浅论殡葬服务中如何提供优质的殡葬服务大全

第一篇：浅论殡葬服务中如何提供优质的殡葬服务大全

浅论殡葬服务中如何提供优质的殡葬服务（长沙民政职业技术学院湖南长沙 410004）

指导老师： 系别：殡仪系 班级：殡0151班 姓名：沈满

平

[摘 要] 论文是从论证和剖析在殡葬服务行业中如何提高优质的殡葬服务为切入点，浅论优质殡葬服务的内涵和提供优质的殡葬服务的目的，本文就如何提供优质的殡葬服务在业务室、礼厅、防腐整容室、火化室作了初步的分析和研究。

[关键词] 殡葬服务 服务内涵 优质 问题

前 言

在2005年5月份，在一个月的实习中，通过在大学课程对所学的殡葬规范服务知识与实习中的实际操作实践的对比，让我深刻的感受到优质的殡葬服务的重要性。也让我看到我国现存的殡葬服务的缺陷和不足以及一些不文明的操作。有些殡葬服务的不文明操作与我们所学的专业知识有些冲突甚至错误的做法。在实习当中我学到了许多在课本上学不到的东西，同时也让我在今后从事殡葬这个行业认识到应注意的问题。随着人们的消费观念的改变、社会的进步、人们的思想意识的转变、文化水平的提高，人们将对殡葬服务的要求越来越高，特别是要求我们为他们提供优质的殡葬服务，而提供优质殡葬服务也是我们殡葬职工的职责。

一、优质殡葬服务的内涵及目的

（一）优质殡葬服务的内涵

优质殡葬服务的内涵优质的殡葬服务是指高质量的、具有人性品位的、现代社会所应有的殡葬服务。它可具体分为全方位服务、温情服务、规范服务、文明操作四个方面。优质的殡葬服务是一个特殊的服务行业，它还是一个为“灵魂”服务的行业，同时也可以从优质的殡葬服务中了解现代的生活水平、物质生活状况以及财富分配情况。

1、全方位服务

全方位服务是指殡葬单位给丧户提供法律许可范围内的全面服务。全方位服务可以从时间和空间两个方面来理解：从时间上，它是指从收殓、整容化妆、防腐冷藏、殡仪悼念、火化、公墓或骨灰积存乃至丧宴等一系列的服务项目，又称“一条龙服务”。从空间上，则是指尽可能地拓宽殡葬服务的范围，增设服务项目（收费的和不收费的），以方便丧户治丧，又称“多样化服务”。

2、温情服务

温情服务即对丧户态度温和、表现出同情心。殡葬服务不能像其他服务行业那样搞“微笑服务”，故而提倡温情服务。要善待逝者。对逝者要表现应有的尊敬，这样才能体现出对人性的尊重、对生命的尊重。同时要善待丧户。对丧户要态度亲切、语言温和、解说耐心、服务周到，对丧户的要求尽力予以满足。尤其是对于丧户提出的问题，任何职工都不允许说“不知道”。自己不知道时，应表示抱歉，并告诉丧户应当去问谁或是自己亲自去问再告诉丧户。温情服务就是心贴心的服务，使丧户感到我们的殡葬职工是他们治丧时最可靠的、最可信赖的人。

3、规范服务

殡葬服务的规范服务化就是指殡仪馆和公墓的管理、殡葬服务程序以及职工的仪态举止、行为、语言语调合乎一定的标准，因而又可称为“标准化”。殡仪服务的规范的意义在于防止服务行为随意而导致服务质量的下降和事故的发生。规范服务就是殡葬服务的一言一行都有规可依，得体入时。它使丧户感到现代殡葬职工确实有教养、有文化、素质高，非常的文明，因而产生亲切感、信赖感、尊敬感。

以上的三个方面，是我们在提供殡葬服务时，必须要做到的，这样使我们的服务更具人性化、规范化。

（二）优质殡葬服务的目的

殡葬服务业是一门特殊的服务行业。其特殊性在于，所有的服务行业都是直接为生者服务的，惟独殡葬服务业的直接的服务对象是死者（往生者），它的间接服务对象才是生者。由于殡葬服务归根结底是满足生者的心理要求，因而殡葬服务更重要的服务对象仍然是生者。按照国际上对服务行业的规定，服务业的一般目的在于给人们“增加愉快或减少不愉快”，“增加方便或减少不方便”，那么，殡葬服务业的一般目的在于：通过给丧户提供优质的殡葬服务，从而为他们提供治丧的方便，减少由于丧事造成的悲痛感和不愉快感，使他们尽快地从丧事的冲击所造成的不良情绪中解脱出来。而这个时候我们的殡葬职工能用适当的语言或行为使丧户在痛失亲人时候，能在殡葬职工的适当的舒解下，从新调整情绪，从悲痛的情绪中解脱出来，使他们的悲痛感减少或者消失。这才是我们殡葬职工在提供优质的殡葬服务的同时所必备的素质。优质的殡葬服务不是空洞的，只有把殡葬服务做的更好、更优质、更人性化，让往生者得以安慰、逝者安然的走完人生中的最后一程，依据殡葬管理政策，在给丧户提供文明的、科学的、优质的服务，使丧户得到安慰、满意的同时就是对我们殡葬职工的赞同。由此，才是我们殡葬服务行业的服务宗旨与最终目的。当社会发展的到一定的程度时，人们的消费观念也有相应的改变，如果我们的殡葬服务停止不前，就不能满足人们对殡葬服务的要求。我们的服务也就会被人们所质疑，更不符合人们殡葬消费的心理，所以我们只有把殡葬服务做到最好，不仅是时代的要求，也是我们殡葬行业发展的必然结果。才能使殡葬服务走上与殡葬改革相适应和设备现代化、环境园林化、管理科学化、服务优质虾、标准多元化的良性发展的道路。

二、殡仪馆的殡葬服务所存在的一些问题

（一）业务室

1、哄骗或误导丧户消费

有些殡仪馆为了提高自己的效益，在业务室制定了“多劳多得”的制度。有些殡仪业务员为了提高自己的业务量，哄骗丧户消费一些服务项目。从而失去了丧户的信任。因而引发一些不愉快甚至不必要的纷争。这些纷争是完全可以避免的，正是这种行为，让人们认为殡葬行业是一个暴利行业，使殡仪馆在社会上的地位变的不高。甚至让他们对殡葬职工由此产生厌恶感、不信任感。例：李某的父亲去世，在某一殡仪馆办理父亲的丧事，当时因心情悲痛，没有思考就消费了业务员所介绍的服务项目。在丧事过后，李某发现有些服务项目不合理，因此引起了争执。因为已经办理好了一切手续，而且丧事也过去了，殡仪馆就没有给予及时的解决，李某一气之下，向一家报社说了此事，在报纸上写此事，此事在当地引起了很坏的影响。

2、在办理业务时，态度不认真

有些殡仪业务员因用词不当或因对方经济条件而接待丧户时所引起的纠纷。有些殡仪业务员为，了提高自己的业务额，在给经济条件好的丧户提供殡葬服务时，很用心，而在给家境一般或贫寒的丧户提供殡葬服务时显的很不耐烦。例：某一殡仪馆的业务员张某，张某为了提高自己的业务量，因日接待的丧是一位家境贫寒，正为一些不明白的必须消费的服务项目而问张某时，张某很不布耐烦的回答丧户的问题，丧户心情本来就很沉痛，在殡仪馆得不到安慰还要受到歧视，因此对张某的服务态度非常的不满意，引发了口角。

（二）防腐整容室

在穿衣时对遗体的不尊敬和在化妆整容时对遗体不尊敬在给遗体穿衣时，对待遗体的一些不文明的行为。一些殡葬服务不仅没有体现人性化，而且践踏了遗体的尊严，是一种很不道德的行为。在给遗体化妆时，对遗体的不尊敬，随便化妆，应付了事。有些是因为每天的火化量很多或是有些职工已经麻木这样的生活，每天都是从事一样的工作，没有什么新鲜感，也渐渐的失去了责任心，在给遗体服务时就不那么的认真对待遗体。

例1：在某一殡仪馆的内勤人员，在给遗体穿衣时，尸车向一边倾斜，遗体头朝下，幸好当时一位职工反应快，及时抱住，才没有使遗体受伤。

例2：在某一殡仪馆，内勤职工在给遗体穿衣时，遗体没有完全的解冻，而家属买的衣服也比较的小，内勤职工在给遗体穿衣时，不小心将遗体的胳膊折断，幸好没有被丧户看见及发现，才没有因此发生纠纷。

（三）火化室

1、混烧遗体

为了节约时间和节约油，混烧遗体，对遗体不尊敬的行为。有些殡仪馆为了节约开支，规定了火化室的工作人员，要尽量的节约油，减少开支，并把这些要求作为评优的首要条件。还有些就是有些殡葬职工为了节约时间而混烧遗体。

2、混灰

大多数是因为骨灰盒装不下或是装不完而造成的，就把一些骨灰混在一起的行为。所以我们需要统一骨灰盒的规格，尽量避免以上的情况发生。

（四）礼厅

1、挽联

挽联不新颖，千篇一律，没有新意，一幅挽联可以用在不同人的身上，完全在挽联中看不出逝者的个性，没有为逝者量身定做挽联。例：上联：多少人痛悼斯人难再得；

下联：千百世最伤此使不重来。

2、司仪

司仪的行为不规范司仪的行为及主持追悼会的流程千篇一律，有些司仪的着装不整洁，不会讲普通话，在举行追悼会上没有丝毫的感情的投入。例：某一殡仪馆，司仪张某在主持一场会时，家属与领导站错位子，而司仪竟没有任何表示，就开始主持追悼会。例：追悼会的程序

（1）主持人宣布“某某先生（或女士）的追悼会正式开始”。（2）乐队奏乐

（3）向死者默哀（1—3分钟）（4）致悼词（安排专人，或由主持人代为宣读）。（5）死者亲属讲话（多为孝子孝女，回顾先人恩德和亲情，对亲朋好友襄助丧事表示感谢）。

（6）来宾讲话（死者单位代表、生前好友等）（7）来宾向死者三鞠躬。

（8）全体悼念人员依次绕灵一周，向死者告别，并慰问家属。（9）宣布追悼会结束。

总之，在礼仪师在主持追悼会或下葬礼仪等方面出现的问题数不盛数，这就需要一些受过专门培训的职工来担任礼仪师的重任。由此，也可以看出并不是任何人都可以担任礼仪师的，对礼仪师也是有相应的要求。好的礼仪师也就更能体现我们的殡仪馆的文化素养和文化水平。

三、如何提供优质的殡葬服务

目前殡葬服务行业的水平，在时代背景的衬托下，渐显出不人性化的缺点，现在结合各个地方人们的习俗、宗教意识及丧户的文化水平的提高，加上我五年来专业知识的学习及实习期间的经验总结和体会，目前，殡葬服务行业所存在的问题，渐显出了不符合时代的要求，不被人们所接受，也不符合人们的殡葬消费心理，所以应先从以下的两个方面，进行改进和提高。

（一）改进服务用语，提高服务人员的素质 业务室是用来接待丧户洽谈治丧项目并办理治丧手续的场所，并且是殡仪馆与丧户接触的第一个窗口，而业务室的工作人员的仪表、用语、语气、态度都是非常重要的。这影响了丧户对殡仪馆的第一印象，该印象将影响全部治丧活动，也影响该殡仪馆在社会上的形象，在人们心中的形象。在提供殡葬服务时，参照王夫子著《殡葬服务学》P72—76中，《业务员服务规范》、《引导员服务规范》及《收款员服务规范》，参照这三条的服务规则，才能把殡葬服务做得更好，更优质，更是人性化。这样的服务规范不公使殡仪馆工作有规有矩，并且让丧户对殡葬职工的评价有所提高，同样更好地为丧户提供优质的殡葬服务，也提高了殡葬职工的自身素质的修养。

1、在礼厅方面需要改进的地方

礼厅的悼念服务是对殡葬职工文化素养要求较高的一个环节，要求服务者气质高雅，仪态大方，能熟练地运用殡葬语言，人性语言和生命语言，熟悉社会，懂得社会心理学，会讲流利的普通话，善于控制会场，并能独立主持各种类型的悼念仪式；还要熟练地操作追悼厅内的灯光、音响、计算机等。这里是与丧户打交道最多、最能反映出殡仪馆的人员素质的地方，因而是殡仪馆的一个非常重要的“窗口”。一场高质量的悼念仪式，除了是给死者最后一次尊严和体面，还可以给生者以温馨、安慰。也是一场很好的人生教育，生命教育。参照王夫子著《殡葬服务学》P168—169中《礼厅服务员服务规范》。

2、在礼仪师方面需提高的地方

提供治丧服务的一概称“礼仪师”，一庄丧事若需要几个礼仪师，可分为“首席礼仪师”和“助理礼仪师”。礼仪师接到派单后，应将有关治丧的所有文书带齐，作好与丧户面谈的各项准备，也可以前往丧户家里，也可以在殡仪馆内谈。出发面见丧户时，礼仪师必须穿戴整洁、工号牌、面容干净、头发整齐，不酒香水，女士不化浓妆。衣服要平整，皮鞋霜擦亮。在丧户面前，不能嚼口香糖，槟榔等食物。总之，要以庄严、稳重的形象与丧户见面。这既代表殡仪馆的形象，也表现对逝者的尊重。要时刻提醒自己是一位殡葬职工，为丧户服务是我们的职责。

（二）加强业务培训，不断提高服务质量

第一，在殡葬服务中，有部分家属要求给逝者化妆或作适当的整容与化妆，一般而言化妆的目的在于使死者尽量符合生前的仪态。而整容的目的在于使死者着装后，其外形无明显的破损。这是对生命尊严的满足，记逝者去的平和、安祥。也让生者心理得到抚慰，心理得到一丝丝的慰藉。在给遗体穿衣整容时，不能粗鲁或没有耐心的给遗体化妆，穿衣，这不仅是对遗体不尊敬，并且践踏遗体的尊严，我们应尊重遗体，应用一颗爱心来对待遗体。

第二，在防腐整容室提传优质的殡葬服务，这对殡葬行业是一种行业的要求，也是对我们殡葬防腐的整容化妆职工的所必须具备防腐与整容化妆技术的要求，也是优质殡葬服务所具备的地方。

第三，要文明进尸、文明烧尸，一尸一炉，在尸体燃烧过程中，用铁针翻动尸体，也是冒犯死者，不尊重死者的不文明的行为也应禁止。火化炉的燃烧要充分，以达到环境保护的要求。

火化工作也是一项具有一定技术含量的工作，因而对火化工的技术素质也就提出了相应的要求。参照王夫子著《殡葬服务学》P191—192《火化工服务规范》。

以上的二个方面讲述了优质殡葬服务所应具备的。由此可见，优质殡葬服务的重要性，推行优质殡葬服务的必要性。优质的殡葬服务不仅使殡仪馆在人们心目中的形象改变，也可以提高殡葬行业后服务水平，还可以提高殡葬职工的文化素养，自身素质。让殡葬职工不仅提高自身的服务质量提升自己的专业技术的同时，还能让殡葬职工更好的认识到这个行业的重要性，自己的价值观有所改变，不再自暴自弃，自悲，总之，在殡葬行业中提供优质的殡葬服务，是我们殡葬职工所应推行的，使殡葬行业更具人性化，规范化。

[参考文献]

1、《殡葬文化学》 王夫子著 中国社会出版社 1998年版

2、《殡葬服务学》 王夫子著 中国社会出版社 2003年版

3、《挽联概说》 罗冈著 中南大学出版社 2004年版

4、中国殡葬信息网

5、中国殡葬网

（一）殡仪引导的来源

随着经济的发展，人们生活水平的提高，殡葬服务质量也在提高，服务的项目也越来越多，“引导”则是随着殡葬服务的一个产物。最古老的“引导员”是，麻绳一系，棉袄一披，背上尸体就上路。多少年前，办丧事总少不了这样一个被称作“仵工”的人帮忙抬运尸体和埋葬逝者。现代城市人的生活中，早就没了仵工，取而代之的是“引导员”。虽然殡葬行业的发展迅速了，但“仵工”的影子还是存在的，只是名字不同，比如“大了”、“知客”等等叫法不一，但其都是帮助丧户办丧事的。这些“引导员”也起着越来越重要的作用，他们也对丧户的消费有着一定的影响。

第二篇：殡葬服务心得体会

殡葬服务心得体会

【篇一】

通过规范的、专业的丧葬礼仪形式来告别死者，表达了生者对逝去人的尊重与敬仰，提高了死者的尊严，彰显了生命的价值。

老师反反复复强调“殡葬无小事”。所以有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和业主的良好形象，更可以塑造受业主欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得尊重、理解和信任。

殡葬服务业是一门特殊的服务业。特殊在，所有的服务行业都是直接为生者服务，惟独殡葬服务业的直接对象是死者，它的间接服务对象才是生者。它是“双重”服务，使逝者得以安息，使生者得以慰藉，我们的殡葬服务礼仪就更复杂化。

殡葬礼仪是社会精神文明的一个窗口，殡葬改革及殡葬服务关系到社会的稳定和和谐，关系到社会主义精神文明、物质文明和政治文明建设，关系到人口、环境、资源、经济和社会的可持续发展。

殡葬礼仪在构建和谐社会的道路上发挥着重要的作用，是和谐社会不可或缺的一部分，殡葬礼仪在不断的完善与发展，也在教化着人们学会忠、孝、敬。要忠于事业、忠于国家;孝敬父母、孝敬长辈;敬畏神灵、敬畏自然。这才是殡葬礼仪的真正意义所在。

我们每一位殡葬服务员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用。

我们应将特殊的服务融入每一个具体的服务项目中，将殡葬礼仪落实到殡仪服务员的每一具体行动上。忠于事业、做到“使逝者得以安息，使生者得以慰藉”。以前，在服务班总觉得自己很迷茫，因为不像其他班一样，防腐整容，设备班就有一个可以固定的方向，再怎么不行他们还是有一项可以拿出手的一技之长。而我们服务班学习的范围我自我感觉就比较广泛了，有司仪、礼仪、挽联写作、策划、业务洽谈等等，重点还是不知道什么才最适合自己。但是，从进大二以后，接触到这些必学的课程就开始一步一步有了自己的方向，就这学期来说，我最大的目标就是以后做一名优秀的司仪和业务洽谈人员，不管怎样先朝着这些目标慢慢努力，再在这个过程中不断充实自己，完善自己。希望以后能在郭老师的课程上学到更多的东西，同时感谢郭老师这么久以来对我们的付出及帮助。

【篇二】

近一段时间，一直在参与市殡仪馆组织的殡葬礼仪服务的培训学习，说起来，殡葬

服务工作中，女性员工确实少见，难怪公公婆婆说，这丫头胆子真不小，而我即将投入的就是这样一份工作。其实，我知道，殡葬工作并不简单，要求很高，是一项需要认真严肃对待的神圣工作。通过学习培训，我对殡葬工作有了更深刻的理解，认识上得到更大的提高。先将学习体会汇报如下：

首先，殡葬工作是一个服务性质的工作。所谓的服务，就是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。作为一名殡葬服务工作者，首先要明白殡葬服务的工作理念。中国是一个历史悠久的文明古国，每个不同历史时期的丧葬礼俗不尽相同，经过几千年漫长的积淀和发展，形成了一整套复杂的丧葬礼俗，殡葬是社会活动的一个重要组成部分，与人民群众生老病死密切相关，对社会文明进步产生着不可忽视的影响。殡葬既是传承文化的载体，又是封建迷信、陈规陋俗赖以生存的土壤。它可以从一个侧面揭示不同历史时期的社会特点和不同阶层人物的追求及向往。由此可见，殡葬工作的重要性不容小视。对殡葬工作的服务对象，即丧户，要反复强调其重要性。服务既然是一种让客户感到满意的行为，那么确保优质的礼仪服务是长久成功的基础。殡葬服务人员应始终恪守人道主义精神，视亡者如同类，视丧户如亲属，承认死者的尊严，以虔诚的态度为死者服务。从这一角度来看，殡葬服务更能深入人的心灵深处，给人以心灵上的强烈的震撼力。因此，殡葬服务人员需要有更强的素质和服务意识，用“心”服务。

其次，殡葬工作的中心即是礼仪。礼仪是礼节和仪式的总称。殡葬礼仪应遵从简洁、平整、实用、真诚、高效、适度的原则，而在和谐社会指导下的殡葬礼仪又具有规范性和技巧性的特点。礼仪作为殡葬工作的核心，其作用不可小视。首先是促进了沟通，促进人们相互尊重，充分的尊重逝者，这也是殡葬工作的基础。再就是倡导、教育人们遵守道德习俗。礼仪以一种道德习俗的方式对全社会的每一个人发挥维护社会正常秩序的教育作用。生老病死是在所难免的，如何让逝者安息就成为必须要解决的问题，殡葬礼仪，让逝者以一种体面的，尊重习俗的方式得到安息。这也是殡葬工作存在的意义。

再次，真正做好殡葬服务工作，应该落实到自身的实际工作中，具体应该做到如下几点：

2。努力做到服务的规范标准。殡葬服务的一言一行都有规可依，工作中一定做到得体入时，在仪态、行为及语言上做到服务的规范化，有效地避免因服务行为随意而导致服务质量下降和事故的发生，让丧户产生信赖感和尊敬感。

3。用温情暖化心灵。殡葬活动中，怀念、悲痛是丧户情感释怀的自然体现，殡葬服务工作者应本着人道主义的精神，充分地善待，、尊重逝者，以体现对生命及人性的尊严，以尊重、同情的心态、体态和语言服务于丧户，用温情暖化心灵。对丧户要态度亲切、语言温和、解说耐心、服务周到，对丧户的要求尽力予以满足。不能对丧户的要求置之不理，更不能以不同的态度来对待身份地位不同的丧户，做到一视同仁。

4。认真总结工作经验，增长业务知识。殡葬工作具有复杂的社会性，涉及传统风俗、社会心理和道德法律关系，是人文感性与科学理性紧密结合的一项神圣而严肃的工作。这就要求服务人员注意总结工作中的经验教训，不断提高业务技能水平和心理素质，在调性相对单一的工作氛围中保持心态的正能量和工作的积极性。

说到生死，医护工作迎接每一个新生，殡葬服务工作让逝者的亡魂得到安息，每一个生命都是值得尊重的，无论是来到或是离开人间。殡葬工作中，殡葬服务人员可能每天都面临着他人的生死别离，对生命的意义应有更深刻的理解和认识，这种理解应该促使我们更加关爱生命，并增强工作的责任感和神圣感。所以说，殡葬工作是一个值得为之奋斗的工作，能投身于神圣的殡葬服务工作，我很骄傲和自豪。篇二：殡仪服务人员职称申报工作总结

殡仪服务人员专业技术 个

人

工

作

总

结

=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成殡仪服务人员岗位所在的单位）殡仪服务人员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好殡仪服务人员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在殡仪服务人员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的殡仪服务人员所有工作任务，履行好×××（改成殡仪服务人员岗位所在的单位）殡仪服务人员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成殡仪服务人员岗位所在的单位）殡仪服务人员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：

一、思想上严于律己，不断提高自身修养

一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成殡仪服务人员岗位所在的单位）殡仪服务人员篇三：殡仪服务员职称申报工作总结

殡仪服务员专业技术 个 人

工

作

总

结

=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成殡仪服务员岗位所在的单位）殡仪服务员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好殡仪服务员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在殡仪服务员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的殡仪服务员所有工作任务，履行好×××（改成殡仪服务员岗位所在的单位）殡仪服务员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成殡仪服务员岗位所在的单位）殡仪服务员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：

一、思想上严于律己，不断提高自身修养

一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成殡仪服务员岗位所在的单位）殡仪服务员岗位上学习、工作实践活动。

第三篇：殡葬服务心得体会

殡葬服务心得体会

近一段时间，一直在参与市殡仪馆组织的殡葬礼仪服务的培训学习，说起来，殡葬服务工作中，女性员工确实少见，难怪公公婆婆说，这丫头胆子真不小，而我即将投入的就是这样一份工作。其实，我知道，殡葬工作并不简单，要求很高，是一项需要认真严肃对待的神圣工作。通过学习培训，我对殡葬工作有了更深刻的理解，认识上得到更大的提高。先将学习体会汇报如下：

首先，殡葬工作是一个服务性质的工作。所谓的服务，就是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。作为一名殡葬服务工作者，首先要明白殡葬服务的工作理念。中国是一个历史悠久的文明古国，每个不同历史时期的丧葬礼俗不尽相同，经过几千年漫长的积淀和发展，形成了一整套复杂的丧葬礼俗，殡葬是社会活动的一个重要组成部分，与人民群众生老病死密切相关，对社会文明进步产生着不可忽视的影响。殡葬既是传承文化的载体，又是封建迷信、陈规陋俗赖以生存的土壤。它可以从一个侧面揭示不同历史时期的社会特点和不同阶层人物的追求及向往。由此可见，殡葬工作的重要性不容小视。对殡葬工作的服务对象，即丧户，要反复强调其重要性。服务既然是一种让客户感到满意的行为，那么确保优质的礼仪服务是长久成功的基础。殡葬服务人员应始终恪守人道主义精神，视亡者如同类，视丧户如亲属，承认死者的尊严，以虔诚的态度为死者服务。从这一角度来看，殡葬服务更能深入人的心灵深处，给人以心灵上的强烈的震撼力。因此，殡葬服务人员需要有更强的素质和服务意识，用心服务。

其次，殡葬工作的中心即是礼仪。礼仪是礼节和仪式的总称。殡葬礼仪应遵从简洁、平整、实用、真诚、高效、适度的原则，而在和谐社会指导下的殡葬礼仪又具有规范性和技巧性的特点。礼仪作为殡葬工作的核心，其作用不可小视。首先是促进了沟通，促进人们相互尊重，充分的尊重逝者，这也是殡葬工作的基础。再就是倡导、教育人们遵守道德习俗。礼仪以一种道德习俗的方式对全社会的每一个人发挥维护社会正常秩序的教育作用。生老病死是在所难免的，如何让逝者安息就成为必须要解决的问题，殡葬礼仪，让逝者以一种体面的，尊重习俗的方式得到安息。这也是殡葬工作存在的意义。

再次，真正做好殡葬服务工作，应该落实到自身的实际工作中，具体应该做到如下几点：

1.努力做到服务的周到细致。在收殓、整容化妆、防腐冷藏、殡仪悼念、火化、公墓或骨灰寄存乃至丧宴等一系列服务环节上，都始终保持严谨细致的工作作风，努力做到零失误，从丧户的角度出发，为丧户提供人性化的服务，并尽力服务工作向前后作一定的扩展，对家属予以安慰，心理辅导和丧事的善后服务。一切以丧户为中心，以体现以人为本人性化服务的基本服务精神，实施全方位的服务。

2.努力做到服务的规范标准。殡葬服务的一言一行都有规可依，工作中一定做到得体入时，在仪态、行为及语言上做到服务的规范化，有效地避免因服务行为随意而导致服务质量下降和事故的发生，让丧户产生信赖感和尊敬感。

3.用温情暖化心灵。殡葬活动中，怀念、悲痛是丧户情感释怀的自然体现，殡葬服务工作者应本着人道主义的精神，充分地善待，、尊重逝者，以体现对生

命及人性的尊严，以尊重、同情的心态、体态和语言服务于丧户，用温情暖化心灵。对丧户要态度亲切、语言温和、解说耐心、服务周到，对丧户的要求尽力予以满足。不能对丧户的要求置之不理，更不能以不同的态度来对待身份地位不同的丧户，做到一视同仁。

4.认真总结工作经验，增长业务知识。殡葬工作具有复杂的社会性，涉及传统风俗、社会心理和道德法律关系，是人文感性与科学理性紧密结合的一项神圣而严肃的工作。这就要求服务人员注意总结工作中的经验教训，不断提高业务技能水平和心理素质，在调性相对单一的工作氛围中保持心态的正能量和工作的积极性。

说到生死，医护工作迎接每一个新生，殡葬服务工作让逝者的亡魂得到安息，每一个生命都是值得尊重的，无论是来到或是离开人间。殡葬工作中，殡葬服务人员可能每天都面临着他人的生死别离，对生命的意义应有更深刻的理解和认识，这种理解应该促使我们更加关爱生命，并增强工作的责任感和神圣感。所以说，殡葬工作是一个值得为之奋斗的工作，能投身于神圣的殡葬服务工作，我很骄傲和自豪

以上这殡葬服务心得体会。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。

第四篇：怀化市殡葬服务管理办法

怀化市人民政府办公室

关于印发《怀化市殡葬管理实施办法》的通知 各县(市、区)人民政府，市直机关各单位：

《怀化市殡葬管理实施办法》已经2010年11月24日第三届市人民政府第37次常务会议通过，现印发给你们，请遵照执行。

二○一一年三月二十一日

怀化市殡葬管理实施办法

第一章 总 则

第一条 为规范殡葬管理，深化殡葬改革，促进社会和谐，根据国务院《殡葬管理条例》、《湖南省实施〈殡葬管理条例〉办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内的殡葬活动及其管理。

第三条 殡葬管理应当坚持推行火葬，改革土葬，节约殡葬用地，革除丧葬陋俗，提倡文明节俭办丧事。

第四条 县级以上人民政府民政部门是本行政区域内殡葬管理的行政主管部门。公安、工商、城管行政执法、卫生、国土资源、林业、交通运输、规划、环保、民族宗教等有关部门，按照各自职责，做好殡葬管理有关工作。

乡(镇)人民政府、街道办事处、村民委员会、社区居民委员会和机关、团体、企事业单位协助做好本区域本单位殡葬管理工作。

第五条 各级人民政府应当加强对殡葬管理工作的领导，把殡葬管理纳入政府综合绩效考核内容，把殡葬事业纳入经济社会发展规划，把殡葬设施纳入城乡基本建设规划。

第六条 各级各部门各单位应将殡葬改革作为社会主义精神文明建设的内容，加强殡葬改革的宣传教育。

文化、新闻出版和广播电影电视等部门，应当采取多种形式，加大殡葬改革宣传力度。

第七条 各县(市、区)人民政府根据当地实际情况，制定殡葬改革惠民政策，建立殡葬救助保障制度。

第二章 火化管理

第八条 除省人民政府批准暂不实行火葬的区域外，其余均为火葬区。

第九条 火葬区内居民死亡后，应当全部火化。

非火葬区的公民死亡，生前遗嘱火化或者表示要求实行火化的，应当遵照其意愿火化，他人不得干涉。

第十条 火葬区内外来人员死亡后，遗体应当就近火化。因特殊原因需将遗体运回原居住地的，应当持死者生前居住地的县(市、区)民政部门出具的证明，并经死亡地的县(市、区)民政部门批准。

第十一条 按照本办法规定必须火化的遗体，由死者生前所在单位或村(居)民委员会出具死亡证明后火化。但下列情况除外：

(一)在医院(含其他医疗机构，下同)死亡的，丧主凭医院出具的死亡通知书，及时通知殡仪馆接运遗体，并办理手续后火化。

(二)因交通事故或其他原因造成非正常死亡者遗体，由司法部门法医鉴定后，通知丧主办理手续后火化。

(三)无名、无主遗体，由公安部门法医鉴定后，通知殡仪馆接运、火化。所需的火化费用，由市、县(市、区)财政列支。

第十二条 火葬区内的医院应当协助殡葬服务单位做好在医院死亡人员的遗体接运工作，防止运出非法土葬。

第十三条 殡仪馆根据同丧主约定的时间、地点接运死者遗体，也可以由丧主自行运送遗体到殡仪馆。

其他任何单位和个人，不得从事经营性的遗体运送、遗体存放等殡仪服务活动。

第十四条 殡仪馆根据同丧主约定的日期火化遗体。遗体在殡仪馆的保存期限一般不得超过七天，因特殊情况需要延期保存的，应当经民政等有关部门批准。

因患传染病死亡的，医院或者丧主应当及时报告卫生部门，并依照传染病防治规定对遗体处理后火化。

第十五条 按有关规定对应当发放丧葬费、抚恤费的，有关单位应当凭殡仪馆出具的遗体火化证明办理。

第三章 墓葬管理

第十六条 死亡人员的遗体火化后，提倡不留骨灰或者寄存骨灰。需安葬骨灰的，可安葬在公墓内，也可深埋不留坟头。

禁止将骨灰装入棺木再行土葬。

第十七条 经营性公墓、公益性公墓应当建立在荒山荒地等土地上。

禁止在下列地区建造坟墓：

(一)铁路、公路主干线两侧第一层山脊可视范围内;

(二)耕地、林地;

(三)城市公园、风景名胜区和文物保护区;

(四)水库及河流堤坝附近和水源保护区。

第十八条 经营性公墓由市、县级人民政府统一规划，规范用地，殡葬服务单位申报建立，经同级人民政府和上级民政部门审核同意，报省人民政府民政部门批准，由殡葬服务单位管理。

第十九条 农村为村民设置公益性墓地，由乡(镇)人民政府统一规划和审核同意后，报县级人民政府民政部门审批。农村公益性墓地由兴建单位负责管理，不得对村民以外的其他人员提供墓穴地。

第二十条 严格控制经营性公墓、公益性墓地的墓穴占地面积。

允许土葬的单人遗体的墓穴，占地面积不得超过4平方米;多人的遗体合葬，每增加1人，可以增加用地2平方米。

安葬两人以下骨灰的墓穴，占地面积不得超过1平方米。安葬3人以上骨灰的墓穴，占地面积不得超过2平方米。

第二十一条 除依法批准建立的经营性公墓外，任何单位和个人不得擅自建立经营性公墓和殡仪馆、火葬场。

第二十二条 禁止倒卖炒卖、传销或变相传销墓穴和骨灰存放格位。

禁止恢复、建造宗族墓地。禁止建造活人坟墓。

第四章 丧事管理

第二十三条 城区公民死亡后，应当在殡仪馆或者其他室内场所举行吊唁活动。

禁止在党政机关、学校、厂矿、企事业单位办公场所、生活区内以及城区道路、公共场地搭棚治丧。禁止沿途燃放鞭炮、抛撒冥纸。

第二十四条 制造、销售丧葬用品，必须经县级以上民政部门审查同意后，到同级工商行政管理部门申领营业执照，并在指定地点经营销售。

严禁制造、销售封建迷信的丧葬用品;禁止在火葬区出售棺材等土葬用品。

第二十五条 殡仪馆应当严格遵守殡葬管理的有关规定，严格执行殡仪服务收费项目和标准，加强内部管理，改善服务条件，确保服务质量。

殡仪服务人员应当遵守操作规程，实行规范、文明服务，不得利用工作之便索要、收受财物。

第五章 法律责任

第二十六条 将应当火化的遗体土葬、骨灰装棺土葬的，由民政部门责令丧主限期改正;拒不改正的，由民政部门会同有关部门和当地乡镇人民政府强制执行，所需费用由丧主承担。

第二十七条 违反本办法规定，在经营性公墓、公益性公墓以外的地方建造坟墓;恢复和建造宗族墓地;建造活人墓的，由民政部门责令当事人限期改正，逾期未改正的，可以强制平毁、迁移，所需费用由当事人承担。

第二十八条 未经审批擅自开办经营性公墓、公益性公墓的，由民政部门会同规划、国土资源、林业等有关部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处违法所得一倍以上三倍以下罚款。

第二十九条 对应实行火葬而违规土葬的，其继承人不得领取丧葬费、抚恤费。

对违反规定在禁止区域搭棚治丧或者在禁止区域建造坟墓的，其继承人不得领取丧葬费、抚恤费。

第三十条 在公共场地或者临街搭棚治丧、在出殡沿途燃放鞭炮和抛撒冥纸、冥钞的，由城市管理行政执法部门予以制止，依法进行处罚。

第三十一条 对非法制造、经营殡葬用品，倒卖炒卖、传销或者变相销售墓穴和骨灰存放格位的，由民政部门会同工商等有关部门依法查处。

第三十二条 对非法从事遗体运送、遗体存放等经营性殡仪服务活动的，由民政部门会同公安、交通运输、工商、卫生等部门依法查处。

第三十三条 拒绝、阻碍殡葬管理工作人员依法执行公务或者侮辱、殴打殡葬管理工作人员的，由公安部门依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十四条 国家工作人员、企事业单位职工违反本办法规定，除根据本办法给予处罚外，有关部门或者单位应当给予其行政处分。

第三十五条 民政部门、殡葬管理机构及其工作人员在殡葬管理中徇私舞弊、索贿受贿、滥用职权、玩忽职守，由有关部门按管理权限对当事人给予行政处分，构成犯罪的依法追究其刑事责任。

第三十六条 当事人对行政处罚不服的，可以依照《中华人民共和国行政复议法》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或者提起行政诉讼。

第六章 附则

第三十七条 国家对少数民族、宗教人士、港澳居民、台湾同胞、华侨和外国人的殡葬活动及其管理另有规定的，从其规定。

第三十八条 本办法自发布之日起施行。

第五篇：殡葬代理服务规范

目次

前言． 1范围

2规范性引用文件 3术语和定义 3.1殡葬代理服务 4基本要求 4.1开业资质要求 4.2人员资质要求 5服务要求 5,l服务基本要求 5.2从业人员服务要求 5.3殡葬服务代理单位服务要求 6殡葬代理服务内容 6.1上门服务． 6.2代办服务 6.3代购服务

前言

为规范殡葬代理行为，进一步提高殡葬代理服务水平，提供规范有序的殡葬．代理服务，推动本市殡葬服务业的健康发展，根据《上海市殡葬管理条例》精神，结合本市的实际情况制订本标准。本标准由上海市民政局提出。本标准主要起草单位：上海市民政局殡葬管理处、上海市殡葬行业协会、上海市殡葬服务中心、上海飞思代理中心。本标准主要起草人：吕春玲、王宏阶、高建华、史雅民、李亮、赵凤娥。

本标准参与起草人：宋守勤、孙顺义、黄硕业、应晶晶。

殡葬代理服务规范

1范围

本标准规定了从事殡葬代理服务行为应具备的开业资质、经营服务场所、设施、环保、安全、经营管理和业务技术的基本要求。本标准适用于本市殡葬代理服务行为。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的．凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件．

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。《殡葬管理条例》 《上海市殡葬管理条例》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

殡葬代理服务指殡葬服务代理单位以代办人的名义，在其经营范围内，受理丧事承办人委托的业务．

4基本要求 4,1开业资质要求

4.1.1殡葬服务代理单位应经相关行政管理部门注册登记。4.1.2殡葬服务代理单位应具备适应其服务规模的相应的场所，有独立的办公场所、业务接待场所、仓库等，并符合消防要求。4.1.3殡葬服务代理单位应具备相适应的服务设备，包括电话、传真、电脑、复印机等办公设备。

4.1,4殡葬服务代理单位应建立明确有效的业务流程、商品管理、劳动工资、服务档案管理、投诉处理等管理制度。

4.1.5殡葬服务代理单位应有培训计划，实行全员培训． 4.2人员资质要求

4.2.1殡葬服务代理单位法定代表人应遵守《＿L海市殡葬管理条例》和相关政策法规，应取得法定代表人上岗证书。

4.2.2从业人员应具有完全民事行为能力，接受相关专业知识和技能的培训，持证上岗。

5服务要求 5.1服务基本要求

5.1.1遵守国家法律、法规，不得损害丧家合法权。5.1.2倡导科学，反对迷信，尊重民族习俗和宗教信仰。5.1.3文明待客，诚实守信，遵守殡葬服务单位相应的规章制度。5.2从业人员服务要求 5.2.1持证上岗，亮证服务。

5.2.2掌握相应的业务知识和技能，并能熟练应用。

5.2.3遵守殡葬服务代理职业道德，不泄露丧家隐私和家庭信息情况。5.2.4按照约定时间准时上门服务，认真接待每一位客户，耐心细致，不与丧家争执。

5.2.5统一服装，仪容仪表端庄、大方、整洁。5.2.6表情自然、和蔼、亲切。

5.2.7语言文明、礼貌、清晰，提倡讲普通话，熟悉行业礼貌用语，不讲行业忌语。

5.3殡葬服务代理单位服务要求 5.3.1提供24小时全天候上门服务。5.3.2免费接受丧事咨询。

5.3.3服务项目、服务指南、收费项目、收费标准应予以公示。5.3.4公示监督和投诉电话、上岗证书及查验网站。

5.3.5出示殡仪馆业务项目价目表，介绍服务项目和丧事流程。5.3.6应向丧家介绍商品和服务的品种、价格、特点、质量保证等事项，不诱购、劝购，不强卖。丧家确认服务项目后，应与丧家签订丧事办理委托书和合同。

5.3.7提供策划丧事服务，合理收取丧事服务费用。

5.3.8代办骨灰寄存的，仅限于承办丧事的殡仪馆寄存或殡仪馆指定的场所。

5,3.9为丧家代购的殡葬用品应具有生产厂家名称、生产日期和生产地址，所用材料和商品铭牌必须一致；代购的配套服务商品应符合国家和行业有关规定或质量标准。．

5.3.10所有服务和商品应开具发票，发票内容应如实填写。5.3.11服务结束后，应请丧家对服务进行评价，并记录在案。5.3.12按有关规定建立代理服务相关资料档案。

6殡葬代理服务内容 6.1上门服务 6.1.1上门服务项目： ―提供项目咨询 ―洽商代理事项 ―签订服务合同 ―家庭灵堂布置 6.2代办服务 6.2.1代办服务项目： ―租借丧事用车 ―预定追悼会礼厅 ―办理丧家委托的其它业务 6.3代购服务

代购服务应根据丧家需求，确定寿衣、骨灰盒、祭奠用品、花篮等丧葬用品。

一、合同双方

委托方：上海市殡葬行业协会（以下简称甲方）

受托方：上海善美企业形象策划有限公司（以下简称乙方）本项目由甲方委托乙方完成，经双方协商一致，订立本合同，以资共同信守。

二、合约项目 1．项目名称： 2．项目实施具体要求： 3．合同金额： 4．交货期限： 5．备注：

三、合约双方的基本义务

1．为配合本项目的顺利实施，甲方有义务及时向乙方提供与项目实施有关的、内容清晰无误的图文资料或电子文档，并按合同规定时间向乙方支付有关费用。

2．乙方应在双方约定的期限内按质按量完成合同规定的全部项目内容，如遇特殊情况应尽力配合甲方之需要。

四、付款方式以及付款时间

1．合同一经双方签署生效后，甲方在三个工作日内向乙方支付项目总金额的30％作为预付款，余额70％在货到以后3个工作日内一次付清，甲方转账或支付方式付款。

2．本合同签署以后，在同一项目实施过程中，如遇合同规定之项目内容发生变动（增加或删减），须经合同双方认可，并以双方共同签署的附件作为费用增减的最后结算依据。

五、违约责任：

本合同执行中，如任何一方迟延履行合同义务或者有其他违约行为，违约方应承担违约责任并负责赔偿对方相应损失。

六、合同纠纷解决方式

本合同执行中，如发生争议，双方应尽力协商解决；协商不成，任何一方都可提交有

管辖权的仲裁机构进行仲裁或向人民法院起诉。

七、合同附则及时效

1.本合同一式2份，甲乙双方各执1份，具有同等法律效力。2.本合同自双方签署之日起生效，在合同规定项目完成并结清全款后失效。

3.若有未尽事宜，双方可另行签订补充协议，该补充协议与本合同有同等法律效力

从07年起，我会根据市民政局王万里副局长的要求接受市殡葬管理处委托，努力抓好殡葬服务代理单位的管理工作，为促进本市殡葬代理市场的规范有序，采取了十项措施．

1、培训上岗

2、网上公示

3、出台并贯彻《殡葬代理服务规范》

4、发布并贯彻《上海市殡葬代理服务合同》

5、开通电子钥匙

6、建立诚信档案

7、开展星级评比

8、激励措施

9、进行工作满意度测评

10、吸收入会，组织起来

上述十项措施中的前六项已经实施，后四项企在筹办之中．2010年10月，协会开展了全市殡葬服务代理单位从业人员例行培训，全市74家殡葬服务代理单位共计848名从业人员参加了培训，在培训基础上，做好了殡葬服务代理单位法定代表人和从业人员上岗证书的年检、制作、证书上网以及发证工作。