楼层服务员岗位职责与工作流程范文合集

第一篇：楼层服务员岗位职责与工作流程

楼层服务员岗位职责与工作流程

楼层服务员岗们职责

隶属关系

直接上级： 楼层领班

直接下级： 无

主要职责

负责对所负责区域的卫生清洁、安全及服务工作。

工作内容

1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间报告表”。

2、提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。

3、主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。

4、在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。

5、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等等，并且随时保持干净整洁。

6、将所有当天的“轻便行李”、“无行李”及“外宿”房间及时通知给服务中心和楼层领班。

7、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知服务中心。

8、小心、留意照管自己所持的区域卡。

9、将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。

10、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知服务中心及楼层领班并在房门外守候待上级到达。

11、注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非酒店员工。

12、做好MINI BAR、设备的检查、维护保养及更换工作。

13、巡视并保持楼道卫生。

14、为所有预抵和住人的房间提供开夜床服务，并认真做好记录。

15、保持工作车的清洁，并将所有垃圾倒掉。

16、负责收发酒店为客人提供有价值的免费物品。

17、每日进行楼层安全巡视，并认真填写夜班巡视记录。

18、根据服务中心提供的信息，完成对客服务工作。

19、按时完成上级布置的临时性工作。

四、沟通协调部门

餐饮部、保安部、工程部

五、工作权限

有权对工程维修项目不符合标准的拒签。有权对不符合标准的棉织品退回重洗。有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。

楼层服务员工作流程

一、早班（8：30——17：00）1、8：30 提前十分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准备； 2、8：30—8：40 参加晨会，听取主管工作安排。领取楼层房卡、服务室钥匙、对讲机、房态表； 3、8：40—9：00 清理公共区域卫生。4、9：00—9：30 ①核对房态。检查空房、维修房。

②整理工作车，准备做房工具； 5、9：30—11：30 收取客衣，检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退

房，认真填写《楼层工作表》； 6、11：30—12：00 就餐（楼层之间轮流就餐）； 7、12：00—16：30 ①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填

写《楼层工作表》；如有洗衣，通知服务中心。②清理公共区域卫生； 8、16：30—17：00 整理工作间，整理补充布草至工作车，清洁做房工具； 9、17：00—17：10 ①听取领班本班次工作总结，交回房卡、钥匙、对讲机，认真填写交接班记录；

②签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）；

二、中班（15：00——24：00）1、15：00—15：10 交接班（回收早班房卡、钥匙、交接班记录本。）； 2、16：00—17：50 ①对讲机充电；

②检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填

写《清洁报告表》；

③安排整理计划卫生，及时做好对客服务；

④整理公共区域卫生，包括对布草车及吸尘器进行清理； 3、17：50—18：00 交回房卡、钥匙、对讲机，认真填写交接班记录； 4、18：00 签退下班；

三、夜班（18：00——8：00）1、17：50—18：00 提前10分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准备； 2、18：00—18：20 与中班交接班次，领取楼层房卡、服务室钥匙、对讲机，着重查看交接班记录； 3、18：20—19：00 给住客房发放早餐券（钟点房除外）； 4、19：00—19：30 ①清理公共区域卫生；

②按规定时间开启楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯； 5、19：30—0：00 ①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理 退房，认真

填写《清洁报告表》； ②空房抹尘； ③整理布草车； ④整理计划卫生； ⑤巡查楼层； 6、0：00—1：00 与总台核对楼层房态，按照要求认真填写客房房态报表； 7、1：00—2：00 巡查楼层； 8、2：00—5：50 休息； 9、6：00—6：10 整理个人着装、仪容仪表； 10、6：10—7：50 ①清理公共区域卫生，整理服务室；

②按规定时间关闭楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯； ③认真填写交接班记录； 11、7：50—8：00 参加晨会，交回房卡、钥匙、对讲机； 12、8：00 到库房退还布草、一次性备品，签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）

第二篇：楼层服务员岗位职责和工作流程

楼层服务员岗位职责和工作流程

——————————————————————————————————————— 职位：楼层服务员 直属上司：楼层领班

职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生

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1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。

2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。

3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。

4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。

5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。

6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。

9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

早班服务员的工作流程1、7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。

2、8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。

3、8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。

4、按操作规程打扫房间卫生：

MUR（挂清洁灯的房间）——VDS（脏的单人房）——VDD（脏的双人房）——LDG（长住客）——续住房——VR（空房）。

5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。

6、11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。

7、2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。

8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。

9、尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。

10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。

中班服务员的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。

3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。

4、4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。

5、6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。

6、6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。

7、10：00——11：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。

8、10：00——11：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。

9、11：30——12：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。

10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。

夜班服务员的工作流程1、11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。

3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。

4、2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。

5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。

6、8：00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。

7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。

8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。

第三篇：楼层服务员岗位职责

楼层服务员岗位职责

职责：楼层服务员 直属上司：楼层领班

职责范围：各区段分配房及该公共区域卫生

1、按楼层主管安排的段落上班，上班工作活动不能超越此区。

2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。

3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接。

4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。

5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心登记保管登记。

6、向当值领班汇报管辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高速地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。

9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

第四篇：楼层服务员岗位职责描述

楼层服务员岗位职责描述

岗位职责

任务概括：严格执行各项规章制度，按酒店规定的操作程序工作，做好对客服务工作，为客人能提供一个清洁，美观，舒适，安全的住宿环境。职责：

1.准时到岗，了解楼层情况，做好交接班。

2.核对房间状态，掌握住客状态，检查空房，清理房间。3.严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。

4.及时向客房中心报告需要维修的设备和项目，以保证客人下榻期间设备的良好状态。

5.认真填写工作报表。

6.客房楼层及周围环境的安静和安全，工作间不能大声喧哗，不能在楼层跑步。7.遇到特殊情况和险情应立即向有关人员报告。

8.向服务中心报告“请勿打扰”房、少量行李用无行李房和“三无”房。9.负责本楼层酒水的申领、保证楼层酒水的保质期。

10.负责所属楼层的退房查房，客人遗留的物品应立即与总台联系并通知服务中心，做好记录。

11.负责对该楼层客衣的收送、清点和检查。

12.负责该楼层工作间、布草间、走廊、电梯间，洗消间的清洁。13.负责检查本楼层的各种安全防范工作，有问题应及时处理和报告。14.每天工作完毕后打扫工作间及清洁用具、吸尘器、处理垃圾、补充工作车上的物品，以便明天工作。15.下班前清倒所负责楼层的垃圾。

16.当班领取的钥匙、对讲机下班前要归还房务中心。17.填写交班记录，要注明未完成的工作。

第五篇：楼层客房服务员岗位职责与工作流程

益阳新乡情时尚酒店 楼层客房服务员岗位职责与工作流程

岗位职责

一、遵守酒店各项规章制度

二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房 环境，满足客人的服务服务需求。

三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的

各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客房消费、报修情况，每天对 清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。

四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保 管和上缴，不得私自扣留。

六、认真听取宾客意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店管理层，积极提 出合理化建议。

七、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量完成交办的各项事宜。

工作流程

一、工作车准备

(1)清洁工作车，并置备好需要的布草、客用消耗品、清洁用品和客房工作报

表。

(2)将工作车推到需要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞

在墙上或者把工作车停放在走廊中间。

二、打扫客房次序

(1)客人已退房离店的房间

(2)客人需要打扫卫生的续房。客人如在房间须征得客人同意方能进入打扫卫

生。

(3)上一个工作日的空房。

三、进房程序

(1)轻轻敲门三次，每敲一次表明自己身份。

“服务员”(2)用房卡打开房门。

(3)房门开启三分之一时，再次表明自己身份。如房间有客人应答，在征得客

人同意后方可进房。

(4)将房门敞开，进行清扫工作。

四、巡视检查

(1)进房后先将窗帘拉开。

益阳新乡情时尚酒店(2)打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。

(3)检查门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具设备是否完好，若

有破损及时向领班报修，并在登记表上做好记录。

(4)注意在清扫客人已离店的房间时必须仔细检查是否有客人遗留物品，若有

发现应立即上报并做好记录，并通知领班将遗留物品交与前台保管。

五、清扫垃圾

(1)将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾袋。

(2)清洁烟灰缸，烟灰缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾袋内。(3)注意床脚、靠背、桌椅下方、门后、衣柜、床头柜、电视柜等卫生死角的 清扫，必须保持房间整体清洁无尘。

六、清理脏布草

(1)换下的布草记清数目后放入布草车内，发现有破损的布草须登记并分开存

放。

(2)从工作车上带进干净的布草更换。

七、铺床

(1)铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床

时不要掉落头发留在床单上。

(2)铺被单：印字Logo朝上，褶线与床单褶线相叠，上端铺到床头顶端然后

反折，下垂两侧匀称。注意铺床时发现有破损的或者未洗干净的床单和被

套要及时更换。

(3)套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松。发现有破损或者有污渍

要及时更换。

八、抹尘

抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床未中心而定，凡举手能触及 的物件和部位都必须擦干净，在清洁时应注意和做到：(1)所有家具、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。(2)同时检查相关器具的功能是否完好。

(3)对紧贴墙面的床靠板、镜子、装饰挂件等物件清洁抹尘时应用客人用剩的 卷筒纸或者较干的抹布抹擦，避免污染墙面。

(4)对茶具、杯具应在清洗后用干净抹布抹去水渍。

九、清洁浴室

(1)带好清洁用具：抹布、清洁剂、刷子等(2)清除垃圾

A.把浴室所有赃物放入垃圾袋内，并统一放入垃圾收集袋

B.把其中如梳子等可以回收利用的物品集中放在固定的收集篮内(3)清洁面盆和台面

益阳新乡情时尚酒店

A.关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、五金配件。

B.放水清洁面盆，打开出水口清洗下水口周围。

C.擦干净面盆、五金配件，擦清面盆、台面及污渍。

(4)清洁镜面及面巾架

擦清镜面，擦去水迹和脏痕。擦清面巾架。(5)清洗淋浴间

A.试开淋浴喷头，查看设备是否正常。

B.清洁墙面及玻璃格挡，擦去水渍和皂渍。

C.清洁皂盒。

D.清理下水口和盖子，清理毛发以免堵住下水口。

(6)清洁马桶

A.用清洁剂和马桶刷清洗马桶

B.放水冲净，检查是否漏水

C.用抹布清洗四周、马桶圈和马桶盖。

D.清洁水箱四周、水箱盖。(7)清洁墙面、门窗和地面

A.开启排气扇，查看设备是否正常。

B.擦干净墙面，除去水渍、污渍。

C.清洁门窗，用抹布抹去浮尘。

D.清洁地面，并用拖布擦干。

十、归置物品

(1)按标准整齐摆放各种客房用品，然后关上纱窗，拉上纱帘。(2)整齐归置摆放各类客房物件：遥控器、烟灰缸、茶具、桌椅等

十一、吸尘与地毯清洗

(1)按照客房卫生计划用吸尘器吸净地毯灰尘，从里往外，顺方向吸尘一遍。(2)发现地毯有脏渍，及时并准确的用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的人

员进行清洗。

(3)吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰坏墙面及房内

设备。吸尘后，根据实际和需要可以用空气清新剂喷洒客房，然后轻轻关

上房门，擦干净门把手。

十二、清扫楼道

(1)清扫垃圾。(2)地毯吸尘。

(3)楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、整齐。