、告别用语…………………………………………………………（4）

第二章

部门服务礼貌用语汇总

一、客房服务用语……………………………………………………（4）

二、餐饮服务用语……………………………………………………（5）

三、前厅服务用语……………………………………………………（7）

四、保卫服务用语……………………………………………………（7）

五、康乐服务用语……………………………………………………（8）

第三章

电话服务礼仪

一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………（8）

二、电话服务礼貌用语………………………………………………（9）

附则

一、企业文化…………………（10）

二、日常行为规范……………（10）

第一章 通用规范服务礼貌用语

一、问候用语：

您好！

How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好；

Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我们酒店住得愉快。

Wish you enjoy your time in our hotel.二、征询用语：

请问您贵姓？

Could I have your name ? 请问您哪位？（电话）Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？

I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？

Is there anything else I can do for you?

三、尊称用语：

男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。

布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;

四、致歉用语：

实在对不起； I’m sorry.请原谅，打扰了； Excuse me.对不起让您久等了；

Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。

Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致谢用语：

谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；

Thank you for your compliment.we will give you better service next time.谢谢您的好意;Thanks for your kindness.感谢你的协助;

Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)

谢谢您的鼓励;

Thank you for your encouragement.感谢您的光临;

Thank you for your presentation.谢谢您的提醒。

Thank for your reminding.六、应答用语：

好的，是的； Yes 请稍等，让我先查一下；

Please wait a moment,let me check.这是我应该做的；

This is my pleasure(Always at your service).我会尽力效劳的；

I will do my best.我们随时为您服务;

We`re always at your service.七、欢迎用语：

欢迎您光临我们酒店； Welcome to our hotel!欢迎您来这里进餐。

Welcome to have your meals here.欢迎您再次光临，很高兴再见到您。

Glad to see you again.八、告别用语：

再见!欢迎再次光临;

Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;

Wish you a nice trip.晚安!祝您休息好;

Good night.Have a good rest.(Have a good dream)

明天见

See you tomorrow.对不起，我要失陪了。

Excuse me.I have to go now.第二章 部门服务礼貌用语汇总

一、客房服务用语

1、值台服务员

◎接听电话的时：

“您好，客房部，请问有什么可以帮助您吗？”

◎客人来电或来人查询时：

“请稍等，我马上帮您查。”

◎需要进房间维修时：

“您好，请问可以进来给您维修吗？”

◎陌生人要求开房门时：“

对不起，请出示一下您的房卡好吗？”

◎客人要求补充房间物品时：

“您好，先生（女士），打扰一下，给您配送的用品。”

◎遇到客人投诉，解决不了时：

“对不起，请稍等，我马上请示一下。”

◎为客服务，客人说谢谢时：

“不用客气，这是我应该做的，愿意为您效劳，如还有其他需要，请拨打房务中心电话：XXX。”

◎有客来访时：

“请问您找哪个房间的客人？”“请问您跟客人有预约吗？”再问“请问**房间的客人怎么称呼？”“请稍等，我马上为您联系。”

◎客人来电询问设备怎样使用时：

“您好，请问您住几号房？”“请稍等，我马上过来给您看一下。”

◎客人来电希望购买房内客用品时：

“先生（女士），您好，我向上级请示一下，稍后给您回电，好吗？”

2、清洁服务员

◎正在打扫续住房客人回房时：

“您好，我正在为您打扫房间，请问现在可以继续打扫吗？”

◎续住房打扫完后，应对客人讲：

“您好，您的房间已打扫完毕，打扰您了，如您有其他需要请拨打房务中心电话：xxxx与我们联系。”

◎房间挂有请勿打扰，但客人不在房间，未给客人清理房间，客人回来后应对客人讲：

“先生（女士），您好，您的房间一直挂有请勿打扰，我们没有给您打扫房间，您看什么时间方便给您打扫呢？”

◎房间挂有请勿打扰，客人在房间，应在14:00后打电话询问：

“您好，打扰了，我是客房服务员，请问什么时间方便为您打扫房间？”

◎如客人在房，按规范敲门，客人开门后，服务员应讲：

“您好，请问现在可以为您清扫房间吗？”

◎ 当新客已到，房间未打扫出来时：

“您好，您的房间正在清理，请先在大厅稍坐等候片刻，一会儿就好。”

◎在楼栋遇到客人要退房时应讲：

“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。“

◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时：

“对不起，我们还未提供此项服务，但我们会把您的建议给酒店反映。”

◎无法回答客人的询问时：

“不好意思，请稍等一下，我查询后给您回复好吗？”

◎客人询问的问题没有听清时：

“对不起，您刚才讲的事情我没有听清楚，请您再说一遍可以吗？”

二、餐饮服务用语

1、问候语

“先生（女士）您好！欢迎光临。” “请问您（们）一共几位？”

“请问先生（女士）有预定吗？是几号（桌）房间。”

“请跟我来”/“请这边走”

2、征询语

“先生（女士），您（们）坐这里可以吗？”

“请问先生（女士），您（们）用餐有什么忌口吗？

“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

“请问，先生（女士）还需要点什么？”

“请问先生（女士）现在可以上菜了吗？”

“请问先生（女士），上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

“请问先生（女士），我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

3、感谢声

“感谢您的意见（建议），我们一定改正”

“谢谢您的帮助”

“谢谢您的光临”

“谢谢您的提醒”

“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4、道歉声

“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

“对不起，这道菜（酒水、饮料）我们刚刚卖完，您看我给你推荐（菜肴、酒水、饮料）可以吗？”

“对不起，现在餐位已满，您(们)请在这边休息一下，有空位，我第一时间为您（们）安排。”

“对不起，这个菜的制作需要一点时间，请您多等一会好吗？”

“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

“真是抱歉，耽误了你很长时间，请谅解，下次我们改进”。

“对不起，我把你的菜上错了”

“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

“对不起，请稍等，马上就好！”

“对不起，打扰一下”

“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

5、应答声

“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

“好的，我马上就去”

“好的，我马上安排。”

“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

“好的，我明白您的意思了，马上为您协调（办理）。”

6、祝福声

“祝您用餐愉快”

“祝您节日快乐”

“祝您新婚愉快”

“祝您早日康复”

“祝您生日快乐”

“祝您心情愉快”

7、送别声

“先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。”

“先生（女士）再见。”

“您请慢走/请走好，祝您一路平安”

三、前厅服务用语

1、行李员（观光车驾驶员）“您好，欢迎光临！”

“先生（女士）您好，这边请”

“小心台阶”

“先生（女士），您请上车，小心头部”

“您请坐稳扶好，车辆将要行驶了”

“请问您的房号是多少，我将送您到您的房间”

“您的目的地已到，等车停稳后，再下车”

“先生（女士），我帮您把您的行李送到房间（车上）好吗？”

“先生（女士），请您确认一下您的行李数量”

“先生（女士）请慢走，欢迎您下次光临！”

“您请慢走/请走好，祝您一路平安”

2、前台接待员

“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”

“XX先生（女士）您好，再次见到您很高兴！”

“请问您有预定吗？”

“请问您有几位，需要什么样的房间？”

“请问您刷卡还是付现金？”

“您的手续已办好，请您乘坐酒店观光车到达房间”

“您请沙发上稍坐休息一下，服务员查完房，马上为您办理退房手续”

“XX先生（女士），请您将发票单位名称提供一下”

“XX先生（女士），请您确认一下您的发票名称和金额”

“XX先生（女士），您的退房手续已办完，欢迎您下次光临XXX酒店”

四、保卫服务用语

“您好，欢迎光临XXX酒店，请把车辆停放在停车场，然后到大堂办理入住手续”

“您好，酒店路面狭窄，为了避免刮伤您的车，请您把车辆停进停车场，我们有电瓶观光车送您进入酒店房间”

“您好，经过现场查看，您的车辆存在……问题，现在与您确认一下。我们已经作了相关记录”

“您好，xxx厅位于酒店中段，是壹栋圆弧形的建筑”

“您好，泳池位于酒店中部区域，池边有xxx酒吧和xxx餐厅，您可以在池畔喝酒、烧烤”

“您好，xxx的行驶路线是……大约X分钟车程，步行前往大约需X分钟，如您需要，我可以叫总台为你召唤出租车”

“您好,X栋位于酒店XX位置，您可以乘坐乘观光车前往

请您稍等，我为您联系观光车送您前往”

“您好，我是酒店保卫部的XX，现在向您了解下事情的具体情况，请您配合，谢谢”

“请问“车牌号”是哪位宾客的车辆，现在您的车辆已经造成酒店交通不便，请您速将车辆挪进酒店停车场”

五、康乐部服务用语

“您好，欢迎光临!请问您几位？”

“对不起，亮灯的座位已经被预订了，请您选择其他的座位，您看那桌怎么样？”

“您请坐，请稍等，我立刻为您点单。”

“这是我们的酒水单，请您过目。”

“您点了…，请问还需要些什么吗？我们今天还有…，需要来一份试试吗？”

“真对不起，您点的…，今天暂时没法提供，您看换成…，可以吗？”

“请稍候，我会尽快为您把酒水上齐。”

“对不起，刚才您点唱的歌我没听清，麻烦您重复下歌名”

“您好，这是您的消费清单，请您过目”

“请慢走，欢迎下次光临”

第三章 电话服务礼仪

一、电话服务礼仪基本要求

1、代表酒店形象—重要的第一声 如果有人打电话到酒店（办公室），一接通，就能听到亲切、优美的招呼声，心里会很愉快，使双方对话能顺利展开，对酒店（办公室）会有较好的印象。因此接电话时，不管在何岗何位何时应有“代表酒店形象”的意识。

2、对方看着—要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，欢快的语调中也会感染对方带来愉悦的心情，给对方留下极佳的印象。因此在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

3、注意个人形象—清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，要注意个人形象。

4、迅速准确的接听

听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等，对方在等待时心里会十分急躁，会让酒店他人留下不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，不然会给对方留下恶劣的印象。5、5W技巧—认真清楚的记录

5W指 When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何）。在工作中这些资料都是十分重要，通话中应认真做好

以上几个要素的记录。

6、忌不在—了解来电的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

7、挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

二、电话服务礼貌用语

（一）接电话：

1、您好!这里是xx酒店XX部(室)，请问您找谁?

2、我就是，请问您是哪一位?……请讲。

3、请问您有什么事?(有什么能帮您?)

4、您放心，我会尽力办好这件事。

5、不用谢，这是我们应该做的。

6、XX不在，我可以替您转告吗?

7、对不起，这类业务请您联系XX部(室)咨询，他们的号码是XX。如果您方便留下您的电话号码，我们会转告XX部（室）联系您，很高兴为您服务。

8、您打错号码了，我这儿是xx酒店XX部(室），没关系，再见。

（二）打电话：

1、您好!请问您是XX单位吗?

2、我是xx酒店XX部(室)XX，请问怎样称呼您?

3、请帮我找XX同志。

4、对不起，我打错电话了。

5、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

第五篇：酒店保安礼貌用语规范

酒店保安部服务用语规范

服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得客户的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。1．常用服务词组和句子

（1）（先生、小姐）您好！对不起！谢谢！请原谅！麻烦！（2）欢迎光临！欢迎入住智选假日酒店 欢迎参观！（3）很高兴见到您！对不起这是我的过失！（4）您好：请问有什么需要帮助的？

（5）请您走这边！请您走那边！您要找的人在某某楼！请问您找谁。（6）请您不要着急，我帮您想办法！请您稍等；我帮您查查。（7）麻烦您打开包裹，我们需要例行查看，谢谢！（8）请您稍等，我马上给您联系！对不起耽误您的时间了。（9）对不起这里是禁区，请您不要吸烟！

（10）对不起里面停车位已满，请您把车停到门口谢谢您的配合！（11）您好：某某不在；有什么事情我可以帮你转告。

（12）同志：请留步，请问您的包里面装的是什么？能打开看看嘛？对不起耽误了您的时间；谢谢您配合我们的工作。（13）请您冷静一点；有话好好的说，不要争吵。

（14）不客气 这是我们应该做的。对不起：您和我们某某联系好了吗？（15）先生您好：非常抱歉 电动车麻烦您放在车棚；谢谢您的配合。（16）先生您好：麻烦您把车调整一下位置；感谢您的配合。（17）欢迎下次光临！您慢走！祝您一路顺风。谢谢您的合作，欢迎你再来，再见

酒店保安部服务用语禁忌

（1）喂喂、哎哎哎 找谁？你干什么地？他不在。（2）站住！停下！别进了（3）有事快说别哆嗦！我忙着呢？（4）墙上写着呢，没看见吗？

（5）我不知道，我不管，你自己找去吧！（6）这不管我事，愿找谁找谁！

（7）你自己不注意，能怨我们吗？有本事告去，上哪儿告都行！（8）喊什么，等一会，急什么！多大的事呀！没什么了不起！（9）等等，没看见正忙着吗！你问我，我问谁去？（10）不是告诉你了吗？怎么还不明白！

（11）给你说不让你停这你偏停；出事了吧；我可不管。（12）你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？给你说没车位了。（13）出去，没看见车位满了；没听见吗？哎把你车调调（14）喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？（15）闯什么，回来！你别跑；刮别人车了。（16）把包打开；检查。

（17）烦人自己找去！少废话再说也不行！（18）你懂什么别说了，咋呼什么！（19）没看见吗？走吧，干什么地！

（20）不客气的喊“老头、老太婆、哥们”！