台湾殡葬服务的发展趋势（精选5篇）

第一篇：台湾殡葬服务的发展趋势

台湾殡葬服务的发展趋势

尉迟淦

辅英科技大学副教授

中华生死学会副理事长

一、前言

过去，我们一直以为殡葬服务是千古不变的。如果有人想要改变殡葬服务，那么殡葬业者就会提出自古皆然的说法，作为拒绝改变的理由。但是，自从1994年国宝北海福座礼仪服务部门成立以后，率先引进日本式的殡葬服务模式，台湾的殡葬服务开始有了初步的改变，只是当时这种改变并没有立刻引起社会大众的注意。真正引起社会大众注意而成为殡葬业不得不接受的变革，则是1996年成立的龙岩集团礼仪服务部门，在一系列的媒体宣传广告推波助澜下，让社会大众了解殡葬服务可以是像日本那样的服务。经过多年的努力，最后这种日本式服务的模式终于受到台湾民众的肯定，成为目前台湾殡葬服务的基准1。

那么，为什么这样的服务模式可以打破殡葬服务不能改变的神话？其中，有几个值得我们注意的因素。

第一、当时台湾的经济继续维持在相当高的程度，虽然已经过了经济的高峰期，但是长期熏陶的结果，使得一般民众对于生活有了较高的要求。由于这种要求较高品质习惯的养成，让民众对于与死亡有关的殡葬也有了较高的需求。问题是，民众的殡葬服务需求虽然提高了，然而满足民众需求的殡葬服务并没有相对地提高。因此，导致殡葬需求与殡葬服务之间的落差。当时的国宝集团与龙岩集团就看到此一落差的存在，适时引进日本式的殡葬服务，造成了台湾殡葬服务的变革。

第二、台湾民众在殡葬消费的态度上，基本上是采取厚葬的态度。他们之所以采取这种态度，除了传承自传统文化的孝道影响外，也来自于社会奢华风气的影响。在这样风气的影响下，他们一方面认为人一生只死一次，长辈辛苦了一辈子，无论如何都该让长辈风光往生；另一方面为了表示身为晚辈的孝心，他们认为殡葬消费的多寡是一个反映晚辈孝心的指标。因此，对家属而言，只要葬礼风光就好，至于花多少钱都无所谓。结果造成有钱人办丧事奢糜浪费，没有钱的人借钱办丧事。最后，造就了殡葬业死人钱最好赚的流行说法。如果上述的高殡葬消费真的带来了高殡葬服务，那么这样的花费也是值得的。可惜的是，上述的高殡葬消费不但没有带来高殡葬服务，相反地带来的还是低殡葬服务。所以，当时的国宝集团与龙岩集团在觉察这种消费不合理的现象与含藏其中的商机之后，决定采用物美价廉的殡葬服务策略，作为吸引民众上门的利器。结果证实，这样的做法不但成功的吸引了消费者，也间接促成殡葬服务的变革。

第三、在殡葬服务的形象方面，台湾过去的殡葬服务是不讲究形象的服务。一般的殡葬业者在服务时，通常是穿着短裤、内衣就上场服务了，完全不理会家 属的感受。他们之所以采取这种服务的形象，并不是因为他们有意这样做，而是源于社会对于死亡的认知与要求。换句话说，这是因为社会大众把死亡视为社会边缘事务的结果。但是，根据传统文化的另一种理解，死亡也应该是一种衣锦荣归的旅程。所以，我们应该用最敬礼的方式将亡者送上旅程。因此，当时的国宝集团与龙岩集团意识到这种荣归的需求，引进日本式的正式服务形象，让消费者觉得殡葬服务就是一种荣归的服务，形成另一个殡葬变革的做法。

第四、在殡葬服务透明化方面，过去的殡葬服务基本上都是黑箱作业，丧家完全不知道有关的服务内容与价格。如果有丧家对此提出质疑，那么殡葬业者的答复通常不是提出相关内容与价格做说明，而是要求丧家要对殡葬业者有充分的信心，否则殡葬服务将无法顺利完成。因此，丧家为了顺利办完丧事，只好忍气吞声地配合业者的说法。但是，这种解决问题的做法不仅伤到了消费者，也伤到了业者。当时的国宝集团与龙岩集团就看到这种服务不透明化的后果，遂用服务透明化的方式作为行销的策略。结果不但产生了吸引消费者上门的效果，也间接造成了殡葬的变革。

在了解了上述有关殡葬服务变革的几个因素以后，我们确知殡葬服务是可以改变的。既然殡葬服务是可以改变的，那就表示殡葬服务会有一个变化的趋势出现。对于这个趋势的了解，将有助于我们殡葬服务的改善。因此，我们接着要探讨的问题是，殡葬服务的发展趋势为何？也就是说，这样的服务变革究竟有没有一个止境？如果这样的变革是有止境的，那么这个止境在哪里？如果这样的变革是没有止境的，那么这样的变革是否就完全无迹可循？还是有一个基本的脉络？唯有彻底解答这些问题，我们的殡葬服务才有可能逐步贴近消费者的殡葬需求。否则，殡葬业者所谓的如何圆满消费者的殡葬需求的说法，都只是一种宣传的说法，缺乏服务的实质意义。

二、台湾殡葬服务的现况

为了了解目前台湾的殡葬服务是否已经达到圆满的境地，我们需要先了解台 湾殡葬服务的现况。只有在确实了解现况之后，我们才能给予正确的评估。一旦有了正确的评估之后，我们就可以断言台湾目前的殡葬服务是否正如殡葬业者所说那样的圆满，还是仍有改善的空间，表示殡葬服务还能继续发展。以下，我们先行了解台湾目前的殡葬服务。

首先，我们探讨目前台湾殡葬服务的形象问题。关于这个问题，我们可以分别从服装、仪容与言行举止三方面来看。

就服装的部分而言，殡葬服务人员男性原则上以西装穿着为主，女性以套装为主。他们之所以有这样的服装穿着，是因为目前的社会是以这样的穿著为主。一个人如果能够穿着这样的服装，除了可以表示他的慎重与正式以外，还可以表示他的上流身分。然而，只有这样的穿著还不足以代表公司的服务形象。因此，有的公司还会设计能够代表公司精神或特质的标志以及相关证件，让员工佩带，以完整化公司的服务形象。就仪容的部分而言，殡葬服务人员原则上需要将自己的容颜整理干净。男性除了需要刮干净自己的胡子以外，还需要整理好自己的头发，让自己看起来踏实可靠；女性除了要整理好自己的头发以外，还要上点淡妆，让自己看起来亲切宜人。整体而言，殡葬公司对于殡葬服务人员仪容的要求，目的在于让消费者对于公司有一个好的印象，以便赢得消费者的信赖。

就言行举止而言，殡葬服务人员原则上应当语调轻柔，谈吐温文尔雅，举止温柔体贴，让消费者充分感受到殡葬服务人员的关怀与尊重。因为，对殡葬公司而言，如果服务人员不能够做到这一些要求，那么消费者就无法对公司产生信任感，也就无法将丧事安心地托付给殡葬公司2。

其次，我们探讨目前台湾殡葬服务的行销问题。对于这个问题，我们可以分为传统式的行销方法与现代化的行销方法。

就传统式的行销方法而言，殡葬服务人员除了需要提供一些说服消费者接受服务的说词以外，还需要提供一些相关的书面数据，让消费者对于服务的内容有进一步的了解。此外，为了取信于消费者，让消费者能够具体了解服务内容的相关产品，并做进一步的产品项目取舍决定，殡葬服务人员还需要陪同消费者参观产品展示间，并提供进一步的解说与建议。一旦消费者同意殡葬服务人员所提供的殡葬服务内容，那么殡葬服务人员还会进一步提供契约的签定，让消费者安心地将殡葬服务移交给殡葬服务人员处理。另外，对于不是现场的消费者，一般的殡葬公司通常会诉诸于平面媒体的广告或相关置入性的报导，作为吸引消费者上门的方法。

就现代化的行销方法而言，殡葬服务人员的行销方式与传统式的行销方法不同。一般而言，殡葬服务人员会借助现代化的科技产物作为行销的辅助器材。例如计算机、多媒体等等。就计算机而言，有的殡葬公司会将公司的服务项目、产品内容、价格规定以及过去的服务绩效一起输入计算机当中，让殡葬服务人员在接洽生意时，能够适时具体地将相关服务内容展示给消费者知道，使消费者产生购买的信心。就多媒体而言，有的殡葬公司会用多媒体的方式介绍公司的由来、服务精神、服务项目、价格规定以及过去的服务绩效等等，让消费者对于公司有一个具体的了解，以便产生购买的信心。关于这些现代化科技产物的应用问题，殡葬公司通常会针对服务对象的状况而有不同的运用。例如针对现场的个别消费者，一般的殡葬服务人员是采用手提电脑的服务说明方式。针对现场的集体消费者，一般的殡葬服务人员是采用多媒体的服务说明方式。至于不是现场的一般消费者，一般的殡葬公司除了采用电视媒体的宣传管道、相关置入性的报导或购物频道以外，也采用网络的说明方式3。

再次，我们探讨台湾殡葬服务的产品、价格与服务人力定型化的问题。关于这个问题，我们可以分别从产品、价格与服务人力三方面来讨论。

就产品的部分而言，如果殡葬公司没有将产品分类分清楚，那么殡葬服务人 员就无法有效率地介绍公司的殡葬产品给消费者。如果殡葬公司没有将产品的名称标示清楚，那么殡葬服务人员也就无法一目了然地将公司的殡葬产品介绍给消费者。如果殡葬公司没有将产品的数量标示清楚，那么殡葬服务人员就无法给予消费者明白的交代。如果殡葬公司没有将产品的材质与产地做一清楚的交代，那么殡葬服务人员就无法可靠地将殡葬产品介绍给消费者。由此可知，现代经营的殡葬公司为何要如此重视产品的分类、名称标示、数量标示、产品材质以及产地来源的交代。唯有如此，殡葬公司的产品推销才能获得消费者的信赖。不过，这样的公司作为不仅有利于产品的推销，也有利于公司本身的进货管理。

就价格的部分而言，一家殡葬公司要如何取得消费者的信任，价格的透明化是一个很重要的手段。过去殡葬服务受到消费者的极大诟病，主要因素之一就是价格的不透明化。因此，现代经营的殡葬公司都知道价格透明化的重要性。一旦价格透明化以后，殡葬服务人员在推销公司的产品时，很容易就能赢得消费者的信任。同时，由于价格的定型化，消费者也不用担心签约后的费用会不会毫无理由地增加。此外，价格透明化还有一个很大的优点，那就是透过套餐的方式，让消费者得以依据自己的经济能力进行殡葬消费的选择。

就服务人力的部分而言，过去由于没有明显的规定，因此在实际服务时很容易产生认知上的差异。如果丧家认为服务人力过于单薄，那么增加人力的结果就是增加丧家的负担。如果丧家认为服务人力过多，那么减少人力的结果就是减少殡葬公司的利润。为了避免这种认知差异情形的出现，现代经营的殡葬公司都会将相关的服务人力做一个明确的规定，让殡葬服务人员在进行服务人力说明时可以有一个明确的依据，也让消费者在认知时有一个清楚的认识。

最后，我们探讨殡葬服务模式的问题。关于这个问题，我们可以分别从服务的方式与服务的内容两方面来谈。

就服务的方式而言，过去的殡葬业者主要采取的是被动服务的策略。他们之所以采取这样的策略，是因为当时的社会充满了死亡的禁忌。当一个人还没有死亡之前，殡葬服务人员是不适合主动介入的，否则会被认为是不吉利的事情。同样地，在一个人丧事处理完之后，殡葬服务人员就该离去，而不适合继续与丧家接触，否则也会被认为是不吉利的事情。

相反地，现代经营的殡葬公司则采取主动服务的策略。对他们而言，被动服务的策略无法让消费者感受到公司服务的热诚，也无法主动扩大服务的对象。因此，为了改变消费者的印象，也为了扩大服务，现代经营的殡葬公司认为主动服务的策略可以达成上述的任务。

那么，他们如何实践这样的策略呢？首先，他们借着贩售生前契约的机会，主动提供一些与死亡相关的信息，让消费者了解死亡发生时可能遭遇到的问题。其次，他们透过免费咨询电话或网络的服务，让消费者了解整个丧礼可以如何安排。再次，他们借着生死教育讲座的举办，培养消费者面对死亡有备无患的想法。最后，他们提供悲伤辅导的服务，让消费者可以安然渡过丧亲悲痛的煎熬，并由此建立殡葬服务的口碑4。

就服务的内容而言，过去的服务内容主要局限于殓、殡、葬上。过去之所以将服务内容局限在殓、殡、葬上，是因为死亡禁忌的关系。对当时的人而言，死亡的事情在发生前与处理完后都不该去说或去碰，否则会带来更多的不幸。为了避免不幸事情的发生，因此有关死亡处理的事情应该集中在遗体处理上，而不应该涵盖死亡前的临终与死亡后的悲伤辅导。

问题是，这种面对死亡的态度是不健全的。因为，有关死亡问题的处理不是从死亡才开始的，而是在预知死亡的来临就开始了。同样地，有关死亡问题的解决也不是在遗体处理完就解决了，必须等到家属的悲伤情绪结束恢复正常生活才算完成。所以，过去以遗体处理为主的殡葬服务是无法圆满处理死亡的问题。

现代经营的殡葬公司看出过去服务模式的不足，因此提出新的服务模式，将服务的内容从过去的殓、殡、葬扩充至临终关怀、殓、殡、葬、悲伤辅导5。关于临终关怀的部分，他们主要提供法律咨询、财务处理、社会资源寻找、丧礼安排等等服务6。除此之外，现在有越来越多的殡葬公司提供精神层面的临终关怀，如面对因病死亡的亡者，殡葬服务人员就会告诉亡者：「病好了！」「要回家了！」等等一方面安抚亡者让亡者安心死去的话，一方面安慰家属让家属宽心的话7。

至于殓、殡、葬的部分，现代经营的殡葬公司也不像过去那样，采取一成不变的服务方式，而开始有了许多不同的创意，设法改善殡葬服务的内容。

例如在殓的部分，除了遗体美容不再采用脸颊两驼胭脂的上妆法，而采用现代专业的上妆法外；净身部分开始引进沐浴的做法，如龙岩集团从日本引进灌汤车，改善过去擦拭做法的不足；寿衣部分则不再过度强调寿衣的必要性，而逐渐以个人生前喜欢的衣着取代。此外，有关水床的部分，也不再使用门板铺设，而改用铝合金式的伸缩床。

在殡的部分，过去奠礼堂的布置是以三宝架为主，亡者的照片就直接放置于三宝架之上，而棺木则放置于三宝架之后，整个奠礼堂的气氛显得十分诡魅。现在的布置方式就不太一样，开始有了不同的摆设方法。例如花海与罗马柱就成为整个布置的重心，照片则放在花海当中或用放大的休闲照竖立在花海之后，整个奠礼堂的气氛感觉上自然多了。

此外，在整个奠礼堂的设计上，也不再只是单纯的装饰品布置而已，还会思考如何将亡者的生平融入会场的布置当中，如利用简单的布告板展示亡者生前的相关物品，或是利用电子显示屏播放亡者生前的片段，让亡者成为整个奠礼堂的真正主角。

至于整个仪式的进行，方式也与过去不太一样。过去的仪式是以司仪为主，家属基本上只是行礼如仪的人。因此，有人就笑称这样的丧礼是司仪家的丧礼，而不是丧家的丧礼。为了改善这种主客易位的做法，殡葬服务人员就将祭文撰写与诵读的权利还给家属，由家属来完成相关的仪式。

在葬的部分，过去是以土葬和火化进塔为主，现在则进一步扩大葬的方式。除了土葬与火化进塔仍为选择的项目外，殡葬公司更进一步提供海葬、树葬与花葬等自然葬的选择，让消费者有机会可以死后直接回归自然8。

最后，有关悲伤辅导的部分。过去的殡葬服务是不谈论悲伤辅导的，他们只提供祭的服务，认为悲伤辅导的事情是与他们无关的。现代经营的殡葬公司认为这样的服务是不足的，因此进一步提供悲伤辅导的服务。不过，对他们而言，所谓悲伤辅导的服务就是后续关怀的服务。就他们而言，后续关怀的服务包括祭的安排、通知与接送的服务，客户问卷满意度调查的服务，以及电话关怀与卡片关怀的服务9。

三、对上述服务现况的省思

在了解台湾殡葬服务的现况以后，我们进一步省思这样的服务做法是否已经 足以解决死亡所带来的问题。如果这样的做法的确能够解决死亡所带来的问题，那么这样的服务做法就已经臻于圆满的境地。对于这种圆满的做法，我们当然就只有接受的份，而无法提供任何改善的建议。如果这样的做法并没有表面看的那么完善，那么我们自然就有机会提供相关的改善建言。问题是，现在的台湾殡葬服务到底是处于哪一种境地呢？

对于这个问题，我们可以从人性需求的角度来寻求解答。就殡葬服务本身而言，殡葬服务的目的在于协助人们解决死亡所产生的问题10。如果这样的说法是可以成立的话，那么我们可以进一步从这个角度审视上述的服务做法，看这样的做法是否已经满足了人性的需求。倘若上述的做法的确满足人性的需求，那么这样的做法应当已经臻于完善的境地。倘若上述的做法还无法满足人性的需求，那么我们就可以设法寻求可能符合人性的做法。

首先，我们省思台湾殡葬服务的形象问题。对于这个问题，我们虽然可以分别从服装、仪容与言行举止三方面来看，但是由于这个问题有共同的盲点，因此我们可以予以统一的处理。一般而言，殡葬服务的核心价值设定是根据社会的主流价值而定。这样的价值设定，站在服务社会的立场而言，并没有什么问题存在。但是，殡葬服务的对象主要并不是社会而是个人。所以，一个只适合于社会的殡葬服务形象，绝对不是一个符合个人人性需求的服务形象。

例如上述的西装与套装的穿著，对于一个乐于接受这样穿着服务的人而言，这样的穿著是符合他个人需求的。但是，对于一个不喜欢这样穿着服务的人，这样的穿著就没有符合他个人的意愿。

其次，我们省思台湾殡葬服务的行销问题。关于这个问题，上述虽然分出传统式的行销方法与现代化的行销方法，但是在行销上都有相同的问题。对于一般

的殡葬公司而言，所有行销的做法，无论是传统式或现代化的方法，目的都在于将公司的服务推销出去，让消费者能够迅速接纳。然而，这种行销的方法是站在公司推销的立场上，而不是站在消费者需要的立场上。因此，殡葬公司在行销时常常会因着公司的需要而扭曲消费者的需要，使得消费者成为公司推销自己服务的牺牲者。

例如一般的殡葬公司在行销时，常常会采取夸大不实的策略，让消费者误以为公司的服务就是如此。等到真的实际服务时，才发现哪只是公司吸引消费者上门的一种手段。此时，消费者就会产生受骗的感觉而觉得不被尊重。

再次，我们省思台湾殡葬服务产品、价格与服务人力定型化的问题。关于这个问题，我们把重心放在产品标示的问题上。就目前的产品标示而言，不仅有的产品标示不明确，有时甚至标示不实，让消费者无法获得确实的讯息。不只如此，一般殡葬公司对于产品的用途也常常缺乏进一步的说明，使得消费者只知配合使用，而无法了解为什么要做这样的选择与使用。

例如烧库钱的问题。为什么要烧库钱，要烧多少库钱才算合理11，殡葬服务人员照理应该要给消费者一个明确的说明，而不能只是要消费者配合着烧就对了。否则，这样做的结果，就完全没有尊重到消费者知的权益。

最后，我们省思台湾殡葬服务的服务模式问题。对于这个问题，我们集中在服务模式内容的探讨上。由于服务模式的内容牵涉到临终关怀、殓、殡、葬与悲伤辅导等部分，因此我们分别予以探讨。

就临终关怀的部分而言，目前关怀的重点放在法律咨询、财务处理、社会资源寻找、丧礼安排上。一般的殡葬公司之所以把重心放在这里，是因为他们认为这些问题都有一定的规范较容易处理。不过，这些处理基本上都只是一些外在的处理，而没有深入到人性的深层。对于一个面对死亡的人而言，这样的处理方式只是对人间做交代，并没有对永恒做交代。如果我们真的想对永恒做交代，那么就不能忽略人性深层的部分。

有的殡葬服务人员意识到这点，就进一步提供相关的服务。如对因病往生的人，他就会提供相关的服务。问题是，如果这样的服务只是说了「病好了」、「回家了」等等话语，那么这样的服务实在不能算是真正深层人性的关怀。我们最多只能说，这样的服务只具精神关怀的形式，而缺乏精神关怀的实质。因此，这种服务自然无法产生真正关怀的效果。

就殓、殡、葬的部分而言，我们发现台湾的相关做法已经有了极大的改变，它不再只是因袭过去的方式服务，而知道藉由新做法的引进提高服务的水平。但是，提高服务水平是一回事，是否真的满足人性需求则是另外一回事。例如有关遗体美容的部分，有的殡葬公司试图引进喷枪的做法12，认为这样的做法可以提高从业人员的工作安全性，避免一些不必要的职业伤害。虽然这样的做法对于从业人员的工作安全性的确增进了不少的保障，但是对于受服务的对象而言，这样 的做法并没有让亡者得到更人性化的对待。相反地，这种做法反而让亡者看起来更像是物品。

除了这种新做法是否符合人性要求的问题以外，我们还有整个服务方式是否够人性化的问题。例如殡的部分，我们已经知道要将祭文的撰写权利与诵读权利交还给丧家，但是殡葬服务人员有没有清楚明白交代为何要交回的理由。一般而言，殡葬服务人员通常是不交代这些理由的。因此，丧家也就无从了解这作为的真正人性意义。

就悲伤辅导的部分而言，一般的殡葬公司提供的服务项目是，与祭有关事项的安排、通知与接送的服务，客户问卷满意度调查的服务，以及电话关怀与卡片关怀的服务。这些服务中的前两项，并没有直接与悲伤辅导有关，而是借着让祭的活动与丧礼的活动顺利进行来产生安定家属的效果。至于这些服务的第三项，虽然对悲伤的纾解或多或少会有一些效果，但是这些作为基本上只能算是一般性的问候与关怀，还没有办法达到悲伤辅导的专业性。如果真的要说具有悲伤辅导意义的部分，那么祭本身可以算是拥有这样的意义。可惜的是，祭本身固然可以具有悲伤辅导的意义，不过由于参与过程中，殡葬服务人员并没有将祭的意义予以人性化的说明。因此，参与家属只能行礼如仪，而无法落实祭本身的悲伤辅导效果。

四、人性化的殡葬服务趋势

从上述的省思可知，台湾的殡葬服务虽然已经不同于以往，但是这样的改变 幅度仍然还没有完全臻于人性化的程度。之所以这样，主要是因为台湾的殡葬服务对于人性化的意义尚未了解的很好。因此，在殡葬服务改革的过程中，一般业者常常提出优质化的观念，认为优质化代表的就是最佳的殡葬服务，忘记了优质化的观念其实是产品的观念，而不是人性化的观念。如果我们真的想要进入人性化的境地，那么个人需求的满足是一个需要我们认真思考的部分。唯有个人的需求得到真正的满足，那么人性化的殡葬服务也才有可能。以下，我们针对上述省思的结果提出建言。

首先，我们对台湾殡葬服务的形象问题提出建言。就殡葬服务的形象问题而言，我们认为台湾殡葬服务目前的做法重心太过放在客观形象的建立上。虽然这样的强调有其时代性的意义，但是如果我们只是强调这一面，那么台湾殡葬服务的形象部分将很难进入人性化的境地。因此，为了让台湾殡葬服务的形象部分能够进入人性化的境地，我们必须暂时放下公司社会形象面的思考，而转向个人服务面的强调。因为，只有强调个人服务面，这样的殡葬服务才能满足丧家的需求。否则，我们服务丧家的结果，不是突显丧家的个别性，而是突显丧家的共同性。这么一来，我们就无法让丧家在殡葬服务中获得其应有的尊严。

例如一般人在接受殡葬服务时，最初会认为服务人员的西装与套装的穿著是很合宜的，也能让丧家觉得倍感尊荣。可是，当我们进一步深入人性本身，就会发现这样的形象服务其实未必是我们真正想要的选择。我们真正想要的可能是其它形象的服务，例如休闲式的服务形象。因此，我们要提供哪一种形象服务，严格说来不是决定于公司本身，而是决定于消费者本身。唯有满足于消费者本身的形象服务，才是真正的人性化形象服务，也才能让消费者觉得真的有尊严。

其次，我们对台湾殡葬服务的行销问题提出建言。就殡葬服务的行销问题而言，台湾的殡葬服务过度强调包装的问题，而没有认真的强调落实的问题。对他们而言，落实本身是一件不容易的事情，一方面需要相应的了解，让行销与实际吻合，二方面需要殡葬服务人员的配合，让行销与服务能够结合。就第一点来看，行销与实际的吻合需要相当深入的知识与做法的配合。关于这一点，殡葬公司就很难满足。因为，对他们而言，殡葬服务与其说是一种人性的服务，不如说是一种商业的服务。既然如此，殡葬服务只好成为催眠式的服务，让消费者信以为真即可。就第二点来看，行销与服务的结合则需要公司提供相应的培养。关于这一点，殡葬公司也很难提供这样的培养。因为，对公司而言，利润高于一切，服务基本上也只是为利润服务而已。因此，要殡葬公司落实这样的服务是很难的。再加上公司的奖金制度，让殡葬服务人员更难往这个方向改进。不过，很难调整是一回事，是否需要调整是另外一回事。一旦竞争压力大过公司所能负荷的时候，公司为了增强本身的竞争力，自然会往人性化的行销方向走。届时，上述两个问题也会得到自然的解决。

例如有的公司会强调出殡当天的圆满就代表整个丧礼的圆满，甚至于是亡者与生者的圆满，但是这种说法其实是一种夸大其词的行销说法。事实上，出殡当天的圆满只是当天的圆满而已，而不能代表其它阶段也是圆满的，更不能说是亡者与生者的圆满。此外，出殡当天的圆满又是如何判定的呢？是因为这样的做法已经满足了社会的需求，还是真的满足了个人的需求？如果只是满足社会需求，那么这样的圆满其实是不圆满的。如果是满足个人的需求，那么这样的圆满应该就是真正的圆满。所以，殡葬服务人员为了达成这样的效果，有必要事先了解亡者与家属的意愿，尊重亡者与家属的自主权。

再次，我们对台湾殡葬服务的定型化问题提出建言。就台湾殡葬服务的定型化问题而言，一般的殡葬公司都太强调定型化的重要性。彷佛只要产品、价格与服务人力定型化之后，公司的服务自然可以取信于消费者。问题是，定型化只是取信于消费者的一个手段，还需要其它配套措施的配合。例如在整个定型化的过程中，殡葬公司必须让消费者觉得这样的定型化是合理的，是真的符合消费者的需求，而不是单纯的商业手段。为了达到这个目的，殡葬公司除了要建立一个合理的规范模式外，还要进一步让消费者了解这些相关的规定都是必要的。

例如烧库钱的问题。当消费者要求要烧库钱的时候，殡葬服务人员除了提供目前一般人烧的数量作为参考外，还要进一步说明让消费者了解是否真的需要烧到这么多，烧库钱的用意何在，是否需要烧库钱等等，使消费者不仅知道要如何烧，也知道为什么要烧，烧了以后有什么作用，达成人性化服务的效果。

最后，我们对台湾殡葬服务的服务模式问题提出建言。就台湾殡葬服务的服务模式问题而言，我们认为这样的服务模式其实已经非常完整，可以说是涵盖了整个死亡的问题。过去我们在死亡的禁忌下，认为殡葬服务只能是有关遗体处理的服务。因此，殡葬服务只能集中在殓、殡、葬的部分。现在，我们非常清楚这样服务的不足。因为，有关死亡问题的处理，除了会有死亡即将到来的预期性的问题以外，还有丧事办完以后的后续性的问题。所以，殡葬服务的模式应该涵盖临终关怀、殓、殡、葬、祭与悲伤辅导。

表面看来，这样的服务模式已经足以化解死亡所带来的问题。但是，我们发现这样的服务模式并没有很清楚地交代这些项目的关系。为了让整个服务模式可以圆满地化解死亡所带来的问题，我们建议上述服务模式项目的关系为：整个服务过程是一个从临终关怀经殓、殡、葬到祭的过程，而悲伤辅导则是贯穿整个过程的主轴。

如果上述的服务模式真的已经十分完整，那么这样是否表示殡葬公司的服务内容也跟着完整化了呢？其实只要我们仔细审视殡葬公司的服务内容，就会发现其中问题所在。对殡葬公司而言，临终关怀不是法律咨询、财务处理、社会资源寻找、丧礼安排的服务，就是「病好了」「回家了」的安慰话语的服务。可是，真的人性化服务不应该只是这样的服务，它应该是可以协助临终者与家属面对死亡的服务。因此，在整个服务过程中，我们必须从人间的表层需求进入生命的永恒需求中。为了达成这个目的，我们需要协助临终者与家属寻找死亡所开启的永恒意义。

例如上述的「病好了」、「回家了」的话语，只传达了安慰的心意，而无法提供进一步的讯息，让初终者与家属有一个永恒的体悟。如果我们要提供这一个体悟的机会，那么就必须在这些话语上做进一步的诠释。像是「病好了」就不只是生理的病好了，也包括精神的病好了，整个生命已经臻于纯净的境地。还有「回家了」的说法就不只是单纯地空间上回家，还包括精神上的回家，如祖先所在的老家、上帝所在的天家等等。

同样地，殓、殡、葬的部分也是一样。我们发现殡葬公司虽然在这些方面有一些创新的做法，但是由于这些做法的用意不在于服务人性，而在于增加商业上的吸引力，因此无法密切地贴合于人性。为了密切贴合于人性，我们必须深入殓、殡、葬的人性意义，再根据这些意义，重新检视上述创新的作为，看应如何调整才能符合人性的意义。

例如上述祭文的问题。我们不仅要家属参与祭文的撰写，更要家属成为祭文诵读的主角。我们之所以要这样改变，主要是因为这场丧礼是家属的丧礼，我们有必要让家属清楚认知自己主角的身分。此外，我们也希望家属了解诵读祭文的用意，在于让家属与亡者拥有人间最后一次对话的机会。同时，借着此一对话的机会表达彼此间传承不息的关系，让亡者可以得到真正的安息。

至于悲伤辅导的部分，我们发现与祭有关事项的安排、通知与接送的服务，客户问卷满意度调查的服务，以及电话关怀与卡片关怀的服务，都很难称得上是真正的悲伤辅导服务。如果我们真的要深入悲伤辅导的部分，那么就必须进一步了解死亡所引起的情感与关系的问题，设法寻求解决的关键。唯有如此，我们才能提供符合人性需求的悲伤辅导。

例如有关祭的问题。我们发现家属之所以在意祭的问题，是因为家属希望亡者死后有一个美好的去处。因此，我们在祭的悲伤辅导服务中，就必须将这样的需求放在家属参与的过程里。此时，我们不能让家属只是当一个行礼如仪的参与者，而必须让家属成为整个祭礼过程中的主角。为了达成这个目的，我们除了一方面要让家属了解参与的意义，一方面也要让家属知道如何参与。换句话说，我们不但要让家属当主角，还要让家属承担将亡者送往美好去处的任务。在经过这样的参与后，家属不再只是一个旁观者，而成为与亡者祸福相系的生命共同体。如此一来，家属借着个人的参与，不仅化解了自己内心的忧虑，也重新联系了自己与亡者的关系。

五、结语

总结上述所言，我们发现台湾的殡葬服务不仅较过去的服务来得细致，也与 过去的服务有极大的不同。例如在形象方面，现在的西装与套装的形象要较过去来得体面，而且符合社会的主流价值。在行销方面，现在的e化行销方式不仅较过去要现代化的多，而且多元化，涵盖了现场的客户与潜在的客户。在定型化方面，现在的产品标示、价格订定与人力配置都要较过去透明许多，且较为合理。在服务模式方面，除了现在的服务方式要较过去主动外，服务内容也要较过去完整许多，较贴合于人性的实况。

表面看来，现在的殡葬服务已经如此进步，那么我们是否该满足于这样的服务呢？对一般人而言，这样的服务似乎够了，没有必要再做什么样的改变。可是，如果我们不要将殡葬服务当成是一般的商品服务，那么就会发现这样的服务其实是不够的。因为，殡葬服务所要解决的问题是属于死亡所带来的人性问题。因此，就人性服务的角度而言，我们发现台湾的殡葬服务还有很大改善的空间。换句话说，台湾的殡葬服务还没有能力圆满解决死亡所带来的人性问题。

既然台湾的殡葬服务目前没有能力化解死亡所带来的人性问题，那么我们应该如何调整才有机会解决问题？首先，我们要确立殡葬服务的人性化方向，把殡葬服务当成是协助亡者与生者化解死亡所带来的问题的服务。其次，我们必须深入了解殡葬服务的意义，确认每一个服务环节的作用。最后，我们不单要设计符合人性的殡葬服务产品，还要进一步提供相关的解说，让亡者与生者都能在意义的启发中得到真实的安顿。

经过上述的调整，台湾的殡葬服务是否从此就进入圆满的境地？根据上述探讨的结果，我们认为台湾的殡葬服务在人性的方向上的确指向了圆满的境地。但是，在实际的服务过程中，由于服务牵涉到个人的需求，而个人需求有极大的差异性，因此很难一概而论地说圆满或不圆满。如果真要说圆不圆满，那么也只有针对服务的当事人而言才有可能。所以，台湾的殡葬服务是处于一个既有止境又无止境的境地。

第二篇：台湾制定「殡葬管理条例」

台湾制定「殡葬管理条例」

发文单位：台湾当局

发布日期：2002-7-17

执行日期：2002-7-17

民国91年07月17日制定

第1条 为促进殡葬设施符合环保并永续经营；殡葬服务业创新升级，提供优质服务；殡葬行为切合现代需求，兼顾个人尊严及公众利益，以提升国民生活品质，特制定本条例。

本条例未规定者，适用其它法律之规定。

第2条 本条例用词定义如下：

一、殡葬设施：指公墓、殡仪馆、火化场及骨灰（骸）存放设施。

二、公墓：指供公众营葬尸体、埋藏骨灰或供树葬之设施。

三、殡仪馆：指医院以外，供尸体处理及举行殓、殡、奠、祭仪式之设施。

四、火化场：指供火化尸体或骨骸之场所。

五、骨灰（骸）存放设施：指供存放骨灰（骸）之纳骨堂（塔）、纳骨墙或其它形式之存放设施。

六、骨灰再处理设备：指加工处理火化后之骨灰，使成更细小之颗粒或缩小体积之设备。

七、扩充：指增加殡葬设施土地面积。

八、增建：指增加殡葬设施原建筑物之面积或高度。

九、改建：指拆除殡葬设施原建筑物之一部分，于原建筑基地范围内改建，而不增加高度或扩大面积。

一○、树葬：指于公墓内将骨灰藏纳土中，再植花树于上，或于树木根部周围埋藏骨灰之安葬方式。

一

一、移动式火化设施：指组装于车、船等交通工具，用于火化尸体、骨骸之设施。

一

二、生前殡葬服务契约：指当事人约定于一方或其约定之人死亡后，由他方提供殡葬服务之契约。

第3条 本条例所称主管机关：在中央为内政部；在直辖市为直辖市政府；在县（市）为县（市）政府；在乡（镇、市）为乡（镇、市）公所。

主管机关之权责划分如下：

一、中央主管机关：

（一）殡葬管理制度之规划设计、相关法令之研拟及礼仪规范之订定。

（二）对地方主管机关殡葬业务之监督。

（三）殡葬服务业证照制度之规划。

（四）殡葬服务定型化契约之拟定。

（五）全国性殡葬统计及政策研究。

二、直辖市、县（市）主管机关：

（一）直辖市、县（市）公立殡葬设施之设置、经营及管理。

（二）殡葬设施专区之规划及设置。

（三）对辖内私立殡葬设施之设置核准、监督、管理、评鉴及奖励。

（四）对辖内乡（镇、市）公立殡葬设施设置、更新、迁移之核准。

（五）对辖内乡（镇、市）公立殡葬设施之监督、评鉴及奖励。

（六）殡葬服务业之设立许可、经营许可、辅导、管理、评鉴及奖励。

（七）违法设置、扩充、增建、改建或经营殡葬设施之取缔及处理。

（八）违法从事殡葬服务业及违法殡葬行为之处理。

（九）殡葬消费信息之提供及消费者申诉之处理。

（一○）殡葬自治法规之拟（制）定。

三、乡（镇、市）主管机关：

（一）乡（镇、市）公立殡葬设施之设置、经营及管理。

（二）埋葬、火化及起掘许可证明之核发。

（三）违法设置、扩建、增建、改建殡葬设施、违法从事殡葬服务业及违法殡葬行为之查报。

前项第三款第一目之设置，须经县（市）主管机关之核准；第二目、第三目之业务，于直辖市或市，由直辖市或市主管机关办理之。

第4条 为处理殡葬设施之设置、经营等相关事宜，直辖市及县（市）主管机关得设殡葬设施审议委员会。

殡葬设施审议委员会之组织及审议程序，由直辖市及县（市）主管机关定之。

第5条 直辖市、县（市）及乡（镇、市）主管机关，得分别设置下列公立殡葬设施：

一、直辖市、市主管机关：公墓、殡仪馆、火化场、骨灰（骸）存放设施。

二、县主管机关：殡仪馆、火化场。

三、乡（镇、市）主管机关：公墓、骨灰（骸）存放设施。

县主管机关得视需要设置公墓及骨灰（骸）存放设施；乡（镇、市）主管机关得视需要设置殡仪馆及火化场。

直辖市、县（市）得规划、设置殡葬设施专区。

第6条 私人或团体得设置私立殡葬设施。

私立公墓之设置或扩充，由直辖市、县（市）主管机关视其设施内容及性质，定其最小面积。但山坡地设置私立公墓，其面积不得小于五公顷。

前项私立公墓之设置，经主管机关核准，得依实际需要，实施分期分区开发。

第7条 殡葬设施之设置、扩充、增建或改建，应备具下列文件报请直辖市、县（市）主管机关核准；其由直辖市、县（市）主管机关办理者，报请中央主管机关备查：

一、地点位置图。

二、地点范围之地籍誊本。

三、配置图说。

四、兴建营运计画。

五、管理方式及收费标准。

六、经营者之证明文件。

七、土地权利证明或土地使用同意书及土地登记誊本。

第一项殡葬设施土地跨越直辖市、县（市）行政区域者，应向该殡葬设施土地面积最大之直辖市、县（市）主管机关申请核准，受理机关并应通知其它相关之直辖市、县（市）主管机关会同审查。

私立殡葬设施经核准设置、扩充、增建及改建者，除有特殊情形报经主管机关延长者外，应于核准之日起一年内施工，逾期未施工者，废止其核准，私立公墓应于开工后五年内完工。

前项延长期限最长以六个月为限。

第8条 设置、扩充公墓或骨灰（骸）存放设施，应选择不影响水土保持、不破坏环境保护、不妨碍军事设施及公共卫生之适当地点为之；其与下列第一款地点距离不得少于一千公尺，与第二款、第三款及第六款地点距离不得少于五百公尺，与其它各款地点应因地制宜，保持适当距离。但其它法律或自治法规另有规定者，从其规定：

一、公共饮水井或饮用水之水源地。

二、学校、医院、幼儿园、托儿所。

三、户口繁盛地区。

四、河川。

五、工厂、矿场。

六、贮藏或制造爆炸物或其它易燃之气体、油料等之场所。

前项公墓专供树葬者，得缩短其与第一款至第五款地点之距离。

第9条 设置、扩充殡仪馆或火化场及非公墓内之骨灰（骸）存放设施，应与前条第一项第二款规定之地点距离不得少于三百公尺，与第六款规定之地点距离不得少于五百公尺，与第三款户口繁盛地区应保持适当距离。

都市计画范围内划定为殡仪馆、火化场或骨灰（骸）存放设施用地依其指定目的使用，或在非都市土地已设置公墓范围内之坟墓用地者，不在此限。

于原有公墓部分面积作其它用途使用者，不适用前项规定。

第10条 对于教育、文化、艺术有重大贡献者，于其死亡后，经其出生地乡（镇、市、区）满二十岁之居民二分之一以上之同意，并经殡葬设施审议委员会审议通过者，得于该乡（镇、市、区）内适当地点设公共性之纪念墓园。

前项纪念墓园，以存放骨灰为限，并得不受前条规定之限制。

第一项之申请办法及审议应备之条件，由直辖市、县（市）主管机关定之。

第11条 依本条例规定设置或扩充之公立殡葬设施用地属私有者，经协议价购不成，得依法征收之。

第12条 公墓应有下列设施：

一、墓基。

二、骨灰（骸）存放设施。

三、服务中心。

四、公共卫生设备。

五、排水系统。

六、给水及照明设备。

七、墓道。

八、停车场。

九、联外道路。

一○、公墓标志。

一

一、其它依法应设置之设施。

前项第七款之墓道，分墓区间道及墓区内步道，其宽度分别不得小于四公尺及一点五公尺。

公墓周围应以围墙、花木、其它设施或方式，与公墓以外地区作适当之区隔。

专供树葬之公墓得不受第一项第一款、第二款及第十款规定之限制。

位于山地乡之公墓，得由县主管机关斟酌实际状况定其应有设施，不受第一项规定之限制。

第13条 殡仪馆应有下列设施：

一、冷冻室。二尸体处理设施。

三、解剖室。

四、消毒设备。

五、污水处理设施。

六、停柩室。

七、礼厅及灵堂。

八、悲伤辅导室。

九、服务中心及家属休息室。

一○、公共卫生设备。

一

一、停车场。

一

二、联外道路。

一

三、其它依法应设置之设施。

第14条 火化场应有下列设施：

一、捡骨室及骨灰再处理设备。

二、火化炉。

三、祭拜台。

四、服务中心及家属休息室。

五、公共卫生设备。

六、停车场。

七、联外道路。

八、其它依法应设置之设施。

第15条 骨灰（骸）存放设施应有下列设施：

一、纳骨灰（骸）设备。

二、祭祀设施。

三、服务中心及家属休息室。

四、公共卫生设备。

五、停车场。

六、联外道路。

七、其它依法应设置之设施。

第16条 殡葬设施得分别或共同设置，其经营者相同，且殡葬设施相邻者，第十二条至前条规定之应有设施得共享之。

第十二条至前条所定联外道路，其宽度不得小于六公尺。

第十二条至前条设施之设置标准，由直辖市、县（市）主管机关定之。

第17条 殡葬设施规划应以人性化为原则，并与邻近环境景观力求协调，其空地宜多植花木。

公墓内应划定公共绿化空地，绿化空地面积占公墓总面积比例，不得小于十分之三。公墓内坟墓造型采平面草皮式者，其比例不得小于十分之二。

于山坡地设置之公墓，应有前项规定面积二倍以上之绿化空地。

专供树葬之公墓或于公墓内划定一定区域实施树葬者，其树葬面积得计入绿化空地面积。但在山坡地上实施树葬面积得计入绿化空地面积者，以乔木为之者为限。

实施树葬之骨灰，应经骨灰再处理设备处理后，始得为之。以装入容器为之者，其容器材质应易于腐化且不含毒性成分。

第18条 设置、扩充、增建或改建殡葬设施完竣，应备具相关文件，经直辖市、县

（市）主管机关检查符合规定，并将殡葬设施名称、地点、所属区域及设置者之名称或姓名公告后，始得启用、贩售墓基或骨灰（骸）存放单位。

其由直辖市、县（市）主管机关设置、扩充、增建或改建者，应报请中央主管机关备查。

前项应备具之文件，由直辖市、县（市）主管机关定之。

第19条 直辖市、县（市）主管机关得会同相关机关划定一定海域，实施骨灰拋洒；或于公园、绿地、森林或其它适当场所，划定一定区域范围，实施骨灰拋洒或植存。

前项骨灰之处置，应经骨灰再处理设备处理后，始得为之。如以装入容器为之者，其容器材质应易于腐化且不含毒性成分。实施骨灰拋洒或植存之区域，不得施设任何有关丧葬外观之标志或设施，且不得有任何破坏原有景观环境之行为。

第一项骨灰拋洒或植存之实施规定，由直辖市、县（市）主管机关定之。

第20条 直辖市、县（市）或乡（镇、市）主管机关，为经营殡葬设施，得设殡葬设施管理机关（构），或置殡葬设施管理人员。

前项殡葬设施于必要时，并得委托民间经营。

第21条 殡仪馆及火化场经营者得向直辖市、县（市）主管机关申请使用移动式火化设施，经营火化业务；其火化之地点，以合法设置之殡葬设施及其它经直辖市、县（市）主管机关核准之范围内为限。

前项设施之设置标准及管理办法，由中央主管机关会同相关机关定之。

第22条 埋葬尸体，应于公墓内为之。骨骸起掘后，应存放于骨灰（骸）存放设施或火化处理。

骨灰除本条例或自治法规另有规定外，以存放于骨灰（骸）存放设施为原则。

公墓不得收葬未经核发埋葬许可证明之尸体。骨灰（骸）之存放或埋藏，应检附火化许可证明、起掘许可证明或其它相关证明。火化场或移动式火化设施，不得火化未经核发火化许可证明之尸体。但依法迁葬者，不在此限。

申请埋葬、火化许可证明者，应检具死亡证明文件，向直辖市、市、乡（镇、市）主管机关或其授权之机关申请核发。

第23条 公墓内应依地形划分墓区，每区内划定若干墓基，编定墓基号次，每一墓基面积不得超过八平方公尺。但二棺以上合葬者，每增加一棺，墓基得放宽四平方公尺。其属埋藏骨灰者，每一骨灰盒（罐）用地面积不得超过零点三六平方公尺。

直辖市、县（市）主管机关为节约土地利用，得考量实际需要，酌减前项面积。

第24条 埋葬棺柩时，其棺面应深入地面以下至少七十公分，墓顶至高不得超过地面一公尺五十公分，墓穴并应严密封固。因地方风俗或地质条件特殊报经直辖市、县（市）主管机关核准者，不在此限。但其墓顶至高不得超过地面二公尺。

埋藏骨灰者，应以平面式为之。但以公共艺术之造型设计，经殡葬设施审议委员会审查通过者，不在此限。

第25条 直辖市、县（市）或乡（镇、市）主管机关得经同级立法机关议决，规定公墓墓基及骨灰（骸）存放设施之使用年限。

前项埋葬尸体之墓基使用年限届满时，应通知遗族捡骨存放于骨灰（骸）存放设施或火化处理之。埋藏骨灰之墓基及骨灰（骸）存放设施使用年限届满时，应由遗族依规定之骨灰拋洒、植存或其它方式处理。无遗族或遗族不处理者，由经营者存放于骨灰（骸）存放设施或以其它方式处理之。

第26条 公墓内之坟墓棺柩、尸体或骨灰（骸），非经直辖市、市、乡（镇、市）主管机关或其授权之机关核发起掘许可证明者，不得起掘。但依法迁葬者，不在此限。

第27条 直辖市、县（市）或乡（镇、市）主管机关对其公立公墓内或其它公有土地上之无主坟墓，得经公告三个月确认后，予以起掘为必要处理后，火化或存放于骨灰（骸）存放设施。

第28条 公立殡葬设施有下列情形之一，直辖市、县（市）、乡（镇、市）主管机关得办理更新或迁移：

一、不敷使用者。

二、遭遇天然灾害致全部或一部无法使用。

三、全部或一部地形变更。

四、其它特殊情形。

办理前项公立殡葬设施更新或迁移，应拟具更新或迁移计画。其由乡（镇、市）主管机关更新或迁移者，应报请县主管机关核准；其由直辖市、县

（市）主管机关更新或迁移者，应报请中央主管机关备查。

符合第一项各款规定情形之私立殡葬设施，其更新或迁移计画，应报请直辖市、县（市）主管机关核准。

第29条 公墓、骨灰（骸）存放设施应设置登记簿永久保存，并登载下列事项：

一、墓基或骨灰（骸）存放单位编号。

二、营葬或存放日期。

三、受葬者之姓名、性别、出生地及生死年月日。

四、墓主或存放者之姓名、国民身分证统一编号、出生地、住址与通讯处及其与受葬者之关系。

五、其它经主管机关指定应记载之事项。

第30条 殡葬设施内之各项设施，经营者应妥为维护。

公墓内之坟墓及骨灰（骸）存放设施内之骨灰（骸）柜，其有损坏者，经营者应即通知墓主或存放者。

第31条 私立殡葬设施于核准设置、扩充、增建或改建后，其核准事项有变更者，应备具相关文件报请直辖市、县（市）主管机关核准。

第32条 私立公墓、骨灰（骸）存放设施经营者应以收取之管理费设立专户，专款专用。本条例施行前已设置之私立公墓、骨灰（骸）存放设施，亦同。

前项管理费专户管理办法，由中央主管机关定之。

第33条 私立或以公共造产设置之公墓、骨灰（骸）存放设施经营者，应将管理费以外之其它费用，提拨百分之二，交由殡葬设施基金管理委员会，依信托本旨设立公益信托，支应重大事故发生或经营不善致无法正常营运时之修护、管理等费用。本条例施行前已设置尚未出售之私立公墓、骨灰（骸）存放设施，自本条例施行后，亦同。

前项殡葬设施基金管理委员会成员至少包含经营者、墓主、存放者及社会公正人士，其中墓主及存放者总人数比例不得少于二分之一。

第一项殡葬设施基金管理委员会之组织及审议程序，由直辖市、县（市）主管机关定之。

第34条 直辖市、县（市）主管机关对辖区内殡葬设施，应每年查核管理情形，并办理评鉴及奖励。

前项查核、评鉴及奖励之实施规定，由直辖市、县（市）主管机关定之。

第35条 依法设置之坟墓，因情事变更致有妨碍军事设施、公共卫生、都市发展或其它公共利益之虞，经直辖市、县（市）主管机关转请目的事业主管机关认定属实者，应予迁葬。但经公告为古迹者，不在此限。

前项应行迁葬之坟墓，应发给迁葬补偿费；其补偿基准，由直辖市、县（市）主管机关定之。

第36条 依法应行迁葬之坟墓，直辖市、县（市）主管机关应于迁葬前先行公告，限期自行迁葬，并应以书面通知墓主，及在坟墓前树立标志。但无主坟墓，不在此限。

前项期限，自公告日起，至少应有三个月之期间。

墓主届期未迁葬者，除有特殊情形提出申请，经直辖市、县（市）主管机关核准延期者外，视同无主坟墓，依第二十七条规定处理之。

第37条 殡葬服务业分殡葬设施经营业及殡葬礼仪服务业。

第38条 经营殡葬服务业，应向所在地直辖市、县（市）主管机关申请设立许可后，依法办理公司或商业登记，并加入殡葬服务业之公会，始得营业。其它法人依其设立宗旨，从事殡葬服务业者，应向所在地直辖市、县（市）主管机关申请经营许可，领得经营许可证书，始得营业。

殡葬服务业于前项许可设立之直辖市、县（市）以外之直辖市、县（市）营业，应持原许可设立证明报请营业所在地直辖市、县（市）主管机关备查，并受其管理。

殡葬服务业依法办理公司、商业登记或领得经营许可证书后，应于六个月内开始营业，届期未开始营业者，由主管机关废止其许可。但有正当理由者，得申请展延，其期限以三个月为限。

第一项申请许可之事项及其应备文件，由中央主管机关定之。

第39条 殡葬服务业具一定规模者，应置专任礼仪师，始得申请许可及营业。

礼仪师之资格及管理，另以法律定之。

第一项一定规模，由中央主管机关于前项法律施行后定之。

第40条 具有礼仪师资格者得执行下列业务：

一、殡葬礼仪之规划及咨询。

二、殡殓葬会场之规划及设计。

三、指导丧葬文书之设计及撰写。

四、指导或担任出殡奠仪会场司仪。

五、临终关怀及悲伤辅导。

六、其它经主管机关核定之业务项目。

未取得礼仪师资格者，不得以礼仪师名义执行前项各款业务。

第41条 有下列各款情形之一者，不得申请经营殡葬服务业；其经许可者，废止其许可。本条例施行前已依法成立或登记之殡葬服务业，于本条例施行后，其负责人有下列各款情形之一者，亦同：

一、无行为能力或限制行为能力者。

二、受破产之宣告尚未复权者。

三、犯诈欺、背信、侵占罪、性侵害犯罪防治法第二条所定之罪、组织犯罪防制条例第三条第一项、第二项、第六条、第九条之罪，经受有期徒刑一年以上刑之宣告确定，尚未执行完毕或执行完毕或赦免后未满三年者。但受缓刑宣告者，不在此限。

四、受感训处分之裁定确定，尚未执行完毕或执行完毕未满三年者。

五、曾经营殡葬服务业，经主管机关废止或撤销许可，自废止或撤销之日起未满五年者。但第三十八条第三项所定届期未开始营业或第四十九条所定自行停止业务者，不在此限。

六、受第五十六条所定之停止营业处分，尚未执行完毕者。

第42条 殡葬服务业应将相关证照、商品或服务项目、价金或收费标准展示于营业处所明显处，并备置收费标准表。

第43条 殡葬服务业就其提供之商品或服务，应与消费者订定书面契约。书面契约未载明之费用，无请求权；并不得于契约订定后，巧立名目，强索增加费用。

前项书面契约之格式、内容，中央主管机关应订定定型化契约模板及其应记载及不得记载事项。

殡葬服务业应将中央主管机关订定之定型化契约书模板公开并印制于收据凭证交付消费者，除另有约定外，视为已依第一项规定与消费者订约。

第44条 与消费者签订生前殡葬服务契约之殡葬服务业，须具一定之规模；其有预先收取费用者，应将该费用百分之七十五依信托本旨交付信托业管理。

前项之一定规模，由中央主管机关定之。

中央主管机关对于第一项书面契约，应订定定型化契约模板及其应记载及不得记载事项。

第45条 成年人且有行为能力者得于生前就其死亡后之殡葬事宜，预立遗嘱或以填具意愿书之形式表示之。

死者生前曾为前项之遗嘱或意愿书者，其家属或承办其殡葬事宜者应予尊重。

第46条 直辖市、县（市）主管机关对殡葬服务业应定期实施评鉴，经评鉴成绩优良者，应予奖励。

前项评鉴及奖励之实施规定，由直辖市、县（市）主管机关定之。

第47条 殡葬服务业之公会每年应自行或委托学校、机构、学术社团，举办殡葬服务业务观摩交流及教育训练课程。

第48条 殡葬服务业得视实际需要，指派所属员工参加殡葬讲习或训练。

前项参加讲习或训练之纪录，列入评鉴殡葬服务业之评鉴项目。

第49条 殡葬服务业预定暂停营业三个月以上者，应于停止营业之日十五日前，以书面向直辖市、县（市）主管机关申请停业；并应于期限届满十五日前申请复业。

前项暂停营业期间，以一年为限。但有特殊情形者，得向直辖市、县（市）主管机关申请展延一次，其期间以六个月为限。

殡葬服务业开始营业后自行停止营业连续六个月以上，或暂停营业期满未申请复业者，直辖市、县（市）主管机关得废止其许可。

第50条 办理殡葬事宜，如因殡仪馆设施不足需使用道路搭棚者，应拟具使用计画报经当地警察机关核准。但以二日为限。

直辖市或县（市）主管机关有禁止使用道路搭棚规定者，从其规定。

第一项管理办法，由直辖市、县（市）主管机关定之。

第51条 殡葬服务业不得提供或媒介非法殡葬设施供消费者使用。

殡葬服务业不得擅自进入医院招揽业务；未经医院或家属同意，不得搬移尸体。

第52条 殡葬服务业就其承揽之殡葬服务应于出殡前，将出殡行经路线报请办理殡葬事宜所在地警察机关备查。

第53条 殡葬服务业或其它个人提供之殡葬服务，不得有制造噪音、深夜喧哗或其他妨碍公众安宁、善良风俗之情事，且不得于晚间九时至翌日上午七时间使用扩音设备。

第54条 宪警人员依法处理意外事件或不明原因死亡之尸体程序完结后，除经家属认领，自行委托殡葬礼仪服务业者承揽服务者外，应即通知辖区或较近之公立殡仪馆办理尸体运送事宜，不得擅自转介或纵容殡葬服务业径行提供服务。

公立殡仪馆接获前项通知后，应自行或委托殡葬服务业运送尸体至殡仪馆后，依相关规定处理。

非依前二项规定或未经家属同意，自行运送尸体者，不得请求任何费用。

第一项尸体无家属认领者，其处理之实施规定，由直辖市、县（市）主管机关定之。

第55条 殡葬设施经营业违反第七条第一项或第三十一条规定，未经核准或未依核准之内容设置、扩充、增建、改建殡葬设施，或违反第十八条规定擅自启用、贩售墓基或骨灰（骸）存放单位，经限期改善或补办手续，届期仍未改善或补办手续者，处新台币三十万元以上一百万元以下罚锾，并得连续处罚之。未经核准，擅自使用移动式火化设施经营火化业务，或火化地点未符第二十一条第一项规定者，亦同。

前项处罚，无殡葬设施经营业者，处罚设置、扩大、增建或改建者；无设置者，处罚贩售者。

发现有第一项之情形，应令其停止开发、兴建、营运或贩售墓基及骨灰（骸）存放单位，拒不从者，除强制拆除或恢复原状外，并处新台币六十万元以上三百万元以下罚锾。

第56条 违反第二十二条第一项规定者，除处新台币三万元以上十万元以下罚锾外，并限期改善，届期仍未改善者，得按日连续处罚；必要时，由直辖市、县（市）主管机关起掘火化后为适当之处理，其所需费用，向墓地经营人、营葬者或墓主征收之。

违反第二十二条第三项之规定擅自收葬、存放、埋藏或火化尸体、骨灰（骸）者，处一年以下有期徒刑；得并科新台币十万元以上三十万元以下罚金。

私立殡仪馆、火化场，违反第二十二条第三项规定火化尸体，且涉及犯罪事实者，除行为人依法送办外，得勒令其停止营业六个月至一年。其情节重大者，得废止其许可。

第57条 违反第二十三条第一项规定面积，经限期改善，届期仍未改善者，处新台币六万元以上三十万元以下罚锾；超过面积达一倍以上者，按其倍数处罚之。

第58条 违反第二十四条第一项规定，经限期改善，届期仍未改善者，处新台币十万元以上三十万元以下罚锾；超过高度达一倍以上者，按其倍数处罚之。

第59条 违反第二十六条规定者，处新台币三万元以上十万元以下罚锾。

第60条 违反第二十九条规定，经限期补正，届期仍未补正者，处新台币一万元以上三万元以下罚锾。就同条第二款、第四款之事项，故意为不实之记载者，处新台币三十万元以上一百万元以下罚锾。

第61条 违反第三十二条第一项或第三十三条第一项规定者，依所收取之管理费及其它费用之总额，定其罚锾之数额，处罚之。

第62条 违反第三十八条第一项规定经营殡葬服务业者，除勒令停业外，并处新台币六万元以上三十万元以下罚锾。其不遵从而继续营业者，得连续处罚。

第63条 违反第三十九条第一项规定者，处新台币五万元以上五十万元以下罚锾外，并应禁止其继续营业。拒不遵从者，按次加倍处罚之。

第64条 违反第四十二条或第四十三条第一项规定，经限期改善，届期不改善者，处新台币三万元以上十万元以下罚锾，并得连续处罚之。

第65条 违反第四十四条第一项规定，经限期改善，届期不改善者，处新台币六万元以上三十万元以下罚锾。情节重大者，并得废止其许可。

第66条 未具礼仪师资格，违反第四十条第二项之规定以礼仪师名义执行业务者，除勒令改善外，并处新台币六万元以上三十万元以下罚锾。其不遵从改善者，并得连续处罚之。

第67条 殡葬服务业违反第四十九条第一项、第五十条、第五十一条、第五十二条或第五十三条规定者，处新台币三万元以上十万元以下罚锾，经限期改善，届期仍未改善者，得连续处罚。情节重大或再次违反者，得废止其许可。

前项处罚规定，于个人违反第五十三条规定时，亦同。

第68条 宪警人员违反第五十四条第一项或第三项规定者，除移送所属机关依法惩处外，并处新台币三万元以上十万元以下罚锾。

第69条 依本条例所处罚锾及依第五十六条应征收之费用，经限期缴纳，届期仍未缴纳者，依法移送强制执行。

第70条 为落实殡葬设施管理，推动公墓公园化、提高殡葬设施服务品质及鼓励火化措施，主管机关应拟订计画，编列预算执行之。

第71条 医院附设殓、殡、奠、祭设施，其管理办法，由中央卫生主管机关定之。

第72条 本条例公布施行前，寺庙或非营利法人设立五年以上之公私立公墓、骨灰

（骸）存放设施得继续使用。但应于二年内符合本条例之规定。

第73条 本条例施行前依法设置之私人坟墓，于本条例施行后仅得依原坟墓形式修缮，不得增加高度及扩大面积。经依第二十五条规定公墓墓基及骨灰（骸）存放设施之使用年限者，其辖区内私人坟墓之使用年限及使用年限届满之处理，准用同条规定。

中华民国七十二年十一月十一日坟墓设置管理条例公布施行前，经主管机关核准设置之私立公墓，其紧邻区域已提供殡葬使用，并符合第八条之规定者，于本条例施行后一年内，得就现况依第六条及第七条规定办理扩充、增建之补正申请，不受第五十五条第三项强制拆除或恢复原状之限制。

第74条 本条例公布施行前，已领得公司登记或商业登记证书之具一定规模殡葬服务业，于本条例公布施行后三年内得继续营业，期间届满前，应补送聘礼仪师证明，经主管机关备查，始得继续营业。

第75条 本条例施行细则，由中央主管机关定之。

第76条 本条例施行日期，由行政院定之。

第三篇：国内殡葬服务市场的发展趋势及对策研究

国内殡葬服务市场的发展趋势及对策研究

国内的殡葬服务市场将会在现在的状态中有如何进一步的发展？我们应做好怎样的心理准备和应对准备？这会是诸多与这个行业有关的人员关心的问题。

一、殡葬服务市场的沿革与现状

国内殡葬服务市场在“文革”荡涤后的复生，应是在1985年。这一年中共中央、国务院提出要鼓励有条件的事业单位实行企业化管理，做到经济上完全自立。各地的殡葬事业单位据此精神，纷纷实行经营承包责任制或者企业化管理，逐步提高了经营效率，并且陆续扭亏为盈，有的实现了经济自立，成为自收自支的事业单位。

殡葬事业单位的经营改革，引导习惯于计划经济下的管理人员适应殡葬消费市场需求，努力改善服务供给，改变了服务品种单调、服务态度冷漠、服务技能低下的状态，殡葬服务商品供应也日益丰富起来。在取得更多盈余的基础上，殡葬事业单位员工的福利水平得以提升，服务设施在改建、扩建中也得到了改善。

适应城市居民埋葬骨灰的需要，由各种投资与经营主体的公墓在上个世纪的90年代蓬勃兴起，尽管有很严的市场准入，民政机构与 各种社会资本联合土地权属人还是想方设法办出了众多的公墓。由于市场的强烈需求和市场经营理念的引入，刺激了经营者的管理更新，也刺激了公墓环境设施的优化，冠以“经营性”名称的公墓实行了市场价格并较早地站到了经营纳税的行列，同时也从中获得了丰厚的利益。

进入本世纪，随着殡葬消费能力的提升，殡葬市场的潜在价值被越来越多的机构与个人所发现，殡葬市场不断涌入新的“进入者”。日益增多的个体或小型机构的殡葬服务或殡葬代理人，利用殡葬事业单位的业务缝隙，经营起“一条龙”服务，从花店、餐饮、售卖殡葬用品到布置家庭灵堂，甚至把原本属于殡仪馆业务的接运遗体和礼仪服务等也纳入了自己的经营范围；而那些调整业务方向转战殡葬行业的大中型机构，则通过承包经营、购买经营权或者投资建设，进入了原本由民政机构独家经营的殡仪馆，成为这些机构新的经营者。

及至今天，被世人误认为是民政“垄断”的国内殡葬行业，已经处于非常开放的市场状态了。不少地方的殡仪馆由于政府无力给予日常运营、设施改造或异地新建的经济支撑，已经在“招商引资”中换了主人；一些商会、经营集团或上市公司以其充足的资本金购入大量土地，争取到了殡仪馆或者公墓的经营资格，有的进而在各地夺城掠地建立了自己的分公司，个别的甚至建成了涵盖殡仪、火化、墓葬全部业务范围的殡葬服务大型综合体；殡葬用品商店遍地开花，120（救护车）搞接尸，医院办灵堂，林场办公墓，广告公司和个体业者办殡葬网站与刊印广告杂志，还有众多的餐馆、影楼、乐队和租车公司也 把自己的业务触角伸向了殡葬服务领域。

在众多“进入者”的攻势面前，殡葬事业单位因不同的表现得到市场的不同评价。有的跟着时代的节拍实行了“政事分离”，遵循市场规则进行运营，并且注意殡葬公益职能的履行，获得了较好的社会与经济效益；有的则因功能定位不清，供给方式单一，质量效益不高，无力参与市场竞争，殡葬市场分额日益萎缩；有的经营思想陈旧，经营服务缺乏诚信与热情，甚至偏离了公共服务的基本价值取向，时常受到社会和公众的批评；还有的怀念计划经济时代的非市场状态，呼吁政府设立高门槛阻挡进入者，企图维持过去的那种“专营”状态。这些不同的表现，固然有当地市场环境和机构本身条件制约的原因，但是对市场趋势的认知以及对市场的驾驭能力方面的差异应是根本的原因。

二、殡葬服务市场发展趋势的分析

根据我国各类事业单位体制改革的方向，参考世界各国的殡葬服务体制格局，结合国内的社会经济发展情况，可以对国内殡葬服务市场的未来走向做出以下的分析。

（一）需求与供给内容日益多元化

1、随着消费结构的转型，殡葬消费将不断增长。伴随着人均GDP的增长，文化消费将逐步成为人们消费的重要组成部分，伴随着人们需求层次的提升，能够实现社会交际、尊重和自我实现需求的殡葬消费将会日益丰富，在国家促进社会主义文化大发展大繁荣的背景下，人们关于殡葬文化的需求也将会日益多样化。根据不同地区殡葬消费等级次第提升的经验，可以预计每个地区的殡葬消费水平都会有极大的提升空间。

2、随着产业结构的调整，殡葬供给将不断增长。在新的消费形势下，资本、人才等资源必定会根据市场喜好重新配置，具备供给能力的机构将会青睐以前遭人歧视的殡葬行业。金融、房地产、影视表演等行业中的一部分会投资或运营殡葬服务机构，CEO、演员、建筑家、高学历人才等人群中的一部分会加盟殡葬行业。这些拥有充足资本和较高素质的机构与人员的进入，将会极大地扩展殡葬供给的规模、提高殡葬供给的质量。

3、随着科技的不断进步，殡葬消费形式将不断创新。传统殡葬在悼念仪式、保存遗体、火化遗体、骨灰安葬等过程中可以大量运用现代的科技手段和科技产品，被赋予更具时代特征的各种内涵。航天技术、未来商店、智能仓库、谷歌街景、纳米材料、云终端、太阳能、一卡通、机器人、kindle电子书、iPad苹果电脑、情绪感应手机、激光3d放映机、多媒体高清电视等等，都可以“拿来”开发新的殡葬形式，特别是网络技术和创意产业将会在殡葬服务领域不断开辟出新的天地。

（二）投资和经营主体日益多元化

1、国营背景的民政殡葬事业将承担起保障人民基本殡葬权益的责任。根据建立起功能明确、运行高效、治理完善、监管有力的事业单位管理体制和运行机制的目标，殡葬事业单位的分类改革已经进入 了倒计时。现有的殡葬事业单位将根据不同情况分别纳入“公益一类”、“公益二类”的事业单位，以公共财政为支撑，以全体人民为服务对象，提供包括遗体运送、冷藏、火化和骨灰寄存等项目的基本殡仪服务以及部分选择性服务。

2、国有或国有控股的殡葬企业，包括承担从原有殡葬事业单位剥离的经营职能转制而成的国有殡葬企业，将以创新体制、转换机制、面向市场、壮大实力为重点，通过加快公司制改造和完善法人治理结构，真正成为自主经营、自我约束、自我发展的市场主体，并以其较强的核心竞争力在发展殡葬服务业和繁荣殡葬市场方面发挥主导作用。

3、在国家鼓励和引导下，各种非公经济体纷纷进入殡葬服务市场。一些已经在现有殡葬市场中占有一席之地的民营机构，将凭借自己积累的经验与人脉，寻找机会扩大市场份额；一些在其他领域掘金成功或者通过上市圈钱具备了大量资本金的机构，或许还有一些国际殡葬集团将在资本增值的动机驱动下，踏进殡葬市场成为资本大鳄；而一些具有一技之长但缺少资本的个体或小型机构，将会从其擅长的领域起步并逐步延展自己的业务领域。这些没有政府背景的市场主体将会以更加勤奋与精心的运作，争取与巩固自己的市场领地，个别强势的机构将会通过产业集聚增大规模，进而成为行业的领袖。

4、现在已经大量存在的被称作“一条龙”的殡葬服务个体，它是依附于占统治地位的市场主体并作为其附属和补充的经营主体。这种经营主体建立在分散的、小规模的经营条件基础上，具有不稳定性 的特点，在日趋规范的市场中有多个经营主体实行联合的趋势。国内的许多殡葬事业单位对这些经营主体的认识也有一个过程，往往都会经历排斥、阻挡、障碍、妥协、认可、合作直至成为伙伴几个阶段。

5、还可以设想的是将会出现民间的殡葬公益服务机构，犹如历史上曾经有过的为特定人群提供无偿殡葬服务的慈善机构和同乡、同业组织，例如提供义地和施舍棺木。未来可能出现的企业或志愿者组成的民间公益爱心组织、非公募基金会、草根NGO等第三部门提供殡葬服务的行为，既非政府行为，亦非市场行为，但是它可以作为政府公共殡葬服务需求的补充，在政府普惠和托底之外负担一些特别对象的特别需求，（三）管理与协调手段日益多元化

1、作为政府组成部门的殡葬管理机构，通过体制改革将改变过去管理缺位、错位和越位的现象，终极与殡葬事业单位“两块牌子，一套班子”的体制，确立自己的行政地位与职能内容，通过规划、调控、准入、规范、监管等手段对殡葬服务市场进行规制，并且在优化殡葬服务资源配置、创新公益服务提供方式、完善购买服务机制、提高机构服务质量与效率等方面进行政策的设计与施行，逐步构建完善的殡葬服务市场制度。

2、殡葬行业协会在实现“政社分离”和摘掉“二政府”的帽子后，将以独立的身份通过行业规范对组织内的殡葬服务机构进行约束，维护公平竞争的市场秩序。殡葬行业协会通过组织实施组织成员间的合作、订立集体行为公约、变通或影响政府公共政策等行为方式 参与殡葬市场秩序的维护，它在实施市场监督、调解纠纷、行业评鉴、业务培训等方面以及在培育和规范市场方面有着政府不可替代的作用。

3、规范殡葬服务市场秩序的法律制度和标准建设也将适应新的形势，在政府、殡葬服务机构和第三方组织的共同努力下，形成比较完善的法律体系与标准体系。这些可供市场规制部门在控制产业规模、发放营业许可、实行审查核准、约束机构定价、监督产品质量等用作依据的制度，为管理与被管理、协调与被协调的各方面提供了一致的标尺，避免了信息不对称而产生的矛盾。

三、对民政系统的殡葬行政与殡葬服务机构的对策建议 在当前政府职能分工和社会普遍认知的形势下，殡葬市场秩序的好坏，民政部门是摆脱不了干系的，企图把某些市场治理的责任推向其他政府部门，必定会在推诿的过程中引起上级部门与社会公众的批评。为此建议民政系统的各类单位认真履行职责，在建立规范的殡葬市场秩序上有所贡献、有所建树。

（一）尽快培育和提升殡葬管理部门对于殡葬市场规制的能力，在合理的市场干预中建立规范有序的殡葬市场秩序。

1、殡葬管理部门在落实行政编制、明确行政职能的基础上，要把主要的工作精力放到殡葬市场的规制上来，并在实践中不断提高管理水平。作为行政部门要割断与市场主体的各种经济联系，不再收取 7 各种名目的管理费，不要通过扩大职权和增加干预寻求 “租金”形态的经济利益，自觉维护政府声誉和市场的公平、公正。

2、一个符合市场经济原则的殡葬服务市场，其主体必然是殡葬服务企业。在市场机制进一步发育后这些企业将不再是政府统制，大量的会是民营化的殡葬服务企业。殡葬管理部门要意识到这种趋势，及时地把管理的视角从殡葬事业单位扩大到所有的市场主体，尤其是要注意管理好分散、量多的小型机构，避免在殡葬服务市场中出现“劣币驱逐良币”的现象。

3、必须重视市场机制在促进殡葬服务事业发展中的作用。市场机制是供求、价格、竞争等要素之间相互联系、相互制约的作用机制,竞争与效率是市场经济的普遍法则。殡葬管理部门要摆脱计划经济体制下的思维影响，学习市场机制下的市场治理方法，通过提供制度和实施监督，解决市场失灵问题；殡葬管理部门对殡葬服务市场进行的干预，应针对因殡葬服务产品外部性引起的市场失灵，并且由于政府干预能有效修补的领域，而剩下的大部分则由市场主体通过自律和他律来完成。

4、未来的殡葬市场因科技的进步、经营的创新与各种经验的复制，服务种类与服务方式将会层出不穷，殡葬管理也将会面临许多全新的内容。与金融保险业联手经营的“身前计划”业务，利用网络资源经营的虚拟公墓，太空葬、基因葬、液氮葬等以高新技术为支撑的新式葬法，还有应用各种智能化技术的殡葬礼仪活动等等，都会为殡 8 葬行政提出新的课题，殡葬管理部门要进行前瞻性的制度设计，避免重蹈“塔陵传销”的覆辙。

（二）尽快健全殡葬行业组织，确定行业协会的非政府性质，使殡葬行业协会按照法律和章程，认真履行市场协调、行业自律、监督评荐、服务与维权等职能，促进殡葬行业健康发展。

1、要改变国内多数地方殡葬行业协会普遍存在的行政色彩浓厚，政社不分的模式，明确规定殡葬管理部门和殡葬行业协会的目标、功能、职责、权力、利益、行为方式和运行机制，使殡葬行政部门和殡葬行业协会在殡葬市场管理中各就其位、各行其权、各负其责、各循其规、各守其法。

2、地方殡葬行业协会应当广泛地吸引殡葬服务机构、殡葬从业人员加入协会组织，并为协会成员贡献自身的资源和能力创造条件，为解决协会成员的各种问题进行咨询和协调。协会的领导层、常务理事会、理事会的组成，宜变民政行政管理人员为主为殡葬服务机构的成员为主，条件许可的应实行有任期的执行会长的制度。

3、殡葬行业协会的功能，可归纳为自律、发展、协调、互助、服务、交流、调节和制衡八大类。殡葬行业协会只有充分发挥这些功能，才能根据市场经济发展的要求，通过行业自律性管理和优质服务，通过自身服务机构、服务社会的行动建立起自己的信誉，使自己发展壮大。

4、要通过必要的规范，约束殡葬行业协会可能发生的负面作用。协会的负面作用主要表现在有共谋和排他性的限制竞争行为（如统一 定价、数量限制、划分市场、共同抵制和拒绝同行业非成员进入已有市场的竞争等）引起的经济低效率，及其导致的社会成本；表现在协会用公正的姿态出现，而做出有失公正的行为（如在进行等级评定、行业检评、资格认定时）。因此协会活动应该受到监督，相关的工作人员应该通过自律，维护协会的公正、诚信形象。

（三）殡葬事业单位要着眼于突出公益属性、强化服务功能、增强发展活力，全面推进人事、收入分配、社会保障制度改革，明确服务规范，加强绩效评估考核。

1、根据国家部署，审慎地推进殡葬事业单位体制的分类改革。列为公益一类的殡葬事业单位将不开展经营活动，为社会全体成员提供公益的基本殡葬服务；列为公益二类的殡葬事业单位除了提供公益的基本殡葬服务外，应当增强面向市场提供服务的能力，用市场化运作的方式提供选择性服务。根据民政部的意见，先前由社会资本建设的具有基本殡葬服务功能的殡仪馆，可以采取政府赎买方式，转为殡葬事业单位。具备条件由事业单位转为国有企业的殡葬服务机构，将注销事业单位，核销事业编制，参与市场竞争，受政府委托承担有关公益任务时，政府将采取购买服务的方式予以费用补贴。

2、殡葬事业单位应当配合政府推进殡葬改革，履行各种社会责任，在维护市场秩序、促进资源合理运用、保护生态环境、促进和保障社会公平、应付紧急事件等方面发挥国家体制的职能优势；应当加强殡葬专业技术的研究与交流，提供殡葬职业技能培训，率先执行国家与行业的服务与产品标准，发挥国有机构的示范、引领和制衡作用。

3、积极开展内部治理，努力提高殡葬事业单位的运行效率。要努力降低服务成本和管理费用，重视绩效考核和薪酬激励，进一步调动员工的积极性和增强事业单位的活力，通过提升服务能级和持续的服务创新，以不断重复的规范行为在社会与公众中树立良好的殡葬行业形象。

第四篇：殡葬服务心得体会

殡葬服务心得体会

【篇一】

通过规范的、专业的丧葬礼仪形式来告别死者，表达了生者对逝去人的尊重与敬仰，提高了死者的尊严，彰显了生命的价值。

老师反反复复强调“殡葬无小事”。所以有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和业主的良好形象，更可以塑造受业主欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得尊重、理解和信任。

殡葬服务业是一门特殊的服务业。特殊在，所有的服务行业都是直接为生者服务，惟独殡葬服务业的直接对象是死者，它的间接服务对象才是生者。它是“双重”服务，使逝者得以安息，使生者得以慰藉，我们的殡葬服务礼仪就更复杂化。

殡葬礼仪是社会精神文明的一个窗口，殡葬改革及殡葬服务关系到社会的稳定和和谐，关系到社会主义精神文明、物质文明和政治文明建设，关系到人口、环境、资源、经济和社会的可持续发展。

殡葬礼仪在构建和谐社会的道路上发挥着重要的作用，是和谐社会不可或缺的一部分，殡葬礼仪在不断的完善与发展，也在教化着人们学会忠、孝、敬。要忠于事业、忠于国家;孝敬父母、孝敬长辈;敬畏神灵、敬畏自然。这才是殡葬礼仪的真正意义所在。

我们每一位殡葬服务员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用。

我们应将特殊的服务融入每一个具体的服务项目中，将殡葬礼仪落实到殡仪服务员的每一具体行动上。忠于事业、做到“使逝者得以安息，使生者得以慰藉”。以前，在服务班总觉得自己很迷茫，因为不像其他班一样，防腐整容，设备班就有一个可以固定的方向，再怎么不行他们还是有一项可以拿出手的一技之长。而我们服务班学习的范围我自我感觉就比较广泛了，有司仪、礼仪、挽联写作、策划、业务洽谈等等，重点还是不知道什么才最适合自己。但是，从进大二以后，接触到这些必学的课程就开始一步一步有了自己的方向，就这学期来说，我最大的目标就是以后做一名优秀的司仪和业务洽谈人员，不管怎样先朝着这些目标慢慢努力，再在这个过程中不断充实自己，完善自己。希望以后能在郭老师的课程上学到更多的东西，同时感谢郭老师这么久以来对我们的付出及帮助。

【篇二】

近一段时间，一直在参与市殡仪馆组织的殡葬礼仪服务的培训学习，说起来，殡葬

服务工作中，女性员工确实少见，难怪公公婆婆说，这丫头胆子真不小，而我即将投入的就是这样一份工作。其实，我知道，殡葬工作并不简单，要求很高，是一项需要认真严肃对待的神圣工作。通过学习培训，我对殡葬工作有了更深刻的理解，认识上得到更大的提高。先将学习体会汇报如下：

首先，殡葬工作是一个服务性质的工作。所谓的服务，就是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。作为一名殡葬服务工作者，首先要明白殡葬服务的工作理念。中国是一个历史悠久的文明古国，每个不同历史时期的丧葬礼俗不尽相同，经过几千年漫长的积淀和发展，形成了一整套复杂的丧葬礼俗，殡葬是社会活动的一个重要组成部分，与人民群众生老病死密切相关，对社会文明进步产生着不可忽视的影响。殡葬既是传承文化的载体，又是封建迷信、陈规陋俗赖以生存的土壤。它可以从一个侧面揭示不同历史时期的社会特点和不同阶层人物的追求及向往。由此可见，殡葬工作的重要性不容小视。对殡葬工作的服务对象，即丧户，要反复强调其重要性。服务既然是一种让客户感到满意的行为，那么确保优质的礼仪服务是长久成功的基础。殡葬服务人员应始终恪守人道主义精神，视亡者如同类，视丧户如亲属，承认死者的尊严，以虔诚的态度为死者服务。从这一角度来看，殡葬服务更能深入人的心灵深处，给人以心灵上的强烈的震撼力。因此，殡葬服务人员需要有更强的素质和服务意识，用“心”服务。

其次，殡葬工作的中心即是礼仪。礼仪是礼节和仪式的总称。殡葬礼仪应遵从简洁、平整、实用、真诚、高效、适度的原则，而在和谐社会指导下的殡葬礼仪又具有规范性和技巧性的特点。礼仪作为殡葬工作的核心，其作用不可小视。首先是促进了沟通，促进人们相互尊重，充分的尊重逝者，这也是殡葬工作的基础。再就是倡导、教育人们遵守道德习俗。礼仪以一种道德习俗的方式对全社会的每一个人发挥维护社会正常秩序的教育作用。生老病死是在所难免的，如何让逝者安息就成为必须要解决的问题，殡葬礼仪，让逝者以一种体面的，尊重习俗的方式得到安息。这也是殡葬工作存在的意义。

再次，真正做好殡葬服务工作，应该落实到自身的实际工作中，具体应该做到如下几点：

2。努力做到服务的规范标准。殡葬服务的一言一行都有规可依，工作中一定做到得体入时，在仪态、行为及语言上做到服务的规范化，有效地避免因服务行为随意而导致服务质量下降和事故的发生，让丧户产生信赖感和尊敬感。

3。用温情暖化心灵。殡葬活动中，怀念、悲痛是丧户情感释怀的自然体现，殡葬服务工作者应本着人道主义的精神，充分地善待，、尊重逝者，以体现对生命及人性的尊严，以尊重、同情的心态、体态和语言服务于丧户，用温情暖化心灵。对丧户要态度亲切、语言温和、解说耐心、服务周到，对丧户的要求尽力予以满足。不能对丧户的要求置之不理，更不能以不同的态度来对待身份地位不同的丧户，做到一视同仁。

4。认真总结工作经验，增长业务知识。殡葬工作具有复杂的社会性，涉及传统风俗、社会心理和道德法律关系，是人文感性与科学理性紧密结合的一项神圣而严肃的工作。这就要求服务人员注意总结工作中的经验教训，不断提高业务技能水平和心理素质，在调性相对单一的工作氛围中保持心态的正能量和工作的积极性。

说到生死，医护工作迎接每一个新生，殡葬服务工作让逝者的亡魂得到安息，每一个生命都是值得尊重的，无论是来到或是离开人间。殡葬工作中，殡葬服务人员可能每天都面临着他人的生死别离，对生命的意义应有更深刻的理解和认识，这种理解应该促使我们更加关爱生命，并增强工作的责任感和神圣感。所以说，殡葬工作是一个值得为之奋斗的工作，能投身于神圣的殡葬服务工作，我很骄傲和自豪。篇二：殡仪服务人员职称申报工作总结

殡仪服务人员专业技术 个

人

工

作

总

结

=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成殡仪服务人员岗位所在的单位）殡仪服务人员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好殡仪服务人员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在殡仪服务人员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的殡仪服务人员所有工作任务，履行好×××（改成殡仪服务人员岗位所在的单位）殡仪服务人员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成殡仪服务人员岗位所在的单位）殡仪服务人员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：

一、思想上严于律己，不断提高自身修养

一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成殡仪服务人员岗位所在的单位）殡仪服务人员篇三：殡仪服务员职称申报工作总结

殡仪服务员专业技术 个 人

工

作

总

结

=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成殡仪服务员岗位所在的单位）殡仪服务员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好殡仪服务员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在殡仪服务员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的殡仪服务员所有工作任务，履行好×××（改成殡仪服务员岗位所在的单位）殡仪服务员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成殡仪服务员岗位所在的单位）殡仪服务员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：

一、思想上严于律己，不断提高自身修养

一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成殡仪服务员岗位所在的单位）殡仪服务员岗位上学习、工作实践活动。

第五篇：殡葬服务心得体会

殡葬服务心得体会

近一段时间，一直在参与市殡仪馆组织的殡葬礼仪服务的培训学习，说起来，殡葬服务工作中，女性员工确实少见，难怪公公婆婆说，这丫头胆子真不小，而我即将投入的就是这样一份工作。其实，我知道，殡葬工作并不简单，要求很高，是一项需要认真严肃对待的神圣工作。通过学习培训，我对殡葬工作有了更深刻的理解，认识上得到更大的提高。先将学习体会汇报如下：

首先，殡葬工作是一个服务性质的工作。所谓的服务，就是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。作为一名殡葬服务工作者，首先要明白殡葬服务的工作理念。中国是一个历史悠久的文明古国，每个不同历史时期的丧葬礼俗不尽相同，经过几千年漫长的积淀和发展，形成了一整套复杂的丧葬礼俗，殡葬是社会活动的一个重要组成部分，与人民群众生老病死密切相关，对社会文明进步产生着不可忽视的影响。殡葬既是传承文化的载体，又是封建迷信、陈规陋俗赖以生存的土壤。它可以从一个侧面揭示不同历史时期的社会特点和不同阶层人物的追求及向往。由此可见，殡葬工作的重要性不容小视。对殡葬工作的服务对象，即丧户，要反复强调其重要性。服务既然是一种让客户感到满意的行为，那么确保优质的礼仪服务是长久成功的基础。殡葬服务人员应始终恪守人道主义精神，视亡者如同类，视丧户如亲属，承认死者的尊严，以虔诚的态度为死者服务。从这一角度来看，殡葬服务更能深入人的心灵深处，给人以心灵上的强烈的震撼力。因此，殡葬服务人员需要有更强的素质和服务意识，用心服务。

其次，殡葬工作的中心即是礼仪。礼仪是礼节和仪式的总称。殡葬礼仪应遵从简洁、平整、实用、真诚、高效、适度的原则，而在和谐社会指导下的殡葬礼仪又具有规范性和技巧性的特点。礼仪作为殡葬工作的核心，其作用不可小视。首先是促进了沟通，促进人们相互尊重，充分的尊重逝者，这也是殡葬工作的基础。再就是倡导、教育人们遵守道德习俗。礼仪以一种道德习俗的方式对全社会的每一个人发挥维护社会正常秩序的教育作用。生老病死是在所难免的，如何让逝者安息就成为必须要解决的问题，殡葬礼仪，让逝者以一种体面的，尊重习俗的方式得到安息。这也是殡葬工作存在的意义。

再次，真正做好殡葬服务工作，应该落实到自身的实际工作中，具体应该做到如下几点：

1.努力做到服务的周到细致。在收殓、整容化妆、防腐冷藏、殡仪悼念、火化、公墓或骨灰寄存乃至丧宴等一系列服务环节上，都始终保持严谨细致的工作作风，努力做到零失误，从丧户的角度出发，为丧户提供人性化的服务，并尽力服务工作向前后作一定的扩展，对家属予以安慰，心理辅导和丧事的善后服务。一切以丧户为中心，以体现以人为本人性化服务的基本服务精神，实施全方位的服务。

2.努力做到服务的规范标准。殡葬服务的一言一行都有规可依，工作中一定做到得体入时，在仪态、行为及语言上做到服务的规范化，有效地避免因服务行为随意而导致服务质量下降和事故的发生，让丧户产生信赖感和尊敬感。

3.用温情暖化心灵。殡葬活动中，怀念、悲痛是丧户情感释怀的自然体现，殡葬服务工作者应本着人道主义的精神，充分地善待，、尊重逝者，以体现对生

命及人性的尊严，以尊重、同情的心态、体态和语言服务于丧户，用温情暖化心灵。对丧户要态度亲切、语言温和、解说耐心、服务周到，对丧户的要求尽力予以满足。不能对丧户的要求置之不理，更不能以不同的态度来对待身份地位不同的丧户，做到一视同仁。

4.认真总结工作经验，增长业务知识。殡葬工作具有复杂的社会性，涉及传统风俗、社会心理和道德法律关系，是人文感性与科学理性紧密结合的一项神圣而严肃的工作。这就要求服务人员注意总结工作中的经验教训，不断提高业务技能水平和心理素质，在调性相对单一的工作氛围中保持心态的正能量和工作的积极性。

说到生死，医护工作迎接每一个新生，殡葬服务工作让逝者的亡魂得到安息，每一个生命都是值得尊重的，无论是来到或是离开人间。殡葬工作中，殡葬服务人员可能每天都面临着他人的生死别离，对生命的意义应有更深刻的理解和认识，这种理解应该促使我们更加关爱生命，并增强工作的责任感和神圣感。所以说，殡葬工作是一个值得为之奋斗的工作，能投身于神圣的殡葬服务工作，我很骄傲和自豪

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