处理公共危机事件中管理秘书的职能分析

第一篇：处理公共危机事件中管理秘书的职能分析

处理公共危机事件中管理秘书的职能分析

赵美婷

福建农林大学本科课程论文

论文题目：处理公共危机事件中管理秘书的职能分析

课程名称： 马克思主义基本原理概论 学 院： 交 通 学 院 专业年级： 土木工程2009 学 号： 091329040 姓

名： 赵 美 婷 成 绩：

2010年 11月 21日

处理公共危机事件中管理秘书的职能分析

赵美婷

行分解、立项，明确先做什么、后做什么和怎样做的措施等，按计划列出个明细运行图。

三 公共突发事件中的管理秘书工作特点

秘书部门为解决公共突发事件而进行的公关协调工作与领导者所进行的工作不同，有着其自身的特点;与秘书的其他日常工作相比,也有其特殊性,主要表现为:(一)非权力支配性

在管理系统内，秘书没有执掌法定支配性权力。但是秘书是在领导机关中比较特殊的工作人员，处理协调事物时，代表着领导机关的意向，凭着领导的权威和权力惯性，在公关协调过程中产生较大的影响力。同时，被协调的各方心理上受着领导权力的辐射影响，在一般情况下，能够接受秘书进行的协调。

(二)非职责限定性

秘书的公关协调职能没有明确的职责范围的限定。秘书公关协调的非职责限定性，与其非权力支配性紧密相关。由于没有法定的支配性权力，协调主要依靠领导的权力惯性、权力辐射和思想素质及工作方法。而这些都是受个性影响的变量，具有较大的不确定性，加上环境、条件等因素的影响，使得秘书公关协调的范围具有较大的伸缩性，因而组织管理系统无法用职责范围来限定秘书的公关协调职能。

(三)非确定地位性

秘书公关协调具有非职责限定性，因而也就没有确定的地位。如在上级领导成员间沟通信息，促进相互理解和支持而进行协调撕，秘书处于下级地位，是下级对上级的工作关系；在同级职能部门工作人员间协调时，秘书处于同级地位，是平级间的工作关系。执行同一协调职能任务，处于几种不同的地位和存在不同的关系，这就是秘书公关协调的非确定地位性。(四)认同疏导性

由于秘书公关协调具有以上三个特征，所以在公关协调过程中，秘书一般不能用直接强制手段，而是采用信息沟通、感情交流的手段加以疏导，使有关方面达到认同，消除分歧，实现协调。认同疏导不仅要有足以澄清真相的信息为依据，而且还要有足以明辨是非的道理，更要有感染有关人员的感情基础。这样才能明之以事，晓之以理，动之以情，使各有关方面在维护组织整体利益，实现组织整体目标的基础上达到协调一致。

四 公共突发事件中的秘书工作原则

秘书部门对于组织所遭遇到的公共突发事件的处理除必须按照一定的程序进行以外，还必须重视讲究相关的策略，遵循一定的原则：

（一）积极主动、勇担责任原则。

处理公共危机事件中管理秘书的职能分析

赵美婷

能及职业道德之外，还应具有：

（一）强烈的公关意识。

秘书的公共关系意识是秘书对公共关系的反映、认识和观念，它是秘书提高公共关系能力，做好公共关系工作的灵魂。当代秘书的公共关系意识应当包括组织形象意识，公众至上意识，重视信息意识，沟通能够协作意识，环境预警意识等方面。

（二）完善的秘书公关协调知识结构。

现代秘书为了提高公关协调能力，除应具有扎实的基础知识即科学文化基础知识，马克思主义基本理论知识，法律法规基础知识等，具有与秘书公关协调活动密切相关的管理科学、心理学、社会交往知识外，更重要的是有从事公关协调工作的专门业务知识，它包括普通秘书学、分支秘书学、秘书写作学、秘书心理学、调研学、协调学、会议学、信访学等。

现代秘书必须具有建立合理知识结构的紧迫感和危机感。构建合理的秘书公关协调知识结构应遵循中心性、宽阔性、层次性、动态性等原则。

（三）过硬的秘书公关协调能力。

秘书公关协调能力指的是秘书人员在实践中高效率完成秘书公关协调任务的本领。它包括基本能力和专门能力两方面。基本能力指秘书人员应具备良好的观察力、记忆力、思维力、想象力、注意力等等。专门能力指秘书人员应具备的表达能力、社交能力、宣传推广能力、组织能力、创新能力及管理能力等。

（四）良好的秘书公关协调心理素质。

良好的心理素质主要表现为良好的气质、健康的性格、高尚的品德及高指数情商等。

改革开放的不断深入发展,人们的思想观念发生了巨大变化。现代管理方法作为提高工作效率、促进事业发展的有效手段,在党政机关和各企事业单位得到广泛应用。秘书人员在管理中起着参与政务、管理事务的作用,要加强秘书人员的职业素养建设,不仅要强化传统的服务意识、调研意识等,而且还要具有并增强自我意识、责任意识等，以适应市场发展和国内外形势发展的需要。

参考文献： 廖金泽主编秘书参考/中国秘书大全 上海：海天出版社2004年 2 徐勇主编基层秘书工作实务 湖北：湖北科学技术出版社2008年

3云南民族大学管理学院《“管理文秘”职能的历史演变》 云南民族大学学报（哲学史会科学版）云南 2008年 作者董瑾 浅谈秘书的职能(09-06-02)[10-11-15]http://www.studa.net/

第二篇：公共危机中企业形象管理分析

序号（学号）： 0104087143

《公共关系学》 结 课 论 文

论文题目：公共危机中企业形象管理分析

姓

名 分

院 专

业 班

级 任课教师 评定分数

李路易 税务学院 税务系 税务0871 黄晶梅

2010 年 12 月 21 日

公共危机中企业形象管理分析

李路易

【摘要】：伴随着危机管理意识的发展，尤其是公共关系思想及技术的应用，形成了富有特色的危机公共关系管理。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一。主要以以下四个方面来应对公共危机来维护企业的形象：

一、从“危机处理”到“危机管理”。

二、以预防为主。

三、从被动挨打到主动出击。

四、善始善终--做好事后管理

【关键词】：公共危机 企业形象 解决手段 危机管理 危机预防 事后管理

距今已有相当一段时间的恒生电脑与消费者的纠纷案虽然以恒生公司胜诉告终，但那一纠纷给市场以及对商家的形象所造成的影响至今犹在，其结果已是众所周知了。其中最令人深思的是这样一件事实：某位恒生便携式电脑消费者未能得到及时服务而于网上毁誉--面临这样一突发性危机事件时，商家使用了诉讼这一单一方法，结果虽然理在己方，却损失巨大。

与此形成对比的是中国移动通信集团公司实施模拟移动闭网工程。但作为一个企业，中国移动通信公司并没有一纸公告了事，而是充分考虑到模拟用户的利益，抓住机会，建立与消费者亲和的关系。中国移动向消费者承诺：平等、互利、对话。与此同时采取了一系列措施。

中国移动通信公司实施模拟闭网，虽然是充分授权，代表政府行使维护公众利益，但作为一个企业，努力建立一个和消费者亲和的关系，充分尊重消费者的利益，塑造了良好的市场形象，并培养了自己的市场竞争力。

由上述两例可以发现，由于复杂多变的社会环境和市场环境，现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对这类问题，便成为企业面临的现实问题。

伴随着危机管理意识的发展，尤其是公共关系思想及技术的应用，形成了富有特色的危机公共关系管理。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一。

一、从“危机处理”到“危机管理”

企业的信誉形象是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业信誉形象带来的损失，争取公众谅解和信任。针对危机管理的目标和特点，一个完整的危机管理方案应遵循以下原则：

1、未雨绸缪原则。企业领导人要有强烈的危机意识，把危机管理工作做到危机实际到来之前，为企业应付危机做好组织、人员、措施上的准备。这是危机公关的基础，有了充分的预防准备，企业才能在危机出现时，有信心，有计划地实施危机公共关系，做好危机沟通工作。

2、快速反应原则。危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。因此，企业须迅速研究对策作出反应，减少危机的损失，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众同情。保证信息渠道顺畅并对各类信息作出敏锐正确的反应是快速反应原则的基础；高效率和连续工作是做到快速反应不可缺少的条件。

3、真诚坦率原则。危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。英国著名危机管理专家里杰斯特尤其强调实言相告的原则，他指出，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。真诚坦率的前提是企业能全面准确、公正客观地了解事件真相并纠正不当行为。

4、人道主义原则。危机处理中应首先考虑公众利益，因为现代市场竞争中，企业的利益越来越与公众利益联系在一起。而且，危机在不少情况下会带来生命财产的损失，舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此企业要给公众足够的信息，使其获知企业是有同情心、对公众负责、有社会责任感的。

5、有的放矢原则。危机事件有不同类型和性质，其影响的公众、面临的环境各有不同，因此危机管理应针对不同危机及环境特点，或者特定危机各阶段不同目标，确定重点工作、目标公众等，务必使提出的解决措施和处理程序有较强针对性和适应性，取得实效。

6、善始善终原则。危机局势得到基本控制并不意味着危机已经过去，企业还需要针对危机留下的负面影响，如利益减少、设施损坏、赔偿支付、人才耗损、企业声誉形象恶化等损失，做出一系列的补救工作。严格说危机管理没有终结，因为一次危机事件的结束又成为下一步危机预防的开始。

二、以预防为主

预防胜于救治，这是历经危机灭顶之灾后企业来之不易的启示。只有及时发现并消除危机隐患才能避免危机损失，也只有充分预防才能在危机处理过程中从容应对，因此，危机管理的重点理应从以处理为主转向以预防为主，开展危机公关事前管理，防患于未然。

危机公共关系事前管理的主要任务包括危机调查与危机预测，制定危机防范措施。危机管理预警方案制定可参考以下方面：

1、建立危机预防小组

负责危机日常管理的小组成员通常都是兼职，但应该包括至少一名企业高层主管，企业发展战略研究部或类似部门人员及其他部门负责人。应该聘请专业公关人士给予参谋策划，或直接由公关咨询公司等负责危机调查、预测和撰写预警方案。这个工作小组将负责危机预防管理的全部指导工作和大部分调查分析预测防范等实际操作，并在危机来临时迅速转型为危机领导核心。

2、危机调查和预测，形成书面报告

危机调查包括过去和现在企业生产经营方面的信息和社会环境方面的信息。可以从消费者窗口、市场营销部门、财务部门、生产部门、人事部门等尽可能全面地搜集显形和隐性的危机信息。

3、制定防范措施

在科学预测的基础上，针对可能出现的危机事件制定出预防措施，其着眼点在于消除危机可能发生的原因，引导事物向正常和有利方向转化。不同性质的危机有不同的预防措施，理论上讲企业应针对每种潜在危机制定策略，但这样面面俱到的方案耗费人财物力很大，不易操作，而且事实证明只有50%的危机防范措施会真正派上用场，因此通常企业只针对某几种一旦发生危害极大、发生概率较高的危机种类制定较详细的反应计划。

4、形成危机管理预警方案，并书面化

一份完整规范的危机管理预警方案应包括以下内容：在引言中明确企业高层领导对危机管理的重视程度；危机调查和预测书面报告，详列企业的特点、存在的危机隐患和可能发生的危机；针对特定危机情况的重点防范措施；常规的防范措施；明确建立危机公共关系管理小组及其任务；确定危机发生时共同遵守的准则；明确工作步骤和责任要求；预演计划；监督执行情况。

危机预防是更具战略性、主动性的危机公关实务，是把危机公关由“消极防卫型”转变为“预先行动型”的关键，提倡企业把危机管理工作的重点从危机处理转到危机预防上来。

三、从被动挨打到主动出击

危机发生后，企业往往面临来自各方的压力：受害者的指责、媒介的围攻诘难、上级部门的追查及社会公众的关注等等。怎样走出社会舆论和公众的对立面？必须变被动挨打为主动出击。

1、任命危机控制和检查专案小组，使企业面对危机有一个强力的指挥核心。

它必须能够第一时间了解事件真相及原委，密切监控事态发展；了解事件相关公众信息，包括新闻媒介反应、受害（影响）公众、社会团体、政府公众反应、内部员工情绪等；将上述信息整理分析，形成处理方案（建议），实事求是、及时准确地上报给企业管理核心，并将经过决策层认定的处理方案迅速付诸实施；作为整个危机事件的首要信息源，汇总、处理并发布相关信息，对不实、有害的传闻进行纠正，控制舆论导向。

2、控制损失，调查事件真相，查明原委，并作出处理措施。

危机事故发生后，企业首先应该控制事故损失。比如救援抢险、停止出售并通知公众停止使用某类不合格产品等。此举目的只有一个，不让危害因素继续蔓延。

3、开展沟通管理，确保内外信息通畅。

与组织赖以生存和发展的所有内、外部公众进行有效的沟通，现已被越来越多的组织视作其战略管理的一个重要组成部分。而当组织面临危机时，这种沟通与传播又会比往常任何时候都显得更为重要。

首先，企业要确定危机处理涉及哪些公众，有三类公众是企业不能忽视的：(1)内部员工，危机中的企业员工比以往任何时候更具有代表性。(2)危机对象，企业一定要及时而真诚地与危机对象进行沟通，给他们以安慰，倾听他们的意见，并尽量满足他们的要求。(3)新闻媒体，新闻媒介在危机中有“成也萧何，败也萧何”的作用，一定要善加利用。向新闻界提供关于危机正确的最新消息，就可以通过他们告诉大众事情的真相。

4、求助于专业公关组织及行业协会、社会团体、政府等权威性组织。

危机发生时，企业通常会遇到许多不熟悉的专业问题，没有足够的公关人员，缺乏公关知识及技能，这时就要主动求助于外部专家，请他们提供客观、专业的解决办法和建议。请专业公关组织参与危机处理，借助他们掌握的更多的媒介资源、社会资源及更加娴熟的沟通技巧和丰富的应变经验来解决问题。

而邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机有助于保护企业在社会公众中的信任度。与那些受人尊敬、立场公正的机构进行公开的合作，由社团、权威性机构出面讲话，一般给人以公正的感觉，容易得到公众的信任、舆论的同情。

四、善始善终--做好事后管理

危机公关事后管理，也即危机善后工作指危机的后期工作，尤其指危机局势得到基本控制开始阶段的工作。不同危机的发展过程不同，性质、状态、危机局面的控制态势等存在差异，所以危机后期工作从何时开始并没有统一标准。

危机过去之后，留下的是利益的减少，设施的损坏，损害赔偿的支付，人才的耗损、企业声誉和良好形象的恶化等损失。为了消除危机的消极影响，通常以下列工作为重点：

1、恢复声誉和形象。比如制作道歉信。为表明企业的态度，以企业或领导的名义写道歉信，送交受害各方。

2、继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属。在这一过程中，进一步表明企业或组织重建的决心或信心，并期望对方的支持和帮助。

3、重新开始宣传广告。危机期间可能根据需要停止播放一些常规广告，当进入危机善后工作阶段，需要重新刊登广告，目的在于将决心和期待传达给有关公众。

4、继续强化教育员工。建立“预防就是一切”的危机管理意识。

5、适当开展一些公益或社区活动。强化企业或组织在公众心目中的社会责任，造福一方，获得持久的支持和认可，树立新的良好的形象，建立更高的声誉。

严格意义上讲，危机管理工作只有“善”没有“后”。企业一旦开展危机管理工作，进入正常的轨道，一切工作都围绕“善”来进行，善始善终。并且，一个危机事件结束后，企业又进入新的危机预防的阶段，要把已经发生过的危机事件中所暴露出的不足和处理危机过程中成功的经验加以总结，评估工作，教育员工，加强危机管理意识，提高企业防危、抗危能力。从这个意义上讲，危机预防、处理和善后是一个循环往复、总结提高的过程，是企业发展过程中永远没有终点的任务。

第三篇：丰田危机事件处理分析报告

丰田危机事件处理分析报告

丰田危机事件处理分析报告

丰田事件在全球引起了一场危机**，世界各地面对日本丰田对此事件处理的态度却各持己见。由此，也可见，信任危机，硝烟四起。

丰田汽车危机的出现有几方面的原因：

1、技术上电磁兼容

2、创新能力下降

3、汽车安全技术领域

4、在经营管理方面，主要有：过分节约成本，缺乏忧患意识，总部人才缺乏等。透视丰田近期进行的一系列召回来看，丰田在高速扩张的过程中成功抓住了成本控制和效益的核心，但却在一定程度上忽视了质量、设计和监控的底线。据悉，丰田全球召回800万辆汽车！包括从中国召回７．５万辆ＲＡＶ４，超过该公司去年总销量。日本丰田汽车公司２８日继续宣布召回消息，涉及美国、欧洲和中国的多款车辆。这里系列的召回事件对于丰田来说无疑是一次重创，对于丰田汽车甚至是汽车行业都是一次不可小却的危机。

第一、丰田处理危机不及时。在1月21日丰田就已经从美国召回221万辆汽车。而3月1日下午6时，才在在接受完美国国会听证会拷问之后，丰田总裁丰田章男以及其高层急达北京，就丰田召回事件举行记者说明会，向中国消费者鞠躬致之歉。虽然之前也主动道歉，但是却不那么的正式，也不是很积极。

第二、丰田处理不得当。自丰田召回事件爆发以来，其全球召回汽车总量超过850万辆，但截至目前，丰田在中国市场召回的汽车总量不过7.5万辆。由此，有观点认为，丰田在召回问题上实行差别化对待，“忽视”中国消费者，甚至有人认为丰田在中国销售的汽车质量上不如欧美日同类产品。因此，对于车辆细微的调整是会存在，但从品质上来讲，我们都是以同样的品质标准制造汽车的。在美国进行召回主要是围绕三个方面的原因。一个是因为脚垫，第二是因为刹车系统，第三是因为加速踏板的问题。围绕三点进行召回。就像刚才介绍的，关于刹车系统、脚垫，中国是在召回对象范围之外的，也就是说对中国市场不存在任何影响的。关于RAV4车型的召回，由于加速踏板相关的问题在中国召回7.5万辆，除了RAV4车之外其他加速踏板并不存在这样的相关问题，这是章男在北京听证会上说的。

第三、丰田没有做到主动性、承担责任原则。如不是，美国以及加拿大等国的意外事件太多，恐怕丰田还没有做出这一系列的回应。

第四、严重造成中国车主的不平衡心态。中国也只有浙江地区的车主有权得到赔偿，而其他地区包括北京等地的车主都只是空谈。引起这样不等的事情主要是依据《浙江省实施〈消法〉办法》有关规定，一汽丰田同意对RAV4消费者给予补偿，具体补偿方式由各地4S店与消费者协商处理。一汽丰田将自即日起3日之内通知4S店。据悉，丰田汽车此前之所以没有跟在美国市场一样对中国车主进行补偿，依据的是2004年由我国国家质检总局等4部委联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，在这一规定中没有对召回厂商提出补偿要求。2000年，浙江省将汽车列入了“三包”目录，当年浙江省人大通过的《浙江省实施〈消法〉办法》规定，实行“三包”的大件商品，经营者应当上门服务或者负责运送，否则经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。而丰田必须尊重法规的要求。据了解，目前国内其他省市消协均没有把汽车列入“三包”。特别是前些年，汽车对国人来说还是奢侈品，较少进入普通居民家庭。有消协人士就此表示，汽车为什么一直难进“三包”，主要是一直无法平衡汽车厂商和销售商之间的利益。而丰田事件实际暴露了国家立法、地方立法上存在空缺。而在美国，丰田对受害者提供了“上门召回”的服务，并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，在汽车修理期间，提供同型号车辆使用。而在中国，中国车主只能自驾至4S店完成召回，还有可能因零件缺货而多次往返退修，丰田章男来京道歉时也是只字未提赔偿。中消协要求丰田公司无区别地公平对待中国境内消费者，不仅要按照承诺切实做好对浙江消费者的损失补偿和产品维修等工作，对中国境内其他消费者也要一视同仁地提供相同的补偿和服务。当然这是众多消费者以及消协的呼声，丰田具体的回应恐怕也是让大多人尤为失望。

第五、虽做到了正面沟通以及高层的直面交流，但在实际系统的操作上还是不够成熟。现在丰田的顾客俨然已经减少，各地经销店的销售量也明显下降。据悉，2009年，丰田汽车美国销量为155.4万辆，同比下降21%；而同期丰田在中国市场的销量虽然只有70.9万辆，但同比增长21%，已经成为丰田增长速度最快的市场。但是此次丰田对待中国的态度恐怕又会将此数据改变。

第六、有几处是不能被原谅的：召回不能完全解决问题、对缺陷问题顾左右而言他

对关键指控的否认难以令人信服、通过贿赂减少损失、刻意回避引来深究、一个复杂的事件，最终可以归结为一个简单的选择题：合法还是违法？

如今，丰田面临巨大的赔款以及以后的生存危机，丰田不再是汽车信任的代名词。连丰田都存在如此大的安全危机，那么还有什么事值得大众信赖的呢？面对危机，丰田还是没有将各地消费者的担心减少，反而造成的很多不该出现的事情。因此，对于危机处理企业要尽量做到：1、2、3、主动承担责任 很有必要的快捷性 真诚沟通4、5、6、相关建议： 系统运行有序、协调统一有层次的展开 需要有权威证实

实时的将危机转化为机遇

综合分析上诉丰田危机的原因，丰田必须要改变消极应对的心态，振作精神，坦诚面对危机，以尽快渡过难关。

第一，要尽快恢复市场信心，重建对消费者负责、诚信的企业形象。首先，要找出说明电子控制系统没有问题的技术依据，通过权威媒体进行发布和说明；其次，公布有质量问题车辆的型号批次及召回时间表，承诺凡是有问题的车辆均可以安装刹车优先系统；再次，在全球范围内展开新生产车辆的试乘试驾，用事实证明，过去的问题已经完全解决，新的车辆质量完全可靠放心，试乘试驾的对象包括政府官员、媒体代表和各地消费者代表。最后，要与媒体进行深度沟通，阐述事情发生的原委和后续措施，以取得舆论领导者的支持。

第二，要尽快提升销量，将危机带来的损失降到最小限度。首先，通过客服系统对已下订单未提车的用户进行一对一的深度，对车辆安全性及可靠性进行承诺，以消除疑虑，按计划提车；其次，对在有问题批次的库存车进行修整，折价销售；再次，制订针对安全性的特殊质保，延长质保期限，加强消费者信心；最后，如有必要，可开展一些促销活动，但一年内不宜开展服务活动，因为无论何种服务，都可能要被怀疑为新的问题发生而采取的隐性召回措施。

第三，要尽量减少后续的可能性危机。除了与美国相关部门进行沟通解决问题外，还要针对可能具有潜在危机的国家或区域制定预警策略，与相关政府部门、媒体和消费者提前沟通，将可能的危机消化在萌芽状态。

第四，做好内部系统的公关工作。包括经销商、供应商、内部员工在内，都需要消除疑虑，提振信心，只要内部的认识一致，团结协作，积极向上，才能由内及外，使企业焕发新的生机和活力。

第四篇：浅论飞行中危机事件的处理

浅论飞行中危机事件的处理

摘 要

随着航空技术的不断发展，飞机逐渐成为一种快速、安全、可靠、经济、舒适的运输工具，但稍有疏忽，就可能酿成大祸。飞行中快速、妥善处理好突发的保安事件、火灾事件、客舱释压事件以及实施机上急救，是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全的重要因素。

关键词：飞行 危急事件 处理

目 录

一、引言................................................................................................................1

二、飞行中危机事件的影响................................................................................1

（一）危机事件对航空公司的负面影响....................................................1

（二）危机事件对顾客的影响....................................................................2

三、飞行中危机事件分类及处理对策................................................................3

（一）飞行中突发保安事件的处理............................................................3

（二）飞行中突发火灾事件的处理............................................................5

（三）飞行中突发“客舱释压”事件的处理............................................6

（四）飞行中危急病情的处理....................................................................7

四、危机事件的处理方法与对策........................................................................7

（一）以旅客为中心，尊重旅客................................................................7

（二）快速响应，找准根源........................................................................8

（三）坦诚相待，信息公开........................................................................8

（四）沉着冷静，协调统筹........................................................................9

（五）加大人员培训力度，提高危机应对能力......................................10 结

论..................................................................................................................10 参考文献..............................................................................................................10

一、引言

随着航空技术的不断发展，飞机在重量、速度和其他飞行性能方面迅速提高，逐渐成为了一种快速、安全、可靠、经济、舒适的运输工具。有关资料表明，航空运输的安全性高于铁路、海运，更高于公路运输。亚洲开发银行公布的数据显示，2000年至2004年五年间，中国因道路交通事故造成50多万人死亡，约260 万人受伤，平均每年死亡10万人左右，相当于每5分钟就有1人因道路交通事故而死亡。而 2000年至2004年五年间，中国民航飞机失事4 起，死亡344人，平均每年69人。公安部通报： 2005年，全国共发生道路交通事故450254起，死亡98738人，伤469911人；2006年上半年发 生190270起，死亡41933人，伤221838人。而 2005年至2006年，我国民航飞机出事率为0，死亡率0。美国在过去六十年里，因民用飞机事故而死亡的人数，比在三个月内因汽车事 故而死亡的人数还要少得多。正因为飞机是目前世界上最安全的交通工具，所以选择飞机出行的人愈来愈多，在美国有95%的人出门选择坐飞机。

飞机作为一种科学技术含量高、结构复杂、安全系数高的交通工具.如果在操作中稍有疏忽和失误，或在飞行中出现一些偶发的危急事件而处置不当，就可能酿成大祸。因此，快速、妥善处理好飞行中的突发危急事件是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全的重要因素。

二、飞行中危机事件的影响

（一）危机事件对航空公司的负面影响

1、危机事件对航空公司的经济影响

飞行中的危机事件会危机旅客生命、财产安全，对航班造成延误，甚至对飞机造成伤害，这些危机事件如果没有得到及时有效的解决，就会对航空公司造成很大的经济影响。航空运输服务接触事件的重要程度取决于顾客的判断，而不是航空公司的技术定义。航空运输相比于其他运输方式具有快速、安全、舒适、高效的特点，但其成本及运价也高于铁路、公路和水运顾客对航空运输服务质量的期望要高于其他运输方式，“航空式”服务质量可以概括为高效率和高品质两个方面。因此可以将航空运输服务接触中的危机事件界定为:明显影响到航空运输

服务的效率和品质的服务接触事件。飞行中的危机事件的航空公司的经济影响无法估量

2、危机事件对航空公司的声誉影响

民航突发事件主要包括航空器、反 劫机、反恐怖、航空公共卫生等突发事件。这些事件的发生会对航空公司的声誉造成极其恶劣的影响。旅客是航空公司服务的直接客户，不管你的运营管理技术水平有多高，没有了旅客，也就没有了市场，你就只能“等米下锅”。因此，航空公司的运营管理与服务必须以旅客为中心，不管你所处的环境如何，始终要记住，旅客满意了，才会有更多的忠诚，才有可能带来更多的价值。获得利润的前提是让旅客感觉到价值，让旅客感觉到满意。在强调服务制胜的民航业，不管多好的管理技术，多高的服务水平，只有旅客认可的，才是最好的。因此，需要强调过程与质量，而不是技术水平。危机猛如虎，实力再强大的企业也难以经受危机的不断折磨与冲击。然而，在一些民航企业领导者心目中，并没有对危机管理给予重视，更遑论能够未雨绸缪地提前建立危机管理体系以应对危机的可能发生，所以每当危机事件发生时，企业往往应对无措，最终损失惨重。危机管理正是在这种情况下应运而生，它是市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。对于民航企业领导者而言，危机管理实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。实际上，管理危机与如何运营企业同样重要，良好的危机管理可以保证企业沿着正确的、成功的道路前进，可以为企业营造出一个和谐的、有利的发展环境。

（二）危机事件对顾客的影响

1、危机事件对顾客造成的经济影响

如果发生劫机或者因为突发事件而造成航班延误，将会对对顾客造成的经济影响，航空服务人员在遇到这样的危机事件时应当妥善处理，将顾客损失降到最小。

2、危机事件对顾客造成的身理和心理影响

飞行中发生危机事件，毫无疑问将会对顾客的身理和心理造成影响。或许人们一谈到危机，就会马上想到飞行事故，其实不然。所谓危机环境，是指在航空运输过程中发生的，能够对旅客的认知发生较大影响的事件，这些事件处理的好

坏会直接影响旅客的满意度与忠诚度。小的可以是航班延误、旅客发病等事件，大的可能是重大的飞行事故等。这些危机事件的发生会对顾客造成较大的心理影响。空防安全也是危机事件的一大因素，目前，空防安全面临前所未有的严峻形势的挑战。在国际上，民用航空成为恐怖分子实施恐怖活动的首选目标。正是在这种形势下，投入到国际竞争中去的中国民航企业，空防的范围扩大到全世界，危及空防安全的对象，已经不仅仅是一个精神病患者、一把手术刀片、一把原始的黑火药，将要面对的是用高科技武装起来的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“鱼游于沸鼎之中，燕巢于飞幕之上”。如何应对空防安全的新形势，是对中国的民航企业提出的严峻考验，也是对民航业的危机环境提出的严峻考验。当然，我们也应该看到，面对危机环境，航空公司的客户管理同样是一个复杂的系统工程，他们需要各方面的协同作业，尤其是在管理上协调好;在服务上，协调好员工与旅客的关系，既要相信员工，也要坚持旅客利益。更为重要是的是，我们必须加大宣传的力度，从政府管理部门，到具体的服务企业，都要抓住一切可能的机会，向我们的旅客宣传民航运输的政策，制度与规定，消除旅客对民航运输认识的神秘感，消除民航企业与旅客在服务过程中的信息不对称性，提高危机环境下的客户管理效率。

三、飞行中危机事件分类及处理对策

（一）飞行中突发保安事件的处理

飞行中突发保安事件，是指在飞行中的航 空器上，歹徒以满足某种需要为目的，突然使 用胁迫或暴力手段，直接威胁、危害航空器和机组人员以及旅客公共安全的事件。

飞行中如果突发保安事件，要沉着冷静坚持“以我为主，地面为主”的原则，充分发挥机组全体人员的整体威力来处置，同时要寻找机会实施反击。

1、坚持“以我为主，地面为主”的原则处置

在突发保安事件之前，机组人员要有强烈的防范意识，只有做好了充分的思想准备，遇事才会慌而不乱。此外，要有处置各种危急事件的预案。突发保安事件发生后，要坚持“以我为主，地面为主”的原则来处置。

“以我为主”是法规赋予机长的职权，突发保安事件后，机组在不能等待上 3

级明确指 示、不能依靠专业队伍、不能拖延时间的情况下，根据预案和处置程序，进行果断处置，以 确保飞机及旅客的安全。这是力争主动、夺取制胜的行动，是在与地面中断联系或事件突 发、情况紧急、根本来不及请示的情况下，采取的处置行动。

“地面为主”是指在人机安全有保障的前提下，尽量能在地面指挥员的明确指示下及时得到地面专业队伍的支援，在飞机降落时段相机突击或落地后在地面指挥员的组织指挥下处置。通常情况下，一要及时向地面报告事件的基本情况、发展情况、险情险源、采取的措施以及急需支援解决的事项等。二要尽快就近降落。组织实施紧急降落程序，组织机组分工控制、服从地面指挥、积极协同配合。三要组织相机突击，在情况明、有把 握、能尽快得到地面支援的情况下，实施突击制服歹徒的行动。

2、发挥机组的整体威力

机长必须从实际情况出发，依靠全体机组人员的共同努力和旅客的支援配合，组织调动并充分发挥整体威力来处置突发保安事件。机组整体威力的发挥主要做到以下几方面：一是完备的预案。要有完善的处置突发保安事件的预案，不断研究和训练处置程序、对策、办法，以提高协同配合能力。

二是空勤的忠诚。忠诚是成功处置突发航空保安事件的关键。机组人员的忠诚度，就是机组制胜的信念度，是确保飞机和旅客的安全度，是机组力挽狂澜、化险为夷、转危 为安的力度。

三是果断的指挥。机长必须指挥到位，做到情况明、决心定、授权早、上报及时，组织协同快，组织就近降落快速、正确、安全。安全员要根据机长授权、预案和职责要求，在保证人机安全的前提下，创造和抓住有利战机来处置突发事件。

3、寻找机会实施反击

对制造突发事件的歹徒实施反击行动时，必须坚持积极、稳妥、有效的原则。首先应把握反击条件：有利于确保人机安全；其次是确定反击目标：制止危害行为；三是选择反击时机：便于达到目的，有利于当前和随后采取的行动；四是反击手段的运用：能一招制胜。

（二）飞行中突发火灾事件的处理

飞机是一种由机器驱动，有固定机翼，比空气重的飞行器。主要由机翼、机身、尾 翼、动力装置、起落架和操纵系统组成。内有发动机、起落架、燃油箱、驾驶舱、客 舱和货舱等。如果在飞机检修和操作中出现微小的疏忽和失误，或有关偶发危急事件处置 不当、不及时，就可能酿成重大火灾，出现机毁人亡的恶性事故。

1、飞机火灾的特点

一是火势发展速度快。飞机在航行时带有大量的航空汽油、航空煤油以及润滑油等可燃液体。一架飞机在飞行时携带的油相当 于一个小型油罐。如果油箱一旦发生问题，如油箱开裂、输油管断裂、燃油就会到处流散、蒸发，遇到火源、热源或微弱的火星就会引起燃烧或爆炸。一般在火灾发生后的一、二 分钟就会形成熊熊大火，将飞机烧毁。

二是疏散困难、伤亡严重。飞机上乘客比 较多，受到飞机结构的限制，飞机上的疏散条件差。大多数飞机只有4个机舱门。飞机起火后，乘客心情慌乱，急于逃生，就会造成通道堵 塞。飞机一旦坠毁，逃生的机会就更小。如果在飞机场内着火，人员也难以迅速疏散到机外，因此也会造成人员伤亡事故。

三是舱内烟雾弥散快速。飞机在飞行时，机舱都是密闭的，如果机舱内起火，烟雾会很快充塞整个机舱，机身内部的空气就会被大量消耗以至殆尽。在氧气不足的情况下，燃烧物燃烧时产生的一氧化碳和大量烟尘都是 有毒气体，会对人体造成恶劣影响。

2、飞机火灾的类型

火灾可分为四大类：A类：可燃烧的物质 失火；B类：易燃的液体、油脂等失火；C类： 电器设备失火；D类：易燃的化学物质失火。

3、飞机中突发火灾事件的处理

在实施灭火时，应组成3人灭火小组，分别由灭火者、通讯员、援助者组成。发现火灾的第一人成为灭火者，观察火势并迅速作出正确的判断，戴好防烟面罩，拿起相应的灭火瓶，对准火源底部快速扫射，并呼叫其他机组成员；第二人成为通讯员，及时准确向机长报告火势大小、颜色、烟雾浓度、旅客情况等，并迅速做好灭火的准备立即投入灭火；第三人成为援助者，搜集防烟面罩和灭火瓶，指

挥旅客戴好防烟面罩，在实施过程中注意对旅客的保护，调整火源区旅客的座位，指挥旅客放低身体、掩住口鼻、穿上长袖衣物，防止皮肤裸露。

在飞机45%的火灾发生于卫生间，当烟雾探测器发出警告时，表明卫生间起火，机组人员应迅速用手感觉卫生间门的温度。如果门是凉的，取出就近的灭火器，小心开门，观察火的位置，然后灭火，并通知机长，锁住卫生间。如果门是热的，保持门的关闭状态，取出 灭火器瓶和斧头，用斧头在门上凿个洞，将灭火剂从洞口喷入，直至喷完，还要集中其他灭火瓶灭火，直至扑灭，同时通知机长，锁住卫生间。卫生间灭火时要注意：最好使用海伦灭火瓶；门上的洞口与喷嘴一样大小，喷完后封住洞口；打开卫生间门要小心，防止氧气突然进入，加重火情；当烟雾从门四周溢出时，应用毛毯堵住。

（三）飞行中突发“客舱释压”事件的处理

1、客舱释压的特征及成因

客舱释压的现象很罕见，事实上，飞机在制造时就有防止发生此类情况的冗余度。但任何事情都有意外，2005年国航某分公司波音737——300/B2948号飞机执行西安至北京的航班任务，飞机起飞后一切正常，当离降落不到半个小时、飞机高度9000米时，突然旅客明显感到强烈的压耳疼痛，紧接着开始感到胸部憋闷，呼吸困难，这是典型的客舱释压特征。如不及时处理，会导致人员伤亡。

客舱释压的成因。澳大利亚运输安全委员会分析了 517起航空安全事故，结果表明大多数客舱释压是由于机械原因造成。该机组导致客舱释压的原因是：前货舱门下封条瞬间脱出，货网带压在原己封严的胶条下导致舱门出现缝隙而造成。

2、突发“客舱释压”事件的处理

如果飞行中发生意外客舱释压，要立即指挥乘客不要抽烟，系紧安全带，当飞机上氧气面罩自动脱落后，乘务员就近固定身体，戴上氧气面罩，然后以手势指挥乘客戴上氧气面罩。同时，机组人员并立即与地面联系，迅速将飞机下降到大约10000英尺左右，当飞机下降到安全高度后，乘务员要背上便携式氧气瓶到客舱内巡视，看有没有受伤或不适应的旅客，如有要及时给他们吸氧。该机组人员条件反射地意识到“客舱释压”后，机组立即采取果断措施：乘务人员指导乘客戴好氧气面具，飞机下降到3000米安全高度。最后安全降落到首都机场。

（四）飞行中危急病情的处理

飞行中如果遇到危急病人，要立即组织机上急救。机上急救是指对遭遇意外损伤或突 然发病者给予立即或暂时的处理以等待医生到来或送往医疗单位诊治。

(1)遇到严重伤病时的处理。通过广播寻找医生，在广播的同时进行急救。急救时，尽量使患者保持合适的体位，确保呼吸和呼吸道畅通，检查并立即止住出血，预防休克和包裹伤部，确保正确处置昏迷者并保证有人照看。同时，根据病情决定是否给病人吸氧。此外，要记录以下内容：旅客身份、发病情况或主 要症状、处理及效果、到站后是否需要搬运工具、救护车和医务人员等。同时，要及时报告机长，在着陆前通知地面有关部门。

普遍论的观点需要重新审视，分解语义学旨在描述词语的心理表征，却忽视与概念系统 的形成紧密相关的人的认知活动，似乎注定了它在这方面的理论缺陷。与人的认知世界建 立起联系，也许是分解语义学获得发展的一个重要方式。

四、危机事件的处理方法与对策

近些年来，世界民航业内发生过许多重大危机事件，其中包括空难、9.11 恐怖活动、飞机劫机事件等。其中 9.11 恐怖活动使世界民航业遭受了最惨痛的 打击，不可否认，民航企业在发展的过程中无法避免危机的出现，重要的是，对危机个案进行解剖、客观分析以积累宝贵经验，从实际案例中吸取其中的教训，减少危机发生的机率。高超的危机管理不仅能从“危”中寻“机”，将企业的损失降到最低点，甚至通过对危机事件的处理达到提升企业的品牌形象，如果对危机视而不见，不但会产生经济上的损失，更为严重的是企业的品牌形象受到伤害。那么作为危机程度最高的民航行业，如何避免危机的发生?面临危机发生前时如何预防?危机发生后如何对待、处理、恢复?危机过后如何总结经验、提高体制抗危机能力?以下是处理危机事件的几点方法。

（一）以旅客为中心，尊重旅客

著名的投资人沃伦·巴菲特有一句话，准确的定义了危机环境下的客户管理:“首先清楚地说明你并不了解全部情况，然后迅速将你知道的说出去。你的目的是正确对待、迅速处理、公布消息，最后将问题解决。你一定要懂得，问题不会

因为时间的推移而自行得到改善。”这句话首先告诉我们的就是，面对危机，我们应该以旅客为中心，而不是强调自我;其次是告诉我们该如何处理危机。航空客运服务具有共同消费的特征，一个航班上有很多旅客，共同消费一种服务。服务过程中个别旅客的行为方式能直接影响到其他旅客对服务品质的感受，如在飞机上使用手机、大声喧哗、语言粗鲁、举止失当等。要对顾客行为进行适当的约束和引导，消除不利影响。营造 良好的环境氛围可对旅客行为产生约束，使他们更加文明礼貌、遵章守纪。当有的旅客不遵守规定或举止失当时，服务人员既要及时干涉，也要注意方法。措施不力会使旅客感到航空公司对不讲文明、违背规章的事情漠不关心;反应过度则可能疏远违规的旅客，特别是公众对某规定不太认可时情况更严重。适当的干涉既能使违章者意识到自己的错误而及时改正，又不会 使他们感到难堪。

（二）快速响应，找准根源

危机往往都是不期而至的，令人措手不及。当危机出现时，企业对危机做出的反应和处理的时间同样十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。因此，我们必须坚持快速响应的原则。也就说，当危机降临时，我们要在第一时间内对危机事件作出说明，即使是简单的说明，也表明了我们对事件的“紧张”与重视的态度。随即是在最短的时间内调查原因，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众。但是，我们强调快的同时，也要注意解释的准确性与一致性，避免由此产生新的矛盾焦点。譬如在飞行途中，出现危机事件，航空公司应该第一时间作出解释，争取旅客的理解和支持，如果任由事态的发展，必然会导致更大的危机。为了预防和减少民用航空突发事件的发生，控制、减轻和消除民用航空突发事件引起的严重危害，规范民用航空突发事件应对活动，保护人民生命财产安全，维护民用航空活动的安全与正常，促进民航事业全面、协调和可持续发展，民用航空公司应积极出台相应的危机处理预案，民用航空突发事件发生时，事发单位及受到事件影响的单位应当立即启动相应的应急预案，采取措施，控制事态发展。

（三）坦诚相待，信息公开

危机是每个航空公司都不愿面对的事件，但是在发生后，如果刻意隐瞒或消极对待，将会直接影响旅客对航空公司的认知，将更深地影响航空公司的未来 8

发展。因此当危机不幸来临时，千万不要只是一味地强调客观环境，怨天尤人，而是应该诚意地去面对，以免错过最佳时机。危机的出现不可避免会对旅客的利益带来影响，甚至是更大的损失。航空公司必须勇于承担这个责任，给予旅客一定的精神补偿和物质补偿。只要旅客是由于购买了航空公司的服务而受到了伤害，航空公司就应该在第一时间向旅客公开道歉以示诚意，并且给予旅客相应的物质补偿。在当前发生的航班危机事件中，个别航空公司推诿责任，拒绝补偿的作法，虽然在表面上没有给公司带来财务上的损失，但是在长远利益上，却会由此导致市场份额的下降，显然不是明智之举。

（四）沉着冷静，协调统筹

处理突发危机事件是对航班服务人员能力的重要考验。一般来说，突发事件具有不可重复性，这就需要服务人员具备综合处置技巧，通过在突发危机事件现场进行有效的组织、协调、运筹，沉着应对和化解各种问题。在处理航班飞行中的危机事件件时，服务人员要具备倾听利益主体诉求的技巧、掌控当事人情绪的技巧等，以化解矛盾、平息事态。积极调动有关救援队伍和力量开展救援工作，并迅速采取措施，防止发生衍生性灾害事件，并做好受影响旅客的基本生活保障和时现场环境评估工作。最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，维护和发展行业系统性和协调性，激发民航干部职工的劳动积极性和创造活力，以内和促外顺，努力构建民航内部、民航与社会的一和谐关系，推进民航事业持续快速、协调、健康发展，适应国民经济和社会发展的需要，满足人民群众日益增长的航空服务需求。面临突发事件时要及时组织有关单位、部门、应急救援队伍和专业技术人员实施应急处置;同时搜寻、援救受到事件危害的航空器与人员，妥善安置受到事件威胁或影响的人员;控制危险源，划定并有效控制应急处置行动区域;启用备份设备、设施或工作方案;抢修被损坏的关键设备与重要设施;制定并采取、实施防止次生、衍生灾害发生的措施与应对方案，组织应对发生的次生、衍生灾害;民用航空突发事件应急预案应当针对具体事件的性质、特点和可能造成的危害，明确应对此类事件的基本原则、组织指挥体系和运行机制，规定预测与预警、响应与处置、恢复与重建等环节的工作程序、标准和保障措施。应急预案的制定单位应当根据实际需要和情势变化，适时修订应急预案。

（五）加大人员培训力度，提高危机应对能力

安全教育是安全工作的立本之举，是保证飞行安全的治本之策，要坚持以人为本，把深入学习《安全生产法》和行业的法律、规章作为重要的安全教育内容;把定期的安全教育作为一项具体制度性工作抓好，切实做到时间、内容、人员“三落实”，使广大干部职工增强安全责任意识，做到知法、懂法、守法。航空服务人员必须要掌握航空急救知识，才能更好的应对卫生突发事件。航空卫生保健与急救是是航空服务人员必备的知识，掌握航空急救的方法，对空勤人员、与航空有关的医生及相关空乘人员具有一定的价值。这些对于保证飞行人员及全体旅客的生命安全是极其重要的，对于避免飞机因机上乘客的病情返航或迫降而给航空公司带来巨大经济损失，同样具有重要的意义。

结

论

航空公司的运营活动贯穿了航空运输服务的各个阶段，飞行中危机事件的处理能力，是顾客评价航空公司服务质量的重要依据，这在很大程度上影响着航空公司的品牌声誉和竞争力。要提高航空公司服务水平，除了加强硬件设施建设，提高运行技术水平外，增强服务接触中危机事件的应对能力也是非常重要的。通过分析航空公司服务接触过程及危机事件，可以明确服务接触管理的重点，提出切合实际的管理方法，加强对危机事件、第三方生产者和环境氛围的管理，提高航空公司服务接触的质量和产品竞 争力。

参考文献

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第五篇：公共危机处理的案例分析（本站推荐）

公共危机处理的案例分析——全国各地PX事件中各地政府应对策略分析

案例背景：

近年来，以引进大型二甲苯化工项目（后简称为“PX”项目）而引发的公共危机事件屡次在国内发生。如厦门“PX”事件，6月1日群众集体和平“散步”，抗议“PX”项目在厦门落户；2011年8月14日大连市民自发组织到位于人民广场的市政府进行示威集会，随后展开游行。2012年10月22日，宁波镇海湾塘等村数百名村民，以该市一化工企业(PX项目)距离村庄太近为由，到区政府集体上访，并围堵了城区一交通路口，造成群体性事件。现在我就以PX系类事件对其中政府公共危机应对策略进行若干简单分析。

案例分析：

1、各方广泛参与呼唤制度平台依然欠缺

各方PX事件中，政府在信息讨论上主要采取被动策略，很少主动与群众交流。大连PX事件以及宁波镇海事件，都出现了暴力行为的报道。信息不公开透明，导致后续的事件中暴力冲突的隐患日剧突出。这对公共危机事件的处理是极为不利的。2.经济发展和地方民意的博弈日渐突出

PX事件的发生地，都是在中国经济相对而言非常发达的地区。这就说明公众们利益诉求已经从吃饭问题更多地走向了公平公正、知情权、参与权等各种新层次上的问题。这个时候政府仍然只遵循“经济发展第一位”的思路，必然导致与民意的冲突，使得本来可以进一步推动区域经济发展的大好机会演变成公共危机事件。3.政府对各种新型媒体和传播方式应对不足

在PX项目事件中，新型媒体从时间和空间上极大地缩短了人们同公共危机事件的距离。各种新媒体上传播的消息，可以及时有效地将政府的应对策略传播给群众，从而有助于政策的高效性。但是它也对政府处理不同意见的速度与正确性提出了挑战。当前若干次PX事件的发生，也从一定程度上给政府提供许多宝贵的经验，特别是应对新媒体上。相信这一点在未来的各种公共危机事件处理中，都会占据极为重要的地位。